planificacion estrategica

PLANIFICACION ESTRATEGICA
EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR CDE E.P.
Febrero 2012
TABLA DE CONTENIDOS
1
2
3
4
5
6
7
REFORMULACION DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL .................... 3
DESCRIPCIÓN Y DIÁGNOSTICO INSTITUCIONAL ......................................................... 3
2.1 Historia y Antecedentes ........................................................................................... 3
2.2 Diagnóstico Institucional .......................................................................................... 4
2.2.1 Planificación ......................................................................................................... 4
2.2.2 Estructura Vigente ................................................................................................ 4
2.2.3 Proceso Creadores de Valor ................................................................................. 5
2.2.4 Situación Financiera ............................................................................................. 8
2.2.5 Volumen de Operaciones e Infraestructura ....................................................... 10
ANALISIS SITUACIONAL ........................................................................................... 11
3.1 Grupo de Interés .................................................................................................... 11
3.1.1 El Estado ............................................................................................................. 12
3.1.2 Directivos ............................................................................................................ 12
3.1.3 Trabajadores / Colaboradores ........................................................................... 12
3.1.4 Proveedores ....................................................................................................... 13
3.1.5 Clientes ............................................................................................................... 13
3.1.6 Organismos Internacionales............................................................................... 13
3.1.7 Matriz de Evaluación e Impacto de los Stakeholders ........................................ 13
3.2 Análisis FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) .................... 14
3.2.1 FODA Conceptos................................................................................................. 14
3.2.2 FODA Objetivo .................................................................................................... 15
3.2.3 Análisis FODA de Correos del Ecuador CDE E.P. 2012 – 2016............................ 15
DECLARACIÓN DE ELEMENTOS ORIENTADORES ....................................................... 20
4.1 ¿Por qué la misión de Correos del Ecuador CDE E.P.? ............................................ 21
4.1.1 Misión ................................................................................................................. 21
4.2 ¿Por qué la visión de Correos del Ecuador CDE E.P.? ............................................. 21
4.2.1 Visión .................................................................................................................. 22
4.3 Valores Institucionales............................................................................................ 22
4.4 Políticas Institucionales .......................................................................................... 23
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES (2012 – 2016) .................................... 24
5.1 Indicadores, Línea Base y Metas Plurianuales 2012 - 2016 ................................... 24
5.2 Diseño de Estrategias ............................................................................................. 25
5.3 Alineación Instrumentos de Planificación (Objetivos Estratégicos Institucionales
con el Plan Nacional del Buen Vivir y las Políticas Sectoriales) ....................................... 26
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................... 27
6.1 Conclusiones........................................................................................................... 27
6.2 Recomendaciones .................................................................................................. 29
ANEXOS.................................................................................................................. 29
1
REFORMULACION DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL
Correos del Ecuador CDE E.P. ha realizado los siguientes pasos para el proceso de
Planificación Institucional:
1
2
3
4
2
2.1
• Descripción y Diagnóstico Institucional
• Análisis Institucional
• Declaración de Elementos Orientadores
• Diseño de Estrategias, Programas y Proyectos
DESCRIPCIÓN Y DIÁGNOSTICO INSTITUCIONAL
Historia y Antecedentes
El 29 de septiembre de 1971 con decreto supremo 1415 entró en vigencia la primera Ley
General de Correos creándose la Empresa Nacional de Correos del Ecuador, como entidad de
derecho público con personería jurídica y adscrita al Ministerio de Obras Públicas. Con la
vigencia de la ley el Correo se constituyó como un servicio público administrado por el
Estado ecuatoriano y cuyas actividades serían coordinadas con los Convenios Postales
Internacionales como la Unión Postal Universal (UPU) existente desde 1880 y la Unión Postal
de las Américas España y Portugal (UPAEP) a partir de 1911.
Uno de los hechos más relevantes para la empresa se produjo en el ámbito financiero,
Correos del Ecuador a partir del año 1992, dejó de contar con asignación presupuestaria del
Gobierno Nacional, lo que impactó fuertemente en su gestión y soporte administrativo y
operativo.
Un hecho relevante sucede en mayo de 1994 pues se decretó la
desmonopolización de Correos y autorizó el ingreso a la actividad a los
correos paralelos o privados como un paso hacia la privatización de la
Empresa Nacional de Correos. Desde esa fecha, se han realizado varios
intentos de suprimir o liquidar la empresa, los mismos que no han llegado a ser efectivos, sin
embargo afectaron mucho, tanto a la identidad del trabajador interno, como a la
operatividad en el tratamiento de la correspondencia, debido a los constantes saqueos de
activos de la empresa.
La inestabilidad política vivida en el Ecuador desde al año 1996, provocó que el Ecuador
tenga continuos cambios de Gobierno, lo que ha limitado el normal desarrollo de las
actividades de la Institución.
Es a partir del año 2006, en la Presidencia del Eco. Rafael Correa Delgado que se hace visible
