Reclutamiento, Capacitación y Retención de Empleados: El

Reclutamiento, Capacitación y Retención de Empleados: El

Reclutamiento,
Capacitación y Retención
de Empleados: El caso de
estudio de Monterey Bay
Aquarium
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Simone Jones
Coordinadora de divulgación de Seafood
Watch
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Originalmente de Brasil
Licenciatura en Artes Plásticas en la UNESP
17+ años de experiencia en hospitalidad
Miembro del Comité de Jóvenes profesionales
de IAAPA desde 2011
Natalia Hurley
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Coordinadora de Itinerarios de Experiencias
de los Visitantes
Licenciatura en Ciencias de la
Comunicación y en Relaciones
Internacionales por la Universidad de
California en San Francisco
Sumario
• ¿Qué es el Departamento de
Experiencias de los Visitantes?
– La historia del Departamento
• El proceso de contratación exclusiva
• Capacitación laboral y entrenamiento
continuo
• Retención de empleados
• Satisfacción del cliente y resultados
¿Cuál es la misión del Departamento
de Experiencias de los Visitantes?
• Promover el progreso de la misión MBA
mediante la mejora de las interacciones
humanas através de la programación,
servicio personalizado de calidad y
creaciones de oportunidades para superar
todas las expectativas de los visitantes.
• En otras palabras: la gente viene aquí para
ver a los peces, pero al salir recuerdan su
interacción con nosotros.
¿Cómo trabaja el Departamento
de Experiencias de los
Visitantes?
• Empleamos recursos humanos a fin de
promover:
– Hospitalidad – excelentes interacciones
– Temas - Llevar la misma impresión de principio a
fin
– Calidad - Superar las expectativas de los
visitantes
Oportunidades en EV?
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Representantes de EV
Representantes de Membresía y Aventuras
Embajadores
Intérpretes
Especialistas en Programas
Aventuras
Entrenamiento
Administración
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Contratación:
¿Qué atrae a la gente al
MBA?
Misión
Reputación internacional
Ubicación
Variedad de trabajos
Ambiente
Animales
Oportunidades para el Crecimiento
Proceso de Contratación
•Entrevista en grupo
•Proceso interactivo
•Enfoque Dinámico
•Componente de Liderazgo
•Interacciones con visitantes
•Entrevista Formal = Último Paso
¿Por qué es importante este
complejo proceso de
contratación?
El proceso identifica a los candidatos que
más se emparejan con lo que buscamos
Proceso de Integración
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Un día de orientación para los reclutas
Dos días de bienvenidas
Presentaciones - quién es quién
Psicología de los visitantes
Comunicación no verbal
Graduación de los reclutados
Última porción = capacitación laboral
Día de orientación
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Misión del Acuario
Manual de los empleados del Acuario
Visita detrás de escena
Visión general de Recursos Humanos
Días de Bienvenidas
En los pies de los visitantes:
• Ver todos los programas
• Hacer algo especial *
• Visitar el Acuario
• Interactuar con los funcionarios del
departamento de EV y otros
Introducciones
• Visita por los 6 edificios del acuario
para conocer al personal de todos los
diferentes departamentos
Psicología de los visitantes
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Buscador espiritual
Explorador
Facilitador
Aficionado
Buscador de nuevas experiencias
Comunicación no Verbal
Graduación
Capacitación
Monitoreo del Trabajo y
Observación
• Observación de los equipos del
departamento
• Formación general para la experiencia
óptima visitante – Cross-training
• Formación específica para cada Sector
Formación y Educación
Continua
• ¿Qué pasa? – What’s up?
• Clases de Guía
• Consejos rápidos
¿Qué pasa? – What’s up?
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Entrenando cada 2 semanas
45 minutos
Dependerá de eventos Acuario
Diversión, nuevos temas ...
Clases de Guía
Consejos Rápidos
• Entrenamientos diarios de 10 minutos
• Temas variados según las estaciones
del año
• Dependerá de eventos Acuario
• Recuerda el pasado - Temas se repiten
¡Manteniendo la Diversión en
el Trabajo!
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Borgsteadt’s Day
Fiesta de verano
Fiesta navideña
Celebraciones de aniversario
Pizza y helado para almuerzo
Reuniones generales de empleados
Retención de empleados
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Formación Continua y Educación
Longevidad = mayores beneficios
Oportunidades de crecimiento
Oportunidades de carrera a largo plazo
Conexión emocional con la misión
Éxito en Retención
• Tiempo medio de trabajo = 8 años
• Porcentaje de rotación de 2012 =
12,7%
• ...
• Quiere decir que: si los empleados
reflejan el perfil del Acuario, la retención
es mayor.
Celebrando 25 Años
La Experiencia y la
Satisfacción de los Visitantes
• 2006 Departamento Formado
• 2007 Nuevo programa de Embajador
• 2008 Departamento de Seguridad incluído,
Tours detrás de escena, Programas
• 2009 SSA, (tienda)
• 2010 Director de Seguridad y Programas
• 2011 Aramark, Comisión de Operaciones
• 2012 … 86%
Maneras para Evaluar la
Satisfacción de los Visitantes
• Informes de visitantes secretos
• Opiniones de salida
• Comentarios en los medios sociales
La Experiencia de los Visitantes
Resultados
Overall Satisfaction
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
09
10
11
12
¡Keely, con 11 años, pidió dinero para su
aniversario en lugar de regalos, y donó
200 dólares al acuario!
¡El personal quedó inspirado por la
donación de Keely!
¿Por qué hacerlo como
nosotros?
• “La experiencia perfecta es la que da
lugar a los visitantes para convertirse
en defensores de la institución, creando
el crecimiento por referencia, retención
y rentabilidad”
Implicación emocional de empleados
=
Conexión emocional de los visitantes a
largo plazo
Preguntas…
Simone Jones
Natalia Hurley
[email protected]
[email protected]