ii.-lista de chequeo para la evaluación del programa buenas

Transcripción

Sec
I.- PROTOCOLO DE ADHESIÓN
PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS
CÁMARA CHILENA DE LA CONSTRUCCIÓN A.G.
Este Protocolo tiene por objeto establecer los requisitos y condiciones que los proyectos de las
empresas socias de la cámara, deben cumplir para poder adherir al Programa Buenas Prácticas, en
adelante indistintamente “el Programa”, de la Cámara Chilena de la Construcción A.G., en
adelante indistintamente “la Cámara” o “CChC”.
1.1
Programa de Buenas Prácticas.
El Programa Buenas Prácticas constituye una herramienta de autogestión, de carácter voluntario y
preventivo, dirigida a los socios de la CChC, destinada a identificar el estado de situación que las
empresas presentan en sus proyectos respecto del cumplimiento de las disposiciones vigentes,
particularmente las contenidas en el Código de Buenas Prácticas en la Industria de la Construcción.
De esta forma, el Programa asiste a las empresas en la tarea de velar por el cabal cumplimiento de
dichas disposiciones a través de auditorías.
La gestión y administración de este Programa será llevado a cabo por la Cámara Chilena de la
Construcción, quién en su caso podrá delegar esta tarea en un grupo de trabajo ad hoc, de
acuerdo a los Estatutos de la institución.
La Secretaría Ejecutiva del Programa es encargada a la Corporación de Desarrollo Tecnológico.
1.2
Ámbitos de Autogestión.
Quien participe y/o adhiera al programa Buenas Prácticas reafirma su compromiso gremial y
empresarial de respetar y cumplir cada una de las disposiciones del Código de Buenas Prácticas en
la Industria de la Construcción. A través de este Programa serán especialmente revisadas las
siguientes materias:




Prevención de Riesgos y Salud Ocupacional
Protección del Medio Ambiente
Mecanismo de Relación con la Comunidad.
Relación con el Cliente
No obstante lo anterior, en cualquier momento la CChC podrá decidir incluir en este protocolo
otras materias de acuerdo a los requerimientos y ámbitos de acción que la CChC quiera abarcar.
Secretaría Ejecutiva:
1
Se espera que en todas las materias revisadas en el proyecto adherido al “Programa Buenas
Prácticas” se incorpore una visión humanista de la producción y de la empresa acorde con los
principios que postula la CChC, en especial la preocupación por el hombre y su dignidad.
1.3
Incorporación al Programa Buenas Prácticas.
Podrán incorporarse al Programa:


Proyectos de Empresas socias de la Cámara Chilena de la Construcción A.G., con sus
cuotas sociales al día. Proyectos que deben estar en su etapa de inicio, esto es con un
avance de construcción no mayor a 15% a la fecha de inscripción del proyecto.
Proyectos de Empresas relacionadas con empresas socias de la CChC, de acuerdo a la Ley
Nº 18.045, de Mercado de Valores, con sus cuotas sociales al día.
Con lo anterior, se reafirma que el Programa Buenas Prácticas está dirigido a “Proyectos”, los que
serán destacados en función del cumplimiento de los requisitos establecidos en el presente
protocolo.
1.4
Requisitos para incorporarse al Programa Buenas Prácticas.
Para poder incorporar a este programa el proyecto que la empresa presente deberá cumplir los
siguientes requisitos:

Presentación de Declaración jurada de conocimiento de los ítems detallados en el
Programa Buenas Prácticas como, así mismo, del porcentaje mínimo esperado de
cumplimiento de cada uno de ellos, que corresponde a un 80% de cada uno de los ítem
auditados.
Asimismo esta declaración deberá contener la aceptación por parte de las empresas, firmando
cada una de las partes involucradas, empresa constructora e inmobiliaria, a ser auditado
voluntariamente, en los 4 ámbitos de autogestión del Código de Buenas Prácticas en la Industria
de la Construcción, comprometiéndose a cumplir con las obligaciones que deriven como resultado
de las auditorias.
El no cumplimiento de los compromisos adquiridos, dejará sin efecto la adhesión al Programa.
