Puntos de venta - European Lotteries
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Puntos de venta - European Lotteries
No 32 Diciembre 2009 EUROPEAN STATE LOTTERIES AND TOTO ASSOCIATION Puntos de venta The Executive Comittee of the European State Lotteries and Toto Association President Dipl. Ing. Friedrich STICKLER, Deputy General Director AUSTRIAN LOTTERIES, Austria 1st Vice-President Mr. Christophe BLANCHARD-DIGNAC, President – General Director LA FRANÇAISE DES JEUX, France 2nd Vice-President Mr Jussi ISOTALO, Executive Vice-President VEIKKAUS OY, Finland MEMBERS Mr Hansjörg HÖLTKEMEIER, Member of the Managing Board DEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Germany JUDr. Ales HUSAK, Chairman of the Board of Directors and General Director SAZKA a.s., Czech Republic Mr Léon LOSCH, Director LOTERIE NATIONALE, Luxembourg Mr Jean-Luc MONER-BANET, General Director LOTERIE ROMANDE, Switzerland Mr Dimitris PANAGEAS, Member of the Board of Directors OPAP Services SA, OPAP SA, Greece Mr Offer PERI, CEO & General Director ISRAEL SPORTS BETTING BOARD, Israel Ms Dianne THOMPSON, CBE, Chief Executive The National Lottery CAMELOT, United Kingdom Mr Tjeerd VEENSTRA, Director De Lotto, Netherlands 27 - 29 January 2010 London / UK Hosted by Marketing "Are the 4Ps in balance?" ¿Están los 4Ps en equilibrio? Este año, el seminario del Marketing se centra en los fundamentos de la comercialización, o sea, Precio, Producto, Promoción, Puntos de venta, ya que es importante, en estos tiempos de turbulencias y cambios rápidos, garantizar que se asignen los recursos apropiados para cada uno de estos factores, en una estrategia que debe ser fuerte, sana y al día. Por supuesto, como bien lo demostrará el seminario, los 4Ps no son los únicos factores a considerar. Aparte de la integridad, de la transparencia y de una Responsabilidad Social de Empresa fuerte, ¿cuales son esos otros factores? ¿Corresponde estabilizar las bases de la comercialización o ha llegado el tiempo de ser más innovadores? Price Product Place Promotion ... the 4Ps... are they in balance in your Marketing Plan and activities Estas y otras preguntas se abordarán en el próximo seminario conjunto EL/WLA del Marketing que se celebrará en Londres, del 27 al 29 de enero de 2010. Contenido 1. Mensaje del Presidente 3. Editorial Ya puede registrarse en nuestra página Web: www.europeanlotteries.org, en la que el programa preliminar del seminario se publicará en tiempo oportuno. 4. Puntos de venta 18. Sentencia TJCE caso Bwin/Santa Casa 20. Noticias de los Miembros 23. Premium Partners 25. Agenda 26. Talleres Como los seminarios anteriores tuvieron una asistencia máxima, por favor inscríbase pronto ya que los asientos y las habitaciones del hotel son limitados. Además, tenga en cuenta que los participantes tienen la posibilidad, durante su estancia, de visitar las Exposiciones «Casino and Gaming» ICE e ICEi que se llevarán a cabo en Earl’s Court, Londres, del 26 al 28 de enero de 2010. Una excelente oportunidad para encuentros e intercambios General Secretariat Bernadette Lobjois Secretary General Av. de Béthusy 36 CH-1005 LAUSANNE Tel. +41 21 311 30 25 Fax +41 21 312 30 11 internet: http://www.european-lotteries.org E-mail. [email protected] LOS DOCUMENTOS, PUNTOS DE VISTA, OPINIONES O COMENTARIOS EXPUESTOS POR LOS AUTORES, ORADORES Y PARTICIPANTES EN LAS MESAS REDONDAS LES PERTENECEN Y NO REFLEJAN FORZOSAMENTE LA POSICIÓN DE PANORAMA O DE LA ASOCIACION EL. POR OTRA PARTE, PANORAMA NO ES RESPONSABLE DE LA EXACTITUD DE LA INFORMACION EMITIDA POR LOS ANUNCIANTES. RESERVADOS TODOS LOS DERECHOS. LA REPROUDUCCIÓN DE LOS ARTICULOS DE LA REVISTA NO ESTÁ PERMITIDA SIN AUTORIZACION PREVIA ESCRITA DE LA SECRETARÍA GENERAL EL. Editorial Mensaje del Presidente Estimados Miembros EL, Señoras y Señores, Queridos amigos, 2009 ha sido un año rico en acontecimientos para nuestra Asociación y muchos de sus Miembros. A nivel europeo, hemos sido testigos de una evolución muy positiva. En marzo, el Parlamento Europeo aprobó, por abrumadora mayoría, una resolución sobre los juegos de azar en línea. En el llamado Schaldemose Report, solo los representantes de la UE directamente elegidos por los ciudadanos de Europa se opusieron una vez más a la comercialización de los juegos de azar y se ha reconocido que los Estados miembros tienen derecho a regular y controlar sus mercados de juegos de azar de conformidad con sus tradiciones y culturas. En el otro órgano legislativo de la UE, el Consejo, los 27 Estados miembros se han basado en el informe del Parlamento Europeo para profundizar el debate sobre los aspectos importantes abordados, tales como la lucha contra la promoción y la oferta ilegal de juegos de azar y de apuestas. Los debates en el Consejo continuarán durante todo el año 2010. En septiembre, el Tribunal Europeo de Justicia dictaminó que el Tratado Europeo no se opone a un monopolio nacional de las apuestas en Internet, aclarando la situación jurídica que los operadores comerciales de juegos de azar en línea han impugnado injustamente durante años. Después de las largas deliberaciones en el caso Bwin/Santa Casa, el Tribunal está procediendo rápidamente con los otros casos remitidos por los tribunales nacionales y puede que llegue a una serie de decisiones en 2010. 1 Con respecto a las políticas europeas y nacionales del juego, dependerán por supuesto en gran parte de la línea política de la nueva Comisión Europea, que comenzará su mandato de cinco años a principios de 2010, y en particular de la que tomará el nuevo Comisario de Mercado Interior. El exitoso año 2009 debería motivarnos a redoblar nuestros esfuerzos en el año que viene, a la hora de defender un modelo sostenible de juego de que se beneficie toda la sociedad, y no sólo “unos pocos afortunados”. Me gustaría dar las gracias a todos los miembros EL, a la Secretaría General en Lausana y a la Representación UE en Bruselas por sus aportaciones a nuestra Asociación en 2009 y les deseo a todos - por muy desafiante que sea - un exitoso Año Nuevo. Friedrich STICKLER Presidente EL WAVE™– Scientific Games’ latest-generation retail terminal – offers retailers and lotteries a world of possibilities, including: Speed-of-service for increased lottery sales Easy to service and maintain Intuitive, easy to use touch-screen layout Sleek, stylish, ergonomic design Wide array of promotional displays and signs Built-in training mode and extensive help support Enhanced communication to retailers and players ©2009 Scientific Games Corporation Editorial ¡Retrospectiva 2009! ¡2009 ha sido una cosecha interesante y exitosa! EL tuvo un buen comienzo en enero de 2009, cuando más de 100 participantes se reunieron en Londres para el seminario conjunto EL/WLA del Marketing. Luego, los seminarios se sucedieron uno tras otro, siempre exitosos. El punto culminante fue, por supuesto, el Congreso de Estambul, a la altura de nuestras expectativas con una excelente participación y un contenido muy diversificado. Le siguió la Asamblea General y la elección de un nuevo Comité Ejecutivo, que se reunió dos veces desde entonces, en septiembre y en noviembre. En septiembre, ELU se distinguió con más de 40 participantes que pasaron una semana compartiendo experiencias y conocimientos. El seminario sobre el Juego Responsable brindó a las Loterías la oportunidad de familiarizarse con los Estándares EL de Juego Responsable y, durante nuestra próxima Asamblea General de junio de 2010, presentaremos y honoraremos las primeras Loterías en suscribir oficialmente a nuestros Estándares. ¿Que nos promete 2010? En este Panorama se encuentra la agenda de reuniones 2010. Como de costumbre, el seminario del Marketing abrirá la temporada, seguido de muchas otras reuniones. Las más importantes serán: - Las Jornadas de la Industria en Barcelona - La Asamblea General, en Barcelona también, con la Ceremonia de Certificación Oficial de las Loterías reconocidas por el Comité de Certificación - En agosto/septiembre, ELU en Portugal. 3 Otras reuniones para especialistas llamarán su atención: - El Seminario del Orden Público, que se organizará al mismo tiempo que el Seminario de los Asuntos Jurídicos, en Madrid - El Seminario de las Apuestas Deportivas, que se llevará, conjuntamente con WLA y la AALE, en Marrakech, Marruecos - El Seminario PR y Comunicación Y dos novedades: - ELManagement: Broad Agenda – de una duración de dos días y medio Casos individuales, tratando de diversos temas. Para los directores. - El Seminario Internet (legislación, juegos, concesiones) con WLA. ¡Una gran variedad de temas cubriendo múltiples necesidades! 2009 no ha sido un año fácil para muchos europeos y como el Año Nuevo se acerca, sólo podemos desear a todos que el año 2010 sea más agradable y gratificante. Mis mejores deseos para ustedes, sus familias y colegas, ¡ Feliz Navidad y un Próspero Año Nuevo 2010! Bernadette Lobjois Secretario General Puntos de venta Red de puntos de venta: una prioridad para el grupo Française des Jeux El grupo Française des Jeux (FDJ) diseña equipos específicos a su actividad y destinados a su red de distribución; dicha red está formada por tiendas independientes, la mayoría de las cuales se dedica principalmente a la venta de tabaco, de prensa y a las actividades de café-restaurante. La creciente oferta de productos FDJ presente en los distintos puntos de venta varía en función de su actividad, de su potencial comercial y de su entorno. Los equipos instalados en los puntos de venta permiten a FDJ estar presente en todo el recorrido del consumidor, respondiendo a las siguientes necesidades: localización del punto de venta y comprensión de la oferta a través de la enseña, el letrero adhesivo del escaparate y el rótulo de anuncio; selección y validación de una apuesta en el terminal de apuestas y consulta de los resultados; difusión de información mediante los carteles de caja y las impresoras de los detallistas; presentación de la oferta de productos e información asociada en el mostrador Novéo, en el Módulo Zona de Jugadores y en los mostradores recogemonedas y de pinzas; y, por último, distribución automática de boletos. FDJ ha desarrollado tres equipos principales para los distribuidores de tarjetas de rasca y gana y de sorteos: - El mostrador Novéo de FDJ está presente en la gran mayoría de la red de distribuidores de juegos de tipo sorteo y de tarjetas de rasca y gana. Ofrece una versión panorámica de los juegos de rasca y gana y alberga el terminal de apuestas. Cuando se coloca en la zona de influencia de la caja, permite captar clientela. - El cartel de caja está situado en el mástil del mostrador Novéo. Esta pantalla realiza anuncios dinámicos y permite difundir con gran reactividad mensajes acerca de la oferta FDJ, de los ganadores del punto de venta y otros mensajes más institucionales. 4 - El Módulo Zona de Jugadores completa la presencia de FDJ en los puntos de venta; se trata de un equipo de autoservicio que permite al jugador acceder fácilmente a toda la oferta de sorteos y apuestas deportivas, poniendo a disposición del cliente boletos e información sobre los distintos juegos (anuncios con los resultados, listas de partidos, etc.). Dotado de una amplia superficie de escritura y de accesorios individuales (bolígrafo, rascador), ofrece a los jugadores un espacio cómodo de juego. Además, se puede adaptar a las distintas configuraciones de los puntos de venta. Su posicionamiento varía en función de las distintas tipologías de los puntos de venta. Por su parte, el juego denominado Rapido ha requerido el desarrollo de un dispositivo específico que permite instalar el juego en la zona del bar de los puntos de venta mediante máquinas distribuidoras de boletos, una pantalla de difusión de la animación del juego y otros elementos de señalización. Se han desarrollado para los puntos de venta de tarjetas de rasca y gana herramientas de señalización y de presentación específicas, adaptadas al espacio disponible y al potencial comercial de la tienda. Los puntos de venta de apuestas deportivas también distribuyen otros juegos: sorteos, tarjetas de rasca y gana y el juego Rapido. Dichos puntos de venta se identifican mediante una señalización específica en el escaparate, que destaca la marca deportiva; en el interior de la tienda, el jugador encontrará todos los elementos relacionados con esta oferta de juego concretamente en la zona de jugadores. El detallista puede poner a disposición de los clientes la lista de partidos y las cotas gracias a la impresora suministrada por FDJ o mediante el terminal de apuestas, dependiendo de cada punto de venta. El mostrador está concebido para garantizar una buena visibilidad de la oferta de juego y para mejorar la atracción del cliente y la ergonomía y practicidad para el de- tallista. Igualmente, permite mostrar mensajes en el punto de venta, ya sea mediante el cartel de caja o la publicidad temporal del punto de venta, posicionada en distintas zonas del mostrador. El cartel de caja es una pantalla LCD posicionada en el mástil del mostrador Novéo; permite difundir a tiempo real la actualidad de FDJ, así como mensajes de salud pública, personas perdidas, causas benéficas, etc. FDJ cuenta con cerca de 900 máquinas distribuidoras de juegos de rasca y gana (380 máquinas de 8 juegos y 510 de 16 juegos). Las distribuidoras se encuentran situadas en puntos de venta con un fuerte tráfico de personas, como por ejemplo en centros comerciales y en estaciones. No obstante, también se sitúan máquinas distribuidoras de 8 juegos en puntos de venta céntricos, como por ejemplo en aquellos bares distribuidores de tabaco que cuentan con un importante tráfico de clientes. En los centros comerciales, las máquinas se suelen situar lo más cerca posible de la zona de paso de clientes, delante del punto de venta, para su utilización desde el exterior. Sin embargo, para garantizar la política de juego responsable y la prohibición de venta a los menores, los distribuidores se colocan sistemáticamente bajo control visual del detallista, que dispone en caso necesario de un mando a distancia para desactivar la máquina. Puntos de venta En los puntos de venta de zonas céntricas, los distribuidores se colocan en el interior de las instalaciones, por lo que no se precisa mando a distancia (los distribuidores de 8 juegos que llevan ya 10 años en el mercado no están equipados de dicho dispositivo). Hemos constatado que una serie de equipos tienen un efecto importante sobre el volumen de negocios, concretamente: - El mostrador Novéo - El cartel de caja - El distribuidor automático de boletos El dispositivo de consulta de resultados en tiempo real instalado en 2008 en nuestros 24.000 puntos de venta permite a los detallistas ofrecer un nuevo servicio a los jugadores. Éstos disfrutan de una mayor transparencia y de una confidencialidad creciente, pudiendo comprobar por sí mismos si su boleto ha resultado ganador sin tener que soltarlo. Localizado en la Zona de Jugadores, este dispositivo permite también descongestionar la zona de la caja y participa así en la mejora del rendimiento del punto de venta. En los escaparates también se instalan carteles dinámicos, que ponen de relieve el importe de los botes y el lanzamiento de nuevos juegos mediante pantallas de tipo LED, diodos o e-paper. En cuanto a la estimulación de su red de ventas, FDJ está en contacto permanente con sus distintos distribuidores, ya sea mediante operaciones recurrentes como los botes de Euromillions, Loto y Keno, ya sea mediante el estreno de nuevos juegos o la modernización del aspecto de los ya existentes. En este último caso se activan dispositivos de publicidad e información en el punto de venta. En ocasiones se organizan operaciones promocionales entre los distribuidores para acompañar a un juego; por lo general, son operaciones financiadas por los fondos del juego y suelen ser de tipo «juego con obligación de compra» y sorteos de lotes como viajes, iPods, etc. 5 Cabe destacar que aunque en general los juegos disponibles en la red física lo están también de forma simultánea en la web, este canal dispone igualmente de juegos específicos y de una publicidad