Diapositiva 1

Transcripción

Diapositiva 1

Nuevos canales para contactar
a los clientes en cobranza
Impacto y aplicación
© Equifax Confidential and Proprietary
Antecedentes
En la actualidad es tan importante captar nuevos clientes como lo es
conservar los existentes y más aún si estos se encuentran en situación de
adeudo. La comunicación es la base para crear fuertes relaciones con
nuestros clientes otorgando confianza y satisfacción con nuestros productos,
con nuestra gente y con nuestra marca.
Ciertamente hoy en día el mercado, la tecnología y nuestra sociedad han
impulsado la necesidad de contar con nuevos mecanismos de comunicación
con los clientes y particularmente con los deudores, más allá de los canales
tradicionales como telefonía, cartas y telegramas de cobranza.
Es por ello que todos los esfuerzos realizados para ampliar los canales o
medios a través de los cuales nos acercamos a la gente rendirán los frutos
debidos en la medida en la que definamos como nuestro principal objetivo, la
satisfacción del cliente.
Confidential and Proprietary
Nuevos canales para contactar a los clientes en
cobranza, su impacto y aplicación.
Como canales adicionales hoy en día podemos encontrar una amplia gama
de medios, tales como SMS de 1 y 2 vías, E-mail, Portales de autogestión,
IVR, notificaciones a través de cajeros automáticos y sucursales.
El uso de medios adicionales permite incrementar la contactabilidad de los
clientes, implementando recordatorios de pago, seguimiento a aclaraciones,
agradecimiento de pago, seguimiento a Programas de Apoyo e invitación a
eventos de Cobranza.
Requerimientos de Pago
Recordatorio
Fechas de Pago
Contacto
Adicional
Ofertas
Programa de
Apoyo
Anuncios
Eventos de
Cobranza
El avance de la tecnología nos está empujando a fortalecer la interactividad
con nuestros clientes a través de más y mejores canales, principalmente los
digitales.
Un claro ejemplo es el uso de Internet en individuos bancarizados, el cual
representa un 78%.
FUENTE: Brújula Digital BANAMEX
51% de los internautas bancarizados utiliza Internet a través de un medio
móvil.
El celular se ha convertido en el medio de acceso más utilizado por los
internautas bancarizados, ya que el 85% de ellos lo utiliza. El uso de
Internet a través de celular ha incrementado su proporción en un 117% con
respecto al 2011. Otro medio de acceso importante es el Internet fijo de
casa con 76% de utilización.
121 millones de horas al día de utilización de Internet por internautas
bancarizados, casi 3 veces más que en el 2011.
Las actividades principales de los usuarios bancarizados internautas son
principalmente de comunicación y entretenimiento.
En el 2013 nos encontramos con que 7 de cada 100 internautas
bancarizados han contratado alguna vez un producto o servicio financiero a
través de Internet. Este dato ha crecido del 2% al 7% en tan solo un año.
Los productos que más tienen los usuarios bancarizados que utilizan
Internet son:
El número de contactos mensuales entre internautas bancarizados y su
Banco asciende a 10.5 por mes, de ellos 5.1 contactos se realizan a través
de Cajero Automático, 2.9 son visitas a Sucursal, 2.1 se dan a través de la
Banca en Línea y 0.4 a través de algún Centro de Atención Telefónica.
LA NUEVA REGULACIÓN EN MÉXICO
PARA DESPACHOS DE COBRANZA
Antecedentes
Debido a la recurrencia de las malas prácticas de cobranza llevadas a cabo
por algunas instituciones financieras o despachos de cobranza que operan
su cartera, tales como llamadas intimidatorias, llamadas fuera del horario
establecido, exhibición de clientes, entre otras, fueron publicadas en el
Diario Oficial de la Federación las disposiciones de carácter general
aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de
Cobranza el día 07 de Octubre de 2014.
A partir de la publicación de estas disposiciones, las entidades financieras
tuvieron un plazo de 90 días naturales (06 de Enero de 2015) para dar
cumplimiento a las obligaciones establecidas y adecuar los contratos de
prestación de servicios que hubieren suscrito con sus despachos de
cobranza con anterioridad.
La nueva regulación en México para despachos de cobranza
Identificarse plenamente, dirigirse al deudor de manera
respetuosa, utilizar números telefónicos que permitan ser
identificados por el deudor y solo comunicarse entre las 7 y
22 hrs.
No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago
del adeudo.
No utilizar nombres de instituciones públicas ni realizar
acciones intimidatorias contra el deudor, sus familiares, o
cualquier persona que no tenga relación con la deuda.
No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las
referencias personales y beneficiarios, con excepción de
deudores solidarios o avales.
La nueva regulación en México para despachos de cobranza
No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales,
u ostentarse como representante de algún órgano
jurisdiccional o autoridad.
No establecer registros especiales, distintos a los ya
existentes, listas negras, cartelones o anuncios que hagan
del conocimiento público la negativa de pago de los
Deudores.
No realizar las gestiones de cobro, negociación o
reestructuración con menores de edad o adultos mayores,
salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores.
No gestionar, negociar o reestructurar los créditos,
préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o
correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad
Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.
Conclusiones
Se vislumbra claramente la tendencia a la digitalización de los servicios
bancarios en un corto plazo, tomando como base el importante incremento
en la utilización de medios digitales por parte de nuestros clientes en los
últimos años. Es por ello que debemos tomar en cuenta las siguientes
consideraciones:
•
Implementación de estrategias de contacto más inteligentes incluyendo la
utilización de canales digitales adicionalmente a los canales tradicionales,
con la finalidad de proporcionar una mejor experiencia a nuestros clientes
e incrementar su índice de satisfacción.
•
Evitar que se genere una nueva regulación debido a incurrir en malas
prácticas en la utilización de medios digitales o esfuerzos desmedidos por
contactar a los clientes a través de todos los medios de forma simultánea.

Diapositiva 1

Transcripción

Documentos relacionados

Pre-recibos de Cobranza - SAFE