Análisis de reintentos por ANI. V1.2

Transcripción

Análisis de reintentos por ANI.
V1.2
INDICE
Contenido
1.
INTRODUCCION ........................................................................ 1
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
3.
Pág.
CONFIGURACION DE INFORME................................................ 2
CONFIGURACION DE REINTENTOS........................................................2
NUEVO INFORME .................................................................................4
ABRIR INFORME ..................................................................................6
GUARDAR INFORME .............................................................................7
IMPRIMIR............................................................................................8
EXPORTAR A EXCEL .............................................................................9
SALIR..................................................................................................9
AYUDA ................................................................................................9
ACERCA DE..........................................................................................9
DESCRIPCION DE INFORME ................................................... 10
3.1. ANALISIS DEL INFORME: .................................................................... 10
3.2. INTERPRETACIÓN DEL INFORME ......................................................... 12
NOTA: ESTE DOCUMENTO SE ENCUENTRA EN EL DISCO QUE CONTIENE ESTE
PRODUCTO. EL FICHERO CORRESPONDIENTE SE DENOMINA
ManUsuAniReint.DOC
Manual de Usuario
Análisis Reintentos por ANI
1 INTRODUCCION
El objetivo del programa es generar informes a partir de las bases de datos de
detalle (MIN) DataVoice en los cuales se muestran en qué intento (de 1 a 7, y 8
o más) han sido contestadas o abandonadas las llamadas entrantes no
transferidas con ANI, así como el número de personas distintas que han
intervenido en esas llamadas. Asimismo, se mostrarán los totales de llamadas
entrantes (con o sin ANI), los totales de llamadas entrantes sin ANI, los totales
de llamadas con ANI y los totales de personas. Todos estos datos se generarán
para cada una de las fechas seleccionadas.
También se mostrarán los totales de todas las fechas seleccionadas para cada
uno de estos campos.
El criterio para considerar a una llamada como reintento es un intervalo de
tiempo determinado por el usuario que puede ir de 1 hora a 24 horas. Si el
espacio de tiempo entre dos llamadas (la primera de ellas fue abandonada) con
el mismo ANI está dentro de ese intervalo la segunda llamada se considera
como reintento, sino se considera como otra llamada diferente.
Los resultados generados se mostrarán en pantalla. Estos a su vez pueden ser
guardados en archivos con extensión.html, los cuales podrán ser mostrados
desde esta aplicación; impresos en papel; y mostrados en una hoja de cálculo
Microsoft Excel, siempre y cuando el usuario tenga instalada esta aplicación.
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2. CONFIGURACION DE INFORME
Cabe distinguir diferentes acciones a la hora de configurar el informe:
2.1
CONFIGURACION DE REINTENTOS
Antes de comenzar a generar un informe nuevo, es necesario especificar al
programa el intervalo de tiempo que debe transcurrir entre dos llamadas para
que una llamada se considere reintento. Si éste no se ha especificado nunca el
programa asumirá un intervalo de reintento por defecto de 24 horas. Una vez
aceptado uno de los valores posibles la aplicación tomará al mismo como
intervalo de reintento hasta que se modifique.
Para acceder a este apartado hay que pulsar el submenú de Informe la opción
CONFIGURACIÓN DE INTERVALOS o pulsar el siguiente botón que se encuentra
en la barra de herramientas de la pantalla principal de la aplicación.
Ejemplo:
Tenemos definido un intervalo de reintento de 1 hora y se produce una llamada
entrante con ANI a las 15:00 horas, la cual es abandonada; se produce otra
llamada entrante con el mismo ANI a las 15:05 horas, siendo esta contestada;
siendo la diferencia de tiempo de ambas llamadas de 5 minutos y habiendo por
tanto una diferencia entre ellas menor del intervalo de reintento definido (1
hora), se aumentará en uno el contador de llamadas contestadas al segundo
intento (2ª columna de la parte de Contestadas con ANI), se aumentará en dos
el contador de llamadas (columna de llamadas de la parte de Contestadas con
ANI) y en uno el contador de personas (columna de Personas de la parte de
Contestadas con ANI).
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Este proceso se realiza mediante el cuadro de diálogo Configurar intervalo de
reintento, que se muestra a continuación, así como determinar el grupo de
operadores al que se quiere hacer referencia.
