Aspect™ nombra a Joe Gagnon como Vicepresidente Senior y

Aspect™ nombra a Joe Gagnon como Vicepresidente Senior y

Aspect™ nombra a Joe Gagnon como Vicepresidente Senior y
Gerente General de Soluciones en la Nube
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la
optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anuncia el nombramiento de Joe Gagnon como
Vicepresidente y Gerente General de Soluciones en la Nube. Clic para continuar leyendo.
Por 4º año consecutivo, Aspect fue nombrado el vendedor #1
en Soluciones para la Administración de la Fuerza de Trabajo a
nivel mundial
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente,
workforce optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, informa
que Pelorus Associates, una compañía independiente de investigación de mercados y consultoría,
nombró a Aspect como el vendedor líder en el mundo de soluciones para la administración de la fuerza
de trabajo según su Reporte sobre el Mercado Mundial de Sistemas de Administración de la Fuerza de
Trabajo 2014. Clic para continuar leyendo.
Aspect ofrece potentes herramientas para contactar clientes vía
internet, correo electrónico o web
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente,
workforce optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube,
desarrolló una potente herramienta para incrementar el contacto con los clientes mediante internet,
correo electrónico o la Web. Clic para continuar leyendo.
Manteniendo la voz de su empresa dentro de la experiencia
automatizada
Mientras las cuentas de redes sociales se están convirtiendo en importantes herramientas para los
proveedores de servicios turísticos que desean escuchar y participar más activamente con sus
clientes, el aumento en el número de personas que las utilizan ha hecho más difícil el poder ofrecer
respuestas en plazos razonables. Pero existe una solución que casi ninguna empresa, si no es que
ninguna, está utilizando actualmente: tomando la ubicuidad y facilidad de uso de las redes sociales y
creando una nueva funcionalidad de autoservicio. Clic para continuar leyendo.
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+57(1) 746 6750 tel.
+57(1) 746 6750 fax
EVENTOS
Aspect Workshop –
México D.F
Agosto 19, 2014
Hotel Novit
Más Información
Aspect Workshop –
Bogotá Colombia
Agosto 20, 2014
Oficinas Aspect, Bogotá
Más Información
Lanzamiento de Voxeo
Agosto 20 2014
Hotel Camino Real
Polanco | Mariano
Escobedo 700
México D.F.
Más Información
Grabaciones de
Webinars
Webinars dictados en
Español por nuestros
expertos en la Región:
Experiencia del Cliente
con Soluciones en la
Nube
Dictado por: Jaime de
Peña, Solutions
Consultant, Aspect
25 de Junio
Soluciones de Speech
Analytics de Aspect
Dictado por: Edith
Sánchez, Senior
Consultant Optimization
16 de Julio
Si usted no desea recibir este correo electrónico haga clic aquÃ​
Aspect™ nombra a Joe Gagnon como Vicepresidente Senior y
Gerente General de Soluciones en la Nube
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las
interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y
del back office, anuncia el nombramiento de Joe Gagnon como
Vicepresidente y Gerente General de Soluciones en la Nube.
Los 30 años de experiencia de Gagnon, en estrategias de negocios y
tecnología en la nube, permitirán a Aspect, ampliar las capacidades
de la compañía para el centro de contacto en la nube, basándose en
el éxito de la adquisición de Voxeo y Qivox, el reciente lanzamiento de
la solución para centros de contacto SaaS de Aspect, Zipwire y la
nueva filial con LiveVox.
Más recientemente, Gagnon, fungió como presidente y COO en Penn
Foster, una de las escuelas en línea más grandes de Estados Unidos.
Bajo su liderazgo, el centro de contacto de 300 agentes distribuyó
nuevos modelos de ventas y soporte entre los estudiantes, los cuales redujeron los costos y aumentaron los
ingresos año tras año. Tiempo antes, Gagnon, fue Presidente de e-Dialog, una compañía global de
soluciones de marketing digital integrado, ahora subsidiaria de eBay, y antes de eso fue CEO de Exit41,
proveedor de servicios para centros de contacto en la nube.
“Joe es un conocedor profesional y tiene experiencia dirigiendo la eficiencia y transformación de centros de
contacto, así como en el desarrollo de soluciones innovadoras basadas en la nube en mercados altamente
competitivos. Su éxito en la transformación de los centros de contacto y su familiaridad con Aspect, nos
ayudará a acelerar aún más nuestras competencias en la nube y a crear una mayor integración para
nuestros clientes,” dijo Stew Bloom, CEO de Aspect. “La energía ilimitada de Joe, su creatividad y sentido de
obsesión por el cliente en todo lo que lleva a cabo, también encajará con la cultura obsesiva del cliente de
Aspect”.
“Las importantes inversiones hechas por Aspect en el último año, han permitido la rápida evolución de la
empresa, pasando de ser un proveedor tradicional de software, a un líder en la transformación de la industria
en la nube”, mencionó Gagnon. “Estoy emocionado de ofrecer mis habilidades y mi experiencia a nuestros
esfuerzos para continuar esta transformación, y durante el proceso, definir un nuevo estándar para las
soluciones líderes en el mercado de integración con el cliente”.
