mapa de proceso de refacciones
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mapa de proceso de refacciones
EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:1 DE 10 MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES INDICADOR DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: Hardware EQUIPO E INFRAESTRUCTURA DEL PROCESO Software Mobiliario 1.- Cumplimiento mínimo de 17 puntos como resultado de la perspectiva de proceso de Refacciones del Balance Score Card Corporativo mensual durante el año 2016. Nombre: 2.- Cumplimiento mínimo de 13 puntos como resultado de la perspectiva del Cliente (grado de servicio) de Refacciones del Balance Score Card Corporativo mensual durante el año 2016. Establecer los lineamientos para cumplir las necesidades del cliente interno y externo, garantizando una atención y venta adecuada a través del suministro de refacciones por los diferentes canales de venta (Mostrador, Mayoreo y Ventanilla - Taller) . Computadora, Impresora, impresora de etiquetas, Teléfono, Scanner, Copiadora Office, Windows, internet, Sistema SmartIT, localizador de partes Star Parts, Microcart, E-fiche. Escritorio, silla, mostrador, librero, Anaqueles, Racks, Exhibidores de accesorios ALCANCE DEL PROCESO: Consumible Otro Otro Almacén, Diablitos, Carrito para el traslado de refacciones, canastas, Mapas de la zona, Equipo de protección personal, Flejadora, Catálogo de accesorios y Manuales Camioneta H-100 modelo 2008 y auto Atos modelo 2008 para el traslado de refacciones, Tablero de objetivos, Anaquel para apartado de refacciones (mostrador, citas, etc.) 3.- Cumplimiento igual o mayor a 9 puntos del control del obsoleto Unidades de medida: Porcentaje (%), Pts. 1.- 100% Rango de cumplimiento: 2.- ≥ 90% 3.- ≥ 9 pts Monitoreo: Mensual 1.- Resultado obtenido del BSC Corporativo 2.- Resultado obtenido del BSC Corporativo Fórmula: 3.- Resultado obtenido del BSC Corporativo El presente Mapa de proceso, incluye las etapas de Marketing Plan, Junta para definir objetivos de Refacciones, Solicitud de pedido diario, Solicitud de pedido stock, Recepción y entrada de material, planeación de compra , recepción y Papelería de oficina, Tóner, papel de impresión de almacenamiento, control de inventarios, venta de refacciones mostrador, etiquetas, cinta canela, cajas de cartón atención de clientes vía telefónica, venta de refacciones ventanilla taller, surtimiento de refacciones para citas, venta de refacciones mayoreo, así como el seguimiento al cliente y medición, análisis y mejora del proceso DOCUMENTOS DE REFERENCIA: PERSONAL INVOLUCRADO: Norma ISO 9001:2008 Manual de Gestión de Calidad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001:2008: Procedimiento de control de registros Procedimiento elaboración y control de documentos Procedimiento correcciones, acciones correctivas y preventivas Procedimiento de control de producto / servicio no conforme Reporte Balanced Scorecard (BSC) de FCA México Balance Scorecard Corporativo Circulares y/o boletines de Chrysler de México en su portal de DealerCONNECT Gerente de Refacciones, Jefe de Almacén, Auxiliar de Almacén, Vendedor Mostrador Público, Vendedor Ventanilla Taller, Chofer, Promotor de Instructivo de la reingeniería del Almacén de Refacciones refacciones, Promotor de refacciones mayoreo, Secretaria de Gerencia de Refacciones, Coordinador de Mercadotecnia Senior, Gerente General, Instructivo de preservación de la propiedad del cliente Gerente de Servicio, Gerente de Ventas, Gerente de Hospitalidad, Gerente Administrativo, Coordinador de Certificación, Personal involucrado de Instructivo de preparación previa a la visita del cliente FCA México, Coordinador de Compras de Refacciones Corporativo. Instructivo de atención, seguimiento y retroalimentación al cliente Tablero de Control de Indicadores Triptico medidas básicas del ambiente de trabajo sin_cabina 2015 Manual de imagen corporativo Manual de imagen corporativa de distribuidora Guías rápidas del Sistema SmartIT Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de los particulares Instructivo de etiqueta telefónica Mapa de Proceso de Mercadotecnia Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:2 DE 10 MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES ELABORACIÓN DEL PROCESO REQUISITOS DE ENTRADA Junta para definir objetivos de Refacciones Marketing Plan Interacciones PROVEEDOR (ES) Procesos de: 1.