Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad
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Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad
Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad Informe Anual Credibanco 2013 Comprometidos por una Sociedad Incluyente, con Desarrollo Económico y Social. CredibanCo, desde hace más de 42 años, se ha caracterizado por mantener, ante sus grupos de interés, un comportamiento transparente, tanto en su relacionamiento como en el cumplimiento estricto de las normas legales. Hoy CredibanCo reafirma su compromiso y el de todos los colaboradores de esta empresa, de mantener esta forma de actuación que garantiza relaciones a largo plazo y proporciona estabilidad y sostenibilidad en el tiempo. Con esta premisa continuaremos aportando día a día al crecimiento integral de los Asociados, Entidades, Tarjetahabientes, Usuarios, Comercios, Colaboradores, Proveedores y la Sociedad en General, comprometidos en hacer de la Responsabilidad Social Empresarial, más que una política de relacionamiento, una forma de SER de nuestra Organización, un estilo gerencial y una forma de alcanzar y proteger las expectativas de nuestros grupos de interés en un marco de colaboración mutua y de beneficio integral. Este informe de Sostenibilidad y RSE que presentamos, documenta las principales acciones del 2013 ante nuestros grupos de interés; y es el resultado del esfuerzo permanente de una Organización que diariamente se plantea y cumple retos para el beneficio de la Sociedad Colombiana a través de productos y servicios que aporten a la Inclusión Financiera, la Formalización de la Economía y el Desarrollo Social. Gustavo Leaño Concha Presidente CredibanCo Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Informe de gestión Año 2013 1. Resumen Ejecutivo 4 2. Perfil de la Organización 5 3. Nuestros Valores Corporativos 7 4. La Responsabilidad Social en CredibanCo 10 5. Con Asociados 12 6. Con entidades Financieras 16 7. Con Comercios 18 8. Con Tarjetahabientes – consumidores 21 9. Nuestros Colaboradores 22 10. Con Proveedores 24 11. Con la Sociedad 24 Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 1. Resumen ejecutivo Como parte del compromiso por mejorar los indicadores de inclusión financiera, formalización de la economía y desarrollo social; nuestro marco de acción en RSC, viene gestionando procesos y productos que facilitan el acceso y el uso de los servicios financieros en grupos sociales y económicos que requieren de servicios cada vez más ajustados y efectivos a sus necesidades. Desarrollamos el Sistema de Marca Local SOCIA, producto orientado a los estratos socioeconómicos bajos y medios y que requieren de una solución ajustada a sus necesidades para vincularse al sistema financiero y obtener beneficios tangibles. De igual forma, con el modelo de Corresponsales Bancarios, logramos mayor cobertura y acceso a servicios financieros en zonas donde tradicionalmente no se podía acceder a este tipo de servicios. A través del desarrollo de nuevos productos y servicios como Movilidad y Notificaciones, ofrecemos novedosos canales que permiten mayor profundización y acceso a servicios financieros con una reducción en costos e incrementos en niveles de seguridad, que favorecen la confianza de la población y el uso frecuente de los medios de pago. Nuestros colaboradores son un activo fundamental para la sostenibilidad de la organización y parte de nuestro compromiso se ha reflejado en el apoyo constante al desarrollo integral de nuestros colaboradores y sus familias, a través de servicios y beneficios diferenciados. Promovemos la gestión del liderazgo desde todos los niveles de la organización como un elemento de crecimiento, autogestión e impacto positivo en sus diferentes círculos de influencia. En el apoyo a casusas asociadas a la Educación y Salud, a través de aportes a fundaciones como Dividiendo por Colombia y Operación Sonrisa, hacemos tangible nuestro compromiso por el mejoramiento de condiciones sociales y de vida en grupos vulnerables. Nuestro compromiso con el medio ambiente sigue firme y continuamos implementando programas que buscan mejorar nuestra conciencia ambiental y su impacto en la disminución de consumo de recursos naturales y el adecuado manejo de residuos que genera nuestra operación. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 2. Perfil de la organización CredibanCo es una Asociación Gremial de Instituciones Financieras, la cual entiende la Responsabilidad Social Empresarial ( RSE ) como un fundamento inherente a la gestión de la Organización que además de generar valor para sus Asociados, también logra incorporar en sus acciones la generación de Valor Compartido para todos sus grupos de interés. Nuestra empresa, constituida como una Asociación Gremial sin ánimo de lucro, con personería jurídica otorgada por el Ministerio de Justicia y del Derecho en 1972, desde su creación ha trabajado para llegar a lo que es hoy: la red de procesamiento de información en medios de pago más ampliamente difundida en Colombia. El objeto social de la Asociación, soporta operativamente la administración de uno o más Sistemas de Pago de Bajo Valor, lo que se traduce en el manejo de sistemas de tarjetas bancarias de pago, incluyendo las de crédito, débito y prepago, entre