GESTIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE T7 EN TIENDAS

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Proceso:
Sistemas y Tecnología de la
Información
Procedimientos:
Gestión del funcionamiento de T7 en tiendas
Sub- Proceso:
Infraestructura y
Servicios
Código: SX-SO-GTT7-MO-012
Fecha de Emisión: Febrero 2016
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GESTIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE T7
EN TIENDAS
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Procedimientos:
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Infraestructura y
Servicios
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Contenido
1.
OBJETIVO ................................................................................................................... 4
2.
ALCANCE .................................................................................................................... 4
3.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA.............................................................................. 4
4.
RESPONSABLES ........................................................................................................ 4
5.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES: .................................................................................... 5
6.
ESQUEMA DE PROCEDIMIENTO: ............................................................................. 5
7.
POLITICAS .................................................................................................................. 6
8.
DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES .............................................................................. 7
9.
FLUJOGRAMA ............................................................................................................ 8
10.
ANEXOS ...................................................................................................................... 9
Proceso:
Información
Procedimientos:
Sub- Proceso:
Infraestructura y
Servicios
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1. OBJETIVO
Definir los lineamientos a seguir para dar solución a un reporte de mal funcionamiento de las
T7, para garantizar el buen funcionamiento de estos equipos en tienda.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las sucursales de la Distribuidora Xtra S.A. Inicia con la
detección del mal funcionamiento de las T7 en tiendas y termina con el cierre del caso en el
service desk.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Check list Gestión de Funcionamiento de T7