adaptada, sujeta en ocasiones a acuerdos de cooperación. Se ha comprobado que el hecho de destacar los nombres de los ganadores en los puntos de venta constituye un estímulo importante para los mismos. Para los principales estrenos de juegos también se organizan operaciones de estimulación de la red, siendo los viajes la principal dotación. Estas operaciones, muy apreciadas por los detallistas, son un verdadero motor de desarrollo y de motivación de la red de ventas, considerando los vendedores estos viajes como unas auténticas vacaciones. Con sus 37.600 puntos de venta, la red de proximidad de FDJ es la más importante de Francia. En un contexto económico difícil, los detallistas pueden contar con el apoyo de la empresa, lo que se refleja principalmente en su política de inversión constante. Así pues, el mantenimiento de una red óptima en el territorio francés mediante la presencia de puntos de venta de proximidad sigue siendo la principal prioridad estratégica de FDJ, que trata de ofrecer al mayor número de personas posibles la posibilidad de acceder a sus servicios con la mayor seguridad posible. Puntos de venta Programa ‘value of the lottery’ de Camelot: un impulso para los puntos de venta La UK National Lottery (Lotería Nacional del Reino Unido) reparte cada semana unos cuatro millones de premios en todo su abanico de juegos. En el momento de redactar esta nota, desde el lanzamiento en 1994 de la National Lottery, se han repartido 36.000 millones de libras en premios y se han hecho más de 2.300 millonarios o multimillonarios. Además, Camelot, la entidad que gestiona la National Lottery, destina unos 25 millones de libras a la semana para Causas Nobles en todo el Reino Unido, procedentes de la venta de productos de juegos de azar. Hasta la fecha, la National Lottery ha acumulado donaciones por más de 23.000 millones de libras para Causas Nobles, mientras que los establecimientos minoristas han obtenido más de 3.600 millones de libras en comisiones por la venta de productos de lotería. En el Reino Unido, Camelot ofrece a sus más de 28.000 agentes un completo kit para la instalación en el punto de venta (POS, abreviatura de Point of Sale), que es gratuito y forma parte del contrato de agencia minorista. Este kit incluye un terminal de juego, una pantalla para medios digitales, un dispensador de tarjetas para rascar, anuncios para el interior del establecimiento y señalización externa. El terminal de juego está basado en la idea de una ‘burbuja de sueño’. Su distintivo diseño ha sido reconocido como muy innovador y ofrece a los agentes una fantástica herramienta de marketing para promocionar los juegos, proporcionando un espacio para dar instrucciones interactivas sobre cómo jugar, además de contar con dispensadores de boletos para todos los juegos de la gama de la National Lottery. Asimismo, tiene plataformas a dos alturas distintas para que también puedan jugar las personas que se desplazan en silla de ruedas. Camelot, con su experiencia y conocimientos, ha llegado a la conclusión de que una correcta ubicación del terminal de juego puede incrementar las ventas del establecimiento en hasta un 7,5%. Camelot ha proporcionado a todos los agentes pantallas para medios digitales, lo que lo convierte en el primer operador de loterías de Europa en emprender una iniciativa de este tipo. Las pantallas se utilizan para promocionar los premios gordos y botes acumulados, campañas publicitarias emitidas en TV y nuevos lanzamientos de tarjetas de tipo 6 Rasca y gana. Además, Camelot entrega a todos los establecimientos minoristas un dispensador de tarjetas Rasca y gana de la National Lottery. El tamaño del dispensador se puede adaptar a las necesidades del agente para conseguir el mejor rendimiento y el máximo de ventas, aumentando paralelamente de esta forma la contribución a las Causas Nobles. Los agentes minoristas también reciben periódicamente materiales actualizados para la comunicación en el interior de los establecimientos como, por ejemplo, los relacionados con sorteos con grandes premios gordos, botes y lanzamientos de nuevas tarjetas Rasca y gana. Con este material se tiene la seguridad de que siempre se transmite a los jugadores un mensaje claro y consistente, y se ayuda a los agentes a sacar el máximo partido de las grandes oportunidades de venta. Los agentes de la National Lottery tienen a su disposición el Equipo de ventas minoristas de Camelot para ayudarles a conseguir el máximo de ventas de loterías y así aumentar más aún las contribuciones a las Causas Nobles. El equipo de ventas está orientado a los clientes y dedica tiempo con los agentes para comprender bien su negocio, con el fin de resaltar las ventajas que comportará para sus negocios vender productos de la National Lottery. En este sentido, Camelot ha desarrollado un programa denominado ’Perfect In-store Execution’ (PIE, o Ejecución perfecta en el establecimiento), para ayudar a los agentes a sacar el máximo partido de la venta de productos de la National Lottery. Por ejemplo, el programa PIE se asegura de que los dispensadores de tarjetas Rasca y gana estén siempre cargados con los juegos más recientes y de que los materiales para los puntos de venta están correctamente ubicados para ejercer el máximo impacto en el público. El programa también se centra en las áreas de caja de los establecimientos, ya que los estudios realizados indican que el 60% de todas las decisiones de compra se toman allí. A lo largo de los últimos 15 años de administración de la National Lottery, Camelot ha desarrollado tres terminales de juego y, en la actualidad, está preparando el desarrollo del ‘Mostrador de National Lottery del futuro’. En su intento de comprender al máximo el recorrido de compra de los consumidores, los nuevos equipos serán innovadores y ayudarán a Camelot a crear para la National Lottery un sistema mejor y más brillante durante su tercer período de licencia de administración del sistema de loterías. Camelot también proporciona a todos sus agentes un contrato estándar de agente minorista, que es un documento diseñado para informar y asegurarse de que todos los agentes conocen los requisitos que deben cumplir como agentes minoristas de la National Lottery. Al ser muy completo y cubrir todos los aspectos posibles, desde los derechos de propiedad intelectual y los reglamentos de los juegos, hasta información detallada de los servicios de asistencia de Camelot, el documento establece una relación eficaz y bien estructurada entre ambas partes. En una época en la que los márgenes comerciales obtenidos en algunas categorías han sufrido un declive, Camelot ha reforzado su compromiso con sus agentes al mantener en el 5% la comisión de los juegos de la National Lottery basados en sorteos, mientras que ha aumentado en un 20% la comisión para juegos de tipo Rasca y gana (que actualmente tiene una cifra de negocios de mil millones de libras al año), es decir, del 5% al 6%. Gracias al aumento de las ventas que han experimentado los juegos de tipo Rasca y gana de la National Lottery, un 70% desde 2003, el aumento de la comisión asociada (que se introdujo este año) supone un fuerte impulso económico para los agentes. Camelot ha hecho un gran esfuerzo para desarrollar lo que denomina el “valor de la lotería”, un esquema que ha demostrado a los agentes el valor que aporta a sus negocios la lotería, como categoría de productos. Aparte de las evidentes ventajas en metálico obtenidas de las ventas directas, se ha puesto de manifiesto que la National Lottery es un factor de atracción de público a las tiendas. Las investigaciones realizadas concluyen que uno de cada cinco clientes visita las tiendas de conveniencia, por ejemplo, porque va a buscar un billete de National Lottery. Además de esto, los compradores de lotería visitan su tienda de conveniencia con más frecuencia y gastan como media un 45%* más que los que no adquieren lotería, una cifra que aumenta incluso más fuertemente entre las cinco y las siete y media de la tarde de los días en que se celebran sorteos. La relación de Camelot con sus agentes es fundamental. La compañía posee una demostrada trayectoria de innovación y colaboración con las Causas Nobles, pero todo eso sólo es posible al involucrar a los jugadores y gracias al entusiasmo, la diligencia y el trabajo duro de todos sus agentes minoristas. Trabajando en estrecha colaboración con sus agentes, Camelot se asegura de que la National Lottery siempre está disponible en los establecimientos, a disposición de los jugadores, cuando y como la buscan, y continúa añadiendo valor a los negocios de los agentes, tanto en comisiones en metálico procedentes de la lotería como en el importante aumento del tránsito de público. Puntos de venta La red de distribución en línea más amplia de Europa Con sus más de 97.200 puntos de venta, Lottomatica es la compañía con la mayor red europea de tiendas conectadas en línea a tiempo real. Pero es la enorme diversidad de dichos puntos de venta lo que la hace altamente competitiva y versátil. Estamos en contacto con todo tipo de jugadores gracias a los 46.000 estancos y a los 27.000 bares distribuidores repartidos por toda la geografía italiana. Además, los nuevos kioscos de prensa y tiendas establecidas en grandes almacenes constituyen un tipo adicional de red. Hemos alcanzado, consolidado y desarrollado nuestro éxito gracias a la solidez, la seguridad y las características distintivas de nuestros juegos de azar y a su tecnología, a lo que se añade la atención que brindamos a los puntos de venta de nuestra red. De hecho, nuestros puntos de venta son de vital importancia para el éxito de nuestro negocio de azar, y el apoyo de nuestros profesionales, su convicción y la constancia que dedican a los nuevos productos es igualmente esencial. Por ello, además del desarrollo de la propia red, buscamos también una estrategia de marketing comercial activa, mediante el suministro de material publicitario para el interior y el exterior de los puntos de venta. Las pegatinas de los escaparates y los mostradores autónomos con forma de vela que llevan los logotipos de nuestros productos son los más efectivos en el exterior de las tiendas, porque ayudan a los jugadores a identificar de forma inmediata las instalaciones en los que se venden los productos Lottomatica. En el interior de las tiendas existen, entre otros, soportes para las tarjetas de apuestas, móviles colgantes y pegatinas para el suelo, que han sido todo un éxito en nuestros distribuidores. Nuestro objetivo es, concretamente, dotar a todos nuestros puntos de juego –ya sean grandes o pequeños– de un dispositivo de llamada personal y característico, puesto que creemos que el fuerte impacto visual que se desprende de su reconocimiento inmediato anima a la gente a probar suerte: Para nuestras tarjetas de rascar «Gratta e Vinci» hemos creado cajas expositoras de Plexiglas y otros expositores de tipo bar que incluyen clips con la marca y que indican claramente el precio del boleto. Todos estos expositores se instalan en el mostrador de la caja registradora, donde se suelen exponer los productos asociados a la compra compulsiva. La cantidad de objetos suministrados a los puntos de venta viene determinada naturalmente 7 por el tamaño de los mismos. Las máquinas expendedoras de autoservicio también aumentan las ventas en los puntos de tráfico elevado, como los supermercados, centros comerciales y estaciones de tren urbanas. La Lotto (juego de números) ha adoptado esta misma estrategia. Se presta una atención particular a la zona sobre la que se rellenan los boletos de apuestas, haciéndola muy atractiva y altamente funcional. El nuevo material –creado cuando apareció el juego 10eLotto y sus sorteos cada 5 minutos, que se lanzó a mediados de diciembre de forma experimental en 5000 puntos de venta– incluía tarjetas de apuestas específicas, nuevos anuncios publicitarios y monitores para visualizar los sorteos. Para «Better», la marca de Lottomatica de apuestas bancadas, se ha optado por una estrategia distinta. Los equipos enviados a los puntos de venta se presentan por módulos, localizados en «rincones de juego». La ventaja de esta solución es que los distintos puntos de venta pueden establecer el espacio que deseen para su rincón de apuestas deportivas. Por último, cabe mencionar nuestro proyecto BetterSlot, que proporciona a los puntos de venta que cuentan con características específicas (mucho espacio y gran afluencia de jugadores) todo el surtido de productos de Lottomatica, especialmente las máquinas expendedoras. La finalidad de BetterSlot es ofrecer a nuestros puntos de venta la oportunidad de incrementar su negocio mediante el uso de muebles complementarios para cada producto y a nuestros jugadores la oportunidad de disfrutar de la experiencia de un juego divertido y satisfactorio. Lottomatica siempre ha centrado su interés en alcanzar una mayor eficacia y en maximizar los resultados mediante la introducción de mejoras en su red de puntos de venta. Para ayudar a sus distribuidores, la Lotería ha creado muchas formas distintas de programas de incentivos. Se han llevado a cabo iniciativas de promoción en todo el país dirigidas a los jugadores y que benefician también a los propietarios de los puntos de venta. Además, existen planes de incentivos comerciales específicos a los distintos juegos. Lottomatica lleva a cabo competiciones anuales con premios, destinadas a los distintos puntos de venta y diseñadas para recompensar a aquellos que alcanzan un mejor rendimiento en un periodo determinado, siendo premiados una media de más de 6500 puntos de venta al año. Puntos de venta Presentación de producto y distribuidores atractivos: un valor añadido asegurado para la Loterie Romande La Loterie Romande (LoRo) ha diseñado una gama de muebles que se utilizan para presentar y destacar sus productos. Este material es generalmente en forma de módulos específicos por categoría de producto. Dependiendo del tipo de punto de venta (POS) y de su concepción, este material es obligatorio para los minoristas. Existen excepciones para algunas cadenas que han desarrollado sus propios módulos. La presentación del producto es diferente según el juego. Para la lotería de números, el material utilizado para la presentación de los billetes son tótems y otros muebles para el interior del POS y escritorios para el exterior. Para los juegos instantáneos, los billetes se presentan en módulos que proporcionan áreas para una presentación destacada: por ejemplo, la parte inferior o el centro de la ventana está reservado a las «novedades». Estos dispositivos pueden también aceptar billetes de cinta que se colocan sobre el vidrio utilizando bolsitas electrostáticas. El POS tiene acceso a toda una gama de accesorios de venta – algunos de tipo quisco, otros como esteras, guirnaldas, caballetes para el exterior, cartelitos en la pantalla cliente, anuncios, exhibidores, etc... Una red de comunicación (carteles) para las Apuestas Deportivas se ha implementado en los POS importantes (1000 POS en 2800) y una red de tiendas especializadas en Apuestas Deportivas está en fase de desarrollo actualmente en una decena de POS. Los POS de la LoRo disponen actualmente de tres distribuidores automáticos de billetes distintos. El DistriDuo (530 maquinas) y el DisTribolo (250 maquinas), utilizados principalmente en los POS tipo Horeca, y el Distriloro (o ITVM) utilizado en las estaciones de tren o los centros comerciales. Además del apoyo que brindan a los minoristas, estos distribuidores generan claramente ventas adicionales, debido a que desencadenan compras de impulso y atraen a nuevos jugadores. Un DistriDuo genera un volumen de negocios medio de aproximadamente CHF 400.