Sus derechos como cliente

PRESORTED
STANDARD
U.S. POSTAGE
PAID
EL PASO, TX
PERMIT No. 152
Sus Derechos Como Cliente
El Paso Electric Company ("EPE" o la "Compañía") está
comprometida a proveer un servicio de calidad y
confiable a usted su cliente. Este folleto, presenta un
resumen de sus derechos como cliente y otra información
útil en relación a su servicio con EPE.
EPE es gobernada por las normas y reglamentos de la
Comisión de Servicios Públicos de Texas (la
“Comisión”). Una copia completa de las normas y
reglamentos de servicio de EPE aprobadas por la
Comisión, así como las normas sustantivas de la
Comisión, están disponibles en las oficinas de EPE para
su consulta o se pueden obtener vía Internet visitando el
sitio de EPE en www.epelectric.com y seleccionando los
siguientes enlaces en orden.
1. Elija ya sea Servicio Residencial o Empresarial (seleccione el estado correspondiente)
2. Servicio al Cliente
3. Tarifas e Información
4. Normas y Reglamentos
Cada dos años, EPE proporciona este folleto a sus
clientes. Aunque las normas y reglamentos de la
Comisión pueden cambiar antes que EPE le proporcione
un nuevo folleto, EPE continuará siguiendo las directivas
establecidas por la Comisión. Adicionalmente, si existen
cambios sustanciales, antes de que EPE pueda
proporcionarle un folleto actualizado, EPE le enviará un
comunicado de la forma más apropiada informándole de
los cambios.
Proveedor de Servicio
No-Discriminatorio
EPE proporciona servicios sin discriminar a clientes en
relacion a raza, color, sexo, nacionalidad, religión,
discapacidad, edad, estado de veterano o estado civil.
CONTENIDO
Información de Tarifas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Contratación del Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Depósitos en Garantía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Pago de Facturas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Desconexión del Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Pasos a Seguir Antes de Desconectar el Servicio. . . . . . . 6
Facturas en Disputa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Planes Alternativos de Pago y Servicios Adicionales . . . 8
1. Acuerdo para Plan de Pagos. . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2. Referencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Plan de Facturación Presupuestada . . . . . . . . . . . . 9
4. Giro Bancario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5. Registro de su Historial de Pago. . . . . . . . . . . . . . 10
6. Eficiencia Energética. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
7. Clientes con Enfermedades Graves o
Discapacidades Especiales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
8. Víctimas de Violencia Familiar . . . . . . . . . . . . . . . 11
Reconexión del Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Cómo Presentar una Queja o Apelación. . . . . . . . . . . . . 12
Cómo Comunicarse con El Paso Electric. . . . . . . . . . . . 13
1. Direcciones de Correo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2. Números de Teléfono. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3. Dispositivo de Telecomunicaciones para
Incapacitados del Oído o del Habla. . . . . . . . . . . . 13
4. Oficinas de Servicio al Cliente de EPE. . . . . . . . . 14
Agentes de Pago Autorizados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Prueba del Medidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Lectura del Medidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Asistencia Financiera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Clientes Residenciales de Carga Crítica. . . . . . . . . . . . . 17
Información de Tarifas
Usted tiene el derecho de recibir información acerca de las
tarifas que se le cobran y los servicios que están a su
disposición. Adicionalmente, todas las oficinas de EPE
cuentan con información completa sobre las tarifas y
servicios. Esta información está disponible para su consulta.
También puede usted solicitar copias de las tarifas y
servicios que aplican a su servicio o puede consultarlas a
través del Internet visitando el sitio de EPE en www.
epelectric.com y seleccionando los siguientes enlaces en
orden:
1. Elija ya sea Servicio Residencial o Empresarial (seleccione el estado correspondiente)
2. Servicio al Cliente
3. Tarifas e Información
4. Tasa de Aranceles
Contratación del Servicio
A todas las personas que soliciten servicio de energía
eléctrica de EPE se les pedirá proporcionar una
identificación con fotografía. El no identificarse o la
imposibilidad de verificar el pago de una cantidad vencida
podría ser motivo para negarle el servicio. Las tarifas están
sujetas a cambio de acuerdo a lo aprobado por la Comisión
o la Municipalidad. Las normas y reglamentos están
sujetos a cambio según lo publicado por la Comisión.
