Calidad de Comercio - Cámara de Comercio de Avila

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Guía para la implantación de la norma UNE 175001-1
Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio
COLABORA:
Consejería de Economía y Empleo de la Junta de Castilla y León.
EDITA:
Cámara Oficial de Comercio e Industria de Ávila.
REALIZACIÓN TÉCNICA:
Carlos Alonso de Linaje García.
Trinidad Valdivielso Santamaría.
Dep. Legal:
Queda prohibida toda la reproducción de la obra o partes de la
misma por cualquier medio, sin la preceptiva autorización previa.
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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. UNE 175001-1 Calidad de servicio para pequeño comercio-Requisitos generales . . . . 11
¿Qué pretende esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
¿A quién y a qué aplica esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
¿Cuáles son los requisitos de esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
¿Quién puede certificar esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
¿Qué beneficios obtiene un comercio que implanta y
certifica la norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
¿Qué puede hacer un comercio para asegurarse que cumple los
requisitos de la norma y que puede optar al certificado de calidad? 15
3. CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 . . . . . . 17
¿Cómo satisfacer los requisitos del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Cortesía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Credibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Capacidad de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Comprensión del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
¿Cómo satisfacer los requisitos de los elementos tangibles? . . . . 51
Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Equipos y mobiliario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Envases y embalajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Documentos de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
¿Cómo satisfacer los requisitos del personal? . . . . . . . . . . . . . . . 70
Imagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Competencia profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
¿Cómo satisfacer los requisitos de mejora? . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Cómo conseguir la certificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
ANEXO I: Ópticas PNE 175001-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
ANEXO II: Floristerías PNE 175001-5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
ANEXO III: Pescaderías PNE 175001-2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
ANEXO IV: Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio
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1_ Introducción
En la actualidad el pequeño comercio está viendo la necesidad de
adaptarse a la nueva realidad social: los nuevos hábitos de compra,
los horarios laborales, la nueva oferta de ocio y compra, etc. Crece
la opinión de que la calidad es el factor clave para elevar la imagen
del pequeño comercio ante los consumidores. Mediante la adopción de unas normas que ayuden a la mejora del servicio que prestan, los pequeños comercios se verán recompensados con clientes
satisfechos y fieles al establecimiento.
Con este fin, se ha elaborado en España una norma propia de calidad destinada a los establecimientos comerciales, que les permitirá mejorar su organización y conquistar clientes individualmente.
Sin embargo, el pequeño comercio ha de ser consciente de que
“sólo” la calidad no es suficiente. Es muy conveniente seguir desarrollando acciones conjuntas de grupo o de sector, tales como campañas
publicitarias, regalos de promoción, ofertas conjuntas, etc., abordadas
por colectivos de comercio agrupados por rama de actividad o por
localización.
Problemas relacionados con la calidad en el servicio son las principales causas de insatisfacción de los clientes; está claro que los
pequeños comerciantes no pueden permitirse perder ni a uno solo
de sus clientes por estos motivos; y todo ello, se ha de conseguir
manteniendo los costos bajo control.
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Con frecuencia los propios comerciantes no se dan cuenta de que
los clientes actuales son más exigentes y requieren amabilidad y
atención, trato personalizado, facilidad de acceso, horarios compatibles, asesoramiento en la compra, variedad de productos, resolución educada de sus quejas y reclamaciones, innovación en los servicios adicionales...
Los siguientes datos de estudios realizados en EEUU y Europa
corroboran el riesgo económico de no cuidar a los clientes:
“El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se
van y nunca vuelven. Además transmiten su experiencia y su enfado
a 9 o más personas”.
“Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y sólo transmiten
su satisfacción a 3 o menos personas”.
“Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que venderle a un
cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad,
descuentos, regalos, etc.”
Como puede observarse se pierden grandes oportunidades de
beneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas pérdidas
que han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienen
avaladas por los siguientes números:
1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechos
que no se quejan.
21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmente
insatisfechos.
189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales =
945 compras perdidas.
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Introducción
El término calidad tiene distintas acepciones, pero para un comerciante, lo que tiene que primar es la concepción subjetiva del cliente, ya que éste es en definitiva el que decide si el servicio prestado o el producto ofrecido ha sido de mala, buena, pésima o excelente calidad. De ahí la importancia de conocer la percepción y las
expectativas que tiene el cliente a la hora de determinar la calidad
del servicio recibido.
La satisfacción del cliente puede definirse como:
Satisfacción = lo que se percibe, lo que se siente – lo que se espera,
lo que se imagina
Satisfacción = Percepciones – Expectativas
De esta forma, cuando se alcanzan o superan las expectativas de
un cliente, del comercio saldrá un cliente satisfecho, mientras que
si ocurre lo contrario, y sus percepciones son inferiores a lo que
esperaba encontrar, el cliente que salga por la puerta creerá haber
recibido un mal servicio, y procurará no volver nunca. Puede ocurrir
que este cliente insatisfecho vuelva por ser el único comercio cercano de ese tipo, pero lo hará a disgusto.
Por tanto, calidad de servicio es:
“La medida en que un cliente percibe que un producto o servicio satisface sus expectativas”
Ya se ha indicado que lo que importa es la impresión del cliente. A
este respecto merece la pena recordar un ejemplo que ocurrió en
Tokio a mediados de los años 80 y que se difundió y publicó en
periódicos y revistas de todo el mundo:
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Un matrimonio de turistas norteamericanos
en Tokio, casi a punto de volver a su país,
entre las compras de última hora, adquirieron en un comercio un modelo reciente de
grabadora de vídeo. Se lo prepararon, y
envolvieron adecuadamente, pagaron con
su tarjeta de crédito y , tras hacer algunas
compras más, volvieron al hotel.
A las tres horas escasas les llamaron de
recepción para preguntarles si podían recibir a un comerciante que decía que les
había vendido un artículo y tenía algo que
comunicarles. Dijeron que sí y a los pocos
minutos tenían en la puerta de su habitación al dueño del comercio, con una humilde sonrisa de disculpa, una ramo de rosas,
una nueva grabadora y un obsequio personal para el turista.
Rápidamente explicó que, al poco tiempo de
irse el matrimonio, uno de sus empleados se
había dado cuenta de que les habían entregado una cámara defectuosa, que estaba
preparada para devolver al fabricante. A p a rtir de ese momento, mediante llamadas a la
compañía de su tarjeta de crédito y a varias
agencias de viajes habían podido localizar
dónde se alojaban y venía el dueño a disculparse, a entregarles una grabadora “comprobada” y a pedirles que aceptasen esos
obsequios como pequeña compensación
por las molestias.
El matrimonio, a su vuelta a EE.UU no terminaba de elogiar la actitud del comerciante, que durante años figuró como ejemplo
en algunos libros y en muchas charlas
sobre calidad.
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Introducción
Estos son los hechos, sin embargo, si se analiza su gestión, esta
historia es un ejemplo objetivo de mala calidad:
• El artículo defectuoso no estaba separado e identificado para evitar precisamente lo que sucedió,
• La mayoría de los empleados ignoraban que ese artículo no debía
venderse,
• El empleado que realizó la venta no se esforzó por saber dónde se
hospedaban los compradores.
Como resultado, el comercio tuvo que incurrir en gastos considerables (los obsequios, el tiempo destinado a llamadas telefónicas, el
desplazamiento del dueño al hotel,...), PERO el cliente sólo apreció
la voluntad de agradar del dueño del comercio, con lo que, para él,
ése era un comercio con altísima calidad.
La norma que se presenta en este manual ayudará a los comercios
a ofrecer alta calidad de servicio de forma organizada, y por tanto, a
bajo coste.
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Calidad de Servicio para Pequeño Comercio
Requisitos Generales
¿Qué pretende esta norma?
La norma elaborada por y para el sector de pequeño comercio aspira a conseguir los siguientes objetivos:
• Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes.
• Mejorar las competencias profesionales.
• Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que
van a percibir.
Y con ello, por un lado:
• Mejorar la imagen del establecimiento comercial ante sus clientes.
• Diferenciar al establecimiento comercial que adopte esta norma.
Y por otro lado:
• Profesionalizar la gestión del establecimiento comercial, potenciando el desarrollo de sus recursos humanos.
• Mejorar la gestión en el propio establecimiento.
¿A quién y a qué aplica esta norma?
La norma UNE 175001-1 contempla requisitos de calidad para la
actividad de venta y servicios adicionales en establecimientos comerciales que empleen menos de 20 trabajadores.
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Aunque la norma contempla requisitos para productos, éstos se
refieren a su tratamiento y manipulación durante la actividad de
venta; en ningún caso establecen requisitos técnicos propios de
los mismos.
Si bien existen comercios que desarrollan además de la actividad
de venta actividades profesionales colegiadas: farmacias, por ejemplo,
estas actividades quedan excluidas del alcance de la norma.
También quedan excluidas las actividades de carácter industrial, como
las relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricación
de productos, tales como: fabricación de panes y pasteles, elaboración de comidas, reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos o fabricación de lentes graduadas.
Como servicios adicionales, incluidos en el alcance de esta norma, se
consideran: el transporte a domicilio, el arreglo de prendas de
moda, la gestión de garantías, la financiación, la custodia de los
bienes del cliente, la confección de ramos de flores, la preparación
de alimentos... tanto subcontratados como realizados por el personal del establecimiento comercial.
En concreto, pueden beneficiarse de esta norma de calidad de servicio: zapaterías, perfumerías, ferreterías, librerías, papelerías,
joyerías, relojerías, jugueterías, mercerías, droguerías, anticuarios,
tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoración, de
electrodomésticos, de tejidos, de lanas, de manualidades, de alimentación...
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El interés de los sectores particulares ha llevado a que las pescaderías cuenten con su propia norma:
UNE 175001-2 Calidad de Servicio para Pescaderías; o que las carnicerías, ópticas y floristerías, también lleguen a tener la suya propia.
• UNE 175001-2 Requisitos para Pescaderías
• UNE 175001-3. Requisitos para Ópticas
• UNE 175001-4. Requisitos para Carnicerías y Charcuterías.
• UNE 175001-5. Requisitos para Floristerías.
Es importante reseñar que la norma aplica al establecimiento
comercial de forma individual, por tanto, en una empresa con varias
tiendas la implantación de la norma se realiza de forma particular y
personalizada en cada una de ellas.
¿Cuáles son los requisitos de esta norma?
Los requisitos que contempla la norma se dividen en cuatro apartados:
• Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad.
• Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra y productos.
• Requisitos del personal: imagen y competencia profesional.
• Mejora: requisitos para implantar la mejora continua.
En todos los apartados los requisitos establecen el nivel de calidad
adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas de los
consumidores.
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¿Quién puede certificar esta norma?
La certificación simboliza el reconocimiento público del cumplimiento
de los requisitos de esta norma. El esfuerzo realizado por el comercio para mejorar su calidad es recompensado con un certificado y
una marca que le distingue: un certificado y una marca que los clientes del comercio, tanto reales como potenciales, sabrán apreciar.
La certificación es el paso final del proceso de implantación, pero es
el primer paso para la mejora continua, es decir, para analizar periódicamente lo que se hace, cómo influye en los clientes y en la propia organización de la tienda, y para emprender las acciones necesarias que incrementen paulatinamente el nivel de calidad del establecimiento comercial.
La certificación puede realizarla cualquier empresa certificadora
acreditada. Los pasos a seguir son comunes en todas ellas:
1. Solicitar la concesión del certificado y uso de la marca.
2. Aceptar la auditoría o examen.
3. Emprender acciones correctivas, si fuera necesario.
4. Beneficiarse del certificado de calidad concedido.
5. Involucrarse en la mejora continua para mantener el certificado de
calidad conseguido.
¿Qué beneficios obtiene un comercio que
implanta y certifica la norma?
La normalización, ampliamente difundida en el sector industrial – no
se concebiría conducir de forma diferente cada modelo de coche
del mercado, por ejemplo –, también tiene su aplicación en el sec-
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tor servicios. Las ventajas de implantar la norma 175001-1 en el
pequeño comercio se concretan en las siguientes:
• Se ahorran costes.
• Se regula el servicio de venta.
• Se aumenta la profesionalidad de los empleados.
• Se consiguen clientes fieles.
• Se logra que los clientes hablen bien del comercio.
• Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de
su competencia.
¿Qué puede hacer un comercio para asegurarse
que cumple los requisitos de la norma y que
puede optar al certificado de calidad?
En el siguiente capítulo de esta guía se desarrolla de forma ordenada, siguiendo los apartados de la norma, todas las acciones que va
a emprender un comercio que quiere conseguir el Certificado de
Calidad bajo la norma UNE 175001-1: “ZAPATERÍA PÉREZ”
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3_ CÓMO CUMPLIR CON
LOS REQUISITOS DE LA
NORMA UNE 175001-1
¿Cómo satisfacer los requisitos del servicio?
Eloisa Pérez, dueña de “Zapatería Pérez”, es consciente de que en
la venta de sus productos influye en gran medida la actitud, el comportamiento de sus empleados y el servicio a sus clientes. Sus tres
empleados son diferentes, pero Eloisa quiere transmitir a sus clientes una homogeneidad en el servicio que ofrece, en todas las ocasiones y a todos sus clientes. Veamos cómo va a resolver Eloisa
este aspecto de su negocio.
Cortesía
“Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el personal del establecimiento comercial a los clientes.”
Eloisa, con ayuda del técnico, va a definir unas pautas de comportamiento y expresiones verbales para que sus empleados las utilicen al dirigirse a los clientes. Las va a dar a conocer en una reunión
de trabajo y estará pendiente de que se cumplan. Cuando sólo
tenía un vendedor, le transmitió este saber de forma oral, tal como
lo había hecho su madre con ella; pero ahora, con tres empleados,
Eloísa ha optado por tenerlo por escrito.
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ANTES “Espere un momento. ¿No ve que
estoy atendiendo a otro cliente!”
DESPUÉS “Puede mirar lo que quiera. Si me
necesita no dude en preguntarme”
Veamos cómo quiere Eloisa que sus empleados se comporten con
sus clientes:
REGLAS DE COMPORTAMIENTO
• El tratamiento a utilizar con los clientes será de usted.
Cuando el cliente lo solicite se le hablará de tu.
• Saludar acogedoramente a los clientes cuando llegan. (No
olvidar sonreír).
• Dar señales de reconocimiento a los clientes habituales a su
llegada. (Podéis llamarlos por su nombre)
• Despedir a los clientes cuando se marchan, tanto si han
comprado como si no.
• Dejar a los clientes que lo soliciten libertad para moverse por
la tienda.
• Estar atentos a los clientes por si necesitaran nuestra ayuda.
• Queda prohibido formar corros para charlar entre vosotros.
• No meter prisa a los clientes y atenderlos educadamente,
aunque esté próxima la hora de cierre.
• Tratar a todos los clientes con igual cortesía. (No os dejéis influir
por el dinero que se haya gastado o por su apariencia física.)
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3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1
• No olvidar tratar con educación a los clientes que vienen con
una queja o una reclamación.
• En ningún momento atosigar a los clientes para que realicen
una compra. (Si no están convencidos, no os preocupéis e
invitadle a venir en otra ocasión.)
• Usar un tono de voz moderado. En ningún caso gritar para
contestar a un cliente, llamar a un compañero o responder al
teléfono.
• Queda prohibido fumar, masticar chicle, comer o beber en la
sala de ventas. (Podéis usar la trastienda para tomar un
refrigerio; y en ningún caso permaneceréis en la entrada de
la tienda fumando.)
