SO-GTI-PCMS-05_Mantenimiento y Soporte

Transcripción

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Proceso Gestión Tecnológica y de Información
Procedimiento: Mantenimiento y Soporte
Código: SO-GTI-PCMS-05
Versión: 04
Fecha: 30/11/2012
Página: 1 de 14
CONTROL DE CAMBIOS
Versión
01
Fecha
07/10/2008
02
20/10/2010
03
23/09/2011
04
30/11/2012
Descripción de la modificación
Inicial
Modifica: estructura, objetivo, alcance, Cambio
de nombre de procedimiento, responsables,
inclusión de normatividad, inclusión de formato
Modifica:
Objetivo,
Alcance,
Productos,
Normatividad, Definiciones, Responsabilidad y
Autoridad, Lineamientos o Políticas de
Operación, Descripción del procedimiento y
Flujograma.
Modifico nombre del proceso, Código del
Procedimiento,
Ajuste
de
definiciones,
responsables y flujograma
Versión: 04
Fecha: 30/11/2012
Página: 2 de 14
AUTORIZACION
VERIFIQUE EN EL LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SIG
QUE ESTA ES LA VERSIÓN VIGENTE ANTES DE UTILIZAR EL DOCUMENTO
Versión: 04
Fecha: 30/11/2012
Página: 3 de 14
1. OBJETIVO
Establecer las actividades para solicitar y atender los requerimientos de usuarios para
el soporte y mantenimiento a la infraestructura tecnológica de la Unidad por parte de
los profesionales de la Oficina de Tecnologías de la Información y Las
Comunicaciones.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia evidenciando una falla en la Infraestructura tecnológica de la
Unidad y finaliza con la Ejecución de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora
3. INSUMOS
• Infraestructura tecnológica de la Unidad (IS)
• Contratos de Mantenimiento de los elementos que hacen parte de la
Infraestructura Tecnológica de la Unidad (IS)
• Encuesta de Percepción de los Servicios GTIC-PCMS-FM-03 (IS)
4. PRODUCTOS
• Infraestructura tecnológica de la Unidad en óptimo Funcionamiento (IS)
5. NORMATIVIDAD
Ver Normograma
6. DEFINICIONES
Infraestructura Tecnológica: Conjunto de componentes tecnológicos que soportan los
servicios y funcionalidades Informáticas de la entidad.
Ej. CPUs, Monitores,
Impresoras, escáner, fax, canales de comunicación, etc.
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Mesa de Ayuda: Herramienta tecnológica que permite hacer registro, control,
seguimiento y generación de alternativas de solución oportuna a la infraestructura
tecnológica a partir de servicios de soporte generados por los usuarios.
Usuario: es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo, servicio o
cualquier sistema informático para la normal ejecución de sus labores.
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Jefe Oficina de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
• Establecer, dirigir y controlar la gestión tecnológica de la Unidad
Profesionales de la
Comunicaciones
Oficina de Tecnologías
de la Información
y Las
• Atender las solicitudes de los usuarios para mantener en adecuado
funcionamiento la infraestructura tecnológica de la Unidad
• Actualizar el Plan de Mejoramiento del área de acuerdo a la percepción de los
usuarios respecto a los servicios prestados.
8. LINEAMIENTOS O POLÍTICAS DE OPERACIÓN
• Todo reporte de solicitud de mantenimiento o soporte a la Infraestructura
Tecnológica debe ser reportado por medio del Aplicativo de Mesa de Ayuda.
Ninguna solicitud será atendida, si esta no es registrada en el aplicativo.
• Los usuarios finales deberán utilizar las facilidades que proporciona el aplicativo
de mesa de ayuda para la solución de problemas.
• Los tiempos de respuesta a las solicitudes deben apegarse a los Indicadores de
Gestión de Recursos Tecnológicos y de Información.
•
Para efectos de la aplicación del presente procedimiento en cargo responsable
se empleará el término “usuario”
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9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
No.
1
Actividad
Evidenciar
la falla
Descripción de la actividad
Área
Responsable
Identifica la falla en la infraestructura tecnológica con el
mal funcionamiento del dispositivo a utilizar, lo cual
afecta el desarrollo de sus actividades diarias. Accede a
través de la Intranet al Aplicativo de Mesa de Ayuda y
consulta las posibles soluciones al problema o falla
Todas las
detectada.
