Herramientas para mejorar tu tienda online

Transcripción

Informe: Herramientas para mejorar tu tienda online
BrainSINS: Smart eCommerce, C/Pablo Sorozabal 42, CP 28660, Boadilla del Monte, España
Tel: +34 91 48 55 666 | Email: [email protected] | http://www.brainsins.com
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Herramientas para mejorar tu tienda
online
Escrito por Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela
Editado por Lydia Natour
Luis Martín
Resumen
En este informe analizamos distintas herramientas y técnicas que están a la disposición
de cualquier eCommerce Manager para poder mejorar distintos aspectos de la tienda
online que gestiona.
Sobre los autores
Andrés Velasco
Los autores de este informe son parte del equipo técnico de BrainSINS, quienes en su
día a día encuentran y evalúan distintas herramientas y técnicas que ayudan a las
tiendas online a mejorar procesos internos o bien a aumentar sus conversiones y ventas,
así como 3 de los autores del Blog de Comercio Electrónico de BrainSINS.
Luis Martín es el CTO (Director Técnico) de BrainSINS, y cuenta en su haber con una
dilatada experiencia en el desarrollo de sistemas complejos, tanto en ámbito académico
como industrial.
David Trabadela
Andrés Velasco es Lead Web Architect de BrainSINS, el responsable del desarrollo y
mantenimiento del sistema de analítica y panel de control que permite a los clientes de
BrainSINS controlar e interactuar con las distintas soluciones de personalización para
Comercio Electrónico.
David Trabadela es Ingeniero en BrainSINS, responsabilizándose de algunos
desarrollos del panel de control, así como de las integraciones de algunos de nuestros
clientes.
Lydia Natour
Sobre BrainSINS
BrainSINS (http://www.brainsins.com) ofrece una completa solución de
personalización para Comercio Electrónico, incluyendo recomendaciones de productos,
eMail Retargeting, Behavioral Targeting, Gamificación y Analítica para eCommerce.
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Contenido
Introducción ..............................................................................................................................................7
Sección 1: Herramientas para controlar y optimizar tu negocio ...............................................................9
S1.1. El dashboard como herramienta principal de control ..................................................................9
S1.2. Venta cruzada (Cross-selling) ....................................................................................................11
S1.3. Herramientas para comparar precios ..........................................................................................12
S1.4. Recuperación de carritos abandonados ......................................................................................15
S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago ....................................................................................18
Sección 2: Herramientas para mejorar la atención al cliente ..................................................................20
S2.1. Asistentes virtuales.....................................................................................................................20
S2.2. Asistencia mediante chat online .................................................................................................20
S2.3. The Shop Expert.........................................................................................................................21
S2.4. Servicio post-venta .....................................................................................................................25
Sección 3: Permite a tus usuarios que trabajen por ti .............................................................................27
S3.1.Vídeos ........................................................................................................................................27
S3.2. Elementos de Social Media.......................................................................................................28
S3.3. Foros .........................................................................................................................................28
S3.4.Listas ..........................................................................................................................................30
S3.5.Reviews ......................................................................................................................................31
S3.6. ¿Reviews negativas? Piensa en positivo ...................................................................................32
S3.7. Comentarios y ratings ...............................................................................................................33
S3.8. Social Q&A...............................................................................................................................34
Conclusiones .........................................................................................................................................037
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Introducción
Gestionar una tienda online no es tarea fácil, ya que debemos tener en cuenta múltiples aspectos de
negocio, tanto desde la perspectiva más tradicional (producto, mercado, precios, etc.) como desde la
perspectiva de estar vendiendo a través de un canal tan distinto al tradicional como es la Web. Pero la
gran ventaja que tenemos es que podemos utilizar distintas herramientas tecnológicas que nos
ayudarán en el proceso de venta.
En este eBook recopilamos una serie de herramientas y consejos para mejorar tu tienda online.
Algunas de estas herramientas son gratuitas, otras de pago, y en algunas encontramos alternativas tanto
gratuítas como de pago. Lo más importante, es que estas herramientas nos permiten mejorar distintos
aspectos de nuestra web, en muchos casos están ligadas al aumento de conversión y/o ventas, y por
tanto aunque supongan realizar una pequeña inversión, nos pueden ofrecer un interesante retorno de la
inversión.
Esperamos que este eBook os resulte útil y os permita mejorar algunos de los procesos de vuestra
tienda online.
Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela
9
Sección 1: Herramientas para
controlar y optimizar tu negocio
El dashboard de un E-Commerce se caracteriza por ser una herramienta principal de control, una
ayuda en el cross-selling (venta cruzada), un utensilio para comparar precios, un apoyo en la
recuperación de carritos abandonados, y una clave a la hora de elegir pasarela de pago.
S1.1. El dashboard como herramienta principal de control
Cualquier tipo de e-commerce genera una gran cantidad de información derivada de su actividad, el dashboard
destaca los datos necesarios para que la dirección de la empresa pueda tomar decisiones para mejorar sus cifras.
Un
adecuado debe sintetizar la información con el motivo de que las personas a las que va
dirigido, obtengan de forma rápida conclusiones sobre la tendencia de los datos de la empresa, para ello, el
analista debe tener una idea precisa sobre los datos que realmente interesan y cómo llegar hasta ellos.
Mediante el uso de métricas adecuadas, y una interfaz fácil de usar que cumpla con los criterios
fundamentales de usabilidad, ambos ingredientes básicos aportan un buen dashboard.
Los datos que refleje el dashboard deben estar representados de forma clara, de manera que no pueda haber
duda sobre lo que se está midiendo, así como, lo que los datos representan. Asimismo, el usuario del dashboard
no debe tener duda respecto a su utilidad. Un buen dashboard es aquel que se usa con gran frecuencia y durante
poco tiempo.
Los dashboard deben de poder responder a las preguntas
habituales sobre el e-commerce, cómo son todas aquellas
referentes a los movimientos de ventas de un producto, la
puesta sobre aviso a la dirección acerca de los posibles
inconvenientes o oportunidades por los que pueda atravesar la
empresa. Tras conocer la personalización por la que debe
caracterizarse un dashboard, hay que plantearse, la
representación de los datos basados en: para qué, para quién
y cómo.
Una posible clasificación de dashboard para e-commerce según su funcionalidad podría ser:

Estratégicos: son usados para supervisar el progreso de la empresa en alcanzar objetivos
predefinidos.

