es-p-sg-02-f025 informe de auditoria de etapa 2 de sistemas de

Transcripción

INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN
INFORMACIÓN GENERAL
ORGANIZACIÓN
GOBERNACIÓN DEL HUILA
SITIO WEB: www.gobernaciónhuila.gov.co
LOCALIZACIÓN: Carrera 20 No. 5B – 36 Neiva, Huila, Colombia
Dirección del sitio permanente
diferente al principal
Carrera 20 No. 5 B 36
Carrera 5 Calle 21
Localización
Neiva
Neiva
Actividades del alcance o procesos desarrollados
en este sitio
Secretaría de Salud Gestión a la Dirección del
S.G.S.S.S, Gestión en la prestación de los
servicios de salud, Gestión en salud pública y
Gestión del Aseguramiento al S.G.S.S.S
Secretaría de Cultura y Turismo protección y
difusión del patrimonio cultural Formación y
promoción de los destinos turísticos del
Departamento del Huila
ALCANCE DE LA CERTIFICACION:
Alcance: Gestión a la Dirección del Sistema General de Seguridad Social en Salud, Gestión en la
prestación de los servicios de salud, Gestión en salud pública y Gestión del Aseguramiento al Sistema
General de Seguridad Social en Salud, Gestión de la Cobertura del Servicio Educativo, Gestión de la
Calidad del Servicio Educativo en Preescolar, Básica y Media, Gestión de la Inspección y vigilancia de
los establecimientos educativos, Gestión del Talento Humano asignado al sector educativo del
Departamento, Gestión y construcción de la infraestructura, Valoración, protección y difusión del
patrimonio cultural, Seguimiento y evaluación a la gestión y desempeño de los entes municipales,
Gestión para la prevención del riesgo de emergencias y desastres, Asistencia técnica y asesoría,
Atención al Ciudadano, Seguridad y orden público, Asistencia en legislación comunitaria y participación
ciudadana, Asistencia social a población vulnerable, Adecuación y ordenamiento a la infraestructura
productiva, agropecuaria, ambiental y minera del Departamento y Formación y promoción de los
destinos turísticos del Departamento del Huila.
EXCLUSIONES JUSTIFICADAS (En el caso de sistema de gestión de calidad)
Ninguna
CÓDIGO SECTOR: IAF 36
REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN: NTC ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2009
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
Nombre:
Jorge Humberto González Bahamón
Cargo:
Secretario General
Correo electrónico
[email protected]
TIPO DE AUDITORIA:
□ Otorgamiento
□ Seguimiento
□ Renovación
□ Ampliación de alcance
□ Reducción de alcance
□ Extraordinaria
FECHA
AUDITORIA
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
2012-11-29/30
Página 1 de 13
DURACIÓN (días
– auditoría)
2.0
Aprobado 2012-07-16
INFORMACIÓN GENERAL
AUDITORIA COMPLEMENTARIA (Si aplica)
EQUIPO AUDITOR
Auditor líder
Álvaro Perdomo Burgos
Auditor
NA
Experto Técnico
NA
DATOS DEL CERTIFICADO
Código
GP 019-1
Fecha de aprobación inicial
2007-11-29
Fecha última renovación (si aplica) 2010-11-29
Fecha vencimiento:
2013-11-28
SC-4353-1
2007-11-29
2010-11-29
2013-11-28
1. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
 Determinar la conformidad del sistema de gestión con los requisitos de la norma de sistema de
gestión.
 Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento de los requisitos. legales y
reglamentarios aplicables al alcance del sistema de gestión y a la norma de requisitos de gestión
 Determinar la eficaz implementación y mantenimiento del sistema de gestión
 Identificar oportunidades de mejora en el sistema de gestión.
2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS
 El plan de auditoría fue enviado a la Alcaldía el 2012-11-21 y fue aprobado por la organización. La
auditoria se realizó el 2012-11-29/30 y se cumplió el programa en su totalidad.
 Los criterios de la auditoria incluyeron la documentación del sistema de gestión desarrollada en
respuesta a los requisitos de la norma / documento normativo NTC ISO 9001:2008, NTCGP
1000:2009 y el alcance de la certificación.