• La educación es la mejor arma contra clientes abusivos o
problemáticos. (Utilizad un tono de voz bajo, palabras que
les calmen y escuchadles.)
• La luz azul debajo del mostrador de caja sirve para comprobar la autenticidad del dinero. (Procurad que el cliente no
note esta comprobación.)
• Si alguna vez detectaseis un billete falso, comunicadlo al
cliente discretamente.
• Queda prohibido manifestar opiniones personales con respecto a temas políticos, religiosos o personales.
• Para evitar obstáculos en la sala de ventas, los zapatos después de mostrarlos a los clientes, se guardarán en su caja y
se dejarán en la estantería tras el mostrador hasta que puedan llevarse a la trastienda.
FRASES A UTILIZAR CON LOS CLIENTES
Para dirigirnos a los clientes cuando lleguen a la tienda:
• Hola, buenos días / tardes, ¿puedo ayudarle en algo?
• Hola, buenas ¿en qué podemos atenderle?
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• Buenos días / tardes. Adelante, pase y mire lo que quiera,
enseguida le atiendo.
• Buenos días / tardes. ¿Qué desea?
• Para dirigirnos a clientes habituales:
• Hola Juan, ¿qué tal? ¿En qué puedo ayudarte?
• Hola María, buenos días, ¿En qué te puedo ayudar?
Para cerrar la compra de los clientes o tomar nota para los servicios adicionales:
•
•
•
•
¿Le parece bien el color?
Si me da sus datos, el lunes se lo llevamos a su casa.
¿Va a ser un regalo? ¿Quiere que se lo envuelva?
¿Se lo llevará usted o quiere que se lo sirvamos a domicilio?
Para concretar la modalidad de pago de los clientes:
• ¿Va a pagar en efectivo o con tarjeta?
• ¿Va a pagar con tarjeta?
• ¿Le parecen bien los plazos de pago?
Para agradecer la compra realizada y despedir al cliente o, simplemente, despedir al cliente:
• Gracias por su compra. Hasta otro día.
• Muchas gracias. Adiós, buenos días/tardes.
• Aquí tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Adiós, esperamos verla por aquí de nuevo.
FRASES PARA UTILIZAR AL TELÉFONO
Para contestar al teléfono:
• Buenos días / tardes, Zapaterías Pérez. ¿En qué puedo ayudarle?
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Cuando hay que pasar una llamada a un compañero:
• ¿Quién le digo que le llama, por favor?
• Un momento, que le paso.
• María no se encuentra en este momento, ¿quiere que le
deje algún mensaje?
Para realizar llamadas telefónicas:
• Hola, buenos días / tardes. ¿Podría hablar con María?
• Buenos días / tardes. ¿Me puede poner con Pepe, por
favor?
Para despedir llamadas telefónicas:
•
•
•
•
Muchas gracias, buenos días / tardes.
Adiós, buenos días / tardes.
Gracias por su llamada, buenos días / tardes.
Gracias por su interés, buenos días / tardes.
Con estas reglas de comportamiento aplicadas por todos sus empleados, Eloisa puede estar segura de cumplir con los requisitos de la
norma UNE 175001-1. Para asegurarse de su cumplimiento continuo Eloisa pasa por la tienda todos los días y lo comprueba en vivo.
Credibilidad
“Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad
mostrada por el personal del establecimiento comercial a los
clientes.”
Eloísa cree tener buena fama en su barrio y atiende atentamente a
los requisitos que tiene que cumplir para comprobar que su credibilidad es la deseada. El técnico le comenta lo siguiente:
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ANTES “¡Pero usted me aseguró que hoy
estarían los zapatos!”
DESPUÉS “Sí, claro que la oferta es verdadera. Por favor, pase por aquí que le enseño
las botas”
Publicidad:
Como dueña de la zapatería, Eloísa ha de garantizar que la publicidad y las promociones que realice describan fehacientemente
tanto las características de su tienda como de las ofertas realizadas
para evitar que los clientes se sientan engañados.
Para ello, Eloísa va a realizar una gestión directa de la contratación
de la publicidad. Generalmente Eloisa hace propaganda de ofertas
cada temporada y por teléfono da los datos a la imprenta. Alguna
vez detectó que parte de la información dada no era del todo
correcta lo que produjo alguna insatisfacción. A partir de ahora
Eloisa va a definir el contenido de los folletos por escrito y va a dar
a la imprenta los datos de la oferta y los datos del establecimiento.
Pedirá a la imprenta su revisión previa antes de su impresión para
comprobar que todos los datos son correctos. Además, va a añadir
la fecha de validez de las ofertas en la propaganda.
Productos:
El técnico le dice a Eloisa que la descripción de los productos, sus
cualidades y usos, que los vendedores hagan a los clientes han de
ser siempre ciertas, y que tienen que permitir que los clientes comprueben las características de los zapatos o ayudarles ellos, siempre que ella no defina algún límite para hacerlo.
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Eloisa le responde que entiende que haya productos como la ropa
interior que no se permita probar, pero que en su tienda, siempre se
permite a los clientes probarse los zapatos. En cuanto a la información sobre los productos, todos los empleados conocen los símbolos de las etiquetas y las toman como base para explicar a los clientes si los zapatos son de piel o no, si el forro es de tela o si las suelas son de cuero; y hacen lo mismo con los bolsos y los cinturones
que también venden en la tienda.
Comportamiento:
Un aspecto que resta credibilidad es presionar a los clientes para
que compren en la tienda, le dice el técnico a Eloisa.
Eloisa le responde que eso lo ha tenido muy claro siempre y que ha
sido una de sus preocupaciones en su negocio. Ha aleccionado a
todos sus empleados para eliminar de su comportamiento esa tendencia.
Compromisos:
El técnico y Eloisa se enredan en detallar y analizar los compromisos que Zapaterías Pérez ha ido teniendo con sus clientes. Eloisa,
ofrece a sus clientes como servicio adicional el forrado de zapatos
para fiestas utilizando las mismas telas de los vestidos y es ahí
donde ha marcado sus compromisos para dar un mejor servicio a
sus clientes. De todas formas, no le gusta hacer compromisos que
no esté segura que pueda cumplir. El forrado de productos lo tiene
subcontratado y los márgenes que ofrece a sus clientes siempre
son mayores de los que establece con su proveedor.
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RECOPILACIÓN DE COMPROMISOS
• Cambio de zapatos de fábrica por otro modelo (siempre que
no estén usados)
• Buscar telas para forrar los zapatos adecuadas a las de los
vestidos de fiesta si no lo lleva el cliente.
• Tener listos zapatos forrados en el plazo de QUINCE DÍAS.
Este es otro tema más a tratar con sus empleados en la reunión
semanal que realizan. También se apunta comentarles que no se
comprometan a más de lo que ella ha establecido porque se verán
obligados a cumplir esos compromisos para satisfacer al cliente y
esto, puede ser muy costoso para la empresa.
Quejas, reclamaciones, devoluciones:
El técnico explica a Eloisa que para ganar credibilidad es obligatorio analizar las quejas, las reclamaciones y las devoluciones que
presentan los clientes y darles una respuesta adecuada.
Eloisa le cuenta que desde que abrió la tienda no ha tenido muchas
quejas y que entiende lo de las devoluciones, pero que no le queda
muy claro que las reclamaciones sean otra cosa distinta de las quejas. El técnico le explica que la diferencia está en que en una reclamación se solicita el abono de la cantidad pagada.
Entre los dos definen el modo de actuar ante las quejas, reclamaciones y devoluciones. Lo dejan por escrito para comunicárselo a
los empleados.
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FORMA DE ACTUAR ANTE QUEJAS, RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONES
PLANTEADAS POR LOS CLIENTES
QUEJA
RECLAMACIÓN
Expresión de insatisfacción manifestada por el
Expresión de
cliente en la que, adeinsatisfacción manifestamás, solicita la devoluda por el cliente.
ción del importe o el cambio del producto.
DEVOLUCIÓN
Expresión manifestada por
el cliente en la que solicita
el cambio del producto por
talla, color, etc. (No implica
insatisfacción)
En presencia del cliente:
1. Escuchar al cliente.
2. Preguntar el motivo.
2. Comprender la
3. Revisar el producto.
reclamación.
4. Realizar el cambio
3. Revisar el producto.
si corresponde con
4. Analizar la reclamael compromiso
ción y su importangeneral.
cia.
5. Dar una respuesta
al cliente.
Cuando el cliente se
Cuando el cliente se Cuando el cliente se
marcha:
marcha:
marcha:
1. Anotar la devolución
1. Anotar la queja en el 1. Anotar la reclamación
y el motivo en el
cuaderno.
en el cuaderno.
cuaderno.
2. Comprender la
queja.
3. Analizar la queja y
su importancia.
4. Dar una respuesta
al cliente.
Capacidad de respuesta
“Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los
clientes.”
Eloisa y el técnico se sientan a hablar de los requisitos de la norma
175001-1 relativos a la capacidad de respuesta.
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ANTES “¡Cuanta gente hay esta tarde! ¿Y
está usted sólo? Mejor vengo otro día.”
DESPUÉS “Sí, tenemos una nueva compañera en la tienda.”
Previsiones
Primero hablan sobre las previsiones que Eloisa debe hacer. El técnico anota en una tabla lo que hace Eloisa, lo analizan y deciden si
es necesario emprender acciones de mejora.
PREVISIONES
COMPRAS
Temporalidad,
festividades,
etc.
• Para zapatos, bolsos
y cinturones hacemos
una previsión en
cada temporada y
compramos a través
de representantes.
SERVICIOS
ADICIONALES
PERSONAL
• Somos la única
• La empresa
zapatería en el
tiene contratabarrio que forra
das a 3 persozapatos para
nas a jornada
bodas y fiestas
completa.
con telas o pedrería diversas.
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SERVICIOS
ADICIONALES
PERSONAL
•Para ello hemos
contratado los
servicios de una
modista especializada que trabaja
muy bien. Hemos
firmado un acuerdo con ella y trabaja con nosotros
todo el año.
• Hemos fijado
unos horarios
de forma que
los días de
mayor afluencia de público
en la tienda
estamos 4 personas; ellos 3
y yo.
Tipo y
variedad de
productos
demandados
• En el ordenador tene- • De todas formas,
también tenemos
mos los datos.
en el listín los
contactos de
otras personas
que podríamos
contratar en caso
de necesidad.
• Los días y
horas de
menor afluencia nos vamos
turnando.
Demandas de
los clientes
• Hacemos los pedidos
en los formularios de
los representantes y
nos dejan una copia.
Servicio
posventa
•Para la previsión de
envases y embalajes
se tendrá en cuenta el
tamaño y cantidad de
los productos elegidos
en cada temporada, de
forma que se adapten
en tamaño, resistencia
y comodidad.
COMPRAS
• En esta previsión
tenemos en cuenta
que disponemos de un
almacén aparte de la
trastienda; para elegir
los modelos y los colores seguimos las tendencias de la moda
Capacidad de
según nos informamos
los almacenes en las ferias de calzado y lo que nos presentan los representantes; también analizamos las ventas de
años anteriores y los
cambios que se producen en el barrio.
•Tenemos un
calendario en la
trastienda
donde señalizamos por colores qué días y
qué horario
tiene cada trabajador.
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Parece que Eloisa tiene muy claro el concepto de capacidad de respuesta pues con su forma de actuar tiene identificadas con antelación las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y dispone en
la tienda, tanto del personal como de los productos necesarios para
satisfacer dicha demanda y seguir atendiendo a sus clientes reduciendo su espera en el establecimiento.
Turno automático
Por la forma de actuar de Eloisa y el formato de su tienda, el técnico deduce que no es necesario incorporar ningún dispositivo de
turno automático.
Falta de un producto
Con el programa de ordenador que tienen en la tienda, los vendedores conocen qué productos se encuentran en la tienda y cuáles
en el almacén de manera que siempre pueden dar una respuesta al
cliente cuando éstos les solicitan un modelo. Pero, ¿qué hacen
cuando les piden un producto que no tienen? El técnico y Eloisa
confeccionan una tabla.
PROBLEMA
FORMA DE ACTUAR
Llamar al proveedor habitual y preguntar existencias y plazo de entrega.
Dar una respuesta satisfactoria al cliente:
Falta de stock de
un producto del catálogo
• Lo podremos tener la próxima semana,
¿puede esperar a esa fecha?
• Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabrican más. Si le parece le puedo enseñar otro
modelo muy parecido y se lo prueba.
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Llamar al proveedor habitual y preguntar existencias y plazo de entrega.
Falta de stock de
un producto del catálogo
• Lo podremos tener la próxima semana,
¿puede esperar a esa fecha?
• Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabrican más. Si le parece le puedo enseñar otro
modelo muy parecido y se lo prueba.
Falta de modelo
en el catálogo
• Nosotros no vendemos esa marca. Puede
encontrarla en Zapatitos; está en la calle
perpendicular a ésta.
• No disponemos de ese modelo ahora, pero
puedo consultar a los proveedores. Deme su
número de teléfono y le llamamos.
Facturación manual
Zapaterías Pérez nunca ha tenido problemas con la luz. Aún así,
con ayuda del técnico Eloisa diseña un modelo de tique manual. Le
enviará el diseño a la imprenta para que le haga unos talonarios. De
este modo, Eloísa podrá dar respuesta a sus clientes en caso de un
apagón.
Coordinación de servicios adicionales
El técnico informa a Eloisa que debe existir una coordinación entre
la tienda y la modista que les forra los zapatos para asegurar que
los zapatos están listos en la fecha acordada con el cliente. Eloisa
le explica cómo realiza esta coordinación:
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ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L.
NIF
Dirección
Teléfono
Fecha
Nº ticket
CANTIDAD
CONCEPTO
PRECIO UNITARIO
TOTAL
TOTAL
(IVA incluido)
GRACIAS POR SU COMPRA
INSTRUCCIÓN PARA LOS SERVICIOS ADICIONALES EN CADA VENTA
1. Determinar si los servicios adicionales de la tienda pueden
ser útiles al cliente.
2. Ofrecer al cliente el servicio adicional indicándole si lleva un
coste asociado. (Para cumplir el requisito b) del apartado de
comprensión del cliente.)
EN CADA PEDIDO
1. Rellenar el talonario del pedido con los datos del cliente, del
zapato, el tejido, el servicio adicional que se va a realizar, el
plazo de entrega (15 días a partir de la fecha de pedido), el
precio y la señal entregada a cuenta. (triplicado)
2. Explicar al cliente el contenido del talonario y cerciorarse de
que el cliente entiende su contenido. (Para cumplir requisitos los apartados de comprensión del cliente y de fiabilidad.)
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3. Explicar al cliente que los datos personales recogidos en el
talonario serán utilizados únicamente para prestar correctamente el servicio adicional correspondiente y que no serán
utilizados para otros fines. (Para cumplir el requisito a) del
apartado de seguridad.)
4. Incluir en la caja el par de zapatos y la tela, cerrarla con una
goma.
5. Despegar la copia blanca del talonario de pedido y darla al
cliente con la fecha de 15 días a partir de la fecha de pedido.
6. Pegar a la tapa de la caja la copia rosa y poner una fecha
de una semana a partir de la fecha de pedido. Esta copia es
para la modista.
7. Mantener en la copia verde la fecha dada al cliente y la dada
a la modista.
