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Transcripción

REPORTAJE/ Banca
Movilidad operativa
en el sector financiero
Bancos y cajas han convertido a la telefonía móvil en un canal más de intermediación, al igual que ya lo venían siendo la atención en oficina, por teléfono
o a través de internet. BBVA, Popular, Sabadell, Caja Madrid, La Caixa, Bancaja, Caja España, Caixa Galicia, Caja Navarra y Caja Segovia explican cómo
la han utilizado para mejorar su negocio. Por Javier Labiano.
H
ACE tiempo que algunos
bancos de inversión y sociedades de valores utilizan la
telefonía móvil para las operaciones
en bolsa, mientras que otras entidades lo usan para comunicar a sus
clientes, de forma inmediata, la realización de transferencias y otras
operaciones. El uso de este canal
también empieza a hacerse frecuente como medio de pago,
mediante la conexión a una tarjeta
de crédito.
El BBVA ha ideado iniciativas
pensadas para dar servicio a un
cliente que se encuentra en movilidad y sin acceso a los canales más
habituales. La entidad está presente
en banca wap desde el año 2000,
pero cree que su futuro debe ir
hacia un canal sencillo y manejable
por la mayoría de sus clientes, a través de SMS y, en otros casos, ofreciendo una banca móvil VIP para los
usuarios que disponen de teléfonos
móviles avanzados. Además, los responsables de la entidad opinan que,
cada vez, más servicios convergerán
en los teléfonos móviles, en particular los micropagos.
El Grupo Banco Popular también
ha ejecutado proyectos basados en
el desarrollo de aplicaciones para
dispositivos móviles. Esto supondrá
una disponibilidad 24x7 para interactuar con la entidad a través de un
terminal móvil (móvil GSM, PDA o
SmartPhone), por medio de aplicaciones específicas.
El Sabadell no se queda atrás.
Este banco ha puesto en marcha,
recientemente, diversas soluciones
de movilidad aplicadas a dispositivos móviles, como BS Móvil, un servicio de avisos personalizado y
parametrizable por el cliente, y BS
Protect, especializado en informar
sobre las operaciones realizadas con
las tarjetas de débito y crédito.
Las cajas de ahorro también se
están moviendo con agilidad en
este terreno. La Caixa es líder en
servicios a través del móvil, tanto
por el abanico de posibilidades disponibles, como por los más de
750.000 clientes que utilizan estos
servicios. Línea Abierta Móvil permite realizar a través de internet
móvil (movil.lacaixa.es) un amplio
12
2007
SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO
José Ignacio Goirigolzarrri, consejero delelgado de BBVA, e Isidro
Fainé, director general de La Caixa.
abanico de operativas, que incluye
la gestión de cuentas, transferencias, consulta de movimientos y
liquidación de las tarjetas de crédito, compraventa de valores, o la
consulta de Puntos Estrella. La Línea
Abierta SMS, mediante el envío de
un mensaje corto, permite realizar
diferentes consultas u operaciones
financieras. Y, gracias al servicio de
Alertas CaixaMóvil, el cliente puede
recibir información por SMS sobre
sus cuentas, movimientos realizados, la liquidación de la tarjeta o las
disposiciones hechas por cajeros.
Por su parte, Caja Madrid tiene
dos líneas de actuación: proyectos
de movilidad para clientes, y proyectos de movilidad para funciones
internas. En el ámbito del cliente, la
entidad ha puesto a su disposición
una oficina móvil que le permite
acceder a servicios y productos,
tanto para clientes particulares
como empresas. Mientras que, en el
de mensajería, cuenta con un servicio de alertas vía SMS, donde el
cliente puede definir una amplia
gama de alertas para recibir en su
dispositivo móvil. Además, internamente, ha desarrollado un amplio
despliegue de soluciones segmentadas según el perfil del empleado:
Blackberry, como dispositivo móvil
corporativo; Tablet PC, como sustituto del puesto directivo fijo; y Promotores de viviendas, para agilizar
la tramitación de hipotecas.
Caja España ha sido pionera en la
implantación de la oficina virtual
Line@ España, para todos los segmentos de clientes: minorista, profesionales y empresas. Y desarrolló
hace años el canal telefónico, como
instrumento para ofrecer servicios
bancarios. La oficina virtual Line@
España está disponible sobre teléfono móvil y PDA desde 2006, y cubre
todos los servicios de la banca
actual, desde la operativa más simple, hasta la solicitud de préstamos,
la interacción con las bolsas, la gestión de fondos, la consulta de
medios de pago o los servicios
empresariales más complejos.
En Caixa Galicia, se han realizado
actuaciones en banca móvil, a través de una aplicación Java que se
descarga directamente desde la
Banca Electrónica (Internet). También han desarrollado la consulta de
cotizaciones bursátiles en tiempo
real a través de móvil (aplicación
para una selección de clientes); servicio de alertas por SMS, relativas a
operaciones de productos o información de puntos de campañas;
información puntual sobre servicios
bancarios de interés para el cliente
(a través de SMS, se informa de
cambios de condiciones, aviso de
envío de tarjeta, etc.); y Hal Cash,
envío de dinero en efectivo a otro
móvil, para recoger en un cajero
automático.
Ya en 2005, Caja Navarra implantó el proyecto CerCANia, que consiste en desplegar toda la potencia
de las aplicaciones de la entidad y
las herramientas de trabajo en unos
portátiles de tres kilos de peso, con
acceso en real a su host y base de
datos, con conexión de tarjeta
UMTS y totalmente securizados. De
esta forma, sus asesores pueden
celebrar entrevistas y sesiones de
trabajo con sus clientes, en cualquier lugar y a cualquier hora. De
hecho, en sus nuevas oficinas Cancha, los asesores no disponen de
puestos fijos de trabajo, sino que se
entrevistan con el cliente en salas
de reuniones, con la tecnología CerCANia y con impresión en remoto.
Los clientes de Bancaja reciben
en sus móviles distintos tipos de
avisos mediante SMS, que les informan sobre el abono de la nómina, la
compra mediante una tarjeta de
crédito, o la situación de descubierto en la cuenta. Desde la entidad
explican que, aunque la telefonía
móvil no constituye en Bancaja un
canal añadido de intermediación
(como lo es la atención en oficinas,
o por teléfono o Internet), además
de los avisos SMS, Bancaja es una de
las entidades fundadoras de la plataforma Hal Cash, una modalidad
de pago a través del móvil pionera
en el sector.
Y, por último, Caja Segovia también ofrece ya una amplia gama de
posibilidades para operar con la caja
por Internet. En concreto, se pueden
realizar desde operaciones simples,
hasta comprar valores en bolsa,
consultar el correo o firmar opera-
Sede de Caja Madrid.
BBVA enfoca el futuro hacia un
canal sencillo y manejable por la
mayoría de sus clientes, a través
de SMS y banca móvil VIP.
ciones. Pero, además, en breve plazo, la entidad lanzará al mercado la
banca por móvil, con una amplia
funcionalidad, que permitirá a sus
clientes operar desde cualquier
punto del Globo dónde haya conexión compatible GPRS.
BBVA
El BBVA ha ideado iniciativas
pensadas para dar servicio a un
cliente que se encuentra en movilidad y sin acceso a los canales más
habituales. El director del Canal
Telefónico del grupo bancario,
Ignacio Ortega, indica que están
presentes en banca wap desde el
año 2000, "pero pensamos que
nuestro futuro debe ir hacia un
canal sencillo manejable por la
mayoría de nuestros clientes, a través de SMS, y en otros casos ofreciendo una banca móvil VIP, para
los clientes que disponen de teléfonos móviles avanzados, que cada
vez son más habituales en un mercado que rota a más del 40%
anual".
Interior de oficina bancaria.
MAYO
Ortega afirma que siguen creyendo que cada vez más servicios convergerán en los teléfonos móviles.
"En particular, los pagos, o mejor
dicho los micropagos, tienen
muchas posibilidades de consolidarse sobre este soporte. Por este motivo, mantenemos nuestra presencia
en el proyecto Mobipay, aportando
ideas y adaptándolo a una realidad
que es más estable que hace unos
pocos años".
Por su parte, el responsable del
Canal Móvil del BBVA, Héctor Arias,
explica que, en 2007, por primera
vez, tienen un plan de desarrollo
específico del canal móvil. "A partir
de este año, hemos dejado de tratarlo como una extensión de los
usos de Internet, buscando servicios
que aprovechen sus atributos: personal, omnipresente y push".
Arias apunta que, obviamente,
sus servicios actuales han implicado
desarrollos tecnológicos, y destaca
uno: "Tenemos grandes expectativas
depositadas en nuestra infraestructura de mensajería, plenamente
multicanal e integrada en nuestro
CRM corporativo".
Hace tiempo que algunos bancos
utilizan la telefonía móvil para la
inversión en bolsa, y unos cuantos
comunican de inmediato por móvil
la realización de transferencias y
otras operaciones solicitadas. También se empieza a utilizar como
medio de pago, mediante conexión
a tarjeta de crédito. Héctor Arias
afirma que el BBVA han realizado
todos estos desarrollos y explica
algunos de ellos.
