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Transcripción

La magia está en las personas
Más de
10 años
a tu servicio
La magia está en las personas
Más de
10 años
a tu servicio
ISS Facility Services
10 años a tu servicio
Sumario
Carta de Joaquim Borrás,
Presidente Ejecutivo de ISS España
1. Quiénes somos
1.1 ISS en el Mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Historia de ISS en el mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2 ISS en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Evolución económica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Oficinas de ISS en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Organigrama de una Unidad de Negocio . . . . . . . . . . . 24
Cúpula directiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Historia de ISS en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
ISS en los medios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Reflexiones directivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2. Qué hacemos
2.1
2.3
2.2
2.4
2.5
Servicios de limpieza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Servicios auxiliares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Servicios técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Servicios de catering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Facility management: todos los servicios en uno . . . . . 64
Un Plus de Servicio ISS: Facility Management . . . . . . . . . 65
3. Cómo somos
3.1 Perfil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
El carácter de ISS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3.2 Una empresa responsable y sostenible . . . . . . . . . . 72
Una responsabilidad demostrada . . . . . . . . . . . . . . . 74
Impulso de la RSE en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
3.3 Fundación ISS Una Sonrisa Más . . . . . . . . . . . . . . 78
Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Voluntarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Navidad Solidaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
La Fundación ISS Una Sonrisa Más en los medios . . . . . . 85
Premios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
3.4 Comprometida con los grupos de interés . . . . . . . . . 88
Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
El código de conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Integración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Colaboraciones con entidades . . . . . . . . . . . . . . . 94
Prevención de riesgos laborales . . . . . . . . . . . . . . 95
Conciliación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Accionistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
3.5 Respetuosa con el medio ambiente . . . . . . . . . . . 110
Necesidad de gestionar el medio ambiente . . . . . . . . . 112
Anexo: Patrocinadores que colaboran con nosotros . . . . 119
Más de 10 años a tu servicio
Quiénes somos
Más de 10 años
En marzo de 1999 constituí ISS en España con un solo empleado, yo mismo. La Central de ISS, localizada en Copenhague,
Dinamarca, me había encargado negociar y adquirir empresas
de servicios, empezando por la limpieza, para formar un grupo
de ámbito nacional capaz de satisfacer la demanda de los servicios necesarios para el buen funcionamiento de los edificios y
conseguir la máxima comodidad para los usuarios.
Integrar es la
palabra clave que
ha conformado el
desarrollo de ISS
En abril del mismo año firmé el primer acuerdo de compra con el grupo Ergio,
empresa de limpieza con sede en Tudela (Pamplona), por lo que mi inicio en ISS fue
¡viajar cada semana desde Barcelona a Tudela! La siguiente adquisición fue NECA, también
de limpieza, con sede en Barcelona y en cuyas oficinas se instauró la nueva Central de ISS en España.
NECA disponía de varios Centros Especiales de Empleo que daban trabajo a unas 200 personas con alguna discapacidad. Fue así como en ISS incorporamos el sentido de Responsabilidad Social desde nuestros inicios, desarrollándolo
paulatinamente con muchas otras actividades que nos llevarían a estar entre las empresas pioneras preocupadas por la
sostenibilidad en el mundo corporativo.
Después de 12 adquisiciones más en el sector de la limpieza, en el año 2003 adquirimos la primera empresa de Control de
Plagas y le siguieron varias compras más de la misma actividad. En el 2004, llevamos a cabo la mayor adquisición de todas: el
grupo de limpieza UNICA, con una facturación superior a 150 millones de euros. Con ésta, ISS se posicionó definitivamente
en todas las regiones españolas. Este crecimiento nos permitió disponer de un eficiente equipo de gobierno, sistemas, redes
informáticas y oficinas capaces de absorber la subsiguiente progresión en los demás servicios. Entre los años 2005 y 2006
empezamos a incorporar empresas de Jardinería y Mantenimiento Técnico y desde el 2007 hasta ahora se han unido al grupo
diversas compañías de Servicios Auxiliares de oficinas y de Catering. Hasta el año 2009 se han integrado 50 empresas.
Integrar es de hecho la palabra clave que ha conformado el desarrollo de ISS: con humildad y flexibilidad los miembros
del equipo de dirección de ISS hemos ido aprendiendo cómo gestionar la fusión de las diversas empresas adquiridas,
incorporando lo mejor de cada una de ellas y descartando las prácticas anteriores menos efectivas. A diferencia de otros
grupos, que han agregado nuevos equipos de gestión en las fusiones, en ISS la mayoría de nuestros directivos proceden de
las empresas compradas, con lo que se mantiene el conocimiento del sector y del servicio, así como la motivación de los
empleados, que pueden progresar y promocionarse dentro del propio grupo. Las integraciones son procesos planificados
por los dos colectivos implicados, tanto el de la empresa adquirida como el de ISS: la participación de los empleados de la
empresa comprada tranquiliza y colabora a que el proceso de unificación sea acordado, mejor aceptado y eficiente.
Somos una empresa descentralizada y especializada. Siempre digo que “somos una gran empresa con vocación de
pequeña”. Cada servicio dispone de sus gerencias regionales, muchas veces especializadas por sector: por ejemplo,
Limpieza Hospitalaria Madrid o Catering Escolar Cataluña. Estas Unidades de Negocio disponen de una gran independencia de gestión y al estar muy próximas tanto al empleado como al cliente, son capaces de adaptarse a sus
requerimientos de forma rápida y eficaz. Somos gente de decisión inmediata y próxima. Creamos equipos estables y
compenetrados.
Nos gusta que nuestra gente esté a gusto. Es la forma de conseguir un clima profesional agradable que propicia un
servicio atento y amable al cliente al mismo tiempo que la satisfacción del propio empleado. Por eso, sin objetivos
precisos al principio pero mucho más enfocados ahora, hemos desarrollado un amplio programa de Responsabilidad
Social. Mucho diálogo con los agentes sociales, respeto a las personas, implicación con los colectivos más necesitados,
honestidad en todo ámbito, cumplimiento escrupuloso de la legalidad... Desde el principio hemos intentado que nuestros colaboradores sientan la empresa como suya…
En pocas palabras este ha sido nuestro progreso de 10 intensos e interesantes años. Agradezco sinceramente la colaboración de tantas personas, porque éste no es un trabajo de unos pocos, sino de todos.
Joaquim Borrás Ferré, Presidente Ejecutivo de ISS Facility Services España
ÍNDICE
1
ÍNDICE
Quiénes somos
Quiénes
Quiénessomos
somos
ÍNDICE
Somos un grupo internacional dedicado a la
prestación de servicios generales para edificios, con
el objetivo de que las personas que conviven en ellos
puedan trabajar de forma segura, higiénica y cómoda,
y así concentrarse plenamente en la función principal
de su empresa. Entre nuestros servicios se encuentra
la limpieza, el mantenimiento industrial de edificios,
el control de plagas, la higiene ambiental, el catering,
la jardinería, los servicios auxiliares de oficinas y
la seguridad, entre otros. ISS da la posibilidad de
contratar varios de estos servicios por separado o bien
todos juntos. Esta última opción facilita las sinergias
basadas en la eficiencia.
A diferencia de otros grupos, que han
agregado nuevos equipos de gestión
en las fusiones, en ISS la mayoría de
nuestros directivos proceden de las
empresas compradas, con lo que se
mantiene el conocimiento del sector y
del servicio, así como la motivación
de los empleados
10
ÍNDICE
Quiénes somos
ÍNDICE
1.1 ISS en el mundo
ISS es uno de los principales proveedores de servicios
generales del mundo. De hecho, está presente en 50
países de Europa, Asia, América y Oceanía, emplea a
cerca de 500.000 personas, ocupa la novena posición
mundial en número de trabajadores y cuenta con más de
200.000 clientes.
ISS fue fundada en 1901 en Copenhague (Dinamarca).
Durante 2008 la facturación de la corporación propiedad
de Goldman Sachs y EQT ha aumentado un 11% hasta
alcanzar los 9.238 millones de euros y su crecimiento
orgánico ha sido del 5,3%.
Corp. Clientes
Nórdico
Dinamarca
Islas Faroe
Finlandia
Groenlandia
Islandia
Noruega
Suecia
Europa
Central
Austria
Alemania
Grecia
Irlanda
Israel
Suiza
Turquía
Reino Unido
Este de Europa
Bosnia Hz.
Bulgaria
Croacia
Rep. Checa
Estonia
Hungría
Letonia
Lituania
Polonia
Rumanía
Rusia
Eslovaquia
Eslovenia
Oeste de
Europa
Bélgica
Francia
Italia
Luxemburgo
Holanda
12
ÍNDICE
P. Ibérica y
América Latina
España
Portugal
Argentina
Brasil
Chile
Méjico
Uruguay
Estados
Unidos
Asia
Pacífico
Brunei
Australia
China
Nueva Zelanda
Honk Kong
India
Indonesia
Malaysia
Filipinas
Singapur
Taiwan
Tailandia
Quiénes somos
Crecimiento
Expansión geográfica
1. Crecimiento orgánico: La
calidad y la satisfacción nos ha
permitido ampliar el número de
servicios a los clientes y, junto a
la mejora y modernización de la
red comercial, hemos conseguido
ratios de crecimiento orgánico
muy superiores a la media del
sector.
En los últimos años,
hemos impulsado nuestro
crecimiento principalmente en
América Latina, Rusia, Europa
del Este, India, China, Estados
Unidos y Australia.
Uno de nuestros objetivos ha
sido conseguir una presencia
geográfica mundial, para
así poder responder a
la creciente demanda
de nuestros clientes de
implantación internacional
que desean unificar la
contratación de servicios en
un solo proveedor.
2. Adquisiciones: Desde
el año 2000 hemos
adquirido más de 600
empresas de servicios
altamente especializadas.
Hemos llevado a cabo una
integración responsable,
basada en la paz social.
13
ÍNDICE
Historia de ISS en el mundo
1901
Fundada en Copenhague
en 1901. Empezó con
actividades de seguridad
nocturna (vigilantes).
ISS, con más de 100 años de experiencia,
está presente en 50 países, emplea a unas
500.000 personas y cuenta con más de
200.000 clientes
1934
Se constituyó una empresa complementaria, la de limpieza:
cuando los vigilantes salían a las cuatro de la mañana
eran sustituidos por los operarios de limpieza, que ejercían
ambas funciones hasta la apertura de la oficina o fábrica.
1945
1962
Empieza la expansión
en los países nórdicos.
1900
1910
1920
1930
14
ÍNDICE
1940
Se inicia la expansión
en el resto de Europa.
1950
1960
Quiénes somos
1971
2000-2005
El director Poul Andreassen funda uno de los pilares
culturales básicos de ISS: la autogestión, creando
equipos autónomos de limpieza que gestionan
su propio presupuesto, lo cual aporta iniciativa,
creatividad, calidad y economía a las operaciones.
A partir del año 2000, el nuevo director Eric Rylberg
presenta la nueva estrategia ‘Create 2005’, que
representa un cambio de paradigma para ISS: de
ser una corporación internacional de limpieza, se
convierte en un grupo de Integrated Facility Services
(IFS) o Servicios Integrados para Edificios. Con ello,
ISS pasa a unificar la gestión de todos los servicios
auxiliares de un edificio.
1973
ISS inicia sus actividades en Responsabilidad Social
Corporativa, entrando a formar parte del Global
Compact de Naciones Unidas (ONU), desarrollando el
primer código de conducta global del sector, entrando
en el foro NGO de Derechos Humanos y firmando un
acuerdo con el sindicato europeo UNI para la mejora
de los derechos laborales de los empleados de ISS.
ISS adquiere en Brasil su primera empresa fuera
de Europa.
Los 80
ISS consolida su posición global. Ya presente
en EEUU y Asia, inicia los programas de
venta de acciones a empleados. Fue una
iniciativa única en el sector.
2005
A finales de los 80, ISS adquiere la
empresa británica Mediclean, que
rápidamente se convierte en la compañía
líder de prestación de servicios generales
integrados a la nueva generación
de hospitales públicos financiados y
gestionados de forma totalmente privada.
ISS es adquirida por Goldmann Sachs
y EQT en una Operación Pública de
Acciones (OPA) amistosa.
2007/2008
Los 90
Se producen grandes cambios en ISS.
Waldemar Schmidt es nombrado nuevo
director e inicia un profundo cambio de
gestión, orientando la empresa hacia
la excelencia financiera y operativa,
adentrándose en la prestación de muchos
otros servicios además del de limpieza.
También promueve la descentralización
de poder, la propiedad accionarial de los
empleados y el crecimiento orgánico.
1970
1980
1990
2000
2010
Jorgen Lindegaard es nombrado
director en 2007 y durante
2008 lanza la nueva estrategia
The ISS Way, que desarrolla
el concepto de la integración
de servicios, la formación
de grupos regionales y la
segmentación.
2020
15
ÍNDICE
1.2 ISS en España
Este año, en 2009, ISS cumple su décimo
aniversario en España.
¿Qué ha conseguido en estos 10 años?
Pasar de un único trabajador,
el actual presidente ejecutivo
Joaquim Borrás, a cerca de
30.000 empleados.
60 oficinas
distribuidas por
toda la geografía
española.
Liderar el sector del
control de plagas
durante el 2008
tras la compra de
Naturdes, Ciape DD
y CTS.
Entrar recientemente en el sector del
catering para colectividades, tras la
compra de Grupo Rocha en diciembre
de 2007 y las adquisiciones del Grupo
RV Catering en Valladolid (octubre de
2008) y Gastronomía Mediterránea
en Valencia (enero de 2009).
En España, ISS ha adquirido
más de 50 empresas, cuenta con
29.899 empleados, 60 oficinas
y más de 17.000 clientes
16
ÍNDICE
Más de 17.000 clientes
(Repsol, Telefónica, El
Corte Inglés, Prosegur,
Mapfre, Cepsa, Heineken,
Asepeyo, Antena 3,
Vodafone, Cortefiel, La
Caixa, Banco Santander,
Nestlé y la Comunidad de
Madrid, entre otros).
Adquirir e integrar más
de 50 empresas, lo
que ha supuesto una
inversión superior a los
300 millones de euros.
Quiénes somos
Evolución económica
ISS ha cerrado el ejercicio 2008 en España con una
facturación de 617,3 millones de euros, casi un 22%
más respecto a 2007. A pesar de la crisis, ISS ha
acelerado su crecimiento en nuestro país.
Durante 2008, el crecimiento orgánico ha sido del
5,5%. La limpieza es la principal fuente de ingresos,
ya que representa el 74% de las ventas.
La filial española gana peso
Durante sus 10 años de existencia, ISS España no ha hecho más que escalar posiciones en el ranking
mundial del Grupo, pasando del puesto número 14 al cuarto, sólo por detrás de Francia, Inglaterra y
Noruega.
5
14
13
12
8
12
12
8
4
9
17
ÍNDICE
Facturación (millones de euros)
617
507
421
359
37
72
241
88
105
132
Crecimiento Orgánico (%)
30,1
13,8
5,6
8,2
7,2
8,4
6,4
8,2
5,5
18
ÍNDICE
Quiénes somos
Empleados
Personas discapacitadas
3.672
(146)
5.870
(227)
5.865
(306)
8.512
(381)
10.733
(493)
21.841
(622)
22.370
(697)
25.292
(760)
25.461
(789)
27.708
(877)
29.899
(889)
19
ÍNDICE
Clientes fiscales
17.754
15.476
12.288
11.876
11.395
3
6
10.342
7.854
6.457
Empresas adquiridas
5
2
1
3
7
8
5
20
ÍNDICE
8
Quiénes somos
Oficinas de ISS en España
Barakaldo
1
Vitoria
1
Oviedo
1
A Coruña
1
Vigo
1
Logroño
1
Cornellà de
Llobregat
1
Gijón
1
L’Hospitalet
de Llobregat
1
Pamplona
1
Burgos
1
Valladolid
2
Aranda de
Duero
1
Huesca
1
Tudela
1
Girona
2
Zaragoza
1
Soria
1
Terrassa
1
Sant Cugat
del Vallès
(SEDE)
1
Madrid
2
Vilassar
de Dalt
1
Ciutadella
1
Paterna
1
Ibiza
1
Palma de
Mallorca
2
Valencia
1
Córdoba
1
Alicante
1
Granada
1
Sevilla
1
Málaga
2
Estepona
1
Murcia
1
Santa Cruz
de Tenerife
1
Puerto
del Rosario
2
Arrecife de
Lanzarote
2
Jérez de la
Frontera
1
La Laguna
de Tenerife
1
Las Palmas de
Gran Canaria
3
Antigua
1
21
ÍNDICE
Modelo organizativo
El modelo organizativo de ISS está basado en la
descentralización. Así, cada División de Servicio
(Limpieza, Servicios auxiliares, Servicios técnicos
y Catering) cuenta con Unidades de Negocio
especializadas muy cercanas tanto al cliente como al
empleado. “ISS es una gran empresa con vocación
de pequeña”, asegura Joaquim Borrás, presidente
ejecutivo de la filial española.
