Nº116 Año 2010 - Asociación de Consumidores de Navarra Irache

Nº116 Año 2010 - Asociación de Consumidores de Navarra Irache

ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES DE NAVARRA IRACHE
Año 2010 • N.º 116 • Navas de Tolosa, 19 - 1º dcha. • Tfno.: 948 17 70 00 • Director: Manuel Arizcun Biurrun.
IRACHE RECIBE MÁS DE 120 CASOS
DE SUPUESTOS SEGUROS FRENTE A
LA SUBIDA DEL EURIBOR QUE ESTÁN
COSTANDO MILES DE EUROS A LOS
CONSUMIDORES
Con el Euribor en sus cotas más altas, algunos consumidores
recibieron una llamada de sus bancos. Se trataba, según les
dijeron, de un producto que iba a cubrir la cuota hipotecaria
respecto a posibles subidas del Euribor. Lo que muchos no sabían
era que si en lugar de subir, el Euribor caía, tendrían que pagar
por ello. Y, efectivamente, debido al progresivo y continuado
descenso del índice bancario, algunos clientes han llegado a
perder miles de euros.
Irache ha recibido más de 120 de socios afectados por los ‘swaps’
bancarios o permutas financieras. En algunas ocasiones, se ha
conseguido resolver el contrato o llegar a condiciones aceptables
para el consumidor. En otros, sin embargo, el banco no ha
respondido de forma adecuada y si las circunstancias particulares
lo han permitido, se han llevado a los juzgados.
S U M A R I O
SEGUROS SANITARIOS
Algunas compañías de seguros están negando
indemnizaciones por no haber declarado
enfermedades en los seguros sanitarios de la póliza
3
CON LA MARCA DEL FABRICANTE
Empresas de reparación de electrodomésticos utilizan
marcas de productores sin ser su servicio oficial
4
TRES VECES MÁS CARA
Una reparación doméstica puede costar el triple
que una ordinaria cuando se atiende como urgencia
6
EN PAPEL
Irache solicita a las compañías telefónicas que envíen
un contrato por escrito al cliente tras darle de alta
11
EDITORIAL
Sobre roca firme
Irache se sustenta sobre roca firme, fuertes cimientos estables y sólidos. 40.000 familias asociadas, unas a través de las oficinas propias, otras a través
de las oficinas de información al consumidor. La base de su financiación son las cuotas de sus asociados, pequeñas cuotas anuales de 29,70 euros a
miles y miles de familias, y pequeñas cuotas mensuales a decenas y decenas de ayuntamientos que creen y confían en la labor de Irache a través de
sus servicios. Este año la financiación propia puede alcanzar casi el 85% de sus recursos. 16 trabajadores, este año uno más que el pasado, gente joven
con amplia experiencia en la defensa de los consumidores. El que se incorpora si está contento se queda, la rotación de personal no es política de Irache:
personas capaces y formadas, todas licenciadas y con espíritu y ganas de servicio a los demás. Las encuestas muestran como la credibilidad entre los
ciudadanos crece de año en año. Roca sólida, muy sólida.
Irache trabaja en libertad al margen de poderes políticos y económicos y eso hoy en día es difícil, muy difícil. ¿Democracia? Sí, democracia, pero que
nadie opine distinto a lo que yo digo, hago y decido, que las organizaciones sociales no armen mucho revuelo, que haya paz y tranquilidad bajo los
parámetros que yo impongo. En 31 años las envidias, la tentación de manejar un poder independiente y a la vez muy fuerte, han sido constantes,
generalmente a través de obstáculos y pequeñas piedras en el camino, evitando el encontronazo de forma directa y la rueda de prensa, la manifestación
o la amplia publicación en difusión y tirada. ¡Ojalá algún día ese tipo de política cambie! Nuevos tiempos, nuevas formas, nuevas personas, miramos
con esperanza al futuro. Es necesario esperar para ver y recoger los frutos. Tiempo al tiempo.
Lo fundamental en Irache: no perder sus principios, sus valores, su modelo de financiación basado en un importante porcentaje de recursos propios,
sin que el dinero sea un obstáculo para que cualquier persona pueda ser socia de Irache. El único fin, el servicio a los demás, mejorar las cosas: la sanidad,
la vivienda, el consumo, pero también la economía, la educación, el transporte público, el medio ambiente, los servicios y valores sociales. En todo somos
consumidores, en todo podemos aportar algo, en muchas ocasiones mucho. Irache tiene pasado: 31 años a sus espaldas; tiene presente: sus 40.000
familias asociadas, 72 oficinas en Navarra, una fuerte y unida junta directiva, 16 trabajadores y una enorme credibilidad entre los navarros; pero sobre
todo tiene futuro. ¿A dónde llegaremos? A donde los consumidores quieran, las posibilidades son enormes, todo por y para el consumidor.
Con Austeridad
40.000 asociados. Quisiéramos haberlo celebrado de
alguna manera. Una pequeña fiesta, un homenaje
más que merecido a los fundadores de Irache -30
años de constante dedicación con muchos momentos
buenos pero también con otros difíciles-, una placa,
un fuerte aplauso, quizás un sencillo aperitivo. Y poco
más. Los momentos económicos actuales y la crisis
no lo han permitido. Queda pendiente para el futuro.
Como la claridad y la transparencia es la forma de
trabajar de Irache -valores que igualmente deberían
ser ejes de funcionamiento en todas las organizaciones,
instituciones y administración- adjuntamos en un
breve cuadro comparativo los principales números de
Irache y sus fuentes de financiación en los últimos
años y hasta el día de hoy. Obtenga sus propias
conclusiones.
1989
1999
2004
2008
2009
2010
Nº Socios
20.264
30.543
34.808
38.468
39.367
40.060 (*)
Nº Trabajadores
4
6
8
15
15
16 (*)
Nº Oficinas
4
15
38
66
70
72 (*)
Votantes proyecto
"Tu eliges, tu decides"
------
--------
-------
1.113
1.240
1.170 (*)
Cuotas socios
28.628,76
101.147,33
197.890,26
267.621,20
285.058,42
287.222,20 (*)
Cuotas socios
indirectas
0
40.043,60
109.298,84
219.945,72
256.602,76
244.727,85 (Año
completo)
Subvenciones
consumo
35.267,68
84.141,69
95.361
134.543,20
124.708,47
134.243,01 (Año
completo)
(*) A 15 de octubre de 2.010
CRACK!
Quizás ustedes tengan una casa de campo, o vivan en algún pueblo. Y quizás
también hayan experimentado como súbitamente las fisuras que no le preocupaban
han cambiado de tamaño alarmantemente en un espacio de tiempo reducido.
Con bastante frecuencia la causa de este problema se encuentra relacionado con
el modo en que construimos, actualizamos o ampliamos nuestras carreteras y
caminos. Si es su caso, puede encontrar de interés la siguiente reflexión:
ADAGIO
El paso del tiempo, años, y los inevitables movimientos y deformaciones que
acompañan a todo edificio ocasiona que los elementos más frágiles de éstos se
suelten, fisuren y agrieten.
A través de las grietas y fisuras se introduce agua, polvo, partículas en suspensión
(provenientes de la contaminación) que combinadas con los cambios de temperatura
y las heladas completen un ciclo natural cuyo resultado, expresado en términos
optimistas decimos que… mueve el sector económico de las reparaciones.
Cuando el deterioro de los edificios se produce a lo largo de décadas consideramos
que es natural, que nuestras casas se deterioran. Pagamos el arreglo y nos olvidamos.
ALLEGRO
El paso del tiempo, siglos, ha permitido que vivamos tiempos en los que una
tuneladora suiza, con nombre de princesa, atraviese 57.000 metros de roca bajo
los Alpes Suizos, consuma en su camino 7.500 millones de euros, mantenga un
empeño empresarial durante 15 años y sacrifique ocho vidas en el camino…la
moderna y brutal princesa Sisi ha conseguido reducir el trayecto de Zurich a Milán
en una hora…
Está claro que en nuestro tiempo, y en sintonía con la cultura dominante, otorgamos
un valor estratégico a las infraestructuras, invertimos en ellas y no nos detenemos
por costes, vidas ni retos técnicos. Si algo no se puede hacer, se ingenia y construye
la máquina que pueda hacerlo. Pagamos los costes y seguimos.
PRESTO E VIVACE
El paso del tiempo, unas horas, gracias a la combinación de las leyes de la física
y nuestros avances técnicos permiten que anodinas y plebeyas apisonadoras de
gran tonelaje cumplan su labor eficazmente, compactando el firme de nuestras
carreteras mediante vibrados intensos durante lapsos breves de tiempo.
Estos vibrados provocan leves compactaciones en los terrenos adyacentes a las
vías, ocasionando que los elementos supuestamente más fuertes de nuestras
casas se fracturen o desplacen de un modo alarmante.
Cuando un viejo edificio se encuentra cerca de una joven o vieja carretera (en
obras) no hay que esperar a que el invierno arrecie susurrando a través del
proceso expansivo de la congelación del agua aumentando el tamaño de las
grietas o a que transformaciones químicas alteren el estado de los materiales,
para que las fisuras se alarguen y ensanchen. Cuando esto ha ocurrido se nos
ha introducido en casa una nueva familia de patologías; si su alcance se extiende
a la estructura, tabiquería, y fachadas…se trata de una familia numerosa, y a
pesar de que nuestras chispeantes gobernantas se hayan adornado con modernidades tales como suprimir el libro que acredita tal honor, la familia existe. Y
si es numerosa el proceso de mantenimiento de la casa y sus reparaciones es
largo, tedioso y caro.
Las dos situaciones, Adagio y Allegro son distintas por el radical cambio de ritmo
con el que ahora podemos transmitir energía al subsuelo.
En cualquier caso…si ven acercarse una apisonadora a su vivienda…prepare la
billetera, llame a su abogado o corra a Consumidores Irache.
[email protected]
Arquitecto y Colaborador de Irache.
Irache advierte sobre las dificultades
de los consumidores para cobrar los
seguros de vidas y sanitarios
Con la crisis se incrementan los casos
en los que las compañías alegan
razones, como el cuestionario médico,
para no compensar al tomador
En los últimos meses, las compañías seguramente en mayores dificultades
por la crisis económica-, ponen cada
vez más trabas a los beneficiaros de los
seguros de vida para recibir las compensaciones. La existencia de enfermedades
anteriores a la firma de la póliza es una
de las razones más aducidas por las
aseguradoras para no pagar. Por ello,
desde Irache se recomienda no firmar
el seguro en el momento, si no llevar el
contrato a casa y estudiarlo de forma
detenida, especialmente las condiciones
particulares y los cuestionarios médicos.
La compañía se negaba a
pagar nueve mil euros por
fallecimiento cuando no había
sometido al asegurado a
cuestionario de salud
En uno de los casos gestionados por
Irache, la aseguradora, que alegaba la
existencia de una enfermedad anterior
no declarada de la persona fallecida, no
había sometido a ésta al preceptivo
cuestionario de salud o análisis médico,
cuando tuvo lugar la contratación del
seguro ni tampoco había entregado las
condiciones generales de la póliza. Estas
circunstancias fueron alegadas por Irache
y, finalmente la aseguradora pagó las
indemnizaciones por fallecimiento contempladas en la póliza, que ascendían
a nueve mil euros.
