Conceptos y Principios Básicos de Calidad

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Universidad Nacional de Tres de Febrero
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Calidad en el Sector Público
Unidad 1. Conceptos y Principios Básicos de Calidad
Estamos iniciando la Unidad 1 del Curso. Aquí haremos algunas precisiones conceptuales
necesarias para comprender ampliamente en qué consiste
la Gestión de Calidad en el
Sector público.
Para ello le pedimos que encare la lectura y las actividades pensando en su
contexto local o laboral articulando, su experiencia con los contenidos teóricos,
que Ud. podrá imprimir, para su mejor aprovechamiento.
El sector público demanda cada vez más, un cambio en los procesos de Gestión orientados
a la calidad, la productividad administrativa, la transparencia de procedimientos y la
excelencia en las prestaciones.
En esta Unidad, claramente introductoria, comenzaremos definiendo Calidad y precisando
los alcances de lo que se denomina Gestión de calidad. Avanzaremos también sobre los
principios de Calidad Total como insumo informativo esencial para el estudio de cualquier
modelo de Gestión total de Calidad y descubriremos cómo el modelo integra los
objetivos de otros tipos de gerenciamiento en un todo significante.
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Mapa Unidad 1: Conceptos y Principios Básicos de Calidad
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INTRODUCCIÓN
“ Hay una única vía de establecer un equilibrio general entre legitimidad,
eficacia y eficiencia, que la legitimidad constitucional venga reforzada por
la capacidad del sistema de satisfacer las demandas y necesidades
sociales”
C. Offe, Contradicciones del estado de bienestar
Los habitantes del municipio, los usuarios de servicios, los ciudadanos en general, reclaman
de las instituciones públicas, cada vez más, servicios de calidad.
Por otra parte, el contexto internacional impulsa al país a lograr posiciones cada vez más
competitivas, donde el Estado constituye un actor más en la red de negociaciones de la aldea
global, y su posicionamiento depende, no sólo de la calidad de lo que pueda ofrecer, sino de
la calidad de su aparato de gobierno para hacer realidad sus políticas de Estado.
Ahora bien, tal como afirma C. Offe, cómo hacer un mejor gobierno o cómo superar la
demanda social, no es sólo una cuestión política o de políticas, también es una cuestión de
gerencia y administración.
En este sentido, transformar el aparato burocrático es plantear un cambio por la calidad, por
la productividad administrativa, la transparencia de procedimientos y la excelencia en las
prestaciones.
Por eso, nuestra propuesta parte de algunas premisas indispensables del modelo de gestión
de calidad para el sector público; ellas son:
Sensibilidad a las necesidades de los ciudadanos
Acciones orientadas a la gente y de alta visibilidad
Servicios públicos eficientes
Transparencia en los actos de la administración
Garantía de participación ciudadana
Descentralización operativa con controles
La propuesta, además, proyecta una visión a largo plazo donde:
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Las organizaciones públicas pueden ser austeras, transparentes, éticas, ejercer
controles, buscar consensos, ser previsibles y eficaces en la prestación de bienes
y servicios. Y estar orientadas a la gente.
Se logran ahorros en trámites, tiempos de espera y horas de trabajo.
El ciudadano-cliente-usuario tiene fácil acceso, respuesta rápida, garantía de
servicio y recibe un trato cordial.
La comunidad tiene confianza en su administración pública.
La idea de transferir la supuesta eficiencia del sector privado a la gerencia pública en forma
casi automática encontró distintos problemas.
Por un lado, los sistemas de legitimación son diferentes en cada ámbito. Mientras
entre los privados la decisión de compra del cliente motoriza la decisión
empresaria, los proyectos de inversión y comercialización; en el sector público,
garante del bien común, se presenta un delicado equilibrio entre los intereses
particulares y los del conjunto.
La administración del recurso público, que es de todos, su cuidado y control, restringe ciertas
decisiones que en el área privada se tomarían sin mayores recaudos.
Por el otro, los servicios públicos no son mercados perfectos donde sobreviven
sólo los que elegidos por los clientes.
Los errores se pagan caro, se pierden elecciones, la mala administración suele no restringirse
al sector que equivocó el rumbo y tener consecuencias sobre el conjunto.
Es decir, una decisión política o de administración no es una decisión de mercado.
Los políticos, los gerentes y funcionarios públicos y los ciudadanos forman parte de un
sistema de relaciones complejo, de gran dinamismo. En este contexto, la propuesta de
enfocar con calidad e implantar calidad parece ser un camino propicio.
Así como la calidad total nació como necesidad estratégica de ganar mercados en un
entorno altamente competitivo, la administración pública debe tomar la decisión estratégica
de aportar calidad a los procesos y servicios que brinda a la comunidad, sea por la demanda
social cada vez más exigente como por la necesidad de ganar espacios de poder a nivel
global.
Manuscritos del estado muerto (Fragmento)
Había una vez un estado que tenía recursos abundantes.