Divisiones de Servicio
SERVICIOS DE
Limpieza
servicios
auxiliares
servicios
técnicos
servicios de
catering
Unidades de negocio
Autonomía presupuestaria: deciden la dimensión de sus equipos, la magnitud de sus compras y la
mayoría de actividades empresariales a las que se dedican.
Sede central
Centraliza los servicios comunes más sinérgicos: finanzas, comercial y marketing, recursos
humanos, asesoría legal y técnica, I+D+i, aprovisionamiento y dirección.
22
ÍNDICE
Quiénes somos
ISS es una gran empresa
con vocación de pequeña
23
ÍNDICE
Organigrama de una Unidad de Negocio
Gerente Unidad
de Negocio
Jefe/a de Operaciones
Responsable de atención
al cliente (RAC)
Gestor/a de Servicio
Gestor/a Técnico/a
Gestor/a Laboral
Gestor/a de Centro
Operadores de Servicio
Gestor/a de Centro
Gestor/a de Centro
24
ÍNDICE
Quiénes somos
Cúpula directiva
Presidente Ejecutivo
ISS Facility Services España
Joaquim Borrás
Áreas operacionales
Áreas funcionales
Direcciones Generales
Ricard Casas
Joan Ramón
Font-Quer
Javier Urbiola
Josep Valls
Recursos
Humanos
EconómicaFinanciera
Comercial y
Marketing
Área
Técnica
Limpieza
Mantenimiento
técnico
Servicios auxiliares/
Seguridad
Control de plagas
Catering
Facility
Management
Higiene ambiental
Jardinería
25
ÍNDICE
Historia de ISS en España
1999
2003
ISS inicia su actividad en
Tudela (Navarra) de la
mano de Joaquim Borrás,
actualmente presidente
ejecutivo de ISS en España.
Adquisición e integración de un total
de cinco empresas de control de
plagas, convirtiendo a ISS en líder
español del control de plagas y de la
higiene ambiental.
1999
Adquisición de la empresa
catalana de limpieza NECA
y apertura de las oficinas en
Barcelona y Sant Cugat del
Vallés.
1999-2002
2004
ISS adquiere 12 empresas de limpieza,
completando la presencia geográfica en las
diferentes regiones del país y creando oficinas
para la atención cercana de empleados y clientes.
1999
2000
2001
2002
26
ÍNDICE
ISS lleva a cabo la mayor
adquisición hasta el momento
en España. Se trata de la
empresa de limpieza Unica,
que esos momentos facturaba
más de 130 millones de
euros y tenía más de 10.000
trabajadores. Tras una rápida
y exitosa integración, ISS
se convierte en la primera
empresa del sector de la
limpieza en nuestro país, con
más de 250 millones de euros
de facturación.
2003
2004
Quiénes somos
2005
ISS entra en Jardinería, adquiriendo inicialmente la madrileña Happy Verde y continúa su expansión en este
servicio en Barcelona durante el mismo año. Se producen más adquisiciones en limpieza y control de plagas,
ampliando la cobertura geográfica y sectorial. Se consigue la aprobación de la norma SA8000 de Responsabilidad
Social y se supera el número de 500 empleados con alguna discapacidad y de 1.000 trabajadores inmigrantes.
2006
Adquisición de las tres primeras empresas
de mantenimiento en Madrid y Cataluña,
consiguiendo una facturación superior
a los 40 millones de euros. ISS España
se convierte en uno de los líderes de la
instalación y mantenimiento de sistemas de
refrigeración y de mantenimiento técnico de
edificios e industrias. Inicio de la actividad de
Servicios Auxiliares de Oficinas. Continúa la
constitución de Centros Especiales de Empleo
(5 en total) y se contrata al primer trabajador
con Síndrome de Down.
2008
2007
La Fundación ISS Una Sonrisa Más inicia su actividad
social en Latinoamérica. Proyectos en Ecuador y Perú.
ISS recibe la certificación de Empresa Familiarmente
Responsable.
Nace la Fundación ISS Una
Sonrisa Más. Los trabajadores
pueden colaborar en proyectos
de creación de empleo en países
en vías de desarrollo. Se supera el
número de 800 trabajadores con
discapacidades. Entra en el sector
del catering.
2005
2006
2009
ISS cumple su décimo aniversario,
llegando a los 30.000 empleados en
España. Proyecto de la Fundación Una
Sonrisa Más en Burkina Faso.
2007
2008
2009
27
ÍNDICE
ISS en los medios
RECORTE DE PRENSA: Corresponsables, sep./oct. 2008
Entrevista a Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de ISS
”La RSC es aún más necesaria en tiempos de crisis”
En España ISS Facility Services está formada por un conglomerado de más de 50 empresas adquiridas.
¿Cómo se ha conseguido crear una cultura y unos valores corporativos en colectivos que procedían de
diferentes filosofías?
Hemos respetado a la gente en los procesos de adquisición. Si nos hemos visto obligados a hacer un despido por
una duplicidad, no hemos echado directamente al empleado de la empresa comprada sino que hemos llevado a
cabo un proceso de selección profesional para escoger a la persona que valía más para esa función.
Antes de hacer la entrevista hemos comido juntos y ha elegido menú, algo poco habitual entre los
directores generales de las grandes empresas...
Sí, como de menú, vuelo en clase turista y voy a hoteles de tres estrellas. Cuando hay crisis es mejor recortar en
estos temas que no en personal, que acabas haciendo sufrir a la gente.
¿Cómo está viviendo ISS la crisis actual?
Afecta, pero no de manera negativa. En una conferencia una persona me sugirió que invertir en RSC no genera
ingresos y en época de crisis eso es un problema. Yo le contesté con una pregunta: en un momento de crisis
¿quién ayudará más al empresario, un trabajador contento o uno enfadado?
RECORTE DE PRENSA: Cinco Días, 5 y 6 de enero de 2008
Transparencia en la sede de ISS
El despacho de Joaquim Borrás (Barcelona, 1957), presidente ejecutivo de ISS España, tiene dos de sus cuatro
paredes de cristal. Una de ellas permite mantener contacto visual con el resto de empleados de la planta. Esta
transparencia permiten suponer que Borrás ejerce un estilo de dirección cercano a sus empleados. Una suposición
que confirma cuando explica que dos o tres veces al mes sale a pasar 24 horas en algunas de las 50 unidades de
negocio que integran su compañía.
Borrás siempre levanta un acta de visitas. “Hablo con el gerente de la unidad, no voy a mandar ni a imponer nada, y lo
cierto es que cuando pasas mucho rato con los empleados acaban por bajar las barreras y empiezan a contarte lo que
no les gusta y lo que no funciona”. Dice que nunca toma la decisión allí y que nunca pasa por encima de la autoridad
de ningún gerente de unidad. “Simplemente apunto y luego lo hablo con quien corresponde”. Para Borrrás, encerrarse
en el despacho “es como estar en el limbo”, “y yo prefiero el Management by walking arround (gestión itinerante)”.
Cuenta que el secreto de dirigir una empresa con 30.000 empleados es “dejar dirigir a los que saben más que tú”.
Su padre tenía una empresa distribuidora de una firma danesa de aspiradoras. Cuando tenía 26 años murió en
un accidente de tráfico y él, que había empezado a trabajar en la compañía tres meses antes, cogió las riendas.
“Aprendí a dirigir a trancas y barrancas”.
En 1998 se incorporó a la danesa ISS, con el encargo de desarrollar la compañía en España. En marzo de 1999
constituyó ISS España y en abril compró la primera empresa de limpieza en Tudela.
Borrás cuenta que el secreto de la buena marcha de la compañía es la descentralización en las 50 unidades de
negocio. “La división de limpieza en Galicia tiene 500 trabajadores y 10 personas las dirigen desde Vigo, no tiene
sentido que el mando esté en Madrid, en Barcelona y menos aún en Dinamarca”.
28
ÍNDICE
Quiénes somos
RECORTE DE PRENSA: Expansión, 30 de noviembre de 2009
ISS adapta el márketing bancario al sector de limpieza para resistir la crisis
ISS ha adaptado una particular versión del márketing bancario a su estrategia comercial para vencer el impacto
de la crisis económica. “Hemos creado Poco (Programa de Optimización de Costes Operativos), que reduce los
costes de la partida de limpiezas y otras necesidades de los edificios de nuestros clientes, y de aquellos que se
quieran venir con nosotros”, señala Joaquim Borrás, presidente de ISS España. “Las sinergias de todas nuestras
áreas de negocio nos permite ser más eficientes que la competencia; no reducimos la calidad de nuestros
servicios sino su cantidad”, añade.
La compañía genera 30.000 empleos en España, de los que 3.500 son inmigrantes y casi 1.000 son
discapacitados. “Hemos ido integrando nuestros negocios, adquiriendo aquellas compañías que fueran
compatibles con nuestra cultura y que tuvieran algo mejor que nosotros; aprendiendo de cada una lo mejor.
Somos una gran empresa con vocación de pequeña”, explica.
RECORTE DE PRENSA: El País, 2 de marzo de 2008
“Los mil y un servicios” “
La confianza que tiene depositada Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de ISS en España, en la multinacional
es total y absoluta: “Ésta es una de las características de la compañía, su apertura, el poder que otorga a las
personas”, explica Borrás.
ISS lleva invertidos más de 300 millones de euros en adquisiciones en España. Y no tiene intención de pisar
el freno. “Estamos negociando con 15 o 20 empresas, ya veremos qué pasa. No todas quieren venderse”,
sonríe el ejecutivo. ¿Por qué tantas compras? “Bueno, de todo lo que crecimos el año pasado, un 20%, el 9%
también fue orgánico”, matiza Borrás. “Pero nos interesa tener el máximo número de centros para estar cerca
de nuestros clientes”. “Además –prosigue– el tamaño nos permite reducir los costes fijos. Una empresa de
control de plagas, por ejemplo, necesita un biólogo tanto si factura un millón de euros como si factura 25”.
¿Cómo se funde la cultura de tantas empresas en una sola? “El 25% del salario de todo el personal es variable,
esto te hacer sentir más responsable. Y luego está el ‘buen rollo’. Cuando compramos una empresa, pedimos a
los trabajadores que nos ayuden”. Sentido común, cultura española con lógica nórdica.
RECORTE DE PRENSA: Cinco Días, 22 de noviembre de 2008
ISS defiende la rentabilidad de conciliar
Ramón Folch, director de Responsabilidad Social Corporativa de la compañía de servicios empresariales ISS afirma que la RSC “es una estrategia de negocio con la que se puede crear riqueza a largo plazo”.
Folch insiste en el cambio que se ha producido en lo que esperan los trabajadores de la compañía en la que
trabajan. “Hasta hace bien poco se le pedía un buen salario y un plan de carrera, nada más. Ahora los jóvenes
quieren tiempo para su vida privada, y valorarán si se respeta el medio ambiente, si hay política solidaria y si hay
igualdad”.
En su opinión, tiene que cambiar también el encaje del empleado dentro del proyecto empresarial. “Siempre
digo que a los trabajadores hay que convencerlos de que están construyendo una catedral, no picando piedra”.
29
ÍNDICE
Reflexiones directivas
Los directores generales de ISS España ofrecen su
opinión sobre la evolución y principales hitos de
la década de las diferentes áreas funcionales de
la empresa, además de los objetivos de cara a los
próximos años.
30
ÍNDICE
Quiénes somos
Joan Ramon Font-Quer,
Director General del Área Económico-financiera
EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA DÉCADA
Como tuvimos la gran suerte de empezar desde cero, a partir del año 2000 pudimos definir cómo queríamos
que fuera la organización del Área Económico-Financiera y decidimos que sería centralizada. Así, creamos un
sistema centralizado para toda la parte contable, de impuestos, tesorería, administración de facturaciones,
cobros de nómina, etc.
Precisamente, el gran hito de estos 10 años ha sido el lograr establecer una única administración. De hecho,
no conozco ninguna otra filial de ISS que tenga un único departamento económico-financiero, cada empresa
adquirida tiene el suyo propio.
El primer esfuerzo fue establecer la primera central. Ésta salió básicamente de Neca, empresa en la que ocupé
el cargo de director financiero y que fue la segunda adquisición de ISS en España. Entonces tuve que definir
las funciones de la central y las de la delegación, y seleccionar al personal que iría conmigo a la central y el
que se quedaría en delegación.
También nos marcamos el objetivo de integrar inmediatamente cada empresa que fuéramos comprando y
realmente lo hemos hecho en poco tiempo, tres meses como máximo.
ET
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S PRÓXIMOS AÑO
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P
S
•El principal objetivo para el Área Económico-Financiera es acabar de configurar
una plataforma de herramientas informáticas que sea líder en nuestro mercado,
ya que todavía no contamos con algunas de dichas herramientas.
OB
J
Han sido 10 años muy excitantes y divertidos, con más de 50 adquisiciones.
El gran hito de estos 10 años ha
sido el lograr establecer una
única administración
31
ÍNDICE
32
ÍNDICE
Quiénes somos
Ricard Casas,
Director General del Área de Recursos Humanos
Las personas son lo más importante que tenemos en nuestra empresa. Por eso, desde el primer día entendimos
que el camino era tratar a nuestros empleados/as de una manera digna, justa, humana y honesta en un
sector donde las prácticas de RRHH no tenían fama de ser las más ejemplares. No lo hemos hecho porque nos
vigilen los sindicatos o por miedo sino porque pensamos que sólo así lograremos que los trabajadores/as estén
motivados/as y hagan su trabajo a gusto.
Hemos conseguido que toda una amalgama de personas procedentes de empresas de diferentes tamaños,
sectores y áreas geográficas se sienta orgullosa de formar parte de ISS.
OB
J
Además, trabajan con nosotros prácticamente 900 personas con discapacidad, superando en un 50% el
mínimo fijado por ley. Para nosotros no son discapacitados, son empleados. Todos tenemos habilidades
y carencias, y la cuestión es que todo el mundo desarrolle el trabajo para el cual tiene más habilidades y
capacidades.
E
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S PRÓXIMOS AÑO
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•Queremos ser la empresa preferida del sector para los empleados/as. Si
logramos que los y las profesionales de las áreas donde operamos perciban
nuestra compañía como la mejor para trabajar, entonces será también la
preferida de los clientes/as.
•Que nuestros trabajadores/as puedan promocionarse, ofreciéndoles nuevas
oportunidades y formación para que las puedan asumir. Nuestra intención
es que el crecimiento y la progresión de la empresa vayan acompañados del
crecimiento y la progresión personal y profesional de todos los empleados/as.
•Seguir dando facilidades a nuestros trabajadores/as para que puedan
compatibilizar su vida personal, familiar y profesional. Para nosotros, el tema de
la conciliación es muy importante.
Queremos ser la empresa preferida
del sector para los empleados/as
33
ÍNDICE
34
ÍNDICE
Quiénes somos
Josep Valls,
Director General del Área Técnica
En el Área Técnica llevamos los temas de calidad, formación del personal operativo y compras. La evolución
en estos ámbitos ha sido importante, al pasar de una empresa pequeña a lo que es ahora –no es lo mismo
gestionar una flota de 40 vehículos que una de 1.500– y al pasar del área de limpieza a integrar además las
divisiones de servicios técnicos, auxiliares y catering.
