Informe de Postulación - Centro de Desarrollo Industrial

Transcripción

POSTULACIÓN AL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2015
CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE
16 DE ABRIL DE 2015
Informe de Postulación 2015
CONTENIDO
Página
Información General de la Organización.........................................................................
iv
Organigrama.....................................................................................................................
vii
Términos de Aceptación..................................................................................................
viii
Perfil Organizacional.........................................................................................................
ix
Glosario de términos y abreviaciones.............................................................................
xvi
Respuestas a los Criterios y Subcriterios
Criterio 1: Liderazgo.......................................................................................................
1
Criterio 2: Planeamiento Estratégico.............................................................................
9
Criterio 3: Orientación hacia el Cliente...........................................................................
19
Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento.............................................
27
Criterio 5: Orientación hacia el Personal.........................................................................
35
Criterio 6: Enfoque en las Operaciones...........................................................................
42
Criterio 7: Resultados......................................................................................................
49
- III -
ÍNDICE: CUADROS Y GRÁFICOS
Cuadro 1.1.1
Cuadro 1.1.2
Cuadro 1.1.3
Cuadro 1.1.4
Cuadro 1.2.1
Cuadro 2.1.1
Cuadro 2.1.2
Cuadro 2.2.1
Cuadro 2.2.2
Cuadro 2.2.3
Cuadro 3.1.1
Cuadro 5.1.1
Cuadro 5.1.2
Cuadro 5.1.3
Cuadro 5.1.4
Cuadro 5.1.5
Cuadro 5.2.1
Cuadro 5.2.2
Cuadro 6.1.1
Cuadro 6.1.2
Cuadro 6.1.3
Cuadro 7.2.1
Cuadro 7.3.1
Cuadro 7.4.1
Gráfico 1.1.1
Gráfico 1.1.2
Gráfico 1.1.3
Gráfico 1.1.4
Gráfico 1.1.5
Gráfico 1.1.6
Gráfico 1.1.7
Gráfico 1.2.1
Gráfico 1.2.2
Gráfico 1.2.3
Gráfico 1.2.4
Gráfico 1.2.5
Gráfico 2.1.1
Gráfico 2.1.2
Gráfico 2.1.3
Gráfico 2.1.4
Gráfico 2.1.5
Gráfico 2.1.6
Gráfico 2.1.7
Gráfico 2.1.8
Gráfico 2.2.1
Gráfico 2.2.2
Gráfico 3.1.1
Gráfico 3.1.2
Gráfico 3.1.3
Gráfico 3.1.4
Gráfico 3.1.5
Gráfico 3.1.6
Gráfico 3.2.1
Gráfico 3.2.2
Gráfico 3.2.3
Gráfico 3.2.4
Gráfico 3.2.5
Gráfico 4.1.1
Gráfico 4.1.2
Gráfico 4.1.3
Gráfico 4.1.4
Gráfico 4.1.5
Gráfico 4.1.6
Gráfico 4.2.1
Gráfico 4.2.2
Gráfico 4.2.3
Gráfico 4.2.4
Gráfico 4.2.5
Gráfico 5.1.1
Gráfico 5.1.2
Gráfico 5.1.3
Gráfico 5.1.4
Gráfico 5.2.1
Gráfico 5.2.2
Gráfico 5.2.3
Gráfico 6.1.1
Gráfico 6.1.2
Gráfico 6.1.3
Gráfico 6.2.1
Gráfico 6.2.2
Gráfico 6.2.3
Gráfico 6.2.4
Gráfico 7.1.1
Acciones de compromiso con los valores de la institución ........................................................................................................ 1
Aspectos clave de una organización sostenible ........................................................................................................................ 3
Aspectos de comunicación y reconocimiento ............................................................................................................................ 3
Temas RENIEC con enfoque a la acción ................................................................................................................................... 4
Aspectos clave del Sistema de Gobierno RENIEC .................................................................................................................... 6
Consideraciones estratégicas .................................................................................................................................................. 12
Nivel de cumplimiento de los Objetivos Estratégicos PEI 2012-2016 ..................................................................................... 14
Mecanismos para desplegar las estrategias ............................................................................................................................ 15
Proyección del desempeño ...................................................................................................................................................... 17
Benchmarking en el ámbito Latinoamericano y Europeo ........................................................................................................ 18
Métodos de interacción y mecanismos de escucha al cliente ................................................................................................. 19
Colaboradores que dominan lenguas originarias ..................................................................................................................... 35
Acciones para administrar y organizar al personal .................................................................................................................. 36
Factores que inciden en la dotación de personal ..................................................................................................................... 36
Cantidad de colaboradores ...................................................................................................................................................... 36
Acciones relacionadas al ambiente de trabajo ......................................................................................................................... 37
Factores clave para la Gestión del Desempeño ...................................................................................................................... 39
Tipos de reconocimiento........................................................................................................................................................... 39
Factores que se consideran en los procesos ........................................................................................................................... 42
Requerimientos de Procesos de Apoyo Clave ......................................................................................................................... 43
Herramientas para mejorar los procesos ................................................................................................................................. 45
Comparativo de confiabilidad entre instituciones públicas ...................................................................................................... 59
Resultado de la evaluación de desempeño ............................................................................................................................. 59
Beneficio para grupos de interés .............................................................................................................................................. 65
Liderazgo participativo y transformador ..................................................................................................................................... 1
Mecanismos de despliegue de la visión y valores ..................................................................................................................... 1
Acciones de compromiso con la Conducta Ética y Legal .......................................................................................................... 2
Factores para una conducta ética .............................................................................................................................................. 2
Círculo de sostenibilidad RENIEC .............................................................................................................................................. 2
Espacios de comunicación presencial ....................................................................................................................................... 3
Modelo de Gestión del Desempeño Institucional ....................................................................................................................... 5
Pilares de un conducta ético y legal ........................................................................................................................................... 6
Acciones para sostener la calidad en el tiempo ......................................................................................................................... 7
Gestión de Riesgos .................................................................................................................................................................... 7
Múltiples actividades de responsabilidad Social ........................................................................................................................ 8
Comunidades clave .................................................................................................................................................................... 8
Evolución del Plan Estratégico RENIEC .................................................................................................................................... 9
Alineamiento del RENIEC con las Políticas Nacionales y Sectoriales ...................................................................................... 9
Herramientas del Planeamiento Estratégico .............................................................................................................................. 9
Fases del Proceso del Planeamiento ....................................................................................................................................... 10
Planes a largo plazo ................................................................................................................................................................. 11
Planes a corto plazo ................................................................................................................................................................. 11
Sistema de Trabajo RENIEC .................................................................................................................................................... 13
Objetivos Estratégicos del RENIEC ......................................................................................................................................... 13
Despliegue de Planes de Acción y Alineamiento Organizacional. .......................................................................................... 15
Medición del Desempeño de lo Estratégico a lo Operativo. .................................................................................................... 17
Centros y Servicios de Atención ............................................................................................................................................... 19
Medios de Comunicación social y tecnologías basadas en la web en RENIEC ..................................................................... 20
Ciclo de vida del Cliente RENIEC ............................................................................................................................................ 20
Escuchando a clientes potenciales .......................................................................................................................................... 21
Canales y Servicios dirigidos al segmento vulnerable ............................................................................................................. 21
Ambiente Competitivo del RENIEC .......................................................................................................................................... 22
Línea de tiempo de productos y servicios ................................................................................................................................ 23
Adaptación de productos y servicios según segmento ............................................................................................................ 24
Medios de apoyo clave al cliente .............................................................................................................................................. 24
Gestión de la relación con el cliente ciudadano ....................................................................................................................... 25
Gestión de reclamos ................................................................................................................................................................. 26
Esquema del Enfoque Estratégico del RENIEC....................................................................................................................... 27
Metodología de Formulación, Reprogramación y Evaluación ................................................................................................. 27
Cuadro de Mando Integral ........................................................................................................................................................ 28
Esquema de Datos Comparativos Clave ................................................................................................................................. 28
Modelo de Medición y Gestión de Desempeño........................................................................................................................ 29
Esquema de Identificación de Mejoras .................................................................................................................................... 30
Metodología para la Gestión del Conocimiento ....................................................................................................................... 32
Arquitectura del Conocimiento ................................................................................................................................................. 32
Herramientas de Aprendizaje ................................................................................................................................................... 32
Herramientas para la Red de Datos ......................................................................................................................................... 33
Servidores de Backups ............................................................................................................................................................. 34
Proceso de selección de personal............................................................................................................................................ 35
Modelo de Gestión de Talento Humano ................................................................................................................................... 36
Políticas y beneficios sociales .................................................................................................................................................. 37
Beneficios clave que se ofrece a los colaboradores ................................................................................................................ 38
Link de ideas y propuestas - Intranet ....................................................................................................................................... 38
Sistema de aprendizaje y desarrollo de la Escuela Registral .................................................................................................. 40
Seminario Internacional de Biometría - RENIEC ..................................................................................................................... 41
Requerimientos Base para Procesos Clave ............................................................................................................................. 43
Mapa de Procesos .................................................................................................................................................................... 43
Monitoreo del Gasto ................................................................................................................................................................. 45
Cadena de Valor ...................................................................................................................................................................... 46
Metodología de Innovación ...................................................................................................................................................... 47
Revisión de oportunidad Estratégica ........................................................................................................................................ 48
Fuentes de Financiamiento ...................................................................................................................................................... 48
Cuadro de Mando integral ........................................................................................................................................................ 49
- IV -
Gráfico 7.1.2
Gráfico 7.1.3
Gráfico 7.1.4
Gráfico 7.1.5
Gráfico 7.1.6
Gráfico 7.1.7
Gráfico 7.1.8
Gráfico 7.1.9
Gráfico 7.1.10
Gráfico 7.1.11
Gráfico 7.1.12
Gráfico 7.1.13
Gráfico 7.1.14
Gráfico 7.1.15
Gráfico 7.1.16
Gráfico 7.1.17
Gráfico 7.1.18
Gráfico 7.1.19
Gráfico 7.1.20
Gráfico 7.1.21
Gráfico 7.1.22
Grafico 7.1.23
Gráfico 7.1.24
Gráfico 7.1.25
Gráfico 7.1.26
Gráfico 7.1.27
Gráfico 7.1.28
Gráfico 7.1.29
Gráfico 7.1.30
Gráfico 7.1.31
Gráfico 7.2.1
Gráfico 7.2.2
Gráfico 7.2.3
Gráfico 7.2.4
Gráfico 7.2.5
Gráfico 7.2.6
Gráfico 7.2.7
Gráfico 7.2.8
Gráfico 7.2.9
Gráfico 7.2.10
Gráfico 7.2.11
Gráfico 7.2.12
Gráfico 7.2.13
Gráfico 7.2.14
Gráfico 7.2.15
Gráfico 7.3.1
Gráfico 7.3.2
Gráfico 7.3.3
Gráfico 7.3.4
Gráfico 7.3.5
Gráfico 7.3.6
Gráfico 7.3.7
Gráfico 7.3.8
Gráfico 7.3.9
Gráfico 7.3.10
Gráfico 7.4.1
Gráfico 7.4.2
Gráfico 7.4.3
Gráfico 7.4.4
Gráfico 7.4.5
Gráfico 7.4.6
Gráfico 7.4.7
Gráfico 7.4.8
Gráfico 7.4.9
Gráfico 7.4.10
Gráfico 7.4.11
Gráfico 7.4.12
Gráfico 7.4.13
Gráfico 7.5.1
Gráfico 7.5.2
Gráfico 7.5.3
Gráfico 7.5.4
Gráfico 7.5.5
Gráfico 7.5.6
Gráfico 7.5.7
Evolución de soluciones de interoperabilidad implementadas ................................................................................................ 49
Población estimada Vs. Población identificada ........................................................................................................................ 50
Población identificada en sectores de extrema pobreza.......................................................................................................... 50
Avance de estrategia de integración de Registros Civiles ...................................................................................................... 50
Certificación de Actas Registrales por año .............................................................................................................................. 50
Certificación de Actas Registrales por tipo de Centro de Atención ......................................................................................... 50
Certificados Digitales emitidos por grupo de interés ................................................................................................................ 51
Población hábil a votar ............................................................................................................................................................. 51
Cantidad de Consultas en Línea (2011- 2014) ........................................................................................................................ 51
RENIEC comparado con Instituciones similares en otros países ............................................................................................ 51
Población proyectada por Identificar vs. Población Identificada (2011-2014) ......................................................................... 52
Población menor de edad Identificada vs. Población Identificada de Menores ...................................................................... 52
Población Mayor identificada vs. Meta proyectada .................................................................................................................. 52
Cobertura de Población identificada con DNI con rango de edad ........................................................................................... 52
Cantidad de Procesos Certificados en Registros de Identificación ......................................................................................... 52
Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas en Registro de Identificación (2011-2014) .................................................. 52
Integración de Registros Civiles por año .................................................................................................................................. 53
Actas Registrales Digitalizadas vs. Meta Proyectada (2011-2014) ......................................................................................... 53
Actas Registrales Digitalizadas al año 2014 ............................................................................................................................ 53
Cobertura de nacimiento inscritos en línea a nivel nacional .................................................................................................... 53
Nacimientos inscritos manualmente ......................................................................................................................................... 53
Cantidad de procesos certificados en Registros Civiles .......................................................................................................... 53
Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas en Registros Civiles (2011-2014)................................................................ 53
Certificados Digitales Emitidos por año vs. Meta proyectada (2011-2014) ............................................................................. 53
Innovaciones y mejoras realizadas en Certificación Digital del 2012 y 2014 .......................................................................... 54
Inspecciones de Seguridad ...................................................................................................................................................... 54
Evaluaciones de Seguridad ...................................................................................................................................................... 54
Capacitaciones sobre Seguridad .............................................................................................................................................. 54
Simulacros ................................................................................................................................................................................ 54
Procesos de Selección Programados ...................................................................................................................................... 54
Porcentaje de clientes- ciudadanos satisfechos con los servicios RENIEC ............................................................................ 55
Satisfacción del cliente-ciudadano en diversos aspectos ........................................................................................................ 55
Nivel de satisfacción del cliente por Chat y Correo .................................................................................................................. 55
Calificación sobre la ubicación de los Centros de Atención del RENIEC ................................................................................ 55
Satisfacción sobre la ubicación de los Centros de Atención del RENIEC a nivel nacional ..................................................... 56
Calificación sobre el trato proporcionado por el registrador .................................................................................................... 56
Calificación sobre la atención del personal .............................................................................................................................. 56
Calificación sobre el horario de atención de los Centros de Atención del RENIEC ................................................................ 56
Centros de Atención RENIEC a nivel nacional ........................................................................................................................ 57
Cantidad de desplazamientos y tramites de DNI ..................................................................................................................... 57
Cantidad de tramites de DNI en ORAS .................................................................................................................................... 58
Cantidad de atenciones especiales PVM ................................................................................................................................. 58
Cantidad de atenciones realizadas a través de Aló RENIEC, CHAT y Correo ....................................................................... 58
Cantidad de seguidores en redes sociales Facebook y Twitter............................................................................................... 58
Reclamos recibidos por los clientes ciudadanos versus la cantidad de productos emitidos por año ..................................... 58
Nivel educativo de los colaboradores ...................................................................................................................................... 59
Cantidad de colaboradores por tipo de contrato ...................................................................................................................... 59
Cantidad de colaboradores beneficiados con campañas ........................................................................................................ 59
Cantidad de campañas realizadas para colaboradores .......................................................................................................... 60
Satisfacción del logro de su trabajo.......................................................................................................................................... 60
Equilibrio entre la vida personal, laboral y familiar ................................................................................................................... 60
Identificación con la misión, visión de la Institución ................................................................................................................. 60
Grado de satisfacción de los colaboradores, respecto a las capacitaciones .......................................................................... 61
Cantidad de personal capacitado (proyectado vs. ejecutado) ................................................................................................. 61
Mejora del desempeño como producto de la capacitación. ..................................................................................................... 61
Reuniones con las Jefaturas Regionales ................................................................................................................................. 62
Actividades protocolares internas y externas ........................................................................................................................... 62
Nro. De participantes en el curso de Inducción para nuevos trabajadores ............................................................................. 62
Obligaciones Tributarias ........................................................................................................................................................... 62
Auditorías Financieras .............................................................................................................................................................. 63
Cantidad de normas sistematizadas ........................................................................................................................................ 63
Nro. De participantes del curso: Valores Personales e Institucionales ................................................................................... 63
Porcentaje de colaboradores sancionados .............................................................................................................................. 63
Número de campañas Itinerantes en poblaciones vulnerables ............................................................................................... 64
Trámites de DNI gratuitos en Poblaciones vulnerables ........................................................................................................... 64
Atención domiciliaria y Centros de salud ................................................................................................................................. 64
Resoluciones de gratuidad (2011–2014) ................................................................................................................................. 64
Servicio de Identificación Biométrica ........................................................................................................................................ 64
Presupuesto Institucional Modificado vs. Gastos (en Nuevos Soles) ...................................................................................... 66
Presupuesto Ejecutado en procesos clave: Registro de Identificación, Registros Civiles y Certificación Digital.. ................. 66
Presupuesto RENIEC según fuente de financiamiento (En millones de nuevos soles) .......................................................... 66
Ejecución de presupuesto en comparación con las metas ...................................................................................................... 67
Control del presupuesto ............................................................................................................................................................ 67
Nivel de ejecución de presupuesto de los organismos del Sistema Electoral ......................................................................... 67
Ingresos por consultas en línea (En nuevos soles) ................................................................................................................. 67
-V-
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo
con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y
excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por
Ley N° 26497 de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los Artículos 177º y 183º de la
Constitución Política del Perú.
Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las
Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de
administrar y dirigir el sistema registral de los peruanos, que involucra el registro civil, registro de
personas y registro de naturalización, lo que constituye el registro único y base de datos de
identificación de todos los peruanos. Además, emite el Documento Nacional de Identidad, único
documento de identificación personal en el país, y en épocas electorales, elabora el padrón
electoral, así como en forma permanente efectúa verificaciones de firmas para los procesos de
iniciativa de reforma constitucional, iniciativa en la formación de las leyes, referéndum, iniciativa
en la formación de dispositivos municipales y regionales, revocatoria de autoridades, demanda de
1
rendición de cuentas y otros mecanismos de control .
En el marco de lo dispuesto por la Ley N° 27269, modificada por la Ley N° 27310, Ley de Firmas
y Certificados Digitales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM, el
RENIEC es la Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano, actúa como Entidad de
Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP), Entidad de Certificación para el
Estado Peruano (ECEP) y Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP).
El RENIEC es un organismo que cuenta con la mejor tecnología informática actualizada, además
de personal calificado para desempeñarse con éxito en la actividad de registro e identificación de
personas como en la aplicación de normas, procesos y procedimientos que rigen esa actividad.
a. Información de la organización
Razón Social
RUC
Página Web
E-mail
Central Telefónica
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)
20295613620
www.reniec.gob.pe
[email protected]
3152700 - 3154000
Sedes RENIEC
Sede Administrativa
Sede Operativa
Sede Registros Civiles
Jr. Bolivia 109 -Torre del Centro Cívico - Lima
Jr. Cusco 653 - Lima
Av. Javier Prado Este 2392 - San Borja
b. Categoría a la que postula
Categoría: Sector Público - Grande.
c. Tamaño de la organización
El RENIEC cuenta con un total de 3,703 colaboradores al 31 de diciembre del 2014 entre CAP y
CAS.
d. Aspectos importantes de la organización
1. Tipo de bienes o servicios que produce
El RENIEC ofrece los siguientes productos y servicios:
1
Ley Nº 26300 “Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos” y su Modificatoria Ley Nº 29313.
- VI -
Servicios que se Producen
DNI - DNIe
Actas
Registrales
Certificados
Digitales
Padrón Electoral
Servicios
Digitales
2. Mercados a los que destina su producción
El principal mercado del RENIEC está compuesto por más de 32 millones de peruanos,
residentes en el Perú y en el extranjero; además de personas jurídicas (pública o privada). Para
atender estos mercados cuenta con 377 centros de atención a nivel nacional. (Ver Gráfico N° 1)
e. Unidades de Negocio
El RENIEC ha establecido su mapa de procesos en el que ha definido los Procesos Clave,
Estratégicos y de Soporte. (Ver Gráfico 6.1.1).
A.
Representante Oficial de la Organización y Alterno
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Dr. Silverio Bustos Díaz
B.
REPRESENTANTE OFICIAL
Jefe Nacional
[email protected]
REPRESENTANTE ALTERNO
Gerente General
[email protected]
Miembros de la Alta Dirección
Ejecutivo
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Dr. Silverio Bustos Díaz
Dra. Ana Castillo Aransaenz
Cargo
Jefe Nacional
Gerente General
Secretaria General
- VII -
DNI
07936507
10559649
07863324
Gráfico N° 1: Red de Centros de Atención RENIEC
RED DE CENTROS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL
Agencia (AG)
Oficina Registral (OR)
Oficina Registral Auxiliar (ORA)
Punto de Atención no Permanente (PANP)
Punto de Atención Permanente (PAP)
Plataforma Virtual Multiservicios (PVM)
87
53
91
15
121
10
Total Locales de Atención
377
- VIII -
ORGANIGRAMA
- IX -
TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN
Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes
al año 2015 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera
irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo
Evaluador.
Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra
organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar
facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado
en las Bases.
Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los
ganadores en la forma establecida por las Bases.
JORGE LUIS YRIVARREN LAZO
JEFE NACIONAL DEL RENIEC
-X-
PERFIL ORGANIZACIONAL
P.1. Descripción Organizacional
P.1. a. Ambiente Organizacional
El RENIEC, en materia de registro de identificación, es líder en Latinoamérica y el Caribe al haber
logrado identificar al 99.1% de personas mayores de edad y al 96.8% de menores de edad.
Brindamos productos y servicios con altos niveles de calidad y un gran componente de
innovación. Los colaboradores son profesionales altamente calificados que trabajan con
tecnología de punta para contribuir con las políticas del Estado y así lograr mayor inclusión social
y mayor seguridad.
La Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, basadas en un
modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, cuenta
con una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de
los grupos de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la
organización. Además, con un sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el
PEI 2012-2016 y planes operativos realizados bajo el enfoque de gestión por procesos.
Actualmente, se tienen certificados los procesos de Registros de Identificación y Registros Civiles
bajo la norma ISO 9001: 2008; asimismo el proceso de Certificación Digital opera de acuerdo con
un sistema integrado de gestión bajo las normas ISO: 27001:2005 y 9001:2008.
P.1. a.1. Oferta de Productos
El RENIEC ha segmentado los productos y servicios que brinda de la siguiente forma:
GRUPOS DE INTERÉS
PRODUCTOS
DNI
Acta Registral
Certificación Digital
Padrón Electoral
Cliente - Ciudadano
Sector Público
Sector Privado
Colaboradores
Servicios Digitales
CENTROS DE ATENCIÓN
Agencia (AG)
Oficina Registral (OR)
Oficina Registral Auxiliar (ORA)
Punto de Atención no Permanente (PANP)
Punto de Atención Permanente (PAP)
Plataforma Virtual Multiservicios (PVM)
Aliados Estratégicos
P.1.a.2. Visión y Misión
Las características distintivas de la cultura organizacional del RENIEC, descansan en los pilares
de la Visión y Misión institucional, aplicados por la AD a través de un liderazgo transformador y
participativo.
Los propósitos se encuentran sintetizados en la misión. La visión y los valores son:
MISIÓN
“Registrar la identidad, los hechos
vitales y los cambios de estado civil de
las personas; participar del Sistema
Electoral; y promover el uso de la
identificación y certificación digital, así
como la inclusión social con enfoque
intercultural”
VISIÓN
“Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo
equitativo del país como la entidad de registro del
Estado peruano que garantiza a las personas su
condición de sujetos de derecho; genera
confianza y seguridad jurídica; y promueve el
gobierno electrónico a través de la tecnología e
información y comunicaciones”
VALORES INTITUCIONALES
Con las Personas

Trato digno al ser humano
Con el Servicio
De los Colaboradores


Excelencia en el servicio
Honestidad y Transparencia, de nuestros trabajadores y funcionarios
1
Competencias Esenciales de la
Institución
Personal Especializado
2
Uso Intensivo de Tecnología
4
5
6
7
Cobertura
Gestión de la Innovación
Trato de calidad
Compromiso con la calidad
N°
Capitalización
Formación de Formadores
Externo : Interoperatividad del Estado
Interno : Capacidad Tecnológica en los Procesos
Alcance Sectores Vulnerables
Cumplimiento de las expectativas de los Clientes internos y externo.
Compromiso y lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
- XI -
P.1.a.3. Perfil del Personal
El perfil del personal CAP se encuentra establecido en el Manual de Organización y Funciones
(MOF) de RENIEC, alineado con el clasificador de cargos y la estructura orgánica vigente,
mientras que el perfil del personal CAS, los requisitos mínimos y las competencias se definen en
el perfil del puesto. (Ver Gráfico 5.1.1)
Los grupos y segmentos de los colaboradores y los requerimientos educativos son:
Grupos y Segmentos de los Colaboradores
Grupos
Ocupacionales
Funcionarios
Profesionales
Técnicos
Auxiliares
Total
Colaboradores
CAS
4
421
2449
251
3 125
Segmentos
Colaboradores
CAP
94
44
88
353
578
Requerimientos educativos
Perfil Académico
Funcionarios
Profesionales
Titulados
Titulados/Bachiller
Técnicos
Técnico
Auxiliares
Técnico
Otros
Maestría
Maestría
Cursos de
Actualización
Cursos de
Actualización
El elemento clave que nos compromete a cumplir la misión y visión es tener el privilegio de
atender y servir a todos los peruanos, sin distinción de raza, condición social y/o cultural, con el
firme propósito y compromiso de mejorar permanentemente nuestros procesos, innovar en
nuevos productos y servicios, convirtiéndonos en un referente para todas las entidades del
Estado Peruano.
El RENIEC cuenta a la fecha con cuatro (4) sindicatos, con los que se
llevan a cabo negociaciones colectivas. Estos son:
Los requerimientos especiales de salud y seguridad se encuentran
contemplados en las normas de la Salud y Seguridad en el Trabajo,
mencionadas en el Perfil P.1.a.5.
Grupos
Sindicales
SINAIR
SINATREC
SINTRARENIEC
UNIR
N° de
Afiliados
180
28
2,382
228
P.1.a.4. Capital
El RENIEC cuenta con 377 centros de atención a nivel Nacional, una (1) sede administrativa y
nueve (9) sedes operativas. La infraestructura tecnológica con la que se cuenta es:
P.1.a.5. Requerimientos regulatorios
El artículo 177° de la Constitución Política del Estado estipula que estipula que el sistema
electoral está conformado por el Jurado Nacional de Elecciones (JNE), la Oficina Nacional de
Procesos Electorales (ONPE) y el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC),los
tres organismos actúan con autonomía y mantienen entre sí relaciones de coordinación, de
acuerdo con sus atribuciones. Asimismo, el artículo 183° del mismo cuerpo legal, señala que, el
RENIEC tiene a su cargo la inscripción de los nacimientos, matrimonios, divorcios, defunciones y
otros actos que modifican el estado civil, emite las constancias correspondientes.
El RENIEC también prepara y mantiene actualizado el Padrón Electoral; proporciona al JNE y a la
ONPE, la información necesaria para el cumplimiento de sus funciones; mantiene el registro de
identificación de los ciudadanos y emite los documentos que acreditan su identidad.
Como consecuencia de ello, mediante Ley N° 26497, se crea la Ley Orgánica del RENIEC,
habiéndose regulado entre otras disposiciones generales, en el artículo 2°, el encargo de
organizar y mantener el registro único de identificación de las personas naturales e inscribir los
hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil.
- XII -
En el marco de lo dispuesto por la Ley N° 27269, modificada por la Ley N° 27310, Ley de Firmas
y Certificados Digitales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM, el
RENIEC es la Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano, actúa como Entidad de
Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP), Entidad de Certificación para el
Estado Peruano (ECEP) y Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP).









Las regulaciones de salud y seguridad son:
Ley No. 29783, Ley de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
DS Nº 005-2012-TR, Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo
DS Nº 42F, Reglamento de Seguridad Industrial.
DS Nº 011-2006-Vivienda, 66 Normas Técnicas del Reglamento nacional de edificaciones.
LEY Nº 28806, Reglamento de la Ley General de Inspección del Trabajo y Defensa del Colaborador.
DS Nº 003-97-TR, TUO del Decreto Legislativo Nº 728 Ley de Productividad y Competitividad Laboral.
Ley Nº 26842, Ley General de Salud del Perú.
Ley Nº 26790, Ley de la Modernización de la Seguridad Social.
DS Nº 003-98-S.A., Normas Técnicas que regulan el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo.
Acreditaciones y Certificaciones
Las acreditaciones y certificaciones se detallan en Anexo N° 1.
P.1.b Relaciones Organizacionales
P.1.b.1. Estructura Organizacional
La estructura organizacional, se aprobó en el Reglamento
de Organización y Funciones (ROF) vigente (Resolución
Jefatural N° 124-2013-JNAC/RENIEC del 10ABR2013),
representada en el Organigrama Estructural, muestra que
el sistema de gobierno es el que se establece en la Ley
Orgánica del RENIEC Ley N°26497.
·
·
·
·
·
·
·
·
La Alta Dirección está constituida por:
Jefatura Nacional.
Gerencia General.
Secretaría General.
Gabinete de Asesores.
Oficina de Seguridad y Defensa Nacional.
Consejo Consultivo.
Consejo Técnico.
En ese sentido, la institución no tiene Directorio ni organización matriz, La máxima autoridad del
RENIEC es el Jefe Nacional y trabaja coordinadamente con los miembros de la AD a fin de
tomar las decisiones estratégicas institucionales.
P.1.b.2. Clientes y partes interesadas
Procesos Clave
Producto/Servicio
Cliente
Registro de Identificación
DNI
Cliente ciudadano
Segmento de
mercado
Mayores de 18 años
Menores de 18 años
Vulnerable
No Vulnerable
Registros Civiles
Actas Registrales
Cliente ciudadano
Inscripción en línea
Inscripción manual
Actas digitalizada
Actas no digitalizada
Cliente ciudadano
Certificación Digital
Certificado Digital
Persona Jurídica
Sistema Electoral
Organizaciones Políticas
Cliente ciudadano
Padrón Electoral
Padrón Electoral
Otorgamiento de Servicios
Suministro de Información
- XIII -
Persona Jurídica
Mayores de 18 años
Entidades Públicas
Entidades Privadas
JNE/ONPE
Mayores de 18 años
Entidades Públicas
Entidades Privadas
Matriz de Requisitos, Expectativas y Necesidades del cliente respecto a los Servicios de Apoyo
Proceso Clave Grupo de Interés
Registros de
Identificación
Registros
Civiles
Certificación
Digital
Padrón
Electoral
Requisitos
Expectativas y Necesidades
Tiempo de espera
Cliente Ciudadano Calidad de la atención
Sector Publico Calidad de la orientación
Aliados
Integridad
Estratégicos
Cumplimiento de la
Normativa
Tiempo de espera
Cliente Ciudadano Calidad de la Atención
Sector Publico Calidad de la orientación
Aliados
Integridad
Estratégicos
Cumplimiento de la
Normativa
Tiempo de espera
Cliente Ciudadano
Calidad de la Atención
Sector Público
Calidad de la orientación
Sector Privado
Integridad
Aliados
Cumplimiento de la
Estratégicos
Normativa
Calidad de la atención
Sistema Electoral Calidad de la orientación
Sector Publico
Integridad
Sector Privado
Cumplimiento de la
Normativa
Otorgamiento de
Servicios
Cliente Ciudadano
Sector Público
Sector Privado
Tiempo de espera
Calidad de la atención
Integridad
Cumplimiento de la
Normativa
 Contar con el DNI que permita la
identificación en forma oportuna y
correcta.
 Ejercer deberes y derechos
ciudadanos
Inscripción en zonas de difícil
acceso
Acceder a Programas Sociales
Seguridad de la Información
 Registro de hechos vitales
Modificación del estado civil
Identificación de peruanos
Integración de Registros Civiles
 Contar con el Certificado Digital
para la seguridad de las
transacciones
Protección de datos personales
Seguridad de la información
 Contar con un Padrón Electoral
confiable, georreferenciado y
actualizado
Contar con firmas verificadas
para las acciones que exija la ley
Brindar asistencia electoral a
entidades públicas, privadas y
organizaciones políticas
Seguridad de la información
 Contar con herramientas que
permitan validar la información de
ciudadanos
Gobierno Electrónico,
Interoperabilidad y Seguridad de
la Información
Estrategias
 Mecanismo para mejorar la
cobertura de la identificación
 Uso de herramientas
tecnológicas para mejorar la
satisfacción de los grupos de
interés.
 Campañas múltiples para la
identificación de sectores
vulnerables.
 Integración de Registros
Civiles a nivel nacional
interés.
 Sensibilización para uso de
certificados digitales
interés.
 Depuración del Padrón
Electoral.
interés.
 Uso de tecnología para
mejorar el acceso de los
servicios en línea.
interés.
P.1.b.3. Proveedores y asociados
Los tipos clave de proveedores son todos aquellos que están relaciones directamente con los
procesos clave del RENIEC. Por ejemplo, en el caso del producto DNI, los proveedores clave son
las empresas que nos brindan los servicios de digitalización e impresión del DNI los cuales
constituyen el soporte técnico y tecnológico de dicho producto. Son además tipos clave de
proveedores, los servicios de alquileres de centros de atención, donde se reciben todas las
solicitudes de los ciudadanos a nivel nacional. Los aliados estratégicos son considerados los
asociados clave de la institución.
En cuanto a los colaboradores, existen 2 tipos; personal de gestión (subgerente / gerente) y el
personal operativo, encargado de las actividades y tareas para el correcto desempeño de los
procesos, productos y servicios.
Los proveedores abastecen de los bienes y servicios necesarios para atender la demanda del
cliente ciudadano (DNI, Actas Registrales, etc.) de manera oportuna. Los colaboradores ejecutan
las actividades asignadas para la materialización de los productos y servicios que brinda el
RENIEC y finalmente los asociados o aliados estratégicos trabajan concertadamente con la
institución para alcanzar objetivos comunes de identificación. Para ello, se manejan indicadores
que permiten incrementar la competitividad de la organización.
Los mecanismos que permiten una comunicación efectiva con los proveedores y aliados
estratégicos abarcan medios escritos, virtuales, correo electrónico, aplicaciones interoperables, y
presenciales a través de reuniones de trabajo.
- XIV -
P.2
Situación Organizacional
P.2.a Ambiente Competitivo
P.2.a.1 Posición Competitiva
El RENIEC, a pesar de ser un ente autónomo en sus funciones, está alineado a las políticas del
Estado y participa en la modernización de este, cumpliendo el rol de Identificar a todos los peruanos.
De esta forma, debe trabajar dentro de un entorno competitivo contribuyendo a aspectos como:

Seguridad Nacional. Con PNP, Ministerio Público.