Un día, los administradores públicos se dieron cuenta que se habían equivocado,
que los recursos no eran ilimitados, la gente comenzaba a reclamarles qué hacían
y cómo gastaban lo que les cobraban rigurosamente todos los meses.
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Había problemas con la limpieza de las calles, para tomar un medio de transporte,
para
comunicarse.
Los
recursos
no
alcanzaban
y
las
colas
de reclamos
aumentaban.
Los gobernantes se resistían a ser controlados en sus gastos hasta que el pueblo
optó por los que le prometían una administración más austera y transparente, más
barata, que gastaría estrictamente lo que haría falta y le pediría a los empresarios
que se hicieran cargo de todos los servicios que pudieran.
Pero eso no alcanzó, los problemas continuaban y la gente no estaba conforme,
todos se dieron cuenta de que faltaban reglas de juego más claras y que no
bastaba con participar cada tanto con un papelito en una urna para sentirse
ciudadanos, que tenían derecho a ser consultados más seguido, a pedir respuestas
concretas a sus problemas y a recibir servicios de CALIDAD . Y comenzaron a
hacerlo.
Llegó un día en que los gestores y los empleados que recibían favores para mover
los papeles de los trámites atrasados pasaron a ser personajes de viejas historias
documentadas en la biblioteca barrial.
Los habitantes de la comarca habían conseguido ser los protagonistas verdaderos
de su comunidad y vivieron felices.
(Anónimo Siglo XXI)
En Síntesis
Tal como este relato nos enseña cambiar las reglas de juego no es sólo
una cuestión política o de políticas sino también una cuestión de gerencia y
administración y de participación ciudadana.
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Tema 1 - Distintas formas de gerenciar
Existen, por supuesto, distintas formas de gerenciar. Enunciemos las más importantes, a
modo de modelos básicos, y sus rasgos principales.
MODELO DE ACCIÓN POR RESULTADOS
Asocia los salarios a los objetivos institucionales.
El modelo “responsabiliza” a los empleados de los resultados de su trabajo.
MODELO TABLERO DE MANDO
Mide en forma precisa y cuantificable el funcionamiento de la organización en
relación a los objetivos fijados.
Utiliza indicadores financieros, de satisfacción del cliente, de calidad de los
procesos internos, de innovación.
Un sistema de alertas permite a las autoridades tomar decisiones en el momento
indicado.
MODELO REINGENIERÍA de PROCESOS
Rediseña los procesos clave de la organización para aumentar la productividad y
la calidad de acuerdo a las necesidades de los destinatarios.
Reduce niveles jerárquicos, aplica multifuncionalidad y destaca las medidas
correctivas.
MODELO MISIÓN-VISIÓN
Describe los objetivos fundamentales y los medios para lograrlo. Alinea a toda la
organización en función de esos objetivos y medios.
MODELO PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Determina la evolución deseable de la organización y los medios para lograrlo.
Determina el potencial, la articulación con el entorno, acciones, metas y
recursos asignados.
MODELO FIDELIZACIÓN
Incrementa ingresos y resultados basados en la mejora de la tasa de fidelidad de
los destinatarios y los empleados.
MODELO ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Acuerda con otros organismos compartir riesgos, costos y resultados.
Es comprometerse mutuamente en alcanzar un objetivo común para el cual
asignarán recursos.
Es mejorar su posición relativa al tener acceso al ámbito del otro, sea este
proveedor, cliente, vecino o competidor.
A medida que avancemos en el desarrollo del curso descubriremos cómo el modelo de
GESTION DE CALIDAD viene a resumir, integrar y superar todos estos modelos en otro que
recoge lo mejor de cada uno de ellos.
Porque la GESTION DE CALIDAD incluye:
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la evaluación de los resultados del trabajo realizado
mediciones periódicas a través de indicadores
una gestión de mejora de procesos de trabajo que aplica medidas
preventivas y correctivas
toda la organización alineada tras el objetivo de la mejora continua
una planificación real y operativa
los destinatarios del trabajo son tenidos en cuenta porque se analizan y
anticipan sus necesidades
aprender de los mejores y conseguir alianzas entre proveedores y clientes
Actividad 1
Actividad para resolver en la plataforma.
Actividad 2
En esta actividad le solicitamos que aplique los conocimientos adquiridos a su práctica laboral.
Tal como Ud. respondió en la actividad 1, los modelos de gerenciamiento son:
MODELO DE ACCIÓN POR RESULTADOS
MODELO TABLERO DE MANDO
MODELO REINGENIERÍA
MODELO MISIÓN-VISIÓN
MODELO PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
MODELO FIDELIZACIÓN
MODELO ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Presente ejemplos para cada uno de los modelos.
Elija un modelo y analice sus características a partir del ejemplo.
Elabore con las respuestas un escrito de no mas de una carilla.
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Tema 2 - De qué hablamos cuando hablamos de
calidad
En general, cuando se habla de calidad, nos referimos a determinadas cualidades
de producto o de los controles e inspecciones que se le realizan.
