Galicia Seguros

Integrando CIOs, generando conocimiento.
Galicia Seguros implementa Centro de
Ventas y Customer Center propio, y logra
mayor participación en las ventas y mejora
su servicio al cliente mediante una operación
Integrando CIOs, generando conocimiento.
Oct/2015
Perfil
Galicia Seguros inició sus actividades comerciales en 1996 dentro del Grupo Financiero Galicia. Con una orientación inicial hacia los seguros de personas, y fue diversificando su operación abarcando también seguros patrimoniales y para comercios y
empresas. Actualmente está entre las empresas líderes en seguros de hogar y robo.
Más de dos millones y medio de asegurados confían su tranquilidad a la compañía.
Su misión es destacarse por la calidad del servicio, creando vínculos perdurables
con los clientes a través del desarrollo de productos y servicios de seguros altamente valorados, obteniendo una rentabilidad adecuada y contribuyendo al desarrollo
profesional y personal de todos los que integran la organización.
Página web: http://www.galiciaseguros.com.ar/
Situación
La compañía decide, como parte de su estrategia, encarar un proyecto ambicioso
generando su propio Centro de Venta (de 150 posiciones), con el objetivo de lograr
una mayor participación en la venta en forma directa, mediante una operación controlada y rentable; agregando valor al grupo económico.
En paralelo a esto, la iniciativa significaba ampliar y mejorar el Customer Center (a 80
posiciones), buscando la máxima eficiencia, con el objetivo de resolver cualquier
consulta o incidente en el primer llamado.
A este momento, la compañía contaba con un Customer Center pequeño (5 posiciones), muy artesanal, que registraba el contacto con el cliente y derivaba los casos
hacia los diferentes sectores para su resolución. En cuanto a la venta por telemarketing, la compañía había realizado proyectos exploratorios sobre centros de ventas
externos, luego generando uno propio de 12 posiciones.
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Oct/2015
Solución
La base de este proyecto consistió en una fuerte integración entre diversas plataformas, que permitió implementar los procesos punta a punta. La primera decisión fue
adoptar como solución central de comunicaciones (central telefónica, IVR, pre atendedor, discado automático, grabación, etc.) la plataforma de código abierto Asterisk,
dada la excelente funcionalidad y capacidad. Todo con un costo del 10% sobre el
resto de las soluciones propietarias. La plataforma elegida fue la del proveedor Dial
One.
El proceso es gobernado por el CRM (Engage de la firma Soluciones S.A de Argentina), quien se integra fuertemente con la plataforma de comunicaciones y con los
diferentes servicios de venta y post-venta que ofrece al core de seguros. Mediante
tableros en la herramienta Qlikview, se consolidan y exponen diferentes indicadores
de las plataformas intervinientes, logrando un buen gerenciamiento de esta nueva
solución, permitiendo ajustes en tiempo real para lograr mayor eficiencia en la operatoria.
Imagen 1: Tecnologías utilizadas
La implementación demoró 6 meses, considerando 2 meses de ajustes post implementación. En el proyecto, participaron dos proveedores activamente, Dial One con
su plataforma de comunicaciones; y Soluciones S.A. con su producto Engage CRM.
Por parte de la compañía, fueron destinados cuatro recursos de IT (uno para el CRM,
dos para la plataforma de comunicaciones y uno para tableros). La inversión fue
muy baja (U$S 250 mil) e incluyó el HW de la plataforma de comunicaciones y del
CRM, licencias del CRM y servicios de implementación e integración de ambos proveedores. No existen costos de licencias para la plataforma de comunicaciones.
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Oct/2015
Beneficios
Con su Centro de Ventas propio, la compañía logró que más del 40% de su venta se
origine internamente apoyada en una plataforma eficiente, que optimiza el tiempo
del operador para que su foco esté en la venta y no en la operación.
Actualmente, trafica más de 1 millón de llamados por mes y cuenta con 150 posiciones y 250 operadores (divididos en dos turnos). Tiene indicadores de eficiencia
superiores a los Centro de Ventas del mercado, y aunque esto no se refiere sólo a la
tecnología, el aporte de la plataforma es muy alto.
El Customer Center certificó ISO9001 a la calidad de atención al cliente, logrando un
nivel de resolución en el primer llamado superior al 70%, sin necesidad de derivar a
las áreas.
Concentra diferentes 0800 configurados con redundancia y desbordes y recibe
cerca de 50 mil llamados por mes. Además, realiza tareas de retención, gestión temprana de la mora, up selling y cross selling. La baja en el nivel de rellamados debido al
proceso de first call resolution implementado fue de un 20%, optimizando los tiempos del operador que es el costo principal. La plataforma proporciona trazabilidad,
y métrica para su operación.
Tanto para el Centro de Ventas como para el Customer Center, se optimizó el costo
de las comunicaciones, eligiendo entre tramas de diferentes proveedores (Telecom,
Convergia, Telulares, Claro y Movistar). Todas estas líneas tienen esquemas de
redundancias y desbordes.
Se graban la totalidad de los llamados (entrantes y salientes) y se realizan procesos
de auditoría de calidad. Toda la plataforma se encuentra en alta disponibilidad.
La plataforma con todas sus integraciones resolvió no solo la situación del Call
Center, sino también la de las áreas satélites, calidad, Inteligencia comercial y las
áreas operativas.
Imagen 2: Call Center
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Oct/2015
¡Cuéntenos!
“Hubo una primera implementación realizada
con otros dos proveedores (para las comunicaciones y CRM) que fue muy compleja y, si bien se
terminó implementando, no la consideramos
sólida para seguir creciendo.
Esa mala experiencia nos dejó un aprendizaje
que supimos capitalizar en un proyecto exitoso
con dos nuevos proveedores (Dial One / Soluciones S.A.), que nos permite tener una plataforma
sólida y eficiente.
Lo que inició como una solución de Call Center,
terminó resolviendo todo el Customer Journey.”
Guillermo Fracchia,
Gerente de Sistemas
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