Bolsa Móvil es el servicio de consultas y órdenes de valores, opciones y futuros, disponible para varios
modelos de teléfonos móvil en .NET
y JAVA. "Los clientes que lo prueban
son fieles al servicio", dice Arias.
Por otra parte, las Alertas operativas son comunicaciones inmediatas ante eventos en cuentas, tarjetas o valores. "En estos momentos,
en BBVA enviamos más de un millón
al mes".
En tercer lugar, Mobipay: Pagos
desde un teléfono móvil asociado a
una tarjeta bancaria. Se utiliza en
Internet, taxis, comercios y, sobre
todo, en recargas de saldo &
2007.
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
13
Banca
% telefónico. Según Arias, "más
de 100.000 clientes de BBVA se han
adherido a este sistema de pago".
Entornos tecnológicos
El responsable del Canal Móvil
del BBVA destaca que las tecnologías de la información y comunicación son elementos imprescindibles
en el servicio. "De hecho, en la ejecución de cualquier servicio bancario en movilidad intervienen, como
mínimo, varios entornos tecnológicos: la red del banco, un operador
de telefonía móvil y un teléfono
móvil con su sistema operativo y
aplicaciones. El ecosistema se complica al contemplar servicios que
requieren procesadores de pagos,
varios bancos, varios operadores,
roaming, etc".
En este momento, el banco está
desarrollando el programa BBVAmóvil, "que agrega todos nuestros
servicios y productos alrededor de
la movilidad". BBVAmóvil consta de
cuatro ejes. En primer lugar, el
Canal SMS: "Se podrán realizar operaciones y consultas con el simple
envío de un SMS desde el teléfono
móvil". En segundo lugar, la Banca
Móvil: "si se prefiere navegar por la
banca móvil, tal como se hace en
internet, se podrá hacerlo independientemente del tipo de tecnología
que se disponga". En tercer lugar,
Pagos por Móvil: "Se podrán realizar
pagos a través del teléfono móvil de
la forma más sencilla, cómoda y
segura, en todos los comercios
adheridos al sistema Mobipay". Y,
en cuarto lugar, Ventajas BBVA: "Si
se es cliente de BBVA, se tendrán
ofertas en el mundo de la telefonía
móvil y beneficios muy competitivos".
Héctor Arias e Ignacio Ortega
destacan algunas de las tecnologías que utilizan para estos desarrollos: SMS, USSD, JAVA, .NET,
WAP, HTTP, … Y señalan que varios
partners participan con ellos en el
proyecto. Estos directivos resumen
con claridad los beneficios que
obtendrán los clientes: "Accederán
a la información y operaciones
desde cualquier sitio y cualquier
lugar… siempre que tengan cobertura en el móvil, claro".
14
Ángel Ron, presidente de Banco Popular.
BANCO POPULAR
El Grupo Banco Popular ha ejecutado proyectos basados en el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles. Esto supondrá una
disponibilidad 24x7 para interactuar con el banco a través de un
terminal móvil (GSM, PDA o SmartPhone), por medio de aplicaciones
desarrolladas específicamente para
este medio.
que pretenden que la telefonía
móvil, junto con las tecnologías que
están en torno a la movilidad, se
conviertan en un canal más de
intermediación con sus clientes.
"Los desarrollos tecnológicos que
hemos acometido se centran en el
desarrollo de aplicaciones específicas para el canal móvil, conexiones
y protocolos con las operadoras de
telefonía móvil y, en definitiva, la
Los clientes de Banco Popular
usan los navegadores XHTML
de sus terminales móviles y
la mensajería SMS.
Como explica el director de la
Oficina de Proyectos de Banca Multicanal de la entidad, Santiago
Vaquero Pérez, estas aplicaciones
aprovechan las tecnologías disponibles en los terminales móviles como
interfaces de comunicación transaccional con las aplicaciones corporativas. "De esta manera, los clientes
usan los navegadores XHTML de sus
terminales móviles y la mensajería
SMS como canal de comunicación
con el banco", afirma.
En cuanto a movilidad interna,
Vaquero indica que disponen de
terminales GSM para comunicaciones de voz entre los empleados y
plataformas tecnológicas, como
BSM-Blackberry y MS-Exchange
Server, para correo corporativo,
gestión de agendas, tareas y calendarios. El parque de terminales
móviles se basa en terminales GSM,
Smartphones, PDAs y Blackberry.
El director de la Oficina de Proyectos de Banca Multicanal señala
2007
implantación y desarrollo de plataformas tecnológicas, que nos permitan construir sobre ellas una
línea de servicios para canal móvil".
Vaquero explica otros desarrollos
ya realizados, como el Banco en el
Móvil y Aviso de tarjetas. "El Banco
en el Móvil es una aplicación para
navegadores móviles, para las consultas de movimientos en cuenta y
tarjetas, además de la ejecución de
transferencias". Mientras que los
Avisos de tarjetas consisten en el
"aviso on line, por SMS, al móvil del
cliente del evento de autorización
de un cargo en tarjeta o una disposición en cajero automático. Se le
informa de la fecha de la operación,
comercio o cajero, importe y tarjeta
utilizada. La información sensible es
parcialmente ocultada por motivos
de seguridad (PAN de la tarjeta)".
Infraestructura
Las aplicaciones de movilidad se
basan en la infraestructura actual
de TI. "Se están integrando, completamente, con la información y aplicaciones corporativas ya existentes
en la instalación y los nuevos desarrollos están ensamblados en la
arquitectura corporativa de aplicaciones".
Además de con centros de autorización de pagos, "se están abordando proyectos de comunicación,
para conectar con las distintas operadoras de telefonía móvil y con sus
centros servidores de mensajes cortos, además de la implementación
de cada unos de sus protocolos, que
nos permiten usar los servicios que
publican las operadoras".
"Tenemos en producción recientemente un Banco en el Móvil
(www.grupobancopopular.mobi), basado en desarrollos XHTML, compatible con navegadores web para
móviles, PDAs y Smartphones. Se
ofrecen al cliente consultas de sus
posiciones y transferencias. En breve, ofreceremos contratación de
créditos personalizados (credi300 y
credi 6000) y está previsto dotar a
este servicio de mayor funcionalidad a lo largo del año".
Asimismo, "está previsto el desarrollo de aplicaciones que den
servicio a colectivos determinados.
De esta manera, se diseñarán aplicaciones móviles para gestionar
tarjetas y cartera de valores".
En la Plataforma SMS, "actualmente ya se dispone de un servicio
de aviso por SMS asociado con la
autorización en tarjetas. Se avisa al
cliente con un mensaje cuando se
autoriza un cargo en una tarjeta en
una compra en comercio y, también, en una extracción de cajeros".
El directivo añade que están ejecutándose varios proyectos, para
incrementar los servicios basados
en SMS, "aumentando los avisos en
compraventa de valores, cargos/
ingresos en cuenta, ingreso de
nómina, …". Así como los servicios
Pull: "que permitirán al cliente
ordenar operaciones con el envío de
un SMS. De esta forma, podrán
cerrar contrataciones, ordenar
transferencias, recargar móviles, …".
En el desarrollo de estos proyectos se están usando tecnologías
como J2EE, XHTML, SOAP, &
PUNTO DE VISTA
Oriol Ros. Director de Márketing. Latinia.
Banca móvil, ser o no ser
C
UANDO, a principios de esta década
y ante la explosión de la mensajería
SMS entre los medios de comunicación
(Operación Triunfo, logos y melodías,
etc.), desde Latinia, aún siendo precursores en la explotación de esta tecnología,
optamos por fijar a las entidades financieras como nuestro principal target,
debe reconocerse que no había más allá
de media docena (sí, media docena contada) de noticias acerca del tema por
parte de algún banco sudafricano o
inglés. Ésta era una acción basada en la
intuición, no en hechos, ni datos contrastados que hicieran medio prever un
cierto éxito de esta tecnología (SMS) en
este sector (banca, entidades financieras
en general).
Y las primeras aproximaciones a las
primeras entidades no hicieron más que
confirmar estas premisas. O no estaban
preparados o, tras el sonado fracaso de la
tecnología Wap (¿qué banco no lanzó
por aquel entonces su portal Wap?),
nada querían saber de la movilidad. La
verdad es que la respuesta en la mayor
de las veces fue muy parecida a ésta:
"Esto de los mensajes cortos es para chavales, fíjate que mi hijo ha gastado este
mes ...". Nadie tenía la culpa (y mucho
menos los hijos).
El espectacular éxito que cosechó
(sigue cosechando) la mensajería de texto entre el público más joven (aún
importante, no el que más, en una entidad financiera) no consiguió en todo
caso que la propuesta de un 4º canal de
relación con el cliente figurase todavía
entre los principales planes de una entidad aunque, curiosamente, sí se empezó
a explotar la figura (imagen) del móvil
Oriol Ros i Mas.
(como ahora las videoconsolas de última
generación) en términos publicitarios
(¿qué banco no ha regalado móviles en
alguna de sus campañas de captación a
este público objetivo?).