Cuando usted solicite servicio, deberá establecer y
mantener un historial de crédito satisfactorio como es
detallado a continuación. El historial de crédito de los
cónyuges que haya sido establecido durante el servicio
compartido será aplicado por igual para ambos cónyuges o
ex-cónyuges por un período de no más de doce (12) meses
después de un divorcio. Un historial de crédito satisfactorio
es establecido bajo cualquiera de las siguientes
circunstancias:
1. Si usted ha sido cliente de cualquier compañía de
electricidad por el mismo tipo de servicio en los
últimos dos (2) años y puede demostrar que
actualmente no tiene ningún adeudo pendiente en esa
cuenta; que no se ha retrasado en algún pago más de
una vez en los últimos doce (12) meses y que no se le
ha desconectado el servicio por falta de pago durante
los últimos doce (12) meses consecutivos. Le
recomendamos presentar un registro de su historial de
pago de su proveedor de servicio eléctrico anterior.
2. Si usted puede demostrar un historial de crédito
satisfactorio por medios apropiados incluyendo, mas
no limitados a la producción de: tarjetas de crédito que
son generalmente aceptadas, cartas de referencias de
1
crédito; los nombres de referencias de crédito que
puedan ser localizadas por EPE de manera rápida y
económica; o ser propietario de valor sustancial que
pueda ser liquidado fácilmente. Su historial de crédito
puede afectar su elegibilidad para los programas
especiales mencionados en este folleto.
En caso de trasladarse fuera del territorio de servicio
de EPE y a solicitud suya, EPE le proporcionará un
registro de su historial de crédito de los últimos doce
(12) meses anteriores. En la mayoría de los casos,
otras compañías de electricidad aceptarán un historial
de crédito satisfactorio en lugar de un depósito.
3. Tiene usted 65 años de edad o más y no ha tenido
adeudos pendientes en los últimos dos (2) años con
EPE o con otra compañía de servicio eléctrico por el
mismo tipo de servicio.
4. Si se ha determinado que usted ha sido víctima de
violencia familiar de acuerdo a la definición del
Código Familiar de Texas §71.004, y por un centro
para la violencia familiar, de acuerdo a la definición
del Código de Recursos Humanos de Texas §51.002,
por personal médico que la o lo atendió, por personal
policíaco, por la Oficina del Procurador del Distrito de
Texas o un Procurador del Condado, por la Oficina del
Procurador General, o por el cesionario de la
Fundación de Acceso Equitativo a la Justicia de Texas.
Esta determinación deberá ser acreditada mediante la
presentación de una carta de certificación preparada
por el Consejo de Texas de Violencia Familiar. Puede
enviar esta carta de certificación directamente a EPE
vía fax al número (915) 521-4794.
Depósitos en Garantía
Si usted no puede establecer un historial de crédito
satisfactorio como se explica arriba, EPE puede requerir
un depósito inicial.
Usted tiene las siguientes opciones, en lugar de pagar un
depósito inicial:
1. En lugar de pagar un depósito, usted puede
proporcionar a EPE una carta escrita
satisfactoria de garantía. Para hacer
esto, usted deberá conseguir un aval
para garantizar por escrito el pago de su
factura y hasta la cantidad de su
depósito. Este aval será responsable
únicamente por la cantidad
equivalente al depósito. Las Cartas
de Garantía están disponibles en las
oficinas de EPE y deben ser
2
notariadas. La carta de garantía permanecerá vigente
hasta que usted haya pagado doce (12) facturas
consecutivas sin haber tenido dos (2) pagos en mora
y sin habérsele desconectado el servicio por falta de
pago. Una vez que estas condiciones se hayan
cumplido, EPE anulará y le regresará la carta de
garantía o le proporcionará documentación por
escrito que la carta de garantía ha sido anulada.
2. Si usted es un cliente existente, no se le requerirá el
pago de un depósito inicial a menos que se demoró
en el pago de una factura en más de una ocasión en
los últimos doce (12) meses o que el servicio haya
sido desconectado por falta de pago. EPE puede
solicitar el pago de este depósito dentro de los diez
(10) días siguientes a la emisión de un aviso de
desconexión por escrito solicitando un depósito. En
lugar del depósito inicial, usted puede pagar el
adeudo pendiente en la cuenta vigente en la fecha
prevista, siempre y cuando usted no haya ejercido
esta opción en los últimos doce (12) meses
anteriores.
EPE tiene el derecho de imponer un depósito adicional en
cuentas vigentes, si el promedio de la factura de los
últimos doce (12) meses es por lo menos el doble de la
facturación anual estimada y se ha enviado un aviso de
desconexión en los doce (12) meses anteriores. El
depósito adicional deberá ser pagado dentro de los diez
(10) días siguientes al aviso de desconexión enviado
solicitando el depósito adicional. En lugar de pagar el
depósito adicional, usted tiene la opción de pagar el
adeudo pendiente en la cuenta vigente en la fecha
prevista, siempre y cuando usted no haya ejercido esta
opción en los doce (12) meses anteriores.