Seguridad Jurídica. Con el Poder Judicial.

Inclusión social. Con MIDIS.

Gobierno electrónico. Con ONGEI.
El mercado potencial del RENIEC son todos los peruanos, a quienes identifica para hacerlos
sujetos de derecho. Actualmente, ha identificado al 98.3% de la población peruana, incluyendo a
personas mayores y menores de edad. La evolución del proceso de identificación muestra un
crecimiento anual promedio del 7%, que está por encima del crecimiento poblacional anual de
1.6% según el INEI.
Las funciones que cumple el RENIEC (identificación, registros civiles, padrón electoral, identidad
digital) son únicas dentro del país, sin embargo forma parte del ambiente competitivo del Estado
Peruano en busca de mejorar la calidad de la prestación de servicios junto con todas las
entidades del Estado.
P.2.a.2 Cambios en la competitividad
El RENIEC es afectado por diversas tendencias y políticas que se dan en el entorno, tales como:





Variación (segmentos, cambios por edades y sexo) y movilización (urbano-rural, migraciones) de la población.
Requerimiento de los clientes por servicios personalizados.
Empleo de tecnología digital (móvil, social, virtual) para los procesos clave.
Políticas de inclusión social.
Gobierno Abierto (transparencia, colaboración y participación de los ciudadanos) y Gobierno Inteligente (sostenibilidad,
asequibilidad, transfronterizo).
Por ello se trabaja sobre estas tendencias, para encontrar oportunidades estratégicas
fomentando la interoperabilidad con otras entidades: MINSA, MIDIS, PNP, Poder Judicial,
Ministerio Público-Fiscalía de la Nación, INEI, ONGEI, ONPE, JNE.
P.2.a.3 Datos comparativos
La fuente de datos comparativos de otras entidades de Registro de Identificación, son las
pertenecientes al CLARCIEV que agrupa a instituciones de registro civil de América Latina, con el
objetivo de brindar un espacio para el intercambio y retroalimentación de datos y experiencias en
registro e identificación de personas. Asimismo, obtiene información comparativa a nivel tecnológico
de instituciones no relacionadas al ámbito registral, provenientes por ejemplo del sector privado u
otras. Existen brechas para la sistematización de datos provenientes de empresas a nivel nacional e
internacional que permita obtener datos comparativos, sin embargo, con la globalización y las
tecnologías de información, el RENIEC ha fortalecido los canales de comunicación y acceso a la
información de instituciones pares en otros países o entidades no relacionadas dentro del sector
público y privado.
P.2.b
Contexto Estratégico
Los desafíos y ventajas estratégicas clave del RENIEC son las siguientes:
DESAFÍOS ESTRATÉGICOS





VENTAJAS COMPETITIVAS
Identificar al 100% de peruanos; de tal forma que todos hagan valer sus
derechos.
Integrar todos los registros civiles a nivel nacional; que sirva como una mejor
base para la identificación
Participar activamente en Gobierno Electrónico; usando tecnologías propias
como Biometrías, Certificados Digitales y Geo referenciación.
Mejorar el Modelo de Excelencia que tenemos; con el objetivo de dar
sostenibilidad al enfoque al cliente-ciudadano y a la mejora continua.
Emprender una Administración Digital.







Exclusividad en los Registros de Identificación
Exclusividad en los Registros Civiles
Alta utilización de tecnología para todos sus
procesos.
Diversos servicios de identificación en línea.
Servicios de verificación multibiometria
Certificados Digitales y DNI Electrónico.
Geo referenciación de los domicilios.
P.2.c Sistema de mejora del desempeño
Los elementos clave del sistema de mejora de desempeño, se muestran en el Modelo de Gestión del
Desempeño Institucional (ver Gráfico 1.1.7), que mide, analiza y mejora sus actividades, basada en
indicadores a través de los cuales se verifica el grado de cumplimiento de las metas cualitativas y
cuantitativas para la retroalimentación y/o ajustes que se consideren necesarios, para lograr productos
y servicios en el marco del modelo de excelencia. //
- XV -
GLOSARIO DE TERMINOS
ACTA REGISTRAL: Es el documento que contiene el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones, cumpliendo con las
formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la persona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un
hecho vital (nacimiento, matrimonio, defunción).
ALIANZAS ESTRATÉGICAS: Es una asociación entre dos o más instituciones que unen recursos y experiencias con el objetivo de
generar aportes de cada una de ellas y proyectos de distintos tipos.
AGENCIAS RENIEC: Son las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de Operaciones
Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de las Inscripciones y el Reglamento de Organización y
Funciones del RENIEC tienen a su cargo la atención de las solicitudes relacionadas al proceso de identificación de las personas.
GESTIÓN DE CONOCIMIENTO: Disciplina emergente que tiene como objetivo generar, compartir y utilizar el conocimiento tácito (knowhow) y explícito (formal) existente en un determinado colectivo u organización, para dar respuestas a las necesidades de los individuos y
de las comunidades en su desarrollo”.
CAMPAÑA DE REGISTRO CIVIL ITINERANTE: Conjunto de acciones destinadas a la inscripción de nacimientos, así como, trámite y
entrega del DNI en la jurisdicción territorial de una Oficina de Registro Civil (OREC) de comunidades nativas, centro poblados,
municipalidades en zonas rurales o urbano marginales, con apoyo y en coordinación del registrador civil de la zona y los aliados
estratégicos.
CAPTURA EN VIVO: La Captura en Vivo es una modalidad en el registro del trámite de DNI, cuyo proceso aplica una captura en forma
digital de las imágenes (foto, firma y huellas dactilares
CERTIFICADO DE NACIDO VIVO: Documento que registra los datos del recién nacido, el cual sirve de sustento básico para obtener el
Acta de Nacimiento.
CERTIFICADO DIGITAL: Documento digital emitido por una entidad autorizada que vincula un par de claves con el suscriptor.
CLIENTE: Persona natural o jurídica que requiere los servicios del RENIEC.
COMPARACIÓN AUTOMÁTICA DE IMPRESIONES DACTILARES: Comparación biométrica que realiza el AFIS, en fracciones de
segundo, respecto a las impresiones dactilares codificadas del solicitante contra las impresiones dactilares que se encuentran en la base
de datos AFIS RENIEC.
COLABORADORES: Personal que labora en el RENIEC y participa en la consecución de los logros.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL: Metodología que permite medir las actividades en términos de visión y estrategia, proporcionando una
mirada global del desempeño de la Institución.
DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD: El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e
intransferible. Constituye la única cédula de identidad personal para todos los actos civiles, comerciales, administrativos, judiciales y, en
general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal, deba ser presentado. Constituye también el único título de derecho al
sufragio de la persona a cuyo favor ha sido otorgado.
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL: Es una herramienta que permite a la Alta Dirección conocer la percepción de los trabajadores en
cuanto a su entorno laboral, pudiendo definir un plan, políticas y acciones a seguir para retener, motivar y comprometer al personal. Su
ejecución se realiza a través de un proceso anónimo y voluntario que busca contar con la masiva participación de los colaboradores.
FIRMA DIGITAL: Es aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía asimétrica, basada en el uso de un par de claves
único, asociadas una clave privada y a una clave pública relacionada matemáticamente entre sí, de tal forma que las personas que
conocen la clave pública no puedan derivar de ella la clave privada.
GEOLOCALIZACION: Ubicación geográfica de un registro que implica la utilización de dos coordenadas dentro de un plano.
GRUPOS DE INTERES O PARTES INTERESADAS: es el conjunto de personas conformado por los colaboradores, el Sector público, el
sector privado, Aleados estratégicos y cliente-ciudadano.
INDICADOR: Instrumento de medida cuantitativo o cualitativo que refleja la cantidad o porcentaje que posee los procesos/servicios.
INSCRIPCIÓN DE HECHOS VITALES: Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en
cumplimiento del artículo 46º de la Ley Nº 26497 y artículo 54º del D.S. 015-98-PCM.
INTEGRACIÓN DE REGISTROS CIVILES: Es la consolidación en una sola base de datos a nivel nacional el registro de nacimiento,
matrimonio y defunción. Para cumplir con esta función, el RENIEC utiliza las estrategias, de incorporación, revocatoria y registros en línea
de las Oficinas del Registros del Estado Civil.
INTRANET: Red interna del RENIEC basada en los estándares de internet, cuyo servicio solo puede ser usado por los colaboradores de
la institución.
JEFATURA REGIONAL: Es el órgano de línea dependiente de la Gerencia de Operaciones Regístrales, que opera a nivel nacional
conforme a su jurisdicción territorial, es responsable de ejecutar las acciones relacionadas con las actividades regístrales
correspondientes a identificación y registros civiles.
MAPA DE PROCESO: Es una representación gráfica que define la estructura y relación de los diferentes procesos, para lo cual se
identifican los procesos operativos, estratégicos y de soporte.
METODOLOGIA: Hace referencia al conjunto de procedimientos racionales utilizados para alcanzar los objetivos.
OFICINA REGISTRAL: Es el local donde se realizan las inscripciones de hechos vitales y los trámites del DNI de un determinado lugar.
Está a cargo de un Jefe de OR RENIEC.
OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC: Dependencia de la oficina registral de su jurisdicción, instalada en un centro hospitalario del
MINSA o EsSalud.
OFICINAS DE REGISTRO DEL ESTADO CIVIL: Son las oficinas que funcionan en las municipalidades, cuya función es llevar a cabo las
inscripciones de los hechos vitales; así como los actos y sus modificaciones relativos al estado civil de las personas.
PADRÓN ELECTORAL: Es la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, cuyo
mantenimiento y actualización está a cargo del RENIEC según los cronogramas y coordinaciones con la ONPE.
PADRÓN NOMINAL: Es un sistema que dispone de registros actualizados y homologados de niños y niñas menores de 6 años a nivel
distrital alineado a la meta del “Plan de Incentivos a la mejora de la Gestión y Modernización Municipal”.
PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADÉMICAS: Es el medio que integra las actividades de formación, capacitación, investigación,
publicaciones y biblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitación de las unidades orgánicas de la
Institución y de los Registradores Civiles de las OREC y de las Oficinas Registrales, bajo el principio de racionalización estratégica que
persigue generar igualdad de oportunidades para la capacitación.
- XVI -
PLAN DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS AL SERVICIO DEL ESTADO – PDP: Busca mejorar el planeamiento de las acciones de
capacitación y evaluación, a través de un protocolo y proceso estandarizado, el cual toma como insumos: información institucional (misión,
visión y objetivos estratégicos) y competencias necesarias para conseguir los objetivos estratégicos.
PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM): Es un terminal multimedia que brinda productos y servicios del RENIEC, tales
como: Copias certificadas de partidas, a través del pago y operación de impresión de las partidas solicitadas, Rectificación de estado civil,
mediante el pago y trámite de rectificación de estado civil de soltero a casado, Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente
trámite, Pago de tasas de servicios.
POBLACIÒN VULNERABLE: Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales características, sean sociales, económicas,
entre otras, se encuentran en situación de desventaja, riesgo y exclusión social, comprende a la población en situación de pobreza y
extrema pobreza, los pueblos indígenas, así como a los niños, niñas y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultas
mayores y a las víctimas de la violencia, entre otros.
PORTAL DE CALIDAD: Red informática para compartir información sobre los Sistemas de Gestión de Calidad; es utilizado por los
procesos certificados formando parte de la Intranet Institucional.
PROSPECTIVA: Conjunto de tentativas sistemáticas para observar a largo plazo el futuro de la ciencia, la tecnología, la economía y la
sociedad con el propósito de identificar las tecnologías emergentes que probablemente produzcan los mayores beneficios económicos o
sociales.
PUNTO DE ATENCIÓN PERMANENTE Y NO PERMANENTE: Son las Agencias con un volumen reducido de trámites, donde solo se
llevan a cabo procesos administrativos referidos a la identificación.
QUINTIL: Un quintil es la quinta parte de una población estadística ordenada de menor a mayor en alguna característica de esta.
Corresponde a dos deciles, o a veinte percentiles. El término es bastante utilizado en economía para caracterizar la distribución del
ingreso de una población.
REGISTRO DE ESTADO CIVIL: Es un registro jurídico, con normativa, estructura, procedimientos, instancias, jurisprudencia y técnicas
propias. Por ello, el acceso o incorporación a este registro no es automático, sino que depende de un proceso evaluativo que tiene por
objeto establecer que el derecho del peticionante está constituido conforme a la ley.
REGISTRO ÚNICO DE IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS NATURALES: Es el registro de datos de cada administrado, incluyendo
imágenes (foto, firma e impresión dactilar); así como el estado de dicho registro (hábil, observado).
SISTEMA DE GESTION: En una estructura para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimiento y procesos de la
Institución.
SISTEMA INTEGRADO DE TRÁMITE DOCUMENTARIO: Es el sistema mediante el cual es obligatoria la emisión de documentos
escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión de comunicaciones a través de línea dedicada o por Internet.
SISTEMA INTEGRADO OPERATIVO (SIO): Es el sistema informático que integra los procesos de trámites de DNI, contiene información
actualizada y es fuente de consulta para efectuar las cancelaciones, restricciones, observaciones y habilitaciones en el RUIPN.
SISTEMA INTEGRADO DE REGISTROS CIVILES Y MICROFORMAS: Es un sistema informático que permite registrar las inscripciones
de nacimiento, matrimonio, defunción y actos modificatorios del estado civil.
SISTEMA REGISTRAL: Es el conjunto de órganos y personas que tienen a su cargo la ejecución de los procedimientos administrativos
referidos en la Ley Orgánica del RENIEC; así como los órganos de apoyo, asesoramiento y control del Registro.
SOSTENIBILIDAD: Es la cualidad por lo que una organización se mantiene activo en el transcurso del tiempo.
TEXTO ÚNICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS - RENIEC
Es el documento de gestión que contiene toda la información relacionada a la tramitación de procedimientos administrativos que realiza el
RENIEC.
SIGLARIO
AFIS : Automated Fingerprint Identification System.
Sistema automatizado de identificación de huellas digitales.
CAS: Contrato Administrativo de Servicios
ORA: Oficina Registral Auxiliar
CEPLAN: Centro Nacional de Planeamiento Estratégico
CLARCIEV: Consejo Latinoamericano y del Caribe de Registros
Civiles, Identidad y Estadísticas Vitales
CMI: Cuadro de Mando Integral
DI: Directiva
DNIe: DNI Electrónico
EREP: Entidad de registro o verificación para el Estado Peruano
ECEP: Entidad de Certificación para el Estado Peruano
ECERNEP: Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano
FONCODES: Fondo de Cooperación para el Desarrollo Social
INFOLEG: Sistema de Información Legal
INEI: Instituto Nacional de Estadística e Informática
JNAC: Jefatura Nacional
JJRR: Jefaturas Regionales
MIDIS: Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
NAI: Norma Administrativa Interna
NNA: Niños, Niñas y Adolescentes
NTP: Normas Técnicas Peruanas
PAAA: Plan Anual de Actividades Académicas
PAC: Plan Adquisiciones y Contrataciones
OSCE: Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado
OSDN: Oficina de Seguridad y Defensa Nacional
OR: Oficina Registral
OREC: Oficina de Registro de Estado Civil
PDP: Plan de Desarrollo de las Personas
PEI: Plan Estratégico Institucional
PIM: Presupuesto Institucional Modificado
PKI: Planta de Certificación Digital
PEI: Plan Estratégico Institucional
POI: Plan Operativo Institucional
PpR: Presupuesto por Resultados
PVM: Plataforma Virtual Multiservicios.
RDR: Recursos Directamente Recaudados
RO: Recursos Ordinarios
ROF: Reglamento de organización y funciones
SIAF : Sistema Integrado de Administración Financiera
SITD: Sistema Integrado de Tramite Documentario
SNI: Sociedad Nacional de Industrias
SIRCM: Sistemas Integrado de Registros Civiles y Micro
formas
SVB: Servicio de Verificación Biométrica
TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos
- XVII -
1. LIDERAZGO
1.1 Liderazgo de la Alta Dirección
1.1.a. Visión, Valores y Misión
1.1.a.(1) Visión y Valores
El
RENIEC
bajo
un
liderazgo
participativo y transformador, lleva a
cabo talleres y mesas de trabajo de
Planeamiento
Estratégico,
recoge
opiniones
e
iniciativas
de
los
colaboradores y de los grupos de
interés, revisa las oportunidades de
mejora de los Sistemas de Gestión de
Calidad (SGC) y de los informes de
retroalimentación de las postulaciones a
premios, para ser contemplados en la
actualización de la visión y los valores,
(Ver Gráfico 1.1.1). Estas actualizaciones
se dan de forma sistemática y se
materializan en el Plan Estratégico
Institucional (PEI). (Ver Gráfico 2.1.1)
Gráfico 1.1.1 Liderazgo participativo y transformador
El despliegue de la visión y valores a sus colaboradores,
grupos de interés y aliados estratégicos se realiza a través
de diversos mecanismos de comunicación. (Ver Gráficos
1.1.2 y 4.2.4). La AD ha delegado funciones de desarrollo
del personal a la Escuela Registral (ER), la cual incluye en
su malla curricular los cursos de inducción “Valores
Personales e Institucionales” y el de “Liderazgo y Manejo de
Equipos de Trabajo” para asegurar el pleno conocimiento
de la visión y valores en sus modalidades presencial y
virtual.
Asimismo, el despliegue se fortalece en reuniones
mensuales con las Jefaturas Regionales (JJRR) a nivel
nacional, a través de la videoconferencia y reuniones
bianuales presenciales “Y dónde está el RENIEC”, en las
que se refuerza la máxima aspiración de la institución, así
como los valores que guían su accionar. Del mismo modo,
se utilizan afiches, banners, fondos de pantalla en todas las
PC de los colaboradores a nivel nacional.
Gráfico 1.1.2 Mecanismos de despliegue
de la visión y valores
Con las instituciones y aliados estratégicos, se despliega la
visión y valores mediante reuniones protocolares y de coordinación, uso de las redes sociales,
Portal Institucional, Portal de Transparencia la Entidad, distribuye anualmente la Memoria
Institucional donde se recoge el accionar anual alineado a la misión, visión y valores
institucionales.
Los miembros de la AD reflejan su compromiso con los valores de la institución, a través de sus
acciones, lineamientos y disposiciones como: (Ver Cuadro 1.1.1).
Dimensiones
Compromiso de la Alta Dirección y sus Funcionarios
Valores
Acciones
Con las
personas
Trato digno al ser humano
Con el servicio
Excelencia en el servicio
Con los
colaboradores
Honestidad y Transparencia,
de nuestros colaboradores y
funcionarios.
Respeto a la multiculturalidad de nuestro país y de las personas, sin distinción por
idioma, raza o religión.
Atención priorizada a las personas con discapacidad; adultos de la tercera edad;
embarazadas.
Facilitar el acceso a nuestros servicios, orientar y esclarecer quejas y preguntas
frecuentes.
Enfocado a la mejora continua.
Reserva y privacidad de datos de nuestros usuarios.
Cumplimiento de nuestras funciones en el marco de las leyes, la ética y la moral.
Cuadro 1.1.1 Acciones de compromiso con los valores de la institución
-1-
1.1.a.(2) Promover un comportamiento ético y legal.
Los integrantes de la AD demuestran su compromiso con una conducta ética y legal,
sensibilizando a los colaboradores con su ejemplo. Asimismo para el aseguramiento de un
comportamiento ético-legal se aplican medidas administrativas de conformidad a la Ley del
Código de Ética de la Función Pública y de los valores institucionales. La AD ha delegado a la
Gerencia de Talento Humano, la labor de establecer normas que regulan internamente el
accionar transparente de todos los integrantes del RENIEC; estas normas se han materializado
desde el año 2010 a través de la Directiva N° 275-2010, encargando a la Gerencia de Talento
Humano, velar por su cumplimiento.
En el 2012, la AD creó la Oficina de Control y Fiscalización (OCF) para asegurar el cumplimiento
de las políticas y objetivos institucionales mediante supervisiones e investigaciones para la toma
de acciones preventivas y correctivas. (Ver Gráfico 1.1.3)
Acciones de compromiso para asegurar conducta ética y legal
Charlas, conferencias,
eventos internos y
externos
Curso: Valores
Personales e
Institucionales
Ley del Código de
Ética de la Función
Pública
Acciones Preventivas,
y Correctivas
Gráfico 1.1.3 Acciones de compromiso con la Conducta Ética y Legal
Reconocemos que un buen o mal clima
organizacional tendrá consecuencias positivas y
negativas en los grupos de interés. Por ello el
RENIEC promueve y mantiene un ambiente
organizacional con un patrón general de conductas
y valores a ser compartidos por los miembros de la
institución. Los planes de acción, política de
calidad,
y
las
dimensiones
del
Clima
Organizacional, dan lugar a resultados positivos
que se reflejan en la percepción de los ciudadanos
(ver Cuadro 7.2.1) y en el compromiso de los
colaboradores que dan lugar al desarrollo de
nuevos proyectos.(Ver Gráfico 1.1.4).
Gráfico 1.1.4 Factores para una conducta ética
1.1.a.(3) Crear una organización sostenible
Los integrantes de la AD aseguran la
sostenibilidad de la organización, equilibrando
la visión, las expectativas del cliente-ciudadano
y las capacidades de la organización. Por ello
se revisa periódicamente los resultados del
círculo de sostenibilidad organizacional. (Ver
Gráfico 1.1. 5) y los resultados del Cuadro de
Mando Integral7.1.1).
Otro elemento a considerar es la creación de la
Gerencia de Calidad e Innovación (GCI), a
través de la cual se asegura una gestión con
enfoques y metodologías de Gestión de
Calidad, Gestión por Procesos, Gestión de la
Innovación y Gestión por Proyectos que,
conjuntamente con la Gerencia de Tecnología
de
la
Información,
respaldan
la
interoperabilidad y los Sistemas de Gobierno
Abierto y Electrónico.
Gráfico 1.1.5 Círculo de Sostenibilidad RENIEC
-2-
El RENIEC asegura la sostenibilidad desarrollando diversas acciones para atender los siguientes
aspectos:
Ambiente para la mejora del
desempeño organizacional, el
cumplimiento de la misión,
liderazgo en el desempeño y
el aprendizaje organizacional
y personal.
• La Escuela Registral (ER) recoge las necesidades de formación y desarrollo
de capacidades de los miembros de las diversas dependencias,
incorporando dichas solicitudes en los Planes Anuales de Capacitación y el
Plan de Desarrollo de las Personas.
Formar una cultura en el
personal que brinde a los
ciudadanos una experiencia
positiva.
• Desde el 2009 se cuenta con un “Protocolo para la Atención al Usuario
RENIEC”, desarrollado con la participación de las áreas que interactúan con
el ciudadano, el cual es desplegado a través de las capacitaciones y de fácil
acceso mediante un link en la intranet. Asimismo, se cuenta con el
"Protocolo para la atención y registro de las personas pertenecientes a los
Pueblos de la Amazonía Peruana.
Entorno para la innovación
y la toma de riesgos
inteligentes, logro de sus
objetivos estratégicos y
agilidad organizacional.
• Con el objetivo de desarrollar nuevos y mejores servicios para nuestros
ciudadanos se ha fortalecido la metodología para la Gestión de la
Innovación en el RENIEC (DI-357-GCI/006) donde se detallan los procesos,
aspectos de estrategia y cultura innovadora sistematizada y replicable.
Planes de sucesión y en el
desarrollo de los futuros
líderes de la organización.
• Los funcionarios de confianza son designados según el Decreto Legislativo
N° 728 y aprobado por Decreto Supremo N° 043-2004-PCM, es por ello que
la AD, confiando en el liderazgo de sus gerentes, delega su representación
en los distintos eventos internos, nacionales e internacionales.
• De igual manera, la AD empodera a personal calificado proyectos de alto
nivel, confiriéndoles el rol de Gestor o Líder de Proyecto debido a las
competencias y aptitudes para liderar equipos y lograr resultados eficientes.
Cuadro 1.1.2 Aspectos clave de una organización sostenible
1.1.b. Comunicación y desempeño organizacional
1.1.b.(1) Comunicación
Los métodos formales de comunicación
interna están establecidos en la Directiva 200GPP-001.
La
Gerencia
de
Imagen
Institucional (GII) tiene por función difundir –
interna
y
externamente–
información
relacionada al quehacer institucional y las
acciones llevadas a cabo por la AD.
A
nivel
interno,
el
JNAC
refuerza
personalmente la comunicación en los
eventos institucionales donde interactúa con
los colaboradores; adicionalmente acceden a
notas informativas vía correo electrónico, links
y pop up de Intranet para compartir
información de proyectos, eventos y logros
obtenidos.
Asimismo, el desempeño organizacional se
logra a través de la retroalimentación que se
reciben de los espacios de comunicación
presencial (ver Gráfico 1.1.6). Para los aliados
y ciudadanos se aprueba y despliega el Plan
de Estrategia Publicitaria (ver Gráfico 2.1.6),
con la finalidad de difundir información de
interés a través de medios de prensa escrita,
radial y televisiva; mediante la página web
(www.reniec.gob.pe) y redes diferenciadas a
los diversos segmentos de la población. (Ver
Perfil P.1.b.2)
Gráfico 1.1.6 Espacios de Comunicación Presencial
-3-
La AD considera los siguientes aspectos para lograr el compromiso del personal y cumplir con las
expectativas de los ciudadanos: (Ver Cuadro 1.1.3)
Promover una
comunicación
franca en ambas
direcciones
Comunicar las
decisiones clave
Rol activo en
motivar al
personal para
reforzar el
enfoque de alto
desempeño
La Alta Dirección promueve una comunicación franca a colaboradores y ciudadanos mediante:
LA AD flexibiliza las relaciones interpersonales con sus colaboradores adoptando una política de
puertas abiertas en todos sus niveles jerárquicos, creando un clima de confianza para una escucha
efectiva, haciendo uso del correo electrónico, telefonía móvil y chat interno para hacer más fluida la
comunicación y poder recibir propuestas de mejoras en el desempeño. Asimismo, a nivel externo se
cuenta con la línea 0800 y chat RENIEC para la comunicación con los ciudadanos. (Más detalle de
los canales de comunicación con el cliente, ver criterio 3).
La Alta Dirección comunica las decisiones clave a nivel interno y externo:
A nivel interno: Las decisiones clave se comunican a todo el personal a través del sistema de Trámite
Documentario y/o correo institucional. Asimismo, mediante Alerta de Sistematización Jurídica, se
comunica diariamente a través del correo electrónico a los funcionarios y otros, las normas más
relevante que se han publicado en el diario oficial El Peruano.
A nivel externo: Con la emisión de Notas de Prensa, Comunicados, Conferencias de Prensa y/o
Entrevistas a los medios. Publicaciones en el diario oficial El Peruano. Atención en línea telefónica
gratuita, chat y correo electrónico de consultas; difusión de materiales impresos y audiovisuales, notas y
boletines en formato digital.
La Alta Dirección motiva a su personal mediante las siguientes acciones:
- Reconocimientos del JNAC al personal
- Difusión de saludos del JNAC por fechas especiales.
- Campañas de apoyo al personal para inicio del año escolar.
- Evento: Día del Trabajo: Discurso motivacional del Jefe Nacional.
- Evento Anual dirigido a los Registradores Civiles: Apoyando en la organización a la Escuela
Registral.
- Recreación: Cena de Gala Anual y Olimpiadas RENIEC.
Difusión de logros institucionales.
Cuadro 1.1.3 Aspectos de comunicación y reconocimiento
1.1.b.(2) Enfoque hacia la acción
La AD bajo un enfoque
hacia la acción, alcanza la
visión y logra sus objetivos
organizacionales, mejorar
el
desempeño,
hacer
innovación y tomar riesgos
inteligentes mediante el
desarrollo de temas y
proyectos alineados a las
políticas nacionales y visión
del RENIEC (ver Cuadro
1.1.4).
Asimismo, el monitoreo y
seguimiento a las acciones
tomadas y revisión de
resultados de las metas del
POI y PEI permitirán tomar
acciones preventivas y
riesgos inteligentes en
búsqueda de mejorar la
experiencia
ciudadano
RENIEC.
Cuadro 1.1.4 Temas RENIEC con enfoque a la acción
Con la efectividad, eficiencia, innovación, medición de indicadores, análisis de procesos y mejora
del desempeño, el RENIEC afronta los riesgos asociados a los productos y operaciones, crea un
balance de valor para el cliente-ciudadano, mediante la gestión del conocimiento, disponibilidad
de información y aprendizaje para la mejora continua. (Ver Gráfico 1.1.7).
-4-
Gráfico 1.1.7 Modelo de Gestión del Desempeño Institucional
La AD crea un enfoque hacia el valor, incentivando la investigación y capacitación de líderes en
eventos internacionales donde se debaten las buenas prácticas y últimas tendencias en
soluciones innovadoras para entidades de registro, las cuales se transforman en iniciativas de
mejora y en proyectos innovadores. Como resultado, el RENIEC es una de las instituciones más
confiables y con aplicación de soluciones innovadoras, por lo que representantes de países como
Brasil, México, Paraguay, Honduras, entre otros, lo toman como referente y modelo a seguir.
1.2
Gobierno y Responsabilidad Social
1.2.a. Gobierno Organizacional
1.2.a.(1) Sistema de Gobierno
El RENIEC para identificar áreas de mejora que proteja los intereses del cliente-ciudadano en
cumplimiento de la ley y visión del RENIEC, cuenta con órganos de fiscalización que realizan una
verificación posterior, supervisiones previas y recurrentes, de igual modo cuenta con un Gabinete
de Asesores, quienes coordinan, supervisan y efectúan el seguimiento a la implementación de las
recomendaciones que emite el Órgano de Control Institucional y la Contraloría General de la
República. Todo ello, con la finalidad de brindar servicios y productos confiables, monitoreando el
desempeño de las operaciones y así satisfacer las expectativas y necesidades de los
ciudadanos.
El Sistema de Gobierno del RENIEC revisa y logra los siguientes aspectos clave. (Ver Cuadro
1.2.1).
ASPECTO CLAVE
DESARROLLO
Responsabilidad por las
acciones de los gerentes
Las reglas de conducta y los lineamientos que deben seguir los miembros de la AD y todos
los colaboradores de la organización se describen en el Código de Ética, ROF, MOF y RIT;
instrumentos que se despliegan en la Entidad y son actualizados ante cambios normativos
generados por el Gobierno Central así como la política institucional. Asimismo, las acciones
de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el Órgano de Control Institucional (OCI),
a través de sus exámenes especiales programados y actividades de control.
Responsabilidad Fiscal
Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institución cumple con el pago de las obligaciones
tributarias exigidas en el marco normativo. Por tal motivo, se gestiona el sistema establecido
por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) consistente en la
retención de impuestos a los proveedores. El OCI también realiza acciones de control
relevantes a este tema.
Transparencia en las
operaciones, selección de los
miembros del Directorio y
declaración de políticas para
esos miembros, cuando
corresponda
La Entidad cumple con lo establecido en la Ley Nº 27806: “Ley de Transparencia y Acceso a
la Información Pública”, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y
comerciales que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación
respectiva a través del Portal de Transparencia correspondiente. Respecto a la selección del
Jefe Nacional, él está sujeto a permanente evaluación del Consejo Nacional de la
Magistratura.
-5-
ASPECTO CLAVE
DESARROLLO
Independencia y eficacia de
las auditorías internas y
externas
Protección de los intereses
de los grupos de interés
Planes de sucesión para los
miembros de la alta dirección
La Contraloría General de la República (CGR) en coordinación con el OCI, desarrolla el Plan
Anual de Control, contempla a nivel interno las auditorias de cumplimiento y actividades
(servicio relacionado, servicio de control simultáneo, de apoyo y de reserva),
correspondiendo a la Alta Dirección brindar las facilidades pertinentes. Asimismo, el
RENIEC en cumplimiento de las disposiciones dadas por la CGR realiza la contratación de
la Sociedad de Auditorías que realizan auditorías financieras y relacionadas a los procesos
electorales. De igual manera, se realiza auditorías internas a los procesos clave.
La información que administra la institución es de carácter público, esta se encuentra
protegida con los más altos niveles de seguridad en la información. La certificación ISO
27001 en el proceso de Certificación Digital garantiza estos niveles de seguridad.
La Gerencia de Administración realiza la fiscalización posterior de los procesos de
contratación de bienes y servicios, impulsando ante la Alta Dirección se dispongan las
medidas pertinentes ante incumplimientos o irregularidades, así como la puesta en
conocimiento del Órgano Supervisor de la Contrataciones del Estado (OSCE) para las
acciones correspondientes, salvaguardando los intereses del Estado y del RENIEC.
Conforme lo establece la Constitución Política del Estado, el JNAC es nombrado por el
Consejo Nacional de la Magistratura por un período renovable de cuatro años. Teniendo en
cuenta este horizonte legal, la Alta Dirección evalúa de forma permanente el desempeño
funcional, ético y moral de los funcionarios y procura brindarle la capacitación y experiencia
pertinente, con el propósito de mantener al personal idóneo en los cargos de mandos, de tal
manera que la gestión pueda marchar adecuadamente y ser merecedora de la renovación
pertinente.
Cuadro 1.2.1 Aspectos clave del Sistema de Gobierno RENIEC
1.2.a.(2) Evaluación del Desempeño
La AD de manera reservada y directa realiza frecuentemente la evaluación de desempeño de los
servidores de confianza teniendo en cuenta dos factores evaluativos: 1) Por objetivos/metas y, 2)
Por competencias/compromisos, tomando como insumo el cumplimiento de las metas del Plan
Operativo Institucional. El instrumento para realizar las evaluaciones se encuentra como Anexo
N° 2 en la Directiva N° 360-GTH/002, aprobada mediante Resolución Jefatural N°672014/SGEN/RENIEC.
1.2.b. Conducta Legal y Ética
1.2.b.(1) Conducta legal y regulatoria
La AD de manera proactiva, aborda el impacto
adverso en sus productos y operaciones,
activando de manera inmediata el sistema de
verificación, ejecución, y acciones legales
correspondientes, a fin de mitigar el impacto
negativo en el ciudadano.
Asimismo, la Gerencia de Asesoría Jurídica,
ejecuta el procedimiento contemplado en la
Gráfico 1.2.1 Pilares de la conducta ético y legal
GP-349/GAJ "Conformación y Remisión de
Expedientes Administrativos e Informes Legales que ameritan la propuesta de Acciones Legales",
a fin de conformar el expediente administrativo que registra actuaciones o conductas ilícitas, por
parte de los ciudadanos que actuaron de mala fe, así como también casos en el que el personal
de la organización estuviera involucrado; dando posteriormente inicio de las acciones legales a
través de la Procuraduría Pública. (Ver Gráfico 1.2.1).
El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus
expectativas a través del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave,
atención de quejas y reclamos e implementación de oportunidades de mejora, así como
investigaciones administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores.
Asimismo, la OCF ejecuta acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones
administrativas y la implementación del Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento
de las políticas y objetivos institucionales.
-6-
El RENIEC se asegura de cumplir con
las necesidades del ciudadano y se
anticipa a sus expectativas a través del
monitoreo y seguimiento a los
resultados de los procesos clave,
atención de quejas y reclamos e
implementación de oportunidades de
mejora, así como investigaciones
administrativas
y
desarrollo
de
proyectos de mejora de procesos
innovadores. Asimismo, la OCF
ejecuta acciones de control, realiza
supervisiones
e
investigaciones
administrativas y la implementación del
Sistema de Control interno para
asegurar el cumplimiento de las
Gráfico 1.2.2 Acciones para sostener la calidad en el tiempo
políticas y objetivos institucionales.
Adicionalmente, la Gerencia de Calidad e Innovación, contribuye con las funciones de investigar,
evaluar y promover iniciativas de innovación, asesorar en el desarrollo de proyectos, gestión por
procesos y monitoreo y seguimiento del sistema de gestión de calidad. (Ver Gráfico 1.2.2).
Para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales, la AD cuenta con el
Mapa de Procesos del RENIEC (ver Gráfico 6.1.2) y medición de indicadores a través del Cuadro
de Mando Integral. (Ver Gráfico 7.1.1)
La organización ha considerado la
identificación de riesgos, en el
desarrollo de cada proceso y ejecución
de proyectos dados que comprende el
valor de gestionar los riesgos
activamente. Por tal motivo, la OCF
elaboró el instructivo IN-206-GG/OCF
“Instructivo para el Registro de Riesgos
en los formatos de Identificación y
Matriz de Riesgos contenidos en las
Guías de Procedimientos del RENIEC”.
(Ver Gráfico 1.2.3)
Gráfico 1.2.3 Gestión de Riesgos
1.2.b.(2) Conducta ética
La AD promueve comportamientos éticos en todas las interacciones que realiza, a través de la
Directiva DI-275-GRH/003 “Código de Conducta para Funcionarios y Servidores del RENIEC”, en
el que se han establecido normas que regulan internamente la conducta de funcionarios y
servidores del RENIEC a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelar la
transparencia en el ejercicio de sus atribuciones.
Adicionalmente la OCF monitorea los procesos de violaciones del comportamiento ético y el
seguimiento de las sanciones impuestas a los servidores infractores, al amparo de la Ley Laboral,
Ley del Código de Ética de la Función Pública y su reglamento, Reglamento Interno de Trabajo,
D. Leg. Nº 1057 y su Reglamento y/o contempladas en los contratos respectivos, según
corresponda y comunica a la Gerencia de Talento Humano (GTH) para su respectiva gestión, de
acuerdo a ley y reglamento interno de trabajo.
Desde el 2011 al 2014 han sido investigadas 239 inconductas de las cuales 49 correspondieron
aplicar sanciones de diversa índole. (Ver Gráfico 7.4.8)
1.2.c. Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Clave
1.2.c.(1) Bienestar Social
Las organizaciones sostenibles deben ser adaptativas y lo suficientemente capaces de cambiar
con el entorno, situación que conlleva a la permanente revisión del modelo de gestión en un
contexto de mejora continua y que nos ha llevado a establecer nuevas estrategias que den
respuesta a las exigencias principalmente de los sectores vulnerables.
-7-
La AD en respuesta a la política de Inclusión Social del Estado viene desplegando desde el 2008
diversas acciones entorno a este factor, siendo las últimas la creación de dos Jefaturas
Regionales, la de Huánuco y Amazonas, a fin de priorizar la identificación de la población de
estas regiones calificadas como extremadamente vulnerables y así facilitarles el acceso a los
programas sociales del Estado.
Impulsamos la participación activa en las poblaciones y comunidades nativas, que se alinea al
objetivo estratégico institucional “Atención a los Sectores Vulnerables” y se articula con diferentes
programas sociales del Estado (Pensión 65, Beca 18, Qaliwarma, otros), que coadyuvan al
bienestar social de quienes más lo necesitan, estrategia y operación diaria de la Entidad.
Este apoyo es canalizado a través de la Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social
(GRIAS) y la Sub Gerencia de Atenciones Especiales (SGAE) de la Gerencia de Operaciones
Registrales (GOR), siendo su función principal la identificación a esos sectores como parte de la
Responsabilidad Social de la institución.
Es importante resaltar que estas acciones, no están referidas en las funciones que señala la Ley
Orgánica del RENIEC; es decir, al margen de lo que corresponde en la atención a los clientes
ciudadanos, tiende puentes con las entidades gubernamentales, para acercar los servicios de
Registro de Identificación y Hechos Vitales al ciudadano que se encuentran en condiciones y
lugares de difícil acceso. (Ver gráfico 1.2.4).
Gráfico 1.2.4 Múltiples actividades de Responsabilidad Social
Adicionalmente para contribuir con el bienestar de los sistemas ambientales, sociales y
económicos, la AD a través de la Directiva DI-251-GAD/004 "Normas para la Implementación de
las Medidas de Ecoeficiencia" ha establecido medidas de ecoeficiencia para el ahorro en el
consumo de papeles y materiales conexos, con la finalidad de optimizar el uso de los recursos
públicos existentes
1.2.c. (2) Apoyo a la comunidad
La organización apoya y fortalece en forma
activa a sus comunidades clave, promoviendo
su participación en los canales de dialogo y
coordinación establecidos por RENIEC, para
analizar
la
problemática
de
la
indocumentación, en el marco del Plan
Nacional Lucha contra la Indocumentación
(ver Gráfico 2.1.5), la cual es canalizada a
través de la Gerencia de Restitución y Apoyo
Social (GRIAS) y la Sub Gerencia de Tramites
Especiales de la GOR. Asimismo, la
institución contribuye al progreso de estas
comunidades gestionando la obtención de
fondos para financiar las gratuidades del
registro (ver Gráfico 7.4.12), con el Ministerio
de Economía y Finanzas; Ministerio de
Inclusión Social; o con agencias de
Cooperación Internacional. Para finalizar, se
puede apreciar imágenes con la ayuda social
que el RENIEC brinda a sectores vulnerables
y/o en extrema pobreza y la lista de
comunidades clave. (Ver Gráfico 1.2.5)
Gráfico 1.2.5 Comunidades Clave
-8-
2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1 Desarrollo de Estrategias
El Planeamiento Estratégico Institucional (PEI) se
desarrolla en forma sistemática desde el año
2001. Su evolución ha tenido diferentes
orientaciones estratégicas destinadas a enfrentar
retos y desafíos a lo largo de los años, se han
adoptado las lecciones aprendidas como resultado
de las evaluaciones
anuales, definiendo
estrategias con rostro social y humano,
gestionando bajo un enfoque orientado al clienteciudadano con el firme propósito de cerrar la
brecha de indocumentación, minimizar tiempos de
atención,
simplificar
y
flexibilizar
los
procedimientos registrales e innovar servicios (Ver
Gráfico 2.1.1).
El proceso del desarrollo del planeamiento
estratégico ha implicado un cambio en la cultura
organizacional, orientándose actualmente a una
gestión por resultados.
Gráfico 2.1.1 Evolución del Plan Estratégico RENIEC
2.1. a. Proceso de Desarrollo de Estrategias
2.1. a. (1) El RENIEC lleva a cabo su PEI sobre la
base de su rectoría institucional al ser el “Ente
Rector del Sistema de Registros de Estado Civil e
Identificación”. Asimismo, como entidad del
Estado se alinea a las políticas públicas
adquiriendo compromisos del Acuerdo Nacional,
Plan Estratégico de Desarrollo Nacional, el Marco
Macroeconómico Multianual y las Políticas
Nacionales, entre otras. (Ver Gráfico 2.1.2).
El desarrollo de las estrategias constituye para el
RENIEC una actividad integral. Su diseño está
concebido para lograr resultados proyectados en
los planes de corto plazo (1 año), de largo plazo (5
años) y la consecución de los objetivos
estratégicos, haciendo uso de herramientas
modernas de gestión, que definen el accionar de
las áreas de la institución, las cuales cumplen un
rol específico dentro del ciclo del planeamiento.
Gráfico 2.1.2 Alineamiento del RENIEC con las
Políticas Nacionales y Sectoriales
Como parte de este ciclo, el RENIEC viene
ejecutando su PEI 2012-2016 aprobado mediante
Resolución Jefatural N° 085-2012-JNAC/RENIEC donde la
visión institucional al 2016 está orientada al clienteciudadano a través de la mejora del servicio, la atención a
los sectores vulnerables y la innovación y el uso intensivo de
la tecnología.
La metodología aplicada para la formulación del PEI se basa
2
en la experiencia adoptada en la normativa del MEF y el
uso de diversas herramientas de gestión (ver Gráfico 2.1.3),
que permiten una mejor definición de la visión, los objetivos
estratégicos y sus indicadores. Así también se establece un
cronograma de cumplimiento por área gerencial, para medir
el desempeño de los objetivos estratégicos y verificar el
grado de avance acorde con las metas establecidas.
2
Resolución Ministerial N° 0399-2001-EF/10 del Ministerio de Economía y Finanzas.
-9-
Gráfico 2.1.3 Herramientas del Planeamiento
Estratégico
Los pasos clave del proceso del PEI se encuentran definidos en el Gráfico 2.1.4.
Gráfico 2.1.4 Fases del Proceso del Planeamiento
La Institución como parte de su aprendizaje y fortalecimiento actualmente viene desarrollando el
3
proceso del PEI con una visión prospectiva que busca satisfacer las demandas ciudadanas
mejorando la capacidad de la gestión pública para identificar, prevenir y aprovechar los riesgos y
las oportunidades del entorno en el que opera.
En el proceso del PEI los participantes clave, son la Alta Dirección y la Gerencia de Planificación
y Presupuesto como órgano responsable del Sistema Administrativo del Planeamiento
Estratégico. La JNACl aprueba los lineamientos propuestos por dicho órgano y se inicia el
involucramiento de todos los órganos y unidades orgánicas de la Institución, conformándose un
equipo multidisciplinario para establecer los lineamientos en base a los resultados obtenidos en
años anteriores (análisis histórico) y las lecciones aprendidas.
El planeamiento estratégico es participativo a través de talleres que integran los representantes
de todas las áreas. El resultado del trabajo participativo se valida en reuniones internas, así como
en plenarias. El documento validado es aprobado por el Jefe Nacional mediante una Resolución
Jefatural, que posteriormente se despliega a todo el personal de la Institución en todos los
niveles, a través de diversos medios de comunicación interna.
Como parte de la formulación del Plan Estratégico, en la etapa analítica, se realiza el análisis
interno y externo (situación actual y tendencias que afecten a la entidad) acorde a sus
competencias esenciales y su impacto en los resultados, lo que permite identificar las
incertidumbres que son evaluadas para generar las acciones que ayuden a que la entidad no vea
comprometida su sostenibilidad ante las contingencias. De esta manera se formulan estrategias
basadas en el control de los recursos, la gestión de capacidades y de las fortalezas con las que
cuenta el RENIEC, específicamente para aprovechar las oportunidades del mercado con
productos y servicios que se brinda a los clientes-ciudadanos.
Un aspecto importante que guía los esfuerzos de la organización es que el PEI que se formula
busca alcanzar el concepto de valor público del RENIEC en la ciudadanía basado en tres pilares
fundamentales: servicios, resultados y confianza.
Dentro de este análisis, se considera prioritario el establecimiento de estrategias para equilibrar
las necesidades y expectativas de los grupos de interés, en relación con las demandas de los
productos y servicios que se otorgan. (Ver Perfil)
La determinación de las competencias esenciales, los desafíos y ventajas estratégicas se
realizan dentro del proceso de Planeamiento Estratégico de la siguiente manera:
3
Resolución de Presidencia del Consejo Directivo N° 26-2014-CEPLAN-PCD
- 10 -