DE ANUNCIOS... A ALERTAS
Poco tardaron, en cualquier caso, las
primeras entidades en darse cuenta que el
móvil no sólo representaba el objeto de
deseo de un target a las puertas de su primer contrato con la entidad sino que éste
se había convertido ya en la principal
herramienta de comunicación entre el
público más joven. No hay mejor ejemplo
en el mercado (incluso hoy) que la marca
LKXA, con la que la entidad financiera
catalana “La Caixa” se posiciona como
prestadora de servicios y productos al target más joven. Aplicación estricta de
cualquier manual de marketing: utiliza el
lenguaje con el que tu público objetivo se
sienta cómodo o identificado.
En cualquier caso, y volviendo a principios de década (ya años 2002-2003),
las principales entidades del país y/o
aquéllas tocadas con la varita mágica de
la innovación decidieron dar el gran salto, espoleadas por ejemplos sin fin entre
todo tipo de corporaciones o negocios
que decidieron apostar por el famoso
mensaje SMS como herramienta, no sólo
publicitaria (de productos o servicios)
sino que le buscaron un destino más elevado dentro de estrategia de canales.
Sería funcional, habría propuesta de
valor, determinaron.
Si una persona perdía o le robaban su
tarjeta, aprovechando la ubicuidad de la
telefonía móvil (su penetración, simplicidad, bajo coste, etc.), un SMS podía avisarle del uso indebido de la tarjeta y evitar así el doloroso trauma de ver reducida su cuenta corriente a la par que la
entidad dedicar recursos en atención al
cliente (luego pudiéndolos destinar ahora a otros menesteres).
Las alertas representan hoy el 85%
del perfil de servicios de cualquier entidad financiera en España. Estos últimos
3 ó 4 años nos han permitido en cualquier caso depurar la lógica de la idoneidad de lanzar según qué servicio (sobre
SMS) pero, sobre todo, ver, comprobar y
corroborar que el usuario final sí está
preparado para establecer una relación
con nosotros vía telemática (mas allá de
Internet), sí es tolerante a lo que algunos
se atrevieron a llamar intromisiones a la
privacidad de las personas (incluso en
banca, donde las altas de los clientes a
estos servicios se basan estrictamente en
procesos iniciados por el usuario), y,
sobre todo, para cerciorarnos que el
móvil es ya hoy el 4º canal de relación de
un banco o caja con su base de clientes
por méritos propios. Hemos tardado 5, 6
ó 7 años en alcanzar y reconocer este
hecho. Hemos tardado ese tiempo en
alcanzar esta fase (de asimilación). Ahora nos preparamos para la siguiente: el
móvil como oportunidad de negocio.
OFICINAS 24X7
Tras la comunicación de alertas o
notificaciones, unas pocas entidades han
empezado a ver ya que a un cliente al
que se le envía un SMS con el pago de la
cena que acaba de disfrutar puede ofrecérsele la posibilidad de devolver -instantáneamente- ese mensaje corto con
el OK a dicho pago o a la financiación a
plazos de la operación. Y ésa es la palabra mágica que todos estábamos esperando: más operaciones, mejor servicio,
más actividad, más horas al día de "apertura": ahora sí podemos hablar de “entidades 24x7”.
Ése es el punto de partida. Hoy son
cada vez más las entidades que se
encuentran en la línea de salida, habiendo apostado por la mensajería SMS
como nuevo canal de relación con sus
clientes. Tras dos o tres años de servicio,
Oriol Ros i Mas. Tel.: 918-063-550.
[email protected]. www.latinia.com.
MAYO
un cliente está familiarizado con su banco en un escenario de relación a través
de un terminal móvil. Internet ha ayudado, ha demostrado que detrás de una
ventanilla no tiene por qué haber una
persona. Un trato eficiente puede ser
perfectamente prestado a través de una
pantalla… a cualquier hora del día… sin
colas.
Ahora a estos atributos le añadimos la
movilidad… una ventana que supone un
buen volumen de horas en nuestro día a
día. La banca móvil empieza a tener realmente sentido. Desde los búnkeres de las
entidades ya se piensa proactivamente
en el móvil como canal sobre el que
implementar o no un servicio, sobre si
debe participar, o incluso liderar, según
qué iniciativas (de servicio).
Podríamos enumerar hasta media
docena de ventajas que, tomadas de una
en una, ya justificarían de por si la incorporación de la movilidad como canal,
pero que juntas representan un autentico cambio de paradigma para las entidades financieras.
Es decir, extiende la relación de un
banco con el cliente a situaciones de
movilidad (espacio no explotado hasta la
fecha); permite una importante reducción de costes operativos en las gestiones con éste; proporciona un acceso universal e inmediato a los servicios de la
entidad (la que denominamos Oficina
Móvil); representa un canal complementario que permite al banco liberar recursos para procesos de más valor en la relación con sus clientes (crítico), y ofrece
alternativas -personalizadas- en la relación multicanal con el cliente, repercutiendo en el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio a través de la venta cruzada de servicios y productos sobre
el mismo canal (móvil).
En definitiva, la mensajería móvil se
posiciona como una excelente herramienta para potenciar la orientación a
cliente de las entidades, sin duda una de
las luces a seguir por las entidades finan4
cieras del siglo XXI.
2007.
15
Banca
% WebServices. Además de
Comunicaciones IP, MQ Series; protocolos de comunicación para la
conectividad con los centros servidores de mensajes cortos de las
operadoras; electrónica de red
(Routers, Firewalls); y servidores de
aplicación en HOST IBM Z-Series
(CICS/COBOL/DB2) y en IBM PSeries (WebSphere). Santiago
Vaquero destaca tres empresas
colaboradoras: Latinia, Daesa e Insa.
BANCO SABADELL
Banco Sabadell ha puesto en
marcha, recientemente, diversas
soluciones de movilidad aplicadas a
dispositivos móviles, como BS
Móvil, un servicio de avisos personalizado y parametrizable por el
cliente, y BS Protect, especializado
en informar sobre las operaciones
realizadas con las tarjetas de débito
y crédito.
Según explica el director de
Infraestructuras Tecnológicas del
Banco Sabadell, Carlos Abarca y de
Haro, ambos servicios emiten avisos
por SMS y/o mensajes de correo
electrónico, "ya que, al investigar
las tendencias de comportamiento
de los consumidores, se concluye
que es necesario tratar los servicios
móviles como servicios a consumidores móviles, que disponen de dispositivos de comunicación en el
lugar donde se encuentran, con
independencia del dispositivo que
utilicen". Por este motivo, la entidad también ha iniciado "proyectos
de movilidad de aplicación no
exclusiva en teléfonos móviles".
Carlos Abarca señala que, "después de testar con notable éxito la
utilización de diversas capacidades
que ofrece en la actualidad la telefonía móvil, se ha comenzado el
desarrollo de nuevas funcionalidades y la puesta en marcha progresiva de las que han obtenido mayor
acogida".
Además del portal wap que los
clientes de Banco Sabadell tienen a
su disposición desde hace unos
años, recientemente se ha incorporado "la posibilidad de poder enviar
órdenes al banco mediante mensajes SMS (para solicitar un préstamo,
por ejemplo)".
16
Joan M. Nin, consejero delegado de Banco Sabadell.
Sabadell ha desarrollado un
servicio de avisos ajustable por
el cliente y otro sobre
operaciones con tarjetas.
Desde la Dirección de Innovación,
"observamos con mucho interés las
oportunidades de desarrollo de servicios push para dispositivos móviles, ya que son de gran conveniencia para el cliente que los solicita.
Muestra de ello es la excelente
aceptación que han tenido los servicios BS Móvil y BS Protect, con un
éxito mucho mayor del esperado en
su lanzamiento".
Broker móvil
Por otra parte, relacionado con
los servicios para inversión en Bolsa,
Banco Sabadell acaba de lanzar un
portal de voz denominado Broker
Móvil que permite obtener información gráfica de la situación de
los mercados, a través de consultas
de voz.
Respecto a los servicios de avisos
en tiempo real, el director de
Infraestructuras Tecnológicas afirma que para el banco es crucial
"entender las necesidades de los
clientes y potenciales clientes y, en
la medida de lo posible, avanzar las
soluciones".
Por este motivo, "se ha priorizado
la puesta en marcha de avisos, que
suponen no sólo la mayor conveniencia para el cliente (como los
avisos de ingreso de nómina/pensión, de saldo superior o inferior a
un importe, o de ejecución de operaciones de bolsa), sino también la
2007
mayor generación de confianza
digital (es el caso de los avisos de
tarjetas)".
Y es la utilización del móvil como
medio de pago, junto con sistemas
de pagos por proximidad, "uno de
los focos donde actualmente se está
invirtiendo esfuerzo, en paralelo a
la implementación de la especificación EMV en el campo de las tarjetas inteligentes".