En caso de requerírsele un depósito, éste será equivalente
a una sexta parte (dos meses) de la facturación anual
estimada en base al historial documentado de una cuenta
en la dirección registrada. El depósito deberá ser pagado
antes de activar el servicio. Todos los depósitos devengan
intereses a una tasa anual establecida por la Comisión.
Para consultar la tasa anual, favor de llamar a EPEC. Si
después de un (1) año a partir de la fecha de inicio del
servicio de energía eléctrica, no se ha demorado en más
de dos (2) ocasiones, el servicio no ha sido desconectado
por falta de pago y no está atrasado en la factura actual,
el depósito y los intereses le serán reembolsados a la
mayor breveda posible. Si usted no cumple con los
requisitos para el reembolso del depósito, los intereses
acumulados se aplicarán automáticamente al balance en
el último día hábil del año. Si usted solicita la
3
desconexión del servicio en un domicilio y solicita
servicio en otro domicilio dentro de nuestro territorio de
servicio, su depósito puede ser transferido. Si usted
solicita solamente la desconexió del servicio, su depósito
será aplicado a su adeudo final y cualquier sobrante le
será reembolsado. De no ser así, el depósito se retendrá y
continuará devengando intereses. Si un depósito es
reembolsado dentro de los treinta (30) días siguientes a la
fecha del depósito, no se requiere pago de intereses. Si
EPE retiene el depósito por más de treinta (30) días, el
pago de intereses se hará retroactivo a la fecha del
depósito. Usted puede solicitar que los intereses
acumulados en su depósito le sean reembolsados
anualmente.
Pago de Facturas
EPE envía a sus clientes una factura cada mes. Para su
conveniencia, las formas de pago disponibles, son las
siguientes:
1. Envíe su pago en el sobre de devolución adjunto con
su factura.
2. EPE cuenta con buzones las 24 horas del día en las
oficinas mencionadas en la página 14.
3. EPE ha establecido agentes autorizados de pago con
Western Union y TIO Networks Corporation.
Para encontrar la ubicación más cercana, visite el
sitio de Internet de EPE en www.epelectric.com y
seleccione los siguientes enlaces en orden:
a. Elija ya sea Servicio Residencial o Empresarial (seleccione el estado correspondiente)
b. Servicio al Cliente
c. Opción de Pago
d. Oficinas de EPE y Agentes Autorizados de Pago
Estos Agentes de Pago Autorizados cobran una cuota
de procesamiento que no es recaudada por EPE y no
está sujeta a aprobación de la
Comisión. Estas cuotas están
sujetas a cambio sin previo aviso
por parte del agente autorizado
para pago.
Los pagos realizados en agencias
para pago no autorizadas corren
por cuenta y riesgo del cliente.
EPE no se hace responsable si estas
agencias no entregan el pago del
cliente a EPE.
4.
EPE ofrece dos (2) opciones de pago en línea que proporcionan a sus clientes la comodidad de pagar su factura en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
4
a. Presentación en línea de su factura y pago a través
de CheckFree. Para inscribirse en este servicio para
pago gratuito, visite a nuestro sitio de Internet en
www.epelectric.com. Pago en línea o pago por
teléfono con tarjeta de crédito o cheque electrónico a
través de BillMatrix. Para pagar en línea, visite
nuestro sitio de Internet en www.epelectric.com y
para pagar por teléfono llame al 1-800-624-2142.
BillMatrix cobra una cuota de conveniencia que no
es recaudada por EPE y no está sujeta a aprobación
de la Comisión. El pago vence a más tardar dieciséis
(16) días después de la fecha de facturación, de
acuerdo al calendario. Si el dieciseisavo día cae en
un día feriado o en fin de semana, entonces la fecha
de vencimiento será el siguiente día hábil después
del dieciseisavo día. Cuando EPE o una agencia
autorizada no recibe su pago en la fecha de
vencimiento o antes, la factura se considerará en
mora.
La fecha de vencimiento que aparece en su factura
aplica únicamente al cobro del mes en curso. Si su
factura muestra un adeudo anterior, la fecha de
vencimiento de la factura actual no aplica a ese
balance.
Su factura se considerará en mora cuando tiene un
adeudo anterior y su servicio de energía eléctrica este
sujeto a desconexión por falta de pago. Si su banco
devuelve un cheque sin fondos habrá un cargo por
cheque devuelto. Los cheques devueltos deberán ser
pagados en efectivo, con giro o con cheque de caja.
Si el banco presenta una carta a EPE indicando que
el cheque fue devuelto por error del banco, no se le
cobrará por el cheque devuelto. EPE no acepta
cheques posfechados.