otras. En virtud de la cual se encuentra sujeta a la inspección, control y vigilancia de la Superintendencia Financiera. CredibanCo hoy, empresa de servicios que trabaja gestionando soluciones en tecnología, mercadeo y operaciones, ha trascendido los servicios de soporte y ha pasado a jugar un papel relevante en la industria de medios de pago y en la materialización de las políticas públicas de inclusión financiera. Asimismo, CredibanCo es la red de procesamiento de información más ampliamente difundida en Colombia, con un amplio portafolio de productos y de terminales en punto de venta, con los mayores índices de penetración en el mercado, tanto por sus ventas como por la cantidad de tarjetahabientes usuarios y el número de establecimientos inscritos. Dentro del sistema que conforman las entidades financieras, los establecimientos comerciales y los tarjetahabientes, CredibanCo es el eje central que conecta y posibilita el flujo de bienes, información y dinero entre las partes. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Nuestra misión Somos el aliado comprometido que lidera el desarrollo de nuestros clientes en la industria de intercambios electrónicos de pago, promoviendo el acceso a los diferentes mercados con las mejores soluciones. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Nuestra visión Ser el referente en el desarrollo de la industria de pagos en Latinoamérica. “ Como pilares fundamentales en el desarrollo de nuestra misión y visión, entendemos que nuestros valores corporativos, son la base de nuestros acuerdos colectivos y fundamentan el código de ética de CredibanCo. “ 3. Nuestros valores corporativos Excelencia Institucional Buscamos continuamente alcanzar los más altos estándares de productividad, calidad y seguridad en el servicio, trabajando con criterios de justicia, equidad y honestidad frente a nuestros asociados, clientes, empleados y proveedores, siempre en procura de brindar lo mejor y de ser referentes en la Industria de Intercambios Electrónicos. Innovación Mantenemos una actitud que nos permite buscar y entregar soluciones a la medida y de alto valor que nuestros clientes reconocen, haciendo que nuestra Empresa sea cada vez más competitiva y sostenible. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Orientación al cliente Desarrollamos relaciones a largo plazo, a través del entendimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, lo que implica mantener un diálogo transparente, enfocando nuestros esfuerzos en generar valor, lograr su satisfacción y fidelización. Respeto Consideramos a todas las personas valiosas e importantes. Nuestra gestión y límites de actuación se fundamentan en el reconocimiento de los derechos y la dignidad de nuestros colaboradores, clientes y de las demás personas e instituciones con quienes interactuamos. Entendemos que las diferencias son una fuente inmensa de crecimiento personal y organizacional. Equidad Promovemos el trato ecuánime y consistente para todas las personas y en todas las circunstancias, buscando evitar ventajas indebidas. Nos orientamos a generar valor agregado a nuestros grupos de interés, con imparcialidad y equilibrio para con cada uno de ellos. Confianza La confianza se convierte para CredibanCo en el elemento de cohesión entre los diferentes grupos y áreas que la conforman, evitando la generación de conflictos de poder y la competencia entre las partes, buscando la eficacia organizacional en la construcción constante de un buen ambiente de trabajo. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 A Diciembre del 2013, nuestros estados financieros, indicaron: Activos por 176.999 MM Pasivos por 58.610 MM EBITDA 37.492 MM Patrimonio 118.388 MM Ingresos: 127.000 MM Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 4. La Responsabilidad Social en CredibanCo Basados en la integración constante que debe darse entre la estrategia del negocio y la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), buscamos mantener un balance entre el éxito económico y las prácticas ambientales, laborales y sociales, que legitiman la sostenibilidad de la Organización. De esta manera, se ha asumido el compromiso de estructurar la gestión de Responsabilidad Social Empresarial buscando fomentar la inclusión financiera, la formalización de la economía y el desarrollo social, a través de un modelo que permita articular los esfuerzos, maximizar los potenciales de la empresa y avanzar en su mejoramiento continuo para generar contribuciones de valor diferenciadas en lo Económico, Social y Ambiental. 