EL ARTE DE LA RECLAMACION DE UN SINIESTRO. Por Carlos

EL ARTE DE LA RECLAMACION DE UN SINIESTRO. Por Carlos

EL ARTE DE LA RECLAMACION DE UN SINIESTRO.
Por Carlos Solis Mota.
La reclamacion, como manifestacion de una intencion, como requirimiento
o peticion, o como mayor exponente del ejercio de la defensa de los derechos de
una persona, bien frente a una persona fisica o a una persona juridica, se erige
como pieza basica del mundo asegurador , sobre todo en lo relativo al siniestro.
En el ambito del seguro, y más concretamente en el de prestacion de
servicios, apartado en el que ocupa un lugar destacado el siniestro y sus
consecuencias, debemos definir que para que nazca la reclamacion del
perjudicado frente al responsable, reclamacion causada por un siniestro, no es
basico que se produzca el siniestro, lo cual puede parecer ilogico en si mismo,
sino que la pieza basica es que dicho perjudicado tenga la intencion de reclamar,
pues sin la reclamacion el siniestro no deja de ser un hecho que se separa del
ambito de aplicación del propio seguro que lo cubre. En este aspecto destaca
amplia doctrina que define que sin reclamacion no nace el siniestro (aspecto muy
controvertido y debatido). Aspecto mucho mas pacifico y facil de asumir es que
un hecho, que puede causar perjuicios, y que cumpla los requisitos para ser
considerado un siniestro, no surtira efectos frente al responsable sino hay
reclamacion del perjudicado por dicho hecho.
Actualmente podemos considerar que la sociedad en general, y los usuarios
del seguro en particular, estan mas capacitados para reclamar de lo que lo han
estado en cualquiero otro momento del pasado. Los motivos pueden ser muy
variados, y uno de ello puede ser un mayor conocimiento de los derechos que
asisten al perjudicado, asi como una mayor conciencia de que debe ser resarcido
por dichos perjuicios. En mi opinion, y centrandonos en el ambito del seguro, me
cuesta mucho creer que el usuario, que contrata un seguro, es ahora mas
conocedor de la ley y el contrato que lo define y regula, pues considero que se le
hace el mismo caso a los condicionados de las polizas del que se le ha hecho
siempre: ninguno, siguiendo en el mas absoluto de los olvidos, criando polvo en
algun cajon o en la guantera del vehiculo.
Por el contrario el usuario, tanto el que contrata un seguro como el que sufre
un siniestro, es más consciente de que tiene la capacidad de reclamar, y sobre
todo de que su reclamacion sera atendida. Y esta consciencia, en ocasiones sin
base legal, hace que en ocasiones se convierta en un mal reclamador, al pasar a
ser un usuario que simplemente exige, sin mas, sin conocer muy bien cuales son
los argumentos que deben dar contenido a su reclamacion, y asi se convierte en
una “presa” facil para quien recibe esa reclamacion.
Son multiples las sentencias que han puesto de manifiesto el desequilibrio
de fuerzas existente en la relacion entre asegurado y asegurador, que se
manifiesta con mas crudeza, si cabe, en la relacion entre asegurador y tercero
perjudicado. Pero no podemos convertir este desequilibrio en la excusa que
justifique reclamaciones mal realizadas. No podemos olvidar que, en la sociedad
de las nuevas tecnologias y la informacion, el usuario tiene a su disposicion
muchos de los elementos basicos y necesarios para realizar una reclamacion
adecuada.
Pero el asegurado y el tercero perjudicado se encuentran, en ocasiones, con
varios handicaps que juegan en su contra a la hora de reclamar: por un lado se
consideran perfectamente capacitados para reclamar, directamente o a traves de
un abogado designado para tal fin, basandose principalmente en la subcultura,
profundamente arraigada en la sociedad actual, del actuar por referencia de otros,
una especie de jurisprudencia urbana y paralela que cuantifica perjuicios y crea
precedentes unicamente soportados por la experiencia de ese amigo o vecino que
ha estado en una situacion parecida, dando tal valor a dicha experiencia, que la
consideramos cierta sin mas elementos probatorios, que nos sirve de unico
argumento valido para poder valorar no solo la reclamacion sino incluso la labor
del propio profesional designado para la reclamacion, llegando incluso a ser
elemento de mesura de la seriedad o etica de la propia entidad aseguradora.