Otro asociado, tras la defunción de su
hermano, se encontró con que éste
había firmado un préstamo de seis mil
euros con una entidad en el que se
había incluido un seguro opcional de
amortización, por el que había pagado
más de trescientos euros. La aseguradora
se negó a pagar la indemnización contemplada escudándose en una enfermedad anterior a la solicitud de adhesión.
Sin embargo, la inexistencia del cuestionario obligó a la compañía a dar por
amortizado el préstamo.
Le dan a firmar a la hija del
asegurado un cuestionario ya
rellenado previamente
En ocasiones, las irregularidades son
aún más flagrantes. Así, una agente de
una compañía dio a firmar el cuestionario, que ya había rellenado la agente
previamente, a la hija del tomador del
seguro en lugar de al titular de la póliza.
Las compañías de seguros tienen el deber
de someter al consumidor a un cuestionario para conocer las circunstancias que
crea que pueden ser de interés para la
firma de la póliza. Si no es así, la compañía
no puede alegar el ocultamiento de estas
circunstancias como razón para denegar
la indemnización.
Inmaculada Guergué acudió
al registro de seguros de
vida tras el fallecimiento de
su padre.
Irache recomienda no firmar
en el momento
Treinta años dan para mucho
En cualquier caso, Irache recomienda a
los ciudadanos que cuando suscriban
un seguro de vida o de enfermedad
redoblen su atención al rellenar el cuestionario médico que les entregue la
compañía. Si el consumidor no declara
en estos documentos enfermedades
anteriores o circunstancias que le son
requeridas, la compañía podrá escudarse
en estas omisiones para no pagar la
futura indemnización.
Por ello, antes de firmar el seguro, el
tomador debe leer detenidamente las
condiciones de la póliza. Es conveniente
que no se deje apremiar por el agente
para firmar el contrato en el momento,
sino que lo lleve a su casa para estudiarlo
detenidamente. Una vez suscrito las
cláusulas son vinculantes y es complicado
echarse atrás.
Hay que tener en cuenta que en ocasiones las cláusulas son engañosas y conviene leer la letra pequeña. Por ejemplo,
a la hora de firmar seguros de enfermedad, algunos contratos exoneran de
cubrir al asegurado de las enfermedades
que declare. Por tanto, se da la paradoja
de que precisamente las dolencias que
el ciudadano pretende que sean cubiertas, quedan fuera de la póliza.
“No se dan cuenta de que están tratando
con personas, no con papeles”
Cuando falleció el padre de Inmaculada
Guergué, ésta acudió al registro de
seguros de vida, donde le dijeron que
el fallecido contaba con dos pólizas. Sin
embargo, en la primera de las compañías le informaron que se trataba de
un seguro de deceso, mediante el que
se habían hecho cargo de todos los
trámites funerarios tras el fallecimiento
pero que no había ninguna póliza más.
Sin embargo, posteriormente, cuando
se acercó para tratar otros temas familiares en la misma aseguradora, localizaron el seguro de vida y comprobaron
que el motivo de que antes no lo hubiesen localizado era que hubo un error al
anotar el apellido.
Por su parte, la otra póliza era un seguro
de amortización sobre un préstamo de
seis mil euros que el fallecido había
firmado años atrás.
Le piden el historial médico
Para no pagar,
algunas compañías
utilizan como
pretexto
enfermedades
anteriores del titular
del seguro, aún sin
haber cuestionario
de por medio
Es aconsejable
llevarse la póliza
y el cuestionario a
casa para estudiarlo
todo detenidamente
antes de firmar
En ambos casos, le pidieron que les
facilitase un historial médico del fallecido. “Me sentó bastante mal, me sentí
indignada… ¡que le hubiesen pedido
el informe médico cuando firmó el préstamo y el seguro, no ahora! El ha estado
pagando, ellos han estado cobrando y
ahora es cuando piden el informe
médico”, recuerda Inmaculada. Tras
recibir el historial, ambas compañías
denegaron la indemnización porque,
tres años atrás, el fallecido había sufrido
una diabetes que no había declarado,
según decían las compañías, en los
cuestionarios de adhesión que le entregaron con la póliza. “Es imposible que
mi padre rellenara ese test así que pido
la copia del seguro pero me comienzan
a dar largas”, recuerda.
Fue entonces cuando decidió acudir a
Irache, desde donde se solicitaron sendas
copias de los seguros. En la primera
compañía sí enviaron una copia del seguro firmada por el fallecido en la que
había una cláusula en la que el tomador
reconocía no tener ninguna enfermedad.
Aún así, decidieron devolver las primas
abonadas por la persona fallecida.
Por su parte, desde la segunda le pagaron la indemnización contemplada en
la póliza. “Desde esta compañía no
enviaron la copia, porque no existía ese
cuestionario y se hicieron cargo de la
indemnización correspondiente. No estuvo firmado en ningún momento”,
afirma contundente.
Cobró un año y medio después
Y comenzó el trámite para hacer el
pago. “Me volvieron loca: desde que
dijeron que sí hasta que se efectuó el
pago pasaron siete meses y si contamos
desde el fallecimiento de mi padre, pasó
año y medio. Me marearon, tuve que
dar mil vueltas, mil vueltas”, se queja
para afirmar que tuvo que amenazar
con una demanda hasta conseguir acabar todo el papeleo.
Cuando se había efectuado el pago
correspondiente quiso hablar personalmente con el director de la aseguradora:
“Me pareció un abuso, no se dan cuenta
que un seguro de vida es porque alguien
ha fallecido, que estás tratando con
personas, no con papeles. Y, por su
culpa, estás continuamente recordando
a la persona fallecida cuando más necesitas tranquilidad. Acabé muy descontenta. Me quedé con la sensación de
que si no pongo todo mi empeño y mis
fuerzas no cobro. Cualquier otra persona
se queda sin cobrar, porque te vuelven
loco y tienes que creer mucho en la
justicia de lo que estás haciendo porque
si no te echas atrás. Si las aseguradoras
no van a cumplir lo que prometen que
no lo ofrezcan. Yo sé cómo era mi padre
y todo esto me molesta mucho porque
le quisieron engañar”.
Aún así, meses después no le habían
sido devueltas las cuotas pagadas desde
el fallecimiento de su padre, puesto
que, hasta el desenlace definitivo siguió
pagando el seguro, aconsejada por la
entidad que facilitó el préstamo. “¿Y
quién me paga los 1.500 euros que he
puesto en este tiempo? Me dijeron que
había un vacío, pero el vacío fue para
mí, que nadie me devolvió lo puesto.
Es mucho dinero. Pero ahora no tengo
ni tiempo ni ganas de dar más vueltas
al asunto. Pero el día que tenga más
empeño lo averiguaré”, asegura.
Algunas empresas de reparación de electrodomésticos se anuncian con la marca del
fabricante sin ser servicio técnico oficial
Varias personas han acudido a Irache al percatarse de esta circunstancia tras tener
algún problema en el trabajo realizado
La Asociación de Consumidores
de Navarra Irache advierte sobre
la confusión que se está dando
entre algunos consumidores a
la hora de elegir la empresa para
reparar sus electrodomésticos,
ya que acuden a uno que creen
que es el servicio técnico oficial
del fabricante cuando no lo es.
Utiliza la marca del
fabricante en la guía
telefónica
Ya son varias las consultas que
se están recibiendo en esta asociación por estos casos. Al consumidor se le avería un electrodoméstico y acude al listín
telefónico para buscar una empresa que se lo repare. En la
guía ve una empresa que se
anuncia con el nombre de la
marca del electrodoméstico en
mayúsculas. En consecuencia,
el consumidor entiende que se
trata del servicio técnico oficial
de la marca. Sin embargo, posteriormente, y en general tras
tener algún problema en la reparación, comprueba que es una
compañía independiente que
no tiene nada que ver con el
fabricante del electrodoméstico.
Sin duda, la forma de anunciarse
la empresa da lugar a equivocación para el consumidor, ya que
al usar la marca del fabricante
como reclamo da a entender
que se trata de un servicio oficial
cuando no lo es. De hecho, el
Real Decreto 58/88 sobre servicios de reparación de aparatos
de uso doméstico establece que
en “los talleres no autorizados
como SAT oficiales de marca,
queda prohibida la ostentación
de referencias a marcas, que
pueda inducir a confusión o
error al usuario”.
Publicidad engañosa
Además, el anuncio podría ser
publicidad engañosa, ya que la
Ley 29/2009 considera “desleal
por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que,
aun siendo veraz por su contenido o presentación, induzca o
pueda inducir a error a los
destinatarios” en aspectos como “la asistencia posventa al
cliente y el tratamiento de las
reclamaciones”.
Los servicios de asistencia técnica
oficial cuentan con una autorización del fabricante y además
están obligados a reparar los
electrodomésticos de la marca
en cuestión. Por el contrario,
algunas de las empresas que
hacen uso de una marca sin ser
servicio oficial no ofrecen posteriormente un servicio adecuado.
CIEN EUROS POR
UNA REPARACIÓN
DEFECTUOSA
Así le sucedió a una asociada
que acudió a una empresa de
reparación para que arreglasen
su lavavajillas pensando que se
trataba de un servicio oficial.
Acudieron a su domicilio y le
realizaron la reparación, que
costó cien euros. Sin embargo,
el trabajo fue defectuoso y el
lavavajillas no realizaba el ciclo
completo del programador. Por
ello, la afectada llamó en repetidas ocasiones a los dos números de contacto que aparecían
en la guía telefónica e incluso
se personó en la oficina indicada, sin conseguir contactar con
la empresa por lo que tuvo que
contratar una nueva reparación
en otro servicio técnico.
En cualquier caso, desde Irache
se recomienda a los consumidores que se cercioren de que la
empresa de reparación es efectivamente el servicio técnico
oficial del fabricante, si quieren
que sea éste el que arregle su
electrodoméstico.
Al usar la marca del fabricante
como reclamo en el listín
telefónico, la empresa da a
entender que se trata de un
servicio oficial cuando no lo es
Crece el número de padres que ponen
normas para que sus hijos usen internet
Se mantiene la alta preocupación de los adultos -70%- por la utilización que los menores puedan hacer de esta herramienta
El 50% de los padres que tienen hijos menores de edad dispone de normas y tiempo para
el uso de internet por parte de
éstos, según una encuesta de
la Asociación de Consumidores
de Navarra Irache. Este porcentaje representa un crecimiento
de siete puntos respecto a las
respuestas dadas el pasado año.
De hecho, se mantiene la inquietud de los adultos acerca
de la utilización que pueden
hacer los hijos de internet y de
los peligros que este uso puede
conllevar: el 70% se muestra
muy o bastante preocupado
por esta cuestión.