 Se realizó la planificación del servicio de acuerdo con los tiempos y fechas establecidas y se validó
con el cliente. La metodología de la auditoria se realizó de acuerdo con el ciclo PHVA. Se confirmó
con la organización el alcance de la certificación. Se hizo revisión del Manual de Calidad, de la
Visión, Misión y Política de la Calidad.
 La auditoria se realizó por muestreo selectivo en los procesos involucrados en el alcance, por lo
tanto existe el riesgo de que no se hayan verificado todos los documentos y registros. Se hizo esta
aclaración en la reunión de apertura y cierre, mencionando que es responsabilidad de la
organización asegurar y mantener la conformidad de los requisitos en los asuntos no auditados.
 Se realizó la reunión de apertura en la fecha planeada, con asistencia del Gobernador (E) y el
personal Directivo. Se confirmaron los objetivos, criterios y alcance de la auditoria. Hubo
presentación del direccionamiento estratégico de la organización y se vieron los temas relacionados
con la revisión por la Dirección, así como la responsabilidad de la dirección y su compromiso.
 Se revisaron las exclusiones. Se auditaron los procesos en las oficinas de Neiva.
 Se verificó la estructura documental, así como los procedimientos para la administración de los
documentos y los registros.
 Se auditaron los procesos de dirección y soporte de acuerdo con el mapa de procesos. Se hizo
verificación de los planes, programas, contratos, archivos de proveedores y personal de la
organización (ver aspectos auditados en cada proceso)
 Se revisaron los resultados de las auditorías internas y el estado de los hallazgos y los planes de
acción. También se verificaron en las hojas de vida, las competencias del equipo para las auditorías
internas.
 No se evidenciaron cambios que afecten el alcance de la certificación.
 Se verificó la capacidad del sistema de gestión de la organización, para identificar, planificar e
implementar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables: Constitución Política de Colombia, Ley
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 2 de 13
Aprobado 2012-07-16
2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS
100 de 1993, Ley 715 de 2001, Ley 122 de 2007, Ley 115 de 1994, Ley 387 de 1997, Ley 715 de
2001, Ley 300 de 1996, Ley 418 de 1997, Ley 1106 de 2006, Ley 41 de 1993, Ley 1151 de 2007,
Ley 962 de 2005, Ley 781 de 2002, Ley 549 de 1999, Ley 1286 de 2009.
3. INFORMACIÓN RELACIONADA CON LOS SITIOS PERMANENTES AUDITADOS
Número de sitios permanentes auditados diferentes al sitio principal
0
Es aplicable el procedimiento de toma de muestra como múltiple sitio
En caso afirmativo cuantos sitios permanentes remotos se auditaron?
Se presentaron cambios con relación al plan de muestreo definido por ICONTEC?
En caso afirmativo, justificar. NA
□ SI □ NO
__sitios
□ SI □ NO
4. CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Mayores
0
Menores
0
Mayores
0
Número de no conformidades pendientes de solución de la anterior auditoria
Menores
7
Mayores
0
Número de no conformidades pendientes solucionadas en esta auditoría
Menores
7
Mayores
0
Número total de no conformidades pendientes
Menores
0
Comentarios adicionales: En la última auditoría de ICONTEC se registraron 7 no conformidades menores.
Número de no conformidades detectadas en esta auditoria
5. ASPECTOS QUE APOYAN LA CONFORMIDAD Y EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Direccionamiento Estratégico y compromiso de la alta Dirección
1. Los planes y programas del departamento se han visto afectados debido a la nueva ley de
regalías, que recortó los ingresos, lo cual ha tenido incidencia en el cumplimiento de los objetivos
del plan de gobierno de la nueva administración.
2. Las actividades de capacitación sobre el SGC que se han desarrollado con el nuevo equipo de
gobierno, con el fin de sensibilizarlos sobre las normas, los procesos misionales. El índice de
aceptación de la gobernadora es del 70,0% a pesar de las limitaciones actuales.
3.
