MANUAL 118XXNoviembre2015

INFORMACIÓN DE
ABONADOS TELEFÓNICOS
118XX
Manual para el operador
1
PRESENTACIÓN
“Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Nombre REAL (primer apellido
opcional)] y tengo el placer de ser el/la agente del Departamento de
Información Telefónica del 118xx (el que sea) que le ayudará con su
consulta. Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?
Hacemos una pausa y dejamos que hablé …
¿Me permite su nombre para dirigirme a Vd? Sino quiere decir su nombre le diremos:
Entonces sino le importa, le trataré de usted. Como ya le comenté será un placer
gestionar su llamada ¿Dígame en qué le puedo ayudar.
Como ya le comenté será un placer gestionar su llamada ¿en que le puedo ayudar?
DIRIGIRSE POR EL NOMBRE A ESA PERSONA TODO EL TIEMPO
Si nos preguntan si somos tal o cual empresa, NO MINTÁIS, decid la realidad, que SOMOS
UN NÚMERO DE INFORMACIÓN DE ABONADOS TELEFÓNICOS, y que estamos a su
disposición para poder ayudarle facilitándole el número de teléfono que necesite.
A la hora de despedirnos, nos vamos a despedir de la siguiente forma si no quiere que le
hagamos la transferencia:
“¿Podemos ayudarle en algo más?”.¿Ha quedado satisfecho con la ayuda que le he
facilitado? Nos dirán que no en todo caso, y entonces nos despedimos con un “Buenos
días/tardes y recuerde que estamos a su disposición para ayudarle en próximas
ocasiones para darle el número de teléfono adecuado”. A una persona educada le dará
vergüenza colgarnos y se aguantará esos instantes, por lo que ganaremos unos segundos.
Presentación para el 11836: Bienvenido al 11836, mi nombre es....... en qué le
podemos ayudar?
2
11815, 11816, 11819, 11836, 11842,
11847, 11866, 11877, 11879, Cita previa ya
Un 118XX es un teléfono de información telefónica (el más famoso el 11888,
el de los Pelochos), donde no sólo te deben dar la información sobre el
teléfono solicitado y dártelo, sino que deben ofrecerte la posibilidad de
pasarte directamente con el número.
Pueden llamar y preguntar por el teléfono de Bar Manolo de Sitges o por el
del Ayuntamiento de Belchite, o bien por el número de Juan Palomo Guisador
de Santa Coloma de Gramanet. Para eso podemos buscar en
www.paginasamarillas.es (Páginas Amarillas, que es el listado de empresas),
en http://blancas.paginasamarillas.es (Páginas Blancas, particulares y
empresas, aunque no lo recomiendo para empresas porque se necesitan
muchos campos),
3
Páginas Amarillas
4
Páginas Blancas
5
Otras formas de búsqueda:
http://es.qdq.com (QDQ de empresas, siempre si no encontramos el Páginas
Amarillas), http://es.qdq.com/blancas (Particulares de QDQ)
y en última instancia tendremos que acudir a Google haciendo una búsqueda
normal, y si nos salen muchos resultados no relacionados, haremos una
búsqueda EXACTA DE LO QUE NOS PIDAN (se pone el texto a buscar entre
comillas; en esta web tenéis los “truquillos” para buscar en Google).
Para los números utilizados más habitualmente tenemos una base de datos
que os adjuntaremos. El resto haremos la búsqueda de la forma
anteriormente mencionada.
6
LOCUCIÓN DEL PRECIO
Una vez facilitado el número le haremos transferencia mediante una
secuencia de teclas del teléfono. La transferencia se llama en lenguaje
técnico “progresión”. Y nosotros, si progresamos la llamada,
COBRAMOS DESDE QUE ENTRA LA LLAMADA, HASTA QUE EL LLAMANTE
CUELGA O BIEN REALIZAMOS LA PROGRESIÓN Y NOS DESCUELGAN EN LA OTRA
PARTE.
En primer lugar tendremos que hacer la secuencia: #11100 (esperamos un
tono) (Aquí escuchas un clic, eso es que lo has hecho bien) *3. En este
momento el cliente escucha el precio de la llamada. Es imprescindible
hacerlo
7
PRECIOS 118XX
El precio ya lo escucha el cliente en la locución, pero por si os lo preguntaran:
11815 – 3,91€ Establecimiento + 0,04€/segundo.
