Manual para Distribuidor Soporte Operativo

Transcripción

Manual para
Distribuidor
Soporte
Operativo
La calidad nunca es un accidente,
siempre resulta de cuatro cosas:
intención, esfuerzo sincero, dirección
inteligente y ejecutoria con talento"
W. Foster
La impresión de este documento es COPIA NO CONTROLADA
FR-DO-002 (3)
1
Código:
Versión:
Fecha:
MN-SO-003
0
21/02/2014
ELABORÓ:
REVISÓ:
AUTORIZÓ:
Vo.Bo.:
NOMBRE Y FIRMA
Carlos Arturo Plaza
Barreiro
Jefe de Soporte
Operativo
NOMBRE Y FIRMA
Everardo Cortés
Castillo
Gerente de Desarrollo
Humano
NOMBRE Y FIRMA
Jesús Adalid Nateras
Gerente de Operaciones
NOMBRE Y FIRMA
Jesús Adalid Nateras
Gerente de
Operaciones
FR-DO-002 (3)
2
ÍNDICE
1
Introducción ......................................................................................................................... 6
2
Productos a los que brinda servicio Soporte Operativo ........................................................ 7
3
Servicios de Soporte Operativo ........................................................................................... 7
3.1
Amigo Kit ...................................................................................................................................... 7
3.2
TIP................................................................................................................................................. 8
3.3
TAE RAM VÍA SMS, WAP Y RAM WEB ................................................................................. 8
3.4
FICHAS AMIGO ........................................................................................................................... 8
3.5
PORTALES ................................................................................................................................. 9
3.6
SISTEMA (RED) ......................................................................................................................... 9
3.7
PLÁNIX......................................................................................................................................... 9
3.8
PLANES DE RENTA .................................................................................................................. 9
4
Líneas y horarios de atención ............................................................................................ 10
5
Amigo KIT .......................................................................................................................... 10
6
Renovación Amigo Kit........................................................................................................ 10
6.1
Condiciones para la Renovación de Amigo Kit .................................................................... 10
7
Renovación de Amigo Kit en el portal Smart Distribuidores ............................................... 11
8
Renovación de Amigo Kit cuando está reportado por robo o extravío ................................ 16
9
Cambio de SIM Card con reporte de robo o extravío ......................................................... 20
10 Switcheo de línea KIT ........................................................................................................ 24
11 Cambio de números gratis en líneas PLÁNIX .................................................................... 25
12 Alta números frecuentes .................................................................................................... 26
13 Alta de promociones en Telcel ........................................................................................... 26
14 Alta en portal Distribuidores para acceso a SISACT WEB ................................................. 26
14.1
TOKEN ....................................................................................................................................... 26
14.2
Acceso al portal SISACT WEB ............................................................................................... 27
15 ¿Qué es amigo Chip? ........................................................................................................ 31
15.1
Ciclo de vida de la línea Amigo KIT....................................................................................... 31
FR-DO-002 (3)
3
15.2
Vigencia de saldo Telcel.......................................................................................................... 31
16 Alta agente RAM................................................................................................................ 32
17 Reseteo de NIP ................................................................................................................. 32
17.1
Cambio de NIP .......................................................................................................................... 33
18 Portal RAM (Recarga Amigo Móvil) ................................................................................... 33
19 Cambio de agente padre e hijo .......................................................................................... 37
20 Reportes de TAE ............................................................................................................... 37
20.1
Reporte de saldos .................................................................................................................... 39
20.2
Recargas y Transferencias ..................................................................................................... 39
20.3
El Historial de Transacciones ................................................................................................. 41
20.4
Transacción Diaria.................................................................................................................... 42
21 Problemas con el sistema de recargas .............................................................................. 42
22 Realizando venta de tiempo aire con la terminal ................................................................ 43
23 TAE WEB (Tiempo Aire Electrónico WEB)......................................................................... 44
24 Fallas de cobertura Telcel .................................................................................................. 46
25 Garantías ........................................................................................................................... 48
25.1
Falla Fuera de Caja (FFC) ...................................................................................................... 48
25.1.1
Marcas que no aplican FFC ............................................................................................ 48
25.2
Garantía Normal ....................................................................................................................... 48
25.3
Incumplimiento .......................................................................................................................... 48
25.4
Reincidente inmediato ............................................................................................................. 48
25.5
Razones por las cuales se invalida la garantía ................................................................... 49
25.6
Tiempos de respuesta de los trámites de garantías ........................................................... 49
25.7
Políticas de garantías .............................................................................................................. 49
25.7.1
Bonificación inmediata ..................................................................................................... 49
25.7.2
Condiciones para la bonificación inmediata ................................................................. 50
25.7.3
Política de préstamo de equipo ...................................................................................... 50
25.7.4
Entrega de equipos a garantías ..................................................................................... 50
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4
Objetivo
Proporcionar a los Distribuidores autorizados Fónix, una herramienta de capacitación
de los diferentes servicios que brinda Soporte Operativo de los productos que
comercializa Fónix, para que pueda ser utilizado como consulta o apoyo en su
operación diaria.
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5
1 Introducción
Este manual de Inducción es una guía para que los Distribuidores autorizados Fónix
(DAF) lo utilicen como apoyo a la operación diaria de sus tiendas. Se sugiere
mantenerlo cerca para consultarlo y resolver dudas cuando sea necesario.
Este manual también está desarrollado para que sea una guía, donde el DAF pueda
seguir paso a paso y desarrollar diferentes operaciones referentes a Amigo Kit, TAE, y
operaciones relacionadas al uso del portal Smart Distribuidores de Telcel.
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6
2 Productos a los que brinda servicio Soporte Operativo
Soporte Operativo es un departamento de servicio y busca dar solución a las fallas o
problemas que puedan presentar los productos que comercializa Fónix, así como dar
solución a fallas en los portales Telcel y levantar reportes de falla de cobertura, para
que Telcel de solución al problema que se presenta en el sitio.
3 Servicios de Soporte Operativo
3.1
Amigo Kit
ACTIVIDAD
TIEMPO DE RESPUESTA
Activaciones de Amigos Kit y Normal
Atención inmediata
Asignación de número telefónico a línea
celular
(Cuando el sistema está funcionando
correctamente y sin problemas)
Revisión de líneas truncas
Hasta 48 horas
Activación inconclusa
Solución a problemas con el IVR:
No se puede accesar
Hasta 48 horas
No se puede activar, etc
Renovación AK
De 10 a 40 minutos
 Por suspensión por robo o extravío
Solicitud de ICCID para cambio de equipo
Hasta 48 horas hábiles
Solución a errores de cambio de equipo en
prepago
Hasta 72 horas
Solución a problemas de saldo de líneas
Hasta 72 horas
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7
Switcheo
Hasta 40 minutos
Cambios de ICCID por SIM dañada,
robado o extraviada
Solución de errores en cambio de ICCID
Hasta 48 horas
Portabilidad en sistema Prepago
Hasta 5 días
3.2
TIP
ACTIVIDAD
Switcheos de líneas por problemas en SIM Card
Reactivación y/o reasignación de línea
Cambio de número en línea nueva
3.3
TIEMPO DE RESPUESTA
Hasta 48 horas
72 horas
72 horas
TAE RAM VÍA SMS, WAP Y RAM WEB
ACTIVIDAD
Alta de Distribuidores para la venta de TAE RAM.
Switcheo de línea