Pero la calidad es mucho más que eso.
Cuando elegimos un dentífrico en la góndola del supermercado, estamos tomando
una decisión basada en antecedentes, en marca, porque nos gustó su sabor, por
recomendación del dentista, por la marca, o porque es barato.
Lo cierto es que nadie nos obliga a tomarlo, estamos eligiéndolo en función de
algún grado de expectativa de satisfacción. Suponemos, apostamos, que es una
respuesta a nuestras necesidades. Es decir, para nosotros, la compra de ese
dentífrico encierra varios conceptos simultáneos: producto, servicio, precio,
prestigio, confiabilidad.
CALIDAD
TOTAL
procesos,
implica
participación,
varios
conceptos
compromiso,
simultáneos:
comunicación,
sistemas,
motivación,
capacitación, prevención.
Actividad 3
Le presentamos el siguiente caso, que iremos analizando en esta Unidad.
La Multa
El personal de inspección del organismo encargado de garantizar la sanidad
alimentaria retira de la góndola de un supermercado una muestra de la mercadería
vencida, con la fecha de vencimiento tapada con el precio del producto como
prueba de la infracción cometida.
La mercadería es recibida por la Sección Laboratorio para evaluar los posibles
inconvenientes que puedan producirse por consumo de esa mercadería y avisar a
la población en forma de medidas de información y prevención, de acuerdo a la
normativa vigente en materia de prevención de la salud.
El Jefe de Inspección labra el acta de infracción describiendo las características de
la misma con gran nivel de detalle, a partir de los conocimientos adquiridos en un
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curso de capacitación que le ha otorgado un organismo sanitario internacional a
pedido del interesado.
El área Pago de Multas fija el monto correspondiente, aunque el mismo está
desactualizado ya que la normativa fue aprobada hace 20 años.
La Secretaría Técnica del Jefe de Multas recibe el expediente.
El Jefe de Multas está en uso de licencia por enfermedad y nadie lo suplanta.
20 días después, el Jefe de Multas asume como propio el dictamen técnico del
personal de inspección, y aplica el monto sugerido por el área Pago de Multas que,
en definitiva, es el previsto en la normativa vigente.
El equipo de estadística carga la información en su base de datos como
antecedente.
Todas las áreas tienen acceso a esa información on line.
El abogado de Asuntos Jurídicos hace su dictamen sustentando la medida desde el
punto de vista de su legalidad y legitimidad.
La
Secretaría
Privada
del
Presidente
recibe
el
expediente
formalmente
incorporando su firma en el sello escalera.
El Presidente tiene atribuciones para imponer multas a los supermercados que
venden mercadería vencida y aplica la multa. Su Secretaria le hace ver el monto
irrisorio fijado y el Presidente decide solicitar un proyecto de modificación de la
norma que actualice los montos de las multas.
Mesa de Entradas, que ha tenido participación intermedia en cada uno de los pases
internos, finalmente envía la cédula al supermercado y comienza el trámite de
cobro.
Desde el retiro de la mercadería hasta el envío de la cédula han pasado 40 días.
Un periodista vuelve de unos días de descanso, encuentra en la bandeja de
asuntos pendientes una gacetilla de la oficina de prensa del organismo sanitario
alertando a la población que se ha incautado la mercadería. En razón del tiempo
transcurrido, arroja la información al cesto de residuos.
El señor Gómez, asiduo cliente del comercio, es hospitalizado con un cuadro
confuso parecido a una intoxicación.
Identifique cuáles de los conceptos indicados (sistemas, procesos, participación,
compromiso, comunicación, motivación, capacitación, prevención) se encuentran
presentes en el caso.
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Actividad 4
Esta actividad está orientada a que Ud. aplique las categorías de calidad a un servicio público
concreto.
Elija un servicio público.
Observe como se presentan las siguientes categorías :
Impacto por su importancia relativa,
Precio,
Confiabilidad/Prestigio
Proceso.
Producto/Servicio
En Síntesis
acercándonos a una definición diremos que:
CALIDAD TOTAL es una forma de hacer las cosas, un compromiso con la
excelencia espíritu de cooperación energía positiva respeto mutuo entre
autoridades y empleados asumir cambios y riesgos mejora continua
compromiso con los ciudadanos.
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Tema 3 - ¿Por qué una gestión de calidad?
“El modelo de calidad total pretende ofrecer respuesta a un desafío crucial para la
generalidad de los gobernantes: cómo dar más y mejores servicios con recursos
decrecientes. Recrear una administración menos onerosa, con relaciones laborales
más armónicas y además mejor orientada a satisfacer las necesidades de los
ciudadanos, sería por cierto una forma de democratización.”
Hugo Chumbita, Aplicabilidad del modelo de calidad total en la administración del
estado, INAP, 1993
Los ciudadanos pagan todos los servicios públicos a través de sus impuestos.
Por tanto, tienen derecho y están legitimados para exigir que esos servicios se presten con
eficiencia y con calidad. Por otra parte, en un mercado competitivo, quienes determinan si un
servicio es aceptable y satisface sus necesidades son los clientes y/o usuarios.