Individualización de el o los proyectos que la empresa socia o relacionada incorporará al
Programa, indicando el estado de avance de los mismos.
Sólo podrán incorporarse al Programa aquellos proyectos que tengan un avance de obra igual o
inferior a un 15%.
2
1.5 Obligaciones que asume la empresa que desarrolla el proyecto
adherente al Programa Buenas Prácticas.
Los proyectos de las empresas participantes del Programa Buenas Prácticas se comprometen a:




1.6
Dar cumplimiento a cada uno de los puntos indicados en el ámbito de autogestión
señalado en el numeral I de este Protocolo y someterse a las auditorías que impone el
Programa.
Aceptar la inspección, para revisar el cumplimiento de la listas de chequeos, en base a 3
auditorías externas coordinadas por la secretaría Ejecutiva del Programa.
Designar un coordinador o contraparte oficial para el Programa Buenas Prácticas, el que
deberá aportar en todo el desarrollo, atendiendo y dando las facilidades al organismo
auditor, así como aportando con las gestiones que sean solicitadas por la secretaría
ejecutiva del programa.
Que el coordinador del Programa asista, con el representante de la empresa ante la CChC,
a las reuniones necesarias para informar en detalle sobre el alcance del mismo y otros
aspectos del programa.
Obligaciones que asume la CChC
La Cámara Chilena de la Construcción A.G., se compromete a:
Guardar reserva sobre toda la información entregada por las empresas que adhieren al Programa
Buenas Prácticas, así como el resultado de la auditoría que se realice a éstos con ocasión del
Programa, los que en caso alguno, podrán ser difundidos o entregados a terceras personas, salvo
expresa autorización de la empresa. La Cámara se compromete a mantener absoluta
confidencialidad respecto de la información que no haya sido publicada, y que le sea entregada o
transmitida o bien a que haya tenido acceso en virtud del Programa Buenas Prácticas. La
administración de las inscripciones y la coordinación de las auditorías la realizará la Secretaría
Técnica del Programa.
Publicar en la página web del Programa u otros medios de difusión que sean acordados por el
Subgrupo Buenas Prácticas del comité Inmobiliario, los proyectos que logren la categoría de
“Adheridos” y que cumplan con los protocolos exigidos
3
Preparar y mantener actualizados y a disposición de los socios, antecedentes necesarios para el
buen desarrollo del programa en los proyectos (ejemplo: Manual de Uso y Mantención de la
vivienda, videos que explican el programa, entre otros).
Entregar los siguientes productos a la empresa socia:


1.7
El documento “Programa Buenas Prácticas”.
El logotipo y normativa de su uso.
Auditorías
Los proyectos de las empresas para lograr la categoría de adheridos al Programa, serán auditados.
La Cámara coordinará a través de la Secretaría Ejecutiva del Programa, el desarrollo de 3
auditorías a los proyectos inscritos, con el objeto de verificar el nivel de cumplimiento con
respecto a los lineamientos establecidos en el Programa. El proyecto inscrito tendrá la obligación
de someterse a las 3 visitas de auditoría en las fechas que le sean indicadas de forma coordinada
con la secretaría ejecutiva de acuerdo a lo establecido en este protocolo. En caso que el proyecto
no entregue las facilidades para el desarrollo de auditorías, o bien, no se desarrollen, la secretaría
ejecutiva podrá suprimir su inscripción y/o adhesión, informando debidamente de esta situación a
la CChC.
Las auditorías deberán ser realizadas por entidades designadas por la CChC, quienes asumirán las
siguientes obligaciones:




Coordinar con la empresa y la secretaría ejecutiva un calendario de avance de obra.
Realizar las auditorías, debiendo controlar que se cumplan cada uno de los ítems
contenidos en el “Programa del Buenas Prácticas”.
Entregar a la secretaría ejecutiva un informe que dé cuenta de los resultados obtenidos
desglosados por ítem controlado.
La entidad designada deberá auditar los proyectos de acuerdo al calendario de avance de
obra.