Controlar las páginas
en las que entran, la
medida más utilizada
La medida más utilizada por
los padres es la de controlar las
páginas en las que entran sus
hijos -lo hacen el 24% de los
padres con hijos menores-, seguida de limitar el tiempo e
instalar un programa que restringe el acceso a determinadas
páginas -ambas opciones las
llevan a cabo el 11% de los entrevistados con hijos menores-.
Ejemplo de la preocupación
existente entre los padres por
el uso de internet, es que algunos de ellos han acudido a esta
asociación para mostrar su preocupación ante esta situación
y para buscar información y
orientación acerca de los mejores caminos para controlar el
uso de internet o los teléfonos
móviles por parte de sus hijos.
Poner el ordenador en
el salón o realizar
juegos con los hijos,
algunas posibles pautas
Desde la Asociación de Consumidores de Navarra Irache se
proponen una serie de medidas
que pueden ser útiles para que
los padres vivan con más tranquilidad el uso que sus hijos
hacen de internet.
- Es conveniente ubicar el ordenador en un lugar común o
de paso, no en el cuarto de
los menores.
- No dejarles solos a los niños
cuando están conectados a
internet.
- Hacer actividades, juegos conjuntos con ellos en la red.
- Hablar habitualmente con los
chicos sobre el uso de Internet
y aconsejarlos sobre las medidas
de seguridad que deben tomar.
- Verificar que los lugares
públicos en donde navegan
dispongan de filtros de contenidos para menores de edad.
- Permíteles conectarse sólo por
un tiempo y en un horario
predeterminado, siempre de
día y no de noche.
- Proteger a los niños de sitios
inconvenientes utilizando
algún sistema de prevención.
- Nunca deben proporcionar
información personal.
La medida adoptada por los padres
en mayor medida -24%- es controlar
las páginas en las que entran sus hijos
mientras navegan por internet
NUESTROS CASOS
Le venden dos audífonos por
cinco mil euros pero uno de
ellos no funciona
Una asociada, que sufre un problema
de audición, acudió a un comercio en
el que le vendieron dos audífonos por
cinco mil euros. En la tienda le aseguraron que con estos aparatos se solucionaría su problema de audición. Para
pagar los aparatos tuvo que pedir un
préstamo al banco de cuatro mil euros.
La asociada no acababa de oír todo lo
bien que pensaba al utilizar los dos
aparatos. Cuando probó cada uno de
los aparatos de forma independiente,
se dio cuenta que uno de ellos no
funcionaba y utilizándolo no oía prácticamente nada. Acudió a Irache desde
donde se reclamó la restitución del
aparato o, en su defecto, la devolución
del dinero correspondiente. Desde el
comercio cambiaron el audífono defectuoso por uno nuevo que, este sí, funcionaba a satisfacción de la consumidora y ahora le permite oír bien.
“A nadie le resulta agradable estar
riñendo pero a veces no queda
otra si quieres que te den lo tuyo”
Enrique Mañeru tuvo que reclamar a la promotora
el dinero correspondiente al trabajo de pintura para
tapar las grietas que surgieron en su nueva casa
A Enrique y su familia se les había quedado la casa algo pequeña y, cuando se
dieron una serie de circunstancias afortunadas, pudieron comprar otra vivienda algo
mayor. Cuando se trasladaron, comprobó que comenzaban a verse grietas en techos
pero no le dio excesiva importancia. “Desde la promotora nos insistían en que era
normal que saliesen grietas al principio así que di los avisos y no me preocupé
mucho más. A mí no me corría prisa”, comenta. Con el tiempo, se llegaron a ver
hasta once grietas diferentes.
Pasaron varios meses hasta que aparecieron los técnicos a arreglar las grietas.
Estuvieron trabajando pero, al acabar, ni lijaron ni pintaron las paredes aunque le
aseguraron que se pasarían a hacerlo. Sin embargo, tras pasar el tiempo sin que
acudiesen y con las paredes en malas condiciones llamó a la promotora. “Me molestó
su contestación por escrito, me sorprendió mucho: no sólo se negaron a pintar las
grietas, sino que negaron que me lo hubiesen ofrecido, poco menos que me tildaron
de mentiroso y me sentó realmente mal”, recuerda Enrique.
Le roban a un italiano la
tarjeta de crédito en Canarias
y le quitan 3.000 euros
Un ciudadano italiano se encontraba
de vacaciones en Canarias cuando le
sustrajeron la tarjeta de crédito. En
cuanto se dio cuenta del robo, puso
una denuncia en la Policía. Unos días
después descubrió que le habían dejado
la cuenta a cero y posteriormente recibió una carta en la que le reclamaban
1.200 euros más.
Posteriormente, la persona vino a vivir
a Pamplona y, como aún no se había
solucionado el tema, acudió a Irache
con la correspondiente denuncia policial
y los justificantes de las cuentas bancarias. Desde la Asociación se reclamó la
devolución de los 3.000 euros y la
entidad accedió.
Casi la mitad de los menores
de 30 años vuelan con estas
compañías, según indica la última
En esos momentos,encuesta
decidió acudir a Irache
para que solucionasen
su problema. “No
encargada
por Irache
es tanto por el dinero, que es importante. Es por reclamar lo que es mío. Yo no
quiero que me den más de lo que me corresponde, pero sí lo que he pagado. A
nadie le resulta agradable estar riñendo pero a veces no queda otra si quieres que
te den lo que es tuyo en justicia. Creo que había pagado un buen dinero por la
casa, como para que me la diesen en buenas condiciones” comenta.
Reconocimiento moral
Enrique sabía que los mismos técnicos que arreglaron sus grietas sin pintar las
paredes, habían estado trabajando en otras viviendas del edificio. Habló con uno
de los vecinos, que le dejó la factura de los trabajos efectuados. “Yo no quiero ser
más que nadie, pero menos tampoco”, apostilla.
Un conductor atropella a un
perro y pide compensación al
dueño de éste por los daños
en el vehículo
Una asociada paseaba con su perro
cuando éste se le escapó y al pasar por
la carretera fue atropellado por un
coche. A consecuencia del accidente,
el coche sufrió varios desperfectos,
cuya reparación en el taller supusieron
una factura de 2.725 euros.
El dueño del vehículo reclamó en el
juzgado el pago de la reparación y se
determinó que el abono de los arreglos
del vehículo debía ser abonado solidariamente entre los dueños del perro y
su aseguradora del hogar. A pesar de
que la compañía alegó que el seguro
no cubría el siniestro ya que el dueño
del perro era el compañero de la propietaria de la casa asegurada y no ésta,
la sentencia determinó que la póliza
cubría igualmente al “cónyuge no
separado o quien ostente similar
condición” por lo que se entendió que
el seguro cubría el accidente. Por todo
ello, desde Irache se reclamó a la compañía el pago total de la indemnización
correspondiente, capital que fue depositado en el juzgado por la aseguradora.
Con el documento, desde Irache se reclamó el pago de los trabajos que finalmente
tuvo Enrique que contratar por su cuenta. La promotora pagó al asociado de Irache
1.044 euros. “El dinero siempre viene bien, pero tampoco voy a salir de pobre.
Estoy satisfecho, pero sobre todo por el reconocimiento moral que supone el pago,
de que yo reclamaba lo que me correspondía, ni más ni menos. Es triste tener que
estar detrás de las empresas para que no te engañen pero yo hace un tiempo que
tomé la decisión de hacerlo. Si no, no consigues nada y yo no quiero que nadie se
me ría a la cara”, concluye.
No sólo se negaron
a pintar las grietas,
sino que negaron
que me lo hubiesen
ofrecido
Le devuelven 3.574 euros por
haberle estado cobrando el
consumo de gas del vecino
Un asociado acudió extrañado a las
oficinas de Irache porque consideraba
que los cobros del gas no correspondían
con el gasto que efectuaba de este
servicio. Desde la Asociación se redactó
una queja a la empresa, quien comprobó el contador del afectado e informó
que por error llevaban años computando lo consumido por su vecino.
Ante la exigencia de que se solucionase
el problema y se compensase al consumidor, la mercantil arregló el contador
y devolvió 3.574 euros que había cobrado por error hasta el año 2005. La
empresa dijo no poder acceder a la
facturación anterior a este año. Por
este motivo, y como el afectado tenía
a su favor un total de 2.733 metros
cúbicos de consumo, se los aplicarán
en las siguientes facturas.
Una reparación urgente
puede costar el triple que
una ordinaria
Si el consumidor no solicita un presupuesto previo antes de que realicen el
trabajo, puede llevarse un susto a la hora de pagar
No lleva el material,
tiene que volver a la
empresa y le cobra
dos viajes
Para uno de cada diez ciudadanos los servicios a domicilio
representan uno de los campos que le genera mayor decepción y quejas -un 10%- ,
por delante de otros ámbitos
como el transporte público,
los automóviles, el comercio
o las agencias de viajes.
Es muy significativo que el
porcentaje llega casi al 20%
cuando las personas son mayores de 65 años y las mujeres
se muestran más molestas con
estos servicios que los hombres. Las razones principales
por las que se producen consultas suelen estar relacionadas con el precio o la mala
calidad del trabajo realizado.
Sin embargo, los casos son de
lo más variados y curiosos.
Quiere volver a cobrarle
por un trabajo mal
realizado
Así, una persona tuvo un problema con el aire acondicionado en pleno verano. Debido a las altas temperaturas en plena ola de calor- llamó
a un servicio de urgencias que
tuvo que desplazarse a setenta kilómetros de Pamplona.
Días después se volvió a estropear. La empresa le dijo que
si tenía que desplazarse otra
vez le cobraría por un nuevo
trabajo. Como no había en-
tendimiento, el consumidor
le ofreció que se olvidase del
tema a condición de que no
le cobrase el trabajo defectuoso realizado, a lo que la
empresa accedió. Finalmente,
el aire acondicionado lo arregló, y gratis, un amigo.
Apagón en plena noche
que resultó caro
Una persona sufrió un apagón
a las nueve de la noche. Nervioso, llamó a una empresa de
servicios a domicilio para que
acudiese inmediatamente. El
ciudadano firmó la factura sin
tan siquiera mirarla, y pagó
con la tarjeta de crédito. A la
mañana siguiente, el susto fue
monumental: 700 euros. Otra
persona que sufrió un apagón
tuvo que pagar 500 euros por
un trabajo que, según asegura,
costó al técnico menos de cinco
minutos puesto que fue un
simple cambio del diferencial.
LA NOTA
Cuidado con los horarios de urgencia. No existen criterios unificados para los
horarios de urgencias: mientras que en algunas empresas sólo están incluidos
los fines de semana o las noches, en otras cualquier servicio fuera del horario
laboral se considera urgente. Cerciórese de ello porque el precio se puede disparar.
ALGUNAS CONCLUSIONES
Desde Irache se han realizado estudios sobre estos
servicios en los que se han
extraído las siguientes
conclusiones:
1. Una reparación urgente
puede costar el triple que
una ordinaria. Existen notables diferencias de precio
entre los servicios ordinarios de fontanería, que trabajan en horario laboral
–generalmente horario de
oficina- y las empresas especializadas en la reparación urgente de fontanería, que atienden más
rápidamente y las veinticuatro horas. Así, una reparación urgente de una
hora un fin de semana
puede costar alrededor de
210 euros y triplicar de esta
forma el precio de un trabajo llevado a cabo entre
semana por una empresa
ordinaria que, dependiendo de la avería, puede
acercarse a los 70 euros.