Joe Gagnon, cuenta con un título en Administración y Economía por la Universidad Fordham. Es un bloguero
ávido en The High Performance Life, y también ha sido conferencista y panelista en numerosos eventos de la
industria y es además, un atleta apasionado.
Por 4º año consecutivo, Aspect fue nombrado el vendedor #1 en
Soluciones para la Administración de la Fuerza de Trabajo a nivel
mundial
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce
optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, informa que Pelorus
Associates, una compañía independiente de investigación de mercados y consultoría, nombró a Aspect como
el vendedor líder en el mundo de soluciones para la administración de la fuerza de trabajo según su Reporte
sobre el Mercado Mundial de Sistemas de Administración de la Fuerza de Trabajo 2014.
De acuerdo con este reporte, Aspect, posee el 26.7% del mercado global de administración de la fuerza de
trabajo, y también es líder del mercado norteamericano con una cuota de mercado del 32.8%. Este es el
cuarto año consecutivo en el que Aspect, ocupa el primer lugar dentro de este reporte en ambas categorías.
“Pelorus Associates, ha elaborado completos reportes semestrales sobre el mercado de la administración de
personal del centro de contacto desde 2006. En cada uno de nuestros estudios, Aspect, ha aparecido
constantemente en el número uno debido a su cuota global de mercado, basándonos en sus ventas totales
de licencias de software y servicios profesionales. Con sus 40 años de historia en la industria, Aspect, ha
jugado un papel decisivo en la creación de los centros de contacto modernos”, explica Dick Bucci, consultor
senior de Pelorus Associates. "Las empresas que ahora forman parte
de Aspect, literalmente inventaron el distribuidor automático de
llamadas, la marcación predictiva, y la predicción y la programación
automatizada de la fuerza de trabajo. Creemos que el liderazgo de
Aspect en el espacio de la administración de personal, se debe a su
gran presencia global, a su reputación por ofrecer un servicio superior
al cliente, y a su trayectoria en innovación”.
Con una interfaz de usuario que ha sido rediseñada recientemente,
Aspect Workforce Management, es una herramienta de predicción,
planificación, programación, autoservicio del empleado y de
administración en tiempo real fácil de usar y que garantiza que todos
los empleados y supervisores, además de ser productivos, estén
comprometidos y que ofrezcan una experiencia excepcional al cliente.
Aspect Workforce Management, es parte de la suite de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect, e
incluye capacidades de administración de la calidad y el desempeño. Además, los beneficios de Aspect
Workforce Management, pueden extenderse más allá del centro de contacto para administrar a todos los
expertos de la empresa y al personal del back office, los cuales pueden mezclarse con agentes del front
office.
"La clasificación de Aspect, como el líder mundial en participación de mercado en soluciones para la
administración de la fuerza de trabajo, proporciona una prueba sólida del compromiso de Aspect en la
creación de soluciones intuitivas, impulsadas por un valor y que se integran completamente con las
operaciones de servicio al cliente", dice Spence Mallder, Vicepresidente Senior, Director General de Aspect
Workforce Management. "A medida que el centro de contacto se convierte en una parte más integral de la
experiencia del cliente, las empresas están buscando nuevas formas de proporcionar una mejor experiencia
de usuario a sus agentes y supervisores, y de crear una mayor continuidad entre el back y el front office.
Aspect WFM, en colaboración con la suite WFO, permite a las empresas hacer precisamente eso,
independientemente de si ésta se implemente en las instalaciones de nuestros clientes o en la nube de
Aspect", concluye.
Aspect ofrece potentes herramientas para contactar clientes vía
internet, correo electrónico o web
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce
optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, desarrolló una potente
herramienta para incrementar el contacto con los clientes mediante internet, correo electrónico o la Web.
La funcionalidad de Aspect® Unified IP®, ofrece a sus clientes –actuales o futuros- la posibilidad de ponerse
en contacto con su empresa, a través del canal de su elección: correo electrónico, colaboración web o chat.
Esas funcionalidades de contacto ofrecen a los centros de contacto todo un abanico de opciones
compatibles con los nuevos canales de contacto, lo que le permitirá optar a nuevas formas de interacción con
sus clientes.
Al proporcionar todos estos canales en una plataforma unificada, el cliente estará capacitado para sacar el
máximo partido a las oportunidades de ingresos, obtener el máximo desempeño del personal del centro de
contacto mediante funcionalidades combinadas en múltiples canales, gestionar todas las interacciones
multicanal a través de un solo sistema y, además, ofrecer a los clientes una experiencia homogénea en todos
los canales de comunicación.
Esta herramienta de contacto por las vías ya mencionadas, permite:
Implementar en su entorno actual y sin interrupciones, funcionalidades de administración de correo
electrónico.
Establecer prioridades en las interacciones, según el valor para del cliente.
Ofrecer un servicio asistido a los clientes que visiten su sitio Web, mediante Web Interaction
Management.
Fomentar la interacción entre clientes y agentes en su sitio Web, por medio del chat y la colaboración
Web.