11816 – 5,06€ Establecimiento + 0,09€/segundo.
11819 – 3,91€ Establecimiento + 0,04€/segundo.
11836 – 3,91€ Establecimiento + 0,054€/segundo.
11842 – 5,06€ Establecimiento + 0,09€/segundo.
11865 – 2.03€ Establecimiento + 0,03€/segundo.
11866 – 3,91€ Establecimiento + 0,054€/segundo.
11877 – 3,91€ Establecimiento + 0,054€/segundo.
11879 – 5,06€ Establecimiento + 0,04€/segundo
8
PROGRESIÓN DE LA LLAMADA
Posteriormente haremos la progresión se realiza marcando # (almohadilla) +
13 o bien 913 + el número de teléfono al que transferir. El truco para saber si
lo hacemos bien es escuchar la musiquilla; si hay silencio lo hemos hecho mal.
Si transferiremos a fijos, y todos los fijos empiezan por nueve, marcar
directamente el 9 y eso os da un segundo de margen, pero si tardáis se
quedará en silencio el teléfono y deberéis volver a hacer la transferencia, ojo
con esto. Cuando lo hemos hecho bien, escucharemos un tono más grave de lo
normal, que nos avisa de la ejecución por parte de la transferencia, seguido a
los pocos segundos de un tono más normal. A partir de ese momento ya
estamos poniéndonos en comunicación, y si vamos de culo a partir de ese
segundo tono ya podríamos colgar, aunque lo suyo es esperarnos a que alguien
conteste o descuelguen. Y para colgar NO HAY QUE COLGAR EL TELÉFONO,
hay que marcar * (asterisco) + 0.
Si necesitáramos recuperar la llamada marcaremos asterisco dos veces **.
9
NO PODEMOS REALIZAR TRANSFERENCIAS A NÚMEROS 905, 806, 807, 803, etc….
A pesar de tener los números a mano, eso no significa que se los tengamos que
dar al usuario al vuelo, evidentemente, nos meteremos en el ordenador y
buscaremos el número, como haríamos de normal, y con un tiempo prudencial le
daremos el que yo os paso. Si alguien encuentra números de teléfono que nos
falten, que nos los den. Y por supuesto, la progresión es muy importante para el
cliente por lo que hay que proponerla SIEMPRE.
Adjuntamos lista de tarots que nos pueden solicitar.
Llaman preguntando por un Tarot DEL QUE TENÉIS NÚMERO. Se lo dais y que
llame el cliente NO podemos transferir la llamada.
“El gobierno ha aprobado una ley que prohíbe pasar llamadas de un servicio
de información a un número premium como son los 803/806.”
10
NO ESTÁ PERMITIDO TRANSFERIR A NÚMEROS PREMIUM DESDE 11 8XX
PODEMOS INDICAR EL NÚMERO PERO NO TRANSFERIR
TAROTS DEL 11815
NOMBRE COMERCIAL
TELÉFONO
Tarot de Lourdes Sanchez
806402401
Tarot de Carmen Botella
806402401
Tarot de Angel Santos
806402401
Tarot de la Estrella
806402401
Tarot SecretosMagicos.com
806402401
Tarot de Elena Fuentes
806402401
Tarot de Montse Rubio
806402401
Tarot de los Arcanos
806402401
Tarot de Esperanza
806402401
RESTO DE TAROT
806420000
Si solicitan servicios para adulto
803402040
TAROTS DEL 11865
NOMBRE COMERCIAL
TELÉFONO
Tarot Éxito Radio
806414282
RESTO DE TAROT - CUALQUIER TAROT
806414282
11
Cita Previa YA
Con whisper Cita Previa Ya
Como bien indica el nombre proporcionaremos los números de teléfono para tramitar cita previa para
diversas gestiones.
Cuando el operador recibe la llamada, deberá presentarse de la siguiente manera:
Cita Previa, buenos días/tardes ¿en qué puedo ayudarle?
A continuación preguntar al usuario qué número de cita previa desea.
