Cliente - maisor

Cliente
AMA: "el comprador potencial o real de los productos o
servicios“
CIM: "una persona o empresa que adquiere bienes o
servicios”
En el Diccionario:"Término que define a la persona u
organización que realiza una compra. Puede estar
comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del
bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los
artículos infantiles. Resulta la parte de la población más
importante de la compañía”
Cliente
Definición de Cliente:
“Cliente es la persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan los productos y servicios”
"Mejor que siempre darle la razón al cliente
es darle razones para que sea cliente“
Bayer
BASE DE DATOS
INVERSIÓN POR CADA CLIENTE NUEVO
FECHAS Y CANTIDADES DE COMPRA DE c/u
¿ QUÉ COMPRARON ?
ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
VALOR PROMEDIO DE CADA CLIENTE
¿Todos los clientes son iguales?
Formula para categorizar y valorizar
clientes
VARIABLES
FRECUENCIA DE COMPRA (en un período determinado)
CANTIDADES INVERTIDAS (monto de inversión)
CANTIDAD DE PLAGAS (variedad de servicios ofrecidos)
REFERIDOS (clientes que recomiendan clientes)
Formula para categorizar y valorizar clientes
Puntos por frecuencia:
Número de veces x 4 P
Puntos por cantidades invertidas:
% sobre los costos presupuestados en
dinero estipulando un tope Ej.: 50 P
Formula para categorizar y valorizar clientes
Puntos por cantidad de plagas:
Tres tipos - 24 P
Dos tipos - 12 P
Un tipo
-6P
Formula para categorizar y valorizar clientes
Puntos por referidos:
Muchos contactos - 24 P
Algunos contactos - 12 P
Ningún contacto
-6P
CLASIFICACION DE CLIENTES
CLASIFICACIÓN: RELACIONAR A LOS
CLIENTES CON SUS ACTITUDES Y
RESPUESTAS
RECEPTIVIDAD Vs POTENCIALIDAD
CLASIFICACION
CLIENTE POTENCIAL
NO RECEPTIVOS Y
POTENCIALES
RECEPTIVOS Y
POTENCIALES
CLIENTE RECEPTIVO
NO RECEPTIVOS Y
NO POTENCIALES
RECEPTIVOS Y NO
POTENCIALES
CLASIFICACION
Clientes de precio bajo
Clientes de precio medio
Clientes de precio alto
El Perfil del Cliente en el 2010
Es cada vez más exigente.
Maneja mucha más información.
Conoce más la competencia.
Exige más servicios por igual costo.
Es más crítico.
Marca la tendencia del mercado.
Busca una empresa que personalice sus necesidades.
No admite el imposible como respuesta.
No se olvida de la “ausencia de calidad”.
Detectar el perfil del interlocutor
Es el Power?
Es el Sponsor?
MECANISMOS DE REACCIÓN
LEY DE RECIPROCIDAD
CONTRASTE PERCEPTIVO
COMPROMISO Y COHERENCIA
SANCIÓN SOCIAL
SIMPATÍA, HUMOR
AUTORIDAD COMPETENTE
ESCASEZ, ÚLTIMOS DÍAS
TECNICAS PARA DESARROLLAR PENSAMIENTO LATERAL
Ejercicios de dibujo
Expresar gráficamente lo que consideramos es la solución al problema.
Alternativas
La búsqueda de alternativas se funda en que no existe una única forma
correcta de percibir las cosas
Estímulo al azar
Emplear estímulos aleatorios, no relacionados con el problema.
a.- exposición, en este caso, cualquier estímulo puede actuar.
b.- selección formal, establece una serie de normas que fomentan la
aparición del estímulo.
Etiquetas y categorías
La necesidad de dar nombres a las cosas esta dada por resultar
esencial para cualquier comunicación.
Inversión
Es una forma de ver un problema desde una óptica totalmente diferente.
Analogías
La variedad es importante, porque permite considerar un mismo
problema desde diferentes puntos de vista, pudiendo así aportar
diferentes visiones.
Fraccionamiento
Se suele fraccionar un problema en diferentes partes como una forma
de solucionarlo.
