5 Memoria de postulación Gran Premio Nacional a la Calidad

Transcripción

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LAS AMÉRICAS
28 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2012
CONTENIDO
I.
Resumen General de la Organización .......................................................... 3
1.
2.
3.
4.
5.
II.
Información General de la Organización ............................................................ 3
Información General de la organización ............................................................. 4
Perfil de la Organización...................................................................................... 5
Estructura de la Organización ............................................................................. 7
Catálogo de Servicios .......................................................................................... 7
Análisis de los Nueve Criterios y Subcriterios del Modelo CAF .............. 17
1.
Criterio 1: Liderazgo .......................................................................................... 17
1.1.
Dirigir la Organización Desarrollando su Misión, Visión y Valores ................ 17
1.2.
Desarrollar e Implementar un Sistema para Gestionar la Organización, el
Desempeño y el Cambio .......................................................................................... 20
1.3.
Motivar y Apoyar al Personal de la Organización y Actuar como Modelo de
Referencia................................................................................................................ 25
1.4.
Gestionar las Relaciones con los Políticos y con Otros Grupos de Interés para
Garantizar que se Comparta la Responsabilidad ..................................................... 29
2. CRITERIO 2: ESTRATEGIAS Y PLANIFICACIÓN .............................................. 31
2.1.
Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los
grupos de interés. .................................................................................................... 31
2.2.
Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en
cuenta las necesidades de interés y los recursos disponibles. ................................. 32
2.3.
Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización. ................. 33
2.4.
Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación. ................... 34
3. CRITERIO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ................................. 36
3.1.
Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de
acuerdo con la estrategia y la planificación .............................................................. 36
3.2.
Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en
consonancia con los objetivos e individuales de la organización. ............................ 39
3.3.
Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la responsabilización
(Empowerment) ....................................................................................................... 40
4. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS ............................................................. 42
4.1.
Desarrollar e implantar relaciones con asociados claves .............................. 42
4.2.
Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes. ..................... 44
4.3.
Gestionar las finanzas .................................................................................. 46
4.4.
Gestionar la información y el conocimiento.................................................. 47
4.5.
Gestionar la tecnología ................................................................................. 48
Gestionar las instalaciones ...................................................................................... 49
5. CRITERIO 5: PROCESOS ................................................................................... 50
5.1.
Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua ...... 50
5.2.
Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los
ciudadanos/clientes.................................................................................................. 53
5.3.
Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/clientes ........... 56
6. CRITERIOS DE RESULTADOS .......................................................................... 58
6.1.
Resultados Orientados a los Ciudadanos/Clientes ....................................... 58
6.2.
Apreciación General del ITLA (Indicadores relacionados con: la imagen global
de la institución, la participación, y los productos y servicios)................................... 59
6.3.
Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes 72
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6.4.
Indicadores en relación con los productos y servicios................................... 76
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS ............................................ 76
7.1.
Resultados de las mediciones de la satisfacción y de la motivación de las
personas .................................................................................................................. 76
7.2.
Indicadores de los Resultados en las personas ............................................ 83
8. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ............................................... 85
8.1.
Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el
rendimiento social de la organización....................................................................... 85
8.2.
Indicadores del rendimiento social establecidos por la organización ............ 89
9. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO .................................. 91
9.1.
Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y
efectos 91
9.2.
Resultados internos 1. Resultados en el campo de la gestión y la innovación
94
9.3.
Resultados económicos................................................................................ 96
7.
III.
Glosario de Términos y Abreviaturas ..................................................... 98
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I. RESUMEN GENERAL DE L A ORGANIZACIÓN
1.
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
Nombre: Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA)
Dirección: Autopista Las Américas, Km. 27, La Caleta, Boca Chica
Teléfono: (809) 738-4852
No. de Fax: (809) 549-9388
Página Web: www.itla.edu.do
RNC: 4-23-00058-9
Base Legal: Decreto 240-08
Naturaleza: Institución Técnica de estudios Superiores. Pública Descentralizada
Misión: Formar profesionales en tecnología y ciencia aplicada, por medio de
metodologías innovadoras, involucramiento comunitario, valores éticos y
conciencia global, contribuyendo de esta manera al desarrollo nacional. “Proveer
educación tecnológica de clase mundial”.
Visión: Ser referencia académica internacional en tecnologías de la información y
de las comunicaciones, formando emprendedores con un sistema educativo de
última generación, contribuyendo al desarrollo nacional. “Educar para emprender”.
Valores: Innovación, Ética, Responsabilidad, Pasión, Excelencia y Pro Actividad.
Política de Calidad: En el ITLA estamos comprometidos con la satisfacción de las
necesidades y expectativas de nuestros estudiantes y clientes corporativos, por
medio de la mejora continua de nuestros procesos de docencia y soluciones
tecnológicas.
Estrategias y Objetivos Generales:
o Crecimiento:
 Convertirnos en el centro principal para entrenamiento de
networking de la región.
o Financiamiento:
 Asegurar el equilibrio financiero y presupuestario.
 Diversificación y expansión de ofertas académicas y soluciones
tecnológicas según las necesidades del mercado.
o Fortalecimiento Institucional:
 Fortalecer la cultura institucional.
o Procesos:
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

Consolidar el plan de desarrollo y retención de profesores e
instructores.
Fortalecer los procesos que impactan directamente en la
satisfacción del cliente haciendo uso intensivo de la tecnología y
cumplir las directrices que se plantean para IES.
o Sistema Educativo:
 Consolidar el modelo académico en formación integral y reforzar su
vinculación al emprendimiento y a la industria.
o Vinculación Social:
 Fortalecer nuestra imagen de institución innovadora y global.
 Obtener nuevas alianzas nacionales e internacionales y aprovechar
al máximo las alianzas actuales.
No. Empleados: 193 empleados administrativos en total. A continuación la
cantidad de empleados por grupo ocupacional:
o Grupo Ocupacional I. Servicios Generales: 59 empleados
o Grupo Ocupacional II. Apoyo Administrativo: 38 empleados
o Grupo Ocupacional III. Técnicos: 34 empleados
o Grupo Ocupacional IV. Profesionales: 33 empleados
o Grupo Ocupacional V. Dirección y Supervisión: 29 empleados
Principales Directivos:
o José Armando Tavárez (Rector)
o Marcelino Acevedo (Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo Institucional)
o Liana Polanco (Vicerrectoría Académica )
o María Rocío Santos (Vicerrectoría de Tecnología)
o Dulce María Agramonte (Gerencia de Gestión de Calidad y Servicio al
Cliente)
o Laura Lama (Gerencia de Gestión Humana)
o Ysabel Parra (Gerencia de Prensa)
o Yolanda Tapia (Gerencia de Relaciones Pública)
o Walky Abreu (Gerencia de Desarrollo de Contenido)
o Marisol Hidalgo (Encargada de Oficina Ciudad)
o Javier Matías (Gerente de ITLA en Santiago)
o Yahnira Pérez Pérez (Coordinadora de la Oficina de Acceso a la
Información)
o Marbellis Castillo (Gerencia de Tecnología e Innovación Educativa)
2.
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
El Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) es una institución pública de estudios
superiores, dedicada a la educación técnica en el campo de la ciencia aplicada y la
tecnología de la información y comunicación.
En sus inicios, mediante el Decreto 242-00 del 5 de junio del año 2000 y el Decreto 42200 del 15 de agosto año 2000, quedaron incorporados la Fundación Instituto Tecnológico
de Las Américas y el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA), respectivamente.
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El ITLA fue inaugurado el 13 de agosto del año 2000 por el Presidente del República Dr.
Leonel Fernández Reyna. Fue creado como una institución académica, “dedicada a la
enseñanza, a la educación y a la investigación científica y tecnológica”1, así como al
fomento de la cultura tecnológica en la República Dominicana.
El 15 de diciembre del año 2000, mediante Decreto 1296-00, el Presidente Ing. Hipólito
Mejía constituye el Patronato del Instituto Tecnológico de Las Américas, presidido por el
Monseñor Agripino Núñez Collado, quien también fue el Presidente de la Fundación
ITLA.
Dicho patronato estuvo integrado por quince (15) miembros, representantes del sector
privado, público y académico.
En la tercera sesión ordinaria, celebrada el 18 de julio del 2006, el Consejo Nacional de
Educación Superior, Ciencia y Tecnología (CONESCyT) aprobó la reclasificación del
Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) como Instituto Técnico de Estudios
Superiores mediante la Resolución No.05-2006 del CONESCyT, en concordancia con la
Ley 139-01 de Educación Superior, Ciencia y Tecnología y con los reglamentos de las
instituciones de educación superior de la República Dominicana.
Posteriormente, en fecha 14 de junio del año 2008, se promulgó el Decreto 240-08 que
encarga a la Fundación Parque Cibernético de Santo Domingo (PCSD) la administración
del Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA).
3.
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
Las áreas de especialización de nuestra organización son:
a)
b)
c)
d)
e)
Redes de Información
Multimedia
Mecatrónica
Software
Escuela de Idiomas (ITLA Language School – ILS).
También contamos con áreas de formación en Ética siendo esta un eje transversal en
todas las carreras que ofrecemos. Dentro de nuestra oferta académica también contamos
con capacitación en el área de Cine.
El ITLA persigue la formación de técnicos en un lapso relativamente corto, por medio de
programas innovadores y altamente especializados que fomentan el espíritu emprendedor
en los mismos. La organización le otorga a los egresados una titulación de dos (2) años
conocida como Tecnólogo o Técnico Superior, y le facilita la obtención de una
Certificación Internacional de la industria y la certificación de inglés Test of English for
International Communication (TOEIC), ampliando la posibilidad de obtener un empleo bien
remunerado.
Los programas académicos de nivel superior que ofrecemos están compuesto por un alto
contenido práctico y se imparten de manera presencial con apoyo de recursos
1
Tomado de los Estatutos de la Fundación ITLA
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tecnológicos como: laboratorios, aulas virtuales, videostutoriales, entre otros. En la oferta
de cursos de Educación Permanente, además de clases presenciales contamos con
cursos en modalidad semipresencial y virtual.
Nuestros docentes cuentan con certificaciones nacionales e internacionales que avalan
sus conocimientos para los cursos y asignaturas que imparten en la institución.
Dentro de las alianzas estratégicas que hemos tenido con compañías reconocidas
mundialmente se encuentran:
Cisco. Empresa líder en el mundo en área de Networking y equipos de
telecomunicaciones.
Sum Microsoft. Empresa desarrolladora, manufacturera, licenciadora y da soporte
en productos y servicios informáticos.
Microsystems. Adquirida por Oracle, desarrolladora de una amplia gama de
productos tecnológicos como lenguajes de programación (Java), software y
hardware.
CompTIA. Organización sin fines de lucro, dedicada a las certificaciones de
profesionales en las áreas de Tecnología de Información.
Oracle. Empresa líder en la administración de base de datos.
Blackberry. Empresa líder en innovación inalámbrica, revolucionadora de la
industria de los móviles, con la introducción de las soluciones BlackBerry.
Apple. Empresa multinacional que diseña y vende productos de consumo
electrónico, programas de computadoras, y computadoras personales.
Adobe. Empresa desarrolladora de Software de contenido multimedia y creatividad.
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4.
ESTRUCTURA DE LA ORG ANIZACIÓN
Figura 1 Organigrama Institucional
5.
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Educación Superior
Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
Breve descripción de los Servicios
Tecnólogo en
Mecatrónica
El programa de Tecnólogo en Mecatrónica permite a los
egresados obtener los conocimientos y experiencias
necesarias
para
desempeñar
labores
en
la
automatización de procesos industriales. Integrando a la
automatización la electrónica de control, el software y la
mecánica de precisión el egresado obtendrá las
herramientas necesarias para colocarse en sector
industrial local e internacional.
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Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
Tecnólogo en
Manufactura
Automatizada
El programa de Tecnólogo en Manufactura Automatizada
permite a sus egresados obtener los conocimientos y
experiencia necesaria para desempeñar labores en
procesos de manufactura asistida por computador.
Integrando matemáticas, metalurgia, mecánica de
precisión, conocimientos en máquinas programables,
técnicas de diseño y maquinado asistido por computador,
el egresado obtendrá las herramientas necesarias para
colocarse en sector industrial local e internacional.
Tecnólogo en
Multimedia
La carrera se desarrolla a través de la aplicación de
curriculums aprobados a niveles internacionales, además
del desarrollo de programas basados en las necesidades
de competencias que deberá poseer el profesional actual
para poder hacer frente a las diversas y cambiantes
demandas del mercado laboral. Dichos programas
además de ser innovadores, preparan al estudiante para
obtener las certificaciones reconocidas de las industrias:
ADOBE, Macromedia, PHP, y obtener conocimientos en
distintas plataformas y Sistemas Operativos. Esto les
permitirá convertirse en un técnico profesional del área
de redes de alto perfil; Con parámetros alineados para el
reconocimiento de competencias tanto nacional como
internacional.
Tecnólogo en Redes
de la Información
La carrera se desarrolla a través de la aplicación de
currículos aprobados a niveles internacionales, además
del desarrollo de programas basados en las necesidades
de competencias que deberá poseer el profesional actual
para poder hacer frente a las diversas y cambiantes
demandas del mercado laboral. Dichos programas
además de ser innovadores, preparan al estudiante para
obtener las certificaciones reconocidas de las industrias:
CCNA, CCNP, A+, Network+, Linux+, Security+ y obtener
conocimientos en distintas plataformas y Sistemas
Operativos. Esto les permitirá convertirse en un técnico
profesional del área de redes de alto perfil; Con
parámetros alineados para el reconocimiento de
competencias tanto nacional como internacional.
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Educación Permanente (Mecatrónica)
Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
Tecnólogo en
Desarrollo de Software
El Tecnólogo en Desarrollo de Software se concentra en
todas las etapas que conlleva la creación de sistemas
computarizados basado en las nuevas tendencias de la
industria y bajo el rigor de estándares internacionales de
la calidad del software.
Autocad Básico y
Avanzado
Dotar a los participantes de la competencia básica
necesaria para la creación y edición de dibujos técnicos
en dos dimensiones haciendo uso del computador como
herramienta fundamental.
Autocad 3D
Dotar a los participantes de las competencias necesarias
para la creación y edición de dibujos técnicos en tres
dimensiones haciendo uso del computador como
herramienta fundamental.
Electrónica Básica
Se presentan los fundamentos, leyes y fórmulas que
sustentan el análisis de circuitos eléctricos y electrónicos.
Brindar a los participantes los conocimientos teóricos y
prácticos sobre el diseño y análisis de circuitos
electrónicos básicos.
Electrónica Digital I y II
Los equipos digitales son más y más comunes en la vida
diaria, las ventajas que ofrecen en cuanto a su
funcionamiento y facilidad de uso hacen que sean más
llamativos y confiables. Este curso aborda el análisis y
estudio de los sistemas digitales así como las nociones
necesarias para el diseño de los mismos. Determinar el
comportamiento de un Circuito Digital. Traducir las
descripciones de problemas lógicos a diseños de
sistemas digitales eficientes.
Controles Eléctricos 1
Utilizar, reconocer, seleccionar y combinar elementos
primarios de control, como pulsadores, motores,
sensores, etc., a fin de automatizar tareas sencillas.
Controles Eléctricos II
El estudiante recibe
conocimientos en controles
automáticos secuenciales en base a dispositivos
electromecánicos y electrónicos, además de aprender
métodos para el gobierno de los diferentes trabajos que
puede realizar el motor eléctrico.
También recibe
adiestramiento para ejecutar mantenimiento correctivo.
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Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
PLC I
El entrenamiento elemental del funcionamiento del PLC,
instrucciones primarias y forma básica de programación.
PLC II
Introducción y desarrollo de técnicas de programación
avanzada, manejo de señales especiales, módulos de
entrada y salida análogos, posicionamiento.
Neumática y Electro
neumática Básica
Este entrenamiento pone a disposición del alumno
conocimientos básicos de control neumático utilizando
válvulas pilotadas y eléctricas, fines de carrera y
pulsadores
electroneumáticos. Métodos y funcionamiento de actuadores
finales. El estudiante recibirá las bases de funcionamiento
neumático, compuertas lógicas, y válvulas pilotadas,
actuadores y métodos de control automático.
Neumática y Electro
neumática Avanzada
Este entrenamiento pone a disposición del alumno
conocimientos especializados de control neumático,
utilizados en diseño y diagnóstico de sistemas complejos.
El estudiante recibirá los elementos de diseño de control
puramente neumático y electro-neumático utilizado para
crear y diagnosticar circuitos componentes automatizados
en esta rama.
Fresadora CNC
Dotar a los participantes de los conceptos, habilidades y
destrezas fundamentales para el manejo, diseño y
creación de piezas a través del uso de máquinas
fresadoras por control numérico Computarizado.
Mastercam Básico
La asignatura contempla la creación bidimensional de
geometrías de partes y la generación de los códigos
numéricos para manufactura utilizando sistemas de CADCAM, así como la manipulación de partes entre distintas
aplicaciones de CAD-CAM. El aprendizaje se orienta al
maquinado en fresadoras de control numérico.
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Educación Permanente (Multimedia)
Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
Fabricación Mecánica
Promover a los/las participantes con los conocimientos
necesarios en el área de mecánica industrial básico.
Aplicar la mecánica industrial a la fabricación de ejercicios
simples de cavidades de moldes y también ajustes y
tolerancias. Reforzar los conocimientos sobre medición, la
teoría y el modo de uso de cada instrumento. Desarrollar
la capacidad para interpretar planos técnicos.
PhotoShop
Aprender tópicos avanzados en base a la realización de
proyectos reales, desde el inicio en impresión hasta su
evolución a la web. El curso explora las habilidades
técnicas como trabajar con “Capas de Ajuste” “Niveles” y
“Curvas”, corrección de color avanzada utilizando las
“Curvas”, mejorando las técnicas de retoque y
restauración de imágenes. Durante el curso, también
aprenderás como “seleccionar” como un profesional,
dominando las técnicas de la “mascarilla”, utilizando los
“canales”, “mascarilla de capas, “mezclas avanzadas, la
herramienta “lápiz” y trabajando con las líneas.
Comunicación Visual
Por entender y poner en práctica los fundamentos de
diseño: los elementos básicos y los principios de diseño.
Estos elementos y principios son aplicables a todos los
medios de diseño como la arquitectura, el arte, el diseño
gráfico, y la fotografía, así como la impresión y el diseño
de Web. Se hará énfasis en el uso de estos principios y
elementos, con el color y la tipografía, a los nuevos
medios digitales.
Grabación y Edición
de Sonido en Estudio I
Fundamentos de acústica, grabación, procesamiento y
edición de audio digital, para artistas, productores de
video y trabajos de multimedia. Se hará énfasis en el
manejo de Adobe Audition, programa desarrollado
recientemente por Adobe Company, para grabación y
edición de audio en multi-pistas, y creación de
soundtracks para video.
de Sonido en Estudio
II
de Sonido en Estudio
III
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Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
Illustrator
Desarrollarse en un contexto profesional incluyendo
conceptos de ilustración y dibujo, tanto con técnicas
tradicionales como digitales, con un contenido amplio y
muy variable..
HTML y Diseño de
Proyectos WEB
"Este curso inicia al estudiante en la construcción de
páginas Web y enseña las etiquetas básicas de HTML
necesitadas para crear una página, colocar color y
gráficos, o agregar hipervínculos a otras páginas. Otros
tópicos incluyen listas, Meta etiquetas, tablas, marcos y
formularios.
Educación
Permanente
(Redes de la
Información)
El proceso de creación de un sitio Web es discutido
detalladamente, con énfasis en las diferentes
herramientas disponibles en Internet y arquitectura de la
información. En una etapa más avanzada, los estudiantes
tratarán editores HTML WYSIWYG y aprenderán como
usar Adobe GoLive para la creación de Sitios Web de
aspecto profesional."
Modelado y
Renderizado 3D
(Maya) Básico y
Avanzado.
3D Modelado tiene como objetivo principal formar al
estudiante en el área de modelado tridimensional, a
través del entendimiento del espacio, dimensiones y
proporciones de las formas; para que así puedan replicar
o crear de manera digital cualquier objeto que exista de
manera real o conceptual.
Periodista Digital 1
Enseñar el manejo básico de las teorías de periodismo
aplicadas a la redacción de noticias y contenidos en la red
para medios de información.
HP Information
Technology Essentials
1
A) Desarrollar las técnicas y métodos necesarios para
ejecutar mantenimiento tanto preventivo como correctivo
a nivel de hardware y de software en computadoras
personales. B) Aplicar lo aprendido a nivel práctico y
combinarlo con las mejores prácticas de atención y
servicio al cliente.
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Educación Permanente (Software)
Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
CCNA - Cisco Certified
Network Associated
Certifica a profesionales a poder instalar, configurar y
fusionar una red de área local (LAN), red de área amplia
(WAN), y los servicios de acceso dial para las redes
pequeñas, incluidos pero no limitados al uso de estos
protocolos: IP, IGRP, Frame Relay, determinación del IP,
VLANs, Ethernet, listas de acceso.
CCNA 1
Networking Basics
CCNA 2
Router and Routing Basics
CCNA 3
Switching Basics and Intermediate Routing
CCNA 4
WAN Technologies
CCNP - Cisco Certified
Network Professional --CCNP1, CCNP2 y
CCNP-Tshoot
La certificación CCNP indica conocimiento avanzado de
redes. Con este título un profesional de red puede
instalar, configurar y solucionar asuntos de redes de área
local y amplia para organizaciones empresariales con
redes de hasta 500 nodos. El contenido enfatiza tópicos
como la seguridad, redes convergentes, calidad de
servicio (QoS), red privada virtual (VPN) y tecnologías
broadband.
Int. a la Programación
Este entrenamiento provee al estudiante todos los
conocimientos iniciales al área de programación de
computadores,
preparándolos para posteriores
secuencias de aprendizajes enfocadas en herramientas
especificas.
Adm. De Base de
Datos I y II
Introducir al estudiante al contexto de las bases de datos,
de
forma
que
entienda
como
crear
una base de datos y manejarla a través del lenguaje de
consultas SQL, conozca las mejores prácticas y aprenda
como aplicar estos conocimientos al proceso de creación
de software.
PHP Básico
Este curso provee el nivel introductorio al desarrollo de
aplicaciones
Web
utilizando
la
herramienta PHP. Trata temas preliminares tales como
fundamentos
de
HTML,
configuración
del
servidor Web APACHE como intérprete de PHP e
introducción a la programación.
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Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
PHP Avanzado
Este curso provee los conocimientos más profundos
sobre la programación en PHP, los cuales podrán ser
utilizados para hacer aplicaciones Web de complejidad
alta, y crea la capacidad de crear soluciones más ágiles y
robustas a través de conocimientos avanzados de la
herramienta.
Java Básico
Este entrenamiento provee al estudiante todos los
conocimientos iniciales en el área de programación Java,
preparándolos
para
posteriores
secuencias
de
aprendizajes enfocadas en herramientas especificas.
Java Intermedio
Este entrenamiento provee al estudiante con todos los
conocimientos Intermedio en el área de programación
Java, preparándolos para posteriores secuencias de
aprendizajes enfocadas en herramientas especificas y
obtener la certificación en SCJP de Java.
Java Avanzado
Programador Certificado en Java por la Sun (SCJP). Esta
certificación es para los programadores interesados en
demostrar habilidad en el fundamento del lenguaje de
programación de Java usando la plataforma de Java 2,
edición estándar (J2SE).
SQL Básico
Están diseñado para Administradores de Base de Datos
SQL, implementadores, ingenieros de sistemas y
desarrolladores, que tengan la responsabilidad de
estructurar queries.
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Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
SQL Avanzado
Proveer un reforzamiento de los conocimientos adquiridos
en el nivel básico necesarios para que el estudiante
conozca y pueda usar el ambiente y las herramientas del
manejador SQL.
C# .NET Básico
Proveen al estudiante de todos los conocimientos iniciales
y
avanzados
en
el
área de programación C#.Net, preparándolos para
trabajar
en
el
desarrollo
de
sistemas
de
software.
C#.Net Intermedio
y
avanzados
en
el
área de programación C#.Net, preparándolos para
trabajar
en
el
desarrollo
de
sistemas
de
software.
Diplomado en
Programacion C#
.NET
y avanzados en elárea de programación C#.Net,
preparándolos para trabajar en el desarrollo de sistemas
desoftware.
Diplomado en
Programación Java
Al finalizar este curso el estudiante estará en la capacidad
de
crear
una
aplicación
web
en
Java y trabajar con tecnologías tales como: J2SE, Java
Servlet, Java Server Page y HTML.