En cada auditoría, el proyecto inscrito en el Programa deberá cumplir con los ítems incluidos en el
“Programa Buenas Prácticas” (listado de chequeo) evaluado en cualquier etapa de la obra. En cada
auditoría, el proyecto inscrito en el Programa deberá cumplir con los ítems incluidos en el
“Programa Buenas Prácticas” (listado de chequeo) evaluado en cualquier etapa de la obra. El
porcentaje mínimo de cumplimiento es de un 80% como promedio final del total de los ámbitos
evaluados. En caso de no cumplir un ítem obligatorio según la ley en cualquiera de los ámbitos
evaluados, el proyecto quedará en estado de “No Adherido”.
Sin perjuicio de lo anterior, al momento de terminar la auditoría, el auditor deberá informar al
encargado del programa los resultados detectados que pudiesen afectar la adhesión al programa.
Con esta información, el encargado del proyecto ante el Programa, tendrá la posibilidad de enviar
4
a la CDT durante los 7 días hábiles siguientes una evidencia de los ítems que pudieron ser
enmendados dentro de ese período. Con esta evidencia el auditor podrá reevaluar el nivel de
cumplimiento de esos aspectos.
Asimismo, dentro de los 30 días siguientes desde la recepción del informe del Auditor que detecte
disconformidades, el representante de la empresa ante el Programa deberá enviar una carta
indicando el plazo en el que realizará las medidas correctivas.
Las correcciones aludidas serán verificadas en la siguiente auditoría.
Si la empresa socia o su empresa relacionada no efectúan las correcciones señaladas por el auditor
externo en el plazo ofrecido por ésta, será eliminado del “Programa Buenas Prácticas”.
Con todo, y como resultado de la auditoria antes indicada, la CChC acreditará la adhesión del
proyecto al Programa del Buenas Prácticas informando a los representantes de la empresa,
destacando el proyecto adherido a través de sus medios y entregando las herramientas de
difusión que sean definidas para este fin. La categoría de adherido, será otorgada después de la
primera auditoría una vez acreditado el cumplimiento de las condiciones antes mencionadas, vale
decir, cumplimiento de todos los aspectos de carácter obligatorio y obtención de al menos un 80%
en cada uno de los cuatro aspectos considerados en el Programa.
1.8
Adhesión al Programa
Para los efectos del cumplimiento de los derechos y obligaciones derivados del presente Protocolo
se entiende que adhieren y forman parte de este Programa, aquellos proyectos que obteniendo el
porcentaje mínimo de cumplimiento en las auditorias (80% mínimo en cada aspecto), de acuerdo a
los estándares establecidos en este Protocolo.
1.9
Uso de la Imagen del Programa.
Las empresas podrán hacer uso de la imagen del Programa, sólo en sus proyectos adheridos
durante el período en que se ejecuten, una vez obtenido el Diploma referido en el punto anterior.
Para el caso de los proyectos inmobiliarios adheridos, podrán hacer uso del Logo del Programa
también en la etapa de venta del proyecto.
La imagen del Programa es marca registrada a nombre de la Cámara Chilena de la Construcción
A.G.
El mal uso de la marca, logo, o leyenda del “Programa Buenas Prácticas” podrá ser calificado por la
Cámara como causal suficiente para decidir eliminar de dicho Programa al proyecto adherido, sin
perjuicio del ejercicio de las demás acciones legales que correspondan. Por lo tanto, la marca, logo
o leyenda sólo podrá usarse de acuerdo a las fórmulas entregadas y no podrán ser modificados,
desagregados, subdivididos en partes, ya que son un todo para su correcto entendimiento.
5
1.10 Autorización de uso de información.
La empresa, cuyo proyecto adhiere al Programa, autoriza a la CChC para que ésta última, utilice la
información obtenida como resultado de la aplicación de las auditorias referidas en el presente
Protocolo, en la confección y/o elaboración de estadísticas, balances o rankings, los que, en todo
caso, deberán ser utilizados para la consecución de fines propios del gremio de manera agregada.
6
II.- LISTA DE CHEQUEO PARA LA EVALUACIÓN DEL
PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS
A continuación, se presenta a modo de Lista de Chequeo, los ítems que deben ser evaluados por el
auditor al proyecto sometido al “Programa Buenas Prácticas”. Entendiendo que el Programa ha
sido concebido como una herramienta de autogestión, de carácter voluntario y preventivo,
dirigida a los socios de la CChC, destinada a identificar el estado de situación que las empresas
presentan en sus proyectos respecto del cumplimiento de todas aquellas disposiciones vigentes,
particularmente las contenidas en el Código de Buenas Prácticas en la Industria de la Construcción,
este último documento se ha tomado como la base referencial para el desarrollo de esta lista de
chequeo.