Desconexión del Servicio
EPE tiene el derecho a desconectar el servicio por
cualquiera de las siguientes razones:
1. Por no pagar su factura mensual a tiempo o por no
haber realizado un acuerdo de pago antes de la fecha
de desconexión;
2. Por incumplimiento de cualquiera de los términos de
los acuerdos de pago; o cualquier otro convenio
3. Por violar las reglas de EPE en relación al uso del
servicio de energía eléctrica de una manera que
interfiera con el servicio de otras personas o por
5
operar equipo fuera de lo normal (si EPE ha hecho un
esfuerzo razonable por notificarle y le ha brindado la
oportunidad para remediar la situación y usted no la
ha remediado); y/o
4. Por no cumplir con el requisito de depósito o carta de
garantía.
Pasos a Seguir Antes de Desconectar
el Servicio
Si EPE decide desconectar el servicio por cualquiera de
las razones enumeradas anteriormente, EPE tiene la
obligación de notificarle adecuadamente antes de la
desconexión. La notificación se realiza mediante el envío
por correo o entrega personal de un aviso de desconexión
por lo menos diez (10) días antes de la fecha en que EPE
planea la desconexión. La notificación mostrará
prominentemente las palabras "AVISO DE
DESCONEXION " (DISCONNECTION NOTICE),
indicará la fecha de la desconexión y tendrá un enunciado
que le informará sobre la posible disponibilidad de
asistencia financiera y programas especiales de pago. La
notificación también le aconsejará que se comunique con
EPE para mayor información acerca de los programas
disponibles. La información incluida en la notificación
será proporcionada en Inglés y Español según sea
necesario para mantenerlo informado.
Desconexión del servicio puede llevarse a cabo sin previo
aviso en las siguientes situaciones:
1. Donde una condición peligrosa exista, en espera de
corrección, EPE dejará un aviso en la puerta de su
residencia, si es razonable hacerlo. Después de que
se desconecta el servicio. El aviso indicará el motivo
de la desconexión y el número de teléfono al que
puede llamar durante horas de oficina o después de
horas de oficina a fin de que su servicio sea
reconectado;
2. Cuando una persona no haya solicitado el servicio y
se haya realizado una conexión sin autorización o
cuando el servicio haya sido desconectado por falta
de pago y se haya vuelto a conectar sin autorización;
o
3. En casos de alteración o desvío de los medidores u
otro equipo de EPE o si hay evidencia de robo del
servicio.
6
EPE no desconectará el servicio a un cliente
residencial que está atrasado en su pago por servicio
eléctrico en un período de facturación en el que EPE
reciba una promesa, carta de intención, orden de
compra u otra notificación en la que indique que un
proveedor de asistencia de energía autorizado enviará
pago suficiente para continuar con el servicio. Si tal
asistencia financiera cubre únicamente una porción
de la factura y usted firma un acuerdo de pago por el
resto del monto de la factura o hace otros arreglos de
pago con EPE antes de la fecha de desconexión por
el resto de la factura, su servicio no será
desconectado, siempre y cuando usted cumpla con
los términos del acuerdo. En ambos casos, EPE debe
recibir notificación de compromiso del proveedor de
asistencia de energía antes de la fecha de
desconexión.
La recepción del compromiso de un proveedor de
asistencia de energía autorizado, por el pago de un
(1) recibo no lo exonera de la desconexión por falta
de pago de facturas anteriores, actuales o futuras para
las cuales no se haya recibido el compromiso de un
proveedor de asistencia de energía.
Su servicio de energía eléctrica no puede ser
desconectado si las condiciones climáticas extremas
de calor o frío existen. La Comisión ha establecido
los límites para estas condiciones.
Facturas en Disputa
Si usted tiene una disputa o queja relacionada con los
procedimientos de facturación de EPE, requerimientos
para depósitos en garantía, desconexión del servicio,
problemas con el medidor o cualquier otro asunto en
general con respecto a la relación entre EPE y usted
nuestro cliente, llame a EPE, envíe una carta o pase a
cualquiera de las oficinas de EPE. EPE investigará con
prontitud el asunto y le dará los resultados dentro de
veintiún (21) días. Si usted disputa una factura, usted no
tiene que pagar la cantidad en disputa hasta que EPE
llegue a una resolución de la misma. Si el conflicto no se
resuelve, EPE le informará de los procedimientos de
tramitación de quejas con la Comisión. Si usted presenta
una queja ante la Comisión, EPE no desconectará su
servicio por una cantidad en disputa durante cualquiera
de las fases del proceso de resolución, hasta que la
Comisión le informe de su determinación; pero usted
debe pagar todos los demás cargos necesarios que no
estén en disputa.
