S i i 1 eminario 1 Generando confianza para Generando confianza

Seminario
S
i
i 1
Generando confianza para
la atención al cliente
Propósitos:
▪ ¿Cómo me comunico desde la calidez, asumiendo
los cambios tecnológicos?
g
▪ Si el mundo cambia ¿
¿nosotros debemos cambiar?
▪ ¿Cómo
¿
atender
multicanal?
al
cliente
con
un
servicio
¿Qué busca Gobierno en línea?
Contribuir a la construcción de un Estado más
eficiente,, más transparente
p
y p
participativo
p
y
que preste mejores servicios a los ciudadanos
y a las empresas,
p
, mediante el aprovechamiento
p
de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC).
(
)
BUEN SERVICIO
=
¡ GENERACIÓN DE CONFIANZA !
9Confianza en sí mismo
9C fi
9Confianza
como grupo
9Confianza frente a la misión
9C fi
9Confianza
en mii país
í
I.
Mi servicio =
Confianza en mí mismo
Canción en vivo:
Cambiar el mundo
Los miedos
el origen de la RAC
Resistencia Al Cambio
La vida humana
se divide en dos:
Una: mientras se siembran los miedos
Otra: mientras se administran los miedos
¿Qué tanto sabemos?
▪ ¿Cuántos colombianos y colombianas pobres
tiene hoy el país?
▪ ¿Cuántos colombianos y colombianas
viven fuera del país?
▪ ¿Cuál
C ál es ell actual
t l índice
í di de
d desempleo
d
l
en Colombia?
¿Con cuántas
personas exitosas
podemos contar en
nuestro país?
¿Qué tan felices
somos en
Colombia?
¿Cuánto creció el
PIB en el último
trimestre de 2007?
¡¡ Más evidencias !!
Quisiera abrir lentamente mis venas mi
sangre toda
t d verterla
t l a ttus pies
i para poderte
d t
demostrar que más no puedo amar y
entonces morir después.
Y sin embargo tus ojos azules azul que tienen el
cielo y el mar viven cerrados para mi sin ver que
estoy aquí perdido en mi soledad.
Sombras nada más acariciando mis manos
sombras nada más en el temblor de mi voz.
Pude ser feliz, y estoy en vida muriendo, y
entre lágrimas viviendo, el pasaje más
horrendo,, de este drama sin final.
Tengo la camisa negra
hoy mi amor está de luto
hoy tengo en el alma una pena
y es por culpa
l d
de ttu embrujo
b j
Pues sé que tú ya no me quieres
y eso es lo que más me hiere
que tengo la
l camisa
i negra
y una pena que me duele
Ayer
y te vi p
pasar con él de brazo,,
y sin que lo notaras te seguí los pasos
ayer pude comprobar que tú me fingías,
después
p
q
que me jjuraste q
que no lo q
querías.
Toma este puñal
áb
ábreme
llas venas
quiero desangrarme
hasta que me muera
muera.
No quiero la vida
si he de verte ajena
j
pues sin tu cariño
no vale la pena.
Para asumir el
cambio tecnológico
con calidez
S requiere:
Se
i
Sarpen al vesre
?? SE
BLEPOSI
S AR P E N
AL VESRE ¿¿
Baile en vivo:
Si Di
Dios ffuera negro
Ejercicio Cuento:
CITACAPERU JARRO AL VESRE
Origen
g del PROCESO
CREATIVO
Idea Champions le ha
preguntado a más de
10,000 personas
exactamente esta
p g
pregunta:
¿De dónde obtienes tus mejores
¿
j
ideas?
Las respuestas obtenidas fueron sorprendentes, especialmente
considerando todo el tiempo del día que las personas pasan en su trabajo
97%
¿Cuándo obtienes
tus mejores ideas?
• Bañándome
• Antes de dormir
• Cuando no hago nada
• Mientras camino
• Comunicándome
C
i á d
• Meditando
• Analizando
• En vacaciones
• Tomando vino
• En otras actividades diversas...
3%
• En el trabajo
Platón fue el primero en postular en el Mundo occidental la idea
de que había dos distintos aspectos en la mente humana.
A uno de estos aspectos lo llamó
“Logistikon”, la parte racional del ser humano.
Al otro
t lo
l llamó
ll ó “Nous”,
“N
” la
l parte
t iintuitiva
t iti d
de llas personas.
TEST
Si puedes verla
girando en el sentido
de las manecillas del
reloj estas utilizando el
hemisferio
f
derecho de
tu cerebro.
Si logras ver la figura
girar en sentido
contrario de las
manecillas del reloj
entonces
t
estas
t
utilizando el hemisferio
izquierdo de tu
cerebro.
