13-06-2014 Las innovaciones con que transformamos el

Transcripción

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
13-06-2014
Las innovaciones con que transformamos el mercado. ....... 1
Lo que nos inspira ....................................... 3
Carta del presidente ..................................... 7
Entrevista al gerente general de VTR ..................... 9
La empresa en 2011 ...................................... 11
Evolución de los productos y servicios .................. 12
Resultados (Negocio combinado fijo-móvil) ............... 14
Inversión ............................................... 15
Premios y Reconocimientos ............................... 17
Membresías .............................................. 20
Comités paritarios ...................................... 21
Gestión de la sustentabilidad ........................... 22
Mapa de Temas Relevantes ................................ 24
Cumplimientos de metas .................................. 26
Administración ética y transparente ..................... 29
Ética y Cumplimiento .................................... 31
Diálogo ética y empresa ................................. 33
Libre competencia y cumplimiento normativo .............. 35
Modelo de Compras Responsables .......................... 37
Colaboradores internos .................................. 40
Calidad de vida y beneficios laborales .................. 42
Salud y seguridad (con Tasa de Acccidentalidad y ........ 43
Siniestralidad)
Co-creación para un nuevo modelo preventivo de .......... 45
Seguridad y Salud
LA MESA DE TRABAJO creada entre vtr y el sindicato ...... 46
de técnicos
Comités paritarios ...................................... 48
Inclusión y equidad ..................................... 49
Retención, desarrollo y atracción de talento ............ 53
Relación con los Sindicatos ............................. 57
Colaboradores externos .................................. 59
Nuestros clientes ....................................... 61
Políticas Pro Consumidor ................................ 62
Comunicación y marketing responsable .................... 63
Educación de los clientes ............................... 64
Escucha de clientes ..................................... 66
Seguridad en el uso de productos y servicios ............ 69
Cobertura de servicios .................................. 71
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Disponibilidad técnica de los productos ................. 72
Tasa de Abandono o Churn ................................ 75
Diálogo con Consumidores ................................ 76
Desarrollo de Productos y Contenidos .................... 80
Televisión .............................................. 86
Criterios para gestionar la oferta programática ......... 88
Contenidos Nacionales ................................... 89
Telefonía ............................................... 91
Desarrollo Proyecto Móvil ............................... 92
Inversión Social y Medio Ambiente ....................... 95
Educación y acceso a las TICs .......................... 100
Bibliotecas Digitales .................................. 101
Chile Habla Inglés ..................................... 102
VTR en la educación técnico-profesional ................ 104
Proyecto Quijote ....................................... 105
Aporte social .......................................... 106
Gestión de impactos ambientales ........................ 107
Residuos y reciclaje ................................... 110
Ecoeficiencia energética ............................... 112
Limpieza de redes ...................................... 113
Programa Desafío Climático (Huella de Carbono) ......... 116
Boleta electrónica ..................................... 118
Tablas Anexas .......................................... 119
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LAS INNOVACIONES CON
QUE TRANSFORMAMOS EL
MERCADO.
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1997
2000
2003
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Telefonía sobre red de TV Cable:Fuimos una de las primeras empresas en el mundo
en adaptar su red de TV Cable para ofrecer el servicio de telefonía residencial. Esto nos
permitió introducir competencia en el mercado telefónico en Chile, que hasta ese
momento era atendido por una sola empresa en todo el país.
Banda Ancha: Marcamos un hito en el mercado de las telecomunicaciones en Chile al
ofrecer el primer servicio de acceso a Internet Banda Ancha. Este adelanto nos convirtió
en pioneros y líderes en este desarrollo tecnológico.
Triple Pack: Con el producto Triple Pack, que integra Telefonía residencial, TV Cable e
Internet Banda Ancha, creamos el concepto de empaquetamiento de servicios a través
de una misma plataforma tecnológica. Esta propuesta comercial nos diferenció una vez
más como referente de innovación en la industria.
Canales Locales: Impulsamos un completo programa para desarrollar canales de
televisión locales con estándares editoriales, audiovisuales y técnicos compatibles con
los requerimientos de excelencia de nuestros clientes. Este proyecto tuvo como objetivo
fortalecer una industria audiovisual a nivel regional, aportar a la valorización de la
identidad local y abrir nuevas oportunidades laborales.
TV Digital: Introdujimos el concepto de TV Digital en los hogares chilenos, un desarrollo
que le permite a nuestros clientes una relación más interactiva con el servicio y les
entrega numerosas aplicaciones y posibilidades para adaptar la oferta a sus propias
necesidades.
Alta Definición: Nuestros clientes fueron los primeros en Chile en disfrutar de la
experiencia de la Alta Definición. Como compañía les entregamos esta posibilidad a
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través de nuestra propia señal: Vive!HD. Desde entonces hemos incrementado
progresivamente la oferta de canales en Alta Definición.
Fin del SLM: Con el lanzamiento del Plan Telefónico Ilimitado, que establece por
primera vez en Chile el concepto de tarifa plana, aportamos a eliminar definitivamente el
esquema de cobro por consumo (SLM), vigente hasta entonces en el mercado nacional.
"Kilos por Megas": En lo que representó una muestra de la alta capacidad de nuestra
red, decidimos migrar de forma gratuita a la totalidad de los clientes al estándar de
velocidad Megabytes, duplicando el ancho de banda con el que contaban hasta entonces.
VTR Internet Segura: Lanzamos esta iniciativa con el fin de aportar a la construcción de
un entorno digital seguro para los niños. Sus principales líneas de acción son la
sensibilización a la sociedad sobre los riesgos que representa Internet para los niños; la
protección a través de sistemas tecnológicos de avanzada, y la educación en hábitos y
conductas preventivas.
"Mi Pack": Lanzamos la primera oferta de empaquetamiento de servicios de la industria
chilena dirigida específicamente a los segmentos de la población de menores recursos.
La propuesta incluyó una conexión a Internet de 1 Mega, 30 canales de televisión y un
plan de telefonía con cuenta controlada.
Fiber Deep: Al considerar tramos de fibra óptica de mayor extensión y más cercanos a
los hogares, esta nueva arquitectura de nuestra red HFC nos permitió incrementar de
manera significativa las velocidades de la banda ancha domiciliaria.
CES: Inauguramos nuestro Centro de Excelencia de Servicios (CES), un Call Center
propio que nos permite ofrecer a los clientes y usuarios estándares de atención únicos
en el mercado de las telecomunicaciones en Chile.
Planes Mega 15 y Mega 30: Esta nueva oferta de ancho de banda llevó el promedio de
velocidades de los clientes de VTR a fines de 2010 a los 5,9 Megas. Considerando
nuestra condición de líder del mercado, esta apuesta representó un aporte sustancial
para el aumento del promedio nacional de ancho de banda y la reducción en el precio del
Megabyte en el mercado local.
Marcha blanca de servicios móviles: En esteinédito proceso participativo de prueba de
nuestros nuevos servicios móviles participaron 12.000 clientes activos y se registraron
más de 100.000 conversaciones.
Plan 120 Megas: La incorporación a nuestra red de la tecnología Docsis 3.0 hizo posible
que incrementáramos las velocidades de Banda Ancha a niveles similares a los que
existen en los países más avanzados en este ámbito. Con esta oferta diferenciadora,
buscamos responder a las nuevas necesidades de consumo que plantean el aumento de
los dispositivos conectados a Internet en los hogares, la creciente multiplicidad de tareas
de los usuarios en la web y el carácter multimedia de los contenidos digitales.
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LO QUE NOS INSPIRA
Existimos para crear experiencias únicas de
entretención y comunicación a nuestros
clientes y que así todos disfrutemos de lo que
nos gusta de la vida.
Con la generación de nuevas formas de comunicación, entretención y educación, la
permanente adaptación de sus servicios a las necesidades de las personas y el reto
continuo que ha representado para el mercado su oferta basada en la innovación, en los
últimos años, VTR se ha convertido en un agente de transformación permanente en el
negocio de masificar las tecnologías de la información en Chile. Entre los principales
adelantos que ha aportado la compañía al sector se cuentan la oferta empaquetada de
servicios, el concepto de tarifa plana telefónica y la arquitectura de red Fiber Deep, que al
incorporar tramos de fibra óptica más cercanos a los hogares permite aumentar de forma
significativa el ancho de banda domiciliaria. Esta apuesta por el progreso continuo se ha
traducido además en un impulso para el mejoramiento del estándar de los servicios en el
país y un aporte a la reducción del valor de las tarifas en la industria. Esto es
especialmente tangible en el caso del servicio de Banda Ancha: la velocidad promedio de
los clientes de VTR, que a fines de 2011 alcanzaba 9,5 Megas, ha ayudado
sistemáticamente a elevar el promedio de las conexiones nacionales a Internet, el que a
fines de 2011 llegaba a 2,2 Megas. Este aumento de velocidad, a su vez, ha hecho caer
de $12.150 en 2009 a $2.782 en 2012 el precio del Megabyte en el país, lo que ha
significado abrir progresivamente el mundo digital a segmentos de menores recursos.
Con todo, el desafío de sustentabilidad que se plantea VTR apunta a la construcción de
confianzas con sus stakeholders en dimensiones que van más allá de las ventajas
operativas de un producto o del valor del mismo. En un rubro cada vez más competitivo
como el de las telecomunicaciones (ver recuadro) y en el contexto de una sociedad con
altas expectativas respecto de los servicios de telecomunicaciones, pero que comienza a
distinguir a las empresas por sus valores y comportamiento, para VTR, la clave
competitiva estará en adelante en la responsabilidad del desempeño y en la consistencia
de la actuación corporativa a lo largo de todo el ciclo comercial. Es por esto que el modelo
de gestión de la empresa está poniendo especial énfasis en prácticas y objetivos como:
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Un enfoque pro cliente fundado en políticas explícitas, criterios de marketing responsable,
educación para los consumidores, seguridad en el uso de los productos, mecanismos de escucha y
procesos de diálogo continuo con las asociaciones de consumidores.
Una mirada de cocreación con los públicos de interés en todas aquellas temáticas que abran
espacios para el desarrollo mutuo, desde el diseño de nuevos productos a la mitigación de
impactos ambientales.
El compromiso de trabajar activamente en la generación de un entorno digital sin riesgo para los
niños.
Una administración ética que pone el cumplimiento normativo como línea de partida.
Una política de desarrollo, participación y bienestar para sus colaboradores.
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PARA AVANZAR EN ESTA DIRECCIóN, VTR DEFINE SU PRáCTICA
DIARIA DESDE VALORES COMO:
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La equidad y el pluralismo
El optimismo y la visión positiva
La creatividad innovadora
La excelencia y la eficiencia
La transparencia e integridad
LOS PRINCIPALES VECTORES QUE INSPIRAN EL DESEMPEñO DE LA
EMPRESA SON:
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Marcamos la diferencia
Nos atrevemos a proponer una oferta más atractiva
Reconocemos nuestros errores
Hablamos con la verdad
Somos apasionados en lo que hacemos
Cuidamos nuestro capital humano
Creemos en un diálogo constructivo
SECTOR ALTAMENTE COMPETITIVO
El mercado de las telecomunicaciones chileno es considerado uno de los más
competitivos del mundo. A este carácter han contribuido en los últimos años las bajas
barreras de entrada al sector, una regulación que promueve la competencia y la defensa
de los derechos de los usuarios, así como la obligatoriedad de interconexión de las redes
de los diferentes operadores. En 2011, la competitividad del sector se vio favorecida por
factores como:
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Entrada en vigor de nuevas normativas que buscan reforzar la competitividad de la
industria:
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Cambios estructurales y la eliminación de las barreras de acceso permitieron el
ingreso de nuevos operadores: La reforma al modelo organizacional de la industria
impulsada en 2011 generó las condiciones para separar la infraestructura de servicios y
así favorecer las redes abiertas, la opción de compartir infraestructura y la apertura de
nuevas empresas, tanto operadores neutros especializados en desarrollar infraestructura
como operadores con redes propias y virtuales, enfocados en los servicios finales.
Gracias a estas modificaciones se proyecta que para 2012 la cantidad de empresas en el
mercado de telefonía móvil e internet móvil aumentará de tres a ocho competidores.
Participación de operadores de Banda Ancha fija: En el mercado de Banda Ancha fija,
cerca del 80% de las conexiones son provistas por 2 operadores principales: Telefónica y
VTR, con un 42% y 38%, respectivamente. Les siguen el Grupo Claro, con un 9%; el
Grupo GTD, con un 8%, y el Grupo Entel, con un 1%, agrupando entre todos los demás el
2% de las conexiones restantes.
Participación de las empresas de telefonía fija medida por el número de líneas en
servicio: En el mercado de telefonía local, a diciembre de 2011 participaban 17 empresas:
CMET, Telsur, Telefónica (Movistar), CTR, Netline, Entelphone, RTC, GTD Manquehue,
Telcoy, GTD Telesat, VTR, WILL, Telmex (Claro), Fullcom, Quantax, Telestar y Chile.Com,
que agrupadas conforman 13 compañías. En el cuadro siguiente se muestra la
participación de mercado a diciembre de 2011. Puede notarse que Telefónica Chile
concentra el 55,0% de las líneas en servicio. Le siguen en orden de importancia VTR, con
19,5%; Grupo GTD (Telsur, Telcoy, GTD Manquehue y GTD Telesat), con un 10,2%;
Grupo Claro, con un 6,7%, y el Grupo Entel (Entelphone y Will), con un 6,1%.
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Participación de mercado del segmento Televisión de pago: En 2011, la televisión
satelital (inalámbrica) creció un 9,0% respecto de 2010, mientras que la televisión por
cable lo hizo en un 5,8%. Calculada sobre la base del número de suscriptores, a diciembre
de 2011, la mayor participación de mercado la poseía VTR, con un 44,1%. En segundo
lugar aparece el Grupo Claro, con un 19,7%. Les siguen en orden de importancia
Telefónica, con un 18,7%, y DirecTV, con el 11,6%.
Participación en el mercado de la Televisión de pago a diciembre de 2011
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CARTA DEL PRESIDENTE
Carta del Presidente, Mauricio Ramos.
El 2011 fue un buen año para el sector de las
Telecomunicaciones. Con fuertes señales de expansión, la inversión sectorial alcanzó los
US$ 2.408 millones, un alza de un 25,4% respecto del año anterior. Esto ubicó al sector de
las telecomunicaciones entre los más dinámicos de la economía nacional. Tanto así, que
el PIB sectorial incrementó en 6,5%, mayor al 4,5% que registró el PIB del país. VTR no
estuvo ajeno a este crecimiento. La integración de los servicios móviles a nuestra oferta de
TV de pago, Telefonía fija e Internet Banda Ancha fue crucial para seguir ampliando el
aporte que hemos venido realizando en los últimos años al sector, a través de la entrega
de una oferta diferenciada, más competencia, conveniencia e innovación para los
usuarios. La búsqueda permanente de ese valor agregado fue la que nos llevó a desafiar
el rubro de la telefonía móvil con nuestro ingreso al mercado, convencidos de que hay
cabida para proponer una oferta y una calidad de servicio diferente para los usuarios. Es
por ello, que concentramos nuestros esfuerzos en investigar respecto de las expectativas
no satisfechas del cliente en este rubro, y poner a prueba nuestro plan comercial bajo un
esquema de marcha blanca a fines de 2011. El eje central de este proceso fue la
escucha, el único medio que nos permitiría tomar conciencia de las inquietudes de los
usuarios no atendidas por el mercado, e internalizar las mejoras al servicio manifestadas
por los cerca de 12 mil clientes activos que participaron de la marcha blanca iniciada antes
de nuestro estreno comercial. En este proceso de preparación fue elemental para VTR
comprender que el diálogo y la escucha serían ingredientes claves para extender la
experiencia de co creación –simultáneamente- en otros espacios de VTR, y convertirlo en
un sello distintivo de la gestión 2011. Aun cuando la escucha de nuestros clientes es algo
que venimos haciendo por años, en 2011 nos planteamos el desafío de buscar nuevas
formas de diálogo con los clientes y nuestros múltiples stakeholders. Motivados por esta
inquietud, formamos el primer consejo consultivo de consumidores de la industria de
telecomunicaciones, instancia creada para escuchar, educar e informar con transparencia
a los consumidores, y alcanzar acuerdos en beneficio de las prácticas pro cliente de VTR.
Este Consejo lo conformamos con representantes de las principales asociaciones de
consumidores del país, además de Sernac y Subtel, y los gerentes de las áreas
estratégicas de la compañía que inciden en el proceso de experiencia del cliente. Los
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procesos de diálogo y escucha también lo replicamos en las comunidades aledañas a
nuestra infraestructura móvil, con el objetivo de aclarar las dudas y atender las principales
inquietudes de las personas. Esto lo hicimos siempre en reuniones cara a cara, y con la
voluntad de establecer acuerdos y dialogar cuantas veces las comunidades lo necesitaran.
En este reporte hemos querido reflejar el espíritu de diálogo de VTR, precisamente
abordando los temas más críticos de nuestra gestión de sustentabilidad 2011 conversando
con las contrapartes relevantes de manera franca y abierta. Creemos que esto contribuye
con el desafío de sustentabilidad que se plantea VTR de construir confianzas con sus
stakeholders y generar valor compartido a través de su operación. Mauricio Ramos
Presidente del Directorio VTR
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ENTREVISTA AL GERENTE
GENERAL DE VTR
Entrevista al Gerente General de VTR,
Guillermo Ponce.
Ingeniero civil de la Universidad de Chile, Guillermo
Ponce fue nombrado Gerente General de VTR a fines de 2011. En esta entrevista explica
los principales aspectos de la estrategia de desarrollo que ha definido la compañía para
los próximos años y detalla los ejes del modelo de negocios con que la empresa competirá
desde 2012 en el mercado de los servicios móviles. ¿Cuál es la estrategia que ha
delineado VTR para seguir consolidando su posición de liderazgo en la cada vez
más competitiva industria de las telecomunicaciones en Chile? ¿Con qué sello
esperan marcar diferencias en el mercado? - Nos hemos propuesto no perder nunca
de vista las inquietudes y expectativas del cliente, que en este mercado son cambiantes.
