Introducción a a la norma ISO 9001:2008 - ENEO

Introducción a a la norma ISO 9001:2008 - ENEO

CONTENIDO
1 OBJETIVO
1.
2. INTRODUCCIÓ
INTRODUCCIÓN A LAS SERIES ISO 9000
Estructura de la Familia ISO 9000
Definiciones básicas
Principios de Gestión de la Calidad
3. ANÁ
ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Requerimientos de la Norma
4. ELABORACIÓ
ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓ
DOCUMENTACIÓN DEL SGC.
Manual de Gestión de la Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos
1. OBJETIVOS
o El p
participante
p
interpretará
p
de manera g
general los requisitos
q
de la
Norma ISO 9001:2008, como base para la actualización y
desarrollo de los procedimientos académico administrativos de la
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a un
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la responsabilidad
que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantación
de éste.
éste
o El participante conocerá la forma en que habrá de generarse la
documentación de la Escuela Nacional de Enfermería y
Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.
2. INTRODUCCIÓN A ISO 9001
La Institución Internacional de Normalización (ISO) es una federación
mundial de organismos
g
miembros de ISO p
para la normalización,, está
integrada por comités de representantes de diferentes países y México
participa a través de la DGN (Dirección General de Normas).
La preparación
p epa ación de las normas
no mas internacionales
inte nacionales se realiza
eali a a través
t a és de Comités
Técnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité técnico 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad.
Los comités de los países miembros de ISO que han certificado la
conformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, España,
México, Perú, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa
Rica Ecuador,
Rica,
Ecuador Estados Unidos de América,
América Uruguay y Cuba.
Cuba
La Serie de Normas ISO 9000
Es una familia
E
f
ili de
d normas desarrolladas
d
ll d
por ell Comité
C
ité Técnico
Té i
en Calidad
C lid d de
d ISO,
ISO
para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestión
y el aseguramiento de la calidad.
Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que es el Modelo de
Gestión de Calidad.
ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Requerimientos
ISO 9004
ISO 19011
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Directrices para la Mejora del Desempeño
GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD
DEFINICIONES BÁSICAS
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
CALIDAD:
requisitos
requisitos.
REQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria.
REQUISITO
SATISFACCIÓN
Ó DEL USUARIO
USUARIO:: Percepción del Usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requerimientos.
SISTEMA: Conjunto
SISTEMA
j
de elementos mutuamente relacionados o q
que interactúan.
GESTIÓN : Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución.
SISTEMA DE GESTIÓN
GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos,
objetivos así como los
mecanismos para lograr dichos objetivos.
MEJORA DE LA CALIDAD:
CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
calidad
EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
EFICACIA:
resultados planificados.
EFICIENCIA:: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
EFICIENCIA
INSTITUCIÓN: Conjunto de personas
INSTITUCIÓN:
responsabilidades, autoridades y relaciones.
e
instalaciones
con
una
disposición
de
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
PROCESO:
interactúan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser también un servicio).
PRODUCTO
FORMATO: Diseño
FORMATO:
Di ñ predefinido,
d fi id en una hoja
h j de
d papell o en medio
di electrónico,
l tó i
que nos sirve
i
como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los
procedimientos e instrucciones.
REGISTRO: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
REGISTRO:
desempeñadas.
DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo
DOCUMENTO:
realizar algo, generalmente se encuentran en :
9 DOCUMENTO CONTROLADO
9 DOCUMENTO NO CONTROLADO
9 DOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTO: Descripción secuencial de la realización de las actividades que integran un
PROCEDIMIENTO:
proceso.
proceso
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
TRABAJO:: Descripción detallada de cómo se realiza una actividad
específica del procedimiento.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
2. LIDERAZGO
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO
Comprender las necesidades actuales y futuras de los
Usuarios.
Los Líderes establecen el propósito y la visión de la
Institución.
Comunicarlas
Institución.
Modelan con el ejemplo.
a
los
involucrados
dentro
de
la
Crean y mantienen un ambiente sano.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas
expectativas.
Crean mecanismos de comunicación abierta y honesta
i t
all personal.
l
para integrar
Medir su satisfacción y tomar acciones sobre los
resultados.
Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias
para su logro.
Delegan responsabilidades, pero también, proporcionan
las herramientas para que estas se cumplan.
3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
l en todos
t d
l
i l
t a
El personal,
los
niveles,
se compromete
ser proactivo y a trabajar en equipo.
Se identifican los procesos de la Institución para
obtener los resultados deseados.
Comparte conocimientos y experiencia con sus
compañeros de trabajo.
Se identifican
resultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega.
Se identifican las interfases entre cada proceso.
Proponen acciones de mejora para el bien de la
Institución.
Se evalúan riesgos y consecuencias, así como el
impacto en los Usuarios.
Participan activamente en el logro de las metas y
objetivos de la Institución.
Se establecen responsabilidades
para la
p
y autoridad p
Gestión de los procesos.
las
entradas
y
monitorean
los
Se consideran todos los recursos necesarios para
lograr el resultado deseado.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relación de los procesos como clave para
el éxito.
6 MEJORA CONTINUA
6.
La mejora continua del desempeño global de la
Institución debe ser un objetivo permanente.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Analiza todos los aspectos de un proceso para
identificar las características críticas como clave para
el éxito.
Promueve actividades basadas en la prevención.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya
que ambos, tienen importancia significante en la
satisfacción del Usuario.
Ayuda a establecer métricas, metas y monitorear
el desempeño (incluyendo las definidas por el
Usuario).
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
Proporciona entrenamiento en las herramientas
para la Mejora Continua.
Continua
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y de la información.
La Institución y
interdependientes.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar la
información.
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Utilizan Técnicas Estadísticas para analizar, resolver y
presentar resultados.
Crea y fomenta comunicación abierta y clara.
Aseguran que todos comprendan la información y lo
que implica.
Relacionan la información con las metas establecidas.
sus
proveedores
son
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y
servicios.
Comparte información para solidificar metas
futuras y las relaciones mutuas.
3. ANÁLISIS DE LA NORMA
ISO:9001
(REQUERIMIENTOS)
Requerimientos de la norma ISO 9001:2008
1 Objetivo y Campo de Aplicación
Aplicación..
1 1 Generalidades.
1.1
Generalidades
1.2 Aplicación.
2 Referencias Normativas.
Normativas.
3 Términos y definiciones.
definiciones.
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentación.
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección.
5.2 Enfoque al Usuario.
5.3 Política de Calidad.
5.4 Planificación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación.
5.6 Revisión por la dirección.
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6 3 Infraestructura.
6.3
f
6.4 Ambiente de trabajo.
7 Realización del Servicio
7.1 Planificación de la realización del
servicio.
7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de equipos de seguimiento y
de medición.
8 Medición,
Medición Análisis y Mejora
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control del Servicio no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
ISO 9001 : 2008
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
• Consistentemente p
proporciona
p
servicios q
que cumplen
p
con las
necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios
aplicables.
• Ayuda a mejorar la satisfacción del Usuario.
• Mejora continua del sistema.
• Asegura la conformidad con los requisitos.
1.2 APLICACION
• Aplicable a organizaciones de todos tamaños.
• Pueden considerarse exclusiones,
exclusiones debido a la naturaleza de la
Institución y su servicio.
• Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con cláusula 7.
• Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institución
para cumplir con la satisfacción del Usuario.
ISO 9001 : 2008
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
y
La Norma ISO 9001
9001::2008 esta autorizada para ser aplicada en el paí
país del
que se trate
trate.. Cualquier cambio o modificaci
modificació
ón debe ser autorizada y
utilizada la norma vigente.
vigente.
3 TERMINOS Y DEFINICIONES
y
La Norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario puede ser utilizada como
referencia p
para aclarar conceptos
conceptos.
p
.
El término “Producto
Producto”” puede significar tambié
también “servicio
servicio””
4 Sistema de Gestión de Calidad
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos
Generales
4.2 Requisitos de la
Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de
M
l d
la Calidad
4.2.3 Control de los
4
3
Documentos
4.2.4 Control de los
Registros
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.SISTEMA
4.