Diplomado en
Programación
Dispositivo Móviles BB
Dotar a los participantes de las herramientas necesarias
para conocer el entorno de desarrollo de aplicaciones
para dispositivos BlackBerry, aprendiendo a construir sus
propias aplicaciones teniendo en cuenta las mejores
prácticas para el desarrollo de aplicaciones móviles, de
igual manera aprenderá a ejecutar sus aplicaciones y
probarlas en los simuladores para BlackBerry, finalmente
empaquetarán y desplegarán sus aplicaciones en
dispositivos reales.
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Escuela de Cine
Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
Diplomado en
Programación WEB
Nivel introductorio al desarrollo de aplicaciones Web
utilizando
la
herramienta
PHP.
Trata
temas preliminares tales como fundamentos de HTML,
configuración
del
servidor
Web
APACHE como intérprete de PHP e introducción a la
programación.
Este
nivel
introductorio
provee a los estudiantes los conocimientos básicos sobre
la
creación
de
páginas
Web,
para dirigir hacia esa área en específico las técnicas de
programación.
Actuación para Cine
Introducir a los estudiantes al conocimiento y manejo de
su cuerpo como instrumento de expresión. Darle a los
estudiantes la formación teórica sobre los métodos de
actuación y las sesiones prácticas que le permitan la
apropiación y puesta en práctica de esos métodos.
Realización
Cinematográfica
Hacer un recorrido general por las diferentes etapas del
proceso de realización de cine, desde la idea, pasando
por el desarrollo, preproducción, producción y post
producción. Así como también por los diferentes
departamentos y cargos que conforman el equipo de una
producción.
Dirección de Cine
Ofrecer nociones a los participantes que le permitan tener
idea de lo que conlleva ser un director de una película.
Guión de Cine
Introducir al estudiante en los conocimientos teóricos,
destrezas y habilidades necesarias para la escritura de
guiones para cine. Además de la puesta en práctica de
los conocimientos aprendidos, elaborando prácticas de
guion de cortometraje. Hacer un recorrido general por la
historia del cine.
Producción de Cine
Capacitar a los estudiantes en los conocimientos y
habilidades para producir sus propios proyectos de
películas.
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Clasificación por
tipo de Educación
Servicios que
ofrecemos
ILS Educación
Permanente
El ILS facilita el aprendizaje del idioma inglés para el
público en general, a través de nuestro programa de
Educación Continuada.
ILS
Luego de haber completado nuestro programa de inglés,
el estudiante podrá escribir, entender y hablar el idioma
de manera correcta y fluida. Esto lo puede hacer eligiendo
entre dos diferentes módulos: Súper Intensivo e Intensivo.
Para las personas que ya tengan conocimientos,
ofrecemos cursos de conversación.
II.
1.
ANÁLISIS DE LOS NUEV E CRITERIOS Y
SUBCRITERIOS DEL MODELO CAF
CRITERIO 1: LIDERAZGO
1.1. Dirigir la Organización Desarrollando su Misión, Visión y Valores
Las organizaciones de hoy necesitan líderes innovadores y persistentes con la excelencia
en la gestión para poder alcanzar el éxito. Tomando como referencias los cambios
políticos, sociales y ambientales que van aconteciendo en nuestro país, especialmente en
el tema de la educación, hemos orientado nuestras estrategias, las cuales van acordes
con el compromiso que tenemos con la sociedad.
Con relación al liderazgo tenemos la planeación estratégica, la cual nos sirve como norte
para el logro de las metas y objetivos que nos trazamos como institución. Previendo las
diferentes circunstancias que pueda interferir en logro de los resultados, como parte de
nuestras actividades diarias, planificamos todas las acciones que vamos a ejecutar.
El Plan Estratégico 2006-2010 estuvo compuesto por cinco (5) ejes estratégicos:
Mejoramiento continuo, Tecnología de la Información y Comunicación aplicada a la
educación, Fortalecer la relación del ITLA con la sociedad, Internacionalización y
Financiamiento de la Institución. Este plan fue revisado cada año en las reuniones de
Revisión por la Dirección, verificando el cumplimiento del mismo y las asignaciones de
recursos.
Nuestro planteamiento de Misión y Visión fue actualizado en el proceso de elaboración del
Plan de Desarrollo Institucional 2011-2016 (Ver Anexo 1.1, carpeta 1). Donde
involucramos a todos los grupos de interés del ITLA, como son: estudiantes, empleados
administrativos y docentes, órganos rectores, ente certificador; a través de las
herramientas de planificación como son el análisis FODA, Análisis PEST, y Modelo
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FORTER. El Plan de Desarrollo Institucional (PDI) se revisa cada tres años de acuerdo a
nuestro procedimiento de planificación estratégica (PR-VP-01), y está totalmente alineado
a la Estrategia Nacional de desarrollo 2010-2030. (Ver 1.10 Procedimiento de
Planificación Estratégica y Operativa, carpeta 1).
Nuestra Misión y Visión ha sido traducida en objetivos estratégicos los cuales son
llevados a cabo a través de iniciativas estratégicas que se plasman en los Planes
Operativos de la institución. Estos planes son ejecutados por cada una de las áreas
responsables, y verificados por la Vicerrectoría Planificación y Desarrollo que se ocupa de
del seguimiento.
En el Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA) hemos desarrollado herramientas para
dar a conocer la Misión, Visión y los Valores institucionales, entre las que podemos
mencionar se encuentran:
a)
b)
c)
d)
e)
Plan de Desarrollo Institucional (PDI) (Ver anexo 1.1, carpeta 1)
Manual de Gestión de Calidad (Ver anexo 1.4, carpeta 1)
Carta Compromiso con el Ciudadano (Ver anexo 1.5, carpeta 1)
Código de Ética Institucional (Ver anexo 1.6, carpeta 1)
Política de Prevención de Conflictos de Interés (Ver anexo 1.7, carpeta 1)
La redacción, aprobación e implementación del Código de Ética Institucional (Ver anexo
1.6, carpeta 1) y la Política de Prevención de Conflictos de Interés (Ver anexo 1.7
carpeta 1), se desarrollaron en el marco de los procesos de mejoras permanentes que
impulsamos en la institución y tomando en cuenta las áreas de mejoras identificadas en el
Informe de Retorno del año 2010.
La definición de la Política de Prevención de Conflictos de Interés, se realizó con el apoyo
de todas las áreas del ITLA, tomando en cuenta las buenas prácticas en la administración
pública dominicana. Entre las instituciones dominicanas que tomamos como referencia se
encuentran: el Ministerio de Administración Pública y a la Comisión Nacional de Ética y
Combate a la Corrupción.
Para asegurarnos de la adecuada comprensión e interiorización de las normas, principios,
procesos y valores colectivos plasmados en los documentos institucionales, el ITLA ha
desarrollado diferentes modalidades educativas como: talleres presenciales y virtuales,
conferencias, charlas y paneles (Ver anexo 1.8, carpeta 1). Otro mecanismo de
divulgación de nuestra Misión, Visión y política de calidad son los veinte cinco (25)
cuadros de pared, ubicados en los diferentes departamentos de la institución.
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Figura 2 Cuadro de Misión, Visión y Política de Calidad
Es parte del proceso de inducción de personal, capacitar en temas como: Misión, Visión,
Valores, principios y procedimientos. Este proceso de formación es obligatorio en la vida
de cada empleado, así como la realización de una prueba técnica para avalar los
conocimientos adquiridos.
Adicional a las normativas mencionadas anteriormente, hemos elaborado un conjunto de
normas y políticas, conocidas como: “Normas de Buen Liderazgo”. Estas fueron
elaboradas para ofrecer directrices a nuestros líderes (Vicerrectores, Gerentes, y
Encargados). Los objetivos de estas normas son:
a) Trabajar en equipo interdisciplinario
b) Estar actualizado en las últimas tendencias y mostrarse partidario en la formación
continua.
c) Generar un clima propicio para la generación de idea y comunicación fluida.
d) Organizar eficientes equipos de trabajo.
Como parte de nuestro proceso de mejora continua, hemos querido llegar a nuestros
estudiantes y potenciales estudiantes, a través de medios tecnológicos, diseñando e
implementando la Plataforma Tecnológica ORBI (Ver anexo 1.9, carpeta 1). Esta
Plataforma permite que nuestros estudiantes puedan realizar sus transacciones, así como
obtener información sobre nuestra oferta académica, reglamentos, noticias de interés,
entre otros.
En nuestra página Web se encuentran informaciones institucionales como son nuestra
misión, visión, valores, política de calidad, informes de rendición de cuentas y
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transparencia, de acuerdo a las directrices de la Ley General de Libre Acceso a la
Información.
1.2. Desarrollar e Implementar un Sistema para Gestionar la Organización,
el Desempeño y el Cambio
El 25 de julio del 2011 mediante la resolución 01211 el Ministerio de Administración
Pública (MAP) aprobó nuestra estructura organizativa, de acuerdo a nuestra categoría de
Instituto Técnico de Estudios Superiores e Institución Pública. Además de concluir el
organigrama institucional, definimos el Manual de Funciones que fue aprobado con la
resolución 012012 del catorce (14) de mayo del 2012 por el Ministerio de Administración
Pública (MAP); este documento define los niveles, funciones y responsabilidades de las
diferentes áreas (Ver Anexo 1.12, carpeta 1). Las competencias y capacidades que
requieren para cada puesto, se encuentran contenidas en el Manual de Puesto de la
organización, y actualmente se encuentra en revisión por parte del Ministerio de
Administración Pública.
Para aumentar los niveles de eficiencia en el manejo de nuestros procesos y lograr
estandarizar y certificar los mismos, hemos creados Manuales de Procedimientos (Ver
anexo 1.11, carpeta 1) para todos los departamentos y áreas de la institución. Estos
procedimientos son revisados y actualizados periódicamente.
Con el interés de alinear los conocimientos y habilidades de nuestro personal con los
requisitos de cada puesto, llevamos a cabo un proceso de evaluación de competencias, el
cual nos permitió determinar de una manera objetiva, el nivel de preparación de cada
colaborador ante el puesto que ocupa. Con esta información, se concibió el nuevo
programa de capacitación, en el cual se estableció como prioridad, aquellos
colaboradores que tenían competencias por mejorar.
Motivados por continuar apoyando a nuestros colaboradores en el desarrollo de sus
competencias, durante el año 2011 y 2012, desarrollamos e implementamos tres nuevos
programas:
a) Plan de Capacitación Personal Administrativo (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Es
una herramienta de gestión que tiene como objetivo aumentar el desarrollo de las
competencias y habilidades de los empleados que lo requieran.
b) Plan de Desarrollo Docente (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Consiste en lograr una
fidelidad en los docentes que les motive a consagrarse como educadores de
excelencia, realizando proyectos de innovación en conjunto con sus estudiantes, y
trabajando para alcanzar un grado académico superior, entre otros.
c) Plan de Inducción (Ver anexo 1.17, carpeta, carpeta 1). Este programa busca
ofrecer al colaborador contratado una orientación efectiva sobre las funciones que
desempeñará, la misión de la organización y su estructura; permitiendo que los
nuevos colaboradores se puedan integrar con facilidad.
Para dar seguimiento a la satisfacción de nuestros colaboradores anualmente realizamos
la Encuesta de Clima Laboral ITLA (Ver anexo 1.18, carpeta 2). La aplicación de esta
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encuesta pone en evidencia nuestro interés de tener un personal satisfecho. Las
informaciones recolectadas son analizadas para luego implementar acciones de mejora,
aumentando el índice de satisfacción laboral de nuestros empleados, lo que se traduce en
un personal mucho más motivado y apasionado con lo que hace.
En el ITLA estamos conscientes de la importancia que tiene conocer las necesidades y
expectativas de nuestros estudiantes, por eso realizamos mediciones permanentes
utilizando herramientas como encuestas y grupos focales o “Focus Group”, lo que
permite conocer y evaluar la percepción de los estudiantes y potenciales estudiantes con
relación a la calidad de los servicios ofrecidos (Ver anexo 1.19, carpeta 2).
Además hemos diseñado el Procedimiento de Quejas y Sugerencias (PR-GC-07)
disponible en nuestro portal para que cualquier cliente o ciudadano pueda expresar su
inquietud. La misma será respondida al destinatario final en un plazo máximo de tres (3)
días laborables. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4).
Otros instrumentos de consulta son: la Encuesta de Docentes y la encuesta del Portal,
con estas herramientas medimos la eficacia y calidad de los servicio de la docencia, y se
aplican a través de nuestra plataforma tecnológica ORBI. Luego de analizar los resultados
de las encuestas, se llevan a cabo reuniones con los actores claves para realizar las
mejoras que correspondan para el proceso de enseñanza aprendizaje. (Ver anexo 1.19.3
y 1.19.4, carpeta 2).
También disponemos de buzones de sugerencias en las diferentes áreas de servicio de la
institución, contamos con un formulario de quejas y sugerencias disponibles para los
estudiantes, empleadores o cualquier ciudadano que visite la institución o nuestra página
Web. (Ver anexo 1.20 y 1.21, carpeta 2).
El desarrollo de nuestra organización se evidencia en los resultados del Sistema de
Monitoreo de Administración Pública (SISMAP) (Ver anexo 1.22, carpeta 2). Esta
plataforma de monitoreo, de las instituciones estatales, centralizadas y descentralizada,
revela el nivel de cumplimiento en la gestión de las 271 instituciones que abarcan el
gobierno dominicano. A través de esta herramienta son evaluados los aspectos
siguientes: organización en el trabajo, gestión del personal, recursos humanos, evaluación
del desempeño, gestión de rendimiento y gestión de la calidad.
En este Ranking de Monitoreo que implementa el Ministerio de Administración Pública
(MAP), el Instituto Tecnológico de las Américas, desde la primera medición, ha ocupado el
segundo lugar; siendo merecedor el primer lugar, la misma institución que nos regula, el
MAP. Con esto, hemos demostrado que nuestra institución cuenta con un proceso de
mejora continua en los procesos de gestión de personal.
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Figura 3 Resultado del Ranking del MAP. ITLA ocupa el 2do lugar después del MAP
Figura 4 Ranking SISMAP agosto 2012
En el proceso de mejora continua institucional asumimos un compromiso con los
diferentes grupos de interés, al plantearnos como meta alcanzar nuestros objetivos de
impacto y resultados hacia la sociedad dando respuesta a sus necesidades y
expectativas.
Nuestro sistema de gestión se caracteriza por los siguientes puntos:
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a)
b)
c)
d)
e)
f)
Ser transparente en todos los procesos que se realizan en la Institución.
Optimización frecuente de nuestros procesos.
Desarrollo de tecnología para reducir costos.
Procedimientos estandarizados y certificados para que exista uniformidad.
Orientación hacia la mejora continua en todos los departamentos.
Orientación institucional al logro de objetivos.
Nuestro sistema de gestión contempla también el consenso y presentación de nuestras
metas y objetivos institucionales. Los mismos son presentados en la reunión de Revisión
por la Dirección (Ver anexo 1.23, carpeta 2), la cual se realiza en la tercera semana del
mes de enero.
Otro proceso que puso en manifiesto nuestra cultura organizacional fue el proceso de
planeación estratégica de la organización. Un camino verdaderamente motivante, porque
reunió a todos los grupos de interés del ITLA entorno a un objetivo común, desarrollar una
misión, visión, que nos permitiera alcanzar en el futuro los objetivos y meta anhelados.
Este proceso implicó que se sostuvieran varias reuniones con los diferentes grupos de
interés para analizar todos los componentes que dieran origen a una misión y visión
consensuada. Al final del ejercicio los entregables finales, fueron: el documento del Plan
Desarrollo Institucional (PDI) 2011-2016, Misión, Visión, Política de Calidad, revisión
y profundización de nuestros valores, desarrollo de estrategias corporativas y
competitivas, y el desarrollo de objetivos estratégicos a mediano y largo plazo.
Los objetivos en nuestro plan de desarrollo institucional se concretizan a través de la
ejecución de planes operativos (Ver anexo 1.3, carpeta 1), los cuales sirven de insumo
para elaborar el presupuesto. Para esto hemos diseñado un procedimiento de
Planificación Estratégica y Operativa (Ver anexo 1.10, carpeta 1) y procedimiento de
Valoración y Administración Riesgos (Ver anexo 1.26, carpeta 2, y 9.2.8 carpeta 6).
Para conocer las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés, y para
dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes/ciudadanos, hemos implementado la
plataforma tecnológica ORBI, para que los usuarios realicen sus trámites de manera ágil y
confiable. La institución cuenta con un Sistema de Calidad accesible a través de la red, y
todos los servicios que ofrecemos a terceros lo realizamos a través de esta plataforma
ORBI, incentivando al auto servicio y el uso de la tecnología para la reducción de errores
manuales.
Con el objetivo de continuar el camino de la mejora continua hemos definido e
implementado el proceso de Auditorias Interna de Calidad (Ver anexo 1.27, carpeta 2),
las auditorias se realizan en tres ciclos donde se auditan todos los procesos misionales,
apoyo, estratégico, monitoreo análisis y mejora. Con el objetivo de hacer un análisis
exhaustivo a nuestros procesos, luego las oportunidades de mejoras identificadas en el
proceso de Auditoría Interna de Calidad, son tratadas a través del procedimiento de
Acciones Correctivas y Preventivas (Ver anexo 1.28, carpeta 2). Permitiendo esto
tener procesos eficaces y orientados al cliente/ciudadano.
Hemos implantado un Sistema de Gestión de Calidad a través de la norma ISO9001:2008
(Ver anexo 1.29, carpeta 2) y adoptado el Modelo CAF desde el año 2006. Esto ha
permitido que todos los proyectos de la organización se diseñen en base al Ciclo PHVA
donde se planifican las estrategias y actividades; desarrollando y llevando a cabo las
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acciones de lugar; controlando los resultados obtenidos mediante indicadores de
desempeño y encuesta de satisfacción estudiantil con una periodicidad cuatrimestral, para
educación superior, y trimestral, para educación permanente.
En nuestra organización impulsamos un Sistema de Gestión de Calidad total, por eso
desde mayo del 2005 decidimos implementar el Sistema de Gestión de Calidad
ISO9001:2000. Convirtiéndonos en la segunda institución gubernamental en certificarse
en las normas ISO9001:2000 a través de un ente certificador conocido como AENOR
España. En marzo del 2009, con la intención de ser evaluados por nuevos auditores,
cambiamos de ente certificador de AENOR a ICONTEC Colombia, recertificándonos en
las normas ISO9001:2008.
A partir del 2009, nuestro Sistema de Gestión de la Calidad es auditado cada año por el
reconocido ente certificador de Sistema de Gestión de Calidad de Colombia,
ICONTEC. Esta empresa visitó nuestra institución en junio del presente año, identificando
como nuestras fortalezas lo siguiente:
“La implementación de diferentes sistemas de información como ORBI, ITLA
Virtual, CLASS, Exactus OTRS (Sistema de Tickets), SysReport, SIABUC, EPCI,
SPSS ya que facilitan la ejecución y control de los diferentes procesos del SGC.”
(Ver anexo 1.30, carpeta 2)
“La organización, aseo y amplitud de las instalaciones del instituto, generan un
ambiente ideal para la prestación de servicios. Las residencias estudiantiles
cuentan con 28 módulos que permite a la fecha, el alojamiento para 210
estudiantes.” (Ver anexo 1.31, carpeta 2).
“La implementación en el 2011 del sistema ORBI, sistema centralizado en el
estudiante para la gestión académica, ya que permite recuperar información
relevante en cualquier etapa del proceso académico.”
“El convencimiento de los beneficios de la implementación del SGC y el evidente
compromiso por parte del grupo directivo, garantizando su mantenimiento y
mejoramiento continuo.”
Conscientes de que para alcanzar los altos niveles de calidad, se hace necesario alinear
los objetivos estratégicos y los planes de calidad a un eficiente manejo de recursos
informáticos y de las informaciones. Por tales motivos hemos creado el Departamento de
Seguridad Informática, el cual nos garantiza una óptima seguridad y confiabilidad en el
manejo y resguardo de la información. (Ver anexo 1.32, carpeta 2).
Nuestro portal institucional, está diseñado basándose en las demandas de nuestros
usuarios, exigencia de nuevos tiempo y cumpliendo con la guía de Normas y Estándares
para el Desarrollo de Portales Gubernamentales. Además desde el 2010, tenemos
disponible el portal de transparencia, cumpliendo con la Ley de Libre Acceso a la
Información Pública No. 200-04.
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Figura 5 Portal ITLA y sección de transparencia
Dentro del Sistema de Gestión de Calidad tenemos el procedimiento de Control de
Documentos (Ver Anexo 1.13, carpeta 1) donde se establece la necesidad y prioridad de
los cambios. Dentro de este procedimiento disponemos de los registros de solicitudes de
cambios de procedimientos.
Adicional a esto hemos diseñado e implementado el Proceso de Gestión de la Información
(Ver anexo 1.36, carpeta 3) donde se definen las actividades requeridas para gestionar la
información generada por las diferentes instancias del ITLA. La correcta gestión de esta
información es necesaria para cumplir con las aseveraciones de confiabilidad, calidad,
suficiencia y transparencia, es por esto que contamos con políticas definidas para los
medios de comunicación utilizados por el ITLA, así como para mantener la institución
informada de lo que acontece.
1.3. Motivar y Apoyar al Personal de la Organización y Actuar como
Modelo de Referencia
Nuestra filosofía institucional se apoya en unos valores establecidos por la Alta Gerencia
de la organización. Los mismos son los pilares del actuar de todos los integrantes de la
institución, a todos niveles y en las distintas funciones. Los directivos principales
mantienen una política de puertas abiertas, donde cualquier empleado, ciudadano o
cliente, puede dirigirse y abordarlo con diferentes inquietudes, como sugerencias en la
forma de la realización del trabajo, entre otros.
A nivel interno, los empleados se dirigen a sus supervisores para reportar situaciones o
sugerir mejoras. Estas sugerencias, luego de evaluarse, suelen convertirse en proyectos
que los mismos empleados pueden implementar. Un ejemplo de esto son las sugerencias
de Mejora Continua, realizado mediante el correo electrónico [email protected], donde
se les da seguimiento y trato personalizado a los clientes/ciudadanos (estudiantes) que
hayan presentado alguna mejora. Las mejoras presentadas se convierten en proyectos
puntuales que requieren la participación del personal correspondiente, las mismas se
verifican de acuerdo al presupuesto y posibilidades institucionales, para luego pasar a
empoderar los empleados en la conceptualización, ejecución e implementación de los
proyectos.
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Como institución reconocemos que nuestros colaboradores son nuestros activos más
importantes. Es por esto que el ITLA destina anualmente una asignación presupuestaria
para capacitación. Además el departamento de Recursos Humanos en coordinación con
los vicerrectores, gerentes y encargados de área, elaboran un Plan de Capacitación
Anual en el cual se incluyen todos los cursos, entrenamientos, certificaciones,
especialidades y maestría, que se ejecutarán. (Ver anexo 1.15, carpeta 1).
Junto al Plan de Capacitación y Desarrollo del Personal, tenemos implementado la
evaluación del desempeño en coordinación con el Ministerio de Administración Pública
(Ver anexo 1.14, carpeta 1). Este instrumento lo aplicamos todos los años, determinando
la situación de cada empleado en cuanto a conocimiento, habilidades y destrezas. Con
estos resultados se incluyen todos los cursos y entrenamiento a ejecutar en el año
correspondiente.
Para motivar a nuestros colaboradores, desde el 2006 venimos reconociendo el
empleado de la excelencia y la premiación del día del maestro. Tomando como
criterio las relaciones humanas y actitudes, cumplimento de las normas y políticas,
puntualidad, dedicación, rendimiento y progreso. Pudiendo citar las siguientes
distinciones: entrega de bonos, certificado de reconocimiento avalado por el Ministerio de
Administración Pública (MAP), placas de reconocimiento por antigüedad y reconocimiento
mediante un acto público involucrando a todos los actores clave de la institución.
Otro aspecto que se toma en consideración en nuestro programa de premiación y
reconocimiento es la productividad, eficacia departamental e individual, cumplimiento de
metas y objetivos propuestos en nuestro Plan Operativo Anual (POA), considerando
siempre como base que haya un comportamiento ético y transparente en el accionar de
nuestros empelados. (Ver anexo 1.37, carpeta 3).
Para conocer la percepción de nuestros colaboradores sobre el ambiente laboral,
aplicamos la Encuesta de Clima Laboral, en la cual nuestros colaboradores pueden
expresar sus ideas libremente. Esta encuesta está orientada a conocer la satisfacción del
empleado con la institución, con su departamento, con su supervisor inmediato y con sus
pares. (Ver anexo 1.18, carpeta 3).
