Estándar de redes sociales para instituciones de gobierno

Estándar de redes sociales para instituciones de gobierno

Estándar de redes sociales para instituciones de gobierno ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 2
Dirección de Innovación Tecnológica e Informática del Gobierno de El Salvador (ITIGES)
Casa Presidencial de la República de El Salvador Alameda Dr. Enrique Araujo No. 5500, San Salvador, El Salvador. Tel. +503 2248 9508 http://www.presidencia.gob.sv ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 3
Contenido Objetivos, y metas de la estrategia Gobierno 2.0....................................................................................... 4 Objetivo ..................................................................................................................................................................................................... 4 Objetivos Específicos ........................................................................................................................................................................... 4 Alcance ...................................................................................................................................................................................................... 4 Participación­e ...................................................................................................................................................................................... 5 Características de información y respuesta mediante el esquema de Participacion‐e .............................. 6 Metodología de Implementación ....................................................................................................................................... 6 Estándares sobre uso de Redes Sociales .................................................................................................... 7 A. Facebook: Uso del fan­page de Facebook para las instituciones de gobierno .................................. 7 A.1 Calidad de información publicada ............................................................................................................................. 7 A.2 Identidad de la institución ............................................................................................................................................ 7 A.3 Manejo de solicitudes y respuesta ............................................................................................................................. 9 A.4 Administración del recurso .......................................................................................................................................... 9 B. Twitter: Uso de Microblog .............................................................................................................................................. 10 B.1 Calidad de información publicada .......................................................................................................................... 10 B.2 Identidad de la institución ........................................................................................................................................ 10 B.3 Manejo de solicitudes y respuesta .......................................................................................................................... 11 B.4 Administración del recurso ....................................................................................................................................... 11 Anexo A – 1: Proporción de la imagen de presentación del Fan‐Page del Facebook ............................... 13 Anexo A – 2: Normas de conducta .......................................................................................................... 15 Anexo A – 4: 17 principios básicos para las redes sociales ..................................................................... 16 Anexo B – 1: “Proporciones sugeridas para imagen de perfil de Twitter”............................................... 18 Objetivos, y metas de la estrategia Gobierno 2.0 Objetivo Lograr la construcción de espacios de participación ciudadana y acercamiento de parte del Gobierno hacia la población perteneciente a la comunidad conectada a internet mediante medios alternativos como lo es las redes sociales. Objetivos Específicos 1.
2.
3.
4.
Elaborar una estrategia de participación ciudadana utilizando las redes sociales como medio. Crear lineamientos de la calidad de los productos de las redes sociales tanto en su proceso de publicación como de su contenido. Protegiendo así la imagen de la institución. Elaborar una guía práctica y normas de uso de redes sociales, la cual permitan la correcta utilización de estas tecnologías para la distribución oportuna de información coherente y relevante para el ciudadano. Elaborar mecanismos de seguimiento de la calidad del servicio brindado a los ciudadanos por medio de las redes sociales. Alcance El alcance que se pretende llegar con una estrategia de Gobierno 2.0 es que las principales entidades con información de su campo y de interés para los ciudadanos. Dentro de la estrategia hay que tomar en cuenta elementos como Calidad, Sectorización, Medios Oficiales, Normalización y Seguimiento. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 5
Participación­e Llamaremos Participación-e al hecho de Potenciar el desarrollo de aquellos procesos que faciliten la
intervención directa de la ciudadanía en la toma de decisiones, mediante la apertura de canales
participativos bajo una plataforma basada en TIC.
Dentro de este esquema, toda información publicada y respuesta a una solicitud debe ser relevante,
incidente, constante y coherente. Cumpliendo el objetivo de hacer partícipe al ciudadano de
decisiones del Gobierno.
El proceso para lograr este cometido se divirá en tres fases:
1.
Gobierno 2.0: Normalización y políticas de Redes Sociales en las Instituciones de Gobierno
de El Salvador.