Competencias Esenciales: En el análisis interno, para plantear estrategias basadas en el entendimiento de su
performance interno y de sus capacidades.
Ventajas Estratégicas: Como resultado del análisis interno y externo.
Desafíos Estratégicos: Se identifican como los grandes temas que se requiere abordar para continuar siendo
competitivos en la Etapa Analítica, lo que servirá posteriormente para definir las estrategias.
La institución tiene ventajas comparativas al ser la entidad del Estado que tiene a su cargo el
manejo exclusivo de los Registros de Identificación y los Registros Civiles los que se traducen a
través de las ventajas competitivas sostenibles alcanzando un desarrollo de excelencia mediante
la alta utilización de tecnología, variados servicios en línea por Internet, servicios de verificación
biométrica únicos en el Perú, DNIe, Certificados Digitales, entre otros. Dichas ventajas se
fortalecen mediante la ejecución, seguimiento y monitoreo de los planes de acción para otorgar a
nuestros grupos de interés un servicio de calidad (ver Perfil P.1.b.2).
Los PEI se implementan en el corto plazo a través de los POI, documento de operatividad
estratégica de corto plazo que tiene un horizonte de un año, el cual se encuentra en forma
estructural alineado al presupuesto anual autorizado por el MEF.
El proceso de planeamiento estratégico aborda los horizontes de largo y corto plazo mediante la
implementación de las diversas iniciativas estratégicas. (Ver Gráficos 2.1.5 y 2.1.6):
Gráfico 2.1.5 Planes a Largo Plazo
Gráfico 2.1.6 Planes a Corto Plazo
El Planeamiento Estratégico aborda la necesidad de agilidad organizacional mediante la
evaluación y actualización de su horizonte a largo plazo (Plan Estratégico) y su flexibilidad
operativa del horizonte corto (Plan Operativo) a través de las reprogramaciones, evaluaciones
periódicas (trimestral y anual), modificaciones presupuestarias a nivel institucional y funcional
programático, teniendo como base los lineamientos establecidos en la Directiva 224- GPP/002
“Formulación, Reprogramación y Evaluación del Plan Operativo institucional”.
2.1.a.(2) Innovación
El RENIEC, a través del Planeamiento Estratégico, establece un entorno de innovación
incluyendo el objetivo estratégico denominado “Innovación y Uso intensivo de la Tecnología;
asimismo apoya a la innovación mediante las siguientes acciones:
Acciones que apoyan la INNOVACION
 Mediante la Gerencia de Calidad e Innovación (2012), que investiga, desarrolla y promueve el uso de nuevas tecnologías,
nuevos enfoques y metodologías, que permitan incrementar la efectividad y eficiencia de los diferentes procesos para la
innovación y mejora de la calidad de los productos y servicios del RENIEC.
 A través de la Gerencia de Tecnología de Información y la Gerencia de Certificación y Registro Digital, que también cuentan con
profesionales especializados para el desarrollo de tecnología de información generando proyectos innovadores.
 Para potenciar la creatividad e innovación, se cuenta con metodologías establecidas para la mejora continua, siendo:
“Metodología para la gestión por proyectos institucionales RENIEC”, “Metodología para la gestión de innovación del RENIEC” y
Metodología de Gestión por Procesos RENIEC”, que tienen como finalidad investigar y desarrollar propuestas tecnológicas para
alcanzar procesos eficientes que satisfagan las necesidades de los ciudadanos, haciendo uso de las tecnologías existentes.
- 11 -
Las oportunidades estratégicas se identifican de la siguiente manera:
Oportunidades Estratégicas

Análisis Externo, se identifican oportunidades de innovación que permitan determinar estrategias, que son
operativizadas a través de los planes de acción, proyectos institucionales denominadas oportunidades de mejora.

A través de la GTI se realiza la vigilancia tecnológica de forma sistemática, que permite la captación y análisis de
información relevante para la institución, que sirve de apoyo en los procesos de toma de decisiones.

Se realiza la aplicación de benchmarking (adoptar buenas practicas) con operaciones similares
identificar oportunidades.

Realizando el análisis de procesos, se pueden identificar cambios en el modelo de negocio y/o tecnología.
que permiten
En la matriz de riesgo que forma parte del PEI, se identifica qué oportunidades estratégicas serán
ejecutadas en el corto y largo plazo, asumiendo los riesgos inteligentes (oportunidades y
amenazas) para su sostenibilidad, lo que conlleva cambios en los procesos, procedimientos
productos y servicios acorde con la expectativa de nuestros grupos de interés, a partir de la
dinámica de la mejora continua.
También se cuenta con una metodología para implementar “innovación”, establecida en la
directiva “Metodología para la gestión de innovación del RENIEC”, la cual incluye criterios de
evaluación para la identificación de los diferentes niveles de riesgos y para decidir qué riesgos
inteligentes se perseguirán sobre la base de la factibilidad e impacto de los resultados a lograr
con cada oportunidad (idea/iniciativa) que se evalúe.
Las oportunidades estratégicas clave de innovación forman parte del análisis externo del Plan
Estratégico Institucional, siendo las siguientes:

Crecimiento y desarrollo de la tecnología de información y comunicaciones permite la innovación y la mejora de los
servicios. Esto se ve concretado en oportunidades usando Biometrías, Identidad Digital y Georeferenciación del
domicilio de los ciudadanos.

Impulso del Estado a la mejora de la competitividad a través del gobierno electrónico mediante la interoperabilidad con
otras entidades, donde el RENIEC cumple una función articuladora por el tema de identificación.

Otros registros administrados por entidades públicas que podrían ser incorporados a la base de datos del RENIEC
2.1.a.(3) Consideraciones Estratégicas
La recolección y el análisis de los datos y el desarrollo de información se realizan de acuerdo al
Cuadro 2.1.1.
RECOLECCIÓN
ANÁLISIS
DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN
Colum na1
DESAFÍOS Y VENTAJAS
RIESGOS
* Información estadística Institucional, resultados de indicadores, * Identificacion de oportunidades y amenazas del entorno, así
ejecución de presupuesto, reunión con aliados estratégicos, análisis como las fortalezas y debilidades de la organización.
Informes de Evaluación de los Planes
de mercado PEST (político económico social y tecnológico).
* Análisis FODA.
* Reuniones de Trabajo con representantes de las diversas áreas del
Se identifican las iniciativas para la determinación y tipo de
RENIEC.
riesgos (operativos, financieros, normativos, sociales, etc.) Matriz FODA
* Revisión de la aplicación de los resultados de la“Metodología para la
los cuales se incluyen en el PEI.
Gestión de la Innovación del RENIEC”
* Información interna.
* Analisis de mercado
tecnológico).
PEST (político,
económico
social
y
A través del análisis de consistencia detectamos aquellas
fuerzas internas y externas que no están siendo atendidas o Matriz FODA
no tienen la suficiente intensidad en nuestra estrategia.
PUNTOS CIEGOS
* Evaluación PEI Anual
* Evaluación POI Trimestral y otros Planes especificos.
CAPACIDAD PARA EJECUTAR
* Programación y evaluaciones anuales del PEI
EL PLAN ESTRATÉGICO
Se recoge la información para conocer el grado de Balance de la Gestión que retroalimenta la
cumplimiento de los objetivos estratégicos articulados con los reformulación de planes futuros o
planes de accion y la ejecución presupuestal.
reprogramación de los existentes.
En la evaluación anual del PEI, se revisa el cumplimiento de
las metas, la ejecución presupuestaria programada, Informe de Evaluación Anual.
identificando los principales avances y logros estratégicos.
Cuadro 2.1.1 Consideraciones Estratégicas
2.1.a.(4) Sistemas de Trabajo y Competencias Esenciales
EL RENIEC ha definido su sistema de trabajo, tomando como base su estrategia organizacional,
el marco normativo que rige su accionar; orientado a: i) Satisfacción de los requerimientos y
expectativas de los grupos de interés, ii) Los procesos, iii) Los productos y servicios, iv) La
evaluación de desempeño, v) La innovación y la mejora continua de sus procesos,
productos/servicios a partir de la retroalimentación de la satisfacción de nuestros clientesciudadanos, logrando aumentar su valor percibido en relación con el costo, tiempo, servicio y
cobertura.
- 12 -
El sistema de trabajo está soportado principalmente por los modelos de excelencia en la
gestión y las metodologías de gestión: Sistema de Gestión de Calidad ISO, Gestión por
Resultados, Gestión por Procesos, Gestión del Conocimiento, Gestión por Proyectos, Gestión de
Riesgo y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, lo que permite mejorar e
innovar constantemente los productos y servicios que ofrece la institución. (Ver Gráfico 2.1.7.)
Gráfico 2.1.7 Sistema de Trabajo RENIEC
Las decisiones del sistema de trabajo se toman en reuniones con la Dirección, en caso sean
estratégicas en reuniones con las Gerencias, si el alcance es solo el ámbito de un
proceso/producto clave; y a nivel de mando directo cuando se trata de temas frecuentes; en
busca de una mayor eficiencia operativa, desarrollo y sostenibilidad en la gestión.
Los procesos de trabajo que llevan a cabo proveedores externos son aquellos que por su
naturaleza no son procesos clave y tienden a ser operativos, técnicos y algunos casos
actividades de volumen variable en mérito a la demanda. También se considera, si el costo que
pueden ofrecer los proveedores externos serían menores a los que puede conseguir la entidad.
Los criterios utilizados para esta selección son: conocimiento y experiencia, competencias de los
colaboradores de la organización.
Para determinar las competencias esenciales futuras se toma como base la visión, el
planeamiento estratégico, los planes de acción y proyectos futuros que permitan asegurar el éxito
de su cumplimiento.
2.1.b. Objetivos Estratégicos
2.1.b.(1) Objetivos Estratégicos Clave
El RENIEC tiene identificados sus procesos clave, objetivos estratégicos y específicos,
proyectados en un cronograma para un horizonte de cinco años establecidos en el PEI 2012 –
2016 (ver Gráfico 2.1.8). El control del avance de las metas propuestas anualmente se realiza a
través del CMI.
Gráfico 2.1.8 Objetivos Estratégicos del RENIEC
- 13 -
También en la matriz de indicadores del POI se establecen metas a corto plazo, por medio se
mide el grado de cumplimiento alcanzado durante ese año.
Las metas de los indicadores de
los objetivos estratégicos y el
cronograma para alcanzarlos se
encuentra descrito en el cuadro
2.1.2.
Los cambios fundamentales en los
productos,
servicios,
clienteciudadano, grupos de interés y
procesos están alineados con el
análisis de riesgos potenciales
para la sostenibilidad como parte
del Planeamiento Estratégico a
largo plazo, basados en la visión
de la organización.
Cuadro 2.1.2 Nivel de Cumplimiento de los Objetivos Estratégicos
PEI 2012-2016
En el caso de los productos y servicios, se considera que tendrán un componente digital cada vez
más importante; los clientes-ciudadanos exigirán cada vez más servicios de mayor calidad
(tiempo, costo); los proveedores tendrán más disposición a trabajar proyectos conjuntos y las
operaciones tenderán a ser en línea en todos sus niveles.
2.1. b. (2) Consideraciones sobre los objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos de RENIEC abordan sus desafíos estratégicos y aprovechan sus
competencias esenciales, ventajas competitivas y oportunidades estratégicas para garantizar la
sostenibilidad de la institución. Las acciones que planifican consideran toda esa información y las
interrelaciones entre ellos. Asimismo, estos objetivos equilibran los horizontes de tiempo debido a
que la revisión anual permite ajustar las metas en el corto plazo (POI), las cuales están
relacionadas a las metas de largo plazo.
Los objetivos estratégicos consideran y equilibran las necesidades de todos los grupos de interés
clave que forman parte de la información de entrada para el Planeamiento Estratégico Anual, lo
que ha sido incorporado en cada una de las perspectivas consideradas para ello; y existen los
indicadores con los cuales hacen seguimiento a las atenciones de cada uno de estos grupos.
Durante todo este proceso es importante la participación activa de la Alta Dirección y los
Gerentes de la institución, que contribuyen significativamente con los análisis y las decisiones
respectivas.
2.2 Implementación de la Estrategia
2.2. a. (1) Desarrollo de los Planes de Acción
El desarrollo de los planes de acción forma parte de las actividades llevadas a cabo para
implementar la estrategia, siendo el POI el plan de acción clave de corto plazo que operativiza y
conduce al logro de los objetivos del plan estratégico, relacionando indicadores,
actividades/proyectos y metas, tomando en cuenta los requerimientos de los grupos de interés. El
plan de acción a largo plazo se define dentro del mismo PEI en el cual se desarrollan las
estrategias y se determinan los objetivos estratégicos de la institución con una perspectiva de
mayor alcance. También existen otros planes de acción especializados de corto plazo que son
perfectibles si las circunstancias lo ameritan y que ayudan a cumplir los objetivos estratégicos.
(Ver Gráficos 2.1.5 y 2.1.6.).
El RENIEC viene introduciendo prospectiva en el planeamiento estratégico, analizando las
tendencias y estableciendo una visión de futuro en el PEI. Actualmente, viene desarrollando el
análisis prospectivo con un horizonte temporal al año 2030, con la asistencia técnica del
CEPLAN, que incluye el diseño del modelo conceptual, identificación y análisis de tendencias,
identificación y construcción de variables estratégicas y construcción de escenarios. Esto se hace
con el firme propósito de generar información y sustento para la definición de estrategias y
objetivos estratégicos y para el proceso de planeamiento en general, que será plasmado en el
PEI 2016-2018.
2.2.a.(2) Implementación de los planes de acción
El despliegue de los planes de acción es de arriba hacia abajo a través del Plan Operativo
Institucional que se elabora anualmente. La Alta Dirección aprueba el documento de gestión y lo
despliega mediante mecanismos de comunicación hacia los órganos de asesoramiento, de
- 14 -
apoyo, de línea: jefaturas regionales, así como los colaboradores. Con relación a los grupos de
interés, el despliegue es realizado a través del portal de transparencia.
Como parte del despliegue, se interioriza y comunica lo que se desea lograr y cómo se logrará, lo
que forma parte de la transparencia dentro de la organización y que además permite informar a
los grupos de interés sobre las diferentes acciones de la organización. (Ver Cuadro 2.2.1).
Mecanismos de Comunicación