En la última encuesta de clima laboral realizada, los colaboradores mostraron sentirse
muy a gusto y comprometidos con la institución, especialmente con las actividades de
integración con la familia, y con la misión que tenemos como institución de preparar un
bonito porvenir para el bien de nuestro país a través de la educación, pudiéndose esto
evidenciar en la encuesta donde el 100% de los encuestados se mostraron identificados
con la misión de la institución. También nuestros colaboradores se sienten muy a gusto
con las políticas de puertas abiertas, estando un 97% satisfechos con los medios de
comunicación internos con que cuenta la institución.
Nos basamos en el concepto de que todo nuevo empleado debe ser presentado a la
institución a través de un tour por todos departamentos, además es entrenado en todas
las leyes y procesos que rigen a la institución. Una vez la persona ingresa se le habilita un
aula virtual para que durante la primera semana el personal de nuevo ingreso conozca las
políticas y cultura organizacional, permitiendo esto una adaptación rápida a la institución.
(Ver anexo 1.17, carpeta 1).
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Para mantener a nuestros colaboradores informados de todo lo que acontece en la
institución disponemos de un sistema de correo electrónico (plataforma de Gmail), y
murales informativos en cada uno de los edificios a través de los cuales hacemos llegar
informaciones relativas a logros alcanzados por la familia ITLA, concursos internos y
externos, actividades de integración como celebración del día de la mujer, día del padre,
día de la madre, jornada de forestación, logros de nuestros estudiantes y egresados, y
cualquier información que sea de interés para la familia ITLA.
Otra forma de mantener a nuestros colaboradores informados son las revistas
bimensuales. Donde le informamos a todo el personal las actividades donde han
participado nuestros docentes, empleados administrativos y estudiantes, así como
cualquier novedad que haya surgido. Esta revista es remitida a través de correo
electrónico. (Ver anexo 1.38, carpeta 3).
En cuanto a la forma de comunicar los cambios de procesos, lanzamiento de nuevos
proyectos e iniciativas, la institución los da a conocer por medio de reuniones generales
donde el Rector motiva a cada una de las partes interesadas a formar parte de la nueva
meta a emprender. (Ver anexo 1.36 carpeta 3 y 1.39 carpeta 3).
Adicional a esto el año pasado diseñamos la plataforma tecnológica ORBI, en la cual los
estudiantes pueden realizar sus trámites académicos y administrativos. Esta misma
plataforma es también utilizada para publicar noticias, oferta académica vigente,
calendario académico, consulta de reportes, consulta de planificación académica y de
programas de clases, evaluaciones de satisfacción del cliente (docentes, servicios
generales ITLA, portal), indicadores de desempeño, enlace a nuestro site de Calidad
donde están disponibles todos nuestros procedimientos.
Figura 6 Ventana de ORBI donde se visualiza el menú relacionado a las encuestas
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Con relación a los niveles salariales, la institución realizó un Estudio Salarial con una
firma externa (Ver anexo 3.7, carpeta 3), con el objetivo de ofrecer condiciones
competitivas a cada uno de sus colaboradores. La realización de este estudio prendemos
sirva de base para el análisis y valoración de los niveles de proporcionabilidad de las
remuneraciones que se llevará a cabo una vez se apruebe de La Ley de Salario en la
Administración Pública, impulsada por el MAP. Cabe destacar que los empleados del
ITLA contamos con los siguientes beneficios:
Transporte gratuito.
Campamento de verano para los hijos de colaboradores.
Apoyo a los colaboradores en sus estudios de grados y post grado.
Becas en educación permanente para los colaboradores y un familiar.
Seguro Médico.
Flexibilidad en los horarios para los estudiantes.
Práctica de deportes y de artes.
Celebración y sorpresa por motivo de día de la mujer.
Celebración y sorpresa por motivo día de las secretarias.
Celebración y sorpresa por motivo del día de las madres a las colaboradoras que
lo sean.
Celebración y sorpresa por motivo del día de los padres a los colaboradores que lo
sean.
La institución también apoya a los colaboradores en caso de enfermedades de tipo
canceroso, politraumatismo severo (accidentes de tránsito con fracturas graves),
accidentes cerebro vascular (derrame cerebral, trombosis), insuficiencia renal,
quemaduras de tercer grado en adelante, infarto, entre otros. Este proceso se encuentra
avalado por el procedimiento de Enfermedades Catastrófica aprobado por el Ministerio
de Administración Pública (MAP). (Ver anexo 1.40, carpeta 3)
Para atender las necesidades individuales y las circunstancias personales y desarrollo de
nuestros colaboradores, facilitamos el disfrute de licencias especiales, atendiendo a la
circunstancia que lo amerite y de acuerdo a lo establecido en la ley de función pública 4108.
Disponemos de una unidad de enfermería debidamente equipada para brindarle la
asistencia básica (primeros auxilios) a cualquier parte interesada que se le presente una
situación de salud dentro de nuestras instalaciones.
Figura 7 Enfermería
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1.4. Gestionar las Relaciones con los Políticos y con Otros Grupos de
Interés para Garantizar que se Comparta la Responsabilidad
Las relaciones políticas y gubernamentales tienen un papel importante en la institución,
por tal objetivo hemos desarrollado una matriz donde están contenidas todas las leyes y
decretos aplicables al ITLA con sus objetivos, formando estos objetivos parte importante
de nuestro accionar como institución.
El ITLA como institución pública realiza sus estrategias vinculadas a las realidades
nacionales, formando parte de un engranaje que tiene como soporte la Estrategia
Nacional de Desarrollo
La Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo de la institución anualmente realiza una
actualización de sus productos, indicadores y resultados en el marco del Plan Nacional
Plurianual del Sector Público, coordinado por el Ministerio de Planificación y Desarrollo
MEPYD, cumpliendo con la Ley 1-12. (Ver anexo 7.2.4, carpeta 5).
El Rector, quien es la máxima autoridad de nuestra institución, participa de manera activa
en reuniones realizada por el Consejo Nacional de Educación Superior, Ciencia y
Tecnología (CONESCyT). En estas reuniones participan la Ministra de Educación
Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT) y los rectores de las diferentes Institución de
Educación Superior del sistema.
Como parte de nuestro involucramiento social con los grupos de interés, tenemos alianzas
con (Ver anexo 4.1.8 y 4.1.9, carpeta 4):
1) Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL), institución con la cual
creamos el fondo de la excelencia académica, que es un programa de becas
destinada jóvenes talentosos de escasos recursos, con pasión por la tecnología.
Actualmente se han otorgado unas 1,753 becas para jóvenes sobresalientes, bajo
este programa. (Ver anexo 2.3, carpeta 3).
2) Ministerio de Educación Superior, Ciencias y Tecnología (MESCyT), con quien
compartimos un programa de becas para jóvenes meritorios.
3) Despacho de la Primera Dama (DPD), acuerdo que consiste en brindar la
oportunidad de capacitar a jóvenes de escasos recursos en zonas rurales.
4) Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS), convenio concebido para
capacitar a personas con discapacidad en el uso intensivo de la tecnología.
5) Departamento de Prensa de Presidencia, a través de esta alianza estamos
capacitando de los servidores públicos de la dirección en el dominio del inglés
como segunda lengua.
6) Instituto de Formación Técnico Profesional (INFOTEP).
7) Dirección General de Contrataciones Públicas, (DGCP), acuerdo que consiste
en capacitar a los empleados de esta dirección.
8) Bienes Nacionales.
9) Acuario Nacional.
Uno de nuestros objetivos estratégicos es el obtener nuevas alianzas nacionales e
internacionales y aprovechar al máximo las actuales como es el caso de nuestra alianza
estratégica con la empresa internacional de telecomunicaciones CISCO.
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Es importante destacar que tenemos un estrecho vínculo con nuestros estudiantes a
través del Comité de Estudiante del ITLA, este comité sostiene reuniones periódicas con
la rectoría y vicerrectoría académica con el objetivo de escuchar y analizar las opiniones
de nuestros estudiantes, adicional a esto hemos implementado, desde el 2009, una
Encuesta de Satisfacción con los egresados, usando este instrumento como mecanismo
de consulta para identificar el desenvolvimiento de este grupo de interés en el mercado
laborar, y así aplicar las mejoras que sean necesarias en los programas de clase,
permitiéndonos estar a la vanguardia de los nuevos tiempos. (Ver anexo 2.8, carpeta 3 y
4.2.6, carpeta 4).
Además es importante resaltar que en nuestro proceso de Evaluación Quinquenal (Ver
anexo 8.1.1 carpeta 5), la institución aplicó encuestas a los diferentes grupos de interés
para conocer percepción de ellos con relación a la coherencia de la misión y visión con el
accionar de la institución. En este proceso se consultaron empleadores, miembro del
consejo de directores del ITLA, autoridades centrales, egresados, organismos reguladores
y certificadores. Estos expresaron una satisfacción de un 100% con el quehacer
institución, su misión y visión.
Nosotros dentro de nuestro accionar tenemos presente la necesidad de que nuestros
clientes externos (estudiantes, egresados y sociedad en su conjunto), conozcan los
servicios que académicos que ofrecemos.
Es por esto que en colaboración con el Ministerio de Administración Pública, elaboramos
y publicamos por diversos medios nuestra “Carta Compromiso con el Ciudadano
ITLA”, en este documento presentamos nuestra misión, visión, política de calidad,
nuestra estructura, así como cada uno de los servicios que ofrecemos como institución
educativa.
En la Carta Compromiso con el Ciudadano hemos desarrollado las estrategias necesarias
para cumplir con el compromiso de mejora propuesto en el documento. Es por esto que
en septiembre del año 2011, fruto de los importantes cambios realizado a favor del cliente/
ciudadano, presentamos nuestra segunda versión de la Carta Compromiso con el
Ciudadano, convirtiéndonos en la primera institución dentro del programa de Cartas
Compromisos con el Ciudadano en presentar la segunda versión. (Ver anexo 1.5
carpeta 1).
El ITLA motivado por la mejora continua y el deseo de mantener la buena reputación,
participa de manera activa en competencias naciones, dentro del sector que nos compete.
En ese tenor, la institución ha sido merecedora de los siguientes reconocimientos:
a)
b)
c)
d)
e)
Medalla de Plata, Premio Nacional a la Calidad 2006
Medalla de Oro, Premio Nacional a la Calidad 2008
Mejor Institución Educativa, Conferencia Internacional de Las Américas (CILA)
2010
f) Mejor Institución Educativa, Conferencia Internacional de Las Américas (CILA)
2011
En busca de ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes/ciudadanos, hemos
desarrollado un nuevo Plan de Comercialización con el objetivo de seguir posicionando el
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instituto como un centro de conocimientos y de innovación. Además, a través del tiempo,
nos hemos enfocado en brindar un servicio adecuado al cliente a través de todos los
departamentos de la institución.
Para aplicar mejoras en la institución, primero partimos de la recolección y medición
constante de la satisfacción del cliente a través del Departamento de Gestión de Calidad y
Servicio al Cliente, utilizando los siguientes mecanismos (Ver anexo 2.1 y 2.2 carpeta 3):
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Encuestas de Satisfacción de Clientes
Buzones de Sugerencias
Grupos focales con las diferentes partes interesadas
Formulario de Quejas y Sugerencias
Enlace 311 a través del portal
Usando las redes sociales Facebook y Twitter
Página Web: www.itla.edu.do
El ITLA como un ente dinámico de la sociedad se ha preocupado por estar al corriente de
todos los temas tecnológicos de actualidad, en cada una de las áreas académicas que
están dentro de su competencia. Debido a esto participamos continuamente en congresos
y eventos nacionales e internacionales entre los cuales podemos mencionar (Ver anexo
5.1.15, carpeta 4):
Asociación Dominicana de Rectores de Universidades (ADRU).
Participación en los Congresos del Centro Latinoamericano para el Desarrollo
(CLAD).
Virtual Educa.
Conferencia Internacional de Las Américas (CILA).
Semana de la Calidad.
Seminario de Benchmarking.
2.
CRITERIO 2: ESTRATEGIAS Y PLANIFICACIÓN
2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de
los grupos de interés.
Con la finalidad de conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes desde el
año 2006 diseñamos e implementamos un sistema de gestión de calidad para el
levantamiento de la información. El mismo está plasmado en el Procedimiento de
Monitoreo, Análisis y Mejora (PR – GC – 06), y están contenidos todos los pasos a seguir
para la recolección de los datos y su posterior análisis. La manera de cómo la información
se recolecta y posteriormente se procesa, se encuentra definida en el Instructivo de
Encuestas (IT – GC – 01), el cual está a cargo de la Gerencia de Gestión de Calidad y
Servicio al Cliente (Ver anexo 2.1 y 2.2 carpeta 3).
El proceso para la realización de encuestas que utilizamos para medir el nivel de
satisfacción de los grupos de interés, está sistematizado y divido por áreas. Esto nos
permite tener retroalimentación efectiva de cada uno de los actores. A continuación los
mecanismos de recolección por áreas:
Página 31 de 99
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Encuesta de Clima Organizacional
Encuesta de Servicios Generales
Encuesta de Clientes Corporativos
Encuesta de Cafetería
Encuesta de Página Web
Encuesta al Docente
Encuesta Centro de Excelencia
Buzones de Sugerencias en todos los edificios
Formulario de quejas y sugerencias disponible a todos los clientes/ciudadano
Cada área vela por la debida recopilación de información y la Gerencia de Gestión de
Calidad y Servicio al Cliente es responsable del análisis y presentación de las
informaciones a los departamentos involucrados, para que los mismos tomen las acciones
pertinentes en cada lugar. (Ver anexo 1.19 y 1.21 carpeta 2).
En el instituto aprovechamos cada uno de estos instrumentos para recolectar también
información sobre el impacto que tiene el ITLA en el desarrollo social del país, a través de
la Encuesta de los Egresados y Empleadores (Ver anexo 8.16, carpeta 5). Con este
instrumento también medimos el impacto económico que tiene el ITLA, considerando las
remuneraciones devengadas por nuestros egresados a nivel de empleo, y las actividades
de emprendimiento que han surgido a raíz de la formación recibida en la institución.
Otras herramientas de análisis que utiliza la institución son:
Auditorías Internas de Calidad (Ver anexo 9.2.1, carpeta 6).
Autoevaluación basada en el Modelo CAF
Normas Básicas de Control Interno (NOBACI) (Ver anexo 4.2.9, carpeta 4)
Evaluación Quinquenal de la Calidad para Instituciones de Educación Superior
(Ver anexo 8.1.2, carpeta 6).
2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo
en cuenta las necesidades de interés y los recursos disponibles.
En el ITLA realizamos reuniones de revisión por la dirección dos veces al año con el
objetivo de dar seguimiento al logro de los indicadores de satisfacción al cliente, de
desempeño, el estatus de las acciones preventivas y correctivas, y el cumplimiento de los
objetivos estratégicos (Ver anexo 1.23, carpeta 2).
Nuestro proceso de planificación estratégica se realiza analizando el entorno externo e
interno a través de análisis FODA, PEST (Político, Económico, Social y Tecnológico). Esto
nos sirve para ser conscientes de cuáles son los principales riesgos y oportunidades que
el ITLA enfrenta en su horizonte estratégico. Adicional a esto hemos incorporado la
evaluación y gestión de riesgos en los planes operativos. (Ver anexo 1.1 y 1.3, carpeta
1).
En el seguimiento de nuestro Plan de Desarrollo Institucional (PDI), contamos con el
procedimiento de planificación estratégica y operativa, que incluyen la revisión mensual
de los planes operativos con el objetivo de retroalimentar a la gerencia sobre la ejecución
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del plan estratégico. Estas revisiones nos permiten mantenernos enfocados en el logro de
las metas estratégicas tanto a nivel de educación superior como de educación
permanente, monitoreando los impactos que hemos proyectado en nuestro Plan
Plurianual.
Nuestros procesos de planificación estratégica son evaluados dentro del alcance de la
Auditoría Interna de Calidad, con el objetivo de mejorar los servicios ofrecidos.
El ITLA como un ente académico tiene una sólida vocación social, para mantener
laboratorios de clase mundial, docentes de alta calidad y tecnología de punta necesita
disponer de una gran cantidad de recursos económicos. Para cumplir con esta necesidad
se han establecido acuerdos con instituciones como el INFOTEP e INDOTEL, quienes a
través de becas a estudiantes y donaciones como la residencia académica, han aportado
al cumplimiento de nuestra esencia proveer educación de calidad para jóvenes talentosos
de escasos recursos. (Ver anexo 8.2.1, carpeta 6).
2.3. Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización.
Las prioridades estratégicas del instituto están contempladas en el Plan de Desarrollo
Institucional 2011-2016. Para su debida implementación hemos elaborado los Planes
Operativos Anuales (POAs) por áreas, instrumentos que permiten ejecutar las iniciativas
orientadas a alcanzar el logro de los objetivos estratégicos.
Los POAs son elaborados de manera colectiva, por cada Gerente y Encargado
departamental, y posteriormente socializado con los demás miembros del equipo, para
que sus actividades vayan en consonancia con las líneas estratégicas generales. A través
de los medios de comunicación internos (correo electrónico masivo, murales, Página
Web, etc.) se dan a conocer y se recuerdan de manera general los lineamientos
estratégicos y los planes de acción más relevantes. (Ver anexo 1.3 carpeta 1,y 1.33
carpeta 3).
Como soporte de este proceso disponemos de un procedimiento de planificación
estratégica y operativa, una estructura organizativa aprobada por el Ministerio de
Administración Pública (MAP) y las reuniones de vicerrectores y gerentes de STAFF para
dar seguimiento a la implementación del mismo. (Ver anexo 2.4, 2.5 y 2.6, carpeta 3).
Para la implementación del Plan de Desarrollo Institucional vinculamos los objetivos
departamentales al Plan de Desarrollo Institucional (PDI) e inducimos a nuestros
colaboradores para que conozcan y se involucren en el alcance de nuestras principales
prioridades estratégicas, de manera que conozca el sentido de la misión y visión del ITLA.
Como una evidencia de que se constituyen y mantienen órganos de dirección colegiada,
tales como comisiones, equipos técnicos y demás, está la formación multidisciplinaria de
equipos que trabajan con proyectos e iniciativas internas o externas.
Hemos creado comisiones para dar respuesta a las necesidades de nuestros
clientes/estudiantes, por ejemplo temas relacionados a: las filas del transporte, atención al
cliente, Proyecto 24/7 sobre provisión eléctrica, entre otros. También para realizar
propuestas y trabajos externos para las Memorias de Postulación del Premio Nacional a la
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Calidad, desarrollo de páginas Web o sistemas informáticos, diseño de línea gráfica para
eventos, entre otros.
2.4. Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación.
Hemos avanzado en la creación de una cultura para la innovación mediante la formación,
el “Benchmarking” y el “Benchlearning”, concentrándose en el papel del pensamiento
estratégico y la planificación. Parte de nuestra cultura de Benchmarking y Benchlearning
es nuestra apertura a conocer y compartir experiencias innovadoras que permitan aportar
en la mejora de los procesos de la administración pública. Algunas experiencias
enriquecedoras en este sentido son:
Benchmarking
realizado
INFOTEP
Año
2010
INFOTEP
2011
Benchlearning
realizado
ONAPI
Año
2010
IDAC
2011
TSS
2011
Experiencia
aprendida
Consistió en ver la
experiencia
del
INFOTEP en el
diseño
de
la
estructura
organizativa como
institución
educativa.
Aplicación de
dicha experiencia
En base a esta
experiencia y con el
apoyo del Ministerio
de
Administración
Publica se diseño
una
estructura
funcional para ITLA,
la misma también ya
fue aprobada por el
MAP
Conocer experiencia Se modifico nuestro
sobre el manejo de procedimiento
en
los activos de la base a modelo más
institución.
funcionar
que
estaba
vigente
hasta esa fecha.
Práctica compartida
Compartimos nuestra experiencia de la
implementación del proyecto 5’S en la
diferentes parte de la organización.
Compartimos nuestra experiencia de la
implementación y aplicación de nuestra
Carta Compromiso con el Ciudadano, y los
beneficios obtenido a través de esta
herramienta.
Compartimos nuestras mejores prácticas
en aspectos relacionado con el servicio al
cliente, gestión humana y mediciones del
sistema de gestión calidad y otras
encuestas. Y la aplicación de software
SPSS, para análisis estadístico.
Para implementar los procesos de planificación e innovación que desarrollamos en el
ITLA, aplicamos métodos para medir el rendimiento (eficacia y eficiencia) de la
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organización, por eso contamos con el Sistemas de Indicadores de Desempeño para
controlar las demandas externas de modernización e innovación.
Desde el año 2006 hemos venido aplicando la Encuesta de Calidad a los servicios
ofrecidos, con una periodicidad cuatrimestral para los usuarios de educación superior, y
trimestral para los usuarios de educación permanente. Con los resultados obtenidos a
través de las herramientas de consultas utilizadas, hemos rediseñado y orientado
nuestros procesos incluyendo los propios procesos de medición.
A raíz de la revisión permanente de nuestros procesos fue necesario desarrollar un
sistema que modernizara los procesos académicos y financieros. Para su diseño fue
necesario considerar las demandas internas y externas para garantizar procesos
institucionales oportunos y eficientes. Nos referimos a la plataforma tecnológica ORBI,
donde más del 90% de los procesos que requiere el estudiante de la institución, los
realiza en línea desde la comodidad de su hogar, lo que implica un menor uso de papel y
por consiguiente un beneficio al medio ambiente.
Luego de la puesta en marcha de la primera fase de ORBI, aplicamos encuestas a los
usuarios y realizamos grupos focales (Ver anexo 1.35, carpeta 3), con la intención de
levantar propuestas de mejoras e ideas innovadoras que sirvieran para consolidar este
producto informático como la mejor herramienta de apoyo académico y financiero para
instituciones de educación superior.
La retroalimentación recibida garantizó la optimización de nuestros procesos en un corto
plazo, para ofrecer servicios y respuesta de una manera ágil y oportuna permitiendo esto
aumentar nuestros indicadores de satisfacción del cliente. No obstante, como herramienta
tecnológica está sujeta a mejoras permanentes.
También, para el monitoreo de nuestros procesos contamos con el procedimiento de
Monitoreo de Análisis y Mejora, el cual consiste en la realización de encuestas
periódicas sobre los servicios ofrecidos por la institución, encuestas sobre el servicio de la
docencia a través de la evaluaciones docente. Además tenemos incluido la recolección
periódica de los buzones de sugerencia, estos son abiertos cada vez que los usuarios
llenan los formularios. Todos nuestros procesos están certificados por la norma
ISO9001:2008. (Ver anexos 1.19, 1.20, carpeta 2 y 2.1 carpeta 3).
Como un requerimiento de la Carta Compromiso con el Ciudadano ITLA, diseñamos e
implementamos el Proceso de Quejas y Sugerencias Cliente. Por medio del cual
cualquier inquietud o inconformidad de los usuarios puede comunicarlo a través de
nuestro Formulario Queja Cliente o nuestro correo electrónico [email protected], donde
esta queja es resuelta en un plazo máximo de tres días laborables. Además este proceso
se toma de referencia para el cálculo del cumplimiento de los indicadores de calidad,
siendo las quejas contabilizadas y presentadas en nuestra reunión de revisión por la
dirección. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4).
En el ITLA contamos con un Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, que
consiste en trazar un plan de mejora inmediata con el objetivo de mejorar nuestros
servicios. (Ver anexo 1.28, carpeta 2).
Todos los cambios, innovación y mejora de procesos que aplicamos en el ITLA como son
el lanzamiento de la nueva plataforma tecnológica, el lanzamiento de nuevos proyectos, el
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cambio de procesos, los logros alcanzado por la institución son comunicados a través de
correo electrónico, murales, nuestra página Web y boletines dentro de ORBI.
Para implantar los cambios planificados y garantizar la previsión de recursos disponibles,
tomamos en cuenta nuestra planificación presupuestaria y el plan de compras de la
institución de acuerdo a lo establecido en la Ley 340-06 (Ver anexo 4.3.7, carpeta 4).
3.
CRITERIO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
3.1. Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos
Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación
El Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) basados en la Ley de Función Pública 4101 ha diseñado una política de captación, selección, promoción y reclutamiento de
personal, donde se considera para las vacantes a las personas que cumplan con nuestros
requisitos, estándares de calidad y formación profesional. Esto se realiza tanto por
concursos públicos internos o externos.