Tactical: su función es el control de los directores sobre el posible perjuicio del mercado en las
acciones de la empresa.

Operational: pueden ser usados sobre el nivel departamental, éstos tienen que estar preparados
para permitir el análisis detallado y los procesos particulares.
Se pueden encontrar varias y buenas herramientas que puedan ayudar a realizar el Dashboard de una empresa de
manera que puedan servir a los propósitos planteados, así como, cumplir con las características que debería
tener un Dashboard adecuado, como son las siguientes:

Ducksboard: es un Dashboard creado por una empresa española, que permite
monitorizar datos de forma online tanto de la empresa como de las distintas
redes sociales (Facebook, Twitter, Foursqueare). Esta herramienta destaca por
ser flexible y estéticamente muy cuidada. Además, dispone de fuentes de gran
tamaño, de elementos bien espaciados y de gran variedad de colores. Asimismo,
tiene una sencilla Api mediante la cual, se puede crear widgets propios para el Dashboard
administrado, y así, alcanzar un alto grado de personalización. Por lo que se puede definir a
Ducksboard por:
11




Trackear los propios datos.
Actualizaciones en tiempo real.
Widgets a disposición, en caso de no querer realizarlos personalmente.
Google Analytics: es una solución de analítica web gratuita para empresas que proporciona
información sobre el tráfico del sitio web, mediante la generación de estadísticas sobre los usuarios
de la web en cuestión. Google Analytics muestra datos tales
como: número de visitas, páginas vistas, promedios de tiempo
en el sitio etc… De manera gráfica muestra una visión general
de los usuarios, un gráfico de visitas por ubicación geográfica,
una visión general de fuentes de tráfico, un indicador de
contenido. Esta solución de analítica web ofrece información
agrupada, según la clasificación de encargados del
funcionamiento de una página: ejecutivos, técnicos de
marketing y webmasters.

Gooddata: permite a los usuarios utilizar gran cantidad de métricas predefinidas, para controlar la
conversión de la página web, la participación de la comunidad
online, controlar la campaña de comercialización etc… También,
permite la creación de métricas personalizadas que puedan
encajar mejor con las necesidades de un negocio que las que ya
han sido predefinidas. En lo que se refiere a visualización
Gooddata, ofrece gráficas dinámicas con las que se puede
personalizar el Dashboard, así como, crear informes al gusto.
S1.2. Venta cruzada (Cross-selling)
El comercio electrónico se puede considerar casi una ciencia. En un ecosistema de competencia feroz, los
responsables de tiendas online investigan sin descanso la manera de aumentar la satisfacción de sus clientes, y
por lo tanto, las ventas. Una de las técnicas que más ha proliferado en los últimos años y que mayor valor aporta
es la venta cruzada.
En cuanto a la
. El concepto es simple, ofrecer al cliente productos que complementen su
compra. Por ejemplo, una compañía aérea puede ofrecer habitaciones de hotel o un coche de alquiler en la
ciudad de destino de un vuelo. El beneficio monetario es evidente: el tamaño del carrito se incrementa.
Además de lo inmediato, la recomendación de productos de compra tiene otra serie de efectos interesantes,
tales como la mejora de la experiencia de navegación útil o el descubrimiento de catálogo.
Sin embargo, el simple hecho de ofrecer alternativas, no
tiene por qué acabar derivando en ninguno de estos
beneficios. Son muchas, las tiendas que incluyen un banner
de recomendaciones para la venta cruzada en la página de
cada producto, en base a criterios tales como, pertenecer a
la misma categoría. Este tipo de recomendación podría
catalogarse, más bien, como up-selling (o incluso downselling), ya que en muchos casos, el cliente tiende a
cambiar su idea inicial, por alguna de estas alternativas.
Pero, esto significa, que no comprará ambos productos. Un
tipo de venta cruzada muy común, es aquella basada en
coocurrencia dentro del carrito o carritos de otros usuarios
(usuarios que compraron este producto también compraron
otros similares).
Esta sugerencia (muy tipo Amazon) puede funcionar muy bien si se dispone de gran cantidad de datos. En
algunos casos, estas recomendaciones se construyen de manera manual, configurando packs con algún
descuento. Sin embargo, estas técnicas parten de una premisa que puede resultar peligrosa: suponen que todos
los clientes comparten el mismo perfil de compra.
Para hacer una venta cruzada de calidad, y por lo tanto, maximizar la probabilidad de que el precio del ticket
aumente, deben tenerse en cuenta las dos dimensiones principales en e-commerce:

El catálogo

Los perfiles de compra de los clientes (tanto individualmente como en relación a similares).
La complejidad de la venta cruzada, en este caso, aumenta considerablemente. Muchos responsables de
tiendas online son conscientes del beneficio potencial de incorporar recomendaciones personalizadas, pero o
bien no tienen la infraestructura necesaria para su desarrollo, o simplemente los problemas del día a día se
ponen por delante de cualquier tipo de posible innovación.
Por otro lado, existen soluciones que proporcionadas por proveedores como BrainSINS, las cuales, ofrecen este
tipo de servicio como Software as a Service (SaaS) y se integran de manera sencilla en cualquier plataforma.
S1.3. Herramientas para comparar precios
Existen herramientas para los navegadores, que facilitan la búsqueda de los mejores precios en Internet, son
los llamados
. Las que a continuación se proponen son extensiones gratuitas, en
su mayoría de Chrome, y están enfocadas al mercado inglés, en el cual, hay una gran tendencia a comprar por
la mayor competencia de precios existente, lo que repercute en favor del cliente.
13

The Best Price (Chrome): la menos invasiva y realiza búsquedas en un mayor número de
tiendas. Su funcionamiento es muy sencillo, ya que una vez se accede a la ficha del producto, la
herramienta avisa con un icono verde si ha encontrado más precios del mismo producto. Como, se
observa en la siguiente imagen:

Invisible hand (Chrome): llama la atención por el diseño en forma de extensión de barra
vertical y su simplicidad en cuanto al uso. Pero, si se compara con otros comparadores de precios,
se puede decir que, en cuanto a búsquedas, realiza una equiparación de pocas tiendas.