2. Estrategia y espacios de participación ciudadana mediante las herramientas que ofrece las
TIC, logrado por una metodología de trabajo.
3. Ejecución de la estrategia de participación ciudadana mediante herramientas TIC
promover dicha estrategia a las instituciones de gobierno.
y
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Características de información y respuesta mediante el esquema de
Participacion-e
a.
Relevancia: Nos referimos a que la información suministrada por el Estado sea oportuna
y de interés al ciudadano; dando especial importancia al lenguaje y la redacción de los
textos.
b. Incidencia: Como parte de la democratización y apertura de espacios de participación, es
importante que los comentarios, preguntas e incluso solicitud de información sean
respondidos tanto en la brevedad de lo posible, en todos los casos posibles que lo ameriten.
c.
Constancia: La mayoría de la semana, todas las entidades del gobierno generan noticia,
aviso o información clave para los ciudadano, es por ello que es elemental mantener la
información actualizada en la medida de lo posible.
d. Coherencia: La información que se distribuye de parte del Estado tiene que concordar con
la institución que represente, ya que todas las entidades cumplen funciones determinadas,
así también tendrá que fluir la información. Otro aspecto de la coherencia es respecto a la
denominación de los nombres de los perfiles de las redes sociales, ya que no es de buen uso
colocar los datos de un ministro determinado que del ministerio en sí; los ministros se
retiran cumplidos los 5 años, sino es que en menos pero lo que le interesa a la población, en
sí los ministerios quedan perenes.
Metodología de Implementación
1.
Análisis de las instituciones que cuentan con las herramientas de redes sociales, evaluando
si estas cumplen con los estándares.
2. Se mostrará la estrategia a la Secretaría de Comunicaciones para su aval y determinar
lineamientos a las direcciones de comunicaciones de las instituciones de gobierno.
3. Se mostrará la estrategia a la Secretaría para Asuntos Estratégicos ya que se tiene que
reforzar el componente de participación ciudadana.
4. Divulgar la Normalización y políticas de Redes Sociales de las Instituciones del Gobierno de
El Salvador.
5. Se creará un espacio dentro de una plataforma elearning donde mostrará la explicación de
los estándares, podrán realizar consultas y tendrán la oportunidad de bajar plantillas para
la imagen que mostrarán en las redes sociales.
6. Se hará una segunda revisión luego de haber divulgado el documento. Lo cual se tratará de
dar a conocer los beneficios de una estandarización y hasta donde se quiere llegar en el
campo de la participación ciudadana
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Estándares sobre uso de Redes Sociales A. Facebook: Uso del fan­page de Facebook para las instituciones de gobierno A.1 Calidad de información publicada A.1.1 Actualización de información por lo menos tres veces en la sección del muro del FanPage por semana. A.1.2 La información concuerda con el área de trabajo de la institución A.1.3 El lenguaje utilizado para escribir las publicaciones es formal, es decir no excede la confianza del ciudadano. A.2 Identidad de la institución A.2.1 El nombre del FanPage será acorde al nombre de la institución. A.2.2 Si se decide en colocar siglas, estas deben estar después del nombre oficial de la institución entre paréntesis. ( ) A.2.3 La fotografía que identifique a la página de la institución será el logo, isotipo o logotipo de la institución. A.2.4 Las galerías de fotografías, videos, enlaces, estados, mensajes de muro, notas y mensajes deberán ser únicamente con motivos que muestren el trabajo de la institución. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 8