Difundimos los resultados de los planes de acción.
Publicamos en el Portal Institucional.
Informes de Gestión.
Reuniones con los aliados estratégicos.
Avisos Publicitarios.
Talleres de capacitación.
Uso de las tecnologías.
Charlas informativas.
Medios de Información
POI - PEI - Memoria Institucional – WEB.
Página WEB Institucional.
Documentos Institucionales (Informes, Actas de reunión, otros).
Escuela Registral.
Sistema de Trámite Documentario, INTRANET, Video Conferencia.
Todos los Órganos Institucionales.
Cuadro 2.2.1 Mecanismos para Desplegar las Estrategias
Es fundamental la contribución y participación de las áreas con cada objetivo estratégico, de
modo tal que se asegure la consecución de los objetivos institucionales. Se monitorea el
cumplimiento mediante el modelo de gestión y medición del desempeño, en el que se ha
realizado el alineamiento institucional. Se mide, analiza y mejoran actividades basándose en
indicadores y se verifica el grado de cumplimiento de las metas cualitativas y cuantitativas para la
retroalimentación y/o ajustes que se consideren necesarios. (Ver Gráfico 4.1.5).
Los planes de acción son perfectibles en el tiempo, se expresan principalmente en las
reprogramaciones del POI, de acuerdo a la metodología establecida en la directiva institucional
“Formulación, Reprogramación y Evaluación del Plan Operativo Institucional (POI)”, efectuadas
bajo los principios de eficiencia, flexibilidad, eficacia, calidad, transparencia y racionalidad. Estas
reprogramaciones se realizan frente a cambios sustanciales de las metas físicas como resultado
de las evaluaciones de los planes de acción, cambios en el entorno inmediato; así como ante
situaciones del incremento o recorte del presupuesto institucional debidamente justificados. Estos
cambios, así como el avance de la ejecución presupuestaria, son evaluados, revisados y
desplegados a todos los órganos de la institución. Se mide de manera periódica y estructurada el
desempeño organizacional a través del cumplimiento de los indicadores establecidos en el POI,
los que son evaluados de manera trimestral y anual; mientras que el Presupuesto Institucional es
monitoreado periódicamente y se evalúa en forma semestral y anual. Esto permite medir los
resultados programados, identificando las oportunidades de mejora; realizar la retroalimentación
respectiva y la toma de decisiones por la Alta Dirección. Los procedimientos aseguran la
sostenibilidad de los planes de acción porque articula el Presupuesto Anual, el POI y el PEI. (Ver
Gráfico 2.2.1).
Gráfico 2.2.1 Despliegue de Planes de Acción y Alineamiento Organizacional
- 15 -
2.2.a.(3) Asignación de recursos
El aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los
lineamientos de la Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto del
Sector Público, relacionando las actividades de los procesos clave asociados con los productos
/servicios de la institución, determinándose a partir del análisis técnico las prioridades, objetivos y
metas para el año fiscal.
El RENIEC, como organismo público y constitucionalmente autónomo, cuenta con un
presupuesto institucional compuesto por tres fuentes de financiamiento: Recursos Directamente
Recaudados, Recursos Ordinarios y Donaciones y Transferencias. (Ver Gráfico 7.5.3)
Se conforma una Comisión integrada por órganos competentes, con la finalidad de realizar la
programación y formulación del Presupuesto Institucional con una perspectiva multianual que
contemple las previsiones de ingresos y gastos por un periodo de tres (3) años fiscales orientado
al cumplimiento de los objetivos y metas establecidas de largo plazo en el PEI. Esta comisión
realiza una evaluación previa a la toma de decisiones financieras, distribuyendo el presupuesto
en forma transversal en los cinco procesos clave, de manera tal que beneficia a los grupos de
interés el logro de las metas institucionales y el éxito organizacional.
La Institución gestiona su Presupuesto Anual para el cumplimiento de metas sobre la base de
indicadores establecidos en los POI, los cuales se encuentran alineados al PEI y toma como
input los resultados de los años fiscales anteriores. En el proceso de ejecución presupuestal se
realiza el seguimiento al cumplimiento de las metas presupuestales, hasta llegar al cierre del
ejercicio anual. (Ver Gráfico 7.5.4)
Los recursos financieros se asignan y se comunican a cada órgano del RENIEC al inicio del año
fiscal, para el cumplimiento de sus planes de acción. La asignación de estos recursos se hace de
forma metodológica, con la determinación del Cuadro de Necesidades en forma racional y
sistemática para el cumplimiento de las metas asignadas a cada uno de los órganos de la
institución, de conformidad con lo establecido en la DI N° 005-009-OSCE/PRE y los
procedimientos “Requerimiento para la contratación de bienes y servicios” y “Proceso de
Selección para la contratación de Bienes y Servicios”. (Ver Gráfico 7.5.5).
Se realizan alianzas de cooperación financiera con organismos internacionales, para el desarrollo
de proyectos dirigidos a cerrar brechas de indocumentación, otorgándoles actas registrales de
nacimiento y documentos nacionales de identidad a los sectores más vulnerables, para que
puedan ser beneficiarios de los servicios básicos de educación, salud, alimentación y programas
sociales que brinda el Estado.
En el marco del Sistema Nacional de Inversión Pública, se viene impulsando el proyecto
relacionado al “Mejoramiento del Acceso a los Servicios de Registros Civiles e Identificación a
Nivel Nacional”, que será financiado fundamentalmente a través de una operación de
endeudamiento externo que es evaluado por el MEF.
Respecto a la gestión de riesgos financieros, se realizan las siguientes acciones:



La Programación de actividades se prioriza en función a los recursos financieros proyectados de todas las fuentes.
En relación a la captación de los recursos que financia el presupuesto institucional, durante los últimos años se han
implementado nuevos servicios que permite disminuir los riesgos de caída en los ingresos que regularmente
recauda la entidad por trámite de DNI y actas registrales.
En relación a la ejecución del gasto, la conformación de la Comisión encargada del seguimiento y control del gasto
permite establecer lineamientos y monitorear su avance, informándose a la Alta Dirección para la toma de
decisiones que permita hacer más eficiente la ejecución del gasto en la entidad.
2.2.a.(4) Planes para el personal
Los Planes formulados para el personal son el Plan de Desarrollo de las Personas (PDP)
Quinquenal y el Anual los que se encuentran alineados a los objetivos estratégicos del PEI y se
elaboran en base a las necesidades de capacitación de las áreas y a los resultados de la
evaluación del desempeño de los colaboradores. A través de estos planes, los colaboradores
conocen los contenidos de los planes de corto y largo plazo y esto les permite formular de
manera adecuada sus actividades y tareas.
El PDP es desarrollado por la normativa “Directiva para la Elaboración del Plan de Desarrollo de
las Personas al Servicio del Estado” – DI N° 001-2011-SERVIR/GDCR y la Guía Metodológica de
SERVIR. Sus actividades forman parte del plan operativo institucional y cuenta con un
presupuesto asignado anualmente por el RENIEC. En el diagnóstico se identifican las
- 16 -
necesidades de capacitación y las temáticas que deben fortalecerse a nivel de cada órgano a
partir de las brechas de conocimiento, habilidades y aptitudes para hacer viable el logro de los
objetivos estratégicos trazados anualmente.
A nivel del objetivo específico 1.5: “Desarrollar capital humano competente, motivado y con
valores compartidos” del objetivo estratégico 1: “Mejora del servicio” del PEI se encuentran los
indicadores de “Evaluación del desempeño por competencias (promedio)” y “Evaluación de
desempeño por objetivos”, a través de los cuales se identifican los potenciales y debilidades de
los colaboradores. Luego, la Escuela Registral (ER) responde con cursos y talleres diseñados a
la medida de cada objetivo estratégico, fortaleciendo aptitudes y capacidades del personal.
2.2.a.(5) Mediciones de desempeño
En el PEI, a través del CMI, se
establecen
indicadores
relacionados a los procesos clave,
los cuales son desplegados en
Matrices de Indicadores contenidos
en los planes de acción (ver Cuadro
2.2.2). El seguimiento del avance
de los planes de acción, se realiza
a través de indicadores que miden
el desempeño de cada objetivo
estratégico del PEI, a fin de verificar
que el grado de cumplimiento esté
acorde a las metas y al cronograma
de ejecución establecido.
Gráfico 2.2.2 Medición del Desempeño de los Estratégico a lo
Operativo
La metodología empleada para
medir el cumplimiento de los indicadores incluidos en los planes de acción es la siguiente:




Se asignaron pesos ponderados a cada objetivo estratégico con relación a la relevancia que tienen en el cumplimiento
de la misión institucional.
El cumplimiento no ponderado está referido al porcentaje de cumplimiento de los indicadores priorizados por objetivos
estratégicos; precisando que, si el grado de cumplimiento supera el 100%, se toma como valor máximo el 100% para
evitar distorsiones en los resultados.
El cumplimiento ponderado responde al producto de los pesos relativos asignados a cada objetivo estratégico por el
cumplimiento no ponderado de los indicadores.
El cumplimiento institucional anual es la suma del cumplimiento ponderado de cada objetivo estratégico.
2.2.a.(6) Modificaciones de los planes de acción
Los planes de acción modificados se expresan principalmente en las reprogramaciones del POI,
que sigue la metodología formal basada en la Directiva “Formulación, Reprogramación y
Evaluación del POI. Estas reprogramaciones se realizan frente a cambios sustanciales de las
metas físicas como resultado del incremento o recorte del presupuesto institucional debidamente
justificado. Los cambios son evaluados, revisados y aprobados mediante una Resolución
Jefatural, desplegados a todos los órganos de la institución a través del SITD, intranet y la página
web. El seguimiento y monitoreo es a través de lo establecido en la Directiva mencionada.
2.2.b Proyección del
Desempeño
2.2.b.(1) Las proyecciones de
desempeño de los indicadores
se precisan anualmente en el
Plan Operativo Institucional y
en el PEI, los cuales están
alineados por cada objetivo
estratégico
que
permite
evaluar
el
desempeño
Institucional en el corto y largo
plazo. (Ver Cuadro 2.2.2).
Cuadro 2.2.2 Proyección del Desempeño
- 17 -
También se analizan las mejores prácticas del entorno y se comparan mediante el benchmarking
(ver Cuadro 2.2.3) practicado en el ámbito internacional, respecto a determinados atributos en los
procesos y productos que desarrollan, para mejorar y fortalecer las actividades de innovación y
creatividad.
Cuadro 2.2.3 Benchmarking en el ámbito latinoamericano y europeo
- 18 -
3.
LANEAMIENTO
ESTRATEGICO
3. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
3.1 Voz del Cliente
3.1.a Escucha a los Clientes
3.1.a. (1) Escuchando a los clientes actuales
El RENIEC es una de las instituciones
del Estado con más cobertura a nivel
nacional e internacional. Cuenta con 377
Centros de Atención distribuidos en 16
Jefaturas Regionales que abarcan las
25 Regiones del país, Centros de
Atención en alianza con universidades,
gobiernos locales y el Banco de la
Nación y 198 Oficinas Consulares en
diversas partes del mundo además de
una amplia gama de servicios a través
de los cuales interactúa con sus
diferentes segmentos de clientes. (Ver
Gráfico 3.1.1 y P.1.b.2).
Asimismo,
utiliza
una
serie
de
mecanismos presenciales, telefónicos,
virtuales y móviles a través de los cuales
Grafico 3.1.1 Centros y Servicios de Atención
interactúa, observa y escucha a sus
clientes para obtener información que
permita identificar mejoras potenciales y oportunidades de innovación que incrementen el valor
percibido. (Ver Cuadro 3.1.1) Los métodos que aplica incluyen la obtención de datos a través de
la interacción directa e indirecta con el cliente, encuestas y el uso de medios de comunicación
masiva.
Cuadro 3.1.1 Métodos de interacción y Mecanismos de escucha al Cliente
- 19 -
El
RENIEC
utiliza
los
medios
de
comunicación social y las tecnologías
basadas en la web para la gestión de las
relaciones con sus clientes con el propósito
de cumplir sus requisitos y satisfacer sus
expectativas respecto a los productos o
servicios que brinda. (Ver Gráfico 3.1.2)
Estos mecanismos son utilizados como
medios informativos de los servicios que se
brindan, como medio de absolución de
consultas, como medio de recepción de
opiniones de los diferentes clientes y
segmentos de mercado y como sensor del
grado de eficiencia de nuestros servicios,
siendo las redes sociales Facebook y Twitter
los de mayor crecimiento en el último año (ver
Gráfico 7.2.14). En aplicación del Plan de
Estrategia Publicitaria Anual del RENIEC (ver
Gráfico 2.1.6) se ejecutan Campañas de
Publicidad a nivel local y nacional en medios
de comunicación radial y de prensa escrita
principalmente, utilizando lenguaje propio de
la zona en campañas dirigidas hacia el ámbito
local. Estas campañas buscan aportar al
cumplimiento de convenios con aliados
estratégicos como el MINSA y el MIDIS.
Grafico 3.1.2 Medios de Comunicación social y tecnologías
basadas en la web en RENIEC
El ciclo de vida de la relación con el
cliente RENIEC presenta cuatro etapas
diferenciadas
por
el
nivel
de
relacionamiento entre ambas partes.
(Ver gráfico 3.1.3)
Los métodos de escucha (ver Cuadro
3.1.1) varían en función a este criterio.
Así durante la primera etapa de este
ciclo, se identifican nuevas zonas de
intervención y se aplica la interacción
directa a través de reuniones de trabajo
y/o
campañas
de
identificación
itinerante. En la etapa de captación o
intervención al nuevo cliente, se utilizan
todos los medios aplicables debido a la
cercanía; en la etapa de retención se
priorizan los métodos de interacción
Grafico 3.1.3 Ciclo de vida del Cliente RENIEC
indirecta, las encuestas y la aplicación
de medios de comunicación masiva, a modo de identificar mejoras a los procesos y en la etapa
de compromiso se aplican también métodos indirectos de interacción, encuestas directas y
medios de comunicación masiva en busca de aplicar innovación a los procesos sobre la base de
los resultados.
Se considera de vital importancia la información y retroalimentación que obtiene de sus clientes;
por ello, pone en práctica una gama de métodos y mecanismos de escucha (ver Cuadro 3.1.1).
Entre los mecanismos de interacción directa tiene especial relevancia el servicio que brinda la
Línea Gratuita 0800 11040 Aló RENIEC que este año celebró 12 años desde su puesta en
marcha, atendiendo y recibiendo en ese lapso más de 2 millones de consultas y aportes; el
servicio de atención en tiempo real Chat RENIEC y las direcciones de correo electrónico
especializadas en absolver consultas del cliente (ver Gráfico 7.2.13). De manera indirecta, recibe
todo tipo de comunicación importante a través de las redes sociales (ver Gráfico 7.2.14); Blog de
Identidad Digital; Portal del DNI Electrónico; Portal Web del Registrador Civil, entre otros. Otro
medio que explota la institución para identificar oportunidades de mejora es el Libro de
- 20 -
Reclamaciones, el cual está disponible en cada Centro de Atención a nivel nacional.
Adicionalmente, la institución produce avisos, comunicados, notas de prensa, spots y videos para
difundir los servicios que brinda y participa además en entrevistas –en vivo– que permiten
interactuar con los ciudadanos.
3.1.a. (2) Escuchando a los clientes potenciales
El antiguo cliente es aquel
que ya cuenta con un
producto
o
servicio
RENIEC, para él se aplican
todos los mecanismos de
escucha disponibles en el
Cuadro 3.1.1. Para el caso
de los potenciales clientes
-que no cuentan con
identificación- en el marco
del Plan Nacional de Lucha
Gráfico 3.1.4 Escuchando a clientes potenciales
contra la Indocumentación
(ver Gráfico 2.1.5) se
realizan Campañas Itinerantes de Documentación y Registro Civil para la población en situación
de vulnerabilidad, en las que además se difunde la importancia de la identificación en la sociedad.
Asimismo, a través de la red de Jefaturas Regionales a nivel nacional, se realizan talleres de
capacitación y/o coordinación con aliados estratégicos en las que se toma nota de las
sugerencias o propuestas de mejora además de identificar nichos de población indocumentada o
nichos de usuarios que pueden recibir otros servicios. Los clientes potenciales del sector público
y privado son escuchados a través de encuestas directas, comunicaciones formales, reuniones
de trabajo y capacitaciones en las que se recibe retroalimentación y se difunden los servicios que
se brinda.
El RENIEC no cuenta con competidores; sin embargo, forma parte del ambiente competitivo del
Estado. Escucha a los clientes de otras entidades públicas y se compara, a través de las
percepciones dadas a conocer en encuestas periódicas de diversas encuestadoras del medio y
en el RankingCAD de Atención al Ciudadano en Organismos Técnicos aplicado por Ciudadanos
al Día.
3.1.b. Determinación de la Satisfacción y Compromiso del Cliente
3.1.b. (1) Satisfacción y compromiso
Los compromisos de calidad que el RENIEC ha asumido para la satisfacción del cliente
ciudadano han sido materializados en la Carta de Servicios aprobada por la Alta Dirección y
publicada en el portal web institucional, considerada además una medición estratégica para la
institución (ver Cuadros 7.1.1 y
7.2.1 ). Ésta se determina del
análisis de información obtenida
de la aplicación de Métodos
directos de toma de información:
Encuestas internas del servicio
brindado en los Centros de
Atención (ver Gráfico 7.2.2), por
la Línea Gratuita 0800 11040 Aló
RENIEC, Chat RENIEC y correo
(ver Gráfico 7.2.3). También de
Métodos indirectos de toma de
información:
Encuestas
realizadas
por
prestigiosas
empresas privadas del rubro
(Ipsos Perú, Arellano Marketing,
Datum Internacional, entre otros),
Grafico 3.1.5 Canales y Servicios dirigidos
las que se muestran en los
al segmento vulnerable
Gráficos 7.2.4 al 7.2.8.
- 21 -
Para comprometer a sus clientes, además de aplicar y medir los compromisos de la Carta de
Servicios, la institución ha elaborado y desplegado el Protocolo para la Atención al Usuario
RENIEC y Protocolo para la atención y registro de las personas pertenecientes a los pueblos
indígenas de la Amazonía Peruana.
Los canales y servicios de atención, segmentados en base al criterio de vulnerabilidad, reciben
especial atención, en la medida que se constituyen en la brecha que la institución debe cerrar
para completar la meta de documentación al 100% de peruanos (ver Gráfico 3.1.4). Los criterios
para la determinación de la satisfacción de este segmento se encuentran incluidos en mediciones
realizadas por las encuestadoras contratadas por la institución. Asimismo, la satisfacción de
clientes corporativos provenientes de los Sectores Público y Privado es medida a través de
métodos directos de toma de información.
Desde el año 2010, el RENIEC realiza anualmente la Encuesta para el Premio a la Calidad de
Atención al Usuario del RENIEC, método directo de toma de información que está a cargo de la
Gerencia de Operaciones Registrales y de la Gerencia de Imagen Institucional, en la que además
de incluir preguntas abiertas para que el cliente proponga mejoras al servicio, se mide la
satisfacción sobre la orientación que se le brinda, la atención propiamente dicha, la limpieza y el
orden en la agencia, el tiempo de espera, la percepción y duración del trámite, entre otras
variables (ver Gráfico 7.2.2) que han permitido identificar sus expectativas para llevar a cabo
mejoras e innovación de los tipos y modalidades de servicios. Similar situación ocurre con la
aplicación de encuestas tomadas por empresas del medio contratadas por el RENIEC. La
aplicación de estos métodos permite aprovechar las expectativas de los clientes y plasmarlas en
proyectos institucionales de mejora e innovación como el DNI Delivery (segmento no vulnerable),
Servicio de Captura en Vivo, Servicio de identificación biométrica, Oficinas de Registros de
Estado Civil en línea (ubicadas en Municipalidades distritales y provinciales del país),
Geolocalización de la captura de la información de los usuarios, DNIe en programas sociales,
entre otros. Asimismo, en busca de sistematizar la administración de los proyectos institucionales
y asegurar el compromiso de sus clientes a largo plazo, el RENIEC creó en el año 2013 la
Gerencia de Calidad e Innovación, órgano encargado funcionalmente de promover las iniciativas
de mejora e innovación institucionales.
3.1.b. (2)Satisfacción relativa a los competidores
El
RENIEC
es
un
organismo
constitucionalmente
autónomo,
que
cuenta con personería jurídica de
derecho público interno y goza de
atribuciones en materia registral, técnica,
administrativa, económica y financiera. Al
ser la única entidad encargada de la
identificación de los peruanos, toma en
cuenta la información de encuestas de
opinión provenientes de las más
prestigiosas empresas del rubro como
Ipsos Perú, Arellano Marketing, Directo,
entre otras (ver Cuadro 7.2.1), así como
la percepción de la satisfacción dada a
conocer en informes como el Ranking
CAD de Atención al Ciudadano en
Grafico 3.1.6 Ambiente Competitivo del RENIEC
Organismos Técnicos aplicado por
Ciudadanos al Día y otras evaluaciones
del medio.
Asimismo, a través de sus equipos técnicos y directivos, el RENIEC participa u organiza eventos
nacionales e internacionales en los que se analizan las tendencias de los servicios de identidad y
hechos vitales en instituciones pares de otros países que han permitido aplicar las mejores
prácticas de la región en la mejora de sus productos y servicios (ver Cuadro 2.2.3). El Encuentro
Anual del Consejo Latinoamericano y del Caribe de Registro Civil, Identidad y Estadísticas Vitales
(CLARCIEV), por ejemplo, se constituye en una ventana a nivel internacional para esta
retroalimentación.
- 22 -
3.1.b. (3)Insatisfacción
A través de la Carta de Servicios, el RENIEC ha determinado y puesto a disposición una serie de
mecanismos que permiten retroalimentar periódicamente los procesos de la institución, al
conocer la ocurrencia de incidentes y reclamos respecto a la calidad de atención o servicio
prestado:

Línea telefónica gratuita a nivel nacional Aló RENIEC 0800-11040, Servicio Chat y Correo Electrónico, para el
registro de incidencias que son atendidas de manera inmediata, luego de su verificación o coordinación con la
unidad orgánica responsable en aplicación de la Norma Administrativa Interna NAI- 366- GII/SGRP/001.

Libro de Reclamaciones Físico y Virtual. En aplicación del Código de Defensa del Consumidor se ha puesto a
disposición de los ciudadanos que deseen exponer sus quejas o reclamos el Libro de Reclamaciones en todos los
Centro de Atención. Para asegurar el correcto uso el personal cuenta con manuales de uso del sistema a través de
la intranet institucional. (MU-314-GI/SGIS/112).
La medición del indicador correspondiente se obtiene de la aplicación de encuestas como
métodos directos de toma de información. La información obtenida es sistematizada y
consolidada periódicamente en un informe, identificando los problemas recurrentes de nuestros
servicios y sistemas, los que son comunicados a la Jefatura Nacional y derivados a las unidades
orgánicas responsables para su análisis, evaluación, atención y seguimiento respectivo.
La información proveniente del cliente ciudadano contribuye a la mejora de la prestación del
servicio a través de la expresión de sus opiniones en las distintas encuestas que se realizan y a
través de los métodos de interacción directa disponibles (ver Cuadro 3.1.1).
3.2 Compromiso con el Cliente
3.2.a. Oferta de Productos y Apoyo al Cliente
3.2.a.(1 ) Oferta de productos
El RENIEC es una entidad pública del Estado Peruano que rige su actividad bajo normas
específicas y regulaciones (Ver Perfil) en las que se encuentran plasmados los requisitos legales
de los servicios que ofrece, los que están disponibles en su Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA) publicado en el página web institucional. Asimismo, ha establecido los
requisitos de los clientes en la Carta de Servicios, cuyo detalle se encuentra descrito en el Perfil
Organizacional. Para superar las expectativas de sus clientes utiliza información proveniente de
encuestas, de las tendencias del mercado, de la innovación, del uso de la tecnología y del
benchmarking y las aplica en la mejora de sus productos y servicios cuya línea de tiempo se
muestra en el Gráfico 3.2.1.
Gráfico 3.2.1 Línea de tiempo de productos y servicios
- 23 -
En el marco del Plan Nacional de
Lucha contra la Indocumentación
(ver Gráfico 2.1.5) y a través de
su participación en Mesas o
Reuniones de Trabajo, Mesas
Regionales y Comisiones, la
institución recoge información
estadística de diversos aliados
estratégicos
(INEI,
MINSA,
MIDIS, Defensoría del Pueblo;
Gobiernos Locales, etc.) para Grafico 3.2.2 Adaptación de productos y servicios según segmento
sistematizarlos, analizarlos cualitativa y cuantitativamente con el apoyo del Sistema de
Información del RENIEC MicroStrategy e identificar zonas de la población que requieren ser
intervenidas a fin de reducir las brechas de indocumentación existentes. Dichas intervenciones
son realizadas por la Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, unidad encargada
de realizar acciones operativas que permitan a la población en situación de vulnerabilidad
acceder a los servicios que brinda el RENIEC. En la adaptación dirigida a segmentos no
vulnerables se utilizan criterios de personalización y el uso de las tecnologías de información
como en el caso del DNI Delivery y RENIEC Móvil para el seguimiento de trámites vía teléfonos
celulares Smartphone, de reciente implementación.
3.2.a.(2) Atención al cliente
El RENIEC ha puesto a disposición de sus clientes una serie de mecanismos de interacción
directa e indirecta, presencial, telefónica y virtual a través de los cuales brinda información,
orientación y apoyo a sus clientes. Estos mecanismos han sido descritos en el Cuadro 3.1.1.
Las relaciones directas de más amplia cobertura se dan a través de los diferentes centros de
atención mostrados en la información general de la organización Gráfico 1. Red de centros de
atención RENIEC.
Asimismo, en función de la demanda de uso y dependiendo del segmento al que se dirige, por
medio de la Carta de Servicios, ha determinado los medios de apoyo y mecanismos de
comunicación clave, cuya variación para los diferentes grupos de clientes se muestra en el
Cuadro 3.1.1
 Centros de Atención a nivel nacional