Amazon Discount Finder (para Chrome): es la única
herramienta que permite buscar en una única tienda online de
nacionalidad española, que en este caso, no es de extrañar que se trate
de la misma por la que recibe el nombre, Amazon en España. Esta
extensión, funciona a partir de un único botón, que se añade en la
barra superior del navegador. A partir de este movimiento, uno puede
configurar una búsqueda de ofertas en Amazon a su medida o
preferencias (del país que cualquier usuario elija).
Es un utensilio exclusivo para Amazon, por lo que, en cierto sentido,
está limitado al uso exclusivo de su tienda online y no permite
comparar entre otras.

Ciuvo Price Comparison (Chrome): extensión en forma de barra horizontal que, primero
muestra la mejor oferta, como ganadora de precios más económicos, así como, la que más
posiblemente resulte interesante al consumidor. Y, a través de un desplegable se accede a las demás
para observar las diferencias existentes.
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
Price watcher (OS X y Windows): fuera del ámbito de los navegadores, es interesante añadir
esta aplicación para OS X y Windows, la cual permite hacer un seguimiento de una serie de
productos utilizando reglas por una configuración personalizada. Un ejemplo de regla es el aviso en
el momento en que el precio baje de una cantidad marcada o por stock del producto.
Es importante señalar que ninguna de las herramientas nombradas permite añadir o quitar tiendas donde
comparar los precios.
S1.4. Recuperación de carritos abandonados
En BrainSINS se tiene como objetivo seguir ayudando a tiendas online a mejorar sus ventas de forma continua,
y para ello, además de ofrecer las recomendaciones de productos que se pueden integrar en las tiendas online,
también añaden una solución que facilita la recuperación de carritos abandonados de usuarios. Hay que
tener en cuenta, que la tasa media de abandono de los mismos oscila entre el 80% y el 90% del total que se
crean en tienda. Resulta lógico volcar esfuerzos en tratar de convertir algunos de esos carritos en ventas
finalizadas.
Esta herramienta de recuperación de carritos abandonados está diseñada para resultar intuitiva y muy fácil de
utilizar para cualquier gestor de tienda online. De hecho, si el sistema de recomendación de BrainSINS ya ha
sido integrado, sólo hará falta un click. Los pasos a seguir son pocos y muy simples:
1.
Contratar el servicio de seguimiento de abandono de carritos.
2.
Acceder al panel de configuración de Abandono de Carrito, seleccionando “Abandono de Carrito”
en el menú de la izquierda, y posteriormente a Configuración.
3.
Configurar unos datos básicos: la cuenta de email que verán tus usuarios como origen del correo, el
asunto del email y la url de la página de carrito de la tienda.
4.
[Opcional] Se puede configurar cualquier aspecto del correo que puedan ver los usuarios mediante
un editor visual del código HTML que está en el correo, el cual permite cambiar cualquier aspecto,
o cargar plantillas de correo prediseñadas.
5.
Configurar el margen de tiempo deseado desde que se detecta el abandono del carrito por el
usuario, hasta que se envía el correo.
Tras configurar el e-mail por abandono de carrito, el usuario recibirá una notificación a su bandeja de correo
informándole de que ha dejado la compra, en medio del proceso.
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S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago
A la hora de montar un comercio electrónico hay que decidir qué modalidades de pago se va a ofrecer, así
como las
a integrar. La confianza en la realización de la compra reside en este punto.
Una muy conocida es PayPal, además de otras que ofrecen las entidades bancarias, pero hay muchas más
operando en Europa, de manera que no hay que cerrar las puertas a posibles alternativas. PayPal es un estándar
de facto, y el no usarlo podría significar poca confianza como para terminar la compra. A pesar de no conocer
algunas pasarelas, al final, la mayoría son igual de confiables, y permiten terminar la compra de una manera
satisfactoria y sin riesgos. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que no todas ofrecen las mismas
características y los precios de integración-mantenimiento-transacción suelen variar bastante. Otras pasarelas de
pago que trabajan en Europa y es interesante conocer son: PayPal, Google Checkout, 2Checkout.com, Amazon,
Worldpay, PayTpv, TefPay.
Por ello, es importante conocer en qué características se ha observar a la hora de elegir una pasarela de pago que
se adecue a nuestras necesidades.
1. Costes
Los 3 precios clave que se deben conocer son:

Coste por instalación: por la integración de la pasarela en el comercio online.

Coste por transacción: tasa por cada transacción que se realiza a través de la pasarela de pago.

