Formación Módulo Recording

Formación Módulo Recording
Fecha
12/03/08
20/05/09
10/12/09
02/09/10
15/12/11
18/06/12
25/11/13
17/11/15
31/05/16
Autor(es)
José Manuel Clapés
Jordi Martí
Jordi Martí
Jordi Martí
Jordi Martí
Jordi Martí
Jordi Martí
Jordi Martí
Jordi Martí
Objeto del Cambio
Versión inicial
Actualización versión 7.1
Actualización versión 8.0
Actualización versión 8.1
Actualización versión 9.0
Actualización versión 9.1
Actualización versión 9.2
Actualización versión 10.0
Actualización versión 10.1
Web:
Presence Technology
Versión
V1.0
V1.1
V1.2
V1.3
V1.4
V1.5
V1.6
V1.7
V1.8
www.presenceco.com
HISTÓRICO DEL DOCUMENTO
Presence Technology
C/ Orense, 68-4º
Madrid 28020
Tel. centralita: 93 10 10 300
+34 93 10 10 343
Fax: +34 91 57 04 170
http://www.presenceco.com/
1
2. Detalles del Plan Formativo ...................................................................................4
2.1. Perfil Requerido de los Asistentes ...................................................................................... 4
2.2. Material del Curso .............................................................................................................. 4
Presence Technology
1. Objetivos Principales.............................................................................................3
www.presenceco.com
Índice
2.3. Duración de la acción formativa......................................................................................... 4
2.4. Lugar de Impartición del Curso .......................................................................................... 5
3. Índice del Plan Formativo ......................................................................................6
4. Sobre Presence Technology ...................................................................................7
2
El módulo de Recording (Sistema de grabación de voz) permite conjuntamente con la
herramienta CTI de Presence realizar las grabaciones de las conversaciones de los agentes
vinculando la información existente con el contacto.
El sistema contempla la grabación de conversaciones mediante dos metodologías: bajo
demanda y planificada.
Presence Technology
Este documento sirve como guía de formación del módulo de Recording o Grabador de Voz
de Presence Suite / OpenGate v10.1
www.presenceco.com
1. Objetivos Principales
En el curso se transmiten los conocimientos necesarios para controlar y optimizar los
métodos de grabación proporcionados por Presence desde un punto de vista de producción,
siempre sin dejar de lado la calidad de servicio y el control de la información de nuestro
cliente.
3
Para un rápido entendimiento del entorno formativo, así como para sacar el máximo
aprovechamiento al curso, es necesario que los asistentes tengan el siguiente perfil:
Presence Technology
2.1. Perfil Requerido de los Asistentes
www.presenceco.com
2. Detalles del Plan Formativo
• Conocimientos básicos del ACD en el entorno de producción.
• Experiencia en entornos y operaciones relativas a la gestión de un Call Center.
• Perfil de Supervisor o Coordinador de Servicios en plataformas de Call Centers.
2.2. Material del Curso
Dentro del curso planteado, se proporcionarán todos aquellos documentos relacionados con
el mismo como:

Manual de Usuario del Módulo de Recording.

Prácticas de Laboratorio.
Requerimientos para la acción formativa:

Un ordenador por cada asistente, con los siguientes requisitos mínimos:
1. Procesador Intel Dual core.
2. Mínimo 2 GB de RAM.
3. Microsoft Windows XP Profesional o superior.

Proyector de vídeo.

Pizarra y material necesario para la misma.

Una estación telefónica, un VDN, un Skill y un login para prácticas.

Acceso a la plataforma Presence en producción (es necesaria una licencia de
Administrador y una de Supervisor).
2.3. Duración de la acción formativa
La duración de la acción formativa para el módulo de Recording de Presence Suite es de
media jornada.
Se propone el siguiente horario:

Mañana: 09:30 a 13:30
4
Presence.
En el primer caso, se requerirán las necesidades descritas en el punto 2.2 (Requerimientos)
para poder garantizar así un nivel formativo óptimo y con ello poder aprovechar en su grado
máximo el presente curso.
Presence Technology
El lugar para impartir la formación podrá ser tanto en las oficinas del cliente como en las de
www.presenceco.com
2.4. Lugar de Impartición del Curso
Si la formación se da en las oficinas de Presence Technology cada participante tendrá que
traer su propio ordenador portátil.
5










Introducción grabador.
Arquitecturas (Autónomo e Integrado con Presence Server).
Grupos de grabación.
Planes de grabación (porcentaje o intervalo horario)
Reproducción de grabaciones.
Monitores en tiempo real del grabador.
Monitor de estado de Presence Recording.
Encriptación de las grabaciones.
Relación de grabaciones en llamadas transferidas entre varias partes.
Informes.
Presence Technology
Bienvenida
www.presenceco.com
3. Índice del Plan Formativo
En las instalaciones donde se esté ejecutando el Grabador de Pantalla, también se
incluirá el siguiente punto:
o
Configuración de los planes de grabación para grabación de pantalla.
En los entornos OpenGate, se añadirán los siguientes puntos:
o
o
Configuración del sistema de grabación.
Recuperación de ficheros de grabaciones perdidos.
CASOS PRÁCTICOS



Definición de planes de grabación.
Grabación de llamadas de varios servicios.
Recuperación de grabaciones existentes según finales.
Preguntas y Respuestas
Despedida y Cierre
6
La suite de Presence ha sido desarrollada dentro de una gran multinacional de Outsourcing
con un profundo conocimiento del mundo de los Call Center. Esta condición hace de las
Soluciones de Presence las más flexibles y fáciles de integrar del mercado.
Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence a desarrollar soluciones que se adaptan
a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos
específicos en cada caso.
Presence Technology
Presence Technology es una compañía de software global que ofrece una propuesta
tecnológica de alto valor añadido a los Contact Centers.
www.presenceco.com
4. Sobre Presence Technology
La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center. Además,
contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios, todo
ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector.
La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más
completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center,
consiguiendo altos niveles de calidad y satisfacción al cliente.
Las Soluciones de Presence Technology están instaladas en más de 60.000 posiciones de
agente en centros de Estados Unidos, Europa, Latinoamérica y África.
Presence Technology cuenta con sedes en Europa (Barcelona y Madrid), Estados Unidos
(Atlanta), Sudáfrica, Colombia (Bogotá), México y Brasil desde donde cubre los diferentes
mercados junto a partners de primer nivel.
7