Nos planteamos también el desafío de entregar siempre una oferta empaquetada que sea
reconocida por su carácter innovador y su conveniencia. En línea con esa declaración,
para el diseño de nuestro proyecto móvil estudiamos las preferencias de los consumidores
y sus necesidades, e impulsamos un período de marcha blanca con el fin de detectar los
inconvenientes de los servicios antes de lanzarlos al mercado. Queremos que el liderazgo
de VTR se base una política de diálogo y escucha. Por esta razón creamos el Consejo
Consultivo de Consumidores, el primero en la industria de telecomunicaciones en Chile. A
través de esta instancia buscamos mejorar nuestros procesos de atención al cliente y
educar a los consumidores en torno a las características y externalidades de los servicios
que entregamos. 2011 fue un año de grandes cambios para VTR. ¿Cuál es el nuevo
sueño de la compañía en esta etapa que comienza? - Es ser reconocidos por
desarrollar las mejores prácticas pro consumidor de la industria, a partir de una oferta
innovadora, la entrega de información clara y transparente, políticas justas y canales de
comunicación eficientes. La incorporación de criterios de consumo responsable marcará
una ventaja competitiva en el futuro. Cada vez con más fuerza el consumidor chileno
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comenzará a premiar con su compra las opciones de consumo que consideren aspectos
éticos y ambientales en su producción, y esto se transformará en un incentivo para que las
empresas invirtamos cada vez más en estas materias de creciente relevancia. ¿Cuáles
son las ventajas comparativas que puede ofrecer VTR en el mundo móvil y qué
expectativas se plantea la compañía con su ingreso a este mercado? - Nuestro
proyecto móvil cuenta para su desarrollo con canales de distribución y atención
consolidados, con una estructura comercial y logística desplegada entre Arica y Coyhaique,
y con una marca reputada como la de VTR con 83 años de historia. La propuesta que
diseñamos para los millones de clientes móviles de Chile se basa en beneficios que, a
pesar de parecer obvios y de una justicia sin discusión, no estaban siendo entregados por
los otros operadores. El objetivo de esta oferta es premiar el uso frecuente del celular,
pero sin sobrecargar el costo del servicio. A eso apuntan, por ejemplo, el traspaso de los
minutos de un mes a otro en planes de post pago y las llamadas ilimitadas entre teléfonos
fijos y móviles de nuestra compañía. ¿Será la convergencia de servicios con foco en
el cliente el eje del negocio de VTR en los próximos años? - Una empresa como la
nuestra que opera con cuatro servicios definitivamente debe buscar formas para incentivar
su integración, y eso es lo que hemos hecho. Nuestra telefonía móvil conversará con los
servicios de telefonía fija y banda ancha. De igual modo, el contenido de televisión estará
disponible en Internet. En el futuro seguiremos evaluando nuevas maneras de hacer
converger nuestros productos bajo el concepto de empaquetamiento, para que así los
clientes puedan disfrutar de una experiencia de entretención y comunicación cada vez
más integrada y de mayor calidad. ¿Qué papel juega el concepto de sustentabilidad
en la estrategia de crecimiento de VTR? - La sustentabilidad es parte transversal e
intrínseca del negocio de VTR, porque no sólo incide en la manera en que generamos
nuestras utilidades, sino que además es el ingrediente clave para no perder de vista la
visión de valor compartido que reitera la interconexión que debe existir entre las
necesidades del negocio y las de la comunidad. Para VTR el crecimiento del negocio debe
ir en beneficio de la comunidad también, estableciendo puentes de co creación en
materias que les son comunes a ambos. ¿Cuáles son los problemas sociales
específicos de los que se hace cargo VTR? - El acceso. La oportunidad de acceder a
servicios que son vitales para una comunicación más equitativa y los beneficios que se
generan a partir de este acceso nos ha permitido jugar un papel relevante en la
democratización de la información. Este acceso pone a las personas en igualdad de
condiciones para acceder a contenidos educativos, de entretención, comunicación e
información. Abre un mundo de nuevas posibilidades que contribuye al desarrollo de las
personas y a mejores oportunidades de crecimiento.
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LA EMPRESA EN 2011
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VTR es una compañía de telecomunicaciones. Con sede en Santiago, opera en Chile
con servicios de Internet, Televisión por pago y Telefonía. En 2011 inició la marcha
blanca de su oferta de Banda Ancha y Telefonía Móvil.
A fines de 2011, la participación de VTR en los mercados de Televisión por pago, Internet Banda
Ancha y Telefonía residencial llegaba a 44%, 38% y 19%, respectivamente.
En diciembre de 2011, su dotación llegaba a las 3.564 personas. A la misma fecha, la
red de la compañía contaba con 72 sucursales distribuidas en 50 ciudades entre Arica y
Coyhaique, y con un Call Center propio.
En 2011, VTR entregó un total de 2.330.755 servicios. Esta cifra representa un aumento del 5,1%
respecto de la registrada en 2010, de 2.217.586 servicios.
El 80% de la propiedad de VTR le pertenece a Liberty Global y el 20% restante, a Corp
Comm S.A., una empresa del grupo chileno Saieh. La compañía norteamericana Liberty
Global es el mayor operador del mundo, fuera de Estados Unidos, de servicios de
televisión, telefonía e Internet. Con sede en Denver, Colorado, posee más de 22.000 mil
empleados en 13 países de Europa y América, y 19,5 millones de clientes a nivel global.
CONTEXTO ECÓNOMICO 2011
En el primer semestre de 2011, Chile alcanzó un crecimiento promedio de 8,3%. Algunos
de los factores que explicaron esta subida fueron la recuperación industrial que se produjo
después del terremoto de 2010 y el alza de la demanda interna. En el segundo semestre,
sin embargo, este ritmo de expansión se desaceleró como resultado del menor
crecimiento de las economías europeas y de una base de comparación más exigente,
entre otros factores. De este modo, el país terminó el año 2011 con una tasa anual
promedio de 6,3% de aumento del Producto Interno Bruto, cifra mayor al 5,2% que
alcanzó en 2010. En ese contexto, durante 2011, el rubro de las Telecomunicaciones
mostró fuertes señales de expansión. La inversión sectorial alcanzó los US$ 2.408
millones, una cifra que representa un aumento del 25,4% respecto de la registrada en
2010. Esto ubicó al sector Comunicaciones, como lo define el Banco Central, entre los
más dinámicos de la economía nacional. En efecto, mientras el PIB del país creció 4,5%
en el cuarto trimestre de 2011 en comparación con igual período de 2010, el PIB sectorial
en el mismo período se incrementó en 6,5%. El crecimiento de la inversión en
Telecomunicaciones en 2011 fue impulsado principalmente por los servicios móviles y por
la introducción de mejoras de capacidad, cobertura y calidad de servicio en las redes
realizadas en el marco de las nuevas normativas establecidas para la industria, como la
Ley de Portabilidad Numérica y la Ley de Neutralidad de Internet.
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EVOLUCIóN DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Triple pack:
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Es la oferta empaquetada de Televisión por pago, Banda Ancha y Telefonía. A fines de
2011, VTR entregaba este servicio a 497.925 clientes en 40 ciudades de 14 regiones, el
45% del total de clientes de la empresa. A igual fecha, el 66,4% de los clientes de VTR
tenía más de un servicio contratado con la compañía.
Televisión:
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A diciembre de 2011, VTR tenía 917.273 clientes de TV por pago en 64 ciudades del
país. Esta cifra supera en 19.563 servicios la de 2010. La proporción de clientes con TV
Digital pasó del 68% en 2010 al 77% en 2011.
Banda Ancha:
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En 2011, VTR incorporó casi 70 mil nuevos clientes a su servicio de Banda Ancha. A
diciembre de ese año, los clientes de la empresa podían contratar servicios con
conexiones de entre 1 y 120 Megas. De igual manera, el 32% de los suscriptores del
servicio de Internet de VTR contaba con velocidades superiores a 6 Megas y el 84,5%,
con más de 2 Megas. A fines de 2011, la velocidad promedio de conexión de los clientes
de VTR llegaba a 9,5 Megas, un nivel superior a los 6,2 Megas que registraba al cierre
de 2010.
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Telefonía:
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En 2011, el número de clientes de VTR con servicio de telefonía residencial creció en
5,5% respecto de 2010. Esta cifra es especialmente relevante si se considera que en
2010 el mercado de telefonía residencial se redujo en 118.655 clientes a nivel nacional.
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RESULTADOS (NEGOCIO
COMBINADO FIJO-MóVIL)
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INVERSIóN
Durante el año 2011, VTR invirtió $112.825 millones. Este monto supera en 12% al total
invertido en 2010 y representa el 26,3% de los ingresos de la compañía en 2011.
Por grupo socioeconómico, los principales focos de la inversión de VTR durante 2011
fueron los segmentos C3, con el 53% del total, y C2, con el 20%. En comparación con
2010, el segmento D-E fue el que registró el aumento en la tasa de inversión interanual
más significativo, al pasar del 2% al 16%.
La inversión realizada por VTR en 2011 se destinó principalmente a Aumento de las
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Capacidades de la Red (con el 40%), ítem que incluye la inversión realizada para el
proyecto móvil; Instalaciones de Servicio (con el 22%), y Equipamiento de Clientes (con el
17%).
VALOR GENERADO Y DISTRIBUIDO 2011
(en millones de pesos USGAAP)
En 2011, la compañía recibió del Estado de Chile como pago de la franquicia Sence por
concepto de capacitación de sus trabajadores un total de $392.694.003. Esta cifra es
superior en $6.388.510 a la registrada en 2010, de $328.808.909.
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PREMIOS Y
RECONOCIMIENTOS
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Carabineros premió programa VTR Internet Segura: El galardón se enmarca en el
reconocimiento que entrega anualmente esta institución a los medios de comunicación y
empresas que contribuyen a difundir sus actividades y mensajes de prevención y
seguridad
Casa Internet Segura fue destacada entre los mejores sitios familiares: La
plataforma recibió el reconocimiento al tercer mejor sitio familiar del premio Queveo 2011,
certamen en el que la asociación Fedepadres distingue los mejores contenidos de
televisión e Internet.
Distinguen a Bazuca.com como la empresa más innovadora de Chile: La plataforma
fue reconocida en el ámbito del comercio electrónico durante la celebración del
eCommerce Day, evento que reunió a importantes empresas de negocios electrónicos
de Chile y el mundo.
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VTR, una de las empresas socialmente más responsables de Chile: La compañía
alcanzó el lugar 20º en el Ranking Nacional de RSE, elaborado por Fundación
PROHumana y revista Capital.
Gestión de reciclaje electrónico de VTR recibe Premio Recycla 2011: El
reconocimiento le fue entregado a la compañía por la ministra de Medio Ambiente, María
Ignacia Benítez.
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Sexto lugar en el ranking de Las Mejores Empresas para Trabajar en Chile: En la
versión 2011 de esta medición, la compañía alcanzó la misma ubicación que la que
obtuvo en 2010.
Lugar 26 en el Ranking de las Mejores Empresas para Trabajar en América Latina:
En la edición 2011 de esta clasificación participaron más de 1.900 empresas de la región,
las que en total representan un universo de 2,8 millones de trabajadores.
Premio a la RSE de la Cámara Regional de Comercio y la Producción (CRCP /
Valparaíso) al programa de apoyo para el Liceo Industrial Miraflores: Esta es una
iniciativa que desarrolla VTR desde el año 2005 y que contempla el apoyo para la
especialidad de telecomunicaciones que imparte este establecimiento. El programa
considera tres líneas de acción: la donación de equipos, la capacitación del cuerpo
docente y la posibilidad para que los alumnos egresados de este plantel realicen su
práctica profesional en la empresa.
Premio Plata en los Effie 2011 en la categoría “Servicios No Financieros’’ para la
campaña publicitaria de la Boleta Electrónica: En clave humorística, el spot invita a
19
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los clientes de la compañía a suscribir este documento digital para así aportar de manera
directa e inmediata en la lucha contra el Cambio Climático.
MEMBRESíAS
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21
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COMITéS PARITARIOS
A diciembre de 2011, 255 colaboradores de VTR conformaban los 23 Comités Paritarios
de Seguridad e Higiene constituidos en la compañía. Estas instancias las integran tres
representantes de los trabajadores y tres representantes de la administración de la
empresa en calidad de titulares, además de seis representantes en condición de suplentes.
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GESTIóN DE LA
SUSTENTABILIDAD
ESTRATEGIA DE VALOR COMPARTIDO
Con el propósito de generar valor tanto a la organización como a los grupos de interés de
la compañía, VTR integra a su gestión políticas y prácticas que recogen las inquietudes y
necesidades de sus stakeholders. Los lineamientos que orientan a la empresa en su
desafío de identificar y potenciar estos espacios de desarrollo mutuo son:
GRUPOS DE INTERéS
Los canales que utiliza la empresa para comunicarse con cada uno de ellos son:
23
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Estos stakeholders y sus respectivas subcategorías fueron definidos en primer término por
el Comité de Gerentes de VTR y luego validados por el Comité Ejecutivo en el marco del
proceso de elaboración de la Estrategia de Sustentabilidad de la compañía que se
desarrolló en 2008.
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MAPA DE TEMAS
RELEVANTES
La información recogida a través de las instancias y espacios de diálogo que mantiene con
sus stakeholders le ha permitido a VTR elaborar un Mapa de Temas Relevantes. Esta hoja
de ruta determina los principales ámbitos de acción de la compañía en materia de
sustentabilidad y el objetivo general de la labor que se desarrolla en cada uno de ellos.
EL NEGOCIO VTR
●
●
●
Confianza y seguridad digital: Promover un entorno seguro para el uso beneficio de
nuestros servicios, disponiendo de herramientas de control y protección de los niños,
impulsando instancias de educación para las familias y creando conciencia social
respecto de la seguridad frente a las nuevas tecnologías.
Diseño y calidad de productos: Escuchar sistemáticamente a nuestros clientes en el
proceso de diseño y desarrollo de productos, con altos estándares de conveniencia,
calidad y usabilidad, poniendo los frutos de la vanguardia tecnológica siempre al servicio
de la experiencia de las personas y de su calidad de vida.
Políticas Pro Consumidor: Poner al cliente en el centro de nuestro quehacer y
entregarle siempre los beneficios de nuestro espíritu competitivo, respetando sus
derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo nuestras promesas, aplicando
políticas comerciales justas y transparentes, entregando información clara y completa, y
diferenciándonos por calidad, con la mejor experiencia en servicios.
LA CASA VTR
●
●
●
Relaciones Laborales y Calidad de Vida: Ofrecer un espacio único y distintivo de
desarrollo laboral, en un clima de compañerismo, participación y liderazgo, con énfasis
en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el equilibrio, la calidad de
vida, la diversidad, la meritocracia y el orgullo de pertenecer a VTR.
Administración Ética y Transparente: Velar permanentemente por el comportamiento
ético y transparente y por el cumplimiento normativo en nuestro desempeño económico,
social y ambiental, viviendo nuestros valores en la gestión diaria de la compañía.
Desarrollo de Proveedores: Tratar a nuestros proveedores de manera transparente y
justa, desarrollando relaciones de largo plazo, como socios estratégicos de nuestra
cadena de valor, bajo un modelo de relación que contribuya al éxito de nuestro negocio.
EL TERRITORIO VTR
●
Inclusión Digital y Comunidad: Ampliar el acceso a nuestros servicios digitales a
sectores de menores ingresos, generando ofertas innovadoras, contribuyendo a la
alfabetización digital y potenciando acceso, habilidades y oportunidades para la
comunidad.
●
25
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Cuidado del Medio Ambiente: Respetar la normativa ambiental aplicable a toda nuestra
actividad, promover la ecoeficiencia y la sustentabilidad ambiental en la operación de
VTR y fomentar la conciencia de cuidado ambiental en nuestra organización y entre
nuestros clientes y la comunidad.
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CUMPLIMIENTOS DE METAS
ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD
ADMINISTRACIóN ÉTICA Y TRANSPARENTE
RELACIONES LABORALES Y CALIDAD DE VIDA
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CADENA DE VALOR
CONFIANZA DIGITAL Y COMUNIDAD
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE
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ADMINISTRACIóN éTICA Y
TRANSPARENTE
GOBIERNO CORPORATIVO
Al 31 de diciembre de 2011, el 80% de la propiedad de VTR GlobalCom S.A. pertenecía a
a Liberty Global Inc. 1, por intermedio de sus filiales United Chile LLC, con el 18,2%, y
United Chile Ventures Inc., con el 61,8%. El otro 20% le correspondía a la misma fecha a
Corp Comm S.A., una empresa perteneciente al grupo económico chileno Saieh,
conglomerado con presencia en los sectores Financiero, Retail y Medial.
PROPIEDAD DE VTR GLOBAL COM S.A.
En el contexto del desafío que representa para la compañía su ingreso al mundo móvil, a
fines de 2011, VTR resolvió adoptar un nuevo modelo organizacional con el fin de
fortalecer su gobierno corporativo y hacer más eficiente su proceso de toma de decisiones.
Esta transformación implicó evolucionar desde una estructura liderada por un Presidente
Ejecutivo a un esquema de dupla directiva que hace recaer la máxima responsabilidad
administrativa de la empresa en las figuras del Presidente del Directorio y el Gerente
General. El primero de estos cargos lo pasó a ocupar Mauricio Ramos, quien hasta
entonces se desempeñaba como Presidente Ejecutivo de VTR, mientras que el segundo lo
asumió Guillermo Ponce, a la fecha Vicepresidente Comercial. A estos cambios se sumó
la designación del Vicepresidente de Asuntos Legales, Jorge Carey, también como
Vicepresidente del Directorio. De esta forma, el Gobierno Corporativo de la empresa
quedó compuesto por la Junta de Accionistas, el Directorio y el Comité Ejecutivo.
Con esta modificación en el modelo organizativo, la conformación del Directorio quedó de
la siguiente manera:
30
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El Comité Ejecutivo, por su parte, lo encabeza el Gerente General y lo integran siete
Vicepresidentes. El organigrama de la Alta Dirección de la compañía es el siguiente:
GOBIERNO DE LA SUSTENTABILIDAD
La gestión de la sustentabilidad en VTR es responsabilidad de la Vicepresidencia de
Asuntos Públicos y RSE. El diseño, la coordinación y la gestión de los temas relevantes y
estratégicos para la sustentabilidad de la compañía le corresponde a la Subgerencia de
RSE, área que lidera la subgerenta a cargo y que también integra un jefe de Relaciones
Comunitarias. La gestión y priorización de estos temas se decide al interior de la
Vicepresidencia. Esta planificación se informa posteriormente al Comité Ejecutivo,
instancia que encabeza el gerente general y que componen los siete vicepresidentes de la
compañía, y al Comité de Sustentabilidad y Reputación, órgano en el que se adoptan las
decisiones sobre las materias que impactan las diversas dimensiones de la reputación de
VTR. Fundado sobre la base del concepto Valor Compartido, el modelo de gestión del
área de sustentabildad de VTR contempla cuatro ejes de acción principales: Planificación,
implementación, evaluación y mejora.
1
www.lgi.com
31
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ÉTICA Y CUMPLIMIENTO
En el marco de los lineamientos de Liberty Global respecto de estas materias y de acuerdo
con lo establecido por la Ley 20.393 sobre responsabilidad penal de las personas jurídicas,
promulgada en 2009 y que sanciona la comisión de actos de cohecho, lavado de activos y
financiamiento del terrorismo en el seno de las compañías, VTR cuenta desde fines del
año 2010 con el cargo de Oficial de Cumplimiento. Con la función de impulsar el respeto
de protocolos de buena conducta en el plano laboral, identificar riesgos e investigar y
sancionar las irregularidades que se puedan cometer en este ámbito, en la compañía este
cargo está asociado al rol del Vicepresidente de Asuntos Legales, bajo cuya
responsabilidad funciona el área de Ética y Cumplimiento de VTR. Dependiente desde el
punto de vista organizacional de la Gerencia Legal, durante 2011 esta unidad tuvo entre
sus principales focos de trabajo la elaboración del Sistema de Prevención de Delitos de
VTR.
