Herramientas para la recolección y análisis de datos

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018-JUN-02
Herramientas para la
recolección y análisis
de datos
Por Ing. Luis J. Benavides
30 de Junio de 2002
Es importante conocer la forma en que un
sistema de gestión organizacional se
comporta durante toda la cadena de
transformación de valor, con el fin de
comprobar si cumple con los principios de
calidad. Entendiendo por cadena de
transformación de valor aquella que agrega
valor a los insumos durante un tiempo
determinado, transformándolos en productos
con las características requeridas por un
cliente intermedio o final.
Un sistema se presenta como aquel
conformado por procesos que, relacionados
entre sí, logran el cumplimiento de un objetivo
especifico que, en la mayoría de los casos,
está vinculado a la satisfacción de los
clientes. En otras palabras, los elementos
primarios de un sistema dinámico de la
gestión de la calidad son los procesos, donde
cada uno de ellos transforma entradas,
insumos, bienes y servicios, en salidas,
productos, bienes y servicios nuevos, con un
valor comparativo y funcional mayor. Cada
entrada de un proceso del sistema es
producto de la salida de otro proceso.
Conociendo la arquitectura de los sistemas,
se hace sencilla la identificación de las
fuentes claves para la recolección de datos
que luego serán utilizados en análisis
comparativos entre lo que ocurre y lo que
debería ocurrir (estándares), con la finalidad
de determinar si se cumplen o no los
principios de la calidad.
Los principios de calidad tal y como lo
plantean muchos de los grandes maestros en
este tema, se han ido formalizando durante
las cuatro eras de la calidad que, según Paul
James (1.997:28) son: inspección, control
de calidad, aseguramiento de la calidad y
gestión de la calidad total.
La inspección se desarrolla en el campo
industrial en el año 1.914 en el sector
armamentista, y estaba soportada por un
sistema de medición que permitía la recogida
de datos de los productos que luego serían
utilizados en los análisis. De esta forma se
podía conocer objetivamente si se cumplía o
no con los estándares fijados por los
especialistas, los cuales se determinaban a
partir de las necesidades de funcionamiento
que esperan los clientes del producto.
A diferencia de lo que se perseguía con la
inspección, el control de la calidad se
enfocaba en el análisis del comportamiento
de los procesos. Los análisis se realizaban a
través de técnicas estadísticas, que fueron
introducidas al campo industrial por Walter
Shewhart en 1.924. Shewhart dio un gran
aporte al estudio de la calidad al poner en
práctica el análisis de probabilidad y
estadística dentro del campo de los procesos,
deduciendo que todos los procesos son de
naturaleza variable y que dicha variabilidad
está presente a lo largo del tiempo. Esto da
un aporte al alcance del concepto de estándar
que se tenía para la fecha, ya que las
especificaciones de los productos no deben
estar en relación con un único valor real, sino
a un intervalo de valores reales que determina
el rango de tolerancia aceptable del proceso y
producto. La aplicación de las técnicas de
probabilidad y estadística en los procesos
trajo mucho ahorro de tiempo y dinero,
beneficio que no se generaba directamente
en la era de la inspección.
La tercera era que plantea Paul James
(1.997:31), es la del aseguramiento de la
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calidad. En la décadas de los ´70 ´80 el
enfoque de la calidad se hace más extenso al
incorporar otras áreas que no sólo eran los
medios para llevar a cabo los procesos de
transformación de valor, sino aquellas donde
se formulaban las estrategias y las políticas,
que conducen a la satisfacción del cliente, se
cataloga a los proveedores, es decir, el
conjunto de procesos que, eficientemente
relacionados proporcionan una base para el
cumplimiento de los principios de la calidad.
El aseguramiento de la calidad plantea un
sistema que tiene como alcance disminuir
aquellos eventos que no viabilizan el
cumplimiento de los requerimientos que
satisfacen a los clientes intermedios o finales.
La cuarta era, denominada gestión de la
calidad total, que evoluciona en el siglo XXI,
tiene como alcance, la armonización de la
cultura con el aspecto estructural de las
organizaciones. Se entiende a la cultura como
el comportamiento, valores y principios de los
individuos y de la organización; y la estructura
como los insumos, procesos productos,
métodos, procedimientos, herramientas,
maquinarias, políticas, misión y visión de las
organizaciones. La cultura de las
organizaciones altamente competitivas en
medio de la diversidad de regiones
geográficas con características culturales bien
definidas y diferentes, no se constituyen en un
estándar mundial. Es por ello que, el éxito de
las organizaciones se fundamenta en parte,
en cuidar la armonización de la cultura con la
estructura, en cada región donde se
conforman y organizan entidades de la
organización, brindando condiciones para el
aprendizaje y generación de conocimientos
que promuevan la innovación.
