Manual de Estándares para Servicios

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Si tiene alguna duda o sugerencia puede escribirnos a la dirección electrónica:
[email protected]
Aeris Holding Costa Rica S.A. reconoce la contribución de The Port Authority of NY &
NJ, para el desarrollo de este documento.
TABLA DE CONTENIDO
ESTANDARES GENERALES PARA TODOS LOS SERVICIOS EN EL AIJS .......................... 4
ESTÁNDARES PARA TODOS LOS EMPLEADOS............................................................................ 4
ACTITUD ............................................................................................................................... 4
APARIENCIA ........................................................................................................................ 5
CONOCIMIENTO.................................................................................................................. 5
ESTÁNDARES PARA TODOS LOS LOCALES EN EL AIJS .............................................................. 7
LIMPIEZA .............................................................................................................................. 7
APARIENCIA ........................................................................................................................ 7
FUNCIONALIDAD ................................................................................................................ 8
ROTULACIÓN....................................................................................................................... 9
SONIDO / MÚSICA AMBIENTAL ...................................................................................... 10
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS ESTÁNDARES ................................................... 11
ESTANDARES ESPECIFICOS PARA LOS SERVICIOS EN EL AIJS ................................................ 12
ALIMENTOS Y BEBIDAS .................................................................................................. 12
VENTAS AL DETALLE ....................................................................................................... 15
TRANSPORTE TERRESTRE: ALQUILER DE VEHÍCULOS ......................................... 17
TRANSPORTE TERRESTRE: DESPACHO DE TAXIS .................................................. 17
PUBLICIDAD ....................................................................................................................... 18
SERVICIO DE MALETEROS............................................................................................. 19
EMBALAJE DE EQUIPAJE................................................................................................ 20
OTROS SERVICIOS Y PRODUCTOS ............................................................................. 21
Aprobado por:
Dirección Comercial
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MA-633
MANUAL DE ESTÁNDARES PARA
SERVICIOS COMERCIALES
Versión: 17
Elaborado por:
Subgerente
Comercial
Página: 4 de 24
Fecha de aprobación:
25-10-2012
Rige a partir de:
29-10-2012
ESTANDARES GENERALES PARA TODOS LOS SERVICIOS
EN EL AIJS
Los siguientes estándares aplican a todos los servicios comerciales, comidas y
bebidas y puestos de servicios de cualquier índole que se ofrecen en la Terminal de
Pasajeros del Aeropuerto Internacional Juan Santamaría.
Si observa alguna
condición que incumpla con los siguientes estándares, se debe notificar al personal
apropiado e iniciar las acciones inmediatas.
ESTÁNDARES PARA TODOS LOS EMPLEADOS
ACTITUD
Los empleados deben cumplir o superar los siguientes estándares:
1. Mostrar una actitud positiva, agradable, amistosa y atenta hacia los pasajeros y
los otros empleados en todo momento.
2. Mantener una postura apropiada en todo momento.
3. Mantener la calma y cordura ante situaciones adversas.
4. Ser capaces de comunicarse claramente en español e inglés cuando están en
contacto con los clientes.
5. Usar un vocabulario apropiado y cortés con los clientes.
Por ejemplo las
siguientes cortesías: “por favor”, “sí señor (a)”, “hola” y “gracias”.
6. Mantener un contacto visual apropiado y un tono de voz agradable mientras
conversan con los clientes y los compañeros.
7. Ser proactivo y asegurar que las necesidades de los clientes se cumplan al
proporcionar los servicios.
Código: MA-633
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8. Evitar reuniones informales en el puesto de trabajo con otros empleados.
9. Mientras estén en su puesto de trabajo no deberán ingerir alimentos, masticar
chicle o fumar.
10. Abstenerse de dormir en áreas públicas mientras están de turno.
11. Abstenerse de utilizar radios, grabadoras para casetes o reproductores para
disco compacto personales. La única música que puede ser perceptible a los
clientes será proporcionada por un sistema de unidad de audio.
12. Abstenerse de utilizar las sillas de las salas de abordaje y bancas ubicadas en
el exterior de la terminal, destinadas para el uso de los pasajeros.