Si los usuarios os preguntan que gestionéis
la cita previa, deberéis responder que "Cita Previa Ya" es un servicio que ofrece información de
números telefónicos para la gestión de citas previas, pero que NO las gestionamos ya que la cita previa
es un trámite personal.
12
SORTEO IPHONE 11866
Sorteo del Iphone 6 plus en 11866 (hasta el 01-12-2015)
1) Principio de la llamada: "Le informo de que al final de esta llamada puede participar en el sorteo de
un móvil iPhone 6 plus totalmente libre. Si así lo desea le tomaré nota de sus datos personales.“
En caso afirmativo, rellenad el formulario correspondiente "Sorteo iPhone – 11866” El que
corresponda
2) Final de la llamada:
"¿Está usted interesado en participar en el sorteo?"
(Si la respuesta es sí le diremos lo siguiente)
- Necesito tomar nota de sus datos personales.
- Nombre y apellidos
- Teléfono
- Email
- Dirección física (para el envío en caso de ser el ganador).
3) Seguidamente informaremos al llamante que el sorteo se realizará 01 de diciembre del presente
año, al ganador se le hará saber mediante llamada telefónica o SMS, gracias por participar.
(www.promo11866.com).
13
FORMULARIO:
Obligatorio para TODAS las llamadas
14
Cumplimentación del formulario: normas
básicas
Trataremos de poner todos lo mismo. Por ello os detallamos algunos de los errores
más comunes y como deberían haber sido escritos:
DGT es lo correcto, no D.G.T, ni Dirección General de Tráfico, ni Tráfico, ni Dirección
de Tráfico, ni General de Tráfico, ni otros...
Santander no es correcto, se debe poner Banco Santander.
El Corte Inglés es lo correcto, y no Corte Inglés ni C. Inglés.
Canal + y no Canal Plus, canalplus, Cplus, C. Plus, ni otros...
Seguridad Social es lo correcto, y no S.S, ni S. Social ni otros derivados
Media Markt y no mediamar, ni mediamark, ni otros aún peores.
Tuenti y no Tuenty ni Tuentee...
Jazztel, cosas como jastel, yastel
15
Whatsapp, es algo que se ve a diario, es lamentable y deprimente ver escrito
guassa, juassat, wassa, wuassat, wuasak, wasap y otro similares.
Cita previa ITV no, ITV y en "concretar" añadís cita previa.
Cita previa DNI no, DNI y en "concretar" añadís cita previa.
Cita previa INEM no, INEM y en "concretar" añadís cita previa.
Cita previa Seguridad Social no, Seguridad Social y en "concretar" añadís cita
previa.
Cuando sea una búsqueda de particulares ponéis "Particulares", no persona,
persona particular, el nombre de un tío o de una tía, ni otros parecidos.
Estaciones de Renfe no, todo lo que tenga que ver con Renfe es Renfe, y en
"concretar" añadís que es la estación x, la que sea...
Consulta de teléfono, preguntar por número de teléfono... Hombre, eso es algo
que ya sabemos, llama para preguntar un número, lo que necesitamos es saber qué
número necesita...
Quien pone "Empresa" que deje de ponerlo y ponga exactamente la empresas que
es...
Joigo, Mobiestar, Bodafon, Horanx, Hono... Sería Yoigo, Movistar, Vodafone,
16
COMO NOS VE EL CLIENTE EN GOOGLE
17
Una vez clica el anuncio verá lo siguiente: Por tanto si pide saber quién es la empresa,
datos del propietario del 118XX…….
Diremos que toda esa información está en la inserción donde encontró nuestro número de
información
18
URL 118XX para Reclamaciones
11866 11816 11842 11847 11819 11877 11815 11836 -
http://atencionalcliente.de/reclamaciones/
www.reclamaciones.org
http://telefonoatencion-11842.com/
http://www.llamada-11847.com/
http://www.telefonoatencion11819.net/
http://www.infotelefonica.es/11877
http://www.11815.mobi/
http://www.tel11836.com/
19
RECORDAD:
En caso de duda utilizad el LINE. Somos vuestro soporte
En nuestro número fijo hemos de quitar: La llamada en espera, el buzón de voz y
el desvío de llamadas.
Si necesitas soporte o ayuda de cualquier aspecto en particular, solicítala a
Raquel, Carla o Pol.
20