2. Coste añadido por elegir
la hora de la reparación.
Según el funcionamiento
de algunas empresas, el
cliente verá encarecido el
precio del servicio por el
hecho de establecer la hora a la que acuda el fontanero, algo necesario si se
trata de una urgencia. En
realidad, se trata de un
plus que se cobra por la
urgencia del servicio. El
coste añadido de este servicio puede oscilar desde
los 29 hasta los 48 euros.
En otra ocasión, en casa de
un particular se fundió una
lámpara fluorescente y el
afectado llamó a una empresa de electricidad para que lo
arreglasen. Llegó un técnico
que no disponía de una lámpara para reponer. Tuvo que
volver a la empresa a coger
un recambio. Cuando le llegó
la factura le habían cobrado
dos desplazamientos y habían
sumado la mano de obra por
dos veces. Desde Irache se
consiguió que la facturase se
ajustase a un desplazamiento
y un solo trabajo realizado y
pasase de 120 a 80 euros.
Los servicios a
domicilio generan
más quejas que
el transporte
público, los
automóviles, el
comercio o las
agencias de viajes
Qué debe hacerse
3. Diferencias sensibles entre
empresas. Un trabajo en
horario urgente de fin de
semana puede resultar setenta euros más caro
según la empresa elegida.
Pero no es el precio la
única diferencia. Así, algunas empresas expresan
su preocupación por la
falta de profesionalidad
de otras.
4. Cobro por hacer diagnóstico de la avería. Lo habitual es que estas empresas
cobren por hacer un diagnóstico de la avería aunque no lleguen a repararla. Este concepto puede
suponer un gasto añadido
de entre diez y veinte
euros, al que habría que
sumarle el pago por acudir
al domicilio, el desplazamiento si se superan un
número de kilómetros
desde la empresa hasta la
vivienda o el servicio urgente si se ha pedido que
acudan a una hora determinada.
5. Horarios de urgencia.
No existen criterios unificados para acotar los horarios que se consideran
de servicios urgentes. Así,
mientras que algunos
sólo consideran urgencias
el fin de semana o la noche, otros incluyen también los servicios solicitados entre semana pero
fuera del horario laboral
de la empresa.
1. Antes de acudir a un servicio
de urgencia, valore si la
avería puede esperar unas
horas o un día a ser reparada.
2. Solicite previamente por
teléfono acerca del coste
que le va a suponer el desplazamiento, la asistencia y
la hora de mano de obra.
3. Sepa que cuando el fontanero llegue a su casa, tiene
la obligación de realizar un
presupuesto previo.
4. Solicite una factura una vez
terminado el arreglo.
5. Estos trabajos tienen una
garantía de tres meses.
6. Cuidado con la publicidad,
el anuncio más llamativo no
es necesariamente el de la
empresa más fiable.
“Desde hace veinte años me rondaba la idea de
hacerme de la Asociación así que lo del teléfono
fue la excusa perfecta para apuntarme”
Carmen Lezano, tras recibir en su casa un móvil que no había solicitado, se ha
convertido en la socia número 40.000 de Irache
“Leías cosas de Irache,
sobre temas que nos podían
afectar a todos y la gente
hablaba muy bien”
“Qué casualidad, a mí que nunca me toca nada”, así reaccionaba Carmen Lezano cuando
le decían que era la socia
40.000 de Irache. Esta trabajadora, madre de dos hijos, llevaba mucho tiempo pensando
en apuntarse a la Asociación
pero, por una razón u otra, lo
había ido dejando. “Desde que
llegué a Pamplona, hace veinte
años, me rondaba la idea hacerme de la Asociación. Leías
en los periódicos cosas de Irache, sobre temas que nos podían afectar a todos y la gente
hablaba muy bien. Así que
cuando me pasó este tema del
teléfono me pareció la excusa
perfecta para apuntarme”, explica Carmen.
“Pensé que se trataba
de algún regalo”
El motivo para unirse a la Asociación comenzó al volver de
las vacaciones de verano en
Torrevieja. En la puerta de casa
tenía un aviso de que habían
entregado a un vecino un paquete de Movistar destinado a
ella. “Fíjate qué tonta, cuando
lo leí pensé que podía ser algún
regalo y, luego, cuando tenía
que abrir la caja, me daba mie-
do al no saber qué podía ser”,
confiesa. Se trataba de un teléfono móvil y un contrato sin
rellenar. Nada más leerlo llamó
a la compañía para que pasasen a recogerlo. “Yo no había
pedido nada. Así que llamé
para que lo recogiesen, me
pareció lógico. Pero no recibí
más que las pegas de un operador, que me decía que tenía
una conversación grabada conmigo. A mí, si me interesa un
móvil voy a las tiendas y elijo,
no soy de comprar nada por
catálogo”, asegura.
Cobro anulado
Acudieron a recoger el paquete pero al día siguiente recibió
una llamada de la compañía
en la que le exigían un pago
de 31 euros por el alta y el
consumo efectuado. “¡Hice
una mala uva!, ¿Cómo voy a
pagar por algo que ni he pedido ni he usado? Me exigían
una carta de renuncia, incluso.
Así que me dije: esta es la mía,
fui a Irache y me hice socia”,
relata. Desde la Asociación se
contactó con la compañía,
quien dio por anulado el cobro
al asumir que se trataba de
un error.
Carmen admite que hubiese
recurrido a cualquier vía necesaria para no pagar. “Lo que
hacen es casi como robar. No
es por el dinero, me da igual
que sea mucho o poco. Es porque es mi dinero, que bastante
me cuesta ganarlo, como para
que me lo quiten cuando no
les corresponde. Y molesta más
aún cuando se trata de empresas grandes, tan poderosas”,
se lamenta.
“Creo que merece la
pena”
En cualquier caso, Carmen se
muestra muy contenta por el
trato recibido en Irache -“me
atendieron muy bien, la asesora
entendió perfectamente de
qué se trataba y llevó adelante
mi reclamación”- y muestra su
intención de continuar en la
Asociación de aquí en adelante:
“A mí me interesa, no me molesta nada pagar treinta euros
al año. Creo que hace falta que
nos ayuden en mil temas que
pueden surgir y, cuando no se
pueden solucionar, al menos
que nos asesoren o nos orienten. Creo que el precio merece
la pena. Yo, lo que es, seguiré
los años que pueda”.
Irache edita 48.780 trípticos sobre las garantías
de los productos de consumo
Los derechos al adquirir electrodomésticos o aparatos informáticos originan buena
parte de las consultas y reclamaciones en la Asociación
La Asociación de Consumidores
de Navarra Irache ha editado
48.780 trípticos para informar
a los ciudadanos sobre las garantías de los productos de consumo. Estas publicaciones se
han distribuido en las 72 oficinas
que gestiona la Asociación en
otras tantas localidades navarras.
el consumidor pueden pactar
un plazo menor, que no podrá
ser inferior a un año.
Además de la garantía legal, el
vendedor o el fabricante pueden ofrecer una garantía comercial adicional y ampliar de
esta manera el plazo de la garantía comercial.
Garantía legal
de dos años
En los seis primeros
meses se presupone
que el defecto existía
en la venta
Como norma general, los productos de consumo, como electrodomésticos, aparatos informáticos o coches, por ejemplo,
tienen una garantía legal de
dos años, a contar desde el
momento en que se entregan
al consumidor. Cuando se trata
de un bien de segunda mano
la garantía es igualmente de
dos años, pero el vendedor y
En caso de que el producto presente algún defecto o no sea
conforme con el contrato, el
consumidor podrá solicitar al
vendedor su reparación o sustitución, una rebaja en su precio
o su devolución, según unas
reglas señaladas en la normativa.
Salvo prueba en contrario, se
presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en
los seis meses posteriores a la
venta ya existían en el momento
de la entrega, excepto cuando
el defecto sea incompatible con
la naturaleza del producto o la
falta de conformidad.
Conseguir una buena
garantía comercial
y conservar el tique
de compra
En cualquier caso, desde Irache
aconsejamos que, cuando vaya
a comprar un producto, se asegure de que dispone de una
buena garantía comercial. También es conveniente guardar el
tique de compra, puesto que
es fundamental para poder realizar cualquier reclamación. Asimismo, se recuerda que en los
productos de naturaleza duradera se tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la
existencia de repuestos durante
cinco años a partir de que el
producto deje de fabricarse.
Como norma
general, los
productos de
consumo tienen
una garantía
legal de dos años
Los controvertidos
‘swaps’ bancarios
Irache ha recibido a más de 120 personas que creyeron contratar un seguro contra
la subida del Euribor, pero les supuso pérdidas, en ocasiones de miles de euros
Durante el verano del pasado año comenzaron a llegar personas a Irache que
habían recibido una llamada de sus
bancos un año atrás, cuando el Euribor
estaba al alza por encima del 5%, en la
que le ofrecían un seguro que ofrecía
cubrir la subida del índice bancario durante dos o tres años. Es decir, si se
pactaba un 5%, aunque el Euribor llegase al 6%, el punto de diferencia no
le afectaría al cliente.
logía de los casos es muy amplia: desde
productos ofertados con una deficiente
información a otros en los que el cliente
no ha llegado ni a firmar el contrato. En
la mayor parte no se le ha dado a conocer al cliente convenientemente los riesgos económicos a los que está sometido
y, prácticamente en todos ellos se utiliza
un lenguaje técnico y farragoso, imposible de comprender para la mayor parte
de los consumidores. A otros clientes no
se les ha entregado un test de idoneidad
-tal como señala la normativa- o éste ha
sido rellenado por la propia entidad.
Además, en algunos casos de afectados,
se ha dado la circunstancia de que se
ha suscrito un contrato de permuta sobre
una hipoteca que ya contaba con un
suelo hipotecario.
Hay que añadir que las permutas financieras son productos financieros sofisticados, que están concebidos para empresas o profesionales de las finanzas,
pero nunca para un consumidor inexperto en esta materia.
Sin embargo, la entidad no comentó en
muchos casos el otro lado de la moneda,
es decir, que si el Euribor bajaba por
debajo del 2%, como ha sucedido, el
consumidor tendría que afrontar la cuota
al interés pactado y pagar de su bolsillo
la diferencia de más tres puntos.
4.000 euros a pagar y 10.000
para cancelar el contrato
En el momento de revisar la hipoteca,
los afectados se dieron cuenta que este
producto les había supuesto un gasto
adicional para el pago de la casa, que en
algunos casos había llegado a los 4.000
euros de más. Además, comprobaron
que para cancelar este contrato debían
pagar unas liquidaciones de intereses
que podían superar los diez mil euros.
En realidad, el seguro no era tal, sino
que se trataba de un contrato de permuta financiera o ‘swap’. Esto supone,
en cuanto a los efectos económicos para
el cliente, pasar, por un periodo de
tiempo, del interés variable que tenían
acordado con el banco a un interés fijo,
en un momento en el que el Euribor
estaba tocando techo.