Contamos con un Procedimiento de Reclutamiento y Selección de Personal
Administrativo, implementado por el Departamento de Recursos Humanos. La institución
cuenta además con un Departamento de Gestión y Desarrollo Docente que funge como
un departamento de apoyo al área académica en el aprovisionamiento y desarrollo del
personal docente. Este Departamento cuenta con el Procedimiento de Reclutamiento y
Selección de Personal Docente, donde se reciben y canalizan las necesidades actuales y
futuras que puedan surgir en las distintas áreas académicas. (Ver anexo 3.2, carpeta 3).
Con el objetivo de seguir desarrollando las habilidades de nuestro personal hemos
implementado el procedimiento de desarrollo y capacitación del personal. Por medio de
este analizamos las necesidades actuales y futuras que tiene el personal, una de las
mejoras que hemos estado realizando es levantando la formación actualizada de todas
los empleados que conforman la institución, y cruzando con su descripción de puesto para
detectar la necesidades de capacitación. Adicionalmente se realizaron entrevistas para
identificar necesidades especiales de capacitación e identificamos las necesidades de
capacitación que surgieron producto del proceso de evaluación del desempeño.
El Departamento de Recursos Humanos y el Departamento de Gestión y Desarrollo
Docente elaboraron la planificación de los recursos tomando como base el Plan de
Desarrollo Institucional 2011-2016 (PDI) y los planes operativos de cada área. En el
caso del área docente se toma en cuenta el calendario académico y la programación
académica.
Para la institución lograr estos objetivos se apoya en los siguientes procedimientos:
a) Procedimiento de Reclutamiento y Selección del Personal Administrativo y
Docentes.
b) Procedimiento de Capacitación y Desarrollo del Personal.
c) Procedimiento de Pasantías.
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La Gerencia de Recursos Humanos hace anualmente una revisión de las descripción de
puestos para identificar posibles cambios en las tareas, funciones y responsabilidades de
cada puesto en la organización, así como también verifica si en base a estos nuevos
requerimientos varia el perfil del cargo y si se hace necesario emprender una acción
formativa. (Ver anexo 3.4, carpeta 3).
La institución aplica pruebas técnicas y entrevistas por competencias donde se puede
identificar si las persona cuentan con las aptitudes y conocimientos necesarios para cada
puesto, también realizamos una evaluación del personal durante el periodo de prueba con
el fin de conocer si el candidato cumplió con las expectativas del puesto. Esto se
contempla en los procedimientos de Reclutamiento y Selección del Personal de acuerdo a
lo establecido en la Ley.
El nivel de cumplimiento y de idoneidad de nuestro proceso de reclutamiento y selección
se puede verificar en el indicador “Gestión del Empleo” del Sistema de Monitoreo de
Administración Pública del Ministerio de Administración Pública, donde se evidencia que
el ITLA tiene un cumplimiento de 100%.
Para garantizar la inversión en recursos humanos en la producción y desarrollo de
servicios en red, hemos creado e implementado el Departamento de Desarrollo de
Software que sirve como soporte a los servicios que se ofrecen vía web, así como
también sirven de soporte al mantenimiento de la plataforma académica que tiene como
eje central al cliente- ciudadano.
Además contamos con una plataforma virtual de capacitación en línea no solo para los
clientes ciudadanos sino también para procesos de capacitación del personal que forma
parte de la institución.
El instituto ha establecido indicadores de reclutamiento de selección de personal,
indicadores de rotación de personal y con el objetivo de conocer como se sienten los
colaboradores con la institución, realizamos la Encuesta de Clima Laboral. Con los
resultados obtenidos se toman los correctivos de lugar para seguir mejorando como
institución abocada a la excelencia.
Para fines de determinar la remuneración de los empleados, la institución se apoya en
encuestas salariales externas, que nos permiten observar cómo andan en el mercado las
escalas de sueldos y mantener salarios competitivos. Adicional al sueldo, tenemos
establecido un plan de beneficio dividido por grupos ocupacionales. (Ver anexo 3.7,
Carpeta 3).
Preocupado por asegurar unas buenas condiciones de trabajo en toda la organización,
incluyendo la atención a las necesidades sobre salud y seguridad, hemos implementado
un Plan de Prevención y Promoción de la Salud (Ver anexo 3.12, carpeta 3), el cual se
compone de operativos médicos (consultas y exámenes) y charlas educativas enfocadas
a las enfermedades más comunes. Además contamos con una Unidad de Enfermería que
brinda servicios de salud primarios.
En cuanto a la seguridad industrial, contamos con mecanismos de control como son:
lámparas de emergencias, hidrantes, extintores en los diferentes puntos de los
edificios, Planes de Evacuación o emergencias. Además contamos con un Comité
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Interno de Seguridad que se encarga de dar repuesta ante desastre naturales y
situaciones de emergencias.
El Comité Interno de Seguridad está compuesto por:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
Rector, Presidente del Comité
Gerente Recursos Humanos, Secretaria General
Gerente de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente
Encargado de Prensa
Vicerrector de Tecnología
Vicerrector Académico
Vicerrector Administrativo
Encargado de Seguridad
Encargado de Servicios Generales
Gerente de TIC
Coordinador de Transporte
Para asegurarnos de la correcta adecuación en cuanto organización y limpieza hemos
implementado la Metodología Japonesa 5’S (Ver anexo 3.15, carpeta 3) bajo el lema
“cada cosa en su lugar”. Para el éxito de este proyecto se formó un comité integrado por
representantes de diferentes áreas de la institución como son (Finanzas, Académico,
Servicios Generales, Recursos Humanos y coordinado por Gestión de Calidad). Este
comité fue responsable de levantar todas las ayudas visuales de la institución, así como
toda la documentación necesaria para el monitoreo constante de la infraestructura.
Según los datos obtenidos en la Encuesta de Clima Laboral realizada en agosto del 2012,
los colaboradores muestran los siguientes niveles de satisfacción:
Aspectos evaluados
Grado de pertenencia de los colaboradores
con el ITLA
Condiciones de trabajo
Relaciones colaboradores y supervisores
Ambiente de trabajo
Puntuación en base a 100
100.0
96.1
98.1
99.1
Los procesos de selección y desarrollo de la carrera profesional se basan en igualdad de
oportunidades en cuanto a género, orientación sexual, discapacidad física, raza o religión,
de acuerdo a la Constitución de la República Dominicana, la Ley 41-08 de Función
Pública y su Reglamento de Aplicación. (Ver anexo 3.13, carpeta 3).
El fomento de las condiciones que buscan la conciliación de la vida laboral y familiar de
los colaboradores ha sido uno de los pilares de la Gestión Humana de ITLA. Para tales
fines, realizamos celebraciones de fiestas y actividades como cumpleaños, actos de
premiaciones y reconocimientos. Además como parte de las actividades de integración,
realizamos Días de Verano, donde los padres pueden traer a sus hijos a la institución por
periodo de dos días. (Ver anexos 3.16 y 3.17, carpeta 3).
En busca de apoyar a nuestros colaboradores en circunstancias que se le puedan
presentar, la institución gestionó la aprobación del Ministerio de Administración Pública
del Procedimiento de Enfermedades Catastróficas, que tiene como objetivo dar repuesta a
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necesidades relacionadas a condiciones especiales de salud y en las que muchas veces
los colaboradores no cuentan con los recursos necesarios para atenderla. (Ver anexo
1.40, carpeta 3).
3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados
en consonancia con los objetivos e individuales de la organización.
Para fomentar y desarrollar las capacidades de los empleados y docentes del ITLA, la
institución cuenta con un plan de desarrollo profesional conocido como “Plan Creciendo”.
Para apoyar este plan, contamos con una Matriz de Verificación de Perfiles vs.
Ocupantes de Puestos (Ver anexo 3.8, carpeta 3) con el propósito de identificar
brechas y establecer los programas de formaciones correspondientes en cada caso. Esta
matriz se alimenta de las informaciones contenidas en el manual de puesto, entrevistas
realizadas a los supervisores de cada área y evaluaciones de desempeño.
Nuestro plan de capacitación se clasifica de la siguiente forma:
a) El Plan de Capacitación Individual: es de carácter obligatorio ya que va
relacionado a competencias de cada puesto necesarias para un trabajo eficaz.
(Ver anexo 1.15, carpeta 1).
b) El Plan de Capacitación Institucional: cuenta con programas obligatorios y
optativos relacionados a estrategias, normativas organizacionales, ética, y
comportamiento organizacional. (Ver anexo 1.15, carpeta 1).
c) Plan de Desarrollo de Habilidades Directivas: enfocado a Vicerrectores,
Gerentes y encargados para fortalecer sus rasgos de liderazgo, supervisión y
habilidades de dirección. (Ver anexo 3.10, carpeta 3).
d) Plan Anual de Capacitación de Servicio al Cliente: este plan está enfocado
tanto para los colabores que ofrecen servicio personal, telefónico y vía Web
teniendo como objetivo ofrecer un servicio oportuno. (Ver anexo 3.11, carpeta 3).
Los programas contenidos en los diferentes planes de capacitación cuentan con recursos
audiovisuales, prácticas en laboratorios, utilización de equipos y maquinarias con
tecnología de punta, competitiva a nivel de la región de Centroamérica y el Caribe.
El Departamento de Recursos Humanos mantiene dentro de sus planes de capacitación o
formación tres puntos principales de acción:
1. Identificación de las necesidades. Las necesidades identificadas por los
Gerentes para el desarrollo de sus propias capacidades de manejo y control de
personal, y por otro lado, de dirección y administración de sus proyectos.
2. Sugerencias. Las sugerencias de los propios empleados de línea, quienes
además de identificar acciones formativas que les añadan capacidades y aptitudes
que cooperen con su actividad diaria, buscan su crecimiento personal. Junto a
esto, los programas de coaching o seguimiento de parte de sus propios
supervisores.
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3. Retroalimentación de los clientes. Mediante la evaluación de los servicios en los
Buzones de Sugerencias, los clientes ciudadanos pueden también sugerir
retroalimentaciones o entrenamientos para mejora del personal que le atiende o
rinde servicio.
Los fondos financieros para la ejecución de los planes de capacitación, según establece el
procedimiento, debemos verificar la disponibilidad en el presupuesto asignado
capacitaciones. El Departamento de Finanzas tiene el control del presupuesto y es
responsable de que la ejecución presupuestaria se cumpla en función de lo planeado. La
proporción de la inversión para educación se ajusta periódicamente dependiendo de la
cantidad y la naturaleza de los cursos y talleres solicitados (maestrías, diplomados,
certificaciones, entre otros).
En el 2011 realizamos un Panel sobre Políticas de Prevención de Conflictos de Interés
con la Comisión Nacional de Ética y Combate a la Corrupción. De este panel y de otros
encuentros salieron los insumos necesarios para la elaboración de nuestras políticas de
Prevención de Conflictos de Interés, donde se identifican las posibles áreas de riesgos,
los conflictos de interés potenciales (Ver anexo 1.7, carpeta 1) y la medida a adoptar
para prevenir los mismos. Esta política fue sometida para revisión y aprobación el
Consejo de Directores del ITLA, la cual esta en espera de su aprobación.
Adicional a esta iniciativa, en marzo del 2012, el Comité de Ética institucional (Ver anexo
1.6, carpeta 1), con el apoyo de toda la organización, elaboró e implementa el Código de
Ética ITLA. Este documento fue lanzado en un acto público donde una representación de
los diferentes grupos ocupacionales realizó la firma del mismo.
Para la movilidad interna (tanto las promociones lineales como los ascensos), la
organización toma en cuenta los resultados obtenidos en las evaluaciones del
desempeño, llevando un registro de candidatos a promoción que son tomados en cuenta
al momento de surgir alguna oportunidad interna.
Consciente de la importancia del monitoreo de los resultados de los programas de
capacitación, hemos diseñado y aplicado dos formularios de retroalimentación de la
capacitación. Un formulario para el colaborador que recibe la capacitación donde expresa
como le ha servido la capacitación recibida para mejorar en sus funciones, y otro del
supervisor inmediato, retroalimentando sobre la efectividad de la capacitación recibida por
su supervisado. De esta forma se logra evaluar el costo – beneficio de la inversión
realizada.
3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la
responsabilización (Empowerment)
Una de las estrategias más utilizadas para promover los diálogos abiertos, fluidos y
eficaces entre las unidades operativas y los mandos gerenciales es la política de Puertas
Abiertas en todos los niveles, fomentando en los directivos un estilo de liderazgo y
mentalidad receptiva y comunicadora, generando la confianza de nuestros colaboradores.
A esto hay que añadir que contamos con diferentes sistemas y mecanismos de
comunicación e información al personal, de los cuales hay que mencionar:
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a) Encuestas de Clima Laboral y buzones de sugerencia en cada edificio. (Ver
anexos 1.18 y 1.20, carpeta 2).
b) ITLAnet o correo electrónico continuo y fluido, con comunicaciones
interdepartamentales y correos masivos sobre cambios, reestructuraciones y
avisos de interés. (Ver anexo 4.4.4 Carpeta 4).
c) Reuniones departamentales y reuniones generales con el Rector. (Ver anexo
7.1.2.3, carpeta 5).
d) Sistema de Gestión de Calidad en línea, con el que se visualizan los documentos
que lo componen.
e) Reuniones del Comité Docente con la Rectoría y Vicerrectoría Académica. (Ver
anexo 2.8, carpeta 3).
f) Reuniones de Gerencias de STAFF. (Ver anexo 2.6, carpeta 3).
g) Reuniones de Vicerrectorías. (Ver anexo 2.6, carpeta 3).
Por otra parte, tanto en la conformación de Grupos de Trabajos como Comités y Equipos,
se involucran empleados de diferentes niveles jerárquicos en la consecución de objetivos
estratégicos de la institución, tales como (Ver anexos 3.23, 3.24 y 3.25, carpeta 3):
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Certificación ISO 9001
Carta Compromiso al Ciudadano
Premio Nacional de la Calidad.
Lanzamiento de Libros de la Editorial ITLA
Charlas de la Semana Académica
Graduaciones del Tecnólogo, etc.
Mediante esta práctica, tanto la Rectoría, como Recursos Humanos, y las unidades
departamentales pretenden que el personal disponga de autonomía, tanto para organizar
su trabajo como en actividades de mejora. En caso de no poseer alguna herramienta,
aparte de la mencionada técnica de coaching, se procede a la solicitud de los cursos
formativos, mediante el Procedimiento de Desarrollo y Capacitación de Personal (PR
– GH – 02) (Ver anexo 3.4, carpeta 3).
Los procedimientos de trabajo son consensuados con los colaboradores antes de
ponerlos en ejecución. De esta forma, se garantiza que los esfuerzos del equipo generen
la sinergia de resultados, al tiempo que se origina una evaluación mutua entre supervisor
y empleado, y se fortalece el clima laboral en la interacción de responsabilidades.
Además realizamos Encuestas de Satisfacción Interna de los procesos administrativos, es
realizada en ciclos trimestrales para conocer el nivel de satisfacción de los empleados con
relación a los servicios solicitados. Estos resultados son evaluados para luego realizar un
plan de mejora con el objetivo de continuar aumentando la satisfacción de nuestros
empleados. No obstante a esto, la organización realiza las Encuesta de Clima Laboral
con la finalidad de conocer el sentir de nuestro personal con relaciona a sus condiciones
de trabajo.
En la Encuesta de Clima Laboral el colaborador tiene la oportunidad de expresarse y
opinar sobre sus jefes directos, así como también sobre sus pares. Obteniendo los
siguientes resultados en la últimas encuestas de clima laboral.
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Figura 8 Resultados de encuestas de clima laboral 2011-2012
4.
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
4.1. Desarrollar e implantar relaciones con asociados claves
Nuestro Plan de Desarrollo Institucional es muy específico en lo que se refiere a las
vinculaciones o relaciones claves de asociación con otras instituciones y empresas.
Tanto el Eje No. 6 (Vinculación Social) como el Eje No. 5 (Sistema educativo
innovador), buscan crear alianzas claves que beneficien a la institución, principalmente
las de tipo educativo, por nuestro perfil institucional. Entre estas organizaciones tenemos
a las universidades, institutos de educación superior, entre otros. Dando cabida esto a
crear un sistema educativo innovador y único en la República Dominicana.
Cada alianza que se realiza está estipulada bajo el marco legal de un acuerdo entre las
partes. En el mismo está definida claramente la naturaleza de la alianza y es el elemento
regulador para la misma.
Las alianzas de cooperación mutua y logros de resultados comunes son las del tipo más
general que se tienen con diferentes instituciones. El fin principal de estas alianzas es
desarrollar e implementar proyectos conjuntos. Ejemplo de las mismas son los proyectos
que se tienen con instituciones como el INDOTEL con la cual se desarrolla el Fondo a la
Excelencia Académica, beneficiando a jóvenes meritorios de escasos recursos con pasión
por la tecnología. Ver gráfico de estudiantes beneficiados con becas otorgadas por el
fondo a la excelencia académica:
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Figura 9 Estadísticas de inscritos del Fondo para la Excelencia Académica ITLA-INDOTEL
Tenemos una alianza con el INFOTEP, para los programas de becas a través de las
acciones formativas. Con este último en la actualidad el ITLA ha diseñado el proceso de
ejecución de acciones formativas en colaboración con el INFOTEP, donde ambas
instituciones han levantado el proceso atendiendo a las necesidades de los
clientes/ciudadanos. (Ver anexo 4.1.4 y 4.1.5, carpeta 4).
Adicional a las alianzas mencionadas en el 2011, hemos desarrollado convenios con otras
instituciones estatales con el objetivo de eficientizar más nuestros procesos, entre los
cuales podemos mencionar: la Dirección General de Compras y Contrataciones del
Estado Dominicano, el Ministerio de Administración Pública (Ver anexo 4.1.6 y 4.1.7,
carpeta 4). Otras alianzas las hemos realizado con el objetivo de fortalecer nuestro
currículo académico como son CISCO, Microsoft IT Academy, entre otros.
Dentro de nuestro accionar también hemos realizado acuerdos con ayuntamientos,
iglesias, y ONGs con el objetivo de ayudar a los menos favorecidos. En ese sentido, y
como parte de la responsabilidad social del ITLA, hemos creado el Departamento de
Extensión, que maneja los proyectos de corte social de la institución. A través de este
Departamento hemos realizado proyectos de alfabetización digital con la comunidad como
E-Caleta, donde se han capacitado hasta la fecha unas 1,021 personas. (Ver anexo
4.1.8, carpeta 4).
En la actualidad los proyectos de extensión, como su nombre lo indica, se han extendido
a toda la geografía nacional a través de nuestro Proyecto Futuro Joven. También hemos
realizados acuerdos con otras instituciones como es el caso del Despacho de la Primera
Dama (DPD), Fundación AHISAR, Caminante y Children International para apoyar los
procesos de superación de personas de escasos recursos. (Ver anexo 4.1.9 y 4.1.10,
carpeta 4)
Como institución pública también apoyamos a otras instituciones del Estado en la
enseñanza de la tecnología e idioma inglés, entre las cuales podemos citar:
a) Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses (OMSA)
b) Ministerio de las Fuerzas Armadas (FFAA)
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c)
d)
e)
f)
g)
Policía Nacional
Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS)
Ministerio de Administración Pública (MAP)
Dirección General de Compras y Contrataciones Públicas (DGCP)
Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales
En la actualidad hemos capacitado 8,419 personas a través de nuestros programas de
extensión, cumpliendo así con la vinculación social, eje número 6 de nuestro Plan de
Desarrollo Institucional. (Ver anexo 9.2.6, carpeta 6).
Los programas de extensión son evaluados a través del Proyecto Ruta de la Calidad,
donde se verifica la metodología de los docentes y las condiciones de los centros donde
ofrecemos estas capacitaciones. Con los resultados obtenidos, emprendemos acciones
de mejora continua en el interés de mantener los estándares de calidad en todos nuestros
programas académicos.
Nuestra política de alianzas estratégicas, permite que Rector, Vicerrectores o Gerentes
tengan la potestad suficiente para presentar propuestas de alianzas y convenios que
provean beneficios para la institución.
Hemos emprendido acciones con universidades nacionales, para que los egresados
puedan continuar sus estudios de ingeniería en áreas tecnológicas completando sus
estudios de grado. Actualmente tenemos acuerdo con las siguientes academias de
estudio:
Universidad Iberoamericana (UNIBE)
Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC)
Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM)
Universidad Acción, Pro acción, Educación y Cultura (UNAPEC)
Universidad Dominico Americano (UNICDA)
Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD)
Con relación a estas alianzas, el ITLA ha gestionado con el Instituto Dominicano de las
Telecomunicaciones (INDOTEL), una extensión de becas para estudios de grado,
permitiendo que los egresados que deseen continuar sus estudios en una de las
universidades anteriores, puedan contar con este apoyo económico.
4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes.
Nuestra estrategia con estudiantes y egresados está enfocada a mantener una relación
personalizada, eficaz y satisfactoria. Es por esto que la comunicación entre ambos es
activa, ya que le hacemos participes de cualquier cambio que pueda surgir en la
institución. Dentro de nuestro sistema de gestión de calidad hemos puesto a la disposición
de los usuarios una serie de herramientas para incentivar a la retroalimentación como son
las encuestas a: estudiantes, egresados y empleadores. A través de estas encuestas
conocemos las expectativas reales y potenciales, y en función de estos resultados
rediseñamos y orientamos nuestros procesos.
Dentro de nuestras principales estrategias de comunicación está informar a través de
nuestro portal institucional, boletín institucional, redes sociales (Facebook y Twitter) y
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prensa escrita. Por estos canales, comunicamos todo lo relacionado a nuestra oferta
académica, graduaciones o cualquier noticia que sea de interés. (Ver anexo 4.2.3, carpeta
4).
Mediante la opción *462 ofrecemos informaciones a nuestros estudiantes, egresados o a
cualquier persona que le interese alguna información relacionada con el ITLA. Con
relación a este punto el ITLA mantiene una comunicación activa con la OPTIC,
proporcionándole toda la información de manera oportuna, de igual forma la OPTIC nos
suministra las estadística de las llamadas recibidas al *462, en busca de información del
ITLA.
Hemos creado el Procedimiento de Quejas y Sugerencias, donde el ciudadano puede
expresar cualquier inquietud por vía telefónica, personal, o través de [email protected].
También tenemos establecidos buzones de sugerencias en todos los lobby de los edificios
para que los ciudadanos puedan expresar cualquier inquietud. Otros mecanismos de
recolección de información son las encuestas y la revisión del enlace 311. (Ver anexo
4.2.4 y 4.2.5, carpeta 4).
Además de los canales de comunicación citados anteriormente, organizamos encuentros
con Directores de Escuelas, Liceos y Colegios, estudiantes, egresados y empleadores,
con el objetivo de presentarle nuestra oferta académica, y para que nos retroalimenten
sobre nuestro accionar.
En nuestro enlace de transparencia son publicadas informaciones como:
a) Informes de auditorías realizada a la institución
b) Entradas y salida de almacén
c) Desembolso de cheques
d) Consultas de activos
e) Consultas de inventarios.
Además, en este espacio de transparencia, publicamos todas las informaciones
correspondiente al área de Recursos Humanos y Gestión de Calidad y Servicio al Cliente,
esto con el objetivo de ofrecer información oportuna y actualizada a los clientes
ciudadanos. Es importante señalar que contamos con nuestro Manual de Procedimientos
de la Oficina de Libre Acceso a la Información, que orienta a los usuarios sobre los pasos
a seguir para solicitar cualquier información en la Institución. Este enlace es actualizado
todos los meses por la Responsable de Acceso a la Información (RAI) de la institución con
el apoyo de todas las áreas involucradas. (Ver anexo 4.2.8, carpeta 4).
En julio del 2012 realizamos una Encuesta sobre la Calidad de la Información
suministrada por la institución, y los usuarios de la misma mostraron un nivel de
satisfacción del 100% en los factores evaluados:
Apropiado
Oportuno
Actualizado
Exacto y significativo
Objetivo y verificable
Accesible
Uniforme y consistente
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Como institución pública también buscamos incentivar la organización de actividades con
el comité de estudiantes, como son las celebraciones de los meses patrios, semana de la
ética, ferias científicas, donde los jóvenes pueden expresar sus ideas. Es importante
señalar que el comité de estudiantes y el comité docente, realizan encuentros periódicos
con la Rectoría y Vicerrectoría Académica.
4.3. Gestionar las finanzas
Nuestra gestión financiera está orientada hacia una utilización eficiente de nuestros
recursos, todo nuestro accionar va orientado al cumplimiento de nuestro Plan de
Desarrollo Institucional (PDI). De este se desprenden los Planes Operativos, estos a su
vez tienen su partida presupuestaria asignada.