- por semana, o sea más de CHF 20.000 por año. En cuanto al muy reciente DisTribolo, generó un incremento de ventas de más del 70% en el billete distribuido. Por un lado, los minoristas aceptan estos distribuidores sin problema por su facilidad de instalación y el poco trabajo que requieren y, por otra parte, el valor añadido ha sido el impulso de compras espontáneas gracias a una mayor visibilidad de los productos de lotería. Los minoristas sirven de intermediarios entre la LoRo y los jugadores. Por ello es esencial que comprendan plenamente los juegos y que estén motivados para promoverlos, en apoyo del objetivo de ventas, razón por la cual la Lotería presta mucha atención a la formación del minorista. Por otra parte, una o dos veces al año, se realizan programas de incentivos, como concursos, para los minoristas, para agradecerles su dedicación. Algunos programas enfocan el billete evento como «Le Million» que plantea un reto importante y requiere esfuerzos serios de venta por los minoristas. Otros incentivos se aplican a los juegos de «Swiss Loto» y «Plus», sólo para los grupos de POS equipados por terminales. El rendimiento de los POS se determina calculando el porcentaje de las ventas del juego «Plus» en comparación con las ventas del juego «Swiss Loto» durante un periodo determinado, y los POS de más rendimiento reciben premios. Programas de incentivos en apoyo a los minoristas Mifal Hapais en Israel ha concertado un acuerdo comercial con sus distribuidores, en relación con los objetivos de venta. Se le asigna a cada vendedor un objetivo para cada producto y el rendimiento de la tienda está constantemente medido en base de esa cifra. Además, la Lotería ha establecido una serie de normas importantes para sus distribuidores: Determinadas horas de apertura, sustitución periódica de los signos, obligación de campaña o de lanzamiento de juegos y visibilidad de los productos de la Lotería. Para apoyar a sus distribuidores y animarlos a implicarse para alcanzar sus objetivos, la Lotería lanza anualmente un programa de gran incentivo, válido de 6 a 8 meses y destinado a 1.800 minoristas de los 2.500 en la 8 red. Además, se ofrecen numerosos programas de promoción a minoristas específicos. Debido a la diversidad de los puntos de venta (POS), cada tienda tiene necesidades específicas y no es posible colocar un equipo estándar en cada una de ellas. Por lo tanto, la Lotería suministra una variedad de distribuidores y materiales que se ajustan al espacio disponible en los POS. Como el mostrador es muy importante en algunas tiendas, la Lotería ha diseñado módulos separados donde los jugadores pueden rascar sus billetes de lotería. Hace tres años, Mifal Hapais se dio cuenta que era necesario mejorar su red de venta al por menor. Desde entonces, los costos de renovación se presupuestan anualmente y la Lotería ha ya modernizado algunas de sus tiendas principales, para hacerlas más atractivas y más acogedoras. Una nueva señalización más informativa fue añadida. Al aumentar el flujo de clientes en los puntos de venta, se espera que las ventas de los juegos aumenten también. Puntos de venta Distribución multi-canal para los productos de tipos La red de ventas de TIPOS esta constituida por tres tipos de punto de venta: Tiendas de “ladrillo y mortero” (loterías de números e instantáneas); Internet (loterías de números, apuestas deportivas, juegos tipo casino, juegos instantáneos y bingo); y SMS (loterías de números, a la excepción de KLUB KENO). Cada uno de estos canales de distribución tiene su estrategia de marketing y herramientas de promoción especificas. TIPOS registra 2,150 puestos de venta en actividad con más de 2,200 terminales en línea. Off-line solo se venden juegos instantáneos, en más de 1,300 POS. Todos los minoristas colaboran con la Lotería, ya sea con un contrato o en base a acuerdo de comisión. En estas tiendas, la colocación de los productos de lotería es muy importante, así como el tipo de mobiliario y de material promocional. Cada elemento de publicidad debe hacer hincapié en el concepto visual de una línea de productos: Por ejemplo, cada juego de lotería de número tiene su propio color – para que el cliente identifique inmediatamente el juego. La decisión de TIPOS de instalar equipos específicos en un POS depende de varios factores, tales como el tamaño de la tienda, la disposición de los escaparates, el mobiliario, la caja registradora, así como la facturación. TIPOS provee tableros en los que se actualizan los botes de los juegos y que se colocan en los escaparates; Tótems para los botes del LOTO (el juego más popular en Eslovaquia); Estantes externos para un uso personalizado del minorista, promociones para los jugadores, botes; pósters y señalizadores exteriores con logotipos específicos. Para el interior de la tienda, TIPOS provee soportes para pósters de las campañas de promoción, monitores (para Klub Keno y los botes de otros juegos), expositores para los billetes de lotería y otros acceso- rios de marketing. Los productos se colocan a nivel del ojo cuando sea posible, para atraer la atención del consumidor sobre los botes y las promociones. Los productos con fuerte atractivo visual, tales como los billetes instantáneos, se agrupan en un solo encabezado. TIPOS también ofrece juegos en Internet con unas ventas, en 2009, de más del 40% de la facturación total de la gama de productos. Se ha convertido en un canal importante debido a la llegada de nuevos jugadores (por lo general más jóvenes y con un nivel de educación superior), que no tenían costumbre de jugar a la lotería antes. La comunicación con estos jugadores es algo diferente. Se lleva a cabo a través de Internet y mediante la televisión, siempre hacienda hincapié en el confort, la seguridad y la disponibilidad 24h/24 de este canal. Desde junio de 2009, la venta por SMS en los teléfonos móviles se ha convertido en otro canal interesante. TIPOS lo está utilizando para lanzar apuestas sobre una gama de loterías de números. Dos de los tres operadores de telefonía Mobil en el mercado eslovaco ofrecen hoy en día el servicio. Las apuestas por SMS son transparentes, interactivas y muy convenientes para los usuarios; se dirigen a los grupos técnicamente proclives. Una relación productiva entre la Lotería y sus distribuidores En Cataluña (España), los puntos de venta no son exclusivos. Son establecimientos comerciales que pueden complementar la distribución de sus productos con la comercialización de los juegos de Lotería. Lotería de Catalunya ofrece una amplia variedad de equipos y accesorios diseñados específicamente, pero su utilización es voluntaria por parte del punto de venta. El único elemento obligatorio es la terminal, y en los bares, para la distribución del Loto Express, juego que realiza un sorteo cada cuatro minutos, se precisa un monitor. Se presta especial atención a la presentación de los juegos en la tienda. Por esta razón, la Lotería concibió elementos básicos fácilmente reconocibles tales como señalizadores exteriores para 9 identificar el establecimiento como punto de venta de la Lotería de Catalunya. También ha creado adhesivos verticales para mostrar en la puerta, para complementar la identificación del establecimiento como punto de venta, pizarras en la que el titular del punto de venta actualiza la cifra del bote del juego Lotto 6/49 para cada sorteo, expositores de metacrilato para las hojas de selección de los juegos online, expositores «Take a ticket» para los billetes de lotería instantánea, tótems corporativos en los que se informa del destino de los beneficios de Loteria de Catalunya. En periodos de lanzamiento de un nuevo juego o promociones, la Lotería de Catalunya diseña diversos elementos pudiendo ser pósteres para puertas o escaparates, adhesivos para el suelo, colgantes aéreos o expositores con folletos para el mostrador. Es responsabilidad del promotor que cada punto de venta muestre los máximos elementos posibles para obtener la mejor visibilidad posible de estos elementos. Visibilidad y facilidad de utilización son los dos factores clave para un punto de venta exitoso. La Lotería ha diseñado cuatro modelos distintos de expositores de hojas de selección, adaptados al máximo a las necesidades del punto de venta, que incluyen el espacio necesario para rellenar las hojas de selección y el raspado de la lotería instantánea. La Lotería presentará la novedad en el futuro próximo y se espera que el 40% de los puntos de venta puedan instalar este elemento. Lotería de Catalunya espera de sus distribuidores una colaboración activa en la comercialización de sus productos, cumpliendo siempre las directrices establecidas de Juego Responsable. Para la motivación de la red de distribuidores se utilizan las siguientes vías: retribución económica fija, visita periódica del promotor, elaboración de elementos de merchandising, programas de fidelización en el que el punto de venta consigue puntos con su facturación, que puede cambiar por regalos, acciones de relaciones públicas, invitando a los puntos de venta a la asistencia de eventos culturales y deportivos de primera línea, así como campañas de comunicación y promoción dirigidas tanto al distribuidor como al jugador. Puntos de venta En Austria, colocación óptima de los productos de juego en un punto de venta es clave en el enfoque comercial de la Lotería y este entorno debe permitir a los jugadores sentirse a gusto ofreciéndoles un servicio práctico y rápido. Para eso, el diseño de un rincónjuego en una tienda es muy importante. Los puntos de venta para los juegos de las Loterías austríacas y los que venden exclusivamente apuestas deportivas son presentados del mismo modo, ofreciendo una imagen idéntica y fácil a identificar. Los puntos de venta de juegos de lotería también son autorizados a tomar apuestas deportivas. La presentación de los juegos En cuanto al aspecto práctico, los equipamientos son claramente indicados gracias a tableros luminosos con los logotipos de cada juego; hay varios mostradores que ofrecen billetes instantáneos, boletos de apuestas deportivas y otros juegos tales como Jackpot EuroMillions. Cada uno de estos mostradores tiene un espacio donde el jugador puede rellenar sus boletos o rascar los billetes instantáneos. Los puntos de venta son egalmente equipados de terminales con pantalla del jugador en la cual aparecen información general y publicidad. como por ejemplo carteles grandes, guirnaldas o tableros colgados desde el techo. La Lotería anima vivamente este concepto de colocación óptima de los productos de juego en un entorno comercial, donde la competencia de otras publicidades tales como las para los cigarrillos es muy fuerte. Pero no todos los puntos de venta pueden tener la posibilidad de aumentar esta visibilidad, debido a la falta de espacio. La formación de los detallistas es otro factor importante porque les permite tener el conocimiento adecuado de los productos ofrecidos, de la misión de la Lotería, de las leyes que rigen el juego de azar y del posicionamiento eficaz de la publicidad y de la información a los jugadores en una tienda. Para hacerlo, la Lotería exige a los nuevos detallistas de participar en seminarios de formación sobre las ventas de juegos - seminario tambien abierto, pero de manera voluntaria, a los agentes ya en sitio. A nivel promocional, los puntos de venta pueden utilizar, según el espacio reservado para los juegos, otros materiales publicitarios para llamar la atención del cliente, Los terminales de pantalla tactil: una herramienta promocional exitosa en Eslovenia La Lotería Eslovena Sportna Loterija d.d. trabaja en estrecha colaboración con sus minoristas, ofreciendo asesoramiento sobre la manera en que posicionar el material de promoción, pero la presentación general del punto de venta sigue siendo responsabilidad de su dueño. Toda una variedad de 10 dispositivos de lotería está a disposición de los minoristas para mejorar la visibilidad de los juegos de lotería y promover los productos de la marca: máquinas expendedoras de billetes en las cajas registradoras, aparadores independientes o mesas de juego para los folletos y los boletos de juego, carteles, lápices, pantallas de información y terminales de pantalla táctil. En puntos de venta (POS) específicos, como gasolineras, agencias de apuestas o tiendas que no ofrecen sólo juegos de lotería, los terminales de pantalla táctil han sido extremadamente exitosos en la promoción de la Lotería, mejorando asimismo los beneficios de venta. Fuera de las agencias de apuestas que suelen exponer la literatura y los boletos de juego de una manera muy destacada, se les anima a los minoristas en los POS tradicionales a que dispongan la información sobre los juegos y los boletos en lugares claves como, por ejemplo, encima de los mostradores, cerca de las cajas registradoras o en otros lugares de mucho paso en la tienda. De vez en cuando, la Lotería propone actividades especiales de promoción para su red de minoristas, pero sólo en puntos de venta determinados, tales como las oficinas de correo por ejemplo. Otro enfoque promocional son los juegos en Internet, pero este canal no es muy utilizado, excepto durante eventos deportivos especiales. En sus esfuerzos de comercialización, la Lotería se apoya principalmente en el punto de venta tradicional, ya que sigue siendo el mejor soporte para promover los juegos de azar en Eslovenia. Puntos de venta Un punto de venta nítido y organizado crea un espacio acogedor en Hungría Szerencsejáték Zrt no les impone a sus distribuidores utilizar un diseño específico en sus tiendas. Lo más importante es que la tienda tenga un aspecto nítido y organizado y conforme con los requisitos jurídicos, exponiendo claramente las condiciones de participación a un juego y asegurándose que los menores de 18 años de edad no jueguen. La Lotería también insta a sus minoristas a que utilicen el material publicitario así como los expositores que se les suministran. Ciertas tiendas reciben de la Lotería material promocional específico, en forma de colgantes aéreos, de expositores, de banderolas, de folletos, pósteres e información sobre los resultados de los sorteos. La presencia de una señalización visible en toda la tienda es tanto más importante que representa el enfoque marketing el más exitoso. A pesar de que no sea siempre posible, se les pide a los distribuidores colocar el material publicitario para los nuevos productos a nivel de los ojos para que tengan el mejor impacto posible. En los puntos de venta en las estaciones de tren, los pasajes subterráneos, los edificios y centros comerciales, siempre se dispone de mucho espacio para promover los productos pero determinar la colocación idónea siempre requiere actualización. En un punto de venta, lo primordial es que el jugador encuentre toda la información que necesite. Para sus operaciones diarias, los distribuidores disponen de dos terminales distintos: el E5 y el MX. Cerca de 900 terminales MX y unos 3800 terminales del tipo E5 se han instalado en las tiendas. La Lotería tiene planeado reemplazar los terminales de tipo E5 por otros nuevos en 2014 a fin de ayudar su red de venta a mejorar su volumen de ven- tas vía tecnologías más avanzadas. Con el propósito de establecer buenas relaciones con sus minoristas y motivarlos para que vendan sus productos, la Lotería propone cursillos de venta y comisiones muy interesantes (del 5 al 6% para los juegos en línea y del 9 al 10% para los juegos de lotería instantánea). Reuniones con los directores de venta se organizan cada 6 meses, en las que se presentan las nuevas promociones y se finalizan los objetivos futuros y los incentivos comerciales. Además, controles aleatorios y “Mistery Shoppers” han demostrado ser muy eficaces. Los mejores minoristas son recompensados por De Lotto Los minoristas de la Lotería De Lotto en los Países Bajos deben cumplir estrictamente las directrices de la Ley neerlandesa del Juego y de las Apuestas; deben actuar de acuerdo con esta ley, y negarse por ejemplo a vender lotería a los menores de edad. De Lotto considera su red al por menor como una continuación de las campañas de promoción de la Lotería y los puntos de venta deben esforzarse por vender y promover los productos de De Lotto. A cambio y por medio de incentivos organizados entre los minoristas, la Lotería recompensa con premios los distribuidores con las mejores facturaciones registradas en un periodo determinado. 