Ofrecer a los clientes en línea la flexibilidad necesaria para establecer el número y el horario de
contacto idóneos, mediante funciones de llamadas de Web Call Back (Llamadas de Vuelta).
Transferir conversaciones de clientes mantenidas a través de chat, a llamadas telefónicas, mediante
la funcionalidad "Talk to a Live Agent Now" (Hablar con un Agente Ahora).
Muchas facilidades
El portafolio de las soluciones de Aspect, para contacto vía internet, correo electrónico o web abarca:
Blended Interaction™: La solución Blended Interaction, ampliable y compatible con la tecnología de
comunicaciones unificadas (UC), junta las funcionalidades de ruteo entrante, contacto a través de
Internet, portal de voz, marcación saliente y administración de la fuerza de trabajo, para ayudar a su
centro de contacto a responder a las necesidades cada vez mayores de los consumidores.
Productive Workforce™: Válida para centros de contacto centralizados o distribuidos, la solución
Productive Workforce, se integra en prácticamente cualquier solución de llamadas entrantes o de
marcación. De este modo, podrá optimizar la utilización de los recursos, prestar servicio a un mayor
número de clientes con menos agentes, reducir costos y mejorar los resultados.
Soluciones para Centros de Contacto: Aspect, combina su perspectiva de software de centros de
llamadas con el enfoque de soluciones de Comunicaciones Unificadas de Microsoft, colaboración,
cloud computing, automatización de procesos empresariales (BPA), procesos empresariales
habilitados para las comunicaciones (CEBP), y aplicaciones inalámbricas y móviles para ofrecer
soluciones de próxima generación a centros de contacto y empresas.
Servicios para Centros de Contacto: Aspect, ofrece los servicios de capacitación, asistencia,
consultoría, implementación y optimización, que necesita para sacar el máximo provecho a sus
productos y aplicaciones de comunicaciones unificadas para centros de contacto.
Manteniendo la voz de su empresa dentro de la experiencia
automatizada
Mientras las cuentas de redes sociales se están convirtiendo en
importantes herramientas para los proveedores de servicios turísticos que
desean escuchar y participar más activamente con sus clientes, el
aumento en el número de personas que las utilizan ha hecho más difícil el
poder ofrecer respuestas en plazos razonables. Pero existe una solución
que casi ninguna empresa, si no es que ninguna, está utilizando
actualmente: tomando la ubicuidad y facilidad de uso de las redes
sociales y creando una nueva funcionalidad de autoservicio.
El uso de herramientas de autoservicio inbound para Twitter, SMS, chat y
demás canales similares, puede generar respuestas inteligentes más
rápidamente que cualquier ser humano. Mientras el volumen en redes
sociales continúa creciendo, esta capacidad podría permitir a los hoteles
y a otros proveedores de servicios turísticos, atender a sus clientes de
una forma en que las comunicaciones de voz simplemente no pueden.
Algunas compañías turísticas están usando los SMSs para enviar
confirmaciones de reserva o información. Pero cuando se requiere un
servicio más personalizado, las empresas pueden proporcionar un número de teléfono o colocar un link en
sus intercambios de mensajes de texto que dirija al cliente hacia un agente o una página web. Este proceso
se ha refinado más desde los primeros días del contacto automatizado, pero todavía no se aprovecha al
máximo el verdadero potencial de este canal. Al llevar a la automatización un paso más adelante y al
comunicarse con los clientes en diálogos más interactivos – a lo que nos gusta llamar respuesta de texto
interactivo (ITR), como el equivalente de la respuesta de voz interactiva (IVR) – los clientes pueden utilizar
tuits o SMSs para hacer cambios fácilmente, como cambiar su fecha de llegada o las preferencias de su
habitación, sin tener que hablar con un ser humano. En Twitter, las cuestiones de privacidad pueden
abordarse utilizando el DM (mensaje directo) de Twitter, el cual está protegido por una contraseña para llevar
a cabo comunicaciones de dos vías.
¿La comunicación automatizada elimina la relación personalizada con el cliente? No del todo. El autoservicio
automatizado, los SMS y las redes sociales, pueden ser utilizados como una herramienta de modificación del
canal, dirigida a un número creciente de consumidores que no sólo se sienten más cómodos con la
interacción automatizada, sino que también la prefieren. Debido a que la ITR ofrece tiempos de respuesta
más rápidos y puede ofrecerse sobre la marcha en lugares ruidosos o llenos de gente, es preferida por los
consumidores móviles experimentados que desean comunicarse con las empresas bajo sus propios términos
y horarios.
El autoservicio automatizado por SMS y redes sociales, consiste en utilizar las tecnologías existentes en los
canales de preferencia del consumidor para realizar nuevas tareas y lograr que los proveedores de servicio
al cliente se adapten más rápidamente a las cambiantes preferencias del usuario – todo esto resultando en
mejores experiencias y reduciendo potencialmente los costos para el proveedor. ¿Usted ya lo está haciendo?
Artículo escrito por
Beti Cerezo Albarrán,
Gerente de Marketing para
México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect™
http://es.aspect.com/Pages/default.aspx