Opinando sobre la calidad… - Observatori del Tercer Sector
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Opinando sobre la calidad… - Observatori del Tercer Sector
Reflexiones sobre la cultura de calidad en el Tercer Sector Ana Villa www.tercersector.org.es Abril 2007 Opinando sobre la calidad… Entiendo que los temas de calidad son clave… pero parece que lo realmente importante es el nuevo sistema de calidad… www.tercersector.org.es Me pregunto si a lo que llamamos calidad no son sólo procedimientos y más burocracia para el conjunto de la organización… Esto de la calidad está muy bien, pero, ¿qué pasa con los costes “ocultos”? 1 Algunos datos previos: La calidad en las ONL sociales www.tercersector.org.es Ana Villa ¿Qué se entiende por calidad? www.tercersector.org.es «Calidad quiere decir trabajar bajo parámetros de mejora continua, apostando por: delimitar los procesos, aportar herramientas de evaluación adecuadas, optimizar los recursos, tener retroalimentación con el cliente y hacer una apuesta para la innovación en todos sus aspectos, tanto instrumentales como de gestión.» «La calidad tiene que ser nuestra manera de hacer, ha de estar impregnada en todo aquello que organizamos y gestionamos. Calidad es la manera de realizar un trabajo socialmente útil y reconocible por la sociedad» 2 Valoración de la calidad desde las organizaciones ¿Cual es el grado de acuerdo con la frase “La calidad es fundamental dentro del tercer sector”? Más de 1,5 millones Entre 600.000 y 1,5 millones 6,1 www.tercersector.org.es 78,8 4,0 Entre 12.000 y 60.000 Menos de 12.000 15,2 96,0 17,6 5,0 0% 10,0 82,4 10,0 15,0 20% 50,0 40% 60% 10,0 80% 100% Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005 La cultura de calidad Identificación de tres variables clave Comunicación www.tercersector.org.es Con los involucrados Cultura de Calidad Satisfacción Medida del grado Implicación Agentes clave organización 3 www.tercersector.org.es Los primeros pasos en una organización ¾ Los primeros pasos suelen ser una aproximación, tentativos ¾ Normalmente, en un área directamente relacionada con la actividad de la organización, o sea, las actividades de inserción, y posteriormente se extiende al resto de áreas de gestión de la entidad ¾ Dos actividades fundamentalmente: • Protocolos de actuación • Evaluación e indicadores de seguimiento Protocolos de actuación “Existencia de protocolos en la organización” 82,2% Atenció als usuaris 75,0% Tasques administratives habituals 70,4% Gestió d’incidències 65,1% Avaluació Formació 60,5% Processos de comunicació interna 59,9% 53,9% Gestió de persones remunerades 42,8% www.tercersector.org.es Gestió del voluntariat 7,9% La meva organització no utilitza cap tipus de protocol NS/NR 1,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005 4 Sistemas de evaluación “La organización utiliza algún sistema de evaluación” 10,5% 3,9% 36,8% Sí, intern i extern Sí, intern Sí, extern www.tercersector.org.es No NS/NR 48,0% Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005 www.tercersector.org.es Los sistemas de calidad ¾ La definición de políticas de calidad propias para el tercer sector tiene máxima prioridad para el 47% de entidades. ¾ Y… qué SGC escogemos? Norma ISO? Modelo EFQM? ONGconCalidad? Otras??? ¾ El más común con diferencia es la ISO, que casi es el estándar (lo tienen un 65% de las que han implantado SGC y afirman querer tenerlo más de un 75% de las que piensan implantar un SGC en el futuro) ¾ Menos implantados se encuentran EFQM u ONGconCalidad. En materia de inserción laboral encontramos INSERQUAL 5 Implantación de sistemas de calidad… “En un 50% de las que han implantado un sistema este afecta a menos del 50% de actividad organizativa” 15,5% 100% 15,5% 7,1% www.tercersector.org.es Menos del 50% 21,4% 27,4% 13,1% Menys del 25% Entre el 25% i el 50% Entre el 50% i el 75% Més del 75% 100% NS/NR Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005 El caso de NovaFeina… Los procedimientos que se han documentado para el sistema de calidad de Nova Feina son: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ www.tercersector.org.es ¾ ¾ ¾ ¾ PR.1 Recepción de usuarios PR.2 Orientación por cuenta ajena PR.3 Intermediación PR.4 Autoempleo PR.5 Medición y satisfacción del usuario PR.6 Control de la documentación y los registros PR.7 Auditorías internas PR.8 No conformidades, reclamaciones, acciones correctivas y preventivas PR.9 Formación PR.10 Compras PR.11. Selección de personal PR.12 Revisión por la Dirección Documento aprobado en fecha 22/02/2007 6 www.tercersector.org.es Principales dificultades en las organizaciones ¾ Necesidad de tener más apoyo externo, involucrar tanto a financiadores, voluntariado, etc ¾ Sensación de una excesiva burocratización ¾ Obligatoriedad de la implantación ¾ Consumo de recursos humanos y materiales ¿En qué punto está el tercer sector social? 