OB
J
Así, el principal hito logrado es que hemos sido capaces de adaptar la gestión de la calidad, la formación del
personal operativo y las compras tanto a una gran ampliación de volumen como una diversificación de las
áreas de negocio.
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S PRÓXIMOS AÑO
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A nivel de calidad:
•Mantenimiento de las certificaciones.
•Ser más respetuosos con el medio ambiente, mejorando la eficiencia de las
diferentes operaciones y reduciendo consumos.
En el ámbito de la formación:
•Seguir apostando por la formación del personal como elemento estratégico.
•Ofrecer la posibilidad de promoción cruzada: que un empleado/a pueda pasar
de una división a otra, que dentro de una división se pueda crecer y también
dentro de la compañía.
Respecto a la gestión de compras:
•Seguir trabajando con proveedores que sean como nosotros: respetuosos con el
medioambiente y con las personas, eficientes y económicos.
Hemos sido capaces de adaptar la gestión de
la calidad, la formación y las compras tanto
a una gran ampliación de volumen como
una diversificación de las áreas de negocio
35
ÍNDICE
36
ÍNDICE
Quiénes somos
Javier Urbiola,
Director General del Área Comercial
El área comercial no estaba muy desarrollada en ISS, pero desde hace un tiempo nos estamos focalizando
también en la acción comercial. Para ello hemos estado implantando un nuevo sistema de gestión comercial
(CRM) y una serie de metodologías a la hora de captar y fidelizar clientes. Es uno de los hitos más importantes
a nivel de gestión.
OB
J
Respecto a la facturación, hemos duplicado el nivel de ventas de hace tres años. En estos momentos (julio de
2009), estamos vendiendo alrededor de unos 70 millones de euros en el conjunto de todas las divisiones.
ET
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V
I
S PRÓXIMOS AÑO
O
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A
S
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SP
•Seguir con estos niveles de ventas.
•Intentar reducir el número de clientes que se pierden. Hemos estado comprando
y adquiriendo empresas, y fruto de estas adquisiciones es muy lógico que
se pierdan clientes. Ahora vamos a pasar un tiempo sin comprar empresas y
nuestro reto no es vender más sino intentar perder menos clientes.
• Dar a conocer la marca ISS.
Hemos duplicado el nivel de ventas
de hace tres años con la oferta de
servicios tanto en nuestros clientes
como en los clientes potenciales
37
ÍNDICE
2
ÍNDICE
38
Qué hacemos
Qué
hacemos
Quiénes
somos
39
ÍNDICE
ISS es el creador del concepto Facility Services
(Servicios Generales a Edificios) y, por tanto, del
modelo de negocio derivado. Éste consiste en la
prestación integrada de los servicios que hacen
posible el funcionamiento eficaz de un edificio,
con el objetivo de que los clientes y sus empleados
dispongan de unas instalaciones cómodas, agradables
y eficientes, y así puedan concentrarse en su actividad
profesional principal. Este amplio abanico de servicios
se agrupan en cuatro grandes divisiones:
Servicios de limpieza, Servicios auxiliares,
Servicios técnicos y Servicios de catering.
ISS es el creador del
concepto Facility Services
(Servicios Generales a edificios)
40
ÍNDICE
Qué hacemos
41
ÍNDICE
Facility Management
SERVICIOS DE
limpieza
servicios
auxiliares
• Limpieza de edificios
• Limpieza industrial
• Suministros
higiénicos
• Limpieza de cristales
y fachadas
• Recepcionistas
• Telefonistas
• Servicio de Atención
al Cliente
• Distribución de
Correo y Paquetería
• Control de accesos
servicios
técnicos
•
•
•
•
Mantenimiento
Refrigeración
Control de Plagas
Tratamiento de
Aguas
• Calidad del Aire
• Jardinería
servicios DE
catering
• Cafeterías y
Restaurantes de
Empresa
• Colectividades
• Coffee Breaks
• Vending...
Servicios de limpieza, Servicios
auxiliares, Servicios técnicos y
Servicios de catering son los cuatro
pilares del Facility Management de ISS
42
ÍNDICE
Qué hacemos
43
ÍNDICE
2.1 Servicios de limpieza
Un entorno limpio y cuidado y un ambiente saludable
no sólo son requisitos previos para un ambiente
funcional, también constituyen la base de la
productividad y el bienestar de los empleados.
LIMPIEZA
A partir de las necesidades del cliente, ISS le proporciona una solución de limpieza personalizada en la que el
alcance, nivel y combinación de servicios se ajustan con suma precisión a lo que el cliente solicita. Un control
de calidad continuado garantiza que el cumplimiento de las expectativas sea constante.
44
ÍNDICE
Qué hacemos
Con más de 70 años de experiencia
en este ámbito, ISS ha desarrollado
nuevos métodos, técnicas y materiales
que mejoran tanto la limpieza como las
condiciones de trabajo de sus empleados,
al mismo tiempo que minimizan los efectos
negativos para el entorno.
ISS ofrece una solución para cada necesidad de
limpieza:
•Limpieza diaria de oficinas.
•Limpieza de mantenimiento en horario diurno, sin
interferir con los empleados del cliente. Permite un
trato personal con los usuarios finales y una mayor
calidad y satisfacción del cliente.
•Limpieza periódica en profundidad y limpiezas
especiales: alfombras, moquetas, tapicerías,
abrillantados…
•Limpieza técnica especializada en los sectores
alimentario, farmacéutico, sanidad, automoción, entre
otras actividades en instalaciones industriales.
•Limpieza de cristales y fachadas.
•Limpieza de maquinaria tecnológica: equipos
informáticos y de telefonía, salas de impresoras y de
servidores.
Suministros higiénicos
•Dispensadores atractivos, resistentes e higiénicos.
•Emulsiones, jabones y lociones de lavado de manos no
agresivas para la piel.
•Desinfectantes, ambientadores y bacteriostáticos.
•Contenedores para la higiene femenina.
•Alfombras tratadas.
•Accesorios.
Gracias a la experiencia y a las economías de escala de
ISS sus clientes obtienen:
•Una solución más económica, ahorro en consumos.
•Calidad constante y medible, adaptada a sus
necesidades.
•Una estructura simplificada de costes que facilita la
previsión y seguimiento de presupuestos.
Servicios de limpieza
Facturación anual
de 2008:
446,3 millones de euros
Ranking de mercado:
1ª posición
Ámbito geográfico:
Nacional
Nº de empleados:
22.988
Clientes:
• Alcampo,
• El Corte Inglés
• ”la Caixa”
• Servicio
Andaluz de
Salud,
• Telefónica…
45
ÍNDICE
La limpieza, todo un arte
Hace más de dos años que ISS realiza la limpieza de
los tres edificios que componen la sede del Ministerio
de Cultura. “Son edificios con mucha historia
–comenta la encargada Juana Sánchez– y por aquí
pasa gente muy importante, así que procuramos
tenerlo todo lo mejor posible”. En este ministerio
trabaja un gran equipo de limpiadoras, cristaleros y
un responsable de mantenimiento.
Javier Urbiola,
director general del
Área de Limpieza
46
ÍNDICE
Qué hacemos
Es la división más consolidada de la empresa, no en
vano fue con la que se inició la actividad en España.
En estos 10 años hemos pasado a facturar unos 450
millones de euros, convirtiéndonos en líder del sector
en cuanto a volumen y referente en cuanto a manera
de hacer.
OBJETIVOS PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS
Continuar siendo el referente
ético del sector.
Intentar mantener esta posición de liderazgo.
Al final, lo más difícil no es llegar sino
mantenerse y en los próximos años deberíamos
estar facturando 600 millones de euros.
Queremos seguir trabajando con los clientes
que tenemos actualmente. Contamos con una
gran cartera de clientes, tanto grandes como
pequeños, de los cuales estamos muy contentos.
De los grandes, cabría citar que la mayoría de los
que están en el IBEX 35 nos acompañan.
Somos líderes del sector en cuanto
a volumen y referente en cuanto a
manera de hacer
47
ÍNDICE
2.3 Servicios auxiliares
Un entorno limpio y cuidado y un ambiente saludable
no sólo son requisitos previos para un ambiente
funcional, también constituyen la base de la
productividad y el bienestar de los empleados.
Servicios Auxiliares
ISS puede hacerse cargo de todas las tareas necesarias para el funcionamiento eficaz de un edificio, industria
o centro de negocios: recepción, conserjería, atención al cliente, logística interna, mudanzas internas, gestión
de materiales de oficina, gestión del correo y gestión de salas de reuniones...
Todas aquellas tareas que permiten a un cliente dedicarse en exclusiva a su actividad principal pueden
delegarse en ISS.
48
ÍNDICE
Qué hacemos
Gestionamos con
eficacia el servicio de
apoyo en las labores de
oficina o de almacén que
las organizaciones necesitan
para llevar a cabo su actividad
principal. Así, ponemos a
disposición del cliente un amplio
abanico de equipos profesionales:
•Telefonistas
•Recepcionistas
•Secretaría
•Distribución de correo interno
•Reprografía
•Gestión de salas
•Atención al cliente
•Logística Interna
•Ordenanzas
Ofrecemos desde uno a varios de estos trabajos
combinados, ajustándonos a las necesidades de cada
cliente.
servicios Auxiliares
Facturación anual
de 2008:
4 millones de euros
Nacional
Nº de empleados:
449
Clientes:
• BSH,
• Esade,
• Hospital del
Sureste,
• Hewlett
Packard,
• Sanofi Aventis...
49
ÍNDICE
Javier Urbiola,
director del Área de Servicios Auxiliares y Seguridad
El Área de Servicios Auxiliares está en un estado
embrionario. Ahora toca desarrollar el concepto de
los servicios auxiliares, qué tipo de servicios vamos a
dar (recepcionista, portero interno, etc.) y establecer
el modelo de funcionamiento para impulsar su
crecimiento.
El Área de Seguridad está formada por una pequeña
empresa situada en Baleares, a partir de la cual se
están desarrollando servicios de seguridad en esta
comunidad autónoma.
50
ÍNDICE
Qué hacemos
Nuestro enfoque se
centrará en adquirir
empresas y desarrollar el
área de servicios auxiliares
y seguridad.
Queremos llegar a ser
líderes de los sectores
de servicios auxiliares
y seguridad.
Todas las adquisiciones que
podamos hacer en seguridad
incluirán servicios auxiliares, de
cara a impulsar conjuntamente las
dos áreas.
Queremos llegar a ser líderes de
los sectores de servicios auxiliares
y seguridad
51
ÍNDICE
2.2 Servicios técnicos
ISS Servicios Técnicos ofrece la posibilidad de
la externalización global de los servicios de
mantenimiento de un edificio, ofreciendo una
gestión integrada de los mismos (mantenimiento,
refrigeración, control de plagas, higiene ambiental,
jardinería) bajo el parámetro fundamental de la
coordinación y la racionalización del trabajo.
SERVICIOS TÉCNICOS
Desde mantener los sistemas de climatización hasta segar el césped, desde los servicios más técnicos hasta
los más artesanales, ISS puede proveer una amplia gama de servicios que contribuyen a obtener el máximo
rendimiento del presupuesto que las empresas dedican al mantenimiento de sus instalaciones.
52
ÍNDICE
Qué hacemos
Control de plagas
En ISS somos especialistas en el control de
las plagas que pueden perjudicar la salud y el
bienestar de las personas o que pueden dañar sus
bienes y propiedades:
• Control de roedores
• Control de insectos
• Control de aves
• Desinfección
• Control de termitas
• Tratamientos especiales
Para combatir la plaga de manera activa, adoptamos
medidas y técnicas con el mínimo impacto ambiental y el
máximo respeto para la salud de las personas.
En guardia, frente a la Legionella
Realizamos un programa de control y seguimiento específico
de la problemática y tipología de las distintas plagas.
ISS emplea el sistema de Análisis de Peligros y Puntos
de Control Críticos APPCC, un método recomendado
por Sanidad basado en la prevención y eliminación
de los riesgos derivados de la presencia de estos
microorganismos patógenos en el agua.
Tras una inspección inicial y la elaboración gratuita del
presupuesto, técnicos especialistas capacitados por las
autoridades competentes según la legislación vigente
implantan sistemas para la automatización de rutinas.
Los clientes obtienen certificaciones e informes técnicos
de todos los servicios que reciben establecidos por la
comunidad autónoma en cuestión.
Los servicios tanto de prevención como de actuación
ante un brote son:
• Desinfección de choque frente a Legionella.
• Tratamiento de aguas.
• Elaboración de planes de autocontrol para la
prevención de la Legionelosis.
• Limpieza química de instalaciones.
• Reforma torres de refrigeración y condensadores
evaporativos.
Higiene ambiental
La higiene de unas instalaciones se basa principalmente
en la calidad del aire y de sus aguas. Por eso, realizamos
todo tipo de controles y análisis para prevenir y eliminar
los riesgos para la salud derivados de la presencia de
Legionella en el agua o de la falta de calidad en el aire.
ISS ofrece la gestión integrada del
mantenimiento de un edificio con el mínimo
impacto ambiental y el máximo respeto
para la salud
53
ÍNDICE
Velando por la calidad del aire
El correcto mantenimiento de la climatización es
clave para controlar la higiene ambiental. Ya no es
suficiente con el control de temperatura y humedad.
Es necesario garantizar la salubridad de nuestro
entorno. Es por ello que ISS ofrece:
• Higienización de mantenimiento en sistemas de
climatización y frío industrial.
• Limpieza de conductos de aire climatizado.
• Tratamiento de falsos suelos o falsos techos.
• Tratamiento de olores.
La auditoría de calidad ambiental permite conocer
las características del aire interior de un edificio y los
factores que pueden alterar su calidad.
El control de plagas y la higiene ambiental
Facturación anual
de 2008:
Ranking de mercado:
2ª posición
Nacional
Nº de empleados:
352
54
ÍNDICE
Clientes:
• Áreas,
• Caja Madrid,
• Carrefour,
• Endesa…
Qué hacemos
Jardinería
Para ISS, las plantas son sus mejores
aliadas, conociendo a fondo tanto
sus cualidades decorativas como sus
necesidades. Por ello ofrece:
• Conservación, decoración y
mantenimiento integral de espacios verdes
interiores y exteriores.
• Arquitectura de paisaje.
• Construcción de jardines.
• Asesoramiento de todo tipo de proyectos ajardinados.
• Poda de palmeras, talas de árboles ejemplares,
desbrozados...
• Suministro continuo o puntual de arreglos florales y
plantas.
• Tratamientos fitosanitarios.
• Servicio de floristerías.
Seguimos criterios respetuosos con el medio ambiente
en el tratamiento de las plantas y empleamos sistemas
de riego que aseguran la optimización de un recurso tan
escaso y valioso como es el agua.
jardinería
Facturación anual
de 2008:
Clientes:
• Accor,
• Antena 3,
• Vodafone,
• Zurich…
Andalucía, Baleares,
Cataluña, Galicia y
Madrid
Nº de empleados:
102
55
ÍNDICE
Mantenimiento
ISS tiene más de 20 años de
experiencia en servicios de
mantenimiento.
