abriendo la puerta al desarrollo y la innovación

abriendo la puerta al desarrollo y la innovación

Samsung
CUSTOMER EXPERIENCE
“Es fundamental trabajar con los mejores
colaboradores debido a la importancia de
estos proyectos, en donde nuestros
clientes contactan con Samsung”.
información y comentarios relacionados con nuestros productos y promociones. El contact center recoge estas solicitudes y las gestiona conjuntamente con los diferentes departamentos manteniendo siempre el contacto con el cliente que
las ha solicitado.
ABRIENDO LA PUERTA
AL DESARROLLO Y LA
INNOVACIÓN
Durante más de 70 años, Samsung persigue la idea de crear un
mundo mejor a través de la tecnología, la innovación y la eficacia en
sus procesos. Todos sus productos son una puerta abierta a la
imaginación y por ello, se han convertido en una de las empresas
líderes en tecnología digital a escala mundial. Esta apuesta por la
calidad y la innovación está latente también en su centro de atención
al cliente, donde apuestan firmemente por un desarrollo constante
que garantice un servicio excelente. Ricard Pitarque, Responsable
Atención al Cliente & Call Center Manager de Samsung tiene claro
que: “El desarrollo y la tecnología tienen un coste, por lo que si se
quiere un mínimo de calidad hay que invertir en ello”.
Durante más de 70 años, Samsung se ha mantenido al frente
de la innovación, ¿cuál es el secreto que le ha llevado a
convertirse en referente a nivel mundial?
No hay secretos ni fórmulas mágicas. Se trata simplemente de esfuerzo y dedicación por desarrollar tecnologías innovadoras y procesos eficaces que mejoren la vida
de las personas. Creemos y apostamos el I+D+i, tal y como demuestra nuestra segunda posición en número de
patentes en EEUU (sólo por detrás de IBM), y nuestra
marca cada día cala más, tal y como certifican prestigiosas publicaciones como Fortune y Newsweek, que nos
sitúan entre las compañías más admiradas del mundo.
Son sólo un par de ejemplos de cosas que nos animan a
seguir esforzándonos cada día, y a seguir invirtiendo en
tecnología, innovación, diseño y creatividad.
Samsung, en sus comienzos, era una pequeña empresa de
exportación, ¿qué trayectoria ha seguido hasta ser el gigante
que hoy conocemos?
Efectivamente, Samsung ha evolucionado a lo largo de los
años para convertirse en una de las compañías líderes en
fabricación y comercialización de una amplia gama de productos electrónicos, dispositivos de comunicación y semiconductores, con 193 oficinas repartidas en más de 66
62 ContactCenter
Una empresa que apuesta por la innovación en todos sus frentes,
también lo hace en el servicio al cliente, ¿cuál es vuestro valor
diferencial en el contact center tecnológicamente hablando?
Estamos trabajando en la integración y convergencia de varias
tecnologías en nuestro contact center para dar respuesta a nuestros consumidores de la forma más efectiva y en el menor tiempo posible. Los dos puntos clave son:
1. Automatización de los sistemas de reconocimiento de clientes para facilitar un servicio personalizado y mejorado cuando se dirijan al contact center. Es importante intentar no transferir al cliente a otros departamentos o áreas.
2. Mejora en la gestión la información, con integraciones telefónicas de sistemas de fax, correo electrónico sms e internet, reduciéndose así el tiempo necesario para resolver la gestión.
Este año, habéis apostado por la integración de Virtual Center
360º, ¿qué ventajas reporta esta solución en vuestras
plataformas de atención al cliente?
¿En qué momento de su trayectoria Samsung decide implantar un
call center para mejorar la comunicación con sus clientes?
Hace más de diez años que Samsung tiene implantado un contact center para poder atender las diferentes cuestiones de que
tenga el consumidor. Y cada vez son más las vías por las que un
usuario puede ponerse en contacto con Samsung, desde una carta o un fax, a una llamada, o un contacto vía web, correo electrónico e incluso por los perfiles en las redes sociales.
En ocasiones, el call center también apoya a la red comercial en
campañas puntuales como gestores de información en el punto
de venta.
países. Sin embargo, nos queda la esencia de aquella pequeña empresa: el mismo entusiasmo por hacer bien las cosas, nuestra capacidad de innovar y mantenernos a la vanguardia y el esfuerzo por garantizar el bienestar del
consumidor. Esa es nuestra mejor recompensa.
La relación con los clientes es fundamental, ¿cómo se
estructura la comunicación con ellos en una compañía con
vuestras dimensiones y vuestra expansión territorial?
Samsung distribuye sus productos al consumidor final mediante numerosos distribuidores en todo el territorio nacional. Una vez que un consumidor adquiere alguno de nuestros productos, es fundamental contar con un excelente
contact center donde comunicarse con Samsung de una
forma fácil y rápida.