NUEVO SISTEMA DE PREVENCIóN DE DELITOS
El diseño de este modelo involucró un proceso de levantamiento de información a nivel
corporativo que tuvo por principal finalidad determinar el tipo de relación que mantienen
las diversas áreas de la organización con el ente público, un tema prioritario para VTR
considerando su carácter de empresa regulada. Esta labor se tradujo en la creación de un
reglamento de prevención de delitos que incorpora las directrices de la Ley de Gobiernos
Corporativos y las de la matriz de la compañía, y que en términos prácticos representa una
guía para que los empleados sepan cómo deben vincularse con funcionarios del Estado y
con los proveedores. Además de esta labor, el área de Ética y Cumplimiento desarrolló en
2011 una serie de otras iniciativas entre cuyos objetivos estuvo reforzar su presencia
como unidad en la organización, ampliar los mecanismos de consulta y denuncia de los
empleados, y fortalecer a través de la capacitación el conocimiento sobre el Código de
Ética y la Política Anticorrupción de VTR*. Algunas de estas acciones fueron:
●
●
●
●
Lanzamiento de una nueva política de regalos o gentilezas hacia el ente público.
Entre otros aspectos, este marco determina qué obsequios no se pueden entregar y las
condiciones necesarias para aceptar un regalo o invitación por parte de un proveedor.
Los trabajadores pueden consultarla en la página de Ética y Cumplimiento de la Intranet.
Actividades de capacitación. Desde 2011, el área de Ética y Cumplimiento forma parte
de la inducción de los trabajadores que se incorporan a la compañía, a través de un
programa en el que se explican los principales aspectos de la cultura ética de VTR. Este
ciclo se complementa con la obligación de cursar un taller online sobre el Código de
Ética, proceso que en 2011 cumplieron 3.290 trabajadores y que desde dicho año es una
exigencia para recibir el bono de desempeño. A estas capacitaciones generales y de
carácter periódico se sumaron otras más específicas en áreas que por su actividad
presentan una mayor exposición al riesgo.
Posicionamiento de la línea telefónica de ética corporativa mediante una campaña
de comunicaciones internas. A través de esta vía, en 2011 la compañía recibió cinco
denuncias.
Creación del correo electrónico [email protected]. En 2011, a través de esta
vía se canalizaron tres consultas. Gracias a la información aportada por medio de este
canal, el área de Ética y Cumplimiento puso el foco de su preocupación también en la
temática del clima laboral, especialmente en lo que se refiere a aspectos como conducta
●
●
●
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en el trabajo, igualdad de oportunidades y un espacio laboral libre de acoso y maltrato.
Creación de la página de Ética y Cumplimiento en la Intranet. Esta plataforma cuenta
con un vínculo de contacto y dispone para la consulta de los empleados de todas las
políticas de la compañía.
Realización en diciembre de la primera Jornada de Ética de VTR. En este encuentro,
que reunió a 140 ejecutivos de la alta gerencia de la compañía, se revisaron los aspectos
de anticorrupción asociados con la política de viajes y regalos. Abogados externos
expertos en temas regulatorios dictaron a los asistentes, además, una charla sobre libre
competencia. El objetivo de la empresa es efectuar esta Jornada de Ética por lo menos
una vez al año.
Participación en el Barómetro de Valores y Ética Empresarial 2011: Esta medición la
realiza todos los años la fundación Generación Empresarial 1, de la cual VTR es miembro
invitado desde 2011. El objetivo de la compañía al formar parte de esta consulta fue
medir la percepción de la organización en temas como clima laboral, relación con el ente
público, resguardo de la información personal y educación, entre otras materias. Los
resultados obtenidos por la empresa en este sondeo permitieron identificar la
capacitación en ética como una de las brechas a mejorar por la organización.
1
DESAFíOS PARA EL 2012
www.generaciónempresarial.cl
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DIáLOGO éTICA Y EMPRESA
[video] Revisa el diálogo en video [/video] [fi]
Daniel Steinmetz Gerente legal de Operaciones VTR [/fi] [ti]Hoy, la sociedad ha
internalizado la ética como una prioridad que debe ser abordada de manera más
sistemática y profesionalizada. El consumidor ya no sólo exige que las compañías
cumplan la norma, sino que también desarrollen sus actividades de manera correcta. Eso
es un cambio cultural importante.[/ti] [ti] En VTR hay que distinguir lo que es el
cumplimiento legal, cosa que hacemos de manera impecable, del tema ético, que hemos
ido incorporado en la gestión. Siguiendo los lineamientos de nuestro accionista principal,
desde 2005 contamos con un Código de Ética aplicable a los colaboradores del grupo y
que estamos extendiendo a los diferentes stakeholders con los que nos relacionamos.[/ti]
[tif] En VTR hemos trabajado desde hace tiempo en incorporar el concepto de ética al
trabajo diario y no sólo en el de los colaboradores internos, sino que también en el de
otros stakeholders, como los proveedores. Los estamos educando para que puedan
relacionarse con una empresa como VTR que está poniendo un foco importante en el
cumplimiento de las conductas éticas. [/tif] [fd]
Jaime Bazán Director ejecutivo de Chile Trasparente [/fd] [td]Este tema ya se instaló en
Chile y es irreversible. A pesar de ello, en comparación con los países más avanzamos
vemos grandes desafíos, especialmente en cuanto a la consolidación cultural del respeto,
la convivencia ciudadana y la solidaridad. Cuando aflora, la corrupción es difícil de detener.
Por eso, la ética debe ser impulsada por todos los trabajadores de una empresa y
especialmente por la Alta Gerencia.[/td] [td] Los acuerdos internacionales que Chile ha
suscrito y las leyes que el país ha aprobado están ayudando a mejorar el manejo de las
relaciones dentro de las empresas. Muchas compañías nos han pedido consultoría para
detectar donde pueden mejorarse los procesos. Las anomalías que hemos encontrado se
producen no por políticas, sino por prácticas que se van enquistando.[/td] [tdf] Lo valioso
es que en las grandes organizaciones existe la decisión de mejorar y potenciar la ética.
Las empresas para vender sus productos y para hacer su negocio deben tener la
aprobación de la ciudadanía. Y en muchas partes, esta ciudadanía se ha empoderado y
les está advirtiendo que no les van a comprar si no son socialmente responsables.[/tdf]
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LIBRE COMPETENCIA Y
CUMPLIMIENTO
NORMATIVO
LIBRE COMPETENCIA
VTR cree en la libre competencia. En el marco de una industria como la de
Telecomunicaciones, sometida en los últimos años a importantes cambios de estructura,
organización, normativa y regulación, con un mapa de actores en permanente
reordenamiento y una oferta caracterizada por la integración de servicios, la compañía no
reconoce prerrogativas a terceros y tampoco defiende posiciones que involucren un
privilegio artificial para sí misma. Su visión en esta materia es contribuir a la construcción
de un entorno de negocio que garantice la igualdad de los competidores, con reglas
conocidas y esperables para todos, y en donde la calidad del servicio que se entrega al
cliente sea el único elemento diferenciador de las empresas. El aporte que realiza en esta
dirección lo materializa en dos ámbitos de trabajo:
●
●
Apoyando la eliminación de barreras que entorpecen o son contradictorias con la
libre competencia. En este plano, VTR ha respaldado la labor realizada por la autoridad
en proyectos como el desbloqueo de los equipos celulares, la portabilidad numérica y la
colocalización, acompañando los procesos de discusión involucrados desde los espacios
propios de una empresa privada.
Facilitando la decisión de los clientes. VTR no impone barreras de salida: La persona
puede pedir en cualquier momento el término o cambio de cualquiera de los servicios
que tiene contratado, sin por ello recibir multas o estar sujeto a plazos de permanencia
mínimos. La compañía tampoco obliga a contratar servicios atados o empaquetados, ni
suscribe exclusividades con edificios y condominios. De igual forma, y en línea con el
concepto de transparencia, respalda la idea de que los usuarios reciban la información
comparable que se requiere para adoptar decisiones informadas. Al respecto, cabe
destacar que VTR fue la única compañía que cumplió a cabalidad en 2011 con todos los
requerimientos de reporte emanados desde la Subtel en el contexto de la nueva Ley de
Neutralidad en Internet.
Ver www.vtr.com y capítulos Nuestros Clientes y Desarrollo de productos y
Servicios
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
En materia normativa, VTR promueve una regulación que propenda a la defensa tanto de
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los clientes actuales como de los usuarios potenciales en temas medulares y que otorgue
flexibilidad a las compañías para ofrecer lo que estimen que sus usuarios necesitan.
Considerando que en este ámbito existen distintas opiniones, la empresa argumenta sus
posiciones sobre la base de la información y los estudios que ha logrado acumular
respecto de estas temáticas. VTR también considera esencial que el marco regulatorio, en
lo que se refiere a la publicación de indicadores, apunte a la entrega de información
efectivamente comparable, puesto que lo contrario atenta contra la competencia y
desvirtúa la decisión informada de los clientes. Por último, la compañía también impulsa la
discusión sobre modificar normas que a su juicio reducen la dinámica y flexibilidad de los
servicios y que, en algunos casos, han perdido vigencia a la luz de los cambios
tecnológicos de los últimos años.
Ver marco regulatorio de la compañía en Memoria Financiera 2011.
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MODELO DE COMPRAS
RESPONSABLES
VTR busca consolidar con sus proveedores una relación de entendimiento y largo plazo,
basada en la transparencia y orientada a la búsqueda de beneficios mutuos. Para avanzar
en ese objetivo, la compañía dialoga de manera permanente con todas aquellas empresas
que forman parte de su cadena de abastecimiento, para conocer sus inquietudes y
elaborar de manera conjunta propuestas de mejora. Al 31 de diciembre de 2011, el
número de proveedores vigentes (es decir, con su registro actualizado) de VTR se elevaba
a los 7.186, de un total de 11.106. De estos proveedores vigentes, 1.325 realizaron
transacciones con la compañía durante el año y 20 tenían carácter de estratégicos para la
operación del negocio. Hacia este último universo dirige la compañía sus mayores
esfuerzos en lo que se refiere a innovación para la eficiencia y optimización de procesos.
Entre los avances que se registraron con estos objetivos durante 2011 destacan:
●
●
●
●
●
Registro www.misproveedores.cl: Esta es una iniciativa desarrollada por la Cámara de
Comercio de Santiago y que cuenta desde su gestación con el apoyo de VTR. Consiste
en un registro electrónico en el cual las empresas proveedoras del mundo privado
pueden acreditarse para acceder a compradores de diversos rubros económicos. En
2011, VTR continuó propiciando la incorporación de sus proveedores certificados a esta
plataforma, que permite a las grandes compañías verificar de una forma rápida y
eficiente los antecedentes de estas firmas y abre a los proveedores la posibilidad de ser
vistos por un universo mucho mayor de potenciales clientes.
I Supplier Portal: Esta es una plataforma web que centraliza y sistematiza las
comunicaciones entre VTR y sus proveedores. A fines de 2011, 665 proveedores podían
ingresar como usuarios a este canal. El objetivo de la compañía es que al término del
proceso de puesta en marcha de este sistema, en 2013, la totalidad de los proveedores
considerados estratégicos también lo haga. Desde el año 2012, este soporte será el
único medio a través del cual los proveedores podrán conocer toda su información
actualizada.
I-Procurement: Este portal de compras interno concentró durante 2011 el 20% de las
adquisiciones de la compañía, cuyo monto involucrado alcanzó los US$ 120 millones. La
meta de la empresa es elevar esa participación al 40% al finalizar 2012. Este medio le
permite al proveedor recibir el requerimiento directamente del cliente interno, lo que
implica un proceso más eficiente, la reducción de las órdenes de compra y una
disminución de costos para VTR.
Encuentros con proveedores: En estas reuniones, VTR expone su estrategia de
negocio y detalla las necesidades de cada área en materia de servicios y productos. Los
proveedores, por su parte, plantean a la compañía sus inquietudes y proponen
alternativas de solución. En el marco de ese diálogo, ambas partes identifican brechas y
acuerdan planes de acción. En 2011, esta dinámica sirvió de base para la elaboración de
un nuevo Procedimiento de Pago y Facturación. Durante 2011, la compañía organizó
cuatro de estos encuentros.
Encuesta de Percepción de Proveedores: Los resultados del sondeo aplicado en 2011
revelaron un mejoramiento en la valoración que hacen los proveedores de la compañía.
Entre los aspectos mejor evaluados de la empresa figuran la disposición, rapidez y
desempeño, dimensiones en las que VTR obtiene un 6,3 como nota promedio. Los
grandes desafíos identificados por los consultados, en tanto, se relacionan con la
demanda de los proveedores de un mayor involucramiento en el negocio de VTR y con
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el proceso de pago. Para enfrentar esta última inquietud, la compañía realizó una
revisión completa del sistema de recepción e incorporó nuevas aplicaciones en el NNOC1,
lo que le permitió tener una mayor visibilidad y control de los problemas pendientes y de
la deudas vencidas.
AUTODIAGNóSTICO DE LOS PROVEEDORES EN
PRáCTICAS DE RSE
Uno de los grandes desafíos que se ha propuesto el área de Compras de VTR para 2012
es la puesta en marcha de un proyecto piloto para el autodiagnóstico de los proveedores
en prácticas de RSE. La iniciativa consiste en incorporar en el registro “Mis Proveedores’’,
desarrollado por la Cámara de Comercio de Santiago, un módulo que permitirá a las
empresas registradas en dicha plataforma y que venden productos y servicios a VTR
evaluar su desempeño sustentable a partir de un cuestionario elaborado de acuerdo con
los estándares del Global Reporting Initiative, GRI2. El objetivo de la empresa es reconocer
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39
la gestión responsable de sus proveedores otorgando a quienes la acrediten algún tipo de
ventaja comparativa en los procesos de licitación. Este es un tema que VTR definirá en
2012, antes de la reunión que realizará con los proveedores en el segundo semestre para
presentarles y explicarles el sistema.
1
NNOC: National Network Operational Center
2
www.globalreporting.org
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COLABORADORES
INTERNOS
UN MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR (GREAT PLACE TO
WORK)
La Estrategia de Personas de VTR concentra sus políticas en cinco áreas clave: Liderazgo
y Autoliderazgo; Equilibrio y Calidad de Vida; Meritocracia y Equidad; Trabajo desafiante y
Orgullo de ser parte de VTR. Considerando que estas dimensiones son similares a las que
evalúa la encuesta Great Place To Work (GPTW), la compañía utiliza esta herramienta
para medir y gestionar las acciones que desarrolla en el ámbito de los recursos humanos.
Entre los años 2009 y 2011, los resultados obtenidos por VTR en este sondeo muestran
una creciente valoración de los colaboradores hacia la compañía. En 2011, estos
indicadores permitieron a la empresa consolidarse en el sexto lugar del ranking “Las
Mejores Empresas para Trabajar en Chile’’, que realiza la consultora GPTW, la misma
ubicación que alcanzó en la clasificación de 2010. Entre los resultados más importantes
que arrojó la consulta aplicada en junio de 2011, la única desarrollada durante el año,
destacan los 86 puntos que se registraron como percepción favorable de los empleados
respecto de la organización, nivel similar al logrado en 2010 y dos puntos más arriba que
el promedio conseguido por las mejores empresas. Las 10 afirmaciones con mayor
diferencia favorable respecto del promedio de las mejores empresas fueron:
10 AFIRMACIONES DESTACADAS EN VTR
41
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10 AFIRMACIONES CON MAYOR BRECHA RESPECTO DEL PROMEDIO
DE LAS 35 MEJORES EMPRESAS
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CALIDAD DE VIDA Y
BENEFICIOS LABORALES
VTR entrega un conjunto de beneficios flexibles y diferenciados, especialmente diseñados
para responder a las necesidades e intereses de sus empleados. Agrupados en cuatro
grandes líneas principales, estos programas tienen entre sus objetivos fomentar la vida
saludable, generar ambientes de trabajo entretenidos y armonizar la vida familiar y laboral.
Algunos de los más importantes son:
43
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SALUD Y SEGURIDAD (CON
TASA DE
ACCCIDENTALIDAD Y
SINIESTRALIDAD)
En 2011, VTR Global volvió a registrar índices de siniestralidad y accidentabilidad bajos
para el contexto de la industria. A diciembre de 2011, la tasa de accidentabilidad1 de la
compañía llegaba al 2,62%, un nivel que si bien es mayor al que existía en diciembre de
2010 (de 2,02) está muy por debajo del promedio del sector Telecomunicaciones del país,
de 4,32%.
En 2011, se acumularon un total de 54.321 días perdidos por ausentismo laboral. Esta
cifra es menor en 8.893 días que la registrada en 2010, de 63.214. A partir de estos
registros, la tasa de ausentismo en 2011 fue de 8.029,4, un nivel muy inferior al de 2010,
de 9.613,6.
44
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CO-CREACIóN PARA UN
NUEVO MODELO
PREVENTIVO DE
SEGURIDAD Y SALUD
En 2011, en el marco de la Mesa de Trabajo constituida entre la empresa y el Sindicato de
Técnicos de VTR, la compañía y los trabajadores acordaron impulsar un proyecto conjunto
con la finalidad de mejorar las condiciones laborales –tanto físicas como mentales,
organizacionales y ambientales- en que se desempeñan quienes cumplen funciones de
instalación y mantenimiento de redes. La iniciativa se puso en marcha con la aplicación de
una encuesta a 122 técnicos, cuya finalidad fue identificar y evaluar los factores que mayor
incidencia tienen en la salud y calidad de vida de estos empleados. Entre otros datos
relevantes, este sondeo aportó que:
●
●
●
El 80% de los técnicos presentan dolencias músculo-esqueléticas.
El 30% de las dolencias presentadas son continuas y el 70%, intermitentes.
El 38% de los técnicos ha presentado licencia médica por dolencia músculo-esquelética.
A partir de estos antecedentes, la labor de la Mesa de Trabajo se concentró en dos focos
de acción: la intervención de los casos críticos y el diseño de medidas preventivas. Las
iniciativas más importantes que se desarrollaron en esta dirección en 2011 fueron:
●
●
●
●
●
Expertos de la Asociación Chilena de Seguridad capacitaron a los miembros de la Mesa de
Trabajo en Metodología de Manejo Manual de Carga.
Evaluaciones en terreno del trabajo de los técnicos y visitas a HUB por parte de la Mesa de
Trabajo con la asesoría de especialistas de la ACHS.
Elaboración por parte de la ACHS de un informe con las conclusiones de las observaciones y
recomendaciones de seguridad.