En edificios:
• Aire acondicionado e
instalaciones térmicas/climatización
• Electricidad (Alta, Media y Baja
Tensión), Redes y aparellaje
• Redes de todo tipo de fluidos
(fontanería, aire comprimido…)
• Sistemas de protección contra incendios
• Combustibles y gas
• Carpintería, pintura, albañilería menor…
Mantenimiento industrial:
• Frío industrial: instalación y mantenimiento
•Electricidad: alta, media y baja tensión, potencia y
maniobra
•Mecánica industrial
•Control, automática e instrumentación
•Aire comprimido, hidráulica
•Combustibles y gas
mantenimiento
Facturación anual
de 2008:
Clientes:
• Inditex,
• Mercadona,
• Repsol,
• Starbucks…
Nacional
Nº de empleados:
816
56
ÍNDICE
Qué hacemos
Refrigeración
ISS también es especialista en refrigeración industrial
y comercial, atendiendo a cualquier sector que precise
garantizar la cadena del frío con un mínimo impacto
ambiental. Los servicios de la filial española en este
campo contemplan los siguientes procesos:
• Estudio, cálculo y diseño
•Ejecución del proyecto y montaje
• Telegestión 24 horas
57
ÍNDICE
Pioneros en Telegestión
Un Servicio de Asistencia Técnica Permanente supervisa
y coordina las diferentes instalaciones de nuestros
clientes en todo el país a través de una innovadora
solución tecnológica de monitorización y telegestión,
el Centro de Gestión de Instalaciones (CGI). Así,
utilizando métodos de ajuste y control remoto, ISS
puede revisar y modificar cualquier parámetro de las
instalaciones en tiempo real, consiguiendo así prevenir
eventuales averías, disminuir las intervenciones de los
técnicos de mantenimiento y reducir al mínimo las
posibles pérdidas de producto.
Josep Valls,
Director General del
Área de Servicios técnicos
58
ÍNDICE
Qué hacemos
EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES HITOS DE LA
DÉCADA
Dentro del servicio técnico hay dos grandes líneas:
una de mantenimiento y otra de servicios en ruta.
Hemos logrado crear a nivel español una empresa
capaz de realizar el mantenimiento completo de las
instalaciones y los edificios de los clientes.
El mantenimiento es una actividad muy amplia
(electricidad, agua, clima, electromecánica, pintura
industrial...). Por ello es un reto reunir todas las
actividades de mantenimiento y poderlas ofrecer por
toda la geografía española de forma correcta.
La actividad de servicios en ruta comprende control
de plagas, higiene ambiental, jardinería, etc.
Continuar con la optimización de rutas y
la utilización de vehículos más ecológicos
y eficientes.
En el control de plagas, seguir trabajando más en
la prevención que en la eliminación, formando a los
trabajadores sobre el conocimiento de las especies y
utilizando productos más respetuosos con el medio
ambiente.
Es un reto reunir todas las actividades de
mantenimiento y poderlas ofrecer por toda
la geografía española de forma correcta
59
ÍNDICE
2.4 Servicios de catering
Disponemos de diversas líneas de servicio con
capacidad para ofrecer un servicio integral de
restauración que nos permita dar cobertura a todo
el proceso productivo, logístico y operativo.
catering
Ofrece un servicio a su medida, altamente personalizado, una gestión competitiva y eficiente con conceptos
novedosos para cada tipología de usuario, la adopción de nuevas tecnologías aplicadas a los procesos y
servicios de alimentación, un profundo conocimiento del sector, un escrupuloso seguimiento de la normativa
higiénico-sanitaria vigente y la profesionalidad de los RRHH adscritos al servicio.
60
ÍNDICE
Qué hacemos
El valor añadido que ofrece ISS en esta
área de negocio radica en:
•El profundo conocimiento del sector y de
los servicios prestados.
•La selección detallada de las mejores materias
primas.
•El escrupuloso seguimiento de la normativa
higiénico-sanitaria vigente.
•La profesionalidad de los recursos humanos adscritos
al servicio: dietistas, cocineros, auxiliares de servicio,
etc.
•La adopción de nuevos tecnologías aplicadas a los
procesos y servicios de alimentación, como elemento
de diferenciación.
•La implantación de conceptos novedosos de servicios
adecuados a las demandas de los usuarios.
Operamos en los siguientes sectores:
•Sanidad: Alimentación a pacientes, médicos,
enfermeras y empleados, servicio de cafeteríarestaurante para visitantes y asesoramiento dietético.
•Tercera edad: Alimentación en residencias.
•Empresas, administraciones e instituciones:
Servicio de cafetería, restaurante de empresa y
catering de alta gama.
•Educación: Guarderías, colegios, institutos,
residencias de estudiantes, universidades, educación
especial, etc..
En la actualidad, ISS Catering gestiona más de 250
centros repartidos por toda la geografía española.
Servicios de catering
Facturación anual
de 2008:
Ranking del mercado:
5ª posición
Nacional (excepto islas)
Nº de empleados:
2.951
Clientes:
• Cortes de
Castilla y León,
• Heineken,
• Hospital de
Denia,
• Hewlett
Packard...
61
ÍNDICE
Ricard Casas,
Director General del Área de Catering
ISS Catering gestiona más de
250 centros repartidos por toda
la geografía española
62
ÍNDICE
Qué hacemos
EVOLUCIÓN Y PRINCIPALES
HITOS DE LA DÉCADA
El catering es el último sector en
el que ha entrado ISS. A finales
de 2007 compramos el Grupo
Carlos Rocha, una compañía con
sede en Catalunya en proceso de
expansión a nivel estatal. Durante
2008 adquirimos tres compañías más
pequeñas: una con sede en Valencia
que opera también en Madrid, otra con
sede en Valladolid y una última con sede
en la capital española.
Para nosotros, el catering forma parte integral
de nuestro concepto de empresa de Facility
Services (servicios generales). Actualmente, estamos
en plena fase de integración de estas compañías y
en el proceso de definir muy bien nuestro modelo
de negocio y de posicionarnos con nuestra cultura y
manera de ser en el mundo del catering.
A corto plazo, seguir creciendo
orgánicamente y, dentro de unos
años, mediante adquisiciones.
También ser la empresa preferida para los
profesionales del sector. Queremos a los
mejores cocineros y camareros.
En el futuro queremos ser
uno de los primeros o más
importantes proveedores de
catering del país.
63
ÍNDICE
2.5 Facility Management:
todos los servicios en uno
Cada vez son más los clientes que confían en
nosotros para que realicemos todos los servicios
generales de su empresa.
Facility Management
SERVICIOS DE
limpieza
servicios
auxiliares
SERVICIOS
técnicos
¿Qué es el Facility Management?
Es un sistema de gestión profesional de un edificio y de
los servicios generales que se requieren para que éste
funcione de manera eficiente, es decir, con la máxima
eficacia y el mínimo coste. No debemos confundirlo
con el IFS o Integrated Facility Services, que en este
caso sería la gestión y prestación de todos los servicios:
además de gestionarlos, ISS realiza la mayoría de
servicios.
España, además de HP, trabajamos para EDS y Fidelity,
entre otros. En muchos de estos clientes, además
de gestionar (Facility Management-FM), también
prestamos todos o la mayoría de servicios de los
edificios (Integrated Facility Services-IFS).
¿Puede el cliente contratar Facility Management?
Nuestros clientes de Servicios de limpieza, Servicios
auxiliares, Servicios técnicos o Servicios de catering
pueden estar interesados en encargarnos la gestión
de los servicios generales de su empresa y firmar, por
tanto, un contrato de Facility Management.
¿Cuáles son las ventajas que tiene para el cliente?
El Facility Management permite al cliente disminuir los
costes fijos y la inversión en la gestión de su edificio al
trasladarlos al proveedor. Con esta solución, el cliente
se puede dedicar plenamente a la actividad principal
de su empresa, ya que es la empresa especializada
en Facility Management (en este caso ISS) la que se
encarga de realizar, contratar y gestionar los servicios
generales y de invertir continuamente en la formación
de las personas y en la tecnología y recursos necesarios
para realizar el trabajo con satisfacción.
Tal como nos explica Raquel Cruz, gerente de Facility
Management de la compañía, “en ISS queremos
fomentar el crecimiento de este servicio, ya que
está demostrado que el cliente ahorra y reduce la
complejidad de la gestión de su empresa o institución.
El gerente de cada unidad de negocio es el principal
enlace de comunicación y, por tanto, el que más
puede ayudarnos a crecer. Todos podemos detectar
que nuestro cliente puede necesitar que le ofrezcamos
más servicios que los que ya realizamos. Si nos
ayuda a contactar con la persona responsable de la
contratación, podemos presentarle las ventajas de FM
y del IFS, y demostrarle con ejemplos reales los grandes
ahorros y mejoras en calidad conseguidas”.
¿Qué clientes se benefician actualmente del
Facility Management de ISS?
En el ámbito internacional, ISS ha creado una
importante estructura para multinacionales, como es
el caso de Hewlett Packard, presente en 57 países. En
64
ÍNDICE
SERVICIOS DE
catering
Qué hacemos
Un Plus de Servicio ISS:
Facility Management
CLIENTE
ACCOUNT
MANAGER
Facilities
Manager
(gestor de
Centro)
MODELO DE TRABAJO
GERENTE
LIMPIEZA
JEFE DE
OPERACIONES
GERENTE
MANTENIMIENTO
JEFE DE
OPERACIONES
GERENTE
JARDINERÍA
JEFE DE
OPERACIONES
GERENTE
CONTROL
PLAGAS
JEFE DE
OPERACIONES
Mediante la integración de servicios,
ISS puede crear nuevas sinergias,
aumentar la eficiencia, la flexibilidad y la
excelencia, a la vez que se reducen costes
65
ÍNDICE
3
ÍNDICE
66
Cómo somos
Quiénessomos
somos
Cómo
67
ÍNDICE
3.1 Perfil
Visión
Misión
Liderar el mercado
español del Facility
Services (Servicios
Generales).
Ayudar a que los clientes se
concentren en su actividad
principal de negocio, realizando y
gestionando de manera eficiente
la mayoría de servicios auxiliares
en sus edificios e instalaciones,
ofreciendo puestos de trabajo
de calidad a los trabajadores de
ISS, respetando a la sociedad y
al medioambiente, y generando
beneficios proporcionados a
nuestros accionistas.
Honestidad
respetamos
Valores
Calidad
cumplimos
ÍNDICE
Iniciativa
actuamos
Responsabilidad
respondemos
Cómo somos
Los cuatro pilares de la sostenibilidad de ISS son:
3. Minimizar el
daño al medio
ambiente.
1. Generar
beneficios
económicos.
2. Mantener el diálogo
con todos sus
grupos de interés
(empleados,
clientes, accionistas,
proveedores,
sindicatos, etc.).
4. Retornar a
la sociedad
parte de los
beneficios que
le ha aportado.
NUESTROS PUNTOS FUERTES
Personas
Procesos
Sistemas
Las personas para
realizar los servicios
Los procesos para
garantizar la calidad
Los sistemas para
asegurar la ejecución
de los procesos
69
ÍNDICE
El carácter de ISS
globalmente
y actuamos localmente
Pensamos
sistemas
y recursos
Aportamos
Nuestra
experiencia
la diferencia como
marca
especialistas
Optimizamos al máximo
toda la gestión de procesos
70
ÍNDICE
Cómo somos
Creemos e invertimos en las personas
La
confianza de nuestros
clientes es nuestra mayor
responsabilidad
Somos
emprendedores
Innovamos en
soluciones y servicios
71
ÍNDICE
3.2 Una empresa socialmente responsable
ISS considera la Responsabilidad Social Empresarial
(RSE) como parte de su cultura organizativa. Por ello,
la empresa apuesta por el crecimiento sostenible
desde el punto de vista económico, social y
medioambiental.
“La Responsabilidad Social en ISS no es una moda
pasajera sino una creencia que forma parte de
nuestros valores y de nuestra cultura empresarial”,
explica Joaquim Borrás, presidente ejecutivo de ISS
España.
Empresa integradora desde la
responsabilidad
1. En 10 años, hemos integrado en la plantilla a 30.000
personas, la mayoría procedentes de 50 empresas
adquiridas y con una absoluta paz social.
2. Hemos integrado a más de 900 personas con alguna
discapacidad, muchas de ellas trabajan en nuestros
cinco Centros Especiales de Empleo (Gelim).
3. Integramos a personas en riesgo de exclusión social.
4. Hemos integrado a casi 4.000 inmigrantes
procedentes de más de 80 nacionalidades distintas.
ISS emplea a más de
900 personas con alguna
discapacidad y a cerca de
4.000 inmigrantes procedentes de
más 80 nacionalidades distintas
72
ÍNDICE
Cómo somos
Una empresa solidaria
•El ideal de ISS: “Queremos realizar acciones
solidarias dirigidas a personas necesitadas de países
en vías de desarrollo y, al mismo tiempo, dar un
sentido más social y solidario a la relación laboral
con nuestros trabajadores”.
•La ‘Joya de la Corona’: La Fundación ISS Una
Sonrisa Más fue creada en abril de 2007 con la
misión de financiar proyectos de generación de
empleo en países en vías de desarrollo.
•El voluntariado: La fundación dispone de un
colectivo de más de 150 voluntarios que actúan
como ‘Promotores de Sonrisas’, dando a conocer la
Fundación entre sus compañeros.
73
ÍNDICE
Una responsabilidad demostrada
ISS se ha convertido en la primera empresa de servicios
en obtener la certificación de Responsabilidad Social
SA 8000, que contempla una auditoría por parte de
un tercero en cuestiones sobre derechos humanos y
derechos básicos de los trabajadores.
Los requisitos de esta norma están basados en las
recomendaciones de:
•La Declaración Universal de los Derechos Humanos
de las Naciones Unidas.
•La Convención de los Derechos del Niño de las
Naciones Unidas.
•Convención y recomendaciones de la Organización
Internacional del Trabajo.
ISS ha sido la primera
empresa de servicios en
obtener la certificación de
Responsabilidad Social SA 8000
74
ÍNDICE
Cómo somos
SA 8000 es el
primer estándar
internacional de
Responsabilidad
Social.
Los Sistemas de
Gestión SA 8000
son certificables
y tienen un
reconocido prestigio
internacional.
En la elaboración de
la Norma SA 8000
participaron empresas
de diferentes sectores,
conjuntamente con
ONG, sindicatos y
Social Accountability
International (SAI).
La Norma es un
estándar global,
diseñado para su
uso por parte de
cualquier compañía,
en cualquier parte
del mundo.
Si la Responsabilidad Social
se fundamenta en la
Gestión Social de los RRHH
y de los proveedores, la
Norma SA 8000 centra sus
esfuerzos en estos mismos
aspectos.
Está diseñada
para facilitar el
cumplimiento de
la legislación.
Para la Dirección de ISS, implantar la Norma
SA 8000 ha supuesto:
Demostrar respeto
a la honestidad,
honradez
y cultura
empresariales.
Transmitir
confianza y
valores a su
entorno social.
Adquirir voluntariamente
un Compromiso Social
de aplicación de valores
éticos y acciones sociales,
para su incorporación en
la Gestión Empresarial.
Mostrar un
compromiso con
un desarrollo
social sostenible.
Desarrollar,
mantener y aplicar
sus principios y sus
procedimientos de
Responsabilidad
Social.
75
ÍNDICE
Impulso de la RSE en red
ISS es consciente de que la RSE no sólo se debe
trabajar a nivel interno sino que es necesario
trabajar en red para impulsar este nuevo paradigma
empresarial. Es por ello que forma parte de las
siguientes organizaciones:
•Pacto Mundial de Naciones Unidas:
Cumple con sus 10 principios basados en los
-Derechos Humanos
-Derechos laborales
-Respeto al medio ambiente
-Lucha contra la corrupción
ISS es una empresa ‘activa’ del Pacto Mundial al
haber presentado cada año los informes de progreso,
que incluyen los avances logrados en cada uno de los
principios.
•Union Network International:
Mantiene un acuerdo con esta organización que
representa a 900 sindicatos y 20 millones de
trabajadores en todo el mundo.
•Club de Excelencia en Sostenibilidad:
Asociación empresarial de grandes compañías que
apuestan por el crecimiento sostenible desde el
punto de vista económico, social y medioambiental.
ISS es miembro desde 2006.
ISS mantiene un acuerdo
con la Union Network
International, que representa
a 900 sindicatos
76
ÍNDICE
Cómo somos
La vocación social de ISS
•La integración responsable: la paz social como
base de trabajo.
•La protección de los más débiles: disponemos
de procedimientos contra la violencia de género
y el acoso laboral.
•La formación, aglutinante de grupos humanos y
generador de iniciativas.
•La protección de riesgos laborales, mediante
actuaciones preventivas y formativas.
•El diálogo y la comunicación, canal de
transmisión de iniciativas, sugerencias y quejas.