Coste de mantenimiento: el mantenimiento de la pasarela de pago activa.
Existen otros cobros, como por ejemplo el de las funcionalidades extras, pero es en estos tres señalados donde la
variación entre pasarelas en bastante notable.
2. Tiempo de integración
El objetivo a la hora de montar una tienda online es tenerla activa cuanto antes, y el hecho de esperar más por la
integración de la pasarela de pago que por la instalación de la propia tienda, es decisivo. Actualmente, se han
preocupado por este aspecto y lo han resuelto, de manera que no resulta muy tedioso hacerlas funcionar en
menos de 24 horas.
3. Suscripciones
Es importante que las pasarelas de pago permitan registrar suscripciones, o pagos recurrentes. Los modelos
de negocio basados en servicios de suscripciones estuvieron, están y estarán presentes siempre, y más ahora que
el SaaS se ha convertido en un referente para ofrecer software. Por ejemplo, en Spotify uno tiene la opción de
suscribirte usando la pasarela de pago PayPal.
4. eChecks
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Para ofrecer otra alternativa de pago que no sea tarjeta de crédito, es un valor añadido optar por la posibilidad de
una pasarela que aceptase “eCheck”. Los “check” no son ni más ni menos que la posibilidad de que el usuario
pague directamente con su cuenta bancaria.
5. API
En el caso de requerir un control avanzado de los pagos y suscripciones, se necesita de una pasarela de pago
que proporcione una API para que desarrolladores tengan acceso a la información de la cuenta de la tienda y
puedan sacarle el máximo provecho a las funcionalidades sobre la cuenta. Ocurre que en la gestión de pagos y
suscripciones a través de API es un avance grandioso, ya que se puede gestionar todo sin hacer que el usuario
salga de la tienda (no todas las APIs lo permiten), ganando así en experiencia de usuario.
6. SSL
En cuanto a la seguridad de la pasarela, si en una tienda no hay ningún certificado de seguridad (el https), y
si lo hay y no es válido o caducó hace mucho tiempo, hará que la inseguridad a la hora de meter los datos sea
bastante alta.
Muchas pasarelas ofrecen de por sí, y sin pago extra, un certificado de Verisign, el cual es de los más fiables o
la instalación del que se tenga contratado.
7. Tarjetas de crédito disponibles
La pasarela debe de aceptar los formatos de tarjeta más populares en la región. En Europa, VISA y
Mastercard deben ser considerados como obligatorios, permitiendo además tarjetas de débito. Y un punto
muy importante que se debe consultar es la obligación del código de verificación CVV2.
8. Sistema antifraude
Un punto positivo en la seguridad de transacción se refiere es la posesión de un sistema antifraude, como el
AVS (Address Verification Service). Estos servicios solicitan al comprador que introduzca la dirección
fiscal de su tarjeta de crédito, y la pasarela lo comprueba con los datos del banco a la que pertenece, la cual, en
teoría sólo sabe el propietario de la tarjeta.
9. Atención al cliente
Se necesita una pasarela que ofrezca unas garantías de disponibilidad muy altas, pero es más importante el
soporte técnico que te puedan ofrecer en caso de problemas.
Sección 2: Herramientas para mejorar
la atención al cliente
Existen distintos tipos de asistencia que ayudan en la toma de decisiones de los clientes solucionando
cualquier duda o problema que pueda tener lugar, entre los cuales, se pueden encontraran asistentes
virtuales, asistencia mediante chat online, The Shop Expert y el servicio post-venta.
S2.1. Asistentes virtuales
El tiempo que un el cliente tarda en tomar sus decisiones de compra es crucial, por lo que la rapidez de respuesta
está estrechamente conectado, de los contrario cabría la gran posibilidad de perder un pedido. Algunas
cuestiones se pueden predecir, pero en el caso de aquellas específicas sobre un producto, es otro tema a tratar.
Una herramienta de BrainSINS imprescindible, son los
, los cuales son un sistema más
sofisticado, pero de interesante resultado. Se puede considerar como tener una persona 24h trabajando para
dar soporte en tiempo real en la propia tienda. Otra opción sería disponer de una persona ‘’real’’ que mediante
chat atienda las dudas de los clientes.
Los asistentes virtuales están diseñados para ayudar al cliente, pero la empresa también obtiene beneficios:

Siempre hay “alguien en la tienda” atendiendo a los clientes.

Ayudan a descubrir productos del catálogo, los cuales, probablemente, el usuario no habría llegado
por sus propios medios.

Tiene un valor añadida en cuanto a impulsar el cross-selling.

Impulsar Up-Selling.

Se puede utilizar las preguntas que hacen para generar recomendaciones personalizadas.
Algunas páginas de tienda online como Homing, Ipaktxa o Ikea, son ejemplo de disposición de asistente virtual.
S2.2. Asistencia mediante chat online
Para aumentar conversiones y experiencia de usuario dentro del sitio existe la posibilidad de un asistente virtual,
es decir, una persona real mediante chat. Actualmente, este tipo de herramienta está siendo utilizada como
buscador, por lo que aún necesita cierto tiempo para ser un recurso cotidiano. Un valor añadida que aporta el
comercio electrónico es no sentirse agobiado por el vendedor de la tienda. Además, en el caso de duda o consejo
sólo tiene que pulsar un botón, que normalmente, se suele encontrar en el “footer” de la página.
Claves que aportar el live chat a la tienda online:
21

Ofrece una alternativa instantánea al teléfono y el correo.

Aumenta las posibilidades de conseguir venta cruzada y up-selling durante la conversación.

Provee un análisis en tiempo real de los sentimientos e intenciones del cliente.

Utiliza el chat para ofertas exclusivas a los clientes que estén visitando en ese momento la tienda.

Reduce el abandono de carritos mediante promociones o descuentos a través del chat, en definitiva,
se podría decir que, personalizando la venta y la experiencia.

Aumenta las conversiones, ya que las probabilidades de que acabe comprando son muy altas.
Conclusiones acerca del chat:
Un chat puede aportar todo lo mencionado anteriormente, siempre y cuando, se haga un buen uso de la
herramienta. Además, es importante tener en cuenta lo siguiente:

Los operadores deben ser grandes conocedores de la tienda: productos, estructura de la web…

Estos mismos, deben ser personas con un mínimo nivel de gramática, ya que de lo contrario, se
podría dar la impresión de “analfabetos” atendiendo a los clientes.