Sobre la base de estos datos, la empresa focalizó su trabajo de mejora en aspectos como: Salidas a
terreno; levantamiento de cámaras; evaluaciones de ruido, iluminación y calidad del aire en los
HUB, y compra de equipamiento para el manejo y transporte de material pesado: generadores,
fuentes y baterías.
Algunas de las propuestas que surgieron en el contexto de esta labor y que se materializaron en
2011 fueron: el diseño de un sistema de izaje para fuentes de poder, la disposición de sistemas de
traslado y carga de generadores, y la elaboración de una guía explicativa sobre el Método Seguro
para el Manejo de Carga.
Para 2012, entre las acciones que contempla este proyecto se cuentan la definición de
una Política para Casos Críticos de Enfermedades Profesionales; el diseño de una malla
de formación para técnicos en materia de seguridad y salud ocupacional, y la realización
de campañas internas de prevención.
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LA MESA DE TRABAJO
CREADA ENTRE VTR Y EL
SINDICATO DE TéCNICOS
[video] Revisa el diálogo en video [/video]
[fi]
Claudia Scaff Presidenta del Sindicato de Técnicos de VTR. [/fi] [ti]Después de la huelga
que realizamos en 2007, como sindicato tuvimos la necesidad de hacernos cargo de las
lesiones que comenzaron a presentar los técnicos como consecuencia del trabajo físico
que realizan en el manejo de carga pesada. Esto empezó con una carta acuerdo para la
formación de una mesa de salud ocupacional. Teníamos muchas expectativas, porque
pensábamos que se trataba sólo de llevar los nombres de las personas a la ACHS para
que atendieran sus dolencias, pero nos pusieron a trabajar con Cecilia Baros, cosa que no
queríamos. Al principio tuvimos muchas dificultades y desconfianza, porque mientras para
el sindicato el tema era hacerse cargo de lo que ya estaba pasando, veíamos que para la
empresa el asunto se limitaba a cómo prevenir.[/ti] [ti]Lo que hicimos fue trabajar con
distintas áreas del mundo técnico. En las diferentes zonas iniciamos la descripción del
cargo; es decir, detallamos qué es lo que hacían los técnicos cuando estaban en terreno.
Durante este proceso también venían los encargados de la ACHS a reunirse con nosotros.
Ellos hicieron un estudio del tipo de trabajo que realizan los muchachos, del peso que
toman. Recordemos que un generador pesa 120 kilos y a veces, en terreno, un técnico
debe tomarlo y bajarlo solo de la camioneta.[/ti] [ti]Como sindicato valoramos mucho esta
experiencia. La consideramos un aporte y así se lo reconocí a Cecilia. El hecho de que
empiecen a verse luces de la preocupación por los muchachos, que les cambien
herramientas, para nosotros es súper importante. Es tremendamente valioso que ya se
noten los cambios y que los técnicos los vean. No saco nada con reunirme todos los
miércoles con Cecilia y que los técnicos no vean cambios en terreno. Pero los están
viendo y eso es súper bueno. El gran desafío que nos planteamos para 2012 es que la
ACHS nos atienda en función del trabajo que hacemos, que tenga en cuenta el tipo de
lesiones asociadas a nuestra labor. Eso para nosotros sería un gran logro.[/ti] [tif] Yo llevo
12 años como presidenta del sindicato y les puedo asegurar que antes nos atendían en la
recepción. Con la empresa nos veíamos como bandos contrarios, pero por suerte esto
cambió. Que ahora tengamos relaciones de puertas abiertas, que cualquier colaborador
pueda venir y ser escuchado es un avance que celebramos. Para nosotros hay momentos
para pelear y golpear la mesa, y otros para negociar y buscar mejoras. Esto es lo que
estamos demostrando ahora.[/tif] [fd]
47
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Cecilia Baros Subgerente de Relaciones Laborales de VTR [/fd] [td] Nosotros en un
principio teníamos el foco en temas más higiénicos. Basábamos nuestro trabajo en la
entrega de implementos de seguridad. Sin embargo, eso era apenas el piso de lo que el
sindicato necesitaba. Esto provocó que los técnicos no tuvieran una buena imagen de
nuestra labor. Creían que no nos preocupábamos de ellos. Cuando empezaron a llegar los
técnicos a la ACHS con dolencias, lo que hacía esta institución era darles un ibuprofeno y
derivarlos a la casa, y esto fue provocando una olla a presión. Nosotros, si bien
realizábamos seguimiento de esta situación, no estábamos mirando sus causas. Cuando
iniciamos nuestras reuniones y generamos las confianzas necesarias, comenzamos a
avanzar en esta materia.[/td] [td]Este trabajo se da en el contexto de un proceso que
instauraron las subgerencias de Personas y de Relaciones Laborales y que tenía que ver
con cómo generábamos un trabajo participativo con los sindicatos en temas de interés
para la gente, una estrategia que definimos como Agenda Laboral. En un principio esto se
hizo con muchas dificultades. Claudia no me validaba. Y mientras tanto la olla a presión
seguía aumentando. Así estuvimos cerca de un año, hasta que la Subgerencia de
Personas nos propone trabajar en conjunto. En un comienzo, en esta relación que fuimos
construyendo, yo sentía que el sindicato sólo iba a buscar la respuesta y me costaba
sumarlo para que hiciéramos esa búsqueda en conjunto. De hecho, hubo varios
encuentros en los que tuvieron que involucrarse terceros para mediar. Desde fines de
2011, sin embargo, yo veo a los técnicos más involucrados en esta búsqueda de
soluciones. Y lo bueno que es que hemos logrado soluciones, no muchas, pero algunas
que son verdaderas señales. Hoy para mí es gratificante sentarme con Claudia y hablarle
mirándola a los ojos. [/td] [td] Nuestro objetivo es ir concretando las acciones que la gente
espera en los tres niveles de trabajo en que operamos: el del trauma y la atención urgente;
el de las mejoras en el ámbito de trabajo, y en la idea de que la gente empiece a hablar de
salud en torno al trabajo. También queremos tomar el trabajo que se ha hecho con el
Sindicato de Técnicos y replicarlo con otros.[/td] [tdf]Me alegro mucho de que el sindicato
haya tenido la capacidad de sacarse sus juicios y de entender que hay temas a los que la
empresa no puede dar el 100% de soluciones y en eso nosotros siempre tuvimos la
intención de ser transparentes, entregando luces, pero también aterrizando las
expectativas.[/tdf]
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COMITéS PARITARIOS
A diciembre de 2011, 255 colaboradores de VTR conformaban los 23 Comités Paritarios
de Seguridad e Higiene constituidos en la compañía. Estas instancias las integran tres
representantes de los trabajadores y tres representantes de la administración de la
empresa en calidad de titulares, además de seis representantes en condición de suplentes.
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INCLUSIóN Y EQUIDAD
La Política de No Discriminación de VTR
reconoce y valora el aporte que representa una
fuerza de trabajo diversa para alcanzar el
máximo potencial del negocio y los más altos
estándares de innovación y creatividad.
POLíTICA DE NO DISCRIMINACIóN
La Política de No Discriminación de VTR reconoce y valora el aporte que representa una
fuerza de trabajo diversa para alcanzar el máximo potencial del negocio y los más altos
estándares de innovación y creatividad. Este marco explicita que la compañía no
discrimina a las personas por su género, raza, color, orientación sexual, edad, estado civil,
sindicalización, religión, opinión política, nacionalidad, ascendencia nacional u origen
social, ni tampoco por razones de discapacidad. Los trabajadores de VTR pueden
consultarla en la Intranet Corporativa, en el apatado correspondiente a las políticas de
RSE de la compañía.
COMPROMISOS DE VTR EN MATERIA DE NO DISCRIMINACIóN
IGUALDAD DE GéNERO
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En línea con su visión en materia de antidiscriminación, VTR no considera el género como
una variable relevante en los procesos de selección a la compañía, en el crecimiento
interno y en la determinación de las remuneraciones. Las diferencias que se puedan
registrar en términos de renta entre los colaboradores responden sólo a las distintas
complejidades de los cargos, a la responsabilidad de las posiciones y a la contribución que
pueda realizar un empleado al negocio. Al 31 de diciembre de 2011, trabajaban en VTR
1.326 mujeres, el 37% de la dotación de la compañía. Con una edad promedio de 34,6
años, su participación en el rol ejecutivo llegaba al 18%.
BRECHA SALARIAL
En promedio, las mujeres en VTR ganan un 19% menos que los hombres. Las categorías
de cargo en la que esta diferencia es mayor son las de Ejecutivos, con un 29% menos, y
“Técnicos’’, con un 17% menos, coincidentemente las posiciones en que hay una
presencia más reducida de mujeres en la compañía (18% y 2%, respectivamente). En
cambio, las funciones en las que obtienen mejores remuneraciones en comparación con
los hombres son las de “Representantes de Servicio’’ y “Administrativos’’, con 28% y 19%
a favor, respectivamente. Estas dos categorías son precisamente las que mayor
participación femenina presentan, con el 55% y el 42% respectivamente, lo que significa
que la diferencia favorable en términos de renta que presentan las mujeres en la compañía
llega a un universo mayor de colaboradoras.
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Cabe señalar que, a diciembre de 2011, el salario mínimo en VTR * alcanzaba los
$391.971. Este monto equivalía a 2,2 veces el salario mínimo legal vigente a esa fecha, de
$182.000.
PROYECTOS DE INTEGRACIóN LABORAL PARA GRUPOS
VULNERABLES
En el contexto de su interés por apoyar la integración laboral de grupos vulnerables, en
2011, VTR impulsó dos iniciativas orientadas a abrir espacios de desarrollo a dos
segmentos de jóvenes con bajos índices de ocupación: aquellos que han transgredido la
ley y quienes presentan deficiencia intelectual.
En el primer caso, la labor de
reinserción social la desarrolla la compañía en conjunto con la fundación Proyecto B,
institución cuyo objetivo es apoyar la incorporación al mundo del trabajo de jóvenes de
entre 17 y 23 años que han sido condenados por delitos de robo o hurto y que no
presentan adicción a las drogas. La oportunidad que les brindará VTR a partir de 2012 es
la de sumarse a la empresa para desempeñar funciones en el área de mantención de
redes mediante contratos de aprendizaje. La primera fase de este proyecto se desarrollará
en Santiago y contempla la inclusión de tres beneficiarios en condición de aprendices. En
2011, VTR también firmó un convenio con la Escuela Las Dalias, de Viña del Mar,
perteneciente a la Corporación de Ayuda al Niño Limitado (Coanil), en virtud del cual se
compromete a insertar en la empresa a estudiantes de este establecimiento para que
realicen su práctica laboral. En 2011, este programa favoreció a dos alumnos (Esteban
Forquera y Miguel Henríquez), quienes trabajaron en la compañía entre junio y octubre.
Para 2012, el objetivo es incorporar por el mismo período a otros dos beneficiarios.
* Considera la renta de un “Ayudante de Bodega’’. No incluye cargos con una componente
mayoritariamente variable, a las personas con contrato a plazo fijo ni a aquellas con jornada
parcial. Incorpora sueldo base + gratificación + colación + movilización + 1/12 de bono anual
OCF + 1/12 de los aguinaldos fijos de Navidad y Fiestas Patrias.
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RETENCIóN, DESARROLLO
Y ATRACCIóN DE TALENTO
DOTACIóN E íNDICE DE ROTACIóN
A diciembre de 2011, la dotación de VTR estaba compuesta por 3.564 empleados. Esta
cifra es menor en 120 personas que el total de colaboradores que registraba la compañía
a igual mes de 2010, de 3.684. De estos 3.564 colaboradores, 2.238 correspondían a
hombres y 1.326, a mujeres. La totalidad de los trabajadores de VTR tiene contrato
indefinido. La excepción se da sólo en algunos cargos de primera línea de cara a los
clientes, para los que se establece un período de prueba. Al cierre de 2011, el rol ejecutivo
de la compañía –grupo en el que se encuentran vicepresidentes, gerentes y subgerenteslo componían 124 personas. A la misma fecha, el 74% de la dotación estaba localizado en
la Región Metropolitana.
Durante el año 2011, el índice de rotación (*) de VTR llegó al 26%, cifra mayor en 4,7
puntos porcentuales que la alcanzada en 2010, de 21,3%. Una de las razones que
explicarían el aumento de este indicador es el proceso de reorganización que realizó la
compañía a fines de 2011. Los colaboradores menores de 30 años fueron los que
mostraron el mayor índice de rotación en 2011 (49,6%). Entre las categorías de cargo, la
que registró la rotación más elevada fue la de “Representantes de Servicios’’, con el
40,35%. A nivel de género, las mujeres, con el 26,40%, presentaron un índice de rotación
mayor que el de los hombres, que alcanzaron el 25,84%.
MOVILIDAD INTERNA
En el marco del Programa de Movilidad Interna de VTR, que establece los procesos para
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la postulación a posiciones al interior de la compañía, en 2011, el 56% de las vacantes
abiertas para cargos de liderazgo (segmento al que apunta este proceso de desarrollo
laboral y en el que se cuentan supervisores, jefes, subgerentes y gerentes) fue provisto
con empleados de la empresa. En total, a través de este sistema a lo largo de 2011 se
cubrieron con colaboradores de VTR 227 de las 1.118 plazas abiertas en la compañía, lo
que equivale al 20% de los requerimentos.
GESTIóN DEL DESEMPEñO
VTR aplica periódicamente una evaluación de desempeño a sus colaboradores, con la
finalidad de medir su labor y establecer sus metas y desafíos en el marco de la estrategia
de negocio de la compañía. Salvo aquellos empleados contratados bajo la modalidad de
plazo fijo, todos los demás trabajadores de la empresa –es decir, el 92% de la dotacióndeben participar en este proceso. En 2011, esta medición contempló por primera vez una
evaluación con dos enfoques: uno de competencias y otro de objetivos. Durante 2011, el
94% del universo total de empleados susceptibes de ser evaluados participó en este ciclo.
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CAPACITACIóN
En 2011, los trabajadores de VTR pudieron acceder a un total de 287.000 horas de
capacitación. Esta cifra se traduce en un promedio anual de 81 horas de capacitación por
empleado, un salto significativo respecto de las 40,5 horas anuales de capacitación
promedio por colaborador registradas en 2010 y que responde principalmente a los ciclos
formativos internos que desarrolló la compañía con el objetivo de preparar su ingreso al
mundo de los servicios móviles.
La capacitación se impartió a través de distintos canales y soportes, agrupados bajo la
UniVTR. Esta instancia fue desarrollada por la empresa con el objetivo de generar un
espacio de formación continua y de crecimiento profesional que le permita a los
colaboradores estar mejor preparados ante los desafíos que plantea la estrategia
corporativa. La UniVTR cuenta con dos facultades: una de Liderazgo, con una oferta de
formación dirigida a los líderes de la compañía, y otra de Clientes, con cursos orientados a
los empleados del área Comercial que tienen contacto con clientes, aquellos que integran
la plataforma técnica y a quienes ejecutan labores de apoyo a los clientes internos.
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RELACIóN CON LOS
SINDICATOS
VTR impulsa con sus sindicatos una relación de puertas abiertas asentada en principios
como la transparencia, la claridad y la apertura, y cuya mirada apunta al empoderamiento
de los líderes y a la transformación de estas organizaciones en instancias de apoyo para
el logro de los objetivos comunes. A fines de 2011, los ocho sindicatos constituidos y
operativos en VTR agrupaban a 1.118 trabajadores. Esta cifra representa el 31% de la
dotación de la compañía, un nivel de sindicalización mayor al que se registraba al cierre de
2010, de 27%. En 2011, la empresa cerró negociaciones colectivas con dos de ellos: el
Sindicato de Ventas y el Sindicato de Trabajadores Zona Sur. En 2012 corresponde
realizar un proceso similar con otros dos: el Sindicato ex-Metrópolis y el Sindicato IV
Región.
Entre las principales iniciativas desarrolladas por VTR durante 2011 en el marco de su
objetivo de consolidar los canales de diálogo permanente que mantiene con los sindicatos
se encuentran:
●
●
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Mesas de trabajo en torno a Agendas Laborales: VTR propuso a sus sindicatos crear
estas instancias para elaborar de manera conjunta soluciones y planes de prevención
frente a los temas considerados más críticos por los trabajadores. Con el propósito de
mejorar las condiciones laborales –físicas, mentales, organizacionales y ambientales- en
que se desempeñan quienes cumplen funciones de instalación y mantenimiento de redes.
La primera en constituirse fue la Mesa de Trabajo con el Sindicato de Técnicos. A ella se
sumó la formada con el Sindicato Zona Centro en torno al tema del endeudamiento y que
se tradujo en el inicio de un proyecto de capacitación sobre materias como finanzas
personales, créditos y préstamos. El objetivo de la empresa es continuar profundizando
estas plataformas de diálogo en 2012.
Incorporación de áreas operativas en conversaciones con sindicatos: El objetivo de
esta iniciativa es ampliar el enfoque de estas discusiones sumando la mirada de los
responsables de las distintas áreas operacionales de la empresa, para así alcanzar
acuerdos más acordes con las necesidades concretas de los trabajadores.
INFORMACIóN SOBRE CAMBIOS EN LA ORGANIZACIóN
VTR mantiene informados a sus sindicatos sobre todos los cambios significativos que se
realizan en la organización. Durante el proceso de eficiencia operacional desarrollado por
la compañía a fines de 2011, por ejemplo, las organizaciones sindicales conocieron
directamente de la empresa los alcances y objetivos de dicho ajuste. En el caso del
lanzamiento de los servicios móviles, la empresa realizó reuniones periódicas con los
líderes sindicales para explicarles con anticipación las características e implicancias del
proyecto, con la idea de que esta información la traspasaran posteriormente a sus bases
de la manera más clara y precisa posible.
DESAFíOS 2012 EN RELACIONES LABORALES
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COLABORADORES
EXTERNOS
GESTIóN DE LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE
SERVICIOS (EPS)
VTR aspira a establecer con sus Empresas Proveedoras de Servicios (EPS) relaciones
estratégicas de largo plazo que se construyan sobre la confianza y la colaboración mutua.
El objetivo de la compañía no es seguir aumentando su cartera de proveedores, sino
optimizar este ecosistema y lograr que las EPS garanticen como requisito mínimo el
respeto de las obligaciones laborales y previsionales que poseen con sus trabajadores. A
diciembre de 2011, VTR contaba con 188 EPS, en las cuales se desempeñan 6.513
trabajadores. Entre las funciones que realizan estas empresas se cuentan la instalación y
reparación de servicios en los hogares de los clientes, la atención en las cajas de las
sucursales y el aseo de las instalaciones. Al cierre de 2011, de este universo total de EPS,
60 habían sido auditadas para certificar su cumplimiento de la Ley Laboral. Ejecutado por
una auditora externa, este proceso significó normalizar a un total de 3.811 trabajadores
externos. El objetivo de la compañía es finalizarlo durante 2012 con la auditoría de todas
estas EPS. Asegurado el respeto del marco normativo por parte de las EPS, uno de los
propósitos que se ha planteado VTR es aportar un mayor valor a estas empresas y a sus
trabajadores, siempre con la mirada puesta en alcanzar relaciones cada vez más extensas
y productivas. Con esa finalidad, algunas de las iniciativas que desarrolló la compañía en
2011 fueron:
●
●
●
Mejoras en el control de los procesos: Se estableció un sistema de semáforos para
monitorear las EPS. El objetivo es evaluar la situación de pago de estas empresas con
sus trabajadores y establecer mecanismos para la regulación de los casos críticos.