-Sistemas, 2.- Mantenimiento, 3.-Compras, 4.-Recursos Humanos, INSUMOS DE ENTREGA ACTIVIDAD(ES) REALIZADA(S) 1.-Soporte de Hardware y software así como soluciones de telefonía e internet, 2.- Instalaciones limpias adecuadas y con funcionamiento para la operación, 3.- Suministros para la operación de Refacciones, 4.-Personal competente, capacitación, ambiente de trabajo El proceso de Refacciones utiliza todos los insumos entregados por todos los procesos entes mencionados para administrar el almacén de Refacciones por medio del sistema SmartIT en las siguientes actividades: entradas y salidas, consultas, facturación, atención al cliente, etc.; acorde a lo indicado en la guía de smartIT, FCA México y lo establecido en este mismo mapa Boletines y/o circulares FCA México Paquetes promocionales 1. Coordinador de Mercadotecnia Senior realiza trimestralmente estrategias mercadológicas Marketing Plan en conjunto con Gerente de Refacciones de acuerdo a lo establecido en el Mapa de Proceso de Mercadotecnia. PRODUCTO FINAL Accesorios y refacciones en excelentes condiciones, equipo de cómputo y software en condiciones de uso con personal competente y estrategias de mercado. 1. Marketing Plan 1. Gerente de Refacciones realiza junta el primer mes del año para definir los objetivos de venta, los cuales da a conocer y genera una Minuta. 1. Minuta Gerente de Refacciones Objetivos mensuales de Refacciones 2. Asesores de refacciones y Vendedores ventanilla taller, registran los objetivos en el Pizarrón de refacciones. NOTA: Cada semana se actualiza el pizarrón. REQUISITOS DE SALIDA 2. Pizarrón de refacciones REQUISITO (S) DEL PRODUCTO CLIENTE (S) Entregado en tiempo y forma en cumplimiento con los requisitos del cliente por cualquier canal con el que cuenta la Agencia Cliente Externo Cliente Interno Proceso de Refacciones 1. Marketing Plan: Actividades por departamento, promociones, punto de acción , material publicitario, costo, punto de control y fecha de programación y realización. Gerencia de Refacciones 1. Minuta: el formato contiene lugar, fechade la reunión, horario, nombre del responsable, elaboró, asuntos y/o temas tratados (orden del día), asunto y/o temas tratados (orden del día), acuerdo tomados y/o conclusiones (acuerdos, responsable (s), fecha de cumplimiento, se necesita documentar en el Plan de correciones, acciones correctivas y preventivas - SI/NO) y lista de participantes (nombre completo, puesto, firma de conformidad). Vendedor ventanilla taller Vendedor Mostrador Promotor de refacciones mayoreo Jefe de almacén 2. Pizarrón de refacciones: con los objetivos de venta por asesor y por canal de venta. Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Auxiliar de Almacén EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:3 DE 10 Solicitud de pedido diario de refacciones por los canales (mostrador, mayoreo y ventanilla taller) MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES 1. Vendedores de Refacciones de mostrador, mayoreo y ventanilla taller realizan búsqueda del número de parte a solicitud del cliente en Catálogo Star parts, Spare Parts Catalogue, Microcat y Catálogo de accesorios. 1.a Si el cliente de mostrador requiere cotización impresa se le proporciona, de lo contrario se la da el precio por palabra. Si el cliente acepta cotización se genera Pedido de refacciones en el SmartIT de acuerdo a la Guía pedido mostrador y se actualiza la información en el control de Solicitudes en el sistema SmartIT, si no se despide al cliente. 1.b Técnico solicita cotización de piezas a remplazar. Cliente Externo Cliente Interno 1.c Vendedor Ventanilla Taller captura cotización en SmartIT de acuerdo a la Guía rápida Consulta de precios, Necesidad de contar con Refacciones imprime cotización y se adjunta a la Orden de Servicio. y/o accesorios originales en los tiempos marcados por cada cliente 2. En caso de que no se cuente con existencia de la pieza solicitada, Vendedor Mostrador Público y mayoreo realizan la Solicitud de refacciones en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía pedido mostrador en el módulo de ventas y de forma inmediata pasa al módulo control de solicitudes. 