Es el cliente quien debe comenzar y terminar la conversación.
S2.3. The Shop Expert
Un factor imprescindible es la experiencia del usuario en la plataforma de comercio electrónico en cuestión.
Por ese motivo, no está de más conocer una serie de herramientas acorde con mejorar y aumentar las ventas, y
más cuando un producto como el servicio de atención, abarca el soporte y el asesoramiento sobre el proceso
de compra. Estos son los
.
En el momento en que se utiliza la plataforma de Chat, se instala en el site determinado, a partir de entonces, los
expertos dependientes guiarán a los clientes de este establecimiento a través de la propia tienda online de los
mismos. A continuación, se observa una infografía sobre las bondades de integrar un servicio de calidad en la
tienda online, donde, como se puede observar un 60% prefiere el chat al teléfono.
La personalización y el cuidado a los clientes es la clave del éxito. Por este motivo, es importante conocer la
opinión de The Shop Expert, los cuales son profesionales en proveer a un site, de atención online
personalizada. Una entrevista realizada a estos expertos, puede aclarar algunas dudas.
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¿Qué aporta The Shop Expert a una tienda online?
Aporta, principalmente, confianza a sus clientes, gracias a que ponemos a su disposición a un
verdadero dependiente online que realiza su actividad a través de una plataforma de chat. The
Shop Expert es un servicio de atención y asesoramiento al cliente, realizada por expertos de cada
sector comercial. Personas muy cualificadas atienden a los visitantes y clientes de las tiendas
online de nuestros clientes. Les asesoramos de forma personalizada y facilitamos la compra de
los productos y servicios que necesitan los usuarios de nuestro chat, lo que beneficia de forma
importante a nuestros clientes, que obtienen un impulso en sus propias ventas.
¿Por qué es mejor un servicio externo que uno interno?
Externalizar un servicio permite al contratante, contar con la experiencia y especialización de
personas muy cualificadas en su sector, para lograr con éxito el objetivo último del servicio a
contratar. Estas personas, son especialistas y expertos, y a la vez son exactamente las personas
adecuadas, sin que las empresas contratantes deban preocuparse de realizar procesos de
selección y formación internos previamente.
Además, un efecto fundamental en los clientes de nuestros servicios de chat outsourcing, es la
adquisición de una gran capacidad de prestación de servicio, completamente flexible respecto de
sus necesidades en cada momento, pudiendo contar con operadores balanceados y con un
completo plan de contingencia que garantiza una alta disponibilidad de servicio. La flexibilidad
se hace latente a medio y largo plazo a la vez que, la empresa puede beneficiarse de la
variabilización de unos costes presumiblemente fijos, lo que permite que nuestros clientes
reduzcan sus costes, ajustándolos a las necesidades de la evolución de su negocio.
¿Qué incrementos en resultados se obtienen con vuestro servicio de chat?
Uno de cada tres de los usuarios de nuestras plataformas de chat online, realizan una compra en
la tienda online en la que se encuentran chateando. Estas cestas tienen un importe total, en
media, un 30% más altas que las de clientes de la tienda online que no utilizaron el chat. Por
último, llegamos a reducir notablemente los carritos abandonados durante el horario en el que
nos encontramos online.
Como resultado final, la facturación de nuestras tiendas online aumenta en un 20% en el
transcurso de los tres primeros meses desde el inicio de la prestación del servicio.
Más de la mitad de las personas que utilizan chats de The Shop Expert hacen un Like –o Me
gusta- en la página de Facebook de nuestro cliente ya que en todas nuestras conversaciones
satisfactorias nuestros operadores así se lo solicitan a sus interlocutores. Los clientes de las
tiendas online, pueden hacer clic en un botón muy accesible en la misma ventana del chat.
¿Qué sectores son los más destacados para vosotros?
Hay que tener en cuenta la atención al cliente, aunque en diferentes niveles, es necesaria en
todos los sectores y así lo demandan los clientes de todos los comercios.
Una vez que se toma conciencia de ello, podemos afirmar que los sectores más destacados para
nosotros, son aquellos en los que existen grandes variedades y gamas de productos; otros donde
se percibe complejidad en sus productos, o bien estos son innovadores o desconocidos; y también
aquellos sectores en los que sus productos, por especificidad de las necesidades a cubrir, son de
compra inusual.
¿Cómo actuáis cuando es un producto complejo?
Nuestros operadores son formados en torno a las tiendas que les son asignadas, así como, en lo
referente a todos los productos y servicios sobre los que deben asesorar a sus interlocutores. Lo
que en realidad nos preocuparía no es tanto la complejidad del producto como el
desconocimiento del mismo.
Si el producto es complejo pero lo conocemos, resolvemos las dudas del usuario y muchas veces
obtenemos un cliente satisfecho para la tienda online. En cambio, si no conocemos el producto,
los operadores se encargan de buscar la información original del fabricante con el mismo
objetivo: resolver dudas, asesorar, y vender.
Además, pedimos a los directivos de los comercios online de nuestros clientes que nos indiquen
la forma en la que proceder ante diferentes situaciones.
En general, el núcleo de la actividad de nuestros operadores se centra en los niveles que nos
soliciten nuestros clientes. De esta forma, si el asesoramiento se realiza en asuntos que prefieren
atender nuestros clientes directamente, solicitamos los datos de contacto de nuestro particular
lead y hacemos lo que llamamos un reporte para que se pongan en contacto desde el
Departamento de Ventas de la tienda online con su nuevo cliente potencial.
¿Y si el retail tiene clientes de diferentes países?
Nuestro servicio se desarrolla fundamentalmente en castellano, pero la gran mayoría de nuestros
operadores conocen ampliamente el idioma inglés. Además, muchos de ellos conocen el
portugués y el francés, y nuestros próximos pasos nos dirigen hacia el alemán y el italiano.
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Realizamos propuestas a medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes para que
todas las tiendas online puedan garantizar una atención a sus clientes en sus propios idiomas.
¿Qué objetivos tenéis para 2013?
El objetivo principal para 2013 es vender y fidelizar dentro, y también fuera, de España. Vender
nuestro servicio o nuestros servicios a nuestros clientes potenciales, y vender sus productos y
servicios a sus propios clientes para fidelizarles a sus tiendas online preferidas. Todo ello hará
que nosotros podamos fidelizar a nuestros clientes. Lo conseguiremos gracias a alinear tanto
nuestro servicio como nuestras tarifas con las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes.
También acompañaremos todo el proceso con el lanzamiento de nuevos servicios
complementarios que pueden realizar nuestros operadores.
¿Cómo veis la tendencia de multichannel y la relación entre los diferentes canales?
Es una tendencia que se basa en la complementariedad, concepto siempre beneficioso. Cada
medio y también, cada mecanismo que las empresas pueden utilizar para relacionarse con sus
clientes son todos ellos muy importantes y complementarios, lo que permite elevar la
productividad comercial de cualquier negocio, más aún en los sectores con carácter más retail.
Las empresas más competitivas serán aquellas que dispongan de los mejores recursos y sepan
explotar de forma óptima su complementariedad, de forma que coordinando todas las formas de
las que dispone para relacionarse con sus clientes, éstos perciban la experiencia multichannel
como un valor añadido al elegir la empresa donde realizar sus compras.
¿Cómo veis The Shop Expert dentro de 5 años?
Será una compañía multinacional con experiencia en el outsourcing de servicios online
especialmente dedicados al canal eCommerce de compañías de primer nivel. Una empresa
experta en vender productos basando su actividad en la atención y en el asesoramiento a
clientes, y que habrá adquirido la experiencia en la gestión global de la producción y la
comercialización de servicios de valor añadido con resultados tangibles.
S2.4. Servicio post-venta
Dentro del gran concepto que abarca el denominado “
”, está incluido todo aquello que
ocurre después de la confirmación de pedido en comercio electrónico. Lo que proporciona la necesidad de
conocer los aspectos más importantes a tener en cuenta en esta fase.

Detalle de orden: Un comprador espera encontrar una descripción detallada de sus acciones
cuando ha terminado una transacción. Normalmente, en comercio electrónico, se presentará un
modelo tipo factura después de la confirmación, y éste debe enviarse por email al comprador
inmediatamente. Este detalle debe tener, además, un formato de impresión válido.