También se está realizando un seguimiento del nivel de rotación que registran estas
firmas, a fin de identificar eventuales focos de riesgo. En este caso, el indicador de
referencia es la rotación promedio de las EPS, la que en 2011 llegó a 8,2%.
Capacitación: En el marco del denominado “Miniciclo del colaborador’’, en 2011 se
continuó realizando el proceso de certificación en competencias de “Instalación de
Servicios Domiciliarios’’ a los agentes técnicos que efectúan estas tareas. A los 755
técnicos ya certificados a fines de 2010 se sumaron otros 350 en 2011. A estos cursos
se deben agregar las capacitaciones gratuitas que efectuó Manpower en temas como
computación básica e inglés a los trabajadores de esta EST (Empresa de Servicios
Transitorios) vinculados a la compañía en 2011, un ciclo de buenas prácticas de
desempeño laboral y un entrenamiento para los administradores de contrato en VTR.
Visitas de autocuidado: A todos los trabajadores del área operaciones se los llevó en
2011 a una visita médica en distintos centros de salud. En la oportunidad pudieron
conocer los alcances de la Ley 16.744 sobre obligaciones laborales y enfermedades
profesionales, y fueron capacitados en temas de autocuidado. El objetivo de la compañía
es extender esta iniciativa durante 2012 a un universo mayor de trabajadores.
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DESAFíO 2012: ESTABLECER EL SELLO VTR
Uno de los objetivos que se ha propuesto la empresa para el año 2012 es establecer un
“Sello VTR’’ para las EPS. Considerando que las nuevas herramientas de automatización
le permitirán a la compañía realizar un seguimiento exhaustivo del desempeño de estas
empresas, la idea de esta distinción es reconocer a aquellas que muestren un
comportamiento de excelencia.
EMPRESAS DE SERVICIOS TRANSITORIOS
VTR también opera con Empresas de Servicios Transitorios, EST. Estas firmas proveen a
la compañía de personal para proyectos con una duración máxima de seis meses. A
diciembre de 2011, las EST que prestaban servicios a VTR eran Manpower y ATC
Ingenieros. La primera aporta a la compañía toda la fuerza de venta y ejecutivos en
terreno, entre otras posiciones. Esta última, en tanto, proporciona directivos intermedios. A
lo largo de 2011, a través de ambas empresas prestaron servicios a VTR un total de 783
trabajadores.
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NUESTROS CLIENTES
ORIENTACIóN AL CLIENTE
En un mercado cada vez más competitivo y con productos con baja diferenciación, y un
entorno caracterizado por la baja credibilidad que tienen las grandes compañías frente a
los consumidores, el desafío de sustentabilidad que se ha planteado VTR para el
desarrollo de sus negocios apunta a la construcción de confianza con sus clientes. Para
avanzar en esta dirección con una mirada que conjuga valores como la empatía, la
responsabilidad, la consistencia, el diálogo y la transparencia, la compañía ha puesto el
foco de su trabajo en seis grandes líneas de acción: Políticas Pro Cliente explícitas, que
van más allá de lo legal y exigible; una Política de Marketing Responsable; educación para
los consumidores, en tanto clientes y usuarios; seguridad en el uso de los productos;
mecanismos de escucha de los clientes y un diálogo permanente con las asociaciones de
consumidores.
POLíTICAS PRO
CONSUMIDOR
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COMUNICACIóN Y
MARKETING RESPONSABLE
VTR aplica criterios de sustentabilidad en el diseño y desarrollo de todas las acciones que
realiza para promover sus productos y servicios, y promocionar su imagen corporativa. El
objetivo de la compañía es garantizar la entrega de una información clara, completa y
veraz, y velar por la construcción de una relación respetuosa con los clientes que sea
consistente con los valores corporativos. Este enfoque se incorpora en:
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EDUCACIóN DE LOS
CLIENTES
VTR ha puesto en marcha una serie de herramientas con la finalidad de ayudar a los
clientes a entender las características y el uso de los productos y servicios que ofrece la
compañía. Entre estos sistemas se cuentan las aplicaciones “Ayuda VTR’’ y “Asistente
Virtual’’ alojadas en el sitio web corporativo; el minisitio especial dedicado a Banda Ancha
localizado en esta misma plataforma; los tutoriales en VOD, para que los usuarios sepan
cómo activar el control parental para TV e Internet, y guías de contenidos disponibles en
formato online y a través de las cuentas de la empresa en las redes sociales. A estas
acciones se suma el papel preponderante que tiene el CES (Call Center propio) en materia
de enseñanza a los clientes y usuarios. Para dimensionar esta contribución, cabe recordar
que el 40% de las llamadas anuales que recibe el área de Soporte está relacionada con
capacitación a las personas en el uso de su equipamiento o software.
ASISTENTE VIRTUAL
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ESCUCHA DE CLIENTES
VTR recoge y gestiona la opinión de sus clientes a través de diversos canales y procesos.
Entre estos sistemas está la visita de altos ejecutivos en terreno. Esta iniciativa se efectúa
dos veces al año y consiste en la presencia de los 40 principales líderes de la compañía
en las sucursales y en el CES (Call Center) para realizar tareas de venta y atención. Con
el objetivo de incorporar los planteamientos y necesidades concretas de sus clientes al
diseño de productos y servicios, la empresa también está llevando adelante procesos de
“cocreación’’. Así lo hizo, por ejemplo, para la elaboración de la oferta de telefonía móvil,
ciclo que involucró más de 100 mil conversaciones previas con usuarios a través de
encuestas, focus group y paneles. A esto hay que agregar las consultas mensuales que
aplica la empresa para evaluar el nivel de lealtad (Índice NPS) que muestran sus clientes
con cada uno de los canales y servicios de que dispone VTR. Este enfoque de medición
apunta a distinguir los clientes promotores y los clientes detractores de la compañía a
partir de la pregunta de si estarían dispuestos a recomendarla a algún familiar o amigo
según la atención que hayan recibido en dichos puntos de contacto.
El Índice de lealtad (NPS) que mide VTR apunta a distinguir los clientes
promotores y los clientes detractores de la compañía a partir de la pregunta
de si estarían dispuestos a recomendarla a algún familiar o amigo según la
atención que hayan recibido en las sucursales y el Call Center, entre otros
puntos de contacto.
En 2011, el Índice NPS del CES (Call Center) fluctuó entre el 61% que marcó en enero y
el 66% que registró en diciembre, con peak de 76% en mayo y 74% en agosto. Estos
últimos indicadores son los más altos logrados desde 2009.
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En el caso de las sucursales, cabe destacar que en 2011 durante siete de los doce meses
del año el Índice NPS superó el rango del 70%, una tendencia muy favorable para la
empresa si se considera que en 2010 el mejor resultado fue de 66%.
CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS
El porcentaje de cumplimiento del agendamiento, en tanto, subió considerablemente a
partir del mes de abril, para consolidarse en un nivel superior al 95% desde julio en
adelante.
Por último, en 2011, el número total de reclamos críticos llegó a los 11.084. Considerando
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todas sus variantes, los más frecuentes siguen siendo los que se canalizan a través del
Sernac, las sucursales y la Subtel.
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SEGURIDAD EN EL USO DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Otro de los focos de trabajo que desarrolla VTR en el marco de su objetivo de generar
lazos de confianza cada vez más estrechos con sus clientes es el de la seguridad para el
uso de sus productos y servicios. En este ámbito destaca principalmente la ejecución del
programa VTR Internet Segura. Este proyecto tiene por misión promover un entorno digital
seguro para los niños en Internet. Activo desde el año 2008, concentra sus acciones en
tres grandes objetivos: Sensibilizar a través de campañas sobre los riesgos en la web;
Educar para incorporar conductas y hábitos seguros en la red y Proteger con herramientas
tecnológicas que eviten las posibles amenazas mientras los niños navegan en el
ciberespacio (ver más en capítulo Inversión Social y Medio Ambiente). Con la misma
finalidad de prevenir los riesgos asociados al empleo de sus productos y servicios, VTR ha
lanzado campañas específicas y manuales educativos entre sus usuarios y clientes. Uno
de ellos es el Manual para Padres y Madres de Uso Seguro del Celular. Elaborado con
motivo del ingreso de la compañía al mundo móvil, entre otros aspectos, este documento
explica de qué manera reconocer y enfrentar amenazas como el “acoso textual’’, al tiempo
que enumera las “Reglas de Oro para Compartir el Celular con los Hijos’’.
POLíTICA DE PRIVACIDAD DE LA INFORMACIóN DEL
CLIENTE
Consciente de la responsabilidad que tiene con el buen uso de los datos que maneja de
sus clientes, trabajadores y proveedores, y para evitar que estos antecedentes caigan en
manos de terceros y sean utilizados con otros fines, VTR comenzó a trabajar durante 2011
en conjunto con Liberty Global en el desarrollo de un proyecto que apunta a crear a nivel
interno una nueva cultura y sistemas de control de la información privada de las personas.
Fundada en el objetivo de estrechar los lazos de confianza con sus clientes, esta iniciativa
también se enmarca en el interés de la compañía por hacer frente a los nuevos riesgos
que plantea la sociedad digitalizada y por anticiparse a los eventuales cambios
regulatorios que puedan sucederse en el plano local en estas materias, en línea con los
avances existentes en Estados Unidos y Europa. Para su desarrollo, el proyecto involucra
dos líneas de acción:
●
●
Generar una cultura corporativa: Este trabajo se traducirá en 2012 en la definición de
las políticas con las que se compromete VTR y de una guía de lo que la empresa
establece como práctica diaria en este ámbito. Para difundir estos lineamientos, la
empresa desarrollará además ciclos de capacitación según los tipos de funciones y nivel
de exposición de riesgo de los trabajadores.
Garantizar el cumplimiento de estos principios en el día a día: Esto pasa por
construir un sistema efectivo de control y seguridad de la información a partir de la
identificación de los riesgos específicos a que se expone la empresa y de la
actualización de los modelos preventivos existentes.
De sus clientes, trabajadores y proveedores, VTR en general maneja dos tipos de referencias: las
consideradas información personal y los antecedentes sensibles. La primera categoría engloba todos
aquellos datos que la compañía requiere de estos grupos para operar. Entre ellos están la dirección,
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el teléfono y el RUT. Como información sensible, en cambio, se entiende aquella relacionada con el
comportamiento de las personas y que resulta de más difícil acceso para el mercado o terceros. Por
ejemplo, conductas de pago o tráfico telefónico. Esta clase de referencias es la que la compañía
busca resguardar con especial rigor a través de esta iniciativa. El proyecto apunta a estar plenamente
operativo en 2013, año en que se evaluarán nuevamente los sistemas y directrices aplicados.
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COBERTURA DE SERVICIOS
Al cierre de 2011, VTR contaba entre las ciudades de Arica y Coyhaique con un total de
1.101.768 clientes, 40.203 más que los registrados en diciembre de 2010. La cobertura
nacional de cada uno de sus productos y servicios a fines de 2011 era la siguiente:
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DISPONIBILIDAD TéCNICA
DE LOS PRODUCTOS
VTR superó su meta de disponibilidad total de servicios, de 99,960%, en 10 de los 12 de
meses de 2011. La excepción se registró en junio y octubre, cuando este indicador llegó a
99,956% y 99,866%, respectivamente. En Televisión, la meta de disponibilidad (de
99,960%) también se logró en 10 de los 12 meses de 2011, salvo en junio y octubre,
cuando el tiempo en que la red estuvo operativa fue de 99,957% y 99,843%,
respectivamente. En Telefonía, la disponibilidad del servicio estuvo sobre la meta (de
99,970%) en 11 de los 12 meses del año 2011. La excepción fue octubre, cuando alcanzó
99,770%. En Internet ocurrió algo similar: el único mes en que se no consiguió la meta (de
99,950%) fue junio, en que registró 99,924%.
DISPONIBILIDAD POR MES (EN %)
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PRINCIPALES FALLAS EN LOS SERVICIOS
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TASA DE ABANDONO O
CHURN
Durante 2011, la Tasa de Abandono o Churn llegó a un promedio mensual de 1,77%, un
nivel menor que el registrado en 2010 (de 2,31%) y también inferior al de 2009 (de 1,83%).
Este indicador mide el nivel de renuncia de los servicios. Corresponde al porcentaje de
bajas sobre la cartera que aún permanece activa.
VARIACIóN DE TASA DE ABANDONO 2006-2011
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DIáLOGO CON
CONSUMIDORES
VTR creó y constituyó el Comité Consultivo
de Consumidores VTR (CCC) a partir de un
modelo de diálogo entre empresas y clientes
cada vez más extendido en los países
desarrollados.
En 2011, VTR decidió crear y
constituyó el Consejo Consultivo de Consumidores VTR (CCC). Diseñado a partir de un
modelo de diálogo entre empresas y clientes cada vez más extendido en los países
desarrollados, este organismo surge a nivel local en un contexto de creciente
desconfianza hacia las grandes empresas, empoderamiento de los consumidores y una
fiscalización más rigurosa de parte de los organismos oficiales. Como instancia de
participación intenta recoger además la propuesta del Sernac de promover un consumo
responsable bajo los conceptos de la norma ISO 26000 de Responsabilidad Social.
LOS OBJETIVOS ESENCIALES DEL CCC SON:
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ENTRE SUS FUNCIONES CONCRETAS SE CUENTAN:
●
●
●
●
●
Escuchar, educar e informar para facilitar a los consumidores la comprensión y la
información adecuada en beneficio de la relación de consumo que establece la
empresa-cliente.
Proveer información fiable, coherente, veraz y verificable de los factores sociales y
ambientales relacionados con la producción y entrega de los servicios.
Analizar sistemáticamente las opiniones que contribuyan a mejorar los procesos y
prácticas de atención a clientes.
Establecer acuerdos en materias de consenso.
Informar y difundir dichos acuerdos.
Entre las entidades externas que fueron invitadas a participar en este órgano se cuentan el Sernac, la
Subtel, la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), la Asociación de
Consumidores de Chile (Odecu), la Organización de Consumidores (Orcus) y la Federación de
Consumidores del Sur. En representación de VTR, integran el CCC los gerentes de Clientes; Zona
Metropolitana; Internet, Telefonía y Estrategia; Regulación; Comunicaciones; Marketing;
Contenidos y Programación; Desarrollo de Productos; Móvil e Ingeniería e Infraestructura, además
de la jefa de Comunicaciones. Para su funcionamiento, la instancia acordó sesionar seis veces al año.
El Consejo Consultivo de Consumidores lo encabezan la Vicepresidenta de Asuntos Públicos y RSE,
y el Vicepresidente Comercial.
DIáLOGO CON CONSUMIDORES
[video] Revisa el diálogo en video [/video]
[fi]
Alejandro Pujá Coordinador de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile,
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ODECU.[/fi] [ti]Los conflictos de consumo reflejan la inequidad del sistema. Cuando
alguien a través de una cláusula de un contrato se faculta para realizar cosas que un
cliente no quiere, va creando la sensación de que basta una firma para que las personas
pierdan sus derechos. Uno se pregunta si la solución a esto pasa por la vía legislativa o
por los juicios, pero la experiencia nos dice que esa forma de resolver los conflictos es
larga y tal vez ineficiente. Y los problemas de las personas están aquí y ahora. Por ello,
que aparezca un Consejo Consultivo de Consumidores es un gran avance, una señal a la
sociedad respecto de la voluntad de las empresas de resolver los problemas.[/ti] [ti]Las
empresas tienen un gran espacio de comunicación con los consumidores para mejorar la
educación e información que les entregan y así también prevenir conflictos, porque buena
parte de los problemas se deriva de que la persona tiene una expectativa distinta del
servicio que termina recibiendo. Quiero recordar en todo caso que el cumplimiento legal es
dinámico y que varía de acuerdo con la realidad.[/ti] [ti]ODECU participa en los CCC para
influir en la política comercial de las empresas a través de un diálogo que supere el
camino legislativo y judicial. Otra de nuestras prioridades es la educación de los
consumidores desde las empresas. De igual modo, queremos tener una visión de país en
el sentido de ser colaboradores para resolver problemas. Muchas veces, las empresas y el
Estado se enfrentan por regulaciones que al consumidor sirven de poco. En esos casos, el
Estado se convierte en un problema para la relación entre las compañías y los
consumidores.[/ti] [ti]Habiendo tantos temas en donde tenemos coincidencias y podemos
avanzar, no resulta lógico detenernos en los que tengamos discrepancias insalvables.[/ti]
[ti]Nosotros valoramos mucho cuando vemos en las reuniones a las más altas autoridades
de cada compañía. Cuando uno toca la fibra de un gerente que toma decisiones, es
posible que nos hayamos ahorrado cinco años de legislación o diez en acciones judiciales.
Este diálogo puede permitir incluso que la empresa vaya a la vanguardia del derecho de
consumo.[/ti] [tif]Para ODECU, este diálogo entre las empresas y las asociaciones de
consumidores es un camino sin retorno. Lo importante es que también el Estado no se
quede atrás.[/tif] [fd]
María Paz Epelman Vicepresidenta de Asuntos Públicos y RSE de VTR [/fd] [td]La base
para las empresas es el cumplimiento legal. Desde la perspectiva de VTR, el CCC es para
construir de ahí para arriba. Por un lado, escuchar a los consumidores permite generar
una mejor práctica en los procesos y las decisiones de negocios. Por otro, el Comité
puede aportar también en términos de educación al consumidor. Muchas brechas tienen
que ver con falta de información de los consumidores, sobre todo en materias complejas.
[/td] [td]El modelo de negocio en el caso de las empresas de servicio, como VTR, se funda
en la permanencia del cliente. Por lo tanto, es importante que las asociaciones de
consumidores distingan los incentivos que las empresas tienen en mercados competitivos.