Figura 1. Intervalo de reintentos
Para establecer un valor hay que desplegar el cuadro de horas e indicar el
intervalo que se desee. Para indicar un grupo de operadores determinado sólo
hay que seleccionarlo. A continuación pulsar ACEPTAR, en caso contrario pulsar
CANCELAR. Si se desea ayuda sobre este apartado pulsar el botón de AYUDA.
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2.2
NUEVO INFORME
Para crear el nuevo informe, una vez establecido el intervalo de reintentos por
horas, hay que especificar la fecha, es decir a partir de que día queremos sacar
el informe y establecer la fecha final.
Para ello hay que seleccionar la opción NUEVO INFORME que se encuentra en
el submenú de INFORME o pulsar el siguiente botón que se encuentra en la
barra de herramientas de la pantalla principal de la aplicación.
Figura 2. Selección de fecha inicial para generar informe.
Para seleccionar un mes, hay que desplegar el cuadro correspondiente así como
para determinar el año.
Para seleccionar el día de inicio se pulsa sobre el día correspondiente.
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Una vez determinado, el día, el mes y el año de inicio se pulsa la tecla
SIGUIENTE, para determinar la fecha final. En caso de salir de la pantalla pulsar
el botón de CANCELAR. Si se desea ayuda acerca de este apartado pulsar
AYUDA.
Una vez pulsado el botón de SIGUIENTE aparece una ventana similar a la
anterior donde se tendrá que especificar la fecha final, del mismo modo que
para determinar la fecha inicial.
Figura 3 selección de la fecha final para generar el informe
Si se desea volver a la figura 2 para cambiar algún dato de la fecha inicial se
pulsa el botón ANTERIOR.
Para finalizar con la selección se pulsa FINALIZAR. En caso de salir de la
pantalla pulsar el botón de CANCELAR. Si se desea ayuda acerca de este
apartado pulsar AYUDA.
En la parte superior de esta ventana indica la fecha inicial y la final. En este
caso el informe se generará desde el día 17 de Octubre del 2000 hasta el 31 del
mismo mes y año.
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2.3
ABRIR INFORME
Desde la aplicación es posible abrir informes de Análisis de reintentos por ANI
existentes.
Para ello debemos pulsar el submenú Informe-Abrir o el siguiente botón de la
ventana principal de la aplicación.
Se abrirá el cuadro de diálogo común de Windows de Abrir Archivo, con la
extensión '. html' por defecto. Para abrir el informe hay que pulsar la carpeta
correspondiente marcar el fichero y pulsar OPEN. En caso de salir de la pantalla
pulsar CANCELAR.
Figura 4 Abrir informe
El programa sólo permitirá abrir aquellos archivos con extensión 'html'
generados por él mismo, enviando un mensaje de error en caso contrario. A
continuación se generarán los datos que serán mostrados en la ventana
principal de la aplicación, los cuales podrán ser guardados en archivo, enviados
a impresora y/o exportados a Excel.
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2.4
GUARDAR INFORME
Una vez que en la ventana principal de la aplicación se esté mostrando un
informe que haya sido generado o abierto anteriormente, es posible guardarlo
como un archivo 'html'.
Para ello debemos pulsar el submenú Informe-Guardar o el botón de Guardar
de la ventana principal de la aplicación.
Se abrirá el cuadro de diálogo común de Windows de Guardar Como, con la
extensión '.html' por defecto.
Figura 5 Guardar Informe
El programa sugerirá un prefijo 'ARA' (Análisis de Reintentos por ANI) en el
espacio destinado a indicar el nombre del archivo (File Name).
Para guardar el archivo pulsar la tecla SAVE. En caso de salir de la pantalla
pulsar CANCELAR.
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2.5
IMPRIMIR
Para imprimir un informe que haya sido generado o abierto anteriormente, es
posible imprimirlo en la impresora por defecto.
Para ello debemos pulsar el submenú Informe-Imprimir o el botón de Imprimir
de la ventana principal de la aplicación.
La pantalla que aparece por defecto al seleccionar esta opción, permite
configurar la impresión.
Figura 6. Imprimir
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2.6
EXPORTAR A EXCEL
Para exportar el informe a Excel, siempre y cuando esté instalada dicha
aplicación, debemos pulsar el submenú Informe-Exportar a Excel o el botón de
Exportar a Excel de la ventana principal de la aplicación.
Se ejecutará Microsoft Excel y los datos del informe se plasmarán en una hoja
de cálculo de dicho programa.
2.7
SALIR
Para salir de la aplicación hay que seleccionar la opción de SALIR dentro del
menú INFORME.