Entre las cuatro eras, se puede identificar los
elementos que definen los principios de la
calidad, dichos elementos son el producto, el
proceso, el sistema y la persona, a partir de
estos se pueden definir cuatro principios
básicos de la calidad:
Representar en los requerimientos
producto las necesidades del cliente.
Mantener bajo control la variabilidad de
procesos de transformación de valor.
Alcanzar el equilibrio dinámico entre
relaciones de los elementos del sistema.
Armonizar el aspecto estructural de
organización con la cultura.
del
los
las
la
En resumen, estos cuatro principios apuntan
al principal objetivo de la calidad, que no es
más que la satisfacción continua de los
clientes, en donde el mejoramiento es el
medio estratégico que mantiene altos niveles
de desempeños y una ventaja competitiva en
los mercados nacionales, regionales y
mundiales. Si las organizaciones son capaces
de mejorar continuamente y gestionar sus
procesos de cambios, son organizaciones que
poseen una gran capacidad de aprender.
Tomando como base los principios de la
calidad, la recolección tiene como alcance la
toma y registro de datos de los productos,
procesos, sistema y personas de la
organización, con el fin de analizar si se
cumplen
con
los
estándares
de
funcionamiento.
Las herramientas para la recolección y
análisis de datos son: la hoja de
verificación, la gráfica de Pareto y el
histograma.
Hoja de verificación: también conocida como
de comprobación o de chequeo, es utilizada
con el objeto de registrar datos de forma
sistemática y estandarizada, producto de la
actividad de recolección. Los datos pueden
ser las características de un producto o
insumo, el comportamiento de las partes de
un proceso o de las conductas de las
personas que se encuentran dentro o fuera de
las fronteras de la organización, pero están
relacionadas de alguna manera con ésta. La
herramienta hoja de verificación, se
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representa a través de tablas en donde se
lista,
en
forma
esquemática,
las
características de los elementos de interés,
como lo son: los productos, procesos,
insumos o personas relacionadas con la
organización, que apoyan la generación de
valor en la transformación de los insumos en
productos para la satisfacción de los clientes
intermedios o finales.
El alcance de la hoja de verificación es
evidenciar mediante el registro, la ocurrencia
o comportamiento de una característica de
interés, en términos de la cantidad en un
intervalo de tiempo determinado (frecuencia)
o en un caso puntual, donde el tiempo no es
considerado relevante. Es decir, que el
enfoque no es determinar la frecuencia, sino
sólo la cantidad o la presencia o ausencia de
alguna característica. Según Sarv Singh Soin
(1.997:109), el propósito para el cual se van a
recolectar los datos debe ser claro y debe
llevarse a cabo en forma apropiada. Por ello,
la
actividad
de
recolección
debe
fundamentarse sobre los principios de
recolectar lo requerido y con los recursos
asignados (eficacia y eficiencia). Hay que
cuidar en todo momento la calidad y
veracidad de los datos recolectados, ya que
estos son utilizados para análisis posteriores
que apoyan la identificación de causas y la
toma de decisiones. Los datos registrados en
la hoja de verificación son en algunos casos
utilizados para la construcción del histograma,
del Pareto, las gráficas de control y de
dispersión.
Gráfica de Pareto: es una herramienta muy
utilizada en la actividad de análisis. Se
representa a través del primer cuadrante de
un sistema cartesiano1 utilizando barras
Un sistema de coordenadas rectangulares o
cartesiano es aquel que esta formado por una
horizontal y otra vertical, que se cruzan en un punto, al
cual se le denominado origen. Hacia la izquierda y
hacia abajo se consideran coordenadas negativas.
Estas dos líneas se conocen como eje horizontal, o eje
1
verticales y una línea segmentada como
medios gráficos. En la mayoría de los casos
se identifica la cantidad de ocurrencia en el
eje vertical, ubicado en la parte izquierda del
cuadrante, usada como referencia para
establecer la altura de cada barra. En el lado
derecho, se representa el equivalente en
porcentaje de la cantidad de ocurrencia de
las barras, que determina el valor acumulado
de cada segmento de la línea. El eje
horizontal es utilizado para identificar las
características bajo estudio, ordenándolas de
izquierda a derecha y de mayor a menor
cantidad de ocurrencia.