13. Cada patrono deberá determinar las condiciones para el uso del teléfono
celular en los puestos de trabajo por parte de los empleados evitando que el
uso del mismo interfiera con la atención pronta y oportuna de los clientes.
APARIENCIA
14. Presentarse intachables y mostrar una apariencia profesional.
15. Usar únicamente accesorios apropiados, según lo determine el patrono,
mientras se encuentran en el trabajo.
16. En todo momento, usar los gafetes de identificación oficial de una forma que
sean visibles al público.
17. Al dirigirse a un cliente los empleados no deben utilizar lentes oscuros.
CONOCIMIENTO
Todos los empleados deben:
18. Ser capaces de orientar al pasajero cuando este requiera información o un
servicio.
19. Conocer las políticas de su empresa para brindar solución a cualquier situación
expuesta por un cliente insatisfecho.
20. Saber dónde y cómo obtener asistencia para resolver las preguntas y los
problemas del cliente en situaciones ajenas a su puesto.
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21. Saber dónde y cómo se obtiene asistencia a emergencias médicas y
operacionales.
22. Realizar todas las capacitaciones que brinde Aeris relacionadas con los
procedimientos de seguridad del AIJS, según la programación que determine
cada patrono.
23. Proporcionar una factura a los clientes por cada compra que realicen o
comprobante de transacciones.
24. Siempre dar el cambio correcto.
25. Atender cualquier queja con prontitud y se deben mantener registros de las
mismas.
26. Contar con todos los conocimientos requeridos sobre los productos que se
encuentran a la venta.
27. Los empleados podrán sugerir en forma cortés otros artículos que
complementen las compras del cliente.
28. Los empleados deben someterse a las obligaciones sobre conocimientos de
seguridad según se detalla en el Manual de Seguridad, Prevención de
Riesgos laborales y protección ambiental para trabajos en el AIJS MA14003.
29. Según el Manual Práctico de Procedimientos del AIJS MA-186 cuando
exista paquetes o equipaje abandonados y sospechosos se debe comunicarlo
de inmediato.
30. Según el Manual Práctico de Procedimientos del AIJS MA-186 cuando se
detecten personas o actividades sospechosas se debe comunicarlo de
inmediato.
Código: MA-633
Versión: 17
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ESTÁNDARES PARA TODOS LOS LOCALES EN EL AIJS
LIMPIEZA
1. Todas las áreas del establecimiento deben estar limpias y bien preservadas.
2. El área debe estar libre de olores desagradables.
3. La limpieza de los pisos debe de realizarse en horas de baja afluencia de
público.
4. Las ventanas, acrílicos y exhibidores de productos deben estar limpios, libres
de manchas, rayones y huellas.
5. Las áreas de ventas, cajas y escritorios deben estar organizados y limpios.
6. Las instalaciones y ensamblajes de las luces deben estar limpias y libres de
polvo.
7. Los recipientes de basura deben vaciarse constantemente con el fin de evitar
el exceso de desechos.
APARIENCIA
8. Todas las áreas deben tener un ambiente agradable y deben presentar una
apariencia acogedora y estar libres de desorden.
9. Todos los locales, kioscos y carretillos expendedores deben mantenerse en
óptimas condiciones.
10. Las alfombras deben estar libres de manchas, huecos, rasgones y desgastes.
11. El equipo de oficina como computadoras, teléfonos, etc. deben mantenerse en
óptimas condiciones.
12. Los materiales de empaque no deben estar a la vista de los clientes.
13. Los cielos rasos deben estar libres de polvo, manchas y láminas quebradas.
14. Las paredes y las columnas deben estar libres de grandes fisuras, huecos,
graffiti y pintura en mal estado.
Código: MA-633
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15. Todas las instalaciones fijas de las luces deben funcionar en toda su capacidad
y no mostrar luces quemadas. Estar funcionando y con todas las lámparas
visibles operando y todas las luces quemadas reemplazadas.
16. Los suministros de limpieza y equipos deben estar almacenados fuera de la
vista de los clientes.
17. Los recipientes de basura deben estar en buenas condiciones, sin abolladuras,
marcas o despintados.
