Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas

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Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas
 Módulo 3. Atención Telefónica
Unidad Didáctica 2. Técnicas
Telefónicas
Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas INDICE DE CONTENIDOS
La unidad didáctica que tenemos delante está dividida en los siguientes apartados: 1. Introducción 2. La escucha a. Ejercicio 54 b. Ejercicio 55 c. Ejercicio 56 3. Modales Telefónicos a. Ejercicio 57 4. Reglas de Cortesía Telefónica 5. Qué decir y qué no decir 6. Las Objeciones del cliente 7. Reclamaciones del cliente 8. Tratamiento del interlocutor enfadado 9. La utilidad de las preguntas guía a. Ejercicio 58 b. Ejercicio 59 c. Ejercicio 60 d. Ejercicio 61 10. Comunicación por recapitulación a. Ejercicio 62 11. Vender por medio del servicio a. Ejercicio 63 b. Ejercicio 64 c. Ejercicio 65 d. Ejercicio 66 12. Actividad Final del Módulo 13. Resumen Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas INTRODUCCIÓN
El teleoperador debe estar preparado y entrenado en las últimas técnicas para una gestión telefónica eficiente y eficaz, aprovechando y optimizando cada contacto con los clientes, incluso, en las situaciones difíciles Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas LA ESCUCHA
La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atención de los usuarios. La falta de comunicación que se sufre hoy, se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que los usuarios perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se sienten. Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha "activa", es decir, demostrar al usuario que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema. Es muy útil, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede acceder a una petición. En estos casos, la escucha activa minimiza las posibles reacciones negativas del usuario ESCUCHAR ACTIVAMENTE La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario: 1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar. 2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza. Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía. 3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nuestro interés y escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos. 4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc.). 5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas 6. Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear. 7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras. 8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situaría a nuestro interlocutor a la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle. 9. Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud. 10. De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que dependen todas las demás. Escuchar es una de los aspectos más importantes de la atención al cliente. Le ayuda a comprender y a responder a las necesidades y problemas de los clientes. Para escuchar bien es necesario querer escuchar. Ejercicio 54
En este ejercicio aprenderemos a escuchar mejor. Haz clic sobre la casilla apropiada del lado derecho para seleccionar las acciones que le ayudarán a convertirse en un mejor oyente. ‐
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Bloquee toda la distracción y concéntrese en el cliente o
Si No Dé señales de estar escuchando, diciendo de vez en cuando “si”, “exacto”, etc. Si No o
Resuma y repita los detalles a su cliente Si No o
Concéntrese en lo que dice el cliente Si No o
Escuche tratando de leer entre líneas. La forma de decir una cosa le puede indicar tanto como lo que se ha dicho. o
Si No Haga preguntas para aclarar lo que dice su cliente Si No o
Tome notas para ayudarle a recordar los puntos importantes Si No o
Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Ejercicio 55
He aquí una oportunidad para practicar sus habilidades como oyente, escucha cuidadosamente los detalles de esta llamada. (haga clic sobre la imagen para escuchar al cliente. Podrá escuchar la llamada todas las veces que desee. En la pantalla siguiente se formularán algunas preguntas acerca de la llamada. Buenos días! Mi nombre es Berta Miguelez y llamo de la oficina de Ivan Dieguez. Deseo hacer unas reservas para Alejandro y José Martínez en clase económica. Ellos van a viajar a Madrid el día 15 de este mes y,… a Barcelona y Granada,…. el día 22, Ah! Alejando irá a Granada, necesita un vuelo temprano para poder llegar a una reunión a las dos de la tarde, en el hotel la Cumbre. Este hotel queda a una hora y media del aeropuerto. Así que el quiere llegar con bastante tiempo. José quiere el vuelo por la tarde para Barcelona. Lo ha entendido???? Ahora responsa a las preguntas sobre la llamada. Berta Míguelez El día 5 Reservas de hotel A la 1 pm Primera clase Iván Diego El día 15 Hotel La Cumbre Iván Rodríguez A las 2 pm Reservas de avión El día 22 Económica Alejandro Martínez Hotel la Cascada ¿Quién llamaba? ¿Qué le pidió el cliente a la agente de viajes? ¿Qué clase solicitaron? ¿Quién irá a Granada? ¿Quién irá a Barcelona? ¿Dónde se celebrará la reunión? ¿A qué hora es la reunión? ¿En qué fecha irán a Madrid? Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Ejercicio 56
HERRAMIENTAS ‐
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Programa Grabación de voz Auriculares y/o altavoces Observa un fragmento de una conversación de un cliente que llama al servicio técnico de una compañía de Internet. Continúa la conversación para expresar que has estado atento a lo que te ha dicho el interlocutor (ESCUCHA ACTIVA). Cliente: Llamo para preguntarle por qué mi línea telefónica lleva tanto tiempo sin funcionar. El viernes pasado se fue la conexión a Internet y llevo todo el fin de semana sin poder conectarme. He llamado un montón de veces y nadie me resuelve el problema. Operador: Tarea Graba la contestación que has escrito y evalúa la respuesta dada. Comenta la actividad en el foro con tus compañeros. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas MODALES TELEFÓNICOS
La excelencia en materia de atención al cliente comienza con sus modales telefónicos. Los clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa. Debido a esto resulta fundamental que el teleoperador proyecte una imagen cortés y profesional por teléfono Diríjase siempre al cliente de la manera en la que le gustaría que le hablaran a usted. Este es el primer paso para demostrar modales telefónicos adecuados. Ejercicio 57
HERRAMIENTAS ‐
Para realizar este ejercicio no se necesita de ninguna herramienta específica. En este ejercicio podernos ver cómo se pueden adquirir modales telefónicos adecuados. Rellene los espacios vacios en las frases siguientes seleccionando la palabra más adecuada en cada caso. Una respuesta ayuda a que la empresa crezca y mantenga una reputación de eficiencia. Saludo Agradezca Salude Cuelgue Una vez Apellido Transferir Espera Dos veces Errada Rápida Utilice el de su cliente tan pronto tenga la oportunidad. Se recomienda que utilice el apellido de su cliente por lo menos durante la conversación. No coloque a su interlocutor en a menos que él esté de acuerdo. Dele la posibilidad de elegir y no le imponga nada. al interlocutor de manera agradable, sea entusiasta y sincero. Sea usted mismo. a su cliente por esperar en línea cuando vuelve a tomar la llamada. Deje que el cliente primero Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA
1. Al contestar una llamada ∙
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Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches) 2. En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera ∙
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Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario, retome la llamada informando al cliente Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente 3. Al transferir una llamada ∙
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Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas Antes de transferir la llamada, informe al cliente que acción va a efectuar Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Facilítele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido 4. Transmitir mensajes entre operadores del servicio ∙
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Si un cliente le pide hablar con un compañero, intente solucionar usted mismo su pedido, evitando en lo posible tomar mensajes Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el número de teléfono de contacto, así como el horario en el que estará disponible. Describa de forma clara el mensaje. Repita que es lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas 5. Al terminar una llamada ∙
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Agradezca al cliente su llamada. En caso de ser necesario hacer un seguimiento, informe al cliente. Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él. Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más Espere que el cliente cuelgue la llamada. 6. Uso de palabras apropiadas ∙
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Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda Brindar la información en su medida justa La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla Jamás contestar con preguntas 7. Pequeños y grandes detalles ∙
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"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si usted no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente? ∙
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio" 8) Personalice la conversación ∙
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Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas a tener en cuenta: ∙
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Anteponga Sr./ Sra. Trátelo siempre de usted. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas QUE DECIR Y QUE NO DECIR
¿Hola? ¿De parte de quien? ¿Por qué? Un minuto le averiguo Chau, hasta luego Espéreme ¿Me entiende? Estoy averiguando No me corte ¿Espera o vuelve a llamar? Usted entendió mal Trate de llamar nuevamente ¿Usted es el que llamo ya tres veces? Explíqueme de que se trata Se lo diré cuando lo vea No puedo atenderlo ahora Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar? ¿Quién le va a hablar? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada? Aguárdeme por favor, voy a consultar Hasta pronto y gracias por comunicarse Aguárdeme por favor ¿Me explico claramente? Estoy consultando para confirmar No corte por favor ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos? Me exprese mal Le sugiero que llame nuevamente Creo que usted llamo antes, ¿no? Dígame en que puedo ayudarle Apenas regrese le pasare el mensaje 10 cosas que no hay que hacer Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas LAS OBJECIONES DEL CLIENTE
La objeción es una barrera, consciente o inconsciente, que el cliente pone para no llegar a un acuerdo. Por ejemplo, "no soy yo quien tiene que decidir", "el precio es demasiado alto". Para hacer frente a estas objeciones, se debe mantener una actitud positiva, pedir al interlocutor que las clarifique, que reflexione, contrarrestar la validez de la objeción o convertirla precisamente en un argumento a nuestro favor. Una objeción es una oportunidad para desarrollar un argumento. El cliente, al objetar, está señalando una posible fuente de interés. Ésta, es la razón por la que la argumentación debe ser lo más completa posible, especialmente en los puntos principales, es decir, los que tengan más interés para nuestro cliente. Tipos de Objeciones Las objeciones pueden presentarse bajo diferentes formas, entre las más frecuentes están: Objeciones Reflexión Objeciones para Evitar una Presentación de Ventas Objeciones Excusa Se utilizan para fijar o aplazar la decisión. Son las más comunes de todas. Ejemplo: “Me lo pensaré y ya le diré algo”. Se dan cuando el cliente no precisa el producto o servicio. Ejemplo: “Estoy muy contento con mi proveedor actual”. Se suelen formular al comienzo o al final y a veces no tienen relación con lo tratado. Suelen presentarse de una manera vaga, muy genérica y de una forma dubitativa. No tienen una base razonable. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Ejemplo: “Yo no tengo autoridad para tomar esa decisión”. Se debe buscar y encontrar el motivo real de la objeción para poderla rebatir eficazmente, y el mejor sistema es preguntárselo al cliente. Ejemplo: "Entiendo: teme Ud. que no le sea de utilidad. No se preocupe, tiene un año de garantía y nuestro servicio será muy efectivo. En caso de que no esté satisfecho le devolvemos su dinero.". No se trata de excusas sino de razones verdaderas que tiene el cliente para no comprar. Ejemplo: “Estamos cerrando el negocio”. Son aquellas que se hallan detrás de una razón para no llegar a un acuerdo, son objeciones difíciles porque se desconocen. En estos casos, se debe resolver la situación, efectuando preguntas que le lleven a la objeción autentica. Ejemplo: “¿El día le viene bien, verdad?, ¿La hora?. Objeciones Sinceras Objeciones Ocultas Cuándo hay que Refutar una Objeción Una objeción puede refutarse: Antes de Ser Formulada Después de Ser Formulada Nunca En algunas ocasiones los tonos y variaciones de la voz del cliente, pueden indicar cuál es su duda; en este caso es conveniente refutarla antes de que llegue a formularla. Así pues, conocer bien al cliente para poder anticiparse a algunas de sus reacciones resulta de mucha utilidad. La mayoría de refutaciones deben realizarse después de ser formuladas las objeciones, aunque habría que añadir que, cuando interese. Pero no hay que precipitarse, hay que tomarse un tiempo y elegir la argumentación más acorde con el cliente. Hay que evitar contestar la objeción cuando: La objeción sea irrefutable. El cliente tienda a confundir al teleoperador. No se conozca exactamente la insatisfacción del cliente, es decir cuando no se sepa la objeción verdadera que queda por satisfacer. Se ignore la respuesta correcta que se tiene que dar, en ese caso se puede dirigir a la persona adecuada que pueda resolver la duda. La Objeción Precio Esta objeción merece mención aparte. Es una de las más frecuentes, de cara a la venta, pues es el mejor pretexto que puede presentar el cliente para no comprar. El precio suele ser un elemento negativo en la venta. No se debe dar hasta que se haya desarrollado suficientemente los elementos positivos: ventajas, servicios, beneficios, etc., para que el cliente sienta el deseo de comprar. Cuanto mayor sea el deseo, menor será la noción de caro. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Sólo en el caso de que el precio sea extraordinariamente bajo y sea lo único positivo en la oferta o constituya un argumento de venta en comparación con la competencia, se puede dar al principio. En el caso de que se presente la objeción precio antes del momento adecuado, se debe utilizar un rodeo. Aunque si el cliente insiste hay que dárselo de la misma manera que si estuviese interesado. Pero no hay que dar la impresión de pretender callar o esconder el precio. Como Minimizar el Precio Dejar que sea el cliente el primero que hable del precio. No hay que darle importancia. Dar importancia a las ventajas, servicio postventa, etc. No hacer una pausa después de decirlo, continuar con las ventajas, no dejar tiempo para reflexionar sobre el precio. Desglosar el precio total en partes. En vez de hablar del coste total del producto/servicio, hablar sólo de la cuota diaria o mensual. Por ejemplo, con un seguro de hogar, cuya póliza anual cuesta 300 €, se puede argumentar al cliente que por menos de 1€ diario, tendrá solucionado cualquier problema que pueda surgir en su hogar. Compararlo a algo que ya tenga el cliente, a un gasto cotidiano y corriente que realice: periódicos, etc. Si el cliente encuentra el precio muy alto, responder con su calidad, ventajas, servicios postventa, plazos de entrega, satisfacción del servicio, etc. Utilizar como argumento los beneficios que la inversión en el producto/servicio, le va a reportar. “Este reloj, además de ser un símbolo de distinción, es una inversión de cara al futuro, ya que con el tiempo se revalorizará”. Centrar el argumento en la diferencia de precios con otros productos/servicios de la competencia. “Mire, cualquier producto de estas características, no lo encontrará por menos dinero en el mercado… Al dar el precio no excusarlo: no se debe decir: "éste es excelente, pero cuesta...", "este modelo es un poco caro, pero...", "su precio es elevado, pero...". Utilizar frases positivas y apropiadas: "sólo cuesta...", "el precio es interesante ya que...", "ahora sólo cuesta... gracias a que...", "actualmente vale..". La palabra "actualmente" es excelente pues da a entender, de forma discreta, que puede aumentar de precio. Explicar que el pago puede fraccionarse si es así, que lo amortizará fácilmente, que los servicios, garantías y beneficios que va a obtener, son superiores al dinero empleado, etc Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Técnicas para superar las objeciones No se puede olvidar que el objetivo frente a las objeciones debe ser el de abrir paso en el camino que ha cerrado momentáneamente el cliente. Las objeciones se rebaten con contraobjeciones. ¿Cómo?: previendo posibles objeciones, estudiando y analizando las respuestas más convenientes y convincentes. Dejar participar al cliente sin imponer un punto de vista, así se controlará la motivación del cliente y dará una orientación para la posterior argumentación. Normas y Técnicas Fundamentales No discutir Una cosa es no dar la razón al cliente y otra muy distinta discutir. Al oponerse abiertamente se aumentará la presión del cliente. Técnica de la Pausa Cuando el cliente finalice la objeción, se debe utilizar la técnica del o Silencio silencio, mediante una pausa, dando oportunidad de que el cliente desarrolle la objeción. Muchas veces esto hace que el cliente relativice y quite importancia a la objeción, dándole respuesta él mismo. No Detenerse Nada más contestar la objeción hay que volver inmediatamente al punto anterior sin dar tiempo al cliente a pensar ni objetar de nuevo. El cliente se molesta si no se le escucha, si nota que no se le presta Escuchar atención a sus objeciones. Escucharle puede ayudar a dar respuesta a Atentamente la la objeción, al comprender el por qué de la queja. Objeción Cuando habla se le debe prestar la máxima atención. No se le debe interrumpir a menos que sea absolutamente necesario. Se le dará ocasión de completar sus ideas, y tiempo para que las exponga y, de esta forma, se le conocerá mejor. Repetir la Objeción Lo cual indica que se ha entendido. Haciendo uso del fenómeno del eco, se debe repetir la pregunta u objeción, antes de contestar, disminuyendo de esta forma, la fuerza de la propia objeción en el espíritu del cliente. "Si no le he entendido mal su preocupación es...". Técnica del A nadie le gusta que le contradigan abiertamente. Con esta técnica se "sí...pero" da la impresión inicial de estar de acuerdo, para pasar inmediatamente a la acción. Si le diera la razón total, se correría el peligro de que más tarde, pudiera volver de nuevo a ello y esto no favorece. Hay que demostrar cortesía, apreciando en lo que vale el punto de vista del cliente y utilizando expresiones neutras, del tipo: "comprendo su punto de vista, aunque…", "le entiendo muy bien, aún así permítame que le explique...", "su indicación es interesante, no obstante entienda que...". Responder lo más Esto ayuda a quitar importancia a la objeción. Si se le dan muchas Brevemente Posible explicaciones el cliente puede pensar que la objeción es seria y puede dudar. Técnica del Por qué Consiste en responder a una objeción preguntando la causa de la misma. o de Hacer Preguntas − “El precio de esa bicicleta es demasiado caro”. − “¿Comparado con algún modelo en concreto? Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Técnica del Aplazamiento Técnica de la Negativa Directa Técnica Boomerang Demostrar que la Objeción No es Válida Técnica Preventiva Si no se encuentra una respuesta correcta lo mejor es aplazarla. "Si no le importa, contestaré más tarde a su pregunta, pero antes, permítame que le indique que...". Debe emplearse siempre que la objeción ponga en duda la calidad del servicio, la imagen del establecimiento, etc. La respuesta debe ser contundente y clara, que no deje resquicio alguno de duda, pues es la única forma de romper con esa duda grave. Consiste en rebatir la objeción con un argumento. − “Este ordenador es muy caro” − “…., pero le deja mucho beneficio…” El método más normal de refutar una objeción es demostrar que no es válida, pero con cuidado; casi nunca es conveniente decir a un cliente "Ud. no tiene razón” o “está equivocado", porque reacciona negativamente, sintiéndose molesto. En estos casos se debe intentar coincidir parcialmente con el cliente: "entiendo su punto de vista, permítame que se lo explique desde otro ángulo", "agradezco su observación que me permite mostrarle...", "muy acertada su pregunta, olvidé mencionarle...". Consiste en contestar una objeción antes de que aparezca: "Sin duda va Vd. a preguntarme qué ocurriría en caso de avería.. Pues bien, no debe preocuparse por este aspecto en absoluto, ya que tenemos un servicio de mantenimiento que le garantiza seguir trabajando". Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas RECLAMACIONES DEL CLIENTE
