Manual de atención a viajeros con discapacidad o

Transcripción

Manual de atención a viajeros con discapacidad o movilidad reducida
Manual de atención a viajeros con discapacidad o movilidad reducida
Edita: ATENDO
Diseño y maquetación: Global Diseña
Impresión:Global Diseña
Impresión digital IGEN4
Depósito Legal: M-11375-2009
Las imágenes e ilustraciones de este libro están protegidas por el derecho
de propiedad Intelectual y no pueden ser copiadas, reproducidas, digitalizadas
o utilizadas sin la previa autorización escrita del titular del copyright.
índice
índice
1
4
Introducción
pág.
9
Nuestros clientes
3
pág.
2
Objetivos
¿A quién va dirigido?
pág.
pág.
10
10
11
4.1. Quiénes son nuestros clientes pág. 11
4.2. Conceptos básicos de nuestros clientes con discapacidad pág. 12
4.3. Dificultadesquetienenlaspersonascondiscapacidadomovilidadreducidapág. 13
4.4. Atención a clientes con discapacidad pág. 17
4.4.1. Criterios generales de atención pág. 17
4.4.2. Clientes con discapacidad física pág. 20
4.4.2.1. La silla de ruedas pág. 23
4.4.3. Clientes con discapacidades visuales o ceguera pág. 31
4.4.3.1. Técnica del guía vidente pág. 34
4.4.3.2. El perro guía y de asistencia pág. 36
4.4.4. Clientes con discapacidades auditivas pág. 41
4.4.5. Clientes con sordoceguera pág. 45
4.4.6. Clientes con discapacidad intelectual pág. 48
4.4.7. Clientes con enfermedad mental pág. 50
4.4.8. Otros clientes con movilidad reducida pág. 50
4.5. El asistente personal pág. 51
5
Criterios de actuación
pág.
53
5.1. Introducción pág. 53
5.2. Criterios básicos para todo el personal pág. 53
5.3. Obligaciones esenciales de los servicios pág. 54
5.4. PautasespecíficasdeactuaciónparaelpersonalAtendopág. 55
5.5. Pautasespecíficasdeactuacióndelpersonalcomercialydelpersonaldeabordopág. 61
5.6. Pautasespecíficasdeactuacióndelpersonaldeconducciónpág. 63
5.7. Pautasespecíficasdeactuacióndelpersonaldeatencióntelefónicapág. 63
6
Pautas generales en caso de incidencias
pág.
Glosario pág. 67
Bibliografía y fuentes documentales pág. 71
Normativa de accesibilidad pág. 72
Documentos de Normalización pág. 83
Organizaciones de personas con discapacidad pág. 85
Organismos de la Administración pág. 87
Otros centros y entidades pág. 87
65
introducción
1. Introducción
Las personas con discapacidad o movilidad reducida a consecuencia de la discapacidad, la edad o cualquier otro factor, condición o circunstancia, deben tener
los mismos derechos y oportunidades que el resto de las personas a la hora de
viajar en ferrocarril.
De cara a conseguir un servicio de calidad en los desplazamientos en tren de las
personas con discapacidad o movilidad reducida, es preciso prestar un servicio
de asistencia para cubrir sus necesidades especiales.
La accesibilidad
también está
en la actitud de cada
uno de nosotros
Renfe y Adif, han creado el servicio Atendo. Se trata de un servicio de atención
personalizada y de asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida.
El cliente es atendido en todo el proceso de su viaje, desde el momento de preparación del mismo, llegada a la estación de origen, tránsito por la misma, embarque y desembarque del tren, y acompañamiento al lugar del entorno de la estación de destino que indique el propio viajero.
Ambas empresas están realizando un gran esfuerzo aportando recursos tanto
económicos y técnicos como humanos para alcanzar un horizonte en el que todas
las personas puedan disfrutar de las mismas oportunidades y sean libres para
decidir dónde y cómo quieren viajar, sin barreras físicas ni sociales.
Seguimos trabajando para que la plena accesibilidad sea una realidad y no un
sueño inalcanzable, sin olvidar que la accesibilidad también está en la actitud de
cada uno de nosotros.
Introducción
9
MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA
objetivo
2. Objetivo
El objetivo de este manual es establecer las pautas de atención y actuación del personal vinculado con
el servicio de asistencia a viajeros con discapacidad o con necesidades especiales en su desplazamiento, de manera que permita al viajero disponer de un servicio de calidad con criterios de seguridad
y autonomía.
a quién va dirigido
3. ¿A quién va dirigido?
A todo el personal vinculado con los viajeros con discapacidad o movilidad reducida:
• Personal de asistencia Atendo.
• Personal de a bordo:
- Supervisores-interventores.
- Personal de servicios a bordo: azafatas, etc.
- Jefe de tren-maquinista.
• Personal de atención telefónica.
• PersonaldelaOficinaCentraldeAtención(OCA).
• Personal de las estaciones.
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nuestros clientes
4. Nuestros clientes
4.1. QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES
• Usuarios en sillas de ruedas (personas que debido a una discapacidad transitoria
o permanente utilizan una silla de ruedas para desplazarse).
• Otras personas cuya movilidad se ve dificultada, en particular:
- personas con discapacidad en las extremidades,
- personascondificultadesdedesplazamiento,
- personas con niños,
- personas mayores,
- mujeres embarazadas y
- personas muy obesas o con obesidad mórbida.
Los usuarios con
movilidad reducida
pueden ser clientes
que padezcan una
discapacidad transitoria
o permanente, y a
su vez, manifiesta o
imperceptible
• Personas con discapacidades visuales y ciegas.
• Personas con discapacidades auditivas y sordas.
• Personas con dificultades de comunicación(quetienendificultadparacomunicarse o comprender el lenguaje hablado o escrito) y personas con discapacidades sensoriales, psicológicas, perceptivo-cognitivas e intelectuales.
• Personas de baja estatura o talla menuda (incluidos los niños).
Lasdiscapacidadespuedenserpermanentesotemporales,asícomomanifiestas
o imperceptibles.
Nuestros clientes
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4.2. CONCEPTOS BÁSICOS DE NUESTROS CLIENTES CON DISCAPACIDAD
Denominación general:
“La discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las personas
con discapacidades y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y
efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”.
Fuente: Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad.
Denominación de persona con discapacidad o de movilidad reducida:
“Toda persona cuya movilidad a la hora de utilizar el transporte se halle reducida por motivos de
discapacidadfísica(sensorialolocomotriz,permanenteotemporal),discapacidadintelectual,ocualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la
adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás viajeros”.
Fuente: Reglamento nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de
octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
“
La discapacidad física,
intelectual u otra causa de
discapacidad, además de la
edad, pueden afectar a la
movilidad del viajero a la hora
de utilizar el ferrocarril”
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4.3. DIFICULTADES QUE TIENEN LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
O MOVILIDAD REDUCIDA
Enesteapartadoexpondremosalgunasdelasdificultadesmásfrecuentesque
tienen las personas con discapacidad cuando realizan actividades.
Primer grupo
Existe un primer grupo de personas que utilizan para andar, de forma ocasional o permanente, diferentes elementos de apoyo, como pueden ser andadores, bastones, muletas u otras ayudas técnicas. Por las características
del medio natural corren el riesgo de sufrir caídas.
Las principales dificultades que afectan a este grupo
de personas son:
•Dificultadesparasuperardesnivelesyescaleras.
•Dificultadesparacompletarlargostrayectossindescanso.
•Dificultadeseneltránsitoporespaciosestrechosypasos
irregulares.
•Dificultadesparaabrirycerrarpuertas,enespecialsiéstascuentanconmecanismos
de retorno y no se accionan mediante sistema de palanca.
•Dificultadesparaelaccionamientodemecanismosquenecesitandelautilización
de ambas manos a la vez.
•Dificultadesparallevarmaletas,bultos,etc.alavezquesedesplazan.
Nuestros clientes
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Segundo grupo
El segundo grupo es el de personas que, de forma temporal o permanente, necesitan de una silla de ruedas para llevar a cabo sus actividades diarias.
Las principales dificultades que afectan a este grupo de personas son:
• Imposibilidad para superar escaleras y desniveles bruscos.
• Peligro de vuelco en terrenos irregulares.
• Imposibilidadodificultadparasuperartramosconpendientesimportantes,yasean
longitudinales o transversales.
• Dificultadescausadasporlafaltadeespaciosuficiente,quenopermiterealizarmaniobrasde
giro, abrir y cerrar puertas, transitar por lugares estrechos, etc.
• Dificultadparatransferirsedesusillaaotrosasientos.
• Limitación en el alcance manual y visual.
Tercer grupo
Otro grupo engloba a todas las personas que tienen discapacidades visuales.
•Dificultadparaidentificardiferentesobjetos(panelesinformativos,carteles,
botoneras,señales,asientos,máquinasconpantallasetc.).
•Dificultadparaidentificarobstáculos(elementossalientes,mobiliario,cambiosde
nivel,asientos,etc.).
•Dificultadesparaleertextosquenodispongandetipografía,tamañoycoloradecuados,
o transcripción al Braille.
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Cuarto grupo
Grupo de personas con discapacidades auditivas.
• Dificultadesparaidentificarlasseñalessonoras,yaseandeaviso,
deemergencia,deanunciodepróximaestación,etc.
•Dificultadesparacomunicarseconpersonasquenoconocenlalengua
designosonoconocentécnicasdeatenciónapersonasconsordera.Unas
personasprecisaránlacomunicaciónatravésdelalenguadesignos,mientrasque
otrasutilizaráncomoapoyolalecturalabialyenotrosseránecesarioelusodeayudastécnicas
comoaudífonos,quenosuponenunaadaptaciónplenayunarecepcióncompletadelainformaciónsinounapoyomás.
•Mayoresdificultadesparadisfrutardeaudiovisuales,conferencias,exposicionessonoras.
•Dificultadesparaleertextosqueutilicenlenguajetécnicoocomplicado,dedifícilcomprensión.
Quinto grupo
Por último, el grupo de personas con discapacidades intelectuales
esmuyextenso.
Dependiendo del grado de discapacidad pueden tener
dificultades para:
•Reconocerapersonas,objetosyorientarseenelespacioyeneltiempo.
•Recordarinformacionesyepisodiosrecientesy/opasados.
•Entenderyejecutarórdenesy/orealizartareas.
•Puedenencontrarproblemasdecomprensiónyprocesamientodelainformacióndelossistemasdeseñalización.
Nuestros clientes
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4.4. ATENCIóN A CLIENTES CON DISCAPACIDAD
4.4.1. Criterios generales de atención
Queremos ofrecer unas pautas de actuación generales para mejorar la satisfacción del cliente con discapacidad, eliminando prejuicios y falsas creencias.
Lo haremos teniendo en consideración la perspectiva concreta de cada persona con discapacidad.
La calidad en el servicio debe estar orientada a la satisfacción del cliente,
entendiendo que los clientes son diversos en función de la edad, inquietudes,
niveles de exigencia, discapacidades, etc.
Por eso, es fundamental considerar a la persona en su conjunto, no sólo atender
a la característica de la discapacidad. Hay que enfocar la atención al cliente desde el trato normalizado y natural, dado que su situación es habitual y generalmente asumida, por lo que no le plantea problemas abordarla, ofreciendo así la
posibilidad de que nos diga qué necesita y lo que podemos o no hacer.
Hay que enterrar falsos
estereotipos, eliminar
la resistencia al cambio
y los sentimientos de
lástima y compasión,
condescendencia,…
y tener presentes pautas
de comunicación y trato
normalizado
Hay que enterrar falsos estereotipos, eliminar la resistencia al cambio y los sentimientos de lástima y compasión, condescendencia,… y tener presentes pautas
de comunicación y trato normalizado, de guía y de asistencia que faciliten las
interacciones y las relaciones interpersonales entre individuos diferentes.
El respeto es fundamental y, por ello, conviene que se pregunte a la persona
con discapacidad si precisa ayuda, teniendo en cuenta que las necesidades de
una persona no tienen que ser iguales a las de otra por el hecho de tener la
misma discapacidad, y por lo tanto no se debe generalizar y pensar que la
ayuda siempre será la misma. No debemos pensar que todas las personas
ciegas o con baja visión, que todas las personas con problemas de movilidad, requieren el mismo tipo de ayuda para las mismas cosas.
Este respeto a la persona, con o sin discapacidad, puede parecer obvio pero
resulta importante recordarlo, ya que las actitudes de sobreprotección están más
Nuestros clientes
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presentes de lo adecuado y provocan situaciones en las que se ignora a la persona
con discapacidad, entendiendo, erróneamente, que la comunicación ha de establecerse con el acompañante o intérprete. Entablar la comunicación directamente.
No te olvides: pregunta antes de actuar y habla directamente con el cliente
con discapacidad.
Sinduda,notendráinconvenienteenindicarnoscómoprefiereseratendido,qué
sistemadecomunicacióndomina(porejemplo,Brailleoaltorrelieve,lecturalabial
olenguadesignos,...)einclusosiprecisadeayudaparalosdesplazamientoso
si se puede valer por sí mismo.
A lo largo de nuestra vida todos podemos, por alguna circunstancia, pasar a
ser una persona con discapacidad. Esta realidad nos debe ayudar a sentir más
próximos al concepto y a entender que no por tener discapacidad cambiamos o
somos diferentes; muy al contrario, seguimos aspirando igualmente al disfrute de
servicios y demandando un trato respetuoso, normalizado y digno.
