CHINCHES. GESTION INCIDENCIAS CLIENTE.

CHINCHES. GESTION INCIDENCIAS CLIENTE.

INFESTACION DE CHINCHES EN HOTELES Y ALOJAMIENTOS TURISTICOS
GESTIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
Ningún establecimiento hotelero está libre del riesgo de presentar una incidencia o queja de
infestación por chinches.
Si se descubre o se sospecha una infestación, debe ser gestionada de manera rápida y eficaz
como si de una emergencia se tratara, pues afecta a la calidad e imagen del establecimiento.
Por ello, la Dirección o el responsable de calidad deben dar una respuesta profesional y tener
un procedimiento que gestione estas quejas y reclamaciones.
Con carácter general, se recomienda:
• Obviamente, gestionar el asunto con discreción, sin tener que caer en el ocultismo. Se
trata de dar una respuesta rápida, personal, cálida y eficiente a un problema que puede
ser muy serio y que, lógicamente, preocupa al cliente.
• Redirigir rápidamente la gestión del problema a la persona más adecuada. El personal
del hotel (camareras de piso, recepción,…) debe disponer de la información que permita
que, ante cualquier queja o comunicación del cliente, éste sea rápidamente dirigido y
atendido personalmente por el responsable más adecuado (jefe de recepción,
responsable de calidad, dirección, etc...).
• No tratar el asunto directamente en el mostrador público, en el hall o en los pasillos.
Ofrecer al cliente la entrevista en un despacho para que el cliente sienta que su
problema es considerado importante y atendido.
• En el caso que el cliente aporte una muestra de insecto o material sospechoso, proceder
a su introducción en recipientes estancos y cerrarlo herméticamente, para mostrarlo a la
empresa de control de plagas..
• Recabar toda la información posible tal y como la relata el propio cliente... Hay que
dejarle hablar y recoger sus propias opiniones sobre el asunto.
• Inmediatamente ofrecerle visitar la habitación para una rápida comprobación in situ. En
ese momento, la habitación en cuestión ya debe ser considerada como sospechosa por
lo que deben considerarse medidas básicas de seguridad.
MICROSERVICES c/ Islandia, 2 (Edificio Coblanca 26) Local 20 03502 Benidorm
Tel.: 966811917 [email protected] www.microservices.es
• Ofrecer al cliente la inmediata revisión de su equipaje, el tratamiento (servicio de
lavandería) de su ropa y, obviamente, el cambio inmediato a otra habitación de análogo
o superior nivel de confort o categoría.
• Comunicar al cliente que la habitación va a cerrarse y ser objeto de inmediata
cuarentena, de modo que otros clientes no van a ponerse en riesgo.
• Comunicarle que se va a proceder a la inmediata notificación del incidente a la empresa
de control de plagas que el hotel tiene contratada. Es recomendable enseñar al cliente la
documentación que acredite que el hotel es objeto de revisión periódica para la
prevención y el control de plagas.
• Dar información escrita sobre la cuestión. En salvaguarda de la imagen del
establecimiento/cadena, el suministro de esta información no debería “dar la impresión”
de que se trata de un problema habitual. Puede utilizar el documento de Preguntas y
respuestas frecuentes que le ofrece MICROSERVICES.
• En caso de existencia de picadura (especialmente si son numerosas y/o se producen
indicios de reacciones alérgicas), ofrecer la inmediata asistencia médica
correspondiente si el cliente lo demanda.
• Posteriormente, se recomienda que la dirección del hotel realizara un seguimiento del
incidente ( contactar telefónicamente con el cliente pasados unos días, etc...).
• Documentar y archivar todos los datos y circunstancias, incluidas las demoras en la
notificación a las empresas de control de plagas, los datos de las personas que
intervienen en el incidente, etc. Debe considerarse la posibilidad de que el cliente
pudiera plantear alguna reclamación ante las autoridades de consumo y/o sanidad. Por
ello, deben documentarse y registrarse todos los datos e, incluso, sería recomendable la
realización de fotografías.
• Revisar las hojas de reclamaciones escritas por si ha habido alguna queja por escrito e
intentar resolverla con el cliente para evitar tramites burocráticos posteriores.
• Hacer un seguimiento en las redes sociales y en la webs especificas de opiniones sobre
hoteles para gestionar una mala opinión sobre estos incidentes. Estas cuestiones
pueden ser muy perjudiciales para el hotel por la alarma social que pueden generar.
SI TIENE CUALQUIER DUDA O CONSULTA, PONGASE EN CONTACTO CON MICROSERVICES
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