CallRex Workforce Management

CallRex Workforce
Management
S O F T WA R E D E P R O N Ó S T I C O Y P R O G R A M A C I Ó N
FICHA DEL PRODUCTO
El Reclutamiento de personal puede ser uno de los retos más
grandes al administrar un centro de contactos o un grupo de
ventas o de soporte. Controlar los costos y, al mismo tiempo,
ofrecer un servicio de excelencia puede ser una verdadera lucha;
encontrar el equilibrio entre la gestión de recursos humanos y los
niveles de servicio es la clave de la productividad y la eficiencia.
Un completo sistema de administración de personal, como el
software CallRex Workforce Management™, puede permitir a las
empresas administrar de forma eficaz su activo más importante:
los empleados. El software CallRex Workforce Management
puede pronosticar con exactitud los volúmenes de llamadas,
aprovechar procesos de programación flexibles, proporcionar
datos de de nivel de servicio en tiempo real y producir informes
que miden el rendimiento de los agentes, del centro de llamadas
y de los equipos de ventas y de soporte.
El software CallRex Workforce Management pone a disposición
de las empresas de todos los tamaños una solución de
administración eficaz y asequible. La solución es flexible y
aprovecha la tecnología de clase mundial para automatizar
la administración de personal, además de proporcionar las
herramientas que necesita para optimizar su centro de contactos
y las operaciones de ventas o de soporte.
Optimización de la programación
Los procesos de programación automatizados y exactos disminuyen
significativamente la carga administrativa y le permiten tomar
decisiones más proactivas e informadas sobre la programación.
De acuerdo con el volumen de llamadas pronosticado, el motor
de programación del simulador del software incorpora todos
los tipos de llamadas y directivas de enrutamiento para generar
programaciones de personal que optimizan una amplia gama
de factores, tales como la disponibilidad de los agentes, los
reglamentos de trabajo, las habilidades profesionales, los días
festivos y descansos, los niveles de servicio y los presupuestos del
centro de llamadas.
El software CallRex
Workforce Management
le permite:
• ELIMINAR el enfoque manual de la
administración de personal al automatiza
el tedioso proceso de pronosticar los
volúmenes de llamada y la programación
de los empleados.
• APROVECHAR al máximo los datos
históricos y en tiempo real para tomar
decisiones más informadas respecto
a la dotación de personal, reducir los
conflictos de programación y mejorar la
motivación.
• MINIMIZAR el tiempo que los
supervisores dedican a revisar las
excepciones de programación de los
agentes, lo que les permite concentrarse
en tareas más importantes, como el
entrenamiento y la supervisión del
rendimiento.
• MEJORAR la productividad al asegurar
que el personal adecuado se encuentre
en su puesto cuando los clientes los
necesiten
• ALCANZAR una optimización total del
personal por una fracción del costo y, al
mismo tiempo, mejorar la rentabilidad.
• Administrar FÁCILMENTE el personalen
varias ubicaciones, conjuntos de
habilidades y zonas horarias.
• HACER MÁS EFICIENTES las
tareasadministrativas que consumen
muchotiempo, mejorar el rendimiento,
aumentar los niveles de servicio al cliente
y reducir significativamente los costos
globales.
CALLREX WORKFORCE MANAGEMENT // SOFTWARE DE PRONÓSTICOS Y PROGRAMACIÓN
Toma de decisiones eficiente
Evalúe los requisitos de personal
actuales y futuros con características
integrales de pronóstico. Realice la
pronóstico para calcular el número de
agentes necesarios para cada intervalo
de tiempo en función del volumen
pronosticado de llamadas.
programación más eficaz de los recursos
El software CallRex Workforce
con un pronóstico exacto de las cargas
Management proporciona un pronóstico
de trabajo normales y específicas
exacto, basado en una combinación
de eventos previos y de lo que ocurrirá
La interfaz gráfica de usuario de CallRex
probablemente en el futuro. El sistema
Workforce Management le permite
realiza los pronósticos de acuerdo con
arrastrar y soltar descansos, almuerzos
lo que ya ha ocurrido para establecer
y otros cambios en las programaciones
tendencias que lo ayudarán a tomar
de los agentes. El sistema muestra los
decisiones de forma proactiva. Los
excedentes y las carencias para cada
pronósticos exactos le permiten crear
momento del día, lo que le permite
programaciones optimizadas que
tomar decisiones informadas sobre el
equilibran los niveles de servicio, los
procuramiento de personal y el nivel de
costos, los requisitos de agentes y la
servicio.
planificación precisa para las necesidades
Genere rápidamente pronósticos exactos
para varias ubicaciones, estrategias
complejas de enrutamiento y agentes
polivalentes.
Pronóstico:
Cumpla con todos los desafíos para
realizar pronósticos al analizar los datos
históricos de trabajo de los agentes a
partir de sistemas de ACD y al calcular
un pronóstico del volumen futuro de
llamadas, los requisitos de los agentes,
el tiempo promedio operativo y otros
indicadores clave del desempeño (KPI)
para cualquier intervalo del día de
acuerdo con los objetivos de nivel de
servicio. Use los diversos modelos de
de dotación de personal a largo plazo de
centro de llamadas.
de contactos para recopilar los datos
históricos de las llamadas y los eventos
de adherencia.
• Cliente de CallRex Workforce
Management: el cliente de CallRex
Workforce Management se instala
directamente en los escritorios de los
supervisores que ejecutan Microsoft
Windows.
• Para exportar los informes se
requiere Microsoft Excel 2007 o
posterior.
Requisitos mínimos del
servidor
• Servidor de procesador único
compatible con Intel
• Sistemas operativos compatibles:
• Windows 7
• Windows Vista
Requisitos técnicos
• Windows Server 2008
La solución de software CallRex
• Windows Server 2003 con Service
Pack 2 o posterior
Workforce Management cuenta con tres
componentes principales:
• Base de datos SQL de CallRex
los datos de CallRex Workforce
Management se almacenan en una
base de datos que se ejecuta en
Microsoft SQL Server o Microsoft SQL
Server Express.
• Servidor de CallRex Workforce
Management: el servidor de CallRex
Workforce Management se conecta
con el sistema de software del centro
• Windows XP con Service Pack 3 o
posterior
• 1 GB RAM
• 20 GB de espacio libre en disco
• Tarjeta de interfaz de red de 100 MB
• Microsoft Windows Server 2003 SP2
oposterior
Acerca de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive constituye la unión de los productos y el conocimiento experto de varios proveedores líderes de soluciones como Arc
Solutions, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex y Trio. Ahora una sola organización mundial, Enghouse Interactive brinda soluciones
flexibles y escalables que satisfacen las necesidades de comunicaciones de las empresas en toda su organización, entre otras: administración
de las comunicaciones globales, soluciones para centros de contactos, consolas de operadoras, soluciones IVR o de autoservicio y
herramientas de grabación de llamadas y la administración de calidad.
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