Cuando suena el teléfono, no se sabe cuál será el propósito de la llamada. Como se ha visto, ésta puede ser desde una consulta acerca de un producto o servicio, hasta un pedido o incluso una reclamación. Es necesario saber convertir esa llamada de protesta en un negocio más para la empresa. Una queja mal tratada, puede producir la pérdida del cliente y, en consecuencia, una mala imagen de la empresa, mientras que una queja bien tratada supone ganar tiempo y seguramente un cliente. Los clientes satisfechos adquieren una predisposición a mantener la relación con la empresa y por lo tanto marcará el camino de las ventas futuras. Clientes Satisfechos. Beneficios para la Empresa  Se pueden recibir felicitaciones por parte de los clientes que motivan al personal.  Se consigue que la empresa sea recomendada a amigos, familiares, colegas de profesión y conocidos.  Se intensifican las ventas con los clientes actuales y se logra la repetición de la compra.  Se consigue un mayor grado de fidelización de los clientes.  Mejora la imagen de la empresa. Los clientes insatisfechos pueden acarrear una serie de efectos negativos para la empresa, no olvidar que los comentarios “boca a boca” son los más perjudiciales para la imagen de una empresa. Clientes Insatisfechos. Efectos Negativos Para la Empresa  Se pueden quejar al personal de contacto, desmotivando al personal.  Pueden solicitar compensaciones por el mal servicio recibido.  Pueden emprender acciones legales contra la empresa.  Pueden quejarse a través de las Organizaciones de Consumidores y de las Entidades  Públicas de Defensa del Consumidor.  Pueden decidir no comprar más a la misma empresa.  Pueden advertir a sus amigos, familiares y conocidos sobre el mal servicio recibido Es necesario:  Atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes.  Mejorar la relación con sus clientes mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.  Convertir la protesta en una oportunidad de fidelización del cliente.  Responder inmediatamente a las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias.  Tratar las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por email.  Aprender a decir “no” a un cliente y redirigir una conversación.  Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.  Emplear técnicas de argumentación y negociación para superar el “no” del cliente. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Pautas de Acción ante una Reclamación Independientemente del motivo de la llamada, se debe atender al interlocutor de la mejor manera posible. El cliente espera eficacia profesional y buen trato. No hay que tomarse las quejas como algo personal. Pautas a Seguir Hay que tener presente que el cliente no busca culpables, lo que le interesa es que se le solucionen sus problemas. Adoptar una Postura Se debe adoptar una postura totalmente neutra ante la reclamación, Neutra evitando cualquier tipo de juicio que cargue sobre el cliente o la empresa Es importante atender al cliente sin prisas No se debe interrumpir la No Interrumpir conversación del interlocutor. Es necesario esperar a que termine, para realizar las preguntas necesarias. Es necesario escuchar atentamente la reclamación de nuestro interlocutor, prestándole la máxima atención y respeto, y no mostrando en ningún momento preocupación, agobio o menosprecio. Escuchar Atentamente En ocasiones, el cliente necesita desahogarse con alguien que le escuche. En estos casos se debe tomar nota de toda la información suministrada y formular preguntas abiertas Aun en el supuesto de que la reclamación tenga fácil solución, no se No Restar Importancia a debe demostrar al cliente que su problema carece de importancia. los Problemas Es necesario respetar la idea que tiene el interlocutor de que su idea es particular. En caso de no tener autoridad para tomar decisiones acerca de una reclamación, no se debe hacer ningún tipo de promesa, que más adelante no se pueda cumplir. No Prometer Aquello que No se Puede Cumplir En estos casos, el modo de actuar es informar al cliente del proceso que seguirá la reclamación y, si es necesario, el nombre de la persona con la que debe hablar. Tratamiento de reclamaciones Es conveniente seguir un plan de acción para el tratamiento de las reclamaciones A la derecha, podemos ver una imagen que constituyen los cinco pasos a seguir en este plan acción que proponemos. Se comienza por de comprender la situación, para lo cual será necesario hacer las preguntas que se estimen oportunas, confirmar la información para asegurarnos y de nuevo volver a reformular la reclamación para finalmente actuar en consecuencia. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Comprender la Situación Preguntar lo Necesario Confirmar la Información Reformular la Reclamación Actuar Es necesario realizar un análisis objetivo de los hechos, pero siempre tratando de situarse en el lugar de nuestro interlocutor. Adoptar una actitud empática ayudará a saber cómo está viviendo el problema el cliente. Por otro lado, una actitud positiva, beneficia la situación y anima al interlocutor a expresarse con entera libertad. “Comprendo el problema…”, “Entiendo su incertidumbre…” Ante cualquier duda que pueda surgir acerca de la reclamación, es conveniente realizar todas las preguntas necesarias. “¿Cuándo ha ocurrido?”, “¿Cómo ha sucedido?”. Una técnica muy utilizada es el parafraseo, que consiste en recoger ciertas frases clave que ha dicho el interlocutor y repetirlas, estableciendo a continuación un silencio para permitir que el interlocutor continúe hablando al hilo de la conversación. “Lo que Ud. me comenta es que…” Es importante confirmar que el cliente está en lo cierto y, en tal caso, averiguar por qué ha sucedido y quién es el responsable. Hay que evitar realizar juicios antes de tener toda la información, por lo que se le comunicará al cliente que se procederá a consultarlo y que la empresa se pondrá en contacto con él en la mayor brevedad posible Es conveniente realizar un resumen de la reclamación. De esta manera, el cliente sentirá que se le ha prestado atención. Además, esto le ayudará a darse cuenta de si la información aportada es correcta y si está o no completa. “Si he entendido bien, el problema que ha surgido es…” Una vez identificado el problema, hay que pasar a la acción. Si la solución está en nuestras manos, se deberá actuar inmediatamente. Si no se conoce la solución, se transferirá la reclamación a la persona competente y en caso de no poder solucionarlo en el momento, se asegurará al cliente que en breve la empresa se pondrá en contacto con él, para dar solución a su problema. No obstante, ante todo, conviene explicarle al cliente lo que se pretende realizar y mostrarle la intención de ayudarle Una Vez Resuelta la Reclamación La última etapa consiste en agradecer al cliente, bien su comprensión ante los errores, bien la información que haya dado para mejorar los servicios. Una vez superado este paso, y solventada la causa de la reclamación, es oportuno, siempre que sea posible, contactar con el cliente para cerciorarse de lo correcto de la solución aportada, así como de su satisfacción respecto a ella, es decir, realizar un seguimiento de la queja. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Si se hace así, se habrá convertido algo ingrato de por sí, como es una reclamación, en algo positivo para la empresa y para la relación comercial en general. Dicho de otra manera, cada reclamación permite iniciar una acción que conduce a satisfacer con plenitud al cliente que la ha formulado. Es también un medio para alcanzar uno de los objetivos más importantes: el buen servicio al cliente. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas TRATAMIENTO DE UN INTERLOCUTOR ENFADADO
Ante un interlocutor enfadado es preciso actuar de la siguiente manera: Dejarle hablar La mayor parte de las personas ante un enfado no siguen en ese estado durante mucho tiempo. Si no hay nadie con quien pelearse, se tranquilizan. Por consiguiente, la primera táctica a seguir debe ser mantenerse tranquilo hasta que el cliente se calme. Dejar que diga lo que tiene que decir. Apreciar sus sentimientos Mostrar apreciación por los sentimientos del interlocutor cuando se dice algo que revela que se es consciente de que está molesto por algo. En muchas ocasiones, se puede calmar con sólo reconocer sus sentimientos. Por ello, déjale hablar y luego reconoce su enfado. Definir el problema La única forma de averiguar la causa del enfado del interlocutor es sondear. Utilizar esta técnica para averiguar cuál es el problema que le preocupa. Explicar la solución Solucionar el problema cuanto antes, porque: − El interlocutor recuperará su confianza en la empresa. − Se podrá reanudar con él cualquier tipo de gestión. Ofrecer satisfacción Se debe comprobar que el interlocutor cree que el problema está solucionado. Esto es importante, porque si encuentra satisfactoria la solución, estará interesado en seguir colaborando con la empresa. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas LA UTILIDAD DE LAS PREGUNTAS GUÍA.
Las preguntas guía constituyen la herramienta más importante de atención al cliente, le ayudan a determinar las necesidades específicas del cliente y, al mismo tiempo, le ayudan a controlar la llamada y a dirigirla hacia una conclusión exitosa. La mejor forma de utilizar las preguntas guía es empezando con preguntas abiertas a fin de obtener una información detallada y posteriormente pasando gradualmente a preguntas a las que el cliente podrá responder con sí o no. Los tres tipos de preguntas guías son: preguntas abiertas, compuestas y cerradas Como su nombre lo indica, las preguntas abiertas invitan a la discusión y solicitan respuestas específicas, no sólo si o no. Empiezan con quién, qué, dónde, cuándo por qué y cómo. Las preguntas abiertas invitan a la discusión y alientan a los clientes a expresar sus necesidades e ideas específicas. Le dan la oportunidad de recopilar información valiosa que el teleoperador necesita para responder a las necesidades específicas del cliente. Preguntas abiertas En esta llamada escuche como el representante de atención al cliente utiliza preguntas abiertas: RAC: Hidroeléctrica, atención al cliente, buenos días, le atiende la Sra. López ¿en qué puedo ayudarle? Cliente: Sra López, mi nombre es Pedro Corrales. Nos vamos a mudar y necesitamos su ayuda. RAC: Para eso estamos Sr. Corrales, ¿en qué puedo ayudarle? Cliente: Se nos olvidó llamar para interrumpir el servicio eléctrico en la antigua vivienda y, solicitarlo en la vivienda nueva RAC: Las mudanzas siempre son un trastorno, yo sé cómo es eso. ¿Cuándo se muda? Cliente: Nos vamos del apartamento hoy y, necesitamos que la electricidad sea conectada en la nueva casa. Ejercicio 58
HERRAMIENTAS ‐
Para realizar este ejercicio no se necesita de ninguna herramienta específica. Identifique las preguntas abiertas en este ejercicio. Arrastre las preguntas guía abiertas hasta la casilla azul de abajo. ¿Por qué no quedó usted satisfecho del servicio? ¿Quién estará en la casa para recibir al instalador? ¿Quiere que verifique eso? ¿le puedo ayudar con alguna otra cosa? Tenemos varias oficinas. ¿Desde dónde llama usted? ¿Cómo podemos compensarle por nuestro error? En una lástima. ¿Me puede decir cuándo sucedió? ¿Cuándo vuelve usted? Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Doble preguntas El segundo tipo de pregunta que permite identificar rápidamente las necesidades es la pregunta guía compuesta. Una pregunta guía compuesta hace dos preguntas en una. En esta parte de la llamada, escuche cómo la Sra. López utiliza las preguntas compuestas. RAT: ¿Qué día y a qué hora podría estar usted en casa para recibir a nuestro instalador Sr. Corrales? Cliente: Yo estaré allí con la gente de la mudanza mañana a las 11. RAT: ¿Cuál es su nueva dirección y número de teléfono? Cliente: 17852 Plaza de la misión en los rosales y el número de teléfono es…. Ejercicio 59
A continuación otros ejemplos de preguntas guía compuestas. Identifique las preguntas abiertas en este ejercicio. Arrastre las preguntas guía compuesta hasta la casilla azul de abajo. ¿Quiere que le averigüe eso? ¿Cuántas habitaciones reservó usted y cuánto tiempo se quedó? ¿Quién le dio esa información? ¿Cómo va a pagar? ¿Le interesarían cuotas mensuales o semanales? ¿Me puede decir algo más? ¿Qué día y hora le convendrían? ¿Podría repetir, por favor? ¿Cómo tiene previsto llegar hasta allí y cuándo se va? Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Preguntas cerradas Las preguntas compuestas son una forma útil de recopilar información detallada. Cuando haya obtenido la información es el momento de cerrar la puerta de la discusión con preguntas que exijan como respuesta si o no. Estas son las preguntas cerradas. Estas preguntas generalmente comienzan con. Sería posible, podría usted, querría, le interesaría a usted, y generalmente se contestan con si o no. En esta parte de la llamada escuche como la Sra. López utiliza las preguntas cerradas: RAT: ¿Quiere usted continuar con el régimen automático de pago Sr. Corrales? Cliente: Si, es práctico. RAT: Muy bien. El número de cuenta bancaría ¿Es el mismo? Cliente: No, hemos cambiado de agencia. Ejercicio 60
En este ejercicio identifique las respuestas cerradas. Arrastre las preguntas guía compuesta hasta la casilla azul de abajo. ¿Le parece buena idea? ¿Qué le dijeron y quién se lo dijo? ¿Está contento con los resultados? ¿Le puedo ayudar con alguna otra cosa? ¿Qué día le interesaría más? ¿Responde esto a sus expectativas? ¿Quiere que se lo averigüe? ¿Cuándo quiere que hagamos la instalación?
Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Resumen Usted controla la llamada, plantea una pregunta, recibe una respuesta y hace otra pregunta. Esta es una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la llamada Ejercicio 61
En este ejercicio veamos otros ejemplos de preguntas guía eficaces: haga clic sobre la imagen para escuchar al cliente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la respuesta que determina las necesidades del cliente de manera más efectiva. Cliente. Hago negocios con su empresa desde hace casi 15 años. Mi nombre es Paredes, Marta Paredes. RAT: Estamos muy contentos de tenerlas como cliente. Cliente: Durante todos estos años he estado contenta con su servicio hasta ahora. Cliente: No me sé mi número de cuenta y no tengo mi estado de cuenta conmigo RAT: No se preocupe señora Rodríguez. De todos modos puedo tener acceso a su cuenta, de todos modos. ¿Me puede dar su dirección por favor? Cliente: Antes de darle mi dirección, he de comentarle que estoy penando en suspender mi suscripción. Cliente: teniendo en cuenta mis compromisos es muy posible que vuelva a hacer el mismo viaje el mes que viene. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas COMUNICACIÓN POR RECAPITULACIÓN
Otro método para determinar las necesidades específicas del cliente es la habilidad de la recapitulación. La recapitulación es la repetición en sus propias palabras de la información clave que el cliente le ha proporcionado. Volvamos a la llamada entre la Sra. López y el Sr. Corrales, escuchemos como la Sra. López utiliza la recapitulación: Cliente: Si pero cambiamos nuestra cuenta a la Agencia de los Rosales porque nos queda más cerca de la casa. RAT: Sr. Corrales. Simplemente para verificar que tengo toda la información. Usted quiere continuar con el pago automático de su factura. El pago se transferirá directamente desde la cuenta del Grupo Financiero corporativo, Agencia Los Rosales Cliente: Correcto, mi nuevo número de cuenta corriente es…. La Sra. López resumió las palabras del cliente para asegurarse de que tenía la información correcta. La recapitulación le ayuda a aclarar la información del cliente. Sólo escuchar durante periodos prolongados sin confirmar los detalle puede entender la información incorrectamente, lo cual a su vez general un desperdicio de tiempo y energía. La recapitulación también ayuda al cliente en la necesidad específica y le ayuda a mantener el control de la llamada. También permite profundizar en la relación. A la gente le gusta escuchar sus palabras repetidas por otros. Esto les hace sentirse cómodos. La recapitulación indica al cliente que usted ha escuchado bien y que usted entiende sus necesidades. Ejercicio 62
En este ejercicio escucha a cada cliente y seleccione la recapitulación más efectiva por parte del represente de atención al cliente. Cliente: Todo lo que sé es que la persona que organiza los viajes en la oficina dijo que me reservó una habitación en el hotel la Cascada el martes pasado para la noche del día 8, es decir hoy, y ahora me viene con que el hotel está lleno. Tengo que estar allí esta noche. Hay gente esperándome. Tengo reuniones programadas en la mañana cerca del hotel. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Respuesta 1: Si me lo permite veamos esto junto Sr. Ramírez. Debemos encontrar una habitación para esta noche y las reuniones de mañana serán en el hotel la Cascada. (las reuniones del cliente no son en el hotel) Respuesta 2: Si me lo permite veamos esto junto Sr. Ramírez. Debemos encontrar una habitación para esta noche y sus reuniones de mañana son a una manzana de distancia del hotel la Cascada. (El representante de atención al cliente recapituló los detalles más importantes.) Respuesta 3: Si me lo permite veamos esto junto Sr. Ramírez. Debemos encontrar una habitación para esta noche y usted tiene una reunión mañana en el hotel la Cascada (las reuniones del cliente no son en el hotel) Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas VENDER POR MEDIO DEL SERVICIO
Durante muchas llamadas usted tiene la oportunidad de vender sus productos y servicios. En los casos de llamadas en los que se ha realizado una venta inicial, usted tiene la oportunidad de vender su empresa al cliente y de venderse usted mismo al cliente. Cada llamada al departamento de atención al cliente constituye una oportunidad para realizar una venta. Para muchos representantes de atención al cliente la venta de productos y servicios que los interlocutores no pueden ver puede ser un reto al principio, pero si usted aplica el enfoque de representación de ventas apropiado, usted puede adquirir estas habilidades. Estudiemos ahora las habilidades necesarias para aprovechas estas oportunidades continuas. Para muchos representantes de atención al cliente la venta de productos y servicios que los interlocutores no pueden ver pueden parecer difícil. Sin embargo si se aplica el enfoque de presentación de ventas apropiado con facilidad podrá superar esta dificultad. Haga que lo que usted vende sea atractivo. Esto lo logrará explicando las características y beneficios. Una característica proporciona información sobre el producto o servicio, qué es y lo que hace. Una ventaja describe lo que las característica puede hacer el cliente. Las ventajas venden. Ejercicio 63
En este ejercicio intenta coincidir las características y las ventajas. Arrastre la ventaja de la izquierda hacia la característica correspondiente de la derecha. Impermeable No perderá llamadas importantes Atención telefónica las 24 horas Viajes gratis Fácil de llevar Gana espacio Comodidad Tener sus fotos de vuelta Ahorra dinero Atención al cliente las 24 horas Permite acumular puntos canjeables por viajes Trasnfer de llamadas Revelado de fotografías en una hora. Económico Tamaño reducido Portátil Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Las características y ventajas van de la mano. Dígales a sus clientes cual es la ventaja de una característica en particular. Usted puede además mejorar su presentación de ventas de dos maneras: haga en primer lugar un esbozo de lo que está vendiendo, descríbalo de tal manera que sus clientes puedan tener una imagen de él, luego personalice su presentación utilizando palabras que indiquen posesión, de modo que el cliente se vea así mismo como propietario de los productos o servicios que usted ofrece. Por ejemplo: “por supuesto. La banca telefónica es muy popular porque es muy sencilla”, “lo puede hacer por correo o por fax. ¿qué le parece más práctico?, “No le cuesta nada reservar el asiente. ¿Qué le parece si se lo reservo por ahora…” Ejercicio 64