Como VTR, no llegamos al CCC amenazados por eventuales conflictos, sino por nuestra
ambición de diferenciarnos, de tener incluso un reconocimiento por las prácticas y
Políticas Pro Cliente que hemos desarrollado en el tiempo.[/td] [td]Es en el diálogo donde
estas cosas se deben ir abordando. Hay que aclarar de todas formas que el CCC es
consultivo y no vinculante. Consultivo en el sentido de que nos pedimos mutuamente la
opinión y luego podemos considerarla o no. Por supuesto que hay un espíritu de honrar
los acuerdos cuando se alcanzan. Pero si no llegamos a un acuerdo, la idea siempre es
consultarnos. Y no es vinculante en tanto las asociaciones como la empresa somos libres
posteriormente de actuar respecto de ese tema particular.[/td] [td]Otra cosa interesante
que genera el CCC es una sensibilización interna. A las sesiones asistirán gerentes y
vicepresidentes, que son quienes toman las decisiones, y en ellos se produce una
sensibilización al estar ante la mirada del consumidor. Las asociaciones también
empatizan con la mirada de los ejecutivos, los conocen y ven cuán comprometidos están
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en entregar un buen servicio. Esto es muy constructivo.[/td] [td]Aquí también es
interesante el rol que las asociaciones de consumidores pueden jugar respecto de lo que
yo llamo el concepto de la zanahoria en contraposición con el garrote. Las compañías que
van más allá de la ley debieran tener una diferenciación competitiva.[/td] [tdf]En los
mercados competitivos con productos con baja diferenciación, la distinción debe venir de
la experiencia y la confianza del consumidor con las compañías, y es ahí donde
necesitamos esos sellos.[/tdf]
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DESARROLLO DE
PRODUCTOS Y
CONTENIDOS
INTERNET BANDA ANCHA
El trabajo que realiza VTR en el ámbito del desarrollo de Internet Banda Ancha estuvo
marcado en 2011 por dos hitos fundamentales: El lanzamiento de los planes de altas
velocidades 40 Megas y 120 Megas, y los avances impulsados por la empresa en el marco
de la aplicación de la Ley de Neutralidad de la Red.
ALTAS VELOCIDADES
En 2011, gracias a la inversión que efectuó la compañía para incorporar a su red la
tecnología Docsis 3.0, VTR presentó los planes de altas velocidades 40 Megas y 120
Megas. De forma paralela a estos lanzamientos, la empresa migró de manera gratuita a 40
Megas a todos los clientes que contaban en ese momento con el plan 30 Megas y a 6
Megas a aquellos suscritos al plan 2 Megas. Además de marcar una diferenciación
competitiva y de representar una acción de fidelización para sus clientes, la apuesta de la
compañía por seguir ofreciendo los mayores anchos de banda de la industria busca
responder a las nuevas necesidades de consumo que plantean realidades como el
aumento de los dispositivos conectados a Internet en los hogares, la creciente
multiplicidad de tareas de los usuarios de la web y el carácter multimedia de los
contenidos digitales.
Desde el punto de vista de la sustentabilidad, considerando la condición de líder del
mercado de Banda Ancha de VTR, el impacto de esta estrategia se ha traducido en los
últimos años en dos grandes aportes para el país: la disminución constante en el precio
del Megabyte, lo que abre la posibilidad de incorporar al mundo digital a segmentos de
menores recursos, y el aumento en el promedio nacional de velocidad de las conexiones.
En efecto, mientras el precio del Mega era en 2009 de $12.150, a fines de 2011 llegaba a
$3.406. De igual modo, mientras en 2007 la velocidad promedio de los clientes de VTR
llegaba a los 0,5 Megas, a diciembre de 2011 se alzaba hasta los 9,5 Megas, cuatro veces
más que el promedio de las conexiones nacionales a esa fecha, de 2,2 Megas.
VELOCIDAD PROMEDIO DE LOS CLIENTES VTR EN MEGAS
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PRECIO DEL MEGABYTE DE VTR
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EL PRECIO DEL MEGA DE VTR EN EL PERíODO 2010-2011
DISMINUYó EN 45%
El objetivo de la compañía es seguir profundizando en esta línea en la medida en que el
aumento de las velocidades sea una real necesidad de los clientes y que éstos la valoren
como política distintiva.
DESARROLLO TECNOLóGICO EN EL MARCO DE LA NUEVA LEY DE
NEUTRALIDAD
En marzo de 2011 fue dictado el Decreto Supremo Nº 13 del Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones con el reglamento para la aplicación de la Ley 20.453 que resguarda
el principio de neutralidad en la red para los consumidores y usuarios de Internet,
publicada en 2010. En términos resumidos, este nuevo marco legal prohíbe la
discriminación arbitraria de contenidos en la web por parte de los concesionarios e Internet
Service Providers (ISP) y establece las condiciones mínimas en que éstos deben operar.
Desde el punto de vista de la discriminación de contenidos, para VTR, la entrada en
vigencia de esta ley no tuvo mayor impacto, por cuanto la compañía nunca ha impuesto
este tipo de limitaciones en el acceso a Internet. En cambio, la obligación resuelta por esta
regulación de informar cada tres meses aspectos de desempeño como las velocidades
máxima, mínima y promedio, y las tasas de saturación y navegación, a partir de
indicadores comparables, llevó a la empresa a invertir cerca de un millón de dólares en la
incorporación de nuevas herramientas tecnológicas, entre las cuales se cuenta una red de
sondas de monitoreo para medir los anchos de banda. Gracias a estos avances y a toda la
labor previa que venía realizando la empresa en términos de transparencia e información
sobre sus productos y servicios, VTR fue el único operador de Internet del país que
cumplió a cabalidad en 2011 con los plazos y requerimientos de datos dispuestos al
respecto por la Subtel.
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EDUCACIóN A LOS CONSUMIDORES
En el marco de su política de transparencia y de su interés por seguir estrechando lazos
de confianza con sus clientes, en 2011, VTR, a través de su Gerencia de Telefonía,
Internet y Estrategia, impulsó una serie de acciones con la finalidad de educar a los
consumidores en un tema de relativa complejidad como es la medición de la velocidad de
la Banda Ancha. Estas iniciativas se generaron a partir de la polémica pública que se
suscitó tras un reportaje de televisión que supuestamente ponía en entredicho la veracidad
de la oferta de algunos operadores de Internet. Ante el surgimiento de este debate, VTR
reiteró su posición en cuanto a que la velocidad de Internet que entrega, medida desde la
conexión del cable módem hasta el primer punto de contacto en la red (como un servidor u
otro proveedor que lleva al servidor final), es la que ofrece a través de sus distintos planes,
y que dicha velocidad puede verse degradada en la medida en que influyen factores
ajenos al servicio de la compañía, como la saturación de los servidores, un servicio
deficiente de otros ISP e incluso la capacidad y condición del computador en que se
navega. Estos fueron los planteamientos que en 2011 explicó en detalle la compañía a
periodistas de distintos medios de comunicación que cubren el sector Telecomunicaciones
y que en 2012 espera abordar en profundidad en el Consejo Consultivo de Consumidores.
DESARROLLO DE LA BANDA ANCHA EN CHILE
Oliver Flögel Secretario Ejecutivo de Desarrollo Digital del Gobierno de Chile.[/fi] [ti]Los
modelos económicos tradicionales están mutando de sociedades basadas en servicios, en
commodities, a sociedades donde el valor agregado está en el conocimiento o en la
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capacidad de transformación de las personas. Es el caso de países como Singapur o
Corea, que hace 20 años tenían un PIB per cápita significativamente inferior al resto del
mundo y hoy están por sobre la mayoría. ¿Cómo estamos en Chile? En una situación en
donde el 98% de la población puede acceder a algún tipo de conectividad de Internet, lo
que es bastante positivo, pero con la mitad de ese universo con una conexión única, sin
competencia y probablemente de calidad y velocidad limitadas. Para transformar esa
oferta de internet en la base de una economía del conocimiento falta mucho: falta
conocimiento de las personas y accesibilidad del servicio, costos competitivos, sobre todo
en el segmento de entrada. No creo que Chile tenga un problema de precio de Internet;
más bien tiene un problema de precio en algunos segmentos. Luego, también falta mucho
de calidad, para tener una mejor Internet, porque a medida que los contenidos van mucho
más en entorno multimedia se necesitan mayores anchos de banda para aprovecharlos y
producirlos.[/ti] [ti]Uno de los grandes desafíos está en seguir buscando nuevas formas de
comercializar. Planes más flexibles, de prepago, ayudan, pero todavía no se ha logrado
generar un plan de entrada que haga a la banda ancha atractiva para los segmentos
socioeconómicos más vulnerables. Ahí hay un trabajo que hacer. Nosotros como gobierno
estamos mirando cómo podemos pasar de un subsidio a la oferta a un subsidio a la
demanda, para así brindar algún tipo de ayuda a los sectores de menores ingresos. Pero
para eso necesitamos tener un plan que sea subsidiable, porque hoy todavía tienes
excedentes muy elevados en los planes de entrada. Uno de los sellos de nuestro trabajo
como gobierno en los últimos meses en materia de desarrollo digital ha sido fomentar una
alianza público-privada en esa línea y tratar de apoyar en todo lo necesario para que se
puedan explorar esas nuevas vías de comercialización, que en ocasiones requieren
cambios regulatorios y también protecciones regulatorias.[/ti] [tif]Cuando asumió, el
Presidente Piñera planteó llegar al año 2014 con el 70% de los hogares y el 33% de
población con banda ancha. Desde el punto de vista de la penetración por persona, la
telefonía móvil está aportando mucho crecimiento. El gran desafío está en la penetración
de los hogares de banda ancha fija, que está creciendo a un ritmo más moderado que la
móvil. Y hoy, las velocidades de acceso y las capacidades de grandes volúmenes de
tráfico siguen estando en las redes fijas. Pasar del 50% de los hogares conectados que
tenemos hoy al 70% requiere reinventar los modelos de negocios.[/tif] [tif]El perfil del
cliente ha ido cambiando en el tiempo. La llegada de las redes sociales y las nuevas
formas de comunicarse entre clientes y empresas están haciendo que la voz del
consumidor se escuche más. Como interpretación de esa realidad, la creación de
instancias de conversación con los clientes es muy positiva. Felicito a VTR en este sentido,
porque está haciendo un buen trabajo.[/tif] [fd]
Juan Vásquez Vicepresidente de Productos y Estrategia de VTR. [/fd] [td]VTR ha hecho
inversiones importantes en la última década para apoyar la penetración de la banda ancha
en Chile. Hoy, nuestra red cubre 2,2 millones de hogares. En 2012 vamos a llegar a cerca
de 200 mil más y en algunos años quizá alcancemos 3 millones de hogares con una red
que permite hasta 300 Megabytes por segundo. Gracias a esto, después de una década,
la banda ancha en Chile tiene un 50% de penetración. Aún queda por ver cómo lo
hacemos para acelerar la penetración del otro 50%. Este avance ha significado que la
calidad, medida por la velocidad, también haya aumentado. Hoy en VTR la velocidad
promedio es de 10 Megabytes por segundo, en circunstancias que hace no muchos años
estaba por debajo de 1 Mega, un crecimiento vertiginoso que, sin embargo, no ha
significado un aumento de tarifas. Lo que ha ocurrido es que la empresa ha invertido y ha
ido aumentando la velocidad a los clientes que ya tenía, sin haberles subido los precios.
Hemos modificado la oferta de tal forma que hoy día vendemos 10 MB en lo que antes
vendíamos 2 MB. Es decir, hemos sido partícipes de la transformación digital de la
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sociedad, uno de los objetivos de VTR y que se conjuga con el objetivo país.[/td] [tdf]En el
pasado reciente, VTR ha planteado propuestas destinadas a los segmentos de menores
ingresos. Hace tres años lanzamos Mi Pack, después de hacer varios estudios de
mercado para determinar en qué tipo de productos estaban interesados estos grupos y
qué disposición a pagar por ello tenían. Hicimos una oferta, que está vigente y que ha
ayudado a aumentar la penetración de la banda ancha. Sin embargo, alcanzó su potencial,
por lo que hay que volver a hacer un nuevo esfuerzo. Un mecanismo que ayudaría
bastante es un subsidio a la demanda. Una vez que ese subsidio exista le podremos sacar
mejor partido a las coberturas que existen. Hay capacidad instalada que se puede usar
para que la banda ancha llegue a más hogares, en la medida en que encontremos un
equilibrio entre las inversiones privadas y el financiamiento público que tendría que existir
para que algunas familias puedan pagar lo que hoy en día no pueden.[/tdf] [tdf]Nuestro
negocio es ése, por lo que nos alegramos que exista esa visión. No veo por qué en el
mediano plazo, Chile no pueda tener una penetración del 70%. VTR sigue invirtiendo
fuerte para que las velocidades sigan aumentando. Nuestra tecnología permite
velocidades de hasta 300 MB y por ahora ofrecemos 120 MB, pero el umbral pronto
llegará a 1 GB. Con la voluntad de invertir podemos ver un aumento rápido de las
velocidades en los próximos años, pero debemos encontrar un mejor equilibrio en la
estructura de costos. Hay elementos de costo de la banda ancha que ponen un límite a la
voluntad de hacerla crecer más. Esto se puede conseguir complementando los impulsos
con alianzas público-privadas.[/tdf] [tdf]VTR espera que el Consejo Consultivo nos aporte
retroalimentación a nuestro trabajo. Nuestra práctica es hacer mucha investigación de
mercado para definir la oferta. En el caso de Mi Pack, nos imbuimos del segmento al cual
estábamos apuntando para incorporar sus necesidades como clientes. En el caso del
servicio de telefonía móvil hicimos un proceso de mucha participación. Como resultado,
planteamos una oferta con atributos que la gente demandaba, que no estaban en la
industria y que han hecho una diferencia.[/tdf]
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TELEVISIóN
En 2011, los avances de VTR en materia de desarrollo de contenidos para televisión se
concentraron en tres ámbitos principales: la oferta en Alta Definición, la producción para la
plataforma Video On Demand (any time) y los avances en la estrategia de TV every where
(servicio multipantalla). A estos logros también hay que sumar el aterrizaje de la compañía
en las redes sociales y la continuidad en el apoyo que presta la empresa al cine chileno y
a la elaboración audiovisual local en los formatos HD y 3D.
ALTA DEFINICIóN
En 2011, VTR sumó siete canales a la oferta gratuita de 13 señales en HD con que
contaba a fines de 2010. Estas nuevas incorporaciones fueron Playboy HD, Sony, Warner,
AXN, History, Vía X y ESPN 3. Para 2012, la empresa ha programado sumar otras cuatro.
En 2011, la compañía también entregó como elemento de fidelización para los clientes
que acceden a este formato tres eventos exclusivos realizados íntegramente en Alta
Definición:
●
●
●
La Copa América de Fútbol, un acontecimiento que fue cubierto por la compañía con un trabajo
que incluyó tanto la transmisión como la producción deportiva con equipos propios.
El partido de fútbol del equipo de “Messi y sus amigos’’ en Chile.
El Festival de Viña de Mar, en acuerdo con Chilevisión.
VIDEO ON DEMAND (VOD)
En lo que se refiere a mejoras en VOD, el hito más importante de 2011 fue la firma de un
acuerdo entre VTR y la empresa Avail TVN que permitirá incorporar en la biblioteca de
contenidos de esta plataforma la producción de los estudios Dreamworks, Paramount,
Universal y Miramax. De este modo, la librería de VOD, que hasta entonces contenía en la
categoría de películas internacionales sólo el catálogo de los estudios Sony, Warner,
Disney y Fox, ahora se verá actualizada con a lo menos 32 nuevos estrenos anuales.
ESTRATEGIA EVERY WHERE (MULTIPANTALLA)
Si bien VTR continúa enfocada en su estrategia de contenidos any where, representada
en el desarrollo de su plataforma VOD y que alude al consumo televisivo en el horario que
disponga el cliente, en 2011 comenzó a potenciar la dimensión de contenidos every where;
es decir, para cualquier pantalla. Esta línea de acción obedece al aumento progresivo que
se está registrando a nivel local en el consumo audiovisual a través de nuevos soportes,
como computadores, tablets y teléfonos inteligentes. El primer paso que dio la empresa en
este sentido durante 2011 fue poner a disposición parte del contenido de VOD en su
nueva plataforma de exhibición de videos en Internet, un servicio gratuito para los clientes
de televisión de la empresa. En el contexto de su arribo al mundo móvil, durante 2011, la
empresa también comenzó a diseñar la que será su nueva plataforma para acceder a
canales lineales y contenidos on demand a través de los teléfonos inteligentes. Este
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trabajo se realizó desde el principio sobre la base del concepto de cocreación, al
incorporar la mirada del cliente mediante estudios de opinión y análisis de
comportamientos.
REDES SOCIALES
En 2011, VTR creó dos cuentas en Twitter para su servicio de televisión: @vtrsoporte y
@vtrprogramación. Mientras la primera se aboca a resolver los reclamos de los clientes,
esta última está concebida como un verdadero recomendador de contenidos. El objetivo
de la compañía es vincular este canal a las cuentas que abrirá en 2012 en Facebook y
Youtube para entregar a los clientes una información más completa y multimedia sobre la
oferta televisiva de la compañía.
APOYO A PRODUCCIóN NACIONAL
En 2011, VTR continuó entregando su apoyo al cine chileno y a las productoras
nacionales a través del estímulo a la realización y la compra de los derechos de obras en
formatos HD y 3D, para su posterior exhibición en exclusiva en la plataforma Video On
Demand. En el marco de su nueva estrategia every where, a partir de 2011, la empresa
comenzó a disponer parte de esta producción en su nuevo canal de exhibición de videos
en Internet.
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CRITERIOS PARA
GESTIONAR LA OFERTA
PROGRAMáTICA
VTR evalúa su grilla de manera permanente con el objetivo de garantizarle a los clientes
que ésta se mantiene en sintonía con sus intereses y los de su familia. Este análisis
considera, por un lado, las tendencias y nuevas producciones de la industria de contenido,
y por otro, la opinión de los propios usuarios, que la empresa recoge a través de
encuestas de opinión, estudios de rating e indicadores de audiencias. Los eventuales
cambios que realiza la compañía a su oferta de canales los informa oportunamente a
través de sus medios. Entre ellos están el sitio www.vtr.com, la boleta mensual de servicio,
la revista de programación Vive!, avisos en pantalla en las señales de VTR, notas de
prensa y correos informativos. Dichas modificaciones se efectúan resguardando que la
calidad programática sea la mejor disponible en el mercado y se materializan siempre que:
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CONTENIDOS NACIONALES
VTR impulsa desde el año 2003 un plan de desarrollo de canales de televisión local en 10
de las principales ciudades del país, con la finalidad de incorporar a su oferta programática
señales locales como un elemento diferenciador y cubrir al mismo tiempo las necesidades
de información, participación, pertenencia e identidad de las audiencias regionales. A fines
de 2011, la Red de Canales Locales Asociados a VTR la integraban Arica TV, NorTV (de
Iquique), Calama TV, Cuartavisión (de La Serena), Quintavisión (de Viña del Mar),
Sextavisión (de Rancagua), TV8 (de Concepción), Novenavisión (de Temuco), ATV (de
Valdivia) y Vértice TV (de Puerto Montt). Durante estos años, todos estos
emprendimientos han recibido aportes de VTR para mejorar sus estándares de calidad
programática y de gestión comercial. En 2011, la labor de apoyo a la televisión local que
desarrolla VTR tuvo entre sus principales hitos:
●
●
●
Adjudicación de un nuevo Proyecto de Desarrollo de Proveedores (PDP) Audiovisual de Corfo:
Este logro representa la continuidad de una alianza público-privada iniciada en 2008 entre VTR y
la Corporación de Fomento con la finalidad de mejorar la calidad de la televisión local. Este
segundo PDP se extenderá por otros tres años y busca potenciar la creación de una red asociativa
de pymes audiovisuales de regiones y Santiago para que generen contenidos de calidad en
formatos novedosos que puedan ser transmitidos a través de la Red de Canales Locales. Otro de
los objetivos que se plantea la compañía mediante esta iniciativa es desarrollar un modelo de
producción y comercialización que les permita a estas empresas ser autosustentables como
negocio.