Proceso de Reporte de incidentes
4. RESPONSABLES
 Técnico de Soporte
 Coordinador de soporte de Zona
 Jefe Administrativo
 Coordinador de Caja
Proceso:
Sub- Proceso:
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Infraestructura y
Servicios
Procedimientos:
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5. TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
 Reporte de mal funcionamiento de las T7: Reporte que se realiza a través de
escritorio y ayuda para dar conocimiento del mal funcionamiento de las T7 en
tiendas. Se genera a partir de una detección por parte del personal de soporte en la
verificación del Check list o por el Jefe Administrativo de tienda.
 T7: máquina mediante la cual se realiza el cobro de tarjetas de crédito y débito.
 Service Desk: Herramienta que gestiona la asignación de casos a los técnicos de
soporte y documentación del mismo.
 IT: Dirección de Sistemas y Tecnología de la Información.
6. ESQUEMA DE PROCEDIMIENTO:
1
Detección del mal
funcionamiento de las T7 en
tiendas
2
Reporte del mal
funcionamiento de T7
a escritorio y ayuda
3
Diagnóstico y
solución
Proceso:
Sub- Proceso:
Información
Infraestructura y
Servicios
Procedimientos:
Fecha de Revisión:
Página: 6 de 9
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7. POLITICAS
7.1.
El personal de soporte técnico en conjunto con el Coordinador de Cajas tiene la
responsabilidad de verificar tres veces a la semana en tiendas el estado de las
T7, a través de un check list (Ver Anexo 1).
7.2.
El Jefe Administrativo realizará la verificación y los reportes correspondientes. En
su ausencia el responsable será el Coordinador de Cajas.
7.3.
El técnico asignado tiene la responsabilidad de gestionar las firmas de aceptación
del check list por parte del Jefe Administrativo y Gerente de tienda. Debe realizar
tres copias, una copia del check list para cada uno como constancia.
7.4.
El Jefe Administrativo
tiene la responsabilidad de reportar a escritorio ayuda
([email protected]) el mal funcionamiento de las T7, ya sea
detectado durante el check list o por el Personal de Cajas de la tienda.
7.5.
El Personal de Cajas (Auxiliar de Cajas, Supervisor de Cajas y Coordinador de
Cajas) de tienda que identifique el mal funcionamiento de las T7 debe reportarle a
su Jefe inmediato para que se realice el reporte a IT.
7.6.
Una vez realizado el reporte se asigna un técnico, automáticamente, para que
realice el diagnóstico de la falla reportada. La Dirección de IT tiene un plazo de 48
horas para darle solución al caso.
7.7.
En caso que la falla sea a nivel de red o comunicaciones el técnico asignado
tiene la responsabilidad de arreglar la falla o gestionar la misma y procede a
cerrar el caso en la herramienta de service desk. (Ver Proceso de reporte de
Incidentes)
7.8.
En caso que el problema detectado sea de la T7 se notifica al Jefe Administrativo
de la falla para que realice el reporte al banco. El técnico debe cambiar la
categoría del caso, de un incidente, a un seguimiento del caso por parte de IT.
7.9.
El técnico asignado y el Coordinador de soporte de zona deben realizar
seguimiento del caso hasta que el banco solucione, con el Jefe Administrativo.
7.10.
Una vez solucionado por parte del banco el técnico asignado realiza el cierre del
caso.
Proceso:
Información
Infraestructura y
Servicios
Procedimientos:
7.11.
Sub- Proceso:
Fecha de Revisión:
Página: 7 de 9
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El Jefe Administrativo tiene la responsabilidad de realizar, mensualmente,
inventario de las T7 y establecer un control de las entradas y salidas de las
mismas.
8. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES
1.
DESCRIPCIÓN
Verifican tres veces a la semana el estado de las T7 de la
tienda, a través de un check list. (Ver Anexo 1)
2.
Identifica las T7 con mal funcionamiento.
3.
Informan al Jefe Administrativo del mal funcionamiento de
la T7.
4.
Realiza el reporte de mal funcionamiento de T7 a IT, a
través de [email protected] .
5.
Realiza el Diagnóstico del funcionamiento de las T7.
6.
¿Es un problema de la T7?
6.1.
SI: Notifica al Jefe Administrativo. Continúa con el
paso 7.
6.2.
RESPONSABLE
Personal de soporte
técnico y Coordinador
de Cajas
Personal de soporte
técnico / Personal de
Cajas en tienda
Jefe Administrativo/
Coordinador de Cajas
Técnico de Soporte
asignado
NO: Arregla o gestiona la falla en red o
comunicaciones. Continúa con el paso 10.
7.
Realiza el reporte al Banco del mal funcionamiento de la T7
y le da seguimiento al caso.
8.
Actualiza al Técnico de Soporte asignado y al Coordinador
de Soporte de zona sobre la solución del problema por parte
Jefe Administrativo /
Coordinador de Cajas
del banco.
9.
Realizan seguimiento del caso por parte del banco hasta su
solución definitiva.
10. Cierra el caso en la herramienta de Service desk. (Proceso
de Reporte de Incidentes)
Técnico de Soporte
asignado y Coordinador
de Soporte de zona
Técnico de Soporte
asignado
Proceso:
Información
Procedimientos:
Sub- Proceso:
Infraestructura y
Servicios
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9. FLUJOGRAMA
Proceso:
Sub- Proceso:
Información
Infraestructura y
Servicios
Procedimientos:
Fecha de Revisión:
Página: 9 de 9
Versión: 0
10. ANEXOS
Anexo 1. Check list Gestión de Funcionamiento de T7.
CHECK LIST GESTIÓN DE FUNCIONAMIENTO DE T7
CODIGO: SX-SO-GTT7-FO-002
Versión: 0
Fecha:
Hora:
1
Encendido
CAJA #
SERIE
IP
Sucursal:
Banco:
2
Revision
Física
3
4
5
Prueba de Pruenba de Transacción
conectividad Impresión
VISA
Nombre del Jefe Administrativo:
Nombre del técnico:
6
7
Transaccion
MASTER
CARD
Transaccion
CLAVE
8
9
Reportada,
en
seguimiento
Observaciones
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1. Probar si el equipo enciende o no
2. Verificar si el equipo presenta algun daño físico evidente (teclado dañado, si esta rota o tiene algun golpe, etc
3. Realizar test de conectividad
Soporte:______________________________________
4.Verificar si el equipo esta imprimiendo bien, se tira un reporte X en la T7
5. Confirmacion si el equipo esta aceptando transacciones con VISA
6. Confirmacion si el equipo esta aceptando transacciones con MARTER CARD
Jefe Adm:______________________________________
7. Confirmacion si el equipo esta aceptando transacciones con CLAVE
8. Notificacion por si el equipo ya fue reportado y no a sido solucionado el incidente por parte de IT o del banco.
9. Observaciones, ejm: numero de ticket de equipo reportado, tipo de daño, etc.
Gerente:______________________________________

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