4.1. Nuestro Modelo de Responsabilidad Social. ico Fortalecer l cia So SER Cultura empresarial Direccionamiento Estratégico MARCO ÉTICO Principios Politica de RSE LOGRAR MEJORAR DESEMPEÑO GESTIONAR IMPACTOS Confianza Sostenibilidad Reputación Innovación Política de relacionamiento Creación de valor Compromisos con los grupos de interés Planes de acción e indicadores T r a ns fo er nd IMPULSAR OPORYUNIDADES HACER Posicionamiento Competitividad ar rm Tra sc e Eco nó m Nuestro modelo busca el equilibrio y la gestión integral en las dimensiones Económica, Social y Ambiental, partiendo del fortalecimiento del Ser (Marco Ético, Cultura Organizacional y Direccionamiento Estratégico) para transformar el Hacer (Políticas de relacionamiento y planes de acción con los grupos de Interés) y generar impactos diferenciados que trasciendan el Lograr corporativo con sus diferentes grupos de interés. (Inclusión Financiera, Formalización de la Economía y Desarrollo Social). Ambiental Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 CredibanCo realiza una gestión de relacionamiento diferencial con el propósito de interactuar con los grupos de interés de una manera más valiosa, no sólo a través de una comunicación permanente, sino por medio de una gestión estratégica que permita resultados importantes, consistentes con el plan de negocios y contribuciones de valor diferenciadas. Asociados La Organización los reconoce como la autoridad que le brinda directrices de gestión productiva a partir de sus saberes y experiencias, para diferenciarse en el mercado por una cultura basada en altos estándares de calidad y seguridad. Entidades financieras Son aquellas entidades involucradas en el negocio de instrumentos de pago, en virtud del intercambio electrónico de dinero que se realiza entre ellas, atendiendo su rol de adquirente o de emisor. Comercios Los establecimientos comerciales son quienes manejan los instrumentos de pago. Estos aparecen dentro de la plataforma tecnológica de CredibanCo como establecimientos afiliados, son clientes de la Entidad Financiera Adquierente y del Sistema de Pago. TarjetaHabientes - Consumidores Son las personas a las que se les ha emitido una tarjeta y que están autorizadas para efectuar transacciones con ésta o que hacen uso de los diferentes instrumentos de pago para la compra de bienes o servicios. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Colaboradores Son parte fundamental de la Empresa en la medida que su gestión hace posible el logro de los objetivos Organizacionales, además de su crecimiento y desarrollo integral. Proveedores Son entendidos como aliados para la construcción y ejecución de la estrategia que busca ofrecer al mercado soluciones altamente competitivas e innovadoras. Sociedad CredibanCo contempla en este grupo el Gobierno, reguladores, las comunidades locales y la gestión del medio ambiente. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 4.3. Gestión de Responsabilidad Social Políticas de relacionamiento y Gestión con Grupos de Interés. Para efectos de nuestro relacionamiento con cada uno de nuestros grupos de interés, definimos políticas de relacionamiento y planes de acción, que respondan a sus necesidades y expectativas en el marco de la generación de Valor Compartido. 5. Con Asociados 5.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción: Trasformar la personalidad jurídica acorde con el nuevo entorno, con la estrategia de proyección y la distribución de beneficios. Implementar prácticas de Gobierno Corporativo. Implementar el Reglamento Operativo Integral, en armonía con la visión de ser referentes en la Industria de Pagos. Promover el acceso al crédito y a posibilidades de inversión de la compañía. Alinear el Modelo Estratégico con la evolución de la industria y las necesidades del mercado 5.2. Gobierno Corporativo Desde el año 2012, en CredibanCo se ha venido desarrollando, como iniciativa principal, la transformación de la naturaleza jurídica de la entidad de Asociación Gremial sin ánimo de lucro a Sociedad Anónima, toda vez que la condición de sociedad anónima resulta más adecuada para los desafíos que plantea el nuevo entorno en el que se desenvuelve la entidad, la mejora continua en su gestión y gobernabilidad y el desarrollo eficaz de su estrategia de proyección. Durante los últimos meses se han sostenido con las entidades financieras varias reuniones en las que se analizan las razones estratégicas de la conversión, los fundamentos legales de la misma, los impactos financieros y tributarios, así como las alternativas de la determinación del Gobierno Corporativo de la entidad y específicamente las de distribución de la propiedad, el poder de la Asamblea y el tamaño de la Junta Directiva. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 5.3. Balanced Score Card. CredibanCo gestiona su plan estratégico por medio de un grupo de iniciativas encaminadas a impulsar las grandes áreas del negocio y para eso, la organización opera con una serie de indicadores que miden el avance de cada una de ellas a través del Balanced Score Card (BSC). MEJOR ESTIMADO OBJETIVO Sostenibilidad y Rentabilidad 45% 30% Competitividad 15% Atracción 20% Clientes Accionistas PERSPE CTIVA 10% Retención 10% 20% 10% Excelencia Excelencia Operacional Operacional 10% Talento Humano 15% Intangibles Procesos Innovación 7,5% Información y Aprendizaje 7,5% TOTAL DIC 33.820 37.576 120% 37.492 120% 90.000 100.000 120.000 - 0% 1.546 27.000 30.000 36.000 36.403 120% 44,25% 43,93% 44,25% 44,31% 44,74% 120% 32.603 27.000 30.000 36.000 38.900 120% 0% 36.403 120% 44,77% 120% 39.745 120% Peso Unidad EBITDA 30,0% $MM 37.392 Clientes marca local (1) Puntos Red de Redes Participación Mercado (2) Red Actual 5,0% 5,0% 2,5% 2,5% No. Clientes No. Comercios Ingresos de Terceros (3) 10,0% $MM 10,0% % 83,0% 10,0% $MM 12.670 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% % en 5 días INDICADOR Satisfacción Promedio Bancos y Comercios (4) Ingresos de Nuevos Productos (5) Inscripción de Comercios (6) Instalación de POS (6) Soporte de POS (6) Disponibilidad de la Red (7) Indice de rotación (8) Clima organizacional (4) No. Puntos % Part % en 1 día % en 9 horas % 7,5% % 7,5% % CIERRE META 2013 90% 100% 120% Cierre 2012 5.584 11.155 78,0% 12.516 80,0% 19.990 35.320 13.774 83,0% 81,4% 19.731 0% 109% 6.312 Cumpl DIC 0% 81,7% 111% 97% 19.344 92% 90% 91,0% 95,0% 99,90% 92% 91,5% 96,0% 99,99% 93,0% 95,0% 95,9% 99,99% 120% 120% 118% 120% 92,6% 96,2% 96,4% 100,00% 120% 120% 120% 120% 12,2% 12,0% 11,8% 11,8% 120% 10,6% 120% 80,27% 77,00% 78,00% 80,27% 78,00% 100% 80,46% 120% 100,0% 20.662 7.776 DIC 62% 88% 90,0% 92,0% 99,99% 99,60% 15,2% 19.211 34.320 Cumpl DIC 97,06% 98,27% Tabla # 1: Resutados Generales del BSC 2013. 