El diseño y la prestación del servicio deben partir de las necesidades, preferencias, valores,
percepciones y criterios de los ciudadanos.
La administración pública debe garantizar no sólo la prestación de servicios, sino que los
mismos sean de calidad. Debe asumir un compromiso de mejora continua, promoviendo la
participación de los ciudadanos para responder a sus expectativas.
“Las
organizaciones públicas están enfrentando fuertes cambios con vistas a la
mejora permanente de sus servicios a la sociedad.
La introducción de nuevas tecnologías informáticas y una nueva forma de
gerenciar las organizaciones, basadas en un fuerte enfoque en el cliente, están
produciendo una transformación profunda en las estructuras del Estado.
-Este nuevo Estado, moderno y con estándares de calidad a alcanzar, necesita de
todos sus integrantes, líderes y empleados para alcanzar la excelencia en su
gestión.
La Gestión Total de Calidad, surge entonces como una filosofía dentro de la cual se
logran desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las
expectativas del cliente - ciudadano y de aseguramiento de los procesos y
sistemas de calidad instalados.
(Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público)
Calidad en la administración pública es prestar servicio de acuerdo a los compromisos
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adquiridos por los políticos y las necesidades de los ciudadanos-usuarios-destinatarios y de
todos los “clientes sociales”, de manera económica, eficaz, eficiente y equitativa.
El objetivo básico es CALIDAD en todas sus manifestaciones, en cada área, en cada proceso,
en cada servicio.
A modo de ejemplo díremos que en 1992, España creó el Observatorio de la Calidad de los
Servicios Públicos de España y las Cartas de Servicios y Sistemas de Evaluación de la Calidad
en la Administración General del Estado.
Las normas están inspiradas en la mejora continua de los servicios públicos para la
transparencia,
la
información,
la
participación
y
la
consulta
de
los
usuarios
y la
responsabilización de los gestores públicos.
No hay recetas
Ahora bien, ¿cuál es la característica distintiva de un proceso de calidad?
En primer lugar, no podemos copiar modelos, el proyecto debe nacer desde el
interior de la organización, impulsado por su equipo de dirección, pero con amplia
participación de los actores de los procesos, las personas que les dan vida a
procesos y servicios.
En segundo lugar, nadie propondrá dejar de hacer lo que se venía haciendo si
responde a los objetivos institucionales, SÍ proponemos hacer las cosas MEJOR y
si es necesario, EN FORMA DIFERENTE.
Los modelos, técnicas e instrumentos ayudarán al proceso de implementación, pero EL
PROCESO DE MEJORA VA POR DENTRO.
El proceso de mejora es un cambio cultural, diseñado a medida para su
organización, con la participación de todos este proceso requiere capacitación,
compromiso y resultados.
PARA REFLEXIONAR,
¿Recuerda cuáles son las características distintivas de un proceso de
calidad?
¿Qué rol tiene el equipo que lidera la organización?
¿Cómo se incorporan lo demás actores?
Actividad 5
En qué medida las iniciativas de mejora implican un cambio cultural.
¿Qué estrategias se deberían implementar para facilitar y sostener el cambio?
Describa una de ellas.
Si
Ud.
fuera
el
líder
del
organismo
implementado y por que.
Puede volcar sus respuestas en el FORO
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sanitario
que
otras
estrategias
hubiera
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Tema 4 - ¿Qué es la gestión de calidad?
“Es una filosofía gerencial que consiste en un enfoque sistemático para establecer
y cumplir los objetivos de Calidad en toda la organización.
Un enfoque sistemático para desarrollarla, parte de:
Panificar los objetivos de calidad teniendo en cuenta el conocimiento del
cliente, y sus necesidades o expectativas.
Desarrollar características en productos/servicios que respondan a las
necesidades del cliente.
Desarrollar procesos capaces de producir esas características.
Transferir esos planes a toda la organización.
La esencia de la Gestión Total de Calidad consiste en involucrar y motivar a
todos los empleados de la organización para mejorar continuamente los procesos
de trabajo por medio de la evaluación de los resultados y establecimiento de
planes de mejora cumplan o excedan las necesidades de los clientes.”
(Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público)
Actividad 6
Si tenemos en cuenta que la gestión total de calidad es una tarea compleja que implica
esfuerzos en muchos sentidos , por favor, indique cual de las siguientes respuestas responde
completamente a la pregunta: Cuál es la esencia de la gestión total de calidad?
Motivar a los Empleados
Medir en forma precisa y cuantificable el funcionamiento de la organización
Utilizar indicadores
Capacitar a los empleados
Asociar los salarios a los objetivos institucionales
Mejorar los procedimientos de trabajo
Evaluar los resultados
Monitorear procesos
Mejorar en forma continua, utilizando todos las herramientas en todos los
sectores
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Tema 5 - Principios de calidad total
La Calidad total responde a algunos principios que orientan en proceso.