1. Importancia de usuarios/as y beneficiarios 2. Necesidad de mejorar los vínculos con agentes externos 3. Diferencias poco significativas en el funcionamiento según ámbitos de actuación 4. Importancia de los recursos disponibles www.tercersector.org.es 5. La gestión de la calidad: un proceso gradual y con similitudes entre organizaciones 6. Las personas como clave en el camino hacia la calidad 7. Diversidad de perfiles organizativos en la evolución hacia la cultura de calidad 7 Algunas reflexiones www.tercersector.org.es Ana Villa 5 Reflexiones después de la investigación 1. El cambio cultural 2. La necesidad de recursos www.tercersector.org.es 3. El rol de las entidades de segundo nivel 4. Aprendizajes y referentes 5. Monitoraje y conocimiento 8 www.tercersector.org.es 1. El cambio cultural ¾ La calidad como necesaria para garantizar el futuro de las organizaciones y su rol social ¾ Superar la contradicción de la cultura de calidad versus la burocratización de las certificaciones ¾ Cambio cultural: Se está produciendo. Ritmo? ¾ La cultura de calidad como caldo de cultivo para implantar los sistemas ¾ La obligación sin recursos… no genera el cambio cultural!!! “La calidad no es una etiqueta o un certificado: es una manera de pensar sobre lo que hacemos para mejorar” 1. El cambio cultural: el tamaño importa ¾ Diferencia de la percepción de la calidad por tamaño de las organizaciones Más de 1,5 millones Entre 600.000 y 1,5 millones 6,1 Entre 12.000 y 60.000 Menos de 12.000 www.tercersector.org.es 78,8 96,0 17,6 5,0 0% ¾ 15,2 4,0 10,0 82,4 10,0 20% 15,0 50,0 40% 60% 10,0 80% 100% Una tarea colectiva para incorporar todas las organizaciones en la cultura de la calidad (ex. La contabilidad, La participación, ...) 9 www.tercersector.org.es 2. La necesidad de recursos ¾ La calidad no es gratis ¾ Los costes indirectos son todavía más altos que los altos costes económicos ¾ Problemas para incorporar los costes de la calidad a los proyectos: Culpa compartida • Financiadores: Valorización • Directivos del sector: Aceptar situaciones “Con todo el equipo trabajando al 150%, no les puedo pedir que, además, hagan el esfuerzo de implantar un sistema de calidad...” 2. La necesidad de recursos (II) Organizaciones -Visualizar los costes ocultos www.tercersector.org.es -Escandallar -Conocer el esfuerzo organizativo real Administraciones y financiadores -Dar soporte -Obligación sin recursos no provoca cambio cultural -Asumir los costes de calidad como un coste más del proyecto 10 www.tercersector.org.es 3. El rol de las entidades de segundo nivel ¾ Diferencias de resultados cuando la entidad de segundo nivel impulsa el proceso ¾ Importancia de las actividades para enfocar ¾ Factor de comparación entre entidades ¾ Importancia del aprendizaje compartido competitividad “Es más fácil desde su perspectiva que con nuestro día a día” 3. El rol de las entidades de segundo nivel (II) “Guardar los valores” del sector www.tercersector.org.es Compartir aprendizajes ENTIDADES DE SEGUNDO NIVEL Interlocución Adm. Pública: Economizar recursos: Descuentos, reutilización Apoyar y orientar las entidades valorización, soporte 11 4. Aprendizajes y referentes ¾ ¾ ¾ www.tercersector.org.es ¾ “Esto es todo un Búsqueda de referentes externos que puedan mundo y me adaptarse a las organizaciones siento perdido... Por suerte, A nivel sectorial desde que hablé con ellos que ya A nivel nacional, estatal, internacional... lo han hecho, me siento más “Aprender de los otros” - Mutuamente seguro para poner en marcha el proceso” 4. Aprendizajes y referentes (II) La fórmula: Combinar adecuadamente A + I + A Aprovechar www.tercersector.org.es Combinar adecuadamente Adaptar Inventar 12 www.tercersector.org.es 5. Monitoraje y conocimiento ¾ Conocer el punto en el que nos encontramos: • Saber lo que hemos recorrido • Saber el camino que está pendiente ¾ Necesidad de espacios de reflexión para tratar específicamente este tema ¾ Responsabilidad compartida de todos los actores de la calidad ¾ Saber donde estamos hoy, nos permitirá evaluar de aquí a tres años el camino recorrido Y ahora que ya tenemos la ISO… LA LACERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓNES ESUN UNPASO PASO MÁS HACIA EL FUTURO: MÁS HACIA EL FUTURO: SI SINO NOSE SEUTILIZA UTILIZAPARA PARAMEJORAR MEJORAR DIARIAMENTE Y SE QUEDA DIARIAMENTE Y SE QUEDA EN ENUNA UNAESTANTERÍA… ESTANTERÍA… www.tercersector.org.es NO NOSIRVE SIRVEDE DENADA!!! NADA!!! 13 Reflexiones sobre la cultura de calidad en el Tercer Sector Ana Villa www.tercersector.org.es Abril 2007 14