18. En caso de existir portones corredizos y/o cortinas metálicas, deben mantener
una buena apariencia y deben estar funcionando funcionar adecuadamente.
19. Las pertenencias de los empleados no deben estar a la vista de los clientes.
Nota: El mobiliario y equipo en exhibición no podrá ser sustituido por otro de diferente
estilo, color, calidad y apariencia en general sin contar con la aprobación de Aeris.
FUNCIONALIDAD
20. En el caso de vuelos demorados o cancelaciones, las horas de operación
deben extenderse para atender las necesidades de los pasajeros. El
Departamento de Operaciones de Aeris se encargará de informar y coordinar
con los subcontratistas comerciales para que haya al menos un local abierto
para la atención de los pasajeros. Es responsabilidad de los subcontratistas
comerciales mantenerse informado del estatus de los vuelos por medio de las
pantallas o página web.
21. El sistema de alto parlante y/o el sistema de música, si existe, deben ser
claros y audibles con un volumen fijado a un nivel apropiado.
22. Todas las entradas a los establecimientos deben estar despejadas y sin
mercadería ni displays de ventas o publicidad, salvo que hayan sido
autorizados por Aeris.
23. Las unidades de aire acondicionado deben funcionar en óptimas condiciones.
Código: MA-633
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24. En todas las oficinas, bodegas, locales y kioscos deberán contar con al menos
un extintor, el cual deberá estar colocado en un lugar visible y de fácil acceso.
25. El uso de carretas para transportar productos desde y hacia las bodegas,
tiendas o kioscos están autorizados siempre y cuando no se dejen
estacionadas en lugares que obstaculicen el libre tránsito, cause daños a las
paredes y estructura u obstaculicen salidas. El Departamento de Operaciones
de Aeris establecerá los requisitos de los equipos a utilizar y vigilará por el
buen uso y cumplimiento de las normas establecidas para este fin, lo cual será
comunicado por escrito a los subcontratistas comerciales.
26. Todo el cableado necesario para la decoración de los locales y kioscos deberá
realizarse
siguiendo
los
estándares
establecidos
en
el
Manual
de
Construcción de Obras en el AIJS MA-1124.
ROTULACIÓN
27. Se debe colocar información de las tarjetas de crédito que se reciben en el
establecimiento.
28. La colocación de un buzón de sugerencias dentro de cada local es opcional, no
obstante Aeris se reserva el derecho de solicitar modificaciones en el diseño o
ubicación del mismo.
29. La colocación de un rótulo con el horario de atención al público es opcional, no
obstante Aeris se reserva el derecho de solicitar modificaciones en el diseño o
ubicación del mismo.
30. Toda la publicidad debe contar con la previa aprobación de Aeris. Para la
colocación de banners referirse al Manual de Políticas para actividades en el
AIJS MA-645.
31. Debe colocarse la rotulación en un lugar visible y seguro. Los mensajes deben
estar escritos en forma clara tanto en español e inglés de una forma
profesional. No se permite colocar rótulos hechos a mano.
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32. Los rótulos iluminados deben estar funcionando adecuadamente. No se deben
usar rótulos que parpadeen o con destellos, y se prohíbe utilizar rótulos con el
rojo LED (Diodo de emisión de luces).
33. Las áreas en construcción o limpieza deben tener rótulos informativos.
34. Cuando las áreas estén cerradas, se deben colocar rótulos apropiados para
informar a los clientes sobre el puesto más cercano o la hora de reapertura.
35. Toda la rotulación o publicidad impresa en material adhesivo deberá
permanecer en perfecto estado.
36. La instalación de la rotulación que requiera cableado deberá realizarse
siguiendo los estándares establecidos en el Manual de Construcción de
Obras en el AIJS MA-1124.
SONIDO / MÚSICA AMBIENTAL
37. La música de fondo o ambiental que se utilice en todos los locales comerciales
debe estar a un nivel apropiado para que no interfiera con la interacción entre
los pasajeros y los empleados.
38. Para tiendas de ventas al detalle el nivel máximo de volumen debe ser de 60
decibeles (dBA).