2.8
AYUDA
Si se requiere ayuda o información sobre un determinado tema de la aplicación
hay que pulsar la opción de CONTENIDO dentro del menú AYUDA, que se
encuentra en la pantalla principal.
2.9
ACERCA DE
Esta opción especifica la versión de dicho programa, apareciendo, una vez
pulsada la opción de ACERCA DE del menú AYUDA, la siguiente ventana.
X.X.X
20XX DataVoice
Figura 7 Acerca de
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3 DESCRIPCION DE INFORME
Una vez configurado y generado el informe, nos aparece en pantalla la
siguiente ventana que contiene el formato del informe.
Figura 8 Informe
3.1
ANALISIS DEL INFORME
Encabezado:
Instalación: este campo muestra el nombre de la compañía que realiza el
informe. Este nombre se indica en el programa STD1000, en el apartado de
parámetros.
Fecha: indica la selección de fechas que se ha realizado para sacar el informe.
Intervalo de reintento: recoge la selección de la franja horaria seleccionada
para sacar dicho informe.
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Informe:
Se diferencia cuatro columnas: Tipo de llamadas, Contestadas con ANI,
Abandonadas con ANI y Totales.
Tipo de llamada:
Muestra los días que se han seleccionado previamente.
Contestadas con ANI:
Se componen de 10 columnas:
q Las 8 primeras muestran el número de reintentos (hasta 8 reintento) de
llamadas entrantes contestadas, cuyo ANI está identificado. Ejem: La
columna 1ª indica el número de llamadas que han reintentado llamar
una vez y en ese reintento han sido contestadas, es decir esa llamada
sería contestada a la segunda vez, primer reintento.
q Llamadas: indica el total de llamadas entrantes contestadas de un
máximo de 8 reintentos, contestadas con ANI.
q Personas: indica el total de llamadas entrantes contestadas de los
diferentes ANI que han realizado como máximo hasta 8 reintentos.
Abandonadas con ANI:
Se componen de 10 columnas:
q Las 8 primeras muestran el número de reintentos (hasta 8 reintento) de
llamadas entrantes abandonadas en campo de espera cuyo ANI está
identificado. Ejem: La columna 1ª indica el número de llamadas que
han reintentado llamar una vez y en ese reintento han sido
abandonadas, es decir esa llamada ha sido abandonada la segunda vez
que llama, primer reintento.
q Llamadas: indica el total de llamadas entrantes con ANI, abandonadas
de un máximo de 8 reintentos.
q Personas: indica el total de llamadas entrantes abandonadas de los
diferentes ANI que han realizado como máximo hasta 8 reintentos.
Totales:
Se compone de 4 columnas, que representan los totales diarios:
q
q
Entrantes: Indica el número total de llamadas entrantes al equipo con y
sin ANI.
Sin ANI: Son las llamadas entrantes al equipo sin ANI (no se indica se
contestaron a los x reintentos o fueron abandonadas).
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q
q
3.2
Con ANI: Son las llamadas totales entrantes al equipo con ANI (suma de
contestadas y abandonadas en campo de espera con ANI).
Personas: son las llamadas tanto contestadas como abandonadas en
campo de espera con ANI diferente (Total de Personas Contestadas con
ANI + Total de Personas Abandonadas con ANI).
INTERPRETACIÓN DEL INFORME
Vamos a tomar de ejemplo el día 08/06/00, del informe que aparece en la
figura 8
q
En este caso existen 42 (34x1+1x3+1x4) llamadas contestadas, llamadas
por el número de reintentos. 34 han sido contestadas al 1º reintento,. Una
llamada al 3 reintento y otra al quinto reintento. En total hay 36 llamadas
con ANI diferentes (34+1+1).
q
Para el caso de las abandonadas, existen 22 llamadas abandonadas, 2 en el
1º reintento, 2 en el 2º reintento, una en el 3º reintento, 2 llamadas
abandonadas al 4º reintento y una abandonada al quinto reintento. Ocho
de las llamadas abandonas han tenido diferentes ANI (2+2+1+2+1).
q
El total viene representado por el total de llamadas contestadas y
abandonadas por días, así como el total de llamadas entrantes al equipo.
Es decir han entrado 164 llamadas al equipo, de las cuales 100 llamadas
entrantes no tienen ANI y 64 si tienen ANI (Suma de llamadas contestadas +
llamadas abandonadas) y un total de 44 llamadas con diferentes ANI (suma de
personas contestadas + personas abandonadas).
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Notas:

Análisis de reintentos por ANI. V1.2

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