Las pautas de atención generales para mejorar la satisfacción del cliente con
discapacidad se llevarán a cabo teniendo en consideración la perspectiva concreta de cada discapacidad, sin perder de vista las claves comunes a todas las
casuísticas:
• Naturalidad: evitar prejuicios, dejarse guiar por la persona con discapacidad.
Ésta sabrá orientar a la persona que le atiende o asiste. Evitar caer en la condescendencia y el trato infantil.
• Flexibilidad: reconociendo la diversidad de las personas que pese a tener características comunes visibles, pueden experimentar, según su nivel de autonomía
o por otras circunstancias personales, necesidades subjetivas distintas.
• Respeto a la persona: la persona con discapacidad o con movilidad reducida
es el actor principal en la relación de atención, por tanto es a ella a quien hay que
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dirigir siempre la comunicación –no a su acompañante– tenga la diversidad que tenga respetando
su capacidad para decidir sobre sí misma.
• Diversidad: la calidad en el servicio va orientada a la satisfacción del cliente, entendiendo que los
clientes son diversos. Hay que considerar y respetar las situaciones y las necesidades personales
delosclientes;notodas,nisiempre,soniguales.Portanto,hayquedarunserviciolomásflexibley
adaptable posible.
• Autonomía: se debe favorecer el que cada cliente sea autónomo en la medida que su discapacidad
o diversidad y los espacios, entornos y dispositivos se lo permitan.
• Seguridad: la asistencia debe prestarse velando por la integridad del viajero.
• Comodidad: la discapacidad no es un elemento que impida aspirar a obtener la máxima comodidad
del viajero.
El lenguaje y la discapacidad
El uso y la intencionalidad que se le dé al lenguaje puede modificar el significado
de muchas palabras. Con el lenguaje se integra o se margina. Es la traducción de
nuestra forma de pensar y concebir las realidades que nos rodean. Cuando hablamos
de“minusválidos”,“inválidos”,“discapacitados”,…estamoscalificandoalaspersonas
con discapacidad como un todo, como si no fueran capaces de hacer nada en la vida
más que vegetar y ser cuidados e hiperprotegidos. Sin embargo, son personas con
capacidades y forman parte de la diversidad social, por lo tanto el lenguaje debe hacer
referencia a la persona y no a sus características particulares, sean de movilidad,
nacionalidad, etc.
Nuestros clientes
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4.4.2. Clientes con discapacidad física
Este tipo de
discapacidades no tienen
por qué interferir en los
procesos de cognición
y aprendizaje
una discapacidad física es aquella en la que aparecen limitaciones en la ejecucióndemovimientos,sinimportareldesencadenantedeestosproblemas(cerebral,muscular,esquelético,etc.).Segúnlacausayelgradodeladiscapacidad,
además de los movimientos, puede existir afectación de áreas como el lenguaje o
la manipulación de objetos. Este tipo de discapacidades, sin embargo, no tienen
por qué interferir en los procesos de cognición y aprendizaje, aunque es cierto
que suele haber procesos que en muchos casos son más lentos, como expresión
escrita, expresión oral, etc.
A pesar de que solemos asociar discapacidad física con silla de ruedas, hay que
tener en cuenta que no todos la usan, ya que también pueden valerse de muletas,
bastones o incluso no necesitar ningún tipo de apoyo en ese aspecto.
También incluimos en este tipo de discapacidad a las personas con una enfermedad crónica que les obliga a asistir a tratamientos, revisiones, etc., impidiendo en
ocasiones una asistencia regular a clases, prácticas, empleo y demás responsabilidades.
Personas que caminan despacio y/o utilizan muletas
• Ofrecer siempre la posibilidad de que la persona con discapacidad nos diga
qué necesita y lo que podemos o no hacer.
• Es de gran importancia ofrecer información exacta y actualizada. Ello permite a
los viajeros con discapacidad física conocer las barreras que se pueden encontrar.
• Si estuvieras acompañado de una persona con discapacidad que anda
despacio, con ayuda o no de aparatos y bastones, procura ir al ritmo de ella.
• Mantén las muletas o bastones siempre cerca de la persona. Las personas
tienen sus técnicas personales para subir escaleras, por ejemplo, y, a veces,
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una ayuda inadecuada puede hasta entorpecer las cosas. Otras veces la ayuda
es esencial. Pregunta y sabrás cómo actuar y no te ofendas si la ayuda es
rechazada.
• Ayudémosle si tiene que transportar objetos o paquetes.
• Evitémosle posibles empujones.
• Si presencias una caídadeunapersonacondificultadesenladeambulación,
ofrece ayuda inmediatamente. Pero nunca ayudes sin preguntar, y sin preguntar
cómo debes hacerlo.
• Las personas con parálisis cerebralpuedentenerdificultadesparacaminar,
pueden hacer movimientos involuntarios con piernas y brazos y pueden presentar expresiones extrañas en el rostro. No te intimides con esto; son personas
como tú. Generalmente, tienen inteligencia normal o, a veces, hasta por encima
de la media.
•Silapersonatuvieradificultadesparahablarynocomprendierasinmediatamenteloqueellaestádiciendo,pidequelorepita.Personascondificultadesdeeste
tipo no se incomodan en repetir si es necesario para hacerse entender.
• Cuando encuentres a una persona con parálisis cerebral, recuerda que tiene
necesidadesespecíficasdebidoasusdiferenciasindividuales.Paratratarcon
estas personas, tenemos las siguientes sugerencias:
- Es muy importante respetar su ritmo. Normalmente él o ella son más lentos en lo que hacen, como hablar, andar, tomar las cosas, etc.
- Tenpacienciaaloírlo;lamayoríatienedificultadesenelhabla.Haypersonas que confunden las dificultades y el ritmo lento con discapacidad
intelectual. Acuérdate de que no es portador de una enfermedad grave o
contagiosa; la parálisis cerebral es fruto de una lesión cerebral, por lo tanto
no es una enfermedad y tampoco es transmisible. Es una situación.
Nuestros clientes
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¿Qué lenguaje debemos utilizar?
•Evitarsiemprelaspalabras“inválidos”,“minusválidos”y“discapacitados”.
•Utilizar siempre “personas con dificultades en su desplazamiento”, “persona con
movilidad reducida” o “persona con discapacidad”.
•Notereprimasparausarpalabrascomo“andar”o“correr”.Laspersonascondiscapacidad física emplean naturalmente esas mismas palabras.
Usuarios de silla de ruedas
• El usuario debe ser consultado sobre la manera en que se le puede ayudar.
• Si fuese necesario alguna ayuda concreta, pregunte: ¿me puede usted indicar cómo ayudarlo? Y en
todo momento actúe naturalmente, y con actitud positiva.
• Si la persona usuaria de silla de ruedas la maneja por sí misma, preste sólo la ayuda que le solicite.
•Lassillasderuedas(asícomolosbastonesymuletas)sonelementosimprescindiblesparaquienlos
usa. Procure que siempre estén al alcance de quien los emplea.
• Si se puede, a la hora de dar información de forma directa es mejor permanecer sentado cuando se
habla con un usuario de silla de ruedas, ya que éste se sentirá más cómodo.
• Hay sillas de ruedas manuales o mecánicas y eléctricas: su tratamiento y manipulación es distinta.
Hay que tenerlo presente.
• No hay que intentar alzar una silla de ruedas: algunas de sus piezas se desmontan fácilmente y pueden lesionar al usuario o a uno mismo.
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• Nunca muevas la silla de ruedas sin antes pedir permiso a la persona. Empujar
a una persona en silla de ruedas no es como empujar un carrito de supermercado. Cuando estés empujando a una persona sentada en una silla de ruedas y
pares para conversar con alguien, acuérdate de girar la silla de frente para que
la persona también pueda participar de la conversación.
• Cuando lleve a una persona en silla de ruedas, evite los movimientos bruscos y
conduzcafirmemente.
• Hay que tener presente que las ruedas pequeñas que están al frente pueden
atorarse fácilmente en ranuras. Hay que evitar que esto suceda y la silla pueda
caer tirando a la persona.
• No hay que olvidar que los reposapiés de una silla de ruedas sobresalen del
cuerpo. Cuando se empuja, hay que tener cuidado de no golpear a las personas
que van por delante.
4.4.2.1. LA SILLA DE RUEDAS
Es un dispositivo pensado para permitir el desplazamiento a las personas con problemas de
movilidad. Básicamente existen dos clases de sillas de ruedas: las manuales y las eléctricas.
SILLA DE RUEDAS MANUAL
Se dividen en dos categorías:
- Autopropulsables.
- Sillas de acompañante.
Nuestros clientes
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Lassillasmanualesgeneralmentesonplegables(paraahorrarespacioypodersertransportadasenmaleterosyotroshabitáculossimilares)ysuelenestarconstruidasconelementosligeros
y resistentes, como lo son el aluminio o el acero reforzado. En ciertos casos, se utiliza titanio al
carbono, ya que su usuario debería ser capaz de levantarla y guardarla, consiguiendo así cierto
gradodeautonomíayautosuficiencia.
Componentes de una silla de ruedas:
• Armazón
El armazón de una silla de ruedas puede ser rígido (fijo) o plegable. El aprovechamiento de
la energía que el usuario aplica para propulsarse es el doble en una silla con armazón rígido
(seaprovechadel15%al20%delimpulso)queenunaplegable(aprovechadel5%al8%del
impulso).Estoesdebidoaqueenunasillaplegablepartedelaenergíadepropulsiónsepierde
en el movimiento de su estructura por los puntos de articulación.
Otras ventajas que presenta el armazón rígido es que resulta fácil de manejar y es algo
más ligero que uno similar plegable. Sin embargo, la silla plegable resulta en general más
cómoda de transportar y guardar al ocupar menos espacio plegada.
• Ruedas
Cuanto más pequeñsa sean las ruedas delanteras, menor rozamiento y mayor
facilidad de giro tendrán, siendo adecuadas para interiores. Así, por ejemplo,
las de 75 mm y 125 mm se recomiendan en sillas para deportes en pista,
como el baloncesto.
Las ruedas grandes son más recomendables para exteriores y suelos
accidentados, ya que resulta más fácil salvar obstáculos y no se clavan
en el terreno.
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• Cubiertas
- Neumáticas: amortiguan las imperfecciones del terreno pero requieren mantenimiento
(sepuedenpincharyhayquehincharlas).
- Macizas: resultan más duras de conducción al no amortiguar pero no requieren mantenimiento.
• Apoyabrazos
Hay varios tipos de apoyabrazos. Pueden ser desmontables o abatibles hacia detrás, con distintaslongitudesdelalmohadillado(normalolargo).
Ajustables en altura: el almohadillado puede colocarse en varias alturas para ajustarse a las
necesidades del usuario.
De escritorio: con forma que permite el acercamiento a las mesas.
Para gente muy activa se suelen eliminar los apoyabrazos y colocar unos protectores laterales para
impedir que las ruedas ensucien la ropa al salpicar.
• Frenos
Losfrenosmáscomunessonlosfrenosconzapata.Sondemontajealto(seanclanaltubo
quequedapordebajodelasiento)ypuedenserdedostipos,segúnseactivenempujando
hacia delante o tirando hacia atrás.
• Reposapiés
Puedenserfijosodesmontables.Paraacortarlalongituddelasillaenespaciosreducidos,
como ascensores, es mejor que sean desmontables. Si no hay problemas de espacio, es más
aconsejablequelosreposapiésseanfijos.Laposiciónanatómicaidealdelosreposapiésesa
90º. Sin embargo, en adultos los pies pueden interferir con el giro de las horquillas delanteras,
por lo que el ángulo se tiende a reducir.
Nuestros clientes
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EL MANEjO PRÁCTICO DE LA SILLA DE RUEDAS TIENE UNAS SENCILLAS NORMAS
•Esimportanteseguirlasinstruccionesdelusuarioyaqueesquienmejorsabecómosedebe
manejar la silla y cómo quiere ser conducido.
•Nodarsacudidas, acelerones, ni frenazos. Marchar suave y controladamente.
•Caminardespacio.
•Ponerelfrenocuandosedetengalamarcha.Enocasiones,noapreciamoslapendientedeun
terreno y la silla podría deslizarse sola.
•Cuandohayaquelevantarlaoapoyarseenella,agarrarsólolostubosoempuñadurasque
sonelementosfijos,nolosdesmontables,comolosreposabrazosquepuedenextraerse.
•Sihayque subir o bajar aceras o peldaños aislados, han de seguirse
unas pautas y procedimientos muy experimentados:
- Para subir es necesario empujar la silla hasta que las pequeñas
ruedas delanteras toquen el borde del peldaño o acera. A continuación, se bascula la silla hacia atrás pisando sobre una de
las barras que se encuentran en la parte posterior y se ponen
las ruedas delanteras en el plano superior, se acercan las
traseras al borde del escalón, se iza la silla levemente y se
empuja levemente hacia delante.
- Para bajar se empuja la silla hasta el borde del peldaño
o acera y se inclina la silla hacia atrás y, con suavidad,
se bajan las ruedas grandes hasta el plano inferior
y a continuación se apoyan con suavidad las ruedas delanteras. La mejor forma de franquear pequeños escalones para subir es presionar la silla
hacia atrás para que las ruedas de delante se
eleven; si el escalón se debe bajar, es mejor
hacerlo para atrás.
