Agosto - Hospital Santa Rosa

Transcripción

SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO HSR 2014
INFORME DE GESTION DE QUEJAS Y ATENCION AL USUARIO
AGOSTO 2014
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
1
INFORME MENSUAL DE GESTION DE QUEJAS Y ATENCION AL USUARIO
HOSPITAL SANTA ROSA – AGOSTO 2014
OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad de atención en los usuarios externos e internos del Hospital Santa Rosa.
ALCANCE
Tiene alcance a los usuarios internos y externos del Hospital Santa Rosa.
BASE LEGAL

Constitución Política del Perú. Art. 1 sobre dignidad de la persona. Art. 2
Numerales 4 y 5, sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que
requiera.

Ley General de Salud. Título preliminar, acápite VI, sobre la responsabilidad del
Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud. Título I, Art. 2, sobre
El derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atención de
salud correspondan a las características y atributos indicados en su presentación.

Ley del Ministerio de Salud. Título I, Art. 4, inciso “a”, sobre vigilancia de las
funciones esenciales de la Salud Pública, siendo una de ellas el desarrollo de la
ciudadanía y de la capacidad de participación social.

Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Art.53,
inciso “a”, sobre la competencia de la Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud de
“diseñar y conducir el Sistema Nacional de Gestión de la Calidad en los ámbitos
sectorial e institucional para mejorar continuamente la calidad y calidez de la
institución de saluda las personas desde su concepción hasta su muerte natural”.

Reglamento de Organización y Funciones de los Hospitales. Art.15, inciso “c”,
sobre la facultad de la Oficina o Unidad de Gestión de la Calidad para “Implementar
las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua en los
servicios”.

Documento Técnico: RM 519-2006/MINSA. “Sistema de Gestión de la Calidad en
Salud”.
 Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM. “Obligación de las Entidades del Sector
Público de Contar con un Libro de Reclamaciones”.
 Resolución Ministerial. Nº 383-2011/MINSA. “Designan responsable del Libro de
Reclamaciones del Ministerio de Salud y establecen disposiciones para designación
de responsables en las demás dependencias del Ministerio de Salud”.
 Resolución Directoral N° 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Manual de
Organización y Funciones de la Oficina de la Gestión de la Calidad”. 05 de Junio
del 2014.
2
RESPONSABLES:
Jefa de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Dra. Imelda Leyton Valencia.
Responsable del Libro de Reclamaciones:
Srta. Pilar Pitta de Concha.
Técnico Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Procesamiento de datos y diseño de informe:
Sr. Pablo Gutiérrez Calderón.
Técnico administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Revisión:
Dr. Carlos Carrasco Vergaray.
RESULTADOS CORRESPONDIENTES AGOSTO - 2014 HSR
En el mes de Agosto del 2014 el mayor número de quejas presentadas en el libro de
reclamaciones corresponde a la Oficina de Estadística e Informática y al Servicio de
Enfermería seguido de las quejas Institucionales y otros.
A continuación se muestra la frecuencia en relación a los servicios que presentaron quejas
en el Libro de reclamaciones, como se detalla a continuación:
SERVICIO UNIDADES
Nº
LABORATORIO
1
ECONOMIA
1
SERVICIOS GENERALES
1
DPTO. OBSTETRICIA
1
FARMACIA
1
EMERGENCIA
1
SEGUROS
2
CIRUGIA GENERAL
2
PSICOLOGIA
3
MEDICINA GENERAL
4
ESTADISTICA
6
ENFERMERIA
6
INSTITUCIONAL
6
TOTAL
35
3
Fuente: Oficina de Gestión de Calidad del HSR
DISTRIBUCION PORCENTUAL DE QUEJAS POR SERVICIOS EN EL LIBRO DE
RECLAMACIONES
4
De un total de 35 quejas y/o sugerencias tramitadas a través del Libro de Reclamaciones,
correspondientes al mes de Agosto del 2014, se observa la siguiente distribución
porcentual:

La mayor frecuencia de quejas corresponde al Servicio de Enfermería, a la Oficina
de Estadística e Informática; y Quejas Institucionales respectivamente, con el 17%
del Total del Libro de Reclamaciones.

En segundo lugar de frecuencia de quejas, se encuentra el Servicio de Medicina
General con el 11% del Total del Libro de Reclamaciones.