5.4. Identidad de Marca Durante el 2013 construimos la nueva identidad de marca y posicionamiento para CredibanCo, con su respectiva arquitectura, sentando en ésta los pilares sobre los cuales se desarrolla la comunicación de la empresa. Se trató de una iniciativa fundamental para incrementar el valor de la marca, que redundara en beneficios a largo plazo para todos nuestros grupos de interés. Todo lo anterior, soportado en los medios propios de divulgación, creados y administrados para que sean éstos los canales idóneos que comunican la proyección y el crecimiento de la Organización. Dentro de otras estrategias enfocadas a generar posicionamiento de nuestras marcas, tanto corporativa como de productos, se diseñó una estrategia de comunicación con el propósito de estrechar el relacionamiento con medios de comunicación, con énfasis en la generación de contenidos editoriales que informaran sobre los servicios y productos de la organización, potenciando así la imagen y el liderazgo de CredibanCo en el sector. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Otro de los objetivos de esta estrategia ha sido el fortalecimiento y posicionamiento de CredibanCo como la primera fuente de información para los medios de comunicación en la industria de medio de pago. 5.5. Orientación de Centros de Negocio: La Organización asume los retos a los que se enfrenta en el sector, con una estructura renovada en sus negocios y enfocada en fortalecer la operación. Para ello, se tienen definidos cuatro Centros de Negocio, que buscan el control de la operación, la definición de las estrategias y la fijación de las responsabilidades por unidades estratégicas, en lo relacionado con el control de ingresos, egresos, entre otros. Red Adquirente Comprende una infraestructura orientada facilitar el acceso a nuestra red de los instrumentos de pago y está representada por: Nuevo modelo de gestión de clientes Nueva segmentación y Modelo de atención Renovación de la red actual Switch última generación Tecnología última generación PCI Nivel III Nueva herramienta de transacciones no presenciales Integración con Cybersource Refuerzo de tecnología móvil Banca Móvil 3.0 Nueva Red de Redes Procesamiento Emisor A través de la renovación tecnológica y mejoramiento de procesos, ofrecemos los servicios de procesamiento, que se materializan en el crecimiento de las transacciones realizadas y procesadas y en la facturación. Involucra: Joint venture entre CredibanCo y Tecnocom CredibanCo: Datacenter y su administración con tecnologías de punta. Tecnocom: Proveedor de un software de talla mundial 100% actualizado y última versión. Nuevos Segmentos / Nuevas Geografías Soluciones para procesar productos de: Crédito - Débito - Prepago Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Sistema de Marca Local - SOCIA Desarrollamos Sistema de Marca Local con un producto innovador y de alto impacto para las Instituciones, los comercios, los tarjetahabientes y la sociedad en general, representada por: Marca de aceptación Local (SOCIA) Múltiples emisores Múltiples adquirentes Interoperabilidad con redes locales Propuesta Novedosa al mercado de Rentas Medias y Bajas Muy tecnológica Muy simple Muy incluyente y cercana Muy económica BI - Inteligencia de Negocios Busca, a partir del análisis de la información, la identificación de oportunidades, generar diagnósticos y diseñar e implementar estrategias a la medida de los clientes. Comprende: La información como centro generación de valor Consultoría especializada en Sistemas de Pago Creación de productos para mejorar el desempeño de portafolios Suite de riesgos Visión Emisor Visión Adquirente Puntos de Compromiso 5.6. Sistemas Integrados de Gestión Sistema de Gestión de Calidad. En el 2013 se creó una nueva metodología documental asegurando su flexibilidad, actualización, entendimiento, aplicación y mantenimiento en el tiempo. Se evolucionó en los indicadores de gestión por producto, permitiendo medir el cumplimiento de los compromisos adquiridos con clientes. Logramos mantener la Certificación de Gestión de Calidad bajo la NTC ISO 9001:2008 Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Se mantiene la certificación obtenida en el 2006 que nos ha permitido establecer, mantener y asegurar la implementación de los lineamientos de las normas relacionadas, como la Circular 042 de la SFC, la ley de Protección de datos personales (Ley 1581), el Decreto 1377 del 2013 y los estándares internacionales ISO 27001 y PCI-DSS, otorgándole a CredibanCo un diferenciador en la Industria de Medios de Pago. Nos vinculamos como Organización Participante en el PCI Estándar Council, participando en la generación de consideraciones de seguridad de la información. Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio. Contamos con un Sistema que ha venido evolucionando y que nos permite mantener, en un tiempo óptimo, nuestros servicios disponibles ante eventos de crisis o contingencia que puedan afectar nuestras operaciones. Sistema de administración del riesgo de LA/FT. Ratificamos nuestro compromiso frente al país e involucrando a todos nuestros colaboradores con políticas, procedimientos y capacitaciones orientados a la prevención y control de los delitos de lavado de activos y financiación del terrorismo. Reportamos los eventos a las entidades delegadas por el Gobierno, logrando que el Sector se torne más protegido y que vea en CredibanCo un aliado permanente para combatir estos delitos. 6. Con entidades Financieras 6.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción. Buscamos fortalecer la modernización del Sistema de Pagos, promoviendo la inclusión financiera y la formalización de la economía. Gestionamos la adecuada y oportuna administración de los riesgos de nuestra operación. Plan de acción: Desarrollar productos y servicios que soporten a los Bancos en sus diferentes iniciativas de inclusión, bancarización y formalización del país. Maximizar la cobertura de la red, llevando servicios bancarios a las rentas medias y bajas. Visión sistémica de la administración y Gestión del Riesgo. 6.2. Corresponsales Bancarios A través de la solución de Corresponsales Bancarios hemos permitido que en 972 sitios del país, los clientes de las entidades tengan acceso al sistema financiero y puedan realizar transacciones que les facilitan su operación diaria personal y laboral. Se generaron nuevas versiones de terminales de punto de venta para Corresponsables Bancarios bajo tecnología EMV. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 6.3. Sistema de Marca Local - Socia Se estructuró y definió un Sistema de Marca Local y una Marca de Aceptación (SOCIA), orientada a segmentos base, con el propósito de fortalecer la bancarización y la inclusión financiera en estos segmentos de la población con productos diseñados acorde a sus necesidades, expectativas de uso y efectividad en costos. Hemos adelantado las negociaciones para que a partir del año entrante, todas las entidades bancarias colombianas inicien la emisión masiva de tarjetas de la franquicia Socia en sus versiones Crédito, Débito y Prepago, accediendo a estratos 1, 2 y 3 con un producto innovador y altamente diferenciado. 6.4. Banca Móvil Los productos de Banca Móvil ofrecidos permitieron a lostarjetahabientes realizar transacciones financieras y no financieras, utilizando su celular como medio de acceso, impulsando la inclusión financiera. Este producto está en implementación con varias entidades, logrando un promedio de más de 500 mil transacciones mensuales en el 2013. Variación Porcentual de Transacciones - Banca móvil 2012 .2013 De la misma forma, hemos desarrollado la Banca Móvil para Smartphones, reorientando los productos de acuerdo a las tendencias del mercado, permitiendo a las entidades ofrecer a sus clientes experiencias de uso más amigables, fortaleciendo el comercio móvil y generando una oferta de valor agregado robusta, que facilita la adopción de la movilidad por parte los clientes. El servicio de Notificaciones tienen como objetivo generar un canal de información y de seguridad de bajo costo entre las entidades financieras y sus clientes; bien sea con información transaccional o comercial. Durante el 2013, CredibanCo ingresó 6 nuevas entidades a este producto, para un total de 17 entidades que en el 2013 remitieron 146 millones de notificaciones. 43% 42% 51% 32% Ene 27% Feb 30% 30% 29% 30% 24% 48% 24% Mar Abr May Jun 2012 Jul 2013 Ago Sep Oct Nov Dic Var Variación porcentual de notificaciones 2012 - 2013 Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 En el desarrollo y evolución constante de nuestros productos, desarrollamos la “Notificaciones Push” un servicio que cumple las funciones de los mensajes de texto, pero sin limitaciones de caracteres, sin la dependencia del operador celular y con un costo más bajo. Hemos negociado y materializado oportunidades que les han permitido proveer a sus clientes servicios de Banca Móvil o Notificaciones vía celular y adelantamos negociaciones para servicios de pagos móviles. 6.5. Seguridad de la información Ofrecemos una visión sistémica para la administración del riesgo y creamos la solución de Suite de Riesgos, percibiendo importantes mejoras en sus indicadores de fraude. Hoy por hoy, los servicios de calificación, monitoreo y gestión para servicios crédito, débito y pasivo, se encuentran en la mayoría de los Bancos del país y están en proceso de implementación nuevos servicios de seguridad, como es el caso de Puntos de Compromiso, lo que en conjunto aporta desde la perspectiva de la eficiencia operativa a disminuir y prevenir el fraude y, de igual forma, contribuye a una mejor percepción de seguridad de la población en el uso de medios de pago. Con la Suite de Riesgo de CredibanCo, encontramos que durante el 2013 por cada peso invertido por los asociados, se obtuvo $4,67 en pérdida evitada por las estrategias implementadas en la vigencia Octubre 2012 a Septiembre 2013. 