11 La disposición de los expositores y demás material publicitario en el punto de venta es importante para promover los juegos de lotería. Recientemente, la Lotería se dio cuenta de que los juegos y el material de la marca no tenían buena visibilidad o no eran suficientemente atractivos como para captar la atención de los consumidores. Una evaluación de la situación está en curso y la Lotería espera que las conclusiones del estudio le permitirán encontrar una solución para mejorar la visibilidad, la información distribuida, las promociones y, en fin de cuentas, aumentar las ventas. Los puntos de venta de De Lotto disponen generalmente de terminales para las apuestas y en 2010 la Lotería suministrará a toda su red de distribución nuevos terminales con pantallas tanto para el minorista como para el jugador. Dado el carácter impulsivo de la compra de un producto de lotería, se presta una atención particular a la presentación de los billetes de lotería instantánea y demás productos, de acuerdo al espacio disponible en la zona de la caja registradora. El material promocional y de información de la Lotería se expone alrededor del mostrador del punto de venta en la medida de lo posible. Cada punto de venta comercializa la gama completa de los juegos de la Lotería: billetes de rascar, loto, Lucky Day y quinielas (1N2). Puntos de venta Los puntos de venta de OPAP revelan una fuerte identitad de marca Los POS de OPAP son establecimientos comerciales que venden billetes de lotería y apuestas deportivas. No comercializan juegos instantáneos. Los juegos pueden comprarse en cualquier punto de venta y se procesan vía terminales en línea. Se venden y presentan las Apuestas Deportivas de la misma manera que los otros juegos. Los mostradores de los puntos de venta se componen de un terminal, pantalla cliente y expositores para las hojas de selección. Todo el material suministrado por la Lotería lleva su logotipo. Los puntos de venta tienen también por lo menos un monitor para los sorteos del Keno, juego que realiza un sorteo cada cinco minutos. Se ha diseñado un nuevo concepto para todas las agencias. La utilización de colores vivos, de material sofisticado y de una patina brillante crea una atmosfera propicia al juego. La señalética, omnipresente, con relieve particular en los mostradores, se coloca para obtener la mejor visibilidad posible y reforzar así la imagen de marca. Los mostradores son módulos. Se han diseñado seis modelos distintos que pueden realizarse en distintos tamaños y adaptarse a la configuración de cada punto de venta. Los puntos de venta disponen de terminales en libre servicio, colocados en los mostradores o en mesas. Los clientes juegan en estos terminales mediante una tarjeta inteligente previamente cargada de unidades de juego. La mayoría de las tiendas disponen de uno o dos terminales en línea, algunas disponen incluso de tres o cuatro, según la facturación. La gran mayoría de los puntos de venta disponen de televisores adicionales para la transmisión de eventos deportivos. Cada punto de venta de lotería ha de ser fácilmente identificable con el fin de reforzar la marca de la Lotería. La señalización exterior es un elemento importante. Se compone, en la mayoría de los casos, de paneles metálicos de color azul y naranja, que llevan el logotipo de OPAP, de redes de cinta adhesiva o retro-reflectante en azul, amarillo y rojo. La utilización del logotipo de OPAP y de sus colores crea un diseño que permite vincular la marca, los juegos y los puntos de venta. Grecia tiene una arquitectura local, que debe ser preservada y que se tiene en cuenta. Un nuevo sistema de evaluación de los distribuidores está en estudio. El propósito consiste en medir el rendimiento de los minoristas en relación con los objetivos de la marca en una serie de ámbitos tales como el cumplimiento regulatorio, la calidad del servicio, la logística y los resultados financieros. Cerca del 86% de los 5.000 puntos de venta de la lotería han firmado un nuevo contrato con OPAP. En este nuevo contrato se especifican los derechos y obligaciones de cada parte, reforzando los lazos entre la red de distribución y la Lotería. Servicios adicionales en los terminales en Lituania: un tanto a favor de la red de venta La Lotería de Lituania ha creado un diseño para sus puntos de venta y todos los minoristas de la Lotería tienen la obligación de implementarlo en sus tiendas. La red ofrece juegos en línea a través de terminales equipados con pantallas para los clientes. En todo el punto de venta, pósteres y otro 12 material publicitario demarcan claramente el territorio de juego. Los puntos de venta también venden juegos instantáneos que se colocan en expositores separados. En cada tienda existe un espacio determinado donde los jugadores pueden completar sus hojas de selección. Se ha prestado una atención particular al diseño del punto de venta y a la colocación del material publicitario, para obtener la mejor visibilidad posible. Grandes pósteres se cuelgan en los pasillos. La Lotería ha modernizado su equipamiento tecnológico en sus puntos de venta. Los terminales de la Lotería ofrecen ahora servicios adicionales, tales como la recarga de teléfonos móviles y el pago de facturas. Gracias a esas mejoras, las ventas aumentaron significativamente. La Lotería también tiene previsto completar los terminales con pantallas publicitarias LCD en todos los puntos de venta. La Lotería trabaja en estrecha colaboración con sus distribuidores, animándoles a suministrar la máxima información sobre la Lotería y a instalar maquinas expendedoras de billetes en toda la tienda para aumentar la visibilidad sobre los nuevos juegos instantáneos. Con el fin de motivar a su red de minoristas, la Lotería lanza diversas campañas de promoción en beneficio de sus mejores puntos de venta así como incentivos que ofrecen comisiones adicionales si el volumen de ventas ha aumentado en comparación con el año anterior. Se ofrecen premios en especia a los empleados de los puntos de venta cuando cumplen sus objetivos. Puntos de venta Un plan de marketing de apoyo a los pos de Sisal en italia nuevos signos y materiales especiales para los exteriores de la tienda para atraer la atención de los consumidores potenciales. Y, en consecuencia, la Lotería ha mejorado la “Tasa de Conversión” - el índice que mide cuánta atención se transfiere a la venta. Este año también, Sisal ha invertido más de 4 millones de Euros en la creación de un Plan de Comercialización para el material in-shop de apoyo e incentivos especiales para el minorista. Actualmente, los POS utilizan expositores independientes para los leaflets y las hojas de selección de los juegos y cajas registradores especiales llamadas “Leonardo” que han sido muy bien acogidas por los consumidores. Los distribuidores pueden utilizar pantallas de televisión para presentar el Canal TV de SISAL. Todos los juegos en el POS se presentan por separado. Las apuestas deportivas se venden en otro tipo de tiendas. SISAL tiene una red específica de cerca de 4,000 POS llamados MatchPOINT: Unos 150 de ellos son agencias de Apuestas Deportivas y los demás bares donde los productos de apuestas se presentan en una forma característica. Dado el éxito tenido este año, SISAL seguirá invirtiendo en la mejora de su red de venta a lo largo de 2010. La Lotería ya está trabajando en un proyecto concreto para desarrollar un nuevo concepto de punto de venta que se implementará el año próximo. Los puntos de venta: nuevo diseño, personal cualificado y prevención En los puntos de venta de WestLotto, todo ha sido diseñado para cumplir con la ley sobre los juegos de azar. Por esta razón, WestLotto tiene varios requisitos, cuando se solicita información con respecto a la apertura de un punto de venta: el distribuidor debe disponer de un espacio suficientemente grande que pueda tener todas las señales necesarias, así como la instalación del play stand. A fin de garantizar que toda la gama de juegos es totalmente legítima y para cumplir las normas, WestLotto también exige que los minoristas realicen una formación práctica, técnica y especifica a los juegos antes de que puedan convertirse en un agente con licencia. Sobre esta base WestLotto tiene un personal altamente cualificado al servicio de sus jugadores en todos sus puntos de venta. Aunque SISAL ha creado un sitio web donde los consumidores pueden ir a jugar, los mejores puntos de venta (POS) de lotería en Italia siguen siendo las tiendas tradicionales de venta al por menor, de ladrillo y mortero. Después de extensas investigaciones sobre la mejor ubicación de sus logotipos y de su publicidad, SISAL ha desarrollado en 2009 una directriz sobre la visibilidad para sus minoristas, que muestra cómo utilizar los materiales de promoción e instalar los nuevos signos de merchandising en el lugar más visible. Sobre la base de su programa de “Capture Power”, SISAL ha invertido en En 2000, WestLotto encargó a una empresa de diseño desarrollar un concepto moderno de sus puntos de venta. La idea era que los puntos de venta sean fáciles de identificar, ofrezcan un ambiente agradable e informativo y diferenciarlos de las operaciones ilegales. Con la asistencia financiera de WestLotto, los puntos de venta han sido instalados de acuerdo con el modelo “Diseño 21” - y este estilo es ahora obligatorio en todo nuevo punto de venta. Además del pupitre en el cual los jugadores pueden rellenar las hojas de selección, cada punto de venta ofrece también un mostrador de venta que tiene un terminal de pantalla táctil para el vendedor y el cliente, y un espacio determinado para el raspado de la lotería ins13 tantánea. Por encima de la caja registradora, se colocan los juegos de rascar y los letreros de neón, con la palabra “Lotto”. Un texto explicativo acompaña cada juego. El concepto le da un aspecto armonioso a todo el módulo. Este nuevo concepto para la presentación de los juegos – que utiliza colores, iluminación especial con el logotipo de la Lotería y un mobiliario ergonómico – les da a los puntos de venta un aspecto moderno y agradable. No obstante, la presentación de la información sobre la adición al juego es claramente expuesta en todo el área. Este es un aspecto muy importante en los puntos de venta de WestLotto ya que, de conformidad con la legislación alemana, la publicidad de los juegos, que se ha reducido a un mínimo, no debe en modo alguno fomentar la adquisición de billetes. El área de publicidad de un punto de venta debe ser esencialmente reservado para la información pública sobre la prevención del juego excesivo y la protección de los menores, y facilitar detalles sobre los centros de ayuda. Sin embargo, se permite mostrar información general acerca de los juegos ofrecidos en el escaparte o en el interior del punto de venta. Las tiendas con juegos en línea están prohibidas desde el 1 de enero de 2008. Puntos de venta Proyecto de elementos estándar en los puntos de venta en la República Checa SAZKA exige de los puntos de venta que venden sus productos y servicios que cumplan ciertas directrices para poder ofrecerlos. En 2007, SAZKA lanzó un proyecto de elementos estándar para el punto de venta, en el que la Lotería provee un terminal en línea, bajo ciertas condiciones. Hoy en día, cualquier nuevo distribuidor que desea firmar un contrato con la Lotería debe aceptar los elementos estándar. (Keno, Lucky Lines, Dice, etc.) y para presentar las apuestas con cuotas. Se presta una atención particular a la presentación del SPORTKA (Loto 6/49): anuncios de los botes se fijan en los escaparates. El proyecto lleva consigo concursos entre minoristas, que se implican en mejorar la visibilidad de SPORTKA. Este tipo de proyecto demuestra una eficacia a largo plazo SAZKA instala sus terminales en los puntos de venta tradicionales (generalmente puestos de periódicos y tabaco). Las gasolineras, las oficinas de correo y los restaurantes también lo son. El catálogo de los elementos estándar de SAZKA se compone de unos 70 artículos, para adaptarse a cualquier tipo de punto de venta. El terminal se coloca cerca de la zona de la caja y sirve también de distribuidor de billetes de lotería instantánea. Otro elemento estándar de SAZKA es un mostrador constituido de un sistema de información al jugador y de expositores. En el caso de que el espacio disponible sea reducido, solo se instala el sistema de información. Se utilizan otros expositores para promover la venta de los productos rápidos hasta el 90%. SAZKA no instala todo sus elementos en cada punto de venta. Por ejemplo, los elementos que dan los resultados de los juegos con sorteo rápido solo se colocan en las zonas de mucho paso, como los centros comerciales o lugares con alta densidad de población. La instalación del equipo solo se justifica si la facturación se sitúa por encima del promedio. La Lotería firma contratos de duración indefinida con sus distribuidores. Programas de incentivos para los minoristas se organizan con regularidad, en forma de concursos en base a los distintos productos de juego. Se instauraron igualmente programas de fidelización con regalos para los puntos de venta con más facturación. La Lotería también organiza reuniones con sus distribuidores más importantes y les invita a la asistencia de eventos sociales, deportivos o culturales que se celebran en la Arena 02 de SAZKA. Visualización y presentación de los productos, herramientas claves de comunicación para MSL En Ucrania, los productos de MSL se distribuyen por medio de tres canales distintos: los propios distribuidores de la Lotería, los agentes independientes y una red compuesta de oficinas de correo y de bancos seleccionados, ubicados en lugares claves. MSL se encarga de 14 todo el merchandising, de la promoción de la marca y de las actividades comerciales y publicitarias en el punto de venta. La presentación de los productos en el punto de venta es una herramienta clave de comunicación para los juegos instantáneos: los minoristas ofrecen comodidades de juego a los jugadores como espacios determinados donde pueden rascar sus billetes de lotería instantánea. Los billetes ganadores se utilizan para la promoción de los juegos instantáneos en toda la tienda. Las maquinas expendedoras de billetes, las hojas de selección y demás productos se exponen en la zona de las cajas registradoras o en otras áreas claves de la tienda. Los botes se ponen en evidencia. El enfoque de comercialización, ya sea fuera o dentro de la tienda, es atractivo y recuerda constantemente el mundo de los juegos. Algunos puntos de venta disponen de pantallas LCD que permiten la promoción de los sorteos como Pick 4, juego que realiza un sorteo cada ocho minutos. La Lotería ha hecho esfuerzos particulares para promover sus productos mediante el diseño de una amplia variedad de materiales de promoción, con excelente visibilidad, para satisfacer las necesidades de todos los minoristas. Así, la competencia de otros sectores – aunque feroz – tiene poco impacto, con una marca de la Lotería bien arraigada en cada punto de venta, bien comunicada a través de la publicidad y apo- Puntos de venta yada por los minoristas, gracias a la estrecha relación entre MSL y sus socios comerciales. Los kioscos de la Lotería son otro activo importante para la gama de productos de MSL. El kiosco es de hecho la tienda de conveniencia con mayor presencia en Ucrania y, por lo tanto, la prioridad comercial número uno de la Lotería para sus actividades de promoción. Lanzado en septiembre de 2009, el primer juego de cuotas “Sportliga” se vende en las agencias de la Lotería, con el mismo enfoque a la información y la promoción como en los demás puntos de venta de la Lotería. Los eventos deportivos se anuncian en las agencias de “Sportliga”. La educación de los jugadores, la información sobre los productos y su promoción, así como servicios de calidad en el punto de venta son elementos básicos para MSL. Todos los distribuidores, incluso los agentes independientes, son instruidos a este fin y reciben regularmente material innovador para mejorar la presentación de su tienda. Los kioscos y los puntos de venta móviles de la once En España, la red de venta ONCE está constituida por sólo dos tipos de puntos de venta: sus 8000 kioscos instalados en las aceras de las calles con más transito, y los puntos de venta