4.1 Requisitos Generales
La Institución debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma mexicana.
La Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de Calidad
para:
•
•
•
•
•
•
Determinar los procesos y su aplicación.
D t
Determinar
i
l secuencia
la
i e interacción.
i t
ió
Determinar los criterios y métodos para asegurar su eficacia.
Asegurar la disponibilidad de recursos e información.
R li
Realizar
ell seguimiento,
i i t la
l medición
di ió y análisis
áli i de
d estos
t procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.
La Institución debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta norma mexicana.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4 2 1 Generalidades
4.2.1
La documentación del SGC debe incluir
incluir::
•
•
•
•
•
La declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad.
Un Manual de la Calidad.
Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).
Los documentos necesarios para la Institución (Req. 7.5.1).
Los registros de calidad requeridos por la norma (18).
La extensión de la documentación depende del tamaño
de la Institución, la complejidad de sus procesos,
interacciones y la competencia del personal.
NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
Estructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
4.2.2
MANUAL
DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Define políticas y
Responsabilidades
Generales.
NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS
4.2.3
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
UNA O MÁS ÁREAS
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?
¿CUANDO? ¿DÓNDE?
NIVEL 3
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Define el ¿CÓMO?
(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA)
CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN
A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O ÁREA ESPECÍFICA
NIVEL 4
Resultados muestran
que el Sistema
q
está funcionando
4.2.4
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS
SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
5. Responsabilidad de la Dirección
5 Responsabilidad
5.
R
bilid d de
d la
l Dirección
Di
ió
5.1
Compromiso
de la Dirección
5.2
Enfoque al
Usuario
5.3
Política de
Calidad
54
5.4
Planificación
5.4.1 Objetivos de
Calidad
5.4.2 Planificación
del SGC
Norma
Política
Objetivos
Manual de
Calidad
Procesos
5.6
Revisión
por la
Dirección
5.6.1
Generalidades
5.6.2 Información
para la revisión
5.6.3 Resultados
de la Revisión
5.5
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
Instrucciones
de trabajo
Registros
5.5.1
Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
Representante
de la Dirección
5.5.3
Comunicación
Interna
5.3 Política de Calidad
La alta Dirección debe asegurarse de que la política de calidad.
a) Es adecuada con el propósito de la Institución.
Institución
b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la Institución; y
e) Es revisada continuamente para su adecuación.
Aspectos a considerar para elaborar una la política de calidad
Puede ser documentada en el Manual de Gestión de la Calidad
Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la
política de calidad:
1.
La consistencia con la visión y estrategias futuras de la Institución.
2.
Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y
expectativas de los usuarios.
3.
La evaluación de los objetivos de calidad
4.
El compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de
gestión de calidad.
g
5.
Promover el compromiso de la Alta Dirección hacia la calidad.
6. Gestión de Recursos
6 Gestión
6.
G tió de
d los
l Recursos
R
INSU
UMOS
MATERIALES
6.3 INFRAESTRUCTURA
((INSTALACIONES Y EQUIPO)
Q
)
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
MÉTODOS
É O OS
6.1
SUMINISTRO
DE RECURSOS
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
5 0 RESPONSABILIDAD
5.0
DE LA
DIRECCIÓN
SERVICIO
6.2
6
2 R.H.
R H (GENTE)
6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIÓN
7. Realización del Servicio
7 Realización del Servicio
7.
7.4.1 Proceso de Compras.
7.4.2 Información de las
Compras.
7.4.3 Verificación de los
productos o servicios.
7.4
Compras
7.3.1 Planeación del Diseño y Desarrollo.
7.3.2 Datos de Entrada.
7.3.3 Resultados.
7.3.4 Revisión.
7.3.5 Verificación.
7.3.6 Validación.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.7 Control de Cambios
7.2 Procesos
Relacionados
con los Usuarios
7 Realización del Servicio
7.1 Planeación de la Realización del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del
Servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción
y de la prestación el servicio.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del Usuario
7.5.5 Preservación del producto o servicio.
7.2.1 Determinación de los
Requisitos relacionados con
Usuario.