TIEMPO DE RESPUESTA
24 horas (día hábil)
24 horas
Por daño físico, extravío o robo
Sustitución de línea

Cambio de Chip y/o IMEI dañado o
Hasta 48 horas
extraviado. (No se conserva el número, se
recupera el saldo).
Reseteo de NIP
De 5 a 20 minutos
Cambio de agente padre e hijo
De 5 a 20 minutos
Solución a problemas TAE:

No se reciben mensajes
De 10 a 30 minutos

Aclaración de saldos, recargas y
traspasos
Solución a los problemas con el sistema de
Recargas
3.4
Hasta 24 horas
FICHAS AMIGO
ACTIVIDAD
TIEMPO DE RESPUESTA
Estatus de fichas Amigo
De 10 minutos a 1 hora
Reportar a Telcel fichas robadas
Reposición de fichas robadas con Telcel, previa
confirmación de estatus (importes superiores a
$10,000)
Inmediato
Reposición de Fichas por expiración
5 días hábiles
30 días
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8
Reposición de fichas por faltante en sobre
3.5
5 días hábiles
PORTALES
TIEMPO DE RESPUESTA
ACTIVIDAD
Alta en portal Distribuidores
De 24 a 48 horas
Alta en sistema SISACT
De 24 a 72 horas
Fallas en portal Distribuidores, SISACT y SMART
De 2 horas a 24 horas
Alta de usuarios en portal Smart Seguridad
3.6
SISTEMA (RED)
ACTIVIDAD
Fallas en el *333 o *264
Fallas en el sistema (red)
Problemas de cobertura (Realizar reporte y
enviarlo a Telcel) (para reportar a Telcel)
3.7
TIEMPO DE RESPUESTA
De 1 a 48 horas
De 24 a 72 horas
48 horas
PLÁNIX
ACTIVIDAD
Alta de números gratis
Cambio de números gratis
Consulta de datos
3.8
De 30 a 60 minutos
TIEMPO DE RESPUESTA
24 Horas
24 Horas
De inmediato
PLANES DE RENTA
ACTIVIDAD
Solución a problemas de saldo de líneas
TIEMPO DE RESPUESTA
De 24 a 72 horas
Reactivación de líneas suspendidas
Solución a errores de voz y datos en líneas
Solución a errores de conexión de la línea
pospago
De 24 a 48 horas
De 24 horas
De 24 a 48 horas
Revisión de líneas truncas
De 24 a 48 horas

Activación inconclusa
Liberación de IMEI´s por cancelación de línea
5 días hábiles
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9
4 Líneas y horarios de atención
Todos los servicios de Soporte Operativo, son atendidos a través de la mesa de ayuda al correo
electrónico [email protected] .
También puede utilizar las siguientes líneas telefónicas, para reportar incidentes o solicitar algún
requerimiento:
 Línea directa: (722) 2762840
 Línea celular: 722 3940045
5 Amigo KIT
¿Qué es Amigo kit?
Es la activación de una línea celular de voz, la cual funciona con recargas de Tiempo Aire.
Un Amigo Kit puede ser un equipo nuevo o usado. Se considera Kit porque consta de un
teléfono celular (con todos sus accesorios), un chip (SIM Card) con un número asignado y un
saldo para que el cliente pueda hablar desde el momento de su compra.
6 Renovación Amigo Kit
La renovación de Amigo Kit, es el programa con el que Telcel premia la fidelidad de sus
clientes de Amigo Kit, con el cual el usuario puede cambiar su equipo actual por uno nuevo,
obteniendo hasta $600 de Tiempo Aire. El cliente puede renovar su equipo por uno GSM, 3G o
4G LTE, conservando el mismo número y obteniendo beneficios de acuerdo a la antigüedad y
consumo de la línea en el último año.
Los beneficios que puede adquirir el cliente son los siguientes:





Conserva su número actual.
Obtiene $300 de tiempo aire precargado (Sin Yo-Yo).
Conserva su historial (números gratis y/o frecuentes dados de alta y antigüedad).
Conserva su saldo vigente al momento del cambio.
Obtiene Tiempo Aire de regalo de acuerdo a su antigüedad y consumo.
6.1 Condiciones para la Renovación de Amigo Kit





Aplica para líneas prepago activadas como Amigo Kit, Amigo Normal GSM, Amigo Chip
y Migrados.
Pueden realizar cambio de equipo líneas con antigüedad mayor o igual a 8 meses de
haberse hecho la primera llamada con costo (1er. llamada c/costo).
La renovación de equipo está limitado a un evento cada ocho meses.
El beneficio de tiempo aire adicional por antigüedad y consumo sólo se otorga una vez
por año.
Se pueden realizar los movimientos de cambio de equipo en amigo a líneas con estatus
“Activo y/o Sin Saldo 1” (por sus siglas en Inglés ZB1).
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