AL FINAL DEL DÍA
1. Llamar a la modista para recoger los nuevos pedidos y para
reclamar los del día siguiente.
DIARIAMENTE
2. Revisar el talonario de pedidos y comprobar que los pedidos
para el día han llegado.
3. Comprobar que el trabajo se ha realizado correctamente y
corresponde con los datos del pedido.
4. Llamar por teléfono a los clientes para indicarles que el pedido ya está en la tienda y pueden pasar a recogerlo.
Información técnica
“Cuando la información requerida por los clientes sobre los productos sea muy técnica, el dependiente haga las gestiones necesarias
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para suministrar esta información en el menor plazo posible.” Este
requisito, explica el técnico, también aporta credibilidad. Entiende
que en zapaterías, los clientes no soliciten información muy técnica, pero si así fuera, Eloisa tendría que buscar los medios para que
los dependientes den esa información a los clientes.
Ley de garantías
El técnico explica que el punto h) de este apartado de la norma
recoge el cumplimiento de una parte de la Ley de Garantías en la
Venta de Bienes de Consumo (Ley 23/2003, de 10 de julio).
En su artículo 4 esta ley establece que el vendedor responde ante
el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el
momento de la entrega del bien (el producto); y se reconoce al consumidor el derecho a la reparación del bien, a su sustitución, a la
rebaja del precio y a la resolución del contrato.
El técnico le proporciona a Eloisa una copia de esta ley para que la
estudien y la puedan aplicar cuando surja algún caso.
Comprensión del cliente
“Capacidad para identificar las características, expectativas y
necesidades de los clientes.”
Eloisa sabe que la atención personalizada implica conocer a cada
cliente y entender sus necesidades y expectativas. El concepto de
comprensión del cliente es conocido por todo su personal. El técnico le indica a Eloisa los requisitos de este apartado de la norma.
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ANTES “Búsquelas en esa estantería. Ahí
tenemos todas las botas.”
Actitud del personal
DESPUÉS “Para montaña de paseo tenemos
este modelo. Como puede ver, tiene el talón
reforzado y tiene un recubrimiento especial
para la lluvia”
Para asegurarse de tener una comprensión del cliente adecuada, el
personal del establecimiento debe poner atención a todo lo que el
cliente expresa para identificar sus necesidades y poder ofrecerle el
producto que se ajuste a las mismas; también debe confirmar sus
conclusiones antes de ofrecerle el producto. Eloisa define unas frases de confirmación para comentarlas con sus empleados.
ALGUNAS PREGUNTAS PARA COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Y CONFIRMALAS
• ¿De qué color es el vestido?
• Entonces, ¿le parece bien este modelo?
• ¿Qué número calza, por favor?
• ¿Le gusta este modelo de bolso? ¿Se lo lleva?
Formas de pago
El técnico le indica a Eloisa las posibilidades de pago que puede
ofrecer a sus clientes. Eloisa determina cuáles son las que se aceptan en su comercio.
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FORMAS DE PAGO
Elección
Efectivo
SÍ
Tarjetas de pago
Red 6000/ 4B / Visa
Talones bancarios
NO
Pagarés bancarios
NO
Domiciliación de recibos
NO
Transferencias bancarias
NO
Pagos aplazados
NO
Financiación
NO
Horario comercial
Con respecto al horario comercial, Eloisa tiene en cuenta el histórico de 2 años para definirlo. Por la afluencia de público, Eloisa sabe
que los lunes por la mañana apenas entra gente y que muchos
clientes preguntan a sus vendedores si abren los sábados por la
tarde. Por estos motivos, el año pasado cambió su horario comercial al siguiente:
OTOÑO-INVIERNO
PRIMAVERA-VERANO
LUNES: de 17:00 a 20:00
MARTES A SÁBADO:
de 10:30 a 14:00
de 17:00 a 20:00
LUNES: de 17:30 a 21:00
MARTES A SÁBADO:
de 10:00 a 13:30
de 17:30 a 21:00
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Fiabilidad
“Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores,
haciendo las cosas bien a la primera.”
ANTES “¡Oh, disculpe, me he equivocado al
marcar! Con el descuento se quedan en
86,80 euros”
DESPUÉS “Y esto hace un total de 200,00
euros. Muchas gracias”
Eloisa y el técnico revisan los requisitos de este apartado de la
norma. Hacer las cosas bien a la primera demuestra profesionalidad de sus empleados y conduce a clientes satisfechos.
Publicidad
Con la nueva forma de gestionar la contratación de la publicidad,
Eloisa va a asegurar que tanto las campañas de promoción como
la publicidad que emite no contiene errores.
Carteles identificativos:
La norma especifica que los productos deben estar dispuestos en
la sala de venta en correspondencia con los carteles identificativos.
El técnico revisa cómo se identifican éstos en la tienda de Eloisa:
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todos los productos están etiquetados de forma individual con precio y código de barras; en la tienda hay una zona con zapatos y bolsos para bodas y fiestas.
El técnico sugiere colocar un cartel identificador en esta zona en la
tienda para informar a los clientes y le comenta que no coloque otro
tipo de calzado en esta zona.
Eloisa realizará revisiones semanales para comprobar la correspondencia de precios y de los carteles identificativos. En las reuniones semanales con sus empleados trasladará los cambios que se
lleven a cabo.
Servicios adicionales:
Zapaterías Pérez, se caracteriza como ya se ha comentado anteriormente por la personalización de zapatos con telas propias u
otras que le lleva el cliente. Para no cometer errores, situación que
ya ha sucedido alguna vez en el pasado, se ha elaborado la
“Instrucción para servicios adicionales”. El talonario de pedido tiene
la siguiente estructura:
DATOS DEL CLIENTE
NIF
Nombre
Dirección
Dirección
Teléfono
Teléfono
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DATOS DEL PRODUCTO
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Producto
Tipo de tela
Modelo
Tipo de servicio
Número
Color
PLAZOS DE ENTREGA
PRECIO
Fecha de pedido
Total
Fecha de recogida
Entregado a cuenta
Fecha para la modista
Resto
El talonario es autocopiativo y cada pedido tiene tres hojas: la primera, blanca, para el cliente; la segunda, rosa, para la modista y la
tercera, verde para la tienda. Es obligatorio escribir con letras
mayúsculas y legibles.
Un modelo similar podría utilizarse para otro tipo de servicios adicionales como son la entrega en el domicilio del cliente de los productos comprados.
Con relación al servicio de forrado de zapatos de fiesta que ofrece
Eloisa, ésta recuerda un caso de insatisfacción debido a que el
modelo elegido por un cliente no se ajustaba a la tela seleccionada
previamente. Atento, el técnico le comenta que para evitar este tipo
de errores es necesario inspeccionar el producto previamente: lo
incluyen en la “Instrucción para servicios adicionales”.
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Además de los aspectos señalados anteriormente, en caso de ofrecer servicio de entrega a domicilio, otras acciones a incluir en la instrucción para los empleados son:
ENTREGA DE PRODUCTOS EN CASA DEL CLIENTE
• Confirmar la presencia del cliente en la fecha acordada de
entrega.
• Adoptar las medidas necesarias para que durante el transporte no se dañen los productos.
• Extremar el cuidado para evitar dañar las propiedades del
cliente a la entrega del producto en su domicilio.
Facturación y cobro
En esta parte del proceso de venta pueden producirse errores si no
se tiene cuidado en la operación. La norma especifica que se debe
asegurar que los precios emitidos por los terminales o los marcados
por los vendedores en los equipos correspondientes se corresponden con los marcados en los productos y además, asegurar que el
cambio entregado al cliente es correcto.
El técnico y Eloisa elaboran un plan de mejora para dar formación
a sus empleados a este respecto.
Uso del teléfono
Con respecto al ruido en la tienda, Eloisa comenta que no suele ser
habitual y que sólo en casos puntuales puede haber un poco de
alboroto. Aún así, el técnico informa a Eloisa de que la norma especifica que es necesario vigilar el nivel de ruido en las llamadas telefónicas para asegurar la calidad en la recepción del mensaje. Eloisa
lo comunicará a sus vendedores.
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Comunicación
“Información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado
con la actividad de venta y el propio establecimiento comercial, así como la información proporcionada por los clientes.”
ANTES “Pues no me dijeron nada parecido
cuando los compré y eso que le expliqué al
vendedor que no eran para mí.”
DESPUÉS “No se preocupe, siempre que no
se usen, tal como anunciamos, no hay ningún problema en cambiarlos.”
Eloisa cree hacer todo lo posible para proporcionar a sus clientes
toda la información necesaria para facilitarles la compra y evitar
malentendidos. El técnico le explica exactamente qué se espera de
un comercio que cumple con los requisitos de la norma 175001-1
relativos a la comunicación.
Información del establecimiento
El técnico le dice a Eloisa que el horario de apertura y cierre así
como las festividades en que el establecimiento permanece abierto, deben exhibirse de forma visible en el interior y desde el exterior
del mismo. Además, la información sobre los periodos y condiciones especiales de venta como rebajas, saldos, liquidaciones y promociones deben estar a la vista. También deberá informar sobre los
cambios que puedan afectar a estas condiciones como por ejemplo
reformas o cambio de emplazamiento.
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El técnico observa que la puerta del establecimiento dispone de un
cierre metálico, y recuerda que el horario se encuentra expuesto en
la puerta de la zapatería. Le comenta a Eloisa que cuando el cierre
está echado el horario comercial no se ve desde fuera.
Para permitir que en todo momento el cliente tenga acceso al
mismo, el técnico le propone a Eloisa alguna de las siguientes
medidas:
• Pintar el horario en el cierre metálico.
• Situar una placa con el horario en la pared, próximo a la puerta.
• Exponer el horario en el escaparate.
Compromisos
Con respecto a los compromisos generales que han definido, el técnico indica a Eloisa que debe anunciarlos en la tienda para que los
clientes los conozcan y que cuando se trate de compromisos particulares, debe darlos por escrito al cliente.
Eloisa dedicará un trozo de pared para exponer estos compromisos
y otra información que deba dar a los clientes.
Precios
En este aspecto, el técnico comenta que los precios de los productos deben aparecer tanto en el escaparate como en la sala de ventas; y que deben ser legibles, visibles y estar colocados en el mismo
campo visual que el producto.
Como todos los productos están marcados individualmente, Eloisa
considera que cumple este requisito, sin embargo, estos precios no
se pueden ver desde fuera del escaparate. Así, que deciden hacer
unos cartelitos para poner el precio en un tamaño mayor de forma
que pueda ser visto por los clientes que miran el escaparate.
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Información sobre los productos
El técnico señala a Eloisa que en la norma se establecen una serie
de requisitos relacionados con la información de los productos. Ésta
debe estar a disposición del cliente que lo solicite, y deben procurar que los empleados no se excedan informando y que empleen un
lenguaje comprensible para cada cliente.
En este sentido Eloisa le enseña al técnico un cartel que le envió
una fábrica de calzado con la leyenda de los símbolos que se utilizan en las etiquetas. Es muy bonito e ilustrativo y deciden ponerlo
a la vista del público. Con respecto al lenguaje, siempre intentan
adaptarse al nivel cultural de cada cliente.
Límites para el examen de productos
El técnico informa a Eloisa que debe anunciar visiblemente si pone
restricciones para el examen de los productos y prueba de los mismos tanto en la tienda como en el domicilio del cliente, en caso de
que lo permita.
En este sentido, Eloisa no pone ningún impedimento dada la naturaleza del producto y sobre todo, porque sabe que no vendería un
solo par de zapatos si no permitiera su prueba.
Servicios adicionales
Han hablado de servicios adicionales en otros apartados de la
norma; en éste, la norma exige que se exhiba al público una lista de
servicios adicionales, sus tarifas, sus plazos y funcionamiento.
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El único servicio adicional que tiene “Zapaterías Pérez” es la personalización de productos para bodas y fiestas. Todo está definido y
lo plasmará en una hoja que expondrá en el tablón de anuncios.
También se debe mostrar en qué consisten los servicios adicionales y sus condiciones, así como las formas de pago y su aceptación, por ejemplo la posibilidad o no de pagar con tarjeta, la aceptación o no de señales de compra, etc.
Formas de pago
Ya ha visto el técnico que en la puerta existen unas pegatinas anunciando los tipos de tarjetas de pago admitidos en el establecimiento. Éste es un requisito de la norma, y Eloisa lo cumple. Si no fuera
así, debería anunciar las formas de pago y las condiciones de aceptación.
Quejas, reclamaciones y devoluciones:
Eloisa está de acuerdo con el técnico en que ante todo se debe
escuchar al cliente e intentar solucionar los problemas en caso de
que se produzca una queja, una reclamación o una devolución.
Cuando vieron los requisitos del apartado de credibilidad establecieron la forma de actuar en cada situación. El técnico insiste en
que el personal escuche al cliente y dé las aclaraciones necesarias.
Lo que se incorpora en este apartado es la obligatoriedad de anotar lo sucedido para en el futuro hacer las aclaraciones con anterioridad a la compra que eviten la repetición de situaciones similares.
Hasta el momento, no se anotan en ningún lado. Eloisa decide dedicar un cuaderno a este registro.
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QUEJAS, RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES
Fecha
Queja
Reclamación
Devolución
Motivo
Solución dada
Sugerencias y quejas de los clientes
El técnico hace saber a Eloisa que es obligatorio disponer de un
medio para recabar cualquier sugerencia o queja de los clientes de
forma anónima y que debe informar del mecanismo para tramitarlas. Piensan inmediatamente en un “buzón de sugerencias”.
Plantean un plan de mejora para pensar cómo va a organizar y llevar a cabo.
Hojas de reclamación oficial
No en todas las Comunidades es obligatorio disponer de ellas,
informa el técnico. Eloisa busca en sus cajones y encuentra las
hojas que en su día le dieron. También encuentra un cartel, que no
había puesto hasta el momento y que inmediatamente coloca en el
tablón de anuncios.
Cambios y devoluciones
El técnico pregunta a Eloisa si existe algún caso en el que no admita cambios o devoluciones. Eloisa le recuerda que en sus compromisos está escrito que se admite la devolución de calzado siempre
que no sea usado. Como ya lo tienen escrito y lo anunciará en el
tablón, ya está cumplido el requisito.
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Animales de compañía
También es obligatorio anunciar a los clientes la política del establecimiento sobre el acceso de animales. Como no es un establecimiento de alimentación, el acceso de animales no tendría ningún problema. Eloisa tiene una clienta con un perro pequeñito. Siempre que va
a comprar lo lleva. No ve problema porque tampoco es habitual.
De todas formas, estará pendiente durante los tres próximos meses
para detectar el número de perros que entran en la tienda y ver si
causa incomodidad al resto de clientes: lo anota en el plan de mejora.
Cuando tome la decisión, Eloisa elegirá entre los dos carteles que
le deja el técnico: uno que muestra la aceptación de los animales
de compañía y otro, que lo impide.
Seguridad
“Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial.”
ANTES “¿No me pide el D.N.I para comprobar mis datos? ¡Menuda seguridad!.”
DESPUÉS “Puede dejar el paquete detrás
del mostrador. Con este número puede recogerlo a la salida.”
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Eloisa le comenta al técnico que si que cumple los requisitos de
seguridad, ya que tiene subcontratada la prevención de riesgos con
una mutua que se encarga de que “Zapaterías Pérez” cumpla con
la normativa aplicable para evitar peligros, riesgos y accidentes
laborales. El técnico al escuchar esto le comenta que igual de
importante es el cumplimiento de la legislación destinada a los trabajadores como el transmitir la sensación de seguridad a los clientes en lo relativo a su persona, sus datos y sus bienes, y que la
norma 175001-1 lo tiene en cuenta.