Seguimiento de envío (tracking): Después de la finalización de una compra, al usuario puede
sobrevenirle una sensación de inseguridad acerca de lo que está pasando con el producto que acaba
de adquirir. Siempre que esté en la mano, se debe minimizar esta sensación del cliente. Una de las
mejores formas es, ofrecer un seguimiento del envío fiable y actualizado. Las empresas de servicios
logísticos suelen ofrecer este tipo de servicios, así que sólo habría de solicitarlo e integrarlo en la
tienda.

Feedback: Una vez finalizada la compra, los usuarios pueden ofrecer valoraciones (quizá en
forma de reviews o ratings) y, comentarios acerca de su experiencia de compra con la tienda.
Muchos comerciantes piensan que tienen más que perder con este tipo de elementos 2.0, pero si la
seguridad del propio servicio es plena, la ganancia puede resultar enorme.

Recomendaciones post-venta: No hay nada mejor para mejorar la conversión y el engagement
que estimular las compras futuras. El usuario que ya ha comprado es más propenso a volver que
cualquier otro, y se debe cuidar de él, especialmente. Un estudio de sus tendencias de navegación y
compra pueden ayudar a ofrecer un seguimiento y asesoría personalizada, ya sea inmediatamente
después de la compra, en futuras visitas a la tienda o por email. Esta información puede utilizarse
también para construir ofertas especiales.

Política de reclamaciones y devoluciones: existen tiendas online que ni siquiera tienen
disponibles sus políticas de devoluciones, por lo que, cuando los usuarios visitan una web y están
interesados en algún producto, pueden interrumpir el proceso de compra al asaltarles dudas acerca
de qué pasará si el producto no les convence. Por otro lado, los textos asociados a las políticas de
devoluciones llegan a ser realmente tortuosos. Desde luego, no se puede definir una política de
devoluciones sin conocer la legislación vigente en España. Actualmente, los compradores en
tiendas online, disponen de 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin mayor
explicación, y si la tienda online no presenta sus condiciones de devolución, el comprador tendrá
todo el derecho ante cualquier tipo de reclamo o devolución. Algunos consejos para mejorar
nuestra política de devoluciones:





Evitar lenguaje agresivo y amenazante.
Estar preparado para asumir los costes de tus propios errores.
Nada de copiar y pegar.
Educar a tu equipo.
Olvidar la jerga legal.
27
Sección 3: Permite a tus usuarios que
trabajen por ti
Los vídeos, los elementos de Social Media, los foros, las listas, los distintos puntos de vistas de las
reviews como herramienta de análisis del producto, los comentarios y ratings, y el Social Q&A,
proporcionan herramientas del trabajo ‘’realizado’’ por los usuarios como experiencia del consumidor, y
puntuación o comparación de los distintos productos que dispone una tienda.
S3.1.Vídeos
Son muchas las ocasiones, en las que un usuario descarta la idea de leer una review por diferentes motivos.
Existe una solución a este conflicto,
.
En Youtube se puede encontrar contenido interesante sobre diferentes
productos más allá de las bromas, clips musicales o discursos políticos.
Los vídeos aportan confianza visual al artículo, a la par de poder ver las
dimensiones reales del mismo.
¿Qué tipo de vídeos se pueden encontrar en Internet y
que ayuden a vender?

Unboxing: Vídeos en los que se muestra el desembalaje de un producto, de manera que se
visualice el contenido de la caja del mismo, y su organización.

Uso del producto: Estos vídeos suelen ser muy visitados ya que muestran el uso del producto en
condiciones normales, además, en la mayoría de los casos se puede descubrir diferentes utilidades,
con el añadido de los comentarios en vivo de las personas que están grabando el vídeo.

Pruebas: Estos vídeos se caracterizan por poner a prueba los productos a través de tests de
durabilidad, rendimiento, etc.
La plataforma, por excelencia, para obtener vídeos es YouTube. Pero, Vimeo también tiene mucha fuerza, la cual
se caracteriza por tener vídeos de mayor calidad, aunque el catálogo es menor.
Hay un detalle que se debe tener en cuenta a la hora de comprar productos caros,
ya que la situación actual económica aprieta el bolsillo de los consumidores. El
que exista un vídeo que acompañe a productos de estas características, agilizará la
compra (o no), y provocará que el cliente permanezca más tiempo en la tienda,
aumentando la sensación de confort.
Es muy útil dejar que los propios clientes busquen los vídeos por ti, ya que ahorra bastante tiempo. Aunque
contradice con lo anterior, prevalecen los fans de la marca o producto. Aquellos que son fieles a la tienda, son
los que seguramente no les importe aportar contenido a la página de ese producto tan bueno que acaban de
adquirir. Aunque siempre se puede promover la aportación de vídeos a través de la página de fans de Facebook,
o Twitter.
S3.2. Elementos de Social Media
El recurso del
también tiene gran utilidad como componente para que los usuarios compartan
su experiencia en la tienda. Ello incluye no sólo las distintas redes sociales existentes, sino también otros
medios como el email.
El componente social está ya tan presente en la navegación que realiza el usuario
normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporación de elementos de este
tipo a su experiencia dentro de una tienda.
Hay que tener en cuanta además, que el Mobile Commerce está sufriendo un crecimiento enorme, y gran parte
del éxito de redes sociales como Twitter, se ve asociado al fenómeno Smartphone.
Este fenómeno se puede observar desde el punto de vista de
componentes como en un servicio de “net-localization”. Un
ejemplo: si los clientes hacen “check-in” en Foursquare
cuando visitan la cafetería de su barrio, ¿por qué no compartir
su experiencia en nuestra la online? Esto, además, abre todo un
nuevo abanico de posibilidades de gamificación para los
clientes, además de posibilitar de identificar que usuarios se
encuentra en la cafetería en ese momento.
No se debe confundir con la pretensión de atraer más clientes, sino de fidelizar los que ya se tiene. Al final, se
conseguirá aumentar el engagement del site utilizando el poder que tienen, actualmente, la mayor parte de las
redes sociales.
S3.3. Foros
Una herramienta muy importante, e imprescindible a mencionar, que además conseguirá que los clientes pasen
más tiempo en la tienda son los foros de debate, los cuales pueden ser considerados como el clásico de la
Web 2.0.
¿Qué aporta?

Los clientes tienen la opción de resolver las dudas en la propia página del producto, de esta manera,
se reduce la probabilidad de que recurran a fuentes externas.