LISTA DE CHEQUEO.
I.- PREVENCIÓN DE RIESGOS Y SALUD OCUPACIONAL (DIMENSIÓN: TRABAJADORES)
Se espera que el proyecto incorpore una visión humanista del quehacer de la producción y de la
empresa acorde a los principios que postula la CChC, considerando que el hombre y su dignidad
constituyen una permanente preocupación.
Objetivos esperados:
El proyecto:







Adopta las medidas necesarias para proteger eficazmente la vida y salud de todos sus
trabajadores, cualquiera sea su dependencia.
Otorga especial importancia a los sistemas de prevención de riesgos, los que están
detallados ampliamente en el contrato.
Realiza con estricto respeto de las normas de prevención de riesgo, cualquier tipo de
modificación contractual (aceleración, aumento o disminución), de uno o más elementos
esenciales del proyecto.
Vela por la seguridad de sus trabajadores, previniendo accidentes y enfermedades
laborales.
Efectúa las coordinaciones necesarias para dar cumplimiento a las normas en materia de
seguridad y salud en el trabajo.
Informa acerca del cumplimiento de las obligaciones que impone la ley en materia de
seguridad y salud en el trabajo, a solicitud de los organismos que correspondan.
Comunica oportunamente a quienes trabajen en un Proyecto, las normas de materia de
seguridad, prevención y salud ocupacional, de forma tal que se conozca y difundan estas
disposiciones.
7





Implementa las medidas propuestas por entidades encargadas de prevención de riesgos y
salud ocupacional.
Otorga las facilidades necesarias a los trabajadores para que participen en las actividades
organizadas por las entidades que resguardan la prevención de riesgos y salud
ocupacional.
Cumple con la obligación de afiliar a los trabajadores a la Mutual de Seguridad de la CChC
u otra equivalente.
Capacita regularmente a los trabajadores mediante cursos de prevención de riesgos de
accidentes y salud ocupacional.
Proporciona a cada trabajador las condiciones y equipos de protección personal
necesarios para la ejecución segura de sus labores.
Lista de Chequeo:
PREVENCIÓN DE RIESGOS Y SALUD OCUPACIONAL
Requisitos Obligatorios
1.1.1
Cumplimiento
La obra cuenta con comedores habilitados para conservar y calentar los
alimentos.
1.1.2 Los trabajadores cuentan con casilleros o lockers.
1.1.3
Existen registros de charlas de inducción dictadas a los trabajadores, de modo de
prevenir accidentes o enfermedades laborales.
1.1.4
Existe documento que evidencia que el proyecto mantiene un programa de
prevención de riesgos tipo PEC de la Mutual de Seguridad o similar.
1.1.5 Existe documento que describe la política de prevención de riesgos en la obra.
1.1.6
La obra cuenta con un Departamento de Prevención y un Prevencionista,
conforme lo dispone la normativa vigente.
1.1.7
Existen contratos o documentos de respaldo que evidencian que todos los
trabajadores están asegurados frente a accidentes.
1.1.8
Existen registros que se entregaron equipos de protección personal a cada
trabajador, de acuerdo a sus funciones.
1.1.9
La maquinaria y camiones dentro de la obra están dotados de alarmas y/o
medidas de prevención que permitan la prevención de accidentes.
1.1.10
Existen mallas o contenedores que detengan cualquier tipo de objeto que pueda
caer y dañar a los vecinos o sus viviendas.
Buenas Prácticas
1.2.1
Existen registros o evidencias que el proyecto está abierto a la fiscalización y
auditorías periódicas para el control de faenas.
1.2.2
Existen registros que se han realizado acciones de capacitación a los trabajadores,
mediante cursos de prevención de riesgos de accidentes.