Ellos son:
1. Calidad es la percibida por el cliente
2. Todo trabajo es parte de un proceso
3. Mejor prevenir
4. Mejorar en forma continua
5. Agregar valor
6. La clave es la gente
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1. CALIDAD es la percibida por el cliente
Veamos el concepto a partir de estas reflexiones.
¿Cuál ha sido el objetivo más evidente de los administradores públicos en los
últimos años?
Bajar los costos financieros, de recursos humanos y operacionales de sus
organismos.
¿Cuál es el objetivo permanente de los dirigentes políticos en un régimen
democrático?
Obtener el poder a través de la elección popular, convencer que su figura o su
propuesta es mejor que las otras opciones.
¿Qué aspectos explican la decisión de voto de un ciudadano?
La confiabilidad del candidato
El compromiso con una ideología política
La opción por un programa de gobierno
La identificación con un diagnóstico de situación
Es decir, el voto es la traducción de una expectativa, el ciudadano espera del candidato
ALGO: honestidad, transparencia, trabajo, ideas nuevas, liderazgo, buena administración,
mejor prestación de servicios, etc.
Pero además, hoy por hoy, habría que agregar, mayor participación, más consultas,
soluciones nuevas a problemas viejos, en suma, protagonismo.
Nuestra tarea es colaborar para que ese candidato o dirigente se convierta en el
administrador, el líder de un sistema que traduzca las demandas ciudadanas en estrategias y
soluciones de administración.
Se trata de poner toda la energía al servicio de la gente que tiene determinadas expectativas
de cómo se administrará la cosa pública.
Por último, tengamos en cuenta que de la satisfacción del ciudadano con sus gobernantes y
administradores depende también la continuidad de la política como sistema válido de
representación, cooperación y proyección social y de la administración pública como uno de
sus brazos ejecutores.
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Todo indicador elaborado sin tener en cuenta al destinatario o al cliente no tiene valor. De lo
que se trata es de saber qué espera el ciudadano de su administración y alinear todo el
esfuerzo a ese objetivo.
RECUERDE QUE...
SATISFACCION =
RECIBIDA -
ESPERADA
Esto implica reconocer que los administrados no son meros agentes pasivos a los que se les
brinda servicios, sino sujetos activos que se relacionan con su administración desde la
solicitud de atención, una demanda, el reclamo. Y que, además, hacen de sus comentarios
sobre su relación con la administración un eco de características infrecuentes.
Por ejemplo, si se ha sentido mal atendido en el mostrador del Registro del
Automotor, probablemente concluya que:
no hay mostrador en toda la administración que atienda bien,
no habrá mostrador que alcance sus expectativas,
en fin, será mala su predisposición en el momento de acercarse a cualquier puesto de
atención al público, con las consecuencias desagradables que eso tiene, también, para los
empleados que cumplen esas funciones.
Por el contrario, el ciudadano bien atendido será un agente difusor de impacto
inmediato, y compartirá su experiencia en su grupo social. Ahora bien, inmediatamente,
elevará su expectativa a partir de esa experiencia, es decir, a un servicio de calidad le seguirá
una expectativa de mayor calidad.
En términos de mercado, estaríamos hablando de la lealtad del cliente a una marca si esta
ha cumplido sus expectativas.
En el caso de la administración pública, recibir un buen servicio es sólo el umbral a partir del
cual un ciudadano puede reconocer mayor valor. Para decirlo de otra manera, el grado de
satisfacción del cliente en el sector público suele colocarse por encima de la expectativa de
base en el ámbito privado, toda vez que el servicio se percibe pago antes de recibirlo y le
está garantizado por la ley.
Un problema sentido por la población, aunque no sea objetivado por políticos y técnicos, sigue
significando un problema para los afectados. Esta última situación, acumulada, genera
problemas de comunicación y credibilidad: los ciudadanos y contribuyentes perciben que nos
se
los
escucha,
se
distancian,
y,
finalmente,
deslegitiman
como
representantes y
administradores a los detentores del poder público.
En este sentido, las últimas experiencias realizadas en el marco de audiencias de servicios
públicos en Argentina han sido ejemplificadoras de cómo un ámbito de participación con
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reglas de juego claras puede canalizar la demanda social y finalmente lograr el marco y las
acciones de política necesarias que respondan a los intereses del conjunto.
Retomemos algunos conceptos de CALIDAD: Tipos de Clientes
Cliente externo es el destinatario o usuario final del producto o servicio, está
fuera de mi organización.
Cliente interno es la persona que sigue el proceso de trabajo, el responsable del
próximo paso, el que recibe el resultado de nuestro trabajo.
Según los casos, la cadena será más o menos compleja. Podrá incluir distintos sectores de un
organismo, distintas personas de una misma organización, relaciones entre organizaciones,
etc.
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Ejemplo
El último eslabón, el personal, es el cliente de cada uno de los actores anteriores porque es
el destinatario final del proceso de liquidación de haberes.