Se puede realizar renovación de las líneas con estatus “Suspendido por Robo o
Extravío” una vez el cliente los haya reportado ante Telcel y haya obtenido su clave.
La renovación conlleva de manera obligatoria cambio de SIM Card.
La renovación se puede realizar tanto con equipo libre Kit, así como con Amigo Kit
Preactivo de Fónix.
La línea debe tener saldo vigente para que la renovación se pueda realizar sin
problemas.
Si no cuenta con el ICCID, ya sea porque el cliente no se lo sabe o no lleva su chip del
teléfono, envía un correo a mesa de ayuda de Soporte Operativo,
[email protected], y solicítalo (adjunta copia de la credencial para votar
(IFE) del titular de la línea). La respuesta puede tardar 48 horas hábiles.
7 Renovación de Amigo Kit en el portal Smart Distribuidores
¡Notas importantes!


El proceso de renovación puede tardar hasta 72 horas.
Debe ingresar el chip al teléfono hasta que el sistema le haya indicado que el proceso
ha sido exitoso. Si lo hace antes la línea del cliente nunca quedará en el chip.
A continuación se muestran los pasos para realizar la renovación de equipo en el portal Smart
Distribuidores:
Accesar al sistema:
Paso 1.
Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet de la computadora:
https://www.region9.telcel.com/smartdistribuidores
1. Introducir “Usuario” y “Contraseña”.
(El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo)
Usuario
Contraseña
2. Oprimir el botón “Entrar”.
Entrar
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Paso 2.
Ingresar al módulo de cambio de equipo de la siguiente forma:
3. Portal Distribuidores R9.
Portal
Distribuidores R9
4. Menú GSM.
Menú GSM
5. Cambio de Equipo GSM.
Cambio de
equipo GSM
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12
Paso 3.
6. Ingresar número celular a retener o renovar del usuario.
Número celular
del usuario
7. Ingresar el ICCID actual de la línea.
ICCID del
Usuario
8. Oprimir el botón “Consultar”.
Consultar
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13
9. El sistema mostrará una pantalla de la antigüedad de la línea y los beneficios que adquiere
el cliente. Oprimir el botón “Continuar”.
Continuar
10. El sistema preguntará si está seguro de realizar la renovación. Si es correcto se debe
oprimir el botón “Aceptar”.
Aceptar
Paso 4
11. Seleccionar la opción con la cual se va a realizar la Renovación de Amigo Kit.

Puede ser: “teléfono de línea preactiva”, o “IMEI e ICCID libres”.

Oprimir el botón “Procesar”.
Procesar
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14
12. Llenar la información solicitada por el sistema. Presionar el botón “Imprimir Comprobante”.
Imprimir
Comprobante
Una vez realizado lo anterior, el sistema envía una pantalla con lo siguiente “PROCESO
EXITOSO”.
PROCESO
EXITOSO
El sistema genera automáticamente e l “FORMATO ÚNICO DE PREPAGO”.
13. Dar clic en “Imprimir esta página”.
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15
8 Renovación de Amigo Kit cuando está reportado por robo o extravío
A continuación se muestran los pasos que se tienen que seguir en el portal Smart
Distribuidores para realizar la renovación de equipo.
Accesar al sistema:
Paso 1.
Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet de la computadora:
1. Introducir “Usuario” y “Contraseña”.
(El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo).
Usuario
Contraseña
Entrar
Paso 2.
Portal
Distribuidores
R9
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16
4. Menú GSM.
Menú GSM
5. Cambio de Equipo GSM.
Cambio de
equipo GSM
Paso 3
6. Ingresar número celular a retener o renovar del usuario.
Número Celular
del Usuario
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Nota: Cuando la línea está suspendida por robo o extravío, no es necesario ingresar el
ICCID anterior.
Consultar
8. Ingresar clave de robo o extravío.
Clave de robo o
extravío
9. El sistema mostrará una pantalla de la antigüedad de la línea y los beneficios que
adquiere el cliente. Oprimir el botón “Continuar”.
Continuar
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10. El sistema preguntará si está seguro de realizar el cambio de equipo. Si es así, se debe
oprimir el botón “Aceptar”.
Aceptar
Paso 4
11. Seleccionar la opción con la cual se va a realizar el cambio de equipo.