El ITLA cuenta con unos sistemas financieros estandarizados donde tiene sus políticas
claramente definidas, dentro de nuestros procesos contamos con procedimientos de
activos fijos, ejecuciones presupuestarias, cuentas por pagar, entre otros. Adicional a esto
hemos realizado auditorias financieras con firmas externas. Actualmente como parte de
asegurar la gestión eficaz contamos con la Unidad de Auditoría Interna regida por la
Contraloría General de la República.
Nuestro presupuesto está dividido por objetivos estratégicos y contamos con un sistema
innovador para gestionar nuestras finanzas como son ORBI, Exactus, y con relación a los
activos fijos estamos alineados a las políticas públicas que promueven la utilización del
Sistema de Administración de Bienes (SIAB). (Ver anexos 4.3.1, 4.3.2, 4.3.4 y 4.3.8,
carpeta 4).
Con el objetivo de controlar permanentemente los costos en la prestación de servicios y
cumplir con los estándares de calidad, llevamos a cabo una ejecución presupuestaria que
nos permite controlar permanentemente los costos. Además realizamos una revisión por
la dirección financiera donde se presentan todos los indicadores financieros. (Ver anexos
4.3.3, carpeta 4).
Una forma de optimizar nuestros recursos es realizando los presupuestos de gastos e
ingresos de las áreas académicas, áreas responsables de la prestación de los servicios
misionales.
Tenemos por política delegar y descentralizar las funciones financieras a través de una
división de mando donde hay un gerente seguido por subgerentes que asumen las
responsabilidades si el responsable del área no está. (Ver anexo 4.3.5)
Nuestras decisiones de inversión se basan en un análisis de costos beneficios, esto por
medio del análisis de los estados financieros que son el balance general, estado de flujo,
estado de resultado. También contamos con un estado de resultado comparativo donde
los ingresos, gastos y los costos, con los márgenes de ganancias de un mes a otro.
Hemos introducido controles financieros modernos al someternos de manera voluntaria a
formar parte del proyecto piloto de las Normas Básicas de Controles Internos (NOBACI)
en coordinación de la Contraloría General de República.
En nuestro primer autodiagnóstico con las Normas de Control Interno (NOBACI),
hemos cumplido con el 90.1 % de todos sus indicadores, convirtiéndose en una
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oportunidad de mejora para nuestro Sistema de Administración Contable (SAC). (Ver
anexo 4.2.9, carpeta 4).
Para asegurar los costos financieros de transferencias y precios elaboramos nuestro Plan
de Compra Anual, que tiene como base el presupuesto realizado y aprobado por la
institución, permitiéndonos llevar un control exhaustivo de todo lo comprado en el año y
cumplir con la Ley de Compras y Contrataciones del Estado Dominicano No. 340-06.
En el ITLA todas las compras solicitadas se deben verificar en el Plan de Compras y
presupuesto para poder procesar la solicitud, de lo contrario, la unidad requirente debe
esperar al próximo año para incluirlo en su presupuesto. (Ver anexo 4.3.7, carpeta 4).
También nos apegamos a la Ley de Compras y Contrataciones para el pago de las
facturas, verificando que todos los expedientes contengan toda la documentación
requerida como son: cotizaciones, Registro de Proveedores del Estado (RPE),
deducciones impositivas, entradas a almacén. En nuestro enlace de transparencia
tenemos una sección dedicada al área de compras donde se puede evidenciar todo lo
mencionado anteriormente.
En busca de tener procesos eficientes hemos realizados benchmarking con otras
instituciones como es el caso de INFOTEP, donde nos compartieron sus mejores
prácticas en el manejo de activos fijos. Y en relación al enlace de transparencia,
realizamos un benchmarking con le CEI-RD para luego utilizar los conocimientos
adquiridos y aplicar las mejoras a nuestros procesos. (Ver anexo 5.3.3, carpeta 5).
4.4. Gestionar la información y el conocimiento
El Instituto Tecnológico de las Américas gestiona y determina las competencias
necesarias para el personal que incide en la calidad del servicio ofrecido, y proporciona
capacitación a todo el que lo requiere. Estos puntos están bien definidos en el
Procedimiento de Capacitación y Desarrollo del Personal (PR – GH – 02) y con el
uso de la Planificación para la Evaluación de la Capacitación (FO – GH – 04).
Además contamos con una Matriz de los perfiles de puestos vs la formación del
ocupante de donde se desprenden los planes de capacitación individual. La evaluación
de estas capacitaciones se realiza utilizando, como habíamos mencionado anteriormente,
el Formulario de Evaluación de la Capacitación (FO – GH – 03).
A través de las reuniones departamentales y generales, se les comunica a los empleados
las informaciones puntuales para el logro de los objetivos propuestos. Esta información es
validada antes de darla a conocer, lo que asegura que la misma sea confiable para los
usos pertinentes. En ese mismo orden cada empleado, posee el acceso a la información
para la realización de su trabajo, apoyado en el Procedimiento sobre Gestión de la
Información PR-VP-03. (Ver anexo 7.2.1.3, carpeta 5).
El canal más utilizado para dar a conocer las informaciones o el intercambio de las
mismas es el Correo Electrónico Institucional. A través de este medio se informa y
difunde cualquier noticia relevante para el desarrollo de las actividades en la organización
y el logro de los objetivos planteados.(Ver anexo 4.4.4, carpeta 2).
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La información relativa a la organización se presenta en una forma sencilla, amigable y
tecnológica, ya sea utilizando medios visuales como: brochures, carpetas informativas,
anuncios en la prensa, correos masivos, página Web, entre otros. (Ver anexos 1.38
carpeta 3).
Esta información es procesada y revisada antes de salir de la institución, ya sea por cada
uno de los gerentes de áreas o en todo caso, por el Departamento de Prensa y
Comunicación, quienes son el contacto con la prensa y los medios de comunicación.
Como una forma de garantizar que la historia de la organización quede plasmada y sirva
de referencia para futuros empleados solemos redactar una memoria, como una manera
de presentar los logros de la gestión, los puntos pendientes de resolución.
4.5. Gestionar la tecnología
En nuestra institución, nos encontramos en mejoramiento continuo, buscando la calidad,
implementando las últimas tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a la
educación, y siempre vinculándonos con el entorno social. Por ello apoyamos todo
nuestro quehacer en las tecnologías, en sistemas de información y comunicación,
impactando positivamente en la formación integral de nuestros estudiantes.
La institución cree fielmente en el uso de la tecnología de la información y de la
comunicación, como un instrumento para formar profesionales en esas áreas que requiere
la sociedad. Además entiende que la tecnología debe ser usada como una herramienta
para el apoyo del proceso de enseñanza - aprendizaje. Como respuesta a lo antes
mencionado, la institución tiene una estructura que soporta el uso de las tecnologías en la
organización.
La Vicerrectoría de Tecnología es el órgano encargado de velar por el correcto uso de las
mismas en la institución. De ésta depende el Departamento de Tecnología de la
Información y Software Factory, cuya funciones principal es el mantenimiento del sistema
tecnológico (Redes, Sistemas, Software, Seguridad Informática, Audiovisual, laboratorios,
Servidores, Reparación, instalación, entre otros.) y el desarrollo de nuevos sistemas que
se ajusten a las necesidades de nuestros usuarios externos e internos. (Ver anexo 4.5.1,
carpeta 4 y 4.6.3 carpeta 4).
Todos los departamentos y más aún los que tienen contactos directo con los clientes,
poseen un sistema propio que optimiza la gestión de los mismos, por ejemplo:
a) Registro, Admisiones, Centros de Excelencia, Educación Permanente,
Tecnología Educativa, Orientación Académica: Sistema ORBI.
b) Finanzas: Sistema para la Gestión y Control Financiero: Exactus y ORBI.
c) Tecnología Educativa y Centros de Excelencia: Sistema para la colocación de
cursos en línea (Moodle).
d) Gestión de Calidad: Sistema para el monitoreo de la percepción del servicio
ofrecido (SPSS y tecnologías abiertas como Google Docs, y ORBI).
e) Interconexión Institucional: Sistema “ORBI” que concilia comunicación,
educación y recursos.
f) Recursos Humanos: Sistema de Administración de Servidores Públicos (SASP).
g) Sistema de TICKET: por medio de este sistema se realizan todos los
requerimientos al departamento de tecnología, software factory y el content factory.
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h) Compras, Sistema Integrado de Gestión Financiera (SIGEF).
Figura 10 A la izquierda, el Sistema de Gestión de la Calidad, y a la derecha, el sistema ORBI.
Gestionar las instalaciones
Desde el año 2005, la institución ha ejecutado un Plan de Readecuación y
Reestructuración Física, sobretodo en las oficinas departamentales, adaptando las
mismas a la mejora operacional y por ende, a ofrecer un mejor servicio al cliente.
Los departamentos en donde se efectuaron las últimas reestructuraciones en la
infraestructura fueron:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
Vicerrectoría Académica
Vicerrectoría de Planificación (Nueva)
Software Factory (Nueva)
Área Deportivas: Cancha de baloncesto
Área de Gestión Humana (Reestructuración)
Salón de Profesores (Reestructuración)
ITLA Content Factory (Reestructuración)
Gerencia Académica (Reestructuración)
Centro de Servicios Múltiples (copiado, encuadernación e impresiones)
Bookshop
Gerencia de Infraestructura y Tecnología (Reestructuración)
Departamento de Tecnología Educativa (Reestructuración)
Residencia Estudiantil Campus ITLA
Creación oficina regional ITLA Santiago
Para velar por el cuidado de las instalaciones, tenemos el Departamento de Servicios
Generales (Operaciones, Mantenimiento, Jardinería) y el Departamento de Seguridad. El
mismo procura la correcta utilización de las estructuras físicas y por el mantenimiento de
las mismas.
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A través de un plan detallado, cada área de la institución es mantenida y cuidada por el
personal asignado, y para tales fines, contamos con el procedimiento de: Mantenimiento
de Infraestructura (PR – OP – 01). (Ver anexo 4.6.1, carpeta 4).
El Departamento de Servicios Generales vela por el uso racional de los recursos
energéticos y el uso del agua. Se tienen establecidos planes y tareas específicas para el
apagado y encendido de los equipos, lo cual está contemplado en el listado de chequeo
de tareas diarias. (Ver anexo 4.6.5, carpeta 4).
Todas las áreas de la institución están debidamente señalizadas, para la mejor
identificación de las mismas. Al igual que la accesibilidad a los edificios, parqueos y
demás áreas de la institución. Nuestra señalización esta personalizada por Área o Centro
de Excelencia Académico, optimizando con los colores particulares cada edifico. (Ver
El servicio de transporte, se considera parte de la infraestructura y se le tiene el mismo
tratamiento, limitando su uso a las actividades propias de la institución. Este servicio
presenta también las mismas características de limpieza, orden y mantenimiento como
parte de nuestra infraestructura, aparte de la adecuada y correspondiente señalización e
identificación de los mismos en cada ruta.
Como una forma de darle continuidad a esta política de orden, limpieza y estandarización,
se tiene implementada en toda la institución la Metodología de las Cinco “S” (5’s).
Además hemos desarrollado políticas institucionales que contribuyen a la preservación y
conservación del medio ambiente como son actividades de limpieza a playas, actividades
de forestación, y la creación del Comité de ITLA Green que se encarga de coordinar
actividades de apoyo al medio ambiente. Esto bajo los lineamientos de nuestro
Procedimiento de Gestión Ambiental. (Ver anexo 4.6.9, carpeta 4).
5.
CRITERIO 5: PROCESOS
5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma
continua
El ITLA ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la
Calidad, el cual es revisado periódicamente a fin de mejorar continuamente su eficacia,
para garantizar la satisfacción de los clientes y cumplir con los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
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En nuestro mapa de procesos (Ver figura de más abajo), tenemos identificados todos los
procesos de la institución, los cuales están divididos en: estratégicos, misionales o clave,
apoyo, y de monitoreo, análisis y mejora.
Figura 11 Mapa de Procesos ITLA
 Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que definen los lineamientos para
la Planeación Estratégica, Planeación y Revisión del SGC y los criterios generales
en cuanto a la Oferta Académica, Calendario Académico, Calidad, generación y
captación de fondos y recursos, alianzas y acuerdos, relaciones con la comunidad
y proporcionan directrices a todos los demás procesos. Esto van alineado a la Ley
de Planificación e Inversión Pública 498-06, Decreto 211-10 implementación del
Modelo CAF.
 Procesos Claves o Misionales: Son los procesos que producen salidas
directamente relacionadas a la misión de la Institución y que tienen impacto en el
cliente, agregando valor para éste. Esto se refiere a los cursos y entrenamientos
tanto presenciales como semi-presenciales, en sus modalidades de Educación
Permanente y Educación Superior. Estos procesos van alineado a la ley 139-01
Ley de Educación Superior, Ciencia y Tecnología.
 Procesos de Soporte o Apoyo: Son aquellos cuyo desarrollo y realización sirven
de apoyo para la ejecución de los procesos claves o misionales de la
Organización, facilitando y completando el buen funcionamiento de los mismos.
Estos procesos se encuentran bajo la responsabilidad de las siguientes áreas:
Recursos Humanos, Vicerrectoría Administrativa, Vicerrectoría de Tecnología,
Tecnología Educativa, entre otros. Estos por su naturaleza van alineado a la Ley
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de Función Pública en lo que concierne a Recursos Humanos, Ley 340-06 en
Compras y Contrataciones, Ley 567-05, Norma Básica de Control Interno, Decreto
405-04 para el área de finanzas.
 Procesos de Monitoreo, Análisis y Mejora: Son aquellos procesos para dar
seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y
garantizar la mejora continua. Estos procesos se apoyan en el Decreto 211-10 y
los requerimientos de la norma ISO9001:2008
Estos procesos de la institución fueron identificados siguiendo la misión con que el ITLA
fue creado de formar profesionales en áreas de tecnología. Estos procesos son
analizados y revisados periódicamente bajo los lineamientos del SGC.
Además del mapa de procesos, identificamos nuestros procesos misionales mediante las
siguientes herramientas:
A través de flujogramas y plantillas:
a) Solicitud de admisiones (Ver anexo 5.1.2, carpeta 4).
b) Procedimiento de Registro de Estudiantes. (Ver anexo 5.1.3, carpeta 4).
c) Procedimiento de Publicación y Cambio de Calificaciones (Ver anexo 5.1.4,
carpeta 4).
d) Procedimiento de Rendimiento Académico (Ver anexo 5.1.5, carpeta 4).
A través de caracterizaciones:
a) Diseño y Desarrollo de Curso de Educación Superior (Ver anexo 5.1.6,
carpeta 4).
b) Diseño y Desarrollo de Curso de Educación Permanente (Ver anexo 5.1.7,
carpeta 4).
c) Tecnología Educativa (Ver anexo 5.1.8, carpeta 4).
d) Gestión de la Docencia (Ver anexo 5.1.9, carpeta 4).
Con estos fines la institución creo en el 2005 el Departamento de Gestión de Calidad y
Servicio al Cliente dependiendo del Rector, quien es la máxima autoridad de la institución.
Este departamento fue creado con las siguientes funciones:
a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
b) Monitorear y reportar la efectividad del Sistema de Calidad, a través del
seguimiento a su ejecución y mantenimiento.
c) Mantener informado a la Alta Dirección sobre el cumplimiento de los
indicadores, desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.
d) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la Organización.
e) Asegurar el cumplimiento de los requerimientos de la Norma Estándar
ISO 9001.
f) Asegurarse del cumplimiento de las políticas gubernamentales.
La Alta Dirección se asegura de la disponibilidad de la información y recursos necesarios
para apoyar las operaciones y el seguimiento a los procesos. Para estos fines
preparamos un presupuesto anualmente basado en las proyecciones de ingresos y
egresos.
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Además realizamos el seguimiento, análisis y medición a los procesos mediante
indicadores, el Plan de Calidad de la Docencia y las Encuestas de Satisfacción.
Dentro de las Encuestas de Satisfacción la organización mide los servicios que ofrece a
través de la red como son el proceso de admisión y el proceso de inscripción en línea, así
como otros servicios. (Ver anexo 1.19 y 1.20 carpeta 2 y 5.1.10, carpeta 4)
Estas mediciones la institución las realiza de manera periódica con el objetivo de
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, según lo
establecido en los Procedimientos de Acciones Correctivas y/o Preventivas (PR – GC
– 05) y de Medición, Análisis y Mejora (PR – GC – 06).
Para alcanzar los objetivos de mejora, los responsables de los procesos desarrollan, junto
a su personal asignado, planes de acción con los departamentos involucrados y
constituyen equipos de trabajo.
También el buzón de sugerencias permite a cualquier empleado o estudiante presentar
tanto quejas o sugerencias de los procesos, de los servicios o productos que ofrece la
institución. Con esto aseguramos el ajuste continuo de los procesos a partir de los
resultados arrojados, de tal manera que podamos medir su eficacia y eficiencia con
números y estadísticas tangibles.
Una política que hemos adoptado es que una vez se implementa el plan de mejora,
realizamos una segunda evaluación, para monitorear la eficacia del plan de mejora
implementado en el proceso.
Con el objetivo de mitigar cualquier riesgo que se pueda presentar en nuestros procesos,
el Departamento de Gestión de Calidad y la Vicerrectoría de Planificación, en enero del
2012, implementaron un Proyecto de Identificación de Riesgos en cada uno de los
procesos y su respectivo Plan de Mitigación de los riesgos identificados.
Las mejoras implementadas a raíz de nuestra publicación de la Carta Compromiso con el
Ciudadano fueron el diseño y puesta en marcha del Sistema de Quejas y Sugerencias
Clientes, el cual está disponible en el portal de la institución, con el objetivo de recabar
información no solo de colaboradores y estudiantes, sino de cualquier parte interesa de la
sociedad. Este sistema está bajo el lineamiento del Procedimiento de Quejas y
Sugerencias PR – GC- 07.
Cabe destacar que toda esta definición de los procesos, así como su interacción, está
estrictamente basada en nuestra Certificación ISO 9001. Para mantener procesos
innovadores es necesario asistir a eventos de Benchmarking en el área de calidad donde
la institución puede ver las mejores prácticas tanto nacionales como internacionales. (Ver
5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los
ciudadanos/clientes
Los clientes/ciudadanos son nuestra razón de ser, es por esto que ITLA ha determinado
cuáles son las necesidades y expectativas actuales y futuras del país, tomando en cuenta
las tendencias de desarrollo y de formación de los educandos, la evolución social y
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tecnológica. Conociendo las necesidades y expectativas de los clientes podemos ofrecer
un servicio de calidad.
Desde hace siete años venimos desarrollando una estrecha relación con nuestro cliente,
en especial con nuestros estudiantes y egresados, ellos se sienten parte de nuestro
sistema y periódicamente le hacemos consultas sobre los servicios que ofrecemos y su
incursión en el mercado laboral.
A partir del 2010, y fruto de la publicación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, la
institución ha implementado un formulario de quejas y sugerencias que está disponible en
nuestro portal, y lo hacemos llegar por el correo electrónico [email protected]. Con esta
herramienta, cualquier cliente ciudadano puede realizar una reclamación y se le
responderá en no más de un día con el responsable y la causa de lo que originó la queja;
dentro de esta misma repuesta, también contemplamos una solución no mayor a tres días
hábiles, generando esto confianza en los usuarios. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4).
A raíz de la Evaluación Quinquenal de la Calidad de las Instituciones de Educación
Superior que implementa el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología, en el
año 2011 el ITLA aplicó diferentes encuestas y consultó a todas las partes interesadas,
para medir la coherencia de nuestro accionar con la misión y visión.
El Comité de Evaluación Externo integrados por miembros nacionales e internacionales
destacó la coherencia que existe entre la percepción de los clientes y la autoevaluación
interna realizada por la institución, expresando en su informe “el alto grado de coherencia,
compromiso de la institución con el desarrollo de cada una de las partes interesadas y
refiriéndose a nosotros como un modelo único en el país de educación técnica
especializada”. (Ver anexo 8.1.2, carpeta 5).
En otro orden, la institución ha creado nuevas áreas con el interés de avanzar en el
proceso misional, como son el Departamento de Gestión y Desarrollo Docente y el
Centro de Emprendimiento, este último apoyando a los estudiantes y egresados a hacer
de sus ideas una realidad.
Como medio de consulta también nos valemos de buzones de sugerencias que se
encuentran disponibles en las diferentes áreas de servicio de la institución. Con estas
herramientas hemos logrado dar seguimiento algunas observaciones que mostraban los
usuarios. Basándonos en estas sugerencias implementamos las siguientes mejoras:
a) Cambios en los horarios de servicio al cliente.
b) Separación del centro de copiado, se creó uno para colaboradores y otro para
estudiantes.
c) Se contrató un personal adicional para el área de enfermería, ahora está abierta
de 8:00 A.M. a 10:00 P.M.
d) Creación de nuevos procesos, estos incluidos dentro del alcance de nuestra
certificación ISO 9001:2008.
e) Creación de nuevas encuestas incluyendo el área de la residencia académica
ITLA.
A finales del año 2011, publicamos nuestra segunda Carta Compromiso con el
Ciudadano, en la cual hacemos transparente cada uno de los procesos que dan repuestas
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al cliente. En este documento incluimos la forma correcta en como damos repuestas a las
quejas de nuestros clientes, y bajo que procedimiento lo hacemos.
También incluimos el procedimiento de quejas y sugerencia en enlace de transparencia
en la sección de gestión de calidad, en este espacio tenemos información disponible de
nuestro sistema no sólo de las quejas y sugerencia sino cómo funciona el sistema de
gestión de calidad del ITLA. En este espacio, el usuario podrá encontrar nuestro Manual
de Calidad o Manual de Procesos, las memorias de postulación en otras participaciones
en el Premio Nacional a la Calidad y la interacción de nuestros procesos.
Para aumentar el nivel de comunicación con los clientes/ciudadanos hacemos
publicaciones periódicas en los medio de comunicación. Además, nuestro portal es
actualizado continuamente para que los clientes obtengan la información de primera
fuente, hemos destinado un recurso específico para responder cualquier inquietud que se
genere a través de las redes sociales Facebook y Twitter.
Por otro lado, es importante resaltar que tenemos horarios de trabajo que permiten a que
cualquier usuario asista a la institución sin ninguna dificultad En busca de ser más
accesible en junio del 2011 abrimos una extensión del ITLA en la provincia de Santiago de
los caballeros.
Para proporcionar una información, correcta, fiable y oportuna disponemos de los
siguientes canales:
1. Representantes de servicio al cliente, dedicados exclusivamente a ofrecer
información concerniente a la institución.
2. El centro de contacto gubernamental *GOB (462).
3. Nuestra página Web, aquí se encuentra disponible toda la información necesaria
sobre la oferta académica del ITLA, y otras informaciones de interés general.
El ITLA con el propósito de mejorar los servicios ofrecidos ha diseñado la Plataforma
Tecnológica ORBI, donde ponemos a disposición de los usuarios cualquier consulta, y en
adición pueden realizan cualquier trámite o solicitud las 24 horas del días los 7 días de la
semanas, sin la necesidad de desplazarse a la institución.
Las necesidades y expectativas identificadas del área académica, reciben respuesta y
soluciones concretas a través de nuestros Planes de estudios y Programas de clases.
Este compromiso se establece en los documentos de Carta Compromiso con el
Estudiante (DC – AR – 02), Nuestra política de Calidad (DC-RE-01) y en la Carta
Compromiso con el Ciudadano y los acuerdos y contratos que la institución suscribe
con otras organizaciones.
Los grupos de trabajo analizan los procesos y especifican las innovaciones que pueden
ser introducidas, para mejorar la prestación de servicios, valorando en qué medida el
ITLA puede asumir a corto o a medio plazo, la realización de esas mejoras. Si se
considera factible, el grupo elabora un plan de acción para rediseñar el proceso en
función de las demandas de los ciudadanos.
Cuando los resultados percibidos se encuentren por debajo de los objetivos definidos en
las encuestas, serán considerados como No Conformidades y serán manejadas siguiendo
el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (PR – GC – 05). La
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satisfacción de los clientes también se preserva mediante el adecuado tratamiento y
resolución de las quejas y sugerencias de los clientes, según lo establecido en el
Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora (PR – GC – 06).
El Sistema de Gestión de la Calidad ha definido la Política de Calidad, dedicándonos por
entero en satisfacer las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes, y para
tales fines procuramos contar con el personal calificado, por sus conocimientos y
habilidades, para que durante el desarrollo de sus funciones estén motivados y
comprometidos con los valores de la organización.
En el ITLA contamos con mecanismos de comunicación y difusión interna y externa, para
fines de dar a conocer a todos los interesados la información necesaria del servicio
ofrecido. Dentro de estos mecanismos están:
Página Web, conteniendo la Oferta Académica y el Calendario.