6.6. Formación y Entrenamiento en Sistemas de Pago Ofrecimos entrenamiento y formación especializada en sistemas de pago a través de tres formatos de capacitación: Formación Ejecutiva, Educación Continua y Educación Virtual, con lo cual se generó un impacto efectivo en los procesos de operación al interior de la Entidades. En el 2013 se realizó la quinta promoción de la Certificación Internacional en Instrumentos de Pago (CIIPB), desarrollado en alianza con el Sistema Tecnológico de Monterrey, alcanzando la cifra de 227 ejecutivos formados. Se realizaron 20 capacitaciones logrando llevar conocimiento de la Industria a más de 350 funcionarios a nivel presencial y con la Educación Virtual, ampliamos el alcance en todo el país. 7. Con Comercios 7.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción. Desarrollamos productos y/o servicios que respondan a sus necesidades y expectativas y proporcionamos soluciones de valor compartido como aliados en el crecimiento sostenido de sus negocios y la formalización de la economía. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Plan de acción: Mejorar continuamente los niveles de servicio y de seguridad en los productos ofrecidos. Ofrecer un portafolio de productos y servicios, segmentado según el tipo de comercio atendido. Contribuir a la formalización, crecimiento y desarrollo sostenible de los comercios 7.2. Medios de Acceso Se homologaron en el 2013 dos nuevas marcas de datáfonos, buscando día a día obtener de los proveedores las mejores características de terminales de punto de venta y se realizaron ampliaciones de hardware y cambio de arquitectura de solución, garantizando la continuidad de las plataformas tecnológicas de las grandes cadenas. Se liberó la versión de descarga remota de llaves, reduciendo la probabilidad de ocurrencia del riesgo de compromiso de llaves maestras y agilizando el proceso de preparación de terminales. Se realizó el montaje del piloto de arquitectura flexible, permitiendo la actualización remota de software según las necesidades de nuestros clientes, en terminales Dial, Ethernet y GPRS, actividad que se concluirá en el 2014. 7.3. Red de Redes Bajo el esquema de Redes de Redes, que busca más capilaridad (cobertura) de la Red de aceptación, al cierre del año 2013 se contó con 36.000 nuevos puntos habilitados para realizar la primera transacción: Retiro de Efectivo. Para lograrlo, realizamos el diseño e implementación de la tecnología en los puntos de acceso, se generaron los procesos requeridos para la operación y, actualmente se cuenta con el marco legal para operar estos nuevos negocios y sinergias con el Sistema de Pago Nacional y las soluciones móviles, lo que en un futuro cercano permitirá desplegar múltiples servicios en estratos con alto potencial de desarrollo. 7.4. Nuevos Productos y Servicios A través de la investigación de segmentos y mercados, identificamos las principales necesidades y elaboramos nuevos productos y servicios, apalancados en estrategias de penetración y profundización, aspectos que se ven reflejarados en el fortalecimiento económico y la sustentabilidad. Fomentamos la fidelización de sus clientes e iniciamos la implementación de la herramienta de reversos, para que los comercios autogestionen sus propias transacciones de novedades de reversos, permitiéndoles cumplir con oportunidad lo definido en el nuevo estatuto al consumidor. Definimos la estrategia a seguir para la futura implementación del proyecto de CRM, basado en lineamientos de segmentación y oferta de valor de los productos y servicios ofrecidos. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 de reversos, permitiéndoles cumplir con oportunidad lo definido en el nuevo estatuto al consumidor. Definimos la estrategia a seguir para la futura implementación del proyecto de CRM, basado en lineamientos de segmentación y oferta de valor de los productos y servicios ofrecidos. Algunos de estos productos y servicios los constituyen Orion Fleet (flotas de transporte), DCC (conversión dinámica de divisas, Check In- Out (hoteles), Tiquete intermunicipal, M Pos, Recargas, así como Orion EDS, E-Commerce y su integración con PSE. Sumando a esto, al cierre de diciembre, hemos logrado en nuestro Contact Center un indicador del 81% de soluciones en el primer contacto a través del CAD, (Centro de Atención de Datáfonos), con un nivel de satisfacción del 90% y de un 84.2% en el CRC, Centro de Relacionamiento de Clientes. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 8. Con Tarjetahabientes ( o Consumidores) 8.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción. Estructuramos conjuntamente con las entidades financieras la capacidad de promover productos y soluciones, enfocados en incrementar la inclusión, satisfacción y confianza del tarjetahabiente ante el sistema financiero. Plan de acción: Promover y apoyar los programas de educación financiera que fortalezcan el uso adecuado de los instrumentos de pago electrónico. Ofrecer soluciones de pago accesibles a todos los segmentos de la población. 8.2. Acceso a Servicios Financieros Evitamos grandes desplazamientos para interactuar con su entidad financiera a través de soluciones de Corresponsalía Bancaria ubicadas en 981 sitios del país, mejorando así sus niveles de servicio. Fomentamos su inclusión financiera con el desarrollo de la franquicia SOCIA en el 2013, en el 2014 facilitaremos el acceso a programas de ahorro, crédito y fidelización bancaria a personas de rentas medias y bajas. 