-
Los seis ejes del plan de desarrollo 2012-2015:
Calidad de vida para todos
Equidad e inclusión social
Huila destino turístico
Infraestructura motor del desarrollo
Agroindustria y desarrollo económico generador del cambio
Buen gobierno
4. Las conclusiones generales de la revisión por la dirección porque se reconoce que el sistema de
gestión integrado ha sido una herramienta administrativa de planificación y gerencia que ha
permitido tomar decisiones, dar cumplimiento a la misión, al plan de desarrollo vigente, como
también aportarle al logro de la Visión del departamento, teniendo en cuenta que para cada uno
de los involucrados en el sistema, le ha brindado métodos e instrumentos para facilitarle el auto
control, la auto regulación y auto evaluación del trabajo y demás principios del sistema. La última
revisión por la Dirección se realizó el 23 de noviembre de 2012.
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 3 de 13
Aprobado 2012-07-16
5. La eficacia, eficiencia y efectividad medida a través de los indicadores, demuestra y garantiza que
el sistema de gestión y la certificación de procesos es conveniente y adecuado según la misión y
las necesidades de los usuarios, teniendo en cuenta el grado de percepción de los clientes, el cual
es evidente que ha venido mejorando, no obstante que se han generado acciones de mejora que
están en desarrollo para efectuar un cierre eficaz.
Gestión de los servicios
Gestión en salud publica
6. El objetivo de gestionar, coordinar y controlar el desarrollo de las acciones de promoción de la
salud, prevención de riesgos y la vigilancia epidemiológica de los eventos de interés de salud
pública, en el marco de la estrategia de atención primaria en salud con enfoque diferencial,
poblacional de género y ciclo de vida, con la confluencia de las políticas sectoriales, la
participación social eficaz y la capacitación continua de la ciudadanía para mejorar el estado de
salud de la población y en esta forma alcanzar las metas de los objetivos del milenio.
Este proceso contempla 20 procedimientos y 15 instructivos 8 guías y se está trabajando en la
implementación de 17025 para acreditar el laboratorio de salud pública.
7.
-
Los ejes programáticos del plan de desarrollo en temas de la salud:
Prestación de servicios de salud
Aseguramiento
Salud publica
Promoción social
Riesgos profesionales
Emergencias y desastres
8. Las actividades de salud pública porque contempla los programas de salud infantil, salud sexual y
reproductiva, nutrición y seguridad alimentaria, salud mental, salud oral, prevención de
enfermedades crónicas no transmisibles, prevención de enfermedades transmisibles, prevención y
control de riesgos evitables y promoción de la salud ambiental, prevención de riesgos laborales y
profesionales.
9. Salud infantil: Los programas dirigidos a todas las regiones del departamento, para evitar la
mortalidad infantil. Los resultados de este programa porque que la tasa de mortalidad infantil
estaba en el 2008 en el 19 por mil y en el 2011 estaba en 8,2 por mil. Las acciones de vacunación,
la estrategia AIEPI (Atención Integral de Enfermedades Prevalentes de la Infancia). Los alcaldes
deben hacer rendición pública de cuentas, lo que ha permitido que los alcaldes dediquen más
recursos a este frente. Las actividades con el DPS, Familias en Acción, ICBF y Secretaria de
Educación.
10. El trabajo que se desarrolla para lograr que la gente tenga acceso a los servicios de salud,
identificando los diferentes grupos sociales por estratos, haciendo una depuración y selección de
los más necesitados y evitando que quienes puedan pagar se excluyan de estos grupos. El apoyo
en la vigilancia para que el Ministerio le gire a las EPS y estas a las IPS.
Formación y promoción de los destinos turísticos del departamento
11. El objetivo estratégico de fortalecer las potencialidades turísticas y culturales y ampliar la oferta de
servicios del ramo a través del rescate del rio Magdalena, la dotación de parques en el
departamento, la humanización del espacio público de las ciudades, el rescate de las costumbres
y raíces, como una estrategia muy importante en la generación de empleo, entendiendo que este
sector será uno de los mayores dinamizadores de la economía regional; esto incluye un objetivo
denominado “vías para el turismo”, el anillo turístico del sur, el proyecto de “San Agustín a las
estrellas por el valle del Magdalena”, uniendo los destinos de San Agustín y el desierto de la
Tatacoa con actividades de rafting.
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 4 de 13
Aprobado 2012-07-16
12. Cualificar y promocionar los destinos turísticos con la participación de los diferentes sectores del
turismo en procura de contribuir al desarrollo económico y social del departamento.
13. La participación del Huila como invitado de honor en el evento vitrina turística de ANATO en 2013.
La participación en el reinado de Cartagena en el 2012. El material de guías turísticas y mapas de
destinos turísticos del departamento.