un gran cambio en la conducción de la empresa, con el liderazgo del Lcdo. Roberto Cavanna.
El nuevo rumbo de la empresa se orienta al fortalecimiento de la empresa en todos los
aspectos, de tal forma que sea una empresa competitiva, rentable y que coopere desde su
ámbito para cumplir con los principios del Plan Nacional del Buen Vivir.
La base legal de la empresa en la actualidad, se sustenta en el Decreto 324 de la Presidencia
de la República del 14 de Abril de 2010. Mediante este decreto se crea la Empresa Pública
Correos del Ecuador CDE E.P., como el Operador Público del Servicio Postal Oficial del
Ecuador, persona jurídica de derecho público, con patrimonio propio, dotada de autonomía
presupuestaria, financiera, económica, administrativa y de gestión, con domicilio principal
en el Distrito Metropolitano de Quito.
2.2
Diagnóstico Institucional
2.2.1 Planificación
Correos del Ecuador CDE E.P. cuenta con una Planificación Estratégica para el periodo 2011 –
2014 aprobada por el Directorio de la misma el 29 de junio del año 2011 mediante
Resolución No. DIR CDE E.P. 0020-2011; sin embargo, debido a los logros obtenidos durante
el año 2011 se ha visto la necesidad de realizar una reformulación a la misma.
2.2.2 Estructura Vigente
La estructura orgánica por procesos de Correos del Ecuador CDE E.P., aprobada el 30 de
Enero de 2012 en sesión de directorio según Resolución No. DIR-CDE E.P.-005-2012, se
sustenta en la filosofía y enfoque de productos, servicios y procesos, con el propósito de
asegurar su ordenamiento orgánico y estratégico.
De acuerdo al Reglamento Orgánico de Gestión Organización por Procesos,
la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE E.P., es una empresa pública que para el
cumplimiento de su misión y responsabilidades, desarrolla su gestión a través de sus
procesos internos y está conformada por:
a. Procesos Gobernantes, aquellos que orientan la gestión empresarial a través de la
formulación y la expedición de políticas, normas e instrumentos para poner en
funcionamiento a la organización
b. Procesos Habilitantes o de Asesoría, , aquellos que proporcionan asesoría o
asistencia técnica específica, para la toma de decisiones y la solución de problemas
organizacionales.
c. Procesos Habilitantes de Apoyo o Adjetivos, conocidos como de sustento,
accesorios, de soporte, de staff o administrativos están encaminados a generar
productos y servicios para los procesos gobernantes, agregadores de valor y para sí
mismos, viabilizando la gestión empresarial.
d. Procesos Agregadores de Valor, aquellos generan, administran y controlan los
productos y servicios destinados a usuarios externos y permiten cumplir con la
misión empresarial.
e. Procesos Desconcentrados, aquellos casos se supone la existencia de una
Administración centralizada que opta voluntariamente, pero mediante un soporte
legal, por atribuir determinadas funciones a otros órganos que guardan con ella una
relación de dependencia jerárquica más o menos intensa.
En el Anexo 1 se encuentra la estructura actual de la empresa.
2.2.3 Proceso Creadores de Valor
La cadena de valor jerarquiza las actividades que producen valor añadido en una
organización, en dos tipos: las actividades sustantivas o agregadoras de valor y las adjetivas
o habilitantes de apoyo. Para el caso de Correos del Ecuador CDE E.P. los procesos
agregadores de valor incluyen: admisión, clasificación, digitación, zonificación,
enrutamiento, encaminamiento y distribución, por lo que el “know how” en estos procesos
es una fortaleza, por cuanto son fruto del perfeccionamiento y asesoría internacional
permanente.
CLIENTES
FINALES, EMPRESAS PUBLICAS Y PRIVADAS, INSTITUCIONES PUBLICAS Y PRIVADAS,
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LOS OBJETIVOS Y LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA
PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR
OPERACIÓN
1.1
ADMISIÓN
1.2
CLASIFICACIÓN
1.3
DIGITACIÓN
1.4.
ZONIFICACIÓN
GESTIÓN DE: MARKETING, VENTAS, SERVICIO AL CLIENTE, TALENTO
HUMANO, ADMINISTRACIÓN, SUCURSALES Y AGENCIAS, TRANSPORTE Y
FLOTA, CONTROL DE NEGOCIOS, SECRETARIA, FINANCIERA, TECNOLOGÍA,
PROCESOS, CALIDAD DE LA EMPRESA PUBLICA CORREOS DEL ECUADOR
1.5.
ENRUTAMIENTO
1.6
ENCAMINAMIENTO
1.7
DISTRIBUCIÓN
ASESORÍA: PLANIFICACIÓN, JURÍDICA, SEGURIDAD POSTAL, AUDITORIA,
COMUNICACIÓN Y RELACIONES PUBLICAS, DE LA EMPRESA PUBLICA
CORREOS DEL ECUADOR
PROCESOS DESCONCENTRADOS
CLIENTES
FINALES, EMPRESAS PUBLICAS Y PRIVADAS, INSTITUCIONES PUBLICAS Y PRIVADAS,
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LOS OBJETIVOS Y LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA PUBLICA CORREOS DEL ECUADOR
 Admisión
Es el proceso donde se inicia la gestión de Correos del Ecuador CDE E.P. en cuanto al
tratamiento de correspondencia, mediante el cual el cliente entrega su correspondencia en
ventanilla, o es retirada del domicilio del cliente (empresarial), correspondencia que
posteriormente es trasladada a los Centros Nacionales de Clasificación.
 Clasificación
Proceso en cual se procede a clasificar, ordenar y asignar la correspondencia a sus
respectivos destinos, de acuerdo a los distintos servicios que ofrece Correos del Ecuador CDE
E.P. Para cumplir este proceso la empresa cuenta con dos Centros de Clasificación en Quito y
Guayaquil. Los destinos pueden ser:
 Locales
 Nacionales
 Internacionales
 Digitación
Es el proceso de registrar todos los eventos realizados en los procesos que se llevan cabo en
el área operativa desde el origen hasta el destino final.
 Zonificación
Proceso que permite realizar la zonificación, sectorización y enrutamiento de la
correspondencia utilizando procesos automáticos de la información.
 Enrutamiento
Se refiere a la secuencia más óptima, ordenada de la organización de las diferentes rutas
previa a la entrega de la correspondencia.
 Encaminamiento
Es el proceso de transporte de la correspondencia hacia los diferentes destinos (provincias,
agencias, puertos o aeropuertos), y culmina con la entrega a los despachadores.
El plan de encaminamiento interno y externo, sirve como apoyo de vital importancia y se
constituye en un factor esencial de aceleración del tratamiento de los envíos desde la
admisión hasta la distribución en sus destinos lo más rápido posible, lo más seguro, lo más
regular y con costos reducidos.
 Distribución
Proceso mediante el cual se procede a entregar la correspondencia a su destino final, es
decir a los domicilios de nuestros clientes naturales o empresariales.
La distribución constituye la culminación de todo el proceso operativo por ello que está muy
relacionado con los enlaces de transporte, horarios de llegada de los mismos, para lograr
que el correo sea distribuido el mismo día.
