Process 1 1 - Global Management System

Process 1 1 - Global Management System

Process
Process Name / Nombre del Proceso
Complaints - Quejas
Process Owner / Dueño del Proceso
Client Service & QMS Leader Servicio al cliente y líder de Sistema de Gestión de
Calidad
KPIs / Indicadores de calidad
% Customer Satisfaction
Process Supplier / Proveedores del Proceso
Clients certified, other parties related - Clientes externos, otras partes relacionadas
Process Client / Clientes del proceso
Clients, other parties related - Clientes, otras
partes relacionadas
Process Inputs / Entradas del proceso
Process Outputs / Salidas del proceso
Satisfaction survey, client called attended any member of Global Standards, clients´s complaint of our Certified Clients, E-mails, RECALL and others / Encuesta de
sastisfacción, llamadas de clientes atendidas por cualquier miembro de Global Standards , quejas de los clientes de nuestros clientes, correos, Retiros de Producto, entre
otros.
Corrective actions taken / Resolution actions letter
(Client's of Cert Clients) - Acciones correctivas tomadas /
Carta de acciones tomadas (Clientes de los Clientes)
References / Referencias: ISO/IEC ISO/IEC 17021, ISO 22003, E/A 3-11, FSSC Part I, II, III, ISO 9001, GFSI
Process / Proceso
#
Description / Descripción de la actividad
Comment / possible customer complaint is received and recorded in the log of complaints according to their
classification (Client certified, client complaint against certified client or other related party) to take action as the
complaint / comment (Acknowledgement receipt)
Complaint Reception
1
Se recibe el comentario / queja posible del cliente y se registra en el Log de quejas según sea su clasificación ( Cliente
certificado, queja de cliente de un cliente certificado u otra parte relacionada), para tomar acciones según sea la
queja/comentario (Acuse de recibo). ISO/IEC 17021.Cláusula: 9.8.7
Complaint of certified client
Complaint from Client of
certified clients
Rev.
Reference /
Referencia
ISO/IEC 17021.Clause:
9.8.7
8
Record / Registro
email - client
satisfaction survey
Client comments and comments with high probability for to be complaints are review per month by Client Service
and the QMS leader. If any serious breach that can then be determined as a complaint is recorded in the log of
complaints and is also determined if necessary immediately lift a 7'D; alone is a comment for improvement
comments to those involved to take action.
If a complaint is not enough serious it must relapse three times for fill out a 7D´S, also it determinate if the
complaint refers to certificacion activities or concern to a registered client. Monthly the results are presented in the
management meeting.
Los comentarios de clientes y posibles quejas se revisan mes por mes según las encuestas aplicadas, los
comentarios y/o quejas registradas y son revisadas por Servicio al Cliente y el Responsable del SGC, si hubiese ISO/IEC 17021.Clause:
alguna falta grave que pueda en ese momento determinarse como queja, se registra en el log de quejas y se
9.8.2.
determina también si es necesario inmediatamente levantar un 7´D; si solo es un comentario de mejora se le
comenta a los involucrados para tomar acciones. Para el seguimiento de las acciones personal de staff técnico ISO/IEC 17021.Clause:
apoyará en las actividades para solventar los comentarios o quejas.
9.8.4
Si un comentario y el cliente no requiere una respuesta formal (7´D) se registra el comentario y si reincide 3 veces
se llena un 7D´S, también se determina si la queja se refiere a las actividades de certificación o si concierne a un
cliente certificado. Mensualmente se hace corte de los resultados en la junta de líderes. ISO/IEC 17021.Clause: 9.8.2.
Review / Management meeting
2
Complaint Log
Complaint Log
Note: This process must be subject to GSC confidenciality requirements, insofar that is associated to claimant and
complaint object.
Nota: Este proceso debe estar sujeto a los requisitos de confidencialidad de GSC, en la medida en que esté asociada
al reclamante y al objeto de la queja.
Non Conformance
Closure
Will notified the Certified Client about complaint.