7.2.2 Revisión de los requisitos
Relacionados con el servicio.
7 2 3 Comunicación con el Usuario
7.2.3
Usuario.
7.5 Producción y Prestación del Servicio
Almacén
Insumos
Almacén
Servicios
7.5.5 Preservación del producto o servicio
7.5.5 Preservación del producto o servicio
Proveedores
7 6 Control
7.6
C t l de
d los
l Equipos
E i
de
d Seguimiento
S
i i t y Medición
M di ió
Usuario
i
Sobre las Exclusiones:
Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institución y
del servicio que se proporciona.
Limitado a los requerimientos de la cláusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institución para cumplir con
la satisfacción del Usuario.
Sobre las Exclusiones:
La intención es que la Institución busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con
todos los requisitos del estándar; sin embargo, es probable que algunos
requerimientos de la cláusula 7 no sean aplicables.
Debe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulas
completas, pueden haber circunstancias donde algún requisito en específico de
las sub-cláusulas de la cláusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser
excluidas.
Exclusiones más Comunes:
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Donde la Institución no tiene ninguna
responsabilidad en cuanto al diseño y
d
desarrollo
ll de
d los
l servicios
i i que provee.
7.5.2
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE
LA
PRODUCCIÓN
Y
DE
LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Esta cláusula puede ser excluida
cuando la producción y prestación del
servicio
i i se realiza
li
b j condiciones
bajo
di i
controladas y es necesario realizar una
validación final.
Exclusiones más Comunes:
7.5.4
5 PROPIEDAD
O
DEL USU
USUARIO
O
Donde la Institución no utilice productos
tangibles o intangibles propiedad de los
U
Usuarios
i
en sus procesos de
d realización
li
ió del
d l
servicios. Debe notarse que si el Usuario
provee algún diseño de producto o servicio,
esto debe considerarse como propiedad
p p
intelectual y debe ser cubierto por el SGC.
7.6
CONTROL
DE
LOS
EQUIPOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DE
Donde la Institución no necesite de equipos
para proveer evidencia de la conformidad de
los productos o servicios.
8. Medición, análisis y mejora
8. Medición
Medición,, Análisis y Mejora
8.2 Seguimiento
y Medición
8.1 Generalidades
8.1
8
1 Planificar Procesos de Seguimiento,
Seguimiento
Medición, Análisis y Mejora.
• Conformidad del Servicio.
• Conformidad del SGC.
• Mejora Continua de eficacia del SGC.
8.3 Control de Servicio
No Conforme
8.2.1
8
2 1 Satisfacción del Usuario.
Usuario
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y Medición de
los Procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del
Servicio.
REQUISITOS
Partes Interesadas:
• Usuarios
• Proveedores
P
d
•UNAM
Insumos
Servicios
Usuarios
8.3 Control de Servicio No Conforme
• Identificación, Control.
• Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
• Acciones para eliminar la no conformidad.
• Autorización de su uso o liberación.
• Impedir su uso o implicación.
8 5 Mejora
8.5
8.5.1 Mejora Continua
• Política y Objetivos de Calidad.
• Resultados de Auditoría.
• Análisis de Datos.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas
• Revisión por la Dirección.
8.4 Análisis de
datos
8.4 Análisis de Datos
• Resultados del Seguimiento y la Medición.
• Satisfacción del Usuario (8.2.1).
• Conformidad de los Requisitos (7.2.1).
• Procesos y Servicio.
• Oportunidades para acciones preventivas.
• Proveedores.
4. ELABORACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
Estructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
4.2.2
MANUAL
DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Y DE PLANEACIÓN
DE LA CALIDAD
Define políticas y
Responsabilidades
Generales.
NIVEL 2
4.2.3
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO
™ D
Definir
fi i la
l estructura
t t
d l Sistema
del
Si t
d Gestión
de
G tió de
d la
l Calidad
C lid d y las
l
responsabilidades para con la calidad de las diferentes áreas funcionales.
™ Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
™ Documentar y comunicar la política y objetivos de calidad.
™ Servir de base para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.
™ Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
™ Proyectar una imagen favorable de la Institución.
™ Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institución al personal de
nuevo ingreso.
™ Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura del Manual de Gestión de la Calidad
Portada
Índice
1 Objetivo,
1.
Objetivo Alcance y Exclusiones
Exclusiones.
2. Lineamientos para el uso del Manual.
3. Antecedentes Históricos.
4 Sistema
4.
Si t
de
d Gestión
G tió de
d la
l Calidad.
C lid d
5. Responsabilidad de la Dirección.
6. Gestión de Recursos.
7. Realización del Servicio.
8. Medición, Análisis y Mejora.
9. Glosario.
10. Control de Cambios.
11. Anexos.
Estructura del Manual de Planeación de la Calidad
Portada
Índice
1. Introducción
2. Objetivo y Alcance del Manual
3 Lineamientos para el Uso del Manual
3.
4. Planificación de los Procesos
•
Modelo de Determinación de los Procesos
•
Procesos Básicos:
a) Mapas de los Procesos
b) Interacción de los Procesos
c) Planes de Calidad
d) Indicadores
•
Procesos de Dirección (Gestión, Medición, Análisis y
Mejora)
j
)
a) Indicadores
•
Procesos de Soporte
a) Indicadores
5. Control de Cambios
PROCESOS SUSTANTIVOS
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
EDUCAION CONTNUA
SUA
SERVICIO ACADÉMICO
SERVICIOS ESCOLARES
INVESTIGACIÓN
D
E
L
U
S
U
A
R
I
O
POSGRADO
ESTUDIOS PROFESIONALES
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL
PROCESOS DE APOYO
SECRETARÍA
ADMINISTRATIVA
•
•
•
•
•
•
PERSONAL.
SERVICIOS GENERALES.
GENERALES
PRESUPUESTOS.
SISTEMAS.
BIENES Y SUMINISTROS.
SERVICIO DE IMPRENTA
SECRETARÍA GENERAL
•
•
•
•
INTERCAMBIO ACADÉMICO.
COORDINACIÓN DE APOYO
ACADÉMICO.
T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA
EDUCACIÓN.
SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADÉMICO.
OFICINA
JURÍDICA
• CONTRATOS.
• ACUERDOS.
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
D
E
L
U
S
U
A
R
I
O
Ó DEL PROCESO DE SERVICIO ACADÉMICO
INTERACCIÓN
É
PROCESO QUE
PROVEE
ENTRADA(S)
PROCESO
RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
INTERACCIÓN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES
PROCESO QUE
PROVEE
ENTRADA(S)
PROCESO
RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
PROCESO QUE
PROVEE
ENTRADA(S)
PROCESO
RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
Mapa de proceso
Plan de Calidad del Proceso:
PLANEAR
ACTIVIDAD A
VERIFICAR
CARACTERÍSTICA
A CONTROLAR
VERIFICAR
HACER
CRITERIO DE
ACEPTACIÓN
TAMAÑO
MUESTRA
FRECUENCIA
DOCUMENTO
DE
REFERENCIA
REGISTRO
RESPONSABLE
DEL CONTROL
ACTUAR
PLAN DE
REACCIÓN
Indicadores
Proceso:
INDICADOR
FORMA DE MEDIRLO
UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA
META
OBJETIVO DEL
INDICADOR
RESPONSABLE
FUENTE
Estructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
4.2.2
NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS
4.2.3
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
UNA O MÁS ÁREAS
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?
¿CUANDO? ¿DÓNDE?
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
Proporcionar un lineamiento y dirección
clara al usuario de la secuencia de
actividades por realizar y controlar;
¿quién?,
ié ? ¿qué?,
é? ¿cuándo?,
á d ? ¿dónde?
dó d ? y
considerando ¿por se lleva a cabo dicha
actividad? y su relación con otras
actividades.