Aló RENIEC, Línea gratuita 0800
Chat RENIEC
Correo electrónico de consultas
Redes Sociales (Twitter y Facebook)
 Campañas de Registro Civil e Identificación
itinerante
Gráfico 3.2.3 Medios de apoyo clave al cliente
Un medio de apoyo que caracteriza la gestión del RENIEC es el Museo de la Identificación, que
opera de manera permanente desde el año 2006 en el segundo piso de la sede institucional y de
manera itinerante desde el año 2011, con la finalidad fomentar una cultura cívica de la identidad
en el país, en particular en la niñez peruana.
Para determinar los requerimientos de apoyo clave de los clientes, el RENIEC analiza la
información proveniente de diversas fuentes (ver Gráfico 4.1.4) y aplica los diferentes métodos de
interacción con el cliente-ciudadano, además de encuestas directas e indirectas mostradas en el
Cuadro 3.1.1.
Para asegurar que los requerimientos de apoyo al cliente ciudadano sean desplegados en toda la
organización, utiliza una serie de mecanismos y herramientas de comunicación interna y externa
que hacen posible la gestión y disponibilidad de datos e información (ver Gráfico 4.2.4). Dentro de
los mecanismos internos se encuentran: Sistema de trámite documentario, Intranet, Correo
electrónico etc.; dentro de los externos: Página web, Línea Gratuita Aló RENIEC, Chat RENIEC,
Correo institucional, Publicaciones escritas, etc. Asimismo verifica las estadísticas de uso de los
mecanismos externos para asegurar el despliegue hacia afuera de la institución.
- 24 -
3.2.a.(3) Segmentación de los clientes
La oferta de productos que brinda el RENIEC se encuentra establecido en la normativa legal
relacionada (ver Perfil). Sin embargo, utiliza información proveniente de los aliados estratégicos
(MINSA, MIDIS, Ministerio de Cultura, Defensoría del Pueblo, etc.) para identificar segmentos y
grupos de clientes futuros con criterios de vulnerabilidad geográfica (ciudadanos ubicados en
zonas de frontera, en comunidades nativas, etc), demográfica (ciudadanos que requieren
servicios con enfoque intercultural, con uso de lengua originaria, etc.) u otros criterios que
permitan atender de manera cercana al cliente.
La información del ambiente competitivo en el que se desenvuelve el RENIEC permite identificar
brechas de mejora en el servicio para diferentes segmentos como en el caso del Servicio de DNI
Delivery, benchmark del servicio de entrega de Actas Registrales a domicilio brindado por la
Municipalidad de Miraflores. Los clientes potenciales (recién nacidos, ubicados en zonas
vulnerables, peruanos que radican en el extranjero, extranjeros que radican en el país) son
considerados de manera prioritaria; por ello, el RENIEC aplica estrategias de intervención
diferenciadas que permitan cerrar las brechas de documentación en el país (OREC en línea,
alianzas con MEF, identificación de extranjeros, etc.) conforme se muestra en el Gráfico 3.2.2.
La organización segmenta su mercado, lo prioriza y adapta la oferta de sus productos, sobre la
base de las políticas del Estado, a sus lineamientos de política institucional y a sus objetivos
estratégicos plasmados en el Plan Estratégico Institucional. La ejecución del Plan Nacional Perú
contra la Indocumentación es un ejemplo de este proceso, desplegado por la Gerencia de
Restitución de la Identidad y Apoyo Social, como órgano responsable de la atención a sectores
en estado de vulnerabilidad.
3.2.b. Construir relaciones con el cliente
3.2.b.(1) Gestión de la relación
El RENIEC construye y
gestiona las relaciones con
el cliente, identificando las
necesidades de segmentos
potenciales
y
nuevos
clientes, tales como recién
nacidos,
peruanos
indocumentados de sectores
vulnerables, peruanos en el
extranjero,
colegios
profesionales,
extranjeros
que radican en el Perú, entre
otros;
e
implementando
mecanismos
especiales
como
campañas
de
identificación itinerantes (ver
Gráfico 7.2.10), Oficinas
Registrales Auxiliares (ORA)
para la identificación de
recién nacidos (ver Gráfico
Gráfico 3.2.4 Gestión de la relación con el cliente ciudadano
7.2.11),
Oficinas
de
Registros del Estado Civil (OREC) en línea con los gobiernos locales para el registro desde las
partes más alejadas del país y el Registro Civil Bilingüe, entre otras estrategias.
La entidad gestiona la relación con el cliente ciudadano para responder a sus requerimientos
cumpliendo los compromisos de calidad plasmados en las Cartas de Servicios y Protocolos de
Atención a los Usuarios y busca exceder sus expectativas a través de la aplicación de procesos
de mejora continua en el marco de sus Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y
Sistema de Seguridad de la Información ISO 27001.Asimismo, busca incrementar el compromiso
de sus clientes a través de la mejora de su proceso de atención directa y para ello ha instaurado
desde el año 2010 la evaluación periódica de su servicio en los centros de atención por medio del
Premio a la Calidad de Atención al Usuario del RENIEC, a fin de reconocer a aquellos Centros de
Atención que obtengan el más alto indicador de satisfacción y compromiso con el usuario en cada
sede regional (ver Gráfico 3.2.4).
- 25 -
Buscando ampliar el compromiso del cliente ciudadano y acercar los servicios a las zonas más
alejadas del país, el RENIEC realiza campañas comunicacionales en radio y prensa local,
considerando la lengua originaria de la zona. Para ello, la institución cuenta con personal
identificado en cada región, conocedor del idioma del lugar, cuya ventaja es aprovechada en el
relacionamiento e identificación con el cliente ciudadano de la localidad (ver Cuadro 5.1.1).
3.2.b.(2) Gestión de quejas
Dentro de una política de mejora de la calidad de los servicios, en el marco del Decreto Supremo
N° 042-2011-PCM y acorde a los compromisos plasmados en las Cartas de Servicios del
RENIEC, la institución gestiona los reclamos e incidencias a través de un proceso que incluye la
recepción, el registro, el análisis y la emisión de la respuesta al ciudadano (ver Gráfico 7.2.15).
Este proceso se inicia en la red de Centros de Atención a nivel nacional y se registra en el Libro
de Reclamaciones presencial o virtual, o a través la Línea gratuita Aló RENIEC, el Chat RENIEC
y las Consultas Web vía correo electrónico para el caso de incidencias. Es de precisar que el
personal encargado en cada Centro de Atención lleva al menos una capacitación presencial o
virtual previa a la asignación de la función, dado que deberá responder al ciudadano de forma
personalizada a través de un correo o una comunicación formal respecto al resultado final del
reclamo. Posteriormente, el Reporte de Reclamo debidamente llenado es remitido
mensualmente, a través del Sistema Integrado de Trámite Documentario, a la Gerencia de
Operaciones Registrales, unidad responsable de la consolidación, dentro de los cinco días
calendarios del mes siguiente (ver Gráfico 3.2.5).
El seguimiento y monitoreo de la atención hasta la respuesta final es realizado por una unidad
especializados de la Oficina de Control y Fiscalización institucional. Concluido el proceso, se
elabora un informe con las conclusiones y recomendaciones para la mejora del servicio, las que
son gestionadas dentro del ámbito de cada unidad responsable identificada.
Gráfico 3.2.5 Gestión de reclamos
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4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1. Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional
4.1.a. Medición del desempeño
4.1.a. (1) Indicadores del desempeño
La institución utiliza la sistemática y el
enfoque estratégico (ver Gráfico 4.1.1)
para medir su desempeño y lo compara
con los objetivos trazados para el corto y
largo plazo. Para ello, cuenta con diversos
sistemas que le permiten recolectar y
almacenar los datos e información
relevante de sus procesos, desde el nivel
operativo diario hasta los indicadores
estratégicos establecidos en el Plan
Estratégico Institucional (PEI).
Para cada acción programada orientada
al cumplimiento de los objetivos
generales,
las áreas intervinientes
reportan a través de un formato pre
establecido (que forma parte del
procedimiento) el avance logrado en el
año, indicando la situación de la acción
programada y la perspectiva para el
siguiente período, por lo que la evaluación
del avance del PEI se realiza anualmente.
Gráfico 4.1.1. Esquema del Enfoque Estratégico del RENIEC
Asimismo, se cuenta con el Plan Operativo Institucional (POI) y Planes de acción que son
instrumentos de gestión administrativa que contienen las actividades y tareas a ser desarrolladas
por cada una de las áreas para el cumplimiento de las metas establecidas en un período anual.
Estas metas son evaluadas trimestralmente a fin de verificar su avance y deben ser concordantes
con los objetivos, políticas y estrategias contenidas en el PEI y en la Ley Nº 28411 (Ley General
del Sistema Nacional de Presupuesto).
RENIEC, a través de la Gerencia de
Planificación y Presupuesto, recolecta la
información de todas las áreas y monitorea la
ejecución de los indicadores versus las metas
programadas; para ello, cuenta con una
metodología establecida para la formulación,
reprogramación y evaluación del POI. Una vez
que la información correspondiente se
encuentra revisada, analizada y validada,
propone las medidas correctivas necesarias,
remitiendo al Jefe Nacional el informe de
evaluación, adjuntando las recomendaciones
para las áreas. Luego de su aprobación, se
pone en conocimiento de las
áreas vía
Sistema de Trámite Documentario y es
difundida en el Portal de Transparencia
administrativa de la página web institucional
para conocimiento de los proveedores,
clientes y aliados.
Los indicadores de desempeño organizacional
se encuentran alineados con los tres objetivos
Gráfico 4.1.2. Metodología de Formulación, Reprogramación
estratégicos y procesos clave, siendo
y Evaluación
indicadores cuantificados y con plazos
definidos para el control de actividades y
objetivos, los cuales se describen en el Gráfico 7.1.1.
- 27 -
Para el seguimiento de los indicadores estratégicos se efectúa una evaluación anual; asimismo,
se tiene implementada una metodología (DI-224-GPP/002) que permite evaluar trimestralmente y
anualmente los indicadores del POI y de los planes de acción (ver Gráfico 4.1.2.).
En relación a los indicadores de desempeño financieros clave de corto y largo plazo se recogen
anualmente basándose en información de la asignación presupuestal por toda fuente de
financiamiento, así como en su ejecución presupuestaria por áreas en periodos trimestrales.
Complementariamente, a través del Cuadro de Mando Integral (CMI), se monitorean los
principales indicadores para el cumplimiento de los objetivos operacionales de cada uno de los
Procesos Clave y de los Objetivos Generales (ver Gráfico 4.1.3.).
Los resultados obtenidos en las
evaluaciones y el monitoreo se
revisan en las reuniones de la
Alta Dirección con los Gerentes
para la toma de decisiones y el
mejoramiento continuo de los
procesos.
Esto
permite
determinar periódicamente la
pertinencia de los resultados
respecto al avance para el logro
de los objetivos, la eficiencia y
efectividad de los resultados
alcanzados, así como detectar
las desviaciones e implementar
las medidas correctivas ante
cambios rápidos e inesperados,
tanto internos como externos.
Gráfico 4.1.3. Cuadro de Mando Integral
4.1.a.(2) Datos comparativos
Los indicadores clave son los que reflejan la marcha de la gestión, enfocada en el cumplimiento
de metas, plazos y costos, con el fin de asegurar las decisiones y detectar desvíos para acciones
correctivas.
El ciclo de Planeamiento y Control se basa en
la estrategia de mejora continua, participando
activamente en las etapas de programación,
control y corrección. Luego de realizar los
controles y en caso de encontrar desvíos, se
analizan las acciones correctoras necesarias
con el área involucrada.
Asimismo los datos comparativos también se
obtienen a través de diversas fuentes de
información internas y externas (ver Gráfico
4.1.4.), que sirven de soporte a la toma de
decisiones para la implementación de nuevas
iniciativas e innovaciones. En el Criterio 7.2,
se muestra la tabulación de las últimas
encuestas realizadas, donde la entidad se
sitúa en el primer lugar en el nivel de
confianza ciudadana entre las entidades
estatales.
Gráfico 4.1.4. Esquema de Datos Comparativos clave
4.1.a.(3) Datos de los clientes
La institución está en permanente contacto con los clientes, recopilando información relevante del
mercado, a través de los Canales y Servicios de Atención (ver Cuadro 3.1.1), información que
- 28 -
consolida y estratifica, asegurando el servicio oportuno y la calidad de sus productos, para que el
resultado brinde soporte a la toma de decisiones operativas y estratégicas.
En su constante esfuerzo por exceder las expectativas el RENIEC, usa métodos de interacción y
mecanismos de escucha al cliente (ver Cuadro 3.1.2), para la mejora continua de todos los
procesos internos, en especial de los procesos clave que hacen posible traducir los
requerimientos de sus clientes en acciones de parte de la institución usando estrategias para las
Expectativas y Necesidades de las Partes. (ver Perfil P1.b.2.).
La información adquirida a través de los medios de comunicación social se utiliza en la
implementación de planes de acción de corto plazo (ver Gráfico 2.1.6.) e iniciativas de innovación
que permiten mejorar las relaciones con el cliente y los procesos. La información es analizada y
consensuada en las reuniones semanales de la Alta Dirección con los funcionarios, en las cuales
se toman las decisiones apropiadas en concordancia con los objetivos estratégicos.
4.1.a.(4) Agilidad de la medición
La agilidad de la medición se logra con un seguimiento constante, aplicando la metodología de
monitoreo de indicadores (ver Gráfico 4.1.2. y 4.1.3.) y con el uso del Tablero de Mando Integral.
Producto de esta medición continua se realizan modificaciones presupuestarias y
organizacionales, reprogramando las tareas, metas, indicadores u otros datos que las áreas
consideren necesario modificar o adecuar, a fin de dar mayor cobertura o margen de acción a sus
tareas para afrontar o atender los cambios (internos o externos).
El sistema de medición del desempeño permite una identificación temprana de los desvíos tanto
en los procesos clave y costos, como en el entorno e identificación de las fuentes, logrando un
análisis rápido del impacto de los cambios y las prontas acciones para mejorar los resultados.
4.1.b. Análisis y revisión del desempeño
4.1.b.(1)
El análisis de desempeño y capacidad organizacional es revisado periódicamente por la Gerencia
de Planificación y Presupuesto utilizando la metodología descrita en el Grafico 4.1.2., asegurando
el cumplimiento de los objetivos estratégicos y operacionales. Se monitorea el avance mediante
el modelo de gestión y medición del desempeño (ver Gráfico 4.1.1), en el que se ha realizado el
alineamiento institucional.
En la revisión se miden, analizan y mejoran las actividades, basándose en el resultado de los
indicadores y verificando el grado de cumplimiento de las metas cualitativas y cuantitativas para
la retroalimentación y/o los ajustes que se consideren necesarios.
Gráfico 4.1.5. Modelo de Medición y Gestión de Desempeño
- 29 -
Como consecuencia de la revisión de los indicadores, se informan los avances y el cumplimiento
de las metas a las áreas, haciendo una comparación entre la meta programada en el periodo y
su ejecución; complementariamente, cada área presenta el sustento del resultado de sus
indicadores y expone la problemática registrada en su ejecución y su planteamiento de solución.
La información que se obtiene de los indicadores se utiliza para el desarrollo de mejoras en los
procesos, innovación de nuevos productos o servicios, incremento de las capacidades del
personal a través de la capacitación, rapidez en los procesos de gestión administrativa, nivel de
confianza de los ciudadanos, reconocimientos externos, entre otros que contribuyan a la eficacia
y eficiencia.
La Alta Dirección realiza reuniones denominadas “Revisión de Áreas Operativas y de Soporte”
con la participación de los funcionarios autorizados (Gerentes), en las cuales se evalúa y analiza
la tendencia en los resultados de los indicadores clave de desempeño y se generan iniciativas de
mejora en los procesos, de ser requerido. Luego de estas reuniones, se toma acción sobre las
brechas encontradas en los indicadores clave o se proponen nuevos mecanismos y proyectos
recomendados por los funcionarios y los miembros de la Alta Dirección. A través de la Gerencia
General se elabora el Resumen Ejecutivo como síntesis de las revisiones efectuadas en las
reuniones, con lo cual se asegura el desempeño y logros de las metas de cada área.
La Alta Dirección evalúa las capacidades organizacionales y analiza la necesidad de proponer
cambios organizacionales para responder a los desafíos en su ámbito estratégico y operativo.
Esto se ha expresado en el último quinquenio mediante una dinámica de conformación de la
estructura orgánica, cuya finalidad ha sido contar con los niveles de gestión y decisión necesarios
para afrontar cambios o nuevas coyunturas en el entorno. En el ámbito operativo se realizan
implementaciones de proyectos innovadores, capacitación permanente al personal, desarrollo del
talento humano, encuestas a clientes externos e internos (encuestas de satisfacción y de clima
laboral), entre otros.
Se conforman comités de revisiones especiales para cumplimiento de objetivos estratégicos
organizacionales, presupuesto, infraestructura, proyectos, entre otros, los que a su vez realizan
reuniones para el seguimiento de las actividades institucionales y de ser el caso, ajustar los
planes de acción.
4.1.c. Mejora Del Desempeño
4.1.c.(1) Mejores prácticas
La institución, para medir la evaluación de desempeño, identifica a través de los informes de
evaluación de los planes operativos las áreas que obtienen mejor desempeño en relación a la
meta establecida. Asimismo, a través del resultado de encuestas de satisfacción aplicadas a los
usuarios de los productos servicios brindados, se identifican factores que muestran un
desempeño deseado en los productos o servicios que brindan las áreas.
La medición y el análisis de información de
desempeño permiten identificar las brechas en los
indicadores clave de las áreas. En los procesos que
son ejecutados de manera transversal en la
institución, es posible compartir las mejores prácticas
de aquellas áreas que presentan menor brecha entre
su desempeño esperado y el real. Aquellas que
presentan un desempeño sobresaliente sirven de
modelo para las demás y comparten sus buenas
prácticas durante las reuniones de trabajo donde se
utiliza el esquema de identificación del Gráfico 4.1.6.
Las acciones que conlleven a la implementación de
las nuevas prioridades, resultados y propuestas de
mejora, se originan como producto de las
Gráfico 4.1.6. Esquema de Identificación de Mejoras
recomendaciones de los informes de evaluación que
son difundidos por la Gerencia de Planificación y
Presupuesto a cada área, a través Sistema Integrado de Trámite Documentario (SITD) con el fin
de dar seguimiento al cumplimiento de las disposiciones y avance de las acciones.
- 30 -
4.1.c.(2) Desempeño futuro
En las revisiones de desempeño efectuadas por los funcionarios se comparan los resultados de
las actividades y procesos del Plan Operativo y Estratégico Institucional, los cuales se utilizan
para proyectar de manera planificada el desempeño futuro, a través de las Fases del Proceso
Planeamiento Estratégico (ver Gráfico 2.1.4).
Como parte complementaria, en la búsqueda de la mejora continua actual y futura, se cuenta con
Certificaciones de Calidad ISO 9001:2008, ISO 27001:2013 y la Norma Técnica Peruana de
Procesamiento de Actas con Microformas Digitales, que permiten efectuar revisiones y auditorías
internas de procesos, e identificar oportunidades de mejora para un mejor desempeño actual y
futuro. También, las empresas certificadoras, identifican oportunidades de mejora, las cuales dan
origen a planes de acción para la mejora continua.
En los reportes de seguimiento desempeño de las actividades y procesos que se realizan a
través del Cuadro de Mando IntegraI, se comparan las metas proyectadas versus lo ejecutado y
de acuerdo al resultado obtenido para conciliar, se aplica una de las fases de la metodología
descrita en el Grafico 4.1.2.
Los resultados de las evaluaciones actualizan los planes que pueden ser reprogramados.
Además, se está en contacto permanente con organismos internacionales, lo que permite visitar
países donde se realizan procesos similares y conocer nuevas tendencias y nuevos instrumentos
(equipos, métodos, estrategias) que utilizan.
4.1.c.(3) Mejora continua e innovación
A través de las revisiones permanentes se obtienen las conclusiones del desempeño (ver Gráfico
4.1.5.). Dicha información la consolida la Gerencia de Planificación y Presupuesto, que
permanentemente informa y da cuenta a la Alta Dirección. Luego de su aprobación, se publica en
la sección de Transparencia del portal web para conocimiento de los proveedores, personal y
socios con el fin asegurar el alineamiento organizacional en base a las conclusiones y
recomendaciones. Complementariamente, se crean grupos de trabajo encargados de evaluar la
implementación progresiva de proyectos.
Para llevar a cabo innovaciones se cuenta con metodologías establecidas para la mejora
continua: Gestión por proyectos, innovación y por procesos. También se desarrolla y actualiza el
portafolio de iniciativas y proyectos, los que son difundidos en la Intranet institucional. De igual
manera, se desarrollan proyectos con la Metodología del SNIP (Sistema Nacional de Inversión
Pública). Como consecuencia de las mejoras e innovaciones, se actualizan documentos de
gestión, que se ajustan a las necesidades de cada proceso.
4.2 Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información
4.2.a. Conocimiento organizacional
4.2.a.(1) Gestión del Conocimiento
RENIEC considera que la gestión del conocimiento es
fundamental para el éxito de una institución y por ello
ha implementado la Metodología Básica para la
Gestión del Conocimiento (ver Gráfico 4.2.1), la cual
se encuentra alineada con la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública, aprobada
mediante DS Nº 004-2013-PCM, que tiene como uno
de sus objetivos específicos “Desarrollar un sistema de
gestión del conocimiento integrado al sistema de
seguimiento, monitoreo y evaluación de la gestión
pública, que permita obtener lecciones aprendidas de
los éxitos y fracasos y establezcan mejores prácticas
para un nuevo ciclo de gestión”. También la institución
organiza talleres de aprendizaje con la finalidad de
compartir experiencias y trasferir el conocimiento entre
los colaboradores de la institución, aplicando la
metodología para la gestión del conocimiento.
Gráfico 4.2.1. Metodología para la Gestión del
conocimiento
- 31 -
Por otro lado, se cuenta con canales interactivos de comunicación y traslado de información,
como son la intranet institucional, los portales de calidad que permiten a la institución y los
colaboradores trabajar de una manera sistémica, priorizando la operatividad de los procesos de
su competencia y del seguimiento de los controles correctivos y preventivos.
Complementariamente a la aplicación de la metodología, el RENIEC tiene una robusta
“Arquitectura de la Información para la Gestión del Conocimiento” (ver Gráfico 4.2.2.), la cual está
compuesta por una capa de presentación del conocimiento y de datos e información; estructurada
a lo largo de la evolución de las necesidades institucionales, tanto a nivel de automatización de
los procesos como a nivel de mejora en la capacidad de procesamiento de la información.
Gráfico 4.2.2. Arquitectura del Conocimiento
Para los grupos de interés también se facilita el acceso al conocimiento a través del Portal
Institucional del RENIEC y del Portal Web del Registrador Civil con temas especializados,
consulta de trámites efectuados, consultas en línea, publicaciones y estadísticas, proyección
social y capacitación; así como del Portal del DNI Electrónico.
4.2.a.(2). Aprendizaje organizacional
A través del conocimiento obtenido, la institución optimiza sus procesos. Asimismo, contempla
una etapa que permite registrar las lecciones aprendidas de los procesos, contribuyendo a la
adquisición de conocimiento, El conocimiento de los colaboradores es incorporado a las
operaciones de los procesos, promovidos por la Escuela Registral y plasmados en los
procedimientos internos.
Un ejemplo concreto de aprendizaje es el Seminario Internacional de Biometría 2014, el cual
contó con la presencia de expositores nacionales e internacionales de alto nivel, brindando su
know-how y casos de éxito respecto de las diversas aplicaciones de la Biometría, Tecnología y
Sociedad. Participaron colaboradores de
la entidad y personas externas que
requieren este conocimiento para el
desarrollo de sus actividades, para
iniciar investigaciones con el fin de
mejorar su desempeño.
Las necesidades de aprendizaje y
conocimiento de los colaboradores son
identificadas en el proceso
de
planeamiento estratégico y en base a
estas se desarrolla un programa de
capacitación y sus respectivos diseños
en el Plan de Desarrollo de Personas
(PDP), a cargo de la Escuela Registral,
Gráfico 4.2.3. Herramientas de Aprendizaje
que lleva a cabo reuniones con las
áreas para los nuestros servicios. (Ver Gráfico 4.2.3.).
- 32 -
También se cuenta con mecanismos de escucha como encuestas de satisfacción, atención de
consultas y reclamos, investigaciones de mercado, los cuales constituyen
fuentes de
conocimiento desde y hacia los clientes, mayor información sobre este tema se encuentra en el
Criterio 3.
4.2.b. Datos, información y tecnología de la información
4.2.b.(1) Propiedades de los datos e información
RENIEC cuenta con sistemas de procesamiento y almacenamiento de información de gran
capacidad, confiable por la alta calificación de su personal y con tecnología de vanguardia.
Habiéndose implementando procesos internos de control de calidad en la información registral
que produce en sus distintas áreas, la cual se actualiza constantemente, garantizando su
exactitud y oportunidad. Los datos que procesa, almacena, custodia y administra la institución
son sumamente importantes, pues constituyen la base de datos de los ciudadanos del país; por
ello, su seguridad y confidencialidad son puntos vitales que se protegen, lo que se refleja en el
nivel de confianza de los ciudadanos hacia el RENIEC.
En razón de ello, el RENIEC cuenta con una Política de Seguridad de la Información, enunciada
en la Resolución Jefatural Nº 060-2013/JNAC/RENIEC, de fecha 22 de febrero 2013 y su
Directiva 288-GI/020 sobre “Lineamientos Generales de Seguridad de la Información”, la cual
establece la estructura que sirve como soporte de aspectos de la seguridad al interior de la
institución tales como el Comité de Seguridad de la Información, Comité Operativo, la Oficina de
Seguridad y Defensa Nacional, el Oficial de Seguridad y los Especialistas de Seguridad en las
áreas. La información que se elabora cuenta con dispositivos de seguridad soportados por
software y hardware que evitan su vulnerabilidad ante posibles ataques informáticos o riesgos de
ataques físicos a las instalaciones. Con respecto a la integridad de la información, se han
implementado accesos vía certificados digitales y políticas de acceso a las Bases de Datos, de
acuerdo con la documentación interna de la institución. En concordancia con lo mencionado, la
Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, viene implementando un SIGSI (Sistema Integrado de
Seguridad de la Información), en los diferentes procesos de la institución.
4.2.b.(2) Disponibilidad de los datos e información
RENIEC utiliza una serie de herramientas
seguras y confiables que hacen posible la
gestión y disponibilidad de los datos,
obteniendo la información elaborada por
las áreas para el uso de los diferentes
grupos de interés, respecto a los diversos
servicios que presta a la población en
general.
En relación a la integridad de la
información, ha implementado accesos vía
certificados digitales y políticas de acceso
a las bases de datos, de acuerdo con la
documentación interna de la institución.
El aseguramiento de la integridad de los
recursos de información y tecnología, se da
mediante
el
cumplimiento
de
los
procedimientos establecidos.
Gráfico 4.2.4. Herramientas para la Red de Datos
Se cuenta con una sofisticada red de datos que utiliza la red comercial y la red propia, las cuales
facilitan la disponibilidad de datos e información mediante una transmisión segura y permanente a
fin de proporcionar la información de la organización al personal de la institución, ciudadanos y
colaboradores a nivel nacional, a través de herramientas informáticas. (Ver Gráfico 4.2.4.)
4.2.b.(3) Propiedades del software y del hardware
En materia de aseguramiento de disponibilidad de información, se suscriben Contratos de Apoyo
(Underpinning Contract-UC) para el mantenimiento del hardware y software en el ámbito
operacional. Se cuenta actualmente con una de las plataformas más modernas a nivel nacional
en cuanto a software, hardware de servidores y equipos de telecomunicaciones para sus Centros
- 33 -
de Procesamientos de Datos. El RENIEC es cliente principal de las mejores líneas de productos
de software y hardware del mundo, tales como: Hewlett-Packard, Sagem, Cisco Systems,
Microsoft, Oracle, McAfee, Computer Associates, entre otras.
Asimismo, el organismo registral es cliente de prestigio internacional del Grupo Telefónica, la
empresa de telecomunicaciones con mayor cobertura y mejor infraestructura de Latinoamérica, la
cual provee de servicios de Internet de banda ancha RDSI y telefonía IP vía fibra óptica. La
institución cuenta con contratos vigentes de actualización tecnológica a nivel de software, como el
Contrato Premier con Microsoft y los licenciamientos mediante Enterprise Agreement. Además,
realiza la actualización y la renovación permanente de equipos de telecomunicaciones y
hardware, involucrado en servicios brindados por la SGOT. Esto garantiza la vigencia tecnológica
de las soluciones implementadas mediante la aplicación de las mejores prácticas sugeridas por
los fabricantes, así como la instalación de las últimas versiones disponibles.
Por otra parte, para asegurar que los activos adquiridos sean confiables, seguros y amigables,
RENIEC se encuentra regulado por la Ley de Contrataciones del Estado Peruano, quedando su
reglamentación establecida por el Ministerio de Economía y Finanzas, en coordinación con el
Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE).
4.2.b.(4) Disponibilidad ante emergencia
Para garantizar y asegurar la disponibilidad continuada de los sistemas de hardware y software,
se cuenta con servidores informáticos que se encuentran en el centro de cómputo (site
producción y site de contingencia), siendo estos los siguientes:
Los servidores de base de datos y de aplicaciones en esquemas redundantes de alta disponibilidad (3
sedes en diferentes puntos de Lima).
Los sistemas de telecomunicaciones poseen enlaces de respaldo con un nivel de confiabilidad del
99.98%.
Los sistemas de hardware y telecomunicaciones se encuentran conectados a equipos de autonomía
eléctrica (UPS y generadores eléctricos).
Asimismo, se ha implementado un servicio de soporte y mantenimiento permanente, a cargo de
personal especializado y certificado por el fabricante de los equipos involucrados. Este servicio
incluye el cambio de partes, si fuera el caso, durante el período de contratación se realiza el
mantenimiento preventivo y correctivo,
procedimiento que se encuentra
detallado en la NAI-281-GI/SGSTO/015
“Plan
De
Mantenimiento
de
Servidores”.
De
manera
complementaria a la metodología antes
mencionada, se da cumplimiento a las
regulaciones
de
orden
externo,
emitidas por el Estado peruano. En las
NAI 225-GI/SGSTO/004 “Políticas de
Backup en el Servidor de Registros
Civiles” y 260/SGSTO/011 “Custodia
de Tapes Backup de Línea de Emisión
DNI, se encuentran detallados los
procedimientos de los back up de
información, para los servidores de
respaldo de datos procesados en los
Gráfico 4.2.5. Servidores de Backups
principales procesos clave (ver Gráfico
4.2.5).
Como parte de la mejora continua, se ha implementado un Sistema Integral de Gestión de
Seguridad de la Información (SGSI) según la Norma ISO 27001:2005 y las buenas prácticas de
ITIL; y en la actualidad se ha considerado la ampliación de su alcance.
- 34 -
5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
5.1 Ambiente del Personal
5.1.a. Cantidad e idoneidad del personal
5.1.a.(1) Cantidad e idoneidad del personal
La cantidad de colaboradores se establece en función de las actividades programadas en el Plan
Operativo Institucional para cumplir los objetivos estratégicos trazados. Se evalúa la idoneidad,
desempeño y competencias de los colaboradores a través de la evaluación del desempeño;
asimismo, para fortalecer sus competencias se ejecuta el Plan de Desarrollo de las Personas (ver
Gráfico 2.1.5 y 2.1.6) y la certificación de actualización por competencias en los procesos clave.
5.1.a.(2) Nuevos miembros del personal
La contratación de los nuevos colaboradores se realiza en cumplimiento de lo dispuesto en el
Decreto Legislativo 1057, que regula el régimen especial de Contratación Administrativa de
Servicios (CAS) y el Decreto Legislativo 728 - Ley de Productividad y Competitividad Laboral,
(ver Gráfico 5.1.1). La contratación se materializa a través de las convocatorias que se publican
en el portal web del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, así como en el portal
institucional, proceso que está a cargo de la Gerencia de Talento Humano (GTH).
La retención del colaborador se logra a través de una cultura organizacional caracterizada por
una comunicación abierta, comprometida con el desarrollo del colaborador a través de las
capacitaciones, actividades de bienestar, fomento de un adecuado clima, y el seguro médico
familiar privado, gracias al cual la institución asume el 75% en caso del titular, (en caso de los
dependientes el 85 %) y la otra parte es cubierta por el colaborador.
Gráfico 5.1.1 Proceso de selección de personal
Para cubrir las necesidades de contratación de
personal, cada área usuaria elabora el perfil
del puesto de trabajo, pudiendo incluir
características como el dominio de una lengua
originaria, realidad o el conocimiento de la
comunidad, lo que verificado durante la etapa
de la entrevista personal. Al año 2014 se
cuenta con 97 colaboradores que dominan
lenguas originarias conforme al Cuadro 5.1.1.
Lengua
originarias
Colaboradores
Observaciones
QUECHUA
AIMARA
ASHANINKA
AWAJÚN
WAMPIS
83
3
2
8
1
2 personas hablan
Quechua y Aimara
- 35 -
También habla Awajún
Cuadro 5.1.1 Colaboradores que dominan lenguas
originarias
5.1.a. (3) Ejecución del trabajo
El RENIEC administra y organiza a su personal a través de las siguientes acciones: (ver Cuadro
5.1.2.).
Objetivos
Cumplir con el trabajo
de su organización
Capitalizar las
competencias
esenciales de la
organización
Reforzar el enfoque en
los clientes y en el
negocio
Superar las
expectativas de
desempeño.
Acciones
Administra y organiza a los colaboradores, en función a las actividades asignadas para el
cumplimiento del Plan Operativo Institucional.
Las competencias esenciales de la organización (ver P.1.a.2), se capitalizan a través del
aprendizaje organizativo y las experiencias únicas del personal especializado, mediante la
transferencia de conocimiento a los colaboradores y a los Aliados Estratégicos como:
Seminario Internacional de Biometría, Capacitación en Registros Civiles, Pasantía PerúParaguay.
A través de sus Cartas de Servicio se establecen los compromisos de calidad hacia el clienteciudadano, los mismos que se miden de manera periódica siendo los resultados de
conocimiento público (web RENIEC). Asimismo, se cuenta con el “Protocolo de Atención al
Usuario”.
Realiza capacitaciones especializadas a través de convenios suscritos con organizaciones
académicas de prestigio, así mismo cuenta con un Plan de Desarrollo de las Personas,
ejecutado por la Escuela Registral.
Cuadro 5.1.2 Acciones para administrar y organizar al personal
5.1.a. (4) Gestión de los cambios en el personal
La institución, para afrontar los cambios en las necesidades de cantidad e idoneidad de personal,
capacitando continuamente a los colaboradores fortaleciendo sus conocimientos, habilidades y
capacidades, formando un colaborador multifuncional.
Las necesidades de dotación de personal han variado en el tiempo por diversos factores, los que
se describen a continuación: (ver Cuadros 5.1.3 y 5.1.4).
Factores
Modificación de la
Estructura Orgánica
Ampliación de
Cobertura
Nuevos proyectos
Necesidades de dotación de personal
Creación de 2 Jefaturas Regionales (Huánuco
– Amazonas), la Gerencia de Calidad y Sub
gerencias.
Creación de locales de atención, Oficinas
Registrales Auxiliares (EUROPAN),
Campañas para sectores vulnerables (MIDIS).
Servicio Delivery, Desarrollos informáticos,
Servicios móviles, Patrulleros Inteligentes,
Padrón Nominal, entre otros.
Cuadro 5.1.3 Factores que inciden en la Dotación de Personal
Regímenes de Contrato
Tipo de
Contrato
D.L. N° 1057
D.L. N° 728
Total
2011
2012
2013
2014
3,467 4,032 3,526 3125
513
526
545
578
3,980 4,558 4,071 3,703
Cuadro 5.1.4 Cantidad de colaboradores
EL RENIEC considera al talento humano de vital
importancia para alcanzar sus objetivos
institucionales, por lo cual es importante que los
colaboradores fortalezcan su compromiso y
capacidades a fin de asegurar el cumplimiento de
las metas. Por ello se emplea un modelo de
Gestión del Talento Humano, descrito en el
Gráfico 5.1.2
Con el fin de afrontar los periodos de crecimiento
programados, cada área incluye en su
presupuesto anual, las necesidades de personal
para alcanzar las metas establecidas en los
planes operativos, y lleva a cabo un proceso de
selección, el mismo que se detalla en el Gráfico
5.1.1.
Gráfico 5.1.2 Modelo de Gestión del Talento Humano
- 36 -
5.1.b. Clima laboral
5.1.b. (1) Ambiente de trabajo
En el Cuadro 5.1.5. se detallan los factores relacionados con el ambiente de trabajo:
Factores
Regulamiento
Interno
Capacitaciones
Comunicación
Interna
Materiales de
seguridad y
salud
Accesibilidad del
lugar de trabajo
Campañas
preventivas de
salud
Acciones
Se ha conformado el Comité de Seguridad y Salud en el
Trabajo, de acuerdo a los lineamientos de la Ley N° 29783,
el cual monitorea los ambientes de trabajo para asegurar
que estos cuenten con las condiciones óptimas para el
desenvolvimiento de labores.
Se ha elaborado un plan de capacitación, con la
participación de los funcionarios y colaboradores en la
Seguridad y Salud en el Trabajo.
Los colaboradores a través de la intranet institucional,
pueden acceder al link de Seguridad y Salud del Trabajo, el
cual muestra los documentos emitidos, actividades y
acciones realizadas por el Comité.
Se brinda materiales (mascarillas, guantes quirúrgicos,
entre otros) para preservar la seguridad y salud de los
colaboradores que tienen contacto directo con el acervo
documentario en los procesos de archivo, a fin de reducir
los riesgos ocupacionales.
En aplicación de la Ley General de la Persona con
Discapacidad - Ley N°29973, en el proceso de selección
se otorga una bonificación del 15 % sobre el puntaje final
de la evaluación. Asimismo, se les proporciona el material
de trabajo acorde a su necesidad, a fin de que puedan
realizar sus actividades sin desventajas o limitaciones.
Se realiza campañas de diversas especialidades médicas,
así como chequeos preventivos, campañas de vacunación
en coordinación con el Ministerio de Salud.
Indicador
Meta
Cantidad de
accidentes de trabajo
atendidos, respecto a
la ocurrencia.
100% de
accidentes
atendidos
Cantidad de
Capacitaciones
realizadas dentro de
lo programado
Cantidad de accesos
al link Seguridad y
Salud del Trabajo.
100% de
capacitaciones
realizadas
60% de accesos
del total del
personal
Cantidad de
abastecimiento de
materiales, respecto a
lo solicitado
100% de
abastecimiento
Porcentaje de
colaboradores con
capacidades
diferentes que
ganaron convocatoria
5% de
colaboradores
contratados
Porcentaje de
Campañas
realizadas.
100% Campañas
conforme lo
programado
Cuadro 5.1.5 Acciones relacionadas al ambiente de trabajo
5.1.b. (2) Políticas y beneficios para el personal
El RENIEC respalda a su personal a través de políticas, servicios y beneficios, mediante las
diferentes actividades establecidas en el Plan de Actividades de Bienestar (ver Cuadro 7.3.2)
enfocadas en la integración de personal, los servicios de salud y beneficios de los familiares del
colaborador, detalladas en el Gráfico 5.1.3.
Las políticas y los beneficios se adaptan a las necesidades de los diferentes grupos a nivel
nacional, a través de actividades para los padres, madres, hijos, familiares y colaboradores
solteros.
Grafico 5.1.3. Políticas y beneficios sociales
- 37 -
Por otro lado, la institución alineada con el compromiso hacia sus colaboradores, brinda diversos
beneficios clave, al fin de contribuir con el desarrollo personal, motivacional y de la calidad de
vida, buscando retener a los colaboradores, como se describe en el Gráfico 5.1.4.
Beneficios clave que se ofrece a los colaboradores
Se otorga
compensación
respecto al
tiempo
acumulado
fuera de la
jornada
laboral.
En casos
excepcionales
o de fuerza
mayor, en que
el colaborador
deba
ausentarse
del centro
laboral, podrá
realizar la
recuperación
de horas.
En mérito a
los
compromisos
de docencia
asumidos por
el personal, la
institución
brinda la
facilidad de
permisos
recuperables.
Capacitación
por formación
laboral, con
proveedores
externos y
convenios.
Licencia con
goce de
remuneraciones
por fallecimiento
de familiar
directo: se otorga
entre 5 y 8 dias
hábiles.
Licencia con
goce de
remuneraciones
por onomástico.
Participación
Olimpiadas a
nivel
nacionadad
Gráfico 5.1.4 Beneficios clave que se ofrece a los colaboradores
5.2 Compromiso del Personal
5.2.a. Desempeño del personal
5.2.a. (1) Elementos del compromiso
Los factores clave que afectan el compromiso de los colaboradores son: un clima laboral
inadecuado, infraestructura no apropiada, ausencia de liderazgo, entre otros. Estos factores se
determinan a través de los resultados de la encuesta del clima laboral, que se realiza de forma
periódica y anónima, lo cual ha permitido que los colaboradores puedan expresar abiertamente
su percepción con respecto a su ambiente de trabajo.
5.2.a. (2) Cultura Organizacional
Se desarrolla una cultura organizacional basada en la comunicación horizontal en todos los
niveles, aplicando la política de puertas abiertas a fin de flexibilizar y facilitar la comunicación
interna, generando confianza entre el funcionario y el colaborador (ver Gráfico 1.1.6).
En el RENIEC se cuenta
con diversos canales de
comunicación, herramientas
de red de datos (ver Gráfico
4.2.4)
y
la
Intranet
institucional, que permiten
difundir y captar “Ideas y
Propuestas”.
El compromiso del personal
se
promueve
mediante
diversas actividades que
permiten involucrar a todos
los niveles de la institución,
motivando la fraternidad y la
solidaridad conforme se
muestra en el Gráfico 5.1.3.
Gráfico 5.2.1 Link de ideas y propuestas - Intranet
Por otra parte, a través de las diferentes áreas del RENIEC se emiten revistas y boletines, físicos
y virtuales, que contienen artículos preparados por nuestros colaboradores en los cuales se
recogen la opinión y acciones a nivel nacional. Además, en las diferentes actividades de
integración se promueve el voluntariado RENIEC para el apoyo en la atención a los
colaboradores y sus familiares, lo que refuerza la cultura organizacional.
- 38 -
5.2.a (3) Gestión del desempeño
El proceso de Gestión de Desempeño se fundamenta en el logro de los objetivos estratégicos
establecidos en el PEI y acorde a las funciones establecidas para cada área. En ese orden de
ideas se abordan los siguientes factores: (ver Cuadro 5.2.1).
Factores
Apoyo al Trabajo de Alto
Desempeño y
Compromiso del personal
Remuneraciones,
recompensas,
reconocimientos e
incentivos
Refuerza la toma de
Riesgos Inteligentes
Refuerza un enfoque
hacia el cliente y el
negocio, y la ejecución
de los planes de acción
Acciones
Se programan y ejecutan capacitaciones brindadas por la Escuela Registral, instituciones
técnicas y académicas privadas, como la Escuela Nacional de Control, Universidad de
Ciencias Aplicadas (UPC), Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Postgrado de la Universidad
Tecnológica del Perú (UTP), Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE),
entre otros. Asimismo, se promueve la participación de los colaboradores en seminarios,
congresos, pasantías, mediante los cuales se elevar las competencias académicas del
personal y su compromiso con la institución.
En el Reglamento Interno de Trabajo, el RENIEC considera incentivos y reconocimientos de
acuerdo a su artículo 67: “Los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales que
servirán de estímulo para mejorar su desempeño de sus funciones…”. Estos se efectivizan a
través de documentos formales, diplomas, correo electrónico Institucional y las diferentes
revistas y boletines físicos y virtuales publicados. (ver Cuadro 5.2.2)
Para reforzar la toma de riesgos inteligentes y lograr la innovación, se cuenta con la
“Metodología para la Gestión de Innovación del RENIEC”, la que se sociabiliza a través de