Cumplimiento
8
II.- PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE (DIMENSIÓN: MEDIOAMBIENTE)
El proyecto:






Otorga especial importancia a las medidas que se implementen en materia ambiental.
Establece en el contrato cláusulas que aseguren el cumplimiento de las obligaciones en
materia ambiental y fija los mecanismos de control que se estimen pertinentes.
Comunica a los intervinientes de un proyecto, la existencia del riesgo que una
especificación técnica que pueda causar deterioro al medio ambiente.
Fiscaliza el cumplimiento de las obligaciones contraídas en esta materia, con la finalidad
de determinar la eficacia y la eficiencia de las medidas adoptadas.
Da cumplimiento a los compromisos asumidos con la comunidad en materia ambiental.
Incorpora en su desarrollo las disposiciones contenidas en la Guía de Buenas Prácticas
Ambientales elaboradas por la CChC.
Lista de Chequeo:
PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE
Emisiones a la Atmósfera
2.1.1
Las vías de circulación se mantienen compactadas, limpias y en buen estado.
2.1.2
Existen registros (fichas de mantención u otro) que evidencian que los equipos,
maquinarias y vehículos son inspeccionados periódicamente.
2.1.3
Se observa que las faenas de corte o pulido se realizan bajo techo o con un
entorno cerrado con malla.
2.1.4
Existe un protocolo de limpieza de andamios
Buenas Prácticas
2.2.1
En la obra se cuenta con al menos una versión impresa o digital de la Guía de
Buenas Prácticas Ambientales elaborada por la CChC, o un documento similar
2.2.2
Existen registros que el personal ha sido capacitado en relación a reducciones de
emisiones a la atmósfera.
2.2.3
Se observa, y existe evidencia que los camiones que salen de la obra, lo hacen
debidamente encarpados.
2.2.4
Se observa que los accesos y vías internas de la obra que generan mayor emisión
de material particulado, se mantienen humedecidos o cuentan con aditivos que
impiden su dispersión en el aire.
Cumplimiento
Cumplimiento
9
2.2.5
Existe registro o evidencia que los trabajadores de la obra están informados de las
medidas de cuidado medioambiental.
2.2.6
La obra tiene su perímetro cerrado con mallas tipo Raschel, de modo de reducir la
emisión de polvo hacia el entorno.
2.2.7
Existe un protocolo de aseo interno de la obra, así como del espacio público que
enfrenta la obra (veredas, jardines y vías).
2.2.8
Se observa que se lavan los neumáticos de los camiones antes de salir de la obra.
2.2.9
Existe señalética que indica que los vehículos no circulan a más de 20 km/h al
interior de la obra.
PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
Ruidos
Requisitos obligatorios
No se identifican requisitos obligatorios en esta materia
Buenas Prácticas
Existen registros que evidencian el personal ha sido capacitado en relación a
2.2.9
reducciones de emisiones de ruidos en la obra.
Existe programa con horario de faenas de forma que finalicen dentro de los
2.2.10
horarios de trabajo de la obra.
Se cuenta con documento visible para los trabajadores que informa el horario
2.2.11 establecido por la Ordenanza Local de la Comuna para el desarrollo de las
faenas.
Existe evidencia de las acciones tomadas para que los vecinos están informados
2.2.12 oportunamente de la ejecución de faenas emisoras de ruidos, tales como:
tronaduras, uso continuo de maquinaria pesada, pilotajes, entre otros.
Se observa que la descarga de camiones betoneros, maquinarias, equipos o
2.2.13 materiales propios de la construcción se realiza de forma apartada de las
viviendas vecinas y/o con algún método de encapsulación.
Se observa que las tareas ruidosas, tales como corte con sierra circular o pulidos
2.2.14 y rebajes con esmeril angular, se realizan en lugares cerrados con buena
ventilación, especialmente aislados e insonorizados para estos fines.
Cumplimiento
10
Residuos
Se observa que los baños de la obra se mantienen limpios y con sus instalaciones
2.1.6
operativas de forma correcta.
2.1.7
No se observan residuos líquidos vertidos a la calle.
Buenas Prácticas
2.2.15
2.2.16
2.2.17
Cumplimiento
Cumplimiento
No se observan camiones betoneros u otros siendo lavados en la calle.