A juicio de Carlos Abarca, "en el
ámbito de las tecnologías de la
información y comunicación, con
tanto dinamismo, es fundamental
tener desarrollados sistemas capaces de adaptarse a las nuevas necesidades del negocio". Banco Sabadell "dispone de sistemas capacitados para dar servicio multimarca
(SabadellAtlántico, BancoHerrero,
Solbank, ActivoBank, Banco Urquijo), multisegmento (Banca Personal,
Banca Retail, Banca Privada, Banca
de Empresas, Banca Corporativa) y
multicanal (web, wap, e-mail, portales de voz, SMS, …), lo que asegura un importante potencial para el
desarrollo de soluciones innovadoras de calidad, también en el ámbito de la movilidad".
Además de las iniciativas enmarcadas en el Plan de Movilidad, "en
el futuro, se ampliarán las prestaciones actuales y se presentarán
nuevos servicios, algunos todavía
en fase de experimentación".
En cuanto a las tecnologías, se
están utilizando las propias de los
sistemas del banco, "especialmente
la dedicada a sistemas comerciales
(motores multicanal y diversos
componentes de los sistemas CRM),
enlazada con servicios especializados para push o pull, según las
necesidades de cada solución. Una
de las tecnologías más utilizadas en
estos sistemas es Java, tanto en
cliente como en servidor".
Por otra parte, dado el dinamismo del sector, Banco Sabadell está
en contacto en el ámbito de la
movilidad con bastantes especialistas. "Recientemente, ha desarrollado soluciones para dispositivos
móviles con Latinia, como plataforma de gestión de SMS y descarga de
aplicaciones; Inverline, como desarrollador de software cliente en
Java; Vida Software, como plataforma interactiva natural; y Tempos21,
con quien ha colaborado para el
desarrollo del plan estratégico de
movilidad".
Aplicaciones
Carlos Abarca explica que "recibir
un aviso en el teléfono móvil y/o
correo electrónico en pocos segundos (entre uno y tres), desde que se
realiza una operación contra la tarjeta de débito o crédito y conocer
de qué operación se trata en el mismo instante, y todo ello sin tener
que hacer nada, es un servicio del
que ya disfrutan cientos de miles de
clientes del grupo".
También las empresas clientes de
Banco Sabadell se benefician ya de
un gran número de servicios diseñados a la medida de sus necesidades, pudiendo configurar avisos clave para su actividad: "saldo a una
fecha determinada, recepción/emisión de transferencias, devoluciones
de efectos, gestión de tarjetas de
empresa, lotes pendientes de firma,
etc. Es, sin duda, en el ámbito
empresarial donde este tipo de servicios complementa y permite una
sincronización todavía más eficiente con el banco".
La estrategia de Banco de Sabadell con relación a la movilidad
durante los próximos años estará
orientada a "posicionar los &
Evento TIC
Seminario
La movilidad en
el sector bancario (II)
Martes, 8 Mayo 2007
Instituto de la Ingeniería de España.
c/ General Arrando, 38.
28010 Madrid.
En preparación
23
DE
MAYO
La modernización en
Educación y Universidades
06
DE
JUNIO
Gestión de Compras
en el sector público (III)
20
DE
JUNIO
Administración electrónica
en Recursos Humanos (III)
04
DE
JULIO
Administración electrónica
en Defensa y Seguridad (III)
18
DE
SEPTIEMBRE
Firma y factura
09:15 Acreditación
09:45 Bienvenida
D. José García Méndez. Director. Revista “Sociedad de la Información”.
10:00 Caso práctico: Banco Popular
Dª Pilar Fernández Hermosilla. Directora de Banca Móvil. Banco Popular.
10:25 Banca móvil: Ser o no ser
D. Francesc Pérez Cateura. Director de Desarrollo de Negocio. Latinia.
10:40 Caso práctico: Banco Sabadell
D. Xavier Marín. Responsable de Proyectos de Innovación. Banco
Sabadell.
11:05 Turno de preguntas. 11:35 Pausa café
12:00 Caso práctico: Banco Santander
D. Luis Uguina. Director de Movilidad. Grupo Santander.
12:25 Caso práctico: Caixa Galicia
Dª Pilar Otero Polo. Responsable de Banca Electrónica.
12:50 La tecnología y las nuevas exigencias de Basilea II
Asociación Española de Banca (AEB).
electrónica (II)
13:15 Turno de preguntas. 13:45 Clausura.
Cuota de inscripción
Sector público y Sector privado (no consultor, ni tecnológico): Gratuita.
Empresa consultora o tecnológica: 348
euros (IVA incl.).
Forma de pago
Transferencia, mencionando nombre del
inscrito, a favor de: Socinfo SL.
Cajamadrid. 2038.2490.06.6000.209153,
enviada antes de la fecha del evento.
Cheque nominativo a la entrada.
Tarjeta de crédito Visa o Master Card.
Nº _ _ _ _ . _ _ _ _ . _ _ _ _ . _ _ _ _.
Fecha caducidad _ _ / _ _.
Información inscripciones
Tel.: 916-314-300. www.socinfo.es.
[email protected].
Inscripción Evento TIC: “BANCA (II)”
Deseo que me inscriban como asistente a este evento:
D: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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MAYO
2007.
17
Banca
& servicios móviles como una
alternativa relevante para el cliente,
dentro de la amplia oferta de servicios financieros multicanal".
CAJA MADRID
Caja Madrid tiene dos líneas de
actuación: proyectos de movilidad
para clientes y proyectos de movilidad para funciones internas. El
director del Departamento de
Movilidad y Nuevos Dispositivos de
la entidad, Jesús Celedonio Iniesta,
explica que, "en el ámbito del cliente, hemos puesto a su disposición
una oficina móvil que le permite
acceder a servicios y productos de
la entidad, tanto para clientes particulares como empresas. En el
ámbito de la mensajería, contamos
con un servicio de alertas vía SMS,
donde el cliente puede definir una
amplia gama de alertas para recibir
en su dispositivo móvil".
En el ámbito interno, "gracias a la
movilidad, hemos podido desarrollar un amplio despliegue de soluciones, segmentadas según el perfil
del empleado: Blackberry, como dispositivo móvil corporativo; Tablet
PC, como sustituto del puesto
directivo fijo; y Promotores de
viviendas, para agilizar la tramitación de hipotecas".
El responsable de Caja Madrid
asegura que, para ellos, la telefonía
móvil es "un canal más, con unas
expectativas infinitas para la
comercialización de nuestros productos y servicios; de ahí la importancia de la oficina móvil". La
extensión de la operativa web a los
dispositivos móviles "permite una
mayor operativa y funcionalidad
con una interfaz de usuario adaptada al terminal". "No lo consideramos, apunta, un canal aislado, sino
interrelacionado con los demás
canales de la organización, de
manera que podemos iniciar una
operativa mediante un canal y finalizarla por otro".
Jesús Iniesta destaca como principal característica de la oficina
móvil que es multidispositivo, es
decir, "accesible desde cualquier
tipo de dispositivo móvil, teléfonos
wap, imode, Blackberry, smartphone y PDAs".
18
El diseño de los servicios móviles
no puede ser una traslación de los
servicios web, debido a las limitaciones de tamaño del dispositivo y
velocidad de transmisión. "No consideramos conveniente ofrecer un
árbol completo de operaciones con
la misma accesibilidad que tendría
en un ordenador personal por lo
que, para ofrecer la misma funcionalidad, es conveniente variar la
accesibilidad".
Entre las operaciones disponibles,
destaca las siguientes: consulta de
saldo y últimos movimientos de
todos los productos (cuentas, tarjetas, depósitos, valores, etc.); recarga
de móviles y consulta; transferencias internas y externas; compra y
venta de valores; ingreso en tarjeta
de crédito; pago de recibos domiciliados; consulta de las condiciones
de préstamos; consulta de cotizaciones; y operativa en fondos de
inversión.
Miguel Blesa, presidente de
Caja Madrid.
renovaciones, recarga de móvil,
consulta de saldo, compra/venta de
acciones, …".
Respecto a las alertas que envían
al cliente, "podemos distinguir
entre las solicitadas por el cliente,
que las configura personalmente, y
Caja Madrid ha desarrollado
el Blackberry, como dispositivo
móvil corporativo, y el Tablet
PC, como sustituto del puesto
directivo fijo.
Servicios SMS
Caja Madrid apuesta por "todos
aquellos servicios, basados en mensajes SMS, que no requieran clave
operativa o agredan la intimidad
del cliente: avisos a clientes de operaciones fraudulentas, avisos a
clientes de ejecución de órdenes de
bolsa, alertas asociadas al ciclo de
vida de un producto, etc.; es decir,
servicios asociados a eventos generados en la relación cliente-entidad,
la notificación de información
periódica solicitada por el cliente,
así como la solicitud de información
comercial puntual, a iniciativa del
cliente".
Sin embargo, "el canal SMS como
entorno poco seguro hace que
hayamos adoptado un criterio de
prudencia, no permitiendo la utilización de servicios que requieran
firma electrónica, ni realizar campañas comerciales, descartándose la
aceptación de recibo no domiciliado, firma para envíos pendientes,
2007
las alertas no solicitadas de carácter
no comercial. Estos servicios son
gratuitos y destacamos entre otros:
Alertas de seguridad, sobre operativa realizada con tarjetas y transferencias hechas a través de los canales, cuyas características no resulten
habituales".