14. La definición e implementación de planes y programas gubernamentales que permitan estructurar
una oferta turística competitiva que muestre al departamento del Huila como un destino turístico
nacional e internacional focalizado en los productos de historia y cultura, naturaleza, eventos y
convenciones.
15. La meta de promocionar 5 destinos sobre los 10 más importantes que tiene el departamento,
teniendo en cuenta tres componentes sensibles como son la seguridad y la calidad en la
prestación de los servicios turísticos. Tres destinos estructurados son el eco-arqueológico del sur,
el desierto de la Tatacoa y Neiva ciudad Región. Los otros dos son territorio Páez, (municipios de
la Plata, Tesalia, Paicol, Nataga, la Argentina) y el centro del departamento, con el embalse del
Quimbo (Gigante, Garzón, Suaza, Agrado y Tarqui).
Gestión del riesgo de desastres
16. La planificación de actividades porque se basa en la normatividad del sistema nacional de gestión
del riesgo de desastres, orientando las acciones que contribuyen al conocimiento del riesgo,
reducción del riesgo y manejo de desastres en el departamento. El proceso implica formular y
ejecutar el plan departamental de gestión del riesgo, la comunicación de la existencia de riesgos a
las autoridades locales y a la comunidad en general, priorizando y definiendo los mecanismos de
intervención.
Toda la función de este proceso está enfocada al conocimiento del riesgo, reducción del riesgo,
manejo de desastres y declaratoria de situaciones de calamidad pública, complementando lo
anterior con obras de mitigación y rehabilitación, apoyo humanitario y económico. Se destaca el
seguimiento a los planes municipales de gestión del riesgo, el seguimiento a la elaboración de la
estrategia para la respuesta a emergencias y el seguimiento a las acciones de mitigación y
reducción del riesgo.
17. Indicadores del proceso: Atender el 80,0% de las situaciones presentadas en los 37 municipios del
departamento. El objetivo del indicador es incrementar el nivel de eficacia de los planes,
programas y proyectos de la gobernación, incrementar la oportunidad y calidad en el suministro de
los recursos.
Tendencia: 2010: 88,0%, 2011: 71,5%, 2012: 83,5%
Seguimiento y evaluación a la gestión y desempeño de los entes municipales
18. El uso del aplicativo SICEP (Sistema de Captura de Ejecución Presupuestal) referente a la
información anual que deben entregar los municipios como condición obligatoria, sobre esto se
hace la revisión para establecer si la información cumple las condiciones y requisitos de calidad y
cantidad, el plazo máximo es el 15 de marzo de cada año. De este proceso se genera un plan de
acción para todos los municipios en cuanto a las debilidades detectadas, dándole prioridad a los 5
últimos de la lista de clasificación global de desempeño.
Indicadores
- Número de municipios en la clasificación global de desempeño 2010: Nacional 63,70% Huila:
69.94% 2011: Nacional 62,45% Huila:69,4%
- Municipios por encima del ranking del promedio nacional. Promedio Nacional: 2011 62,45% Huila:
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 5 de 13
Aprobado 2012-07-16
69,40%
Seguridad y orden publico
19. El objetivo de coordinar y articular con la fuerza pública y organismos de seguridad la preservación
y mantenimiento del orden público para la seguridad del la comunidad Huilense, bajo directrices
de la presidencia de la República. El conocimiento de la situación real del orden público, la
realización de reuniones para comunicar los programas, métodos y estrategias, la aprobación de
los recursos por parte del Comité de Orden Público, el apoyo y entrega de elementos logísticos
para facilitar las labores asignadas a la fuerza pública y organismos de seguridad.
20. La estructuración de un plan estratégico con 10 objetivos, de acuerdo con la Ley 399/2011 para
implementar un Plan Integral de Seguridad y convivencia (PIS). Este plan incluye lo relacionado
con objetivos para disminuir homicidios, muertes por accidentes de tránsito, hurtos, lesiones
personales, prevención social, prevención situacional, presencia y control policial, cultura de
legalidad y convivencia, ciudadanía activa y responsable y la disminución del terrorismo.