•La solidaridad, lazo emocional entre empleados
y entre éstos y la empresa.
•La conciliación de la vida familiar, personal
y profesional: procuramos que el trabajo sea
beneficioso para la vida privada y familiar de
nuestros colaboradores.
77
ÍNDICE
3.3 Fundación ISS Una Sonrisa
La Fundación ISS Una Sonrisa Más es una de las
principales vías de expresión de la vocación social de
ISS. Se trata de una entidad sin ánimo de lucro –fruto
de la alianza entre ISS España, la Federación Estatal
de Actividades Diversas de CCOO y la Federación
de servicios de UGT–, dedicada a la generación de
empleo en países en vías de desarrollo.
Ramon Folch,
Director de RSC
Director de la Fundación ISS
Una Sonrisa Más
Fundación ISS Una Sonrisa Más:
¿Cómo empezó todo?:
ISS empezó en España en 1999, con un solo empleado…,
pero al cabo de pocos años, fruto de las diversas
adquisiciones, ¡ya éramos un gran numero de personas!.
Superados más o menos los 20.000 empleados, fue
cuando nos planteamos que: “…si consiguiéramos que
cada empleado aportara un euro, podríamos ayudar a
muchas personas necesitadas del tercer mundo…”.
Este fue el germen de nuestra fundación, sin embargo, tras
comentarlo con profesionales del sector, concretamente
con la Fundación CODESPA, nos aconsejaron que, dado
el perfil de la mayoría de empleados de ISS, pidiéramos
simplemente los céntimos de euro de la nómina (Céntimos
Solidarios).
A partir de aquí se definió la misión y objetivos y se invitó
a los sindicatos de mayor implantación dentro de la
compañía (CCOO y UGT) a que entraran a formar parte de
ella, a lo que accedieron rápidamente.
Y así fue como, un día de primavera de 2007, empezó Una
Sonrisa Más, la fundación de ISS.
78
ÍNDICE
Cómo somos
Objetivos
La creación de empleo en países en vías de desarrollo
a través del:
1. Acceso a la
formación y a
la capacitación
profesional.
2. Acceso a
microcréditos
u otros tipos
de ayudas a la
inversión.
3. Acceso a los
mercados.
La Fundación en palabras
Para la Fundación ISS Una Sonrisa Más, generar
empleo significa:
• Dignidad
• Desarrollo
• Autonomía de la persona y de su familia
• Oportunidad
• Esperanza de subsistencia
• Esperanza de un futuro mejor
• Ilusión y lucha
• Apoyo a las personas y a sus sueños
• Aumento de la autoestima de un pueblo
En definitiva, buscamos ofrecer herramientas para
construir un futuro y no dar limosna, que según
nuestro criterio, no soluciona el problema de raíz.
Para la Fundación ISS Una Sonrisa Más,
generar empleo significa dignidad,
desarrollo, autonomía, oportunidad, ilusión,
lucha, apoyo a las personas y a sus sueños
79
ÍNDICE
Recursos
• Apoyo de los empleados: Los
proyectos de la fundación se financian
mayoritariamente con los fondos que,
de manera voluntaria, aportan los
trabajadores de ISS en España y la propia
empresa. La fórmula más empleada
son los ‘céntimos solidarios’ y los ‘euros
solidarios’ que el empleado destina a
través de su nómina.
•Apoyo de la empresa: La compañía cubre
los costes estructurales y administrativos de
Fundación ISS Una Sonrisa Más, con el fin
de que la contribución de los empleados se
destine íntegramente a los proyectos.
Voluntarios
La fundación cuenta con más de 150 voluntarios,
llamados ‘promotores de sonrisas’, que tienen la
misión de dar a conocer las actuaciones de la entidad
entre los empleados y de animarles a colaborar.
Dificultad
Las peculiaridades de la
plantilla, repartida por toda
la geografía nacional y en
todo tipo de horarios, hace
extraordinariamente difícil
poder acceder a cada uno
de ellos para hablarles de la
fundación.
Respuesta
Los ‘promotores de sonrisas’
facilitan esa información
desde el convencimiento, lo
que permite obtener mayores
resultados que a través de un
simple folleto o revista.
80
ÍNDICE
Cómo somos
Proyectos
Primer proyecto: Ecuador
Actuación
Creación de seis microempresas en las comarcas de Azuay,
Cañar y Cotopaxi: cuatro empresas lácteas, una cooperativa
de mujeres bordadoras y una cooperativa agrícola,
generando 371 puestos de trabajo.
Fecha de inicio
Noviembre 2007
Coste
49.830 euros
Financiación
En su totalidad con los fondos aportados por los empleados.
Entidad colaboradora de enlace
con Ecuador
Fundació CODESPA
Entidad colaboradora local
Fondo Ecuatoriano Populorum Progresio
La fundación cuenta con más de
2.000 colaboradores y 150 voluntarios
81
ÍNDICE
© Codespa
Segundo proyecto: Perú
Actuación
Creación de cinco microempresas en la zona de San Juan Bautista:
tres compañías de recolección y reciclaje de residuos, y dos de
limpieza de calles, generando 54 puestos de trabajo.
Fecha de inicio
Mayo 2008
Coste
30.000 euros
Financiación
Sufragado en su totalidad con la donación de ISS procedente de la
campaña de Navidad.
con Perú
Fundació CODESPA
Ciudad Saludable
82
ÍNDICE
Cómo somos
© Intermón Oxfam
Tercer proyecto: Burkina Faso (África)
Actuación
Proyecto de apoyo a la producción y a la comercialización de
anacardos y mangos de los campesinos burkinabes en la Región des
Cascades, consistente en la creación de tres unidades de producción.
Fecha de inicio
Enero 2009
Coste
63.448 euros
Financiación
Financiado al 50% con las aportaciones de los trabajadores, y el
otro 50% con la aportación de ISS procedente de la campaña de
Navidad.
con Burkina
Intermón Oxfam
Association Wouol
Reforzando los proyectos
A pesar de que los proyectos se desarrollan en
un plazo de tiempo específico, Fundación ISS
Una Sonrisa Más no está desvinculándose del
todo de los proyectos de años anteriores, porque
siguen necesitando mucha ayuda. Así, se hará
una aportación al primer proyecto de Ecuador
de 10.000 euros. En Perú están estudiando otra
aportación. Precisamente, durante 2010, la
Fundación repartirá todos los fondos entre los
proyectos que ha llevado a cabo hasta el momento,
debido a que necesitan apoyo hasta que sean
100% autónomos.
83
ÍNDICE
Navidad Solidaria
A partir de 2007, ISS cambia radicalmente su política
de obsequios navideños destinados a sus clientes. Así,
durante las fiestas de 2007-2008 la empresa regaló
una bolsa de algodón para el pan confeccionada
por la Fundación Ared, que da trabajo a mujeres en
riesgo de exclusión social. Los dibujos estampados
en la bolsa fueron impresos por la Fundación Icaria,
institución que emplea a jóvenes con disminución
psíquica. Se trata de una bolsa ecológica elaborada
con algodón puro sin blanquear, contribuyendo así a
reducir el consumo de bolsas de plástico. ISS destinó
íntegramente la diferencia entre el coste de los
regalos tradicionales y el de este artículo al proyecto
de Perú de su Fundación.
En la campaña de Navidad 2008-2009 ISS también ha
regalado a sus clientes una bolsa para ir a la compra.
El montante ahorrado se ha destinado al proyecto de
Burkina Faso.
84
ÍNDICE
Cómo somos
La Fundación ISS Una Sonrisa Más en los medios
RECORTE DE PRENSA: Expansión, 21 de noviembre de 2009
Convertir la inserción laboral en parte de la cultura corporativa
La Fundación ISS Una Sonrisa Más ha creado desde su puesta en marcha un total de 925 puestos de trabajo, lo que
equivale a casi 15.000 empleos indirectos. La entidad ha creado 14 microempresas en Ecuador, Perú y Burkyna Faso.
Hay más de 2.000 personas que colaboran en esta fundación de forma activa, a los que se suman 150 empleados más
para dar a conocer la labor de esta institución.
El acceso a la formación y capacitación de todos sus trabajadores para que mejoren su capacidad para desarrollar
pequeñas empresas familiares o comunitarias, fue una de las primeras acciones que desarrolló ISS para la puesta en
marcha de la Fundación. El acceso a microcréditos en condiciones beneficiosas y a los mercados locales, nacionales
e internacionales para lograr una adecuada comercialización de los productos que ellos mismos elaborarían, cerró el
círculo de los objetivos que perseguía Fundación ISS Una Sonrisa Más.
Para este programa, ISS sacó partido del potencial de su plantilla. Un 13% del personal inmigrante constituyó el
caldo de cultivo para llevar ayuda allí donde más se necesitaba. Así daba respuesta a la petición de personas en países
pobres que se ven obligadas a emigrar hacia destinos inciertos. Para ISS la mejor forma de colaborar era ofrecerles las
herramientas necesarias para crear su propio negocio y vivir de él. La financiación fue el primer obstáculo con el que
se topó el desarrollo de esta práctica. Tras varias consultas a expertos, la organización acordó que los proyectos se
financiaran con los céntimos de la nómina que, de forma voluntaria, aportasen los trabajadores.
La Fundación se convirtió así en el mejor instrumento para llevar a cabo la gestión de estos proyectos. Una institución
que, además, contó con el apoyo de los sindicatos de mayor importancia en la compañía (UGT y CCOO), que entraron
a formar parte del patronato. De esta manera, la iniciativa de ISS salió reforzada en dos vertientes: se amplió el ámbito
de la fundación y, por otra parte, se la dotó de mayor transparencia.
La Fundación ISS Una Sonrisa Más ha
creado 925 puestos de trabajo, lo que
equivale a casi 15.000 empleos indirectos
85
ÍNDICE
Premios
ISS recibe el Premio ÆDME por
Fundación ISS Una Sonrisa Más
ISS Facility Services, a través de la Fundación ISS
Una Sonrisa Más, ha recibido el Premio Pablo
Durán Thornberg en la categoría de voluntariado
corporativo otorgado por la Asociación Española
para el Desarrollo del Mecenazgo Empresarial
(ÆDME). El presidente ejecutivo de ISS España,
Joaquim Borrás, recogió el premio de manos del
Consejero de Cultura y Turismo de la Comunidad de
Madrid, Santiago Fisas, y del Presidente de ÆDME,
Carlos Güell.
ISS, galardonada en los Premios
Expansión & Empleo
De esta manera, ISS se convierte en la primera
empresa distinguida con el Premio Pablo Durán
Thornberg en voluntariado corporativo, nueva
categoría incluida en esta XVIII edición de los
galardones.
ISS ha recibido un
accésit de los VII
Premios Expansión &
Empleo ‘Innovación en
Recursos Humanos’.
El presidente de la
compañía, Joaquim
Borrás, fue el
encargado de recibir
el galardón en un acto celebrado el pasado 17 de
noviembre en el Casino de Madrid, al que asistieron
700 personas y que contó con la presencia de la
presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza
Aguirre.
Los miembros del jurado han basado su decisión
en la implicación de los empleados de ISS en la
financiación de la Fundación ISS Una Sonrisa Más.
Accenture, Banesto e IBM han sido las empresas
premiadas y el resto de accésits han recaído en Everis,
Grupo S21sec, Leroy Merlin y Wolters Kluwer España.
También se ha entregado el premio al CEO que más
apoya la función de RRHH dentro de su organización,
galardón que ha ido a parar a manos de Belén Garijo,
presidenta para Europa de Sanofi Aventis.
Un total de 83 iniciativas de 53 empresas se han
presentado a esta última edición de los premios E&E.
Expansión & Empleo.
86
ÍNDICE
Cómo somos
87
ÍNDICE
3.4 Comprometida con los grupos de interés
Empleados
Estamos convencidos de que “las empresas
son personas” y de que la calidad del
servicio esta directamente relacionada
con la calidad humana y la motivación
profesional de todos y cada uno de sus
trabajadores. Esto nos lleva a tener una
Política de Responsabilidad Social que
garantiza los Derechos Humanos y la
satisfacción del empleado.
A los trabajadores les asignamos desde
un principio un único interlocutor
en temas laborales (Gestor Laboral),
quien le acompañará durante toda su
vida laboral.
El gestor hace entrega al trabajador
de una guía de bienvenida: La Guía
del Empleado, que incluye:
• Información general de la
compañía
• Del sistema organizativo
• La comunicación interna
• El ámbito legal
• El código de conducta
• La prevención de riesgos laborales y formación
• La Responsabilidad Social Corporativa
• La Fundación ISS Una Sonrisa Más
Durante estos 10 años ISS ha apostado
por las personas, ya que las personas
hacen a las empresas y las buenas
personas a las buenas empresas
88
ÍNDICE
Cómo somos
El Código de Conducta
El Código de Conducta de ISS, incluido en la Guía del
Empleado de ISS, sienta una serie de principios básicos
aplicables a todas sus actividades que deberán guiar el
comportamiento de todos sus trabajadores.
Dichos principios cubren los siguientes ámbitos:
• Conducta del empleado.
• Anticorrupción y soborno.
• Reglas sobre la competencia.
• Relaciones de ISS con clientes y proveedores.
• Estándares de ISS para el puesto de trabajo.
• La Responsabilidad Social Empresarial de ISS.
• El empleado tratará con respeto a los
clientes, compañeros y demás colaboradores.
• El empleado no aceptará ni promoverá
conductas que supongan un abuso de
derecho, abuso moral o acoso sexual.
• El empleado no desempeñará su trabajo bajo
la influencia de alcohol o drogas.
• El empleado seguirá las pautas de seguridad
contenidas en la ficha informativa que se le
hizo entrega en su día. También cumplirá
con las medidas de seguridad que el cliente
tenga establecidas en su centro de trabajo.
Este código complementa las políticas, reglas y
orientaciones ya existentes en ISS, y forma parte de las
condiciones de trabajo de ISS.
Conducta personal del empleado de ISS
• El empleado cumplirá siempre con la ley.
• El empleado de ISS se regirá por los valores de
la empresa: honestidad, calidad, iniciativa y
responsabilidad.
• El empleado en todo caso actuará de acuerdo con la
buena fe contractual.
• En caso de duda, los empleados deberán consultar
con sus superiores o con cualquier otro empleado
de la empresa con cargo de responsabilidad,
especialmente en tareas que puedan suponer un
riesgo para su salud o la de los demás.
Anticorrupción y soborno
• ISS condena cualquier tipo de corrupción y
soborno y se compromete a luchar contra
este tipo de prácticas.
• ISS compite en el mercado en condiciones
justas y únicamente en atención a los
méritos de sus servicios.
• Independientemente de los usos locales,
queda estrictamente prohibido cualquier
pago personal, comisión ilícita o soborno
entre ISS y clientes, proveedores o
funcionarios públicos.
• Es inaceptable recibir regalos u otras
gratificaciones de clientes o proveedores
–excepto cuando sea costumbre local, y
siempre y cuando sean de pequeño valor–.
89
ÍNDICE
Observancia de las leyes de la competencia
• La práctica empresarial de ISS está basada en la
observancia de todas las reglas y disposiciones vigentes
en materia de competencia.
• ISS no se pone de acuerdo con empresas de la
competencia para fijar precios, conceder servicios,
cuotas de ventas o dividir mercados.
• ISS no manipula ofertas ni intercambia información
sobre licitaciones con empresas de la competencia.
• ISS no difunde a las empresas de la competencia su
estrategia empresarial referente a precios, descuentos,
bonificaciones, condiciones de venta, etc.
• Los servicios de ISS en las instalaciones de los
clientes se ajustarán a los niveles acordados en
cuanto a calidad, salud y prevención y seguridad
en el trabajo.
• Se respetará la privacidad del cliente y se
protegerán sus datos de acuerdo con la ley.
• Se prestará una atención efectiva a las quejas y
reclamaciones, ya que éstas son consideradas una
valiosa contribución para asegurar altos niveles de
servicio.
• ISS evalúa a sus proveedores de productos y
servicios en función de los siguientes criterios:
Calidad, Eficiencia, Ergonomía y Ecología (C3E).