Sin embargo, cada eslabón de la cadena es proveedor y cliente a la vez.
Por ejemplo, Tesorería es cliente de Presupuesto, pero también proveedor
del Banco. En este caso, el Banco es un cliente externo a todo la
organización. El personal es cliente externo del banco y también es el
cliente interno más importante de toda la organización.
Cada eslabón espera algo de su proveedor y todos tienen derecho a exigir un umbral mínimo
de cumplimiento de expectativas.
Proveedor interno es el que brinda recursos
En Síntesis
CALIDAD es la percibida por el cliente. Y la satisfacción del cliente es la
diferencia entre lo esperado y lo recibido. En el proceso podemos diferenciar
dos tipos de clientes (externo e interno) y proveedores que brindan los
recursos.
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Actividad 7
Recuerde que
Cliente externo es el destinatario o usuario final del producto o
servicio, está fuera de mi organización.
Cliente interno es la persona que sigue el proceso de trabajo, el
responsable del próximo paso, el que recibe el resultado de nuestro
trabajo.
Proveedor interno es el que brinda recursos
a) Volvamos al caso de LA MULTA
Identifique los clientes internos y los clientes externos
b) Desde su situación laboral:
¿Cuales serían los clientes externos e internos y alguna de las
cadenas proveedor - cliente?
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2. Todo trabajo es parte de un proceso
Este segundo principio de Calidad total nos lleva a definir procesos como una serie de
acciones para producir un resultado deseado
Los procesos, a su vez, tienen insumos y resultados. Veamos el esquema:
Ahora bien, ¿Qué ocurre si utilizamos la idea de proceso para entender lo que pasa en nuestra
organización?
Para lograr un producto o un servicio nos daremos cuenta que han intervenido más de un
área, más de una persona, más de un proveedor. Pasaremos del esquema:
Proveedor de insumos
Organización
Ciudadano receptor
a un esquema algo más complejo, donde cada actor recibe, procesa y entrega en una cadena,
y tiene derecho a recibir de su proveedor un insumo de calidad.
De la calidad de cada uno de los eslabones dependerá la calidad final del servicio público que
se trate.
En Síntesis
TODOS SOMOS PROVEEDORES Y CLIENTES en un proceso que tiene como
objetivo un resultado deseado.
Actividad 8
Elija una organización en la cual haya trabajado o trabaje actualmente.
Identifique el resultado o resultados que espera lograr.
Reconozca las áreas que intervienen para el logro de dicho resultado.
Identifique las funciones de cada una y las personas que en ella se desempeñan.
Intente graficar su organización como un conjunto de procesos.
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3. Mejor prevenir
La función de prevención es la más importante en la cadena de procesos de una organización,
porque evita, en la medida de lo posible, los defectos y las complicaciones de la
improvisación. Lo único que no podremos evitar son los imponderables.
Pero tratemos de minimizar estos riesgos. ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo prevenirlos?
La detección de defectos es un sistema de control final de productos y servicios,
una vez terminado el proceso de elaboración.
Por ejemplo, Servicio: entrega de frazadas a un Centro Asistencial
¿Cómo llega la encomienda de frazadas al Centro Asistencial para las
Inundaciones?
¿El paquete llega completo?
¿El embalaje es el más conveniente?
¿Los destinatarios presentaron alguna queja?
Las respuestas a estas preguntas brindarán información para conocer si el proceso cumple su
objetivo final y si se producen “defectos”.
RECUERDE QUE...
Recuerde que: Nunca una mala noticia, un mal informe es para
siempre. En realidad, brinda información para evitar que se repita el
inconveniente y se corrija el proceso.
Es lo que en CALIDAD denominamos como Oportunidad de Mejora.
Pero este control al final no alcanza, para evitar mayores costos, es indispensable adoptar
una política de
prevención de defectos, a través de todos y cada uno de los procesos involucrados en un
servicio, a lo largo de su planificación y ejecución, en cada lugar de trabajo, con la
participación de los responsables de cada tarea, identificando tendencias y posibles
inconvenientes, corrigiendo sobre la marcha.
NO AL FINAL DE LA MARCHA,
SOBRE LA MARCHA, rediseñando lo necesario para evitar
incumplimientos
La variación depende en general de una multiplicidad de causas, todas las que intervengan a
partir de entender el proceso en su conjunto. Pero está siempre presente. Es decir, los
procesos suelen no ser lineales ni perfectos, puede lograrse alguna estandarización, pero es
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necesario evaluarlos en forma permanente para detectar desvíos.
La herramienta para entender y prever variaciones en los procesos es el pensamiento
estadístico.
El pensamiento estadístico descubre, analiza y clasifica las causas de la variación, las
cuales pueden ser de naturaleza diversa. Lo veremos más adelante.
En Síntesis
todo puede medirse
todo varía
individualmente el grado de predictibilidad es bajo
un conjunto de elementos provenientes de un sistema constante
de causas tiende a ser predecible
Actividad 9
La función de prevención es la más importante en la cadena de procesos de una organización,
para evitar defectos y complicaciones por la improvisación.