talleres que son impartidos a los colaboradores de cada área, con la finalidad de potenciar a
los futuros líderes de los equipos de innovación.
Refuerza el enfoque en el cliente y el negocio, así como la ejecución de los planes de acción
a través de su Carta de Servicios, en la que define los compromisos de calidad hacia el cliente
- ciudadano, los que son medidos de manera periódica y cuyos resultados se hacen de
conocimiento público por medio de la web.
Se, cuenta con el Protocolo de Atención al Usuario RENIEC, así como la gestión del
desempeño basada en el logro de objetivos definidos para cada área de la institución.
Cuadro 5.2.1 Factores Clave para la Gestión del Desempeño
Últimos Reconocimientos
Colaboradores
Evaluación de Desempeño
479
Calidad de Atención al Usuario
129
Colaboradores con 17 años de
servicio en RENIEC
114
Colaboradores Mayores de 70
años
11
Logros de equipo de mejora
116
Cuadro 5.2.2 Tipos de Reconocimiento
5.2.b Evaluación del compromiso del personal
5.2.b(1) Evaluación del compromiso
El compromiso de los colaboradores se verifica a través de la Evaluación de Desempeño (EdD),
que se realiza a nivel nacional, permitiendo identificar los factores que afectan el compromiso
institucional. Conforme a la Directiva DI-278-GRH/006 “Proceso de Evaluación del Desempeño”,
los formatos de la EdD son diferenciados para el personal administrativo y personal operativo,
precisando que el personal operativo es conformado por las áreas de línea, y el personal
administrativo, por las áreas de apoyo.
El método utilizado en la evaluación de desempeño contiene dos factores evaluativos:
1) Factor Evaluativo I: Se evalúa el logro de los objetivos y las metas establecidas por cada
área.
2) Factor Evaluativo II: Se evalúan las competencias y los compromisos necesarios para el
buen desempeño del colaborador.
Otra forma de evaluar el compromiso es a través de la encuesta de Clima laboral, la cual contiene
nueve dimensiones y esta segmentada en los aspectos de régimen de contrato, unidad orgánica,
edad, género y nivel de estudio, a fin de realizar el análisis de la información que se obtiene.
- 39 -
Estos procesos se realizan de manera formal, y reflejan el compromiso y la satisfacción de los
colaboradores.
Otro indicador que se utiliza para evaluar y mejorar el compromiso de los colaboradores son los
resultados de productividad, que son monitoreados en los procesos clave confirman el alto
compromiso del personal con la ejecución de las tareas asignadas.
5.2.b (2) Correlación con los resultados del negocio
RENIEC tiene como objetivos la mejora del servicio, la atención a sectores vulnerables, la
innovación y el uso intensivo de la tecnología, en función al Plan Estratégico Institucional.
De acuerdo a los resultados demostrados en el Criterio 7, la relación del compromiso del
colaborador con los procesos clave muestra una tendencia ascendente en el compromiso de los
colaboradores respecto a la “Satisfacción del logro de su trabajo” (ver Gráfico 7.3.5). Esto se
puede evidenciar mediante los resultados de los procesos clave, en los cuales la tendencia es
favorable, brindándole satisfacción al cliente-ciudadano. Por lo tanto, se determina que existe un
alto nivel de compromiso de los colaboradores, lo cual guarda relación con el logro de las metas
propuestas en el Plan Operativo Institucional.
5.2.c. Desarrollo del personal y de los líderes
5.2.c. (1) Sistema de aprendizaje y desarrollo
Gráfico 5.2.2 Sistema de Aprendizaje y Desarrollo de la Escuela Registral
El sistema de aprendizaje y desarrollo se sustenta mediante las necesidades de capacitación
establecidas en el Plan de Desarrollo de las Personas, en el cual se programan las
capacitaciones de acuerdo a las necesidades del área de la institución a nivel nacional,
considerando el servicio que desempeña. La formación está orientada a la adquisición de
habilidades requeridas para el puesto, con el objetivo de mejorar el desempeño de las funciones
de los colaboradores, lo cual redundará en el desempeño organizacional.
Se abordan las competencias esenciales (ver P.1.a.2) de la institución, los desafíos estratégicos y
el logro de sus planes de acción, tanto de corto como de largo plazo, a través de las acciones de
capacitación alineadas con el Plan Operativo Institucional y el Plan Estratégico Institucional,
implementadas a partir del Plan de Desarrollo de las Personas anual y quinquenal (2012-2016).
Se apoya la ética y las prácticas éticas de negocio con la emisión y difusión de documentos que
contienen las responsabilidades y obligaciones de los colaboradores como son la Carta de
Servicio y el Código de Conducta para Funcionarios y Servidores del RENIEC.
- 40 -
En el sistema de aprendizaje y desarrollo se mejora el enfoque en el cliente, mediante el
diagnóstico de necesidades de capacitación, a fin de llevar a cabo cursos especializados. (Ver
Gráfico 5.2.3)
Gráfico 5.2.3 Seminario Internacional de Biometría - RENIEC
La institución garantiza la transferencia del conocimiento del personal que deja de ejercer sus
funciones, por cuanto previo a ello informa y/o instruye al personal que ha de reemplazarlo sobre
las tareas que ha venido realizando; asimismo, con la implementación del Sistema de Trámite
Documentario se garantiza que se encuentre el registro de todos los documentos emitidos.
Finalmente, la transferencia se concreta con el acta de entrega de cargo, en la cual, conforme a
la Directiva de Acta de Entrega de Cargo y/o Servicios, los funcionarios y servidores públicos del
RENIEC, deberán precisar el estado de los documentos que les fueron asignados para su
atención.
Se asegura el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto con la permanente
capacitación del personal, que se lleva a cabo la cual es de manera interna a través de la Escuela
Registral y externa gracia a entidades educativas con las cuales la institución ha suscrito
convenios. (Ver Cuadro 7.3.9).
5.2.c.(2) Eficacia del aprendizaje y el desarrollo
La eficacia y la eficiencia del sistema de aprendizaje se determinan a través de la evaluación de
impacto de las capacitaciones, la cual es realizada por la Subgerencia de Investigación
Académica. (Ver Gráficos 7.3.8 y 7.3.10).
5.2.c.(3) Desarrollo de la Carrera
Respecto al desarrollo del colaborador, este se fortalece mediante capacitaciones continuas para
la mejora del desempeño en el puesto, permitiéndole desarrollar competencias esenciales, que le
brindarán oportunidades de acceder a algún perfil superior. En el Cuadro 1.1.2 se detalla la forma
de sucesión efectiva para los cargos de gerencia y de liderazgo.
- 41 -
6. ENFOQUE EN LAS OPERACIONES
6.1 Procesos de Trabajo
6.1.a DISEÑO DE PRODUCTOS Y PROCESOS
6.1.a.(1) Conceptos de diseño
El RENIEC, alineado con el marco normativo regulatorio, y con sus estrategias, y considerando
los requerimientos clave de sus grupos de interés (necesidades y expectativas – Criterio 3),
diseña sus productos y procesos de trabajo, los cuales se mejoran e innovan visionando las
nuevas expectativas de los clientes, las tendencias, innovaciones, uso de las TIC y aplicación del
Benchmarking. Asimismo, diseña sus procesos de acuerdo al procedimiento de “Documentación
de Procesos Institucionales del RENIEC”. Actualmente la Gerencia de Calidad e Innovación
(GCI), promueve iniciativas de mejora e innovación para luego concretizarlo en proyectos de
mejora, alineados a la ley de modernización de la gestión del estado; aplicando el benchmarking
y fomentando la interoperabilidad entre las diferentes instituciones. En la etapa de la elaboración
de iniciativas, los equipos reciben asesoramiento de la GCI y aplican la Metodología para la
Gestión de la Innovación del RENIEC (ver Gráfico 7.1.2).
Asimismo, incorpora en los procesos factores que se detallan en el Cuadro 6.1.1:
Factores en los
procesos
Descripción
Nueva Tecnología
El RENIEC incorpora constantemente nuevas
tecnología de vanguardia (software y hardware) en
sus procesos, desarrolla sistemas a medida a través
de la Gerencia de Tecnología de la Información, para
lo cual planifica, organiza y administra la
infraestructura informática y de comunicaciones.
Plataforma Virtual Multiservicios
Captura en Vivo
Identificación Multibiométrica – ABIS
Reconocimiento Facial
Conocimiento
Organizacional
El RENIEC desarrolla y capacita a su personal,
también administra y gestiona el conocimiento y los
aprendizajes a través de la utilización de una
Arquitectura de la Información.
Capacitaciones presenciales
Videoconferencias
Focus Group
Paneles de Expertos
DNI Electrónico
Excelencia de
Productos
El Sistema de Trabajo de RENIEC se basa en el
Modelo de Excelencia en la Gestión, tales como:
Gestión por Resultados, Gestión de Riesgos
Gestión por Procesos, Gestión por Proyectos
Sistemas de Gestión de Calidad, Gestión.
Buenas Practicas
Certificado de Nacido Vivo en línea
Acta Electrónica
Piloto del DNI genético
DNI Delivery / PVM
Necesidad potencial
de agilidad
El RENIEC crea y mejora sus procesos y servicios
ampliando su alcance hacia los grupos de interés
logrando brindar un servicio más ágil y oportuno.
RENIEC móvil en Smartphone
Descentralización del proceso de DNI y
Acta Registral
Servicios en Línea para registros de
Actas
Cuadro 6.1.1: Factores que se consideran en los procesos
6.1.a.(2) Requerimientos de productos y procesos
El RENIEC sobre la base de los requerimientos mandatorios y regulados por ley, determina los
requerimientos de sus productos, utilizando la retroalimentación de los grupos de interés,
proveedores y de sus colaboradores; alineados a las nuevas tecnologías y enfoques de mejora. A
partir del diseño de sus productos elabora y aprueba sus manuales de especificaciones técnicas
aprobadas a través de Resoluciones Jefaturales.
A partir del díselo de sus productos, determina los requerimientos de sus procesos, alineados a
sus objetivos estratégicos y competencias esenciales, los mismos que se muestran en el Gráfico
6.1.1; los que aportan valor al cliente, beneficios institucionales, éxito y sostenibilidad
organizacional.
- 42 -
Gráfico 6.1.1: Requerimientos para Procesos y Productos Clave
Procesos
En base a la Gestión por Proceso ha definido su Mapa de Procesos (ver Gráfico 6.1.2) el que ha
sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos;
éste contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes,
permitiendo visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de
trabajar, hacer operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo,
integrando distintas áreas y ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la
sostenibilidad de la misma. De igual forma, cuenta con una Arquitectura Institucional a nivel de
los Procesos Clave
6.1.b. GESTIÓN DE PROCESOS
6.1.b.1 Implementación de procesos
El RENIEC alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados con ISO 9001:2008 los
procesos clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la Certificación
Integrada ISO 9001: 2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este enfoque,
Gráfico 6.1.2: Mapa de Procesos
- 43 -
su Sistema de Trabajo (ver Gráfico 2.1.7) contempla acciones planificadas y sistemáticas de
medición constante del desempeño y requisitos de las operaciones, como auditorías internas a
cargo de la Gerencia de Calidad e Innovación.
Aunado a ello, la Gerencia General realiza la revisión y supervisión de la gestión operativa a
través de la Oficina de Control y Fiscalización; y también convoca a reuniones semanales con los
responsables de los procesos clave, a fin de abordar temas operativos y casos relevantes.
Para evaluar el desempeño de sus procesos clave, ha definido indicadores para medir el
cumplimiento de los objetivos estratégicos, cuyos resultados se muestran en el Gráfico 7.1.1;
asimismo, para controlar y mejorar sus procesos, mide y controla los indicadores de eficacia y
eficiencia, cuyos resultados se muestran en los Gráficos del 7.1.12 al 7.1.26. Por otro lado, a
través de sus procesos certificados con ISO 9001:2008 ha establecido indicadores de calidad en
el desempeño de sus productos y procesos que le permiten monitorear, controlar y tomar
acciones de mejora.
6.1.b.2 Procesos de apoyo
Se
han
definido
elementos que constituyen
la Cadena de Valor
establecido en el Plan
Estratégico Institucional; y,
mediante la evaluación del
nivel de impacto en la
ejecución y sostenibilidad
de sus procesos clave, ha
determinado sus procesos
de apoyo, los cuales son
transversales
a
los
procesos
clave.
Los
procesos de apoyo clave y
sus requerimientos son los
detallados en el Cuadro
6.1.2.
Procesos de
Apoyo
Requerimientos Clave
Cumplimiento de plazos de pago
Cumplimiento de los contratos
Cumplimiento en los plazos de adquisición de Bienes y
Servicios
Incorporar nueva Tecnología
Gestión de Tecnología
Controlar la infraestructura tecnológica y de comunicaciones
de la Información
Implementación de los sistemas de información
Gestión del
Formar y capacitar a los colaboradores
Conocimiento
Promover y difundir el conocimiento
Gestión de la Imagen Dirigir, promover y ejecutar las políticas de comunicaciones
Institucional
Fortalece las relaciones interpersonales de la institución.
Conducir, controlar y supervisar las actividades de los
órganos de asesoramiento, gestión de los archivos
Gestión Administrativa
documentarios, gestión de convenios, gestión de
abastecimiento
Gestión de Talento
Clima Laboral
Humano
Reconocimientos
Atención de Requerimientos
Gestión del
Presupuesto y
Recursos Financieros
Cuadro 6.1.2: Procesos de apoyo y requerimientos
Para asegurar que la operación usual de estos procesos cumpla los requerimientos clave de
apoyo, la Gerencia de Calidad e Innovación programa auditorías internas con la finalidad de
verificar si vienen cumpliendo los requerimientos internos necesarios para asegurar el
desempeño efectivo del proceso clave, cuyos resultados son retroalimentados como parte del
aprendizaje, realizando oportunamente las acciones correctivas correspondientes.
6.1.b.3 Mejora de productos y procesos
El RENIEC, para mejorar sus servicios y procesos, implemento el procedimiento “Proyecto de
Mejora de Procesos Institucionales del RENIEC”, a partir de las herramientas detalladas en el
Cuadro 6.1.3:
Herramientas
Información
y/o
Herramientas de mejora
de calidad
Tecnología alternativa
Benchmarking
Resultados de revisiones
de desempeño
organizacional
Descripción
 En el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, de los mandatos del
Estado (en materia de identidad e inclusión social) y de las directrices definidas, se aplica un
Modelo de Gestión orientado a Procesos como iniciativa estratégica de eficiencia y mejora de la
calidad de sus productos y servicios.
 Sistemas de Gestión de Calidad en sus procesos aplica la mejora continua (PDCA).
 Simplificando sus procesos.
Uso intensivo de tecnologías de información y telecomunicaciones, aprovechando las ventajas de la
sistematización, automatización, simplificación y aceleración, orientado al desarrollo del gobierno
electrónico y la identidad digital.
Proceso continuo para evaluar comparativamente sus productos, servicios y procesos que evidencian
las mejores prácticas con el propósito de adquirir nuevos conocimientos y aplicarlos.
Con el resultado de las revisiones de la Alta Dirección, Fiscalizaciones y auditorías internas y
externas de procesos, genera acciones correctivas y preventivas con la finalidad de mejorarlos.
- 44 -
Herramientas
y/o
Información
Percepción de los
clientes
Gestión del Conocimiento
Descripción
A través de sus diferentes mecanismos de comunicación recoge las perspectivas de sus clientes en
relación a los productos y/o servicios que aportan a la mejora de los procesos.
La información y el conocimiento se despliegan, comparten y aplican en todos las áreas a través de
la arquitectura de la gestión del conocimiento, que permite el acceso a información contenida en la
intranet, portales, reuniones de trabajo, entre otros, a fin que se puedan ejecutar mejores prácticas de
trabajo y tomar decisiones adecuadas.
Cuadro 6.1.3: Herramientas para mejorar los procesos
6.2. Eficacia Operativa
6.2.a CONTROL DE COSTOS
El control y seguimiento de la
ejecución del presupuesto se
realiza a través del Sistema
Integrado
de
Administración
Financiera (SIAF) que administra el
Ministerio de Economía y Finanzas.
EL SIAF que se constituye en el
medio oficial para el registro,
procesamiento y generación de
información relacionada con la
administración financiera de la
entidad, lo cual garantiza la
sostenibilidad y sustentabilidad en
la administración de los recursos en
concordancia con la normativa del
Sistema Nacional de Presupuesto
4
Público .
Gráfico 6.1.3 Monitoreo del Gasto
La Alta Dirección del RENIEC, mediante Resolución Jefatural, conforma anualmente un comité
encargado del seguimiento y control del gasto (ver Gráfico 6.1.3). El avance en la ejecución del
gasto es informado periódicamente a la Alta Dirección, cuyos resultados se muestran en el
Gráfico 7.5.5.
Como parte de la mejora continua de los procesos, la institución reduce sus costos y tiempo del
ciclo, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad y productividad requeridos, los
cuales son medidos periódicamente a través de los indicadores establecidos en los Planes de
Acción y los Sistemas de Gestión de Calidad.
Por otro lado, para prevenir los defectos y errores, ha establecido mecanismos de aseguramiento,
control de calidad y la realización de auditorías, que le permiten monitorear, evaluar y controlar
sus productos y procesos, identificando oportunidades de mejora en la ejecución de las
actividades, proponiendo planes de acción preventivos y correctivos conducentes a alcanzar las
metas establecidas, en función de los factores de calidad, minimizando el reproceso. También
fortalece la capacitación de su personal a través de la Escuela Registral, que certifica las
competencias necesarias para la ejecución de las actividades asignadas.
Alineado con la Política de Calidad, la institución cuenta con equipos de Auditores Internos y
Líderes (64 auditores), quienes periódicamente realizan auditorías internas a los procesos clave
certificados y de apoyo, de acuerdo a la DI –350-GCI/002 “Auditorías Internas del Sistema de
Gestión”, lo que permite controlar el desempeño de forma preventiva minimizando costos de
inspección de forma externa. Adicionalmente, gestiona sus riesgos al identificarlos, valorarlos y
determinar las acciones que logren mitigarlos.
El RENIEC logra equilibrar la necesidad del control de costos con las necesidades de sus
clientes, al incrementar la satisfacción de sus grupos de interés a través de procesos más
eficientes. De acuerdo con este enfoque, tiene como una Política Institucional la
Descentralización de sus procesos a nivel de las regiones. Actualmente, ha descentralizado en la
4
Ley N° 28411, artículo 71, numeral 71.2. El Presupuesto Institucional se articula con el Plan Estratégico de la entidad, desde una perspectiva de mediano y largo
plazo, mediante los Planes Operativos Institucionales, en aquellos aspectos orientados a la asignación de los fondos públicos conducentes al cumpli miento de las
metas y objetivos de la entidad, conforme a su escala de prioridades.
- 45 -
Región de Arequipa los procesos de “Registros de Identificación” y “Registros Civiles”,
acompañados del Archivo Registral, cuyo impacto reduce el tiempo del ciclo.
6.2.b GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
El organismo registral ha establecido la Cadena de Valor (ver Gráfico 6.2.1), a partir del cual
gestiona la cadena de
suministros para asegurar
el
abastecimiento
de
bienes
y
servicios,
relacionados directamente
con las operaciones de
las áreas. A través de la
formulación
de
las
especificaciones técnicas
y/o
términos
de
referencia, se determina
en
cada
caso
las
posibilidades que ofrece
el mercado para atender
el
requerimiento,
debiendo
cumplir
obligatoriamente con los
reglamentos
técnicos,
normas metrológicas y/o
Gráfico 6.2.1: Cadena de Valor
sanitarias nacionales, si
las hubiere. Sobre la base del Plan Anual de Contrataciones publicado en el SEACE y en la
página web, requiere la contratación de los bienes y servicios solicitados por las áreas, teniendo
en cuenta los plazos de duración establecidos para cada proceso de selección, con el fin de
asegurar la oportuna satisfacción de sus necesidades. (Ver Gráfico 7.1.31)
Con el fin de seleccionar y asegurar que los proveedores estén calificados y alineados al
desempeño organizacional, el RENIEC toma como base las especificaciones técnicas y/o
términos de referencia para realizar el proceso de selección en el que intervienen comités
especiales y/o permanentes que están regulados por la Ley de Contrataciones del Estado y su
Reglamento.
Una vez seleccionados, se mide y evalúa su desempeño, teniendo en consideración el
cumplimiento de los compromisos y obligaciones. Emite la conformidad del servicio a través del
“Acta de Conformidad”, el área usuaria que verifica, dependiendo de la naturaleza de la
prestación, la calidad, cantidad y cumplimiento de las condiciones contractuales , debiendo
realizar las pruebas previas que sean necesarias.
De existir alguna observación en el desempeño de la prestación, esta es comunicada
inmediatamente al proveedor a través del área de contrataciones, otorgando al contratista el
plazo normado para la subsanación, en función de la complejidad del bien o servicio. En caso de
retraso injustificado en la ejecución de las prestaciones objeto del contrato, el RENIEC aplica al
contratista una penalidad por cada día de atraso, hasta por un monto máximo equivalente al diez
por ciento (10%) del monto contratado vigente o, de ser el caso, del ítem que debió ejecutarse.
Se resuelve el contrato en los casos en que se incumplen injustificadamente obligaciones
contractuales, así como la ejecución de las garantías que el contratista hubiera otorgado, sin
perjuicio de la indemnización por mayores daños y perjuicios irrogados.
6.2.c SEGURIDAD Y PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS
6.2.c.1 Seguridad
La Oficina de Seguridad y Defensa Nacional gestiona acciones de seguridad, elabora Planes de
Seguridad que establecen los procedimientos ante una situación de emergencia o acontecimiento
inesperado, en un escenario específico en las diferentes sedes institucionales. Asimismo, ha
instalado equipos, dispositivos y señales de seguridad como los sistemas de alerta temprana
contra incendio y aniego (sensores de humo y aniego), extintores portátiles (Tipo PQS, CO2 y
Agua Presurizada), lámparas de emergencia, señalización de seguridad, planos de vías de
- 46 -
evacuación, entre otros. Como resultado de las gestiones realizadas la institución logró el
reconocimiento internacional por parte de
la Asociación Española de Normalización y
Certificación (AENOR) al obtener en el año 2014 el certificado internacional en la Norma ISO/IEC
27001 para el “Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información del proceso de Certificación
Digital”.
A través de su Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, el RENIEC internaliza y asume
responsabilidad ante situaciones pasibles de riesgo; analiza y evalúa las causas y, ante el
impacto producido, implementa acciones y controles, garantizando la prevención de accidentes,
incidentes y enfermedades ocupacionales originados en el desarrollo de sus actividades
laborales. Este Comité, a través de la Intranet, ha desplegado sus funciones con el personal, lo
cual es fortalecido con las capacitaciones programadas por la Escuela Registral. Actualmente, ha
implementado y normado la “Gestión de Incidentes y Vulnerabilidades de Seguridad de la
Información del Proceso de Certificación Digital”.
6.2.c.2 Preparación para emergencias
Teniendo en cuenta los lineamientos sobre la Gestión de Riesgo de Desastre, la institución actúa
de acuerdo con su “Reglamento de Funcionamiento Interno del Grupo de Trabajo para la Gestión
del Riesgo de Desastre”, la “Gestión de Riesgos de Seguridad de la Información para el proceso
de Certificación Digital” y el “Instructivo de Evaluación de Riesgos – AMEF (Análisis de Modo
Efecto Falla)”. Dentro de la gestión proactiva y preventiva de esta gestión, a través de la Oficina
de Seguridad y Defensa Nacional, monitorea y realiza seguimiento a los diferentes eventos y
fenómenos naturales que puedan constituir un riesgo para la seguridad física, los cuales son
advertidos al personal de manera frecuente a través de correos institucionales. Por otro lado,
cuenta con 242 Planes de Seguridad de sus principales centros de atención, los cuales
responden a su ubicación geográfica y características de cada escenario (amenazas, peligro,
riesgo y vulnerabilidad). Desarrolla inspecciones, evaluaciones, capacitaciones y simulacros de
respuesta frente a probables desastres de manera periódica a nivel nacional, cuyos resultados
se muestran en los Gráficos del 7.1.27 al 7.1.30.
Su sistema de preparación para desastres y emergencias considera la prevención, la continuidad
de las operaciones y la recuperación mediante:
1
2
3
4
 Inspecciones de Seguridad programadas o inopinadas
 Dispone de Brigadas de Emergencia.
 Tiene una central de monitoreo con un servicio de vigilancia las 24 horas del día, controlando permanentemente los
accesos o intrusión a los referidos locales, donde se han implementado video-cámaras en puntos estratégicos.
 Actualmente, en cumplimiento a la Resolución Ministerial Nª 054-2015-PCM, el RENIEC ha establecido la
continuidad operacional mediante el “Plan de Contingencias “RENIEC – Sede Centro Cívico -2014”, “Plan de
Continuidad del Negocio ECERNEP-ECEP”, “Plan de Continuidad del Negocio EREP-PN”, “Plan de Continuidad
del Negocio EREP-PJ”, “Realización de Pruebas de Continuidad de Negocio para el proceso de certificación
Digital”.
6.2.d GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
El RENIEC promueve y potencia la
innovación de manera sistemática y
adopta buenas prácticas llevadas a
cabo en distintas partes del mundo.
Para ello, aplica la “Metodología para
la Gestión de la Innovación del
RENIEC”,
aprobada
mediante
Resolución
Secretarial
N°
452014/SGEN/RENIEC, que le permite: i)
hacer que la innovación sea estándar
en todas las áreas y pueda ser
repetible
para
el
desarrollo
organizacional,
ii)
mejorar
la
creatividad y la gestión de las
iniciativas innovadoras, para brindar
mejores servicios al cliente-ciudadano.
Asimismo, tiene un enfoque “fase y
revisión” para monitorear el avance,
cuyo despliegue está a cargo de la
Gráfico 6.2.2: Metodología de Innovación
- 47 -
Subgerencia de Innovación, a través de los talleres de Innovación con las personas responsables
de cada área (potenciales líderes de los Equipos de Innovación) y se difunden Boletines de
innovación a todo el personal. El modelo se denomina “IDENTIDAD” por los acrónimos de cada
una de sus fases y revisiones. (Ver Gráfico N°6.2.2)
Las
oportunidades
estratégicas identificadas
por la institución son
capitalizadas mediante su
evaluación y priorización
respectiva
bajo
los
lineamientos de la Directiva
de
Gestión
de
la
Innovación. (Ver Gráfico
6.2.3.)
Estas oportunidades son
revisadas inicialmente por
el órgano de origen,
posteriormente
por
la
Subgerencia de Innovación
para
finalmente
ser
evaluadas y aprobadas por
Gráfico 6.2.3: Revisión de Oportunidad Estratégica
la Alta Dirección. Una vez
aprobadas se asigna a un Equipo de Innovación para su desarrollo.
Para determinar los riesgos inteligentes se toman en consideración los criterios definidos en la
Fase 2 del Modelo de Innovación IDENTIDAD- ESCLARECER IDEA-): i) Alineamiento con la
estrategia, ii) Justificación adecuada, iii) Riesgos que se puedan controlar. El RENIEC desarrolla
las soluciones preliminares e identifica los riesgos, los cuales son elevados al Comité de
Dirección de la Innovación para su evaluación. Una oportunidad es calificada como riesgo
inteligente cuando el resultado -conseguido con la adecuada gestión de los riesgos –
efectivamente agregará valor (impacto en los ciudadanos, contribución a la modernización del
Estado, integración de servicios públicos y privados) para el cliente-ciudadano.
Al identificar un riesgo inteligente, para la
oportunidad estratégica se desarrolla un
estimado de la inversión requerida, y la
consecución de los recursos financieros se
realiza sobre la base de la Normativa
Presupuestal vigente, pudiéndose utilizar
las distintas fuentes financieras. (Ver
Gráfico 6.2.4):
El RENIEC prioriza sus oportunidades
ciñéndose a los lineamientos de Portafolio
y a la Directiva N°344-001/GCI de Gestión
de Proyectos. Periódicamente, a través de
reuniones con la Alta Dirección, se revisa el
desarrollo de las diferentes iniciativas de
innovación y de acuerdo a una valoración
ponderada, se evalúa la suspensión de un
proyecto para brindar mayor apoyo a
alguna otra iniciativa prioritaria. Los pasos
a seguir son: Recopilación y Depuración,
Revisión Técnica, Elaboración de un
Ranking, Revisión Social y Política y
Priorización.
Gráfico 6.2.4 Fuentes de Financiamiento
Producto de las revisiones, cada iniciativa puede resultar con uno de los siguientes estados:
Continuar, Eliminar, Suspender o Devolver. Con este enfoque de innovación, se han conseguido
diversos servicios para el cliente-ciudadano.
- 48 -
7. RESULTADOS
7.1 Resultado de productos y procesos
El RENIEC evalúa los resultados de desempeño organizacional de sus procesos clave
establecidos en el Plan Estratégico Institucional (PEI), los cuales son monitoreados y comparados
en relación a los resultados obtenidos cada año (ver Gráfico 7.1.1).
PERSPECTIVA
.
Gráfico 7.1.1 Cuadro de Mando Integral
En los últimos años, el RENIEC alineado al Gobierno Electrónico ha desarrollado estrategias de
interoperabilidad con otras Instituciones (aliados estratégicos) como el Ministerio de Salud
(MINSA) Gobiernos Locales (Municipalidades), Ministerio de Economía y Finanzas, Policía
Nacional y recientemente con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de seguir
mejorando el sistema de identificación en forma conjunta. En el Gráfico 7.1.2 se detallan las
principales soluciones de interoperabilidad implementadas.
Gráfico 7.1.2 Evolución de soluciones de interoperabilidad implementadas
- 49 -
7.1.a (1) Resultados de procesos
productos enfocados en el cliente
y
33,287,894
31,628,826
Resultados por Proceso clave del RENIEC
32,722,000
32,411,333
32,022,397
31,217,651
30,648,595
30,158,217
Proceso clave: Registro de Identificación
En el Gráfico 7.1.3 se muestra los avances
presentados durante el periodo 2011 al 2014
de la población identificada versus la
población
estimada,
mostrándose
el
incremento sostenible en el tiempo, en la
Identificación de los Peruanos.
2011
2012
Pob.Estimada
2013
2014
Pob.Identificada
Gráfico 7.1.3 Población Estimada vs. Población Identificada
Población Identificada en Sectores de
Extrema Pobreza
Otro segmento prioritario para el RENIEC es
la identificación de peruanos en sectores
vulnerables, quienes requieren acceder a los
diferentes beneficios sociales que otorga el
Estado. El Gráfico 7.1.4 muestra la tendencia
creciente en los últimos años en los
departamentos considerados como pobres
según el MEF: Amazonas, Apurímac,
Ayacucho,
Cajamarca,
Huancavelica,
Huánuco, Loreto y Pasco. Para el año 2014
se alcanzó documentar 98.1% de peruanos en
situación de extrema pobreza.
97.7%
98% 98.1%
97%
96.3%
95%
93.7%
93%
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.1.4 Población Identificada en Sectores de
Extrema Pobreza
Proceso Clave: Registro Civiles
Este indicador muestra que al 2014, se ha
integrado el 40% de Registros Civiles a nivel
nacional (734 OREC), mostrándose en los dos
últimos años un crecimiento considerable (ver
Gráfico 7.1.5) debido a la implementación de la
nueva estrategia de Registros en Línea
(Registros Civiles Automatizados). En el 2015
se tendrá integrados todos los Registros civiles
provinciales a nivel nacional, toda vez que el
avance al 2014 fue del 97%.
Gráfico 7.1.5 Avance de Estrategias de Integración de
Registros Civiles
Una de las estrategias de la integración de los
Registros Civiles es la incorporación (permite la
digitalización
de
las
actas
registrales
almacenadas
en
las
OREC
de
las
Municipalidades a nivel nacional), la cual
contribuye a la ampliación de la cobertura para
la accesibilidad de las copias certificadas (ver
Gráfico 7.1.6), beneficio para el cliente-cidadano
en cuanto al ahorro de tiempo y costo en el
traslado a la OREC de la Municipalidad de origen.
En el gráfico 7.1.7 se muestra el porcentaje de
de la emisión de copias certificadas de actas
registrales, a través de los diferentes centros de
atención a nivel nacional, donde se observa que
la preferencia del cliente-ciudadano para
acceder a este servicio, son las Oficinas
Registrales otro indicador que nos orienta a
reforzar los niveles de atención.
1 386 347
1 132 334
944 185
797 722
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.1.6 Certificación de Actas Registrales por Año
OREC
4.84%
0
OR
74.12%
1
AGENCIA
9.88%
0
PVM
11.16%
0
Gráfico 7.1.7 Certificación de Actas Registrales
por tipo de Centro de Atención
- 50 -
Proceso clave: Certificación Digital
La planta de Certificados Digitales inició sus
operaciones en el año 2012 y al año 2014 se
ha emitido la cantidad de 27,265 certificados
digitales a diferentes grupos de interés,
concentrándose en mayor cantidad en el
cliente-ciudadano. Ver Gráfico 7.1.8.
17,582
4,092
2,245
786
Sector Publico
889
47541
Colaboradores
Año 2012
0 996
20 10 57
Clientes
Ciudadanos
Año 2013
Privado
Año 2014
Gráfico 7.1.8 Certificados Digitales emitidos por Grupo de
Interés
Proceso Clave: Padrón Electoral
El RENIEC conforma el Sistema Electoral
conjuntamente con la ONPE y el JNE con los
que comparte la responsabilidad de los procesos
electorales, precisando que trimestralmente se
emite un padrón electoral respondiendo a la
normativa vigente. Es importante mencionar que
debido al compromiso de identificar al total de la
población, se ha logrado en el tiempo un
aumento significativo de electores hábiles para
ejercer su derecho al voto. (ver Gráfico 7.1.9)
Proceso Clave: Otorgamiento de Servicios
Consultas en Línea
El RENIEC brinda un importante servicio a las
principales organizaciones públicas y privadas
del país, relacionado con el suministro de
información de verificación de identidad de las
personas, a través de consultas en línea,
consultas Web, consultas vía línea dedicada,
verificación biométrica y cotejo masivo de datos.
(ver Gráfico 7.1.10)
22,421,362
21,866,677
21,285,637
19,949,915
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.1.9 Población hábil con derecho al voto
178,708,704
2014
188,636,214
173,837,071
2013
170,994,190
166,089,029
2012
210,721,773
315,699
2011
491,670
Meta
Ejecutado
Gráfico 7.1.10 Cantidad de Consultas en Línea
(2011-2014)
El RENIEC realiza comparaciones mediante el Benchmarking en el ámbito internacional, respecto
a determinados atributos en los procesos y productos que se desarrollan, esto permite fortalecer
las actividades de innovación y creatividad. El Gráfico 7.1.11 muestra cómo se mantiene un nivel
competitivo superior comparado con otros países de la región.
Gráfico 7.1.11 RENIEC comparado con Instituciones similares en otros países
- 51 -
7.1.b (1) Resultados de la eficacia de los
Procesos de trabajo - Eficacia y Eficiencia de
procesos
98.70%
2014
98.30%
98.30%
Proceso Clave: Registro de Identificación
El RENIEC ha venido presentando avances
importantes año a año en cuanto a la
identificación de los peruanos, habiendo
conseguido en el año 2014 identificar al 98.4%
de ciudadanos a nivel nacional. (ver Gráfico
7.1.12)
2013
98.80%
97.30%
2012
98.70%
95.40%
2011
98.40%
Meta
Ejecucion
Gráfico 7.1.12 Población Proyectada por Identificar vs
Población Identificada (2011-2014)
Por Segmento de Mercado:
Menores de Edad
En el Gráfico 7.1.13 se muestra un crecimiento
anual sostenido en la Población de Menores
identificada desde el año 2011 al 2014,
alcanzándose para el año 2014 un 96.8%
acercándonos de esta forma a la gran meta de
brecha cero (0) entre la Población Total de
menores y la Población Identificada de menores.
94.5%
2011
92.8%
91.1%
89.5%
88.8%
88.8%
2012
96.8%
95%
2013
Meta
2014
Ejecutado
Gráfico 7.1.13 Población Menor de Edad Identificada
vs Meta Proyectada
Mayores de Edad
En el Gráfico 7.1.14 y 7.1.15 se muestran el comportamiento en la identificación de la población
mayor de edad (18 a más), pudiendo comprobarse que para el año 2014 se ha identificado al
99.1% de ciudadanos.
98.4%
98.7%
98.8%
99.1%
98.79%
De 65 a 74 años
97%
96%
97.39%
De 75 años y…
96.4%
De 18 a 64 años
99.36%
De 17 años
99.25%
De 15 a 16 años
98.97%
De 6 a 14 años
98.94%
95.4%
2011
2012
Meta
2013
98.29%
De 4 a 5 años
2014
92.88%
De 0 a 3 años
Ejecutado
Gráfico 7.1.15 Cobertura de Población Identificada con
DNI por Rango de Edad
Gráfico 7.1.14 Población Mayor Identificada vs Meta
Proyectada
Procesos Certificados
Al 2014 el RENIEC tiene 5 procesos certificados
en Registros de Identificación, asegurando la
calidad de los mismos. Para el año 2015 se tiene
como meta contar con 10 procesos certificados
con la aplicación de la norma ISO 27001 (ver
Gráfico 7.1.16).
10
5
2014
Meta 2015
Gráfico 7.1.16 Cantidad de Procesos Certificados en
Registros de Identificación
Innovaciones y Mejoras
Los Procesos son revisados constantemente
mediante el Sistema de Gestión de la Calidad (ISO
9001:2008) generando oportunidades de mejora e
innovación en los procesos de Identificación. En el
Grafico 7.1.17 se muestra la tendencia al
incremento de innovaciones y mejoras.
16
9
2011
18
12
2012
2013
2014
Gráfico 7.1.17 Cantidad de Innovaciones y Mejoras
realizadas en Registros de Identificación (2011-2014)
2014
- 52 -
Proceso clave: Registros Civiles
En el Grafico 7.1.18 se muestra el avance de la
cantidad de registros civiles integrados versus
la meta proyectada desde el 2005 al 2014,
contándose a la fecha con 734 Registros civiles
integrados a nivel nacional.
264 299
104 103
7
22
34
6 12
6 11 3 2
7 14 13
23
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
META
Del Gráfico del 7.1.19 al 7.1.22 se detallan otros
avances de este proceso.
EJECUCION
Gráfico 7.1.18 Integración de Registros Civiles por año
6,340,130
5,415,000
18.87
23.4
21.7
13.57
2,701,444
2,642,033
2,678,503
2,560,000
3,347,540
319
256
989,703
2011
2012
META
2013
2014
2011
EJECUTADO
Gráfico 7.1.19 Actas Registrales Digitalizadas vs
Meta Proyectada (2011-2014)
2012
314,264
2011
2012
424,448
2013
2014
Gráfico 7.1.20 Actas Registrales Digitalizadas al Año 2014
499,758
296,441
2013
386,539
504,194
245,741
155,619
2011
2014
Gráfico
de Nacimientos
Inscritos
en
Gráfico7.1.21
7.1.19Cobertura
Actas Registrales
Digitalizadas
vs Meta
Línea
a Nivel (2011-2014)
Nacional
Proyectada
2012
2013
2014
Gráfico
7.1.227.1.20
Nacimientos
Inscritos Manualmente
Gráfico
Actas Digitalizadas
al Año 2014
Procesos Certificados
Al 2014 el RENIEC tiene 6 procesos
certificados en Registros Civiles, asegurando la
calidad de los mismos. Para el año 2015 se
tiene como meta contar con 10 procesos
certificados con la aplicación de la norma ISO
27001. (ver Gráfico 7.1.23)
10
6
2014
Meta al 2015
Gráfico 7.1.23 Cantidad de Procesos Certificados en
Registros Civiles
Innovaciones y Mejoras
Los Procesos son revisados constantemente
mediante el Sistema de Gestión de la Calidad
(ISO 9001:2008) generando oportunidades de
mejora e innovación en los procesos de
Identificación. En el Grafico 7.1.24 se muestra
la tendencia al incremento de innovaciones y
mejoras.
33
35
23
14
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.1.24 Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas
en Registros Civiles (2011-2014)
Proceso clave: Certificado Digital
21 917
Año
2014
La Planta de Certificados Digitales ha
superado las metas establecidas desde el año
2012 cumpliendo de esta manera los objetivos
institucionales establecidos (ver Gráfico
7.1.25).
22 620
2 546
Año
2013
Año
2012
3 791
892
853
Meta
Emitidos
Gráfico 7.1.25 Certificados Digitales emitidos por año vs Meta
Proyectada (2011-2014)
- 53 -
Innovaciones, Mejoras y Procesos Certificados
Como resultado de la constante aplicación de
las buenas prácticas (Normas ISO), se ha
logrado implementar 12 innovaciones y
mejoras al proceso, triplicando los resultados
respecto al año 2012. (Ver Gráfico 7.1.26
Asimismo en el 2014 se logró la certificación
del Sistema de Gestión de la Calidad acorde a
las Normas ISO 9001:2008.
12
4
2012
2014
Gráfico 7.1.26 Innovaciones y Mejoras realizadas en
Certificación Digital del 2012 y2014
7.1.b (2) Resultados de la eficacia de los procesos de trabajo-Preparación ante
emergencias
Preparación ante emergencias
A fin de reducir o prevenir, peligros derivados de sus operaciones y reducir riesgos para la salud
o accidentes, se desarrollan capacitaciones de prevención en defensa civil, inspecciones de
locales, evaluaciones de estado y simulacros (ver Gráficos 7.1.27, 7.1.28, 7.1.29 y 7.1.30).
134 134
2011
202 202
285 285
345
345
40 40
22 22
2012
Meta
2013
Ejecutado
2014
2011
Gráfico 7.1.27 Inspecciones de seguridad
129 129
95
95
2011
69 69
67 67
89 89
2012
Meta
2013
Ejecutado
2012
Meta
2013
Ejecutado
2014
Gráfico 7.1.28 Evaluaciones de seguridad
105 105
111 111
2014
2011
Gráfico 7.1.29 Capacitaciones sobre seguridad
141 141
2012
Meta
151 151
142 142
2013
2014
Ejecutado
Gráfico 7.1.30 Simulacros
7.1.c (1) Resultados de la gestión de la cadena de suministro
En el último año, el RENIEC ha ejecutado el
100% del plan de adquisiciones el cual ha
permitido abastecer de insumos a los
procesos clave y de soporte, este porcentaje
es considerado como muy bueno en la
evaluación que realiza el Ministerio de
Economía y Finanzas. En el año 2014 el
RENIEC ejecuto el 100% igualando la
ejecución del año 2013, esto debido a la
aplicación de métodos para la definición de
las necesidades de las áreas usuarias. (ver
Gráfico 7.1.31)
98
2014
98
195
2013
195
219
2012
218
210
2011
186
Programado
Ejecutado
Gráfico 7.1.31 Procesos de Selección Programados
- 54 -
7.2 Resultados de Orientación hacia el cliente
7.2.a(1) Resultados de satisfacción hacia el cliente
El RENIEC como parte de su política de calidad y
comprometido con la mejora continua de sus
servicios ha establecido en la Carta de Servicios,
publicada en la página web institucional,
compromisos e indicadores los que se orientan a
la satisfacción del cliente-ciudadano, así mismo,
en el Cuadro de Mando Integral, la satisfacción de
los usuarios del RENIEC es considerado como un
indicador estratégico. En el Gráfico 7.2.1 se
muestran los resultados de la satisfacción
obteniendo un 88.3% en el año 2014.
La calidad de nuestros servicios se mide a través
de métodos directos (encuestas internas)
aplicados por la GOR como parte del premio a la
“Calidad de Atención al Usuario”, cuyos
resultados son monitoreados de manera
periódica.
En el Gráfico 7.2.2 se observan resultados sobre
aspectos importantes como la orientacion, la
atencion, limpieza y orden y el tiempo de espera;
obteniendo en el año 2014 valores por encima del
80% de satisfaccion.
En el Grafico 7.2.3 se muestran altos índices de
satisfacción para las atenciones realizadas a
través de los mecanismos de chat y correo
electrónico.
88.8%
90%
88.7%
89.4%
88.3%
83.0%
80%
75%
75%
75%
75%
75%
70%
60%
50%
2do
1er
2do
1er
2do
semestre semestre semestre semestre semestre
2012
2013
2013
2014
2014
META
EJECUTADO
Gráfico 7.2.1 Porcentaje de clientes-ciudadanos
satisfechos con los servicios RENIEC
83.0%
83.7%
82.1%
82.4%
83.5%
84.0%
85.6%
90.9%
91.3%
89.5%
82.2%
86.7%
87.3%
87.0%
68.9%
74.6%
Desde el año 2012, de manera sostenible, el
2011
2012
2013
2014
RENIEC ha venido aplicando métodos indirectos
Orientación
Atención
(encuestas externas) realizadas por prestigiosas
Limpieza y Orden Tiempo de espera
empresas privadas del rubro para medir la
satisfacción de sus servicios, dentro de estos
Gráfico 7.2.2 Satisfacción del cliente-ciudadano
resultados un criterio importante es la
en diversos aspectos
accesibilidad (ver Gráficos 7.2.4 y 7.2.5) la cual
tiene como parámetro el “lugar de ubicación” de los centros de atención, el mismo que viene
98.8%
98.8%
98.8%
80.00%
94.7%
95.2%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Muy mal
ubicada
II SEMESTRE I SEMESTRE II SEMESTRE I SEMESTRE II SEMESTRE
2012
2013
2013
2014
2014
Mal
Ubicación Bien
Muy bien
ubicada Regular ubicada ubicada
Encuestadora DATUM
Satisfaccion por orientacion por Chat y Correo
Encuestadora DIRECTO
Encuestadora ARELLANO
Gráfico 7.2.4 Calificación sobre la ubicación de
los Centros de Atención del RENIEC
Gráfico 7.2.3 Nivel de satisfacción del cliente
por Chat y Correo
- 55 -
obteniendo de manera sostenible una calificación
“BUENA”, toda vez que están ubicados
estratégicamente y son de fácil acceso. Esta
información ha sido recogida de los estudios de
investigación realizados por las empresas Arellano
Marketing, DATUM Internacional y DIRECTO.
5. MUY BUENO
4. BUENO
3. REGULAR
2. MALO
AYACUCHO
AREQUIPA
1. MUY MALO
CHIMBOTE
LIMA
0%
HUANCAV
PIURA
TRUJILLO
AMAZONAS
20%
40%
60%
Encuestadora ARELLANO
Encuestadora DIRECTO
Encuestadora DATUM
80%
Gráfico 7.2.6 Calificación sobre el trato
proporcionado por el registrador
TARAPOTO
PUCALLPA
ICA
CONOCIMIENTO SOBRE
LOS SERVICIOS
HUANCAYO
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
IQUITOS
HUANUCO
IDENTIFICACIÓN
(FOTOCHECK)
PUNO
CUSCO
UNIFORME Y
PRESENTACIÓN
TOTAL
0%
50%
100%
SALUDO Y DESPEDIDA
Gráfico 7.2.5 Satisfacción sobre la buena
ubicación de los Centros de Atención del RENIEC
a nivel nacional
0%
Encuestadora
ARELLANO
50%
Encuestadora
DIRECTO
100%
Encuestadora
DATUM
Gráfico 7.2.7 Calificación sobre la atención del
personal
Otros aspectos que se miden a través de encuestas externas son:



Trato y amabilidad, del personal RENIEC hacia
el público, el cual muestra también una
calificación sostenida como “BUENA” (ver
gráfico 7.2.6)
Atención, el cual es medido a través de 5
dimensiones y muestra resultados por encima
del 77%. (ver gráfico 7.2.7)
5. MUY BUENO
4. BUENO
3. REGULAR
2. MALO
1. MUY MALO
Horario de Atención, que muestra un
incremento en su calificación, debido a la
implementación de horarios ampliados en los
Centros de Atención, incluyendo domingos y
feriados, tanto en Lima como en provincias (ver
gráfico 7.2.8)
A partir de los resultados obtenidos, la institución
programa diferentes cursos de capacitación
orientados a seguir mejorando los niveles de
satisfacción al cliente.
- 56 -
0%
20%
40%
60%
80%
Encuestadora Arellano
Encuestadora Datum
Gráfico 7.2.8 Calificación sobre el horario de
atención de los Centros de Atención del RENIEC
Dentro
del
ambiente
competitivo del Estado
peruano, el RENIEC se
compara con otras
instituciones, utilizando el
estudio de opinión aplicado
por Ipsos Perú dentro del
cual es considerado como
la institución pública más
confiable
del
país,
ocupando el primer puesto
de
manera
sostenible
desde el año 2009 (ver
cuadro 7.2.1).
INSTITUCIONES PUBLICAS
2009
2010
2011
2012
2013
2014
1. RENIEC
68%
70%
68%
55%
59%
67%
2.
ONPE
45%
51%
56%
40%
49%
59%
3.
JNE
48%
50%
58%
43%
39%
52%
4.
DEFENSORIA DEL PUEBLO
52%
46%
52%
45%
45%
45%
5.
SUNAT
50%
49%
53%
44%
43%
45%
6.
INDECOPI
46%
40%
48%
33%
37%
43%
7.
INEI
40%
37%
49%
34%
51%
42%
8.
TRIBUNAL CONSTITUCIONAL
32%
32%
39%
31%
23%
42%
9.
ESSALUD
54%
48%
50%
37%
39%
39%
33%
26%
39%
23%
23%
27%
10. FISCALIA DE LA NACIÓN
.
Cuadro 7.2.1 Comparativo de confiabilidad entre Instituciones Públicas
7.2.a(2) Resultados de compromiso con el cliente
El RENIEC se compromete con el cliente-ciudadano facilitando el acceso en base a la amplia
cobertura de sus centros de atención para los diferentes segmentos de mercado, para ello ha
ampliado su red de Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atención Permanente y No
Permanente (sectores vulnerables), Agencias Universitarias, Oficinas Registrales Auxiliares
(sectores vulnerables) u otros.(ver Gráfico 7.2.9)
Como parte del objetivo de Atención a los Sectores Vulnerables (Zona de pobreza y pobreza
extrema), se realizan campañas de identificación itinerante a través de desplazamientos a
distintos lugares a nivel nacional, en los que se registran e identifican a ciudadanos, ubicados en
zonas alejadas del país (Comunidades Nativas, Centros Poblados u otros), habiendo realizado
52,796 desplazamientos e identificando a 1’974,673 ciudadanos desde el año 2011. (ver Gráfico
7.2.10)
400
AL 2014
350
369
377
1,974,673
52,796
300
250
305
AL 2013
269
1,495,094
41,276
200
150
AL 2012
775,758
29,207
100
50
AL 2011
0
AL 2011
AL 2012
AL 2013
318,879
16,348
AL 2014
TRAMITES DNI
CENTROS DE ATENCION
Gráfico 7.2.9 Centros de Atención RENIEC a nivel
nacional
DESPLAZAMIENTOS
Gráfico 7.2.10 Cantidad de desplazamientos y
tramites de DNI
Siguiendo con su compromiso, el RENIEC acerca los servicios del Estado Peruano a segmentos
prioritarios como lo son los recién nacidos, realizando tramites gratuitos a través de las 91
Oficinas de Registro Auxiliar (ORAS) implementadas hasta el año 2014, resaltando que se ha
logrado entregar desde el año 2011 más de medio millón de DNI, en estos centros de atención.
(ver Gráfico 7.2.11)
La tecnología al servicio del cliente-ciudadano, se manifiesta a través de la puesta en marcha de
Plataformas Virtuales Multiservicios (PVM), las cuales otorgan productos y servicios en tiempo
- 57 -
real. La aceptación y uso de este canal de atención es creciente año a año, mostrando como
resultado durante el año 2014 la emisión de 182,998 copias certificadas de actas registrales. (ver
Gráfico 7.2.12)
15,718
174,657
12,797
149,833
103,295
48,334
106,691
21,567
27,476
20,354
25,281
2012
2013
2011
2014
161,814
182,998
2013
2014
87,996
58,118
2011
53,390
2012
PAGO DE TASAS
DUPLICADOS Y RECT. ESTADO CIVIL
EMISION ACTAS
TRAMITES DE DNIS
Gráfico 7.2.11 Cantidad de tramites de DNI en
ORAS
Gráfico 7.2.12 Cantidad de atenciones
especiales PVM
Dentro de los diversos mecanismos de atención para los clientes-ciudadanos, se destaca la Línea
gratuita 0800 11040 “Aló RENIEC”, el “Chat RENIEC” y el “Correo Web”. (Ver gráfico 7.2.13). Así
mismo cuenta con otros mecanismos de escucha que utilizan tecnología basada en la web,
como el servicio RENIEC Móvil de consultas vía Smartphone y las redes sociales como Facebook
y Twitter de significativo crecimiento en los últimos años, como se observa en el Gráfico 7.2.14
42,645
33,761
134,630
196,092
38,642
148,961
349,302
2011
ALO RENIEC
38,067
36,167
129,804
298,501
261,589
245,073
2012
2013
2014
CHAT RENIEC
123,566
12,243
87
CORREO WEB
2011
1,986
5,146
19,752
2012
2013
FACEBOOK
Gráfico 7.2.13 Cantidad de atenciones realizadas
a través de Aló RENIEC, CHAT y Correo
2014
TWITTER
Gráfico 7.2.14 Cantidad de seguidores en
redes sociales Facebook y Twitter
El RENIEC, ha implementado en todos sus
centros de atención, el Libro de Reclamaciones
como un mecanismo de participación del
cliente-ciudadano, para la mejora continua del
servicio. (ver Gráfico 7.2.15)
7,358,366
7,430,936
8,083,748
6,372,714
330
760
2011
2012
848
2013
1,208
2014
CANTIDAD DE RECLAMOS
PRODUCTOS EMITIDOS DNIs Y ACTAS
Gráfico 7.2.15 Reclamos recibidos por los
clientes-ciudadanos versus la cantidad de
productos emitidos por año
- 58 -
7.3 Resultados de Orientación hacia el
Personal
Año de
Resultado de las
Realización (*)
competencias
7.3. a (1) Idoneidad y Cantidad de Personal.
En el cuadro 7.3.1 se muestra el resultado de la
evaluación de las competencias exigidas en los
puestos de trabajo de las diferentes unidades
orgánicas (idoneidad), así como el rendimiento
esperado de los objetivos.
Resultado de
Objetivos
2012
16,63
82%
2013
16,5
81%
* Periodo de evaluación del año anterior
Cuadro 7.3.1 Resultado de la evaluación del
desempeño
En el gráfico 7.3.1 se muestra el nivel educativo
de los colaboradores, los mismos que se fortalecen a través de los convenios con las diferentes
universidades, lo que permite contar con colaboradores calificados.
En el gráfico 7.3.2 se visualiza la cantidad de Colaboradores por tipo de contrato, bajo los
regímenes D.L. 728 (CAP) y D.L. N° 1057 (CAS), se encuentra sustentada en razón a las
necesidades de las áreas, programadas en el Plan Operativo Institucional.
66
2014
2013
1,266
66
1,961
2,043
2012
2011
66
513
1,814
1,823
Prim-Sec.
3526
3467
3125
3,229
1,263
67
4032
2,648
Técnico
2011
Profesional
526
2012
D.L. N° 1057
578
545
2013
2014
D.L. N° 728
Gráfico 7.3.2 Cantidad de colaboradores por tipo
de contrato
Gráfico 7.3.1 Nivel educativo de los
colaboradores
26,668
7.3.a (2) Clima laboral
17,138
Gráfico 7.3.2 15,299
2011
2012
En el gráfico 7.3.3 se muestra una tendencia
creciente respecto a la cantidad de
colaboradores que acceden a las diversas
actividades de bienestar, gestión realizada por
la Sub Gerencia de Desarrollo Humano de la
Gerencia de Talento Humano.
16,954
2013
2014
Gráfico 7.3.3 Cantidad de colaboradores
beneficiados con campañas
- 59 -
Respecto a las actividades de bienestar se
cuenta con campeonatos deportivos, campañas
de masajes anti estrés, campaña cineplanet,
campaña prácticas deportivas, cena de gala
fin de año, paseos, gymkana, olimpiadas a
nivel nacional, charlas de prevención, campaña
fiestas patrias, a nivel nacional, campaña de
vacunación, fiesta de navidad del niño RENEC
a nivel nacional, feria del libro, campaña
escolar impulsando la educación a nivel
nacional,
convenios
con
instituciones
financieras,
convenios
con
instituciones
educativas, charlas de salud integral, feria mi
vivienda,
concurso
de
nacimientos
y
decoraciones navideñas, campaña de navidad,
entre otros. (ver Gráfico 7.3.4)
78
80
2013
2014
55
15
2011
2012
Gráfico 7.3.4 Cantidad de campañas realizadas
para colaboradores
5
4.19
4.19
4.14
2011
2012
2013
4
3
2
El gráfico 7.3.5 indica que los colaboradores de
RENIEC,
se
sienten
satisfechos
y
comprometidos con el desarrollo de sus
actividades debido al buen clima laboral, en un
Nivel I (Alto), percibiéndose un clima óptimo,
saludable y el compromiso del personal hacia
su trabajo, en un rango del 1 al 5 donde cinco
es la máxima calificación.
1
Gráfico 7.3.5 Satisfacción del logro de su trabajo
7.3. a (3) Compromiso del personal
En el gráfico 7.3.6 muestra una tendencia ascendente en el compromiso de los colaboradores, en
un Nivel I (Alto), quienes perciben que la institución establece lazos de fraternidad e interacción
social, los cuales permiten conciliar su vida laboral, personal y familiar, en un rango del 1 al 5
donde cinco (5) es la máxima calificación. En el gráfico 7.3.7 se muestra el resultado del
compromiso de los colaboradores con las metas, valores, misión y visión de la Institución, el
promedio se mantiene en un Nivel I (Alto), siendo el rango del 1 al 5 donde cinco (5) es la máxima
calificación.
5
4.24
4.26
5
4
4
3
3
2
2
1
4.37
4.44
4.44
2011
2012
2013
1
2012
2013
Gráfico 7.3.6 Equilibrio entre la vida personal,
laboral y familiar
Gráfico 7.3.7 Identificación con la misión, visión
de la Institución
- 60 -
7.3. a (4) Desarrollo del personal
90%
La Escuela Registral realiza la evaluación de
impacto de las capacitaciones, uno de los
indicadores respecto a la satisfacción de los
participantes hacia los cursos dictados, como se
observa en el Grafico 7.3.8, el grado de
satisfecho y muy satisfecho obtiene el 97% en el
año 2014.
10%
2011
94%
93%
97%
6%
7%
3%
2012
2013
2014
Poco Satisfecho
Satisfecho y Muy Satisfecho
Gráfico 7.3.8 Grado de satisfacción de los
colaboradores, respecto a las capacitaciones
En el gráfico 7.3.9 se detalla la cantidad de capacitaciones brindadas a los colaboradores para
lograr su desarrollo personal, el mismo que además permite mejorar su desempeño de las
funciones asignadas, según se muestran en el gráfico 7.3.10.
70%
11,757
2014
60%
12,672
50%
11,338
2013
40%
12,524
30%
14,584
16,287
2012
20%
10%
9,064
2011
0%
17,478
Programado
2011
2012
2013
2014
Mi desempeño ha mejorado poco
Ejecución
Gráfico 7.3.9 Cantidad de personal capacitado
(proyectado versus ejecutado)
Gráfico 7.3.10 Mejora del desempeño como
producto de la capacitación
- 61 -
7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional
7.4.a. Resultados de liderazgo, gobierno organizacional y responsabilidad social
(1) Liderazgo
El despliegue de la Visión y valores a los
colaboradores se realiza a través de los siguientes
canales de comunicación:
La comunicación virtual, a través de la
videoconferencia y la presencial se realiza en las
reuniones denominadas “Y dónde está el RENIEC”
donde se congrega al personal para transmitir la
máxima aspiración de la Institución, así como los
valores que guían su accionar. En el gráfico 7.4.1 se
muestra que durante el año 2014 el incremento de
las comunicaciones es de 50% respecto a los años
anteriores.
La AD realiza reuniones periodicas con los Gerentes
de linea, asesoramiento y apoyo administrativo en
donde se revisa la marcha de la Institución.
14
12
10
8
6
4
2
0
10
1
2
4
1
3
2
Gráfico 7.4.1 Reuniones con las Jefaturas
Regionales
600
Por otro lado, la Alta Dirección comunica y enfatiza
en eventos protocolares externos e internos como
ceremonias, seminarios, reuniones con altas
autoridades y otros, los lineamientos estratégicos
institucionales, según se muestra en el grafico
7.4.2 con tendencia creciente Otro indicador de
comunicación y compromiso con el personal para
el despliegue de la visión y los valores, es por
medio de la ER que imparte cursos a los
colaboradores en temas relacionados a la Misión,
Visión y Valores; dinámica que se sostiene y se
muestra en el gráfico 7.4.3
En su compromiso de comunicar a las partes
interesadas los lineamientos estratégicos, el
RENIEC hace uso de las redes sociales,
registrándose un crecimiento sostenido en el
número de visitas a las diferentes redes sociales,
según se muestra en los gráficos 7.2.14, indicador
que evidencia una comunicación constante hacía
los clientes/ciudadanos y partes interesadas.
2
2011
2012
2013
2014
Nro de reuniones Virtuales
Nro de reuniones prescenciales
507
500
343
400
300
173
200
100
0
2012
2013
2014
Gráfico 7.4.2 Actividades Protocolares Internas y
Externas
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
952
1083
1248
457
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.4.3. Nro. De participantes en el
curso de inducción para nuevos
trabajadores
(2) Gobierno organizacional
En política fiscal El RENIEC cumple con
el pago oportuno de sus obligaciones
tributarias, lo cual se ha demostrado en
los resultados de auditorías internas, las
mismas que no han arrojado ninguna
observación
relacionada
al
incumplimiento de dichas obligaciones,
según se muestra en el Gráfico 7.4.4
- 62 -
En el Perú, por ley, todas las entidades del
Sector Público se someten a control financiero
externo por parte de Sociedades de
Auditoría (SOA), que son designadas previo
concurso público por la Contraloría General
de la República del Perú. En ese contexto, en
los últimos cuatro años, los informes
realizados por dichas sociedades no han
encontrado
mayores
observaciones
al
tratamiento económico financiero de las
acciones que ha realizado el RENIEC,
debiendo indicar que en el año 2011, 2013 y
2014 la Contraloría informó la no existencia de
hallazgos. En el 2012 fueron informadas tres
observaciones, las mismas que fueron
implementadas en el mismo año, según se
muestra en el grafico 7.4.5
(3) Ley Leyes y regulaciones
7
7
.7
47
4
4
3 3 3
3
2
2
1
1
0 0
0 0
INFORME SOA
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES IMPLEMENTADAS
Gráfico 7.4.5 Auditoria Financieras
700
En cumplimiento con las obligaciones legales, la
Gerencia de Asesoría Jurídica sistematiza las leyes
que son impartidas por el estado, aplicables al
RENIEC, incorporando la legislación en el sistema
INFOLEG, para la difusión a todos los
colaboradores, de igual manera la difunde a través
del SITD; en el Gráfico 7.4.6, se muestra la
permanencia y crecimiento de esta actividad.
0 0
0
579
600
500
400
359
314
348
300
200
100
0
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.4.6 Cantidad de normas sistematizadas
(4) Ética
A fin de mantener un comportamiento ético en la
institución, la AD por medio de la ER imparte cursos
de capacitación de “Valores personales e
Institucionales”, en los que se incluyen temas del
Código de ética de la función pública entre otros. En
el grafico 7.4.7 se muestra la sostenibilidad de esta
actividad a través de los últimos cuatro años.
2000
1184
1500
1000
500
1341
874
386
0
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.4.7 Nro. de participantes curso:
Valores personales e institucionales
En el gráfico 7.4.8 se muestra el porcentaje de
colaboradores que han sido sujeto a sanción entre el
2011 y 2014, el mismo que representa el 1% del total.
99%
1%
total
sancionados
Gráfico 7.4.8 Porcentaje de colaboradores
sancionados
- 63 -
5) Sociedad
En cumplimiento con la responsabilidad social, el RENIEC a través de Gerencia de Restitución de
la Identidad realiza en forma proactiva campañas con brigadas itinerante, quienes se trasladan a
lugares de difícil acceso, como caseríos y comunidades nativas fronterizas, para brindar servicio
de inscripción de partidas y documentos de identidad. Ver gráfico N° 7.4.9 y 7.4.10
18,000
16,348
16,000
14,000
719,336
800,000
12,859
12,069
700,000
11,520
600,000
12,000
500,000
10,000
400,000
8,000
300,000
6,000
200,000
4,000
100,000
2,000
0
0
2011
2011
2012
2013
479,579
456,879
318,879
2012
2013
2014
2014
Gráfico 7.4.9. Número de Campañas Itinerantes en
Poblaciones Vulnerables
Gráfico 7.4.10 Trámites de DNI gratuitos en
Poblaciones vulnerables
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Otro indicador que muestra la responsabilidad
social es las atenciones especiales dirigidas a los
clientes imposibilitados de trasladarse a un Centro
de atención. En el periodo 2011 al 2014 se han
atendido 20,543, ciudadanos. Ver gráfico 7.4.11.
11460
9069
9083
7673
6266
2912
5744
3302
2011
2012
2013
2014
ATENCION EN DOMICILIO
ATENCION EN HOSPITAL
Gráfico 7.4.11 Atención Domiciliaria y Centros de
Salud
40
Asimismo, el RENIEC ha desarrollado acciones
para facilitar el acceso a la identidad de la
población en situación de
vulnerabilidad,
considerando el derecho de género y de
interculturalidad, para tal fin desde el 2011 al 2014
se han emitido 26 Resoluciones Jefaturales para
otorgar el DNI gratuitamente. Ver Gráfico N°
7.4..121
El RENIEC a través del Servicio de Identificación
Biométrica, único en su género en Sudamérica y
totalmente
gratuito,
han
identificado
indubitablemente entre el periodo 2011 al 2014 a
2,335 personas que se encontraban declaradas
como “NN” (accidentados, hospitalizados, tercera
edad, en estado de abandono, víctimas de
desastres naturales, crímenes, entre otros). Este
servicio de incalculable valor social utiliza
tecnología moderna desarrollada por expertos del
RENIEC. Ver Gráfico N° 7.4.13
30
17
20
22
26
8
10
0
2011
2012
2013
2014
Gráfico 7.4.12 Resoluciones de gratuidad
800
700
600
500
400
300
200
100
0
679
641
584
508
431
363
289
185
93
2011
219
76
2012
150 179
102
2013
99 72
2014
Pacientes NN identificados
Cadaveres NN identificados
Personas NN no identificadas
Total de solicitudes atendidas
Gráfico 7.4.13 Servicio de Identificación Biométrica
- 64 -
7.4.b. Resultados de implementación de Estrategia
Los resultados de las mediciones o indicadores clave del cumplimiento de la estrategia organizacional se presentan en base a los objetivos estratégicos fijados en el grafico 7.1.1
cuadro integral de control de mando Además del cumplimiento de los objetivos, como resultado de la implementación e innovación y uso intensivo de la nueva tecnología se han
logrado beneficios para los grupos de interés que se muestra en el cuadro 7.4.1
Cuadro 7.4.1 BENEFICIOS PARA GRUPOS DE INTERÉS (INDICADORES DE CREACIÓN DE VALOR)
It
1
2
Innovaciones/Mejora
s Implementadas
Planta de
producción de
Microformas
Digitales
Sistema Integrado
de Trámite
Documentario-SITD
3
Mi Partida
Rectificada al
Toque, costo Cero
4
Plataforma Virtual
Multiservicio (PVM)
5
E-Registral
Electrónica
6
Servicio de
Identificación
Biométrica de
personas NN
7
Portal del
Registrador Civil
8
Registros
Civiles.Net
9
Certificado de
Nacido Vivo Digital
10
Patrulleros
Inteligentes con
Biometría
Tiempo
Costo
De 3 días a 5 minutos para obtener una Ahorro de S/. 15.00 por acta ya no se
copia certificada (2,413,369,062 minutos presenta el acta registral para el trámite
ahorrados para el ciudadano).
DNI (S/. 11,469,685 de ahorro al 2013
para el ciudadano).
Recepción y envío de documentos de Ahorro de S/. 1,886,308 por ahorro de
días a minutos, beneficio Institucional.
papel al 2013, beneficio Institucional.
De semanas, meses o años a 5 minutos
para rectificar el acta registral, 1,382,187
actas rectificadas, beneficio para el
ciudadano.
Incremento
de
disponibilidad
de
servicios de 47 a 84 horas semanales,
beneficio para el ciudadano.
De 8 horas a 10 minutos para el
procesamiento de actas registrales,
beneficio Institucional y para el
ciudadano.
De 2 o 3 semanas a 5 segundos para la
identificación con AFIS, beneficio para el
ciudadano.
De 3 meses o más a 5 minutos para
compartir información con Registros
Civiles, beneficio Institucional.
De 30 a 10 minutos para registrar un
acta de nacimiento, matrimonio o
defunción, beneficio para el ciudadano y
Municipalidad.
De 7 minutos a 1 minuto para el
registro del certificado de nacido vivo,
beneficio para el ciudadano.
De semanas a segundos para la
identificación con Sistema AFIS en
patrulleros de la Policía Nacional.
- 65 -
Ahorro de S/. 12,242,400 por el NO uso
de recursos papel, impresora, tóner,
digitalización, mensajería, energía y
almacenamiento físico.
Ahorro de S/. 12,315,090 para el
ciudadano por optimización de tiempo
de atención y traslado. Al 2013 se ha
tenido un ahorro Institucional de S/.
10,644,885.
Ahorro Institucional de S/. 3,242,400
por el NO uso de recursos papel,
impresora,
tóner,
digitalización,
mensajería, energía y almacenamiento
físico.
Ahorro Institucional de S/. 391,915 al
2013 por pericia con sistema AFIS
versus pericia manual.
2013 por no uso de Courier para el
envío y recepción de documentos.
2013, toda vez que no se realizaran
tareas de digitación, solicitud de
documentos por estar integrados los
Registros Civiles.
Ahorro para el MINSA de 2,160,000 al
2013 por ahorro de formatos,
mensajería y horas hombre.
De julio a diciembre del 2013 se tiene
un ahorro proyectado de S/. 3,284,640
para la Policía Nacional según las
consultas y verificaciones realizadas.
Servicio
Cobertura
Proceso
Clave
Año
Inicio
Registros
Civiles
2005
Todos los
Procesos
2006
Registros
Civiles
2007
Evita perdida de actas (663,011 actas
reportado al 2013). Evita las dobles
inscripciones (206,591 detectados al
2013), beneficio para el Estado Peruano.
Mejora el flujo de proceso y seguridad de
documentos porque son firmados con
Certificación Digital.
Las Rectificaciones son Sistematizadas y
no requiere previa solicitud del ciudadano;
el acta rectificada permite al ciudadano
acceder a sus derechos civiles.
Mayor seguridad con la verificación de
identidad mediante impresión dactilar,
descongestión de colas y ampliación de
horas de atención.
De locales aislados a 370 locales
integrados. Ahorro de S/. 664,561 para la
Institución al 2013 por recursos courier y
horas hombre.
Los funcionarios y personal autorizado a
nivel nacional (Jefaturas, Agencias)
utilizan el SITD.
Desde cualquier Oficina a nivel nacional o
PVM el ciudadano puede obtener una
copia certificada de su acta rectificada.
Las actas registrales electrónicas pueden
ser usadas para cualquier trámite notarial,
administrativo, judicial u otros, tienen el
mismo valor legal que las actas en papel.
Con la implementación del e-acta restr@l,
las copias certificadas se emitirán
Registros
instantáneamente a nivel nacional en
Civiles
oficinas RENIEC y PVM.
10 PVM funcionando en Centros
Comerciales y se proyecta 15 PVM
Identificac
adicionales para provincias a nivel
ión
nacional.
Servicio gratuito para el ciudadano, No es Cobertura total en Lima mediante lectores
necesario el gasto de traslado, único en su biométricos y provincias con método Identifica
género en Sudamérica.
tradicional.
ción
Servicio a nivel nacional a través del
servicio Web soportado por tecnología de
información.
Servicio realizado en menor tiempo.,
eliminación de posibles errores en las
actas y reducción de costos para el
ciudadano por la gestión descentralizada.
Está creciendo progresivamente en los
Registros Civiles a nivel nacional, usado
por 1989 usuarios.
Las actas registrales pueden emitirse a
nivel nacional en las 336 OREC
Municipales y 370 oficinas RENIEC y
PVM.-
El sistema de identificación se amplía
hasta los centros de salud, MINSA se
integra con RENIEC.
Identificación móvil y en tiempo real sobre
la identidad con el Sistema AFIS entre la
Policía Nacional y RENIEC.
315,088
CNV
digitales
en
239
establecimientos de Salud a nivel
nacional.
El Sistema viene funcionando en 800
patrulleros inteligentes y se proyecta
ampliar a patrulleros adicionales en
provincial a nivel nacional.
2009
2010
2010
Registros
Civiles
2012
Registros
Civiles
2012
Identificac
ión
2012
Identificac
ión
2013
7.5 Resultados Financieros y de Mercado
El grafico 7.5.1 muestra el nivel de desempeño de la ejecución presupuestaria correspondiente a
los últimos cuatro años, habiéndose ejecutado en el 2014 el 95% del PIM.
GASTOS
En el 2011, se obtuvieron ingresos no previstos
inicialmente debido a la priorización de la
identificación de menores por parte del Estado
peruano Decreto de Urgencia 044-2010 – PCM.
PIM
95%
2014
100%
Asimismo, en el Grafico 7.5.2 se muestra el nivel
de ejecución presupuestaria de procesos clave
(Registros de Identificación, Registros Civiles y
Certificación Digital). En los últimos cuatro años el
presupuesto asignado ha cubierto los gastos que
ha generado la emisión de los tres productos clave,
siendo importante señalar que las mejoras
obtenidas mediante la utilización de las tecnologías
de información y mejoras en el sistema de gestión
de calidad, han permitido que se efectúen ahorros
al momento de realizar los gastos, en relación con
el presupuesto inicialmente propuesto.
94%
2013
100%
88%
2012
100%
68%
2011
100%
Gráfico 7.5.1 Presupuesto Institucional
Modificado Vs Gastos (en Nuevos Soles)
2014
97%
100%
2013
95%
100%
2012
91%
100%
57%
2011
100%
Gráfico 7.5.2 Presupuesto Ejecutado en procesos
clave Registros de Identificación, Registros Civiles
y Certificación Digital
EJECUTADO
PIM
320
350
300
252
226
250
239
200
150
124
76
100
23
50
69
46
10
7
10
0
2011
2012
2013
2014
Recuros Ordinarios
Recursos Directamente Recaudados
Al analizar la asignación presupuestaria del
RENIEC, podemos observar una tendencia
moderadamente creciente en sus fuentes de
financiamiento. Esto es así por la fuente RDR: el
incremento va de 226 millones de Nuevos Soles en
el año 2011 a 239 millones de Nuevos Soles en el
año 2014 (5% de crecimiento), debido a la mayor
cantidad de trámites de DNI, integración de los
Registros Civiles al sistema registral del RENIEC y
emisión de los certificados digitales, que han
significado una mayor cobertura a nivel nacional,
reflejando una mayor demanda de los mismos. En
lo que se refiere a los RO, en los años 2011 se
registra un importante incremento de la asignación
presupuestal realizado por el Estado, debido a que
en el marco del Programa Estratégico Acceso de la
Población a la Identidad se realizaron campañas
gratuitas de tramitación y otorgamiento del DNI
para más de cinco millones de menores de edad a
nivel nacional. En lo que se refiere a la fuente de
Donaciones y Transferencias, los recursos
recibidos por otros sectores estatales han tenido
como objetivo desarrollar actividades gratuitas de
identificación focalizadas tales como: EsSalud,
MINSA, JUNTOS, OEA, BID, UNICEF, entre otros
(ver Gráfico 7.5.3). En los últimos cuatro años, el
cumplimiento promedio general de las metas del
RENIEC ha sido mayor al cumplimiento de la
ejecución presupuestal para cada uno de dichos
años.
Gráfico 7.5.3 Presupuesto RENIEC según fuente de
Financiamiento (en millones de Nuevos Soles)
En los últimos cuatro años, el cumplimiento
promedio general de las metas del RENIEC ha sido
mayor al cumplimiento de la ejecución presupuestal para cada uno de dichos años. Esto debido a
las continuas mejoras, optimización de los procesos e implementación de sistemas de calidad
gracias al soporte de tecnología de información y comunicaciones que ha permitido obtener
economías de escala en los procesos clave de Identificación, Registros Civiles y Certificación
Digital, que son los que generan la mayor cantidad de ingresos para la Entidad (ver Gráfico 7.5.4).
- 66 -
Por otro lado, la menor ejecución presupuestal, que
se refleja en los años 2011 y 2012, se debe a que
dichos recursos fue asignada y transferido al
RENIEC cuando ya se encontraba en ejecución el
Presupuesto aprobado y en pleno desarrollo.
El Presupuesto Institucional asigna principalmente,
entre otros, recursos para tres grandes rubros:
planillas del personal activo y pensionistas, bienes
y servicios y equipamiento. En los últimos cuatro
años la proporción del gasto ha sido homogénea,
mostrando estos tres rubros niveles similares a lo
largo del período analizado. La metodología que se
utiliza
para
presupuestar
las
actividades
institucionales considera gastos rígidos históricos y
niveles de gasto variable (bienes y servicios y
equipamiento), predefinidos en lo referente “a los
techos presupuestales” por el Ministerio de
Economía y Finanzas. Esto contribuye al control
del gasto presupuestal que se realiza de acuerdo
con los procedimientos establecidos en las normas
vigentes, los cuales buscan una mayor calidad y
causalidad del gasto público. Por otro lado, es
importante indicar que la Ley N° 27444, Ley
General de Procedimiento Administrativo, señala
que el costo del producto o servicio que se brinda
al público debe estar relacionado directamente con
sus costos de producción (ver Gráfico 7.5.5).
En el Gráfico 7.5.6. se muestra el nivel de
ejecución de presupuesto a nivel de los
organismos del Sistema Electoral: Registro
Nacional de –identificación y Estado Civil
(RENIEC), el Jurado Nacional de Elecciones (JNE)
y la Oficina Nacional de Procesos Electorales
(ONPE).
En los últimos años el presupuesto del RENIEC
mantiene una tendencia creciente en relación con
estas dos entidades, debido a la importancia que
tienen para el Estado peruano los temas de
Identificación, Registros Civiles y Certificación
Digital, siendo oportuno señalar que desde el año
2009 forman parte de una política estatal que
prioriza la identificación con el DNI para los
adultos mayores y los menores de edad, que se
ha visto reflejada en el incremento de la
asignación presupuestaria al RENIEC. Desde el
año 2007, el RENIEC otorga identificación y
registro de nacimiento gratuito a la población de
pobreza y extrema pobreza, niños, ancianos,
personas con discapacidad, entre otros.
99%
96%
73%
94% 95%
95% 96%
2013
2014
68%
2011
2012
EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO
CUMPLIMIENTO DE META
Gráfico 7.5.4 Ejecución de Presupuesto en
comparación con la metas
100%
10%
13%
80%
10%
23%
12%
11%
15%
7%
60%
77%
67%
77%
78%
2011
2012
2013
2014
40%
20%
0%
BIENES Y SERVICIOS
EQUIPOS
PERSONAL
Gráfico 7.5.5 Control de Presupuesto
433
373
373
337
328
317
293
165
92
67
2011
102
92
2012
JNE
2013
ONPE
2014
RENIEC
Gráfico 7.5.6 Presupuesto RENIEC según fuente de
Financiamiento (en millones de Nuevos Soles)
48 369 312
58 676 332
31 386 414
22 327 826
2009
27 928 296
2010
2011
2012
2013
Grafico 7.5.7. Ingresos por Consultas en Linea
En el Grafico 7.5.7, se detalla los ingresos
(en Nuevos Soles)
obtenidos en los últimos cuatro años del Proceso
Otorgamiento de Servicio, el mismo que tiene una
tendencia creciente debido a la implementación de los nuevos servicios en línea para atender las
necesidades de los grupos de interés.//
- 67 -
ANEXO N° 1: Acreditaciones y Certificaciones del RENIEC
Las acreditaciones, y certificaciones con las que cuenta el RENIEC son las siguientes:
Acreditaciones:
1)
2)
3)
4)
5)
Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP)
Entidad de Certificación para el Estado Peruano (ECEP)
Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) – Persona Jurídica
Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) - Persona Natural
Software de Firma Digital “Refirma”
Certificaciones:
1. Certificado ISO 9001:2008 Servicio de identificación de las personas naturales, desde la recepción de
solicitudes hasta la entrega de los productos y servicios realizados por la Gerencia de Registros de
Identificación (GRI) que se generan a través de uno o varios de los siguientes procesos:

Procesamiento de Trámites de Identificación

Depuración de Registros de Identificación

Identificación Biométrica

Atención de Información Registral

Administración de Documentación Registral
2. Certificado ISO 9001:2008 Proceso de Registros Civiles que comprende los siguientes subprocesos:

Sub proceso de integración de registros civiles

Sub proceso de procesamiento de registros civiles

Sub proceso de depuración de registros civiles

Sub proceso de delegación de funciones de registros civiles
3. Certificado UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades:

Servicio de solicitud, generación, cancelación, entrega del certificado digital y los procesos que le
dan soporte.
4. Certificado UNE-ISO/IEC 27001:2005 para las actividades:

Los sistemas de información que dan soporte a los servicios de solicitud, generación, entrega,
servicios y cancelación del certificado digital, desde la recepción de las solicitudes hasta la entrega
de los certificados digitales, según la declaración de aplicabilidad vigente.
5. Certificado de Conformidad: Certificado de idoneidad técnica para la producción y almacenamiento de
microformas y de cumplimiento de normas técnicas. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.
 Producción de microformas para los órganos de apoyo de la Secretaría General. Esto es,
cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.
 Producción y Almacenamiento de microformas, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.
- 68 -
ANEXO N°2 : LISTA DE PREMIOS GANADOS POR RENIEC (PERIODO 2012-2014)
Empresa
Organizadora
FUNDIBEQ
CID-SNI.
CID-SNI.
CAD
CAD
CAD
CAD
CID-SNI.
CID-SNI.
CID-SNI.
ONU
UPC
Fundibeq
CID-SNI.
CID-SNI.
CID-SNI.
CID-SNI.
CAD
OEA
MIN
CULTURA
Denominación de la
Premiación
Premio Iberoamericano de
la Calidad 2012
Premio ganado
Año
Proyecto
Postulación: Categoría
Administración Pública Grande
2012
Postulación: “Mi partida
Rectificada al toque costo
Cero”.
Postulación: “Identificación
de Personas al Instante
Mediante el Moderno
Sistema AFIS”.
Sistema de Gestión Interna.
2012
Postulación: “Mi partida Rectificada al
toque costo Cero”.
2012
Postulación: “Identificación de
Personas al Instante Mediante el
Moderno Sistema AFIS”.
2012
PROYECTO: "e-acta registr@l"
Simplificación de Trámites
2012
PROYECTO: "Mi Partida Rectificada
al Toque, Costo Cero"
Premio 2013 Buenas
Prácticas en Gestión
Pública
Premio 2013 Buenas
Pública
Reconocimiento a la
Gestión de Proyectos de
Mejora 2013
Reconocimiento a la
Mejora 2013
Reconocimiento a la
Mejora 2013
Premio de las Naciones
Unidas al Servicio Público
(ONU)
Simplificación de Trámites.
2013
Registro Civil a Tu Alcance.
Inclusión social.
2013
Sector Público
2013
Identificación, inclusión social y
ciudadanía en escenarios post
violencia: Huancavelica.
Registros Civiles en Línea en OREC
de municipalidades.
Sector Público
2013
Sector Público
2013
Premio Creatividad
Empresarial 2013
Premio Iberoamericano de
la Calidad - Excelencia en
la Gestión
Reconocimiento a la
Mejora 2014
Reconocimiento a la
Mejora 2014
Reconocimiento a la
Mejora 2012
Reconocimiento a la
Mejora 2012
Premio 2012 Buenas
Pública
Premio 2012 Buenas
Pública
Tu Acta de Nacimiento segura, con
certificado de nacido vivo - CNV
digital.
registro civil a tu alcance.
2013
DNI de menores y su impacto en el
ejercicio de los derechos humanos y
el desarrollo del país
Gestión Pública
2013
Planta de producción de Microform@s
Digit@les
Gestión Pública
2014
Sector Público
2014
Servicio de atención de documentos
registrales en formato digital
Sector Público
2014
Trámite de Duplicado DNI vía Banco
de la Nación
Reconocimiento a la
Mejora 2014
Reconocimiento a la
Mejora 2014
Premio 2014 Buenas
Pública
Premio Interamericano a la
Innovación para la Gestión
Publica Efectiva 2014
Sector Público
2014
Rectificación administrativa de actas
registrales, al instante
Sector Público
2014
Procesamiento de registros civiles
con microformas digitales
2014
Innovación en la Calidad de
las Políticas Públicas
2014
Reconocimiento Buenas
Prácticas Interculturales en
Gestión Pública. La
diversidad es lo nuestro.
GOBIERNOS NACIONALES
2014
“DNI y caminos de oportunidad e
igualdad para niñas, niños y
adolescentes del Perú”
Documento de Identificación de
Menores y su impacto en el ejercicio
de los Derechos Humanos y el
desarrollo del país
REGISTRO CIVIL BILINGÜE: El
RENIEC al rescate de la lengua
Jaqaru
- 69 -

Informe de Postulación - Centro de Desarrollo Industrial

Transcripción

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