Entre Eloisa y el técnico analizan esta nueva faceta de la seguridad
durante la actividad de venta.
Datos de carácter personal
Como en “Zapaterías Pérez” se toman datos de los clientes para los
pedidos de los servicios adicionales, se deben proteger los datos de
carácter personal recogidos y dar así cumplimiento, también, a la
Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre.
En la instrucción para servicios adicionales se incluye una nueva
tarea para informar al cliente sobre el uso y tratamiento de dichos
datos y se añade al talonario la siguiente leyenda.
Los datos personales aquí recogidos se utilizarán exclusivamente
para el servicio adicional determinado de Zapaterías Pérez y que pueden ejercitar su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
Bienes del cliente:
Actualmente, por el tamaño del establecimiento Eloisa permite a los
clientes entrar con sus bienes (bolsas, mochilas, paraguas, etc.);
sin embargo, está pensando en realizar una futura ampliación, en
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cuyo caso, no les permitirá acceder con ellos. Eloisa comenta al
técnico lo que ha pensado hacer para asegurarse de cumplir este
requisito de la norma: ha pensado situar tras el mostrador unos
ganchos identificados con un número, que a su vez se corresponderá con el número que se entregue al cliente.
Antes de decidirse por esta medida, consideró otras dos posibilidades: a) situar unas casillas a la entrada del establecimiento con cierre independiente, b) destinar la parte inferior del mostrador para
salvaguardar los bienes. El técnico le dice que es correcta la posibilidad elegida y que lo importante es que los clientes sientan que
sus bienes están a salvo.
Señalización de seguridad:
Eloisa, para cumplir con los requisitos legales aplicables y con el
objetivo de prevenir caídas, golpes y accidentes de los clientes, ha
señalizado los dos escalones de la entrada y la rampa de acceso
a la sección de zapatos de fiesta.
Estos son algunos de los carteles de señalización que tiene Eloisa
en su establecimiento.
Disposición de los productos:
Eloisa analizando las características de su zapatería, determinó con
ayuda del técnico la mejor distribución y disposición de los distintos
modelos de zapatos con el propósito de evitar cualquier caída de
los mismos.
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El técnico ha abierto un plan de mejora en el que se establece comprar estanterías más anchas en la próxima renovación del mobiliario, así como definir y comunicar a sus empleados los criterios para
la correcta disposición de los zapatos, bolsos y cinturones.
Para llevar a cabo este plan, Eloisa va a visitar establecimientos de
la competencia, asistirá a cursos, consultará publicaciones especializadas y preguntará a sus clientes y empleados; de este modo tendrá información suficiente para realizar una adecuada disposición
de los productos en la tienda.
Esta ha sido la actuación que Eloisa ha decidido llevar a cabo para
mejorar la disposición de los productos en su zapatería, el técnico
le comenta otras opciones de otros sectores para darle ideas.
DISPOSICIÓN DE LOS PRODUCTOS
La forma de exponer un producto depende del grado de necesidad
y la frecuencia de compra, del tamaño y del peso del producto, y de
su necesidad de conservación y manipulación. A modo de ejemplo
puede seguir las s:
• Los electrodomésticos de línea blanca sobre tarimas, con
las distintas marcas cerca unas de otras,
• Los muebles en el suelo, si es posible en espacios semicerrados creando ambiente,
• Los artículos de confección en percheros (ordenados por
tallas) o en algunos casos en estantes,
Electrodomésticos línea blanca
En tarimas, agrupados por tipo
Muebles
En el suelo, creando ambientes
Confección
En percheros y estantes
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Objetos de regalo
En vitrinas, estanterías, mesas acristaladas
Productos alimenticios
En vitrinas refrigeradas, en estantes,
etc.
• Los objetos de regalo en vitrinas, estanterías o mesas
• La altura de exposición más adecuada para aumentar las
ventas es a nivel de los ojos o ligeramente por debajo.
El espacio de exposición más adecuado para que los productos no
pasen desapercibidos obliga a no amontonar los productos.
Cobro con tarjeta:
En este sentido el técnico aconseja a Eloisa que defina unas instrucciones de cobro con tarjeta de pago, para evitar el extravío o
robo de la misma. Eloisa, que ha experimentado personalmente
esta sensación de inseguridad como cliente, decide desarrollar la
siguiente instrucción:
INSTRUCCIÓN PARA EL COBRO CON TARJETA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Comunicar al cliente el importe total de su compra;
Preguntar al cliente por la forma de pago;
Solicitar el DNI en el pago con tarjeta;
Confirmar que el nombre coincide en el DNI y en la tarjeta;
Entregar el DNI al cliente;
Efectuar el pago con tarjeta a través del datáfono y siempre
a la vista del cliente (ver instrucción de uso del datáfono);
7. Mantener la tarjeta en la mano hasta la salida del comprobante;
8. Facilitar al cliente un bolígrafo para firmar el comprobante
de compra;
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9.Extender el tique o la factura.
10.Entregar al cliente el tique o la factura y el comprobante de
compra junto con la tarjeta;
11. Agradecer la compra al cliente.
Mientras Eloisa está realizando la instrucción para el cobro con tarjeta, recuerda los problemas de sus empleados con la utilización del
datáfono, por tanto decide que igual que en el caso anterior, puede
ser útil establecer una instrucción de uso del datáfono que sirva
para evitar errores y resolver las dudas que se les plantean a los
empleados cuando ella no se encuentra en la zapatería.
INSTRUCCIÓN PARA LA UTILIZACIÓN DEL DATÁFONO
1.
2.
3.
4.
Pulsar la tecla verde;
Esperar hasta que aparece la palabra capturar;
Introducir los datos del importe;
Introducir la tarjeta en la ranura del datáfono con la banda
magnética hacia atrás;
5. Esperar hasta que aparece la palabra transfiriendo;
6. Esperar hasta que sale completo el justificante (volver a la
instrucción del cobro con tarjeta);
Accesibilidad
“Facilidad para localizar el establecimiento comercial y para
entrar en el mismo y desplazarse por su interior, así como la
facilidad de contactar con el personal y localizar y visualizar
los productos y la información relacionada con los mismos y
con los servicios ofrecidos por el establecimiento.”
Eloisa y el técnico analizan los requisitos relacionados con la accesibilidad.
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ANTES “¡Todos hablando y nadie me atiende!”
DESPUÉS “Sí. Dígame en que puedo ayudarle.”
Horario comercial:
El técnico comprueba con la legislación nacional y la autonómica
que Eloisa cumple los artículos relativos al horario comercial. Eloisa
le enseña la carpeta donde tiene guardada esta legislación.
Acceso al personal:
Eloisa, al ver la definición de accesibilidad se da cuenta que no es
sólo un concepto material sino que tiene un componente personal.
Es cierto que los clientes se sienten más cómodos cuando ven una
actitud en los vendedores de cercanía y de disposición a ayudar.
Eloisa y el técnico deciden incluir algunas pautas en las “Reglas de
comportamiento” (ver tabla del apartado de cortesía).
Acceso y movilidad por la tienda:
El acceso al establecimiento y su disposición interior han de facilitar la movilidad de los clientes en el establecimiento, explica el técnico. Para analizar este aspecto el técnico y Eloisa pasean por la
tienda para detectar elementos del establecimiento que puedan dificultar el acceso y la movilidad de los clientes.
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Eloisa siguiendo las recomendaciones del técnico, se ha propuesto
eliminar dos escalones ubicados en la entrada de la zapatería para
facilitar el acceso a los mayores, las personas con dificultades de
movilidad y los carritos de los niños, de compra, etc. Por ello, incluyen en el plan de mejora la sustitución de los escalones por una
rampa coincidiendo con la reforma de las instalaciones prevista.
El técnico le explica a Eloisa que existen otros elementos que pueden reducir la movilidad en la sala de ventas: zapatos por el suelo
o cajas descolocadas. Para actuar sobre este punto, Eloisa decide
incluir en las “Reglas de comportamiento” pautas sobre la organización y orden de los productos en la sala de ventas.
Así, cada vez que se atienda a un cliente se seguirá la misma rutina, los zapatos mostrados se guardarán en su caja correspondiente y se llevarán a la trastienda, o en su caso se dejarán en una
estantería ubicada tras el mostrador hasta que puedan ser colocados; todo dependerá de la necesidad de atender a los clientes presentes en la tienda en cada momento.
¿Cómo satisfacer los requisitos de los elementos
tangibles?
Eloisa heredó la tienda de su madre; ha realizado varias reformas
para adaptar la tienda a los gustos actuales. Cree importante que
sus clientes se sientan cómodos en la tienda y tiene pensado volver a hacer nuevos cambios en la decoración e instalaciones, ya
que echando un vistazo a su establecimiento observa que para su
comercio los años no han pasado en balde y la imagen y estética
que da no es la que quiere para sus clientes: concluye que la situación actual no favorece que los clientes habituales se sientan cómodos, ni resulta atractivo para los nuevos.
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Va a escuchar con mucha atención al técnico para tener en cuenta
los requisitos de la Norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para
Pequeño Comercio en la planificación de las obras.
Instalaciones
“Conjunto de dependencias del establecimiento comercial necesarias para desarrollar la actividad de venta. Entre las instalaciones más frecuentes se encuentran el escaparate, la sala de
ventas, almacén o trastienda.”
ANTES “Con esta luz no se aprecia el color.
En el escaparate parecían verdes”
DESPUÉS “¡Qué bien se está aquí! En la calle
hace tanto calor.”
Eloisa y el técnico vuelven a dar un paseo por las instalaciones. El
objetivo es analizar su idoneidad, su grado de limpieza y conservación, su iluminación, su decoración y estética y comprobar el cumplimiento de los requisitos de la norma.
Dependencias
La tienda de Eloisa cuenta con un almacén separado de la tienda,
pero cercana a ella. Ya en la tienda, ésta tiene una trastienda grande dividida en un almacén, ya que las cajas de los zapatos ocupan
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un gran volumen; unos vestuarios con aseo, para los empleados; y
un aseo aparte, para los clientes. La sala de ventas es más pequeña, tiene dos zonas diferenciadas una para calzado, bolsos y cinturones de temporada; y una zona para calzado, bolsos y cinturones
de fiesta y boda. El escaparate está también dividido en dos zonas.
De este análisis comprueban que Zapaterías Pérez cuenta con las
instalaciones necesarias para desarrollar adecuadamente la actividad de venta.
Limpieza y mantenimiento
El técnico le pregunta a Eloisa cómo realizan la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones. Eloisa le explica que los empleados
a ratitos o según van acabando su jornada realizan la limpieza. No
existe ningún control porque existe confianza suficiente puesto que
se conocen de toda la vida. El técnico tras escuchar esto, le propone normalizar la situación mediante un programa de limpieza.
Eloisa lo acepta con agrado, máxime aún tras los conflictos que surgieron el año pasado entre los empleados más antiguos y un nuevo
empleado contratado temporalmente para cubrir una baja.
Para elaborar el programa han de tener en cuenta que la norma
especifica que la limpieza, conservación y mantenimiento de la sala
de ventas ha de hacerse de forma que no interfiera la atención a los
clientes ni le produzca molestias. Convendría, por tanto, hacerlo
todo fuera del horario comercial.
Eloisa decide hacer unas Fichas de limpieza y mantenimiento que
cubran todas las áreas del negocio: sala de ventas, escaparate,
almacenes y, vestuario y aseos. Para la fachada: rótulo, toldo y cristaleras, decide contratar a una empresa de limpieza. Diseñan un
formato y un ejemplo y abren un plan de mejora para implicar a los
empleados en su elaboración.
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FICHA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
INSTALACIÓN/ EQUIPO
MOBILIARIO
Sala de ventas y
todo su contenido
PROCEDIMIENTO
1. Barrer el suelo desde la puerta de entrada
hacia la trastienda
2. Limpiar el polvo de estanterías y productos
con el plumero
3. Limpiar los mostradores y equipos con bayeta
y producto multiusos
4. Fregar el suelo con fregona y producto desinfectante, desde la puerta de entrada hacia la
trastienda.
RESPONSABLE
FRECUENCIA
HORARIO
María
Julia
Pedro
Lunes
Jueves
Otoño
invierno
Martes
Viernes
Primavera
verano
Miércoles
Sábado
Primavera
verano
Lunes: 16:30
Martes a
sábado: 10:00
Lunes: 17:00
Martes a
sábado: 9:30
Lunes: 17:00
Martes a
sábado: 9:30
Climatización:
La norma establece que en la sala de ventas debe existir una temperatura adecuada en cualquier época del año. Eloisa le comenta al técnico que la temperatura en la tienda se establece en función de la
época del año; cuentan con aire acondicionado para aire frío y caliente, pero que suele haber discusiones entre los empleados, ya que
éstos la regulan según sus sensaciones.
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El técnico le aconseja que mantenga la temperatura estable en
torno a los 23º C, según marque el termómetro del equipo y que
defina un responsable para el control del mismo. De este modo se
evitarán las discusiones mencionadas.
Además, el técnico le comenta que en otros comercios que no disponen de instalaciones de aire acondicionado como el de ella, se
sirven de otros medios como toldos, sistemas de ventilación, equipos de calefacción para conseguir una temperatura adecuada en el
establecimiento.
Seguridad
Comprueban que la puerta abre hacia el exterior, que los extintores
están colocados y señalizados y que existen luces de emergencia
señalizadas. Añaden un cartel en la puerta advirtiendo al cliente la
existencia de dos escalones.
Escaparate
Eloisa se siente muy orgullosa de su escaparate, dice que es su
mejor arma para captar clientes, y que generalmente los modelos
expuestos se le acaban en menos de dos semanas, que es el periodo que tarda en renovar el mismo. Para conseguirlo, Eloisa busca
cada año los cursos de escaparatismo organizados a través de su
asociación u otras instituciones y se apunta ella y apunta a sus
empleados.
Para decorar el escaparate, dice emocionada, utiliza colores vivos
y refrescantes y que además tiene un sistema de iluminación
recientemente instalado en el escaparate que sirve para realzar los
distintos modelos.
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Decoración y estética
El técnico escucha cómo Eloisa le comenta que suele recurrir a un
decorador para que le ayude a dar un estilo propio y agradable al
establecimiento: cuando realice la obra prevista volverá a contar
con él. Entre las ideas que Eloisa va a proponer al decorador están:
crear un logotipo nuevo, pintar la fachada y escaparate con colores
vivos y poner en la entrada un letrero luminoso con el nuevo logo.
Piensa que todo esto hará que el comercio sea más atractivo para
los transeúntes, pudiéndose convertir éstos en futuros clientes.
El técnico le indica que existen más posibilidades y que puede mirar
revistas especializadas y estudios de nuevas tendencias.
Asimismo, le sugiere algunas ideas que pueden mejorar su rendimiento comercial.
A EVITAR
A PROMOVER
Rincones de difícil acceso
Zonas que crean intimidad
Puntos sin iluminación
Zonas con vistas al exterior
Zonas con corrientes de aire
o muy calientes
Zonas con novedades
Zonas con escalones
Zonas amplias que
faciliten los movimientos
Zonas estrechas
Zonas de manipulación
y demostración
Zonas cercanas a los aseos
Zonas de espejos
Zonas con tonos grises
Zonas con productos novedosos
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De igual modo le recuerda que es importante que Zapaterías Pérez
marque su propio estilo, y que la decoración de las instalaciones
sea armónica y acorde con la oferta de los productos que en ella se
ofrecen.
