Información sobre normativa y procedimientos aplicables a las
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Información sobre normativa y procedimientos aplicables a las
Información sobre normativa y procedimientos aplicables a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras Los procedimientos de resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras se encuentran regulados en los artículos 22 a 31 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y en la Orden del Ministerio de Economía ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención del cliente de las entidades financieras. En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 9 de la citada Orden Ministerial, informamos a nuestros clientes de los siguientes extremos: 1. Las entidades aseguradoras pertenecientes al Grupo Ergo en España, “DKV Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima Española” (Sociedad Unipersonal), “Ergo Vida Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima” (Sociedad Unipersonal), “Unión Médica La Fuencisla, Sociedad Anónima, Compañía de Seguros” (Sociedad Unipersonal) y “Victoria Meridional, Compañía Anónima de Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima” (Sociedad Unipersonal), disponen de un área de Atención al Cliente común que tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. 2. El Departamento de Atención al cliente de las entidades del Grupo Ergo en España está ubicado en el edificio DKV, en la Torre DKV, Avda. María Zambrano, 31, de Zaragoza, al que pueden dirigirse nuestros clientes para la presentación de quejas y reclamaciones mediante correspondencia postal, enviando un e-mail a la dirección de correo electrónico [email protected], dirigiéndose al responsable de Atención al Cliente en cualquiera de nuestras oficinas o bien llamando al Centro de Atención Telefónica 902 499 499. 3. El Departamento de Atención al Cliente está obligado a atender y resolver, en un plazo de dos meses desde su presentación, las quejas y reclamaciones presentadas por nuestros clientes, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. 4. A partir de la finalización del plazo de dos meses contemplado en el apartado anterior, o en caso de que el cliente estime que la resolución que dicte el Departamento de Atención al Cliente no es satisfactoria para sus intereses, este podrá acudir directamente al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones en Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid o en la dirección de correo electrónico que ese Comisionado establezca al efecto, siendo necesario agotar la vía previa del Departamento de atención al cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones. 5. Existe a disposición de los clientes un reglamento de funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ergo en España. En resumen 1. Todas las compañías del grupo ERGO, ponen a su disposición un área común de atención al cliente para atender y resolver sus quejas. 2. Nuestro departamento de atención al cliente está ubicado en Zaragoza. 3. Nos damos un plazo máximo de 2 meses para resolver su queja o reclamación. 4. En caso de que la solución no sea satisfactoria, la ley establece que podrá recurrir a otros estamentos para que le den solución.