4 2 3 PROCEDIMIENTOS
4.2.3
Procedimientos Obligatorios
Estos se encuentran declarados en diferentes cláusulas de la norma y pueden
identificarse como:
“Procedimiento Documentado”
Este término se refiere a que los procedimientos no sólo estén documentados, sino
también implantados y mantenidos.
mantenidos
Los procedimientos requeridos por la norma son:
4.2.3 Control de los Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
83
8.3
Control
C t ld
dell S
Servicio
i i no C
Conforme.
f
8.2.2. Auditorías Internas.
8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.2
Preventivas.
8.5.3 Acciones Correctivas.
CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO
Apóyate en la gente
Deja que la gente te AYUDE.
Pide sugerencias y conseguirás:
1) Hechos y;
2) Fijarás las bases para la aceptación.
Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del
número de actividades a desarrollar
VARIOS PASOS
UNA PÁGINA
MÁS PASOS
VARIAS PÁGINAS
MUCHOS PASOS
MUCHAS PÁGINAS
Pasos para elaborar procedimientos
La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse
los siguientes pasos:
• Conocer los requerimientos
q
de la norma aplicable.
p
• Revisar las actividades, la documentación, los registros y actividades actuales e
involucradas en el procedimiento correspondiente.
•C
Comparar las
l actividades
ti id d actuales
t l con los
l requerimientos
i i t de
d la
l norma aplicable
li bl
(debes de la norma).
• Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en
caso de ser necesario).
• Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
• Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento
procedimiento.
• Revisión y aprobación del procedimiento
Redacción de los procedimientos
Redacción
R
d
ió efectiva
f ti
- Debe ser clara, simple y directa.
- Pensar en el usuario del procedimiento.
- Evitar términos fuera de uso común.
Puntuación
- Evitar usar frases muy largas.
- Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo.
párrafo
Uso de palabras
- Usar palabras con significados específicos o concretos que
den lugar a interpretaciones.
Iniciales, siglas y abreviaturas
- Evitar usarlas.
- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su
significado en la sección de “definiciones” del procedimiento.
Formas Genéricas para Elaborar Procedimientos
Forma Descriptiva
Es la más común, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con el
objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados
flujos lógicos de su ejecución bajo encabezados, especificando ¿quién?, ¿hace
qué?, ¿cuándo? y ¿dónde? se va a documentar el resultado de la aplicación
del procedimiento.
procedimiento
Diagrama de Flujo
Es una representación esquemática que muestra todos los pasos del
procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para
una mejor comprensión y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en
términos de puntos de inspección,
inspección acción y decisión.
decisión
Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo
Razón de ser del procedimiento
Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugar
documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para
responder las siguientes afirmaciones y preguntas:
‰ ¿Por qué no se especificó?
‰ ¿Quién lo aprobó?
‰ ¿Por qué no se me incluyó?
‰ ¿Quién autorizó ese cambio?
‰ ¿Dónde está la documentación?
‰ ¡No puedo leerlo!
‰ ¡Esa no es mi responsabilidad!
‰ ¿Quién lo verificó?
‰ ¡No
N tuve
t
una especificación
ifi
ió actualizada!
t li d !
‰ ¡Nunca tenemos tiempo para planear!
‰ ¡Es que siempre se ha hecho así!
Un diagrama
U
di
d flujo
de
fl j se construye utilizando
ili
d una simbología
i b l í específica,
ífi
para
representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.
i Decisión
i Conector
i Actividad
i Documento
i Archivo
i Dirección de
la información
i Inicio / Fin
Estructura de los Procedimientos
Carátula: Nombre e identificación del procedimiento y autorización.
1.- Objetivo: Responde a la pregunta... ¿Para qué sirve el procedimiento a elaborar?.
2.- Alcance: Define la cobertura del p
procedimiento. Responde
p
a la p
pregunta...
g
¿Dónde aplica
¿
p
éste procedimiento?.
3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para
ejecutar
j
t y controlar
t l ell procedimiento.
di i t
4.- Lineamientos de operación: Son las directrices, políticas y criterios establecidos para el
funcionamiento de la operación.
operación
5.- Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica del procedimiento, se construye utilizando
una simbología
g específica
p
para representar
p
p
las diversas actividades q
que se realizan.
5.1.- Descripción de la Operación: Se describen secuencialmente las actividades del
procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, así como se mencionan
los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.