8.3. Seguridad y Confianza Ponemos a su disposición plataformas electrónicas eficientes y seguras de pago, mejorando así la percepción de seguridad en el uso de medio de pago y permitiendo que acudan con mayor tranquilidad a realizar sus compras con medios electrónicos en comercios. Respondiendo a la confianza otorgada, ofrecemos una red con Certificación Payment Card Industry, que les brinda seguridad en sus transacciones e igualmente garantizamos que todas las transacciones originadas en datáfonos Dial, sean cifradas con encripción 3DES y adicionalmente, se ha mejorado la seguridad de los certificados SSL. 8.4. Información y Servicios A través de los productos de Movilidad les ofrecemos notificaciones vía celular y en un futuro cercano, servicios de pagos móviles. Proveemos, por intermedio de su entidad financiera, información oportuna de sus operaciones para control y confianza en el sistema. Les damos a conocer, de primera mano e individualmente, ofertas y promociones. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 9. Con Nuestros Colaboradores 9.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción. Gestionamos prácticas innovadoras y confiables que respondan y se anticipen a las necesidades y expectativas de nuestros colaboradores y promuevan en ellos una mayor efectividad y un desarrollo integral. Plan de acción: Fortalecer un Modelo de Liderazgo, que identifique las fortalezas, oportunidades de mejora, estilos de gestión y potenciales competencias, para luego adelantar planes de desarrollo, gestión de carrera y sucesión. Promover un Clima Organizacional positivo y productivo. Adelantar programas que aporten al desarrollo integral de los colaboradores fundamentado en el Ser, el Saber y el Hacer. Aplicar prácticas de Remuneración y Compensación buscando equidad y competitividad. Promover el balance integral y el involucramiento de la familia en actividades de bienestar. 9.2. Formación y Desarrollo Promovemos e incentivamos el desarrollo de nuestros colaboradores y valoramos su talento, su deseo de aprender, su capacidad innovadora y su compromiso por la excelencia Para ello implementamos y logramos un porcentaje de cobertura anual del 99.22% en la Inducción Corporativa, con una calificación de satisfacción de 4.88 / 5 por parte de los asistentes y un 9.33/ 10 de calificación en la evaluación de conocimientos adquiridos. Se logró una cobertura en capacitación del 69.7%, equivalente a 482 personas, empleando en total 15.468 horas de formación técnica, relacional y conocimiento del negocio, obteniendo una calificación de 4.71/5. Se ejecutó el programa “Sena Empresa” en dos líneas de formación: Venta de Soluciones Comerciales y Desarrollo de Habilidades en gestión empresarial, beneficiando a 181 colaboradores con una inversión de $ 200 millones de los cuales el Sena aportó $ 93 millones. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Se realizaron 85 valoraciones de Desarrollo para colaboradores del equipo directivo y mandos medios, con el objetivo de identificar sus potencialidades y trabajar en planes para el desarrollo del Liderazgo. Se desarrollaron 15 seminarios de los 7 hábitos de las personas altamente efectivas con una cobertura de 154 personas, programa que busca un desarrollo integral y la gestión del liderazgo personal y efectividad en los diversos círculos de influencia del colaborador. 9.3. Servicios y Beneficios Proporcionamos Auxilios Educativos, beneficiando a 180 colaboradores en formación de pregrado, posgrado, estudios técnicos y otros estudios de extensión por un valor total de $ 228 millones. Con el Plan Semillero se financió la educación universitaria para 17 funcionarios, cuyas condiciones económicas familiares no son muy favorables y que además han sobresalido por su desempeño laboral, este programa contó con una inversión de $ 127 millones. Subsidiamos la Póliza de Hospitalización y Cirugía entre un 65 y 80% de su valor y ampliamos día a día el número de afiliados. En el 2013 se beneficiaron 123 colaboradores y 186 familiares, alcanzando cobertura total de 309 personas con un aporte de la compañía de 191 millones de pesos. Ofrecemos un Seguro de Grupo que cubre al 100% de los colaboradores, en los casos de fallecimiento, incapacidad total y permanente y con coberturas suficientemente amplias como indemnización hasta del 60% del valor anticipado por enfermedades graves, doble indemnización por muerte accidental, gastos exequiales y seguro de canasta. 9.4. Bienestar y Balance Integral Implementamos estrategias para que los funcionarios del Contact Center, dadas las condiciones particulares de sus jornadas y turnos de trabajo, disfruten de descansos periódicos en los fines de semana, promoviendo un mejor balance vida-trabajo. Adelantamos planes de bienestar y salud ocupacional, beneficiando ampliamente a nuestros colaboradores y sus familias. Es así como en el 2013 se realizaron exámenes médicos periódicos para casi 300 colaboradores, así como chequeos médicos ejecutivos para la Alta Gerencia. Se inició el Sistema de Vigilancia Epidemiológica en Ergonomía. Se realizaron 372 inspecciones de puestos de trabajo y se capacitó en manejo de cargas a 85 técnicos de medios de acceso. Se realizó la semana de la salud con eventos como conferencias, exámenes médicos, salud visual, jornadas de sensibilización, entre otros, y se capacitaron adicionalmente casi 90 colaboradores en brigadas de emergencia. Se capacitaron 24 miembros de los Comités de Convivencia laboral y de COPASO. 