Incluso hay comercios que emplean elementos decorativos que afirman su estilo y aportan detalles que acaban convirtiéndose en símbolos característicos del establecimiento (esculturas, vidrieras, etc.).
Iluminación
En este aspecto, la norma obliga a tener una iluminación adecuada
que se mantenga durante el horario comercial y que permita apreciar las cualidades de los productos.
Eloisa tiene previsto incluir este aspecto en la obra que realice ya que
sabe que la combinación de intensidades y colores de luz contribuye a dar sensación de mayor amplitud y diferenciación de espacios.
Equipos y mobiliario:
“Equipo es todo elemento técnico necesario para desarrollar la
actividad de venta en el establecimiento comercial o durante
la prestación de servicios adicionales. Entre los más frecuentes
se encuentran la caja registradoras, datáfonos, cámaras de
refrigeración, y similares.”
“Mobiliario es el conjunto de elementos necesarios para desarrollar la actividad de venta en el establecimiento comercial.
Entre los más frecuentes en los establecimientos se encuentran
los mostradores, estanterías, vitrinas, y similares.”
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ANTES “Vaya caja registradora más antigua. ¡Seguro que está de adorno y nome
dan ticke t ! ”
DESPUÉS “¡Qué equipo más moderno! Si
hasta en el ticket dan consejos para conservar bolsos y za p a t o s.”
Equipamiento
El técnico y Eloisa revisan los equipos y el mobiliario de la tienda.
Confirman que son los adecuados para desarrollar la actividad de
venta y los servicios adicionales, ya que disponen de máquina
registradora, estantes, mostradores y armarios bajos, en la tienda;
y de estanterías, en el almacén para la colocación de las cajas de
productos. Como su servicio adicional se subcontrata, no dispone
de los equipos necesarios en la tienda, pero Eloisa ha comprobado
que su modista cuenta con todos los utensilios precisos para hacer
su trabajo correctamente.
Limpieza y mantenimiento
Para cumplir los requisitos relativos a la limpieza y mantenimiento
de equipos y mobiliario y facilitar el trabajo en la empresa, deciden
incluir los equipos y el mobiliario en las Fichas de limpieza y mantenimiento antes desarrolladas. Recordarán establecer un horario
adecuado para no interferir en la atención al cliente ni producirle
molestias. Los utensilios y productos de limpieza están guardados
en un armario específico en el vestuario.
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Calibración
El técnico habla a Eloisa sobre calibración de equipos, pero no sabe
qué es eso. Primero le informa que a ella no le aplica dada la naturaleza de su producto; pero que sí es importante, sobre todo, en
productos alimenticios que requieren refrigeración o congelación.
En estos casos es obligatorio calibrar o verificar los termómetros de
cámaras y vitrinas con el fin de asegurar las temperaturas de refrigeración y de congelación. El técnico le entrega un documento
resumen.
¿QUÉ ES CALIBRACIÓN?
Calibración es simplemente el procedimiento de comparación entre
lo que indica un instrumento de medida y lo que "debiera indicar" de
acuerdo a un patrón de referencia con valor conocido.
Por ejemplo:
Valor de referencia = 1,08 mm, Valor indicado = 1,09 mm
Dependiendo del instrumento, a veces la calibración incluye un preajuste, por ejemplo, del valor cero.
Los resultados de la calibración se recogen en un documento llamado
Certificado de Calibración. Hay dos formas de indicar los resultados:
• Como la corrección a aplicar, obtenida como:
Valor de referencia - Valor indicado.
Para el ejemplo anterior la corrección es -0,01 mm.
• Como el error del instrumento:
Valor indicado - Valor de referencia.
Para el ejemplo anterior, el error es 0,01 mm.
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El laboratorio puede dar los resultados de cualquiera de las dos
maneras, siempre que al usuario le quede claro cuál de los dos términos es.
A veces, la corrección es más conveniente pues, cuando el instrumento está en servicio, la corrección en el punto calibrado debe
sumarse algebraicamente al valor leído (en vez de restar) para
obtener el valor correcto.
Fuente: http://www.dictuc.cl/metrologia/quees.html
Eloisa ve compleja la calibración, y en caso de tener que hacerlo,
contrataría a una empresa especializada.
Seguridad
En este aspecto, el técnico le hace ver a Eloisa que cuando elija el
mobiliario se asegure de que no tenga filos cortantes y que las
esquinas sean redondeadas y romas. En cuanto a los equipos, le
pide que guarde los manuales y garantías y se asegure que cumplen la normativa de seguridad vigente.
Estética y accesibilidad
Al igual que con las instalaciones, el técnico insta a Eloisa a incluir
el mobiliario y los equipos en el nuevo estilo de la tienda. En el diseño es preciso que tengan en cuenta la altura de las baldas y la disposición de las vitrinas y aparadores para permitir el acceso de los
clientes a los productos.
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Envases y embalajes
“Todo aquello que envuelve o contiene un producto para su conservación y transporte. Entre los más frecuentes se encuentran:
papel, film plástico, cartón, cajas, bolsas de plástico, bolsas de
papel, y similares.”
ANTES “Ni siquiera me ha metido los zapatos en una caja. ¡Y encima esta bolsa!”
DESPUÉS “Muchas gracias. La bolsa es muy
bonita y resistente. ¡Seguro que la utilizaré
despues!.”
Número y tamaño
El técnico y Eloisa revisan todos los productos que se venden en
Zapaterías Pérez y analizan la forma de prepararlo al cliente para
su venta. El técnico comprueba que Eloisa dispone de bolsas de 3
tamaños diferentes en plástico y en papel que se adaptan al tamaño de todos sus productos y su diseño es atractivo.
ENVASES Y EMBALAJES
Calzado:
botas, zapatos, deportivos,
sandalias, etc.
• Caja + bolsa grande
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Bolsos:
de temporada, de fiesta,
maletines, monederos,
carteras, etc.
Cinturones:
de piel, de fantasía, etc.
• Bolsa, según tamaño
• Envueltos en papel de regalo
+ bolsa, según tamaño
• Caja + bolsa, según tamaño
• Envueltos en papel de regalo
+ bolsa, según tamaño
Hay ocasiones en que ha tenido que utilizar bolsas de plástico blancas para salir del apuro, pues su proveedor le falló: Eloisa decide
incluir este aspecto al realizar las previsiones de compras que realizó cuando estaban viendo el apartado de capacidad de respuesta.
La norma especifica, además, que los envases y embalajes deben
ser adecuados en tamaño, resistentes y cómodos. El peso de los
productos que se venden en Zapaterías Pérez no requiere que las
bolsas sean de gran resistencia; no obstante, Eloisa decidió elegir
un modelo atractivo y resistente para que sus bolsas fueran un
modo de hacer publicidad a su tienda, ya que de este modo se asegura que sus clientes la usaran en otras ocasiones.
Seguridad
El técnico informa a Eloisa que en tiendas como las de alimentación, los envases y embalajes deben además cumplir con la normativa aplicable que garantice la seguridad e integridad de las personas y los productos. Eloisa le indica que en sus bolsas de plástico
aparece la siguiente leyenda: “Esta bolsa no es un juguete. Para
evitar riesgos de asfixia no dejen jugar con ella a los bebés y a los
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niños.” También observan que aparece el símbolo de “Material reciclable” y un símbolo con la “Resistencia máxima (5 kilos)”. De este
modo, Eloisa está segura de cumplir con el requisito de la norma.
Regalo
En la tienda de Eloisa se venden productos que son susceptibles de
ser regalados, por esta razón, la norma obliga a que existan materiales específicos para envolverlos adecuadamente. Eloisa le explica que no disponen de papel de regalo, pero que cree que es una
buena idea y elabora un plan de mejora para buscar proveedor y
materiales adecuados; se anota como tarea en el plan buscar un
curso específico que les enseñe a envolver los productos con elegancia y que sorprendan a sus clientes.
Documentos de compra
“Tickets de compra, facturas, albaranes de entrega, notas de
arreglo de artículos, y similares, que evidencien la realización
de la compra.”
ANTES “Pero este ticket no es correcto.
¡Sólo está escrito a mano el importe!”
DESPUÉS “¡Qué ticket más completo! Si hasta
aparece la fecha de límite de devolución.”
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Ticket y factura
NIF
Dirección
Teléfono
Fecha
Nº ticket
CANTIDAD
CONCEPTO
PRECIO
PRECIO UNITARIO
TOTAL
TOTAL
(IVA incluido)
GRACIAS POR SU COMPRA
El técnico y Eloisa pasan a analizar el ticket y la factura de
Zapaterías Pérez. No disponen de talonario de factura y no siempre
se entrega el ticket: sólo cuando el cliente lo solicita. Revisan el contenido del ticket y repasan el ticket que diseñaron cuando hablaron
de la facturación manual en el apartado de comprensión del cliente.
Al ticket que emite la máquina registradora le falta el Número de
Identificación Fiscal (NIF) y la referencia de los artículos.
Inician un plan de mejora para recoger las tareas necesarias para
cumplir con estos requisitos:
ASPECTO A MEJORAR:
No se dispone de facturas y al tique le falta el NIF y la referencia de
los artículos.
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ACCIONES DE MEJORA:
1. Leer el contenido de la legislación sobre facturación: Real
Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre y modificaciones.
2. Determinar el contenido de las facturas y los tickets.
3. Revisar el manual de la máquina registradora y ver si se
pueden introducir los datos que faltan.
4. Llamar al técnico para que nos ayude a hacerlo.
5. Si no fuera posible, buscar otros equipos de cobro y pedir
presupuestos.
6. Comprar el nuevo equipo.
7. Aprender a utilizarlo
8. Informar a todo el personal que es obligatorio entregar siempre el ticket al cliente y factura, cuando éste lo solicite.
Responsable:
Eloisa González
Plazo:
1 mes
Realizado:
Justificante de pago con tarjeta
En la instrucción para el cobro con tarjeta se explica a los empleados que siempre han de entregar el comprobante de compra cuando el cliente pague con tarjeta.
Notas o recibos
Eloisa permite que sus clientes se lleven a casa los productos para
probarlos, sobre todo con los zapatos de fiesta. El técnico averigua
que Eloisa confía en sus clientes y que no toma nota por escrito de
estas situaciones. Le hace ver que es beneficioso para ella dejar un
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registro de quién se lleva qué producto a su casa para evaluarlo.
Deciden destinar un talonario para apuntar los datos del cliente y el
servicio realizado. Queda así:
PRUEBA DE PRODUCTOS EN EL DOMICILIO DEL CLIENTE
Firma y sello
NIF
Dirección
Teléfono
Cliente
Domicilio
Teléfono
Día en que se lo lleva
Producto:
Servicio:
prueba
entrega a cuenta
vale de devolución
Precio:
Entregado a cuenta:
envío a domicilio
Resto:
Día en que ha de devolverlo
El talonario será autocopiativo con dos copias: la blanca para quedar en la tienda y la rosa para entregar al cliente.
Además, el técnico le informa que debe entregar una nota o recibo
en otras ocasiones, como son:
• Envío de productos al domicilio del cliente,
• Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del
importe de compra,
• Vale de devolución.
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Productos
“Cada uno de los artículos ofertados en el establecimiento
comercial, objeto de la actividad de venta.”
DESPUÉS “¡Qué bien se ven los zapatos!
Están protegidos por el toldo.”
ANTES “¡Mira Juan! Esos zapatos se están
estropeando por el sol”
Conservación, funcionalidad y seguridad
El técnico y Eloisa revisan cómo se actúa en Zapaterías Pérez para
garantizar el estado de los productos. Todas las respuestas deben
ser sí y se ha de especificar el método que se sigue.
¿QUÉ SE HACE
EN LA TIENDA?
ACCIONES
1
Comprobación
de la conformidad de los productos adquiridos en base a
los requisitos
del pedido al
proveedor.
Sí
No
¿CÓMO SE HACE?
Se comprueba el albarán con el pedido y después las cantidades y
referencias que llegan
con el albarán.
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2
Comprobación
de la conformidad de aquellos
productos
devueltos por
clientes que
vayan a ser
incorporados a
la venta.
3
Supervisión del
correcto estado
de conservación y funcionalidad de los productos en el
establecimiento.
4
Comprobación
de que los servicios adicionales no disminuyen las características del productos suministrado, salvo
acuerdo en
contra con el
cliente.
Sí
Sí
Sí
No
Se revisa el estado y si
han sido usados.
No
No existe una supervisión formal. Se revisa
diariamente el estado
de la sala de ventas y
su contenido.
No
Se hace una revisión de
cada producto cuando
llega de la modista y se
comprueba que el trabajo se ha realizado
correctamente.
El técnico comenta a Eloisa que lo hacen bien dada la naturaleza
de los productos, pero que en otro tipo de comercio las comprobaciones han de ser formales y exhaustivas y que se ha de tener en
cuenta la legislación aplicable según el tipo de producto.
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Ubicación, orden y limpieza
El técnico comprueba que los productos, tanto en la tienda como en
la sala de ventas, se encuentran ordenados y exentos de polvo y
suciedad. Eloisa le explica que en el almacén todos los productos
están en sus cajas y que es imposible que se ensucien. Para su ubicación y ordenación siguen criterios como: sexo, tipo, color y número, que ella misma ha definido. En la sala de ventas y en el escaparate los productos se colocan en dos áreas diferenciadas: temporada
y fiesta; y dentro de cada área mantienen una colocación que guarde una estética agradable que permita encontrar los productos con
un golpe de vista. Su limpieza se incluirá en las fichas de limpieza.
De esta forma, explica el técnico a Eloisa, cumple el requisito que
involucra a la dirección del establecimiento en la definición y comunicación al personal de los criterios para la ubicación correcta de los
productos tanto en la sala de ventas como en el escaparate.
Manipulación y entrega
La norma UNE 175001-1 especifica que los productos han de ser
manipulados y debidamente envasados o embalados de acuerdo a
su naturaleza o siguiendo las instrucciones de los proveedores.
Eloisa reconoce que de todos los productos que se venden en su
tienda sólo los zapatos y bolsos de fiesta necesitan una manipulación especial, sobre todos los que llevan pedrería. Todos los vendedores conocen la delicadeza de estos productos e incluso informan
a los clientes sobre su limpieza y conservación posterior a la venta.
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Variedad
Zapaterías Pérez se caracteriza por la gran variedad de zapatos y
bolsos para fiesta; pero además, en los productos de temporada
existe variedad suficiente para atender las demandas de sus clientes. El histórico de ventas, la asistencia a ferias de calzado y la consulta a sus clientes son los factores que tiene en cuenta para realizar la elección.
¿Cómo satisfacer los requisitos del personal?
Eloisa empezó a trabajar en la zapatería con su madre a temprana
edad. Su madre le ha enseñado todo lo que sabe, entre otras cosas
la importancia de estar bien arreglada para dar una estupenda
impresión a sus clientes. Eloisa se ha dado cuenta de que al tener
empleados las cosas cambian, cada persona es muy diferente a
otra y la idea de estar presentable también lo es, de hecho, hace
poco ha contratado a un chico nuevo: es buen vendedor pero muy
joven y su aspecto no encaja con la imagen que quiere transmitir en
su negocio; es demasiado moderno para su gusto.