Nuestros clientes
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•La subida y la bajada de escaleras con la silla de ruedas requieren también una cierta técnicaparaqueelejercicioseaseguroyeficaz.Éstaesunaoperaciónquedebehacerseentre
dos o mejor tres acompañantes:
- Para subir se acerca la silla marcha atrás hasta que las ruedas traseras tocan el
peldaño, se bascula lentamente hacia atrás y se iza con lentitud, subiendo escalón a
escalón.Mientrastanto,elotroacompañantetomalostubosfijosdelreposapiésdesde
delante y ayuda a subir la silla.
- Para bajar las escaleras, se procede como ya se indicó para bajar aceras, pero sujetando
fuertemente la silla en cada escalón que se desciende.
Dimensiones máximas
Anchura: 700 mm, profundidad: 1.300 mm, altura: 1.400 mm.
Cómo plegar la silla manual
Primerodebequitarseelcojíndelasiento(siesquelohay),luegocogerelplásticooteladel
asiento al centro, por delante y por detrás, y tirar hacia arriba.
Cómo abrir la silla manual
Para abrir la silla, coloque las palmas de las manos sobre los costados del asiento (con los
dedos hacia el centro) y empuje hacia abajo.Tenga cuidado de no meter los dedos entre el
asiento y la estructura de la silla porque quedarán aplastados.
Cómo coger una silla de ruedas cuando el viajero se transfiere al asiento convencional
No levantar nunca la silla plegada por los reposabrazos, ni por los reposapiernas. Éstos habitualmente son desmontables y se podrían salir y caerse de las manos.
Cómo colocar una silla en el tren
La silla de ruedas, una vez plegada y con los frenos puestos, se colocará en los espacios
reservados para equipajes.
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SILLA DE RUEDAS CON BATERÍA O CON MOTOR
Las sillas de ruedas eléctricas incorporan un motor por debajo del asiento y un cuadro de mandos o joystick sobre uno de los apoyabrazos. Para poder manejar una silla de ruedas eléctrica
de forma manual habrá que girar unas palancas (que se encuentran en la parte trasera de la
misma) o accionar algún mecanismo, puesto que todos los modelos no son iguales, para poderla manipular sin el mando.
Dimensiones máximas
Anchura: 700 mm, profundidad: 1.300 mm, altura: 1.400 mm.
Cómo realizar una transferencia desde/a una silla de ruedas desde/a otro asiento situándose delante
Colocarse delante de la persona. Agarrar a la misma por debajo de sus brazos y omóplatos.
Flexionar las rodillas, nunca la espalda. Si el apoyabrazos puede ser desmontado, se necesitará
menos fuerza por parte de la persona que ayuda, debido a que la silla podrá ubicarse más cerca
del asiento y se requerirá levantar menos la cadera. Se sienta a la persona en el asiento al que
ha sido transferido y finalmente se le colocan las piernas.
1.
2.
3.
4.
Nuestros clientes
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MANuAL DE ATENCIóN A vIAJErOS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD rEDuCIDA
Cómo realizar una transferencia desde/a una silla de ruedas desde/a otro asiento situándose detrás
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1.
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3.
4.
4.4.3. Clientes con discapacidades visuales o ceguera
Cuando hablamos en general de ceguera o discapacidad visual nos estamos
refiriendoacondicionescaracterizadasporunalimitacióntotalomuyseriadela
funciónvisual.Másespecíficamente,hablamosdepersonas con ceguera para
referirnos a aquéllas que no ven nada en absoluto o solamente tienen una ligera
percepcióndeluz(puedensercapacesdedistinguirentreluzyoscuridad,pero
nolaformadelosobjetos).
Por otra parte, cuando hablamos de personas con discapacidad visual queremos señalar a aquellas personas que, con la mejor corrección posible, siguen teniendo problemas para distinguir objetos o detalles a una distancia determinada,
o bien experimentan una reducción seria del espacio que controlan visualmente.
En la mejor de las condiciones, algunas de ellas pueden leer la letra impresa
cuando ésta es de suficiente tamaño y claridad, pero, generalmente, de forma
más lenta, con un considerable esfuerzo, a una distancia muy próxima y utilizando
ayudas especiales. Otras personas, sin embargo, no ven los objetos cuando mirandefrente(pérdidadelavisióncentral)oporelcontrarionolosdetectancuandolascosasseencuentranaunladoodebajoensulíneademarcha(pérdida
devisiónperiférica).
Cuando nos
encontramos con
personas con ceguera
o discapacidad visual
es importante indicarles
nuestras acciones, sin
levantar la voz, al tiempo
que las vamos haciendo
Consejos útiles de cómo actuar con una persona con ceguera o deficiencia
visual:
• Saludar cordialmente, no levantar la voz.
•Identifiquémonossiemprealdirigirnosaunapersonacondificultadparaver.
• Anúnciate a ti mismo cuando entres donde hay una persona ciega.
• Cuando le tiendas la mano no esperes a que él, sin verla, te la estreche.
Indicaoverbalizalaacciónconlaquevasasaludar(“Damelamano”,“Dame
unbeso”,…).
• Pregúntale si desea ayuda y, si es así, ofrécele tu brazo y sé su guía vidente.
Nuestros clientes
31
“
Habla directamente
a la persona ciega
cuando te diriges a
ella. Prescinde de
intermediarios, ya que
no los necesita para
comprenderte”
• Mantén una conversación sencilla y cordial, sin descripciones exhaustivas que a él no le servirán de
nada. Adviértele de posibles obstáculos que se encuentren a su paso.
• Habla directamente a la persona ciega cuando te diriges a ella o cuando le incumbe o atañe. Prescinde
de intermediarios; él no los necesita para comprender lo que le dices.
• Avísale al ausentarte.
• No distraigas a su perro guía.
• Compórtate de forma natural.
32
• Para ayudarle a subir o bajar de un tren, muéstrale dónde está la barra de la puerta colocando su
mano encima y avísale de la presencia si hubiera escalones o una gran separación.
Con una mano situada en la puerta de un vehículo la persona ciega, con su otra mano, se hará idea
de la altura del techo y de dónde está el asiento. Si debiera moverse dentro del vehículo no dudes en
indicárselo.
• Para mostrarle un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o hacia el brazo del mismo.
¿Qué lenguaje debemos utilizar?
•Paraindicarellugar donde se halla un objeto, lo situaremos en relación a la persona:
a tu derecha, delante de ti, etc.
•Ycuandosedebadescribir algo, lo haremos de forma global. Los detalles deben
ofrecerse sólo si son del interés explícito de la persona ciega.
•Encasodequeobservemosalgúnobstáculo en el camino de una persona ciega,
advirtámosle con un “¡alto!” para que se detenga.
•No te incomodes por usar palabras como “mirar” o “ver”. Las personas ciegas las
usan con naturalidad.
•Cuandotevayasdellugar,avisasiemprealapersonacondiscapacidadvisualque
está contigo.
•Asimismo,debemosutilizarelcolorylossímbolosnormalizadoscomoinformación
adicional.
Nuestros clientes
33
4.4.3.1. TÉCNICA DEL GUÍA VIDENTE
La técnica guía es un código de señales corporales, apoyado por indicaciones verbales, que
permite a la persona con ceguera o discapacidad visual:
•Desplazarse con seguridad y eficacia con una persona vidente en distintos entornos y en
diversas condiciones.
•Desempeñarunpapelactivomientrassedesplazaycomportarseconnaturalidadencualquier
situación habitual mediante el empleo de indicadores no verbales.
•Desarrollarlasdestrezasylapreparaciónnecesariasparadesplazarseindependientemente.
A su vez, esta técnica permite al guía vidente llevar una postura relajada cuando se desplaza
con la persona con discapacidad visual y le evita la ansiedad que normalmente se experimenta
por la seguridad de la persona a la que guía.
Posición del guía
Situarse siempre a medio paso delante de la persona con discapacidad visual para
permitir que ésta se coja de nuestro brazo. La indicación para que la persona con
discapacidad visual se sujete puede ser verbal o no verbal, simplemente tocando
su brazo con el dorso de nuestra mano.
Posición del brazo
No existe una posición rígida. Sin embargo, tanto el guía como la persona con discapacidad visual deberán llevar el brazo próximo al cuerpo para trasmitir y recibir la
información adecuadamente. El guía deberá llevar el brazo lo más relajado posible
y sólo en el caso de personas con problemas de equilibrio o muy mayores se debe
mantener éste en una postura determinada.
34
Agarrarse al guía
La persona con discapacidad visual deberá coger el brazo del guía justo por encima del codo
colocando el dedo pulgar en la parte lateral externa del brazo del guía, mientras que los otros
cuatrodedossecierransobrelapartelateralinterna.Lasujecióndebeserlosuficientemente
firmeparamantenerelcontactoperoevitandoqueleresulteincómodaalguía.
Algunaspersonascondiscapacidadvisualprefierencaminarsincogersealguía.Encualquier
caso, debemos ir delante ya que nuestros movimientos le servirán de referencia de las características del terreno.
Deben evitarse y corregirse si es necesario
•Laposiciónincorrectadelamano.Lamuñecadelapersonacondiscapacidadvisualnodebe
ir girada respecto al brazo.
•Elestiramientoexcesivodelbrazo.
•Separarelbrazodelcuerpo.
Caminar en técnica guía
•Cuandosecaminaentécnicaguía,lapersonacondiscapacidadvisualirámediopasopordetrás del guía para poder reaccionar adecuadamente a la información que le trasmita el guía.
•Elguíadeberáadaptarsupasoalascaracterísticasdelapersonacondiscapacidadvisualy
del medio por el que se desplazan para que ésta camine cómodamente y con seguridad.
•Mientrascaminan,elguíapuedeirdandoinformaciónsobreelambienteolarutaporlaque
se desplazan.
•Elguíadebecolocarseusualmenteenelladoopuestoenelquelapersonallevaelbastón.
•Nosedebecogerenningúncasoelbastónolaropaparaguiarloniempujarlopordetrás.
Nuestros clientes
35
Variaciones de la técnica guía con determinadas personas
• Si la persona a la que acompañamos es bastante más alta que nosotros,
seguramente preferirá apoyarse en nuestro hombro. En este caso, indicarle
verbalmente el paso por puertas o sitios estrechos.
•Siesbastantemásbaja que nosotros, puede resultarle más cómodo agarrarse
a nuestra muñeca. En el caso de niños, es preferible cogerlos de la mano.
•Laspersonasconproblemasdeequilibrioomuymayoresiránmásseguras
si se apoyan en nuestro brazo. En este caso, nuestro brazo deberá ir doblado
enángulo(aproximadamentede90º)parapermitirleunmayoragarre.
•Aunapersonaquevaconperro guía hay que preguntarle primero si quiere
agarrarseanosotrosoprefieredarlaordenalperrodequenossiga.Encaso
de agarrarse a nosotros, tener en cuenta que debemos ofrecerle el brazo
izquierdo, ya que el perro va a su izquierda.
4.4.3.2. EL PERRO GUÍA Y DE ASISTENCIA
Generalidades
La utilización de perros guía, que parece haber sido consecuencia de los procesos de rehabilitación experimentados junto a ellos por personas que quedaron ciegas en la Primera Guerra
Mundial, está experimentando un notable crecimiento. Esto es debido a que, para las personas
con discapacidad visual, los desplazamientos con el perro guía resultan menos estresantes al
reducir el número de decisiones que han de tomar.
36
En los traslados con el bastón blanco1, la persona ciega tiene que analizar y procesar la información que obtiene en cada movimiento del bastón y, a partir de ahí, decidir si es seguro continuar
o si ha de desviar la dirección.
Sin embargo, acompañados de perros guía sólo habrán de dar las órdenes cuando el animal
se detenga ante un bordillo o cuando deba realizar un giro, ya que el perro está adiestrado siguiendo el principio de la línea recta, que es el camino que ha de seguir bordeando los posibles
obstáculos.
Además, al ir acompañado de un perro guía, una persona ciega puede incrementar la velocidad
de su paso, acomodándolo al de cualquier persona vidente debido a la seguridad que le otorga
para eludir peligros. Únicamente se verá afectado por los imprevistos que pueda encontrar en
el itinerario tales como obras, coches aparcados en las aceras, etc.
Es lógico, pues, que por la independencia que proporcionan sean cada vez más las personas
que los demandan y, aunque no es posible disponer de tantos como se solicitan, dado que precisan de una exhaustiva selección y un largo proceso de adiestramiento adaptado y acoplado a
una sola persona, su presencia se va incrementando.
Con estas ayudas a la movilidad se incentiva la participación de los discapacitados visuales en
distintos acontecimientos de la vida social.
Toda persona con disfunción visual, acompañada de su perro guía, podrá acceder, deambular y
permanecer, en condiciones de igualdad con el resto de la ciudadanía, en los lugares públicos
o de uso público. Se les permitirá igualmente el acceso a los medios de transporte colectivo:
autobuses, taxis, aviones, trenes, barcos, etc.
1 Nombre con el que internacionalmente se conoce al bastón de movilidad que utilizan las personas ciegas y que se ha convertido
en símbolo de esta discapacidad.
Nuestros clientes
37
Obligaciones de los usuarios
Todas las normas vigentes recogen una serie de obligaciones por parte del dueño del perro guía
con respecto a su presencia y cuidado:
•Losperrosguíadeberánllevarenlugarvisibleeldistintivoespecialqueacreditasucondición.