1.a Pedido de refacciones 2. Solicitud de refacciones 3. Pedido diario de refacciones 1.a Pedido de refacciones: se debe indicar las piezas que se necesitan, números de parte, cantidades a sutir. (Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total). 2. Solicitud de refacciones: información completa y correcta para la validación y autorización de compra. ( Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total). 3. Pedido diario de refacciones: donde se indiquen número de pedido, números de parte y cantidad de piezas a surtir. 2.a El asesor de servicio solicita autorización al cliente de la cotización generada en la actividad 1.c, en caso de ser aceptada se autoriza en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía rápida Consulta de precios y se actualiza la información en el control de Solicitudes en el sistema SmartIT. 3. Coordinador de compras corporativo, realiza las actividades pertinentes para el Pedido diario de refacciones en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía rápida Compras. Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Clientes de Mostrador, Clientes de Mayoreo y Clientes de Ventanilla taller EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:4 DE 10 Solicitud de pedido stock MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES 1. Gerente de Refacciones verifica el stock en sistema SmartIT conforme a la Guía rápida Monitor, actualiza y depura el catálogo de stock, verifica que no existan partes pendientes por ingresar al catálogo y corrobora que todas se hayan trasladado al Catálogo general de stock. Coordinador de compras de refacciones corporativo verifica filtro de lo sugerido y realiza las modificaciones pertinentes acorde a la operación real. FCA México Refacciones y/o Accesorios originales Nota: Considera los máximos y mínimos permitidos para 1 y 2. Catálogo de stock actualizado y Pedido en Stock, de acuerdo a la demanda la compra. Para pedidos especiales toda la información de stock 1 y 2. Catalogo de stock: contiene las piezas disponibles en Almacén Mopar con su histórica de consumo. debe estar completa y correcta para la validación y respectivo número de pieza, cantidades y tipo de movimiento. autorización de compra. Almacén de Refacciones 2. Coordinador de compras de refacciones corporativo, visualiza el Catálogo de stock en el sistema SmartIT y realiza el pedido de stock de las partidas en desabasto DealerCONNECT. NOTA: El Pedido de Stock se genera todos los días jueves de forma cíclica, en caso de identificar alguna pieza con existencia cero se solicita inmediatamente. 1. El jefe de Almacén y/o Auxiliar de Almacén reciben la mercancía en la aduana de refacciones, coteja la cantidad de paquetes contra los indicados en las Guía de Embarque Directo-Formato Corto revisando que cada paquete esté en buen estado. Recepción y entrada de material 2. El jefe de almacén y/o Auxiliar de Almacén revisa que las cantidades pieza por pieza coincidan con lo indicado en los shippers y que éstas se encuentre en buen estado. Conforme al Procedimiento de producto y/o servicio no conforme. 1. Guía de embarque directo- Formato corto FCA México 3. En caso de recibir material dañado, incompleto o con 2. Shipper faltante, el jefe de almacén solicita el formato Reporte de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes Reporte de producto y/o servicio no fuera de jaula al momento de la descarga ( Material conforme dañado y faltante fuera de jaula y cajón) al transportista Refacciones y Accesorios de acuerdo y genera el Reclamaciones MRA (proceso MRA Dealer 3.Reporte de materiales y equipo al pedido realizado. Connect). visiblemente dañado y faltantes fuera de jaula al momento de la descarga (Material 4.- Secretaria de Gerencia de refacciones captura el dañado y faltante fuera de jaula y cajón), listado de refacciones (shipper) por medio de la Orden Reclamaciones MRA de compra y Recepción de mercancía del sistema SmartIT de acuerdo a la Guía de Compras la cuál se envía 4. Orden de compra, Recepción de a Contabilidad. En caso de que se cometa un error en la mercancía y Devolución de mercancía Orden de Compra o en la Recepción de mercancía se tendrá que realizar una Devolución de mercancía. 1. Guías de embarque directo- Formato corto: requisitado en todos los campos. 