Eloisa ha notado, además, que uno de sus empleados le pregunta
a ella todo lo que los clientes quieren saber sobre algún artículo,
¿será inseguridad porque no quiere decir nada erróneo o es que en
realidad no tiene la capacidad de resolver estas dudas por sí
mismo? Es difícil encontrar vendedores experimentados y Eloisa
considera muy importante que sus dependientes sean verdaderos
vendedores que no sólo despachen los productos sino que se preocupen por los clientes y la venta.
Vamos a repasar el contenido de la norma en estos apartados y
comprobar su grado de cumplimiento.
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Imagen
“Conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o entidad.”
ANTES “¡Ah! ¿Es usted el dependiente?”
DESPUÉS “Hola, buenas tardes. ¿Podría enseñarme unos zapatos del escaparate, por
favor?.”
Apariencia
Es difícil aleccionar a cualquier persona sobre el aseo personal y la
pulcritud en el vestir, Eloisa va a aprovechar la implantación de la
UNE 175001-1 para hablar de este tema con todo el personal con
el objetivo de que el nuevo empleado se dé por enterado de los
cambios que ha de realizar en su higiene personal y peinado. Eloisa
va a elaborar un Manual de imagen donde plasmará sus reflexiones
acerca del tema. Además, ha pensado en tener en el servicio un
cestito con desodorante y colonia familiar.
Uniforme
Eloisa ha pensado en poner un uniforme, pero no está muy segura;
otra opción que le ha comentado el técnico es indicar a sus emple-
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ados unas líneas básicas de vestimenta y estilo adecuados, ya que
son la cara de su negocio. Sí sería obligatorio en caso de tratarse
de un comercio de alimentación.
Identificación
Lo que sí va a encargar Eloisa son unas placas identificativas con
los nombres de sus dependientes, de esta forma los clientes no tendrán duda de a quién acudir cuando necesiten algo. La norma establece que el personal del establecimiento ha de ser claramente
identificable por el cliente, y sin uniforme, una insignia con el nombre es una solución aceptable.
MANUAL DE IMAGEN
• Cada vendedor es responsable de mantener su aseo personal a lo largo de la jornada laboral.
• Para labores internas: descarga, colocación de los pedidos,
montaje de escaparates, ordenación de la sala de ventas y
limpieza de la tienda se utilizará una bata blanca que será de
uso personal.
• Cada vendedor es responsable de la limpieza y estado de
conservación de su atuendo personal y de la bata blanca
entregada.
• Cada vendedor debe colocarse cada día la insignia con su
nombre sobre la solapa del lado izquierdo.
• El pelo se llevará recogido.
• El maquillaje será elegante y se evitarán los excesos.
• Se cuidará la pintura de las uñas y se evitarán colores fuertes.
• Se evitarán perfumes fuertes.
• Se utilizará calzado cómodo.
• Se podrá utilizar ropa de sport, pero nunca chándal y zapatillas de deporte.
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Competencia profesional
“Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar adecuadamente la actividad.”
ANTES “No sé lo que me está preguntando.
Espere que se lo pregunte a mi jefa”
DESPUÉS “Esta reunión es para informaros de
la norma de calidad de servicio que estamos
implantando en nuestra tienda.”
Funciones y responsabilidades
El técnico explica a Eloisa que la norma le obliga a definir las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo y darlas a
conocer a sus empleados. Comienzan por elaborar el organigrama
de la empresa.
Dirección
Jefa de tienda
Vendedor
Vendedor
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Con los puestos definidos, Eloisa redactará las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo; para ello, el técnico le
entrega una ficha modelo para que la rellene para todos los puestos de trabajo.
PERFIL DEL PUESTO
Vendedor
FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
FECHA
Conocimientos, aptitudes y actitudes
En la entrevista de selección Eloisa pudo comprobar que no todos
tenían conocimientos específicos del sector de calzado y complementos, pero sí se aseguró de que las personas que contrataran
tuvieran las aptitudes y actitudes necesarias para aprender la actividad de venta en su tienda y dar un buen servicio a los clientes.
Aptitud es para Eloisa toda habilidad propia de cada persona que le
facilita el aprendizaje de tareas específicas. Entre las aptitudes que
Eloisa considera importantes para el trabajo de venta están: uso del
leguaje, técnicas verbales, empatía, comprensión, razonamiento general, rapidez de percepción, destreza manual y toma de decisiones.
Actitud es para Eloisa la motivación que cada persona tiene y que
le predispone a la consecución de determinados objetivos o metas.
Entre las actitudes que Eloisa necesita en su personal están: entusiasmo, atención al público, orientación al cliente, colaboración,
aprendizaje y superación personal.
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Formación
En la norma, la formación del personal del establecimiento es muy
importante. Eloisa va a recopilar todo el material elaborado hasta el
momento: pautas, instrucciones, folletos, modelos, tablas, etc., en
una carpeta que será el Manual de Empresa y que Eloisa utilizará
para informar y formar a sus empleados sobre:
1. la norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño
Comercio, el compromiso de la Dirección con su cumplimiento y los términos en los que el establecimiento cumple
su contenido;
2. el funcionamiento general del establecimiento: horario, días de
apertura, formas de pago, servicios adicionales, y similares;
3. el funcionamiento de los equipos: caja registradora, datáfono, y similares;
4. las pautas de comportamiento ante el cliente, y similares.
Para identificar las necesidades de formación propias y de sus
empleados y asignar los recursos necesarios Eloisa tendrá en
cuenta los siguientes aspectos, según se recogen en la norma:
• Requisitos de la norma UNE 175001-1,
• Necesidades explícitas de los puestos de trabajo,
• Carencias puestas de manifiesto en el desempeño de trabajo diario,
• Nuevas tecnologías o sistemas de gestión introducidos en la
empresa,
• Nuevos productos, materiales, fabricaciones, modas.
• Carencia de actitudes y aptitudes que evidencien la falta de
compromiso con la empresa, con el cumplimiento de la
norma y con la satisfacción de los clientes,
• Cambios organizativos realizados o previstos,
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•
•
•
•
Sugerencias de empleados y clientes,
Quejas de clientes,
Resultados de las revisiones internas;
Resultados de las auditorías externas.
Una vez manifestada la necesidad de formación Eloisa la estudiará y valorará teniendo en cuenta:
• su urgencia e importancia relativas;
• si dicha necesidad de formación debe resolverse mediante
el entrenamiento en la actividad, mediante la educación o
formación, o bien, mediante una combinación de ellas;
• si dicha necesidad puede satisfacerse internamente o bien si
será necesario recurrir a una organización externa.
Posteriormente, Eloisa con la ayuda del Jefe de tienda gestionará
todas las actividades formativas a realizar por el personal con el fin
de asegurarse que todas las necesidades identificadas son satisfechas. Para ello, seleccionará a las personas u organizaciones capacitadas para proporcionar la formación requerida y comunicará a los
interesados la información que necesiten acerca del lugar, fecha y
hora de celebración del curso, así como de cualquier otra circunstancia de interés relacionada con el mismo.
En el Manual de Empresa Eloisa va a abrir un apartado por cada
trabajador para colocar su perfil del puesto, su curriculum vitae, una
fotocopia de los títulos relevantes conseguidos con anterioridad y
añadir las copias de los títulos y certificados futuros.
En el caso de que alguna necesidad formativa no se pueda satisfacer en un momento dado bien por motivos económicos o de disponibilidad, dicha necesidad de formación se tendrá presente para el
momento en que pueda ser satisfecha.
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¿Cómo satisfacer los requisitos de mejora?
Desde siempre Eloisa ha ido haciendo mejoras en su tienda, si
bien, nunca han tenido un análisis formal previo ni una frecuencia
determinada; se ha fiado siempre de su intuición y su experiencia.
Con el técnico, Eloisa va a aprender lo que es la mejora continua y
cómo puede llevarla a cabo en su empresa.
Incidencias, quejas y reclamaciones
La norma obliga a que la Dirección de la empresa defina un sistema de incidencias, quejas y reclamaciones que contemple el uso de
hojas de reclamación oficiales, cuando la Comunidad Autónoma lo
exija, o el sistema arbitral de consumo, si la empresa está adherida
al mismo. Además, la Dirección debe explicar este sistema a sus
empleados, que deben utilizarlo cuando sea necesario.
Eloisa decide dividir las incidencias, quejas y reclamaciones en tres
niveles: uno interno, que será el que traten de promover; uno intermedio, mediante el sistema arbitral de consumo; y, el tercero, oficial, mediante las hojas de reclamación oficial.
Al definir en el apartado de credibilidad una instrucción para la
actuación del personal ante las quejas, reclamaciones y devoluciones, ya establecieron dedicar un cuaderno para anotarlas con el fin
de analizarlas y tomar medidas para evitar su repetición. Incluirá
también una columna para las incidencias.
Eloisa no conoce el Sistema Arbitral de Consumo. El técnico le proporciona información directa de la Web del Instituto Nacional de
Consumo.
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SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
www.consumo-inc.es
El Sistema Arbitral de Consumo consiste en un procedimiento extrajudicial
voluntario, en el que se encomienda a un Colegio Arbitral la resolución de
una controversia, y tiene la misma eficacia que una Sentencia judicial.
Hasta entonces la única vía a la que cabía acudir era la judicial, pero sus
inconvenientes desanimaban a la mayoría de los consumidores, y el conflicto quedaba sin resolver. No hay que olvidar que en los conflictos de
consumo concurren una serie de connotaciones especialísimas; desequilibrio entre las partes y contratos de pequeña cuantía.
En el año 1993 se aprueba el Real Decreto 636/93, de 3 de mayo que
regula el Sistema Arbitral de Consumo, estableciendo el modo de constitución de las Juntas Arbitrales de Consumo y desarrollando el procedimiento a seguir. La Ley de Arbitraje, de 23 de diciembre de 2003, es de
aplicación supletoria desde el 26 de marzo de 2004, tras la derogación de
la Ley Arbitraje de 1988.
Las características de este Sistema son:
• RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo
4 meses desde que es designado el Colegio Arbitral.
• EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad de
tener que recurrir a la vía judicial ordinaria, y no existe límite máximo o mínimo de la cuantía reclamada.
• VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se someten libremente al
Sistema para quedar vinculadas a las resoluciones.
• EJECUTIVIDAD, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia judicial.
• ECONOMÍA, porque es gratuito para las partes, que deben costear sólo
en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
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En definitiva, el Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes
resolver las controversias sin gastos y sin necesidad de recurrir a los
Tribunales de Justicia.
Fuente: Instituto Nacional de Consumo
En su Comunidad Autónoma sí son obligatorias las hojas de reclamación oficial. Eloisa las tiene guardadas en la trastienda ya que
nunca las ha usado. A partir de ahora, las sacará a la sala de venta
e informará a sus empleados sobre su existencia y modo de utilizarlas cuando algún cliente las solicite. Además, colocará en el tablón
de anuncios el cartel que indica su existencia a los clientes.
Sugerencias, quejas, reclamaciones, cambios y devoluciones
La norma obliga a dejar por escrito cualquier sugerencia, queja,
reclamación, cambio o devolución que los clientes realicen o cualquier incidencia que afecte a la calidad del servicio prestado. De
este modo, la Dirección de la empresa podrá analizarlas y actuar en
consecuencia.
El técnico y Eloisa deciden ampliar el uso del cuaderno a las sugerencias de los clientes y a las incidencias.
Opinión de los clientes
La norma obliga a consultar periódicamente la opinión de los clientes y a registrar y analizar los resultados. El objetivo es conocer el
grado de satisfacción de los mismos, detectar fallos y actuar sobre
la mejora de la calidad del servicio prestado. Son muchos los
aspectos sobre los que se puede preguntar, pero no conviene saturar a los clientes.
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Eloisa decide realizar una encuesta anualmente y elegir las preguntas
adecuadas a cada situación. El técnico le entrega a Eloisa un modelo
de encuesta y un listado de posibles temas a consultar a los clientes.
LISTADO TEMAS PARA ENCUESTAS A CLIENTES
• el comportamiento y trato del personal del establecimiento
en los diferentes momentos de la venta;
• la honestidad y sinceridad del establecimiento y su personal;
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• la gestión de las quejas, reclamaciones, devoluciones y
cambios realizados;
• la amplitud del horario de atención al público;
• la cantidad de personal en el establecimiento;
• los medios de pago disponibles;
• los servicios posventa ofertados;
• el asesoramiento prestado por el personal del establecimiento y el conocimiento sobre los productos que aportan;
• la libertad para entrar, mirar y salir del establecimiento sin
compromiso;
• la información tanto estática como verbal ofrecida;
• la sensación de seguridad en el establecimiento;
• la facilidad de acceso tanto a los productos como al personal del establecimiento;
• la disponibilidad del personal del establecimiento para atender al cliente;
• el estilo y decoración de las instalaciones;
• la comodidad, ambientación y climatización del establecimiento;
• limpieza, orden y luminosidad del establecimiento;
• los documentos de compra entregados;
• la calidad de los productos y servicios;
• la relación calidad-precio;
• la renovación de productos y la oferta de novedades;
• los descuentos, detalles y atenciones recibidas;
• el aspecto y la imagen del personal del establecimiento;
• la profesionalidad del personal del establecimiento.
Sugerencias y propuestas del personal
La norma especifica que la Dirección debe definir un sistema para
recabar las sugerencias y propuestas del personal y que debe darlo
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a conocer para que lo utilicen. Eloisa tiene un trato muy directo y en
la tienda son como una pequeña familia donde la comunicación es
fluida. Para darle mayor formalismo, decide utilizar el mismo cuaderno que para los clientes y se especificará cuándo la información
procede del personal.
Verificación periódica
La norma requiere que la Dirección de la empresa verifique periódicamente que el nivel de calidad de servicio en todos sus componentes es adecuado y satisface las demandas de los clientes, corrigiendo todos aquellos aspectos que lo disminuyan.
Esto es algo que Eloisa va a realizar diariamente pues su presencia en la tienda es diaria. Además, va a contar con la ayuda del Jefe
de tienda para cuando ella no pueda estar.
Revisión periódica y planes de mejora
La norma obliga a que la Dirección analice periódicamente la información procedente de los tres canales: clientes, empleados y, la
propia Dirección; que detecte fallos y que tome decisiones para iniciar acciones de mejora. Éstas, deben quedar documentadas.
Además, debe comunicar al personal las acciones de mejora a
implantar y los resultados que se obtengan.
Eloisa ve bien detenerse un día al año y echar un vistazo a todo lo
sucedido, reflexionar y decidir nuevos propósitos para el nuevo año.
Irá mejorando, incluso, la forma de hacerlo, ya que tiene previsto
comprar un ordenador que le ayude a hacer un análisis estadístico
de todos los datos recabados. Va a dejar constancia del análisis y
las decisiones en un acta de reunión y en nuevos planes de mejora.
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REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Fecha:
Asistentes:
Temas de discusión:
1. Resultado de las quejas y reclamaciones de los clientes
2. Resultado de los cambios y devoluciones de los clientes
3. Resultado de las sugerencias y la encuesta a los clientes
4. Resultado de las incidencias
5. Resultado de las sugerencias y propuestas de los empleados
6. Resultado de la verificación periódica
7. Resultado de la auditoría externa realizada en el año
8. Resultado de los planes de mejora del año anterior
Para cada tema se anotará:
• Discusión
• Acciones a tomar
• Planes de mejora
CÓMO CONSEGUIR LA CERTIFICACIÓN
La puesta en práctica de esta guía permite al comercio optar a la
certificación del cumplimiento de los requisitos y conseguir una
Marca de Calidad. La Marca de Calidad supone el reconocimiento
al esfuerzo realizado por el personal del establecimiento en mejorar
la calidad del servicio prestado a los clientes.