En este ejercicio escuche las llamadas y seleccione la presentación de ventas más efectiva. Cliente: Me podría decir cuánto constaría conectar mi otro aparato de televisión al cable o, ¿hace falta que llame a otro número? Será un placer ayudarla. La tarifa de instalación es de 30 € y la tarifa mensual adicional por su segundo aparto de televisión es de 3€ solamente. Yo puedo ayudarla. Hay una tarifa de instalación de 30 € y luego habrá una cuota de conexión mensual. 30€ por la instalación y luego 3 € al mes. Aprovechando que la tengo en línea, ¿me podría decir si hay un vuelo con destino a Sevilla para el día 15 por la mañana? Si. Hay un vuelo que sale a las 8 de la mañana y llega a las 9.10. Es un vuelo sin escalas. Si. Aerolíneas Ibéricas tiene un vuelo sin escalas. Sale a las 8.00 am y usted llega a Sevilla a las 9.10 a. Si. Aerolíneas Ibéricas tiene un vuelo sin escalas que sale a las 8 de la mañana. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Cómo detectar señales de venta Durante su presentación de ventas los clientes harán con frecuencias comentarios o plantearán preguntas que indicarán que están dispuestos a comprar. Estos comentarios o preguntas se conocen como “señales de compra”. Su capacidad para detectar las señales de compras es fundamental en el proceso de venta. Entre las señales de compra más frecuente podemos señalar la aprobación frecuente. El cliente que está de acuerdo con frecuencia va diciendo: “si”, “Ya veo” o “tiene razón”, le está dando con frecuencia señales de aprobación. Cuando el cliente hace referencia a lo que usted está vendiendo, diciendo: “mi” o “mío”, “mía”, está emitiendo señales de posesión. Una solicitud de consejo acerca de su producto o servicio es una señal que el cliente está muy interesado en comprar. Y cuando el cliente hace preguntas sobre cuestiones de procedimiento tales como pago, plazo de entrega o fecha de entrada en vigor eso es una señal de que están listos para comprar. Ejercicio 65
En este ejercicio seleccione la señal de compra apropiada. Haga coincidir la definición con la señal de compra correspondiente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la señal de compra apropiada. El cliente solicita su consejo y garantía De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento El cliente hace preguntas sobre disposiciones finales, tales como: Pago, puesta en servicio, fecha de entrega De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas De acuerdo El cliente empieza a hablar de las tarifas que va a tener, sin haber comprado todavía el producto. Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento El cliente muestra la misma opinión que el responsable de atención al cliente de forma continuada. De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento Ahora escuchemos algunas señales de compra. En este ejercicio escuche algunos clientes e identifique el tipo de señal. Por medio de mis transacciones bancarias, por teléfono, yo puedo transferir fondos a mi línea de crédito. De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento “Mis transacciones bancarias por teléfono” Ésta es una señal de que el cliente está sumiendo la posesión del producto” ¿Se debe pagar el mismo día que se reserva el billete? De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento Una pregunta sobre las modalidades de pago indica un interés marcado del cliente en el producto. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas ¿Cree usted que debería conservar el cable en la sala de juegos? De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento El cliente solicita consejo y garantía de la representante de atención al cliente. Si, me parece un sistema muy bueno. De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento El cliente da señales de estar de acuerdo con la representante de atención al cliente. Cierre de la venta Cuando usted detecte una señal de compra, es el momento de concluir la venta. El cierre es una etapa esencial de la venta. Un cierre es cualquier pregunta u observación que se hace para invitar al cliente a comprar. Escuche como Luis cierra su venta con su cliente, la Sra. Márquez. Cliente: La banca telefónica me permitiría transferir fondos a mi línea de crédito. Luis: Por supuesto, le voy a inscribir inmediatamente en nuestro servicio de banca telefónica Cliente: Es buena idea Luís: De acuerdo, ahora le tengo que pedir algunos datos Luís detecto la señal de compra emitida por el cliente que asumía la propiedad del servicio y, por ello, cerro la venta. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Tipos de cierre de una venta Hay tres tipos de cierre: cierre por presunción, cierre por elección y cierre por si/no. Aquí tenemos la oportunidad de aprender más sobre los tipos de cierre: El cierre por presunción es una declaración positiva que se hace cuando se presume que el cliente ha tomado la decisión de comprar. El cierre por presunción es una declaración positiva que se hace cuando el teleoperador presume que el cliente ha tomado la decisión de comprar En lugar de pregunta al cliente si él desea comprar el teleoperador presume que sí. El cierre por elección consiste en una pregunta que da al cliente a elegir entre dos productos o servicios. El cierre por elección es la última pregunta en una serie de preguntas guía que lleva a al cliente a tomar la decisión de comprar. Al presentar al cliente una elección entre dos alternativas, hace que el cliente muestra su preferencia cuando éste elija una opción, el teleoperador habrá cerrado la Pregunta en la que se invita al cliente a responder si desea comprar, y que éste responde con “si” o “no” El cierre por “si” o “no” exige una respuesta afirmativa o negativa por parte del cliente. Hay que tener cuidado con ese tipo de cierre. Si el cliente responde “no”, las puertas de la venta se cerrarán y, cuando esto sucede puede ser difícil abrirla nuevamente. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Ejercicio 66