Relaciones con clientes y proveedores
• ISS informará a sus proveedores y clientes, a través de
los canales adecuados, sobre su Código de Conducta,
y les pedirá que lo tengan en cuenta en todas aquellas
circunstancias que les puedan parecer apropiadas.
Estándares de ISS para el puesto de trabajo
• ISS asegura unas condiciones de trabajo
adecuadas para sus empleados, incluyendo los
niveles apropiados.
90
ÍNDICE
Cómo somos
Ricardo Villasante,
Director de Relaciones Laborales
del Personal Operativo
Tengo la suerte de llevar trabajando en esta casa más
de 13 años y soy testigo y parte de la evolución y de
los cambios experimentados y vividos en ISS.
A través de los gestores laborales, pudimos consolidar
una categoría que diera un servicio adecuado y una
atención rápida y eficaz a nuestros empleados.
Paralelamente diseñamos un sistema de
relaciones laborales descentralizado
y con gran autonomía, que local y
geográficamente atendiera las
necesidades del negocio en
ese campo y en otro estrato
superior, las de los empleados
que lo demandaran.
Con lógica, se instrumentó
la bicefalía personal
de estructura-personal
operativo, dadas las
connotaciones de ambos
grupos clara y plenamente
diferenciados en funciones,
necesidades y desarrollo.
Puedo afirmar que hemos
conseguido, con nuestras
grandezas y con nuestras miserias, algo
grande en 10 años, lo que otras compañías
no conseguirán en siglos de existencia. Al final
las personas hacen a las empresas y las buenas
personas a las buenas empresas.
91
ÍNDICE
Formación
La formación laboral es un pilar básico en la
estrategia de ISS España. La empresa tiene
en marcha un programa que dedica más de
210.000 horas anuales a la preparación de sus
trabajadores. Durante el 2008, se han impartido
un total de 52 cursos de diferentes temáticas,
centrándose la mayoría de ellos en la prevención
de riesgos laborales. Alrededor de 7.800 alumnos
recibieron el año pasado formación.
ISS dedica más de 210.000 horas a
la formación de sus trabajadores
92
ÍNDICE
Cómo somos
Integración
ISS es propietaria de Gelim, una empresa dedicada
a la limpieza de edificios y locales cuyo objetivo es
la integración social a través del trabajo de personas
con discapacidad.
Gelim, fundada en 1977, cuenta con cinco Centros
Especiales de Empleo (CEE), situados en Cataluña,
Andalucía, Madrid, Valencia y Baleares, en los que
trabajan más de 900 personas con algún tipo de
discapacidad.
Con motivo de esta dedicación social, Gelim ha
recibido los siguientes premios y reconocimientos:
1997
‘En reconocimiento a la tarea
de inserción laboral’
Generalitat de Catalunya
1999
‘Por la integración de personas
con minusvalías’
Winterthur-Plaza
2000
2003
2004
Integración de inmigrantes
En ISS apoyamos la integración de inmigrantes, que
en la actualidad representan el 13% de nuestra
plantilla (cerca de 4.000 personas) y disponemos
de un procedimiento especial para víctimas de
la violencia de género. Para estos colectivos,
desarrollamos acciones para atender sus necesidades
básicas y prepararles para su inserción o reinserción
laboral.
‘Premio a la formación’
Federación de CEE de Catalunya
‘Dar acceso al trabajo a los
minusválidos’
APESORIAL de Valencia
‘Reconocimiento a su
trayectoria y trabajo’
Generalitat de Catalunya
‘Por la contratación de minusválidos’
Consell Insular de Mallorca
’Servicio de apoyo a la contratación de
minusválidos’
Ayuntamiento de Calvià
93
ÍNDICE
Colaboraciones con entidades
ISS colabora con la Fundación
del Secretariado Gitano
El presidente ejecutivo de ISS Facility Services,
Joaquim Borrás, y el director de la Fundación
Secretariado Gitano (FSG), Isidro Rodríguez, han
firmado un acuerdo de colaboración para fomentar
la inserción laboral de la población gitana.
La FSG e ISS Facility Services vienen colaborando
desde junio de 2003 en diferentes localidades.
Desde entonces, se han contratado 139 personas a
través de la búsqueda activa de empleo y a través
de los servicios de prospección de la Fundación.
ISS España se adhiere al
programa Incorpora de la
Obra Social “la Caixa”
A través de este convenio, ambas entidades
se comprometen a mejorar la capacidad de
integración e incorporación de la comunidad
gitana en el mercado laboral. Además, se
reconoce el Programa Operativo de Lucha
contra la Discriminación, Acceder, como fuente
de reclutamiento, así como la posibilidad de
contratación de aquellas personas que cumplan
con los perfiles requeridos para los puestos de
trabajo ofertados.
El presidente ejecutivo de ISS España, Joaquim Borrás,
y el director del área de integración social de la
Fundación “la Caixa”, Marc Simón, han firmado un
convenio en virtud del cual la filial española del grupo
danés ISS Facility Services se adhiere a Incorpora, el
programa de fomento de empleo de la Obra Social de
esta entidad financiera.
El acuerdo tiene como objetivo favorecer, a través
de políticas y acciones concretas, una mayor
incorporación en el mundo laboral de los colectivos
con más dificultades para encontrar un trabajo,
como personas con discapacidad, parados de larga
duración o mujeres víctimas de violencia de género.
La fuerte presencia de ambas entidades en todo el
Estado y su clara apuesta por la Responsabilidad
Social Empresarial han sido factores decisivos en esta
alianza.
El programa de la Obra Social “la Caixa” se
encargará, entre otras tareas, de la preselección
de candidatos, el seguimiento de su proceso de
formación y del acompañamiento y apoyo en la
adaptación al puesto de trabajo, así como de la
solución de los posibles conflictos que puedan surgir
en el marco de la relación laboral.
94
ÍNDICE
Cómo somos
Auditoría legal
Desde la entrada en vigor de la Ley de Prevención de
Riesgos Laborales, ISS ha cumplido con el requisito
legal de auditoría de su Sistema de Gestión de la
Prevención en los años 2002 y 2007. El informe de
auditoría pone de manifiesto el gran esfuerzo llevado
a cabo por la dirección en dotación de recursos para
la mejora de las condiciones de seguridad y salud de
sus trabajadores.
ISS y Fundación Integra,
juntas por la inserción laboral
ISS y la Fundación Integra firmaron el 13 de enero
de 2008 un convenio de colaboración a través del
cual la primera se compromete a realizar pruebas
de selección y contrataciones entre los candidatos
enviados por la segunda.
La Fundación Integra tiene por finalidad
intermediar en la integración laboral de personas
procedentes de colectivos con dificultades para su
inserción social.
Dicho convenio contempla que esta entidad
presentará a ISS a aquellas personas que considere
preparadas para la inserción laboral en la empresa.
Prevención de riesgos laborales
Para ISS, la Prevención de Riesgos Laborales
constituye una parte esencial en el desarrollo de su
actividad. Las unidades de negocio de la empresa
disponen de sus propios técnicos de prevención
que, coordinados desde la central del Servicio de
Prevención, tienen como objetivo conectar seguridad
y productividad.
En la actualidad, el Servicio de Prevención está
formado por un equipo de 25 personas, de las
cuales 22 son técnicos superiores. Además, este área
cuenta con 300 técnicos intermedios y superiores que
integran la prevención en todos los servicios.
Gelim, propiedad de ISS, cuenta
con cinco Centros Especiales de
Empleo en los que trabajan más de
900 personas con discapacidad
95
ÍNDICE
Anna Viñolas,
Directora de Desarrollo de Recursos Humanos
del Personal de Estructura
Por lo que se refiere al personal de estructura, es
importante destacar que durante estos 10 años ISS
ha apostado por las personas.
Hemos trabajado mucho para mejorar las condiciones
laborales de nuestros empleados, así como por
ofrecerles un trabajo de calidad, proporcionándoles
la formación e instrumentos necesarios para llevarlo
a cabo.
Destacamos la mejora en la calidad del puesto de
trabajo:
• Valorando su esfuerzo (salario adecuado en
consonancia con el mercado, salario variable,
programa desarrollo competencias).
• Dialogando: pidiéndoles su opinión para mejorar
(buzón de sugerencias, encuesta Great Place to
Work) y mejorando la comunicación (Newsletter
mensual en la intranet ‘Tupper’ y revista
semestral de ISS Encuentro).
También se han llevado a cabo programas de
Formación de prestigio, a través de los cuales la
empresa apuesta por la formación continua:
• Alrededor de 200 Gestores de Servicio,
responsables de Atención al Cliente y Gestores
Laborales están participando en programas
de habilidades generales cuya duración, en
algunos casos, es incluso de dos años, lo que
les permite un aprendizaje y un crecimiento
personal y profesional, además del sentimiento
de compromiso con la empresa que genera en
los alumnos.
96
ÍNDICE
Cómo somos
Por lo que se refiere al personal de
estructura, es importante destacar
que durante estos 10 años ISS ha
apostado por las personas
97
ÍNDICE
Ana Jimeno,
Calidad y Medio Ambiente
A medida que ISS ha ido adquiriendo compañías,
el área de calidad y medioambiente ha ido
adaptándose, creando los diferentes procesos que
son necesarios para el desarrollo de los diferentes
servicios.
En este sentido, el Grupo ISS se ha certificado en
calidad y medio ambiente según la norma ISO
9001:2008 e ISO 14001:2004 respectivamente, en
todos aquellos servicios que considera estratégicos.
Desde el área de calidad y medio ambiente nos
hacemos también cargo del certificado de
Responsabilidad Social SA 8000:2008
y el de EFR1000-1Ed de empresa
familiarmente responsable, llevando
muy directamente todo el proceso
de auditorías internas y externas
necesarias que el propio
certificado exige.
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ÍNDICE
Cómo somos
A medida que ISS ha ido adquiriendo
compañías, el área de calidad y
medioambiente ha ido adaptándose,
creando los diferentes procesos que
son necesarios para el desarrollo de los
diferentes servicios
99
ÍNDICE
Conciliación
ISS también adopta medidas de conciliación de vida
familiar y laboral para sus empleados. Prueba de ello es
que en 2008 ISS ha recibido la Certificación de Empresa
Familiarmente Responsable otorgada por la Fundación
+familia.
Para recibir este sello, la empresa debe haber
implantado un modelo de gestión en base a las normas
efr 1.000. Una vez culminado este proceso, una entidad
certificadora realiza una auditoría externa en la que
participan todos los trabajadores.
El proceso de certificación inicial y concesión de la
marca efr se desarrolla en tres fases:
• Fase I: Diseño e implantación del
modelo efr.
En esta fase las organizaciones tienen que
implantar el modelo de gestión efr definido
en las normas efr 1000. Las entidades pueden
abordar la implantación del modelo efr, bien
con sus propios recursos internos o bien con la
ayuda de una empresa consultora homologada,
que asesore de forma voluntaria a las compañías
interesadas sobre cómo desarrollar e implantar
el modelo de gestión efr. Las organizaciones
interesadas también pueden formar en esta
materia a sus propias personas a través de acciones
formativas homologadas por Fundación +familia.
• Fase II: Certificación.
Cuando las entidades han culminado la implantación
del modelo efr, es cuando una entidad de
certificación acreditada, se encarga de comprobar el
cumplimiento de los requisitos de certificación con la
participación directa de los trabajadores a través de
una auditoría externa.
• Fase III: Concesión del certificado y
distintivo efr.
Una vez superado con éxito la auditoría externa, es
cuando Fundación +familia concede a la entidad el
certificado y distintivo efr.
El certificado efr tiene un periodo de validez de 3
años para las grandes y medianas empresas y de
2 años para las pequeñas organizaciones, durante
el cual la entidad podrá incorporar a su marca
el distintivo efr para hacerlo público y notorio.
Transcurrido ese plazo, la compañía tendrá que
renovarlo por periodos de igual duración.
Las principales líneas de actuación que conlleva el
recibir la certificación efr son las siguientes:
Calidad en el empleo: son medidas que persiguen
el fomento de la estabilidad y reducción de la
temporalidad, desarrollo de posiciones ‘flexiseguras’,
programas de compensación flexibles a la carta
y programas de beneficios, puesta en marcha de
programas dirigidos a mejorar la salud y el bienestar
personal…
100
ÍNDICE
Cómo somos
Desarrollo y competencia
profesional: son iniciativas
pensadas para concebir
carreras profesionales de
largo recorrido compatibles
con la vida privada de los
colaboradores.
Igualdad de oportunidades:
son medidas diseñadas en
torno a la diversidad, con el fin
de espetar y fomentar la igualdad
de oportunidades y en especial las
relacionadas con género, discapacidad,
edad, raza, nacionaliad…
Liderazgo y estilos de dirección: son aquellas
políticas dirigidas a poner en marcha, mantener o
mejorar estilos de dirección o conductas directivas
favorecedoras a la conciliación de la vida familiar y
laboral y la responsabilidad familiar. Las empresas
efr conciben estilos de dirección modernos, abiertos,
plurales, participativos y transparentes, orientados
hacia la eficacia y eliminando aquellos otros
contaminantes como la cultura de la presencia.
Perspectiva de género: son medidas para
minimizar e impedir los posibles desajustes de
género en la organización, poniéndo especial
foco en medir indicadores en base a procesos
de selección, contratación, promoción interna,
retribución, etc.
.
Flexibilidad temporal y espacial: son medidas
para aportar flexibilidad de horarios laborables
y distribución de la jornada en otros periodos
temporales, teletrabajo, permisos retribuidos,
excedencias con reserva de puesto..
Apoyo a la familia de los empleados: se trata de
medidas concebidas para respetar, facilitar y fomentar
las relaciones de los empleados con su entorno
familiar. Estas medidas van dirigidas a la maternidad,
paternidad, ayuda a los menores y grandes
dependencias de los trabajadores.
A los empleados hay que lograr hacerles
sentir el proyecto de la empresa como
propio: “Se sienten construyendo
catedrales, no picando piedra”
101
101
ÍNDICE
OHSAS 18001:2007
La división de Higiene Ambiental 3D ha renovado
en 2008 su certificación OHSAS 18001:2007,
tras pasar el proceso de auditoría a través de la
entidad BSI. Esta certificación constituye el primer
paso hacia nuestro objetivo de lograr que todas las
empresas que forman Grupo ISS cumplan con las
especificaciones de la norma internacional OHSAS.
102
ÍNDICE
Cómo somos
Equipados con toda seguridad
ISS dispone de todo tipo de equipos de higiene
industrial y de protección individual, tales como:
• Monitores de gases
• Dosímetros de ruido
• Contadores de partículas
• Luxómetros
• Equipos de respiración autónoma, etc.
Este instrumental garantiza las condiciones de
seguridad de los trabajadores en tareas de riesgo.
La división de Higiene Ambiental 3D
ha renovado en 2008 su certificación
OHSAS 1801:2007
103
ÍNDICE
Clientes
ISS tiene en España más de 15.000 clientes. La
empresa mantiene un fuerte compromiso con la
calidad del servicio que les ofrece como vía de
asegurar el liderazgo del sector. De hecho, ISS está
certificada según la norma internacional de calidad
ISO 9001:2008. El resultado es la aplicación de
un Sistema de Gestión de Calidad que permite un
proceso de mejora continua.
La ISO 9001:2008 establece una serie de exigencias
relacionadas con:
• La responsabilidad de la dirección:
- Compromiso de la dirección
- Enfoque al cliente
- Política de gestión estratégica
- Responsabilidad, autoridad y comunicación
- Revisión por la dirección
• Gestión de los recursos:
- Provisión de recursos
- Infraestructura
- Ambiente de trabajo
104
ÍNDICE
Cómo somos
Inspecciones de calidad
ISS lleva a cabo inspecciones de calidad del
servicio en todos los centros de trabajo donde ISS
presta sus servicios.
PARTICIPANTE
EN EL PROCESO
• Realización del producto:
- Planificación de la realización del producto
- Procesos relacionados con el cliente
- Diseño y desarrollo
- Compras
- Producción y prestación del servicio
- Control de los equipos de seguimiento y medición
• Medición, análisis y mejora
ACTUACIÓN
Controlador
Responsable de la
realización de la
inspección de la
calidad del servicio
prestado.