Para liquidar el
contrato, hay casos
en los que el
consumidor debe
pagar
indemnizaciones de
hasta diez mil euros
La caída del Euribor supone
un desastre para el cliente
Las entidades bancarias presentaron
estos productos como una forma de
proteger al cliente frente a la subida
del Euribor. Sin embargo, a partir de
la época en que se firmaron estos productos, con el Euribor en máximos
históricos, este índice ha ido progresivamente cayendo.
Así, la devaluación del Euribor ha sido
para el cliente un verdadero desastre y
en algunos casos ha supuesto la puntilla
que les ha llevado incluso a no poder
afrontar sus pagos.
El máximo beneficio del
cliente es de 250 euros y
el del banco de 10.750
Generalmente, el riesgo que asume el
banco frente al que asume el cliente es
desproporcionado. Es el caso de un
consumidor que adquirió un producto
aplicado a su hipoteca. El cliente ganaría
invariablemente 250 euros si el Euribor
subiese de 5,2%. Sin embargo, cuando
el índice baja del 4,4%, como ha sido
el caso en los últimos dos años, el cliente
tenía que pagar desde 1.750 euros con
el Euribor al 4%, 4.750 al 2,8% ó
10.750 euros si, por ejemplo, el índice
estuviese al 0,4%. De hecho, el afectado
ha tenido que pagar más de diez mil
euros en los dos últimos años. Además,
para cancelar el contrato, en ocasiones
ha habido que pagar hasta doce mil
euros. Es un ejemplo en el que se pone
de manifiesto el desequilibrio entre el
banco y el consumidor.
Irache ha recibido
más de 120 casos
En Irache se han recibido más de 120
casos de este tipo de hasta siete entidades diferentes. Lo cierto es que la tipo-
CUANDO SE SUMA EL SUELO
HIPOTECARIO
En algunos casos, los firmantes de una permuta financiera se ven
doblemente perjudicados porque cuentan en su hipoteca bancaria con
un suelo hipotecario. ¿Qué significa? Un interés final mínimo aplicable
a la cuota mensual. Esto significa que el cliente no se beneficiará de las
bajadas del Euribor, siempre que su valor sumado al diferencial pactado
suponga un porcentaje inferior al señalado como límite mínimo en las
escrituras de la vivienda.
Es decir que además de tener que pagar los porcentajes contemplados
en la permuta financiera por la bajada del interés bancario, no podrá
beneficiarse en la bajada de éste en su cuota hipotecaria cuando la
caída supere los límites contemplados en el préstamo. Así, en una
hipoteca con un suelo del 3%, tendrá que calcular su cuota en función
de este porcentaje aunque el Euribor haya bajado hasta el 1%, por
ejemplo. Esta caída, de la que no se puede beneficiar en la bajada de
su hipoteca, sí le perjudicará a la hora de calcular el dinero que tendrá
que pagar como consecuencia del swap.
Esta cláusula del suelo hipotecario no se está aplicando de forma
mayoritaria pero algunas de las entidades que sí la utilizan no están
informando de ella al consumidor a la hora de presentar las condiciones
del préstamo.
Irache ha llevado
a los juzgados algunos
casos en los que la
entidad no ha
contestado las
reclamaciones
efectuadas
Se ha llevado a los juzgados
aquéllos casos en los que, tras
las diversas mediaciones, no
ha obtenido respuesta
El trabajo de Irache ha venido marcado
por las circunstancias particulares de
cada caso. En ocasiones, ha sido suficiente con una mediación con la oficina
bancaria que lo vendió. En otras, ha sido
necesario, tras haber efectuado las reclamaciones oportunas, ponerse en contacto con el defensor del cliente de la
entidad. En unos casos se ha conseguido
dar por anulado el contrato, conseguir
unas reducciones en el capital exigido
para cancelarlo y en otras establecer
unas condiciones más justas para el
consumidor.
Sin embargo ha habido casos en los que
ninguna de las actuaciones de Irache ha
obtenido respuesta. Por ello, y cuando
se ha comprobado que por la vía amistosa no se ha obtenido ningún resultado
satisfactorio, esta Asociación ha interpuesto demandas judiciales en aquellos
casos en los que se considera que la
entidad no ha respondido como debiera
frente a un cliente.
“Los swaps no se deben ofrecer
a personas sin conocimientos
financieros importantes”
Irache ha recibido a más de 120 personas que creyeron contratar un seguro contra
la subida del Euribor, pero les supuso pérdidas, en ocasiones de miles de euros
Miguel Alvarez Erviti es licenciado
en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma
de Madrid y Licenciado en Derecho
por la Universidad de Navarra. Profesionalmente se dedica a la asesoría de empresas, especialmente
en temas tributarios, y es auditor
de cuentas, socio de ALER AUDITORES S.L. Igualmente, ejerce como
profesor asociado en la Facultad de
Ciencias Jurídicas de la Universidad
Pública de Navarra.
¿Cómo definiría los llamados swaps?
Existen diversos tipos de swaps: de divisas, de acciones, de materias primas o
de tipos de interés. Un swap de tipos
de interés es un contrato por el que se
intercambiará el resultado de aplicar
sobre una cantidad de dinero pactada
un tipo de interés fijo y un tipo de interés
variable, durante un período de tiempo
determinado. Por ejemplo, se intercambia el resultado de aplicar durante un
año y sobre 100.000 euros un tipo de
interés fijo de un 5% y el Euribor a un
año. Según cuál sea el tipo de interés
variable, en este caso el Euribor, una
de las partes deberá pagar o cobrar la
diferencia a la otra.
¿Para qué tipo de clientes están concebidos?
Generalmente son dirigidos a clientes
que asumen riesgos importantes por
alguna operación financiera -préstamos,
pagos en divisas…- y desean disminuir
sus riesgos. Otra posibilidad es emplearlos con fines puramente especulativos.
¿Es adecuado ofrecerlo a consumidores sin conocimientos financieros?
Los swaps son productos financieros
complejos, de forma que incluso una
persona con conocimientos en esta
materia puede tener dificultades para
entender el alcance real de una de estas
operaciones. Por este motivo, considero
que no deben ser ofrecidas a personas
que carezcan de unos conocimientos
financieros importantes.
¿Cuál es el riesgo que asume el consumidor al contratar uno de estos
productos?
Quien contrata un swap puede obtener
beneficios, pero también importantes
pérdidas. En muchas ocasiones estas
pérdidas no eran esperadas por el cliente, que no había comprendido realmente las condiciones establecidas en el
contrato. Incluso, existen algunos tipos
de contrato en las que el posible beneficio a obtener es mínimo en comparación con las eventuales pérdidas.
Miguel Álvarez Erviti es asesor de empresas y especialista en materia tributaria.
Algunas entidades han comercializado estos productos alegando que
son un instrumento de cobertura del
riesgo de incremento del tipo de interés. Pero, ¿puede un swap proteger
a los consumidores ante la subida de
tipos? ¿Es un seguro? ¿Qué sucede
si los tipos de interés bajan?
Un swap no es un seguro ante los aumentos en el tipo de interés aunque
puede limitar el efecto de una subida.
Por ejemplo, supongamos que tenemos
un préstamo y hemos contratado un
swap a un tipo fijo del 5%; cuando el
Euribor aumenta por encima del 5%, el
banco deberá pagarnos la diferencia
entre los intereses que resultan de aplicar
el Euribor y el 5%. Sin embargo, cuando
el Euribor baja, el cliente deberá pagar
al banco la diferencia entre aplicar el
Euribor y el 5%, resultando perjudicado.
Es decir, que el resultado de la operación
es incierto para el contratante. Como
muchos swaps se firmaron con un Euribor
muy alto, se establecieron como referencia tipos de interés fijos muy altos y, al
descender mucho el Euribor, los clientes
se han encontrado en la obligación de
pagar a los bancos cantidades muy elevadas.
¿Qué conocimientos cree que son
necesarios para comprender estos
productos?
Considero que es necesario tener unos
importantes conocimientos financieros
y jurídicos. Incluso es frecuente que
empleados de las propias entidades
financieras que comercializan estos productos no los comprendan. He conocido
a directores financieros de PYMES que
han contratado estos productos confiando en unas explicaciones vagas de la
entidad financiera y luego se han visto
desagradablemente sorprendidos por
los resultados.
Es frecuente que
empleados de las
propias entidades
financieras que
comercializan estos
productos no los
comprendan
Al descender mucho
el Euribor, los
clientes se han
encontrado en la
obligación de pagar a
los bancos cantidades
muy elevadas
“No contraten si no han entendido claramente
el funcionamiento”
¿Qué recomendaría a las personas
que les ofrezcan estos productos en
su entidad financiera?
Mi recomendación es que traten de
obtener explicaciones profundas sobre
el contrato y soliciten el asesoramiento
de quien conozca estos productos. Y,
sobre todo, se debe aconsejar rotundamente que no los contraten si no han
entendido claramente el funcionamiento
del producto.
¿Considera que se debe dar más
educación financiera a los consumidores? ¿Qué papel cree que pueden
jugar las asociaciones de consumidores en la formación de los consumidores?
Sería deseable que los consumidores
tuviesen una mayor cultura financiera.
En nuestro sistema educativo la mayor
parte de los estudiantes finalizan la
ESO o el Bachillerato sin haber adqui-
rido ningún conocimiento sobre materias económicas o financieras, y deben
afrontar posteriormente situaciones
para las que no están preparados. En
esta situación, las asociaciones de consumidores pueden prestar un gran servicio en el asesoramiento a los consumidores con anterioridad a la firma de
contratos y, en la defensa de sus intereses en caso de problemas posteriores.
Si España gana...
Algunas empresas no cumplieron ofertas ligadas a la victoria de España en el Mundial
de Fútbol porque los consumidores no se habían registrado, un requisito no recogido
en los anuncios publicitarios
corresponde lugar donde se
realizó la compra. Así lo determina la Ley para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios,
cuando califica de “abusiva” la
sumisión a un juez distinto al
que corresponda al domicilio
del consumidor o a un derecho
extranjero con respecto al lugar
donde se publicite el producto
o efectúe la compra.
Algunas empresas ven en la
afición al fútbol un filón para
hacer crecer sus ventas. Así
sucedió con el Campeonato del
Mundo disputado este verano.
Varias empresas decidieron lanzar diferentes ofertas, como
devolución del coste total del
producto, vales de hasta cien
euros o importantes descuentos, ligados a los resultados de
la Selección Española. Muchas
personas aprovecharon esta
oportunidad para adquirir algún
producto.
Sin embargo, el problema surgió con la victoria final de la
selección española. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió numerosas
consultas y quejas tras la conclusión del Mundial por parte
de personas que vieron como
no se cumplió lo prometido por
el vendedor.
Ordenadores,
navegadores,
televisiones
Varias empresas, entre ellas
Toshiba o Tom Tom, habían
publicitado una promoción en
la que prometían a aquellos
consumidores que comprasen
ordenadores personales, televi-
Finalmente, algunas de las empresas anunciaron semanas
después que procederían a la
devolución del coste los productos incluidos en la oferta a sus
compradores aunque éstos no
se hubiesen registrado en la
página web.
sores o navegadores que, en
caso que la selección española
ganase el Campeonato del
Mundo de Fútbol, se les devolvería todo el dinero que había
costado el producto.