En 2011, VTR continuó realizando mediciones para conocer el nivel de alcance y
valoración con que cuentan estas señales locales en cada ciudad. Entre los principales
resultados de estas evaluaciones destaca la consolidación en más del 20% del nivel de
Satisfacción Neto de los canales (medido como la satisfacción menos la insatisfacción).
También resalta que el 32,5% de los clientes de VTR en esas ciudades ve su canal local
y que el 23% se informa en estas señales.
Proyecto Redes de Norte a Sur: Esta es una iniciativa que apunta al intercambio de contenidos
entre los diez canales asociados. Gracias a esta franja, los clientes de VTR pueden disfrutar de los
programas ganadores del Concurso Audiovisual del Consejo Nacional de Televisión, de proyectos
de título de alumnos del Duoc UC, de las mejores producciones propias de los canales locales y
del material que proveen las alianzas con la Universidad de Santiago y la Televisión de América
Latina. Este espacio, que se exhibe en horario prime, aporta 3,5 horas de estreno semanales en la
red.
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APOYO AL DEPORTE
En 2011, VTR organizó por segundo año consecutivo la Vuelta Chile, en conjunto con el
Instituto Nacional de Deportes y la Federación de Ciclismo de Chile (Fecichile). También
preparó la realización para el año siguiente del VTR Open 2012, el torneo de tenis más
importante del país y que forma parte del calendario ATP, y de la XII versión de la Regata
de Chiloé, la prueba madre de la vela en Chile y que desarrollará en alianza con el Comité
Náutico de Chile, la Armada de Chile y la Fundación Mar de Chile.
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TELEFONíA
Entre 2010 y 2011, el número de clientes de telefonía de VTR aumentó de 622.000 a
647.152. En este crecimiento tuvo una importante incidencia el arribo de la compañía a
San Antonio, ciudad que aportó seis mil nuevas líneas al total de cobertura de la empresa.
En 2011, el desempeño de VTR en el ámbito de la telefonía estuvo marcado por dos hitos
normativos: el inicio del plan del Gobierno para eliminar al año 2014 la Larga Distancia
Nacional y el comienzo gradual del proyecto de Portabilidad Numérica. En el primer caso,
la autoridad eliminó 11 de las 24 zonas primarias entre las que es necesario marcar un
prefijo y contratar un carrier para comunicarse. Ante este nuevo escenario y con el objetivo
de favorecer aún más a sus clientes, VTR modificó el carácter comunal de su Plan Total
Ilimitado otorgándole una dimensión regional en las regiones de Valparaíso, O´Higgins,
Atacama-Coquimbo y La Araucanía-Los Lagos, renunciando incluso a cobrar el Servicio
Local Medido (SML) autorizado por la Subtel. Esto quiere decir que desde 2011 los
clientes de VTR de dichas zonas pueden hablar ilimitadamente entre teléfonos de la
compañía sin cobros adicionales al costo del plan. Para adaptarse al proyecto de
Portabilidad Númerica, en tanto, la empresa tuvo que realizar importantes inversiones con
la finalidad de adecuar sus sistemas, desarrollos cuyo costo, sin embargo, y al igual que
en el caso del proyecto de eliminación de la LDN (Larga Distancia Nacional), no fue
traspasado a las tarifas del servicio.
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DESARROLLO PROYECTO
MóVIL
VTR tomó la decisión de ingresar al mundo de los servicios móviles a mediados de la
década del 2000, tras constatar que este negocio no sólo representaba una manera de
potenciar su oferta en Televisión, Banda Ancha Residencial y Telefonía, sino que también
suponía la posibilidad de acceder a una industria dinámica con un potencial de crecimiento
significativo. El objetivo que se planteó la compañía al concretar esta apuesta fue
convertirse en un actor importante en el sector a partir de una estrategia de crecimiento
que apunta preferentemente al universo que componen los cinco millones de personas a
las cuales puede llegar directamente VTR a través de su cartera de 1.101.768 clientes y
que tiene como ventajas competitivas canales de distribución y atención consolidados, una
estructura comercial y logística desplegada entre Arica y Coyhaique, y una marca
reputada con más de 80 años de historia. El proceso de desarrollo del proyecto móvil de
VTR consideró varias etapas previas de carácter técnico, entre las que se contaron la
elaboración del plan de negocios, la adjudicación de un espectro de frecuencia y la
selección de los respectivos proveedores de tecnología e informática, luego de lo cual la
empresa se abocó al diseño de su oferta comercial. Con un marcado sello de cocreación
con los clientes, este ciclo involucró una serie de iniciativas de consulta, análisis y
retroalimentación, cuyo objetivo fue ir delineando una propuesta que resultara disruptiva y
atractiva al mismo tiempo para el mercado. Entre estas acciones destacaron:
●
●
●
●
Encuesta inicial a 4.000 personas para comprender la dinámica del negocio.
Ronda con gerencias involucradas para la generación de ideas innovadoras.
Ranking de las 15 propuestas más atractivas resultantes de estas conversaciones y su posterior
testeo en distintos empaquetamientos a través de focus group.
Una vez estructurada la oferta y habilitada la red tecnológica, a fines de 2011 se dio inicio al
proceso de marcha blanca de los servicios móviles, en el que participaron 12.000 clientes activos y
se registraron más de 100.000 conversaciones.
ATRIBUTOS GENERALES DEFINIDOS PARA LA OFERTA MóVIL DE VTR
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ASPECTOS DIFERENCIADORES DE LOS PLANES DE LA COMPAñíA
La inversión total realizada por la empresa para poner en marcha su negocio móvil se
elevó a cerca de US$ 180 millones. Este monto no sólo incluye el despliegue de la red,
sino también los desarrollos asociados a la adaptación de la organización para atender los
requerimientos de la nueva industria. En este plano destacan los ajustes efectuados en las
sucursales, la creación de nuevos puntos de distribución, la capacitación al Call Center y
la conformación de un equipo de 200 profesionales con experiencia en los servicios
móviles. Entre los desafíos a los que se abocará la compañía para continuar avanzando
en su objetivo de convertirse en un actor relevante de los servicios móviles en Chile se
encuentran:
●
●
●
Profundizar la capacitación a los colaboradores, en el entendido que el factor humano representa
una ventaja competitiva de VTR.
Continuar potenciando la relación entre los servicios de Televisión, Telefonía y Banda Ancha
Residencial, y los servicios móviles.
Junto con crecer a un ritmo significativo, mantener la disciplina y la velocidad de inversiones para
hacer posible que esa expansión no signifique un sacrificio de la calidad del servicio. La idea es
responder a las necesidades de los clientes en un contexto regulatorio más restrictivo para el
despliegue de las redes.
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INVERSIóN SOCIAL Y MEDIO
AMBIENTE
Uno de las principales desafíos de
Responsabilidad Social Empresarial que se ha
planteado VTR es el de trabajar activamente
en la construcción de un entorno digital seguro
para los niños.
CONFIANZA DIGITAL: VTR INTERNET SEGURA
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En su carácter de empresa pionera y líder en Chile en la introducción del servicio de
Banda Ancha, uno de las principales desafíos de Responsabilidad Social Empresarial que
se ha planteado VTR es el de trabajar activamente en la construcción de un entorno digital
seguro para los niños. En el marco de ese objetivo fue que en 2008 la compañía lanzó su
programa VTR Internet Segura. Apoyada por organismos oficiales e instituciones
vinculadas a la protección infantil, esta iniciativa se desarrolla en tres ámbitos de acción: la
sensibilización a la sociedad sobre los riesgos que representa Internet para los niños; la
protección a través de sistemas tecnológicos de avanzada y la educación en hábitos y
conductas preventivas.
EDUCACIóN
En 2011, las actividades realizadas en el marco de este programa se concentraron
principalmente en el eje de la educación y tuvieron como principal hito las charlas
formativas organizadas por la compañía en distintos colegios municipales,
subvencionados y privados del país.
Lideradas por el comunicador Nicolás Copano, estas exposiciones tienen por finalidad
fomentar en los estudiantes conductas de autocuidado en su interacción con Internet y
promover entre los asistentes el respeto por los demás como la herramienta más eficaz
para prevenir las conductas de agresión escolar. En 2011, algunas de estas actividades
estuvieron acompañadas por la presentación de la obra de teatro “Matona’’. De la
compañía La Minga, patrocinada por la Diprofam de Carabineros y auspiciada por VTR,
esta puesta en escena aborda de manera directa la problemática del bullying. En total,
durante el año 2011, las charlas de VTR Internet Segura convocaron a 4.769 estudiantes
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de 5º a 8º Básico de 16 comunas del país. Con esta cifra, el total de niños que han
participado de esta iniciativa en sus tres años de desarrollo supera los 30.000.
ASISTENTES A OBRA DE TEATRO DE PREVENCIóN DEL BULLYING
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SENSIBILIZACIóN
Desde el lanzamiento de VTR Internet Segura en 2008, VTR ha realizado tres campañas
masivas con el objetivo de sensibilizar a la población sobre las amenazas que representa
para los niños el uso de Internet. Con el apoyo del tenista Fernando González como rostro
ancla, estas acciones se desplegaron en televisión abierta, canales de TV Cable, cines,
vía pública y en los distintos soportes corporativos con que cuenta la compañía, como el
sitio www.vtr.cl, los vehículos técnicos y las revistas de programación televisiva.
Principales mensajes transmitidos por las campañas de sensibilización de VTR:
PROTECCIóN
En 2008, VTR incorporó a su red de Banda Ancha un sistema de hardware y software que
bloquea automáticamente el acceso a los sitios web con imágenes de abuso sexual infantil
identificados por la ONG británica Internet Watch Foundation (IWF). En 2011, este sistema
impidió 498.645 intentos de acceso a direcciones riesgosas de contener material de este
tipo.
99
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Además de esta herramienta, la compañía tiene a disposición de sus clientes el software
VTR Familia Segura, del proveedor McAfee. Entre otras funcionalidades, este programa
permite predeterminar el tiempo que los niños pueden pasar en Internet; protege a los
menores de sitios web inapropiados; restringe el acceso a aplicaciones específicas del
equipo e informa de inmediato a los padres en caso de que surja algún problema mientras
el niño navega.
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EDUCACIóN Y ACCESO A
LAS TICS
RED ENLACES
En 2011, VTR participó en el concurso público desarrollado por la Subtel para la entrega
subsidiada de banda ancha a 11.254 colegios municipalizados y particulares
subvencionados de distintos lugares del país. En este proceso, efectuado en el marco del
proyecto gubernamental “Conectividad para la educación’’ y que obliga a las empresas a
respetar las velocidades y el nivel de disponibilidad comprometidos, la compañía se
adjudicó un total de 887 escuelas, de las cuales finalmente terminó conectando a 823 al
desistir las demás del beneficio. Los planes que VTR garantizó entregar a estos
establecimientos fueron:
●
●
●
339 escuelas con Plan 12 Megas
Estas conexiones, las de mayor velocidad en Chile para establecimientos educacionales,
fueron complementadas por la compañía con servicios adicionales como:
●
●
●
Control parental, para filtrar contenidos inadecuados.
WiFi gratis, con opción para desactivarlo.
Equipo router, que permite monitorear la disponibilidad y la velocidad que se entrega.
La propuesta con que participó VTR en esta licitación se elaboró a partir de un exhaustivo
análisis de factibilidad que consideró tanto el factor geográfico como las posibilidades
técnicas de la red. Esto le permitió a la compañía operar los servicios desde el primer
momento de acuerdo con los estándares comprometidos con la autoridad y con altos
niveles de satisfacción por parte de los establecimientos conectados.
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BIBLIOTECAS DIGITALES
En 2010, VTR propuso desarrollar en las zonas afectadas por el terremoto y tsunami de
febrero de ese año un proyecto en beneficio de las escuelas dañadas por esta catástrofe
que combinara tecnología, innovación y calidad en los recursos educacionales. Fue así
que, con el apoyo de su matriz Liberty Global y en alianza con Unicef y el Mineduc, la
compañía habilitó Bibliotecas Digitales en 30 establecimientos de esta zona. Con una
inversión de $280 millones, el proyecto contempló la instalación de un total de 50
Bibliotecas, cada una con 50 lectores digitales (e-readers). En estos dispositivos fueron
incorporados a su vez 50 títulos de literatura infantil y juvenil donados por Ediciones SM.
En el transcurso de 2011, 15 establecimientos recibieron el soporte de instalación de las
bibliotecas y los equipos correspondientes. [video] Revisa la nota sobre "Bibliotecas
Digitales" [/video]
COLEGIOS QUE RECIBIERON BIBLIOTECAS DIGITALES EN 2011
102
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CHILE HABLA INGLéS
Esta es una
iniciativa conjunta de VTR, Fundación País Digital y el Ministerio de Educación que apunta
a impulsar el aprendizaje del inglés en el país a través de una serie de acciones masivas.
Entre ellas se cuenta la apertura a niños, padres y profesores del curso interactivo
Mingoville, concebido para aprender este idioma mediante juegos.
En 2011, VTR, Mineduc y Fundación País Digital organizaron además la primera versión
del concurso “Chile Habla Inglés’’. El certamen, cuyo premio mayor consistió en dos
pasajes a Londres para conocer las instalaciones de la BBC, invitó a jóvenes de entre 15 y
25 años a responder en inglés a qué personaje mundial les gustaría entrevistar, qué
preguntas les harían y por qué. El ganador fue el estudiante Francisco Givovich, de 17
años, quien eligió como entrevistado a Tim Cook, CEO de Apple. Al 31 de diciembre de
2011, el número total de visitas que acumulaba este sitio desde que se inició la campaña
Chile Habla Inglés llegaba a 1.354.453.
COMUNAS CON MáS VISITAS AL SITIO WEB DE CHILE HABLA INGLéS
EN 2011
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VTR EN LA EDUCACIóN
TéCNICO-PROFESIONAL
En el año 2005, VTR decide apoyar la iniciativa del Liceo Industrial Miraflores de Viña del
Mar de crear un laboratorio de telecomunicaciones. Este compromiso de respaldo la
compañía lo materializó a través de tres líneas de acción: la donación de equipos y
servicios, la capacitación al cuerpo docente y la posibilidad de brindar prácticas
profesionales a sus egresados. Entre 2006 y 2011, en el marco de este programa, 76
estudiantes de este establecimiento han realizado su práctica profesional en VTR. Esta
iniciativa, galardonada en 2011 con el premio Cámara Regional del Comercio y la
Producción (CRCP) de Responsabilidad Social de la Empresa, es parte del programa de
apadrinamiento de escuelas técnicas que la empresa desarrolla desde 2005 y en el que
participan un total de 11 establecimientos de Arica, Iquique, Antofagasta, Coquimbo, Viña
del Mar, Los Ángeles, Temuco, Valdivia y Puerto Montt. En 2011, como parte de este
proyecto, cuyo objetivo es transimitir a los jóvenes que cursan la especialidad de
Telecomunicaciones el conocimiento y las habilidades que exige esta industria para su
desempeño laboral, 11 estudiantes de las ciudades que integran la Zona Norte de VTR y
14 de la Zona Sur hicieron su práctica técnica en la compañía.
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PROYECTO QUIJOTE
Este programa se desarrolla desde el
año 2006 en la población “Escritores de Chile’’ de la comuna de Recoleta, en Santiago,
con el propósito de extender entre sus vecinos los beneficios de las nuevas tecnologías de
la información y la entretención a través de una serie de iniciativas comunitarias. Entre
ellas se cuentan la entrega de 450 conexiones TV Cable Full con tarifas preferenciales a
familias del sector y la habilitación, en asociación con el Comité para la Democratización
de la Informática (CDI), de una Escuela de Informática y Ciudadanía en el centro
comunitario “Los de la T’’. Durante 2011, en este recinto se desarrollaron seis cursos,
cuatro para adultos y dos para jóvenes, en los que participaron 70 personas. En estos
talleres colaboraron como ayudantes pedagógicos 19 voluntarios de VTR.
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APORTE SOCIAL
En el marco de su Política de relación con Instituciones y ONG, en 2011, VTR colaboró
con diversas organizaciones y programas sin fines de lucro que trabajan en los ámbitos de
la protección infantil, la educación y la inclusión social aportándoles conexiones gratuitas a
sus servicios. El valor comercial de esta contribución se elevó a los $814.044.000, una
cifra superior en 267.468.062 a la registrada por este mismo concepto en 2010.
CONEXIONES GRATUITAS APORTADAS POR VTR EN 2011
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GESTIóN DE IMPACTOS
AMBIENTALES
COLOCALIZACIóN Y DIáLOGO COMUNITARIO PARA EL
DESPLIEGUE DE INFRAESTRUCTURA
En 2011 se avanzó en la discusión de la ley que regula la instalación de antenas emisoras
y transmisoras de servicios de telecomunicaciones. Con su entrada en vigencia prevista
para junio de 2012, entre los principales aspectos de este marco normativo destacan la
participación que les confiere a municipios y comunidad en la decisión de instalación de
nuevas torres y el orden y uso racional que establece para el despliegue de estos
dispositivos. En ambas materias, la ley encuentra a VTR con mucho camino avanzado.
Para la construcción de su infraestructura móvil, en efecto, la compañía optó desde el
principio por el modelo de colocalización, que permite a las empresas de telefonía móvil
compartir las torres, disminuyendo con ello el impacto de su instalación masiva. En línea
con esa decisión, VTR se apoyó en el operador internacional American Tower International
(ATI), especialista en este tipo de infraestructura, con el objetivo de levantar una red
colocalizable (es decir, disponible para la instalación de antenas de otras compañías) y en
consecuencia más amigable con el medio ambiente y la comunidad. Desde el año 2010,
por otra parte, VTR viene impulsando una estrategia de conversación permanente con la
comunidad para resolver sus dudas respecto de la instalación de torres, entregar mayor
información de los proyectos y eventualmente resolver las diferencias que se puedan
producir en torno a iniciativas específicas. En ese contexto, durante 2011, la empresa
trabajó estrechamente con el departamento de participación ciudadana de la Subtel en un
proceso que consideró un total de 26 encuentros con asociaciones de vecinos y
representantes de la comunidad. Entre estas acciones (18 de las cuales se efectuaron en
la Región Metropolitana y ocho en regiones) se incluyeron reuniones de carácter bilateral y
mesas de diálogo participativo. Cabe recordar que al cierre del año 2011, VTR contaba
con 426 sitios instalados y activados, de los cuales 319 fueron habilitados entre enero y
diciembre de dicho año. Considerando que durante estos doce meses se registraron
conflictos en 28 de estos sitios, se deduce que el nivel de conflictividad alcanzó al 8,7%.