Existen registros que evidencian que el destino final de los escombros son
botaderos autorizados.
Se observa que existen lugares especiales para la acumulación de escombros y
se utilizan tolvas o conteiner recolectores.
Cuidado de calles
Requisitos obligatorios
Buenas Prácticas
Se observa que los desechos domésticos y orgánicos de la faena (basura común)
2.2.18
son retirados por medio del sistema habitual municipal de recolección.
Se observa que la carga y descarga de materiales se realiza con el camión al
2.2.19 interior de la faena. De no ser posible, se observa que existe una señalización
adecuada para que los transeúntes puedan circular con seguridad.
2.2.20 Se observa que existe un banderero para las faenas de carga y descarga.
Se observa que el frente de la propiedad de la obra, así como los frentes de las
propiedades inmediatamente adyacentes, se encuentran limpios, son barridos y
2.2.21
humedecidos para evitar el levantamiento de polvo cuando corresponde.
Asimismo, si existen árboles, son protegidos adecuadamente.
Existe evidencia que se respetan las restricciones horarias que exige la
2.2.22
Municipalidad para la circulación de los vehículos.
Cumplimiento
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III.- MECANISMOS DE RELACIÓN CON LA COMUNIDAD (DIMENSIÓN: COMUNIDAD)
El proyecto:
1.- Informa a la comunidad los actos vinculados con la construcción, que han sido aprobados o
autorizados por la autoridad competente.
2.- Da a conocer a la comunidad el inicio de la obra, el tiempo de duración y las etapas del
Proyecto. Asimismo, recoge y responde las inquietudes o preguntas planteadas por la comunidad
durante el desarrollo del Proyecto.
3.- Elabora, en los casos que corresponda, un plan de relaciones con la comunidad, cuyo objetivo
principal es reducir y minimizar las molestias que los trabajos pudieran ocasionar.
4.- Tiene en su portería un Libro de Observaciones, ubicado en un lugar accesible y a la vista, en el
que la comunidad puede representar sus reclamos.
5.- Vela para que el lenguaje utilizado en las obras genere las menores molestias en su entorno.
6.- Garantiza que las zonas destinadas al aseo personal de los trabajadores no susciten ningún tipo
de molestias a la comunidad que los rodea.
7.- Comunica el inicio de las obras a todas las autoridades involucradas en el proceso de
construcción, con el objeto de coordinar la ejecución de los trabajos y establecer los canales de
comunicación que permitan obtener los permisos necesarios y resolver los problemas que
presenten durante el desarrollo de los trabajos, en caso que proceda.
8.- Cumple cabalmente con los compromisos asumidos con la Comunidad.
Lista de Chequeo:
MECANISMOS DE RELACIÓN CON LA COMUNIDAD
Manejo de Crisis
Cumplimiento
Buenas Prácticas
3.2.1
Existen registros que al menos una persona de la empresa asistió al Taller de
Manejo de Crisis de la CChC u otra instancia similar.
3.2.2
En el proyecto se conoce quién es responsable por parte de la empresa para
asumir el rol de vocero en caso de crisis, y hablar con la prensa o la comunidad.
3.2.3
Existe una copia del Manual de Crisis de la CChC.
Cumplimiento
12
MECANISMOS DE RELACIÓN CON LA COMUNIDAD
Relación con el entorno
Cumplimiento
Buenas Prácticas
Cumplimiento
El proyecto cuenta con un Plan de relaciones con la Comunidad para reducir el
3.2.4 impacto y minimizar molestias. Existe carta de comunicación a la comunidad o
evidencia documentada de este Plan.
3.2.5
Los vecinos están informados acerca de los permisos de construcción del
proyecto.
3.2.6
Los vecinos cuentan con información del inicio de la obra, tiempo de duración y
etapas del proyecto.
3.2.7
Existe un pizarrón u otro medio de información en la portería y visible, el que
indica el tipo de obra que se realizará, el plazo de construcción, el Permiso
correspondiente y otras informaciones relevantes.
3.2.8
Existe un número de teléfono o sitio Web conocido por los vecinos a través de los
que se puedan manifestar reclamos o preguntas relacionados al proyecto.