La red de atención al cliente de Correos de Ecuador CDE E.P. está conformada por agencias y
sucursales propias (71 locales), por agenciados y patentados (366 locales); estos últimos en
régimen de contratación con terceros.
Después de una nefasta gestión por parte de anteriores administraciones, la imagen de
Correos del Ecuador en el mercado ecuatoriano decreció de tal manera, que se vio reflejada
en los niveles de correspondencia procesada, y por ende en el nivel de ingresos percibidos.
Dicho esto, la administración actual, de acuerdo a los recursos, tanto financieros, como
humanos, ha puesto en marcha varias estrategias desde el año 2007, para poco a poco
recuperar la confianza de los clientes, y que la imagen de Correos del Ecuador CDE E.P. sea
de una empresa de alta calidad y seguridad en los envíos realizados.
2.2.4 Situación Financiera
En cuanto a la situación financiera de Correos del Ecuador CDE E.P., ha venido presentando
resultados cambiantes por varias razones.
A partir del año 2008, los ingresos por ventas se han incrementado positivamente, por
efectos de la ejecución de un adecuado Plan Estratégico del frente productivo aprobado por
la máxima autoridad y por una adecuada planeación financiera, operativa y administrativa,
cumpliéndose las perspectivas de los volúmenes a comercializar previstos y de los precios
garantizando el cumplimiento de los objetivos comerciales y optimizando los canales de
distribución, como lo refleja el Cuadro No.1
Estas tácticas, han permitido incrementar año a año el número de piezas procesadas. Para el
2008, se procesaron 4’505.489 piezas. En el año 2009 se procesaron 6’241.099 piezas,
representando un 39% de crecimiento con respecto al 2008. En el año 2010, se procesaron
8’918.586 piezas, logrando un crecimiento del 43% respecto al 2009.
Sin embargo, los resultados financieros se vieron afectados ya que a partir del año 2008, los
gastos se incrementaron por efecto del Mandato 8 promulgado por el Gobierno Central, que
provocó que los sueldos y salarios de los trabajadores de Correos del Ecuador CDE E.P. se
estandaricen a un nivel más elevado del que se tenía en años anteriores y que superaban el
salario de las empresas del sector.
Los bienes de la empresa debieron por su vida útil renovarse e incrementarse como es el
caso de la adquisición de la flota de transportes para permitir incrementar y mejorar el
servicio postal.
Esta actividad financiera antes mencionada se ve reflejada en el siguiente cuadro:
Cuadro No. 1
De acuerdo a los datos expresados, Correos del Ecuador CDE E.P está implementado
acciones estratégicas específicas con el fin de poder lograr una eficiencia productiva y una
reducción en los gastos, de tal manera que permita mantener la rentabilidad de la empresa.
2.2.5 Volumen de Operaciones e Infraestructura
SERVICIOS
POSTAL BASICO( Ordinario,
Ordinario Plus)
Postal Certificado (Certificado)
Postal Express (EMS)
TOTAL
VOLUMEN DE OPERACIONES
2009
2010
No. Envíos %
No. Envíos
%
2011
No. Envíos
3.667.539 80,10%
5.109.943 80,90%
7.265.045 81,11%
24.246.524 92,44%
402.211 8,78%
509.189 11,12%
4.578.939 100%
307.147 4,86%
899.086 14,23%
6.316.176 100%
297.606 3,32%
310.497 1,18%
1.394.573 15,57% 1.673.070 6,38%
8.957.224 100,00% 26.230.091 100,00%
2008
No. Envíos
%
%
De acuerdo a los datos anteriormente mostrados, se puede concluir que la gran mayoría de
los ingresos de Correos del Ecuador CDE E.P., provienen básicamente del servicio de
correspondencia. Por esta razón, la administración actual, ha dedicado tiempo y esfuerzo
con el fin de poder determinar nichos de mercado cautivos en el Ecuador, con el fin de poder
ampliar la línea de negocio de la Institución, acciones que también se verán reflejadas en un
incremento de ingresos por ventas.
Estos nichos de mercado básicamente se resumen en los siguientes puntos:
 Distribución de correspondencia del sector bancario.
 Distribución de correspondencia de instituciones de telefonía, energía eléctrica,
telecomunicaciones.
 Incursión en el sector financiero.
 Exportación para MYPIMES y Artesano.
 Recepción de pagos de servicios básicos.
 Club correos
Para las operaciones postales, Correos del Ecuador CDE E.P. dispone de los siguientes
elementos en su infraestructura:
INFRAESTRUCTURA DE CORREOS DEL
ECUADOR CDE E.P.
Oficinas propias
Oficinas de arriendo y comodato
Agenciados
Patentados
Apartados
Centros de Clasificación
Oficinas de Cambio
Motos
Vehículos
Rutas larga distancia
Rutas Rurales UIO
Rutas urbanas UIO
Personal Administrativo
Personal Operativo
Cantidad de personal a tiempo completo
Personal con Nombramiento
Personal Ocasional
Personal con Código
Personal con Servicios Profesionales
Servicios Inmateriales
Cantidad de Personal Femenino
2008
2009
2010
2011
22
52
74
85
15.936
2
2
24
43
1
7
348
556
904
712
192
15
14
324
22
47
79
219
16.258
2
2
220
73
14
2
8
379
686
1.065
686
379
344
22
48
82
265
16.525
2
2
222
97
15
2
10
467
854
1.321
677
548
96
5
5
398
29
35
82
282
15.693
2
2
267
120
16
2
27
454
1.167
1621
1.273
63
285
1
491
Fuente: Dirección Administrativa / Talento Humano / Filiales
Debido al acelerado crecimiento que ha tenido Correos del Ecuador CDE E.P., a nivel
nacional, actualmente se percibe un problema de espacio físico, ya que los actuales Centros
Nacionales de Clasificación ya no abastecen el nivel de correspondencia enviada y recibida,
por lo cual desde el año 2011 se encuentran en etapa de construcción el Centro Nacional de
Clasificación de Guayaquil y para la ciudad de Quito se está realizando los estudios para
posteriormente realizar la expansión del Centro Nacional de Clasificación en Quito.
Dicho esto, la Gerencia de Comercialización y Ventas, para cada negociación con nuevos
clientes, debe verificar la capacidad operativa de la institución.
3
3.1
ANALISIS SITUACIONAL
Grupo de Interés
Este segmento está definido por los individuos o contingentes de personas que pueden ser
impactados positiva o negativamente en sentido bidireccional, con las acciones u omisiones
en las diferentes actividades de la empresa., sin perder de vista lo que se ha dado en llamar
la “responsabilidad social”.
Correos del Ecuador CDE E.P. ha desarrollado una serie de acciones que
apoyan a la comunidad en sus diferentes niveles; así, mantiene una política
de asistencia permanente a aquellos grupos sociales que han sufrido algún
fenómeno natural, con la entrega de vituallas, prendas de vestir, artículos de
primera necesidad etc. En el campo educativo, también realiza donaciones de textos e
implementos educativos a diversas organizaciones, para complementar las acciones
descritas y seguir realizando acciones a favor de quienes más necesitan desde el año 2012 se