Sin embargo, cuando acabó el
torneo y solicitaron recibir el
dinero, a algunos de ellos se
les denegó esta devolución porque, según les comunicaron
desde las empresas, uno de los
requisitos para poder beneficiarse de esta promoción era
registrarse en una página web,
un requisito que los consumidores desconocían.
Las ofertas no daban a conocer
de forma suficientemente clara
algunas condiciones que había
que cumplir, como registrase
en una página web, para poder
beneficiarse de las promociones. La Ley de Competencia
Desleal afirma que es
“engañosa”, cualquier conducta que, “aun siendo veraz, por
su contenido o presentación
induzca o pueda inducir a error
a los destinatarios”
Presencia de cláusulas
irregulares
Además, algunas de las cláusulas recogidas en las condiciones
generales de estas promociones
eran irregulares. Una de ellas
determinaba que, en caso de
surgir conflicto, éste se dirimiría
por las leyes y los tribunales de
Reino Unido, cuando la legislación y jurisdicción competente
Además de que
los anuncios no
especificaban
los pasos a
seguir, algunas
cláusulas de las
ofertas eran
abusivas
El 70% de los que han tenido algún problema con
su compañía telefónica se muestran insatisfechos
con la atención recibida
La satisfacción de los ciudadanos hacia los servicios de atención al cliente ha disminuido
ocho puntos en el último año
Si usted sufre algún imprevisto
con el servicio telefónico, es
probable que no se solucione
tan rápido como usted cree. Al
menos, esto parece mostrar
una encuesta de la Asociación
de Consumidores de Navarra
Irache, que pone de manifiesto
que el 41% de los navarros
están descontentos con el servicio de atención al cliente de
su empresa de telefonía, y, de
entre los que han tenido algún
problema con ella, la insatisfacción se eleva al 70%.
Los jóvenes, los más
insatisfechos
El porcentaje de personas satisfechas con la atención recibida
ha bajado ocho puntos respec-
to al año anterior y se sitúa en
el 59%. Además, los jóvenes
son los que se muestran más
insatisfechos -el 60% de ellosy conforme aumenta la edad,
aumenta la satisfacción de los
encuestados.
A juicio de Irache los datos de
la encuesta son inaceptables y
ponen de manifiesto las deficiencias que muestran actualmente los servicios de atención
al cliente de las compañías telefónicas. No es admisible que
un sector que cada vez es objeto de más reclamaciones no
facilite al consumidor un trato
mínimamente satisfactorio para
resolver las dudas o problemas
que puedan surgir. Es, cuando
menos, paradójico que el creci-
UTILIZACIÓN DE NÚMEROS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
Irache ha podido comprobar que las páginas web de algunas compañías ofrecen
como servicio de atención al cliente un número de tarificación adicional, lo
que vulnera el Código de Conducta de estos números, cuya última modificación
tuvo lugar en julio del pasado año y que establece que “no podrán utilizarse
números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención
al cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestación
de un servicio”. Por ello, desde esta Asociación se presentó una denuncia de
estos hechos ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones.
miento de ventas del sector
telefónico haya provocado, en
lugar de una mejora, un deterioro en la relación de las empresas con el usuario.
Es paradójico
que el
crecimiento de
un sector
conlleve un
deterioro de las
relaciones entre
la empresa y el
usuario
Irache solicita a las compañías
telefónicas que remitan un contrato
por escrito al dar de alta a un cliente
El 30% de los navarros ha tenido algún problema con su
compañía telefónica
El 30% de los ciudadanos
ha tenido problemas con
su compañía telefónica,
según una encuesta encargada por Irache. La falta de un documento de
contratación por escrito
es la principal causa de
muchos de estos problemas. Por ello, desde la
Asociación nos hemos dirigido por carta a las principales empresas de telefonía para instarles a que
pongan en marcha esta
práctica.
“Me dejaron sin
teléfono; Telefónica
me devolvió el dinero
pero no la situación
en la que estaba”
Los jóvenes son los que
tienen más conflictos
con las empresas
Los jóvenes son el grupo de
edad que en mayor medida ha
tenido algún conflicto con su
compañía de teléfono, un porcentaje que alcanza el 45%,
mientras que las personas de
más de 65 años son los que
menos problemas dicen haber
sufrido con el servicio -19%-.
Los problemas en las
facturas, la principal
causa de conflicto
Los problemas en la facturación
son, con gran diferencia, el principal problema al que se enfrentan los consumidores, ya que
el 64% de los conflictos son
por desacuerdos con los recibos. En segundo lugar, se encuentran las quejas por interrupción de la línea, que
suponen el 20% y, tras ellos,
las dificultades para darse de
alta o de baja en la compañía,
con un 13%.
Por edad, la interrupción de la
línea sube mucho entre las personas de entre 30 y 45 años y
los problemas de facturación
entre los más jóvenes y los mayores de 65 años.
Campañas de
captación de clientes
sin suficiente
información
La mayor parte de estos problemas tienen su origen en la
inexistencia de un contrato
“Todos los contratos tendrían que ser por escrito, que
te den el número de reclamación no vale para nada”
A José María Muñoz le dieron de alta en una compañía de ADSL sin pedirlo y no
ha podido recuperar la línea de voz que tenía con la empresa anterior
Cuando llegó a casa, José María Muñoz vio que
su vecino le había cogido un ‘router’ que le
habían mandado de Telefónica, cuando hace
unos meses que tenía el ADSL contratado con
otra compañía. “Estos me la van a liar”, pensó.
Por eso, llamó esa misma noche a Telefónica,
donde una tele operadora le aseguró que no
había ningún problema, que el asunto estaba
arreglado y que estuviese tranquilo. Al día
siguiente no tenía internet.
Intentó buscar una explicación, pero no la había.
Él había llamado seis meses atrás a Telefónica
para interesarse por el servicio de ADSL pero
le informaron que no podían ofrecérselo porque
en esos momentos la línea no llegaba a Villava,
localidad donde vive. Por eso acabó contratando
con otra compañía. Y ahí quedó todo.
Sin internet y pagando a dos compañías por
el servicio
Ahora estaba con dos empresas y tenía que
pagar dos facturas. “Intenté conectar con Telefónica para ver cómo podía dejar el servicio
pero me dijeron que me había dado de alta y
no me podían desconectar. Todo esto con
conversaciones muy largas, una hora con el
teléfono colgado, esperando a que me atendiesen. Ninguno de los dos decía que me podía
devolver la línea: Telefónica que no, y Ya.com
que tenía el contrato y que les daba igual”,
explica.
Acudió a Irache y se dio de baja en Telefónica
mediante un buro fax. Se denunció el caso a
la Agencia Española de Protección de Datos,
que acabó sancionando con seis mil euros a
Telefónica por el alta no consentida. “La Agencia
me daba la razón pero valoraba que me habían
devuelto el dinero en un plazo breve y parecía
que su comportamiento había sido bueno. Pero
a mí no me han devuelto el perjuicio, me dejaron
los cables colgando y tengo que encargarme
yo de volver a la situación anterior”, protesta
Muñoz.
Sin línea de teléfono
Pero ahí no acabó todo. Ahora no podía llamar
por teléfono. Desde Ya.com le informaron de
que, para recuperar la línea de voz y las llamadas, tenía que darse de baja y solicitar nuevamente el alta. “Me dejaron sin teléfono; Telefónica me devolvió el dinero pero no la situación
en la que estaba. Llamo para recuperar la línea
de voz, pasa un mes y sigo sin llamadas. Pregunto y me dicen que la petición ha sido rechazada por Telefónica. Lo vuelvo a solicitar y
vuelve a suceder lo mismo. Eso no puede ser”.
“Es una resistencia numantina”
Por esta razón, se interpuso una denuncia ante
la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, que la ha
desestimado, dos años después, por un supuesto
defecto de forma. “Una de las alegaciones era
que Ya.com no podía ponerse en contacto
conmigo, cuando tienen mi teléfono, mi email…
hasta mi número de cuenta”, protesta.
Tras su experiencia, José María Muñoz desconfía
de las compañías y de las autoridades que
supuestamente las controlan. “Yo no sé si están
tapando a las compañías o intentan maquillar
las estadísticas. Es una resistencia numantina
porque si sueltan un poco la cuerda se les puede
escapar de las manos. Lo que está claro es que
no compensa, por pagar 16 euros de línea,
todos estos quebraderos de cabeza. Todos los
contratos tendrían que ser por escrito, que te
den el número de reclamación no vale para
nada. Estás indefenso porque las autoridades
no te protegen. Todo esto me parece una
barbaridad”, concluye.
escrito. Actualmente la legislación permite que la contratación
de estos servicios se realice vía
telefónica y las empresas aprovechan esta circunstancia para
llevar a cabo campañas comerciales, en ocasiones muy agresivas, para hacer nuevos contratos. La información suele ser
insuficiente y el consumidor no
es siempre consciente de las
condiciones ofrecidas. Es igualmente frecuente que los agentes comerciales no tengan la
formación adecuada para llevar
a cabo estas contrataciones.
El hecho de que no haya contrato escrito dificulta notablemente cualquier reclamación
posterior o resolver cualquier
conflicto que pueda surgir y en
esta relación sin documento
escrito el consumidor es quien
se encuentra más expuesto.
Irache recomienda
no aceptar altas
por teléfono
Desde Irache recomendamos
que no se acepten los contratos por teléfono y que se firme
un documento contractual como condición para darse de
alta. En cualquier caso, los consumidores deben saber que,
una vez que han aceptado darse de alta en una compañía
mediante una conversación telefónica, tienen derecho a que
se les envíe a su domicilio un
documento escrito de este contrato, si así lo solicitan. Además, publicarán sus condiciones generales de contratación
en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet.
El 64% de los
conflictos con
las empresas
tienen su origen
en desacuerdos
con las facturas
recibidas
MUCHAS GRACIAS
"Irache" agradece la valoración que le ofrecen los
consumidores navarros a la labor que desempeña en
defensa de sus intereses.
VALORACIÓN ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE NAVARRA
Excelente
2007
7%
2010
7%
Muy buena
Buena
14%
45%
14%
56%
Regular
10%
9%
Mala
No tengo opinión
4%
20%
4%
10%
El 86% de la población navarra que opina tiene una
valoración positiva de las Asociaciones de Consumidores
creciendo 11 puntos en los últimos 3 años.
¿Deben ser más tenidas en cuenta por la Administración?
SÍ
2007
96%
2010
95%
NO
3%
5%
SÍ
2007
93%
2010
93%
NO
5%
7%
¿Deben ser libres e independientes?
Encuesta Cíes marzo 2010
Por otro lado es unánime la respuesta de que sus opiniones deben
ser tenidas más en cuenta por la Administración y que deben ser
libres e independientes de los poderes políticos y económicos.