3.2.9
En la portería existe un Libro de Observaciones en el que la comunidad puede
representar sus reclamos.
3.2.10
Existe reglamento o documento interno que regula el uso del lenguaje y las
molestias a los peatones por parte de los trabajadores de la obra.
3.2.11
Existe documento o letrero visible en el que se establece el horario de ingreso y
salida de la obra por parte de los trabajadores.
3.2.12
Existe instructivo o reglamento que establece las condiciones de comportamiento
de los trabajadores durante los tijerales, controlando el consumo de alcohol y
ruidos molestos al entorno.
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IV.- RELACIÓN CON EL CLIENTE (DIMENSIÓN: CLIENTE)
El proyecto:
1.- Da cumplimiento a lo pactado, en orden a entregar Proyectos que cumplan con las
especificaciones y condiciones ofrecidas.
2.- Efectúa la entrega material de una obra, vivienda, insumo o instalación, de manera
personalizada, a través de un Protocolo de Entrega, dando a conocer, asimismo, los elementos
básicos de buen uso, si procediere.
3.- Responde oportunamente toda solicitud, consulta o reclamo formulado por el cliente.
Lista de Chequeo:
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Pre-Venta
Cumplimiento
Buenas Prácticas
Cumplimiento
La inmobiliaria cuenta con documentos a disposición del cliente, que informan
sobre la superficie útil y superficie total, interior, exterior y/o municipal, de las
4.2.1
distintas unidades en venta del proyecto y espacios de uso y goce exclusivo en caso
que corresponda.
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
Se verifica que en la sala de venta no existe material promocional asociado al
proyecto que incluya conceptos subjetivos de venta tal como: seguridad, vistas,
paisajes, amplitud, etc.
En la sala de venta, página web u otro medio de difusión, se dispone de
información técnica de la vivienda y el proyecto, que incluya un listado de las
especificaciones técnicas de materiales y terminaciones, que permitan al cliente
hacer una compra informada.
En la sala de ventas existe material documentado que incluye las características y
dimensiones de las áreas comunes y equipamiento del proyecto (gimnasio, sala
multiuso, lavandería, dimensiones de piscina, número de estacionamientos de
visitas, portería manual o automática, etc.). Adicionalmente, existe una política
definida respecto a modificaciones durante la construcción.
Se dispone de un set de planos del proyecto a disposición de los clientes (planta,
fachadas y emplazamiento) para revisión de los clientes en caso de consulta. En
caso que se trate de ventas de sitios urbanizados, se dispone de un set de planos
del loteo o condominio
Existe evidencia documental que se informa al cliente sobre la fecha máxima de
entrega de la vivienda o que se cuenta con una fecha de opción de salida o llegar a
un acuerdo de desistimiento en caso de no ser posible su cumplimiento.
14
4.2.7
Existe evidencia documental que se informa al cliente sobre los montos
aproximados de gastos comunes a pagar por la propiedad, así como gastos
operacionales aproximados asociados a la compra.
4.2.8
En la sala de venta existe copia del Reglamento de Copropiedad, o bien, algún
documento o información que mencione los principales aspectos de convivencia
interna y restricciones generales si existiesen.
4.2.9
La inmobiliaria cuenta con sitio Web en el e informa del proyecto en venta,
indicando: Dirección exacta, información general del proyecto, tipologías en venta,
datos de contacto de la sala de venta y sus horarios de atención.
4.2.10
En la sala de ventas se encuentra un “libro de sugerencias y reclamos”, a la vista de
los potenciales clientes.
4.2.11
La inmobiliaria cuenta con un procedimiento documentado o declaración firmada,
que establece que ningún reclamo, consulta o sugerencia quedará sin respuesta.
4.2.12
En la inmobiliaria existe una carpeta física o digital por cada cliente, incluyendo
toda la documentación firmada, entregada y las comunicaciones efectuadas con el
cliente durante todo el proceso.
4.2.13
Existe evidencia que la inmobiliaria entrega las facilidades al cliente para estar
debidamente informado de los avances (hitos críticos) principales del proyecto y
cambios sustanciales en su programación.