Periódicos con la convocatoria a Inscripción.
Tours de colegios a la institución.
Encuestas.
Buzones de Quejas y Sugerencias.
Redes Sociales.
También tenemos publicaciones, boletines, notas informativas, programas y brochures,
trípticos, volantes, entre otros. Cualquier modificación a los cursos o programas es
comunicada al cliente por el Departamento de Servicio al Cliente, por Admisiones,
Registro o la misma Vicerrectoría Académica. (Ver anexo 5.2.7 y 5.2.8, carpeta 5).
5.3. Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/clientes
Para continuar innovando en nuestros procesos utilizamos varias fuentes de insumo: una
de ellas es el análisis de quejas y sugerencias de nuestros clientes externos incluyendo a
estudiantes, egresados y empleadores, y la otra forma es realizando procesos de
benchmarking en congresos nacionales e internacionales, e investigando con otras
instituciones de nuestro sector. Además de esto procuramos estar en los primeros lugares
de los ranking nacionales como es el Sistema de Monitoreo de Administración Pública
(SISMAP). Dentro de nuestras prácticas de Benchleaning, donde otras instituciones del
Estado se acercan a nosotros para conocer nuestra experiencia con el Sistema de
Calidad, aprovechamos para indagar sobre otros aspectos que entendemos podemos
mejorar. (Ver anexo 1.22, carpeta 2).
En el primer semestre del año 2010, ONAPI se acercó a nosotros para conocer nuestra
experiencia con el proyecto 5’S. En ese momento nosotros también aprovechamos la
ocasión para conocer como manejan su sistema de servicio al cliente, con relación a los
protocolos utilizados para ofrecer el servicio al cliente ciudadano; siendo esto un
benchmarking- Benchlearning.
Fruto de este acercamiento nuestro indicador de Calidad de la Información obtuvo la
mejora siguiente:
Página 56 de 99
Tendencia en Calidad de la Información
C 1-2011
C 2-2011 C 3-2011
3a) Precisión y calidad de
83.69
76.33
92.86
información
Meta
90.00
90.00
95.00
C 1-2012
99.29
100.00
Figura 12 Tendencia ascendente del indicador sobre "Calidad de la Información"
En el año 2011 tuvimos varios encuentros, uno con el Instituto Dominicana de
Aviación Civil (IDAC) donde compartimos nuestras experiencias relacionadas a la
implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, y otro con la Tesoreria de
la Seguridad Social (TSS) donde socializamos nuestra experiencia en el proceso de
monitoreo, análisis y mejora. Mientras que nosotros aprendimos de ellos buenas
prácticas sobre Seguridad Industrial en el caso del IDAC, y conocimos la plataforma
utilizada de servicio al cliente por la TSS. (Ver anexos 5.3.2 y 5.3.3, carpeta 5).
Como parte de nuestros proyectos de innovación es importante resaltar que todos
nuestros procesos cuentan una matriz de riesgo y sus correspondietes acciones de
mitigación. Actualmente, con la implementación de ORBI, el mantenimiento y la
seguridad de la información ha mejorado considerablemente, por consiguiente un alto
porcentaje de nuestros planes de mitigación se pueden dar por completados.
Es importante resaltar que los rescursos disponibles en la institución se utilizan de
acuerdo a los presupuestos por área y sus respectivos planes operativos, siempre
dando prioridad a la innovación y mejora de los servicios que reciben los estudiantes.
En cuanto a las solicitudes internas de servicios tecnológicos, la Vicerrectoría de
Tecnología ha implementado un Sistema de Ticket, que le permite recibir las
solicitudes de los usuarios, y dar respuesta a las mismas en tiempo oportuno.
Página 57 de 99
6.
CRITERIOS DE RESULTADOS
6.1. Resultados Orientados a los Ciudadanos/Clientes
Para nosotros la satisfacción del cliente juega un papel preponderante, ya que ellos son
nuestra razón de existir como institución. Es por esto que en el ITLA realizamos el
seguimiento de la información y la validación relativa a la percepción de nuestros
clientes con respecto a la calidad de los servicios prestados, mediante la aplicación de
diferentes herramientas como lo son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Auditorías Internas de Calidad
Revisiones por la Dirección.
Encuestas (Encuesta de Personal Docente (FO – GC – 21)
Servicios Generales (FO – GC – 23)
Página Web (FO – GC – 25)
Clientes Corporativos (FO – GC – 26)
Clima Organizacional (FO – GC – 27)
Talleres o Charlas (FO – GC – 28)
Encuesta Levantamiento Estadístico a Egresados ( FO – EG – 01)
Encuesta de Seguimiento y Evaluación de Desempeñó a Empleadores (FO – EG –
03).
k) Buzones de Sugerencia Admisiones, Registros, Caja y Cobros, Servicios
Generales, Unidad de Información y Documentación, Admisiones, Fotocopiara,
Bookshop, y Enfermería.
l) Formularios de Acciones Preventivas y Correctivas (FO – GC – 11), Formularios
de Producto No Conforme (FO – GC – 08), Formulario de Quejas y Sugerencias (
FO – GC – 35).
m) Correo [email protected]
Los resultados obtenidos en cada uno de los servicios ofrecidos es englobado dentro de
un área general y la misma debe ser comparada tomando como marco de referencia los
objetivos de la calidad. De estos objetivos se derivan las líneas de acciones para llevar a
cabo su consecución:
Obtener por los menos 95% de la satisfacción de los clientes – Empresas y
Organizaciones, Egresados y Empleadores (captadas mediante encuestas
Semestrales).
Obtener un 90% de satisfacción de nuestros estudiantes (Levantadas mediante
Encuestas Cuatrimestrales).
Obtener por lo menos un 90% de satisfacción del personal docente y
administrativo de la Organización (Por medio de encuestas de satisfacción anual).
Estos objetivos fueron validados en la última revisión por la dirección en mayo 2012,
quedando para ser revisado en la próxima revisión por la dirección de diciembre 2012 y
definir las metas para el año 2013. (Ver anexo 5.1.8, carpeta 4).
Página 58 de 99
6.2. Apreciación General del ITLA (Indicadores relacionados con: la
imagen global de la institución, la participación, y los productos y servicios)
El nivel global de satisfacción que han expresado nuestros clientes (estudiantes,
empresas, corporativos) con el rendimiento de la organización a mayo del año 2012, es
de un 96.46%. Para este cálculo se toman en cuenta las encuestas de servicios generales
promediando los resultados de todas las áreas, estos resultados son enviados y
dialogados con los responsables. A continuación el gráfico sobre tendencia en la
satisfacción:
Nivel de Satisfacción clientes ITLA
C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011
Apreciación General del
78.21
79.60
86.32
ITLA 2011- 2012
Meta
90.00
90.00
C 1-2012
96.46
90.00
90.00
Figura 13 Tendencia ascendente en la satisfacción de los clientes
A continuación ofrecemos algunos datos de la encuesta aplicada en el primer cuatrimestre
del año 2012:
Evaluación Servicios Generales Educación Superior 2012-1
Preguntas
2d) Satisfacción de
tiempo de entrega de
documentos
(Registro)
2h) Tiempo de
publicación de notas
(Registro)
5c) Tiempo espera
(Biblioteca)
Excelente
y Bueno
Regular
Malo
Pésimo
N/A y/o No tengo
base para opinar
168
41
7
8
76
300
90
93.30
223
52
9
4
12
300
90
95.49
195
39
7
6
53
300
90
94.74
Página 59 de 99
Total
Meta Resultado
Respuestas
Además realizamos una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de los
clientes/ciudadanos con relación a la imagen que ellos tienen sobre la institución en los
siguientes puntos:
1.-) ¿Qué nivel de satisfacción tiene usted con la flexibilidad y habilidad
de la institución para tratar las situaciones particulares?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
21
17.5
17.5
17.5
65
54.2
54.2
71.7
Regular
29
24.2
24.2
95.8
Insatisfecho
3
2.5
2.5
98.3
2
1.7
1.7
100.0
120
100.0
100.0
Muy
Insatisfecho
Total
2.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los cambios que realiza la
institución?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
15
12.5
12.5
12.5
66
55.0
55.0
67.5
Regular
31
25.8
25.8
93.3
Insatisfecho
5
4.2
4.2
97.5
3
2.5
2.5
100.0
120
100.0
100.0
Muy
Insatisfecho
Total
Página 60 de 99
3.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes acerca del impacto del ITLA sobre tu
condición de vida?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
36
30.0
30.0
30.0
83.3
64
53.3
53.3
Regular
18
15.0
15.0
98.3
Insatisfecho
2
1.7
1.7
100.0
Total
120
100.0
100.0
Página 61 de 99
4.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con el acceso a la información que la
institución pone a tu disposición?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
35
29.2
29.2
29.2
62
51.7
51.7
80.8
Regular
18
15.0
15.0
95.8
Insatisfecho
5
4.2
4.2
100.0
Total
120
100.0
100.0
5.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes como estudiante del ITLA con la
cantidad y calidad de la información que la institución pone a tu
disposición?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Regular
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
34
28.3
28.3
28.3
65
54.2
54.2
82.5
16
13.3
13.3
95.8
100.0
Insatisfecho
5
4.2
4.2
Total
120
100.0
100.0
Página 62 de 99
6.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los horarios de servicios al
público de la institución?
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
38
31.7
31.7
31.7
55
45.8
45.8
77.5
21
17.5
17.5
95.0
Insatisfecho
6
5.0
5.0
100.0
Total
120
100.0
100.0
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Regular
Página 63 de 99
7.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los tiempos de espera en la prestación de los
servicios por la institución?
Válidos
Muy Satisfecho
Frecuencia
23
Porcentaje
19.2
Porcentaje
válido
19.2
Porcentaje
acumulado
19.2
Satisfecho
52
43.3
43.3
62.5
Regular
36
30.0
30.0
92.5
Insatisfecho
8
6.7
6.7
99.2
100.0
Muy Insatisfecho
1
.8
.8
Total
120
100.0
100.0
8.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los esfuerzos realizados por la
institución para facilitar los trámites académicos y administrativos?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
34
28.3
28.3
28.3
54
45.0
45.0
73.3
Regular
29
24.2
24.2
97.5
Insatisfecho
2
1.7
1.7
99.2
1
.8
.8
100.0
120
100.0
100.0
Muy
Insatisfecho
Total
Página 64 de 99
9.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con la calidad en la prestación de
servicios ofrecido por la institución?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Regular
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
27
22.5
22.5
22.5
67
55.8
55.8
78.3
21
17.5
17.5
95.8
100.0
Insatisfecho
5
4.2
4.2
Total
120
100.0
100.0
Página 65 de 99
10.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los tiempos de los
procedimientos administrativos de la institución?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
28
23.3
23.3
23.3
70.0
56
46.7
46.7
Regular
32
26.7
26.7
96.7
Insatisfecho
4
3.3
3.3
100.0
Total
120
100.0
100.0
Página 66 de 99
11.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con la orientación y asesoramiento dados por el
ITLA?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
45
37.5
37.5
37.5
82.5
54
45.0
45.0
Regular
17
14.2
14.2
96.7
Insatisfecho
4
3.3
3.3
100.0
Total
120
100.0
100.0
12.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con la recolección de las sugerencias
e ideas de mejora que realiza la institución?
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
28
23.3
23.3
23.3
46
38.3
38.3
61.7
Regular
34
28.3
28.3
90.0
Insatisfecho
6
5.0
5.0
95.0
6
5.0
5.0
100.0
120
100.0
100.0
Muy
Insatisfecho
Total
Página 67 de 99
13.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes del ambiente de trabajo y la
cultura dados por el ITLA?
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
41
34.2
34.2
34.2
62
51.7
51.7
85.8
16
13.3
13.3
99.2
1
.8
.8
100.0
120
100.0
100.0
Frecuencia
Válidos
Muy
Satisfecho
Satisfecho
Regular
Insatisfecho
Total
Los resultados de las mediciones antes presentadas, y otras que realizamos
cuatrimestralmente, nos sirven para analizar la satisfacción de los clientes con relación a
los servicios más críticos ofrecidos en la institución:
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Tendencia nivel de satisfacción tiempos de espera servicios ITLA
C 1-2011
C 2-2011
C 3-2011
2d) Satisfacción de tiempo de
62.40
63.67
80.26
entrega de documentos (Registro)
C 1-2012
93.30
2h) Tiempo de publicación de notas
(Registro)
71.96
79.10
86.75
95.49
5c) Tiempo espera Biblioteca
73.67
78.48
91.14
94.74
Meta
90.00
90.00
90.00
90.00
Figura 14 Tiempo de espera de servicios
Figura 15 Tiempo de espera al solicitar un servicio en ITLA
Página 69 de 99
Figura 16 Tiempo de respuesta a una solicitud en ITLA
6.2.1.
Las Encuestas
El Departamento de Gestión de Calidad, realiza la planificación anual de encuestas. Las
mismas se realizan a mediados del cuatrimestre y trimestre en curso, habilitando de
manera virtual las encuestas de (servicios generales, evaluaciones docentes, portal
institucional). Los clientes son notificados vía correo electrónico y a través de la
plataforma tecnológica ORBI, que pueden proceder con la evaluación.
Una cerrado el periodo de recolección, se genera un reporte para ser analizado por cada
responsable de Área y el Departamento de Gestión de Calidad, si se detecta una
oportunidad de mejora se procede a aperturar un Producto No Conforme o una Acción
Correctiva y preventiva, según corresponda.
En las encuestas que completan los estudiantes evaluando el proceso de enseñanza
aprendizaje contiene los siguientes puntos:
Uso y manejo de contenidos.
Metodología en clases.
Profesionalidad.
Satisfacción con el docente
Página 70 de 99
Figura 17 Vista de las encuestas
6.2.2.
Facilidades y Servicios
Hemos establecido los mecanismos de comunicación y difusión interna y externa, a fin de
dar a conocer a todos los interesados la información del servicio ofrecido, estos
mecanismos son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
Página Web, contenido de las ofertas y calendarios académicos.
Tours Institucional
Material impreso para información
Prensa escrita para la convocatoria a inscripción
Admisiones vía Web, a través de ORBI
Inscripciones vía Web, a través de ORBI
Solicitud de documentos y seguimiento, a través de ORBI
Pase de lista web, a través de ORBI
Solicitud de graduación web, a través de ORBI
Participación en simposios y talleres, como participante y como patrocinador
Creación y seguimiento de planificación docente vía web, a través de ORBI.
Publicación de notas vía web, a través de ORBI
Además, la institución facilita a nuestros participantes o estudiantes los siguientes
servicios:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Lockers o armarios (para guardar pertenencias)
Teléfonos públicos
Áreas deportivas
Área de parqueos
Cafetería (dentro del ecosistema)
Control de entrada y salida de vehículos
Transporte desde y hacia la institución (gratuito) diario y en todas las tandas
Página 71 de 99
h)
i)
j)
k)
l)
Orientación psicológica
Enfermería
Biblioteca digital
Acuerdos de becas (MESCyT, INDOTEL, INFOTEP)
Residencia Académica (Villa Panamericana y Campus ITLA)
Figura 18 A la izquierda, formulario de solicitud de becas en ORBI.
6.3. Indicadores utilizados para medir los resultados en los
ciudadanos/clientes
Hemos implementado varias herramientas que tienen como función directa la medición de
los resultados del servicio ofrecido y la atención de las quejas, sugerencias y cualquier
acción que demuestre una No Conformidad con los objetivos de satisfacción. Estas
herramientas son las siguientes:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas (PR – GC – 05)
Procedimiento de Monitoreo, Análisis y Mejora (PR – GC – 06)
Procedimiento de Producto No Conforme (PR – GC – 04)
Procedimiento de Quejas y Sugerencias ( PR – GC- 07)
Procedimiento de Casos Especiales (PR- RH- 08)
Código de Ética Institucional
Política de Prevención de Posibles Conflicto de Interés (pendiente de aprobación
por el Consejo de Directores ITLA)
El Procedimiento Quejas y Sugerencias (PR – GC – 07), establece un tiempo de
respuesta a las quejas presentadas por los clientes/ciudadanos, no mayor de tres (3)
días. La institución preocupada siempre por la mejora continua en el servicio ofrecido ha
realizado un sin número de acciones para garantizar la confianza permanente del cliente
en la organización y lo servicios ofrecidos. Entre estas podemos mencionar:
a) Implementación de la proyecto de Gestión Medio Ambiental bajo el procedimiento
de Gestión Ambiental (PR – GC - 08). (Ver anexo 4.6.9, carpeta 4).
Página 72 de 99
b) Política de Accesibilidad tener una discapacidad no es motivo para no poder
ingresar al ITLA.
c) Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
d) Implementación Proyecto 5s
e) Certificación en ISO 9001:2008
f) Implementación del correo electrónico: [email protected]
g) Implementación del NOBACI
h) Entre otros
Los tiempos de respuesta a los servicios requeridos por nuestros clientes externos son
bajos. En promedio, podemos decir que el total de los procesos se realiza en unos 10
minutos. En el ITLA procuramos que el personal que realiza funciones que tengan directa
relación con el servicio al cliente, esté debidamente capacitado y entrenado. Este
personal, por lo menos debe realizar cuatro (4) actividades de capacitación al año. Una de
estas capacitaciones es la inducción sobre el SGC, en el cual se le explican los principios
del sistema y la importancia de exceder las expectativas de nuestros clientes a la hora de
ofrecer el servicio. Las demás capacitaciones son puntuales, para el personal de
recepción, personal de ventanilla, entre otros.
Con relación al diseño y la prestación de los servicios ofrecidos por la institución, el ITLA
involucra a los estudiantes, docentes, empleadores y egresados. Esto pudiéndose
evidenciar en la elaboración de la reforma curricular enviada al Ministerio de Educación
Superior Ciencia y Tecnología en el mes septiembre 2010. Y con relación a los servicios
internos se consultan a los estudiantes a través de encuestas (ver encuestas) y grupos
focales.
Además, hacemos reuniones con los estudiantes y ponemos a disposición del correo
electrónico [email protected], todos estos son medios institucionales, abiertos a los
clientes para la recolección de sugerencias en el diseño y la mejora de procesos y
servicios. Otros medios usados son las redes sociales.
6.3.1.
Manejo del Buzón de Sugerencias
El Departamento de Gestión de Calidad recolecta y clasifica las quejas y sugerencias
depositadas en los diferentes buzones por los estudiantes y partes interesadas. Esta
información es remitida al área que corresponde para dar atención a las sugerencias, en
caso de que procedan. El responsable de área o proceso, determina las acciones a
implementar. Dependiendo de la naturaleza de estas aplica el Procedimiento de
Acciones Correctivas y/o Preventivas (PR – GC – 05). (Ver anexo 1.20 carpeta 2 y
9.2.11 carpeta 6).
En nuestra página Web, reflejamos algunas acciones para mejorar la disponibilidad,
exactitud y transparencia de la información. En la pestaña “institucional” presentamos la
temática “Transparencia”, en donde colocamos los resultados de nuestra gestión.
Los indicadores de gestión general se pueden evidenciar en las evaluaciones de servicios
ITLA, y son socializadas en la Revisión por la Dirección. En esta reunión se revisan los
siguientes puntos:
Página 73 de 99
a) Indicadores de satisfacción del cliente (resultados de encuestas servicios
generales ITLA, portal, evaluación docente, resultado de buzón de sugerencias).
b) Resultados de la Auditorías Internas de Calidad
c) Estatus de Acciones Correctivas y Preventivas, y resultados
d) Indicadores de desempeños tales como:
Rotación de personal vertical, horizontal y externo
Ausentismo
Cumplimiento con el cronograma de capacitación y su eficacia
Cumplimiento de plan de mantenimiento de la institución
Indicadores de mantenimientos correctivos y preventivos
Indicadores soluciones TIC: tiempo de solución problemas redes, soporte,
traslado
Indicadores de compras
Indicadores de Admisiones: compuesto por el cumplimiento de cronograma
de admisiones, cantidad de admitido por carrera, genero, provincia, edad.
Indicadores planificación de la docencia
Indicadores de calificaciones por centros
Revisión del cumplimiento de los planes operativos y sus riesgos
A continuación, los resultados del indicador de quejas durante el periodo 2010-2012:
Indicadores de Quejas
Fecha Quejas
Motivo
Solución
ene-10
1 Servicio centro de copiado Se entrenaron los soportes en la
diferentes áreas/ se está solicitando los
materiales con anticipación
mar-11
1 Reclamo apoyo
económico del MESCyt
Se procedió enviándole un correo al
cliente, informándole sobre el alcance de
las ayuda ofrecida por el ITLA a los
estudiantes
ene-12
1 Ausencia docente
Mecatrónica
Se sustituyo por otro
mar-12
1 Solicitud record notas
legalizado
Inconveniente en el MESCyT, que no
verificaron la documentación completa del
estudiante. Encargado de registro se
comunico con el Ministerio y envió por
segunda ocasión los documentos
Página 74 de 99
Figura 19 Cantidad de quejas recibidas
El indicador de quedas responde a los compromisos establecidos en la Carta
Compromiso con el Ciudadano. En esta carta también contamos con indicadores de
género relacionados a la admisión de tecnólogos:
Masculino
Femenino
Indicadores de Admitidos por Género
2006
2007
2008
2009
2010
9
287
259
202
171
12
116
97
108
69
Figura 20 Cantidad de admitidos por sexo
Página 75 de 99
2011
393
127
2012
393
127
6.4. Indicadores en relación con los productos y servicios
En el ITLA reconocemos la importancia que tiene el monitoreo constante de los
indicadores definidos para medir los resultados y el impacto que logramos en los
ciudadanos clientes. En nuestra carta compromiso hacemos una presentación general de
todos los servicios que ofrecemos, los requerimientos de los mismos, los diferentes
medios de contacto con la institución, nuestro compromiso y estándares de calidad,
nuestras estrategias y los indicadores y respectivos atributos utilizados para medir y
monitorear los niveles de cumplimiento de nuestros objetivos y estándares de calidad. Ver
cuadro general de estándares de calidad:
Figura 21 Atributos de los servicios del ITLA
7.
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y de la motivación de
las personas
7.1.1.
Resultados en relación con la satisfacción global
En el ITLA, dentro de nuestro sistema de gestión, hemos definido y planificado las
condiciones laborables que contribuyan con el desarrollo e implementación de servicios
Página 76 de 99
de calidad en todos los niveles. Con estos fines, evaluamos la satisfacción del personal y
del ambiente laboral de la institución una (1) vez al año. El objetivo principal es conocer la
percepción de los colaboradores sobre la institución, sus compañeros y su trabajo con el
fin de trazar e implantar un plan de acción dirigido a mejorar los aspectos que así lo
requieren.
Con el objetivo de tener un monitoreo constante de los niveles de satisfacción, venimos
aplicando Encuesta de Clima Laboral desde el año 2007 (Ver anexo 1.18, carpeta 2).
Dado la importancia de esta medición, todos los años, antes de aplicar la Encuesta de
Clima Laboral el Departamento de Recursos Humanos junto al Departamento de Gestión
de Calidad, se realiza una revisión del instrumento el Formulario de Clima Laboral (FO –
GC – 27), presentando una propuesta a la rectoría.
Luego de aprobado el nuevo instrumento se procede a levantar las evaluaciones de clima
laboral. Es importante resaltar que en las dos últimas evaluaciones de clima laboral
hemos obtenido niveles de satisfacción por encima de los 85 puntos.
Dentro los objetivos específicos de aplicar la encuesta de clima laboral, tenemos:
1. Ofrecer a nuestros colaboradores la oportunidad y el medio para que den a
conocer su nivel de satisfacción con sus pares, supervisores y la
institución.
2. Disponer de una base de datos de informaciones que nos sirva para la
toma de decisiones en la actualidad y en los meses venideros.
Una de nuestras políticas para la aplicación de la encuesta de clima laboral, es permitir
que todos los empleados sin excepción alguna, completen este instrumento, para
nosotros la opinión de cada colaborador que forma parte de la institución es de suma
importancia, ya que estos insumos son también utilizados para la mejora de los procesos
institucionales.
Resultados de encuesta de satisfacción 2012
Aspectos Evaluados
Si
No
1. ¿Te sientes identificado con el ITLA y su
función social?
100
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
2. ¿Considera las condiciones labores del
ITLA (luz, temperatura, espacio físico)?
33
41
28
4
0
3. ¿Cómo te sientes con tu puesto de
trabajo?
4. ¿En qué medida entiendes que el ITLA
contribuye a tu crecimiento personal y
profesional?
5. ¿Qué nivel de satisfacción con la
amabilidad e igualdad en el trato recibido
por la organización?