La atención al cliente de Samsung está recogida en un único
número de red inteligente, ¿qué ventajas reporta optar por un
902?
Una plataforma multicanal como la que actualmente tiene
Samsung ofrece muchas ventajas. Permite recoger, centralizar
y tratar toda la información que recibimos, así como gestionar
recursos, responder de la forma más adecuada y aportar conocimiento sobre nuestros clientes y sus necesidades.
¿Qué servicios se ofrecen desde este teléfono y de qué manera
se deriva cada uno de ellos al departamento correspondiente?
En Samsung atendemos mayoritariamente preguntas técnicas
y de forma de uso. También atendemos y gestionamos solicitudes de reparación, incidencias así como cualquier tipo de
La gestión centralizada de los contactos, indistintamente del canal de entrada, nos aporta agilidad y la estandarización de la calidad en la respuesta al cliente. Por otro lado, la capacidad de
analizar la información de esa herramienta nos permite ver la
cantidad de contactos y las causas de éstos, por tipología zona
geográfica y producto. De esta forma, somos capaces de proveer soluciones en un tiempo mínimo e incluso en algunos casos adelantarnos y aportar soluciones antes de que nos llame el
cliente.
Este proyecto ha sido desarrollado e integrado por In Revolution,
una compañía joven pero con gran experiencia en este tipo de
soluciones, ¿cuáles son los principales factores por los que
decidís confiar en ellos?
Nosotros somos una empresa dinámica e innovadora, que nos
adaptamos a las necesidades actuales y que queremos siempre
aportar un servicio de calidad excelente. Buscamos en nuestros
colaboradores estos valores y creemos que In Revolution comparte estos estándares.
Para Samsung, ¿cuáles son las funcionalidades de Virtual Center
360º que aportan un mayor valor?
Todas las funcionalidades aportan valores necesarios e imprescindibles para dar un servicio de calidad aunque probablemente la persona que nos llama sólo va a experimentar la IVR y la
calidad de la voz.
ı
nº53 diciembre 2010 63
Cuando se invierte en un nuevo proyecto siempre se plantean
unas expectativas iniciales, ¿cuáles son las vuestras?
Esperamos que estos desarrollos aporten más transparencia, eficiencia y mejoren la gestión, calidad y obtención de información.
Vuestro contact center está externalizado, pero esta solución os
permite observar en todo momento lo que ocurre en la
plataforma desde la cual se presta el servicio, ¿qué beneficios
tiene para Samsung tener ese control total?
Saber en todo momento que está ocurriendo es fundamental para poder atender a los clientes. De cualquier manera, para garantizar una calidad total hay que tener en cuenta muchos otros
elementos, pues el servicio no sólo depende de la tecnología sino también de otros factores como por ejemplo el humano, o la
formación.
¿Habéis optado por integrar en su totalidad VC360º o se ha
elegido una configuración a la carta?
Hemos elegido el servicio a la carta, incluyendo desarrollos que
inicialmente no estaban en la solución así como hemos descartado factores que no nos eran útiles para adecuarla a nuestras necesidades.
Los distintos atributos de VC360º son ofrecidos en la Nube,
¿cómo se garantiza la seguridad en tecnología cloud?
In Revolution, proveedor acreditado, asegura la solución en el
Centro de Datos, que es donde se alojan todos los proveedores
y operadores en España.
¿Nos podrías resumir cómo se ha llevado a cabo la integración
de esta solución con el resto de herramientas de vuestro contact
center?
Los diferentes departamentos de tecnología de todas partes implicadas en este proyecto han desarrollado aplicaciones o han
64 ContactCenter | Customer Experience
modificado parcialmente las suyas para que los sistemas puedan integrarse completamente o de forma gradual. En algunos
casos ha sido tan sencillo como el diseño y desarrollo de una interface y en otros como la creación e instalación de un API.
Tras la migración a este nuevo modelo, ¿cómo definirías el trabajo
realizado por INR? ¿Cuál es la relación existente entre Samsung y
este proveedor?
Mantenemos una buena comunicación y todos somos conscientes
que aún tenemos un largo camino que recorrer para seguir mejorando en nuestras interacciones con nuestros clientes.
¿Continuaréis de la mano de INR en otros proyectos tecnológicos
en los que puedan ayudaros a mejorar e innovar en vuestro cc?
Somos partidarios de las relaciones a largo plazo. Consideramos
que es fundamental trabajar con los mejores colaboradores debido a la importancia de estos proyectos, en donde nuestros
clientes contactan con Samsung. cc
“Somos una empresa dinámica e
innovadora, nos adaptamos a las
necesidades y queremos aportar un
servicio excelente. Buscamos en nuestros
colaboradores estos valores e
In Revolution comparte estos
estándares”.