Venta
Cumplimiento
Buenas Prácticas
Cumplimiento
4.2.14
Existen registros que evidencian que cada propietario recibió una copia del Manual
de Mantención y Uso de la Vivienda de la CChC u otro similar.
4.2.15
Existen registros que cada propietario recibió un set con las especificaciones y
garantías de los equipos tales como calefón, calderas, cocina, etc.
4.2.16
Existen actas de entrega de la vivienda en la que se constata que todos los espacios
han sido revisados y se mencionan las no conformidades en caso que existan.
4.2.17
Se encuentra definido y documentado, el plazo aproximado que se tomará para la
solución de los problemas detectados en la vivienda, en caso que los hubiere.
4.2.18
Existe registro que se entregó a los propietarios un listado con las empresas
proveedoras de artefactos, servicios y elementos que están sujetos a garantía.
4.2.19
En el caso de viviendas ubicadas en un condominio o edificio, existe un protocolo
de entrega a la administración.
15
Post Venta
Cumplimiento
Buenas Prácticas
Cumplimiento
4.2.20
Existe evidencia de que se informa a los clientes la política de postventa y que esta
considera al menos los siguientes aspectos: Sistema de captación de
requerimientos y tiempos aproximados de respuesta.
4.2.21
Existe evidencia de que se informan los plazos legales para hacer efectiva la
responsabilidad respecto de fallas o defectos de acuerdo a la Ley General de
Urbanismo y Construcciones.
4.2.22
Se dispone de un servicio de atención de Post-Venta con responsable conocido por
el cliente y existe un teléfono de conocimiento público para estos fines
4.2.23
Existe procedimiento documentado o sistema verificable que indica que ningún
reclamo de un cliente queda sin respuesta.
4.2.24
Existe procedimiento documentado o verificable que indica que una vez recibido un
reclamo, se contacta al propietario dentro de los siguientes cinco días hábiles para
coordinar una visita de inspección.
4.2.25
Existe registro documentado que evidencie que después de la visita de inspección
el cliente es informado de las características del problema reclamado y el plazo que
tomará la empresa en resolverlo.
4.2.26
Existe procedimiento de notificación al cliente cuando se realice una inspección
previamente coordinada para verificar un reclamo y no se encuentre a ninguna
persona en la propiedad.
4.2.27
Existe documento (ficha de propiedad u hoja de vida) con el historial de todas las
propiedades.
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PAUTA DE EVALUACIÓN PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS
Al momento de realizar la visita, el auditor revisará cada uno de los aspectos contemplados en la
lista de chequeo, registrando el cumplimiento en aquellos aspectos que existan la evidencia o
registro necesario.
El auditor emitirá un informe que incluirá al menos la siguiente información:





Nombre del Proyecto auditado
Dirección del Proyecto
Nombre del Auditor
Fecha y hora de la auditoría
Nombre del responsable que atendió la auditoría por parte del proyecto.
Asimismo, el informe incluirá los resultados particulares y generales de la auditoría realizada.
En cuanto a la evaluación final, el auditor obtendrá un porcentaje de cumplimiento por cada uno
de las cuatro áreas auditadas (Prevención de Riesgos y Salud Ocupacional, Protección del Medio
Ambiente, Mecanismo de Relación con la Comunidad y Relación con el Cliente). Cumpliendo lo
indicado en este protocolo, será condición necesaria un cumplimiento de un 80% en cada una de
estas áreas para lograr la calidad de “Adherido”
El porcentaje de cumplimiento en cada uno de ellos se obtendrá, siguiendo la siguiente formula:
NOTA: Se entiende como “Item i” a cada uno de las cuatro áreas mencionadas anteriormente
Finalmente, el auditor obtendrá el porcentaje general de cumplimiento de la auditoría para el
proyecto evaluado, como el promedio aritmético simple de los porcentajes de cumplimiento
obtenidos en las cuatro áreas evaluadas, es decir, siguiendo la siguiente fórmula:
Tanto los porcentajes de cumplimiento por cada Ítem, como el resultado general deberán ser
registrados por el auditor para llevar estadísticas consolidadas que pueden ser solicitadas por la
CChC o la Secretaría Ejecutiva del Programa.
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ii.-lista de chequeo para la evaluación del programa buenas

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