Luego tenemos las quejas correspondientes al Servicio de Psicología con el 8% del
Total del Libro de Reclamaciones.

En cuarto lugar se encuentra el Servicio de Cirugía General y la Oficina de Seguros
con el 6% del Total del Libro de Reclamaciones.

Y por último con el 3% del Total del Libro de Reclamaciones se encuentra el
Servicio de Emergencia, Farmacia, Gineco Obstetricia, Economía, Laboratorio y
Servicios Generales (Disconformidad con trato al usuario por el personal de
vigilancia).
DISTRIBUCION DE LOS MOTIVOS DE QUEJAS EN EL LIBRO DE
RECLAMACIONES
5
En relación a los Motivos de Queja, en el mes de Agosto se han registrado 35 quejas en el
Libro de Reclamaciones, observándose lo siguiente:

El primer motivo de queja corresponde al Maltrato en la atención asistencial y/o
administrativa con un 71% del total del Libro de Reclamaciones.

El segundo motivo de queja se refiere a la Falta de Oportunidad en la Prestación de
Salud con un 11% del total de reclamos en el Libro de Reclamaciones.

El tercer motivo de queja se refiere a la No disponibilidad de Medicamentos,
Insumos y Material Médico con el 6% del Total del Libro de Reclamaciones.

Y por último tenemos las quejas por Insatisfacción por la Calidad Técnica de las
prestaciones y la Insatisfacción por Infraestructura y Equipamiento con el 3% del
total del Libro de Reclamaciones.
OTRAS FUENTES DE INGRESO DE QUEJAS EN EL HSR
No obstante, la disponibilidad del Libro de Reclamaciones las 24 horas del día en
nuestra institución, con poca frecuencia llegan quejas documentarias simples,
notariales, judiciales u otras; a través del Tramite Documentario (Mesa de Partes) a la
Dirección General. Las quejas y recepción de sugerencias correspondientes al Libro de
Reclamaciones en el mes de Agosto son 35 reclamos las cuales hacen el 90% del total
y las Quejas Documentarias son 4 que hacen 10% del total.
DIFICULTADES EN EL SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS
La ruta usual que siguen las quejas presentadas en el Libro de Reclamaciones es el
envío de la misma a las Jefaturas de Departamentos y/o Oficinas involucradas a fin de
que con el conocimiento pleno del sistema a su cargo, implementen sus propias
mejoras e informen a esta oficina de ello, lamentablemente esto no ocurre.
6
Un porcentaje del 62% de quejas NO fueron contestadas por los servicios, pese
haberles reiterado lo solicitado con copia a la Oficina de Control Interno del HSR, ante
dicha situación, el responsable del Libro de Reclamaciones valida dicha queja a favor
del usuario, emite la Recomendación a la oficina involucrada, cuando se trata de un
tema asistencial o un Evento Adverso. Quien recomienda es el Director General, en
ambos casos, después de emitida la recomendación se responde al usuario dentro del
plazo establecido.
ESTADO ACTUAL DE LAS QUEJAS AGOSTO DEL 2014
Nº Total de quejas
Nº Total de anuladas
Nº Total de quejas respondidas a los usuarios
Porcentaje de respuestas a los usuarios
41
6
35
100%
Nº total enviadas a servicios
Nº total de respondidas por servicios
Porcentaje de respuestas procedente de los servicios
29
11
38%
CONCLUSIONES






En el mes de Agosto el mayor número de quejas presentadas en el libro de
reclamaciones corresponde al Maltrato al usuario en la atención asistencial y/o
administrativa.
Las áreas que presentan más quejas son: La Oficina de Estadística e Informática y
el Departamento de Enfermería.
Un 62%, es decir 18 de 29 quejas enviadas a los diversos Departamentos,
Servicios y Oficinas no fueron respondidas, deduciendo por ello que no han sido
motivo de alguna medida correctiva o de mejora. Es necesario resaltar que la
capacidad de respuesta de los servicios ha disminuido en relación al mes anterior.
De todas las quejas validadas el 100% de ellas han concluido con respuesta a los
usuarios dentro del plazo establecido.
Los motivos principales de queja dependen de cambios de actitud de los
trabajadores.
Tenemos un alto porcentaje de quejas ANULADAS (06) pese a las reiteradas
solicitudes de apoyo solicitadas al personal que tiene en custodia el Libro de
Reclamaciones (Informes – Admisión - Emergencia).
RECOMENDACIONES