La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la
que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.
Fuente: www.aenor.es
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La certificación bajo la Norma UNE 175001-1 puede realizarla cualquier empresa certificadora acreditada por ENAC (Entidad Nacional
de Acreditación) para evaluar la conformidad de los sistemas de
calidad.
La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismo
autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad.
Los organismos de evaluación de la conformidad son los encargados de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los servicios y productos cumplen unos requisitos específicos, ya sean del
sector reglamentario o del voluntario.
Fuente: www.enac.es
En www.enac.es se puede encontrar un listado de empresas acreditadas en sistemas de calidad.
El proceso general de certificación es común a todas las empresas.
PASOS-ACTIVIDADES
1ºSolicitud de certificación bajo la Norma UNE 175001-1:
El comercio debe rellenar y enviar la solicitud emitida por la
empresa elegida.
2ºAuditoría de la prestación del servicio:
Parte 1: compra misteriosa: los auditores revisan la prestación del servicio entrando al comercio sin identificarse y realizando una compra, y una devolución, tal como si fueran un
cliente más.
Parte 2: el auditor se identifica y continua con la evaluación
del resto de los requisitos.
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3ºInforme de auditoría:
La empresa emite un informe con el resultado de la auditoría
y especifica si es necesario establecer acciones de mejora.
4ºEmisión del certificado:
Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos y el
compromiso con la mejora continua, la empresa certificadora emite el certificado.
5ºMarca de calidad:
Unido al certificado del cumplimiento de los requisitos, se
emite una Marca de Calidad que puede ser usada para la
promoción del comercio.
6ºSeguimiento:
Los certificados emitidos tienen una validez de varios años;
variable en función de la empresa certificadora. Anualmente,
se realiza un seguimiento para certificar la continuidad en el
cumplimiento de los requisitos.
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ANEXO I.
Ópticas PNE 175001-3
Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiaridades de este sector han hecho conveniente la elaboración de
una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre
este sector.
Particularidad del sector:
• Carácter sanitario de estos comercios.
Objeto y Campo de aplicación:
Quedan excluidas las ópticas que sean secciones de otros formatos comerciales en concreto de grandes almacenes e hipermercados o cuya denominación fiscal o comercial coincida con el de la
gran superficie en el que se encuentren integradas.
La norma no establece requisitos para los productos comercializados, ni sobre las actividades profesionales que requieran colegiación. Esta norma sólo atiende a los aspectos de la actividad de
venta y servicios adicionales. También establece requisitos de gestión que se han considerado relevantes para la calidad de servicio
en este sector.
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Respecto a la UNE-175001 de Requisitos Generales se excluye lo
relativo a las “actividades de reparación de equipos” y a la “aplicación
de normas específicas” puesto que es esta una norma específica.
Requisitos específicos de la Norma UNE
175001-2 para Ópticas
En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requerimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a
los requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a las ópticas para su certificación bajo esta Norma de
Calidad de Comercio:
REQUISITOS DEL SERVICIO:
A diferencia de la UNE 175001 de Requisitos Generales en el caso
de las ópticas los servicios adicionales serán ofrecidos al cliente
anticipándose al mismo, y en base a las necesidades de este:
•
•
•
•
Envoltorio de productos para regalo.
Arreglo y adaptación de productos.
Retirada de productos obsoletos.
Gestión de garantías.
Fiabilidad:
La Fiabilidad de la óptica será considerada satisfactoria cuando
cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:
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ANEXO I. Ópticas PNE 175001-3
El personal del establecimiento ante servicios a domicilio,
tome las medidas necesarias para evitar errores, deterioro
de los productos transportados perjuicios en el domicilio del
cliente.
* Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Norma
específica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a cuidados
durante las instalaciones en el domicilio del cliente.
La óptica deberá confeccionar un Ficha de cliente en los
casos de:
• Optometría.
• Contactología.
• Audiología.
Se comunicará al cliente la finalidad de esta ficha, y en caso de pretender hacer un uso comercial de sus datos se pedirá autorización
al mismo.
La ficha incluirá al menos:
• Historial visual o auditivo.
• Datos identificativos del cliente.
Comunicación:
La Fiabilidad de la óptica será considerada satisfactoria cuando
Se comunica a los clientes que sus datos están protegidos
en base a la legislación vigente. También se le comunicarán
posibles variaciones que se produzcan en éstos.
específica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a la evaluación del producto en el domicilio del cliente.
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ANEXO I. Ópticas PNE 175001-3
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:
Documentos de compra:
Se considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo los
requisitos generales de la UNE 175001-1:
El personal del establecimiento entregue, como mínimo una
nota o recibo al cliente en los casos de
• Envío de productos al domicilio del cliente.
• Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del
importe de compra.
• Vale de devolución.
• Reparaciones o encargos que impliquen la entrega del producto del cliente.
• Limpieza de lentes de contacto.
• Otros servicios adicionales.
específica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a la evaluación del producto en el domicilio del cliente.
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ANEXO II.
Floristerías PNE 175001-5
una norma propia que establezca los requisitos de calidad para floristerías.
Particularidades del sector:
•
•
•
•
•
Trabajo artístico de los profesionales.
Necesidad de formación específica para la actividad.
Delicadeza del producto y alta perecidad del mismo.
Entrega a domicilio.
Empleo de teléfono e Internet para la venta.
Quedan excluidas aquellas floristerías que sean secciones de otros
formatos comerciales en concreto supermercados e hipermercados. También están excluidos de esta norma los viveros y centros
de jardinería así como las secciones de floristería de estos establecimientos.
175001-5 para Floristerías:
En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requerimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los
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requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a la
floristería para su certificación bajo esta Norma de Calidad de
Comercio:
Capacidad de respuesta:
El establecimiento dispone de un servicio de transmisión floral a distancia.
Comprensión del cliente:
Este nivel es adecuado cuando cumpliendo los requisitos generales
de la UNE 175001-1:
El personal del establecimiento se anticipe a las necesidades de los clientes, ofreciéndoles servicios adicionales en
relación con el producto, y en el caso de las floristerías incluyendo la ubicación y colocación de productos.
El establecimiento disponga de horarios adecuados para el
cliente así como alternativas que amplíen las posibilidades
del cliente: recogida de pedidos por teléfono, fax, Internet,
correo electrónico o atención a domicilio.
Fiabilidad:
La fiabilidad se considerará adecuada cuando cumpliendo los
En los casos de necesaria confirmación de la presencia del
destinatario en su domicilio se guarda la debida discreción,
garantizando los propósitos del cliente.
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ANEXO II. Floristerías PNE 175001-5
La Dirección se asegura de que los productos son inspeccionados previa entrega al cliente garantizando la frescura y
sanidad del producto.
La Dirección se asegura de que los servicios son prestados
siguiendo las instrucciones del establecimiento sin errores y
de forma acorde a los requisitos especificados por el cliente
Comunicación:
La comunicación será adecuada cuando cumpliendo los requisitos
generales de la UNE 175001-1:
La Dirección se asegura de que entregas, comunicaciones,
conversaciones, mensajes o dedicatorias se tratan con la
adecuada discreción.
Seguridad:
El nivel de seguridad se considera adecuado cuando cumpliendo
los requisitos generales de la UNE 175001-1:
La superficie del suelo del establecimiento se en encuentre
debidamente limpia, sin restos de flores, plantas o agua que
propicien los riesgos de caídas.
Los fitosanitarios si son vendidos en el establecimiento se
encuentren siempre bajo el control del personal del comercio.
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:
Instalaciones:
Las instalaciones se considerarán adecuadas cuando cumpliendo
los requisitos generales de la UNE 175001-1:
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El establecimiento cuente con todas las necesarias para desarrollar
convenientemente la actividad. Contando como mínimo:
• Cámara de conservación.
• Red de abastecimiento de agua.
• Pila o medio similar que permita realizar el riego, la renovación y la limpieza de recipientes.
Las actividades de conservación y mantenimiento de los
productos en la sala de ventas se hagan de forma adecuada y sin interferir la atención del cliente y sin producirle
molestias.
Que la sala de ventas disponga de de la adecuada iluminación, temperatura y ventilación en cualquier época del año
permitiendo la conservación de los productos.
Equipos y mobiliario son considerados como adecuados cuando
Existen los necesarios para poder desarrollar convenientemente la actividad de venta y manipulación del producto y
como mínimo:
• Herramientas: podadora, cortadora de alamabre, pistola de
silicona, navajas.
• Medios de riego en la sala de ventas.
Documentos de compra
Este apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo los
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ANEXO II. Floristerías PNE 175001-5
En el caso de compra no presencial (por ejemplo por teléfono) se ofrecerá al cliente el envío gratuito por correo de los
documentos de compra.
Productos
Este apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo los
Las condiciones de transporte, sujeción y temperatura
desde el establecimiento al domicilio del destinatario sean
capaces de garantizar la conservación de los productos. En
el caso de las flores cortadas deben transportarse en agua.
Los productos deben ser transportados desde el establecimiento al domicilio del destinatario en vehículos aptos, ya
sean propios o subcontratados y de adecuadas dimensiones
para el servicio realizado.
La Dirección haya definido y comunicado a todo su personal
los criterios para la ubicación correcta de los productos en la
sala de ventas y escaparate, y teniendo para esto en cuenta las condiciones adecuadas para la conservación y mantenimiento del producto.
REQUISITOS DEL PERSONAL:
Competencia profesional:
El nivel de competencia profesional se considera adecuado cuando
Al menos una tercera parte del personal disponga de formación debidamente acreditada en arte floral.
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ANEXO III.
Pescaderías PNE 175001-2
Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiaridades de este sector han hecho conveniente la elaboración de una norma
que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre este sector.
• Producto altamente perecedero.
• Estrictas exigencias higiénico-sanitarias del producto.
Quedan excluidas aquellas pescaderías que sean secciones de
otros formatos comerciales, en concreto supermercados e hipermercados.
La norma 175001-2 de Requisitos para pescaderías incluye los
requisitos a cumplir por los productos comercializados, puesto que
la calidad del servicio de este tipo de comercios se encuentra íntima y directamente relacionada con la calidad del producto. También
incluye requisitos especiales de gestión que este negocio requiere.
175001-2 para Pescaderías
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pescadería para su certificación bajo esta Norma de Calidad de
Comercio:
La dirección de la pescadería establezca una política para la
gestión de sus compras, recogiendo los compromisos de
calidad y de servicio hacia su clientela, y trazabilidad del producto.
La Dirección de la pescadería defina y muestre los criterios
en la selección de sus proveedores. En cualquier caso estos
proveedores cumplirán:
• Suministro de información sobre el etiquetado, garantizando
la trazabilidad.
• Contar con el equipamiento necesario para asegurar el mantenimiento y conservación del producto.
• Compromiso de cumplimiento de “Buenas prácticas o sistema de autocontrol”.
La Dirección especificará los mecanismos a través de los que
controla a sus proveedores, incluyendo las circunstancias en
las que la deficiente calidad del servicio de éstos provoque su
baja como proveedor.
La pescadería contará con una lista de proveedores actualizada con los que trabaja, incluyéndose
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ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2
•
•
•
•
Nombre proveedor empresa.
Nº teléfono de contacto.
Dirección.
Producto suministrado: pescado fresco, pescado congelado,
marisco fresco, marisco congelado, etc.
• Fecha de inclusión del proveedor en la Lista.
• Observaciones.
La pescadería tendrá un Listado de bajas de los proveedores y causas. Esta Lista incluirá las bajas de al menos los
últimos 4 años.
El personal de la pescadería reponga de forma continua los
productos del expositor siempre que sea posible.
Fiabilidad
Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderías que
incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad del servicio,
añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.
TRAZABILIDAD:
La pescadería mientras permanezca la exposición de los productos
debe dar la información del etiquetado al consumidor. Esta información se realizará a través de albaranes, facturas... que garanticen la
correcta correspondencia entre, el producto, el proveedor y la información de la etiqueta.
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Las personas de la pescadería encargadas de las compras se asegurarán siempre de la correcta identificación de los productos a través del etiquetado obligatorio, aun cuando esta compra se haga en
diferentes unidades de las habituales.
Todo el personal deberá asegurarse de que no se pierda la trazabilidad del producto tras posibles manipulaciones por cambios del
envase original.
TRANSPORTE:
Los productos serán siempre trasladados en vehículos aptos, manteniéndose durante estas operaciones las condiciones adecuadas
para garantizar la conservación del producto y cumpliendo la legislación vigente.
La Dirección se asegurará de que los vehículos propios y subcontratados de transporte de productos disponen de la necesaria autorización para el transporte de productos. Estas autorizaciones serán
archivadas y conservadas por la dirección de la pescadería.
Comunicación:
Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los
El establecimiento contará con la prohibición del acceso de
animales al mismo anunciada de forma visible.
La información al consumidor para cada producto responderá de lo establecido legalmente sobre etiquetado.
El etiquetado realizado con tablillas o carteles se colocará de
forma visible ya adjunta al producto no alterándolo.
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Se empleará la nomenclatura oficial recogida en la legislación para denominar comercialmente los productos.
Seguridad:
Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderías que
incluye un notable número de importantes medidas para la seguridad
del servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.
Las pescaderías tendrán implantado un sistema de Análisis de
Peligro y Control de Puntos Críticos (APPCC) y se comprometerán
a aplicar la Guía de Prácticas Correctas de Higiene para el sector
homologada por el ministerio de Sanidad y Consumo y la Agencia
de Seguridad Alimentaria.
RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO:
• Las cajas nunca se apoyarán en el suelo.
• Estas operaciones se realizarán en el menor tiempo posible
evitando romper la cadena de frío.
• Se llevará un control de temperaturas de forma diaria rellenando un registro.
• El personal durante estas operaciones cumplirá siempre la
reglamentación de higiene a nivel general.
• Los productos se almacenarán perfectamente identificados.
MANIPULACIÓN Y ELABORACIÓN:
• La cadena de frío se mantendrá para cada tipo de producto.
• Diariamente se controlarán las temperaturas a través de un
registro.
• El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscerado, fileteado...) se hará guardando estrictamente las condiciones de higiene necesarias
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Para los productos elaborados dentro de la pescadería se
harán fichas de Producto incluyendo:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Descripción producto.
Ingredientes.
Tratamiento.
Envasado.
Almacenamiento.
Conservación.
Caducidad.
Criterios microbiológicos
Instrucciones de uso.
HIGIENE DEL PERSONAL:
Todo el personal de la pescadería cumplirá todos los requisitos
sanitarios en cuanto a higiene y seguridad según la legislación
vigente. Estas correctas condiciones de higiene serán fácilmente
apreciables por los clientes.
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES
Instalaciones:
La pescadería contará al menos con:
• Cámara de congelación o arcón de productos congelados
(cuando se vendan en la pescadería).
• Armario/almacén de productos de limpieza.
• Armario/almacén de envases y embalajes.
• Sala de ventas.
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• Área de almacenamiento de residuos derivados de la actividad.
• Aseos y vestuarios.
• Sistema de desagüe que garantice la ausencia de agua en
la sala de ventas.
• Red de abastecimiento de agua fría y caliente.