En todo caso, la persona con discapacidad que lo lleve deberá presentar los documentos
acreditativos de sus condiciones, como la cartilla sanitaria en vigor, cuando le sea requerido
por el personal responsable del transporte. El animal, por supuesto, siempre deberá estar en
óptimas condiciones higiénicas.
•Elperroguíasiemprellevaráunarnés(chalecoajustadoasucuerpoyunasaquedescansa
sobresulomo)queconstituyeelvínculodetrabajoentreelperroyelusuario.Alapersona
ciega le sirve tanto para mantener la distancia que le permita reaccionar como para transmitirle las órdenes para el desplazamiento.
•La persona con discapacidad visual es responsable del comportamiento
del animal y como tal tendrá suscrito, por si en algún momento fuera
necesario, un seguro de responsabilidad civil.
Conductas ante el perro guía
Sobre el trato de estos lazarillos, la Fundación ONCE del Perro Guía ofrece unos consejos que pudieran ser de utilidad en el momento en el que nos
los encontremos:
•Nodistraeralosperrosguía;ellosestántrabajandoypodríanacarrear
graves repercusiones para la persona a la que acompaña. Esto incluye
caricias o llamadas. Si queremos acariciarlo, debemos antes informar y
contar con la autorización de su propietario.
Nuestros clientes
39
•Noofrecerlenuncacomida,puespuedeproducirlesdañostantofísicoscomoensueducación.
•Notocarelasadelperroguía.Dificultaríalatransmisióndeinformaciónentreelusuarioyel
perro, al tiempo que crearía una situación incómoda.
•Elperrosóloentiendeyobedecelasinstruccionesdesudueño.
•Nosentirtemor,jamásleharádaño.
Otras consideraciones
Normalmente, el perro guía se coloca a los pies del usuario, salvo que exista un espacio adicional en el que pueda descansar más cómodo, como es el caso de los trenes, en donde ocupan
el suelo del asiento junto a su dueño. Los usuarios de perros guía también advierten de que el
perro siempre ha de acompañar a su dueño y no dejarlo en manos de una azafata o de personal
auxiliar. Señalan que al separar al animal de su dueño se puede conseguir que éste se sienta
intranquilo y provocar de este modo situaciones incómodas.
Perro de asistencia
Dependiendo de las necesidades de su propietario y del adiestramiento recibido,
un perro de asistencia puede realizar hasta una docena de tareas diferentes: recoger
cosas del suelo, tirar de la silla de ruedas, apagar y encender luces, marcar una
llamadatelefónicadeemergencia(pregrabadaenunpulsadorgrande),emitirun
ladrido de aviso, abrir o cerrar cajones y sacar algo que se le indique, abrir o cerrar
puertas, despertar al dueño. Los perros de asistencia ayudan a facilitar la vida cotidiana de personas sordas o con distintas discapacidades como paraplejia, tetraplejia
o esclerosis.
En todos los vehículos de los servicios de transporte público serán aceptados los
perrosdeasistenciadebidamenteidentificados.Viajaránjuntoasudueño.Igualmente,sepermitirásuentradayestanciaenlosedificiosydependenciasdeuso
público de aquellos servicios.
40
4.4.4. Clientes con discapacidades auditivas
El grupo de personas sordas es muy heterogéneo en el cual la sordera incide en
la construcción de identidades o singularidades sociales diferenciadas.
Se puede definir a las personas sordas como aquellas que tienen una pérdida
auditiva, en mayor o menor grado, desde sordera profunda o total (sordera) a
sorderaleveomoderada(hipoacústicos),yqueencuentranensuvidacotidiana
barreras de comunicación.
La pluralidad de las personas sordas se traduce fundamentalmente en la existencia de dos grupos diferenciados: aquéllas que usan como vehículo de comunicación esencial la lengua de signos, que muchas consideran como lengua materna
o natural, y aquéllas que, conociendo o sin conocer la lengua de signos, acceden
a la lengua oral, la mayoritaria en el entorno, para lo cual suelen contar con apoyos para la comunicación oral.
Gracias a la existencia
de la lengua de signos
y a los apoyos a la
comunicación oral, las
personas sordas pueden
acceder a la información
de forma plena
Gracias, pues, a la existencia de la lengua de signos y a los apoyos a la comunicación oral, las personas sordas pueden acceder a la información de forma
plena y adquirir nuevos conocimientos.
La persona sorda suple el canal auditivo por la vista y el tacto. Comunique las instrucciones o datos de forma clara y visual. Para ello, complemente su proceso de comunicación con otros medios y ayudas visuales.
Siempre que sea posible deberemos utilizar accesorios y ayudas visuales
para ilustrar un mensaje, especialmente cuando se opere con un material
o información compleja.
Los ordenadores y los emisores de voz, entre otras ayudas técnicas,
nos serán de gran ayuda, pero no debemos despreciar la utilidad de
todas las aclaraciones que se pueden realizar en un papel, una pizarra o en un tablón de anuncios.
Nuestros clientes
41
Consejos útiles de cómo actuar con una persona sorda:
• Llama su atención con una discreta seña antes de hablar.
• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír por mucho que le gritemos,
incluso puede que consigamos el efecto contrario, pues al gritar, aunque el mensaje sea positivo, nuestro rostro se crispa y es esto lo que el interlocutor percibe;
no capta el contenido de las palabras, sólo ve un rostro hostil.
• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar calmado y pensar que podremos llegar a entendernos. Únicamente es cuestión de tomarse unos minutos y
seleccionar la estrategia más adecuada.
• Hablar con un ritmo medio: no es conveniente acelerar la emisión para terminar el asunto cuanto antes. Tampoco es operativo un discurso excesivamente
lento, pues es difícil hilar correctamente la totalidad del mismo.
• Vocalizar correctamente:estonosignificahacermuecasyexagerarlavocalización hasta el extremo de distorsionar la normal articulación de las palabras,
pues aparte de todo el esfuerzo es vano; no por más vocalizar va a entendernos
mejor.
• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor: este elemento nos puede ayudar en
dossentidos:primeroenquesentiráconfianzaennosotros;segundoenque,a
la vista de su expresión facial, proseguiremos la conversación con la seguridad
de que nos comprende. En general, las personas sordas son muy expresivas
gestualmente, lo que nos puede ayudar a saber si debemos parar y comenzar
de nuevo o si estamos teniendo éxito y la comunicación es correcta.
• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos de la boca
cualquierobjeto,bolígrafo,mano,chicle,caramelo,etc.,quedificultelavocalización y la emisión de la misma.
42
“
Todos somos capaces
de apoyar nuestras
manifestaciones orales con
mímica de gestos y signos
sencillos, o incluso con el
apoyo de la escritura”
• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la espalda, ni giraremoslacabeza,ninosagacharemos;engeneral,ningunaposturaquedificultela
vocalización y la emisión de la misma.
• Ayudarse con la mímica: sin necesidad de dominar, todos somos capaces de
apoyar nuestra manifestación oral con gestos y signos sencillos.
• Buscar una zona iluminada: ya que la persona sorda va a percibir la información de forma visual. Es muy importante que el área donde se dé la
interacciónestésuficientementeiluminada.
• Ayudarse de la escritura: en determinadas ocasiones puede ser necesario
escribir palabras para completar la expresión oral.
En todo caso, hay que tener en cuenta que:
• La lectura labial es un complemento imprescindible para la persona con discapacidad auditiva profunda y necesario en todo caso.
• Seguir una conversación extensa representa un importante esfuerzo para la persona con discapacidad auditiva, por lo que sus niveles de atención oscilarán a
lo largo de la misma.
Nuestros clientes
43
Cuando una persona sorda esté provista de prótesis auditivas (audífonos)
se ha de tener en cuenta:
• La mayoría no llegan a tener una audición completa por el simple hecho de
llevarlos. Constituyen un complemento, una ayuda para discriminar los sonidos
que se producen a su alrededor.
• Es posible que la persona sorda complemente el uso de audífono con la lectura
labial para captar los mensajes, pero una persona con discapacidad auditiva
que lleve prótesis auditiva no es como un oyente. La prótesis auditiva no lo es
todo, pero siempre es una ayuda.
• La persona sorda trabaja mucho con el lenguaje interrogativo: ¿quién?, ¿qué?,
¿cómo?,... Y dar respuesta a estas preguntas básicas de un mensaje es lo que
debemos procurar cuando nos comuniquemos con ellos.
Bucle magnético
El bucle magnético transforma el sonido en ondas magnéticas que capta el audífono o el implante de la persona con discapacidad auditiva, lo que mejora enormemente la señal auditiva, ofreciendo una mejor calidad e inteligibilidad del sonido, evitando interferencias.
Señalización de espacios accesibles
a través de bucles magnéticos
Permite que las personas portadoras de audífono o implantes cocleares, regulado
en la posición “T”, puedan recibir la información emitida por la fuente sonora(megafonía,micrófono,vozdelinterlocutor)directamenteensuaudífono,de
forma clara y sin ruido de fondo.
La persona con dificultades de audición debe encontrase dentro del área de
cobertura de instalación o colocación del bucle. Las zonas con bucle de inducción
magnéticoestánseñalizadasconunpictograma(verdibujoaladerecha).
44
4.4.5. Clientes con sordoceguera
La persona con sordoceguera es aquella que tiene una combinación de la discapacidad visual y la discapacidad auditiva.
Debemos hacer referencia a las necesidades particulares de las personas sordociegas, ya que son distintas de las necesidades de las personas con una sola
discapacidad sensorial.
Con relación a aspectos comunicativos
• Hacerle saber nuestra presencia.
• Tocarle suavemente en el hombro o en el brazo, y esperar a que nos dé paso
para comenzar.
• Identificarnos con nuestro nombre o signo (es importante repetirlo tras cada
separación).
• El tacto es el canal seguro de comunicación; utilicémoslo olvidándonos de prejuicios.
• utilizar el nombre de la persona, si lo conocemos, para que sepa que nos dirigimos a ella o presionar levemente su brazo si no es así y hubiese más personas
alrededor.
• Elegir el sistema de comunicación preferido por la persona sordociega: la lengua
oral, la lengua de signos, la escritura en la palma de la mano con mayúsculas,
el dactilológico, los gestos naturales.
Las necesidades
de las personas
sordociegas son
especialmente
particulares ya que
combinan varias
discapacidades
sensoriales
Nuestros clientes
45
Si tiene resto visual:
• Mirar de frente a la persona a la que se dirige la palabra o signo.
• Hablar despacio y vocalizando y/o signar dentro de su campo visual.
• utilizar otras palabras en el caso de que la persona no comprenda inicialmente.
• Escribir en letras mayúsculas con rotulador negro sobre papel si no nos entienden ni de forma oral
ni signada.
Si no tiene resto visual:
• Hacer uso del tacto como canal de comunicación.
En ambos casos:
• Asegurarnos que ha comprendido bien.
• Establecer turnos. Hacerle saber cuándo puede hablar.
•Adoptarunaactitudcomprensivaypacienterespectoalasdificultades
de habla, escucha y visión de la persona con discapacidad.
• Despedirnos explicando nuestra ausencia o interrupción.
• Colocar a la persona sordociega próxima a un referente en el espacio,
cómodo y seguro cuando nos despidamos, orientándole sobre dónde
está.
46
Con relación a aspectos ambientales
• Describir el entorno en el que se encuentra la persona.
• Ofrecer el brazo como ayuda para su movilidad y guiarle andando un poco adelantado a su persona y describiendo, en los momentos seguros y en su sistema
comunicativo, la situación durante el camino.
Cuando no existan signos convencionales, se pueden y deben buscar signos
paralassituacionesmásfrecuentesconelfindeagilizarlacomunicación.
“
Describir el
entorno, ofrecer
el brazo y adelantar
un poco el paso
al de la persona con
discapacidad visual
ayuda a la movilidad
y garantiza
la comunicación”
Nuestros clientes
47
4.4.6. Clientes con discapacidad intelectual
Lasdiscapacidadesintelectualessecaracterizanporlimitacionessignificativastantoenelfuncionamiento intelectual como en la conducta adaptativa, expresada en habilidades adaptativas conceptuales, sociales y prácticas.
Portanto,laspersonascondiscapacidadintelectualtienendificultadesparaelaprendizajeylaejecucióndealgunashabilidadesadaptativasconceptuales(lectura,escritura,conceptodedinero,autodirección,…),sociales(relacionesinterpersonales,…)yprácticas(actividadesdelavidadiariacomo
comer,vestirse,usarelteléfono,…).
Todas las personas tienen puntos fuertes y las limitaciones intelectuales y adaptativas son sólo una
parte de su funcionamiento global. Frecuentemente, poseen capacidades personales importantes independientemente de la discapacidad intelectual: una persona, por ejemplo, puede tener habilidad
paralasrelacionessocialesytenerdificultadesenlalectura.
Estas limitaciones en habilidades adaptativas tienen lugar en los entornos comunitarios en los
que viven, aprenden, trabajan y se relacionan las personas de su grupo de edad.
La diversidad intelectual no es algo que se tiene, como los ojos claros. Tampoco es algo que se es, como ser alto. No es un trastorno médico ni mental. La
diversidadintelectualnoesunrasgo,aunqueestéinfluidopordeterminadas
características o capacidades personales, sino es más bien un estado de
funcionamiento diferente.