Gerente de
la Unidad de
Negocio
Responsable
de marcar la
periodicidad de
inspección, realizar
el seguimiento del
cumplimiento de los
objetivos marcados.
Cliente
ISS lleva a cabo el
control de calidad
del servicio prestado
conjuntamente con el
cliente.
105
ÍNDICE
Sistemas y métodos
El cliente también se está viendo beneficiado de la
creación e implementación de nuevos sistemas y
métodos por parte de ISS:
• Se ha desarrollado una solución informática
integrada eFMs que centraliza toda la gestión y
consulta de múltiples servicios en las instalaciones
de un cliente.
• En España se ha implantado además un sistema
de limpieza basado en el principio C3E (Calidad,
Economía, Ergonomía y Ecología), de forma que
se simplifica, se abarata y se hace más segura y
ecológica la limpieza de oficinas.
• También se ha introducido la comunicación a toda
la estructura operativa mediante Blackberry, que
permite tanto a clientes como a empleados enviar
y recibir e-mails al momento y, por tanto, dejar
constancia escrita de todo el tráfico de información.
Encuestas de satisfacción
Llevamos a cabo encuestas de satisfacción entre los
clientes para evaluar la percepción que tienen del
grado de cumplimiento de los servicios contratados,
con la finalidad de mejorar su nivel de satisfacción.
Procedimiento actual
Procedimiento previsto
Dos envíos: en mayo y octubre de cada año.
Un único envío: en mayo de cada año.
Preguntas genéricas para todos los servicios.
Una única encuesta para todos los servicios.
El cliente selecciona los servicios contratados.
La satisfacción es valorada del 1 al 5.
La satisfacción es valorada del 1 al 4.
La información de los clientes encuestados está en
la intranet, donde cada gerente y director puede
acceder a través de unas claves de acceso.
La información, además de estar en la
intranet, estará en el CRM (Gestión de
Relación con los Clientes).
106
ÍNDICE
Cómo somos
El cliente también se está viendo
beneficiado de la creación e
implementación de nuevos sistemas
y métodos por parte de ISS
107
ÍNDICE
Proveedores
ISS ha aprobado recientemente el documento
Requisitos para Proveedores y Subcontratas con un
apartado específico dedicado a la Responsabilidad
Social. Éstos son algunos de los puntos que incluye:
• Las empresas que suministren productos y
servicios a ISS deben cumplir como mínimo
con la Declaración Universal de los Derechos
Humanos, la Convención de los Derechos del Niño
y con las convenciones y recomendaciones de la
Organización internacional del Trabajo (OIT/ILO).
• En ningún caso permitir el trabajo infantil y/o
forzado, prácticas disciplinarias como el uso de
castigos corporales, coerción mental o física,
ni abusos verbales y la discriminación de raza,
nacionalidad, religión, discapacidad, género,
orientación sexual, participación en sindicatos o
edad, al contratar, remunerar, formar, promocionar,
despedir o jubilar.
• Permitir a sus trabajadores la libertad de asociación
y el derecho a negociación colectiva.
• Establecer un canal de comunicación para
transmisión de quejas/sugerencias.
• Establecer un sistema de retribución-remuneración
justo.
• Que el sistema de gestión de la empresa contemple
auditorías internas y el control de proveedores y
subcontratistas.
ISS elige JohnsonDiversey por
su compromiso ambiental
ISS ha llegado a un acuerdo de partenariado
con la empresa JohnsonDiversey para la compra
de productos químicos y maquinaria. Dicha
empresa tiene certificado un Sistema de Gestión
Medioambiental según la norma internacional ISO
14.001. JohnsonDiversey lleva 10 años ofreciendo
productos con la etiqueta ecológica de la región
Nórdica (el Cisne) y/o la eco-etiqueta de la UE (la flor).
108
ÍNDICE
Cómo somos
Accionistas
ISS fue adquirida mediante OPA amistosa en el año
2004 por dos Instituciones de Inversión, Goldman
Sachs de USA y EQT de Suecia. En aquellos tiempos
ISS cotizaba en la Bolsa de Copenhague. Es
predecible que en pocos años vuelvan a colocar las
acciones de ISS en Bolsa.
El actual Consejo de Administración es cercano a
la gestión. Dos o tres veces al año se lleva a cabo
una reunión Ordinaria del Consejo en la sede de
alguna de las filiales de ISS. En el año 2009 lo hizo
en España, con lo que tuvieron contactos tanto con
clientes (IESE y La Sagrada Familia de Barcelona)
como con directivos de ISS España, lo cual fue
muy valorado por ambas partes.
“Es un Consejo que escucha la realidad
en directo y que hace llegar sus
opiniones mirándote a los ojos”
opina Joaquim Borrás. “Nunca
antes había visitado a un cliente
con el Presidente del Consejo ni
había podido conversar en una
cena con el Consejo”, lo cual
facilita la conexión del accionista
con el mercado y acerca al
accionista a la realidad.
ISS ha aprobado recientemente el
documento Requisitos para Proveedores y
Subcontratas con un apartado específico
dedicado a la Responsabilidad Social
109
ÍNDICE
3.5 Respetuosa con el medio ambiente
Promovemos que el servicio prestado se desarrolle en
el marco de un sistema de gestión medioambiental.
Nuestro plan medioambiental incluye la realización de
una evaluación ambiental inicial de acuerdo con las
recomendaciones y requerimientos de la Norma UNEEN-ISO 14.001:2004.
En ella se analizan cada una de las actividades
y procedimientos del servicio de ISS (productos
utilizados, gestión de residuos, gestión del agua, etc.)
integrados en las instalaciones y procesos propios del
cliente y se proponen medidas de mejora ambiental.
110
ÍNDICE
Cómo somos
Promovemos que el servicio prestado
se desarrolle en el marco de un
sistema de gestión medioambiental
111
ÍNDICE
Necesidad de gestionar el medio ambiente
Ruido
Contaminación del suelo
Servicios
Aguas
residuales
Recursos
Materias primas
Energía
Agua
Emisiones a
la atmósfera
Residuos
112
ÍNDICE
Cómo somos
Estamos trabajando con clientes que así lo deseen en
la reducción del consumo de agua, luz y separación de
residuos. Por ejemplo, promovemos la sustitución de
papeleras individuales por puntos de reciclaje, de manera
que el usuario tenga a su disposición contenedores
destinados a la recogida selectiva de residuos.
También hemos diseñado adhesivos con mensajes de
concienciación sobre el ahorro energético, de agua y
el reciclaje, que colocamos en todas nuestras oficinas
y también ofrecemos a los clientes para que puedan
sensibilizar a sus empleados.
113
ÍNDICE
Plan de Residuos a medida
Ofrecemos soluciones personalizadas en materia
medioambiental. Así, desarrollamos un Plan de Residuos
a medida del cliente, para gestionar los residuos que
genera tanto nuestra actividad como la del cliente.
Lo llevamos a cabo mediante la visita a las instalaciones
del cliente de un técnico de medioambiente del Área de
Calidad de ISS, conjuntamente con el Gestor de Servicio
de la Unidad de Negocio correspondiente.
No peligrosos
peligrosos
Papel y cartón
Aerosoles
Plástico
Aceites
Cartuchos de tóner y tintas
Pilas y baterías
Chatarra
Fluorescentes
Equipos eléctricos y electrónicos
Absorbentes
Envases (latas, briks..)
Envases industriales
Materia orgánica
Residuos
Vidrio
Disolvente
(...)
1. Inventario de los residuos
• Elaboración del listado de los residuos generados,
determinando su origen.
• Codificación de los residuos listados según el
Catálogo Europeo de Residuos.
• Clasificación de los residuos según peligrosidad.
2. Determinación del tipo de gestión mas
adecuada:
• Valorización: mediante procesos de recuperación,
reutilización, reciclaje… Siempre que sea posible se
priorizará la valorización.
• Tratamiento: mediante depósito controlado
(vertedero), eliminación.
(...)
3. Contratación de la gestión y el transporte:
• Contactar con transportistas autorizados por el
organismo medioambiental competente de la
comunidad autónoma correspondiente.
• Contactar con gestores autorizados por el
organismo medioambiental competente de la
comunidad autónoma correspondiente.
4. Definición de puntos verdes:
• Definir, cuantificar y dimensionar los depósitos y
contenedores para segregar los residuos.
• Determinar en qué espacio físico se ubicarán.
• Diseñar las etiquetas y cartelería.
114
ÍNDICE
Cómo somos
P
obalm
l
g
a
ns
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e
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e
nt
5. Entrega de la documentación necesaria:
• Relativa a la gestión: hojas de registro y control, que
facilitarán la recopilación de datos para hacer la
Declaración Anual de Residuos en el caso de que se le
aplique al cliente.
• Relativa al control: exigible por la administración
(ejemplo: trámite del documento de aceptación de los
residuos peligrosos).
• Relativa a la seguridad: carta de porte, fichas de
seguridad…
ct
A
7. Formación:
• Al responsable del cliente, para una correcta
segregación, gestión y control de los residuos.
• A nuestro personal, que trabaja en las instalaciones del
cliente, para un correcto trasvase de los residuos y aporte
de la máxima colaboración y eficacia en el proyecto.
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te
6. Entrega de la información necesaria:
• Condiciones y tiempo de almacenaje.
• Etiquetado: pictogramas, códigos, fechas de
envasado…
lo c al
n
e
m
Códigos de colores
ISS dispone de un sistema de identificación, recogida y segregación de residuos basado en códigos de colores: bolsas
específicas + la cartilla de bolsillo, especialmente diseñada para que cada trabajador la tenga siempre a mano.
Gestión de Residuos
Tipo de residuo
Bolsa a utilizar
Trasvase
Material no revalorizable
Negra
Punto central de reciclaje
Papel
Azul
Contenedor azul más cercano
Cartón
Doblar
Colocar en las jaulas
Envases
Amarilla
Contenedor amarillo más cercano
Vidrio
Verde
Punto central más cercano
+ contenedor urbano
En caso de duda hay que consultar con el encargado.
115
ÍNDICE
Cómo somos
Hacer bien el negocio.
Hacer el bien con el negocio
ÍNDICE
Anexo
Patrocinadores que
colaboran con nosotros
Durante todo momento debemos ser conscientes
de la necesidad de ingerir líquidos de forma
continuada para evitar la deshidratación
La disminución de la sensación de sed, los problemas de movilidad o la presencia de otras enfermedades, hace que
con la edad no logremos beber lo necesario. Especialmente, en los países mediterráneos, con la llegada de las altas
temperaturas es muy importante controlar la ingesta de líquidos y acostumbrarse a beber antes de tener sed porque
esta sensación aparece cuando existe cierto grado de deshidratación.
Esta situación hace difícil llegar al objetivo de alcanzar la cantidad de líquidos que se debe ingerir diariamente en
personas adultas y que está comprendida entre 8 a 10 vasos.
Las pérdidas diarias de líquido a través de la orina, la piel, de las heces y de la respiración explican la necesidad de una
correcta ingesta de líquidos para mantener el equilibrio hídrico y tener una óptima hidratación. Además la pérdida
de sales minerales, sobre todo a través del sudor, hace que la ingesta de bebidas con sales minerales sea conveniente
para evitar procesos de deshidratación, cuando además la situación diaria se ve acompañada de altas temperaturas o
de la realización de actividad física. No hay que olvidar que, la sed —sensación que indica al organismo la necesidad
de ingerir líquido— habitualmente no avisa a tiempo, sino que se manifiesta cuando ya existe cierto grado de
deshidratación en el organismo.
Para propiciar el consumo hídrico, pueden facilitarse bebidas que resulten agradables por su sabor y cualidades. Las
bebidas con sales minerales y distintos sabores mejoran la palatabilidad de las mismas y con ello se bebe más y hay
una mayor hidratación.
No debemos olvidar que con la edad, la fisiología se ve alterada, lo que provoca una disminución en la sensación de
sed, por lo que se es más propenso a sufrir las consecuencias de la deshidratación. Hay que tener especial vigilancia
en grupos más sensibles como son los niños, las mujeres embarazadas y en periodo de lactancia, las personas que
realizan actividad física o ejercicio físico, los deportistas y, sobre todo, en el grupo de población más vulnerable, el
de las personas mayores, que con la llegada de las altas temperaturas y en España hay temperaturas superiores a los
25º durante más de 6 meses (desde abril a octubre), el calor se convierte en uno de los principales factores a tener en
cuenta, ya que los mecanismos fisiológicos de control se ven deteriorados y pueden agravar un estado de hidratación
deficiente.
COCA-COLA
120
El RACC, más de 1 millón de socios
El RACC es el mayor Automóvil Club de España, con más de 1.000.000 socios y 227 oficinas repartidas por toda
España. La calidad en la prestación de los servicios y la innovación constante han convertido al Club en la entidad líder
en la prestación de asistencia mecánica, personal y sanitaria urgente en nuestro país.
A lo largo de su trayectoria el RACC ha evolucionado su concepto asistencial. Ha pasado de la asistencia al vehículo
a la asistencia a la persona, hasta llegar a la actualidad en que presta asistencia a todos los miembros de la familia en
diferentes ámbitos de la vida cotidiana. El Automóvil Club ha trasladado su modelo a sectores como el de la asistencia
en el hogar, la asistencia medicalizada, la asistencia jurídica, etc. y a otros sectores como el de los seguros, los viajes y
la formación de conductores, etc.
El RACC realiza más de 1.200.000 servicios de asistencia mecánica, personal y sanitaria urgente al año. Su modelo,
basado en la innovación tecnológica, se distingue por su apuesta por la reparación al instante con flota propia de
vehículos taller y por el desarrollo de su Central de Alarmas diseñada para la atención personalizada. La inversión en
su flota propia y en su Central de Alarmas le garantizan altos niveles de calidad que son especialmente apreciados por
sus socios, tal y como lo manifiestan en los test de calidad a los que se somete el Club a lo largo del año.
El Automóvil Club también cuenta con una cartera de seguros de auto/moto de 380.000 pólizas y está presente en el
sector de los viajes con la Agencia de Viajes 24h, pionera en la atención 24 horas los 365 días del año. En el campo
de la formación de los conductores, dispone de la mayor red de autoescuelas de España con 160 centros y más de
20.000 alumnos.
Como entidad al servicio de la sociedad, impulsa la movilidad sostenible, la seguridad vial y el medio ambiente y
promueve el deporte del motor con la organización de tres pruebas para los mundiales: F1, Motociclismo y Rallys y el
apoyo al deporte base.
El RACC y ISS España comparten la filosofía y cultura de la excelencia en la prestación de servicios. Por ello, desde
el RACC Automóvil Club, una entidad centenaria con más de un millón de socios, y un Grupo de empresas con más
de 2.000 empleados más de 2MM de clientes, felicitamos a ISS en su décimo aniversario deseándoles una larga
trayectoria en el sector de los servicios a las empresas.
RACC
122
Las comunicaciones móviles y la nube
Hace más de cuatro años Grupo ISS y Vodafone iniciaron su colaboración, fruto de la apuesta de ISS por las nuevas
tecnologías y especialmente por la movilidad de sus procesos de negocio. Vodafone ha puesto a disposición de ISS
su conocimiento de las tecnologías de comunicación móviles y su vocación innovadora, contribuyendo eficazmente a
la movilización de diferentes procesos de negocio que han permitido a ISS ser más competitiva en el mercado de las
facilities, ofrecer una mejor respuesta a sus clientes e incrementar la productividad de sus empleados, creando una
imagen innovadora y acorde con el contexto actual.
ISS es un ejemplo de que la receta para superar el contexto por el que atraviesa desde hace meses la economía
española pasa por diferenciarse frente a sus rivales y apostar de una forma valiente y decidida por la innovación. Al
mismo tiempo, es importante que se implementen los mecanismos que contribuyen a aumentar la productividad de la
compañía y que optimizan sus procesos de negocio mediante el ahorro de costes.