Nota Aquel logo que identifique a la institución lo llamaremos “Logo institucional”, y aquella imagen de identificación que incluya la imagen de una campaña o servicio lo llamaremos “Logo promocional”. A.2.5.a Para el Logo Institucional, el tipo de letra Gill Sans Regular con límites de tamaño de un máximo de 18 pixeles y una mínima de 12 pixeles. (Ver Figura 1 en Anexo A‐1). A.2.5.b Cuando se desee dar promoción a algún servicio o campaña de la institución las proporciones del nombre de la institución cambian a un máximo de 11 pixeles y una mínima de 9 pixeles. Conservando el tipo de letra Gill Sans Regular. (Ver figura 2 en Anexo A‐1) A.2.6.a La composición del Logo Institucional comprende el nombre de la institución en su lado superior junto con el logotipo del Gobierno de El Salvador, con una proporción de 199 pixeles de ancho por 146 pixeles de alto. (Ver figura 1 en Anexo A–2) A.2.6.b El Logo Promocional, estará compuesto por dos elementos, el primero la franja de identificación la cual es comprendida por un rectángulo de color gris (Color RGB #D8D8D8), en el lado superior e inferior cuenta con una línea (Color RGB #333333, Tipo duro de 1 pixel) y la proporción del logo de gobierno será de 85 pixeles de ancho por 46 pixeles de alto con el nombre de la institución del lado izquierdo, y su alineación de párrafo será de lado derecho. La imagen donde que contendrá la imagen de la promoción de campaña o servicio puede ser una fotografía o arte vectorial con dimensiones de 199 pixeles de ancho por 348 pixeles de alto. A.2.7 El color del nombre de la institución será Azul RGB #133C8D. Excepción a la Regla Siguiendo los parámetros del “Manual de Identidad Visual del Gobierno de El Salvador”, las instituciones: Banco Central de Reserva, Banco Multisectorial de Inversiones, Banco de Fomento Agropecuario, Banco Hipotecario, Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados, Instituto Salvadoreño del Seguro Social y la Lotería Nacional de Beneficencia conservarán el su logo original. Por lo tanto en los estándares A.2.5.a y A.2.5.b no aplica a estas instituciones; En el estándar A.2.6.a Será reemplazado por el logo de la institución con una dimensión de 199 pixeles de ancho siendo proporcional a lo alto; para el Estándar A.2.6.b se reemplaza el logo de Gobierno de El Salvador por el de las instituciones con un ancho de 85 pixeles con la altura proporcional, y se colocará de lado izquierdo y el nombre de la institución de lado derecho y el Logo del Gobierno de El Salvador alineado al centro en la parte inferior de la imagen promocional. (Ver figura 3 en Anexo A–3) ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 9
A.3 Manejo de solicitudes y respuesta A.3.1 Toda respuesta debe seguir una línea comunicacional de la institución. Cualquier duda debe ser consultada por el funcionario de la institución. La redacción de la respuesta mantener un lenguaje sencillo y sobrio. A.3.2 Toda pregunta, solicitud de información o crítica siempre tiene que ser contestada de la forma más cordial posible, aún cuando no se tenga la respuesta emplear respuestas como “Gracias por su sugerencia lo tendremos muy en cuenta”, “En estos momentos no le tenemos una respuesta, sin embargo mande un correo a XXXXX quien es el encargado del área de XXXXX y gustosamente le dará respuesta a su interrogante”, etc. Tratando de no dejar ninguna inquietud sin contestar. A.3.4 Aquellos comentarios que sean de carácter nocivo, discriminativo, homofóbico, violento, malicioso, ilícito, soez, antisemita, racista, obsceno, vulgar, pretencioso, sexual, indecoroso, anti‐religioso o descortés, no deben ser contestados (Ver Anexo A.1: “Normas de Conducta”) A.4 Administración del recurso A.4.1 El perfil que administrará el Fan‐Page de la institución será uno creado exclusivamente que cumpla dicho fin. A.4.2 El perfil administrador no aceptará ningún amigo. A.4.3 El perfil administrador tendrá la función de “Chat” deshabilitado La función de “Chat” queda totalmente inhabilitada. A.4.4 El perfil administrador tendrá configurada la configuración de privacidad a tal modo que nadie tenga acceso al perfil. (Ver Anexo A.4 “Configuración de privacidad de Perfil Administrador”) ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 10