ACTIVIDAD:
DESARROLLE LOS SIGUIENTES EJERCICIOS DE
PENSAMIENTO LATERAL
Regresando a casa
Un hombre regresaba a su casa después de haber estado bebiendo.
Caminaba por el medio de un camino rural desierto. No había luces que
iluminasen el camino ni brillaba la luna. El hombre vestía de negro. De
repente, un automóvil que lleva los faros delanteros apagados se
aproxima rápidamente. En el último instante el conductor ve al hombre y
maniobra para no arrollarlo ¿Como pudo verlo?
Claves: El hombre no llevaba ninguna iluminación. No había
relámpagos ni resplandor de las estrellas. El conductor vio al hombre.
Otro podría haberlo visto.
Para pensar:
Con 6 (seis) líneas iguales, sin cortar,
y utilizándolas de punta a punta.
Graficar 4 (cuatro) triángulos
equiláteros.
No es solución
El detective
Un detective caminaba por un largo pasillo de un hotel. De repente oyó la vos
de una mujer gritar: “no me mates David” Luego sonó un disparo. El detective
corrió al lugar y en el cuarto yacía una mujer en el suelo el arma utilizada y en
el otro extremo del cuarto tres personas. Una era cartero, las otras se
dedicaban a la abogacía y al comercio. El detective se dirigió al cartero y le dijo
“está arrestado”. En efecto el cartero era el asesino ¿Como lo supo? Claves:
El detective no conocía a ninguna de las personas. La profesión de cada
persona no era evidente. Cualquiera encontraría obvio quien fue el asesino.
El hombre solo
Un hombre vivió solo durante dos meses. No recibió visitas ni nunca salió de
su hogar. Al final de los dos meses enloqueció. Una noche apagó el fuego y las
luces y salió del lugar. Como consecuencia de su ida murieron 90 personas
¿Por qué?
Caves: No importa lo que hizo al dejar la casa. Pudo dejar antes la casa. No
era una casa común y corriente. Cumplía una función importante en ese lugar.
Tarea a trasmitir de la actividad
80% Prevención
15% Monitoreo
5% Aplicación
ACTIVIDADES MÁS COMUNES
TELEMARKETING
CUSTOMER SERVICE
INBOUND
OUTBOUND
INBOUND
DATOS
SERVICIO
FULLFILMENT
VENTA
MARKETING
PROMOCIONES
CRM
IVR
HOME SERVICE
QUEJAS
OUTBOUND
PROSPECCIÓN
PERFILES
CLASIFICACIÓN
VENTA
SERVICIO
FULLFILMENT
CRM
IVR
ACCIONES DIRECTAS
FIDELIZACIÓN
APLICACIONES
PROSPECCIÓN: ENCONTRAR EL LUGAR
PARA CONCENTRAR LOS ESFUERZOS,
CUBRIR EL MERCADO POTENCIAL
MINUCIOSAMENTE
ELABORACIÓN DE PERFILES:QUÉ,
COMO, CUANDO, POR QUÉ,DONDE,
QUIÉN
ESTRUCTURA DEL GUIÓN:
ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA
ENTRENAR AL PERSONAL:
DEFINIR EL OBJETIVO DE LA LLAMADA
CONOCER LA VENTAJA DIFERENCIAL
DEFINIR LA COMPETENCIA
PERFIL DE CLIENTE
ARGUMENTACIÓN
PREVEER OBJECIONES
TIEMPO DE RESPUESTA
SECUENCIA DE ACCIÓN
Ejercicio de comunicación
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Sentados, formar pareja uno atrás y otro adelante.
El de atrás es emisor y el de adelante receptor.
El de atrás toma 2 hojas y le da 1 al de adelante.
El emisor (atrás) hace 2 dibujos en la hoja.
El emisor trasmite verbalmente sus dibujos al receptor
El receptor (adelante) escucha pero no puede hablar ni mirar
hacia atrás al emisor.
• El objetivo es replicar los dibujos transmitidos por el emisor.
• La comunicación es similar a la de un medio masivo.
5 PROPUESTAS PARA FIDELIZAR
CLIENTES
Brindar información
Seguimiento del servicio
Recompensas
Uso del teléfono
Personal Capacitado