Dependencias
Cargo
responsable
Registros
Usuarios
Si después de verificar que las soluciones propuestas
no resuelven su problema y la anomalía persiste
procede al siguiente paso.
2
Reportar
falla
Reporta mediante el aplicativo de Mesa de ayuda
localizado en la intranet de la entidad la falla
Todas las
encontrada, describiendo la anomalía y en caso
Dependencias
necesario anexando soportes de los errores (print de
pantalla).
Usuarios
Registro en
el Aplicativo
de mesa de
ayuda
Punto de
Control
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No.
3
4
Actividad
Asignar
caso
Evaluar la
falla
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Área
Responsable
Asigna el caso a un profesional de soporte por medio
del aplicativo de gestión de incidentes de acuerdo al tipo
de falla reportada, quien estudia la solicitud y los
soportes anexados.
Oficina de
Tecnologías
de la
Información y
Las
De ser necesario se solicita al usuario más información
Comunicacion
sobre el problema presentado.
es
Evalúa la falla de acuerdo a la información suministrada
y se valora la viabilidad de solución de acuerdo a los
Oficina de
recursos y componentes técnicos de la entidad. Se Tecnologías
informa al usuario el tiempo estimado de solución de la
de la
falla.
Información y
Las
En caso de ser posible y si la solución no es inmediata, Comunicacion
se asigna otro elemento o funcionario si este se
es
encuentra disponible para la solución del problema.
Si pertenece a la Unidad Ver paso 06
No Pertenece a la Unidad ver paso 05
Cargo
responsable
Profesional
Profesional
Registros
Punto de
Control
Verificar
Registro en
asignació
el Aplicativo
n de caso
de mesa de
(número
ayuda
solicitud)
Registro en
el Aplicativo
de mesa de
ayuda.
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No.
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Actividad
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Área
Responsable
Si el elemento que presenta la falla es suministrado en
arrendamiento por un proveedor externo o pertenece a
Oficina de
la Unidad y aún tiene vigente su garantía por
Tecnologías
mantenimiento, se procede a remitir el reporte
de la
Reportar al respectivo por comunicación oficial externa o correo
Información y
proveedor electrónico al respectivo proveedor y se solicita realizar
Las
la reparación o reemplazo del componente. El
Comunicacion
proveedor debe suministrar además de la solución
es
correspondiente, el tiempo estimado para suministrar la
solución.
Cargo
responsable
Registros
Punto de
Control
Registro en
el Aplicativo
de mesa de
ayuda.
Profesional
Verificar
Registro de
reporte
solicitud de
enviado
soporte a
al
proveedores proveedor
externo
de
mantenimien
de
to
equipos.
Comunicació
n Oficial
Externa
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No.
Actividad
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Área
Responsable
Cargo
responsable
En caso de existir una falla de Hardware, si el equipo
pertenece a la entidad y su garantía ha expirado se
consulta vía telefónica o correo electrónico a Gestión de
Recursos Físicos sobre la disponibilidad del
componente defectuoso. En caso de existir se solicita
por Comunicación oficial interna o correo electrónico y
se procede a cambiar el componente
6
Solucionar
Falla
Por otra parte si no ha expirado su garantía se realiza el
Oficina de
cambio o arreglo del componente por parte del Tecnologías
proveedor. Si la falla que se presenta es en los
de la
aplicativos o Software del equipo se corrige el problema Información y
Las
por parte de la Oficina de Tecnologías de la Información
y Las Comunicaciones independiente del estado de su Comunicacion
garantía.
es
De otro lado, si el equipo es arrendado e
independientemente si la falla es de Hardware o
Software esta debe ser corregida o solucionada por el
proveedor del servicio.
Para todos los casos mencionados se da solución a la
falla y se entrega el componente funcionando
adecuadamente al funcionario o contratista.
Registros
Informe de
Soporte y
Mantenimien
to del
Proveedor
Profesional
Correo
Electrónico o
Comunicació
n oficial
interna
Punto de
Control
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No.