7
Planes Alternativos de Pago y
Servicios Adicionales
Si usted está pasando por problemas financieros y no le
es posible pagar su factura, usted tiene el derecho de
solicitar algún plan alternativo de pago, aunque apliquen
requisitos de elegibilidad. Puede comunicarse a EPE ya
sea por teléfono o mediante una carta dirigida a nuestro
Departamento de Atención al Cliente para conocer acerca
de los planes alternativos y programas de asistencia
disponibles en EPE, tales como los planes de pagos,
moratorias de desconexión o programas de asistencia para
la energía, según sea el caso, así como los requisitos de
elegibilidad y los procedimientos para solicitar cada uno
de ellos.
1. Acuerdo para Plan de Pagos
Si usted puede demostrar su incapacidad
para pagar su factura y no se le
ha enviado más de dos (2)
avisos de desconexión en los
últimos doce (12) meses, usted
tiene derecho a solicitar un
Acuerdo para Plan de Pagos. El Acuerdo
para Plan de Pagos es un acuerdo
temporal diseñado para en caso de
una crisis financiera en el que se involucra a el Cliente
o el aval del Cliente. Con este plan, su servicio no será
desconectado si usted paga su factura actual antes o en
la fecha de vencimiento y también paga una parte de la
factura calculada en plazos, hasta que la cuenta
pendiente sea pagada en su totalidad que por lo general
sucede en tres (3) meses.
Cada situación es evaluada individualmente y puede
ser necesario presentar documentación, como informe
médico.
Un Acuerdo para Plan de Pagos, requiere el pago de la
factura mensual junto con la cantidad atrasada en
cantidades iguales EPE le proporcionará una copia de
su acuerdo. Si usted no cumple con los términos
establecidos en el acuerdo EPE desconectará el
servicio de conformidad con los procedimientos de
desconexión proporcionados en este folleto.
Sin embargo, si sus circunstancias económicas o
financieras cambian sustancialmente, EPE puede, mas
no está obligado a negociar el acuerdo con usted,
considerando el cambio en sus circunstancias
8
económicas o financieras. Si usted ha sido cliente por
un período de tres (3) meses o menos, EPE no está
obligado a establecer un Acuerdo para Plan de Pagos
con usted, a menos que usted pueda establecer el
crédito suficiente o un historial satisfactorio de pagos
por servicio anteriormente. También puede usted
obtener información adicional por parte de la Agencia
de Asistencia General del Condado de El Paso, del
Proyecto Bravo, Inc., del Comité de Acción
Comunitaria Big Bend, del Departamento de Vivienda
y Asuntos Comunitarios, de la Comisión de Salud y
Servicios Humanos de Texas o de la Comisión de
Servicios Públicos de Texas. Para obtener los números
de teléfono y domicilios de estas agencias y
organizaciones, por favor consulte la sección de
Asistencia Financiera de este folleto en las páginas
16-17.
2. Referencias
Pueden existir fondos disponibles a través de agencias
comunitarias para ayudarlo a pagar su factura de
servicios públicos y evitar la desconexión. Cuando
EPE no pueda encontrar algún plan alternativo propio
para ayudarlo a pagar la factura, le proporcionará la
información necesaria para contactar las agencias
comunitarias que determinan la elegibilidad
dependiendo de cada caso.
3. Plan de Facturación Presupuestada
El Plan de Facturación Presupuestada le permite pagar
su factura con una cantidad mensual programada. La
cantidad de su pago se calcula tomando la facturación
estimada anual y dividiéndola por doce (12).
Para ser elegible para el Plan de Facturación
Presupuestada deberá tener un historial de crédito
satisfactorio.
Si no cumple con los términos del Plan de Facturación
Presupuestada, su cuenta quedará sujeta a cobro
normal y a los procedimientos de desconexión
mencionados en este folleto.
EPE se reserva el derecho de solicitarle un depósito en
garantía al momento que usted elije participar en el
Plan de Facturación Presupuestada. El importe del
depósito en garantía no excederá una sexta parte (dos
meses) de la facturación anual estimada. EPE
conservará este depósito en garantía durante el tiempo
que usted permanezca en el Plan de Facturación
Presupuestada. EPE continuará pagando intereses sobre
el depósito en garantía a una tasa anual de acuerdo a lo
establecido por la Comisión.
9
4. Giro Bancario
Con su autorización, EPE puede retirar de su cuenta
bancaria el importe de su factura mensual. EPE
cargará el importe de la factura a su cuenta bancaria y
una copia de su factura le será enviada para sus
archivos. El cargo a su cuenta se llevará a cabo en la
fecha de vencimiento de su factura. El formulario de
registro para el Cargo Automático a su Cuenta
Bancaria está disponible a través de nuestro sitio de
Internet en www.epelectric.com. Si sus facturas
fluctúan, puede usted considerar combinar el Plan de
Facturación Presupuestada con el Cargo Automático a
Cuenta Bancaria, para que así la misma cantidad le sea
deducida cada mes.