B. Twitter: Uso de Microblog B.1 Calidad de información publicada B.1.1 La información proporcionada por este medio es concisa, oportuna, útil y de importancia para el ciudadano, dado que el límite de caracteres es 140. B.1.2 Actualización de información por lo menos tres veces por semana. B.1.3 La información concuerda con el área de trabajo de la institución B.1.4 El lenguaje utilizado para escribir las publicaciones es formal. B.1.5 B.1.6 B.1.7 B.1.8 La información publicada es concreta, veraz y puntual. La ocasiones que se requieran realizar un “retwitte” para responder una inquietud. Las respuestas deben ser hechas con cordialidad. Uso de Hashtag (#) en las palabras claves. B.2 Identidad de la institución B.2.1 Para el nombre usuario de la institución de sebe escoger una o conjunto de palabras que más lo representen. De ser posible que dicho nombre termine en “SV”. El límite de caracteres es de 15. B.2.2 A excepción de Banco Central de Reserva, Banco Multisectorial de Inversiones, Banco de Fomento Agropecuario, Banco Hipotecario, Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados, Instituto Salvadoreño del Seguro Social y la Lotería Nacional de Beneficencia. La composición del logo de la institución tendrá las siguientes características: a. El nombre de la institución resaltará más, esto debido a que en el perfil de Twitter se pueda distinguir el nombre. b. Las dimensiones sugeridas del logo serán de 213 pixeles de ancho por 207 pixeles de alto. El área del logo del Gobierno de El Salvador ocupará un espacio de 118 pixeles de altura con 207 pixeles de ancho, y el área del nombre de la institución ocupará iguales dimensiones de ancho por 89 pixeles de alto. c. Para el logo de las instituciones, se mantendrá la tipología de las letras del nombre según el Manual de Identidad de Marca del Gobierno de El Salvador. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 11
d.
Banco Central de Reserva, Banco Multisectorial de Inversiones, Banco de Fomento Agropecuario, Banco Hipotecario, Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados, Instituto Salvadoreño del Seguro Social y la Lotería Nacional de Beneficencia; las dimensiones se sugieren que se traten de adaptar lo más posible a un área de 213 pixeles de ancho por 207 pixeles de alto. B.3 Manejo de solicitudes y respuesta B.3.1 Toda respuesta debe seguir una línea comunicacional de la institución. Cualquier duda debe ser consultada por el funcionario de la institución. B.3.2 En la redacción de la respuesta mantener un lenguaje humano pero a la vez sobrio. B.3.3 Toda pregunta, solicitud de información o crítica siempre tiene que ser contestada de la forma más cordial posible, aún cuando no se tenga la respuesta emplear respuestas como “Gracias por su sugerencia lo tendremos muy en cuenta”, “En estos momentos no le tenemos una respuesta, sin embargo mande un correo a XXXXX quien es el encargado del área de XXXXX y gustosamente le dará respuesta a su interrogante”, etc. Tratando de no dejar ninguna inquietud sin contestar. B.4 Administración del recurso B.4.1 El perfil tiene que ser administrado únicamente por una sola persona. B.4.2 De preferencia buscar mecanismos que faciliten la actualización del perfil de Twitter, como SmartPhones, Twitdeck, SmartTwitter, etc. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 12
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Anexo A – 1: Proporción de la imagen de presentación del Fan­Page del Facebook Figura 1: Proporciones cuando se muestre el logo de la institución Figura 2: Proporciones cuando se muestre el logo junto a una imagen de campaña o promoción de servicio ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 14
Figura 3: Excepciones a la regla ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 15
Anexo A – 2: Normas de conducta Los comentarios de los visitantes del la página de Facebook de las instituciones de gobierno son muy importantes, como lo es el respeto a todos los que participan de este espacio comunitario se han redactado normas de comportamiento, las cuales tiene que tener en cuenta a la hora de publicar un comentario en este espacio de participación. Cualquier comentario que rompa con estas normas será borrado. • No se permitirá comentario alguno siendo este irrespetuoso ni ofensivo. • No se permitirá el contenido ilícito, censurable, difamatorio, abusivo, amenazador, dañoso, obsceno, deshonesto, sexualmente explícito, que provoque ofensas raciales o de otro modo censurable. • No se permitirá el uso de material promocional o no solicitado (spam) ni irrelevante, como también no está permitido el envío de la misma publicación varias veces. • No se permitirá la publicidad ni las promociones. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 16
Anexo A – 4: 17 principios básicos para las redes sociales 1.