6. ¿Qué nivel de satisfacción tienes con el
ambiente de trabajo?
55
43
7
1
0
55
38
12
1
0
43
47
13
3
0
46
49
10
1
0
Página 77 de 99
Resultados de encuesta de satisfacción 2012
7. ¿Cómo consideras el aporte del ITLA
con la contribución del medio ambiente?
45
47
13
0
1
Mucho
Bastante
Normal
Poco
Nada
1.2 ¿En qué grado entiendes que tu trabajo
aporta para que el ITLA logre alcanzar su
función en la sociedad?
2.2 ¿Como evalúas el apoyo entre
Departamento?
3.2 ¿Cómo describirías la comunicación
con tus compañeros de trabajo?
55
40
11
0
0
44
48
14
0
0
42
51
13
0
0
3.2 ¿Entiendes que tus opiniones y
sugerencias son tomadas en cuenta para el
mejor desempeño de tu departamento?
46
34
21
21
5
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
49
41
14
2
0
67
34
5
0
0
63
38
5
0
0
43
42
14
6
1
1.3 ¿Cómo definirías la relación de trabajo
con tu supervisor/ gerente?
2.3 ¿En qué grado entiendes que existe un
ambiente de respeto y compromiso con tu
supervisor?
3.3 ¿En qué grado considera usted el nivel
de exigencia aplicado por parte de su
supervisor?
4.3 ¿En qué grado consideras que tus
ideas son tomadas en cuenta?
Figura 22 Resultados del clima laboral, agosto 2012
Página 78 de 99
Cuadro General de Resultados de Clima Laboral 2012
Si/ Excelente/ Mucho
49.16%
Bueno/ Bastante
36.81%
Normal/ Regular
11.17%
Malo/poco
2.42%
Pésimo/ Nada
0.43%
El ITLA ocupa el segundo lugar en el Sistema de Monitoreo de Administración Pública
(SISMAP) con una puntuación de 97 puntos. Cabe resaltar que todas las apariciones en
prensa durante el 2011-2012 del ITLA, han sido resaltando logros obtenidos no solo por la
institución, sino también por sus estudiantes y egresados.
7.1.2.
Resultados relativos a la satisfacción con la dirección y los sistemas de
gestión:
En el ITLA realizamos reuniones de trabajo con el fin de darle seguimiento a los planes
operativos que se desprenden del Plan de Desarrollo Institucional (PDI). Estas reuniones
también se realizan para darle seguimiento a proyectos y planes de mejoras que se hayan
desprendido de algún análisis realizado por la institución.
La alta dirección ha definido reuniones de seguimiento con la gerencia. En el caso de las
vicerrectorías lleva a cabo reuniones semanales, con el objetivo de darle seguimiento a
todas las operaciones del ITLA, teniendo como registro la matriz de seguimiento de
reuniones de vicerrectores. Esto estando estandarizado por el Procedimiento de
Seguimiento Reunión de Vicerrectoría (PR- RE – 02). (Ver anexo 2.5 y 2.6, carpeta 3).
En cuanto a la gerencia de STAFF, la rectoría ha establecido reuniones mensuales para
dar seguimiento a los temas relacionados con Recursos Humanos, Gestión de Calidad,
Prensas y Comunicación, Oficina de Libre Acceso a la Información y proyectos creativos
que están bajo la responsabilidad de Content Factory. La gerencia de STAFF todos los
meses entrega un informe de seguimiento de las actividades y proyectos realizados, y el
estatus de lo pendiente. Este seguimiento está estandarizado con el Procedimiento
Seguimiento a Gerencia de STAFF (PR – RE -01). (Ver anexo 2.4 y 2.6, carpeta 3).
Además realizamos reuniones generales con todo el personal al menos cuatro veces al
año, para presentar las nuevas metas alcanzadas, nuevas propuestas de objetivos,
presentación de nuevos colaboradores, publicar los cambios surgidos en nuestra
institución y para dar orientación de parte del departamento de Recursos Humanos sobre
nuevas medidas a implementar, hacer diálogos abiertos sobre temas de interés colectivo,
para dar fomento o apoyo a nuevos proyectos de trabajos internos o externos. (Ver anexo
7.2.1.3, carpeta 5).
Formamos equipos de trabajo para proyectos institucionales. Estos proyectos pueden ser
para responder alguna necesidad puntual de algunas de las partes interesadas.
En el año 2011 la institución se enfocó en dos grandes proyectos institucionales que
hicieron que toda la organización se abocara con un objetivo común. Estos proyectos
fueron:
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La Evaluación Quinquenal de la Calidad para las Instituciones de Educación Superior:
donde nos vimos sometidos durante un año a un proceso de autoevaluación interna,
cumpliendo con lineamientos de la Ley de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 13901. En este proceso demostramos como ha sido nuestro accionar en los últimos cinco (5).
Para este proyecto se formó un Comité Interno Central que estuvo integrado por:
Rector
Vicerrector Académico
Vicerrector de Planificación
Gerente de Gestión de Calidad
Luego se formaron diferentes subcomités, con responsabilidades específicas, hasta
concluir el proceso de manera satisfactoria en abril del 2012 (Ver anexos 7.1.2.3.1 y
7.1.2.3.2, carpeta 5).
Debemos destacar que la implementación de las Normas Básicas de Control Interno,
proyecto dirigido por la Contraloría General de la República, surgió porque el Rector del
ITLA se ofreció para formar parte de este proyecto piloto. (Ver anexo 4.2.9, NOBACI).
La institución viene trabajando este tipo de proyectos de mejora, donde se integran
colaboradores de diferentes áreas, desde el año 2006, donde se formaron equipos
interdisciplinarios para la realización de los proyectos: Premio Nacional a la Calidad, ITLA
GREEN, Proyecto 5’S, entre otros.
La participación del personal en equipos se hace de manera voluntaria. El trabajo
realizado por los diferentes equipos, son tomados en cuenta para reconocimientos en
actividades generales.
Con relación a los cambios, la institución hace partícipe a cada uno de los involucrados en
el proceso de innovación, pudiendo esto evidenciarse en el diseño de procesos, donde
son discutidos, revisados y aprobados, con las partes interesadas.
7.1.3.
Resultados en la relación a la satisfacción con las condiciones de trabajo
Para nosotros la integración y motivación de nuestro personal es un factor importante y es
parte de nuestra estrategia. Por tal motivo, disponemos de un plan de reconocimientos
institucionales, implementado desde el 2007. En esta premiación se premia: esfuerzo,
dedicación y entrega de cada uno de los integrantes destacados de la familia ITLA.
Esta premiación tiene como base los resultados obtenido en las evaluaciones de
desempeño, junto a los logros alcanzados en proyectos institucionales. Para nosotros es
muy importante el sentido de pertenencia en nuestra institución, por tal motivo también
reconocemos la fidelidad de los colaboradores con diez (10) de servicio en la institución.
(Ver anexos 1.14, carpeta 1 y 1.37 carpeta 3).
Como parte del programa de motivación al personal, el Departamento de Gestión y
Desarrollo Docente, organiza la celebración del día del maestro, los días 30 del mes de
junio, premiando a los docentes por centro de excelencia. La evaluación docente también
toma como insumo los resultados obtenidos en las encuestas realizados a los
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estudiantes, motivando esto a que los docentes ser más competitivo. (Ver anexo 1.37,
carpeta 3).
Nuestro enfoque hacia la innovación se ha visto manifestado en la realización de dos
proyectos importantes durante el 2011:
Diseño e Implementación de la plataforma tecnológica ORBI.
Creación del Departamento de Emprendimiento con el objetivo de impulsar el
espíritu emprendedor entre nuestros estudiantes, apoyándoles en la realización
de planes de negocios, y canalización de competencias que puedan traducirse en
captación de fondos para los proyectos que surjan.
En cuanto al entorno de trabajo y la cultura organizacional, hemos implementado el
Procedimiento de Casos Especiales (PR – RH – 08) con el fin de promover en la
organización un ambiente de respeto y cumplimiento de las normas, disposiciones y
principios éticos. Cada colaborador puede reportar a modo verbal o por escrito los casos
que considere que le puedan afectar a la institución. (Ver anexo 6.2.1, carpeta 5).

ACTIVIDADES RECREATIVAS
EL ITLA, dentro de su programa de gestión de personal se preocupa porque los mismos,
tengan tiempo para integrarse a actividades recreativas, coordinadas desde el área de
Recursos Humanos (Ver anexo 3.16 y 3.17, carpeta 3). Podemos citar las siguientes
actividades, que se efectúan durante todo el año:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)

Cursos de Natación en el Estadio Olímpico
Prácticas de Voleibol
Prácticas de Baloncesto
Práctica de Sotfball
Celebración de cumpleaños
Celebración día de las Madres
Celebración día de los Padres
Celebración día del Maestro
Celebración día de la secretaria
Fiesta anual de empleados
Celebración Aniversario institucional
Actividades navideñas (mañanitas, todos los viernes de diciembre)
Otros
ACTIVIDADES MEDIAMBIENTALES
El Instituto está comprometido con la sostenibilidad del ambiente, desde el año 2007 ha
iniciado un plan de acciones encaminadas a la concienciación de todo el personal sobre el
cuidado y protección del medio ambiente. Estas acciones son manejadas dentro del
procedimiento de “Gestión Ambiental”.
Las actividades realizadas hasta ahora han sido: reforestación, presentación de
documentales, firma de manifiestos, campañas informativas dentro de la institución, entre
otras.
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Hemos desarrollado proyectos donde los estudiantes utilizan materiales reciclados y lo
combinan con la tecnología, siendo estos proyectos premiados y evaluados por jurados
externos. Como parte de nuestra cultura medio ambiental, hemos emprendido proyectos
de clasificación de basuras orgánicas y recicladas. Estas actividades se encuentran
especificadas bajo el Procedimiento de Gestión Ambiental (PR – GC – 08).
En ITLA tenemos conformado un Comité de Ahorro de Energía, este comité tiene la
responsabilidad de socializar con todos los miembros de la familia ITLA, el uso adecuado
de la energía a través de charlas, y seguimiento a las acciones propuestas para tener un
control sobre el uso eficiente de energía. (Ver anexo 4.6.5 y 4.6.9, carpeta 4).

FLEXIBILIDAD DE HORARIO, CONCILIACIÓN DEL TRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
La institución como ente integrador de la gran familia conformada con todo su personal,
se preocupa porque los mismos puedan conciliar de la mejor manera posible, el tiempo de
trabajo y familiar. Para esto ha puesto a disposición del personal servicios y actividades
puntuales, que van en consonancia con este accionar. Ejemplo de estas son las
siguientes:
1. Horarios flexibles para los empleados que están cursando la universidad.
2. Transporte para el personal universitario. Este sale a las 3:00 P.M. (Esto en
adición a los permisos, licencias y concesiones establecido en la Ley 41-08)
3. Días de verano para los hijos de los empleados. Esta actividad busca desarrollar
actividades de recreación con los hijos de empleados por medio de dinámicas y
paseos.
7.1.4.
Resultados en relación con la motivación y la satisfacción con la carrera
profesional y el desarrollo de las capacidades
Una forma de la institución promover sus estrategias y darle un seguimiento sistemático
son las reuniones de Revisión por la Dirección. Esta reunión se realiza dos veces el año,
donde la Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo, presenta los objetivos estratégicos
traducidos en planes operativos por área, con su respectivos cumplimiento y las metas
que se deben cumplir en el transcurso del año. Luego de esta presentación la
Vicerrectoría de Planificación hace reuniones mensuales con las diferentes áreas
involucradas para darle seguimiento al cumplimiento a los planes operativos (Ver anexo
1.3, carpeta 1).
Por otro lado, la rectoría sostiene reuniones semanales con las vicerrectorías y
mensuales con las gerencias de STAFF. En estas reuniones se revisa el cumplimiento de
las diferentes áreas relacionadas con los objetivos estratégicos. (Ver anexo 2.4, 2.5 y 2.6,
carpeta 3).
Una de nuestras fortalezas es la juventud del personal, permitiendo que los cambios sean
vistos como oportunidades de crecimiento, y haya menos resistencia a la implementación
de nuevas medidas. Esto se evidencia los resultados de las encuestas de Clima Laboral
aplicada desde el año 2007, y los resultados obtenidos en los grandes proyectos que ha
desarrollado la institución, como son: la Certificación ISO:9001, participación en el
Premio Nacional a la Calidad en los años 2006, 2008, 2009 y 2010, Publicación de la
Carta Compromiso con el Ciudadano, Evaluación Quinquenal. Estos proyectos
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generalmente, producen oportunidades de crecimiento en nuestra gente, que se pueden
evidenciar en los indicadores de rotación del personal:
Figura 23 Porcentaje de rotación de personal
7.2. Indicadores de los Resultados en las personas
Para nosotros es de gran interés monitorear las diferentes novedades de personal que se
dan en la institución, es por esto que semestralmente elaboramos las estadísticas de las
novedades del personal. Estos datos son utilizados por Recursos Humanos para la toma
de decisiones, así como algunos de ellos son presentados en las reuniones de Revisión
por la Dirección. A continuación presentamos los resultados.
Novedades
Amonestaciones
Licencias Medicas
Licencia por Fallecimiento
Licencia por Matrimonio
Licencia Pre Post Natal
Licencia sin Disfrute de Salarios
Permisos
Salida
Vacaciones
Ausentismo
Personal ITLA
1er Semestre
2011
0.00%
1.18%
1.80%
0.58%
1.17%
0.00%
13.24%
8.20%
54.71%
4.73%
Página 83 de 99
2do Semestre
2011
0.56%
3.90%
0.56%
0.00%
0.00%
0.00%
7.82%
8.57%
77.10%
4.46%
1er Semestre
2012
5.58%
14.50%
1.12%
0.56%
0.00%
0.00%
12.85%
8.94%
86.03%
16.18%
En el ITLA nuestro índice de rotación de personal es relativamente bajo ya que en la
última revisión por la dirección pudimos evidenciar en los indicadores de rotación del
personal externo es de un 2.6, el indicador de rotación es determinado en base a los
colaboradores que salen de la institución, ya sea por despido o renuncia.
Además tenemos establecidos indicadores de rotación del personal vertical y horizontal
que va directamente relacionado con los cambios de posiciones que se llevan dentro de la
institución. Los indicadores de rotación vertical son las promociones que se dan, y la
rotación horizontal son traslados de un departamento a otro, conservando el mismo nivel
jerárquico en la institución.
Dentro de nuestros indicadores de gestión hemos definido indicadores relacionados con
plan de capacitación institucional. En la definición de este indicador hemos contemplado
el cumplimiento con el cronograma de capacitación institucional, la medida de la eficacia
de la capacitación, esto por medio del formulario de Evaluación de la Capacitación (FO –
RH – 03). A continuación los gráficos que resumen los resultados:
Capacitación Periodo enero-abril 2012
Capacitación Mas de 12 Horas
2
1.5
Planificadas
1
11%
Ejecutadas
Ejecutadas
No ejecutadas
0.5
Cumplio con las
expectativas
0
Planificadas
89%
Ejecutadas Cumplio con
las
expectativas
Figura 24 Indicadores de capacitación de personal
Para medir el rendimiento y nivel de productividad de los colaboradores, aplicamos las
evaluaciones del desempeño, de acuerdo a los grupos ocupacionales que establece la
Ley 41-08 de Función Pública. De igual forma nos regimos por el calendario de evaluación
del desempeño diseñado y suministrado por el Ministerio de Administración Pública. (Ver
Bajo el sistema de evaluación del desempeño evaluamos a nuestros colaboradores todos
los años, con la finalidad de medir la productividad y el rendimiento de cada colaborador.
De igual forma el Departamento de Recursos Humanos le suministra la hoja de incidentes
críticos a los colaborados donde los supervisores van tomando nota de oportunidades de
mejoras, así como cuando un colaborador hace una acción que merece una
consideración especial por lo realizado, este instrumento ayuda al supervisor a evaluar de
una manera objetiva a sus colaboradores.
Los resultados de la evaluación del desempeño van directamente relacionados con el
cumplimiento de los objetivos fijado en los planes operativos de las áreas. Estos
Página 84 de 99
resultados son analizados por Recursos Humanos junto al supervisor inmediato del
colaborador evaluado, de donde se desprende un plan de capacitación individual,
atendiendo a las necesidades puntuales que el colaborador necesite mejorar.
El resultado de las evaluaciones de nuestros colaboradores una gran mayoría es
excelente, pudiéndose evidenciar en la matriz de evaluación de desempeño que el
departamento de Recursos Humanos le remite al Ministerio de Administración Publica.
Como institución tecnológica que somos, hacemos énfasis en que todo el personal
disponga de modernas herramientas tecnológicas para el desarrollo de sus tareas. Por tal
motivo, todas las computadoras tienen acceso a Internet.
Además con los colaboradores de limpieza tenemos programas especiales de
capacitación para el manejo de la computadora. Hemos venido realizando cursos sobre
fundamentos del computador, para aseguramos que todos tenemos acceso a la
tecnología.

RESULTADOS DE LOS INDICADORES PLAN ESTRATÉGICO 2011-2016
Meta: Lograr más de un 90% en la evaluación quinquenal 2012.
o Logro: Obtención de 94%. De 237 indicadores, cumplimos con 224, de los
cuales 104 estuvieron por encima de lo requerido.
Meta: Crear una cultura centrada en el cliente, obteniendo 88% de
satisfacción.
o Logro: En la actualidad contamos con un 96% de satisfacción del personal,
estudiantes y egresados del ITLA.
Meta: Estar posicionados entre los tres primeros lugares de ranking
gubernamentales relacionados a transparencia, eficiencia o innovación.
o Logro: Actualmente en el único ranking gubernamental que existe es el
SISMAP, y ocupamos el segundo lugar por debajo del ente rector, que es
el MAP.
Meta: Asegurar que el 100% del personal administrativo cuente con las
competencias requeridas para su posición.
o Logro: Hasta el momento hemos logrado cumplir este plan en un 89% de
las capacitaciones planificadas atendiendo a las necesidades de los
colaboradores.
8.
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
8.1. Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés
sobre el rendimiento social de la organización
Para la institución se hace necesario conocer la percepción general del público, con
relación a nuestro funcionamiento. En este sentido aprovechamos los instrumentos
diseñados por el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología para la ejecución
Página 85 de 99
del proceso de evaluación quinquenal para captar la percepción de los distintos grupos de
interés, y así conocer como nos ve la sociedad.
Como institución que se dedica a la formación de técnicos superiores, estamos
estrechamente vinculados al sector educativo y productivo, en este sentido clasificamos
los instrumentos por cada grupo de interés:
Grupo 1, Autoridades Centrales: Rector, Vicerrector Académico, Vicerrector de
Tecnología, Vicerrector de Planificación, Consejo Académico y Consejo de
Directores del ITLA.
Grupo 2, Autoridades y Gestores Académicos: Encargados de Centros
Grupo 3, Autoridades y Gestores de Centro de Apoyo: Encargado de
Biblioteca, Gerente de TIC, Encargado de Audiovisuales, Encargada Gestión y
Desarrollo Docente.
Grupo 4, Autoridades Administrativa: Encargado de Admisiones, Encargado de
Presupuesta, Encargado de Orientación, Encargado de Registro, Gerente de
Recursos Humanos, Gerente de Gestión Calidad, Gerente de Relaciones Publicas,
Gerente de Prensas, Auditoría Interna.
Grupo 5, Docentes
Grupo 6, Estudiantes
Grupo 7, Empleados Administrativo
Grupo 8, Involucrados Externos: Egresados, Empleadores y otros involucrados
externos
En estas encuestas se le pidió a los informantes ofrecernos información sobre: la
pertinencia del perfil del egresado con las necesidades sociales y el desarrollo del país, el
nivel de pertinencia del perfil del egresado con el desarrollo científico, técnico y el
mercado laboral, satisfacción con los conocimientos adquiridos en su carrera, satisfacción
de los empleadores y demás grupos de interés con la formación integral del egresado
adquirido en sus carrera, nivel de satisfacción con los organismo de gobierno de la
institución, sobre los mecanismos de participación para la toma de decisiones, sobre el
ambiente de participación, entre otras. Obteniendo un nivel de satisfacción de 94.51%.
Posterior a estos resultados de encuesta recibimos las visitas de evaluadores
internacionales en el marco de la evaluación quinquenal coordinada por el MESCyT, en el
cual dentro de su informe de evaluación externa resaltaron los siguientes puntos:
“La principal fortaleza de la Institución, a juicio de esta comisión, es su Misión y
Visión en relación al contexto educativo de la Educación Superior de la República
Dominicana. Es de destacar que son muy pocas las Instituciones que están
orientadas exclusivamente a la formación de Tecnólogos (en comparación con el
número total de universidades) y en particular, el ITLA es la única pública, lo que le
confiere actualmente un carácter exclusivo en dicho contexto educativo.”
“Los tecnólogos constituyen un “producto académico” que está bien
concebido y es necesario para la estructura productiva del País. En consecuencia,
el carácter tecnológico de la Institución y su orientación a un sector educativo
específico es necesario y que no se ha extendido mucho, permiten señalar al ITLA
como un referente actual.”
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“Una gran homogeneidad y coherencia, con los principios (misión y visión) que
rigen la institución. En particular, la vocación de servicio público orientado hacia
los alumnos jóvenes con escasos recursos de todo el país (un 38% procede del
interior del país), es compartida por todos los miembros entrevistados. En general,
tanto el personal docente como el personal administrativo y los egresados, están
muy satisfechos de su vinculación al ITLA.”
“La primera valoración que puede hacerse de este componente es que la Oferta
académica del ITLA es muy coherente con sus propósitos fundacionales. En
consecuencia, la Institución presenta en la realidad un perfil académico compacto
y bien definido.”
“Se ha podido comprobar que todos los empleadores prefieren y demandan
este tipo de tecnólogo para el mayor número de posiciones de la organización
de la producción, en lugar del de formación a nivel de ingeniería.”
“Una muy buena comunicación de la institución con los estudiantes. Un
aspecto de excelencia que se debe destacar es el trato personalizado a los
estudiantes y las tutorías, existiendo una excelente vinculación.”
Para el ITLA las felicitaciones y los reconocimientos que los ciudadanos y las partes
interesadas nos hacen llegar son de gran valor, ya que esto nos sirve de
retroalimentación.
Nuestra institución ha recibido reconocimiento de instituciones públicas y privadas,
además, nuestros propios estudiantes nos han reconocido por la labor que venimos
realizando. Adicional a esto, en nuestra participación en el Premio Nacional a la Calidad
realizado en el 2006 obtuvimos medalla de plata, y del 2008 al 2010, tres medallas de oro
de manera consecutiva, incentivándonos esto a ofrecer todos los días un mejor servicio.
Con relación al impacto económico, según nuestro último informe de empleabilidad y
emprendimiento el 61% de nuestros egresados, están trabajando antes de asistir a la
ceremonia de graduación, según este estudio de ese grupo, el 84% está trabajando en su
área técnica profesional.
En este mismo informe se evidenció que un 8% de los egresados emprenden negocios
propios. Siendo esto muy positivo, ya que a medida que los egresados vayan madurando
en el tiempo, algunos de estos negocios podrían llegar a convertirse en empresas que
generen empleos para otras personas, y así aportar al desarrollo de su entorno. (8.1.5,
carpeta 5).
Encuesta de Egresados
¿Se encuentra usted actualmente
empleado?
¿Está ejerciendo su profesión o formación
recibida en el ITLA?
Si
No
84.00%
16.00%
81.00%
19.00%
Página 87 de 99
Encuesta de Egresados
Muy
Muy
Satisfecho Regular Insatisfecho
satisfecho
insatisfecho
En general, ¿Cuál es su grado de
satisfacción como egresado del Instituto
Tecnológico de las Américas (ITLA)?
¿Cuál es su nivel de satisfacción como
egresado del ITLA con la imagen de la
institución como centro de estudios
superiores?
¿Qué nivel de satisfacción tienes como
egresado del ITLA en relación con el aporte
de la organización a la sociedad (impacto
positivo, creación de empleo, aumento del
bienestar social)?
¿En qué nivel de satisfacción consideras
que los conocimientos adquiridos en su
formación profesional en el ITLA han sido
pertinentes para el medio laboral?
¿Cuál es su nivel de satisfacción con su
grado de preparación con respecto a
egresados de otros centro de formación?
¿Se siente satisfecho con la aplicabilidad en
su trabajo de los conocimientos adquiridos
en el ITLA?
