J. Alejandro Soto D. qcb.com.mx

Alguna vez alguien me dijo que el Servicio era lo que mantendría a las organizaciones en un futuro... pero lo que nunca me dijo fué cuan fundamental es
la sensibilidad al momento de entregarlo. Me decía que el servicio es muy
sencillo de identificar, es “ponerte en los zapatos del otro y hacer o decir lo
que quisieras recibir o escuchar”. Sencillo, muy sencillo; aunque su testimonio
era totalmente ajeno a lo que hablaba, pero si era verdad, cualquier organización podría entonces ser exitosa. ¿No lo creen? La Formula era más fácil
que la del Binomio Cuadrado Perfecto. Ups! creo que así se llamaba...
Cuando pensamos en procesos del Servicio al Cliente, en esquemas de Satisfacción Total, en conceptos de Mejora Continua, etc., pensamos en procedimientos estructurales, en tecnología, en métodos que nos permitan asegurarnos de que el proceso se dé en tiempo y forma y claro, en ver quien o quiénes serán los responsables si algo falla. Wow! en verdad que somos buenos,
mejor dicho muy buenos, grandes estrategas, tenemos todo controlado, para
eso nos sirvieron las maestrías!!! Pero... ¿hemos entendido acaso la importancia del Factor Humano?, de ese colaborador y digo colaborador no
"empleado". Conceptos muy diferentes para un elemento estratégico de
cualquier organización que tiene anhelos, objetivos y metas como todo ser
humano. Que si no estamos vinculados en una misma filosofía como personas, como áreas y como organizaciones, difícilmente veremos coronado
tanto esfuerzo por crear el mejor servicio del mercado, por ser líderes, por
tener futuro; y por ende la continuidad de negocio, de crecimiento, de desarrollo, etc. Cuando nos detenemos en esa evaluación ya no sabemos qué es
más importante, si el servicio o la sensibilidad. Oye, ¿cuándo fue la última vez
que platicaste con alguno de tus colaboradores y le preguntaste si estaba
cumpliendo sus objetivos, si estaba alcanzando sus anhelos, si estaba
satisfecho con su trabajo, si estaba contento con su jefe (ojo, no dije feliz!), etc.?
El punto es: ¿cuándo fue la última vez que hablaste con la persona y no con
el empleado? Te puedo asegurar que fue cuando lo entrevistaste para
saber si era suficientemente capaz para asumir una responsabilidad dentro
de tu organización. Y por supuesto, dentro de esa entrevista identificar un
poco más de la persona, y a veces cuando la responsabilidad y el agobio
nos supera, nos olvidamos especialmente de las personas… pecata
minuta… NO!!!
En verdad que aquel gurú tenía mucha razón, “ponerte en los zapatos del
otro" y "hacer o decir lo que quisieras recibir o escuchar”. No suena complicado, pero si tu fueses colaborador, ¿qué querrías escuchar o recibir de tu
jefe?….es un buen punto para analizar, ¿no lo creen?
La Calidad en el Servicio debe ser consecuencia de una Calidad Personal.
Busquémosla primeramente desde adentro, para que eso se trasmita y no
se imponga.
Y si no me creen, está en el Manual de Fabricante que tenemos en la
cabecera:
“Porque nuestra gloria es esta: el testimonio de nuestra conciencia, que
con sencillez y sinceridad de Dios, no con sabiduría humana, sino con la
gracia de Dios, nos hemos conducido en el mundo, y mucho más con
vosotros”
2 Corintios 1:12
J. Alejandro Soto D.
Director General
QCB de México
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