Puede ser “teléfono de línea preactiva”, o “IMEI e ICCID libres”.
Oprimir el botón “Procesar”.
Procesar
12. Llenar la información solicitada por el sistema. Presionar el botón “Imprimir
Comprobante”.
Imprimir
Comprobante
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Una vez realizado lo anterior el sistema le mostrará una pantalla con lo siguiente:
“PROCESO EXITOSO”.
PROCESO EXITOSO
El sistema genera automáticamente el “FORMATO ÚNICO DE PREPAGO”.
13. Dar clic a “Imprimir esta página”.
9
Cambio de SIM Card con reporte de robo o extravío
A continuación se muestran los pasos que tienen que realizar en el portal Smart Distribuidores
para el cambio de SIM Card cuando tenga reporte de robo o extravío.
Paso 1.
Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet en la computadora:
1. Introducir “Usuario y Contraseña”.
(El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo)
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20
Usuario
Contraseña
Entrar
Paso 2.
Portal
Distribuidores R9
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21
4. Menú GSM.
Menú
GSM
5. Cambio de ICCID.
Cambio de
ICCID
Paso 3
6. Ingresar número celular al cual se le quiere realizar el cambio.
Número Celular
del Usuario:
Consultar
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8. Ingresar clave de robo o extravío.
Clave de robo o
extravío
9. El sistema mostrará la siguiente pantalla en donde una vez validada exitosamente la
clave de robo, solicitará el ICCID nuevo. Se debe de ingresar el ICCID nuevo.
ICCID Nuevo
10. Oprimir el botón “Validar”.
Validar
Si el cambio de ICCID se realizó exitosamente el sistema le mostrará la siguiente pantalla.
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10 Switcheo de línea KIT
El Switcheo es la transferencia de número telefónico (línea) y saldo de una SIM Card dañada o
extraviada a una nueva.
Para realizar el Switcheo de línea se deben realizar los siguientes pasos.
1. Acceder al Portal SMART Distribuidores R9 e ingresar “Usuario y Password”.
2. Dentro del Portal, se debe dirigir al menú “Cambio de ICCID”, como se indica a
continuación:
Portal Distribuidores R9
Menu GSM
Cambio de ICCID
Cambio
de ICCID
3. Ingresar el ICCID anterior y el nuevo, posteriormente dar clic al botón “Validar”.
Validar
Si los datos son correctos y se realizó exitosamente el sistema mostrará la siguiente pantalla.
Proceso Exitoso
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11 Cambio de números gratis en líneas PLÁNIX
Plánix es un producto exclusivo de Fónix y ofrece a sus Distribuidores el servicio de cambio de
números gratis en líneas Plánix.
La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico
[email protected]. Este cambio tiene un costo de $23.00 pesos para el cliente
final y se cobra de su saldo actual.
El tiempo de respuesta de los cambios de números gratis es hasta 48 horas.
Preguntas Frecuentes acerca de Plánix:
1 ¿Cuántos números para llamadas gratis le da a tu cliente Plánix?
Le da a tu cliente 6 números locales o nacionales pero son exclusivamente para números de
Telcel.
2 Si el equipo de mi cliente presenta falla técnica
canalizar?
¿A dónde lo debo de
Recuerda que eres un Distribuidor autorizado Fónix, por lo que le debes recibir el equipo al
cliente para ingresarlo a garantía. También en el convenio vienen todas nuestras direcciones
para que tu cliente si lo desea, pueda asistir al punto de venta que más le convenga. El CAC
si puede atenderlo, sin embargo es nuestra responsabilidad el recibirle su equipo.
3 ¿Puede mi cliente cambiarse a un Plan de Renta en cualquier momento?
No, los clientes no pueden cambiarse a un plan hasta que termine el año de servicio Plánix,
así mismo no pueden ceder los derechos de la línea ni contratar servicios adicionales
durante el año del servicio Plánix.
4 No le depositaron a mi cliente su saldo en la fecha que normalmente se
aplica. ¿Qué sucede?
Plánix se apega a la política de Telcel que dice “el saldo puede ser depositado hasta 72 hrs.
después de la fecha de corte”, por lo que no hay ningún problema con la línea de tu cliente
ni con su saldo, esté le caerá dentro de esas 72 horas.
5 Mi cliente contrató una Blackberry en Plánix, puede tener el servicio de
Blackberry (Chat PIN a PIN, navegación a granel, etc.)
No, la plataforma de Blackberry no libera estos servicios si el cliente no cuenta con un
servicio BIS, solo puede conectarse mediante WI-FI pero aun así no contará con el chat PIN
a PIN.
6 Mi cliente recibe llamadas de números desconocidos ¿Qué puedo hacer?
En el menú del equipo se encuentra la opción de desviar llamada, enséñale a tu cliente
como, para que esa llamada vaya directo a buzón y no le moleste o pídele que por escrito
solicite el cambio de número y envíalo a Activaciones, para que lo realicen. Esto puede
suceder en cualquier plan de renta e incluso en Amigo kit.
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7 ¿La fecha de compra es la misma que la fecha de abono de saldo?
No en todos los casos, ya que Telcel asigna la fecha inmediata de corte posterior, por lo
que puede ser el siguiente día para la fecha de activación.
12 Alta números frecuentes
El servicio de alta de números frecuentes es un servicio que presta Fónix a sus Distribuidores
con el fin de solucionar los problemas que el cliente final pueda presentar en el momento de
darlos de alta.
La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico
[email protected]. El tiempo de respuesta es hasta 48 horas.
13 Alta de promociones en Telcel
Cuando el usuario no puede dar de alta las promociones que aplican para su línea, a través del
Distribuidor, se puede solicitar revisión con Telcel. La solicitud se debe hacer a través de la
mesa de ayuda, al correo electrónico [email protected]. El tiempo de respuesta
es hasta 48 horas.
14 Alta en portal Distribuidores para acceso a SISACT WEB
Los Distribuidores autorizados Fónix, pueden realizar la consulta de puntos de círculo azul
desde SISACT WEB, módulo de activaciones procedente del portal Distribuidores, el cual para
su acceso cuenta con claves de acceso las cuales son solicitadas a Telcel.
Para solicitar el alta se debe enviar la siguiente información a la mesa de ayuda a
[email protected] o se puede comunicarse a la línea celular 7223940045 o línea
fija (722) 2762840.

Nombre completo del usuario.

Numero celular para recibir el token.

Correo electrónico.

Teléfono de contacto.
El tiempo de respuesta del alta es de 48 horas.
14.1
TOKEN
El token es un dispositivo autenticador, generador de passwords o contraseñas aleatorias
que permiten el acceso al portal. Es una herramienta que consiste en recibir la contraseña
alfanumérica aleatoria vía mensaje de texto en un teléfono celular.
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26
14.2
Acceso al portal SISACT WEB
A continuación se describen los pasos para accesar al portal SISACT WEB.
1. A través del navegador de internet, puede ingresar la siguiente dirección IP:
http://www.distribuidor.telcel.com/PortalDist/Login.jsp
El sistema lo remitirá a la siguiente página:
2. Para poder ingresar al portal se deben registrar los siguientes datos:
2.1. Ingresar el “Usuario”.
DR9PARAD_
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2.2. Ingresar el “Password”.
TELCEL
2.3. Ingresar la “Región”.
9
Lo siguiente es:

Enviar desde su terminal un mensaje de texto con la palabra “Token”, al número
46537.
Con la acción anterior debe recibir un mensaje de texto con el número que debe
ingresar en el campo “Token” de la página del portal de Distribuidores, así como se
muestra en la siguiente pantalla:
“Escriba aquí el
número que recibió en
su terminal token”
FR-DO-002 (3)
28
2.4. Dar clic a “Entrar”.
Entrar
2.5. Una vez haya ingresado al portal, seleccionar el menú “Activaciones”.
Activaciones
2.6. Seleccionar el menú “SISACT WEB”.
SISACT WEB
2.7. Una vez haya ingresado al portal SISACT WEB, aparece la siguiente pantalla, donde
debe ingresar la información solicitada.
FR-DO-002 (3)
29
2.8. Ingresar el “Usuario” proporcionado por Activaciones.
Por ejemplo, VENPAR41.
VENPAR41
(Es un ejemplo)
2.9.
Ingresar el “Password”.
Siempre va a ser “TELCEL01”
TELCEL01
2.10. Seleccionar la región. Debe ser “9”.
9
2.11. Oprimir el botón “Aceptar”.
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30
15 ¿Qué es amigo Chip?
Es una línea celular preactiva en una SIM Card (ICCID) con Tiempo Aire de regalo incluido y
número asignado, lista para usarse.
El amigo Chip se introduce en el teléfono y funciona como un carnet de identificación que el
sistema reconoce y le da servicio. Además proporciona flexibilidad para compartir el equipo
con otro usuario y la posibilidad de cambiar éste fácilmente.
15.1 Ciclo de vida de la línea Amigo KIT.
Se debe cumplir con las condiciones de consumo o abono de fichas o recargas, de lo contrario
se bloqueará según el tiempo de uso en el que se encuentre, así como se explica a
continuación:
Línea preactiva:
Cuando al equipo AK
se le asigna una línea
nueva, sin realizarle
primera llamada.
Línea Activa: De
0 a 60 días
ZB1: De 61 a 180
días
ZB2: De 181 a
300 días
 Se realiza consulta
de saldo
 El usuario solo
puede recibir
llamadas.
 El
usuario
no
puede recibir ni hacer
llamadas.
Es
necesario
ingresar
una
ficha.
Se
recupera el saldo
congelado.
 El usuario puede
recibir y hacer
llamadas
 Se congelará su
saldo.
Cuarentena
(Coolin): De 301
a 302.
Reciclado:
 La línea se recicla y
Telcel la asigna a
un nuevo usuario.
 Se
cancela
definitivamente
la
línea.
Se
pierde
cualquier
saldo
congelado.
15.2 Vigencia de saldo Telcel
El saldo que se ingrese por medio de fichas o recargas tiene la siguiente vigencia como se
muestra en la siguiente tabla:
Ficha o recarga
Vigencia
$500
$300
$200
$150
$100
$50
60 días naturales
30 días naturales
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31
$30
$20
16
15 días naturales
10 días naturales
Alta agente RAM
Para que el Distribuidor pueda vender tiempo aire tiene que estar dado de alta en la base de
datos de Telcel como agente RAM. Debe tener en cuenta los siguientes requisitos y enviarlos a
la
mesa
de
ayuda
de
Soporte
Operativo
al
correo
electrónico
[email protected],

Nombre (DAF)

Número de Teléfono ( para dar de alta)

ICCID del número (para dar de alta)

Dirección completa (calle, número, colonia y código postal)

Teléfono de contacto

Correo electrónico
Las condiciones con las que se tramitan las altas son:









Los datos se deben proporcionar de acuerdo a lo especificado en este apartado.
Los números que requieran dar de alta no deben estar duplicados o dados de baja.
El número telefónico e ICCID se cargarán una vez en la plataforma RAM.
Cuando haya inactividad en su terminal RAM recibirá notificaciones de Telcel a los 30,
45 y 60 días.
No se realizará el alta por falta o error en la información proporcionada.
No se podrá recuperar líneas que han sido dadas de baja.
Se debe mantener activo su agente RAM; si se da de baja, el saldo con el que contaba
no se podrá recuperar.
El tiempo de respuesta para el alta es de un día hábil.
Las solicitudes se atienden de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm, y los sábados de
10:00 am a 1:00 pm.
Importante!
Para la venta de recargas a través de SMS se debe contar con:

SALDO PRINCIPAL (SALDO PARA CONSUMO).