5. Registro de su Historial de Pago
Si usted se muda fuera de nuestro territorio de servicio,
EPE le puede proporcionar un registro de su historial
de pagos por los últimos doce (12) meses. En la
mayoría de los casos, otras compañías de electricidad
aceptan un historial de crédito satisfactorio en lugar de
exigir un depósito.
6. Eficiencia Energética
Es importante convertir el ahorro
de energía en parte de nuestra
rutina diaria. Es igualmente
importante que su casa esté aislada y
preparada para el clima extremoso.
Para aprender más acerca del uso
de energía visite nuestro sitio de
Internet en www.epelectric.com y
seleccione “Eficiencia Energética
Herramientas y Calculadoras”
7. Clientes con Enfermedades Graves o Discapacidades Especiales
Si usted tiene problemas para pagar su factura y una
persona en su casa pudiera enfermar de gravedad o
corre el riesgo que su enfermedad empeore debido a
una desconexión, usted o la persona que lo atiende
deberán cumplir con los siguientes requisitos para
evitar la desconexión:
a. Un doctor o personal médico debe llamar a EPE
antes de la fecha de desconexión
b. Un doctor o personal médico debe enviar un
aviso por escrito a EPE antes de la fecha de la
desconexión y;
10
c. Usted deberá establecer un Acuerdo para Plan de
Pagos antes de la fecha de desconexión
8. Víctimas de Violencia Familiar
No se requiere que usted pague un depósito inicial si
se ha determinado que ha sido víctima de violencia
familiar de acuerdo a la definición del Código
Familiar de Texas §71.004, por un centro para la
violencia familiar, de acuerdo a la definición del
Código de Recursos Humanos de Texas §51.002, por
el personal médico que la o lo atendió, por el personal
policíaco, por la Oficina del Procurador del Distrito
de Texas o Procurador del Condado, por la Oficina
del Procurador General, o por el cesionario de la
Fundación de Acceso Equitativo a la Justicia de
Texas. Esta determinación deberá ser acreditada
mediante la presentación de una carta de certificación
preparada por el Consejo de Texas de Violencia
Familiar. Puede enviar esta carta de certificación
directamente a EPE vía fax al número (915) 5214794.
Reconexión del Servicio
Cuando se le haya desconectado el servicio por falta de
pago de su factura o por daños al medidor por causa de
alteración o desvío o por evidencia de robo del servicio,
usted deberá pagar el adeudo total vencido de su factura,
una cuota por reconexión y un depósito de garantía antes
que su servicio pueda ser restaurado. El pago de todos los
cargos deberá hacerse en una de las oficinas de EPE,
agencias autorizadas para pago o proveedores de pagos
en línea. Sí ya existe un depósito en garantía, EPE puede
incrementarlo en base a lo previsto en este folleto que
establece la imposición de un depósito adicional en
garantía. Si usted cumple con los requisitos necesarios
para que se le restaure el servicio, éste será programado
para el siguiente día hábil. EPE puede cobrar una cuota
por Horas Extras si la reconexión es solicitada para el
mismo día, en sábados, domingos y días feriados.
Si ha habido desviación de energía o daños al medidor,
también deberá pagar cargos por daños y un cargo por
desviación de energía.
11
Cómo Presentar una Queja o Apelación
Usted tiene el derecho de presentar una queja ante EPE y
ante la Comisión de Servicios Públicos de Texas. Usted
también tiene el derecho de apelar una decisión tomada
por EPE en relación a una queja ante la Comisión.
Si usted solicita que EPE lleve a cabo una revisión
supervisada tocante a su queja, un supervisor del
empleado que usted contactó acerca de su queja o disputa
revisará la decisión tomada por el empleado. El
supervisor determinará si se requiere investigación
adicional. Si así lo solicita, se le proporcionará por escrito
una copia de los resultados de la revisión supervisada en
un período de diez (10) días.