La industria del móvil es un sector estratégico en esta senda de la innovación, que además se beneficia de un fuerte
desarrollo de servicios de valor añadido que generan una doble riqueza: la relacionada con el desarrollo de los propios
servicios por parte de las empresas del sector y la que se deriva de la utilización de dichos servicios por parte de
empresas de otros sectores, en términos de competitividad y productividad.
Sin embargo, no todas las empresas aprovechan esta oportunidad. En lo que se refiere a las comunicaciones,
las compañías malgastan recursos invirtiendo dinero en costosas centralitas, cuya gestión lleva asociados gastos
de mantenimiento y actualizaciones de software, además de otros costes suplementarios, no siempre visibles,
relacionados con el cableado o la electricidad. Los costes asociados a la gestión de las comunicaciones, tanto dentro
como fuera de la empresa, pueden acabar desnivelando el presupuesto anual.
La solución a este inconveniente ha de venir, en nuestra opinión, de la mano de los servicios alojados en nube, o
lo que es lo mismo, en la red del operador que proporciona el servicio, lo que permite a las empresas optimizar sus
costes para adaptarse a las necesidades de la economía.
Gracias a la virtualización de soluciones en red, que proporciona a las empresas ahorros de entre el 20% y el
25% sobre el coste total de propiedad, las empresas pueden olvidarse de la gestión de su centralita, a la vez que
disfrutan de una amplia gama de herramientas para personalizar sus aplicaciones o gestionar perfiles. Inversiones
que hasta ahora se consideraban inamovibles se convierten así en un gasto variable en función de las necesidades de
crecimiento, permitiendo adicionalmente a las compañías predecir y ajustar costes.
VODAFONE
124
La relación comercial de SCA HYGIENE PRODUCTS con ISS ESPAÑA se inicia con la llegada de esta última a España a
través de la adquisición de NECA en el año 1999. En 2002 SCA cerró el año con una facturación de 57.000 euros.
En Junio de 2004 ISS compró la empresa UNICA. Por entonces UNICA era cliente de ISS con una facturación cercana a
los 350.000 euros.
En la actualidad SCA se ha posicionado en España como el primer proveedor de Tissue de ISS, con una facturación
anual cercana a los 2,6 Millones de Euros sobre un potencial de compra del grupo cercano a los 3,7 Millones de Euros.
ISS Facility Services compra cerca del 70% de la celulosa que utiliza a SCA Hygiene Products.
En el marco internacional, el 1 de Enero del 2003 se firma el primer acuerdo de ámbito europeo entre las dos
compañías.
Para la implementación del acuerdo internacional en España se desarrolló una estrategia que se basó en:
• Reuniones con la Central de Compras y cada una de las Direcciones Territoriales de ISS.
• Tork Business School a los directores regionales así como a los equipos operativos de ISS en cada delegación (R.A.C.
y supervisores).
• Acercamiento conjunto al cliente a través de la red comercial de SCA y el equipo de RACS de ISS.
• Formación a los distribuidores logísticos de ISS.
• Implementación de la herramienta Tork Keycare. Con la entrega gratuita de mas de 80.000 dispensadores
personalizados en los últimos 6 años.
Respecto a la gama de productos de SCA Hygiene Products, ISS trabaja la totalidad de la gama de la línea de Higiene
de SCA: Toallas de mano, en todas sus presentaciones: Rollo, plegadas en Z y en C; Papel Higiénico, industrial y
doméstico; jabones, ambientadores y accesorios como los cubre asientos.
Debido a la incursión de ISS en el sector de la restauración colectiva mediante la compra de diversas empresas
nacionales, ISS ha empezado a hacer pruebas con los distintos productos de la gama de Horeca e Industria Alimentaria
de SCA Hygiene Products: Servilletas, Bobinas seca manos y tela sin tejer.
La evolución de la relación comercial desde entonces, ha situado a ISS como cliente estratégico de SCA Hygiene
Products, siendo en la actualidad el contrato internacional más importante que tiene la compañía con una Facility
Service Company.
El 1 de Enero de 2009 ISS y SCA firman un nuevo contrato internacional, con ámbito de aplicación europeo, con una
vigencia de 5 años.
SCA Hygiene Products
126
¡Qué suerte poder disponer de este espacio! Esa fue la primera idea que en SUCITESA nos vino a la cabeza al recibir
esta invitación, porque nos brinda la oportunidad de llegar a todos y cada uno de los muchos componentes de ISS.
Algo nada fácil en una empresa de estas dimensiones y cobertura geográfica.
Como especialistas en productos y sistemas para la Higiene Profesional, llevamos muchos años esforzándonos por
aportar nuestro grano de arena para que ISS se sitúe como una empresa de servicios líder en nuestro país.
En SUCITESA hemos desarrollado productos y sistemas eficaces, competitivos y absolutamente respetuosos con el
medio ambiente y con las personas, el principal gran activo de ISS.
Es un placer trabajar con una empresa en la que el fomento de una auténtica cultura de empresa con valores como
la descentralización de la decisión, el constante enfoque a la calidad y la eficiencia, la responsabilidad social en forma
de fundación propia o de una activa integración de sectores como discapacitados o personas con riesgo de exclusión
social, son una realidad y no simples palabras.
Este espíritu de empresa se palpa en nuestro día a día con ISS, tanto directamente en nuestra relación ínter empresas,
como a través de la cadena de distribuidores que nos ayudan a llegar a cada uno de los centros atendidos.
Somos absolutamente conscientes de que pese a ser considerado como un sector prosaico, el de servicios de
mantenimiento, del que también formamos parte indirecta en SUCITESA, es uno de los que requiere un mayor grado
de implicación, nivel de autoexigencia y constancia por parte de sus profesionales, y sólo una empresa como ISS, con
un fuerte componente de ilusión en su día a día puede alcanzar los resultados actuales.
Si alguien nos hace calificar con una sola palabra cómo definir estos 10 años de nuestra relación con ISS, nos viene a
la cabeza la palabra Satisfacción, porque nos sentimos:
• Satisfechos de saber que nuestros productos van a parar a manos de empleados de primera línea bien formados y
motivados, dirigidos con modernos esquemas de limpieza y mantenimiento por gestores de servicio que aprecian su
trabajo del día a día, y que se saben apreciados por clientes y proveedores.
• Satisfechos de estar presentes a través de nuestros productos y sistemas en multitud de centros de todos los
tamaños y sectores.
• Satisfechos de aportar soluciones eficaces y competitivas que permiten simplificar el día a día de los empleados de
ISS.
• Satisfechos de sentirnos reconocidos por nuestro trabajo y motivados para seguir trabajando por mejorar
continuamente nuestros productos y servicios.
Diez es sin duda un número especial, y por ello deseamos felicitar a todo el equipo que forma ISS, no sólo por dónde
ha llegado, si no también por cómo ha llegado. ¡FELICIDADES!
SUCITESA
128
ISS y JohnsonDiversey: Una relación sostenible
A lo largo de estas líneas queremos exponer el esfuerzo que ISS ha realizado durante los diez años que lleva
trabajando de la mano de JohnsonDiversey para ofrecer un conjunto de soluciones sostenibles a sus stakeholders, así
como demostrar el modo en que ese esfuerzo se ha visto recompensado en el tiempo y como ello seguirá suponiendo
una ventaja competitiva en el futuro.
El esfuerzo conjunto de ISS y JohnsonDiversey se ha basado en la innovación continua y la búsqueda de soluciones
sostenibles pensadas para facilitar el día a día tanto del cliente de ISS como de su personal. Todo ello se ha reflejado
en tres puntos esenciales. Por un lado, hemos puesto en marcha sistemas que mejoran la productividad, simplificando
tareas pesadas para operarios y personal de limpieza, así como minimizando el consumo de recursos como agua,
energía y producto químico, apostando así también por la responsabilidad medioambiental. Por otro lado, hemos
apostado en todo momento por sistemas ergonómicos que minimizan la fatiga del personal de limpieza y evitan
lesiones que, a la larga, revierten en costes para ISS. Finalmente, nuestra gran experiencia en los procesos de limpieza
nos ha permitido ofrecer una formación continua para asegurar que la calidad de nuestros productos va unida a una
correcta aplicación en todos los centros de ISS.
Lo expuesto en el párrafo anterior se ha podido conseguir mediante sistemas que están cada día más presentes en los
centros de ISS. Citando algún ejemplo, ISS ha apostado por el sistema de limpieza Jonmaster, un concepto global de
limpieza mediante microfibras que permite reducir consumos de químico y agua, a la vez que mejora notablemente la
ergonomía y operativa del personal de limpieza. Dicho sistema está presente en gran parte de las oficinas y hospitales
donde ISS trabaja. La búsqueda de soluciones sostenibles es constante. Recientemente, JohnsonDiversey ha lanzado
al mercado JFit, un sistema de dosificación automática de producto químico para fregadoras, una innovación que
permite una reducción de envases del 90%, menor consumo de producto químico y evita el contacto directo del
químico por parte del operario. ISS, mostrando su compromiso por las soluciones sostenibles, ya ha apostado por esta
reciente innovación.
La implicación y el trabajo conjunto de ambas empresas durante estos diez años han fructificado en una relación
próspera y cercana, en la que se consigue aportar valor al cliente dotándole de soluciones rentables, respetuosas con
el medio ambiente y que tienen en cuenta la seguridad y salud tanto del personal de limpieza de ISS como de sus
clientes.
Por tanto, únicamente nos queda felicitar a ISS por el exitoso desarrollo del negocio logrado durante los diez años y
desear que continúe creciendo de la mano de JohnsonDiversey, siempre teniendo en cuenta el desarrollo sostenible
del negocio.
JohnsonDiversey
130
ISS y MediaResponsable, unidas en su compromiso
y apuesta por la Responsabilidad y Sostenibilidad
ISS ha estado muy presente en la trayectoria de MediaResponsable, la única editorial especializada en nuestro país en
la difusión y comunicación de la Responsabilidad Social y la Sostenibilidad de todo tipo de organizaciones, desde sus
inicios en 2005.
Pese a la coyuntura económica, ISS no ha dejado de respaldarnos en nuestra labor editorial, estando presentes tanto
en las cinco ediciones del Anuario Corresponsables, como en todos los números de nuestra revista Corresponsables, en
el portal www.corresponsables.com y en algunas de las más de una quincena de Jornadas Corresponsables que hemos
organizado hasta el momento, unos encuentros que han registrado más de 3.000 asistentes, algo inaudito en RSE.
Muchas gracias Eulàlia, Marta, Ramón… y a todo el equipo de ISS por haber creído y confiado en nuestro proyecto
editorial, cuando incluso sólo era una ilusión, y por habernos ayudado a consolidarlo. Gracias también, por supuesto,
a su presidente y alma mater, Joaquim Borrás, a quien he tenido la suerte de conocer y con el que he tenido el
placer de departir y charlar en varias ocasiones, incluso en alguna cena benéfica. Sus consejos, su manera de
gestionar la empresa, tan humanista y entusiasta, su relación con el equipo, su sencillez… son para mí un ejemplo a
seguir y me reafirma aún más en la firme convicción de que no sólo es posible sino resulta imprescindible aplicar la
Responsabilidad Social en todas las organizaciones, también si eres pyme y medio de comunicación a la vez, como es
nuestro caso.
No en vano, tanto en MediaResponsable como en nuestros medios de comunicación propios, enmarcados en la
cabecera Corresponsables, estamos aplicando la RSE con todas nuestras energías. Hemos sido la primera editorial
en conseguir el certificado Empresa Familiarmente Responsable (efr) otorgado por Fundación+familia; hemos
participado en el programa pionero RSE.PIME de la Generalitat de Catalunya para integrar la RSE en nuestra
gestión; compensamos nuestras emisiones de CO2 con la plantación de árboles; y emprendemos muchas otras
actuaciones con el objetivo de ser coherentes e integrar la RSE en nuestra gestión diaria. Nuestro esfuerzo nos ha
valido varios reconocimientos, como el Premio a la ‘Iniciativa Empresarial con mayor Responsabilidad Social 2009’
de la Diputació de Barcelona o el Premio ‘Espacio Pyme” en el CSR Marketplace de Forética en 2007, que no hacen
más que motivarnos para continuar cumpliendo con nuestra visión de “ser una empresa responsable, competitiva y
comprometida con todos sus grupos de interés, que se distinga por proporcionar unos productos y servicios editoriales
de calidad que ayuden a implementar la cultura de la RSE en todos los ámbitos”.
En este contexto se enmarca esta publicación de ISS y los más de 30 proyectos de comunicación responsable y
soluciones editoriales ‘a medida’ que ya hemos realizado hasta el momento, como informes de sostenibilidad,
memorias anuales, guías, libros, newsletters, microsites, videos corporativos... Y precisamente, dada nuestra
experiencia, podemos asegurar que la apuesta de ISS por la RSE es un compromiso enraizado plenamente en la
gestión de la compañía. La obtención ya en 2005 de la certificación SA 8000, su apuesta por la integración de 900
personas con alguna discapacidad y de cerca de 4.000 inmigrantes y la creación de su Fundación Una Sonrisa Más con
los sindicatos… son sólo algunos de los muchos ejemplos que encontrarán en esta publicación de una compañía, sin
duda, ya referente en RSE en nuestro país.
Justo en el año en que MediaResponsable celebra su quinto aniversario, sólo nos queda felicitar a todo el equipo
humano de ISS por su décimo aniversario y desearles que cumplan muchos más manteniendo este espíritu que les
caracteriza y que les garantiza un gran futuro responsable y sostenible, y que confiamos seguir explicando desde los
medios de comunicación Corresponsables.
Marcos gonzález, director general de MEDIARESPONSABLE
132
Ponemos en valor las actuaciones responsables a través
de diversos medios de comunicación, tanto propios como
realizados a ‘medida’ para todo tipo de organizaciones
CORRESPONSABLES
MediaResponsable edita los siguientes medios
de comunicación propios:
Revista Corresponsables
con Dossieres monográficos
Anuario Corresponsables
Soluciones editoriales ‘a medida’
Ya hemos participado en la elaboración de más de 30 proyectos de comunicación y
soluciones editoriales ‘a medida’ (informes de sostenibilidad, memorias anuales, guías,
libros, newsletters, microsites, videos corporativos...).
Consulta nuestro catálogo en www.corresponsables.com
Utilizamos materiales respetuosos con el medio ambiente en todo el proceso editorial.
Papel reciclado
10.000 ejemplares
auditados por
Portal www.corresponsables.com
JORNADAS CORRESPONSABLES
Ponemos a vuestra disposición foros para dialogar
con vuestros grupos de interés y colaboramos
cada año en numerosos eventos realizados sobre
la materia:
Jornadas monográficas sobre Salud, Logística,
Gestión de Personas, Medio Ambiente, Integración
de la RSE en la gestión, etc
Desayunos Corresponsables
Eventos sostenibles ‘a medida’
MEDIARESPONSABLE®
La editorial especializada en Responsabilidad y Sostenibilidad de las Organizaciones
Accesible a personas
con discapacidad
Auditado por
Camí Ral, 114, oficina 6. 08330 Premià de Mar (Barcelona)
Tel.: 93 752 47 78. [email protected]
www.corresponsables.com
Ayudamos a promover la cultura de la RSE y la corresponsabilidad en nuestro país,
aportando valor añadido a nuestros clientes, ayudándoles a construir confianza y a
dar credibilidad a sus actuaciones responsables y ser más reconocidos
Edición: 2009
© ISS FACILITY SERVICES ESPAÑA
Francesc Viñas, 7
08174 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
Tel.: 93 590 30 60 • Fax: 93 590 06 27
[email protected]
www.iss.es
Coordinación, redacción, diseño y maquetación:
MEDIARESPONSABLE
Camí Ral, 114, oficina 6
08330 Premià de Mar (Barcelona)
Teléfono: 93 752 47 78
www.corresponsables.com
902 266 366
www.iss.es
LIMPIEZA - SERVICIOS AUXILIARES - MANTENIMIENTO - CONTROL DE PLAGAS - HIGIENE AMBIENTAL - JARDINERÍA - CATERING - FACILITY MANAGEMENT

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