Es importante destacar que, hasta hace poco, cuando se hablaba de discapacidad intelectual, únicamente se hacía referencia al déficit que tenía
la persona. Sin embargo, cuando ahora nos referimos a este concepto, la
discapacidad deja de ser algo propio de ésta y pasa a ser la expresión de
la interacción entre la persona con funcionamiento intelectual limitado y el
entorno.
Es decir, la discapacidad de una persona está directamente relacionada con las
facilidades o limitaciones que le ofrece el entorno para su funcionamiento.
48
Consejos útiles de cómo actuar con una persona con discapacidad intelectual
• Escuchar lo que el cliente quiere, evitando adelantarse a sus posibles deseos: él le hará saber lo que
necesita.
• utilizar un lenguaje sencillo y concreto asegurándose de que ha sido comprendido.
• Repetir la información cuantas veces sea necesario y donde se limiten las posibilidades de distracción
sin que ello suponga aislar a la persona
• La documentación, los materiales, etc., que se le entreguen deben ser diferenciados utilizando códigos simples como colores, formas, etc.
“
Debemos
escuchar al cliente,
utilizar un lenguaje
sencillo y repetir la
información hasta
asegurarnos que
ha sido entendida”
Nuestros clientes
49
4.4.7. Clientes con enfermedad mental
Consejos útiles de cómo actuar con una persona con enfermedad mental
• Evitar situaciones de estrés y urgencia temporal.
• En el caso de dar instrucciones, que éstas sean concretas utilizando un lenguaje sencillo. Repetir las
instrucciones sin mostrar desagrado, hacerlo despacio.
•Adoptarunaactitudcomprensivaypacienterespectoasusdificultadesdecomprensión.
• utilizar la escritura como recordatorio.
• ubicarse en zonas donde se limiten las posibilidades de distracción sin que ello suponga aislar a la
persona.
• Cuando pregunte, ayudarle a concretar.
• Trato racional, son muy sensibles e inteligentes.
4.4.8. Otros clientes con movilidad reducida
Consejos útiles de cómo actuar con personas de talla baja
• No infantilice su trato ante personas de baja talla. No prejuzgue su capacidad intelectual.
• El tamaño de las piernas en las personas con acondroplasia da lugar a una longitud de paso muy
corta, por lo que deberá aminorar el ritmo al desplazarse, y acomodarse al que pueda seguir esta
persona.
• Existen otras discapacidades, algunas de ellas más difíciles de observar, como pueden ser las relacionadas con la ingestión de determinados alimentos, o reacciones alérgicas ante la exposición
al aire, al sol o al contacto con algún tipo de material, moquetas o pinturas, etc. En la relación con
estas personas, como para el resto de las mencionadas, tenemos que preguntarles cómo desean ser
tratadas.
50
4.5. EL ASISTENTE PERSONAL
El asistente personal es una figura de apoyo a las personas con discapacidad.
Adíadehoy,estafiguraestáyaconsideradaespecialmenteenlalegislaciónrelacionada con la promoción de la autonomía y de la atención a las personas en
situación de dependencia, así como en proyectos que se están desarrollando.
un asistente personal es una persona que ayuda a otra a desarrollar su vida;
es por tanto aquella persona que realiza o ayuda a realizar las tareas de la vida
diaria a otra persona que, por su situación, bien sea por una discapacidad o por
otros motivos, no puede realizarlas por sí misma. La existencia del asistente
personal se basa en el deseo y el derecho de las personas con discapacidad a
controlar su propia vida y a vivirla con la dignidad que conlleva estar en igualdad
de oportunidades con el resto de la ciudadanía.
La existencia del
asistente personal
se basa en el deseo
y el derecho de
las personas con
discapacidad a controlar
su propia vida
Existe un grupo cada vez más amplio de personas que tienen mermada su
autonomía física, pero no por ello han perdido su capacidad de decidir cómo
quieren vivir. un caso muy característico es la persona que tiene una tetraplejía
y, por lo tanto, no puede manejar bien sus manos, sus brazos y sus piernas. Por
ello, necesita ayuda para vestirse, lavarse, comer, beber, tomar notas, conducir,
desplazarse, ir al baño, etc. Sin embargo, a pesar de no poder realizar de manera autónoma todas estas tareas, mantiene plenamente la capacidad de tomar decisiones y, por lo tanto, de elegir las actividades que quiere realizar,
cuándo y con quién quiere realizarlas. Esta persona puede acudir regularmente
a un trabajo, estudiar, viajar, ir al cine, ir de compras, etc., pero para ello necesita la compañía de otra persona que le ayude a comer, a conducir, a desplazarse, a beber, en los viajes etc. Esta segunda o tercera persona es el asistente
personal.
Elperfildelasistentepersonalvendrádefinidoporlastareasqueéstetendrá
querealizarconlapersonaalaqueasiste,porlotantonoexisteunperfilúnico aunque partimos de que el asistente personal es una persona de apoyo y
ayuda.
Nuestros clientes
51
Así, pueden ser labores de acompañamiento, características de una persona con diversidad funcional visual y de personas mayores. En el caso de personas con diversidad funcional intelectual, los
asistentes personales pueden, por ejemplo, realizar tareas de apoyo a la toma de decisiones y a la
estructuración de la vida diaria. También pueden servir de apoyo en momentos de crisis para las personas con diversidad funcional mental, siguiendo instrucciones previamente estipuladas por el usuario.
Y también pueden realizar tareas como pasar páginas, hacer la compra, conducir, tomar notas, marcar
el teléfono, colocar cosas, limpiar, ayudar en la higiene personal, acompañar en el trabajo y un largo
etcétera que es imposible acotar para personas con discapacidad física.
Cuando alguno de nuestros clientes realice su viaje acompañado por su asistente personal, hemos de
tenerencuentalaimportanciadeestafiguraparaelviajerocondiscapacidadypermitirqueelasistente
permanezca junto al viajero al que acompaña en todo momento del viaje.
“
Hemos de
tener en cuenta
la importancia del
asistente personal
y permitirle que
permanezca junto
al viajero al que
acompaña”
52
criterios de actuación
5. Criterios de actuación
5.1. INTRODUCCIóN
Las características del servicio afectan, de diferente modo, a un amplio número de trabajadores relacionados con la operativa ferroviaria: personal de atención y asistencia Atendo, personal de atención
telefónica, personal de los Centros de Gestión, personal comercial, personal de conducción y otro
personal de a bordo.
Lasimplicacionesespecíficasparacadaunodelosperfilesafectadosdefinenelnuevoescenarioenel
que se desarrollará la operativa de atención a las personas con discapacidad y personas con movilidad
reducida.
5.2. CRITERIOS BÁSICOS PARA TODO EL PERSONAL
• Todo el personal que maneje bases de datos de clientes, las cuales se van generando a medida que
se van solicitando servicios de asistencia, deberán cumplir escrupulosamente con lo establecido en
laLeyOrgánica15/1999de13dediciembre,deProteccióndeDatosdeCarácterPersonal,afinde
asegurarlaconfidencialidadyelrespetodelaprivacidaddelaspersonascondiscapacidad.
• El viajero con discapacidad debe estar asistido y correctamente informado desde la llegada a la estacióndeorigenhastalasalidadelaestacióndedestinofinal.
• Aunque el viajero no haya realizado la compra y no haya solicitado la asistencia en los plazos establecidos, siempre que sea posible, se le deberá prestar la ayuda que necesite tratando de facilitarle
el acceso al tren, si las condiciones de accesibilidad lo permiten.
• En casos de cancelación y retrasos de cualquier duración, el viajero tendrá derecho a recibir asistencia
y a ser informado lo antes posible. En ningún caso, un viajero con discapacidad quedará sin ser
atendido,debiendosertrasladadoasudestinofinaloalorigendesuviaje,segúnlaconvenienciadel
cliente, mediante otro transporte accesible.
53
• En caso de incidencia se tratará de dar prioridad al transporte de las personas con discapacidad y/o
movilidad reducida y se tendrá siempre en cuenta a su acompañante/asistente personal o perro guía
o de asistencia.
• Las personas ciegas o con discapacidad visual y las personas sordas o con discapacidades auditivas
deberán ser informadas utilizando los medios alternativos adecuados.
• Cuando no haya personal de acompañamiento a bordo del tren o no haya personal en la estación,
se harán todos los esfuerzos razonables para que las personas con discapacidad y las personas de
movilidad reducida puedan tener acceso a viajar en tren.
5.3. OBLIGACIONES ESENCIALES DE LOS SERVICIOS
• Debe prestarse especial atención a que se proporcione a las personas con discapacidad y las
personas de movilidad reducida información sobre las posibilidades de acceso de los servicios ferroviarios, las condiciones de acceso a los trenes y las instalaciones a bordo
deltren.Conelfindeinformarlomejorposiblesobrelosretrasosalosviajeros
con discapacidad sensorial, deben utilizarse sistemas visuales y auditivos al
efecto.
• Las personas con discapacidad o movilidad reducida deben estar asistidas
para desplazarse desde un punto designado de aviso de llegada a la estación hasta el tren, y desde el tren hasta un punto designado de salida de la
estación, incluyendo las operaciones de embarque y desembarque.
• Las personas con discapacidad deben de estar asistidas en todo el proceso de su viaje en tren: desde la llegada a la estación de origen, en los
enlaces, en las incidencias y hasta la estación de destino.
54
5.4. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN PARA EL PERSONAL ATENDO
Asistencia en el punto de aviso de origen
• Recepción y recogida del cliente en el punto de aviso designado situado a la entrada de la estación:
- Saludo convencional.
- Presentación como personal Atendo, del servicio de atención y asistencia a personas con movilidad reducida.
- El asistente Atendo preguntará al cliente si precisa que acudamos con silla de ruedas o alguna
otra ayuda técnica.
- En caso de que el cliente no necesite ayudas técnicas, se le comunicará que a la mayor brevedad posible se le irá a buscar.
- En caso de necesitar ayudas técnicas, se le informa de que vamos a
buscar los medios auxiliares que necesita y a la mayor brevedad será
atendido.
• Desplazamiento desde el punto de aviso hasta el tren correspondiente.
Asistencia en el punto de encuentro designado
Si no hubiera punto de aviso desde el exterior de la estación, el
cliente se dirigirá al punto de encuentro designado en cada una
delasestacionesyquefiguraenlaGuíadeServiciosFerroviarios para viajeros con discapacidad.
55
• Recepción y recogida del cliente:
- Saludo convencional.
- Presentación como asistente de movilidad del servicio Atendo de atención y asistencia a personas con discapacidad.
- Preguntar por el nombre del cliente. Memorizar nombre. Dirigirnos a él
por el nombre.
- El personal Atendo preguntará al cliente si precisa silla de ruedas o alguna otra ayuda técnica para el desplazamiento hasta el tren.
• Comprobación del billete.
• En caso de que el cliente no haya adquirido el billete, facilitar su compra siempre
que sea posible, y asistencia al embarque.
• Desplazamiento desde el punto de encuentro a través de la estación hasta el
tren correspondiente.
Embarque en el tren
• Subida al tren, con los medios técnicos que se requieran.
• Asistencia en el desplazamiento por el interior del tren desde la
puerta del mismo hasta el asiento asignado.
• Facilitar la operación de transferencia si el cliente viaja en una plaza
convencional, o el anclaje y el cinturón de seguridad, si viaja en
unaplazaespecífica“H”.
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• Si el cliente se ha transferido a un asiento convencional, ubicación de la silla de
ruedas plegable en el espacio designado para ello.
• ubicación del equipaje de mano en un espacio cercano.
• Si el tren es autoaccesible el viajero accederá por sus propios medios y de forma
autónoma. Se vigilará especialmente el proceso de apertura y cierre de puertas
asegurándose de que el viajero ha accedido al tren.
Desembarque del tren
• Recuperación de la silla de ruedas y del equipaje de mano.
• Asistir en la operación de transferencia si el viajero viaja en una plaza convencional o el desanclaje y retirada del cinturón de seguridad si viaja en una plaza
específica“H”.
• Asistencia en el desplazamiento por el interior del tren desde los asientos hasta la
puerta del mismo.
• Bajada del tren, previendo los medios técnicos y equipos necesarios para ello.
•En el caso de un tren sin interventor, dar por finalizadas las prestaciones de
asistencia.
• Asistencia en la conexión con otros trenes para viajeros en tránsito.
• Desplazamiento desde el tren hasta la salida de la estación.
• Facilitar el acceso a los servicios de taxi y otros transportes públicos, siempre
quenointerfieraenlaprestacióndelserviciodeatenciónyasistenciaaotros
viajeros.
57
• Si el tren es autoaccesible el viajero descenderá por sus propios medios y de forma autónoma.
Se vigilará especialmente el proceso de apertura y cierre de puertas asegurándose de que el viajero
ha descendido del tren y se encuentra en el andén.
Actitud y uniformidad del personal Atendo
ACTITUD
Disposición para facilitar la correcta prestación del servicio a los viajeros.
Cada trabajador deberá tener un comportamiento adecuado que transmita:
• Educación, diplomacia y cuidado personal.
• Disposición para estar siempre que el cliente lo precise.
• Motivación, demostrando interés por lo que transmitan los clientes y por el buen cumplimiento de
nuestra obligación.
•Confianzaenunomismo,actuandocomedidamenteperosintimidez.
•Calma,entereza,serenidadparahacerfrentealasdificultadesoproblemasquepudieransurgir.
• Paciencia, sociabilidad y cortesía.