Las Jefaturas de los servicios involucrados son las responsables de la identificación,
análisis y solución a los problemas que dependen de las actitudes del personal a su
cargo, y de sus propios procesos, sin embargo, no están siendo respondidas por
dichas áreas, las cuales son las directamente relacionadas con los motivos de
queja, por lo que se hace necesario generar reuniones de análisis y discusión de
esta situación, a fin de identificar problemas y posibles soluciones.
7
REPORTE DE QUEJAS TRAMITADAS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES AGOSTO 2014
USUARIO
DESCRIPCION
DESTINO
DOCUMENTO DE SALIDA - OGC
DOCUMENTO DE
RETORNO - INFORME
Nº DE HOJA
FECHA
1
226
01/08/2014
Marcelita Navarro Huamani
Supuesto maltrato en Caja princial
Economía
Memo N.280-2014-SA-DS-HSROE
Memo N.263-2014-SADS-HSR-DG-LR
Carta N. 263-2014-SA-DS-HSR-DG-LR
10.1
2
227
02/08/2014
Delia Cora Gutierrez
Paciente No es atendido por ausencia de medico y le
informaron tarde
Enfermería
Memo N.389-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.392-Reiterativo
Memo N.397-2014-SADS-HSR-JDE
Carta N.275-2014-SA-DS-HSR-DG-LR
8.1
3
139-E
02/08/2014
Mercedes López Chumba
Demora de resultados de examenes de Laboratorio por
tramites burocraticos
Seguros
Memo N.388-2014-SA-DS-HSRDG-LKR
Memo N.376-2014-sa-dshsr-os
via correo electrónico
7.1
4
140-E
03/08/2014
Percy Zavala Jaramillo
Demora en atención por ausencia de medico en
Emergencia
Medicina
Memo N,386-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.393-Reiterativo
Memo N.455-2014-SADS-HSR-JDM
10
5
141-E
04/08/2014
Anna Mary Ripaylla
ANULADA
ANULADA
6
228
04/08/2014
María Alvarado Flores
7
229
8
230
06/08/2014
9
231
10
ANULADA
Memo N.390-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.394-ReiterativoMemo N.423-2014-Recomendando
DOCUMENTO DE RESPUESTA
No es atendida en Archivo central
Estadística
ANULADA
ANULADA
Marisol Monier Gomez
DISCRIMINACION POR SER PORTADOR DE VIH
Enfermería
07/08/2014
Yolanda Murgía Farias
Queja por la HUELGA MEDICA
Institucional
232
08/08/2014
Eduardo Parpaffava Salcedo
Problemas con la cita del SIS por ausencia de médico
Institucional
11
233
13/08/2014
Sofía Ascurra Avila
Solicita copia de H.C. de su hija, pero no puede identificarse
???
ANULADA
12
234
13/08/2014
Luis Eduardo Absi Flores
se queja de Supuesto maltrato en la of. De Calidad
Institucional
10
13
235
14/08/2014
Olga Risso Pimentel
Se queja porque su mamá no es atendida,médico de Huelga
Institucional
10
14
236
14/08/2014
Moyela Soto Aldama
No está conforme con evaluacion psicológica
Psicología
9.1
15
143-E
S/FECHA
SIN NOMBRE
dice se ha perdido un ungüento de su nieto en topi ???
ANULADA
16
144-E
16/08/2014
Enrrique Abregu
Se queja porque fue maltratado por ser paciente del SIS
Institucional
ANULADA
Memo N.391-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.417-2014Reiterativo
10
OK-SOLUCIONADO EN CAMPO
10
Memo N.084-2014-SADS-HSR-DPSI
ANULADA
8
ANULADA
ANULADA
Memo N.395-2014-SA-DS-HSRDG-LR
10
4.1
Se solucionó allí mismo
CODIGOS
ANULADA
ANULADA
4.1
17
145-E
17/08/2014
Carolina B. Diaz Gamero
Queja por la no atención en Banco de Sangre
Laboratorio
18
146-E
17/08/2014
María Isaabel Minga
Queja por supuesta mala atención en Emergencia