2. Shipper: números de parte individual, descripciones y costos de las piezas. Reporte de producto y/o servicio no conforme: requisitado en todos los campos. 3. Reporte de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes fuera de jaula al momento de la descarga (Material dañado y faltante fuera de jaula y cajón): requisitado en los campos, fecha, código de ruta, código de distribuidor, nombre de quien recibe distribuidora número de boletín o remisión, datos del transporte, número de shipper, cantidad, número de parte, nombre de la pieza, descripción del daño, firma del distribuidor, firma del operador y observaciones de distribuidor y operador. Reclamaciones MRA: requisitado en los campos, número de reclamación, razón de reclamación, fecha de la reclamación, número de parte, cantidad de piezas y número de shipper. 4. Orden de compra: datos del proveedor, numero de parte, cantidad y costo. Recepción de mercancía: datos del proveedor, numero de parte, cantidad y costo. Devolución de mercancía: datos del proveedor, numero de parte, cantidad y costo. 5.- Auxiliar de Almacén ubica las piezas que ya estaban en existencia o tenían ubicación asignada en el sistema SmartIT y proporciona ubicación a las de nuevo ingreso, el material solicitado para mostrador, mayoreo y ventanilla, se ubica en los anaqueles correspondientes de acuerdo al Instructivo de Reingeniería del Almacén de Refacciones. Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Auxiliar de Almacén Jefe de Almacén Secretaria de Gerente de refacciones EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:5 DE 10 Control de inventarios MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES 1.- Gerente administrativo designa personal de contabilidad para realizar Inventario selectivo de forma diaria. Gerente de Refacciones Gerente Administrativo Necesidad de contar con almacén de refacciones controlado y sin 2.- Si existen diferencias, éstas se aclaran de inmediato y desviaciones se documenta en el Reporte general de inventario con un soporte de diferencias y solicita la firma del Gerente de Refacciones y Jefe de almacén. 1. Inventario selectivo diario 2. Reporte general de inventario 1. Inventario selectivo: Realizados de lunes a sábado incluyendo, cierres, muestra de 20 números de parte distintos, especificando estatus de cada uno, resultado final y firmado por todos los involucrados. 2. Reporte general de inventario: Cuando exista una diferencia, se anexa un soprote justificando la diferencia de forma detallada número por número, con firmas de realización y Vo.Bo. Gerencia General, Proceso de refacciones Atención de clientes vía telefónica 1. Vendedor Mostrador Público debe contestar llamadas telefónicas de acuerdo al Instructivo de etiqueta telefónica e identificar la necesidad inicial del cliente, obtener datos de su vehículo y determina número de partes en el catálogo electrónico Star Parts, Spare Parts Catalogue, Microcat y Catálogo de accesorios. 2. Vendedor Mostrador Público verifica la existencia de partes y el precio en sistema SmartIT; informa al cliente el precio, o si lo requiere, envía por correo electrónico la Cotización. Cliente Externo Necesidad de comprar Refacciones y/o Accesorios 2. Cotización: requisitado en todos los campos (Cotización número, agencia, datos de cliente, cantidad, número de pieza, descripción, precio unitario, subtotal, descuento, subtotal con descuento, IVA y total). 2. Cotización 3. Vendedor Mostrador Público solicita los datos al cliente para poder ser contactado. 5.Pedido de refacciones 5. Pedido de refacciones: se debe indicar las piezas que se necesitan, números de parte, cantidades a sutir. (Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total). Cliente Externo 4. De no contar con la pieza, verifica si está existe en alguna agencia del grupo, Planta u otro distribuidor e informa el costo de la misma y tiempo de entrega. 5. Si el cliente acepta la compra, se le solicita pasar a dejar su anticipo o pago total en caja del Pedido de refacciones. Continuar con las actividades 5, 6 y 7 descritas en la etapa Venta de refacciones mostrador. 