• Capacidad de reacción e iniciativa ante situaciones imprevistas.
• Preparación para poder atender las consultas de los clientes.
• Decoro, manteniendo posturas adecuadas, no permaneciendo apoyado en actitud desidiosa en los
lugares frecuentados por los clientes.
•Cordialidad,sonriendoamenudoydeformanatural.Evitarmostrarexcesivaconfianzaconcualquier
persona, sea cliente o compañero.
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Durante el servicio no se permitirá:
•Comerobeber(exceptuandolosperíodosestablecidoslegalmenteparaello).
• Fumar, masticar o llevar algún objeto en la boca, gesticular en exceso.
• Maquillarse o asearse públicamente.
• Escuchar cualquier receptor de sonido.
• utilizar, para uso personal, el teléfono y ordenador.
• El uso de teléfonos móviles personales durante la jornada de trabajo.
• Efectuar tareas distintas a las propias del servicio.
• Discutir con los compañeros, en caso de tenerlos.
• Permanecer en las cafeterías o establecimientos de las estaciones, excepto por necesidades del servicio.
•Aceptargratificacionesoinvitacionesdelosclientes.
ASPECTO PERSONAL
Atributo de cuidado y arreglo personal.
Cada trabajador deberá cumplir los siguientes requisitos durante la jornada laboral:
• Pelo: limpio y bien peinado, no permitiéndose peinados ni tintes extravagantes. Si se lleva largo
debe ir recogido de manera que queden visibles las leyendas que, en su caso, porte el uniforme.
• Manos: limpias y cuidadas con las uñas cortadas y arregladas. Las mujeres que deseen llevar
las uñas pintadas lo harán con colores discretos y acorde con el uniforme.
59
• Rostro: el hombre deberá ir bien afeitado y, en caso de llevar barba o bigote, estarán arreglados y
recortados. Las mujeres, en caso de utilizar maquillaje, será discreto tanto en su tonalidad como en
su aplicación.
• Pendientes: pequeños y discretos y sólo uno en el lóbulo de cada una de las orejas.
• Anillos: se permite el uso de una alianza discreta.
• Llaveros, colgantes y cadenas: no se llevarán a la vista.
• Piercings y tatuajes: pequeños y discretos; de no ser así no se permitirá su utilización a la vista.
UNIFORME
Conjunto de prendas y complementos establecidos para prestar el servicio de atención y asistencia
a personas con discapacidad.
Existen dos períodos de utilización:
• Período de invierno: del 1 de octubre al 31 de mayo.
• Período de verano: del 1 de junio al 30 de septiembre.
Cada trabajador es responsable de su uniforme y deberá cumplir los siguientes requisitos:
•Deberáirtotalmenteuniformadoeidentificado,nopudiéndoseexcusarlaausenciadeninguna prenda o elemento, ni su sustitución por otras que no formen parte del mismo.
• El uniforme no presentará signos de deterioro ni se llevará con descuido.
• Cuando se vaya vestido con el uniforme se prestará especial atención a comportarse de
forma que no se perjudique la imagen de Renfe-Operadora.
• El uniforme sólo podrá se utilizado durante la prestación del servicio, quedando prohibido
el uso de cualquier prenda o elemento del mismo fuera del entorno y horario de trabajo.
60
5.5. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN DEL PERSONAL COMERCIAL Y PERSONAL
DE A BORDO
Embarque al tren
Supervisar y colaborar en las actividades realizadas por el asistente de movilidad en el embarque del
cliente al tren.
A bordo del tren
una vez acomodado en su plaza “H” o en un asiento convencional, el cliente pasa a estar
bajo la supervisión del personal comercial.
En general, todo el personal de a bordo deberá hacer un esfuerzo razonable
para ofrecer asistencia a la persona con discapacidad o a la persona de movilidadreducida,afindequeéstaspuedanaccedereneltrenalosmismos
servicios que los demás viajeros.
Informar sobre los servicios a bordo accesibles, estación siguiente,
retrasos, principales servicios de enlace, cuestiones de seguridad,…
En caso de incidencia, el personal comercial comunicará al Centro
de Gestión correspondiente las incidencias que se hayan producido
y tomará medidas alternativas en los casos en que se precise una
actuación inmediata. Prestará, de forma prioritaria, la atención debida al
viajerocondiscapacidadomovilidadreducida(teniendoencuentaque
éstapuedeirconacompañanteoensucasoconperroguíaodeasistencia),
sin dejarle desasistido en ningún momento del trayecto, dando al cliente las
explicaciones necesarias de forma que éste pueda comprenderlas.
61
Desembarque del tren
El personal de a bordo, en el caso de un viajero con discapacidad física, facilitará, si fuera necesario,
la operación de transferencia si el viajero viaja acomodado en una plaza convencional. Igualmente, se
lefacilitaráeldesanclajeydesamarresiviajaenunaplazaespecífica“H”.
Mantener una comunicación y coordinación con el personal de asistencia y de conducción del tren para
darporfinalizadalaoperacióndedesembarque.
Deberá presenciar la operación de desembarque y salida del tren y se coordinará y colaborará con el
personaldeasistenciayconelmaquinistaparadarlaoperaciónporfinalizada,asegurándosedeque
el viajero con discapacidad se halle en el andén en condiciones de seguridad.
Darporfinalizadaslasprestacionesdeayudadedesembarque.
“
Debemos escuchar al
cliente, utilizar un lenguaje
sencillo y repetir la información
hasta asegurarnos que
ha sido entendida”
62
5.6. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN DEL PERSONAL DE CONDUCCIóN
En los casos en los que el tren no lleve personal comercial, el personal Atendo se
coordinaráeinformaráalpersonaldeconduccióndeltrendelafinalizacióndelas
operacionesdeasistencia,quienverificaráquedichasoperacioneshanfinalizado
correctamente antes de comenzar la marcha.
Ante situaciones de emergencia se atendrá a lo dispuesto en el Plan de
Emergencia.
5.7. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN DEL PERSONAL
DEL SERVICIO DE ATENCIóN TELEFóNICA
Le proporcionará al cliente la información que necesite reservándole el asiento más adecuado a sus circunstancias personales
e informando a los clientes de todo lo relativo a la accesibilidad
de trenes y estaciones, así como de los trayectos en los que se
presta la asistencia.
También deberá informar acerca de las instalaciones de accesibilidad a bordo del tren.
Establecer/abrir la “Ficha de cliente”:
Cuando el sistema GAD no permita la prestación de asistencia para no sobrepasar las plazas existentes
adaptadas a personas con discapacidad deberá informar al cliente de otras alternativas de viaje.
En el caso de los servicios de Cercanías, trasladar la información que le proporcionen los Centros de
InformacióndeCercanías(CIC)deloshorariosdetrenesaccesibles.
Comunicar a los clientes las incidencias ocurridas en el servicio que pudieran afectarle en su viaje.
63
pautas generales
6. Pautas generales en caso de incidencias
En caso de imposibilidad de satisfacer la demanda de embarque, por cancelación del servicio ferroviario o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y sus
acompañantes tendrán derecho a recibir la atención correspondiente lo antes posible. Las personas
con discapacidad visual o auditiva deberán ser informadas de sus derechos utilizando los medios
alternativos adecuados.
Se dará prioridad al transporte de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y sus acompañantes o perro guía o de asistencia, que tengan esa consideración según la legislación vigente.
En todo momento, el viajero estará atendido adecuadamente intentando solucionar o minimizar cualquier problema que tenga en lo relativo a su viaje, intentando ofrecerle una solución adecuada a
sus exigencias, con la máxima educación, con el objetivo de solucionarle el problema, manteniendo
una actitud responsable y respetuosa. El cliente sólo desea realizar su viaje disfrutando de los
servicios que ha contratado y tiene derecho a ser tratado correctamente: “Su derecho es nuestra
obligación”.
Los Centros de Gestión de AV-LD, Media Distancia y Centros de Información de Cercanías (CIC)
coordinarán todas las tareas y establecerán sistemas alternativos de viaje accesibles cuando
sean necesarios, decidiendo qué sistema es más adecuado en cada momento.
Pautas generales en caso de coincidencias
65
plaza “H”
comunicación
accesibilidad
comunicación
diseño universal
plaza “H”
diseño universal
normalización
apoyo
accesibilidad
plaza “H”
glosario
Glosario
GLOSARIO
Accesibilidad: cualidad que tienen los espacios para que cualquier persona, incluso las afectadas
porunadiscapacidaddemovilidadocomunicación,puedanllegaratodosloslugaresyedificiossin
sobreesfuerzos, acceder a ellos y hacer uso de sus instalaciones y servicios con comodidad.
Accesibilidad universal: es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos
y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles,
utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la
forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de diseño para todos y se entiende sin
perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse.
Ajustes razonables: seentenderánlasmodificacionesyadaptacionesnecesariasyadecuadasque
no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular, para
garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las
demás, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales.
Apoyo isquiático: son elementos que permiten el descanso al apoyarse, sin necesidad de tener que
realizar el esfuerzo de sentarse y levantarse. Este mobiliario es especialmente útil para personas mayoresquetienendificultadesparaincorporarseyparapersonasqueutilizanmuletasobastonespara
desplazarse. Contribuyen al confort de todos los viajeros durante el tiempo de espera en el andén.
Ayudas técnicas: cuandoeldesarrollodelatécnicanopuederesolverlasdificultadesqueaparecen
a la hora de realizar actividades y participar en la vida social, cuando las soluciones a aplicar resultan
desproporcionadas o cuando los factores ambientales o personales no lo permiten, hay que utilizar
ayudas técnicas.
una ayuda técnica es cualquier producto, instrumento, equipo o sistema que sirva para prevenir, compensar, mitigar o neutralizar una discapacidad o una dificultad de interacción con el entorno. Son
ejemplos de ayuda técnica los bastones y las sillas de ruedas, los teléfonos de texto –para personas
sordas–, las lupas, las barras de apoyo de los aseo,…
Comunicación: incluirá los lenguajes, la visualización de textos, el Braille, la comunicación táctil, los
macrotipos, los dispositivos multimedia de fácil acceso, así como el lenguaje escrito, los sistemas
Glosario
67
auditivos, el lenguaje sencillo, los medios de voz digitalizada y otros modos, medios y formatos aumentativos o alternativos de comunicación, incluida la tecnología de la información y las comunicaciones
de fácil acceso.
Lengua de signos: lengua utilizada por las personas sordas signantes. Consiste en una serie de signos gestuales articulados con las manos y acompañados de expresiones faciales, mirada intencional
y movimientos corporales, dotados de función comunicativa.
Lenguaje: incluye el lenguaje oral como la lengua de señas y otras formas de comunicación no verbal.
Discriminación por motivos de discapacidad: se entenderá cualquier distinción, exclusión o restricción por motivos de discapacidad que tenga el propósito o el efecto de obstaculizar o dejar sin efecto
el reconocimiento, goce o ejercicio, en igualdad de condiciones, de todos los derechos humanos y
libertades fundamentales en el ámbito político, económico, social, cultural, civil o de otro tipo. Incluye
todas las formas de discriminación, entre ellas, la denegación de ajustes razonables.
Diseño universal: se entenderá el diseño de productos, entornos, programas y servicios que puedan
utilizar todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado. El diseño universal no excluirá las ayudas técnicas para grupos particulares de personas con
discapacidad, cuando se necesiten.
Barreras: las barreras son la expresión de la falta de accesibilidad, la parte negativa, las que hacen que
ésta no sea posible. Estas barreras puede serlo para desarrollar la capacidad de movimiento, para establecer comunicaciones con diferentes fuentes de información para comprender los mensajes.
Ceguera: condición caracterizada por una limitación total de la función visual. Hablamos de personas
con ceguera para referirnos a aquéllas que no ven nada en absoluto o solamente tienen una ligera
percepción de luz que pueden ser capaces de distinguir entre luz y oscuridad, pero no la forma de los
objetos. Fuente: www.once.es.
Diseño para todos: proceso de crear productos, servicios y sistemas que sean utilizables por la mayor
gama posible de personas con distintas habilidades, abarcando el mayor tipo de situaciones posibles.
Fuente: Trace Center de la Universidad de Wisconsin, EEUU, 1996.
68
Discapacidad: la discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las
personas con discapacidades y las barreras debidas a la actitud y al entorno, que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás.
Discapacidad auditiva: disminución o pérdida de la sensibilidad para captar, reconocer, discriminar y
comprender el estímulo auditivo y la información que éste porta consigo.
Discapacidad física: disminución importante en la capacidad de movimiento de una o varias partes
del cuerpo. Puede referirse a la disminución del movimiento, incoordinación del movimiento, trastornos
en el tono muscular o trastornos del equilibrio.
Discapacidad intelectual:esunadiscapacidadcaracterizadaporlimitacionessignificativastantoen
el funcionamiento intelectual como en la conducta adaptativa, expresada en habilidades adaptativas
conceptuales, sociales y prácticas. Esta discapacidad se origina antes de los 18 años.
Fuente: Luckasson, R. et al., MentalRetardation.Definition,ClassificationandSystemsofSupports,
10th ed., Washington DC, American Association on Mental Retardation, 2002. Traducción al castellano
de M. A. Verdugo y C. Jenaro, Madrid, Alianza Editorial.