móviles, constituidos por unos 14’000 vendedores itinerantes. La Lotería diseñó 10 modelos diferentes de kioscos, todos ellos con la imagen corporativa de la ONCE. Estos puntos de venta fijos se adecuan al mobiliario urbano, de forma que se integran de una forma natural en las ciudades. Todos los kioscos siguen pautas comunes en cuanto a disposición de los productos, colocación de cartelería, disposición de la ventanilla y de los boletos, de tal forma que el cliente tenga claro que con independencia del modelo está en un «territorio» ONCE. Con relación a los vendedores itinerantes, existen pautas para la exhibición del producto, no existe en cambio un uniforme común para toda la red de ventas. El propio boleto es el principal escaparate del producto de la ONCE. En el diseño de los cupones de la ONCE se tiende a que un elemento central del mismo sea el anuncio del premio principal. La exhibición del conjunto de productos conforma un mosaico en el que se percibe claramente el atractivo del producto. Todos los kioscos de la ONCE tienen una pantalla LED que sirve para anunciar los premios 15 y comunicar los resultados de los principales sorteos. El terminal punto de venta opera en línea, vía comunicaciones móviles GPRS. ONCE está iniciando un proyecto de renovación del parque de kioscos de venta, más coherente con el perfil del público del sigo XXI, convirtiéndolo en un lugar multiservicio y multicanal que constituya un referente para el consumidor español. Recientemente la ONCE ha puesto en marcha el portal www.juegosonce.com a través del cual comercializa los distintos productos pasivos del Cupón y el juego activo loto 7/39. Este portal en Internet está en fase de desarrollo, por lo que no se han realizado acciones promocionales importantes hasta hoy, a excepción de las consistiendo en exponer la dirección del portal dentro de la publicidad convencional de la ONCE (prensa, TV y carteles) y una campaña de Navidad en la que se han sorteado regalos entre los clientes que han visitado el portal. La relación entre la ONCE y su red de distribución es única. Los vendedores de la ONCE son empleados de la ONCE que cobran un salario fijo más una comisión, principalmente por la venta del “Cupon” – una lotería tradicional pasiva preimpresa, con cuya licencia de venta en exclusividad cuenta la ONCE desde 1938. Muy importante y único: la red de distribución de la ONCE es la principal vía de creación de empleo y de integración en la sociedad de personas con discapacidad. Por tanto, los más de 600 millones de Euros anuales que emplea la ONCE en pagar salarios y comisiones constituyen una importantísima contribución a la sociedad. Además, ONCE tiene un programa de incentivación de la red de ventas denominado «Tu mejor Plan» que le ofrece al vendedor la oportunidad de acumular puntos que cambia por regalos, cuando él decida. We see opportunity. Today’s global economic pressures have generated incredible business challenges. In this climate, we see opportunity. Opportunity to accept, seize and manage change—to be more competitive in the entertainment industry…and to grow lottery sales from retail expansion, to implementing best practices, to new media games, to exciting new business models. We see opportunity everywhere…but more importantly, we see it for our customers. Partnering with lotteries…for good causes. GTECH® is an advocate of socially responsible gaming. Our business solutions empower customers to develop parameters and practices, appropriate to their needs, that become the foundation of their responsible gaming programs. 16 Identidad de la marca en el pos en Finlandia: efecto directo en las ventas La red de venta de Veikkaus constituye uno de los canales de distribución más importantes. La Lotería se ha dado cuenta de que la identidad de la marca tiene un efecto directo sobre el nivel de ventas en los puntos de venta (POS). Debido a que el ambiente al por menor ofrece un canal de marketing fuerte, brindando contactos directos con los clientes, Veikkaus has desarrollado el concepto “Botón Rojo” que proporciona a los distribuidores herramientas para una comercialización al por menor eficaz, en forma de señalización para exteriores, mobiliario y material de marketing. El objetivo, por medio de este nuevo concepto, es crear una experiencia de servicio constante a los clientes de Veikkaus – dondequiera que compren sus boletos de juego. Elementos de concepto incluso más avanzado se están probando actualmente y desarrollando con firma digital. Todos los juegos de Veikkaus se venden en las tiendas al por menor. Cerca de 2550 minoristas llevan visuales de la identidad de marca de Veikkaus y unos 650 minoristas se consideran como “Veikkaus-friendly”. En las tiendas de la marca Veikkaus, el concepto “Tecla Roja” presenta un conjunto muy atractivo de mobiliario y señalización, creando un “terreno de juego” específico hecho de módulos independientes con expositores de folletos de información, hojas de selección y demás juegos, así como un escritorio para los jugadores. Cada elemento del mobiliario, incluso la caja registradora, se hace en rojo vivo – el color de la Lotería, dejando ninguna duda sobre la identidad de este tipo de expositor. Otros expositores, principalmente para juegos de lotería instantánea o de juego sindicado, se colocan cerca de la caja registradora, tanto por su comodidad que para atraer la atención sobre los juegos. La señalización exterior, diseñada para aumentar el flujo de clientes en el POS, es también parte de este concepto de promoción de la marca. Anuncia los botes y campañas de comunicación y promoción. Casi todos los elementos de marketing y expositores están colocados de manera eficiente tanto dentro como fuera de la tienda, para tener el mejor impacto posible. Para mejorar la eficacia de los puntos de venta tradicionales, aumentar el conocimiento de los juegos de Veikkaus y proporcionar a los consumidores con información en tiempo real (esencialmente sobre las apuestas deportivas), Veikkaus ha lanzado una prueba piloto de un año para la firma digital en 17 tiendas. Pantallas grandes reparten información sobre la Lotería y los juegos en zonas de juego, y pantallas más pequeñas, en la zona del mostrador, se utilizan específicamente para los mensajes de marketing táctico. Para Veikkaus, otro excelente punto de venta ha sido el portal de juegos, www-shop. Con un marketing e información en tiempo real, carteles publicitarios y portales de compras, este canal es muy rentable para Veikkaus y muy conveniente para los jugadores. Los clientes Puntos de venta registrados en línea son “clientes comunes” tanto para el punto de venta tradicional como para www-shop, permitiendo el juego multicanal. Hasta ahora la tienda de Internet está mostrando una tasa de crecimiento mayor, aunque las ventas en los puntos de venta tradicionales han aumentado y deberían mejorarse cuando se implemente la firma digital en las tiendas. Para ayudar a su red minorista en sus objetivos de ventas, Veikkaus organiza visitas de los puntos de venta por los directores de venta y cursos de capacitación obligatorios, diseñados específicamente para los minoristas. Las acciones de apoyo de la Lotería abarcan programas de motivación con comisión sobre las ventas y otros incentivos de venta, sesiones de información regionales, campañas con eventos especiales diseñados para las cadenas de minoristas y visitas de un centro Commercial. Toda la literatura de información y de comercialización y las hojas de selección, así como los terminales en línea y un servicio help-desk se proporcionan de forma gratuita, En cuanto al mobiliario, sus costes se reparten equitativamente entre el distribuidor y Veikkaus. La imagen del punto de venta: un factor clave para isbb, Israel ISBB presta mucha importancia a la promoción de su imagen y de sus juegos. Una de las ventajas de este enfoque es la red de distribución de la Lotería. ISBB propone contratos de franquicia a sus detallistas que reciben el 7 % de comisión sobre sus ventas. La Lote17 ría trabaja en colaboración estrecha con sus vendedores, apoyando cada punto de venta con promociones puntuales o ayudándoles a concebir la mejor presentación posible de sus productos de lotería. Con el fin de reforzar sus lazos con los distribuidores, ISBB publica una revista bimensual sobre los POS, que contiene pequeñas historias, noticias y innovaciones dentro de la organización, así como consejos para optimizar las ventas y mejorar la comercialización. La Central telefonica es dotada de una línea directa con el CEO de la Lotería y de una Hot Line para los vendedores. ISBB concibió un prototipo para todos los puntos de venta, que se utiliza a la vez para la organización interior y exterior del POS. Esta concepción enfoca el color, la señalización y el marcado. Cada equipamiento POS o accesorio, entregado por la Lotería, que se trate de mesas, sillas, stands, tableros de exposición o protección de terminales, se refiere a la marca enfocada. El mostrador de venta, al igual que el conjunto de la tienda, es un factor importante en el enfoque de marketing de la Lotería. ISBB quiere que el público identifique inmediatamente a sus vendedores, razón para la cual cada uno de su POS debe tener las mismas características; una señal muy visible y una atmósfera calurosa. Más de 50 % de los puntos de venta de la red de distribución de la Lotería ya ofrecen la misma imagen de marca. ISBB preve el desarrollo de su red de ventas con un nuevo diseño para todos los puntos de venta ISBB en todo el territorio de Israel. Jurídico El impacto de la sentencia del TJCE en el caso de Liga Portuguesa de Futebol Profissional para el debate de la UE sobre los juegos de azar ger a los consumidores portugueses contra la adicción al juego y otros riesgos conexos. La legislación portuguesa en cuestión también establece sanciones en forma de multas que pueden imponerse a los que organizan estos juegos en violación de este derecho exclusivo y que anuncian estos juegos. El 8 de septiembre 2009, el Tribunal Europeo de Justicia emitió finalmente su esperado fallo en el caso de la Liga Portuguesa de Futebol Profissional. El fallo es una clara victoria para los Estados miembros de la Unión Europea y las Loterías Europeas del Estado, ya que el Tribunal Europeo de Justicia ha reconocido claramente el derecho de los Estados miembros de la UE para regular y controlar sus mercados nacionales de los juegos de azar en línea, denegando así explícitamente la aplicación del principio del reconocimiento mutuo en el sector de los juegos de azar. El pronunciamiento de la sentencia, casi un año después de que el Abogado General Bot haya rendido sus conclusiones en este caso, ha demostrado ser una tarea muy difícil para los 13 jueces de la Gran Sala. No obstante, el Tribunal ha logrado dictar una muy clara y concisa decisión, al establecer los principios fundamentales de la competencia de los Estados miembros en el campo del juego en línea. El Tribunal fue llamado a pronunciarse sobre la validez de la ampliación de un derecho exclusivo para la organización de loterías y juegos de azar a una oferta en línea, bajo los principios europeos de libre circulación. El caso se refiere a la legislación portuguesa que confiere a la Santa Casa da Misericordia de Lisboa, una organización sin ánimo de lucro con siglos de antigüedad que opera bajo el estricto control del Gobierno portugués, el derecho exclusivo de organizar y explotar loterías, juegos de lotería y apuestas deportivas a través de Internet. El objetivo de esta legislación restrictiva es prevenir la explotación de juegos de azar a través de Internet con fines fraudulentos o delictivos y prote18 Bwin y la Liga Portuguesa de Fútbol Profesional fueron multados con 74.500€ y 75.000€ respectivamente, por ofrecer juegos de azar a través de Internet y hacer la publicidad de esos juegos en el territorio portugués. Según un acuerdo de patrocinio entre Bwin y la Liga Portuguesa de Fútbol, logotipos Bwin aparecen en las camisetas llevadas por los jugadores y son colocados alrededor de los estadios de los clubes de Primera División. El sitio Internet de la Liga también incluye referencias y un enlace que permite el acceso al sitio Internet de Bwin, haciendo posible a los consumidores en Portugal y otros Estados utilizar los servicios de juego que así se les ofrecen. En su sentencia el Tribunal de Justicia Europeo confirmó por primera vez su jurisprudencia anterior en los casos Läärä y Zenatti, afirmando que el mero hecho de que un Estado miembro haya optado por un sistema de protección diferente del adoptado por otro Estado miembro no puede influir en la evaluación de la necesidad y de la proporcionalidad de las disposiciones adoptadas a tal fin. Éstas deben apreciarse solamente en relación a los objetivos perseguidos por las autoridades competentes del Estado miembro en cuestión y el grado de protección que pretenden garantizar. Por lo tanto, los Estados miembros son libres de fijar los objetivos de su política en materia de juegos y apuestas y, en su caso, para definir en detalle el nivel de protección deseado. No obstante, debe recordarse que la legislación nacional es adecuada para garantizar la realización del objetivo que se persigue sólo si realmente refleja una preocupación para alcanzarlo de manera coherente y sistemática. El Tribunal también se refiere a sus decisiones anteriores en las que ya reconoce que la autorización limitada de juegos, de forma exclusiva, tiene la ventaja de confinar la explotación de juegos de azar en un circuito controlado y de evitar el riesgo de fraude y la delincuencia en el contexto de dicha operación. El Tribunal de Justicia amplió su jurisprudencia anterior sobre la validez de un derecho exclusivo en el sector del juego a un sistema de derecho exclusivo en relación con la prestación de servicios de juegos en línea. De hecho, en la sentencia Liga Portuguesa de Futebol Profissional, el Tribunal de Justicia reconoce que la concesión de derechos exclusivos de explotación de juegos de azar a través de Internet a un único operador que está sujeto a un estricto control de las autoridades públicas puede, en circunstancias como las del procedimiento, confinar la operación de los juegos de azar en circuitos controlados contra el fraude por parte de los operadores. El punto clave y el logro más importante de este fallo es que el Tribunal Europeo de Justicia ha denegado explícitamente la aplicación del principio de reconocimiento mutuo de la UE en el sector del juego. De acuerdo con el fundamento del principio de “reconocimiento mutuo” un Estado miembro ha, en principio, de reconocer una licencia concedida en otro Estado de la UE sin duplicación. El Tribunal considera que este principio básico no se puede aplicar a los servicios de juegos de azar. El Tribunal declara que, en ausencia de armonización, un Estado miembro tiene derecho a considerar que el mero hecho de que un operador privado, como Bwin legalmente ofrece servicios de juegos a través de Internet en otro Estado miembro, en el que está establecido y donde, en principio ya está sujeto a las condiciones legales y de control, no puede considerarse como una garantía suficiente de que los consumidores nacionales estarán protegidos contra los riesgos de fraude y la delincuencia. Según el Tribunal, en tal contexto, las autoridades del Estado miembro de establecimiento son susceptibles de encontrar dificultades en la evaluación de la calidad profesional y de la integridad de los operadores. El Tribunal también reconoce que los juegos de azar a través de Internet implican riesgos diferentes y más importantes de fraude contra los consumidores por parte de los operadores, en comparación con los mercados tradicionales de los juegos, dada la falta de contacto directo entre el cliente y el operador. Por ello el Tribunal ha dictaminado que los juegos en Internet son más peligrosos que los juegos ofrecidos físicamente, incluso cuando regulados y controlados por las autoridades competentes del Estado miembro de residencia del consumidor. Esta evaluación va muy lejos y significa el fin de los centros de juego como Malta y Gibraltar. El