Estas dudas pueden ser resueltas por otros clientes o por la misma tienda, por lo que aumenta la
interacción entre los diferentes actores, y ayuda a generar confianza y experiencia de usuario dentro
del sitio.

Los usuarios permanecen más tiempo en la tienda.
29

Puede ayudar a descubrir fallos/ambigüedades en la descripción de los productos.

Sirve para comunicar, de forma masiva, detalles sobre el producto, como por ejemplo: Retraso en
la fecha de salida/stock.
Podemos distinguir entre dos tipos:
Formato tradicional (visto en Amazon): este formato está más orientado a la comunicación entre
los propios clientes.
Formato Q&A (Preguntas y Respuestas) (visto en Walmart):
S3.4.Listas
En la mayor parte de las tiendas, la mejor forma que encuentra un usuario para organizar la información es el
propio carrito. La buena configuración del mismo proporciona información y funcionalidad, suficientes para dar
soporte la navegación por el catálogo. Existe, sin embargo, un problema fundamental, el carrito no está
concebido para este fin. Hay varios problemas que surgen de su utilización “creativa”, tales como:

Caducidad: un conjunto de productos almacenados en el carrito podrá estar ahí hasta que el
usuario realice una compra. Es necesario, por tanto, separar compra de lista de intereses.

Ausencia de componente social: No es posible compartir los ítems almacenados en nuestro
carrito con otros usuarios. Quizá nuestros clientes quieran socializar sus intereses dentro de la
tienda.
Afortunadamente, es posible ofrecer a los clientes funcionalidades específicas que cubran estas necesidades,
dejando el carrito para dar servicio a la compra, son las
.
Existen tres tipos fundamentales de listas que, pueden aportar valor para los usuarios en cualquier variante del
E-Commerce:

Comprar más adelante: es la lista “recordatorio”, donde se incluyen productos que no se van a
adquirir en ese momento, pero que tienen una cierta probabilidad de ser comprados en un futuro
muy próximo. Es fundamental ofrecer la posibilidad de intercambiar ítems con el carrito, en ambas
direcciones.

Wishlist: la “lista de deseos” tiene una
función más allá de recordatorio. Permite
dar a otros usuarios conocidos, una visión
31
de las preferencias del cliente. Esta socialización potencia el componente del regalo.

Listas compartidas: este concepto, viene del mundo de los
contenidos, debido a que se refiere a las listas públicas de
productos relacionados, que los usuarios ponen a disposición de
la comunidad por su interés y ayuda en el proceso de compra.
Normalmente, el cliente espera cierto feedback por parte de
otros, los cuales tengan un perfil similar, ya sea para opinar,
incluir o retirar ítems (proceso de depuración cooperativa).
Además de los beneficios funcionales para los clientes, hay que pensar que la inclusión de productos que se
realizan tiene un valor para la inteligencia de negocio del propio E-Commerce, facilitando así, la identificación
de relaciones entre productos y perfiles de usuario que pueden ser de utilidad en diferentes parcelas, tales como
la usabilidad, etiquetado y sobre todo la venta cruzada.
S3.5.Reviews
Gracias al océano de información que proporciona Internet, hay que acceder a cualquier dato que se necesite
saber de un producto. Cuando se quiere comprar algo en una tienda online, se abre en el navegador otras
pestañas en las cuales un usuario busca “
” del producto, para saber la opinión experta, o
no, de personas que han podido interactuar con el mismo.
Para ahorrar tiempo al usuario y permitir la aceleración en la decisión de compra del cliente, así como,
adquisición de un complemento u otro a la par, se consigue mediante una ágil experiencia de usuario que le
proporciona la tienda.
Se debe tener cuidado con las reviews que la misma tienda ofrece, la
objetividad debe ser el tono general, de manera que el cliente
interprete lo que está leyendo como una opinión independiente del
producto. Amazon ofrece reviews propias de muchos de los
productos de su catálogo.
Unos consejos muy útiles para implementar en las reviews mediante la externalización de las mismas reviews, y
atendiendo a los siguientes factores:

Imágenes/vídeos para visualizar la proporción real del producto.

Organización por secciones. Así como, una extensión no demasiado larga para otorgar agilidad.

Análisis concisos, con resumen. Es interesante incluir puntos a favor y en contra.

En una línea positivista, pero sin resultar muy llamativo.

Redacción correcta y sencilla. Asimismo, debe ser entendible para la audiencia objetiva.

Elegir, en la medida de lo posible, Blogs/Noticiarios relevantes del sector.
S3.6. ¿Reviews negativas? Piensa en positivo
La atención al cliente debe ir de la mano del paradigma actual, que incluye a medios sociales y otro tipo de
herramientas que permitan interactuar con los usuarios a través de las tiendas online. Existe mucha literatura
escrita acerca de cómo afrontar las críticas negativas, tanto a nivel profesional como personal, pero lo
importante es marcarse unos objetivos básicos para evitar errores y aprender de los mismos en torno al uso de
los medios sociales y herramientas, para obtener un beneficio.
Las injurias tienen un poder para esparcirse que, se llega a subestimar. Un usuario molesto tiene la necesidad de
compartir su experiencia e información negativas acerca de un determinado comercio físico u online, bien para
aliviar su dolor/rabia/impotencia o para prevenir a otros usuarios (o ambas). Sabiendo que esto va a suceder en
el 99% de los casos, lo que se tiene que hacer es proporcionar una herramienta que permita a los usuarios
exponer sus quejas en la propia tienda.
Si no se dispone de un sistema de comentarios en la misma tienda online y un cliente ha tenido una mala
experiencia, no parará hasta conseguir descargarse de su sentimiento hacia el producto o servicio. Y está claro,
que los consumidores tienden a respaldarse los unos a los otros. En el caso de intentar responder al cliente, en un
foro/página que no es de la propiedad, es muy probable que los fans de la misma, salten a la defensiva.
Si se dispone de comentarios en la web y ocurre que un usuario se queje, el primer beneficio que se obtendrá es
el de que se encuentra en territorio propio, por lo que, al contestar al cliente se estará realizando de forma oficial
y auténtica. El segundo beneficio, es acerca de la conversación pública entre el cliente y el servicio de atención
al cliente, el cual será visto por otros bajo el dominio.
Para controlar a las masas no vale cualquier persona, de ahí el énfasis en tener a personas cualificadas en el
servicio de atención al cliente. Se debe controlar la situación antes de que sea demasiado tarde, y para ello se
necesita a personas muy buenas en encontrar soluciones a los problemas.
A la hora de responder a un usuario furioso se debe tener en mente las siguientes ideas:

Si el cliente no está contento con ese producto, se debe ofrecerle el cambio por un producto similar,
u otras opciones que le beneficien. Las recomendaciones de productos similares en la página de
producto ayudan a que un usuario pueda elegir entre un gran abanico de artículos, filtrando
aquellos con un rating bajo.