Discapacidad visual: es una situación de desventaja en la que alguien se encuentra como consecuencia de una discapacidad o de una discapacidad, que limita o impide su desarrollo personal
en condiciones de igualdad de oportunidades respecto del resto de personas de la comunidad
en que vive. Fuente: CIDDM I, Clasificación Internacional de Discapacidades, Discapacidades y
Minusvalías. (1980) de la OMS, Organización Mundial de la Salud.
Normalización: se entiende por normalización el principio en virtud del cual las personas con discapacidad deben poder llevar una vida normal, accediendo a los mismos lugares, ámbitos, bienes y
servicios que están a disposición de cualquier otra persona.
Otra acepción de normalización hace referencia a la tarea de elaborar normas, documentos de aplicaciónvoluntariaquecontienenespecificacionestécnicasbasadasenlosresultadosdelaexperienciay
del desarrollo tecnológico.
Glosario
69
Personas sordas: son aquellas que padecen una pérdida auditiva, en mayor o menor grado, y que
encuentran en su vida cotidiana barreras de comunicación.
Plaza “H”: plazaespecíficaparaviajerosdemovilidadreducidaqueviajanacomodadosensillade
ruedas. Dispone de anclajes y cinturones para asegurar la silla de ruedas.
Signar: comunicación mediante la lengua de signos.
Transferencia: términoqueseutilizaparadefinirelactoenelqueunusuariodesilladeruedaspasa
de la silla a otro lugar como la cama, el inodoro, etc., o viceversa.
70
bibliografía y fuentes
Bibliografía y fuentes documentales
BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DOCUMENTALES
• Guía ¡Pregúntame sobre accesibilidad y ayudas técnicas!, Alides Ceapat, Imserso e IBv, Madrid, 2005.
I Plan Nacional de Accesibilidad 2004-2012: por un nuevo paradigma, el Diseño para Todos, hacia la
plena igualdad de oportunidades, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Madrid, 2003.
•Hernández,Jesús;Sánchez,MaríaJosé(coord.)etal.,Turismo para todos, desde la accesibilidad a
la excelencia, Fundación ONCE, Madrid, 2007.
• Flujas, María José, Protocolo accesible para personas con discapacidad, Fundación ONCE, Madrid,
2006.
• Centro Español de Documentación sobre Discapacidad del Real Patronato.
• Guía abreviada de la atención a personas con discapacidad, Fundosa Social Consulting, 2005.
• Guía de estilo sobre discapacidad para profesionales de los medios de comunicación, Real patronato
sobre discapacidad, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, 2006.
Bibliografía y fuentes documentales
71
normativa..
Normativa de accesibilidad
ESTATAL
Constitución Española. Artículos 9, 14, 41, 47 y 49 (BOE 29-12-78)
•Ley13/1982,de7deabril,deIntegraciónSocialdelosMinusválidos(Lismi).
• Real Decreto 3.250/1983, de 7 de diciembre, por el que se regula el uso de perros guía para
deficientesvisuales.
•RealDecreto556/1989,de19demayo,demedidasmínimassobreaccesibilidadenlosedificios.
•Ley3/1990,de21dejunio,porlaquesemodificalaLey49/1960,de21dejulio,dePropiedadHorizontal,parafacilitarlaadopcióndeacuerdosquetenganporfinalidadlaadecuadahabitabilidadde
minusválidoseneledificiodesuvivienda.
• Ley 15/1995, de 30 de mayo, por la que se establecen los límites del dominio sobre inmuebles para
eliminar barreras arquitectónicas en favor de las personas con discapacidad.
• Ley 43/1995 del Impuesto de Sociedades.
• Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales.
• Ley 13/1996, de 30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y de Orden Social.
•Leyde5denoviembrede1999deOrdenacióndelaEdificación.
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.
• Ley 32/2003, de 3 de Noviembre, General de Telecomunicaciones.
• Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario.
72
• Ley 51/2003, de 2 de diciembre, sobre Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad
universal.
• Ley 49/2007, de 26 de diciembre, por la que se establece el régimen de infracciones y sanciones en
materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas
con discapacidad.
• Ley 27/2007, de 23 de octubre, por la que se reconocen las lenguas de signos españolas y se regulan los
medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas.
• Real Decreto 1.414/2006, de 1 de diciembre, por el que se determina la consideración de persona
con discapacidad a los efectos de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades,
No Discriminación y Accesibilidad universal de las Personas con Discapacidad.
• Real Decreto 1.417/2006, de 1 de diciembre, por el que se establece el sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad.
• Real Decreto 1.542/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con
discapacidad.
• Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y
no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General
del Estado.
•OrdenPRE/446/2008,de20defebrero.Especificacionesycaracterísticastécnicasdelascondiciones y criterios de accesibilidad y no discriminación establecidos en el Real Decreto 366/2007 sobre
requisitos de accesibilidad en las relaciones de las personas con discapacidad con la Administración
General del Estado.
• Real Decreto 1.494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y
servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social.
73
• Real Decreto 505/2007, de 20 de abril, por el que se aprueban las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y utilización de los espaciospúblicosurbanizadosyedificaciones.
•Ley56/2007,de28dediciembre,deMedidasdeImpulsodelaSociedaddelaInformación(BOE
29-12-07).
•InstrumentodeRatificacióndelaConvencióndeDerechosdelasPersonasconDiscapacidad,dado
el 21 de abril de 2008.
UNIóN EUROPEA E INTERNACIONAL
•Reglamento(CE)nº1.371/2007delParlamentoEuropeoydelConsejo,de23deoctubrede2007,
sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
•Reglamento(CE)nº1.107/2006delParlamentoEuropeoydelConsejo,de5dejuliode2006,sobre
los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
•DecisióndelaComisión,de21dediciembrede2007,sobrelaespecificacióntécnicadeinteroperabilidad relativa a las personas de movilidad reducida en los sistemas ferroviarios transeuropeos
convencional y de alta velocidad
• Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de la ONu del 13 de diciembre
de 2006.
NORMATIVA AUTONóMICA SOBRE ACCESIBILIDAD
Andalucía
• Decreto 72/1992, de 5 de mayo, por el que se aprueban las Normas Técnicas para la Accesibilidad
y la Eliminación de Barreras Arquitectónicas, urbanísticas y en el Transporte de Andalucía
(BOJA23-5-92).
74
• Decreto 133/1992, de 21 de julio, por el que se establece el régimen transitorio en la aplicación
del Decreto 72/92, de 5 de mayo, por el que se aprueban las Normas Técnicas para la Accesibilidad y la Eliminación de Barreras Arquitectónicas, urbanísticas y en el Transporte de Andalucía
(BOJA23-7-92).
• Orden del 17 de febrero de 1994, de la Consejería de Asuntos Sociales, por el que se aprueba el
modelo y procedimiento de concesión de la tarjeta de aparcamiento de vehículos que lleven personas
conmovilidadreducida(BOJA3-3-94).
• Resolución del 15 de marzo de 1994, del Instituto Andaluz de Servicios Sociales, por la que se
determinanlosrequisitosyseestablecenmodelosdecertificaciónaemitirparalaconcesiónde
la tarjeta de aparcamiento de vehículos que lleven a personas con movilidad reducida (BOJA
15-4-94).
• Orden del 3 de mayo de 1995, de la Consejería de Asuntos Sociales, por la que se crea una Comisión
Técnica dependiente de la Comisión de Accesibilidad y Eliminación de Barreras Arquitectónicas,
UrbanísticasydelTransporteenAndalucía(BOJA12-1-95).
• Decreto 298/1995, de 26 de diciembre, por el que se aprueban los criterios para la adaptación de
losedificios,establecimientoseinstalacionesdelaJuntadeAndalucíaysusempresaspúblicasal
Decreto72/92,de5demayo(BOJA6-2-96).
• Orden del 5 de septiembre de 1996, de la Consejería de Asuntos Sociales, por la que se aprueba el
modelodefichaparalajustificacióndelcumplimientodelDecreto72/92,de5demayo,delaConsejeríadePresidencia(BOJA26-9-96).
• Ley 5/1998, de 23 de noviembre, relativa al uso en Andalucía de perros guía por personas con disfuncionesvisuales(BOJA12-12-98).
• Decreto 32/2005, de 8 de febrero, por el que se regula el distintivo de perro guía y el procedimiento
para su concesión y se crea el registro de perros guía de la Comunidad Autónoma de Andalucía
(BOJA22-2-05).
75
Aragón
• Decreto 89/1991, de 16 de abril, de la Diputación General de Aragón para la Supresión de Barreras
(BOA29-4-91).
• Ley 3/1997, de 7 de abril, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas,
UrbanísticasydelaComunicación(BOA2-5-97).
• Decreto 19/1999, de 9 de febrero, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas,Urbanísticas,deTransporteydelaComunicación(BOA15-3-99).
Asturias
•Ley5/1995,de6deabril,dePromocióndelaAccesibilidadySupresióndeBarreras(BOPA19-4-95).
•Decreto39/1998,de25dejunio,denormasdediseñoenedificiosdestinadosavivienda(BOPA16-7-98).
• Decreto 180/1999, de 30 de diciembre, por el que se crea la tarjeta de estacionamiento de vehículos
quetransportenpersonasconmovilidadreducida(BOPA31-12-99).
• Decreto 37/2003, de 22 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 5/1995 en los
ámbitos arquitectónico y urbanístico.
Baleares
• Ley 3/1993, de 4 de mayo, para la Mejora de la Accesibilidad y de la Supresión de Barreras Arquitectónicas(BOCAIB20-5-93).
• Decreto 96/1994, de 27 de julio, reglamento para la Mejora de la Accesibilidad y de la Supresión de
BarrerasArquitectónicas(BOCAIB94).
•Ley5/1999,de31demarzo,deperrosguía(BOCAIB10-4-99).
• Decreto 20/2003, de 28 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Supresión de Barreras
Arquitectónicas.
76
Canarias
• Ley 8/1995, de 6 de abril, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación
(BOC24-4-95).
• Decreto 227/1997, de 18 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 8/95, de 6 de
abril,deAccesibilidadySupresióndeBarrerasFísicasydelaComunicación(BOC21-11-97).
•Decreto148/2001,de9dejulio,porelquesemodificaelDecreto227/97queapruebaelreglamento
de la Ley 8/95 de 6 de abril, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación.
Cantabria
• Decreto 61/1990, de 6 de junio, de Evitación y Supresión de Barreras Arquitectónicas y urbanísticas
deCantabria(BOCA90).
• Ley 3/1996, de 24 de septiembre, sobre Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas, urbanísticasydelaComunicación(BOCA2-10-96).
Castilla y León
•Ley3/1998,de24dejunio,deaccesibilidadysupresióndebarreras(BOCyL1-7-98).
• Decreto 217/2001, de 30 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento de Accesibilidad y Supresión de Barreras.
•Ley3/1998,de24dejunio,modificadaporlaLey11/00,de28dediciembre,deMedidasEconómicas,
Fiscales y Administrativas.
Castilla-La Mancha
• Ley 1/1994, de 24 de mayo, de Accesibilidad y Supresión de Barreras en Castilla-La Mancha
(DOCM24-6-94).
•Decreto158/1997,de2dediciembre,CódigodeAccesibilidad(DOCM5-12-97).
77
Cataluña
• Ley 20/1991, de 25 de noviembre, de Promoción de la Accesibilidad y de Supresión de Barreras
Arquitectónicas(DOGC4-12-91).
• Ley 10/1993, de 8 de octubre, que regula el acceso al entorno de personas con disminución visual
acompañadasdeperrosguía(DOGC93).
• Decreto 135/1995, de 24 de marzo, de Desarrollo de la Ley 20/91, de 25 de noviembre, de Promoción de la Accesibilidad y de Supresión de Barreras Arquitectónicas y de aprobación del Código de
Accesibilidad(DOGC28-4-95).
• Decreto 204/1999, de 27 de julio, de nueva redacción del capítulo 6 del Decreto 1.365/1995, de
PromocióndeAccesibilidadySupresióndeBarrerasArquitectónicas(DOGC3-8-99).
Extremadura
•Ley8/1997,de18dejunio,dePromocióndelaAccesibilidadenExtremadura(DOE3-7-97).
• Decreto 153/1997, de 22 de diciembre, del reglamento de la Ley de Promoción de la Accesibilidad en
Extremadura(DOE24-1-98).
• Ley 6/2002, de 27 de junio, de Medidas de Apoyo en Materia de Autopromoción de viviendas,
Accesibilidad y Suelo.
• Decreto 8/2003, de 28 de enero, por el que se aprueba el reglamento de la Ley de Promoción de la
AccesibilidadenExtremadura(DOE20-2-03).
Galicia
•Decreto286/1992,de8deoctubre,deAccesibilidadyEliminacióndeBarreras(DOG21-10-92).
• Ley 5/1996, de 6 de junio, sobre el Acceso al Entorno de Personas con Discapacidades visuales
(DOG6-6-96).
78
•Ley8/1997,de20deagosto,deAccesibilidadyEliminacióndeBarreras(DOG29-8-97).
•Decreto35/2000,de28deenero,deaccesibilidadyeliminacióndebarreras(DOG29-2-00).
• Ley 10/2003, de 26 de diciembre, de acceso al entorno de las personas con discapacidad acompañadasdeperrosdeasistencia.(DOG31-12-03).
Madrid
• Ley 8/1993, de 22 de junio, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas
(BOCM29-6-93).
•Decreto138/1998,de23dejulio,deespecificacionestécnicasdelaLey8/1993(BOCM30-7-98).