Gestión y construcción de la infraestructura
21. El establecimiento de objetivos para mejorar y conservar la Infraestructura vial y el apoyo a la
ejecución de obras civiles departamentales. La realización de un diagnostico y valoración de las
necesidades de la red secundaria, el conocimiento y valoración de las necesidades por parte de
los municipios de la red terciaria y urbana, la priorización de las necesidades para incluirlas en el
plan de acción y la programación para la ejecución de las obras (Vías, electrificación y Gas),
-
Indicadores del proceso:
Infraestructura vial secundaria pavimentada: 164,0%
Infraestructura vial secundaria conservada y mantenida: 164,0%
Seguridad vial sobre la nueva red secundaria pavimentada: 122,0%
Infraestructura vial terciaria atendida: 696,34%
Infraestructura vial urbana atendida: 500,34%
Cobertura del servicio de energía eléctrica en la zona urbana y rural: 136,29%
Gestión de atención al ciudadano
22. Atender y responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, las comunicaciones oficiales
recibidas y tramitar diligentemente las respuestas a las mismas, ejerciendo control sobre el
proceso y sobre el archivo de los documentos generados; así mismo, recibir, tramitar y responder
oportunamente las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas de las
entidades del orden nacional, territorial y la comunidad en general; así como evaluar el grado de
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes dando cumplimiento a los requisitos
relacionados con la prestación del servicio.
Manejo de las peticiones, quejas y reclamos
23. El aplicativo (software) PQRS, que administra el proceso, con información sobre la lista de PQRS,
asignados, sin asignar, alertas, nuevas PQRS, abiertas y reportes. Este sistema funciona por la
web, también se cuenta con formatos para diligenciar en los puntos de atención.
Auditorías Internas de la Calidad
24. El último ciclo de auditoría interna se llevó a cabo entre el 1 de julio y el 1 de septiembre de 2012.
Se auditaron todos los procesos. Se presentaron 18 no conformidades, de las cuales se habían
cerrado 13 y 5 estaban abiertas con planes de acción vigentes. Se verifico el cierre de 7 no
conformidades de la auditoria anterior de ICONTEC, de las cuales 2 permanecían abiertas con
plan de acción vigente, debido a que están relacionadas con el plan de desarrollo y su
seguimiento está programado para marzo de 2013, por lo tanto están cumplidas pero falta la
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 6 de 13
Aprobado 2012-07-16
verificación de la eficacia.
25. Se ha documentado el procedimiento de auditoría interna, definiendo la metodología con base en
los requisitos de ISO 9001:2008. NTCGP 1000:2009, NTC 5254 y MECI 1000:2005, asignando las
responsabilidades a los cargos involucrados tales como Jefe de la oficina de control interno,
auditores internos de calidad y control interno y líderes de los procesos.
26. La definición de los requisitos para calificar a los auditores internos basados en educación,
experiencia, habilidades, formación en calidad y MECI. La integración de Control Interno y el SGC
para realizar un plan conjunto y articulado para realizar las auditorías internas de la Gobernación.
La definición de criterios para evaluar a los auditores internos:
- Fluidez verbal
- Objetividad
- Toma de decisiones
- Relaciones inter personales
- Trabajo en equipo
- Adaptabilidad
- Técnicas de indagación y preguntas
- Cumplimiento en la planificación
- Clasificación de hallazgos
- Redacción de informes
Al finalizar el ciclo de auditorías internas se realiza evaluación de la auditoria y de los auditores por
parte de los auditados.
-
Se cuenta con 23 auditores internos calificados.
Verificación de hojas de vida de auditores internos:
Jaime Perdomo Pacheco
Myriam E. Vargas
Roció Laguna
Ligia Pérez
Recursos Humanos
27. La formulación y ejecución de políticas y programas para el talento humano, que propenden por el
bienestar de los funcionarios de la Gobernación del Huila, para mejorar el desarrollo personal y
profesional dentro de los lineamientos y objetivos de la Institución, igualmente la ejecución de los
trámites correspondientes con el Fondo Territorial de Pensiones y ex funcionarios.