Tribunal de Justicia de hecho dictamina que las autoridades competentes en las jurisdicciones siendo la jurisdicción de establecimiento del operador, no bastan para garantizar la integridad y la calidad de los operadores que ofrecen sus juegos en otro Estado miembro. Por lo tanto, el Estado miembro de residencia del consumidor puede mantener sus propias condiciones restrictivas y puede legítimamente prohibir el acceso a su mercado a los operadores establecidos en el extranjero. Aunque los asesores jurídicos de Bwin y otras compañías que operan en esas jurisdicciones han criticado fuertemente esta decisión como “irrelevante” o muy limitada a las circunstancias particulares de este caso, no hay duda de que tienen que poner fin a los abusos del mercado interior cometido proporcionando sus juegos en toda la UE sin atenerse a la legislación restrictiva en el Estado miembro de su consumo. Varios de sus asesores jurídicos han tratado de encontrar vías de escape mediante la invención de términos como “reconocimiento mutuo condicional” y la presentación de la solución para los Estados miembros a participar en acuerdos bilaterales. Es cierto que estas ideas son muy creativas, pero desafortunadamente no sólo son poco claras en cuanto a su significado, sino también en contradicción contundente con la legislación europea. La respuesta que formuló el Tribunal de Justicia a la cuestión planteada por el juez portugués no deja margen para la interpretación. Está claro que el Tribunal quería rendir un fallo avance pronunciándose sobre la cuestión principal del reconocimiento mutuo en el sector del juego, ya que ni siquiera remitió el asunto al juez nacional para su interpretación en este caso concreto. El 19 propio Tribunal de Justicia declaró que un Estado miembro como tal tiene derecho a prohibir la prestación de servicios de juegos en línea dentro de su territorio por un operador establecido en otro Estado miembro. Esto no deja margen para una evaluación de la proporcionalidad por el juez nacional, ya que la sentencia del TJCE es incondicional. Así pues, fallo avance hubo en el sector del juego, desafortunado para aquellas empresas que habían puesto su dinero y su estrategia de negocio en otro resultado. Entretanto, la Presidencia sueca de la UE está llegando a su fin y el Informe sobre la marcha de las negociaciones celebradas entre los Estados miembros en el Grupo de Trabajo Establecimiento y Servicios será presentado al Consejo de Competitividad. Una gran tarea está esperando las próximas Presidencias española y belga, configurar la posición de los Estados miembros más a fondo, determinando cuales de los elementos relacionados con los juegos de azar deben seguir siendo de la incumbencia nacional y cuales requieren una solución europea. Por Philippe Vlaemminck & Annick Hubert Noticias de los Miembros La Lotería Nacional belga, ¡una joven de 75 años! for Life”: Win For Life 75. Los ganadores se llevan € 75 cada día durante el resto de su vida. 2009 es un año lleno de alegría para la Lotería Nacional de Bélgica: 75 años han pasado desde el primer sorteo de la Lotería Colonial, que se llevó a cabo el 18 de octubre de 1934. Hoy en día, en 2009, la Lotería Nacional organizó una serie de diferentes actividades para celebrar este 75º aniversario. En agosto de 2009, la Lotería anunció un nuevo proyecto para apoyar la lucha contra la pobreza, una serie de conciertos, un producto diseñado específicamente para el aniversario y una exposición sobre los 75 años de la Lotería Nacional, en los Museos Reales de Bellas Artes de Bélgica en Bruselas. En el aspecto social, la Lotería Nacional presentó a los medios de comunicación un proyecto llamado Un Techo para Todos. “Hacer millonarios es agradable, ayudar a las personas indigentes es una obligación”, fue el eslogan de acompañamiento. Con 2.000.000 euros, la Lotería Nacional apoya ocho laureados que, cada uno a su manera, lucha por combatir la pobreza, proporcionando un techo definitivo y seguro a las personas sin hogar. El 17 de octubre, Día Internacional para la Erradicación de la Pobreza, se dio el primer paso, un paso más hacia los objetivos del milenio. 20 Aparte de los proyectos sociales, también se tomaron otras iniciativas para celebrar el aniversario de la Lotería, tales como una serie de conciertos. Se les pidió a la Orquestra de Jazz de Bruselas, junto con la Filarmónica de Bruselas, componer y tocar una composición única, titulada Creando oportunidades. Durante el período de septiembre a noviembre de 2009, diez conciertos fueron organizados, en diez lugares diferentes, en diez provincias belgas. Además, un producto único, con una ganancia deslumbrante - el Golden Ticket - se lanzó para la ocasión, ya que este aniversario tan especial no podía, por supuesto, pasar sin un juego de azar especial. El 18 de octubre, dos ganadores fueron sorteados, cada uno con un premio de 1.000.000 euros. Además, se conceptuó un nuevo boleto de rascar “Win Y por último, pero no menos importante, la exposición «El arte del juego», sobre el juego de azar a través de los siglos, que se presentó en los Museos Reales de Bellas Artes de Bélgica en Bruselas. El comisario de esta exposición, la señora Annemie Buffels, seleccionó algunas de las mejores piezas de arte y objetos históricos del Patrimonio Cultural de la Lotería Nacional belga. En colaboración con un comité científico formado por expertos tanto nacionales como internacionales, tres temas principales fueron escogidos. El primer tema, el juego de azar como una fascinación de la humanidad a través de la historia, está representado por una serie de objetos históricos, pinturas y dos tapices, todos relacionados con o relativos al juego de azar. El punto culminante de este tema es una pintura de David Teniers, comprado en ocasión del aniversario: El interior de una taberna con campesinos jugando a las cartas. Una verdadera obra maestra, fechada de alrededor del 1644-45. Una sala entera está dedicada al segundo tema, que es el símbolo universal de todas las loterías: la diosa Fortuna. Grabados, estatuas, cuadros, una joya rara, un tapiz y un mosaico romano hermoso ilustran la evolución de la Fortuna, desde la antigüedad hasta la actualidad. El tercer tema invita a la reflexión sobre el concepto de las loterías. Un estudio cronológico, tanto nacional como internacional, de los orígenes de las loterías públicas y estatales revela la concepción de la Lotería Nacional belga y explica las distintas actitudes hacia las loterías. Además, un documental de Gérard Corbiau y Dominique Leroy, “La Lotería Nacional - Retrato de una señora de 75 años”, presenta al visitante una visión desde un ángulo diferente sobre la historia específica de la Lotería Nacional belga. Noticias de los Miembros tas del comité científico, junto con expertos en arte, ofrecen una visión histórica de los diferentes juegos de azar. Describen algunas obras de arte excepcionales, todas ellas relacionadas con las loterías y el juego de azar. En la apertura oficial de la exposición se organizó una conferencia académica. Expertos de otras Loterías nacionales y políticos belgas compartieron puntos de vista sobre el futuro de los juegos, los peligros involucrados y las soluciones eficaces, y en particular sobre los retos que representan Internet y los juegos en línea. David Teniers le Jeune (1610-1690) Una visita preliminar de la exposición “El Arte del Juego” se organizó para las Loterías Europeas (más información sobre este evento puede consultarse en la página 32 de esta revista). ¡En suma, un verdadero 75° aniversario que no pasó desapercibido! Mediante la organización de estas actividades y proyectos, ¡la Lotería Nacional quiere animar a todos a unirse a la fiesta! Se ha publicado un catálogo de la exposición “El Arte del Juego”, en el que los especialis- La Française des Jeux lanza la marca „FDJ“ En un doble objetivo de simplicidad y eficacia, la Française des Jeux lanza la marca „FDJ“. Símbolo de entretenimiento y de empresa dinámica al servicio de los jugadores”, FDJ” firmará todas las ofertas y anuncios de productos de la empresa. Durante todo el año 2010, la nueva marca se desplegará en las líneas de producto, la publicidad, en todos los soportes de animación e información a los jugadores. Poco a poco, se impondrá en el sitio Fdjeux.com y en la señalización en los puntos de venta. ParionsSPORT/ParionsWEB ! Nueva marca y nuevo espacio para las apuestas deportivas de la Française des Jeux en la Internet. Desde el 3 de noviembre (ParionsWeb) y el 17 de noviembre 2009 (ParionsSport) la Française des Jeux ha rebautizado toda su oferta deportiva en la Internet para consolidar sus líneas de productos y dar una imagen simple, explicita, del mercado de las apuestas. 21 El nombre “FDJ” fue seleccionado debido a su atribución natural a la Française des Jeux, del mismo modo que el trébol de cuatro hojas. Estos dos elementos están montados en una flecha que, simbólicamente, orienta y acompaña al jugador en todas las etapas de su experiencia de juego. “Française des Jeux” junto con el símbolo del trébol siguen siendo el nombre y la marca corporativa de la empresa. Respalda la imagen y los valores de responsabilidad y de ética de La Française des Jeux. Este sitio proporciona más información, asesoramiento y servicios para acompañar a los jugadores y darles la oportunidad de apostar mejor. ParionsWeb cuenta con el apoyo de un equipo de expertos del deporte e incluye secuencias de televisión y radio web. La Française des Jeux extiende la renovación y la modernización de su gama de apuestas deportivas en la Internet al servicio de los jugadores y de un modelo de juego responsable y respetuoso con el deporte. Noticias de los Miembros Loterie Romande Formación interactiva INTERNET Y FORMACIÓN EN UN SOLO CLIC Gracias a la Internet (e Intranet), este curso se adapta al calendario de cada uno. Requiere aproximadamente 35 minutos y se termina con una prueba de conocimientos. ¡En línea pero obligatorio! Esta herramienta para la prevención no es un simple accesorio ya que tiene un carácter definitivamente vinculante. De hecho, lleva a la obtención de un certificado que es obligatorio: • Para todos los empleados de la Loterie Romande – cerca de 300 personas. Tienen hasta el 31 de diciembre para cumplirlo. Asimismo y de ahora en adelante, todos los nuevos empleados tendrán que seguir este programa. La Loterie Romande es pionera en el ámbito del Juego Responsable y de la prevención, como lo evidencia su doble certificación de las Loterías Europeas (Estándares Europeos de Juego Responsable) y de la Asociación Mundial de Loterías (Nivel 4 de la Certificación WLA). Socio del Spelinstitutet Desde 2008, la Loterie Romande explota las posibilidades que ofrece Internet al servicio de la formación. Este medio posee cualidades únicas: «abierto 24h/24», permite llegar a la red de depositarios y a los empleados, sin limitaciones de tiempo. Entre los instrumentos elaborados e implementados, los programas de formación aparecen como uno de los pilares de su acción. La puesta en línea de un módulo interactivo, dedicado al juego responsable, para sus empleados y sus depositarios, es uno de los últimos avances. Para asegurar un impacto máximo, el programa interactivo implementado recientemente se desarrolló en colaboración con el Spelinstitutet, organismo sueco reconocido por unanimidad en lo que se refiere al Juego Responsable. Simular la realidad El módulo de formación no es una mera sucesión de principios teóricos. De hecho, no sólo permite adquirir conocimientos básicos en materia de Juego Responsable, sino también lleva a adoptar hábitos adecuados en caso de necesidad. A este efecto, se compone de entrevistas, de cuestionarios, de puestas en situación y de juegos de rol. 22 • Para toda la red de distribución a partir del 1 de enero de 2010, es decir más de 4000 personas. Hay que saber que los revendedores solo están autorizados a vender los juegos de la Loterie Romande una vez hayan cursado la formación y obtenido el certificado Juego Responsable. Además de este curso, son objeto de programas adaptados a los productos que se les ofrecen. Una herramienta evolutiva La Loterie Romande muestra excelentes resultados en materia de formación. En los últimos años, las medidas destinadas con prioridad a los depositarios del Tactilo se han extendido al resto de la red y a sus empleados para crear una auténtica emulación acerca del Juego Responsable. Además, tiene previsto desarrollar el potencial que ofrece Internet. En base a este módulo, se realizará un balance en 2010 con el fin de identificar los ejes más prometedores. Premium La terminal WAVE Scientific Games introdujo la terminal WAVE de funcionalidad total, para ser operada por el dependiente de la tienda en el 2007 World Meet en Louisville, Ky. (Estados Unidos), una vez que se puso en funcionamiento por primera vez a gran escala en Connecticut en aproximadamente 3,000 establecimientos en 2008. Un año después, otros 9,000 se pusieron en funcionamiento a lo largo y ancho del estado de Pennsylvania. Se ha iniciado el mismo proyecto para la Lotería Hoosier (Indiana-Estados Unidos), y a mediados del 2010, 3,900 terminales WAVE serán instaladas para impulsar las ventas. En estas jurisdicciones, las pantallas para publicidad del contenido digital, los detectores de boletos de auto servicio, el lector inalámbrico de código de barras y otros dispositivos periféricos de soporte son integrales a la amplia gama de productos que ofrece Scientific Games a los agentes. La compañía también logró cerrar un gran trato al proveer hasta 15,000 terminales Leonardo/WAVE para Italia. La terminal Leonardo/WAVE es una versión personalizada de la terminal WAVE construida especialmente para el mercado Italiano en colaboración con Sisal S.p.A. Aproximadamente 11,200 terminales Leonardo/WAVE han sido instaladas y se encuentran en operación por toda Italia. Se planea que otras 3,800 estén en funcionamiento dentro de los dos próximos años. En Octubre, ISBB, en Israel, hizo un pedido de 600 terminales WAVE en lo que se espera será un pedido de 2,000 unidades, mientras que la SZERENCSEJÁTÉK Zrt. de Hungría ha pedido más de 2,000 terminales como parte de una iniciativa de actualización y mejoría de tecnología, con instalaciones iniciales inminentes. A mantener a esas líneas en movimiento La velocidad de procesamiento de la terminal WAVE hace mucho más sencillo el vender y comprar boletos de lotería. “Es mucho más rápido; o sea, impresionantemente rápido,” dijo Carolyn Vige, dueña de la tienda Vige’s Convenience Store en Connecticut, Estados Unidos. Por supuesto, las transacciones a gran velocidad adquieren mayor importancia cuando los premios acumulados alcanzan niveles maniáticos. Tal fue el caso este verano cuando el premio acumulado del SuperEnalotto alcanzó los €146.8 millones, el premio acumulado más grande que jamás haya ganado un sólo jugador en Europa. “Durante los casi siete meses de periodo de acumulación del premio mayor del Super Enalotto, incluyendo la demanda cumbre, el desempeño de las 11,200 terminales Leonardo/WAVE cumplieron fácilmente con la aplastante demanda que produjo el premio acumulado de lotería más grande en Italia, jamás visto en la historia,” afirmó Maurizio Dell’Oca, Oficial de Información en Jefe de Sisal S.p.A. Diseño ergonómico Scientific Games se asoció en la iniciativa de diseño y desarrollo de WAVE con dos de las firmas de diseño ergonómico más importantes del mundo: • Frog Design, mejor conocida por su trabajo con Apple, Sony, Victoria’s Secret, Lufthansa, Disney y Hewlett Pac- 23 kard, integró sus habilidades y experiencia a las áreas de diseño, colores, materiales y kits de recorte para las terminales. • Los asesores de NCR Human Factors, cuyo trabajo se puede ver (y tocar) en quiscos de autoservicio del aeropuerto y sistemas de autorrealización de pagos en supermercados, trabajó con Scientific Games para ayudar a aerodinamizar la navegación en la pantalla táctil, así como la colocación de periféricos clave incluyendo la impresora y el código de barras. Impulsar las ventas La gerente de tienda Rosemary Ross, dijo que el uso de la