1
39. Para áreas de comidas y bebidas el nivel máximo de volumen debe ser de 65
decibeles (dBA).
1
40. El control del nivel de volumen en los equipos debe tener claramente
identificado el nivel máximo a utilizar.
41. El control de volumen y la selección de música deben ser administrados por el
supervisor en sitio y no tener acceso libre al resto de los empleados.
42. El tipo de música a utilizar debe ser variado, en la medida de lo posible hacer
referencia a Costa Rica como destino turístico y de aventura. Sin embargo la
gerencia de cada empresa determinará la selección de música a utilizar y no
dejarlo a la libre escogencia de los empleados en sitio.
1
Nivel establecido para un estándar de confort acústico. Se considera daño acústico a partir de 85 decibeles y un
tiempo de exposición mayor a 8 horas.
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MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS ESTÁNDARES
43. La calidad del servicio al cliente que brinden los empleados del aeropuerto se
evaluará por medio de encuestas de satisfacción realizadas por Aeris.
Además se implementarán otros sistemas de evaluación tales como reportes
rutinarios de los diferentes departamentos involucrados en el servicio directo a
pasajeros.
Código: MA-633
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ESTANDARES ESPECIFICOS PARA LOS SERVICIOS EN EL AIJS
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Si observa alguna condición que incumpla con los siguientes estándares, se debe
notificar al personal apropiado e iniciar las acciones inmediatas.
Todos los puestos de Comidas y Bebidas deben ofrecer un servicio cortés y
productos de calidad en un área limpia, agradable y bien conservada. Además de
cualquier requerimiento del código de salud existente, los siguientes estándares
deben prevalecer:
Limpieza
1. Las mesas y mostradores deben de mantenerse libres de basura y vajilla sucia
en todo momento. El personal debe estar atento a retirar la vajilla y basura de
las mesas una vez que el cliente termine de comer.
2. Las mesas y equipo de exhibición debe permanecer limpio.
3. Las bandejas deben lavarse, no solamente limpiarlas.
4. Las campanas (de gases) de escape, conductos, abanicos y filtros deben estar
limpios y con mantenimiento adecuado.
5. Todo el equipo para cocinar debe estar limpio.
6. Las unidades de aire acondicionado y extractores de aire deben mantenerse
limpios.
7. Los basureros deben ser de pedal o puerta corrediza para que el usuario no
tenga la necesidad de tener contacto directo con el mismo.
8. Cada local debe diseñar un horario de limpieza de los pisos y en general, así
como del área de cocina de acuerdo con la operación regular que desarrollen.
Para tal fin deberán utilizar siempre la señalización de precaución para los
visitantes y empleados.
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Apariencia
9. Todas las mesas, sillas y mobiliario de exhibición deben estar en buenas
condiciones sin rayones, fisuras, graffiti o piezas quebradas.
10. Todo el equipo de cocina debe estar bien conservado y en buen estado de
funcionamiento.
11. Las mesas y sillas no deberán sobrepasar los límites de espacio establecidos
en el contrato.
Productos
12. Las exhibiciones de comida deben ser atractivas, frescas y apetitosas.
13. Toda la comida que se utiliza para fines de exhibición debe cambiarse
regularmente, según estándares del operador, los cuales deberán estar
claramente establecidos para el conocimiento de los empleados.
14. Los alimentos en exhibición o los que deben mantenerse en las mesas de
trabajo deben permanecer cubiertos cuando no estén en periodo de
preparación.
15. El peso del producto siempre deberá ser preciso cuando se menciona en el
menú. El peso debe de anotarse específicamente como el peso antes de
cocinarlo o el peso después de cocinado.
16. Los menús deben estar bien diseñados, en inglés y español, limpios y
exhibiendo los precios vigentes, además deberán ser previamente autorizados
por Aeris. Cada local deberá contar con suficiente cantidad de menús según la
capacidad del mismo.
17. Ningún artículo debe permanecer en los estantes más allá de su fecha u horas
de vencimiento.
18. Los subcontratistas comerciales deben hacer todos los esfuerzos posibles para
asegurar que todos los artículos del menú estén disponibles.