Todo ello, en su conjunto, conforma un universo irreal, de topicos y
leyendas urbanas, que en muchas ocasiones genera cierta insatisfaccion en los
usuarios y perjudicados, que en ocasiones cae en la tentacion de fantasear con los
resultados obtenidos en su reclamacion ante el miedo de ser considero un ser
inferior respecto del amigo o vecino que obtuvo una experiencia
economicamente más gratificante que la suya.
Un situacion que alimentan de igual modo el usuario pseudo experto en
reclamaciones y el asegurador hermetico e inflexible que no acompaña el
informe de perito valorador en el que se basa su oferta.
La reclamacion de un siniestro es un arte, y para exigir rigor y seriedad es
necesario predicar con el ejemplo.
Aunque la legislacion actual que regula la relacion entre asegurado y tercero
perjudica y asegurador no regula los requisitos basicos de las reclamaciones no
podemos pensar que ello obedece a la intencion del legislador de que las
reclamaciones no deban cumplir ningun requisito. Mas me inclino por pensar que
el legislador, en su único afán de protección de la victima prefiere hacer mas
hincapié en exigir al asegurador ciertos requisitos con el fin de equilibrar las
fuerzas y que el perjudicado pueda obtener de la forma mas rápida y ágil posible
una solución que sirva para resarcir su perjuicios.
Una vez hemos sentado la base de que la reclamación por un siniestro,
dirigida contra una compañía de seguros debe cumplir unos requisitos entramos
en la dificil mision de interpretar, en ausencia de regulacion alguna, cuales deben
ser dichos requisitos, y para lograr este complejo objetivo no tenemos mas
remedio que hacer uso del sentido comun, aunque ello pueda parecer totalmente
contrapoducente.
El sentido comun nos dice que si el ambito legislativo europeo se ha
decantado, firmemente, desde la 4ª directiva europea, por un sistema de
comunicación amistosa de ofertas y respuestas motivadas, como elemento basico
de la resolucion de siniestros, en la totalidad de los ambitos del seguro, aunque
para ello debamos esperar a la entrada en vigor de la reforma de la ley de
contrato de seguro (actualmente solo es imperativo en la relacion asegurador
tercero perjudicado), y si dicho sistema se basa en la obligacion de aportar la
documentacion en la que se basan las ofertas o respuestas, pues por ello son
“motivadas” (vease el articulo 7 de la Ley de resposabilidad civil y circulacion de
veh.....) podemos llegar a la conclusion de que las reclamaciones deben cumplir
los mismos requisitos exijidos y por tanto cuando se envie una reclamacion
cuantificada, es decir cuando el asegurado o tercero perjudicado envie una
reclamacion de cantidad al asegurador, debera acompañar la documentacion en la
que basa dichos importes.
En este apartado tiene especial importancia la actuacion de profesionales
expertos, como por ejemplo los peritos de automovil o los medicos valoradores
del daño personal, según sea en cada caso el perjuicio que vamos a reclamar.
Tambien es importante eleguir un medio de comunicación agil y sencillo. Y
en este aspecto el correo electronico debe jugar un papel relante. Todos somos
conscientes de las ventajas que el mail ofrece, y una vez resuelto su valor
probatorio, de fe del envio del mensaje y de su contenido, tendremos un elemento
muy util de reclamacion y comunicación en el ambito de la resolucion de
siniestros.
En definitiva es importante construir una reclamacion solida, y esta solidez
se debe basar en informes y pruebas que demuestren y cuantifiquen los perjuicios
de forma correcta.
La evolucion nos llevara, de forma irremediable, a un sistema cada vez mas
agil y rapido de resacimiento de los perjucios, y el sector asegurador esta
trabajando de forma muy activa en ello, a traves del desarrollo de los acuerdos
sectoriales, la ampliacion de supuestos en los que son de aplicación dichos
convenios, la renovacion de la legislacion aplicacible (prueba de ello es el
anteproyecto de la ley de contrato de seguro), etc. Y en este desarrollo evolutivo
todos podemos contribuir, unos como representante de las aseguradoras, otros
como representantes de la mediacion, otros como representantes de
profesionales, otros como usuarios, pero todos con la misma necesidad de
dignificar la reclamacion para con ello lograr mas transparencia y fiabilidad, y
sobre todo para intentar llegar al objetivo ultimo de toda indemnizacion:
restitucion integra del perjuicio sufrido.