Tanto para la publicación como las respuestas con un lenguaje humano, cordial y formal. Recuerda que eres representante una institución pública, pero además eres humano. 2. Dentro de las redes sociales, existirá gente que ve con buenos ojos los espacios de participación ciudadana de parte del gobierno, es por eso que su interés debe ser recompensada con suministrar información que necesite. Hay que responder a toda solicitud de información y comentario. 3. También existen personas que ven los espacios de participación y cualquier otra herramienta de parte del gobierno con malos ojos, lo cual no descansarán en boicotear el trabajo de publicar información como insultos, comentarios fuera de lugar, etc. La reacción ante esto no debe ser reaccionaria, sino ignorada; pasando el tiempo ellos desistirán. 4. No se puede borrar ninguna información publicada por los ciudadanos, ya que esto da una imagen de censura y no de apertura, 5. salvo aquel tipo de personas que querrán usar utilizar el espacio de participación del gobierno para su propio beneficio como publicidad, en este caso se procede a su eliminación; pero previamente se notifica que mensajes de este tipo serán eliminados. (Ver Anexo A.1: Normas de conducta) 6. Al ver los ciudadanos la utilidad a los espacios de participación del gobierno en redes sociales, crece su interés provocando la identificación con la entidad pública. El resultado es que los mismos usuarios se vuelven vigilantes del espacio, ahuyentando a cualquiera que quiera boicotear el espacio. Por eso es importante cuidar a los miembros de tu comunidad porque ellos cuidan de ti. 7. Los comentarios, preguntas, respuestas y sugerencias, con el tiempo se vuelven más que los comentarios violentos o inútiles, volviéndose así cada vez más escasos. 8. El perfil de la red social como microblog o canal de video es de uso exclusivo de la institución, no se debe usar ni los nombres del ministro o de cualquier otro funcionario del estado. 9. Recordar que las respuestas brindadas, son los puntos de vista de la entidad, y no la del funcionario ni de la persona que responde, sino de la institución a la cual represente. 10. Dada el riesgo de distracciones y malos entendidos en el área de redes sociales, se debe tener cuidado con la edad de la persona que los administra, no muy jóvenes o inexpertos. No es un trabajo de cualquier persona ya que se está jugando con la imagen de la institución. 11. El que administre las redes sociales debe ser alguien que se comprometa con la institución, como también que muestre entusiasmo por el nuevo espacio de participación; esto hará que el servicio sea más eficaz y eficiente. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 17
12. Es importante cuidar la información que se pretende publicar, por la seguridad de la institución no se debe tomar a la ligera. 13. El nombre ya sea del Fan‐Page, usuario de Youtube o de Twitter no debe ser cambiado, ya que es importante que el usuario se identifique con el nombre. 14. Aprovechar el espacio de redes sociales para publicar enlaces de contenido que se desee difundir información concreta dentro de la página web de la institución. 15. Importante contar con una cultura de intercambio de enlaces entre Fan‐Page entre instituciones. 16. Colocar y publicar fotografías o videos de los eventos de la institución. 17. La información proporcionada por este medio es oportuna, concreta, veráz, útil y de importancia para el ciudadano. ESTÁNDAR DE REDES SOCIALES PARA INSTITUCIONES DEL GOBIERNO 18
Anexo B – 1: “Proporciones sugeridas para imagen de perfil de Twitter”