19. La comida caliente o fría deben mantenerse y servirse a la temperatura
adecuada.
20. Siempre debe haber disponibilidad de bandejas limpias.
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21. Para el caso de locales que no tengan su propia cocina en el punto de venta
los productos deben entregarse en los carretillos o equipo apropiado y durante
las horas de menor intensidad de tráfico o durante horas no hábiles.
22. Debe haber disponibilidad de cubertería, sal, salsas, servilletas y todos los
ingredientes adicionales y complementarios a los productos del menú. Para el
autoservicio los mismos deben ser colocados en dispensadores adecuados.
Empleados
23. Los empleados que trabajen para subcontratistas dedicados a la venta de
alimentos y bebidas deberán utilizar los implementos necesarios para la
protección del cabello, guantes, delantales, y cualquier otro establecido.
24. El uso del uniforme debe ajustarse a lo establecido en el contrato con Aeris y el
mismo debe lucir impecable, con las faldas por dentro y no podrá agregarle
accesorios que no correspondan al uniforme autorizado.
25. Para la correcta manipulación de los alimentos, se deben aplicar todas las
medidas de higiene establecidas por la empresa, el Ministerio de Salud y las
solicitadas por Aeris.
Conocimientos sobre Seguridad
26. Reporte cualquier incumplimiento o irregularidad que se presente en las áreas
de cocina, las áreas internas del establecimiento, terminal o en las áreas no
públicas.
27. Controlar el inventario del número de utensilios y cuchillos de cocina y reportar
algún artículo que se haya extraviado.
28. Mantener los cuchillos y otras herramientas en un lugar fuera de la vista de los
clientes.
Código: MA-633
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VENTAS AL DETALLE
Todas las tiendas deben proporcionar un servicio cortés y productos de calidad en un
ambiente limpio, agradable y bien conservado.
Apariencia
1. Los muebles, vitrinas, estantería y exhibidores deben estar en buenas
condiciones, libres de rayones, fisuras, graffiti y piezas quebradas.
2. Todas las vitrinas y estantes deben estar dispuestos de manera que permitan
el libre movimiento de los clientes con equipaje de mano.
3. El inventario para abastecimiento deber estar almacenado fuera de la vista de
los clientes y la reposición de este no podrá realizarse en horas pico.
4. El mobiliario de exhibición no deberá colocarse fuera de los límites
establecidos en el contrato como área de ubicación y operación.
Rótulos, Instrucciones e Información
5. Los folletos informativos deben estar ordenados y colocados en dispositivos
diseñados para tal fin.
Productos y Servicios
6. Los artículos y los accesorios para la venta deben estar cuidadosamente
colocados en el área apropiada y en forma atractiva.
7. Todos los artículos deben venderse según los precios establecidos en el
contrato de prestación de servicios o en el permiso otorgado.
8. Las etiquetas con los precios y los códigos de barras siempre deben estar
visibles.
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9. Ningún artículo debe estar en los estantes después de su fecha de
vencimiento.
10. Los bienes dañados o artículos que contengan peligros obvios de seguridad no
deben estar a la venta ni en exhibición.
11. El empaque de los productos nunca debe comprometerse, dañarse o abrirse.
12. Las existencias de mercadería deben mantenerse en cantidades suficientes
para el tráfico normal de pasajeros, según la hora del día y la época del año.
13. La mercadería debe entregarse a las tiendas en carretillos apropiados y
durante períodos de menor intensidad de tráfico o durante horas no hábiles.
Seguridad
14. Mantenga las cuchillas para cortar cajas y otras herramientas en un armario
cerrado con llave o en un área no pública.
15. La venta de artículos restringidos por la Administración del aeropuerto y la
DGAC queda prohibida.
Código: MA-633
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TRANSPORTE TERRESTRE: ALQUILER DE VEHÍCULOS
Apariencia y Operación
1. No se debe rentar vehículos con daños en la carrocería.
2. Los
vehículos
no
deben
generar
ruido
excesivo
o
producir
olores
desagradables u otros vapores.