1. Vendedor Mostrador Público identifica la necesidad inicial del cliente, solicita número de serie del vehículo y obtiene número de partes en el catálogo electrónico Star Parts, Spare Parts Catalogue, Microcat y Catálogo de accesorios. verifica la existencia de partes en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía venta mostrador. 2. Pedido de refacciones: se debe indicar las piezas que se necesitan, números de parte, cantidades a sutir. (Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total). Venta de refacciones mostrador 2. Si se encuentra en existencia, el vendedor genera un Pedido de Refacciones e invita al cliente a pagar en caja y solicita al almacén la pieza para entregarla al cliente, lo despide y se genera Factura. Cliente Mostrador Necesidad de comprar Refacciones y Accesorios 3. De no contar con la pieza, el Vendedor le indica al cliente que se solicitará la misma y genera una Solicitud de refacciones en sistema SmartIT e indica al cliente pagar un anticipo o el monto total de la pieza en caja . 4. En caso de que el cliente no acepte que se solicite la pieza, esta se registra en el archivo electrónico Reporte de Piezas Negadas que arroja el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía de Reportes. 5. Caja entrega copia de Recibo de caja al cliente y solicita regrese con el Vendedor Mostrador Público el cual le informa de la fecha promesa de llegada de la pieza. 2. Pedido de refacciones, Factura 3. Solicitud de refacciones 4. Reporte de Piezas Negadas 5. Recibo de caja 7. Encuesta de Satisfacción Mostrador Factura: número de pedido, condiciones, datos del cliente, nombre del vendedor, número de parte, descripción, unidad, cantidad, precio unitario, porcentaje de descuento, importe, ubicación y desgloce de IVA y descuentos. 3. Solicitud de refacciones: requisitado en los campos Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total. 4. Reporte de Piezas Negadas: nombre de la agencia, almacén, canal de venta, cantidad, costo de planta, lista de precios, fecha, hora, parte, descripción, clasificación marca, clasificación corporativa, número de parte, cantidad y precio y total de registros. 5. Recibo de caja: número de caja, número de recibo, fecah de recibo, datos del cliente (RFC, nombre o razón social, domicilio) , clave, concepto, documento, referencia, banco, cargo y abono y sello de caja. Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. 7. S.A. Encuesta de Satisfacción Mostrador: requisitado en todos los campos. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, de C.V. 6. Vendedor Mostrador Público solicita los datos al cliente para poder ser contactado e informar el estatus de sus piezas. Cliente de Mostrador Venta de refacciones Cliente Mostrador Necesidad de comprar Refacciones y Accesorios pagar un anticipo o el monto total de la pieza en caja . 4. En caso de que el cliente no acepte que se solicite la pieza, esta se registra en el archivo electrónico Reporte de Piezas Negadas que arroja el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía de Reportes. 3. Solicitud de refacciones 4. Reporte de Piezas Negadas MAPA DE PROCESO 5. Recibo de caja DE REFACCIONES 7. Encuesta de Satisfacción Mostrador 5. Caja entrega copia de Recibo de caja al cliente y solicita regrese con el Vendedor Mostrador Público el cual le informa de la fecha promesa de llegada de la pieza. 3. Solicitud de refacciones: requisitado en los campos Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total. 4. Reporte de Piezas Negadas: nombre de la agencia, almacén, canal de venta, cantidad, costo de planta, lista de precios, fecha, hora, parte, descripción, clasificación marca, clasificación corporativa, número de parte, cantidad y precio y total de registros. Cliente de Mostrador EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:6 DE 10 5. Recibo de caja: número de caja, número de recibo, fecah de recibo, datos del cliente (RFC, nombre o razón social, domicilio) , clave, concepto, documento, referencia, banco, cargo y abono y sello de caja. 7. Encuesta de Satisfacción Mostrador: requisitado en todos los campos. 6. Vendedor Mostrador Público solicita los datos al cliente para poder ser contactado e informar el estatus de sus piezas. 