Dentro de la oficina móvil, "se ha
desarrollado todo un catálogo de
servicios, ya descritos, donde se han
cubierto las necesidades principales
de los clientes, incluyendo Compra/Venta de valores, Recarga de
móviles, Realización de transferencias e Ingresos en tarjetas de crédito".
Actuaciones
La movilidad dentro del grupo
Caja Madrid se ha implementado
como una parte más del resto de los
servicios TIC. "Los distintos servicios
que componen los proyectos de
movilidad utilizan los sistemas de
información de la entidad. Así, por
ejemplo, el CRM móvil es una vista
adaptada al dispositivo móvil de
todas las funcionales a las que se
pueden acceder desde un puesto de
trabajo".
El director del Departamento de
Movilidad y Nuevos Dispositivos
insiste en las dos líneas de actuación de Caja Madrid: proyectos de
movilidad para clientes y proyectos
de movilidad para funciones internas. "En el ámbito del cliente,
hemos puesto a su disposición una
oficina móvil, que le permite acceder desde todo tipo de dispositivos
móviles a servicios y productos de la
entidad. Además, para el cliente
empresa, disponemos de un servicio
bancario pionero, que nos convierte
en la primera Oficina Móvil de
Empresas válida para dispositivos
móviles y adaptada a su perfil de
empresa, en operativa y funcionalidades".
En el ámbito interno, también
destaca "el acceso a una intranet
móvil, donde se ofrece al empleado
noticias, circulares y acceso a aplicaciones corporativas, de la misma
manera que si estuviera delante de
su PC de sobremesa". Es importante
destacar que, "con Blackberry, se
garantiza el servicio de manera
continua, ya que sólo es necesario
que exista cobertura GPRS, facilitando a los empleados en sus desplazamientos, tanto en España
como en el extranjero, una cobertura total y un acceso a las aplicaciones corporativas".
El TabletPC "ha permitido sustituir el puesto del directivo fijo por
un puesto móvil, que permita al
usuario acceder a cualquier funcionalidad disponible en la red corporativa, desde cualquier sitio y en
cualquier momento, disminuyendo
el consumo de papel y favoreciendo
la conciliación de vida personal y
profesional". Para ello, "se ha dotado a los Tablet PC de conexión universal, mediante el despliegue de
redes wi-fi en edificios singulares y
facilitando el acceso a través de wifi ajenas o la tarjeta UMTS".
Iniesta añade que "a la vista del
éxito de la implantación del Tablet
PC en departamentos centrales,
facilitando el acceso al PIM y &
Socinfo S.L.
Fecha
Programación anual de seminarios
8 mayo
Movilidad en el sector Bancario (II)
23 mayo
La modernización en Educación y Universidades (II)
6 junio
Gestión de Compras en el sector público (III)
20 junio
Administración electrónica en Recursos Humanos (III)
4 julio
Administración electrónica en Defensa y Seguridad (III)
18 sept
Firma y factura electrónica (II)
2 oct
Ciudades Digitales y Singulares (IV)
16 oct
Gobierno electrónico en el área de Justicia (IV)
30 oct
Sociedad de la Información en el País Vasco
14 nov
Planes de Modernización Autonómicos y Locales (IV)
28 nov
Los Mayores y la Sociedad de la Información
Ene 2008
La modernización en la Administración
General del Estado
Ene 08
Sociedad de la Información en Islas Baleares
Feb 08
La modernización en Grandes Ciudades
Feb 08
Sociedad de la Información en Extremadura
Mar 08
Administración electrónica en Tributos (V)
Más información en: Tel. 916-314-300. [email protected]. www.socinfo.es.
MAYO
2007.
19
Banca
Línea Abierta, herramienta de gestión on line de los productos financieros.
La Caixa: Un líder a través del móvil
L
A gestión multicanal de la Caixa aprovecha las nuevas tecnologías para acercar la banca a
todos los usuarios, mediante servicios innovadores con disponibilidad en cualquier lugar y a cualquier hora. Así, su portal de Internet permite el acceso a Línea
Abierta, herramienta de gestión on
line de los productos financieros,
disponible en diecinueve idiomas y
con más de 750 operativas diferentes. Este servicio dispone actualmente de 4,3 millones de clientes
con contrato, de los cuales dos
millones han operado a través de
Línea Abierta en 2006, realizando
864 millones de operaciones por
132.000 millones de euros.
En línea con esta voluntad de
aprovechar las posibilidades que
ofrecen las nuevas tecnologías, "se
ha puesto a disposición de los
clientes funcionalidades que van
más allá de los servicios tradicionales de banca on line, como la
contratación de la Bolsa Abierta
Plus Activa, operativa de warrants
y contratación de derivados, la
posibilidad de presentar impuestos
negativos o informativos de la
AEAT sin necesidad de instalar certificados electrónicos, la visualización de los documentos de los créditos documentarios on line, o la
gestión de recibos domiciliados
antes de efectuarse el cargo",
según fuentes de la entidad.
En 2006, también se creó CaixaProtect, "un servicio pionero en
España, que garantiza a los clientes
protección ante cualquier operación fraudulenta no realizada por
el titular en los entornos de Línea
Abierta, cajeros automáticos y tarjetas". El servicio también "activa
un sistema de alertas al teléfono
móvil para operaciones de compra,
20
Oficina de La Caixa en Madrid.
disposición de efectivo con tarjeta
o transferencias desde Línea Abierta y cajeros de importes elevados".
De este modo, "se abre a los clientes la posibilidad de realizar un
seguimiento de sus operaciones
más relevantes de forma gratuita".
posible que un usuario realice la
operación mientras que el apoderado que ha de autorizarla pueda
firmarla posteriormente, incluso,
desde su teléfono móvil. También
es posible autorizar de una sola vez
múltiples ficheros".
El cliente de La Caixa puede
recibir información por SMS
sobre movimientos realizados,
liquidación de la tarjeta o
disposiciones por cajeros.
La entidad destaca también el
servicio de banca electrónica para
las empresas. "Gracias a la utilización de Línea Abierta Empresas
como herramienta de gestión de
tesorería, se consiguen notables
ventajas y beneficios". Además de
la gestión, los clientes pueden realizar "órdenes de pago o cobro simples a través de un sencillo formulario, o múltiples gracias a la transmisión de ficheros". Como éstas
son las más utilizadas por las
empresas, Línea Abierta ha separado el proceso de transmisión y el
de su autorización, "por lo que es
2007
Línea Abierta Empresas está disponible las 24 horas del día, siete
días a la semana, a través de Internet y canales remotos como el
móvil (mediante WAP y SMS).
Por otro lado, la innovación de
los servicios móviles de La Caixa
destaca este año por el reciente
lanzamiento de su nuevo Servicio
de alertas de empresas. Este servicio de suscripción permite recibir
avisos en el móvil o en una dirección de correo electrónico de los
eventos configurados por las
empresas clientes sobre sus cuentas, tarjetas u operaciones.
CaixaMóvil
Desde la entidad afirman que La
Caixa es la entidad financiera líder
en servicios a través del móvil, tanto por el abanico de servicios disponibles, como por los más de
750.000 clientes que los utilizan.
Línea Abierta Móvil "permite
realizar a través de internet móvil
(movil.lacaixa.es) un amplio abanico de operativas, que incluye la
gestión de cuentas, transferencias,
consulta de movimientos y de la
liquidación de las tarjetas de crédito, compraventa de valores o la
consulta de Puntos Estrella". El servicio incorpora también funcionalidades para las empresas, como la
posibilidad de la multifirma de
operaciones o la autorización de
ficheros. Adicionalmente, el portal
móvil permite el acceso al servicio
de compra de entradas y a otros
servicios asociados a las tarjetas.
La Línea Abierta SMS, mediante
el envío de un mensaje corto, permite realizar diferentes consultas u
operaciones financieras. Entre las
principales funcionalidades del
servicio, destacan la consulta de
saldo, la consulta de cotizaciones,
las transferencias en divisas, el
cambio de modalidad de pago y la
recarga de móviles.
Según los datos de los clientes
de CaixaMóvil, son más jóvenes y
sofisticados que la media de los
clientes que operan con Línea
Abierta. En concreto, "los clientes
que, además de operar con Línea
Abierta a través del ordenador,
también utilizan algún servicio
móvil son mayoritariamente hombres (71% frente al 57% de los
usuarios de Línea Abierta), tienen
una media de edad de 34 años,
frente a los 38 años de los usuarios
de la plataforma on line a través
del PC, son más tecnológicos (un
65% recibe la información financiera por mail, frente al 44% de la
media de usuarios de Línea Abierta), emplean más las tarjetas (94%
frente al 86% de la media) y utilizan más productos de la entidad
que la media, lo que significa que
tienen un mayor grado de vinculación".