28. La realización de la evaluación anual de desempeño del personal, acogiendo el modelo del DAFP
Factores de evaluación:
- Orientación a resultados
- Orientación al usuario
- Transparencia
- Compromiso con la organización
- Liderazgo
- Planeación
- Toma de decisiones
- Dirección y desarrollo de personal
- Conocimiento del entorno
-
Los resultados de la última evaluación de desempeño del 2012:
Nivel directivo: 4,68
Nivel asesor: 4,79
Nivel Profesional: 4,48
Nivel Técnico: 4,47
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 7 de 13
Aprobado 2012-07-16
- Nivel asistencial: 4,47
Promedio general: 4,6
29. El plan de capacitación, bienestar social e incentivos, según Resolución 246 de 2012, enmarcado
en el proyecto “Apoyo Institucional para la ejecución de los programas de capacitación y desarrollo
del Recurso Humano”, dentro del programa “Servidor público para el liderazgo productivo”, con el
fin de promover el desarrollo integral del talento humano al servicio de la administración
departamental, que sirva de base para generar un nuevo clima organizacional con miras a elevar
los niveles de pertenencia y desempeño Institucional, para permitir la proyección y el desarrollo
organizacional, individual y familiar, sobre los principios de productividad y eficiencia.
Compras
30. La adquisición de bienes y servicios con el fin de satisfacer las necesidades de la comunidad y de
la administración. Identificar la necesidad, a través de solicitudes de la comunidad, proyectos, plan
de desarrollo, requerimientos internos. Seleccionar la Modalidad de
contratación según
normatividad vigente.
31. La reorganización interna que se ha realizado al proceso, con el fortalecimiento en cuanto a la
contratación de personal. Contar con un cronograma de actividades de todos los procesos de
contratación que se encuentren en curso. La asignación de dos abogados especializados en los
temas de contratación de cada secretaría, la expedición de la circular 021 de 2012 de la
Gobernación, que fija los lineamientos en cuanto a los estudios previos, minuta de contrato,
contratos adicionales, revisión y aprobación de garantías, actas de liquidación de contratos. La
realización de mesas de trabajo para unificar criterios, analizar la nueva normatividad y casos
puntuales de la contratación y determinar la coherencia con el Plan de desarrollo.
-
Los indicadores del proceso a noviembre de 2012:
Estudios previos presentados: 1094
Contratos y convenios celebrados: 841 por valor de $112.917 millones.
Contratos liquidados de vigencias anteriores: 63
Gestión de los recursos, Infraestructura, tecnología de la información y las comunicaciones
32. La existencia del aplicativo Help Desk DEXON para la atención de las solicitudes de soporte
técnico a los usuarios. El plan de mantenimiento anual, el control de back ups por usuarios y por
procesos y disponer de una base datos con las hojas de vida de cada equipo.
33. OPORTUNIDADES DE MEJORA
Aspectos generales
1. Incluir dentro del direccionamiento estratégico de la Institución, objetivos relacionados con la
gestión del conocimiento para el aprovechamiento los casos y proyectos exitosos y de aquellos
que no han sido puestos en práctica y que en un futuro podrían evitar la duplicación en esfuerzos
y en el uso de recursos. También es conveniente enmarcar algunos programas actuales de la
Gobernación dentro del enfoque de la Responsabilidad Social, lo cual resultaría beneficioso para
la imagen de la Gobernación.
2. La adquisición o implementación de un aplicativo (software) para la administración del SGC,
puede simplificar la administración de los documentos y registros y otras actividades tales como
las auditorías internas, las acciones correctivas, preventivas y los planes de acción, etc., eliminado
buena parte de la carga operativa y documentación física que se tiene en este momento.
3. En los procesos es conveniente tener en cuenta para el análisis de la gestión, en cuanto a eficacia
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 8 de 13
Aprobado 2012-07-16
y eficiencia, contar con indicadores de gestión e indicadores de resultado. Esto permite evaluar no
solo el hecho de cumplir con la meta de realizar eventos o actividades, sino también la cobertura
de dichos eventos y la calidad de los resultados alcanzados en cuanto a la satisfacción de los
beneficiarios en los servicios prestados.
4. La implementación de aplicativos (software) con la digitalización documental indexada permitiría la
consolidación de los procesos y las bases de datos de la Institución, facilitando la consulta de la
información y al mismo tiempo favoreciendo la preservación documental y la reducción de la
contaminación ambiental por consumo de papel. En este proyecto es necesario tener en cuenta la
organización y digitalización de los documentos como una prioridad, para darle una mayor
seguridad y respaldo al manejo de esta información, debido a que el archivo físico actual es muy
grande.
