Descargar - Customer Experience

www.thecustomerexperience.es
prólogo
CERO / PRÓLOGO
Customer Experience
Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el
que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además,
la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación.
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente
por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan
productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al
cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias.
Este es el contexto en el que se enmarca este eBook.
Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que
en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio
creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy
diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en
términos racionales sino también emocionales.
Mucho se ha escrito sobre el Customer Experience, también llamado Marketing de Experiencias. Sin embargo, este eBook te ofrece una perspectiva y
formato diferente.
Se trata de un libro colaborativo. En él se agrupan y sintetizan la suma de conocimientos y experiencias de trece expertos. Entre los autores encontrarás Con#CEMbook
10
CERO / PRÓLOGO
Customer Experience
sejeros Delegados, Directores y Managers de todo tipo de empresas y sectores, que
además comparten sus conocimientos en importantes Escuelas de Negocios y Universidades. Cada uno de ellos como especialista desarrolla un enfoque diferente del
Customer Experience aportando su particular visión, lo que ofrece una interesante
perspectiva multidimensional.
Este es un eBook abierto a todos, por lo que te queremos invitar a formar parte
de él. Puedes hacerlo a través de tus comentarios, ideas y compartiéndolo con los
demás mediante los enlaces a las diferentes redes sociales que hay habilitados.
Asimismo, se trata de un eBook gratuito y sin ánimo de lucro. La motivación de
todos los autores y colaboradores ha sido la pasión por una nueva forma de hacer
marketing y nuestra recompensa ha sido poder ver materializado este libro1.
Finalmente esperamos que disfrutes de la lectura de este libro y que te ofrezca
elementos de reflexión tanto para ti como para tu empresa, y concluimos con las
palabras de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, “Bienvenidos a la economía de la
experiencia”.
Todos los que participamos en este proyecto lo hacemos sin ánimo de lucro y cualquier beneficio que pudiera generarse de este eBook será destinado íntegramente
a la ONG Fundación Vicente Ferrer.
1
#CEMbook
11
www.thecustomerexperience.es