SALDO PARA VENTA DE TIEMPO AIRE EN RECARGA AMIGO MÓVIL (SALDO RAM).
17 Reseteo de NIP
Cuando se ingresa erróneamente tres veces el NIP se bloquea y es necesario resetearlo. El
Distribuidor debe enviar la solicitud a la mesa de ayuda de Soporte Operativo, al correo
[email protected], a la línea celular 7223940045 o línea fija (722) 2762840,
FR-DO-002 (3)
32
indicando el número al que se le debe resetear al NIP. En el asunto podrá colocar reseteo de
NIP.
Nota: Otro motivo por el cual el NIP se puede bloquear es cuando han pasado más de 40 días
y el NIP no ha sido cambiado por agente RAM.
Una vez recibido el nuevo NIP, es necesario por seguridad que el agente lo cambie a uno
nuevo. Si no se realiza este cambio en las siguientes 24 horas su terminal se bloqueará
nuevamente.
17.1 Cambio de NIP
Para realizar el cambio de NIP se debe realizar lo siguiente:
a)
Ingresar a Recarga Amigo, seleccionar
el menú “Administración” y a
continuación “Cambio de NIP”.
b)
Ingresar el NIP de venta actual.
c)
Introducir el nuevo NIP. Recuerda que
éste se compone de cuatro dígitos.
d)
Ingresar para confirmar otra vez el
nuevo NIP.
e)
Si la operación fue exitosa, la
plataforma devuelve un mensaje con la
confirmación.
18 Portal RAM (Recarga Amigo Móvil)
Para que el agente pueda iniciar sesión en la plataforma, es necesario que ingrese a la
siguiente dirección electrónica:
https://recargamigoweb.telcel.com/distributor
FR-DO-002 (3)
33
El sistema solicitará al usuario tres datos confidenciales que una vez validados, le
permiten generar un TOKEN virtual para poder acceder a la aplicación.
1.
MSISDN. En este campo se debe introducir
el número telefónico de la línea asociada a
Recarga Amigo Móvil. Éste número se
compone de diez dígitos.
2.
NIP. En este campo se debe de introducir
clave de acceso del agente; se integra de
cuatro dígitos.
3.
User Name. En este campo se debe de
introducir la cuenta de acceso al sistema.
4.
Una vez ingresados los datos, se debe dar
un clic al botón ENTRAR.
5.
Aparecerá una pantalla donde solicitara el
“Token”.
6.
Al teléfono celular asociado a la línea llegará
un mensaje de texto con el TOKEN virtual.
7.
Los números y letras deben introducirse de
manera idéntica dentro de la etiqueta,
respetando orden y letras en mayúsculas.
8.
Una vez obtenido el TOKEN únicamente
dispondrás de cinco minutos para
introducirlo de manera correcta en la
ventana.
FR-DO-002 (3)
34
Cuando el TOKEN es introducido exitosamente, aparece la página de inicio del portal
Recarga Amigo Móvil.
En perfil se debe validar la información que se tiene del terminal padre y sus cuentas
hijo.
El rango de administración se muestra:
FR-DO-002 (3)
35
El agente puede enviar NIP`s a sus agentes hijos cuando estos lo necesiten:
Al dar clic al icono
, con esto se mostrarán los datos del agente hijo.
En transacciones dentro del portal Recarga Amigo Móvil se pueden realizar tres tipos
de movimientos:
•
Transferencias de saldo.
•
Búsquedas.
•
Reportes.
FR-DO-002 (3)
36
19 Cambio de agente padre e hijo
El agente padre es una línea independiente que se integra en una Red de Distribución
de Tiempo Aire Electrónico y a su vez puede integrar a líneas dependientes (hijos) con
el fin de que los pueda administrar.
La estructura del agente RAM puede estar de la siguiente manera:
Fónix
Padre (Agente 1)
Agente
Hijo 1
n
Agente
Hijo 2
Padre (Agente 2)
Agente
Hijo 3
n
Nivel 1
Agente
n
Agente
Padre (Agente 3)
Agente
Agente
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
n
Cualquier movimiento se podrá realizar ascendente o lateral, integrando de manera
manual un agente de un nivel a otro conforme se requiera.
De forma ascendente se puede incorporar un agente de nivel bajo a un nivel superior,
permitiendo así enviar traspasos de saldo directo o extraer un monto no requerido para
este nivel.
De manera lineal se puede cambiar un agente del mismo nivel dependiente de un
agente padre a otro agente padre.
20 Reportes de TAE
A continuación se muestran los pasos para poder emitir reportes del portal TAE WEB,
del cual se pueden generar las siguientes opciones:

Reporte de saldos

Recargas y transferencias

Historial de transacciones

Transacción diaria
Para accesar a cualquiera de las opciones anteriores deben realizar los siguientes
pasos:
FR-DO-002 (3)
37
Digitar la siguiente dirección en el navegador:
Recuerda!
Una vez obtenido el TOKEN se tendrá hasta 5
minutos para introducirlo de manera correcta.
1. Ingrese el número token:
Token
1.
Recarga Amigo Móvil. Recuerda que éste
número se compone de diez dígitos.
2.
NIP. En este campo se debe introducir la
clave de acceso del agente; se integra de
cuatro dígitos.
3.
2. Una vez ingresado al sistema TAE WEB, debe ir a la
pestaña “Transacción”.
User Name. En este campo se debe
Transacción
Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al
botón Entrar.
3. Dar clic a la pestaña “Reportes”.
Reportes
Al teléfono celular asociado a la línea llegará un
mensaje de texto con el TOKEN virtual.
Los números y letras deben introducirse de manera
idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y
letras en mayúsculas
Con la acción anterior aparece la siguiente pantalla
FR-DO-002 (3)
38
Según el reporte que se requiera, se puede generar como se explica a continuación:
20.1 Reporte de saldos
1.
Oprimir el botón “Reporte de Saldos”
Reporte de
Saldos
2.
Ingresar en el campo MSISDN, el número del Agente Padre o el del Hijo para ver su saldo y dar clic al botón
“Generar informe”.
3.
A continuación se genera un reporte con el total del saldo disponible del Agente Padre y el saldo de los
Agentes Hijo.
20.2 Recargas y Transferencias
1.
Oprimir el botón “Recargas y
Transferencias”.
FR-DO-002 (3)
39
3.
Dar clic en Generar informe para visualizar
el reporte.
Recargas y
transferencias
2.
Ingrese el número telefónico del Agente
padre o Hijo en el recuadro MSISDN, el tipo
de la transacción seleccione recarga e
introduzca la fecha en que se quiere sacar
el reporte.
Generar
informe
Número
telefónico
4. El reporte lo puede visualizar de la siguiente forma:
FR-DO-002 (3)
40
20.3 El Historial de Transacciones
1.
Oprimir el botón “Historial de Transacciones”.
Historial de
Transacciones
2.
Ingresar el número de la línea telefónica que requiere obtener el historial.
a.
Ingresar la fecha en la que se requiere el reporte.
b.
Oprimir “Generar reporte”.
Ingresar línea
telefónica
Ingresar la
fecha en la que
se requiere el
reporte
Generar
informe
Con las acciones anteriores se obtiene un reporte como el que se muestra a continuación:
FR-DO-002 (3)
41
20.4 Transacción Diaria
1.
Oprimir el botón “Transacción Diaria”.
2.
Ingresar el número telefónico y oprimir el
botón “Generar informe”.
Ingrese
número
telefónico
Transacción
Diaria
Con las acciones anteriores se obtiene un reporte como el que se muestra a continuación:
21 Problemas con el sistema de recargas
Cuando el Distribuidor tenga problemas con el acceso al portal de recargas, puede
reportarlo a Soporte Operativo al correo electrónico [email protected].
También se puede solicitar aclaración cuando al Distribuidor no le llega confirmación
de la venta realizada a su cliente.
También puede recibir soporte cuando no se recibe mensaje de confirmación a las
aplicaciones que se realizan, cuando vía web no reconoce la dirección IP, el acceso al
sistema es muy tardado, no llegan o el sistema no reconoce los Token o se generan
errores en los envíos.
FR-DO-002 (3)
42
Importante!
El número telefónico debe estar con saldo vigente para poder realizar las operaciones
de venta por la terminal de TAE, ya que del monto para consumo se descontaran
$0.31 por cada recarga y $0.80 por consulta de inventario o cambio de NIP.
22 Realizando venta de tiempo aire con la terminal
a)
b)
Ingresar a Recarga Amigo y seleccionar el
menú “Venta TAE”.
e)
La plataforma solicita la confirmación de la
información.
f)
Como medida de seguridad, el sistema
solicita por segunda ocasión la confirmación
de la venta. Si los datos son correctos se
debe seleccionar SI; de lo contrario se elige
NO.
g)
El agente recibe un SMS con la notificación
del movimiento, así como su nuevo saldo
RAM.
Se muestra una pantalla en donde la
plataforma solicita que se ingrese el NIP de
venta.
c)
Si el NIP es correcto, el sistema solicita que
se ingrese el número telefónico del cliente.
Este campo debe contener diez dígitos
d)
Seleccionar el monto a vender. Si la venta
es por $200, $300 o $500 se escoge la
opción "Otros montos” y después se
introduce la cantidad a vender sin centavos.
FR-DO-002 (3)
43
h)
El cliente también recibe un SMS
confirmando la venta del Tiempo Aire.
23 TAE WEB (Tiempo Aire Electrónico WEB)
A continuación se muestran los pasos para poder accesar al portal TAE WEB y
realizar venta de tiempo aire.
Digité la siguiente dirección en el navegador:
Al teléfono celular asociado a la línea llegará un
mensaje de texto con el TOKEN virtual.
Los números y letras deben introducirse de manera
idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y
letras en mayúsculas.
Una vez dentro del portal debe realizar lo
siguiente:
1.
2.
3.
Recarga Amigo Móvil. Recuerda que éste
número se compone de diez dígitos.
Recuerda!
Una vez obtenido el TOKEN se tiene hasta 5 minutos
para introducirlo de manera correcta.
NIP. En este campo se debe introducir clave
de acceso del agente; se integra de cuatro
dígitos.
4.
Ingresar el número Token y dar clic al botón
“Entrar”:
User Name. En este campo se debe
Una vez ingresados los datos, debe dar clic en el
botón Entrar.
Token
FR-DO-002 (3)
44
Una vez ingresado al sistema TAE WEB, debe ir a la
pestaña “Ventas”.
Ventas
5.
Seleccionar la pestaña “Recargas”:
Confirmar
Recargas
El sistema solicita la confirmación de la venta.
Si está seguro de la venta oprima el botón “Confirmar”.
Venta exitosa
Para realizar la venta, debe ingresar la siguiente
información:

Celular del Suscriptor (cliente): Deber
ingresar los 10 dígitos del número celular.

Cantidad: Seleccione el importe que va a
vender. Puede ser $20, $30, $50, $100,
$150, $200, $300 y $500.
Cuando la venta se ha realizado, el sistema mostrará
el estatus, el cual podrá ser exitoso, fallido o error.
Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al
botón “Vender”:
Vender
FR-DO-002 (3)
45
24 Fallas de cobertura Telcel
Algunas zonas donde tiene presencia Telcel pueden tener fallas de cobertura las
cuales se pueden ver reflejadas con problemas de comunicación. Los principales
problemas que se pueden presentar en una zona que tiene falla o mala cobertura son
los siguientes:

Se cortan las llamadas.

No se enlaza la llamada.

No se puede enviar SMS.

Los SMS no llegan o llegan tarde.

No hay internet o es lento.

Etc.
Fónix puede recibir todos los reportes de falla de cobertura de sus Distribuidores e
informar y solicitar a Telcel la solución del problema en el sitio que presenta la falla.
Es necesario enviar la siguiente información a la mesa de ayuda de Soporte Operativo,
[email protected], para poder reportarlo a Telcel:
Nombre DAF
Información de Contacto
Número/Email
Información del sitio
Entidad Federativa Municipio Localidad Colonia Coordenadas del sitio
Falla que se presenta en el sitio (Describa las fallas principales que se presentan y los
equipos en los que ocurre)
Nota: Para poder obtener las coordenadas del sitio donde se está presentando la falla,
se sugiere localizarlo en cualquier mapa que entregue coordenadas, con el fin de
reportar con exactitud donde se está presentando la falla. Por tal razón se sugieren las
siguientes páginas:
http://www.bufa.es/google-maps-latitud-longitud/
http://www.arumeinformatica.es/utiles/buscar-coordenadas-gps-en-google-maps/
Utilizando la página http://www.bufa.es/google-maps-latitud-longitud/ para obtener las
coordenadas del sitio.
FR-DO-002 (3)
46
Escribir el nombre del sitio en el campo “Escribe aquí tu lugar” y dar clic a “Buscar”.
Nombre del
sitio
Buscar
Aparecerá el sitio que está buscando en el mapa y en la parte inferior podrá visualizar
las coordenadas.
Coordenadas
Si quiere corroborar que la coordenada sea la correcta, puede hacerle un ZOOM al
mapa, y localizar el sitio con mayor exactitud, buscando la localidad, colonia o por las
calles que cruzan por el sitio. Cuando haga doble clic sobre el mapa, la coordenada se
actualizará en automático.
Para el ejemplo realizado anteriormente la latitud y longitud del sitio es la que se tiene
que enviar a soporte operativo con la demás información de la siguiente manera:
(19.259539571016173,-99.63085127749025)
Cuando Telcel haya enviado respuesta a la solución de la falla de cobertura reportada,
el Distribuidor tiene que verificar que se haya resuelto y retroalimentar al departamento
de Soporte Operativo.
Las fallas de cobertura que sean por casos de intermitencia pueden ser corregidas con
un acondicionamiento en la red y el tiempo de respuesta puede ser de varias
semanas. Para los casos en que Telcel determine que se requiere un nuevo sitio
(antena), el tiempo de respuesta es mayor y dependerá de la planeación que tenga
para su desarrollo.
FR-DO-002 (3)
47
25 Garantías
Fónix ofrece el servicio de garantías como valor agregado de su servicio posventa a
sus Distribuidores, por esta razón todos los equipos que comercializa Fónix y que
fallen por defectos de fabricación pueden ser recibidos en sus Centros de Negocios
Fónix.
Dependiendo de la fecha de compra del equipo, se puede tramitar la garantía de
acuerdo a los siguientes lineamientos:
25.1 Falla Fuera de Caja (FFC)
Cuando el equipo falla por defectos de fabricación dentro de los siguientes 30 días,
después de haber sido vendido al cliente, se dice que ese trámite de garantía es una
“falla fuera de caja”.
25.1.1 Marcas que no aplican FFC
Las siguientes marcas no aplican bonificación inmediata, sino que tienen que enviarse
a los centros de servicios autorizados para que validen su garantía. Su resultado
puede ser una reparación de equipo o intercambio de unidad según su validación.