Serviticket
Los responsables de La Caixa
aseguran que, a través de Serviticket, lideran el mercado español de
venta de entradas, tanto por volumen como por diversidad de su
oferta. En 2006, gestionaron más
de 46 millones de entradas, de las
que 6,3 millones corresponden a
ventas anticipadas realizadas a
través de los diferentes canales
electrónicos. Durante el pasado
año, se ha mejorado la navegación
y usabilidad de la web de Serviticket, incorporando nuevos contenidos, destacando como principal
novedad la inserción de los trailers
de las películas.
Asimismo, el Club ServiCaixa ha
llegado a los 700.000 socios a final
del año 2006. Además, durante el
pasado mes de diciembre, La Caixa
realizó la primera prueba piloto de
m-ticketing en España, permitiendo la entrada al cine sin necesidad
de tener físicamente el tiquet, únicamente enfocando el teléfono
móvil a una pantalla lectora.
La Caixa también dispone de
otros canales, como la Banca Telefónica y la Televisión Digital, "un
paso más en el desarrollo de la
oferta multicanal, en línea con el
compromiso de la entidad de aprovechar la tecnología al servicio del
cliente". El servicio de Banca Telefónica permite gestionar las cuentas de los clientes, con el apoyo de
la mejor tecnología de reconocimiento de voz o con la atención
más personalizada. Según sus responsables, La Caixa es la única
entidad financiera que presta servicios de banca a distancia a través
de la televisión digital. Línea
Abierta está presente en Imagenio
(plataforma del Grupo Telefónica)
4
y en Windows Media Center.
%
aplicaciones corporativas, se
ha considerado conveniente desplegar estos dispositivos en la red de
sucursales de la entidad".
Otro proyecto es el diseño de un
puesto de trabajo específico para
gestores de promotores de viviendas (APIS), "que facilita el cierre del
ciclo de vida de una hipoteca in
situ, disminuyendo el tiempo de
tramitación". Para ello, "disponen
de un Tablet PC, un escáner para la
recepción de documentación electrónica, una impresora para la firma
de contratos, una trolley para el
transporte y la función de mesa y
conectividad mediante UMTS".
Caja Madrid dispone de una
arquitectura de desarrollo de aplicaciones que permite la creación y
el despliegue, independientemente
del dispositivo desde el que se acceda. "Se han utilizado metodologías
J2EE, para el desarrollo de esta
arquitectura, lo que ha permitido el
desarrollo de aplicaciones web
accesibles por cualquier dispositivo,
sin necesidad de realizar actualizaciones de versiones".
Los distintos proyectos de movilidad se han abordado internamente,
contando con la colaboración de
Francisco José García Paramio (Caja España).
Telefónica Movistar, como operador
de telefonía, y de RIM/BlackBerry,
como solución de dispositivo móvil
corporativo".
Iniesta asegura que, para el cliente externo, los beneficios son tangibles, "en el sentido de que se le está
ofreciendo el acceso a la realización
de operativa bancaria en cualquier
momento, lugar y terminal móvil,
así como a información de alertas
ante operaciones de riesgo". Desde
el punto de vista interno, "la movilidad ha permitido el acceso a las
aplicaciones corporativas en cualquier momento y lugar, utilizando
todo tipo de redes de comunicacio-
La oficina Line@ España, de Caja
España, está disponible sobre
teléfono móvil y PDA, y cubre
todos los servicios imaginables.
nes que estén a nuestro alcance
(LAN, WIFI, GPRS/UMTS…), favoreciendo la conciliación de la vida
familiar y laboral".
CAJA ESPAÑA
Caja España trabaja en dos vertientes: acciones orientadas al
cliente y orientadas a su propia
organización. El director de la División de Medios de la entidad, Francisco José García Paramio, asegura
que en ambos casos los objetivos
son semejantes, aunque con resultados distintos: "Se trata de diversificar los canales de comunicación
con los clientes, para facilitar y
mejorar los servicios, y de ofrecer a
la red comercial las mejores herramientas para un mejor desempeño
de su labor".
García Paramio afirma que Caja
España ha sido pionera en la
%
Página web de Caja España.
MAYO
2007.
21
Banca
Caja Segovia prepara
la banca por móvil
Sede de Caja de Segovia.
L
OS clientes de Caja Segovia disponen ya de una amplia gama
de posibilidades para operar con la
entidad por Internet. En concreto,
pueden realizar desde operaciones
simples, hasta comprar valores en
bolsa, consultar su correo o firmar
operaciones. Pero, además, el jefe
de Proyecto de Caja Segovia, José
Antonio Borreguero Yanguas,
anuncia que "en breve plazo,
vamos a lanzar al mercado nuestra
Banca por móvil, con una amplia
funcionalidad, que permitirá a
nuestros clientes operar desde
cualquier punto del Globo donde
haya conexión compatible GPRS".
Según Borreguero, "actualmente, para Caja Segovia, la telefonía
móvil es un canal más que ponemos a disposición de nuestros
clientes para acceder a sus cuentas, productos y servicios que tiene
contratados con la caja". En este
sentido, "hemos desarrollado un
portal wap, que permite realizar un
conjunto de operaciones y consultas de banca, accesible desde el
mayor número posible de terminales telefónicos".
El jefe de proyecto de Caja
Segovia enuncia las funciones
relacionadas con la inversión en
Bolsa que permite realizar el servicio de banca en el teléfono móvil:
"enviar órdenes de compra/venta
de valores, consulta de órdenes
pendientes y ejecutadas, consulta
de cotizaciones, consultar la posición de nuestra cartera y ver con
detalle una sociedad en la que
hemos invertido".
22
2007
estudio, esperando para tomar la
decisión definitiva a que el mercado se pronuncie, y el mecanismo de
pago se convierta en un estándar".
Borreguero señala que todos
estos proyectos tienen una componente de tecnología muy importante. "Han sido proyectos que han
necesitado una intensa formación
en telecomunicaciones y en la programación de equipos móviles".
Tecnología
El responsable de Caja Segovia
indica que han desarrollado la
aplicación sobre un entorno J2EE
en un servidor de aplicaciones
WEBSphere. Para ello, han utilizado JSP para la capa de presentación; clientes web services para la
integración con el HOST; base de
datos SQL Server; elementos de
configuración a través de XML;
XHTML compatible con WAP 2.0
(XHTML MP) e iMode (iHTML); y
conexiones HTTPS con certificados
compatibles con los preinstalados
en los dispositivos móviles, en concreto VerySign."
Caja Segovia permitirá a sus
clientes operar desde cualquier
punto del Globo dónde haya
conexión compatible GPRS.
Por otra parte, desde hace varios
años, la caja dispone de un servicio
de avisos y alertas a teléfonos
móviles, que permite a los clientes
recibir información de sus movimientos bancarios.
Actualmente, pueden solicitar
que se les avise cuando se produzca alguna de las siguientes circunstancias: haber recibido una
transferencia, la nómina, o el abono de la pensión; cargado en su
cuenta un recibo; cuando se produzcan variaciones importantes en
el saldo; esté próximo el cargo de
la tarjeta de crédito; o una orden
compra/venta de valores haya sido
cumplimentada.
Todos estos desarrollos, "los
hemos diseñado internamente en
la caja, y desarrollado contando
con ayuda de empresas consultoras". En cuanto al pago por móvil,
"lo tenemos en la actualidad en
El dispositivo móvil del usuario
final dispondrá de un micro-browser WAP/iMode (que acepte XHTML
Basic), y de una conexión
GPRS/UMTS por cualquiera de las
operadoras móviles nacionales.
Las peticiones WAP/iMode progresan por los Gateways de cada
operadora, dependiendo de la
conexión configurada en el Terminal y a cual de ellas está abonado
el usuario. "El Gateway WAP/iMode actúa de Proxy ante las peticiones HTTPS, desde los terminales
móviles, y las redirecciona al Servidor web, que aloja los JSP con el
front-end de la aplicación. Este
servidor es WebSphere y cumple,
tanto las funciones de escucha de
peticiones HTTPS, como las de
integración con el HOST transaccional, con el que Caja Segovia
realiza las operaciones demanda4
das por los usuarios.
implantación de la oficina
%
virtual Line@ España para todos los
segmentos de clientes: minorista,
profesionales y empresas. "Igualmente, desarrolló, hace ya muchos
años, el canal telefónico, como instrumento para ofrecer servicios
bancarios en el 902-365-024. La
oficina virtual Line@ España está
disponible sobre teléfono móvil y
PDA desde 2006, y cubre todos los
servicios imaginables en la banca
actual: desde la operativa más simple, hasta la solicitud de préstamos,
la interacción con las bolsas, la gestión de fondos, la consulta de
medios de pago o los servicios
empresariales más complejos".
"Nuestra entidad, añade, también
dispone de gran cantidad de servicios soportados sobre el teléfono
móvil de amplio espectro: desde los
que se basan en los simples mensajes SMS, hasta los que utilizan el
entorno Java e Internet como base.
Estos servicios cubren el ámbito de
la operativa común, el mundo de los
medios de pago (tarjetas) y la información sobre operaciones, actividad
en bolsa o eventos bancarios".