La detección de defectos es un sistema de control final de productos y servicios, una vez
terminado el proceso de elaboración.
En el servicio de ambulancias del centro asistencial que hemos tomado como ejemplo
podemos seguir haciéndonos preguntas para prevenir defectos, del tipo:
¿Por qué medios llega la información al servicio?¨
¿Está claro quién es el encargado de informar los pedidos?
¿Los usuarios presentaron alguna queja?
¿Hay formularios establecidos para completar el pedido?
Ahora intente hacer el ejercicio de elaborar por lo menos 5 preguntas para relevar
información sobre el caso de LA MULTA.
Actividad 10
La prevención de defectos apunta a identificar tendencias y posibles inconvenientes,
corrigiendo sobre la marcha.
Piense en una situación problema que haya ocurrido en los servicios en los que Ud
trabaja.
Intente describir y analizar las causas.
Proponga medidas correctivas para evitar su reiteración.
Vuelque sus respuestas al FORO.
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4. Mejorar en forma contínua
Todos aceptamos cierto margen de error en los servicios que recibimos, pero ese margen es
también un límite, el límite del acuerdo o la aceptación tácita o implícita.
Así, se producen este tipo de situaciones:
Soportamos largas esperas para ser atendidos en el consultorio médico pero no
aceptamos que el profesional se equivoque en el diagnóstico o en la terapeútica.
Solemos aceptar que la farmacia del barrio no tenga el medicamento que
necesitamos, pero no toleramos que nos expenda uno vencido.
En realidad, los administradores públicos, como proveedores de servicios, deben tratar de
brindarlos bien desde la primera vez, cumpliendo con el umbral mínimo de aceptación Y MÁS.
Aún mejor es si podemos bajar costos, entregarlos a tiempo, es decir, tratar de SUPERARNOS
en forma contínua.
Porque SIEMPRE ES POSIBLE MEJORAR
La mejora contínua es una actitud, una predisposición. Es la convicción de que todo puede
mejorar.
Ahora bien, es necesario traducir esa convicción en acciones concretas, es preocuparse por
CÓMO mejorar, qué es necesario HACER para mejorar, CÓMO se satisface al ciudadano,
CÓMO SE CUMPLE BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ.
La actitud y las acciones tampoco son suficientes, es indispensable abordar el proceso y
garantizar que su diseño y resolución cumpla con los requisitos del destinatario.
EJEMPLO
En el área de Recursos Humanos estamos convencidos que el personal tiene
derecho a cobrar en los primeros cinco días de cada mes. (actitud)
Por eso, Marita entrega el parte de asistencias y licencias a Sebastián de
Contaduría antes de fin de mes. (acciones concretas)
No basta con que Marita y Sebastián conozcan sus responsabilidades. Es
necesario que el trámite sea conocido por el resto del equipo, que alguna
persona los suplante en caso de ausencia, que se estipule en forma más
precisa qué día, como plazo máximo, Recursos Humanos debe informar a
Contaduría, etc. (definir y seguir el proceso para mejorarlo en forma
permanente)
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Tal como lo indica el esquema, en un mismo proceso o en el conjunto de procesos de
producción de servicios influyen más de un factor, son varios y simultáneos, lo que agrega
aún más complejidad.
Actividad 11
Intente graficar el producto de su área de trabajo, siguiendo el modelo anterior.
Cuando haya finalizado Ud. habrá realizado su “Ishikawa”, o “espina de pescado”.
Si lo entusiasma, intente reproducir el gráfico con otras áreas de su organización.
En un proceso de CALIDAD, los insumos llegan en condiciones y a tiempo, la tecnología está
acorde con las necesidades del servicio final, los métodos están estipulados, aprobados y
conocidos, los recursos humanos están capacitados para desarrollar sus responsabilidades. El
medio ambiente influirá de manera permanente sea a través de normativas externas,
localización geográfica del espacio físico de la organización, etc., y es el único componente
con bajo nivel de control en el proceso.
Cuando alguno/s de estos componentes no funcionan bien, es necesario advertir las causas
que han producido el problema. Y, urgentemente, nos dispondremos a SOLUCIONARLO.
Es decir, la MEJORA se traduce en PROCESO DE SOLUCION DE LOS PROBLEMAS.
No siempre la mejora necesita de una inversión adicional.
Sólo es necesario revisar, porque hasta lo que funciona bien necesita revisión.
Con el tiempo, los trámites se lentifican y las rutina se convierte en el principal enemigo. “Si
siempre se hizo así, por qué cambiar?”
En Síntesis
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5. Agregar valor
¿Quién no ha dicho o escuchado alguno de estos comentarios?
Estas y otras expresiones se utilizan para explicar que antes del producto final hay mucho
trabajo, que el esfuerzo se siente, que uno agrega mucho, en definitiva, que UNO SE
AGREGA en el proceso de producción de ese bien.