Blackberry

Iphone

Dell
25.2 Garantía Normal
Cuando el equipo falla por defectos de fabricación después de los 30 días hasta los
365, se dice que el trámite que se va a realizar es una garantía normal.
El resultado de esta es una reparación de equipo, y se debe entregarse al Distribuidor
con el diagnóstico de la marca donde avala la reparación efectuada por la marca.
Condiciones para ingresar un equipo:
•
Equipo completo
•
Sin daños Físicos
•
Sin bloqueo código de usuario
25.3 Incumplimiento
Cuando la marca no da respuesta del trámite de la garantía normal en el tiempo de
reparación establecida por su centro de servicio, se solicita un incumplimiento, el cual
tiene como resultado una bonificación de equipo a través de una nota de crédito por
parte de Telcel y una bonificación por parte de Fónix al Distribuidor.
25.4 Reincidente inmediato
Cuando se le entrega al cliente el equipo reparado después de un trámite de garantía
normal, pero falla nuevamente por la misma falla o por otra diferente, dentro los
FR-DO-002 (3)
48
siguientes 15 días naturales de haber sido entregado, y vuelve a ingresar a garantía,
se dice que el trámite que se va a realizar es un reincidente inmediato.
Para un reincidente inmediato se debe presentar el diagnóstico técnico del centro de
servicio, esto con el fin de demostrar la reparación efectuada al equipo.
25.5 Razones por las cuales se invalida la garantía

Etiquetas rayadas, desprendidas o maltratadas

Teléfonos con golpes, con carcazas partidas o mojados

Sin tornillos

Uso de accesorios genéricos

Teléfono bloqueado

Teléfono con software genérico o flexeado

Fecha de compra de más de un año

Teléfono con residuos de líquidos o con sensores de humedad activos

Teléfono intervenido por un taller no autorizado por la marca

Teléfono sin tornillos, o que estos estén barridos
25.6 Tiempos de respuesta de los trámites de garantías
Ciudad
Falla
de
(días)
fuera
caja
Bonificación
inmediata (días)
Garantía
normal
(días)
Garantía
normal Nokia
(días)
Fichas
amigo
(días)
Atlacomulco
10
Inmediato
20
25
8
Pachuca
10
Inmediato
15
20
8
10
Inmediato
12
20
8
Tula
10
Inmediato
20
25
8
Ecatepec y
Chalco
10
Inmediato
20
25
8
Toluca
Metepec
y
25.7 Políticas de garantías
25.7.1 Bonificación inmediata
Es la devolución del costo del equipo al Distribuidor, a través de una nota de crédito.
FR-DO-002 (3)
49
Cuando se bonifica un equipo tarifario, el importe de la nota de crédito es el que
aparece en la factura de compra de Telcel.
El importe de la nota de crédito se abona a la cuenta del Distribuidor con el fin de que
pueda utilizarlo para la compra de más producto.
Para el caso de que el Distribuidor necesite llevarse el mismo equipo y ahora esté a un
precio mayor, Fónix elabora nota de crédito por la diferencia por alza de precios.
25.7.2
Condiciones para la bonificación inmediata
La bonificación inmediata se aplica al Distribuidor cuando cumpla con las siguientes
condiciones:
•
Aplica solamente para las siguientes marcas: Samsung, LG, Sony, y Nokia.
•
Los sensores de humedad no deben estar activos.
•
El teléfono no debe presentar daños físicos.
•
La falla se debe presentar de forma permanente y perceptible.
•
Ingresar con caja y contenido original.
Nota: Se tiene hasta 24 horas para elaborar la nota de crédito.
25.7.3
Política de préstamo de equipo
Con el fin de que el cliente final pueda seguir utilizando su plan de renta mientras su
equipo está en garantía, se le puede prestar un equipo a través del Distribuidor. Para
que esto se pueda llevar a cabo se deben cumplir con las siguientes condiciones:
•
Solamente para clientes que tengan planes de renta o tarifario.
•
El equipo debe estar en condiciones de garantía.
•
El préstamo se realiza de inmediato.
•
Si en el momento de la entrega del equipo de préstamo, presenta daños, éste
se cobra.
•
Si el equipo lo extravían o es robado se cobra al Distribuidor.
•
Se debe utilizar el formato de préstamo de equipo. Es prohibido prestar un
equipo si no hay un documento que avale su entrega.
25.7.4
Entrega de equipos a garantías
Todo equipo que se entregue a garantías debe tener un folio de ingreso que avale su
recepción. Éste documento debe tener las firmas de los responsables de garantías en
cualquier Centro de Negocios Fónix.
Si un equipo es entregado para ser llevado a garantías por parte de un Distribuidor,
debe realizar un documento que avale su entrega al colaborador de Fónix.
FR-DO-002 (3)
50
Es responsabilidad del Distribuidor si el equipo lo envía sin un documento que avale su
entrega.
EVIDENCIA DE CAMBIOS
REVISIÓN: FECHA:
0
21/02/2014 Emisión del manual.
DESCRIPCIÓN:
FR-DO-002 (3)
51

Manual para Distribuidor Soporte Operativo

Transcripción

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Telcel