58.10%
34.40%
3.20%
0.00%
3.20%
68.80%
25.00%
3.10%
0.00%
3.10%
62.50%
28.10%
6.30%
0.00%
3.10%
53.30%
36.70%
6.70%
0.00%
3.30%
54.90%
34.40%
3.10%
0.00%
3.10%
61.20%
19.40%
12.90%
3.20%
3.20%
¿Considera que el actual o último cargo
desempeñado, tiene relación directa con su
profesión?
Si
No
90.60%
9.40%
Muy
Muy
satisfecho
insatisfecho
¿Está usted satisfecho con el salario
devengado en relación al mercado laboral
de la RD?
6.90%
¿Está satisfecho con la coherencia entre la
formación y el tipo de empleo que tienes en
la actualidad?
¿El título le garantizó el ingreso a su empleo
o fue irrelevante?
34.50%
44.80%
3.40%
10.30%
Si
No
89.30%
10.70%
44.80%
55.20%
Muy
Muy
satisfecho
insatisfecho
¿Cuál es el grado de satisfacción con la
formación recibida durante el desarrollo de
su formación en el ITLA?
¿Qué nivel de satisfacción tienes en
relación a las posibilidades laborales
personales, derivadas de su condición de
egresado del ITLA?
51.60%
41.90%
6.50%
0.00%
0.00%
60.00%
30.00%
10.00%
0.00%
0.00%
Con relación a las actividades relacionadas al cuidado del medio ambiente, la institución
lleva a cabo: jornadas de limpiezas a playas, jornadas de reforestación, entre otros.
Adicional a esto, desde el año 2009 tenemos como política de uso mínimo de papeles.
(Ver anexo 4.6.5 y 4.6.9, carpeta 4).
Página 88 de 99
En cuanto al tema ético, procuramos siempre servir de manera íntegra a nuestros clientes
ciudadanos. La institución periódicamente publica todo los aspectos relacionados con las
finanzas y compras de la institución utilizando como medio el enlace de transparencia
disponible en nuestra página Web.
El Rector es el principal promotor de la institución, aprovechando las invitaciones a
entrevistas, programas de televisión o radio para hablar de la calidad de nuestros
estudiantes y los grandes beneficios que la institución ofrece a jóvenes talentosos de
escasos recursos. Cabe destacar que de las 66 veces (en el año 2010) y 99 veces (en el
año 2011) que el ITLA apareció en los medios de comunicación, el 100% de las
apariciones fueron positivas, siempre resaltando logros tanto de la institución como de
estudiantes y egresados. (Ver anexo 4.1.8, carpeta 5).
8.2. Indicadores del rendimiento social establecidos por la organización
En el ITLA procuramos trabajar en consonancia con otras instituciones y autoridades del
sector público. El objetivo de realizar dichas alianzas o acuerdos está basado en ofrecer
más oportunidades a jóvenes de escasos recursos, y además ofrecer un mejor un servicio
a los estudiantes. Dentro de los acuerdos que tenemos podemos citar:
a)
b)
c)
d)
Acuerdo con el Instituto de Telecomunicaciones Dominicana (INDOTEL)
Acuerdo con el Ministerio de la Juventud
Acuerdo con el Ministerio de Educación Superior Ciencia y Tecnología (MESCyT)
Dirección General de Compras y Contrataciones Dominicana
En el marco de la alianza entre el ITLA e INDOTEL hasta la fecha se han beneficiado con
una beca, unos 1,753 jóvenes. Gracias al acuerdo con el Ministerio de Educación
Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT), hemos beneficiado unos 58 jóvenes con becas
de nivel superior, y unas 9 becas como resultado del acuerdo con el Ministerio de la
Juventud. (Ver anexo 8.2.1, carpeta 6)
En cuanto con la Dirección General de Compras y Contrataciones (DGCP) tenemos
acuerdos de entrenamiento continuos a nuestro personal de compras en el uso adecuado
del SIGEF (Sistema Integral de Gestión Financiera, software diseñado por el Estado
Dominicano), siendo el proceso de compra un proceso amigable y cumpliendo con todos
los requisitos de Estado Dominicano. De igual forma, nosotros ofrecemos becas de
educación permanente para que empleados de la DGCP puedan cursar entrenamientos
en áreas de tecnología e idiomas.
Los distintos medios de comunicación con los contamos como: página Web y redes
sociales, son utilizados para hacerle llegar a los usuarios información relativa a la oferta
académica, licitaciones de compras, concursos públicos, y otros datos que sean de
interés. Además se han realizando programas de televisión ofreciendo información de
nuestro quehacer institucional, y las ventajas de porque estudiar en el ITLA. (Ver anexo
4.2.3, carpeta 4).
Otro indicador que afianza el nivel de interacción con las autoridades y los grupos de
interés son las reuniones, y talleres en las que participa nuestro Rector, ya que tienen
como objetivo de seguir creando oportunidades a jóvenes de escasos recursos, y
cumpliendo con las regulaciones estatales.
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Con el objetivo de incentivar nuestro compromiso con los más desfavorecidos y como una
muestra de amor y hermandad con el prójimo, nuestros colaboradores llevan a cabo
procesos de colaboración y donación, con el objetivo de llevar una sonrisa a niños que
viven en un refugio de la comunidad de Boca Chica. Los colaboradores de manera
voluntaria deciden apadrinar a niños con regalos de navidad, despertando en ellos una
sonrisa. (Ver anexo 8.2.3, carpeta 6).
Además con esos niños, hemos organizados actividades de compartir como un día de
camping en el Parque Zoológico Nacional y una cena, luego de esta actividad se le
preparó un acto donde sus padrinos le hicieron entrega de sus regalos.
En el año 2010 también nos unimos a la campana de ayudar a los damnificados del
terremoto ocurrido en Haití. En solidaridad con los ciudadanos haitianos, el ITLA, realizó
una campaña de recolección de artículos enlatados y botellas de agua. Estableciendo un
centro de Acopio para luego hacer llegar esta ayuda a su destino final.
Para conservar y mantener los recursos que dispone la institución hemos aplicado una
Política de Ahorro de Energía (Ver anexo 4.6.5, carpeta 4). Teniendo como primer
principio aprovechar al máximo la luz solar y luego recurrir a la energía eléctrica, dentro
de las acciones tomadas tenemos las siguientes:
a) Concienciar al personal que ingresa a la institución para que apague las luces al
momento en que sale de la oficina.
b) Las Plantas eléctricas están apagadas a menos que no haya luz en la subestación
de energía.
c) En las áreas de frente al sol, utilizar las cortinas abiertas aprovechando la luz solar
como fuente de energía.
d) Charla a los estudiantes que viven en la residencia académica para el uso correcto
de la energía.
e) Bombillas de bajo consumo en la residencia académica.
f) Campaña para ahorro de agua, “no dejar llaves abiertas”.
g) Secadora de manos con aire frio, disminuyendo el consumo de energía eléctrica.
En cuanto a la prevención del riesgo laboral y accidentes de trabajo, hemos aplicado un
Programa de Seguridad e Higiene Laboral y Salud (Ver anexo 8.2.5, carpeta 6), en el
cual podemos mencionar lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Programa de promoción y prevención de Salud junto a la ARS PALIC.
Programa de higiene y seguridad laboral.
Formación del Comité Interno de Seguridad ITLA (COI).
Planos de evacuación ante cualquier eventualidad.
Unidad de Enfermería.
Unidad de Orientación.
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9.
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO
9.1. Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de
productos y efectos
El establecimiento de los objetivos institucionales, tiene un enfoque integral ya que se
formulan en base a las sugerencias y oportunidades de mejora identificadas por las
diferentes partes interesadas. La institución en año 2010 reformuló su Plan de Desarrollo
Institucional 2011-2016, revisando la misión, visión y política de calidad. En base a este
ejercicio estratégico se definieron los productos del ITLA, que son: la formación de
técnicos de nivel superior, y las capacitaciones ofrecidas a través de cursos de corta
duración.
Estos productos son diseñados en base a la Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030
en el eje correspondiente, ubicándonos en el eje tres (3) que consiste en impulsar el
desarrollo de la investigación, la ciencia, la tecnología y la innovación como vía de
inserción en la sociedad y economía del conocimiento. Anualmente la institución le envía
al Ministerio de Planificación y Desarrollo el informe de los productos que ofrece la
institución con sus respectivas metas. (Ver anexo 9.1.2, carpeta 6).
Estadísticas de Graduados de nivel Técnico Superior
1era Graduación
Ordinaria (2009)
Carreras
Tecnólogo en Desarrollo de Software (TDS)
Tecnólogo en Redes de Información (TRI)
Tecnólogo en Multimedia (TMM)
Tecnólogo en Manufactura Automatizada (TMA)
Tecnólogo en Mecatrónica (TMC)
Total
0
30
10
9
0
49
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2da Graduación 3era Graduación
Ordinaria
Ordinaria (26 de
(Agosto 2011) enero del año 2012)
28
42
48
32
7
157
108
71
74
23
15
291
Figura 25 Cantidad de graduados por ceremonia de graduación y por carrera
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Figura 26 Personas capacitadas en educación permanente desde enero de 2007 hasta
septiembre de 2012. Cabe destacar que el año 2012 no ha concluido por los los
valores finales serán mucho más altos.
La institución realiza encuestas a sus egresados y empleadores una vez culminados sus
planes de estudios. Esto sirve para medir el nivel de satisfacción con nuestros servicios
ofrecidos, así como la satisfacción con los planes de estudios, con miras a mejorar el
contenido de nuestros programas académicos (Ver anexo 8.1.5 y 8.1.6, carpeta 5).
También medimos la satisfacción de los formados de educación permanente, iniciando
con las acciones formativas que ofertamos en conjunto con el Instituto de Formación
Técnico Profesional (INFOTEP) (Ver anexo 9.1.5, carpeta 6).
Cabe resaltar que además de las evaluaciones de percepción, los encargados de Centro
realizan una verificación de la docencia a mediados de cada periodo académico, con el
objetivo de validar el cumplimiento del programa de clases.
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Es importante resaltar que la institución se preocupa por ofrecer servicios de calidad,
estableciendo especificaciones técnicas precisas a la hora de solicitar bienes o servicios.
A su vez, el Departamento de compras, cumpliendo con el procedimiento de compras y
contrataciones del Estado, selecciona el proveedor que oferte el bien o servicio que
cumpla fielmente con las especificaciones, y a la vez represente el menor costo para la
institución. Adicional a los procedimientos establecidos en la Ley de compras del Estado
Dominicano, la institución exige a todos sus proveedores la firma de un Pacto Ético con
el objetivo de transparentar más nuestro proceso. (Ver anexo 9.1.6, carpeta 6).
En el ITLA somos auditados por pares internos y externos. Cabe descartar que
internamente contamos con un Departamento de Auditoría Interna de la Contraloría de la
República. Adicional a esto todos los años recibimos como parte del mantenimiento de
nuestro Sistema de Calidad, al ente Certificador ICONTEC, auditando todos nuestros
procesos. En las dos últimas auditorias de seguimiento, la institución no tuvo acciones
correctivas, demostrando esto que nuestro sistema cumple con todos los requisitos de la
norma ISO9001. (Ver anexo 9.1.7, carpeta 6).
En abril del año 2012 recibimos evaluadores internacionales por parte del Ministerio de
Educación Superior, Ciencia y Tecnología, en esta visita, los evaluares externos tuvieron
la siguiente impresión:
“Consideraciones sobre el trabajo del Comité de Autoevaluación. Una
consideración inicial que debe realizarse es que ITLA es la primera institución de
Educación Superior, no universitaria, de la República Dominicana que se somete a
un proceso de evaluación institucional de acuerdo con las previsiones que a este
respecto establece la Ley 139-01 y los correspondientes Reglamentos de
desarrollo de la misma. En consecuencia, para realizar el informe de
autoevaluación ITLA no debe haber tenido una referencia, propia y específica de
una institución de este nivel educativo, que haya podido servirle de pauta”.
Dentro de los reconocimientos que hemos obtenido podemos citar:
a)
b)
c)
d)
Medalla de Plata, Premio Nacional a la Calidad 2006
Medallas de ORO, Premio Nacional a la Calidad 2008, 2009- 2010
CILA, Mejor Institución Educativa 2010.
Segundo lugar Ranking Nacional SISMAP, 97 puntos.
Además de nuestra participación en los premios nacionales, como institución que busca
ofrecer un servicio de calidad y oportuno, hemos realizados Benchmarking con otras
instituciones como son el INFOTEP, TSS entre otras, así como ellas se han acercando a
nosotros para aprender experiencias puntuales. (Ver anexo 5.3.2 y 5.3.3, carpeta 5).
9.2. Resultados internos 1. Resultados en el campo de la gestión y la
innovación
Los grupos de interés tanto internos como externos son participes de nuestros procesos
de gestión, siendo parte de la conceptualización de nuestro Plan de Desarrollo
Institucional, así como en el proceso de actualización y seguimiento del mismo. Entre las
herramientas utilizadas para la conceptualización de este plan se encuentran: análisis
FODA, encuestas, reuniones, grupos focales, entre otros. Luego de recolectada toda la
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información la vicerrectoría de planificación y desarrollo institucional homogeneizó, y
luego compartió los resultados para fines de validación de las partes. (Ver anexo 1.1,
carpeta 1).
Constantemente incentivamos a las partes interesadas a que se sientan con la libertad de
sugerir cambios por el bien de la institución. También los hacemos participes del diseño
de nuevos proyectos. No obstante dentro de las evaluaciones periódicas de satisfacción,
nuestros usuarios tienen la oportunidad de hacer sugerencias, las mismas son tomadas
en cuenta para mejorar nuestros procesos administrativos y académicos. (Ver anexo
1.36, carpeta 3).
Además del acuerdo con el Fondo a la Excelencia Académica hemos realizado otras
alianzas institucionales con el objetivo de formar capital humano en el uso correcto de la
tecnología. Así como actualizar profesionales en el área la ciencia y tecnología, habiendo
capacitado, en sus doce años, más de cuarenta y cinco mil (45,000) ciudadanos a través
de nuestros programas de educación permanente.
Todos estos proyectos tienen sus partidas presupuestarias asignadas logrando así el
cumplimiento de las tareas correspondientes en cada caso.
Dentro de nuestras experiencias de éxitos podemos mencionar que en el año 2006 fuimos
aprobados como Instituto Técnico de Estudios Superiores con tres carreras. Para el año
2008 fueron aprobadas dos carreras de tecnología adicionales. Al cumplir los cinco años
de ser Instituto Técnico Superior, remitimos al MESCyT, la reforma de nuestras cinco
carreras, esperando aun respuesta de aprobación de este ministerio. Es importante
resaltar que somos la primera Institución Técnica de Estudios Superiores que es sometida
a un proceso de evaluación de la calidad, según lo dictamina la Ley 139-01, obteniendo
resultados satisfactorios.
Para la mejora de la gestión de servicios tecnológicos, la institución implementó un
sistema de tickets en la Web, donde los usuarios realizan sus solicitudes, reciben
retroalimentación del departamento de TIC por esta misma vía. Este sistema permite
tener el tiempo exacto en la resolución de problemas de carácter tecnológico, así como
facilita la medición de los indicadores de eficiencia de la Vicerrectoría de Tecnología. (Ver
Parte de nuestro proceso de innovación es la integración del sistema de gestión de
riesgos con el sistema de gestión de calidad, permitiendo contar con acciones concretas a
tomar, en caso de que se presentara la necesidad. Cabe destacar, que somos la primera
institución educativa a nivel superior, en contar con un sistema de gestión de calidad
ISO9001:2008, lo cual representa una gran fortaleza frente a otras instituciones de esta
naturaleza.
En nuestro proceso de innovación también hemos incluido los procesos de la institución.
Los mismos son auditados por nuestro equipo de auditores internos de calidad, como
resultados de estas auditorías se desprenden acciones correctivas y preventivas, así
como planes de mejora. Con esto buscamos mejorar la eficiencia y eficacia de nuestros
procesos internos. A continuación algunas oportunidades de mejoras de auditoría interna
de calidad, donde especificamos la solución de la mismas:
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3er informe de Acciones Correctivas y Preventivas sobre los hallazgos de la Auditoria de
Noviembre 2011. (Ver anexo 9.2.9 y 9.2.10, carpeta 6).
Situación a mejorar: En el Procedimiento de Graduación (PR-RG-05) expresa que
la solicitud de graduación debe hacerla el estudiante con seis (6) meses de
antelación, pero en la actualidad se realiza dos (2) o tres (3) meses antes, por
ende no cumple con el procedimiento.
o Mejora aplicada: Para dar mayor holgura de tiempo al estudiante, se
procedió a modificar el procedimiento y reducir el tiempo de solicitud de
graduación.
Situación a mejorar: Se identificó que el Formulario de Ampliación de Cupo (FORG-05), en el campo “programa”, adicionaban información como el grupo, horario,
y sección de clase. Por lo que se debe modificar el formulario y agregarle los
espacios.
o Mejora aplicada: La acción tomada fue modificar el formulario y adicional a
esto, se procedió a actualizar el formulario digital.
Situación a mejorar: El Formulario de Control de Flujo de Expedientes (FO-AD-09)
no se está utilizando y se maneja el control de flujo de expedientes en un archivo
de Excel.
o Mejora Aplicada: Actualmente, este proceso se lleva a través de ORBI.
1er informe de Acciones Correctivas y Preventivas sobre los hallazgos de la Auditoria de
Abril 2012.
Situación a mejorar: Se debe crear un procedimiento para la implementación de
aplicaciones y software desarrollado, esto para tener un control de las soluciones a
los inconvenientes presentados en la implementación, así como una encuesta de
satisfacción de usuarios.
o Mejora Aplicada: Se estandarizó el proceso y se evalúo la satisfacción de
los usuarios.
Situación a mejorar: Se debería contemplar llevar un registro en digital del banco
de elegibles producto de los concursos internos y externos, el mismo puede tener
nombre de la posición, puntuación obtenida, correo electrónico y teléfono.
o Mejora Aplicada: El departamento de recursos humanos lleva una matriz
con el banco de elegibles.
Es importante resaltar que dentro de nuestro informe de auditoría externa de calidad por
parte del ICONTEC, una de nuestras fortalezas es precisamente la implementación de
diferentes sistemas de información como son: ORBI, ITLA Virtual, CLASS, Exactus,
OTRS (Sistema de Tickets), SysReport, SIABUC, EPSI, SPSS ya que facilitan la
ejecución y control de los diferentes procesos del SGC (Ver anexo 9.1.7, carpeta 6).
9.3. Resultados económicos
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Uno de los componentes imprescindibles para alcanzar nuestros objetivos y metas
estratégicas es mantener una robusta sostenibilidad financiera. En ese orden, y tomando
en cuenta la importancia del componente, nos hemos enfocado en el estricto
cumplimiento de las leyes y reglamentos relacionados como son la ley 340-06 sobre
contrataciones públicas y la Ley 10-07 de la Contraloría General de la República, con la
finalidad de lograr un uso adecuado de los recursos económicos en el marco de los
principios de transparencia, eficacia, economía y eficiencia.
El ITLA recibe el 75% de sus recursos económicos del Presupuesto Nacional y el restante
25% corresponde a los derechos académicos productos de la educación superior y la
educación permanente y en menor medida de las soluciones tecnológicas. El proceso
presupuestario del Instituto está descrito en el Procedimiento General de Presupuesto
PR-FI-98 y tiene dos fases: (Ver anexo 9.2.12, carpeta 6).
1.
Presupuesto Gubernamental: Es el proceso que consiste en solicitar al Estado
Dominicano, los recursos financieros para ejecutar las operaciones, planes y
proyectos del ITLA
2.
Presupuesto Operativo: Después que el Estado nos asigna la partida presupuestaria
correspondiente, se procede a realizar un proceso más detallado en el que los
Departamentos Administrativos y Centros de Excelencia realizan su presupuesto
Departamental en base a la partida asignada por el Estado y los recursos propios
que genere el Instituto y esta es la base para distribuir los recursos financieros entre
las diferentes unidades.
Los requerimientos presupuestarios provenientes del presupuesto operativo son incluidos
en el plan de compras institucional a requerimiento de la Ley de Compras y
Contrataciones No. 340-06 y su Reglamento de Aplicación No. 491-07, el cual velamos
que se cumpla utilizando todos los recursos que nos ofrece la ley: licitaciones públicas,
licitaciones restringidas, comparaciones de precio, compras menores, compras directas;
considerando en todo momento adquirir los bienes y servicios al más bajo precio, con
calidad, garantía e idoneidad.
El ITLA, consciente de su responsabilidad en la sociedad ha realizado grandes esfuerzos
para mantener un uso racional de sus fondos operacionales, manteniendo un control
estricto del gasto. Estas medidas le ha permitido acumular superávits
presupuestarios en el trienio 2009-2011 de RD$46,534,410.78.
Las auditorías internas son realizadas por el Departamento de Calidad y la Unidad de
Auditoría Interna (UAI) de la Contraloría General de la República (CGR), así como
también se hacen jornadas de evaluación de los controles internos, por parte de los
encargados de los procesos. En el caso de las auditorías externas, estas son realizadas
por la Cámara de Cuentas de acuerdo a su programación anual y por el Ente Certificador
de procesos de calidad Colombiano, ICONTEC. Los informes y recomendaciones de cada
uno de estos actores, son integrados en planes de acción para su posterior
implementación y mejora.
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III. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS
5S: doctrina japonesa de organización y limpieza de espacios de trabajo.
AC: Académico
AD: Admisiones
AR: Registro
CEIRD: Centro de Exportación e Importación de República Dominicana
CENTRO VUE: Centro de Certificaciones Internacionales ubicada en ITLA para
tomar los exámenes de acreditación internacional en materia tecnológica.
CLASS: Sistema para registro de estudiantes presencial y On-line
DC: Documento controlado
DC: Modelo educativo basado en la semipresencialidad.
EXACTUS: Aplicación informática para control financiero.
FO: Formulario
GC: Gestión de Calidad
GH: Gestión Humana
ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
IES: instituciones de Educación Superior.
INDOTEL: Instituto Tecnológico de Telecomunicaciones
INFOTEP: Instituto de Formación Técnico - Profesional
INTLANET: Correo electrónico continuo y fluido, con comunicaciones
interdepartamentales y correos masivos sobre cambios, reestructuraciones y avisos
de interés.
ISO: Internacional Standard Organization. Organización Internacional de
Estandarizaciones.
IT: Instructivo
ITLA CONTENT FACTORY: Unidad de producción creativa de ITLA para asistir en
la creación de materiales publicables y virtuales que impliquen diseño, animación,
vídeo, audio y cualquier otra aplicación avanzada.
MECATRÓNICA: combinación de la Mecánica y la Electrónica para moldeado de
piezas y diseño tridimensional.
MESCyT: Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología
MOODLE: Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment o Entorno
Modular de Aprendizaje Dinámico Orientado a Objetos. Es una plataforma de código
libre para el desarrollo de espacios de comunicación por redes.
NORMAS ISO: Conjunto de enunciados y reglamentos dictaminados para
esclarecer buenas prácticas con miras a la eficiencia y la eficacia en las
organizaciones. Es uno de los modelos de eficacia mundial, junto al CAF y al EFQM,
entre otros.
OP: Operaciones
OPEN COURSEWARE: Publicación WEB de los materiales de clase y la estrategia
docente de asignaturas de Educación Superior, generalmente universitaria, análogo
al software de código abierto.
ORBI: Es un sistema diseñado para gestionar todos los procesos de cualquier
entidad educativa, sirve de apoyo a la ejecución de los mismos, haciendo posible
ofrecer servicios de manera más eficiente y con mayor calidad.
PARTNERS: Asociados o interesados dentro de nuestra interacción como
organización.
PDI: Plan de Desarrollo Institucional
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POA’s: Planes Operativos Anuales
PR: Procedimiento
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
SPSS: Statistical Product for Service Solutions. Programa de compilaciones y
desviaciones estadísticas.
TECHNICAL COLLEGUE: Modalidad educativa moderna en algunas IES que
permite el egreso oficial aprobado en menos tiempo que las carreras universitarias
convencionales.
TIC’s: Tecnología de la Información y Comunicación.
UASD: Universidad Autónoma de Santo Domingo.
UE: Unidad de Egresados
UI: Unidad de Información y Documentación (Biblioteca)
VAD: Vicerrectoría Administrativa
VAC: Vicerrectoría Académica
VP: Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo Institucional
VT: Vicerrectoría de Tecnología
WEBSITE: sitio. Estructura comunicativa, que basada en lenguaje informático,
permite la personalización de una entidad en el ciberespacio.
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5 Memoria de postulación Gran Premio Nacional a la Calidad

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Parte 3

ITLA Newsletter Enero / Abril 2012