terminal WAVE y sus accesorios de soporte han sin duda, aumentado las comisiones y ventas de lotería. “Hemos notado un aumento en las ventas desde que tenemos esta nueva máquina ya que es mucho más rápida. Podemos hacer que los clientes entren y salgan, y no tengan que esperar en línea.” Peter Patel, propietario/gerente de Mobil on the Run en Hartford, Conn., también comenta “A los jugadores también les gusta la pantalla de publicidad de video de total movimiento porque les dice cuánto es el premio acumulado del Powerball y cuánto les pagarían.” Eso no es todo. Los mensajes sobre el juego responsable y sus ventajas también se pueden distribuir de manera electrónica y administrar desde el sistema de juego central hacia las pantallas de contenido digital, algo que tanto la lotería de Connecticut como la de Pennsylvania hacen eficazmente. Premium CONTROLE SU NEGOCIO DE MANERA EFICIENTE CON EL GMIS DE INTRALOT En estos tiempos de rápidos avances y una competencia en constante aumento, las decisiones que una organización de lotería debe adoptar deben ser rápidas, precisas y concebidas en función de los resultados. Esto puede ser sencillo si la red de puntos de venta es pequeña, con operaciones limitadas y un número reducido de clientes. En cambio, cuando se trata de entornos de negocio diversificados con varios canales de distribución, una organización de lotería necesita un sistema más sofisticado para poder integrar un gran volumen de información compleja. Dado que no es únicamente un proveedor de tecnología, sino también un operador de lotería en numerosas jurisdicciones y diferentes entornos de todo el mundo, INTRALOT ha comprendido cuáles son las necesidades de las organizaciones de lotería. Al tener que ocuparnos de la tradicional red de puntos de venta y con redes de canales alternativos (por ejemplo, teléfonos móviles, televisión interactiva, PC, etc.) u ofrecer una variedad de productos diversificados por todo el mundo, hemos comprendido lo necesario que es tener una solución de inteligencia de negocios que se centre en las principales competencias, identifique los posibles puntos débiles, mejore el control de gastos y apoye las mejores prácticas, y todo ello derivaría en un rendimiento empresarial óptimo. Con tal propósito, hemos combinado nuestra amplia experiencia en Inteligencia de Negocios, nuestra vasta experiencia y conocimiento de las operaciones y las mejores prácticas del sector para desarrollar un sistema único, el Games Management Information System (GMIS, Sistema de Información de Gestión de Juegos). Actualmente, GMIS supera a otras soluciones de inteligencia de negocios del mercado en cuanto que es una colección rica de informes dinámicos y predefinidos diseñada especialmente para atender a las necesidades particulares de todos los niveles jerárquicos dentro de una organización de lotería, así como las de los minoristas. Dado que mantener un margen competitivo depende de un análisis de datos inteligente y de una comprensión del comportamiento del 24 mercado, GMIS se puede utilizar para obtener una eficiencia, un crecimiento y una rentabilidad de la lotería ofreciendo a los usuarios finales un acceso sencillo a toda la información que precisen para que puedan adoptar decisiones de negocio bien fundadas (por ejemplo, no sólo entender actuaciones pasadas, también controlar las actuales y prever los resultados futuros). GMIS ofrece una perspectiva uniforme de todos los indicadores relacionados con el apoyo operativo y de gestión de un negocio de loterías. El diseño y la estructura del sistema están basados en los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI, siglas en inglés) que miden todos los factores relevantes que son fundamentales para el éxito de la organización. Dichos indicadores pueden correlacionarse con objetivos y, a través de los permisos de acceso de seguridad, sólo las personas autorizadas podrán visualizar la información. definitiva, mejora sustancialmente la eficiencia de la red comercial. Además, GMIS presenta ventajas para el marketing y la gestión de operaciones. El sistema hace un seguimiento y una evaluación de los resultados del producto, comparándolos con los resultados pasados y las necesidades presupuestarias. También examina el rendimiento de los representantes de ventas frente a presupuestos y objetivos predefinidos, tales como la facturación, el enrutamiento planificado o el cumplimiento de la comercialización. En lo referente a la dirección de operaciones en particular, presenta una manera eficiente para obtener una excelencia operacional controlando continuamente el rendimiento en áreas de negocio clave, como el servicio y el mantenimiento, la subcontratación, el centro de atención al cliente y la gestión de entrega, y el seguimiento de los documentos legales. Al recopilar datos procedentes de todos los sistemas operativos, tanto internos como externos, GMIS presenta la información en formatos visuales predefinidos, fáciles de utilizar (gráficos, tablas, etc.), y la muestra directamente en la pantalla en un formato de datos habitual. La estructura de software ha sido diseñada para que el usuario final pueda analizar detalladamente cualquier información que esté al nivel de la propia operación. La imagen de los puntos de venta es otro factor clave para un buen resultado de ventas. ¿Cómo presentamos nuestros productos? ¿Cuál es nuestro estado actual? GMIS ofrece una respuesta a estas preguntas fundamentales brindando la oportunidad de cargar imágenes y vídeos, así como de mostrar una imagen en tiempo real por minorista. De este modo, la dirección puede estar en condiciones de adoptar medidas y soluciones efectivas. GMIS cuenta con numerosas ventajas para los operadores de lotería. Mejora la rentabilidad, ofrece unos criterios de medida de negocio habituales y unificados, simplifica la comunicación interna y aumenta la productividad. En Finalmente, GMIS ofrece una valiosa perspectiva de las preferencias y comportamientos de los jugadores, detecta fraudes y respalda las prácticas de juego responsables, aislando e identificando relaciones y patrones dentro de un amplio volumen de datos. GMIS mejora sustancialmente el proceso de toma de decisiones de una organización de lotería y, por ello, tiene un importante impacto beneficioso en su rendimiento y rentabilidad. Gracias a la optimización y al control de los activos de información, el innovador GMIS de INTRALOT es un activo de valor para cualquier organización de lotería. AGENDA 2010 ENERO •Seminario Conjunto EL/WLA del Marketing “Are the 4Ps in Balance?” Fechas: 27-29 de enero Lugar: Londres, RU Anfitriona: The National Lottery Camelot 27 - 29 January 2010 London / UK Hosted by Marketing Price Product Place SEPTIEMBRE •ELU «European Lottery University» Fechas: 29 de agosto – 3 de septiembre Lugar: Oporto/Portugal Anfitriona: Santa Casa da Misericordia de Lisboa XII Promotion ... the 4Ps... are they in balance in your Marketing Plan and activities MARZO •Seminario EL de los Asuntos Jurídicos y del Orden Público Fechas: 8-11 de marzo Lugar: Madrid Anfitriona: Loterías y Apuestas del Estado/España MAYO •Seminario Conjunto EL/WLA/AALE MatchInfo y de las Apuestas Deportivas 3 de mayo: MatchInfo 4-6 de mayo:Apuestas Deportivas Lugar: Marrakech / Marruecos Anfitriona: La Marocaine des Jeux •Reunión PR/Comunicación Fechas: por confirmar Lugar: Viena Anfitriona: The Austrian Lotteries/Austria "Are the 4Ps in balance?" •Seminario EL del Juego Responsable Fechas: por confirmar Lugar: por definir Anfitriona: por definir OCTUBRE •EUROPEAN LOTTERY Management (ELM) Fechas: por confirmar Lugar: Ginebra, Suiza Anfitriona: Société de la Loterie de la Suisse Romande •Taller EL con los Reguladores sobre el Entorno Jurídico Fechas: por confirmar Lugar: por definir Anfitriona: por definir •Seminario EL de los Asuntos Jurídicos Europeos Fechas: por confirmar Lugar: por definir Anfitriona: por definir JUNIO •Jornadas de la Industria EL Fechas: 2 – 4 de junio Lugar: Barcelona/España Anfitriona: Loteria de Catalunya A continuación: •Asamblea General EL Fecha: 4 de junio, por la tarde NOVIEMBRE •Seminario Conjunto EL/WLA sobre Internet (legislación, juegos, licencias) Fechas: 22-24 noviembre Lugar: Roma Anfitriona: Lottomatica SpA, Italia •Taller EL de los Juegos Instantáneos Fechas: por confirmar Lugar: por definir Anfitriona: por definir DICIEMBRE •Seminario EL sobre la Seguridad Fechas: por confirmar Lugar: por definir Anfitriona: por definir Todos los registros se pueden hacer en línea en: http://www.european-lotteries.org Todos los eventos se anuncian con antelación en nuestro sitio Web (en la rúbrica “events”) Los anuncios se publican meses antes de los eventos NueVos Miembros Asociados SMARTPLAY INTERNATIONAL Inc. 1550 Bridgeboro Road USA – EDGEWATER PARK, N.J. 08010 GLI Europe BV Satellietbaan 12 NL – MH 2181 HILLEGOM 25 HUGHES Network Systems GmbH Ottostrasse 9 DE – 64347 GRIESHEIM Talleres XII en Malta 31 de agosto – 4 de septiembre 2009 Mario Cassar Maltco Cuando se lanzó el programa de la “Universidad Europea de Loterías” (ELU), nadie hubiera pensado que llegaría a los doce. Después de Trinity College (Dublín 1998), Heriot-Watt University (Edimburgo 1999), la Universidad de Salamanca (España 2000), Montpellier (Francia 2001), la Universidad de Salerno (Italia 2002), l’Universitat Autónoma de Barcelona (España 2003), la Universidad de Siena (2004), la de Santiago de Compostela en 2005 y la de Zadar en Croacia, era legítimo volver a Dublín, donde empezó todo, para celebrar el décimo aniversario de la ELU. Luego, ELU continuó, con ELU XI en Dubrovnik y una participación record, y ahora ELU XII, en Malta. Ray Bates, Reidar Nordby, Jr 26 Con el apoyo de Ray Bates, Presidente EL en aquel entonces, dirigida a toque de tambor y organizada por Bernadette Lobjois, Secretaria General, y concebida y animada por Gilbert Rehayem desde su principio, la ELU es ahora reconocida como el progra- Talleres ma de gestión más sofisticado y logrado en su género. En 12 años, ha atraído a más de 500 colaboradores/directores de toda Europa y otros continentes, como África, Asia y America del Norte. A lo largo del tiempo, ELU se ha expandida, mejorada y enriquecida con el fin de ofrecer un surtido único de presentaciones teóricas, estudios de casos prácticos, talleres y un círculo de intercambios. ELU es una formación en management, que se compone de discusiones y de ponencias sobre una gama extendida de asuntos tales como la estructura operacional y el rendimiento, el marketing, los asuntos jurídicos, el financiamiento, la responsabilidad social corporativa, la tecnología, los juegos, las nuevas tendencias y las estrategias corporativas. Este programa aborda los principales retos que enfrenta la lotería y ofrece soluciones. Durante los 5 días del seminario, los participantes intercambiaron experiencias y conocimientos en cada una de sus áreas y los conferenciantes invitados profundizaron temas en relación con las apuestas deportivas, la responsabilidad social corporativa, las mejores prácticas en la red de distribución, la gestión de riesgos y la comercialización de los juegos instantáneos. El seminario concluyó con una discusión general con los expertos y un panel «Mi Lotería de la A a la Z» que permitió a cada participante hacer una última pregunta y pedir aclaraciones sobre las cuestiones que no fueron debatidas durante el seminario. En el marco del programa, aparte de los distintos talleres, los participantes tuvieron que participar en tres estudios de grupo: Elaboración de un organismo moderno de lotería, Nuevo Juego – de la idea al mercado, Panorama regional. Para demostrar interacción e interacción en grupo, el primer estudio abarcaba el desarrollo de un organismo moderno de lotería, en base a datos reunidos paulatinamente durante los talleres y discusiones. El segundo estudio consistía en definir las etapas necesarias al lanzamiento de un nuevo juego en línea, y el tercero tenía por objeto la identificación de las tendencias del mercado por categoría de productos por país. Nuestro más sincero agradecimiento a Mario Cassar, Director General de Maltco Lotteries Ltd en Malta, por su calurosa hospitalidad, a la Secretaría General EL por una organización del seminario sin fallos, y una gratitud muy especial a todos los oradores involucrados así como a los mismos participantes quienes, con sus comentarios, participación e implicación hicieron de la ELU una iniciativa benéfica, útil, al tiempo que divertida. La próxima edición de la ELU promete ser aún más cautivante… ¡¡nos vemos en 2010 en Portugal!! En la foto, el team vencedor Mercury que concibió el mejor organismo moderno de lotería, según el panel de expertos, y el mejor juego de raspar. Gilbert Rehayem Moderator Team vencedor Mercury 27 Talleres Seminario del Juego Responsable Barcelona, 28 – 30 de septiembre 2009 aumento significativo en el número de adolescentes que juegan por dinero en Internet. Además, afirmó que no había pruebas concluyentes de que las apuestas por Internet representan más riesgo de daño que las otras formas de juegos de azar. Proporcionó información sobre las características de los juegos que podrían ser problemáticas para los jugadores vulnerables. Una conclusión interesante fue que no hay pruebas de que el porcentaje de redistribución al jugador impacta en el nivel de problema con el juego. Su mensaje de despedida fue: aprenda a conocer a sus jugadores por medio de investigaciones serias y desarrolle juegos e instalaciones que sean consistentes e inciten al jugador a comportarse de manera segura y responsable. Friedrich Stickler, Joan Laporta, Mercè Claramunt El Presidente EL, Friedrich Stickler, inauguró el Seminario del Juego Responsable (JR) – que Mercè Claramunt, Directora de la Loteria de Catalunya organizó muy amable y profesionalmente – con palabras de aliento a las Loterías que se embarcan en la tarea de Certificación por primera vez, y de enhorabuena a los diez Miembros EL por haber armonizado sus normas de Juego Responsable con las de EL y obtenido la Certificación. Joan Laporta, Ministro Catalán del Interior, se dirigió a los 75 delegados de 22 países europeos y mostró un interés genuino con la Responsabilidad Social, alentando a todos los presentes a que adopten prácticas de Juego Responsable como forma más profesional y empresarial de desarrollar juegos en los próximos años. Se refirió a las recientes decisiones favorables del Tribunal Europeo de Justicia e invitó a las Loterías de Estado a seguir aplicando los más altos estándares de responsabilidad en todas sus operaciones. El tono del Seminario era dado, respaldado por dos excelentes presentaciones de David Grayson, Director del Doughty Centre for Corporate Responsibility y del Dr. Jonathan Parke, del Centro para el Estudio del Juego de la Universidad de Salford. Los mensajes de David Grayson eran claros… • Hay mucha evidencia internacional de que 28 David Grayson las empresas que no se comportan de manera responsable son “castigadas por los consumidores”, mientras que las que se comportan de manera responsable son “recompensadas”. • Ahora está en boga para las empresas comprometerse con los 3 Ps: People, Profit y Planet • Las buenas empresas se están moviendo a través de un espectro de relaciones con los clientes en el que “confíe en mí” ya no es suficiente. El consumidor quiere que la empresa “le diga” y finalmente “le demuestre” • Los clientes tienen siempre más influencia en la elección y el diseño de los nuevos productos y servicios • Tenga cuidado de no ser acusado de “lavar verde”. Dr. Parke ha llevado a cabo un estudio completo sobre los juegos de azar en Internet, en varias jurisdicciones europeas (y mundiales). En resumen, las investigaciones llevadas a cabo entre 2004 y 2009 no mostraron un El contenido del Seminario, especifico a las Loterías, fue desarrollado y diseñado por los miembros del Grupo de trabajo EL del Juego Responsable, bajo la Presidencia muy eficiente de Anne Pattberg, Directora del Juego Responsable en Camelot. Anne presentó una perspectiva histórica sobre el desarrollo de los Estándares de Juego Responsable y el proceso de Certificación, que sentó las bases para una serie de ponencias relativas a las experiencias prácticas de las Loterías que han conseguido la Certificación. Carlos Bachmaier de LAE explicó detalladamente, y con gran claridad, como funciona el proceso global de certificación e, igualmente importante, porqué el proceso fue diseñado en la forma en la que se presenta. Han seguido dos presentaciones muy interesantes de Guillem Salvans (Director del Juego Responsable en Loteria de Catalunya) y Eloi Montcada (Director del Departamento de Consultoría, Servicios de Sostenibilidad, en LaVola ) quién actuó como asesor para la Loteria de Catalunya. Sus mensajes principales fueron: Desde el punto de vista de la Lotería… • Debe contar con el apoyo indefectible de su dirección durante todo el proceso de certificación Talleres Areti Markou, Directora Business Development en Intralot, demostró en pocas palabras la atención que presta Intralot a las herramientas e instalaciones de apoyo en sus sistemas, por estar en consonancia con los esfuerzos JR de las Loterías. • Debe involucrar a todos los empleados de la empresa • Debe disponer de un presupuesto especifico, incluyendo los recursos humanos necesarios • Saca muchos provechos del Proceso de Certificación Desde el punto de vista del asesor… • El enfoque del asesor es muy importante; LaVola desarrolló sus propios criterios para la auditoria, basados en los Estándares EL • Requiere el estudio exhaustivo de una muestra de 45 puntos de venta • 15 días son suficientes para todo el proceso Guillem ofreció una excelente síntesis del esfuerzo JR cuando dijo que “ofrecer una probabilidad de ganar un premio con un juego instantáneo de 1 por 4 es un enfoque marketing. Proporcionar la estructura completa de los premios de un juego instantáneo, incluyendo el primer premio, es un enfoque Juego Responsable”. Herbert Beck (Loterías Austriacas) y Konrad Supper (WestLotto) compartieron sus experiencias con el proceso de Certificación. Konrad resumió el proceso de la siguiente manera; “Nada nuevo, salvo una nueva mentalidad”. Hizo hincapié en que hay muchas Loterías que ya operan con los más altos estándares de JR, pero ahora tienen que cambiar la forma en que los consideran y los clasifican. Herbert se hizo eco de él, recordando la importancia de documentar todos los procesos JR existentes. 