ha creado el área de Responsabilidad Social.
Dentro de los grupos de interés de la empresa se registran los siguientes:
3.1.1 El Estado
Siendo el ente que define las áreas estratégicas del país, está en la obligación de velar
porque las funciones encomendadas a aquellas empresas, encargadas de prestar el servicio
dentro de estas áreas, sea de primer nivel y lleguen a todos los ciudadanos de la nación, por
lo que estando Correos del Ecuador CDE E.P. dentro del segmento estratégico de las
comunicaciones, buscará que la empresa sea lo más eficiente, productiva y universal, en la
entrega del servicio de correo, cubriendo toda la geografía nacional, así como acatar las
normativas y disposiciones legales de la Contraloría General del Estado, Ministerio de
Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, Ministerio de Finanzas, SENPLADES y
otros organismos públicos.
Es aspiración del Estado convertir a Correos del Ecuador CDE E.P. en un ente auxiliar, dentro
del Comité Nacional de Emergencias, por su cobertura nacional e infraestructura, para hacer
frente a contingencias climáticas o desastres, es decir, ofrecer a la población un servicio
alternativo frente a otros operadores postales privados, en condiciones similares o mejores
que estos últimos.
3.1.2 Directivos
Su afán es optimizar la administración de empresa, incrementar las ventas, diversificar la
cartera de servicios, reposicionar la marca, modernizar los procesos, cumplir y hacer cumplir
la normativa legal para todas las instancias de la empresa y reducir la rotación de personal
en aquellas áreas críticas. Además, deben coordinar actividades con todas las empresas y
entidades públicas para priorizar en estas el servicio postal, mantener informadas a las
autoridades de Gobierno sobre el estado de la empresa, dar continuidad y presentar nuevos
planes y programas de desarrollo institucional etc.
3.1.3 Trabajadores / Colaboradores
Como grupo de interés directo, busca que los elementos que ayudan a su desenvolvimiento
sean los más óptimos, tal es el caso del clima laboral, escala remunerativa, posibilidad de
ascender, capacitación permanente, reconocimiento y motivación en sus actividades, etc.
3.1.4 Proveedores
Les interesa ofrecer sus productos de manera permanente, que los esquemas de pago sean
lo más favorables para sus intereses, tener la posibilidad de diversificar sus ofrecimientos
con productos alternativos, que los procesos se los ejecute en forma transparente y
evitando trámites engorrosos o repetitivos, etc.
3.1.5 Clientes
Les interesa un servicio rápido, seguro y bajo parámetros de calidad que satisfagan sus
necesidades y expectativas, entre los que están, sustancialmente, el precio, servicio y la
atención.
Además, les interesa la posibilidad de tener una herramienta de seguimiento de su
correspondencia en todo momento y al alcance de cualquier usuario, que les dé la
oportunidad de saber cuándo y en qué condiciones fue entregada su correspondencia, así
como la posibilidad de realizar reclamos y solicitar indemnización si fue agraviado su envío.
Su interés el acceso rápido y estratégico a cualquier agencia, buzón, franquicia en caso de
necesidad urgente, la opción de que la correspondencia sea retirada del domicilio u oficina
en forma segura y eficiente.
3.1.6 Organismos Internacionales
Buscarán desarrollar, coordinar y supervisar los procedimientos y políticas para el sector
postal, concretamente, entidades como la Unión Postal Universal (UPU), Unión Postal de las
Américas España y Portugal (UPAEP), Organización Mundial de Comercio, entre otras, tienen
interés directo en que se cumpla y ejecute principalmente el Servicio Postal Universal en
todo el territorio ecuatoriano y a su vez cumpla con lo estipulado en los convenios
internacionales para el intercambio postal entre operadores internacionales.
3.1.7 Matriz de Evaluación e Impacto de los Stakeholders
El objeto de la matriz es definir las expectativas, impacto y estrategias para manejar los
stakeholders o grupos de interés, en su interacción con la empresa. Para Correos del Ecuador
CDE E.P. es la siguiente:
Matriz de Evaluación de Stakeholders
Stakeholder
* Ejecutar las políticas del Estado para este sector. *
Alcanzar los cuatro objetivos estratégicos
institucionales, así como controlar la calidad de los
bienes y servicios prestados.
* Lograr que la Empresa Pública Correos del Ecuador
CDE E.P. obtenga altos estándares de calidad a nivel
nacional.
Directivos
Trabajadores y
colaboradores
Proveedores
Clientes
Interés / Expectativas del Stakeholder.
* Trabajar bajo un clima laboral y régimen salarial
que le permita no solo satisfacer sus necesidades
sino desarrollarse personal y profesionalmente.
* Que se le garantice la optimización de su talento,
además que se atienda los requerimientos de cada
cargo conforme a los principios y políticas
establecidas por la Empresa Pública Correos del
Ecuador CDE E.P., velando por el respeto a los más
altos principios éticos morales y constitucionales.
Ofrecer sus servicios y productos con las mismas
oportunidades que todos, de forma justa y
transparente, así como cobrar sus valores de manera
oportuna y completa.
Que la correspondencia que envían o reciban, llegue
en forma rápida y segura a un precio accesible.
Que se cumplan los compromisos adquiridos en los
Organismos
diferentes convenios firmados en el ámbito
Internacionales
internacional
3.2
Análisis de Impacto Potenciales estrategias para incluirlos y
Positivo o Negativo.
tener su apoyo y/o reducir riesgos.
* Optimizar la administración de Correos
del Ecuador CDE E.P.
Positivo
* Aplicar y hacer cumplir la normativa legal
para la empresa.
* Aplicar una política de comunicación
directa entre directivos y trabajadores,
solucionando sus reclamos o expectativas.
Positivo
*Permanente capacitación del talento
humano, que presta sus servicios.
* Dotación de infra-estructura funcional y
moderna.
* Transparentar la información no solo
contractual sino presupuestaria.
Positivo
* Mejorar y eficientar el proceso de pago a
proveedores.
* Excelencia en el servicio y precios
competitivos.
* Desarrollar estrategias de mejora del
Positivo / Negativo
servicio al cliente.
* Comunicación adecuada de los productos
y servicios.
Positivo
* Fortalecer las relaciones de CDE E.P. con
los Organismos Reguladores
Internacionales.
* Aprovechar las oportunidades de
capacitación del talento humano y las de
transferencia de conocimiento y tecnología.
Análisis FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
3.2.1 FODA Conceptos
Es un análisis de los puntos fuertes y débiles de la organización, en relación a las
oportunidades y amenazas del entorno.
Recoge:




Los puntos fuertes en que nos debemos apoyar.
Los puntos débiles que debemos superar.
Las oportunidades que tenemos que aprovechar.
Las amenazas de las que nos tenemos que defender.
Debe ser:
 Más que una simple identificación: los puntos más fuertes y más
débiles, en relación a las oportunidades y amenazas deben servir como punto de
referencia para plantear las estrategias.
3.2.2 FODA Objetivo
El fin del análisis FODA, es ayudar a establecer los objetivos de la empresa y a desarrollar las
estrategias que, por un lado, capitalicen las oportunidades y fortalezas, y por otro,
contrarresten las amenazas y debilidades.
 Fortalezas y Debilidades




La fortaleza refleja alguna ventaja frente a las otras empresas.
La fortaleza se detecta a través de los resultados positivos.
La debilidad refleja alguna desventaja frente a las otras empresas.
La debilidad se detecta a través de los resultados negativos.
 Oportunidades y Amenazas


La oportunidad de presentarse facilitaría el logro de objetivos.
La amenaza de presentarse complicaría el logro de objetivos.
3.2.3 Análisis FODA de Correos del Ecuador CDE E.P. 2012 – 2016
 Fortalezas:
 Cobertura Nacional: presencia en las 24 provincias del país, lo cual nos permite ser la
empresa del sector con mayor cobertura geográfica del Ecuador, no sólo para receptar
correspondencia, sino para entregarla y distribuirla.
 Cobertura Internacional: al ser el operador oficial del Ecuador, mantenemos convenios
internacionales de cooperación a través del órgano rector de los operadores postales
internacionales tales como: la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal De Las
Américas España y Portugal (UPAEP), lo que facilita acceder a otras regiones del
mundo.
 Ser el único Correo Estatal: al ser Correos del Ecuador CDE E.P. el único operador
estatal, cuenta con una gran ventaja puesto que puede ofrecer servicios y productos
postales para todo el sector público, teniendo un nicho bastante amplio con el que
puede ofrecer o intercambiar productos de mutuo beneficio.
 Agencias Multiservicios: existen varias agencias en las que se pueden
efectuar diferentes tipos de transacciones, envío y recepción de
dinero, entrega o retiro de correspondencia y paquetería, etc.
 Portafolio de Productos: Correos del Ecuador CDE E.P. ofrece diversos tipos de
productos y servicios, como Express Mail Service, Certificado, Ordinario, Ordinario
Plus, Paquete Postal, Servicio 4X4, Volanteo Postal, Correspondencia de Distribución
Masiva, Correo Giros, Sacas M, Filatelia (estampillas), Estafeta, Apartados Postales,
Sobres de Embalaje Turístico, Buzones, Cartillas Filatélicas, Postales Pre franqueadas,
Club Correos, Exporta Fácil y Recaudación de servicios básicos.
 Pertenencia a Correos del Ecuador CDE E.P., experiencia y calidad humana de la
fuerza laboral: la empresa cuenta con diversos profesionales de gran calidad, así como
personal operativo con muy buena formación técnica y conocimientos postales como
uno de los atributos más importantes, quienes tienen un gran sentido de colaboración
y lealtad hacia su institución.
 Autonomía Administrativa y Financiera: Correos del Ecuador CDE E.P. se rige por la
LOEP, lo que le permite tener autonomía presupuestaria, financiera, económica,
administrativa y de gestión. Por lo tanto puede establecer su programa de inversión
con la aprobación de su directorio, sin que dependa de aportes del Estado; a pesar de
que en la práctica, hasta el año 2011 se ha requerido de recursos del Estado para
financiar parte del gasto corriente así como también para la ejecución de proyectos de
inversión. A partir del presente año la ejecución de los proyectos se realizará con
fondos propios.
 Infraestructura Física Propia: la mayor parte de edificios, agencias, vehículos, equipos
etc. son de propiedad de Correos del Ecuador CDE E.P.
 Conocimiento del negocio de parte de la Gerencia General: el actual Gerente General,
ha sido un colaborador de Correos del Ecuador, previo su nombramiento como
Gerente lo que ha permitido tener una visión clara de la problemática del servicio, así
como de sus fortalezas y debilidades, lo cual proporciona una gran ventaja para que se
tomen las decisiones adecuadas y se implementen las estrategias que requiere la
empresa para cumplir su misión básica.
 Debilidades:
 Portal Web: no contamos con un portal web que permita una comunicación global con
los clientes corporativos y de ventanilla.
 Integración limitada entre sistemas y procesos operativos, administrativos y
financieros; que permitan dar respuestas ágiles y eficientes a consultas o reclamos de
los diferentes clientes internos y externos.
 No existe cultura de servicio al cliente: la falta de capacitación al personal limita las
opciones que se puedan entregar al usuario de nuestro servicio. Esto provoca que al
presentarse algún inconveniente en ventanilla o en otras áreas de la empresa, el
cliente se desanime y busca otras alternativas de servicio.
 Falta de comunicación entre áreas: La interacción entre departamentos es débil y no
frecuente, lo que lleva a duplicar esfuerzos y desperdiciar recursos.
 Débil Imagen Corporativa: Correos del Ecuador CDE E.P. no posee una presentación
uniforme de sus agencias y servicios, careciendo de memoria de imagen por parte de
los clientes, lo que no permite posicionarse como marca.
 Procedimientos y procesos internos no establecidos: No existe formalidad en los
procesos que descansen en documentos aprobados, estandarizados y debidamente
socializados, que permita organizar, sistematizar y mejorar nuestros procesos internos
y externos.
 Precios no competitivos: Correos del Ecuador CDE E.P., no cuenta con precios
competitivos en algunos de los productos y servicios prestados, lo cual es una gran
desventaja frente a la competencia; esto se presenta tanto en tarifas nacionales como
internacionales.
Muchas agencias mal ubicadas y poco operativas: algunas de las Agencias de Correos
del Ecuador CDE E.P., no tienen una ubicación geográfica estratégica que permita
brindar un servicio eficiente y eficaz.
 Limitada capacidad de respuesta al cambio del entorno: la ausencia de una
infraestructura adecuada, de procesos completamente estandarizados y definidos, y su
propia calidad de empresa pública, hacen de Correos del Ecuador CDE E.P. una
empresa que no se ajuste fácilmente al cambio y a procesos de modernización, con la
misma velocidad que lo hace la competencia.
 Oportunidades:
 Nuevas necesidades del mercado actual: se presentan un gran número de
oportunidades en base a nuevas necesidades de clientes potenciales, como el caso de
algunas instituciones, entidades y empresas públicas así como empresas privadas,
para la entrega de facturas, estados de cuenta a sus abonados, avisos, cobro de
servicios básicos, etc.
 Búsqueda de alianzas estratégicas con empresas públicas y privadas
del exterior: la alianza con instituciones, entidades y empresas
públicas así como empresas privadas del país y del exterior representa una importante
oportunidad de crecimiento, que abrirá puertas y permitirá mejorar los tiempos de
entrega y reducción de costos.
 Potencial de alianzas con grupos regionales: la existencia de operadores públicos en
los países miembros de la CAN, puede llevar a establecer alianzas estratégicas o la
conformación de operadores regionales, con el fin de ampliar mercados y diversificar
la ofertas de servicios.
 Apoyo y Financiamiento Internacional: los diferentes operadores postales oficiales,
comparten continuamente sus avances tecnológicos, ofreciendo sistemas,
procedimientos o equipos que han sido de mucha utilidad en nuestro medio
(escáneres, cámaras etc.); además que existen diferentes tipos de fondos que los
organismos postales internacionales ofrecen, para capacitación, desarrollo o
implementación de nuevas tecnologías, a los cuales puede tener acceso la empresa,
todo esto contribuye al buen desarrollo y crecimiento de la empresa
 Regulación del mercado por parte de la Agencia Nacional Postal: este organismo está
encargado de regular, modernizar y fortalecer el mercado postal. Debe además
garantizar la subsistencia del Servicio Postal Universal en todo el territorio nacional a
costos asequibles para la población.
 Oportunidades de capacitación internacional: se debe fomentar la capacitación
internacional para el personal de la empresa aprovechando el auspicio de la UPU y
UPAEP.
 La filatelia como motor de la potencialización de la cultura postal: los sellos postales
o estampillas constituyen un medio eficaz de promoción, difusión y comercialización
de diferentes tipos de eventos, hechos históricos, personajes, países, etc., lo que
permite una gran oportunidad de explotar este elemento; se debería hacer una
campaña masiva que fomente una cultura postal, que está siendo desplazado por la
web.
 Expansión de los servicios postales on line: Aprovechar el internet como medio para
realizar publicidad, ventas y servicios postales on line.
 Existencia del mercado de giros postales con otros países: Correos del Ecuador CDE
E.P. puede incursionar con éxito en el mercado correspondiente a los servicios
financieros postales, gracias al convenio que se tiene firmado al momento con algunos
países miembros de la UPAEP.