JOSÉ DOMINGO CABRERA ORTEGA, 59 AÑOS, SUBDIRECTOR DE SALUD MENTAL
“Antes sufrir tenía un sentido;
ahora lo ha perdido y se pide
cualquier pastilla que nos lo quite”
A pesar de tener una dilatada experiencia de trabajo en la salud mental, José Domingo Cabrera no esconde la dificultad que
en ocasiones hay en establecer límites nítidos entre el sufrimiento psicológico y la patología. Y, a la vez, considera fundamental
seguir trabajando en dos vertientes: promocionar la salud mental y mejorar en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades
mentales, que “tocan al ser, afectan a la persona en sí misma y están más arraigadas que las dolencias físicas”.
Cuando estamos tristes, deprimidos, ¿se puede decir que estamos
enfermos?
Hablamos de problemas psicológicos
pero éstos no son enfermedades en sí
mismas, aunque haya un sufrimiento.
Si a una persona le despiden de su
trabajo, puede tener un cuadro de baja
autoestima, un ánimo deprimido, dificultad para conciliar el sueño… pero
no tiene por qué ser patológico. De
hecho, uno de los problemas es que
se están tratando erróneamente problemas psicológicos con psicofármacos.
Que una persona que ha perdido a un
ser querido esté deprimida puede ser
normal aunque lo pase mal.
¿Cuándo un dolor psíquico comienza a ser patológico?
No es sencillo saberlo. Tenemos unas
medidas endebles para diagnosticarlo,
no es como sacar en sangre el nivel de
glucosa. Lo que tenemos es un consenso estadístico para determinar las patologías pero el problema es cuando
se tratan en los centros de salud mental
problemas fisiológicos que no son patologías. La gente ha bajado el umbral
de tolerancia, entre otras cosas, porque
estamos en una sociedad de consumo
y acudimos al médico como cuando
vamos a el Corte Inglés. Ya no aguantamos un dolor de cabeza, en seguida
buscamos la aspirina, el ibuprofeno…
la prueba es que hoy tenemos un arsenal de pastillas para distintas cosas,
estamos en la sociedad de la analgesia.
¿Cómo mejorar la atención médica?
No es fácil porque el paciente se muestra habitualmente impermeable a cualquier argumentación verbal del médico.
Cuando lo estoy pasando mal, no escucho. Lo que quiero es que me quite
el dolor, la angustia. No quiero que me
cuenten si es normal o no, quiero que
me dé una pastilla para quitarlo y punto, aunque sea un dolor de cabeza.
¿Por qué sabemos sufrir menos?
Antes, hubo una época en que sufrir
tenía una relación con lo religioso y
tenía un sentido. Sin embargo, ahora
lo ha perdido y al ser un dolor sin
sentido, se pide cualquier pastilla que
nos lo quite. Creo que también influye
la pérdida de variables protectoras en
el sistema social. Y no sólo eso, sino
que además tenemos que estar permanente situados en el placer.
¿Nos sentimos más solos?
Hay mucha soledad. La relación con
otras personas, cara a cara, es un factor
Ante la crisis veo a
la gente expectante, pero
sin mostrar una
reacción.
Hay falta de credibilidad
en las personas y un
individualismo muy
acentuado.
Es muy importante que
todo niño tenga
referentes.
Más allá de los distintos
modelos familiares, lo
importante es el soporte
afectivo que se recibe
al desarrollarse
protector para la salud psíquica. Y eso
es lo que hay que estimular. En este
sentido, nuestra sociedad es paradójica
porque está más avanzada que nunca
pero nos cuesta más abrirnos a los
otros y lo vivimos como algo agresor.
Y, a la vez, los instrumentos de comunicación son los más avanzados. Quizá
por eso tienen tanto éxito las redes
anónimas de internet, porque las personas se sienten protegidas.
¿Cree que la crisis está afectando
psicológicamente a los ciudadanos?
Ante la crisis, veo a la gente expectante,
pero no está mostrando una reacción,
una respuesta a este desafío. Hay una
pérdida de credibilidad importante en
el sistema y en las personas. Y en lo
psicológico, dependiendo del caudal
de recursos psicológicos, la respuesta
es tendente a lo depresivo o al optimismo. Personalmente, creo que es una
aberración que no haya una mayor
interrelación grupal para afrontar el
problema. Hay un individualismo muy
acentuado.
Puede dar la sensación de que cada
vez se oye con más fuerza la palabra depresión: ¿hay más que antes?
Lo que ocurre es que se diagnostica
más de todo, porque hemos mejorado
la detección de todos los trastornos
mentales.
“ Lo importante es el soporte afectivo”
¿Qué importancia tiene la familia en la salud mental de una persona?
Es muy importante que todo niño o niña tenga referentes. Más allá de los
distintos modelos familiares, lo importante es el soporte afectivo que recibe
el individuo al desarrollarse. Valga como ejemplo el trabajo de un autor que
observó que en un orfanato sobrevivían mejor los niños que estaban cerca de
la puerta porque la limpiadora, al acabar su trabajo diario e irse, se despedía
de ellos de forma cariñosa. Los demás sufrían deprivación afectiva.
¿Cómo promocionar la salud mental?
Tiene que ver con los estilos de vida. Y otro factor fundamental es intentar
acortar el plazo de identificación de un problema mental y su tratamiento.
Porque a veces queda silenciado hasta que se identifica y se trata. Cuanto más
largo es el tiempo de demora, más difícil es la recuperación.
¿Son las drogas causantes de trastornos mentales?
Sí. El consumo de drogas está claro que es causa de trastornos mentales. He
visto psicosis por fumar marihuana. Te puede no tocar, pero es como jugar
a la ruleta rusa.
¿Nos cuidamos?
Nos cuidamos más que nunca pero nos descuidamos más que nunca. Estamos
en la sociedad de la mentira porque existen productos que sirven para todo,
para adelgazar, para ser guapo, para ser joven… que luego se saben que no
son verdad. Comemos más hamburguesas que nunca y queremos una pastilla
que nos haga adelgazar. Buscamos las soluciones fuera. Quiero disfrutar, no
sufrir y que me den algo que lo haga por mí.
La sociedad está más
avanzada que nunca
pero no cuesta
abrirnos a los otros.
Quizá por eso tienen
tanto éxito las redes
anónimas de internet
Comemos más
hamburguesas que
nunca y queremos
una pastilla para
adelgazar
Imitan las páginas web de los
bancos para estafar a los clientes
El ‘phishing’ puede llegar por un email falso o al utilizar un buscador
de internet para dar con la página de mi entidad
Son continuas las consultas que se reciben en Irache por personas que han sido
estafadas a través de internet. Una buena
parte de estos casos se trata de phishing,
una práctica que consiste en suplantar
la página web de una entidad bancaria
para conseguir los datos del usuario y
de esta manera poder extraer el dinero
de sus cuentas.
Cuidado al buscar la página
web del banco a través de
buscadores
En algunas ocasiones, los delincuentes
llegan al consumidor a través del correo
electrónico y en otras, acceden a él
cuando éste intenta localizar la página
web de su banco a través de un buscador
online. Así le sucedió a un asociado que
pretendía hacer una transferencia a través de la página web de su banco. Le
resultó extraño que le pidiesen veinte
números clave, cuando lo habitual es
que para confirmar una operación sólo
hiciese falta uno. Pero estaba convencido
de que se trataba de la web de su banco,
no le dio mucha importancia y las facilitó
puesto que la transferencia no podía
esperar.
Cinco días después, cuando comprobó
rutinariamente el estado de sus cuentas,
se percató de que habían desaparecido
ochocientos euros, dejándole en su
cuenta con cincuenta. Acudió a Irache,
desde donde se le informó de que, con
toda probabilidad había sido víctima de
una estafa. Se efectuó una reclamación
al banco y se le recomendó que efectuase la correspondiente denuncia.
Correos sospechosos del banco
En otra ocasión, una mujer acudió a la
Asociación porque le habían robado
quinientos euros de su cuenta. En esta
ocasión, la afectada había recibido un
correo de su banco -eso creía ella- en
el que le solicitaban los datos para
“actualizar el registro de clientes”. No
sospechó en ningún momento que se
trataba de un fraude.
En otros correos recibidos por socios,
las supuestas páginas web de varios
bancos informaban de que “el servicio
técnico del banco debe realizar unos
trabajos necesarios y obligatorios para
incrementar la seguridad y elevar la
calidad de los servicios”. Curiosamente,
el contenido de estos correos electrónicos era idéntico y sólo cambiaba la
imagen, que se adaptaba a la del banco
que trataba de suplantar.
El 69% no se fían de internet
para comprar
Con la creciente implantación de internet entre la ciudadanía, han crecido
paralelamente los fraudes online mediante el que los delincuentes roban
dinero a través de las operaciones que
se realizan en la red. De hecho, el 40%
de las estafas denunciadas en Navarra
se cometen utilizando internet. Esto ha
provocado que, se mantenga la desconfianza entre los consumidores para realizar compras u otras operaciones online.
Así lo refleja la última encuesta encargada por Irache, que pone de manifiesto
que el 69% de los navarros se fían poco
o nada de internet como medio de
compra. Aún así el número de personas
que navegan por la red ha aumentado
trece puntos respecto al año anterior,
situándose en un 63%.
La página falsa
pide los datos del
usuario con el
pretexto de que el
banco quiere
mejorar la calidad
o la seguridad del
servicio
En caso de dudas en un
accidente de tráfico, solicitar un atestado policial
En Irache tramitamos a lo largo del año
numerosos casos relacionados con accidentes de tráfico. En muchas ocasiones,
el consumidor está disconforme con la
decisión de la compañía de rechazar el
siniestro; en otras ocasiones, el consumidor se ve perjudicado por el retraso en
su tramitación. Nuestra experiencia es
que disponer de un atestado policial
facilita enormemente la reclamación y la
resolución positiva del caso.
nada, ya que la propia policía solicitará a
las partes implicadas en el siniestro todos
los datos necesarios y transcribirá la descripción de los hechos, relatada por las
partes implicadas y posibles testigos. Además podrá incorporar distintas pruebas
de interés como el nivel de alcoholemia
de los conductores, metros de frenada...
El parte amistoso
Otra fórmula posible consiste en rellenar
un parte amistoso entre las partes. Sin
embargo, si existen dudas acerca de cómo
ha sido el accidente, o sobre la culpabilidad del mismo, o incluso si no se sabe
rellenar de forma adecuada el parte, es
absolutamente recomendable solicitar la
presencia de la policía en el lugar del
accidente, y que se levante un atestado.
De acuerdo a distintas encuestas se calcula
que más de un 60% de los consumidores
no saben rellenar de forma adecuada el
parte amistoso. Si se rellena de forma
errónea puede dificultar enormemente
la resolución del conflicto.
El atestado
El atestado surte los mismos efectos que
el parte, pero resulta mucho más fiable
ya que lo realiza una persona profesional
y además está firmado por la autoridad.
Si en un siniestro llamamos a la Policía, en
principio no debemos preocuparnos por
Disponer de un
atestado facilita
enormemente las
posibilidades de éxito
de la reclamación.