De cara a la organización interna,
Caja España ha desarrollado un
complejo entorno en movilidad,
para aquellas partes de la organización que ven mejorada su actividad
con el uso de estas soluciones, fundamentalmente la red comercial.
"Basándonos en cuatro dispositivos
fundamentales (ordenador portátil,
teléfono móvil, PDA y tarjeta UMTS
3,5G), podemos hacer que el entorno de trabajo bancario sea reproducible en cualquier lugar, lo que
favorece el confort, la productividad, la anticipación en el negocio y
un aminoramiento del estrés. Todo
ello en beneficio de nuestros clientes, que son nuestro gran objetivo".
Líne@ España
La entidad ha convertido la telefonía móvil en un canal más de
intermediación. "Nuestra oficina
virtual Líne@ España está disponible sobre un móvil o una PDA con
un elevado número de funcionalidades". En el caso de la PDA, y dado
que se trabaja sobre Microsoft Windows Mobile, "el uso del entorno es
más amigable". En el caso del teléfono móvil, "es necesario que disponga de capacidades GPRS o
UMTS, y el manejo de la oficina virtual se hace un poco menos amigable, pero no por ello deja de ofrecer
funcionalidad". Para poner en marcha estos canales, "ha habido que
abordar el desarrollo de nuevas
interfaces, para los navegadores que
utilizan estos dispositivos".
Para la comunicación de eventos,
Caja España ha desarrollado "el
necesario centro de mensajería SMS
y sus interfaces con nuestras aplicaciones bancarias y con el centro
autorizador de medios de pago, del
que dispone nuestra entidad".
Además, la entidad, "para el uso
del móvil como medio de pago ligado a tarjetas bancarias, es accionista fundador de Mobipay, la plataforma de pagos por móvil pionera
en España y países de Latinoamérica". "En colaboración, indica, con
todos los operadores de móviles
españoles, con todas las redes de
medios de pago de nuestro país y
con algunas de las más importantes
entidades bancarias y cajas de ahorros, se acometieron todas las inversiones necesarias en tecnología,
para asociar un terminal telefónico
móvil con las redes de medios de
pago y con los centros autorizadores”. Las tecnologías aplicadas son
estándares mundiales de facto, que
permiten la interoperabilidad a
nivel mundial.
Francisco José García Paramio
advierte de que ninguna de las aplicaciones y servicios de los que está
hablando serían posibles sin el sustento de los sistemas de información de las entidades, de los operadores de medios de pago y de los
operadores de telecomunicaciones
móviles. "Al fin, la multicanalidad
refiere a la adaptación de interfaces
de usuario, en función del dispositivo que queramos utilizar. Es muy
difícil adivinar cuál será el dispositivo del futuro, ya que no hay dispositivo más multimedia, más móvil y
más interactivo que el propio ser
humano".
Las redes de comunicaciones son
"el fundamento para el transporte
%
de información entre sistemas
Los asesores carecen de despachos propios, utilizando salas de reuniones.
El proyecto CerCANía
de Caja Navarra
Y
A en 2005, Caja Navarra
implantó el proyecto CerCANia. Laura Urquizu Barasoain, subdirectora general adjunta de Organización, Tecnología e Inmovilizado de Caja Navarra, explica que
consiste en desplegar toda la
potencia de las aplicaciones de la
entidad y todas las herramientas
de trabajo en unos portátiles de
tres kilos de peso, "con acceso en
real a nuestro host y base de datos,
con conexión de tarjeta UMTS y
totalmente securizados".
De esta forma, "nuestros asesores pueden celebrar entrevistas y
sesiones de trabajo con sus clientes, en cualquier lugar y a cualquier hora. De hecho, en nuestras
nuevas oficinas Cancha, los asesores no disponen de puestos fijos de
trabajo, sino que se entrevistan con
el cliente en salas de reuniones
Cancha, con la tecnología CerCANÍa y con impresión en remoto".
Urquizu afirma que, desde hace
años, han apostado por la banca en
móvil, "de manera que hemos desarrollado una plataforma de acceso a nuestra banca electrónica, a
través del móvil y un sistema de
avisos y alertas vía SMS".
Por otro lado, "hemos desarrollado una solución de movilidad para
nuestro equipo directivo, de manera que su correo electrónico, sus
archivos y sus contactos residen en
un móvil-PDA, que les permite trabajar desde cualquier punto".
La responsable de Caja Navarra
expone que han desarrollado la
banca móvil, "de tal manera que
los clientes pueden acceder a nuestra banca electrónica desde su
móvil o PDA y realizar sus operaciones y consultas financieras a
través de este canal". Por otro lado,
"hace años que disponemos de ser-
Con respecto a CerCANía (el
equipo en movilidad para asesores),
"los planes que tenemos consisten
en la ampliación desde los 250 asesores que tienen a disposición este
sistema hasta 800 profesionales de
CAN, aproximadamente, dado que
estamos satisfechos con el rendimiento que está dando la solución
actualmente, que permite realizar
contratos con los clientes desde
cualquier punto: la empresa del
cliente, comercios, salón del domicilio particular, etc".
Por otro lado, "respecto a las
soluciones en móvil, vamos a reali-
Laura Urquizu.
Ha desarrollado una plataforma
de acceso a banca electrónica,
a través del móvil, y un sistema
de avisos y alertas vía SMS.
vicios de alertas y alarmas de todo
tipo, vía SMS, para clientes". Anuncia que, "próximamente, vamos a
implantar un nuevo aplicativo de
broker on line y, a lo largo de este
año, vamos a seguir avanzando en
las funcionalidades de nuestra
banca móvil, ya que creemos que
éste es el canal del futuro".
Pioneros en banca móvil
Urquizu afirma que han sido
pioneros en banca móvil. "Los avisos y alertas de distintas operaciones realizadas, como pagos con
tarjetas, transferencias, cobros de
nómina, avisos de descubierto en
cuenta, etc. se desarrollaron en
CAN hace varios años".
Asimismo, "los clientes pueden
llevar a cabo operaciones financieras en banca electrónica a través
del móvil y, próximamente, tendremos desplegado nuestro broker on
line para inversión en bolsa".
MAYO
zar una inversión importante en
desarrollos, que permitan incorporar nuevas funcionalidades".
La directiva señala que están
utilizando, tanto tecnología Java,
como i-mode, "dependiendo de los
aplicativos desarrollados para el
móvil". Como colaboradores, cuentan con "varias entidades, desde la
CECA, que nos proporciona la plataforma de banca electrónica, hasta empresas de servicios como venta de entradas, que en este caso es
TICE".
En definitiva, Laura Urquizu afirma que los clientes tienen ya acceso a Caja Navarra desde cualquier
lugar y en cualquier momento, "ya
sea a través de su propio móvil,
como a través de nuestros asesores
con disposición de los equipos en
movilidad denominados CerCANía.
Ello, les aporta comodidad, independencia, disponibilidad y accesi4
bilidad total".
2007.
23
Banca
%
mediante mensajes SMS sobre la
operatoria de compraventa de
valores". En este sentido, "también
estamos realizando un nuevo proyecto, todavía en pruebas con un
grupo seleccionado de clientes, que
consiste en una aplicación Java, que
se instala en el móvil y permite consultar el mercado en tiempo real.
Esta aplicación también dispone de
un sistema de alertas de cotización
de valores".
de información, aplicaciones,
interfaces y terminal de usuario".
Sobre un mismo sistema de información y una misma red de comunicaciones, "la diversidad de canales
que utilicen una última milla y un
dispositivo diferentes es altísima:
oficina, ordenador personal fijo,
ordenador personal portátil, teléfono fijo, teléfono móvil, PDA, cajero
automático, terminal punto de venta, tarjeta bancaria, etc”.
Reforzar la movilidad
Como añadido a todo lo señalado, el responsable de Caja España
habla de algunas otras acciones
orientadas a reforzar la movilidad
que "encierran una complejidad
enorme". En concreto, indica que la
entidad ha abordado la implantación de una red privada virtual,
basada en tecnología MPLS y gestionada a nivel IP. "Esto nos está
permitiendo integrar servicios y
canales, voz, datos, gestión y seguridad", dice.
La caja está abordando la transformación de sus aplicaciones bancarias para convertirlas en utilizables, bajo la premisa de cliente
ligero. "Con ello, se mejora y se eliminan barreras para el uso de las
aplicaciones y servicios en cualquier punto y utilizando casi cualquier terminal de usuario, desde
casi cualquier ubicación con acceso a Internet de cualquier naturaleza: ADSL, telefónico, GPRS,
UMTS, …".
Caja España también ha abordado la conversión de su propia intranet y herramientas de productividad en el puesto de trabajo, "para
conseguir fomentar la movilidad
basándose siempre en estándares de
mercado". Tanto estas acciones,
como las descritas, "han impulsado
la elaboración y puesta en marcha
de un plan de seguridad en sistemas
de información y comunicaciones
acorde con la complejidad generada
y con los riesgos que continuamente acechan".