 Correo masivo: Correos del Ecuador CDE E.P. se proyecta a implementar el servicio de
correo masivo, que implica atacar todo el círculo de correspondencia, es decir,
impresión, enfundado o ensobrado, etiquetado y distribución.
 Servicio de paquetería: el Servicio de paquetería ofrece una oportunidad y un reto de
crecimiento, al estar estrechamente ligado con otros servicios y productos que ofrece
la empresa Correos del Ecuador CDE E.P.
 Amenazas:
 Recesión global: constituye una contracción en la demanda mundial, lleva a
incrementar los índices de desempleo y ha obligado a los ecuatorianos, tanto
residentes en el país como en las fronteras o en países extranjeros, a reducir sus gastos
y priorizar sus inversiones. Una consecuencia de esto es el decaimiento en el envío de
remesas de los emigrantes a nuestro país, así como el descenso en el movimiento
postal mundial.
 Falta de regulación o normatividad para la competencia: no sólo de aquellas
empresas constituidas legalmente, sino de aquellas que transportan correspondencia
de manera informal, como las empresas de transporte público, interprovinciales, taxis,
aerolíneas, etc., que no cumplen normas básicas de control y calidad, y que ofrecen
precios sumamente bajos y no tienen responsabilidad tributaria, social, ambiental o
legal. Esto constituye una fuerte amenaza, ya que ejercen su acción en forma desleal y
sin control, aunque ahora, esto está siendo mitigado por la acción de la Agencia
Nacional Postal.
 Ausencia de Legislación Adecuada: a pesar de que ya existe una entidad reguladora
del mercado postal, no existe todavía una ley que ampare la gestión de las empresas
postales.
 Servicios electrónicos de mensajería: el Internet ha contribuido al descenso de la
correspondencia tradicional o familiar.
 Cobertura – Servicio Postal Universal: la obligación de ofrecer el Servicio Postal
Universal impone dar atención a lugares o regiones que no representan utilidad
económica, lo que obliga, en estos casos, a trabajar a pérdida y subsidiar el servicio
con el ingreso de otras regiones.
 Dependencia de gastos terminales y recursos recibidos del exterior
(cuotas partes): los valores que pagan los operadores internacionales
por utilizar nuestros servicios, para distribuir la correspondencia que envían desde el
extranjero, constituyen parte de los ingresos para Correos del Ecuador CDE E.P. y
cuando existen inconvenientes, sean económicos (recesión) o sociales, (restricciones
migratorias) este flujo se ve afectado de manera directa.
 Dependencia de trasporte aéreo: para efectos de enlaces o envíos nacionales e
internacionales, se utiliza el servicio de transporte aéreo, lo que provoca que los costos
operativos sean elevados y que se alargue los plazos de entrega de nuestros paquetes
y sobres.
 Dependencia del SENAE en el servicio de paquetería: debemos estar sujetos a los
procedimientos y horarios que determine la Servicio Nacional de Aduana del Ecuador,
para la verificación y aforo de los paquetes que llegan del extranjero y que deben ser
distribuidos por la empresa, lo que ocasiona no solo retraso en su entrega, sino
muchas veces deterioro por la falta de cuidado al abrirlos.
 Manipulación de paquetes por la policía antinarcóticos: La Policía Antinarcóticos de
Ecuador revisa y controla toda la correspondencia que se origina en el país y viene del
extranjero, con el afán de detectar droga y precursores químicos, para lo cual usan
métodos que ocasionalmente generan daño a la correspondencia revisada.
 No aprobación por parte de la Asamblea de la Ley Postal: al tratarse de un factor
externo y del cual no se tiene por parte de la Empresa incidencia directa.
4
DECLARACIÓN DE ELEMENTOS ORIENTADORES
Las compañías, hoy en día, se enfrentan más que nunca al reto de asimilar fuertes y
continuos cambios, no sólo del entorno, sino también en los aspectos sociales, de medios
tecnológicos, nuevas regularizaciones, legislaciones y recursos de capital. Es necesario, pues,
tomar decisiones dentro del ámbito empresarial para poder adaptarse a este cambiante y
complejo mundo.
Este proceso recibe la denominación de “Planificación Estratégica”, que podemos definirla
como el arte y la ciencia de poner en práctica y desarrollar todos los potenciales de la
empresa, que le aseguren una supervivencia a corto y largo plazo con beneficios tangibles.
4.1
¿Por qué la misión de Correos del Ecuador CDE E.P.?
Las comunicaciones constituyen un área estratégica del Estado, y deben estar garantizadas y
ser universales, es decir, ponerlas al alcance de todos los ciudadanos y en todas las regiones
del país. Dentro del espectro de las comunicaciones, existen varias modalidades y formas de
relacionarse, entre ellas, la más importante es la comunicación escrita que generan los
pobladores tanto en el interior de la nación como hacia el exterior y viceversa.
Adicionalmente, el mundo entero ha incursionado en una globalización que permite
transferencia de información, tecnología, conocimiento y recurso humano. En tal virtud se
define la misión de la siguiente manera:
4.1.1 Misión
Correos del Ecuador CDE E.P. integra al país y al mundo a través de la prestación de
productos y servicios postales oportunos y eficientes, siempre comprometidos con la
calidad, la excelencia, la responsabilidad social; amparados en principios y valores superiores
4.2
¿Por qué la visión de Correos del Ecuador CDE E.P.?
En el mercado ecuatoriano existen alrededor de 220 empresas que se dedican a brindar
servicio de “Courier” e incursionan en recepción, transporte, distribución y entrega de
correspondencia, siendo las más importantes DHL, Servientrega, Fedex, Laar Courier, Urbano
Express, TNT, UPS, Tramaco Express y World Courier. Estas compañías poseen tecnología de
punta, como sistemas de rastreo satelital, seguimiento de correspondencia (tracking) por la
Web, comunicaciones satelitales, flota aérea propia (como el caso de DHL y Fedex); su
personal de campo tiene apoyo directo, a través de equipos (hand-hels, palm, y escáner) que
transmiten información, como facturación, nueva correspondencia, despachos, etc., de
forma directa a las oficinas centrales.
Estas empresas de la competencia están presentes en las principales ciudades, como Quito,
Guayaquil, Cuenca, Ambato, Manta, Machala e Ibarra. En el ámbito internacional pueden
enlazarse con cualquier región; poseen gran imagen corporativa, como el caso de las
transnacionales DHL, UPS, FEDEX, TNT y en el segmento nacional, Servientrega, Laar Courier
y Tramaco.
Cabe mencionar que las empresas descritas no tienen presencia en todas las ciudades del
Ecuador, discriminan a aquellas que no representan un contingente operacional
considerable y cuyo rendimiento financiero está por debajo de las grandes ciudades.
En este entorno, Correos del Ecuador CDE E.P debe operar bajo un criterio de punto de
equilibrio, innovación permanente, presencia nacional y atender a todos los grupos sociales,
especialmente a aquel segmento considerado modesto en su ingreso y capacidad de gestión.
Ante esto, el propósito de Correos del Ecuador CDE E.P., como empresa pública, es dotar del
servicio postal, sin distinción alguna a todos los segmentos de la población; a esto
precisamente se le denomina Servicio Postal Universal. En tal razón su visión es:
4.2.1 Visión
Para el 2016 ser reconocidos como uno de los más importantes operadores postales
capaces de ofrecer un Servicio Postal Universal de calidad, siendo un referente de la región
que lidere la prestación de servicios.
4.3
Valores Institucionales
Son aquellos principios morales en los cuales se basa la interrelación de los ejecutivos y
trabajadores, tales como: respeto, honestidad, justicia, solidaridad y responsabilidad social,
que son los elementos que cada funcionario de la empresa profesa y aplica en todo lugar y
momento, consagrando estos valores al servicio de los clientes externos e internos.
 Respecto
• La empresa y sus Directivos reconocemos el valor del ser humano y entorno natural
como únicos e irremplazables. Respetaremos la dignidad de todos nuestros
colaboradores y empleados y facilitaremos el ambiente propicio para que encuentren,
en la empresa Pública Correos del Ecuador, el espacio adecuado para su desarrollo
profesional e individual.
 Honestidad
• La empresa y sus directivos tenemos clara la responsabilidad de crear una cultura de
honestidad elevada manteniendo una comunicación permanente entre los
colaboradores de la empresa y la alta gerencia.
 Transparencia
•
La empresa y sus directivos llevarán a cabo negociaciones lícitas y equitativas con sus
proveedores y clientes; aplicarán con imparcialidad los postulados de la libre
competencia. La empresa competirá en el mercado, basándose en los méritos,
ventajas y excelencia de sus productos y servicios.
 Solidaridad y Responsabilidad Social
• Reconocemos nuestro deber civil de solidaridad con clientes,
consumidores, proveedores, colaboradores, empleados y con la
sociedad en general y nuestra capacidad de influir y cooperar con ellos, en procesos
participativos y propositivos en busca del bien común. Hacer negocios basados en
principios éticos y apegados al Plan Nacional para el Buen Vivir promoviendo un
ambiente sano y sustentable para la sociedad.
4.4
Políticas Institucionales

