BBVA Innovation Center. Omnicanalidad para

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14/2/2016
Omnicanalidad para servicios financieros
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Experiencia de Cliente 
Num. 7 | Noviembre 2013
La era de la banca onmicanal ya está aquí
La banca omnicanal es diferente al actual planteamiento multicanal en el que los bancos animan a los
clientes a usar el canal menos caro, al tiempo que ofrecen una mínima consistencia intercanal y una
experiencia de usuario inconsistente. La banca omnicanal aporta una experiencia consistente a lo largo
de los canales para ofrecer a los clientes un acceso fluido a productos y servicios financieros, en dónde
quieran y cuando los necesiten. En el mundo de la banca omnicanal los clientes controlan los canales
que quieren utilizar.
La banca omnicanal no es un concepto hipotético, sino que es esencial para satisfacer el deseo de los
consumidores de controlar el tiempo, el lugar, el canal y la información necesaria para desarrollar sus
actividades bancarias. En los países desarrollados una rica mezcla de canales bancarios físicos
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(sucursales) y virtuales (web, móvil y social) ha preparado a los consumidores para la llegada de una
experiencia onmicanal fluida.
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012
Dominando por los canales digitales
Las herramientas digitales son una oportunidad magnífica para que los bancos satisfagan las
necesidades de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
Dominar los canales digitales: desde un simple ‘momento de la verdad’ a un planteamiento global del
ciclo de vida del cliente.
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Fuente: Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012
Elementos de la omnicanalidad para los bancos
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Fuente: Bain & Company
Los cuatro pilares de la transformación en banca omnicanal
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La nueva sucursal
La vieja sucursal está muerta; larga vida a la sucursal omnicanal
Hablar de la muerte de la sucursal ha sido algo enormemente exagerado. Los usuarios más ávidos de
canales virtuales (los consumidores más tecnológicos) también se encuentran entre los visitantes más
frecuentes de las sucursales. La sucursal sigue siendo el canal favorito para atención y asesoramiento
personalizado, incluso para nuevos servicios. Los clientes también están abiertos a recibir
asesoramiento de forma virtual en la sucursal, siempre que la calidad y la personalización no se
resientan. El vídeo estará en el centro de la transformación de las sucursales
Las tecnologías digitales acelerarán la transformación de las sucursales, que sigue siendo el canal
preferido para productos complejos y asesoramiento:
Móvil
La promesa de integrar la banca en la vida de los consumidores
Mientras el acceso a internet con aparatos móviles continúa mejorando, la movilidad está emergiendo
rápidamente como un canal bancario. Entre las opciones preferidas de la banca móvil figuran el control
de gastos en tiempo real, los pagos con móviles y el comercio basado en la ubicación.
Lo que quieren los usuarios de las instituciones financieras
El usuario se sentiría más seguro comprando productos y servicios con un teléfono móvil si pudiese
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hacerlo a través de una app facilatada por su banco.
Fuente: Monitise/Future Foundation/nVision ? Base: 500 online respondents per country who are aged
16+ and own a smartphone, 2013
Las capacidades de los móviles más valoradas (Norteamérica)
Los encuestados tienen claramente una preferencia por la banca móvil, (sin embargo) es importante
destacar que no la quieren para sustituir a otros canales… y que son muy partidarios de utilizar
múltiples servicios en un entorno omnicanal.
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Social
El potencial está aquí, ¿cuándo estarán los bancos preparados?
La banca social avanza con lentitud, ya que una abrumadora cantidad de consumidores son reacios a
mezclar prácticas bancarias y actividades sociales. Una razón clave de esta reticencia es su
preocupación por la privacidad y la falta de control sobre la información personal. A la hora de apostar
por lo social hay un segmento que destaca sobre los demás: los clientes jóvenes aficionados a la
tecnología, especialmente los de países emergentes que tienden a estar insatisfechos con su banco.
Lo social no es otro canal, sino toda una nueva manera de hacer negocios y es clave para la
experiencia de cliente.
Las experiencias de cliente giran en torno a los puntos de contacto (o touchpoints), y los puntos de
contacto son por definición sociales. ¿Adivina cuál es el objetivo clave en 2013? Por supuesto, lo
social. No sólo como ‘simplemente otro canal’, sino como toda una nueva manera de hacer negocios.
Gartner predice que en 2014 negarse a comunicarse con los clientes a través de los canales sociales
será tan dañino para la relación como lo es en la actualidad ignorar sus emails o llamadas telefónicas.
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Nuestras conversaciones con proveedores de servicios y usuarios finales indican que los servicios de
CRM están pasando de un enfoque en soluciones puntuales centradas en suites de aplicaciones a una
‘experiencia de cliente’ que aúna información del cliente, análisis, flujos de trabajo, movilidad y CRM
social en un acceso multicanal más rico que captura todo el recorrido del cliente.
Fuente: Gartner | Analyst, Ed Thompson
Vídeos
Ver es creer
En banca el vídeo es un facilitador clave para generar confianza en situaciones en las que no hay
humanos físicamente disponibles.
El vídeo es una función clave y un potenciador de experiencia para los kioscos de banca sin personal,
para cajeros automáticos multifunción con horario extendido y para la banca virtual de siguiente
generación en hogares y oficinas. La adopción del vídeo en la vida personal o en el trabajo de los
consumidores no está limitada a los jóvenes amantes de las tecnologías. El estudio de Cisco IBSG
indica que la Generación X y la mayoría temprana de consumidores tecnológicos son ahora firmes
creyentes en el rol del vídeo.
El 26% asegura que una videoconferencia con un experto remoto mejoraría su experiencia en caso de
que éste no estuviese disponible físicamente en la sucursal. Esto hace del vídeo una función clave y un
potenciador de experiencia para los kioscos de banca sin personal, para cajeros automáticos
multifunción con horario extendido y para la banca virtual de siguiente generación en hogares y
oficinas. Curiosamente, los más interesados en el vídeo como canal bancario tienden a ser los
consumidores de la Generación X, que también son el grupo de la mayoría temprana en lo que se
refiere a adopción tecnológica. Esto demuestra que el vídeo está listo para su adopción masiva, mucho
más allá de los consumidores jóvenes y tecnológicos.
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