Las instalaciones estarán siempre limpias, ordenadas, bien
conservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas diferenciadas serán señalizadas y cumplirán con la legislación
que las aplica en materia de seguridad.
La pescadería tendrá un Plan de Limpieza y desinfección
incluyendo:
• Área a limpiar y desinfectar.
• Responsabilidades.
• Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalaciones, equipos y mobiliario.
• Productos empleados.
La pescadería tendrá un Plan de mantenimiento incluyendo:
• Elementos que incluye.
• Periodicidad con que se realizan las operaciones de mantenimiento.
• Operaciones.
La sala de ventas de la pescadería tendrá la iluminación adecuada
durante todo el horario comercial, permitiendo apreciar las cualidades de los productos y sin alteraciones en las mismas.
Los elementos suspendidos sobre lugares de manipulación y exposición de productos dispondrán de dispositivos que protejan a los
alimentos ante roturas posibles.
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Los equipos y mobiliario serán adecuados, cuando cumpliendo los
La pescadería contará con al menos los siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
Expositor de producto fresco.
Expositor de congelado.
Equipos de cocción.
Envasador.
Básculas.
Máquina de hielo.
Cetárea o vivero.
Equipos de registro de temperaturas.
Estos equipos y mobiliario estarán incluidos dentro de los
planes de limpieza y mantenimiento.
Control de los equipos de frío a través de Registros.
Las básculas deben ubicarse en sitios perfectamente visibles para el cliente. Estos equipos se controlarán a través de
un Procedimiento de Control y calibración de Básculas.
Todos los equipos, y mobiliario cumplirán con la legislación
de seguridad que les aplique.
Envases y embalajes:
Los envases y embalajes serán adecuados, cuando cumpliendo los
Mantienen las adecuadas condiciones de conservación,
higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos.
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Estos envases estarán fabricados de materias primas autorizadas y en ningún caso transmitirán sustancias tóxicas que
puedan contaminar los alimentos o cambiar su composición
o características organolépticas.
Finalizadas las tareas de preparación de los alimentos, el
producto será envuelto facilitando su uso posterior por el
cliente.
* es recomendable ofrecer al cliente la opción de envolver el producto en barquetas retractiladas.
Estos documentos serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:
Sean siempre legibles y no se entreguen mojados al cliente
Productos:
Los productos serán considerados como satisfactorios cuando
CALIDAD Y EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO
La pescadería garantizará como mínimo:
• Frescura y calidad.
• Adecuada exposición.
• Tallas mínimas.
En cuanto a las características organolépticas:
PESCADO BLANCO:
• Piel: pigmentación viva y tornasolada sin decoloración.
• Mucosidad cutánea: acuosa, transparente o ligeramente turbia.
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• Ojo: convexo (abombado), córnea transparente, pupila
negra.
• Branquias: coloreadas, sin mucosidad o mucosidad transparente.
• Peritoneo: liso, difícil de separar la carne
• Consistencia de la carne: firme, elástica, superficie lisa.
• Olor: fresco a alga marina o neutro.
PESCADO AZUL:
• Piel: pigmentación tornasolada, colores vivos y brillantes,
diferencia entre superficie dorsal y ventral.
• Mucosidad cutánea: acuosa, transparente o ligeramente turbia.
• Ojo: convexo (abombado), pupila oscura, párpado, córnea
opalescente.
• Opérculos: plateados, ligeramente teñidos de rojo.
• Branquias: color rojo, sin mucosidad o mucosidad transparente.
• Consistencia de la carne: rígida y firme.
• Olor: fresco a alga marina o neutro.
MARISCO:
Cefalópodos:
• Piel: pigmentación viva o ligeramente apagada, adherente a
la carne.
• Consistencia de la carne: firme, color blanco nacarado.
• Tentáculos: resistentes al arranque.
• Olor: fresco a algas marinas o neutro.
En Crustáceos:
• Crustáceos de cuerpo redondo: caparazón brillante, unión
firme de la “cabeza” con el abdomen carne firme, elástica y
de color agradable.
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• Crustáceos de cuerpo alargado: unión de cabeza y abdomen no ennegrecido, cabeza y abdomen difícil de desprender, carne elástica y de color blanco/rosado y olor suave.
Moluscos:
• Moluscos bivalvos: vivos y depurados, las valvas ofrecen
gran resistencia a la apertura si están abiertos reaccionan
rápidamente al más leve estímulo cerrando las valvas, líquido interior transparente claro y abundante, carne consistente y agradable e intenso olor a mar.
• Moluscos gasterópodos: carne consistente y firme y agradable e intenso olor a mar.
Otros mariscos: firmeza, color brillante e intenso olor a mar.
En cuanto a la exposición de los productos:
• PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones
de máxima higiene, protegido de agentes contaminantes a
través de frío, hielo o vitrinas. El hielo deberá mantenerse en
condiciones.
• PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en expositores que permitan mantener las temperaturas establecidas
durante las 24 horas. No se excederá la capacidad de los
expositores. En caso de productos no envasados serán
separados correctamente.
* Los adornos serán de materiales autorizados estando prohibido el
empleo de vegetales.
En cuanto a producto deficiente o no conforme:
Estos productos serán apartados de la venta e identificados
hasta que sena retirados de la pescadería,
Se dejará constancia escrita de la incidencia incluyendo la
siguiente información:
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•
•
•
•
Fecha.
Identificación del producto.
Cantidad de producto.
Proveedor (en caso de que la causa sea suministro inadecuado).
• Causa.
• Tratamiento de la situación y medidas correctoras.
REQUISITOS DEL PERSONAL
Imagen:
La imagen del personal de la pescadería será considerada satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE
175001-1:
• El personal de la pescadería emplee uniforme y éste, esté
siempre limpio y en buen estado.
• El uniforme será el mismo para todos.
• En el caso de los dependientes constará de: chaquetilla,
camisa o camiseta, pantalón, delantal, gorro, calzado de
suela antideslizante.
El nivel de competencia del personal de la pescadería será considerado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos generales de
la UNE 175001-1:
• El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte,
preparación y presentación de los productos.
• Técnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases de
productos.
• Existirá también un Programa de formación continua de
manipulación de alimentos.
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ANEXO IV.
Carnicerías y Charcuterías
PNE 175001-4
una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre
este sector.
• Producto altamente perecedero.
• Exigencias higiénico-sanitarias.
Quedan excluidas aquellas carnicerías y charcuterías que sean
secciones de otros formatos comerciales, en concreto supermercados, hipermercados y establecimientos de restauración.
También se excluyen del campo de aplicación los establecimientos
que se dedican exclusivamente a la oferta de aves, huevos y caza,
así como aquellos dedicados exclusivamente a la oferta de despojos.
175001-4 para Carnicerías y Pescaderías
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carnicería o charcutería para su certificación bajo esta Norma de
Calidad de Comercio:
La dirección de la carnicería y charcutería establecerá una
Política para la gestión de sus compras que recoja sus compromisos de calidad y de servicio hacia su clientela, así
como la trazabilidad del producto.
El personal de la carnicería/charcutería realice una reposición continuada de productos en el expositor y siempre que
esto sea posible
Fiabilidad
Se trata este de un punto dentro de la Norma de Carnicerías y charcuterías que incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad
del servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.
TRAZABILIDAD:
La carnicería/charcutería mientras permanezca la exposición de la
carne debe dar la información del etiquetado al consumidor. Esta
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ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4
información se realizará a través de albaranes, facturas... que
garanticen la correcta correspondencia entre, el producto, el proveedor y la información de la etiqueta.
Las personas de la carnicería/charcutería encargadas de las compras se asegurarán siempre de la correcta identificación de los productos a través del etiquetado obligatorio.
Todo el personal deberá asegurarse de que no se pierda la trazabilidad del producto las manipulaciones que éste pueda sufrir.
TRANSPORTE:
Los productos serán siempre trasladados en vehículos aptos, manteniéndose durante estas operaciones las condiciones adecuadas
para garantizar la conservación del producto y cumpliendo la legislación vigente.
Durante estas operaciones el personal adoptará las medidas pertinentes para evitar deterioros del producto.
Comunicación:
La carnicería/charcutería contará con la prohibición del
acceso de animales al mismo anunciada de forma visible.
La información al consumidor para cada producto responderá de lo establecido legalmente sobre etiquetado.
El etiquetado realizado con carteles se colocará de forma
visible ya adjunta al producto no alterándolo.
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Se empleará la nomenclatura oficial recogida en la legislación para denominar comercialmente los productos
Seguridad:
Se trata este de un punto dentro de la Norma 175001-4 de requisitos de carnicerías y charcuterías que incluye un notable número de
importantes medidas para la seguridad del servicio, añadidos a los
que incluye la Norma UNE 175001-1.
Las carnicerías/charcuterías tendrán implantado un sistema de
Análisis de Peligro y Control de Puntos Críticos (APPCC) que
conozcan y se comprometan a aplicar la Guía de Prácticas
Correctas de Higiene para el sector homologada por la autoridad
competente.
RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO:
• Las cajas nunca se apoyarán en el suelo.
• Estas operaciones se realizarán en el menor tiempo posible
evitando romper la cadena de frío.
• Se llevará un control de temperaturas de forma diaria rellenando un registro.
• El personal durante estas operaciones cumplirá siempre la
reglamentación de higiene a nivel general.
• Los productos se almacenarán perfectamente identificados.
MANIPULACIÓN Y ELABORACIÓN:
• La cadena de frío se mantendrá para cada tipo de producto.
• Se seguirán estrictas medidas de higiene en el transcurso de
estas operaciones.
• El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscerado, fileteado...) se hará guardando estrictamente las condiciones de higiene necesarias
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Para los productos elaborados dentro de la pescadería se harán
fichas de Producto incluyendo:
•
•
•
•
•
•
•
•
Descripción producto.
Ingredientes.
Tratamiento.
Envasado.
Almacenamiento.
Conservación.
Caducidad.
Fecha consumo preferente.
HIGIENE DEL PERSONAL:
Todo el personal de la carnicería/charcutería cumplirá todos los
requisitos sanitarios en cuanto a higiene y seguridad según la legislación vigente. Estas correctas condiciones de higiene serán fácilmente apreciables por los clientes.
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES
Instalaciones:
La carnicería/charcutería contará al menos con:
• Cámara de congelación o arcón de productos congelados
(cuando se vendan).
• Armario/almacén de productos de limpieza.
• Armario/almacén de envases y embalajes.
• Sala de ventas.
• Aseos y vestuarios en el propio establecimiento o en zonas
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comunes en caso de comercio agrupado (galerías o mercados por ejemplo).
• Red de abastecimiento de agua fría y caliente.
Las instalaciones estarán siempre limpias, ordenadas, bien
conservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas diferenciadas serán señalizadas y cumplirán con la legislación
que las aplica en materia de seguridad.
La carnicería/charcutería contará para la elaboración (en su
caso) de:
• Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos de
salazón, secado y curado.
• Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos de
ahumado y cocción dotados de dispositivos de extracción de
humo y/o vapores.
• Armario/almacén para condimentos, especias y aditivos alimentarios.
La carnicería/charcutería tendrá un Plan de Limpieza y desinfección incluyendo
• Área a limpiar y desinfectar.
• Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalaciones, equipos y mobiliario.
• Productos empleados.
• Sistema apropiado de registros.
La carnicería/charcutería tendrá un Plan de mantenimiento
incluyendo:
• Elementos que incluye.
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• Periodicidad con que se realizan las operaciones de mantenimiento.
• Operaciones.
La carnicería/charcutería tendrá un Plan de lucha contra plagas
incluyendo:
• Medidas preventivas.
La sala de ventas de la carnicería/charcutería tendrá la iluminación adecuada durante todo el horario comercial, permitiendo apreciar las cualidades de los productos y sin alteraciones en las mismas.
Los elementos de iluminación suspendidos sobre lugares de
manipulación y exposición de productos dispondrán de dispositivos que protejan a los alimentos ante roturas posibles
evitando contaminaciones.
Los equipos y mobiliario serán adecuados, cuando cumpliendo los
La carnicería/charcutería cuente con al menos con:
•
•
•
•
•
•
Expositor de producto fresco.
Expositor de congelado.
Equipos de registro de temperaturas.
Básculas.
Cortadora de fiambre.
Picadora.
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•
•
•
•
•
•
•
Amasadora.
Embutidora.
Mesa de Trabajo.
Envasadora.
Lavamanos de accionamiento no manual.
Recipiente especial con tapadera para subproductos.
Utillaje.
Estos equipos y mobiliario estarán incluidos dentro de los
planes de limpieza y mantenimiento.
Control de los equipos de frío a través de Registros.
Las básculas deben ubicarse en sitios perfectamente visibles para el cliente. Estos equipos se controlarán a través de
un Procedimiento de Control y calibración de Básculas.
Todos los equipos, y mobiliario cumplirán con la legislación
de seguridad que les aplica.
Envases y embalajes:
Los envases y embalajes serán adecuados, cuando cumpliendo los
Mantienen las adecuadas condiciones de conservación,
higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos.
Estos envases estarán fabricados de materias primas autorizadas y en ningún caso transmitirán sustancias tóxicas que
puedan contaminar los alimentos o cambiar su composición
o características organolépticas.
Finalizadas las tareas de preparación de los alimentos, el
producto será envuelto facilitando su uso posterior por el
cliente.
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Los envases en cualquier caso cumplirán la legislación
vigente, garantizando la seguridad e integridad de personas
y productos.
Estos documentos serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:
Sean siempre legibles y se entregue en buen estado al cliente.
Productos:
Los productos serán considerados como satisfactorios cuando
CALIDAD Y EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO
La carnicería/charcutería garantizará como mínimo:
• Frescura y calidad.
• Adecuada exposición.
En cuanto a las características organolépticas de la CARNE
FRESCA:
• Color: varía desde el blanco rosado a rojo oscuro, dependiendo de la especie animal, la edad, el sexo, alimentación
y régimen de explotación.
• Olor: fresco, en ningún caso debe haber un olor desagradable (hormonal, amoniaco, sulfhídrico y acetonas).
• Jugosidad: presencia de cierta cantidad de grasa y agua.
En cuanto a la exposición del producto:
• PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones
de máxima higiene, protegido de agentes contaminantes a
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través de su conservación en mostradores. En caso de
carne de distintas especies, derivados cárnicos y productos
lácteos se mantendrá una adecuada separación entre los
mismos.
• PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en expositores que permitan mantener las temperaturas establecidas
durante las 24 horas. No se excederá la capacidad de los
expositores. En caso de productos no envasados serán
separados correctamente.
*Los adornos serán de materiales autorizados y debidamente higienizados.
*Los carteles no irán en ningún caso pinchados en el producto.
*Todos los productos tendrán el etiquetado obligatorio, fácilmente
visible para el cliente.
REQUISITOS DEL PERSONAL
Imagen:
La imagen del personal de la carnicería/charcutería será considerada satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la
UNE 175001-1:
• El personal de la carnicería/charcutería emplee uniforme y
éste, esté siempre limpio y en buen estado.
• La Dirección determinará el uniforme que constará al menos
de: delantal, gorro y calzado de suela antideslizante.
El nivel de competencia del personal de la carnicería/charcutería
será considerado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos
generales de la UNE 175001-1:
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• El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte,
preparación y presentación de los productos.
• Técnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases de
productos.
• Existirá también un Programa de formación continua de
manipulación de alimentos.
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Calidad de Comercio - Cámara de Comercio de Avila

Transcripción

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