Su servicio no será suspendido durante la revisión de su
queja por la cantidad en disputa. Sin embargo, si usted
decide no solicitar una revisión supervisada, su servicio
continuará sujeto a desconexión siempre y cuando se le
notifique de acuerdo a los procedimientos normales de
desconexión
También puede apelar la decisión de EPE ante la
Comisión. Comuníquese con la Comisión a la siguiente
dirección y números de teléfono:
Public Utility Commission of Texas
Office of Customer Protection
P.O. Box 13326
Austin, Texas 78711-3326
(512) 936-7120 o en Texas (llamada gratuita)
1-888-782-8477
Fax: (512) 936-7003,
Dirección de correo electrónico:
[email protected]
Sitio de Internet: www.puc.state.tx.us
PUCTTY (512) 936-7136
Relay Texas (llamada gratuita) 1-800-735-2989 (Voz a
TTY) o 1-800-735-2988 (Voz a TTY)
Si usted vive dentro de los límites de la Ciudad de
El Paso, usted puede también apelar la decisión de
EPE ante:
City Attorney
City of El Paso
2 Civic Center Plaza
El Paso, Texas 79901-1196
(915) 541-4550
Fax (915) 541-4710
12
Cómo Comunicarse con
El Paso Electric
1. Las Direcciones de Correo
Pagos: Texas y New Mexico
El Paso Electric Company
P.O. Box 650801
Dallas, Texas 75265-0801
Correspondencia:
Texas
El Paso Electric Company
P.O. Box 982
El Paso, Texas 79960-0982
New Mexico
El Paso Electric Company
P.O. Box 910
Las Cruces, New Mexico 88004-0910
Clientes de EPE pueden accesar la página de Internet
visitando www.epelectric.com
2. Números de Teléfono
Servicio Al Cliente
Texas – (915) 543-5970
New Mexico – (575) 526-5555
Toll Free – (800) 351-1621
Apagones
Texas – (915) 877-3400
New Mexico – (575) 523-7591
3. Dispositivo de Telecomunicaciones Para
Incapacitados del Oído o del Habla
EPE ha incorporado Dispositivos de Telecomunicaciones/
Teletipo para los incapacitados del oído o del habla
(TTY) lo cual permite prestar un mejor servicio a sus
clientes con problemas del oído o del habla al permitirles
comunicarse con EPE. El cliente deberá tener acceso a
una unidad para poder transmitir y recibir información
por parte de EPE.
Si algún cliente incapacitado del oído o del habla tiene
preguntas relacionadas con su servicio o su factura,
deberán llamar al (915) 543-5984 en Texas o (575) 5233516 en New Mexico. Este número directo conecta al
cliente con un representante entrenado para usar el equipo
TTY.
Usted puede también llamar a la Comisión a través de su
teléfono de texto al PUCTTY (512) 936-7136 o Relay
Texas, acceso gratuito al 1-800-735-2989 (TTY) o 1-800735-2988 (Voz a TTY).
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4. Oficinas de Servicio al Cliente de EPE
EN TEXAS
Fabens
200 East Main Street
Fabens, Texas 79838-0218
Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m.,
Ventanillas de Auto Servicio:
8 a.m. a 5:00 p.m., lunes a viernes
Teléfono: (915) 543-5970
Fax: (915) 764-2250
Van Horn
207 West Second Street
Van Horn, Texas 79855-0006
Horario de Oficina: 8 a.m. a mediodía y 1 p.m. a
4:30 p.m., lunes a viernes
Teléfono: (432) 283-2086
Fax: (432) 283-2904
EN NEW MEXICO
Las Cruces
201 North Water Street
Las Cruces, New Mexico 88001-1219
Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., Ventanillas de
Auto Servicio: 8 a.m. – 5 p.m., lunes a viernes
Teléfono: (575) 526-5555
Fax: (575) 523-3592 o (575) 523-3540
1201 South Solano Drive
Las Cruces, New Mexico 88001-1219
Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., lunes a viernes
Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. – 5 p.m., lunes a
viernes
Teléfono: (575) 526-5555, Fax: (575) 523-3545
Anthony
400 Anthony Drive
Anthony, New Mexico 88021-1660
Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., Ventanillas de
Auto Servicio: 8 a.m. a 5 p.m., lunes a viernes
Teléfono: (575) 526-555 Fax: (575) 882-5143
Para su comodidad existen buzones de depósito durante
las 24 horas ubicados en las oficinas de EPE arriba
mencionadas. Existe también un buzón de depósito en el
100 N Stanton, El Paso TX 79901.
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Agentes de Pago Autorizados
Para su comodidad, EPE ha establecido agentes de pago
autorizados para pago con Western Union y TIO
Networks Corporation. Para encontrar la ubicación más
cercana, visite el sitio de Internet de EPE en www.
epelectric.com. Estos agentes autorizados cobran una
cuota de procesamiento. Estas cuotas no son recaudadas
por EPE y no están sujetas a aprobación de la Comisión.
Estas cuotas están sujetas a cambios sin previo aviso, por
parte del agente autorizado. Los pagos realizados en
agencias de pago no autorizadas corren por cuenta y
riesgo del cliente. EPE no se hace responsable si estas
agencias no entregan el pago del cliente a EPE.
Prueba del Medidor
Usted tiene el derecho a solicitar que se le haga una
prueba a su medidor, la cual se llevará a
cabo sin costo alguno siempre y cuando el
medidor no haya sido examinado a
solicitud suya durante los últimos
cuatro (4) años. Si ya fue realizada
una prueba en los últimos cuatro (4)
años y la segunda prueba solicitada
revela que el medidor está dentro de
los estándares de exactitud, se le
cobrará por la prueba.