420 colaboradores de CredibanCo participaron activamente en el Simulacro Distrital adelantado en la ciudad de Bogotá. Adelantamos programas recreativos y deportivos en los que participaron como competidores 212 colaboradores y 308 acompañantes y familiares de nuestros funcionarios. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 10. Con Proveedores 10.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción. Buscamos y gestionamos alianzas para la generación y construcción de estrategias, que busquen ofrecer al mercado soluciones competitivas e innovadoras. Plan de acción: Socialización de normas y reglas de operación en toda la cadena de suministro, desde la definición de requerimientos hasta la entrega y atención de reclamos. Estandarización de políticas de contratación y definición de niveles deseados de post-venta y garantías. 10.2. Vinculación de Proveedores Vinculamos a 259 proveedores para atender los diferentes requerimientos del negocio y dar soporte a la operación de la compañía. Más del 90% de los proveedores vinculados son pequeños empresarios, apoyando con esto al crecimiento económico y formalización de pequeñas y medianas empresas, tanto en Bogotá, como en las diferentes regiones donde operamos. Se realizó la actualización y mejoramiento de los procesos y procedimientos para la vinculación, evaluación y gestión de los proveedores, cumpliendo con requisitos de SARLAFT. 11. Con la Sociedad 11.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción Somos conscientes de la importancia que tiene actuar de manera sostenible con la sociedad y con el medio ambiente para generar acciones en beneficio mutuo, coherentes con el desarrollo del negocio. Plan de acción: Gestionar el control del medio ambiental, aplicando controles de reducción de consumo e impacto ambiental. Participar en actividades de filantropía que aporten en la construcción de capital social y bienestar a la comunidad. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 11.2. Conciencia Ambiental En asocio con la Fundación Koala se inició un programa de educación ambiental para el manejo de residuos, con puntos de recolección identificados según su posibilidad de reciclaje. Este plan hizo posible que CredibanCo recibiera de la Fundación Koala el Certificado de Eficiencia Ambiental No. EA0504/K10-13, por el manejo responsable de sus residuos sólidos. Protegemos los recursos Naturales. Se iniciaron e implementaron programas de mantenimiento, mejoramiento y actualización del sistema hidráulico, empleando reductores de caudal y dosificadores de salidas de agua. Se cuenta en nuestras instalaciones con sistemas de alumbrado de bajo consumo, con sensores de encendido y bombillos y lámparas tipo Led. Los equipos de cómputo, fotocopiadoras y similares adquiridos en el 2013, cuentan con servicios de ahorradores de energía. MES RECICLAJE RECUPERADO - Kilogramos PAPEL PLASTICO METAL VIDRIO OCTUBRE NOVIEMBRE RECURSOS NATURALES AHORRADOS Total AGUA (M3/KG) ENERGIA (KWH/KG) ARBOLES (UNI) REDUCCION DE EMISIONES A LA ATMOSFERA Kg- CO2 491 34 22 0 547 286 3971 8,3 877 866 189 42,7 0 1098 763 7758 14,7 1593 1357 223 64,7 0 1645 1050 11729 23,0 2470 DICIEMBRE Total 11.3. Filantropía y Desarrollo Social Educación: Se continuó con el apoyo Filantrópico a la fundación Dividendo por Colombia, obteniendo de nuestros colaboradores un aporte por valor de 19’310. 640 y un aporte igual de CredibanCo. Por cada peso que nuestros colaboradores aportan a esta causa, CredibanCo aportó otro peso. En total para el año 2013, la Fundación Dividendo por Colombia recibió 38’621.280 para el desarrollo de sus programas con los aportes de 169 colaboradores. Aporte de CredibanCo $19.310.640 Aporte de trabajadores $19.310.640 Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013 Con 30 colaboradores, se participó en las jornadas de elaboración de material didáctico apoyando el programa de primera Infancia de Dividendo por Colombia. Salud: Incrementamos el número de colaboradores vinculados al programa Operación Sonrisa, así como los aportes de la compañía a la fundación, para contribuir con la corrección y diminución de los efectos del labio leporino y paladar hendido de niños y niñas de escasos recursos del país, brindándoles mejores oportunidades para su bienestar físico y social. Aporte de CredibanCo $13.075.272 Aporte de trabajadores: $12.807.272 con 138 colaboradores. Total aportes: 25’882.544 Compartiendo en Navidad: Con el compromiso y generoso aporte de 95 colaboradores, quienes apadrinaron a 122 niños, en diciembre se entregaron regalos a 122 niños entre los 7 y los 17 años de la Obra Social Mornes en el barrio La Estrella. Esta iniciativa de los colaboradores y canalizada por la compañía, permitió que estos niños contaran con una alegría más en la época de navidad a través de los regalos y la compañía de nuestros colaboradores en la jornada de entrega. Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013