Will be issued into GPS/COS a Non conformity to the Certified client for investigation
It will be treated as minor non conformity
ReCall will be issue as Major Non Conformity
3
Complaint Log
Sera notificado el cliente certificado sobre la queja
Sera Emitida una No Conformidad para investigar la Queja, sera tratada como NC Menor
En caso de Retiros de Producto, será considerada como NC Mayor
1
Yes
If required 7´D is referenced in the record of "complaint log" and follow the Corrective Actions & Preventive Actions
process ( Research)
Requiered7D´s?
ISO/IEC 17021.
Claúsulas: 9.8.5, 9.8.6.
No
4
7D´s
Complaint Log
Si se requiere 7´D se referencia en el registro "complaintslog" y se sigue el procedimiento de AC y AP (Investigación)
ISO/IEC 17021. Claúsulas: 9.8.5, 9.8.6.
If not required the 7D´s the action taken is recorded in the format "Complaint log" and is monitored.
Fill out complains log
5
Si no se requiere 7´D, se registra la acción tomada en el formato "complaint log" y se le da seguimiento.
ISO/IEC 17021. Claúsulas: 9.8.2, 9.8.4
6
ISO/IEC 17021. Clause:
9.8.2, 9.8.4
The corrective and preventive actions procedure is followed for answer the client complaint.
CORRECTIVE &
PREVENTIVE
ACTIONS
Se toma el procedimiento de acciones correctivas y preventivas para dar contestación a las quejas.
Clause: 9.8.5, 9.8.6, 9.8.7, 9.8.8, 9.8.9
ISO/IEC 17021. Clause:
9.8.5, 9.8.6, 9.8.7,
9.8.8, 9.8.9
If a complaint is reported directly by a client and the complaint is serious and need to fill out a 7D´S, the client and
rest people involved will be informed about the action taken by email. In case of the cliente are desagree with the
action taken, the client is informed that the appeal can be scaled to AB . ISO/IEC 17021. Clause: 9.8.8, 9.8.9 Note:
The CB must be determinate with the claimant, if is necessary makes public the complaint theme and the solution, if
is so what extent.
7
Complaint Log
Action taken are
informed to Client
1
Cuando una queja se levantada directamente por un cliente y requiera un 7D´S el cliente y los involucrados serán
informados de las acciones tomadas vía correo electrónico. En caso de que el cliente no esté de acuerdo con la ISO/IEC 17021. Clause:
9.8.10
acción tomada, podría apelar y se le informará que puede escalar la apelación al AB. ISO/IEC 17021. Clause:9.8.6,
9.8.8, 9.8.9.
Nota: El organismo de certificación debe determinar junto con el cliente, si es necesario hacer público el tema de la
queja y su resolución, y si así fuera, en que medida.
ISO/IEC 17021. Clause: 9.8.10
7d's
email
7Ds
Resolution action
(Client´s of cert
Clients)
Criterias /Criterios:
Complaint: Is any comment or failure than affect directly to client in each of the processes. Example:unclear dudes about the proposal, bill filled, bad auditor attitude, unattended calls, etc.
Comment: is those client opinions or suggestions for improve the Global Standards services.
7´D Application: Analysis by Client Service and Leader of QMS if the situations is considered serious with impact in the client, system or business. If the situation would not be considered as repeated 3 times the applicable
7'd
Una queja: es cualquier comentario o inclumpliento que afecte directamente al cliente en cada uno de los procesos. Ejemp. Dudas en la cotización no aclaradas, una factura mal llenada, mala actitud de un auditor,
llamadas no atendidas, etc.
Un Comentario: Son aquellas opiniones/deseos del cliente que sugieren mejoras a los servicios de Global Standards.
Aplicación 7´D: Análisis Servicio al Cliente y el líder del SGC, si la situación es considerada seria con impacto en el cliente, sistema o negocio. Si la situación no considerada como seria se repite 3 veces el 7 ´D es aplicable.
*Note: For each complaint analized with 7´D per month, would be reduce a 5% to the month final client satisfaction result .
*Nota: Por cada queja que haya requerido un 7´D en un mes se le restará un 5% al resultado final de la satisfacción del cliente del mes