PROMPEX-ESTRATEGIAS DE SERVICIO.ppt [Sólo lectura]

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B U S I N E S S
P R O J E C T
Voz del cliente
COMUNICACIÓN
INTERNA
VENTA
Que busca el cliente?
Cuales son sus preferencias? REPRESENTANTE
COMERCIAL
RECLAMO
POST VENTA
PRODUCCION
EFICIENTE
Que Herramientas
tiene para lograr
una venta exitosa?
Voz del cliente
CLIENTES
1. ACERCAMIENTO
2. DISEÑO DE
PRODUCTO
3. DESARROLLO
DE PRODUCTO
4. APROBACION
5. VENTA (O/C)
5. PRODUCCION
6. ALMACEN
7. EMBALAJE
8. TRANSPORTE
9. RECEPCION
DEL PRODUCTO
1. REVISION FEL
PRODUCTO
Reclamo- Devolución
3. REPROCESO
2. REVISION Y
ANALISIS
VENTA
7. EMBALAJE
8. TRANSPORTE
CLIENTE
¿SERVICIO AL
CLIENTE?
=
SATISFACCION
DEL CLIENTE
COMO ESPERA SER TRATADO
(EXPECTATIVAS)
SATISFACCION
DEL CLIENTE
COMO CONSIDERA QUE FUE
TRATADO (PERCEPCION)
Entonces….
¿Que
pasos debo seguir para
mejorar la satisfacción del
cliente?
• Superar sus
expectativas
• Conocer sus
percepciones
INTRODUCIENDO SU VOZ Y
OPINION EN LA EMPRESA
¿Que pasos debo seguir para transformar mi empresa?
1. CONOCER A MI CLIENTE
2.
B.DATOS
CLIENTES
ENCUESTA DE SATISFACCION
PERIODICA
3. PROCESOS DE LA EMPRESA
ORIENTADOS AL CLIENTE
4. PERSONAL CAPACITADO
… ESTRATEGIA DE
RECLAMOS
NO OLVIDAR:
“MOMENTO DE LA VERDAD”
Es aquel momento en el cual
tengo contacto con el cliente
… del cual, el o ella se
llevan una buena o
mala impresión
… después de dicho
momento, poco se podrá
hacer para modificar su
opinión
SERVICIOS:
ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL
CLIENTE
•DIAGNOSTICO DE CAPACIDADES DE
EMPRESA PARA IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
DE CRM
METODOLOGIA CICLUS
•METODOLOGIA DE GESTION DE BUSINESS
PROJECTS
•METODOLOGIA CORPORATIVA DE GESTION DE
PROYECTOS
•ESTRATEGIAS CON ENFOQUE CLIENTE
•ROADMAP DE PROYECTOS DE CRM
•DISENO E IMPLEMENTACION DE UNA OFICINA
DE PROYECTOS
•INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
•GESTION DE DATOS
Marita Huaman Peralta
Director Gerente
[email protected]
Av. Caminos del Inca 1368 No. 102
Urb. Las gardenias-Santiago de Surco
Telf. 511-279 1704