El 18% de los compradores buscará siempre una tienda en la que ofrecen la devolución del dinero
en caso de no estar satisfecho con el producto.

Activar en la herramienta de comentarios, la posibilidad de que otros usuarios puedan responder a
los existentes de la página del producto. Si se tiene usuarios fieles, se encargarán de apaciguar al
enfadado, además podrán servir de ayuda a descubrir problemas con determinados productos.
33

Ni a la defensiva ni a la ofensiva. No se debe insultar al cliente, ni sugerir que no sabe cómo
utilizar el producto, ni pedirle públicamente que cambie su comentario…
S3.7. Comentarios y ratings
Uno de los recursos que mejor vende es el “boca a boca”. Los
añaden un factor de confianza a
los productos de cara a los visitantes del mismo. Un usuario de tiendas de comercio electrónico, tiene en
cuenta un factor que devalúa un comentario, y son las faltas de ortografía.
Amazon tiene a un equipo dedicado a corregir estos errores gramaticales que se cometen en los comentarios,
esto proporciona a los mismos un mayor grado de madurez, y por tanto, confianza.
Respecto a los
, es la herramienta básica que toda tienda e-commerce debería tener en sus
productos, pues visualmente, llama bastante la atención: estrellas, valoraciones numéricas… cualquier
indicación que categorice la calidad/aceptación del producto entre los clientes que ya lo han comprado.
Además, se puede aprovechar estas herramientas para obtener patrones-relaciones de compra entre productos y
usuarios. Por ejemplo, si un usuario ha votado con 4 estrellas las películas de “El señor de los Anillos” y
“Thor”, y otro lo ha hecho con la primera, seguramente tengan gustos comunes, por lo que sería una buena idea
recomendar “Thor” a ese usuario la próxima vez que acceda. A esto se le denomina “filtrado colaborativo“, y
puede aprovecharse, por ejemplo, para realizar venta cruzada.
S3.8. Social Q&A
A la hora de buscar información sobre un producto en concreto, se tiende a explorar la experiencia adquirida de
otros usuarios. El hecho de no conocer a nadie, no impide encontrar valoraciones. La búsqueda suele comenzar
por Google, y a partir de ahí se utilizan otras herramientas de preguntas que ya existen, como Yahoo! Answers,
Quora… en ambas puede obtener respuesta, pero también podría haber mucho ruido de gente que “piensa que”,
“yo creo que…”, “no lo tengo, pero…”, “esto es un timo… (Sin decir el por qué)”.
Existe una solución bastante útil a esta necesidad, la cual se basa es realizar una pregunta sobre un artículo, y
la cual va dirigida directamente a personas que lo han adquirido. Tiene una doble función de obtener
contenido filtrado de interés. Esta herramienta se llama
, la cual es una página de “Preguntas
y Respuestas” de una tienda online que ayuda a resolver dudas, pero de manera “socializada’’.
Beneficios

Aumento de conversiones: las preguntas vendrán
de usuarios que ya han adquirido el producto,
amigos, o un círculo de confianza, por lo que puede
llevar a aumentar las conversiones.

Mejora del SEO: Con el nuevo algoritmo de
Google, el contenido dinámico y único que se genera
en una página de producto, tiene un impacto mayor
en el ranking. La interacción vía “Social Q&A”
ayuda a que el contenido se genere y actualice
frecuentemente. Cada vez se busca más en Google, escribiendo la pregunta tal y cómo se piensa,
por lo que las páginas o tiendas que contengan “Social Q&A” devolverán mejores resultados de
búsqueda.

Mejora en la descripción del producto: Gracias a la rápida interacción que provee el “Social
Q&A” se puede aprovechar las preguntas de los consumidores para re-adaptar las páginas de
productos con sus dudas, por ejemplo, añadiendo información para que el posible comprador tenga
las menos dudas posibles.
Consideraciones:

El vendedor que integra “Social Q&A” en su tienda, debe de estar preparado para moderar
respuestas, de esta manera se asegurará que el contenido es apropiado, por lo que contribuirá a que
se cumplan los beneficios mencionados anteriormente.
35

Esta herramienta no sustituye a las “reviews“. “Social
Q&A” ofrece soluciones a preguntas cortas. Las “reviews”
ofrecen más información.

Hay que dejar claro al consumidor, que esta herramienta es
para que interaccione con otros consumidores, no con el
servicio de atención al cliente. Para eso ya hay un teléfono,
chat o e-mail.

La efectividad de esta herramienta depende de cómo se
use. Es muy importante que se le de visibilidad, no esconderla dentro de la página de un producto.
Resumiendo, las herramientas de “Social Q&A” ayudan muchas veces a encontrar una respuesta más rápida que
por otros métodos tradicionales (buscadores). Una respuesta rápida y honesta puede ayudar a cerrar una venta.
1
Conclusiones
A lo largo de este eBook hemos revisado distintas herramientas orientadas a mejorar distintos procesos
de nuestra tienda online, desde una perspectiva puramente de negocio (dashboards, venta cruzada,
recuperación de carritos abandonados), desde una perspectiva más cercana a nuestros compradores
como es la atención al cliente (asistentes virtuales, chat online, servicio post-venta) o incluso desde
una perspectiva orientada a que los usuarios mejoren nuestra tienda por si mismos (vídeos, reviews de
productos, etc.).
Son muchas herramientas y evidentemente no todas las tiendas online deben integrarlas todas, pero si
esperamos haber ofrecido una panorámica completa de las distintas herramientas existentes y los
problemas que solucionan, de forma que podáis determinar qué herramientas os convienen más en
función de vuestra tipología de tienda online y/o estado de crecimiento de la misma.
Esperamos que este eBook os haya resultado útil y lo hayáis disfrutado casi tanto como nosotros al
escribirlo.
Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela.

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