QUÉ DICEN LOS JUECES
Le tienen que devolver el dinero del nuevo billete a un
viajero al que no se permitió
coger el vuelo de vuelta por
no haber usado el de ida
La compañía aérea tiene que
devolver el incremento de
precio por llevar en el vuelo
una tabla de surf
Un ciudadano había contratado un
viaje de ida y vuelta de Bilbao a Lanzarote. Al llegar al aeropuerto se le
indicó que si quería facturar la tabla
de surf que llevaba debía abonar 121
euros por la ida y otros 121 euros por
la vuelta, dinero que pagó el consumidor.
En el juicio, la compañía aérea reconoció
que la exigencia de un precio por exceso
de equipaje era una “norma interna”.
El juez determinó que, si el contrato
hubiera remitido a unas condiciones
generales en las que se especificase
esta posibilidad, el cobro hubiera sido
correcto. Pero lo que hizo la compañía
fue “exigir un precio sin amparo
contractual” y un precio diferente al
pactado “no puede imponerse unilateNo obstante, el magistrado concluye
ralmente por una de las partes”. En
que, aunque formara parte del contraconsecuencia la compañía tuvo que
to, esta cláusula sería nula porque causa
pagar 242 euros al afectado.
un “desequilibrio” entre las partes.
Estima que podría ser razonable perder
una bonificación aplicada al hecho de
contratar ida y vuelta pero no “que se
niegue absolutamente la prestación
contractual pactada”.
Una compañía aérea fue condenada
por cancelar un billete aéreo porque el
consumidor no había utilizado el billete
de ida. El consumidor tuvo que pagar
377 euros por un billete nuevo, cuando
el coste del viaje de ida y vuelta había
sido de 44 euros. La compañía alegó
que la página web de la empresa advertía sobre esta circunstancia. Sin embargo, el juez consideró que no es
exigible que el consumidor “despliegue
todas y cada una de las pantallas” para
buscar las condiciones contractuales.
Entiende que es necesario que la compañía “informe sobre su existencia” y
“se acepten expresamente” por el contratante.
Iratxek kontsumitzaileek bizitza eta osasun
aseguruak kobratzeko dituzten zailtasunei buruz
ohartarazten du
Azkeneko hilabeteetan, aseguru-etxeek
(krisiaren ondorioz ziurrenez zailtasun
gehiago dituztelarik) geroz eta oztopo
gehiago jartzen diete bizitza-aseguruen
onuradunei konpentsazioak jasotzeko.
Ez ordaintzeko, poliza sinatu aurretik
zeuden gaixotasunak dira aseguru-etxeek
aipatutako arrazoirik gehienetakoa. Horregatik, Iratxek asegurua momentuan
bertan ez sinatzea aholkatzen du, baizik
eta kontratua etxera eraman eta arretaz
aztertzea, batez ere baldintza bereziak
eta osasun galdeketak.
medikoa egin. Azkenean, aseguru-etxeak
polizan jasotako kalte-ordainketak ordaindu zituen, kopurua bederatzi mila
eurokoa zelarik.
Iratxek gestionatutako kasuetariko batetan, aseguru-etxeak, zeinek hildako pertsonak aurretik aipatu ez zuen gaixotasun
bat zeukala argudiatzen zuen, ez zuen
arauzko osasun galdeketa edo azterketa
Beste erkide batek, bere anaiaren heriotza
eta gero, anaiak sei mila euroko mailegua
sinatu zuela aurkitu zuen; mailegu honetan aukerako amortizazio aseguru bat
zegoen. Aseguru-etxeak kopuru ordain-
gabea ordaintzeari uko egin zion baina
galdeketaren faltak ordainketa egitera
behartu zuen.
Nolanahi ere, Iratxek bizi edo eritasun
aseguru bat izenpetzean aseguru-etxeak
emandako osasun galdeketa arreta
haundiz betetzeko gomendatzen die
herritarrei.
Zenbait etxetresna elektrikoen konponketarako
enpresak fabrikatzailarean markarekin iragartzen
dira zerbitzu tekniko ofiziala ez direnean ere
Iratxe Nafarroako Kontsumitzaile Elkarteak
etxetresna elektrikoak konponduko dituen
enpresa aukeratzean zenbait kontsumitzaileen artean sortzen den nahasmenari
buruz ohartarazten du, kontsumitzaileek
zerbitzu tekniko ofizialera jo dutela uste
bai dute, horrela ez denean.
Kontsulta ezberdinak jaso ditugu elkarte
honetan kasu hauei buruz. Etxetresna
elektriko bat aberiatzen denean kontsumitzaileak telefono-liburua hartu eta
konponketa egingo duen enpresa bat
bilatzen du. Liburuan letra larriekin etxetresna elektrikoaren markarekin iragartzen
den enpresa bat ikusten du. Ondorioz,
kontsumitzaileak zerbitzu tekniko ofiziala
dela uste du. Hala ere, beranduago (eta
orokorrean konponketarekin arazoren
bat izan eta gero) etxetresna elektrikoaren
fabrikatzailearkin zerikusirik ez duen
enpresa libre bat dela egiaztatzen du.
Zalantzarik gabe, enpresaren iragarkiak
nahasmena dakar kontsumitzailearentzat. Fabrikatzailearen marka erakargarri
bezala erabiltzean zerbitzu ofizial bat
dela ulertzera eraman gaitzake, horrela
ez denean. Izan ere, 58/88 Errege dekre-
tuak, etxetresna elektrikoak konpontzeko
zerbitzuan kontsumitzailearen eskubideak babesteari buruzkoak, hurrengoa
ezartzen du: “markaren LZT (Laguntza
zerbitzu tekniko) ofizial bezala zilegituta
ez dauden tailerrak, markari buruzko
erreferentziak egitea debekatuta dute,
erabiltzailea nahasmen edo okerrera
eraman dezakelako”.
PAMPLONA.
ESTELLA.
Navas de Tolosa, 19, 1º Dcha.
Tel.: 948 17 70 00
Fax.: 948 17 79 99
Horario para el consumidor:
De lunes a viernes, ambos inclusive,
de 9,30 a 13,30 h. y de 17 a 19,30 h.
Atendida por Técnicos en Consumo,
Abogados y Lic. en Dirección y
Admon. de Empresas.
ANSOAIN (OMIC).
Horario para el consumidor:
Martes: 9,30 a 13,30 h.
Atendida por Licenciado en
Derecho.
TUDELA.
Plaza Santiago, 43
Tel.: 948 54 66 66
Horario para el consumidor:
(provisional, se piensa ampliar)
Lunes de 16 a 19 h. Viernes de 10 a 13 h.
Atendida por Licenciado y Técnico en
Consumo.
Hay asesoría jurídica.
BERRIOZAR (OMIC).
Avda. de Berriozar,
Tel.: 948 30 11 04
Horario para el consumidor:
Lunes y jueves de 9,30 a
13,30 h.
Atendida por Licenciado
en Derecho.
BURLADA (OMIC).
Villa de Lanz s/n,
Tel.: 948 13 09 80
Horario para el consumidor:
Martes: 8 a 13,30 h.
Jueves: 8 a 14 h.
Viernes: 8 a 13 h.
Miércoles: Asesoría jurídica.
Atiende Subdirectora de Irache.
Díaz Bravo 1, Entreplanta
Tel.: 948 41 04 00
Horario para el consumidor: (provisional,
se piensa ampliar) Lunes y Jueves de 17
a 19 h.
Martes de 10 a 13 h.
Atendida por Licenciada en Derecho.
Hay asesoría jurídica.
NOAIN-VALLE
DE ELORZ (OMIC).
TAFALLA (OMIC).
c./ Real 44,
Tel.: 948 34 81 11
Horario para el consumidor:
Martes: 9,30 a 13,30 h.
Atendida por Licenciado
en Derecho.
Plaza de Navarra, 5
Tel.: 948 70 18 11
Horario para el consumidor:
Martes y Viernes :
9,30 a 13,30 h.
Atendida por Licenciado
en Derecho.
OFICINAS MUNICIPALES (OMICS).
ALLO, ALSASUA, ANDOSILLA, AOIZ, ARGUEDAS, ARRÓNIZ, AZAGRA, BARÁSOAIN, BAZTÁN, BERBINZANA, BERRIOPLANO, BERRIOZAR, BERTIZARANA, BUÑUEL,
BURLADA, CABANILLAS, CADREITA, CAPARROSO, CARCAR, CARCASTILLO, CÁSEDA, CASCANTE, CASTEJÓN, CENDEA DE GALAR, CENDEA DE OLZA, CINTRUÉNIGO,
CORELLA, ETXARRI ARANATZ, EZCABARTE, FALCES, FITERO, FUNES, FUSTIÑANA, IRURTZUN, LAKUNTZA, LARRAGA, LEITZA, LEKUNBERRI, LERÍN, LODOSA, LOS
ARCOS, MANCOMUNIDAD DE BORTZIRIAK, MARCILLA, MÉLIDA, MENDAVIA, MENDIGORRÍA, MILAGRO, MIRANDA DE ARGA, MURCHANTE, MURILLO EL CUENDE,
MURILLO EL FRUTO, NOAIN (VALLE DE ELORZ), OBANOS, OLAZAGUTÍA, ORCOYEN, PERALTA, PITILLAS, RIBAFORADA, SAN ADRIÁN, SANTACARA, SARTAGUDA,
SESMA, TAFALLA, UTERGA, VALLE DE EGÜÉS, VALTIERRA, VIANA, VILLAFRANCA.
Los horarios de atención a los consumidores son comunicados para cada población. Atendidas por Abogados, Licenciados y Técnicos en Consumo.
Ttipi Ttapa Aldizkaria. Colaboración.
Radio Navarra AM/FM - COPE Pamplona. Martes, 13,00 h.
Beleixe Irratia (Alsasua). Colaboración.
Peralta Televisión. Colaboración.
Onda Cero Estella. Jueves, 13,30 h.
Esan Erran Irratia (Ultzama).
Mendixut Aldizkaria. Colaboración.
Peralta Radio Navarra - COPE. Colaboración.
Irati Irratia (Aezkoa). Colaboración.
Guaixe Aldizkaria. Colaboración.
Leitza. Karrape Irratia. Miércoles 1º y 3º de cada mes.
Xaloa Telebista. Cada 15 días.
Ttipi Ttapa Telebista. Colaboración.
Euskadi Irratia. 1º y 3º Lunes.
Onda Ribera. Miércoles, 12,30 h.
Punto Radio Tudela, Miércoles, 12,00 h.
Euskal Herria Irratia. Colaboración.
Aralar Irratia. Colaboración.
Ser Tafalla. Lunes, 12,45 h.
Baztan. Xorroxin Irratia, Jueves, 2º y 4º de cada mes.
Onda Cero Tudela. Miércoles, 12,30 h.
Onda Vasca, Lunes, 11,30 h.
Ribaforada. TV local. Una vez al mes.
Ser Tudela, Martes, 12,00 h.
Popular TV, Viernes, 22 h. Cada dos semanas.
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Socio nuevo
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66,00 euros
29,70 euros
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