7. Vendedor invita al cliente a realizar la Encuesta de Satisfacción Mostrador. Venta-ventanilla taller 1. Vendedor de ventanilla taller recibe expediente de Orden de servicio con listado de piezas a surtir o cotizar por parte del técnico, Vendedor de ventanilla taller toma el número de serie de la orden y consulta en catálogos electrónicos Star Parts, Spare Parts Catalogue y Microcat, los números de parte para cada pieza; si el vehículo viene a un servicio de Póliza se surten las piezas que aplican. 2. Vendedor ventanilla taller genera una Requisición de refacciones en el sistema SmartIT para que el Almacén General surta las piezas, respecto al servicio registrado en la Orden de Servicio. 2. Requisición de refacciones: requisitando en los campos: fecha, el número de pieza, cantidad, nombre de la persona quien entrega y quien recibe las piezas en el área de taller de Servicio. 2. Requisición de Refacciones. 3. Cotización. Ténico Máster Técnico Básico Ayudante de Técnico Necesidad de abastecer al área de Servicio, Refacciones y Accesorios 3. En caso de no contar con la pieza, se genera una Cotización en sistema SmartIT e informa al técnico la fecha promesa de llegada. 4. Requisición de refacciones. 3. Cotización: requisitado en los campos: cotización número, agencia, datos de cliente, cantidad, número de pieza, descripción, precio unitario, subtotal, descuento, sub-total con descuento, IVA y total. 4. Requisición de refacciones: requisitando en los campos: fecha, el número de pieza, cantidad, nombre de la persona quien entrega y quien recibe las piezas en el área de taller de Servicio. 5. Formato de Traspaso de Rrefacciones. 4. Chofer de Refacciones se traslada hacia el Almacén General para llevar la Requisición de refacciones y 7. Encuesta de Satisfacción Ventanilla-Taller 5. Formato de Traspaso de Refacciones: requisitada en los campos: Nombre de almacén, entregarla al Jefe de Almacén. fecha, número de parte, cantidad, nombre y firma de quien recibe y nombre y firma de quien entrega. 5. Jefe de Almacén recibe la Requisición de refacciones y surte las piezas solicitadas, entregando las piezas al 7. Encuesta de SatisfacciónVentanilla - Taller: requisitado en todos los campos. Chofer de Refacciones con el Formato de Traspaso de Refacciones y tres copias (para vigilancia, para taller y una interna), donde detalla las piezas y cantidades a entregar al Almacén Torre Valle. 6. Asesor de Servicio solicita la autorización al cliente de las refacciones cotizadas necesarias para reparar su Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Chofer de Refacciones Proceso de Servicio y Hojalatería y Pintura EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:7 DE 10 Surtimiento de refacciones para citas MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES 1. Jefe de Almacén identifica en el sistema SmartIT el seguimiento a refacciones por citas confirma los datos del vehículo, datos del cliente y Asesor asignado. Coordinador de citas 2. Jefe de almacén o Auxiliar de Almacén prepara las Citas cargadas en el sistema smartIT, piezas para surtimiento. con pre orden 3. En cuanto se recibe la Orden de Servicio se genera Requisición de refacciones y se surte material. 3. Requisición de refacciones Venta de refacciones mayoreo 1. Promotor de refacciones mayoreo realiza la búsqueda en el Star Parts, Spare Parts Catalogue y Microcat para consultar el número de parte, modelo y descripción de las piezas, posteriormente ingresa a sistema SmartIT para verificar la existencia y precio de las piezas solicitadas. 2.En caso de no contar con la pieza, se genera una Solicitud de refacciones en sistema SmartIT conforme a la Guía venta de mostrador e informa la fecha promesa de llegada al cliente. Cliente mayoreo 3. La compra es realizada por el Coordinador de compras corporativo el cual realiza las actividades pertinentes. Necesidad de comprar Refacciones y Accesorios 4. Promotor de refacciones mayoreo genera un Pedido Necesidad de dar seguimiento a de refacciones en sistema SmartIT ingresando el número posibles prospectos del cliente lo imprime y solicita autorización a Crédito y Cobranza, posteriormente pasa a la caja y se factura. 5. Promotor de refacciones mayoreo manda la Encuesta de Satisfacción Mayoreo con el chofer para que sea llenada por el cliente. 6. Cajero entrega Factura a Vendedor de mayoreo y este a su vez la entrega al almacén para surtido y envío al cliente por medio del chofer. 