5. Es conveniente llevar promedios de los indicadores del periodo (mensual acumulado) que se está
midiendo y realizar análisis comparativos con relación al año anterior, con el fin de conocer las
tendencias. Ajustar los indicadores de los objetivos cuyas metas ya fueron superadas.
Gestión de los servicios
Gestión del riesgo de desastres
6. Finalizar la tarea de completar el mapa de riesgos del departamento, con el fin de disponer de una
herramienta que permita una identificación, seguimiento y monitoreo completo, permanente y
eficiente de cada uno de los riesgos por zonas, de acuerdo con la criticidad de cada uno, para
determinar periódicamente el estado de cada riesgo y en esta forma tomar las acciones
correspondientes de acuerdo con la evolución de los riesgos.
7. Aprovechar que se está trabajando en la reorganización de los planes de gestión del riesgo, para
incluir en la caracterización del proceso las normas técnicas o referenciales aplicados, con el fin
de asegurar que haya un manejo técnico y confiable que asegure un ciclo de identificación,
tratamiento, seguimiento y monitoreo de los riesgos.
8. La información de indicadores para seguimiento de la gestión del riesgo, debería estar basada en
el mapa de riesgos del departamento de acuerdo con cada uno de los frentes, por lo menos para
los riesgos críticos.
Seguimiento y evaluación a la gestión y desempeño de los entes municipales
9. La consolidación de cuadros de indicadores o tableros de mando del proceso, permitirán tener una
visual global del desempeño de las actividades y del estado de los objetivos de cada programa.
Seguridad y orden publico
10. Es necesario revisar la caracterización de este proceso con el fin de hacer los ajustes necesarios
en cuanto a las actividades relacionadas en el proceso y los indicadores establecidos en el plan
estratégico. Esto permitirá tener una visión integral de la situación de seguridad y orden publico
del departamento.
Gestión y construcción de la infraestructura
11. En el cuadro de indicadores de este proceso es conveniente incluir la información de los
proyectos, contratos o sitios en donde se ejecutaron las obras que dieron origen a dichos
indicadores.
Gestión de atención al ciudadano
12. En el cuadro de indicadores es necesario mencionar si los tiempos de respuesta cumplen o no con
las metas según lo establecido para cada servicio. Es necesario revisar los tiempos de respuesta
de los tipos de PQRS con el fin de evaluar de manera más real la eficiencia y eficacia en este
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 9 de 13
Aprobado 2012-07-16
proceso.
Manejo de las peticiones, quejas y reclamos
13. Es conveniente pensar en la implementación de un sistema o aplicativo que permita llevar una
trazabilidad completa del tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos y sus indicadores de
tiempos de respuesta, junto con el seguimiento de las acciones derivadas para el tratamiento de
las correcciones, las acciones correctivas y las acciones preventivas, así como de la eficacia de
las soluciones y respuestas que se le dan a los usuarios. Esto puede ir acompañado de un
instructivo que defina el tratamiento de los diferentes tipos de PQRS.
Gestión de los recursos, Infraestructura, tecnología de la información y las comunicaciones
14. Realizar un ejercicio para la evaluación de los riesgos en los procesos, que permita elaborar un
estudio que contenga el plan de continuidad de las operaciones y servicios en caso de una
suspensión por un evento grave y prolongado, señalando los objetivos específicos, las amenazas,
las acciones preventivas y de mitigación de amenazas, la descripción de la arquitectura de la
infraestructura tecnológica, la organización del plan de contingencia, equipos, funciones y
responsabilidades, fases del plan, fase de recuperación, retorno a las operaciones normales,
pruebas, simulacros y mantenimiento del plan.
La ISO 31000, la Guía Técnica Colombiana 176, la NTC ISO 27000 y la BSI 25999 pueden servir
de guía para estos objetivos.
34. RESULTADO DE LA REVISIÓN DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS
PENDIENTES DE LA AUDITORIA ANTERIOR
Se implementaron los planes de correcciones y acciones correctivas aceptados
por ICONTEC?
La organización modificó los planes de correcciones y acciones correctivas
acordados con ICONTEC?
Se evidencia eficacia de los planes implementados?