El director de la División de
Medios de Caja España asegura que
su máxima es el uso de estándares
en software, hardware y comunicaciones: "la diversidad es muy gran24
Sede de Caixa Galicia.
de". Todas sus soluciones se apoyan
en conceptos muy manejados: IP,
Java, .Net, GPRS, UMTS, SMS, sistemas operativos abiertos, "y un sinfín de soluciones que aseguran
interoperabilidad, funcionalidad y
coste de propiedad razonable".
Entre los colaboradores de la caja
se encuentran operadores de telecomunicaciones fijas y móviles,
fabricantes de hardware y software
Según Pilar Otero, hasta el
momento se han realizado actuaciones en Banca Móvil, "a través de
una aplicación Java que se descarga
directamente desde la Banca Electrónica (Internet)". La directiva se
refiere también a la "consulta de
cotizaciones bursátiles en tiempo
real a través de móvil (aplicación
para una selección de clientes); servicio de alertas por SMS relativas a
En Caixa Galicia se pueden
consultar las cotizaciones
bursátiles en tiempo real
a través del móvil.
base, suministradores de aplicativos
y gestores de bases de datos paquetizados, integradores de sistemas de
información y consultores. "Tengo
que citar aquí a las organizaciones
de Sistemas de Información y Tecnología, y de Desarrollo de Negocio
Multicanal, de Caja España. Sus
componentes son los principales
responsables de que todo tome
cuerpo bajo su liderazgo, por delante de las empresas externas".
CAIXA GALICIA
Caixa Galicia ha llevado a cabo
diversas iniciativas en movilidad. La
responsable de Banca Electrónica,
Pilar Otero Polo, explica que los
proyectos están encaminados a
facilitar al cliente el acceso a través
de los canales alternativos, además
de los tradicionales. "En el caso del
canal móvil, se pretende llegar al
mayor número de clientes ofreciendo servicios compatibles con la
oferta de móviles actual y futura".
2007
operaciones de productos o información de puntos de campañas;
información puntual sobre servicios
bancarios de interés para el cliente
(a través de SMS, se informa de
cambios de condiciones, aviso de
envío de tarjeta, etc); y Hal Cash,
envío de dinero en efectivo a otro
móvil, para recoger en un cajero
automático".
La directiva destaca también la
petición de servicios a través de
mensajes cortos SMS: "financiación
de compras realizadas con tarjetas,
reserva de entradas de espectáculos
concretos, solicitud de información,
activación de tarjetas, etc".
Pilar Otero no duda en afirmar
que la entidad ha convertido la
telefonía móvil en un canal más de
intermediación. "Caixa Galicia se ha
convertido en una entidad multicanal.
La responsable de Banca Electrónica afirma que "hace tiempo que
se están enviando avisos al móvil
Medio de pago
En cuanto a utilizar el móvil
como medio de pago, "Caixa Galicia
fue una de las primeras entidades
financieras en ofrecer el servicio de
Mobipay, que permitía el pago
mediante el terminal móvil. Actualmente, no se está ofreciendo".
El pago a través de móvil se ofrece con otro tipo de servicios, como
Hal Cash: "La posibilidad de ordenar
el envío de dinero en efectivo a otro
móvil". El beneficiario "podrá recoger la cantidad que le han enviado,
en un cajero automático, tan sólo
con conocer las claves que se le han
facilitado por SMS". También es
posible solicitar, a través del móvil,
"La financiación de una compra
realizada con tarjetas Caixa Galicia".
Según Otero, las ventajas que
estos desarrollos tendrán para los
clientes de la entidad "son evidentes, ya que se evitan el desplazamiento a la oficina, con la ventaja
añadida de que se pueden realizar
consultas y operaciones en cualquier lugar en tiempo real y sin
depender de un ordenador con
conexión a Internet".
Por otra parte, "actualmente se
les ofrecen los servicios a través del
móvil, sin ninguna comisión de
operatoria, lo que beneficia claramente al usuario de este canal". El
sistema de avisos por SMS, sin coste para el cliente, "es un medio
excelente para mantener informado
al usuario de los movimientos efectuados en cualquiera de sus productos y, también, es un sistema de
seguridad que informa sobre la
operatoria con tarjetas, previniendo
al cliente sobre un posible uso frau4
dulento de las mismas".
Sistemas de seguridad y envío de efectivo al extranjero.
Bancaja: El poder del SMS
D
ESDE hace unos años, Bancaja
pone a disposición de sus
clientes una serie de actuaciones
tecnológicas, con las que pretende
facilitar la movilidad de las operaciones de la entidad y mejorar la
relación con los clientes, según
señalan desde la caja valenciana.
Por una parte, los clientes reciben
en sus móviles distintos tipos de
avisos mediante SMS, que les
informan sobre el abono de la
nómina, la compra mediante una
tarjeta de crédito, o la situación de
descubierto en la cuenta.
Por otra parte, "aunque la telefonía móvil no constituye en Bancaja un canal añadido de intermediación (como lo es la atención en
oficinas, o por teléfono o Internet),
además de los avisos SMS, Bancaja
es una de las entidades fundadoras
de la plataforma Hal Cash, una
modalidad de pago, a través del
móvil pionera en el sector". En
mayo de 2005, "siguiendo la línea
de desarrollar servicios diferenciados, entró en funcionamiento esta
nueva modalidad de pago, cuya
finalidad es atender el envío de
dinero entre personas".
Se han adherido al sistema, además de Bancaja, Bankinter, Caixa
Galicia, Cajamar, El Monte, Banesto
y Banca March, entre otras entidades nacionales que han mostrado
su interés, así como bancos de
Marruecos y Ecuador. "En una primera etapa, el objetivo era ofrecer
la mayor cobertura posible, llegando a cualquier punto de España y
al mayor número de clientes".
La segunda etapa consiste en
"convertirse en la alternativa más
segura, sencilla y económica a las
compañías establecidas de envíos
internacionales de efectivo, así
como de otras empresas que ofrecen servicios similares sin el respaldo del sistema financiero y con
poca transparencia y seguridad."
Página web de Bancaja.
El sistema se fundamenta en dos
elementos clave: "La amplia penetración de la telefonía móvil en
España entre dos segmentos de
población, los jóvenes y los nuevos
ciudadanos, que podrían ser los
mayores beneficiarios del servicio,
así como la amplia presencia de
cajeros automáticos que hacen a
España el segundo país del mundo
en densidad tras Japón".
cuenta a los que enviarlo, ni requerir que el beneficiario tenga cuenta abierta en ninguna entidad.
A diferencia de otros sistemas de
pago, las operaciones son inmediatas y pueden realizarse todos los
días, no demorándose por festividades, ni fines de semana. Desde la
emisión al cobro sólo pasan segundos o pocos minutos, "justo el
tiempo necesario para recibir el
Bancaja es una de las
fundadoras de la plataforma Hal
Cash, una modalidad pionera de
pago a través del móvil.
Envíos de efectivo
En el caso de los envíos internacionales, por ejemplo, "un receptor
de efectivo en Ecuador podrá recoger la cantidad de dinero enviada
en el momento y en la divisa local,
con tipos de cambio establecidos
por las instituciones bancarias,
siempre menores que los de otro
tipo de empresas". Esto supone,
además de la inmediatez, que el
envío no se vea penalizado por
comisiones o tipos de cambio elevados.
Este nuevo servicio facilita a los
clientes el envío de dinero sin
necesidad de conocer números de
SMS o que el ordenante indique la
clave al beneficiario". El éxito y
ventaja de este sistema está en "la
rapidez y disponibilidad de puntos
de cobro (todos los cajeros de las
entidades adheridas al sistema).
Seguridad
Con el objetivo de minimizar el
fraude, Bancaja ha desarrollado un
sistema para incrementar la seguridad en la conexión y operaciones
realizadas a través de Bancaja Próxima Particulares.
El nuevo sistema solicita a los
clientes que se conecten a la oficina virtual de la entidad una clave
MAYO
de confirmación para realizar algunas operaciones. La clave la reciben
por SMS en su teléfono móvil
(excepcionalmente puede obtenerse también en Banca Telefónica) y
deben teclearla en Bancaja Próxima Particulares. Las operaciones
que requieren esta clave son las
transferencias nacionales, automáticas, al extranjero, hal cash y
recargas de móviles.
Además de este modelo, la entidad dispone de sistemas de seguridad, que garantizan la integridad y
la confidencialidad de la información transmitida entre el ordenador del cliente y el Centro de Proceso de Datos de la entidad. Estos
servicios utilizan el Protocolo
Secure Socket Layer, que asegura la
transmisión de la información de
forma ininteligible entre el ordenador del cliente y Bancaja.
Los responsables de Bancaja
explican que están trabajando en
operaciones a través del móvil,
atendiendo principalmente a dos
aspectos. "En primer lugar, se está
procediendo a la mejora y ampliación del actual servicio de avisos
por SMS. En segundo lugar, está
previsto el lanzamiento de servicios de última generación basado
también en la telefonía móvil. 4
2007.
25

Banca - Sociedad de la Información. SOCINFO

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