Ahora, también debemos reconocer que TODO IMPLICA UN COSTO. Y, en consecuencia,
debemos hacer el intento de cuantificarlo.
Más allá de la utilización que hayan podido hacer de la consigna algunos economistas, esto
también implica la aceptación de un VALOR AGREGADO.
Eso sí, aquello que no tenga un VALOR AGREGADO concreto, probablemente tenga un COSTO
no justificado.
Así como todo valor agregado implica un costo,
NO TODO LO QUE CUESTA, AGREGA VALOR
Actividad 12
Volvamos al caso de MULTA
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Agregue los procedimientos que, a su entender, podrían completar el caso.
¿Cuales serían los pasos que no agregan valor y su costo relativo?
Proponga las modificaciones que le parezcan pertinentes.
LA NO CALIDAD TIENE UN COSTO ADICIONAL AL PROCESO O ES SOLO
COSTO
Veamos a través de ejemplos como la no calidad tiene costos concretos:
¿Qué pasa?
¿Qué pasará?
El trabajo no se cumple en
Las moras comenzarán a
tiempo
correr
La mercadería llegará en
El transporte es
malas condiciones y los
inadecuado
destinatarios no estarán
conformes
Hay conflictos entre el
personal o no existe
El destinatario percibirá las
comunicación entre las
dificultades
áreas
El trámite no se ha
Volverá todo al principio
completado
agregue usted
imagíneselo
Por eso le damos máxima prioridad a detectar, corregir y controlar el proceso de mejora. A
veces resulta sumamente difícil, ya que estos problemas suelen estar encubiertos en procesos
más complejos y de baja visibilidad.
En la administración pública, el precio del incumplimiento suele relacionarse en general con
estas problemáticas:
Falta de participación
Desmotivación
Desconocimiento de la normativa
vigente
Bajo nivel de calificación para la tarea
Ausencia de manuales de
procedimientos
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Superposición de funciones
Clientelismo político
Baja capacidad de respuesta
Circuito de trámites engorroso o
excesivo
Imagen desacreditada del sector público
En CALIDAD, le damos un nombre al “hacer sin agregar valor”, del “sólo costo”, hablamos del
PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO.
Toda participación en un proceso tiene un costo, algunos costos son propios de la actividad,
otros se relacionan con el cumplimiento de esa tarea, y otros, constituyen los precios del
incumplimiento.
Veamos ejemplos:
Tipo de COSTO
Costo de la actividad
Ejemplo
Papelería e insumos de oficina
Energía eléctrica
Horas hombre por tarea
Costo del cumplimiento
(bien desde la primera vez)
Capacitación del responsable
Mantenimiento de las PC
Horas hombre entrenado
Precio del incumplimiento
Reposición de papel de mala calidad
Instrucción a destiempo
Error de cálculo
De todas maneras, QUE EL ARBOL NO NOS ESCONDA EL BOSQUE.
En Síntesis
se trata de AGREGAR VALOR, más que de reducir el costo de la no calidad.
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6. La clave es la gente
Como veíamos en el punto 4, dedicado a la Mejora Contínua, el personal participa como un
componente más de los procesos de trabajo, pero, cuál es su importancia relativa?
Sin dudas, los recursos humanos son la vida del proceso, ellos manipulan los insumos,
utilizan la tecnología, elaboran y operan los métodos.
Estas personas cumplen roles diferenciales en el proceso, en general, podemos distinguir dos
tipos básicos: los operadores de proceso y los administradores de operadores del proceso.
El Operador de proceso es el que agrega valor directamente, a través de su destreza, su
formación, etc.
Por ejemplo, el abogado del servicio jurídico, la recepcionista, el químico de
laboratorio.
El Administrador del operador del proceso es el que provee los insumos, coordina
equipos de trabajo o garantiza la calidad del servicio.
Por ejemplo: director de ceremonial, jefe de compras, auditor interno.
Actividad 14
De ambos roles se espera que colaboren en el proceso de detección de problemas
y propuestas de mejoras, pero cuáles son, a su criterio:
Las diferencias entre ambos roles básicos.
Qué expectativa tendría Ud. para cada uno de ellos
Por favor, aporte otros ejemplos.
Ahora bien, muchas veces se confunde la tarea de detectar problemas con “encontrar
culpables”, sobre todo en los últimos años, donde el desempeño individual ha comenzado a
medirse.
Lo importante en CALIDAD es que el error, la falla, el desvío, no vuelvan a
producirse, la evaluación del proceso está más allá del responsable de la tarea. En
realidad, su responsabilidad consiste en hacer las cosas bien, si no están bien,
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avisar, y, de ser posible, proponer una solución para evitar que se repita el
problema. Todos los integrantes de la organización son responsables desde su
tarea y en el conjunto, del éxito del proceso de mejora contínua. El enfoque es de
coparticipación en las buenas y en las malas.
En Síntesis
sin personas, no hay proceso.
¡¡¡ Usted ha finalizado la unidad 1 !!!
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Conceptos y Principios Básicos de Calidad

Transcripción

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