Escuchemos ahora algunos cierres. En este ejercicio escuche al representante de atención al cliente para identificar el tipo de cierre. Ofrecemos planes de facturación mensual o anual ¿Cuál prefiere usted? Presunción Elección Si / No El RAT da a elegir entre dos productos. Le voy a reservar un asiento en este vuelo. Presunción Elección Si / No El RAT presume que el cliente accederá a comprar. Tenemos una habitación disponible en el Hotel Arrollo, a solo dos manzanas del hotel la cascada ¿Le parece bien? Presunción Elección Si / No El RAT solicita al cliente que realice una compra. Desea que programe la segunda conexión de cable en su casa. Presunción Elección Si / No El RAT solicita al cliente que realice una compra. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas ACTIVIDAD FINAL
A continuación te presentamos la tarea final que has de completar para asegurarte el correcto aprendizaje de todos los contenidos tratados en esta unidad. Deberás seguir los pasos que se te indican y finalmente mandársela al profesor para que la evalúe. HERRAMIENTAS ‐
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Programa de reproducción de voz. Programa de reproducción de video Micrófono Altavoces y/o auriculares 1. Haga clic sobre la imagen para escuchar al cliente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la respuesta que determina las necesidades del cliente de manera más efectiva. Cliente: Durante las tres últimas semanas ya he llamado dos veces para pedir mi cheque de reembolso y todavía no he recibido nada ¿quién podría ayudarme a solucionar este problema? Déjeme ver qué puedo hacer, señora Paredes. ¿Le puedo preguntar cuál era el motivo de ese reembolso? La ayudaré con mucho gusto, señora Pareces. Veamos ¿Cuál era el importe y el motivo del reembolso? Tal vez pueda ayudarla, señora Paredes ¿Le parece bien? Cliente: Me cuesta subir y bajar las escaleras. Lamento que las escaleras sean un problema para usted. ¿Podría darme un poco más de información Lo lamento. Entiendo lo que es eso. ¿Dónde está la conexión del cable? Entiendo lo que quiere decir. Yo tengo el mismo problema ¿quiere hablar de ello? Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas 2. Ahora le toca a usted practicar para utilizar una pregunta guía efectiva. Haga clic sobre el botón “Cliente” para escuchar al cliente. Grabe las siguientes frases. Haga clic en el botón “Reproducir” para escuchar su grabación. Haga clic sobre el botón “Asesorar para comparar su grabación con la de la asesora. Cliente: Teniendo en cuenta mis compromisos es muy posible que vuelva a hacer el mismo viaje el mes que viene. Voy a verificar si hay una habitación disponible ¿En qué fecha tiene previsto viajar? Preguntas que se debe formular: Evalúe su aptitud para adoptar los sentimientos y problemas del cliente. ¿Utilicé una pregunta abierta? ¿Utilicé una pregunta guía que fomento la discusión? 3. Seleccione la señal de compra apropiada. Haga coincidir la definición con la señal de compra correspondiente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la señal de compra apropiada. El cliente empieza a hablar del producto como si fuera suyo, aunque todavía no lo haya comprado De acuerdo Asume la posesión Solicita consejo Pregunta por procedimiento De acuerdo El cliente pregunta por los plazos de entrega del producto Asume la posesión Solicita consejo Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Pregunta por procedimiento 4. Observa la siguiente conversación telefónica. Hay determinadas palabras que no son apropiadas, localízalas, márcalas e indica por que otra palabra o expresión la cambiarías. Teleoperador: Departamento técnico de airphone, me llamo es Rosario. ¿Qué quiere? _____________________________________________________________________________ Cliente: Llamaba para indicarle que llevo dos días sin Internet y no se si será por algún motivo técnico o avería que tengan. Teleoperador: Vamos a ver el problemilla que tiene… ¿me puede decir su nombre para dirigirme a usted? _____________________________________________________________________________ Cliente: José Gómez. Teleoperador: Vale José, la verdad es que no se que puede pasarle a su ordenador. Nosotros no tenemos ningún problema en la red. Puede ser porque ha contratado un servicio muy básico. ¿No le interesaría contratar otro servicio más completo? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Cliente: Pues no, no me interesa un nuevo servicio. Lo que quiero es que de alguna solución para la línea que he contratado. Teleoperador: Bueno, veamos… podría ser del swich o del router o quizá de la configuración de la IP. Voy a consultarlo, un momentín, no cuelgue. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ (…pasan 2 minutos…) Teleoperador: Perdón por el tiempo que le hecho perder. El problema está en la configuración de la cuenta. En cinco minutos lo tendrá solucionado. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas RESUMEN
No lo olvide la atención excepcional al cliente debe lograr un equilibrio entre la satisfacción de los problemas del cliente y, el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa. Al utilizar sus aptitudes para la comunicación, la escucha y la comunicación telefónica usted proyecta una imagen profesional y, una actitud interesada. Esto establece las bases de una relación positiva con sus clientes. Al adoptar el principio lo que hace falta en sus operaciones diarias con los clientes le será más fácil convertirse en un representante fundamental de atención al cliente. Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Módulo 3. Atención Telefónica Unidad Didáctica 2. Técnicas Telefónicas Habilidades de Atención Telefónica
para Operadores de Call Center
Unidad didáctica 2: Técnicas
Telefónicas

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