3. El tiempo de espera en la acera durante los períodos pico de autobuses y
shuttles no debe exceder tres (3) minutos.
4. Se debe respetar las zonas asignadas para el parqueo de vehículos y las
zonas autorizadas para el servicio de shuttle.
Empleados
5. Los empleados no pueden ofrecer el servicio fuera del mostrador o hacerlo en
un tono de voz alto desde el mostrador.
Estándares para Rótulos, Instrucciones e Información
6. Se permite solamente el despliegue de la marca objeto del contrato de
explotación comercial.
7. Los shuttles deben identificarse con el logotipo de la empresa.
8. No se podrán pegar en las paredes internas o externas al counter hojas o
rótulos.
TRANSPORTE TERRESTRE: DESPACHO DE TAXIS
Si observa alguna condición que incumpla con los siguientes estándares se debe
Código: MA-633
Versión: 17
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1. El exterior de los vehículos debe estar limpio y con una apariencia de recién
lavado.
2. Los vehículos con daños en la carrocería deben de repararse con prontitud.
3. Los
vehículos
no
deben
generar
ruido
excesivo
o
producir
olores
desagradables u otros vapores.
4. Los vehículos deben estar parqueados en las zonas autorizadas.
5. Todas las unidades deben estar identificadas con el logotipo de la empresa.
6. Todos los vehículos que aborden o desembarquen pasajeros deben de utilizar
únicamente las áreas designadas, o adherirse a las instrucciones del personal
de la Policía de Tránsito.
7. Durante las horas de mayor tráfico de pasajeros, el supervisor de turno de la
compañía deberá coordinar la operación para evitar que se forme fila.
Rótulos, Instrucciones e Información
8. Los puntos de servicio deben tener rotulación adecuada y autorizada.
9. Todos los vehículos deben estar identificados con el logo y color oficial de la
empresa.
Empleados
10. Solamente personal autorizado e identificado podrá atender al público y
conducir los vehículos.
11. Los empleados deben permanecer en las posiciones acordadas en el contrato.
PUBLICIDAD
Código: MA-633
Versión: 17
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Apariencia
1. El acrílico protector de los rótulos debe estar limpio, libre de manchas, huellas,
fisuras y rayones.
2. La limpieza y mantenimiento de los rótulos debe realizarse en horas de bajo
tránsito de pasajeros y el equipo a utilizar debe colocarse en lugares que no
interrumpa el paso.
3. Las impresiones deben estar libres de huecos y en buen estado.
4. La rotulación debe estar colocada en lugares visibles y seguros.
5. La impresión de los rótulos debe ser nítida y profesional.
6. La iluminación debe funcionar correctamente.
7. La publicidad dinámica debe funcionar correctamente y las fallas técnicas
relacionadas con el movimiento o la iluminación deben ser atendidas de
inmediato.
Aeris Holding Costa Rica S.A. se reserva el derecho de prohibir cualquier impresión
publicitaria que atente contra los valores, la imagen o políticas de la empresa o del
Aeropuerto Internacional Juan Santamaría.
La publicidad por medio de televisores y DVD deberá funcionar correctamente y sin
interrupciones.
SERVICIO DE MALETEROS
1. El área asignada para el almacenamiento de carretas deberá estar limpio y
ordenado.
2. Las carretas deben estar limpias y pintadas.
Código: MA-633
Versión: 17
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3. Las carretas deben cumplir con las medidas y diseño previamente autorizado
por Aeris.
4. Las carretas deben estar estacionadas en lugares que no obstaculicen el libre
paso de los pasajeros.
5. Las carretas no podrán circular con exceso de equipaje.
6. Las carretas deben circular sin atentar contra la seguridad de los pasajeros y
usuarios del aeropuerto.
7. El orden debe prevalecer en las áreas donde aborden pasajeros.
8. Los empleados solo podrán abordar pasajeros de las aerolíneas autorizadas.
9. En el área de reclamo de equipaje solo podrán permanecer los funcionarios de
cada empresa autorizados por Aeris, según contrato.
10. Los empleados deben brindar su servicio en un tiempo óptimo para no
intervenir con el tránsito de pasajeros dentro del área de check-in.