COLOCALIZACIóN DE ANTENAS Y COMUNIDAD
[fi]
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María José Fuentealba Subgerenta de Responsabilidad Social Empresarial de VTR.[/fi] [ti]
En materia de relación con comunidades y antenas, VTR venía con una política de
apertura al diálogo desde el año 2010. Por eso en 2011 nos pareció importante incorporar
a ese diálogo a otras instancias como Subtel y las municipalidades en calidad de garantes
de que esa práctica la estábamos haciendo de una manera transparente. Nuestro objetivo
siempre ha sido avanzar hacia soluciones conjuntas que beneficien a la comunidad. La
experiencia fue muy positiva, porque desde la Subtel se adelantaban los aspectos que iba
a contener la nueva ley de antenas y eso nos permitió ir avanzando en línea con lo que
venía. En algunos casos, esto significó corregir decisiones y en otros, impulsar acuerdos.
Estos espacios de diálogo también nos posibilitaron aclarar las dudas de los vecinos y
entregarles información que no manejaban, lo que ayudó enormemente a reducir las
ansiedades. En toda esta labor, el papel de arbitraje que jugó la Subtel fue vital.[/ti] [ti]Esta
experiencia también ayudó a que la gente comprendiera que era vital fomentar la
colocalización. Para nosotros fue sumamente relevante que la nueva ley contemplara este
modelo, lo validara como viable y lo impulsara con el fin de que entre las empresas nos
ayudemos mutuamente a minimizar el impacto de esta infraestructura. Cuando hay un
nuevo actor en el mercado, y especialmente en un mercado tan competitivo como éste, se
cierran un poco las puertas de la colaboración. Y lo que hace la nueva ley es restablecer
esos nexos. En algunas de estas conversaciones, el papel garante de la Subtel nos ayudó
a que otras compañías estuvieran disponibles para que nuevos actores como VTR
pudieran colocalizarse en sus torres.[/ti] [tif]El principal aprendizaje de este trabajo fue
confirmar la importancia de la co-construcción, un proceso donde no solamente está la
empresa y la comunidad, sino entes garantes como los municipios y la Subtel, que nos
permitieron incorporar otras visiones y nos facilitaron llegar a una solución. Y, por
supuesto, ratificó lo relevante de la escucha. Como VTR, jamás nos sentamos en la mesa
para ser los primeros en tomar la palabra, porque estábamos convencidos de que lo
prioritario era escuchar el sentir de la comunidad. Nuestra intención fue mostrar que la
compañía estaba dispuesta a sentarse a dialogar las veces que así la gente lo necesitara.
[/tif] [fd]
Katherine Martorell Encargada del departamento de participación ciudadana de la Subtel.
[/fd] [td]A raíz de los muchos requerimientos que comenzamos a recibir en relación con la
instalación de antenas, vimos la necesidad de crear en la Subtel una unidad de apoyo en
estas materias. Así fue que nos involucramos y nos acercarnos a la comunidad, cuestión
que antes no hacíamos. Cuando empezamos a generar estos diálogos, uno de los
grandes descubrimientos que hicimos fue que VTR ya los hacía. Para nosotros, eso
resultó muy alentador, porque no todas las empresas responden de la misma manera.
Además, había mucha expectativa; bastante gente creía que la nueva ley ya estaba
vigente y quería que se aplicaran los derechos que este marco les confería. Por lo mismo,
reconozco profundamente el trabajo de VTR, porque siempre tuvo la disposición a
conversar. Es un tremendo aporte que hacen y que nos favorece como Subtel en nuestras
propias políticas públicas. Para nosotros, era difícil lograr el traslado de una antena. No
teníamos facultad de hacerlo. Gracias a estas mesas de mediación pudimos alcanzar
resultados tangibles.[/td] [td]Nosotros agradecemos a las empresas que estuvieron
siempre dispuestas ya sea a ceder sus torres o a colocalizarse en otras. Uno de los
grandes conflictos sociales que tuvimos fue lo que llamamos el enjambre de antenas,
conjuntos de torres frente a los cuales la gente se sentía amenazada no sólo por un tema
visual, sino también desde el punto de vista de la salud, más allá de que la autoridad les
garantizara que siempre controla las emisiones. Claramente, esto afectaba no sólo la
estética urbana, sino que también el sentimiento de las personas. En ese sentido,
descubrir que VTR tenía la intención de colocalizar fue importante para nosotros.[/td] [tdf]
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Nosotros descubrimos un nicho. El objetivo de Subtel es impulsar esta mediación en todos
los requerimientos que nos presenten las personas. Nos interesa estar cerca de la
comunidad y, a la vez, tener una relación con las empresas que nos permita dar una
solución al cliente e incluso a las propias compañías en lo que se refiere a la adopción de
las medidas que para nosotros son fundamentales. En telecomunicaciones, hoy el cliente
que no está feliz se va. El mercado se ha vuelto más competitivo. Y es ahí donde la RSE
será fundamental. En ese sentido, valoramos a las empresas que tuvieron la disposición al
diálogo con la comunidad antes de que fuera obligatorio. Esto es algo que le reconozco a
VTR.[/tdf]
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RESIDUOS Y RECICLAJE
VTR gestiona sus residuos peligrosos y no peligrosos. En ambos casos, la labor de
almacenamiento, transporte y disposición final se la delega a empresas especializadas y
con la autorización sanitaria respectiva. En lo que se refiere a residuos peligrosos,
categoría que incluye equipos electrónicos y componentes de computación, por cuanto
contienen cadmio, mercurio, litio y plomo, la compañía que se encarga de su retiro y
reciclaje es Recycla. En 2011, esta firma recibió de VTR un total de 10.802 kilos de estos
materiales. Como residuo peligroso también son catalogadas las baterías dadas de baja
por VTR. En 2011, la compañía entregó a la firma Socmetal un total de 615 unidades de
estos dispositivos. Este número representa una disminución respecto de las 1.176 baterías
dadas de baja por VTR en 2010, lo que obedece al hecho de que la compañía está
adquiriendo equipos con una mayor vida útil. En 2011, VTR generó además 706.651 kilos
de residuos no peligrosos, 186.361 kilos más que en 2010. En este volumen se incluyen
distintos tipos de cable coaxial, materiales de aluminio, fierro, cobre y madera, y equipos
como decodificadores y teléfonos en desuso.
RESIDUOS NO PELIGROSOS GENERADOS EN 2011
111
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ECOEFICIENCIA
ENERGéTICA
Los proyectos de ecoeficiencia energética que impulsó VTR durante el año 2011 se
desarrollaron en los sitios técnicos de Viña del Mar, Independencia (Santiago) y San
Antonio. Sus alcances y objetivos fueron:
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LIMPIEZA DE REDES
A fines de 2011, VTR fue invitada por la Intendencia de Santiago -junto con otras
empresas de telecomunicaciones y distribuidoras de energía eléctrica- a participar en un
programa de limpieza de cables aéreos en desuso en Maipú. Esta iniciativa fue
presentada por el alcalde de este municipio a la autoridad metropolitana luego de ser
propuesta por una junta de vecinos de la comuna. El proyecto, que abarca el cuadrante
del casco histórico maipucino, contempla en 2012 el retiro, normalización y regularización
de instalaciones aéreas fuera de servicio o apoyadas en postes de distribución de energía
y que causen problemas en aceras y calzadas para peatones y vehículos, para lo cual las
compañías participantes se distribuirán las manzanas a limpiar del sector. A este
programa se sumó uno similar desarrollado voluntariamente por VTR en 2011 en la
comuna de El Bosque y las auditorías dirigidas (o barridos) que efectuó la compañía en
aproximadamente 21.700 HP de Valparaíso, el 10% de los cuales se concretó en el casco
histórico de la ciudad. Este último proyecto se desarrolló en el marco del plan de acción
anual de actividades que impulsa el área de Auditoría, cuyo foco está en los
requerimientos de las áreas de Ventas y Redes para la eliminación de conexiones
irregulares y retiro de cables en desuso. En este proyecto, VTR invirtió un monto cercano
a los $ 8 millones. Estas iniciativas suponen la cristalización de uno de los principales
compromisos asumidos por la compañía en el ámbito medioambiental: la mitigación de
sus impactos en el entorno a través de procesos de diálogo e involucramiento con la
comunidad.
PROYECTO PARA LA LIMPIEZA DE CABLES EN DESUSO
EN LA COMUNA DE MAIPú
Alberto Undurraga Ex - Alcalde de Maipú[/fi] [ti]Hace años veníamos reclamándole al
Serviu por cómo habían dejado las instalaciones después de hacer los corredores del
Transantiago. Se sacaron los postes y los cables no habían quedado bien. En las
caminatas semanales que hacemos con los vecinos, éstos también nos reclamaban por
los cables sueltos. Tuvimos distintas conversaciones hasta que el Secretario Regional
Ministerial de Telecomunicaciones dijo que se iba a convocar a las empresas para que
hicieran limpieza de cables en Maipú. Esto tiene que ver con nuestra política del abrazo,
que significa que hay que buscar socios para el desarrollo.[/ti] [ti]Uno de los desafíos
principales de nuestro país tiene que ver con la desigualdad. Y ésta también se da en la
ciudad. Hay barrios y comunas en donde el nivel de los cables es muy distinto al de Maipú.
Este problema de desigualdad es tarea de todos quienes ocupan cargos de
responsabilidad pública y también de las empresas. Si bien se han sacado ocho toneladas
de cable, entre el 5% y 8% del total del centro, la labor de coordinar a todas las empresas
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no ha sido fácil, pero se ha hecho con buena voluntad. Estamos contentos con este primer
paso, que tiene un segundo paso en otro sector de la comuna y un tercero, de más largo
plazo, y que se refiere a contar con una norma realista que permita que al menos en las
calles principales de Chile los cables estén soterrados. Eso es algo en lo que podemos
avanzar como país.[/ti] [ti]El 85% de los chilenos vive en la ciudad. Debemos hacer
esfuerzos para que la discusión que hay a nivel nacional sobre cómo reducir la inequidad
también esté en la ciudad. Ahí las empresas de telecomunicaciones tienen un rol
importante. Uno se pregunta: ¿es posible que estén los cables soterrados? Según la
experiencia en el mundo, técnicamente sí. Por lo tanto, es un objetivo a lograr. Me gusta
escuchar que a VTR le entusiasma asumir estos desafíos.[/ti] [ti]La solución a las
injusticias en las ciudades debe quedar reflejada en un cuerpo legal, un AUGE de
prestaciones estándar. Pero no es necesario que esté la ley para avanzar. Todos los que
tengan la buena voluntad para participar en ello serán bienvenidos. Como municipio
hacemos distintas políticas del abrazo: con el Gobierno Regional conseguimos recursos y
hacemos nuevos parques, y con las empresas de telecomunicaciones estamos
despejando los cables para limpiar la ciudad. En eso VTR ha tenido un papel muy
importante. Sin ser la empresa dominante ni la que tiene más cables, ha sido un gran
aporte.[/ti] [tif]Felicito a VTR por el trabajo que está haciendo, por esta política del abrazo.
Hemos hecho algo concreto, que es sacar los cables en desuso. Con eso mejora la
seguridad y el paisaje urbano. Esperamos que esto sea un primer paso para ampliar la
limpieza a toda la comuna y para hacer nuestras ciudades más justas.[/tif] [fd]
Cristián Ariztía Vicepresidente Comercial de VTR. [/fd] [td]Las comunidaddes cada vez
nos plantean nuevos desafíos, porque están mucho más empoderadas. Como compañía
creemos que la forma de abordarlos es a través del diálogo. En este caso vimos que la
limpieza y la seguridad iban de la mano. Por eso, con la Municipalidad de Maipú no nos
dedicamos sólo a los cables, sino que también despejamos las cámaras de vigilancia. Esta
ha sido una experiencia muy relevante y colaborativa. El municipio nos ha ayudado mucho
en la coordinación con las otras empresas. Por eso este proyecto es un ejemplo que otras
municipalidades quieren repetir.[/td] [td]Un aspecto de nuestro negocio tiene que ver con
mantener los niveles de servicio. Cuando los cables están desordenados, se produce un
problema. Para garantizar la conectividad de nuestros clientes incorporamos una
plataforma con cable coaxial que es más amable con el medio ambiente y hace posible un
mayor ancho de banda. Asimismo, desarrollamos un plan que mantiene el sistema de
forma proactiva, detectando las comunas donde se puedan producir dificultades. Esto nos
permite impulsar un diálogo con la comunidad, lo que se traduce en mejores resultados.
En Maipú tenemos unos 80 mil clientes. Esta cifra ha ido subiendo, porque muchos
cuentan con Triple Play. Para nosotros, esto es una gran responsabilidad.[/td] [td]Una de
las soluciones es que en las nuevas construcciones haya una alianza entre gobierno,
autoridades y empresa privada para que en conjunto se vea la posibilidad de soterrar los
cables. Otro objetivo es que haya un primer y único impacto en la comunidad en cuanto a
obras en veredas y aceras. Debemos también ponernos de acuerdo en cuáles son los
lugares en que se va a soterrar, dónde tenemos que invertir, cómo se genera esa
inversión. Hay modalidades para ir viendo cómo avanzar.[/td] [tdf]Para nosotros ha sido un
aprendizaje bien importante. Nos sorprendió que ocurriera de manera tan fluida. Sin la
ayuda de las autoridades habría sido difícil convocar a las distintas compañías. Esto ha
generado un ambiente que no existía. Además, nos abre la puerta para otras
coordinaciones de valor compartido. Por ejemplo, en el tema de las conexiones ilegales a
la TV cable, un problema que implica una injusticia para quienes pagan, la degradación del
servicio y un riesgo de inseguridad por la delincuencia asociada a las bandas dedicadas a
este delito. En esto podemos empezar a coordinarnos de manera más sistemática. Otra
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veta de colaboración está en el tema educativo, en donde tenemos acciones bien potentes,
como VTR Internet Segura.[/tdf]
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PROGRAMA DESAFíO
CLIMáTICO (HUELLA DE
CARBONO)
El programa Desafío Climático de VTR engloba todas las acciones desarrolladas por la
compañía en el marco de su compromiso con la reducción de los Gases de Efecto
Invernadero y la lucha contra el calentamiento global. Esta iniciativa recoge los principales
lineamientos del proyecto “Liberty Climate Challenge’’, que Liberty Global impulsa a nivel
mundial. En el contexto de este plan, en 2011 se comenzó a medir el impacto real en
términos de ahorro energético y reducción de emisiones de GEI de las medidas de
eficiencia más importantes aplicadas por la compañía a esa fecha. Este análisis culminará
en 2012, año en que la empresa tiene programado realizar su segunda medición de Huella
de Carbono (para el período 2010 y 2011) y contempla incorporar a su flota una primera
partida de 47 vehículos propulsados a gas. VTR proyecta que esta última medida le
significará un ahorro del 27% en combustible y una reducción del 20% en sus emisiones
de CO2. Otro de los hitos de la labor realizada por la compañía para ayudar a crear
conciencia respecto de los riesgos que supone el Calentamiento Global fue su apoyo a la
campaña “Salva la Tierra, la solución está en ti’’. Ideado por la productora Neurona Group,
este proyecto contempló la exhibición durante un mes y en diversos soportes de una serie
de microprogramas de educación medioambiental. El objetivo de cada una de estas piezas
era plantear en un lenguaje simple y didáctico distintos problemas ambientales y proponer
a la vez soluciones sencillas para mitigarlos. Estas cápsulas fueron transmitidas en
pantalla propia por VTR y luego quedaron disponibles gratuitamente para los clientes en
VOD. Esta campaña se complementó con la realización de una Feria Ecológica itinerante
en colegios, que también fue apoyada por VTR. Los establecimientos que recorrió esta
actividad fueron:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Colegio Pedro de Valdivia Peñalolén
Colegio Pedro de Valdivia Providencia
Colegio Trewhela´s
Colegio Los Andes Country Day
Colegio Dunalastair
Colegio Calasanz
Colegio Grange School
Colegio Suizo
Craighouse School
En total, esta iniciativa favoreció a 11.092 estudiantes y a sus respectivos profesores.
MAYDAY NETWORK CHILE
En 2011, VTR continuó participando en las actividades del Mayday Network Chile,
instancia que agrupa a las empresas líderes en el combate al Cambio Climático. Esta es
una iniciativa originada en Inglaterra y que en nuestro país es coordinada por Acción RSE.
Entre los compromisos que asumen las compañías que la integran está la medición,
reporte y reducción de su Huella de Carbono, para así lograr una gestión sustentable de
sus emisiones de Gases de efecto Invernadero.
Más información en www.maydaynetwork.cl
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BOLETA ELECTRóNICA
En 2010, en el marco de su programa VTR Desafío Climático, la compañía puso en
marcha el sistema de entrega de Boleta Electrónica para los clientes. La elaboración de
este documento en formato digital evita la impresión y circulación de un volumen de papel
cuyo impacto ambiental equivale a la tala de 296 árboles, un gasto de 7.920 litros de agua,
un consumo de energía de 136.000 KW, la emisión de 756 kilos de contaminación
atmosférica, el vertido de 324 kilos de contaminantes de agua y la generación de 1.584
kilos de desechos sólidos.
A fines de 2011, 380.875 clientes estaban suscritos a este servicio, 164.000 más que los
registrados en diciembre de 2010.
CLIENTES SUSCRITOS A LA BOLETA ELECTRóNICA
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TABLAS ANEXAS
A continuación podrás ver las siguientes
tablas anexas de VTR
[grafico] Distribución dotación por categorías de cargo.[/grafico] [grafico] Distribución
dotación por género y categorías de cargo.[/grafico] [grafico] Edad promedio de
colaboradores por género y categorías de cargo.[/grafico] [grafico] Distribución por
género grupo Ejecutivos.[/grafico] [grafico] Distribución dotación por género y
categorías de cargo.[/grafico] [grafico] Categorías de cargos en donde las mujeres
ganan más.[/grafico] [grafico] Categorías de cargos en donde las mujeres ganan
menos.[/grafico] [grafico] Dotación 2011 por rangos etarios y categorías de cargos.
[/grafico] [grafico] Distribución porcentual.[/grafico] [grafico] Dotación 2011 por
rangos de antigüedad y categorías de cargos.[/grafico] [grafico] Distribución
porcentual.[/grafico]
ÍNDICES DE ROTACIóN, EGRESOS Y CRECIMIENTO
[grafico] Por rangos de edad.[/grafico] [grafico] Por categorías de cargos.[/grafico]
[grafico] Por antigüedad.[/grafico] [grafico] Tabla de consumo de energía y
combustibles 2005-2011.[/grafico]
CONSUMO DE PAPEL EN 2011
[grafico]Personas que
suscribieron algún plan de salida en 2011.[/grafico]
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13-06-2014 Las innovaciones con que transformamos el

Transcripción

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