29 Ambos también recalcaron cómo todo el personal de su Lotería se enorgullece de haber conseguido la Certificación de alineación con los estándares. Luego, se les propusieron a los delegados tres herramientas de apoyo en la lucha contra la adicción al juego. Petra Forsström, en particular, presentó los servicios ofrecidos por IRGO y los especialistas en investigación y señaló como acceder a herramientas tales como GAM-GaRD que pueden ayudar a los diseñadores de juegos medir mejor el impacto potencial de los juegos sobre los jugadores vulnerables. El Profesor Peren presentó con precisión el contenido de su herramienta AsTERiG (Assessment Tool to measure and Evaluate the Risk potential of Gambling products). Sobre la base de doce parámetros, la herramienta muestra concretamente el riesgo potencial de un juego de azar. La tercera herramienta, Playscan, descrita por Zenita Strandänger (Responsable de la RSE en Svenska Spel) permite medir el impacto de los juegos de lotería sobre los jugadores potencialmente vulnerables. Además de las “herramientas”, Zenita también describió la filosofía de Svenska Spel que quisiera custodiar a sus jugadores en la “zona verde”, donde jugasen con moderación y de forma segura. El mensaje para recordar acerca de estas “herramientas de evaluación” es que su eficacia depende en gran medida de los valores subjetivos asignados a los parametros variables que figuran en los modelos. La sesión final incluyó dos presentaciones, la primera de Joan Espuelas, Director de Proyectos con el Regulador de Juego en Cataluña, que describió el Código de Conducta facultativo establecido en Cataluña (que incluye la educación de los niños en la escuela). Como modelo utilizaron el código de Queensland en Australia y llegaron a la conclusión de que, la mejor manera de hacer adoptar estos códigos es negociar con todos los representantes del sector del juego. El segundo orador fue Javier Miró, Secretario General de Andemar (asociación del comercio de los juegos de azar), en Catalunya. Su mensaje fue sencillo. Jugar es una actividad saludable, y los operadores no han de pedir disculpas por ofrecer servicios de juego a los jugadores. Se trata más bien de equilibrar consecuencias sociales y consecuencias económicas. Él cree que cada sector del juego en Cataluña es responsable de identificar y abordar las consecuencias de sus operaciones en los consumidores. El tiempo restante se dedicó a talleres prácticos, “puestos de escucha” y estudios de caso en los que los participantes gozaron de plena libertad para explorar a fondo todos los elementos de JR y hacer preguntas sobre su experiencia a los “expertos “ más avanzados que ellos en la implementación de los Estándares y la obtención de la Certificación. Muchas preguntas y respuestas, de interés general para todos los Miembros EL, se incluirán en la sección FAQ “Responsible Gaming & CSR” del sitio web EL (parte privada). Ray Bates Presidente Honorario EL Moderador del Seminario Talleres Taller «Info-Sharing» Lisboa/Portugal, 12 – 14 de octubre 2009 El Seminario Info-Sharing se celebró en Lisboa, del 12 al 14 de octubre 2009, patrocinado por la Santa Casa da Misericordia de Lisboa. Los 32 participantes tuvieron la oportunidad de medir la distancia recorrida desde el primer seminario en febrero de 2007 en Finlandia, en que los indicadores clave de rendimiento (KPI – Key Performance Indicators) fueron definidos. Así es como nació el estudio económico EL bajo el nombre de “ELISE: European Lotteries Information Sharing Extended”. Jean Jørgensen, Director Ejecutivo de la WLA, que inició este proyecto con EL en 2007 cuando era Asesor de las Loterías Nórdicas, resumió los antecedentes, la historia y los objetivos del programa. No solo es importante que las Loterías adopten un lenguaje común en términos de metodología, es igualmente importante estructurar y juntar los datos de manera adecuada para poder analizarlos y medirlos de la misma manera. Por otra parte, el objetivo de ELISE es asentar las Loterías Europeas como la autoridad más fiable para el suministro de datos estadísticos e información clave acerca de las Loterías en Europa. La meta de este taller es definir específicamente cuales son los datos importantes y proporcionar las herramientas necesarias para reunirlos. Antonio Martins Barata, Ana Paula Barros En 2008, el estudio abarcó dos niveles distintos: - Las Loterías perteneciendo a la Unión Europea (27 Estados) - Todas las Loterías Miembro EL (73) La primera presentación fue la de la Lotería danesa, sobre su juego de lotería y el impacto de la crisis económica sobre este juego en Dinamarca Anette Østbjerg, Jefa de Marca Corporativa y de Consumer Insight en Danske Spil, señaló una disminución en las ventas del “Lotto”, a pesar de que su cuota de mercado no haya cambiado mucho. “Lotto” es una de las marcas más fuertes en Dinamarca. Alrededor del 70% de los daneses juega a la Lotería y el 30% de la población adulta juega al menos una vez a la semana. Incluso si el “Lotto” conserva una cuota de 30 Talleres sidades están en consonancia con la normativa de competencia. mercado significativa, sufrió sin duda el embate de la crisis economica. Diversos estudios se han realizado para reactivar el “Lotto”. Dorthe Knudsen, Director Nórdico de Brand Science explicó la situación revelando información muy precisa sobre el impacto de la crisis financiera en el mercado de los juegos en Dinamarca. El miedo impide que los consumidores hagan compras no indispensables. Luego, las presentaciones ofrecieron estudios de caso de Business Intelligence, haciendo hincapié en cómo desarrollar esta actividad y sobre la importancia de las cifras y de su interpretación: Sami Ahtiainen, Veikkaus OY, explicó como su organización creó un departamento de “Business Intelligence” en 2004. En cualquier negocio, dijo, los cambios ocurren rápidamente y por ello es importante medir los rendimientos. Con un servicio de Business Intelligence, los datos recogidos son analizados y posteriormente puestos a disposición de los grupos interesados que pueden acceder a ellos en cualquier momento. Dos años fueron necesarios para implementar un servicio de Business Intelligence totalmente operativo en Veikkaus. Después, Olivia Gillibrand de La Lotería Nacional Camelot habló de los mercados del juego en el Reino Unido, donde los corredores de apuestas tienen una posición destacada. Tras cambios en las tasas y gracias a las nuevas tecnologías, el mercado del juego ha experimentado un crecimiento impresionante. El sistema de apoyo a la decisión es esencial en Camelot porque da la mejor visibilidad posible sobre las actividades de la Lotería, facilitando la toma de decisiones estratégicas y comerciales. Dorthe Knutsen participantes, por comprender mejor la solución de Business Intelligence (Decision Support System). Es claro para todos que cada organización recoge una gran cantidad de información dispersa de varios departamentos, información no estructurada y medida de manera diferente en todos los sectores. Por lo tanto, existe una necesidad real, tanto para las Loterías individualmente como para nuestro grupo europeo, que se logre reunir, modelar y medir los datos de la misma manera, permitiendo a los administradores tener una visión clara de las actividades de juego dentro de su empresa, su país y a nivel europeo, dándoles una oportunidad de tomar decisiones más pertinentes. Grupo de trabajo ELISE Wolfgang Leitner, Jefe de Control Financiero en las Loterías Austriacas, comentó el interés del programa ELISE para su Lotería e hizo hincapié en la importancia de los intercambios de opiniones con otras Loterías. A su parecer, es importante evaluar la pertinencia de la información intercambiada, su difusión a los departamentos concernidos, evitar la duplicación y mejorar la comunicación. La primera parte de la mañana del segundo día se centró en los informes de los grupos de trabajo sobre el cuestionario de 2009. Estas respuestas serán analizadas y le permitirán a la Secretaría General enviar luego un cuestionario que tenga en cuenta los comentarios de los participantes en el seminario. Pero ya en este momento, los participantes señalan la importancia para EL de disponer de datos correctos que se puedan utilizar para defender la causa de las Loterías Europeas. La extensión de la terminología y de los principios de recopilación de datos ELISE a otras asociaciones regionales de lotería también fue aprobada. Todas estas presentaciones plantearon muchas preguntas y revelaron el interés, de parte de los La presentación que siguió tuvo una resonancia más jurídica para demostrar que nuestras nece- Para EL, es importante que los datos transmitidos representen claramente el mercado del juego de las Loterías Europeas y que el informe ELISE se publique en los primeros 6 meses del año. Los Miembros le piden a la Secretaría General EL siempre más datos, y la cooperación de todos es necesaria y alentada a este fin. Sólo podemos recordar a cada una de las Loterías la importancia de ELISE para estudiar y analizar el propio mercado. 31 Annick Hubert, abogado en el Bufete Vlaemminck & Partners de Bruselas, le dio al grupo una presentación sobre las cuestiones de derecho europeo de competencia que han de tenerse en cuenta en la recopilación de datos. Ella dio una visión general del marco jurídico en virtud del Tratado CE y la aplicación de estos principios a los acuerdos de intercambio de información. Además hizo una evaluación de las actividades del Grupo de trabajo ELISE a la luz de los principios de la ley de la competencia. La conclusión fue que la clase de datos que son recogidos por el grupo ELISE y la estructura que se mantiene, no están en incumplimiento o en conflicto con los principios del derecho comunitario de la competencia. Por último, explicó cómo las evoluciones legislativas en curso en varios Estados miembros de la UE pueden tener un impacto sobre las actividades de este grupo y cómo acordar estos cambios. Para completar este seminario, Estelle Metayer de Competia hizo una presentación magistral en la que ella no sólo indicó las herramientas necesarias para desarrollar una solución de Business Intelligence exitosa, sino también el papel que este servicio debe desempeñar en la sociedad. “La Inteligencia Estratégica es una actividad coordinada de investigación, análisis y distribución de la información necesaria para tomar decisiones estratégicas.” Así define la Strategic Business Intelligence, repartiendo los datos en tres categorías: - Apoyo a la decisión - Información útil - Información periódica Estelle Metayer Estelle respondió muchas preguntas que demostraron el creciente interés en el asunto y en la comprensión del tema. El éxito del programa depende de la calidad de los datos Bernadette LOBJOIS Secretario General Talleres Recepción EL con sus interlocutores de la UE el 3 de noviembre en Bruselas “Ponemos las preocupaciones sociales y de orden público por delante de los intereses puramente económicos. Enfocamos el interés general y tenemos en cuenta los costos sociales del juego de azar “, dijo el Presidente EL a la audiencia. Friedrich Stickler instó a las instituciones políticas de la UE a ser muy prudentes en el delicado ámbito de los juegos de azar, donde la desregulación y el desarrollo incontrolado, especialmente de los juegos de azar a distancia, deben evitarse. Winfried Wortmann, Birgitta Kervinen, ENGSO El telón de fondo del evento era la exposición de la colección de archivo de la Lotería Nacional belga en el Museo de Bellas Artes, una exposición instalada en honor del 75° Aniversario de la Lotería. . El 3 de noviembre de 2009, las Loterías Europeas organizaron una recepción en el prestigioso Musée des Beaux-Arts de Bruselas, para celebrar la nueva temporada política con los actores políticos de Bruselas. Dirigiéndose a los invitados EL, Olivier Henin, Jefe de Gabinete del Primer Ministro Adjunto y Ministro de Finanzas belga Didier Reynders, habló de las importantes contribuciones de las Loterías a los presupuestos de Estado y la sociedad en general y expresó su deseo de que los debates sobre el juego y las apuestas en el Grupo de Trabajo del Consejo continúen bajo la Presidencia belga, que comienza en julio de 2010. En su discurso, Friedrich Stickler, Presidente EL, presentó los valores y principios que EL y sus miembros encarnan e implementan, destacando los cuatro pilares del modelo sostenible EL del juego: la subsidiariedad, la integridad, la solidaridad y la precaución. El Presidente puso de relieve las contribuciones sostenibles de EL y sus miembros a la sociedad y las diferencias fundamentales entre nuestro modelo y el modelo de los operadores de juego privados. Tjeerd Veenstra, Friedrich Stickler, Dirk Messens, Dimitris Panageas 32 Conferencia de prensa EL sobre el caso Bwin/Santa Casa Para celebrar la decisión del Tribunal de justicia de las CE sobre el juego en Internet, la Representación UE organizó una rueda de prensa en Bruselas para los corresponsales de los periódicos europeos y agencias de prensa pocas horas después del fallo el 8 de septiembre. La rueda, a la que asistieron cerca de 25 periodistas de algunos de los medios de comunicación nacionales e internacionales más destacados, fue un gran éxito. El Presidente Friedrich Stickler se dirigió a la prensa acompañado de los miembros del Comité Ejecutivo Dimitris Panageas (OPAP) y Tjeerd Veenstra (De Lotto), así como de Dirk Messens, jefe del servicio jurídico de la Lotería Nacional belga. Nuestros asesores jurídicos Philippe Vlaemminck y Annick Hubert también estuvieron presentes y proporcionaron antecedentes jurídicos adicionales a los miembros de la prensa. Froh e Weih nachten Ein gutes Neues Jahr uevo N o ñ A Feliz Navidad - Próspero Joyeux Noël - Bonne et Year w e N heureuse Année Happy s a m t s i r h C Merr y 33 34