La gráfica de Pareto es una herramienta muy
útil ya que en ella se visualizan las
características que concentran la mayor
cantidad de ocurrencia. Estas características
pueden ser costo, defectos, fallas y cualquier
otra de un insumo, proceso, producto, sistema
o persona. El 80% de las cantidades
representadas en la gráfica suelen estar
vinculadas al 20% de las características bajo
estudio. El origen de este concepto fue
presentado en el siglo XIX por Vilfredo Pareto
(1848-1923), economista y sociólogo, que
determinó que el 80% de la riqueza en Italia
estaban concentradas en el 20% de la
población. Y a principios de los años 50, el Dr.
Joseph
Juran
coincide,
con
sus
investigaciones, que la regla de “80-20” se
presenta en una gran variedad de situaciones
en donde se evaluaba la calidad. Una
expresión común de la regla 80/20 es que “el
ochenta por ciento de las ganancias de
nuestras organizaciones provienen del 20%
de las x's, y corre de izquierda a derecha (de negativo
a positivo) y eje vertical, o eje de las y's y corre de
abajo hacia arriba (de negativo a positivo). Estos ejes
de coordenadas dividen al plano en cuatro cuadrantes,
donde los valores x, y, son ambos positivos se conoce
como cuadrante I, donde x, y, son negativo y positivo
es el cuadrante II, donde x, y, son ambos negativos es
el cuadrante III; y donde x, y, son positivo y negativo es
el cuadrante IV.
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de nuestros clientes”. Este concepto,
establece con su planteamiento que son
pocas las causas que generan la mayor
cantidad de efectos deseables o no. De esta
manera los esfuerzos de mejora se
concentran en aquellas causas que tienen un
mayor impacto en la generación de valor de
las organizaciones, aumentándolas o
disminuyéndolas según sea el caso, a través
de un buen uso de recursos y dentro de los
intervalos de tiempos que no comprometan la
continuidad de los procesos.
Histograma: es una gráfica de barras
construida sobre un sistema cartesiano, en
donde cada barra representa una clase y su
altura es determinada por la frecuencia
absoluta o relativa de dicha clase. Esta
herramienta permite ilustrar la frecuencia de
cada agrupación de datos recolectados de un
producto, proceso, sistema o persona, con el
fin de analizar la distribución en términos de
localización y variabilidad del conjunto de los
datos de las clases.
La representación gráfica del histograma
puede adquirir diversas formas que dan pie al
análisis. Cuando la distribución es simétrica,
es decir que se muestra en forma de
campana, se puede concluir que la
distribución de los datos es normal y por ende
que el elemento organizacional bajo estudio
esta bien localizado. En cambio cuando la
distribución tiene inclinación hacia la
izquierda, es decir que la mayoría de los
datos se localizan en el lado izquierdo de la
media, esto indica un comportamiento
irregular y es una evidencia que justifica el
inicio de un conjunto de acciones con el fin de
identificar las causas de tal comportamiento.
Otro caso, es cuando la distribución tiene
inclinación hacia la derecha, es decir que la
mayoría de los datos se localizan en el lado
derecho de la media, indicando al igual que el
caso de la distribución con tendencia hacia la
izquierda, una situación irregular que debe ser
analizada para identificar las causas de la
situación que influye en el comportamiento. El
último caso que se mencionará es cuando la
distribución se representa por dos picos
(bimodal)2, caso que al igual que los
anteriores es un comportamiento irregular,
que en la mayoría de los casos esta
representación gráfica muestra la distribución
de un conjunto de datos de dos fuentes
diferentes con características similares.
Estas herramientas forman parte del conjunto
de medios utilizados en los modelos:
Company-Wide Quality Control (CWQC),
Total Quality Management (TQM), Modelo de
Excelencia EFQM o ISO 9001/2000 Sistema
de Gestión de la Calidad, con el fin de apoyar
el logro de la calidad en cada uno de estos.
Ing. Luis Benavides planificador para el sector
público, estudios de especialización en
sistemas de la calidad, ingeniero industrial
con mención gerencia.
Bibliografía Consultada
Paul James 1.997. Gestión de la Calidad
Total. Prentice Hall. España.
Pedro Municio 2.000. Herramientas para la
evaluación de la calidad. CISS PRAXIS.
España.
Sarv Singh Soin 1.997. Control de Calidad
Total. McGraw-Hill. México.
Masaaki Imai 1.998. Cómo implementar el
Kaizen en el sitio de trabajo (gemba).
McGraw-Hill. Colombia.
Humberto Cantú Delgado 2.000. Desarrollo de
una cultura de calidad. McGraw-Hill. México.
La moda es el estadístico que representa el dato que
más se repite entre un conjunto de datos. Cuando se
hace referencia a la bimodal, significa que en un
conjunto de datos existen dos valores con una alta
repetición o frecuencia.
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