Realizar todo trabajo con excelencia.

Brindar un servicio de calidad y calidez a todos los ciudadanos y ciudadanas en sus
solicitudes.

Capacitar permanentemente a los colaboradores de la empresa para brindar una
atención al cliente de calidad.

Mantener los más altos estándares de calidad en la prestación de servicios; así como
los precios competitivos, nuestro mayor interés será garantizar la plena satisfacción de
los clientes.
Nos esforzaremos por hacerles llegar servicios bajo normas de calidad más estrictas a
fin de que los servicios sean oportunos, seguros y de calidad.

Todos los colaboradores de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad del talento humano.

Velar por la seguridad industrial de todos los colaboradores.

Todas las actividades son susceptibles de delegación, tanto en la acción como en su
responsabilidad implícita.

Presentar presupuestos aprobados hasta el mes de septiembre del año anterior al
ejercicio fiscal en curso, o cuando las autoridades lo requieran.

Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo trabajo
realizado por la empresa.

Garantizar que las prácticas administrativas estén alineadas al Plan Nacional del Buen
Vivir.
5
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES (2012 – 2016)
La determinación de objetivos convierte a la visión estratégica en tareas específicas de
desempeño. Bajo este contexto es necesario establecer objetivos de corto y largo alcance, y
como resultado del trabajo realizado se fija como objetivos estratégicos de la institución los
siguientes:
OEI 1: • Incrementar la participación y posicionamiento en el mercado
postal ecuatoriano mejorando la rentabilidad de la empresa
homologar, estandarizar y automatizar los procesos de
OEI 2: • Optimizar,
la empresa.
OEI 3:
•Gestionar óptimamente el talento humano de CDE E.P. a través de
procesos transparentes y de calidad amparados en los valores
empresariales.
OEI 4: • Ampliar la Cobertura de la empresa CDE E.P. a nivel nacional.
OEI 5: • Fomentar la cultura del servicio en la empresa.
5.1
Indicadores, Línea Base y Metas Plurianuales 2012 - 2016
Las indicadores, formulas, líneas base, direcciones responsables, así como las metas de los
objetivos estratégicos para el periodo 2012 al 2016, se encuentran en el Anexo 2.
La definición de los objetivos estratégicos y sus respectivas metas para los años 2012 al
2016, así como los proyectos que van a ejecutarse, con sus respectivos responsables fueron
analizados y trabajados por las Gerencias Estratégicas de la empresa.
5.2
Diseño de Estrategias
El establecimiento de las Acciones Estratégicas que permitirán cumplir con los objetivos y
las metas planteadas se desarrollo en varias reuniones de trabajo, habiéndose resumido este
proceso en los siguientes cuadros:
APROVECHAMIENTO
PLANIFICACIÓN
Estratégias FO
F1 - O1, F1 - O2, F1 - O4, F3 - O1, F3 02, F3 - O4:
*Desarrollo de nuevos productos.
*Desarrollo de nuevos mercados.
F5 - O1, F5 - O2, F5 - 04:
*Planificación eficiente del uso de la
infraestructura de la empresa.
Elaboración: Comisión Multidisciplinaria
ESTRATEGIAS FO y FA
Vinculación con
MEJORAMIENTO
Objetivos
ESPECIALIZACIÓN
Estratégicos
Estratégias FA
Institucionales
Vinculación con
Objetivos
Estratégicos
Institucionales
OE1 Y OE4
(F1 F3 - A1),(F1 F3 - A3), (F1 F3 - A4):
*Implementación de estandares de
calidad que permtan mejorar
constantemente los servicios que
brinda la empresa.
OE2 Y OE5
OE1, OE2 Y OE3
F4 - A1, F4 - A3, F4 - A4:
*Desarrollo del talento humano en
áreas de especialidad de la empresa
para mejorar los servicios orientados
a la calidad.
OE3 Y OE5
ESTRATEGIAS DO y DA
FINANCIAMIENTO CAPACITACIÓN
FORMALIZACION DE PROCESOS
Estratégias DO
D1 - O1, D1 - O4:
*Asesoría a través de las instituciones
que brindan apoyo al sector postal.
D2 - O1, D2 - O4:
*Racionalización de procesos.
Vinculación con
Objetivos
Estratégicos
Institucionales
ALIANZA COMPROMISO
COMUNICACIÓN
Estratégias DA
Vinculación con
Objetivos
Estratégicos
Institucionales
OE2, OE3, OE4 Y
OE5
D1 - A1:
*Construcción de proyectos
orientados hacia el desarrollo del
sector postal.
D1 - A4:
*Alianzas con instituciones públicas
relacionadas con el sector postal.
OE1, OE4
OE2, OE3 Y OE5
D2 - A1, D2 - A4:
*Creación de una cultura
organizacional orientada al servicio
al cliente.
*Creación de procesos asertivos de
comunicación que fortalezcan a la
empresa y su imagen.
OE2, OE3, OE5
Elaboración: Comisión Multidisciplinaria
Por otra parte los proyectos y actividades que ejecutaran las diferentes direcciones durante
el año 2012 consta en el Anexo 3 – POA 2012.
5.3
Alineación Instrumentos de Planificación (Objetivos Estratégicos Institucionales con
el Plan Nacional del Buen Vivir y las Políticas Sectoriales)
La alineación de los objetivos estratégicos instituciones de Correos del Ecuador CDE E.P. con
el Plan Nacional del Buen Vivir así como las Políticas Sectoriales se muestra en el Anexo 4.
6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En base del análisis de la situación de los servicios postales en Ecuador, se puede plantear las
siguientes conclusiones y recomendaciones:
6.1
Conclusiones
 Mercado:

El incremento de piezas procesadas se ha incrementado en el año 2011 en relación al
año 2010, con el logro de contratos corporativos, tal es el caso de CNT, con la
distribución de facturas, lo que implica un rubro importante dentro del accionar de la
empresa.

La participación de operador oficial en el mercado de la correspondencia, todavía se
sigue viendo afectada ya que la gran mayoría de empresas tanto privadas como
públicas utilizan a couriers privados para la distribución de su correspondencia a nivel
nacional, y al no tener la capacidad operativa, provoca que las empresas que
necesitan este tipo de servicios, utilicen a la par otro tipo de couriers, los que les
ofrecen tiempos más rápidos de entrega.

La mayor parte del valor del mercado está en el segmento de servicios expresos,
donde es más rentable y operan las grandes empresas de couriers (DHL, Fedex,
Servientrega).

El mercado de paquetería y expresos, está bien desarrollado y presenta
oportunidades de crecimiento.

Existe un gran potencial para el desarrollo de sistemas de pagos de remesas
provenientes del exterior (servicios postales financieros).
 Marco Legal:

No se cuenta con una ley postal que regule a los couriers privados en el mercado, así
como al operador postal oficial.

Es necesario crear un marco legal, de forma que ordene el sector postal en su
conjunto, y que permita considerar la responsabilidad del Estado de garantizar
determinados servicios básicos y proporcionar las condiciones para que el sector se
desarrolle.
 Servicio Postal Universal:

El Servicio Postal Universal todavía no está conceptualizado en el marco legal actual.

No se han establecido las especificaciones de las condiciones de prestación del
Servicio Postal Universal, ni se han fijado las metas de crecimiento y desarrollo. Este
momento la Agencia Nacional Postal está tomando acción en este tema.

Debido a la obligación de Correos del Ecuador CDE E.P. de prestar el servicio postal
universal, existen ubicaciones geográficas muy alejadas, a las cuales el proceso
operativo de entrega de correspondencia es muy elevado, inclusive generando
perdidas en ciertos servicios prestados.

A Correos del Ecuador CDE E.P. le corresponde la obligación del Servicio Postal
Universal, sin embargo, no se ha definido un mecanismo viable de financiación
sostenible. Los operadores privados no tienen ninguna clase de responsabilidad
respecto al SPU.
 Conclusiones del análisis de Correos del Ecuador CDE E.P.
 Correos del Ecuador CDE E.P. busca ampliar su cobertura a nivel nacional con la
instalación de buzones de correspondencia, apertura de nuevas agencias y sucursales
así como también con franquicias, además pretende posicionar la marca de Correos
del Ecuador con campañas tanto radiales, televisivas y de otras alternativas de
publicidad, con el fin de grabar en la memoria de los posibles usuarios la marca y
lograr su preferencia por la empresa.
 El estado de resultados se ha visto afectado debido al mandato 8, donde el nivel de
sueldos y salarios se vio incrementado sustancialmente, para el 2010 este rubro
representó el 59% de los gastos y del 2011 el 56%.
 Existe necesidad de un programa de gestión de recursos humanos (reclutamiento,
capacitación, inducción, incentivos).
 Se evidencia la necesidad de inversiones (tecnificación de procesos, equipamiento e
infraestructura).
 La ayuda de los diferentes operadores postales oficiales, a través de la transmisión de
conocimientos y avances tecnológicos, ha sido de gran relevancia, ofreciendo además
sistemas, procedimientos o equipos, que han sido de mucha utilidad en el medio,
ofreciendo además diferentes tipos de fondos para capacitación y desarrollo, lo que
ha permitido tener una guía en el giro del negocio.
6.2
Recomendaciones

Correos del Ecuador CDE E.P. al tener presencia en todas las
provincias del país, permite ser la empresa de mayor cobertura
geográfica del Ecuador, no solo para receptar correspondencia, sino para entregarla y
distribuirla. Este concepto de Servicio Postal Universal se debe convertir en una
fortaleza, a través de negociaciones que favorezcan a la empresa y que compensen el
cumplimiento de este servicio que en varios sectores del país tiene un costo muy
alto.

La empresa debe posicionar su marca en la mente del consumidor nacional e
internacional, para ello debe invertir en campañas de publicidad en radio, prensa,
televisión y medios alternativos como Internet y otros.

Realizar contactos técnicos y políticos para el desarrollo de la nueva ley del sector
postal.

Correos del Ecuador CDE E.P. siendo el operador oficial del Ecuador, lo que le permite
mantener convenios internacionales de cooperación a través de los órganos rectores
de los operadores postales internacionales UPU y UPAEP, debe aprovechar de estas
relaciones para fortalecer productos y servicios que se ofrecen a escala internacional.

No existe un levantamiento formal de procesos, por ende tampoco su
automatización, por lo que Correos del Ecuador CDE E.P. deberá poner énfasis en
esta perspectiva con el fin de poder definir procesos lineales que permitan ser
eficientes en la parte operativa del negocio, como en las áreas de apoyo de la cadena
de valor.

La estabilidad, capacitación y motivación del recurso humano será la base sobre la
cual descansen todas las acciones, que permitan desarrollar los proyectos, tanto
internos como externos de la empresa.

Es de vital importancia mantener departamentos con personal en constante
capacitación y motivación, además de una infraestructura base adecuada que
permita mantener los productos y servicios existentes, así como también la creación
nuevos productos y servicios, con una estructura que facilite la interconexión de
todas las agencias y sucursales a nivel nacional.
7
ANEXOS




Anexo 1 - Estructura Orgánica por Procesos de CDE E.P.
Anexo 2 - Objetivos Estratégicos, Indicadores y Metas Plurianuales 2012 – 2016
Anexo 3 - POA 2012
Anexo 4 – Alineación OEI – PNBV – Agendas Sectoriales