Algunas personas
pueden verla girar en
ambos sentidos, otras
solo pueden verla girar
en un sentido.
Si logras ver la figura
girar en ambos
sentidos (uno a la vez),
dicen los expertos que
tu IQ está por encina
de los 160.
¿Hacia qué lado gira la bailarina?
Funciones del lado izquierdo
del cerebro:
Funciones lado derecho
del cerebro:
• emplea la lógica
• orientado a detalles
• basado en hechos,
palabras y lenguaje
• presente y pasado
• matemáticas y ciencias
• puede comprender
• conocimiento
• reconoce
• orden/percepción de
modelos
• conoce el nombre de
objetos
• basado en realidad
• formas de estrategias
• práctico, seguro
• usa los sentimientos
• orientado a ver el
panorama general
• Imaginativo
• símbolos e imágenes
• presente y futuro
• filosofía y religión
• puede obtener
• Cree
• Aprecia
• percepción espacial
• sabe la función de
objetos
• basado en fantasía
Hay que tener en cuenta que el lado
derecho del cerebro es “tímido”.
Necesita ser invitado a funcionar
¡…Haciendo
H i d actividades
ti id d que ell
lado derecho controla !
II. Asumir el cambio =
Un trabajo en equipo
Heráclito de Éfeso:
Lo permanente es el cambio…
el devenir:
el estado necesario del mundo,
del ser humano
T d cambia,
Todo
bi
nada permanece
"Todo fluye,
nada permanece"
permanece
“Uno no se baña
2 veces
en el mismo río"
Baile en vivo:
Mi Ti
Tierra
Canción en vivo:
i o
Con la gente que me gusta
¿Quién es mi cliente en el
sector público?
Cultivar y proteger los 10 sentidos de los
seres humanos:
h
1. Sentido del tacto
(abrazarnos con frecuencia, sentirnos cerca)
2. Sentido del olfato
(saber “oler” las soluciones ante
cada
d difi
dificultad)
lt d)
3. Sentido del oído
(aprender
(ap
e de a escuchar…)
escuc a )
4. Sentido del gusto
(Saborearnos el amor por los demás y por el trabajo)
5. Sentido de la vista
(aprender a mirarnos a los ojos con calidez ante el halago y la diferencia)
Cultivar y p
proteger
g los 10 sentidos de
los seres humanos:
6. Sentido común
6
(sentirnos siempre co-equiperos, comunitarios todos nos debemos a todos)
7. Sentido del humor
(saber gozarnos la compañía y el trabajo)
8. Sentido de orientación
(tener claro para qué se hace lo que se hace)
9. Sentido de pertenencia
(Sentirnos UNA NACIÓN, llenos de valores y de historia)
10. Sentido de la admiración
(siempre sorprender, siempre admirar)
Baile en vivo:
El tiempo
ti
que te
t quede
d libre
lib
¡¡¡ La Fuerza de lo bueno !!!
C
A
D
A
V
R
A
Alfredo Besosa -
Comprendo
p
Acepto
Doy lo mejor
Apoyo
Valoro
Respeto
Agradezco
Alfredo Besosa -
Administramos
el
“Bene Dicere”
(bendiciones,
bien-decir,,
decir bien,
buena palabra,
hablar bien…)
Canción en vivo:
B dit ttu luz
Bendita
l
Pilates
Pil
t d
de la
l confianza
fi
en el servicio
No culpables,
Sí responsables
CONSTANCIA…
CONSTANCIA
CONSTANCIA…
CONSTANCIA
CONSTANCIA…
CONSTANCIA
B il en vivo:
Baile
i
Esta vida
III. El servicio al cliente
multicanal:
li
l
Confianza Frente a la Misión
Dispositivos
Teléfono
Fax
PC
Móvil
PDA
TV Digital
Telecentros
Centros de Contacto/Atención
SERVICIOS DE GOBIERNO EN LÍNEA
Portales de Acceso
Información y Servicios
Contratos
Territorial
Servicios
Sectoriales
Trámites
en
Línea
Servicios
Transversales
Gestión de Compras
INTRANET GUBERNAMENTAL
Plataforma de Interoperabilidad
Estándares y Políticas
de Comunicaciones
Infraestructura Tecnológica
de Computación
(RAVEC)
Redes
Cable
Núcleo Transaccional
(Centro de Datos)
Móvil
Fibra
DSL
de Contacto
(Centro Interacción Multimedia)
Inalámbrico
Satelital
PLC
¡¡ G R A C I AS !!
Material elaborado por:
Para el Programa Gobierno en línea del
Ministerio de Comunicaciones
Ciclo de Seminarios
Cursos Prepárese 2008 para servidores públicos