3. Requisición de refacciones: por cada técnico, con datos de la unidad, datos de la pieza, firma del técnico, referencia o número de orden de servicio; Refacción con las especificaciones solicitadas por el cliente, (refacción original, con empaque de planta y en óptimas condiciones). Técnico de Servicio Chofer de Refacciones 2. Solicitud de refacciones: requisitado en los campos, número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total. 2. Solicitud de refacciones 4. Pedido de Refacciones 5. Encuesta de Satisfacción Mayoreo 6 y 7. Factura 8. Tarjeta de Refacciones Seguimiento de Clientes Mayoreo 4. Pedido de refacciones: se debe indicar las piezas que se necesitan, números de parte, cantidades a sutir. (Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total). 5. Encuesta de Satisfacción Mayoreo: con los datos del cliente y con la retroalimentación del servicio prestado. 6 y 7. Factura: número de pedido, condiciones, datos del cliente, nombre del vendedor, número de parte, descripción, unidad, cantidad, precio unitario, porcentaje de descuento, importe, ubicación y desgloce de IVA y descuentos. 8. Tarjeta de Refacciones: datos de prospecto mayoreo (clasificaicón de empresas, actividad, marcas que utiliza o promueve, tipo de pago, de descuento , observaciones y/o comentaros adicionales), fecha de contacto, comentarios, fecha próxima cita, clasificación ( A: Muy Bueno, B: Bueno, C: Regular). Seguimiento de Clientes Mayoreo: con datos en nombre de empresa, teléfono, contacto, medio de comunicación, observaciones y fechas de seguimiento. 7. Chofer checa con el vigilante material, cantidad y número de parte contra Factura para verificar que se surta correctamente. Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Cliente Mayoreo, Gerente de Refacciones, Jefe de Almacén, Chofer de Refacciones EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:8 DE 10 MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES Seguimiento al cliente 1. Vendedor de Refacciones aplica Encuesta de satisfacción al cliente por el canal correspondiente (Mostrador, Ventanilla - Taller, Mayoreo). Cliente de Mostrador, Cliente de Ventanilla- Taller y Cliente de Mayoreo 2. En caso de no aceptar realizar la encuesta, se despide del cliente y agradece su preferencia. 1.- Encuestas de Satisfacción Mostrador 1. Encuestas de satisfacción con los datos del cliente y con la retroalimentación del Información de acuerdo al nivel de Encuesta de Satisfacción Mayoreo servicio prestado. satisfacción recibido en el proceso de 3. Si existen quejas de los clientes, el vendedor verifica la Encuesta de Satisfacción Ventanilla - Taller Coordinador de Certificación Refacciones, quejas. situación y aplica el Instructivo de Atención, Seguimiento y Retroalimentación al Cliente e informa al Gerente de Refacciones. Medición, análisis y mejora del proceso 4. Gerente de Hospitalidad, recaba las encuestas, analiza y realiza la medición de la información obtenida en las mismas e informa al Gerente de Refacciones. 1. Gerente de refacciones en conjunto con Coordinador de Certificación analizan el Reporte Balance Scorecard de FCA México para detectar tendencias en sus objetivos e indicadores, derivado de este análisis, se realiza el Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas (cuando aplique) conforme al Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas. 2. Gerente de Refacciones analiza el Balance Scorecard corporativo y detecta tendencias en sus objetivos e indicadores, derivado de este análisis se realiza el Plan Reporte Balanced Scorecard (BSC) de de correcciones, acciones correctivas y preventivas 1, 2 y 3. Plan de correcciones, acciones Coordinador de Certificación FCA México (cuando aplique) conforme al Procedimiento correctivas y preventivas correcciones, acciones correctivas y preventivas. Dirección de Post-venta corporativo Balance Scorecard Corporativo 4. Tablero de control de indicadores 3. Gerente de Refacciones analiza los resultados de los objetivos e indicadores del área y envía al Coordinador de Certificación, el resultado de los mismos, en caso de no cumplir se realiza el Plan de correcciones, acciones correctivas y preventivas conforme al Procedimiento correcciones, acciones correctivas y preventivas. FCA México 1, 2 y 3. Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas con el análisis, actividades a desarrollar, responsables y fechas de cumplimiento para alcanzar los objetivos establecidos. Dirección de Marca Gerencia de Refacciones 4. Tablero de control de indicadores: con el % de cumplimiento actualizado de los indicadores establecidos para el proceso de Refacciones 4. Gerente de Refacciones envía el resultado de objetivos e indicadores al Coordinador de Certificación para actualizar el Tablero de control de indicadores. REGISTROS DEL PROCESO Nombre(s): Identificación Marketing Plan Por nombre Minuta Por nombre Pedido de refacciones Por nombre Orden de Servicio Por nombre CONTROL DE EDICIONES Ubicación Tiempo de retención Disposición final Carpeta 1 año Eliminación Carpeta 6 meses Eliminación Vendedor Archivo electrónico Indefinido Eliminación / Supresión Controlista Carpeta 5 años Archivo muerto Responsable Coordinador de Mercadotecnia Senior Gerente de Refacciones Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Edición Fecha de emisión Fecha de registro en lista maestra de control de cambios EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:9 DE 10 MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES Solicitud de refacciones Por nombre Catálogo de stock Por nombre Pedido de stock Por nombre Guías de embarque directo-Formato Corto Por nombre Vendedor Gerente de Refacciones Gerente de Refacciones Jefe de Almacén Gerente Administrativo Secretaria de Gerencia de Refacciones Archivo electrónico 1 mes Eliminación / Supresión Archivo electrónico Indefinido Eliminación / Supresión Archivo electrónico Indefinido Eliminación / Supresión Carpeta 6 meses Archivo Carpeta 1 año Archivo Carpeta 6 meses Archivo Recibo de caja Por nombre Shipper Por nombre Reporte de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes fuera de jaula al momento de la descarga (Material dañado y faltante fuera de jaula y cajón) Por nombre Secretaria de Gerencia de Refacciones Carpeta 6 meses Archivo Reclamaciones MRA Por nombre Secretaria de Gerencia de Refacciones Carpeta 6 meses Archivo Reporte de producto y/o servicio no conforme Por nombre Coordinador de Certificación Carpeta 1 año Archivo Orden de compra Por nombre Archivo electrónico 1 año Eliminación / Supresión Recepción de mercancía Por nombre Carpeta 5 años Eliminación Carpeta 5 años Eliminación Carpeta 1 año Archivo Carpeta 1 año Archivo Carpeta 3 meses Destrucción especial Gerente Administrativo Auxiliar Administrativo Auxiliar Administrativo Gerente Administrativo Gerente Administrativo Gerente de Hospitalidad Devolución de mercancía Por nombre Inventario selectivo diario Por nombre Reporte general de inventario Por nombre Encuesta de Satisfacción Mostrador Por nombre Cotización Por nombre Controlista Impreso 1 mes Eliminación Requisición de refacciones Por nombre Jefe de Almacén Impreso 1 año Eliminación Formato de Traspaso de Refacciones Por nombre Jefe de Almacén Impreso Reporte de piezas negadas Por nombre Encuesta de satisfacciónVentanilla - Taller Por nombre Factura Por nombre Encuesta de satisfacción Mayoreo Por nombre Tarjeta de refacciones Por nombre Seguimiento de Clientes Mayoreo Por nombre Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas Tablero de control de indicadores ELABORÓ: Erick Daniel Sandoval Morales Por nombre Por nombre Gerente de Refacciones Gerente de Hospitalidad Gerente Administrativo Gerente de Hospitalidad Gerente de Refacciones Gerente de Refacciones Gerente de Refacciones Coordinador de Certificación 1 año Eliminación Archivo electrónico Indefinido Eliminación / Supresión Carpeta 3 meses Eliminación Archivo electrónico Indefinido Eliminación / Supresión Carpeta 3 meses Eliminación Carpeta 1 año Eliminación Carpeta 1 año Eliminación Archivo electrónico 1 año Eliminación / Supresión Archivo electrónico 1 año Eliminación / Supresión REVISÓ: Daniel Hernández Propiedad de AutosCedillo Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. APROBÓ: Ma. del Pilar Sánchez Aranda MAPA DE PROCESO DE REFACCIONES Erick Daniel Sandoval Morales Gerente de Refacciones Daniel Hernández Cedillo Customer Experience Coordinator Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. EDICIÓN: 01 FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15 PÁGINAS:10 DE 10 Ma. del Pilar Sánchez Aranda Gerente General