arquitectura del centro de contacto

ARQUITECTURA DEL
CENTRO DE CONTACTO
MR.
MR.
ENTORNO DEL MERCADO
AHORA
MAYOR INDIVIDUALIZACION CON
MENOR COSTO Y
MAYOR VOLUMEN
ANTES
MAYOR INDIVIDUALIZACION CON
MAYOR COSTO Y
MENOR VOLUMEN
EL RETO
ENTORNO DE LOS
NEGOCIOS
de...
hacia...
a
b
c
Visión de
Convergencia
Objetivos
Procesos
Información
Equipos de Trabajo
b
+
a
+
c
Grupos Virtuales
Multidisciplinarios
Las ventajas competitivas se logran innovando los
procesos orientados al cliente...
no a las funciones lineales
Negocio ( Interacción Eficaz)
Negocio
Antes
Producción
Desarrollo de Productos y Servicios
Planeación y control
Después
CLIENTE
PROVEEDOR
Cliente
Ventas
Manufactura
Contabilidad
Proveedor
Servicio y Mantenimiento
ENTORNO DEL CENTRO DE
CONTACTO
LA PUERTA DE ENTRADA A SU ORGANIZACIÓN
COMPONENTES DEL
CENTRO DE CONTACTO
Admin.
De
Canales
• Interfaz
Fuente del
Canal
• Inicio del
Trabajo
• Control del
• Canal
Administrador de Procesos Admin. De
•
•
•
•
•
•
Maquinaria del Flujo
Admin. de Recursos
Admin. del Nivel de Servicio
Eval. Reglas de Negocio
Monitoreo/Rastreo de Procesos
Modelo de Reuso de Objetos
Extras de Información
agentes
•
•
•
•
•
•
Calidad
Supervision
Entrenamiento
Reportes
Evaluación
Programación
• Conectividad de Fuentes de Datos
• Traducción de Datos/Protocolo
• Importación/Exportación de
Información
Almacenes o fuentes de Información Empresarial
Agentes o personal de la organización
Canales de Interacción
Aplicaciones de negocio
HOY EN DIA SI CONSIDERAMOS LA
ARQUITECTURA DE LOS CENTROS
DE CONTACTO NO SOLO TENEMOS
QUE HABLAR DE LA COEXISTENCIA
O INTEGRACIÓN DE DEL MUNDO DE
CÓMPUTO Y COMUNICACIONES ES
INDISPENSABLE ACEPTAR LA
FUSIÓN DE AMBOS MUNDOS .
TENDENCIAS COMUNES
Como han evolucionado los centros de contacto
DE MENOS A MAS
DE MAS A MENOS
COMPUTO
MAIN FRAME
BASES DE DATOS
PC´S
ESTANDARES ABIERTOS
REDES LAN
INTEROPERABILIDAD
INTERNET TCP/IP
SWICH CALL CENTER
PBX DIGITAL
ACD´S
CTI
IVR
SERVIDORES DE TELEFONÍA
TEX TO SPEACH
RECONOCIMIENTO DE VOZ
APLICACIONES MÓBILES
VOZ SOBRE IP
VOICE MAIL
AUTO ATTEND
PREDICTIVE DIAL
MUNDO
OBSOLETO
DE MENOS A MAS
REDES
TRONCALES ANALÓGICAS
TRONCALES DIGITALES
HDLC / SDLC
MODEMS
X.25
ISDN
F.O. MULTIMODO/ UNIMODO
FRAME RELAY
ATM
REDES INHALAMBRICAS
TCP/IP
FUSIÓN DE AMBOS MUNDOS
DESARROLLO CONJUNTO
EN LOS 70´S
EN LOS 80´S
EN LOS 90´S
¡ HOY !
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Unified Management &
Supervision
ROMPIENDO PARADIGMAS
EL CTI ES OBSOLETO
“ LOS EQUIPOS PROPIETARIOS Y
CERRADOS SON REBASADOS POR
SERVIDORES DE TELEFONÍA
“ LA FUNCIONALIDAD PROPIETARIA SE
CONVIERTE EN APLICACIONES ABIERTAS
“ TCP/IP SERÁ EL PROTOCOLO
DOMINANTE EN REDES LAN/WAN
“ LAS APLICACIONES REMOTAS Y
MÓBILES DOMINARAN EL MERCADO
“
ARQUITECTURA DEL CENTRO DE
CONTACTO DE HOY
CARACTERÍSTICAS
SERVIDOR DE TELEFONIA
LA FUNCIONALIDAD DE TELEFONIA
ESTA DADA POR APLICACIONES
CARGADAS AL SERVIDOR
VOZ
DATOS
VIDEO
INTERNET
VOIP
ANALOGICO
DIGITAL
ALTA VELOCIDAD
•IVR
•OPERADORA
AUTOMATICA
•ACD
•FAX
•MULTIMEDIA
•UMC
•PREDICTIVE
DIALER
•GRABCIÓN
•Q/A
MANEJO DE TODAS LAS INTERACCIONES Y DE TODOS LOS
MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN UN AMBIENTE TRANSPARENTE
PARA TODAS LAS APLICACIONES