Lectura del Medidor
Usted tiene derecho a que EPE le enseñe a leer su propio
medidor. Aunque EPE no usará su lectura con el
propósito de facturación, el saber cómo leer su propio
medidor puede ayudarlo a comprender como está
utilizando la electricidad. Si desea aprender a leer su
medidor, llame a EPE y le proporcionaremos
instrucciones. Estas instrucciones están también
disponibles en el sitio de Internet de EPE en www.
epelectric.com
Cada mes, una persona uniformada de EPE llegará a su
casa para leer el medidor. Es su responsabilidad
garantizar a EPE acceso al medidor. La aceptación de
servicio con EPE constituye un acuerdo con EPE para
garantizar acceso al medidor. En caso que EPE no tenga
acceso al medidor, EPE puede solicitar que se tomen
acciones específicas para obtener acceso. A menudo, el
lector de medidores tiene que enfrentar obstáculos tales
como animales, portones cerrados con llave o visión
obstruida al acercarse al medidor. Es su obligación
contener a su(s) animal(es) cuando el lector de medidores
solicite leer el medidor. Cuando obstáculos como éstos
evitan que el lector de medidores tome una lectura, se
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utilizará una lectura estimada para generar su factura. El
lector de medidores no estima la lectura. Esto se hace a
través de una comparación programada por computadora
de su consumo mensual anterior utilizando como
referencia el mismo mes del año anterior y la aplicación
de un factor estimado en base al uso por temporada. Si
existe una condición, tal como un portón cerrado con
llave, un obstáculo frente al medidor o un animal suelto
que evite que el lector de medidores tome la lectura, por
favor comuníquese de inmediato con EPE.
EPE mantiene todos los medidores operando en base a las
normas de precisión establecidas por el Instituto
Americano de Estándares Nacionales.
Asistencia Financiera
Puede que exista asistencia financiera subsidiada
disponible para las personas que necesiten ayuda para
pagar por los servicios públicos. Para obtener
información sobre asistencia financiera o si no le es
posible pagar su factura, por favor contacte a EPE o
póngase en contacto con alguna de las agencias que
aparecen a continuación.
El Paso County General Assistance Agency
800 E Overland Suite 301
El Paso, Texas 79902
Teléfono: (915) 546-8150
Fax: (915) 543-3815
Project Bravo, Inc.
2000 Texas Avenue
El Paso, Texas 79901
Teléfono: (915) 562-4100 or 915 (855) 300-6539
Big Bend Community Action Committee
1302 West Broadway Street
Van Horn, Texas 79855
Teléfono: (432) 283-2435, Fax: (432) 283-1173
Texas Department of Housing and Community Affairs
4828 Montana Avenue
El Paso, Texas 79903
Número Telefónico Gratuito: 1-877-399-8939
Texas Department of Health and Human Services,
Region X
401 East Franklin Suite 210
El Paso, Texas 79901
16
(915) 834-7675
TTY (915) 834-7501 or (915) 834-7502
Fax: (915) 834-7799
Public Utility Commission of Texas
P.O. Box 13326
Austin, Texas 78711-3326
Número Telefónico Gratuito: 1-888-782-8477
Fax: (512) 936-7003
Impresora Teletipo para las personas incapacitadas del
oído y del habla:
PUCTTY (512) 936-7136 o Relay, Texas, gratuito al
1-800-735-2989 (TTY a Voz) o
1-800-735-2988 (Voz a TTY)
Clientes Residenciales de Carga Crítica
Un cliente residencial de carga crítica es alguien que
tiene una necesidad crítica del servicio eléctrico ya sea
porque uno de los ocupantes requiere del servicio
eléctrico para el mantenimiento de soporte vital.
EPE mantiene una lista de los clientes residenciales de
carga crítica que dependen de equipo vital como
concentrador de oxígeno, aparato de diálisis, pulmón de
acero, respiradores u otra maquinaria operada con
electricidad que pudiera ser afectada por una
desconexión. El beneficio de estar en la lista de EPE de
clientes residenciales de carga crítica es que EPE sabe
quién es usted y dónde vivé y hará todo lo posible por
restaurar el servicio tan pronto como sea posible durante
un apagón. Si desea ser agregado a la lista, favor de
notificar a EPE para obtener la verificación de
documentos. Después de haber verificado su situación
como cliente residencial de carga crítica, su nombre será
incluido en la lista.
Es responsabilidad del cliente residencial de carga crítica
el contar con una fuente de electricidad de respaldo para
emergencias.
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Notas
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