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8
Actividad
Cerrar el
caso
Medir la
percepción
de los
usuarios
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Área
Responsable
Oficina de
Una vez el caso es atendido y solucionado se cierra en
Tecnologías
la mesa de ayuda por el profesional de Soporte,
de la
describiendo la solución dada y la fecha en que fue
Información y
resuelta la falla. Además se verifica junto al usuario que
Las
reportó la anomalía la satisfacción y funcionalidad de la
Comunicacion
solución provista.
es
Semestralmente se, aplica a los usuarios de la entidad
la Encuesta de Percepción de los Servicios de Sistemas
Formato GTI-PCMS-FM-01.
Oficina de
Tecnologías
de la
Información y
Nota: Para que la muestra sea representativa el
Las
porcentaje de usuarios que la contesten debe ser del Comunicacion
9,5 %.
es
Cargo
responsable
Registros
Profesional
Registro en
el Aplicativo
de mesa de
ayuda
Profesional
Encuestas
de
Percepción
de los
Servicios de
Sistemas
Formato
GTI-PCMSFM-01
Punto de
Control
Verificar
la
aplicación
de las
encuesta
s de
percepció
n
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No.
Actividad
9
Presentar
Informe
respecto a
Encuesta
10
Ejecutar
Acciones
Correctivas,
Preventivas
o de Mejora
Página: 10 de 14
Área
Responsable
Los resultados de dicha encuesta se plasman en un
informe presentado al Director(a) General , a partir del
Oficina de
cual y en caso de incumplimiento del indicador asociado Tecnologías
se toman acciones correctivas, preventivas y de mejora
de la
(Conecta con Procedimientos de acciones correctivas Información y
de Mejora), que posteriormente se documentan en el
Las
Plan de Mejoramiento ECM-PCACPM-FM-01 por Comunicacion
Dependencias de la Oficina de Tecnologías de la
es
Información y Las Comunicaciones
Cargo
responsable
Profesional
Oficina de
Frente a los resultados de las Encuestas de Percepción
Tecnologías
realizadas y del informe presentado a la Dirección
de la
General se ejecutan las acciones que permitan
Información y Profesionales
optimizar las tareas de mantenimiento y soporte y
Las
mejorar la percepción de los usuarios respecto estos
Comunicacion
temas.
es
Registros
Punto de
Control
Verificar
la
Actualiza
ción del
Plan de
Plan de
Mejoramient Mejorami
o Formato
ento de
ECMGestión
PCACPMde
FM-01
Recursos
Tecnológi
cos y de
Informaci
ón
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Fecha: 30/11/2012
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10. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Todas las Dependencias
Oficina de Tecnologías de
la Información y Las
Comunicaciones
Usuarios
Profesional
3
Inicio
Asignar
caso
1
Evidenciar
la falla
Número solicitud
asignado por el
aplicativo
2
Reportar
falla
4
Evaluar
la falla
Número solicitud
asignado por el
aplicativo
Número solicitud
asignado por el
aplicativo
Pertenece a la
Unidad
5
Reportar al
proveedor
Registro en el Aplicativo
de mesa de ayuda.
Registro de solicitud de
soporte a proveedores de
mantenimiento
Comunicación Oficial
Externa
1/3
SI
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Fecha: 30/11/2012
Página: 12 de 14
Comunicaciones
Usuarios
Profesional
P/2
6
Solucionar
Falla
Informe de Soporte y
Mantenimiento del
Proveedor
Correo Electrónico o
Comunicación oficial
interna
7
Cerrar
el caso
Registro en el
Aplicativo de mesa
de ayuda
8
Medir la percepción
de los usuarios
Encuestas de
Percepción de los
Servicios Formato
GTI-PCMS-FM-01
2/3
Versión: 04
Fecha: 30/11/2012
Página: 13 de 14
Comunicaciones
Usuarios
Profesional
P/3
9
Presentar Informe
respecto a Encuesta
Plan de Mejoramiento
Formato ECMPCACPM-FM-01
Ejecutar Acciones
Correctivas,
Preventivas o de
Mejora
Fin
Versión: 04
Fecha: 30/11/2012
Página: 14 de 14
11. ANEXOS
GTI-PCMS-FM-01 Encuesta de Percepción de los Servicios de Sistemas.

SO-GTI-PCMS-05_Mantenimiento y Soporte

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