• Decreto 141/1998, de 30 de julio, del Consejo de Gobierno, por el que se regulan las ayudas técnicas
destinadas a la eliminación de barreras y a la promoción de ayudas técnicas.
• Ley 23/1998, de 21 de diciembre, de acceso de las personas ciegas o con discapacidad visual usuariasdeperrosguía(BOCM4-1-99).
• Decreto 13/2007, de 15 de marzo, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento Técnico
de Desarrollo en Materia de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas.
Murcia
•Decreto39/1987,4dejunio,sobreSupresióndeBarrerasArquitectónicas(BORM14-8-87).
• Orden de 15 de octubre de 1991, de la Consejería de Política Territorial, Obras Públicas y Medio
Ambiente,sobreAccesibilidaddeEspaciosPúblicosyEdificación(BORM11-11-91).
• Resolución de 26 de enero de 1994, de la Directora General de Bienestar Social, por la que de da publicidadalProtocoloparalacreacióndeunaTarjetadeestacionamientoparaMinusválidos(BORM10-2-94).
•Ley3/1994,de26dejulio,delosDisminuidosVisualesUsuariosdePerrosGuía(BORM5-8-94).
79
•Ley5/1995,de7deabril,deCondicionesdeHabitabilidadenEdificiosdeViviendasydePromoción
delaAccesibilidadGeneral(BORM4-5-95).
Navarra
• Decreto Foral 74/1987, de 6 de marzo, sobre Eliminación de Barreras Arquitectónicas en obras y construccionespropiasosubvencionadasporlaAdministracióndelaComunidadForal(BON8-4-7).
•LeyForal4/1988,de11dejulio,sobreBarrerasFísicasySensoriales(BON15-7-88).
• Decreto Foral 250/88 que crea la Comisión Interdepartamental de Barreras Físicas y Sensoriales.
• Decreto Foral 154/1989, de 29 de junio, por el que se aprueba el Reglamento para el Desarrollo y
AplicacióndelaLeyForal4/88,de11dejulio,sobreBarrerasFísicasySensoriales(BON21-7-89).
• Decreto Foral 57/1990, de 15 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento para la Eliminación de
BarrerasFísicasySensorialesenlosTransportes(BON26-3-90).
• Ley Foral 7/1995, de 4 de abril, reguladora del régimen de libertad de acceso, deambulación y permanencia en espacios abiertos y otros delimitados, correspondientes a personas con disfunción visual o
severayayudadasporperrosguía(BON12-4-95).
La Rioja
•Decreto38/1988,de16deseptiembre,sobreEliminacióndeBarrerasArquitectónicas(BOLR29-9-88).
•Decreto21/1989,de7deabril,porelquesemodificaelDecreto38/88,de16deseptiembre,sobre
EliminacióndeBarrerasArquitectónicas(BOLR13-4-89).
•Decreto12/1991,de18deabril,porelquesemodificaelartículo13delDecreto38/88,de16de
septiembre,sobreEliminacióndeBarrerasArquitectónicas(BOLR25-4-91).
• Ley 5/1994, de 19 de julio, de Supresión de Barreras Arquitectónicas y Promoción de la Accesibilidad
(BOLR23-7-94).
80
•Decreto19/2000,de28deabril,deaccesibilidadenbarrerasurbanísticasyarquitectónicas(BOLR
20-6-00).
• Ley 1/2000, de 31 de mayo, de perros guía acompañantes de personas con discapacidad visual
(BOLR3-6-00).
Valencia
• Decreto 193/1988, de 12 de diciembre, por el que se aprueban las Normas de Accesibilidad y EliminacióndeBarrerasArquitectónicas(DOGV2-1-89).
• Ley 1/1998, de 5 de mayo, de accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas, urbanísticas y de
lacomunicación(DOGV7-5-98).
• Decreto 39/2004, de 5 de marzo, que desarrolla la Ley 1/1998 en materia de accesibilidad en la edificacióndepúblicaconcurrenciayenelmediourbano.
País Vasco
•Decreto59/1981,de24demarzo,deSupresióndeBarrerasUrbanísticas.(BOPV21-5-81).
• Decreto 291/1983, de 19 de diciembre, sobre Normativa para la Supresión de Barreras Arquitectónicas
(BOPV19-1-84).
• Decreto 236/1989, de 17 de octubre, por el que se crea y se regula la tarjeta de aparcamiento para
vehículosquellevenapersonasconmovilidadreducida(BOPV6-11-89).
•Ley17/1997,de21denoviembre,deperrosguía(BOPV12-1297).
•Ley20/97,de4dediciembre,paralaPromocióndelaAccesibilidad(BOPV24-12-97).
• Decreto 68/2000, de 11 de abril, por el que se aprueban las normas sobre accesibilidad de los entornosurbanos,edificacioneseinformaciónycomunicación(BOPV12-6-00).
81
• Decreto 68/00, de 11 de abril, del departamento de Ordenación del Territorio, vivienda y Medio
Ambiente, por el que se aprueban normas técnicas sobre condiciones de accesibilidad de los entornosurbanos,espaciospúblicos,edificacionesysistemasdeinformaciónycomunicación.
• Decreto 126/2001, de 10 de julio, por el que se aprueban las Normas Técnicas sobre condiciones de
Accesibilidad en el Transporte.
•Decreto42/2005,de1demarzo,demodificacióndeldecretoporelqueseapruebanlasnormastécnicassobrecondicionesdeaccesibilidaddelosentornosurbanos,espaciospúblicos,edificacionesy
sistemas de información y comunicación.
• Ley 10/2007, de 29 de junio, sobre Perros de Asistencia para la Atención a Personas con Discapacidad
(BOPV20-7-07).
82
documentos
Documentos de normalización
• ISO 7.000:2004. Graphical symbols for use on equipment. Index and synopsis.
•ISO 7.193. Sillas de ruedas. Dimensiones totales máximas.
• ISO 8.421-6:1987. Fire protection. vocabulary. Part 6: Evacuation and eans of escape.
•ISO 9.241 UNE-EN 29.241.Requisitosergonómicosparatrabajosdeoficinaconpantallasdevisualización de datos.
•NBE-CPI/96. Condicionesdeproteccióncontraincendiosenlosedificios.
• Norma Británica 5.588-8:1999. Fire precautions in the design, construction and use of buildings. Part 8:
Code of practice for means of escape for disabled people.
•Norma Quality in Practice. Internet: www.quip.at.
• Normalización de Interfaces de usuario para Discapacitados, del SC 8, del Comité 131 de Aenor.
• Pr EN 1005-4. Safety of machinery. Human physical performance. Part 4 Evaluation of working
postures and movements in relation to machinery.
•Pr UNE 139.804. sobre lengua de signos española en la web.
•Serie UNE-EN 50.090. Sistemaselectrónicosparalaviviendayedificios(HBES).
•UNE 111.915:1991. Sillas de ruedas. Dimensiones totales máximas.
•UNE 139.801:2003. Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad al ordenador. Hardware.
• UNE 139.802:2003. Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad al ordenador. Software.
Documentos de normalización
83
•UNE 139.803:2004. Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la web.
•UNE 170.001-1:2001. Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 1:
requisitos Dalco.
•UNE 170.001-2:2001. Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 2:
sistema de gestión de la accesibilidad global.
•UNE 170.006 IN. Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades
delaspersonasmayoresylaspersonascondiscapacidad.Versiónoficial,enespañol,delaGuía
CEN-Cenelec Guide 6, de enero de 2002, que a su vez adopta íntegramente la Guía ISO-IEC 71
2001, AsociaciónEspañoladeNormalizaciónyCertificación,Madrid2003.
•UNE 26.364. vehículos para el transporte colectivo, incluidas las personas con movilidad reducida.
Capacidad superior a nueve plazas incluido el conductor.
•UNE 26.494. vehículos de carretera. vehículos para el transporte de personas con movilidad reducida.
Capacidad igual o menor a 9 plazas incluido el conductor.
•UNE 41.500 IN.Accesibilidadenlaedificaciónyelurbanismo.Criteriosgeneralesdediseño.
•UNE 41.510. Accesibilidad en el urbanismo.
• UNE 41.520. Accesibilidadenlaedificación.Espaciosdecomunicaciónhorizontal.
•UNE 41.523. Accesibilidadenlaedificación.Espacioshigiénico-sanitarios.
•UNE EN 12.182. Requisitos generales y métodos de ensayos de las ayudas técnicas para personas
con discapacidad.
•UNE EN-ISO 9.999:1999. Ayudas técnicas para personas con discapacidad.
• UNE EN-ISO 9.999:2002. Clasificacióndeayudastécnicas.
•ONU. Normas uniformes sobre Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad.
Resolución 48/96, de 20 de diciembre de 1993, Imserso, Madrid, 1996.
84
organizaciones
Organizaciones de personas con discapacidad
ASPACE(ConfederaciónEspañoladeAsociacionesdeAtenciónalasPersonasconParálisisCerebral)
C/ General Zabala, 29 - 28002 Madrid
www.aspace.org
CERMI (ComitéEspañoldeRepresentantesdePersonasconDiscapacidad)
C/ Recoletos, 1 bajo - 28001 Madrid
www.cermi.es
CNSE (ConfederaciónEstataldePersonasSordas)
C/ Montesa, 38, c/v Pasaje Martí - 28006 Madrid
www.cnse.es
COCEMFE (ConfederaciónCoordinadoraEstataldeMinusválidosFísicos)
C/ Luis Cabrera, 63 - 28002 Madrid
www.cocemfe.es
CONFEDERACIóN AUTISMO ESPAÑA
C/Guadiana,38-28224PozuelodeAlarcón(Madrid)
www.autismo.org.es
DOWN ESPAÑA (FederaciónEspañoladeSíndromedeDown)
C/ Machaquito 58 - 28043 Madrid
www.sindromedown.net
FEAFES (ConfederaciónEspañoladeAgrupacionesdeFamiliaresyEnfermosMentales)
C/ Hernández Mas, 20-24 - 28053 Madrid
www.feafes.com
FEAPS (ConfederaciónEspañoladeOrganizacionesafavordelasPersonaconDiscapacidad
Intelectual)
C/ General Perón, 32 - 28020 Madrid
www.feaps.org
Organizaciones de personas con discapacidad
85
FEDACE(FederaciónEspañoladeDañoCerebral)
Avda. General Perón, 32 - 28020 Madrid
www.fedace.org
FEDER(FederaciónEspañoladeEnfermedadesRaras)
Avda. San Francisco Javier, 9, planta 10, módulo 24 - 41018 Sevilla
www.enfermedades-raras.org
FESPAU(FederaciónEspañoladePadresdeAutistas)
C/ Navaleno, 9 - 28033 Madrid
www.fespau.es
FIAPAS(ConfederaciónEspañoladeFamiliasdePersonasSordas)
C/ Núñez de Balboa, 3-1º interior - 28001 Madrid
www.fiapas.es
FORO DE VIDA INDEPENDIENTE
http://es.groups.yahoo.com/group/vidaindependiente/
ONCE(OrganizaciónNacionaldeCiegosEspañoles)
C/ Del Prado 24 - 28014. Madrid
www.once.es
86
Organismos
Organismos de la administración
CEAPAT(CentroEstataldeAutonomíaPersonalyAyudasTécnicas)
C/ Los Extremeños, 1 - 28018 Madrid
www.ceapat.org
REAL PATRONATO SOBRE DISCAPACIDAD
C/ Serrano, 140 - 28006 Madrid
www.rpd.es
otros centros
Otros centros y entidades
Todas las asociaciones de personas con discapacidad nos pueden ofrecer ayuda o adaptaciones, o al
menosnospuedenorientar.Aquíseindicanalgunasqueproporcionanserviciosorecursosespecíficos:
•Comunicación a través del Centro de Intermediación del IMSERSO: distintos operadores cuya
función es la de intermediar en la comunicación entre personas sordas y oyentes cuando los interlocutores se ven obligados a utilizar sistemas de comunicación diferentes. Sus funciones consisten en
recibirmensajesatravésdeunavíadecomunicación(teléfono,DTS,fax,...)eirtransmitiéndolosal
destinatario convertido en otra vía de comunicación.
•CIDAT:eselCentrodeInvestigación,DesarrolloyAplicacióndelaTiflotecnologíadelaONCEyse
ocupa de la realización de proyectos de investigación, así como del diseño y desarrollo de equipos
propios.
Además, proporciona asesoramiento a las personas o entidades interesadas en la accesibilidad a
Internet para personas ciegas o con discapacidades visuales.
Organismos de la administración
87
•Centros de Producción Bibliográfica de la ONCE: facilitan adaptaciones de diversos materiales
impresos en cualquiera de los tres soportes accesibles para personas ciegas y personas con discapacidades visuales: Braille, sonoro o relieve.
•Como complemento a las tareas de producción en los Centros de ONCE de su red territorial 50,
existen núcleos de producción bibliográfica al objeto de cubrir las necesidades puntuales que se
demanden.
Así, podrá solicitarse la conversión del documento que aportemos a sistema Braille entregando éste
en disquete o CD-Rom. También los instructores y técnicos nos podrán facilitar la confección y copias
de planos o dibujos en relieve.
Las Concejalías de Urbanismo de los distintos Ayuntamientos facilitan vallas metálicas que se pueden
colocar a modo de barandillas para proteger algunas zonas, salvar obstáculos o para acotar determinados espacios.
88

Manual de atención a viajeros con discapacidad o

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