Empleados
11. Solamente personal autorizado e identificado podrá atender al público.
12. Los empleados deberán preguntar al pasajero si desea el servicio o deberán
preguntar si desea algún tipo de ayuda con el equipaje.
Atención a Personas con Discapacidad
13. El servicio de transporte para personas con discapacidad dentro de la terminal
lo podrán brindar bajo su completa responsabilidad resguardando la seguridad
del pasajero en todo momento y respetando las normas y políticas de la
empresa y del AIJS.
EMBALAJE DE EQUIPAJE
Código: MA-633
Versión: 17
Página: 21 de 24
1. El área asignada para brindar el servicio de embalaje de equipaje deberá estar
limpia y ordenada.
2. El equipo debe estar limpio y en buen estado.
3. El equipo debe cumplir con las medidas y diseño previamente autorizado por
Aeris.
4. El equipo debe estar colocado en los lugares autorizados por Aeris durante su
operación y cuando no estén en uso.
5. La movilización del equipo deberá realizarse sin atentar contra la seguridad de
los pasajeros y usuarios del aeropuerto.
Empleados
6. Solamente personal autorizado e identificado podrá atender al público y operar
el equipo.
7. Los empleados deben brindar su servicio en un tiempo óptimo para no
intervenir con el tránsito de pasajeros dentro del área de check-in.
OTROS SERVICIOS Y PRODUCTOS
Para los casos de:
• Dispensadores de productos
• Mostradores de Información y Venta de Servicios
• Televisores
• Cajeros y servicios bancarios
• Servicios VIP
• Internet
Código: MA-633
Versión: 17
Página: 22 de 24
Para todos los servicios anteriormente mencionados deberán aplicarse los
Estándares Generales para todos los Servicios en el AIJS que se mencionan al
principio de este documento, apegándose a las normas de limpieza, apariencia,
rotulación, y estándares para empleados.
Las empresas deberán prestar especial cuidado al tamaño de las filas para no hacer
esperar demasiado tiempo a los pasajeros. En esos casos deberán habilitar otra
ventanilla o puestos de atención de forma inmediata.
Los servicios que no cuenten con personal disponible deberán desplegar rotulación
con los números de teléfono para reportar averías o quejas. Asimismo, deberán
contar con un estándar de tiempo de respuesta y trasladar sus recursos al aeropuerto
para atender las anomalías o interrupciones en el servicio que Aeris reporte.
Código: MA-633
Versión: 17
Página: 23 de 24
RESUMEN DE MODIFICACIONES REALIZADAS A ESTE MANUAL
FECHA
03/12/2009
PÁGINA
8y9
SECCION DEL
MANUAL
Inciso 55 y 65
respectivamente
MODIFICACIÓN
Se modifica el nombre del
Manual de Construcción de
Obras en el AIJS.
Se modifica, el buzón de
03/12/2009
8
Inciso 57
03/12/2009
8
Inciso 58
11/01/2010
2
Contactos
Se elimina Servicio al Cliente
11/01/2010
17
Maleteros
Se elimina el inciso número 12
31/10/2011
2
Contactos
Números de teléfono
31/10/2011
2
Actitud
Inciso 13
3
Conocimiento
29 y 30
31/10/2011
5
31/10/2011
5
31/10/2011
6
31/10/2011
9
Estándares de
apariencia
Estándares de
Funcionalidad
Estándares de
Funcionalidad
Limpieza
sugerencias es opcional.
Se modifica, el horario de
atención es opcional.
Nota al final
Inciso 20
Inciso 25
Inciso 1, 2 y 8
Código: MA-633
Versión: 17
Página: 24 de 24
31/10/2011
10
Productos
13, 16, 18, 19, 21, 22
31/10/2011
11
Empleados
23, 24, 25, 26
25/10/2012
8
Funcionalidad
20
25/10/2012
10
25/10/2012
17
25/10/2012
20
25/10/2012
22
Sonido / Música
Ambiental
Estándares para
Rótulos
Empleados
Otros inciso y
productos
38, 39
6
12
Último párrafo

Manual de Estándares para Servicios

Transcripción

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