□ SI
□ NO
□ SI
□ NO
□ SI
□
NO
35. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
a. Análisis de la eficacia del sistema de gestión certificado
1. En el presente año se habían recibido 173 PQRS, de los cuales 95 (55.0%) correspondían a la
Secretaria de Educación, 24 (14.0%) a la Secretaria de hacienda y 10 (6.0%) a la secretaria de
salud y 9 (5.0%) a la Secretaria de Gobierno y desarrollo comunitario. De acuerdo con lo anterior
el 80.0% de las PQRS se concentran en 4 dependencias de la Gobernación. Se atendieron el
98.0% de las PQRS, con un índice de eficiencia del 90.0%, las restantes se encontraban en
proceso.
2. Los indicadores de los objetivos de la calidad:
a. Incrementar el nivel de eficiencia en el uso de los recursos asignados. Cumplimiento: 85,29%
b. Fortalecer las competencias técnicas y organizacionales del Talento Humano para facilitar el
cambio cultural en la Gobernación. Cumplimiento: 85,71%
c. Incrementar el nivel de eficacia de los planes, programas y proyectos de la Gobernación.
Cumplimiento: 83,33%
d. Incrementar la confiabilidad y calidad en el suministro de los recursos. Cumplimiento: 100.0%
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 10 de 13
Aprobado 2012-07-16
35. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
e. Incrementar la confiabilidad y oportunidad de la información. Cumplimiento: 76,47%
f. Mejorar la oportunidad y calidad del servicio al cliente. Cumplimiento: 84,62%
Cumplimiento promedio general: 84,24% El 72,28% del cumplimiento promedio general de los
objetivos se calificó como excelente.
a. Uso del certificado de sistema de gestión y autenticidad del certificado:
El uso del logo de la certificación en los medios de comunicación, se ajusta a lo establecido en el
reglamento ES-R-SG-01. Se verificó la información contenida en el certificado que reposa en la
organización.
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 11 de 13
Aprobado 2012-07-16
INFORME DE AUDITORIA ETAPA 2
10. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS
#
DESCRIPCIÓN
DE LA NO
CONFORMIDAD
CLASIFICACIÓN
(MAYOR O
MENOR)
REQUISITO(S)
DE LA NORMA
CORRECCIÓN
PROPUESTA
Y FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
ANÁLISIS DE
CAUSAS
(INDICAR LAS
CAUSAS RAÍCES)
ACCIÓN
CORRECTIVA
PROPUESTA Y
FECHA DE LA
IMPLEMENTACIÓN
ACEPTACIÓN
DEL PLAN
DE ACCIÓN
POR
AUDITOR
LIDER
□
NO □
SI
Fecha: 26 de
noviembre de
2012
□
NO □
SI
Fecha:
.
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 12 de 13
SI
□
NO □
Fecha:
Aprobado
Aprobado
2011-08-05
2012-07-16
INFORME DE AUDITORIA ETAPA 2 DE SISTEMAS DE GESTIÓN
11. CONCEPTO DEL AUDITOR LIDER DE ACUERDO CON EL ES-R-SG-01
Se recomienda otorgar la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda no otorgar la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda renovar la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda reactivar la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda ampliar / reducir la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda no ampliar la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda suspender la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda mantener la Certificación del Sistema de Gestión
Se recomienda cancelar o retirar la Certificación del Sistema de Gestión
XX
Comentarios adicionales:
Nombre auditor líder:
Álvaro Perdomo Burgos
FECHA:
2012
12
26
12. RELACIÓN DE REGISTROS ADICIONALES QUE SE DEBEN CARGAR EN BPM (marcar con una x
los documentos que se anexan)
Plan de muestreo (obligatorio para otorgamiento, renovación y cuándo se hagan cambios al
NA
plan propuesto). Este documento se debe anexar al plan de auditoría
No conformidades firmadas por el cliente (se anexan al informe)
01
Cuestionario de evaluación de FSSC 22000 (solo aplica para este esquema)
NA
Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a
terceros sin autorización de la empresa.
ES-P-SG-02-F-025
Versión 04
Página 13 de 13
Aprobado 2012-07-16

es-p-sg-02-f025 informe de auditoria de etapa 2 de sistemas de

Transcripción

Documentos relacionados

CONCLUYE SEGUNDO BLOQUE DE CAPACITACIÓN A LAS

Áreas de conocimiento