Emergencia
10
19
237
14/08/2014
Mayela Soto Aldama
Perdida momentanea de la historia clínica
Estadística
10
20
238
14/08/2014
Rosa María Seminario
Falta de medicamentos Eritropoyetina y el hierro mas
vitaminas
Farmacia
21
241
18/08/2014
Michaela Portocarrero Asiata
Maltrato en archivo central
Estadística
22
242
19/08/2014
Luis Absi Floreres
Se queja porque no es atendido en Traumatología, y por
personal de Calidad
Cirugía General
23
243
20/08/2014
Carmen Diaz Gamboa
Problemas por demora de entrega de h.c.
Estadística
24
244
ANULADA
ANULADA
25
147-E
20/08/2014
Alejandra Trigeros Barbero
Demora en puesta de inyección en Emergencia
Enfermería
Memo N.404-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Me4mo N.417-2014Reiterativo
10
26
148-E
21/08/2014
Gianella Herrera Castro
no está conforme con la atención recibida en emergencia
Enfermería
Memo N.406-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.417-29014Reiterativo
10
27
150-E
22/08/2014
Wagner Safra Reyes
No está conforme con la espera y atención en Inyectables de
Emergencia
Enfermería
Memo N.408-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.417-2014Reiteratico
10
28
245
21/08/2014
José Belon Flores
No está conforme con atención recibida en C.Ext de
Medicina
Medicina
10
29
246
22/08/2014
Elsa V. Zumaeta Huaman
No está conforme con atención y espera
ANULADA
30
247
23/08/2014
Monica Urbina Castro
Demora e insatisfacción en atención de Informe
Psicología
Inf. N.003-2014-SA-DSHSR-DPSI
31
149-E
27/08/2014
Idalia Caballero Veciz
No son atendidos sus dos hijos en Psicología turno
tarde,estaban pintando en horas de atención.
Psicología
Memo N.085-2014-SADS-HSR-DPSI
8.1
32
151-E
s/fecha
Augusto Soldi Salgado
No es atendido a las 06:00 AM, no había personal del SIS
Seguros
Memo N.418-2014-SADS-HSR-DG-LR
8.1
Memo N.580-2014-SADS-HSR-JDF
Carta N277-2014-SA-DS-HSR-DG-LR
Memo N.382-2014-SADS-HSR-DC
Carta N.285-2014-SA-DS-HSR-DC-LR
7.1
10
10
ANULADA
9
10
10
Memo N.403-2014-SA-DS-HSRDG-LR-Memo N.429-2014-Reitero
Memo N.228-2014-SADS-HSR-DPC-AP
ANULADA
ANULADA
ANULADA
10
33
152-E
25/08/2014
Miguel Rapello Sarango
No lo atienden en Archivo
Estadística
10
34
153-E
26/08/2014
Héctor Vargas Cisneros
No lo atienden en Archivo
Estadística
10
35
154-E
26/08/2014
Héctor Vargas Cisneros
No está de acuerdo con atención recibida en Emergencia
Medicina
10
36
248
25/08/2014
Michael Arcentares del Alzacar
No es atendido por Huelga Médica, es transferido a otro
hospital
Medicina
10
37
249
26/08/2014
Elsa Muro Paz
Supuesto maltrato de parte de un Traumatologo
Cirugía General
10
38
250
26/08/2014
Luis Absi Flores
Se queja de que hay bulla y pintores en los pasillos del
hospital
Servicios Generales
39
251
26/08/2014
Veronica Salinas Vargas
No es atendida en Gineco a pesar de encontrarse su medico
en consultorio
40
252
29/08/2014
Janett Clamollet
Supuesto maltrato por parte del personal técnico de
enfermería
Enfermería
41
155-E
31/08/2014
Biitraz Diaz Violeta
No le parece la ubicación del Tópico de Inyectables
Institucional
Gineco-obstetricia
10
Memo N.415-2014-SA-DS-HSR-DG-LR
8.1
10
Carta .283-2014-SA-DS-HSR-DG-LR
Carta Nº 281-2014-SA-SD-HSR.DG
10
6.1

Agosto - Hospital Santa Rosa

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