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Cob. Telefonica Cuaderno 4 7/6/07 10:30 P gina 1 COLECCIÓN En la presente obra se propone un acercamiento al tema de las nuevas organizaciones y nuevos empleos desde dos planos diferentes: por una parte desde la perspectiva de la interrelación entre el cambio tecnológico, las consecuencias económicas y su consecuente incidencia social; y por la otra, desde la percepción de lo que en un conjunto no exhaustivo de sectores productivos o institucionales está suponiendo la incorporación incesante de nuevas herramientas tecnológicas y nuevos procedimientos para su desarrollo competitivo. 492715 Y CM MY CY CMY K COLECCIÓN Fundación Telefónica Coordinador JOSE MANUEL MORÁN NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Cuaderno 4 Composici n M NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Los cambios tecnológicos derivados de la nueva convergencia en telecomunicaciones y aplicaciones de la Sociedad de la Información tienen evidentes consecuencias en el desarrollo de los nuevos saberes, los nuevos empleos y las nuevas organizaciones. No obstante los problemas futuros no aparecerán en el horizonte de la tecnología pero sí en las nuevas perspectivas sociales y en la forma en que será preciso adecuar las organizaciones productivas y los modelos de protección social a las demandas de adaptabilidad permanente que inducen los mercados. Y también a las exigencias de cohesión social y competitividad a medio plazo, si es que no se quiere caminar hacia la exclusión social y la ineficacia de los tejidos empresariales a medio plazo. Fundación Telefónica C NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Coordinado por José Manuel Morán COLECCIÓN Fundación Telefónica NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Estudio promovido por la Fundación Telefónica y la Fundación Francisco Largo Caballero Presentación de Javier Nadal y Antón Saracíbar Prólogos de César Alierta y Cándido Méndez Coordinado por José Manuel Morán AUTORES Salvador Pérez Crespo, Miguel Ángel Zamarrón, Gabriel Ferraté, José Manuel Morán, Rafael Chamorro, Enrique de la Lama-Noriega, Fernando Ballestero, Owen Darbishire y Luis Neves, María Joao Rodrigues, Gonzalo Sanz, Manuel Barrachina, Bruno Hallé, José Antonio Millán, Blanca Martínez de Vallejo Fuster, Miquel Barceló, Mª Ruth Gamero Tinoco, Enrique Martínez COLECCIÓN Fundación Telefónica Esta obra ha sido editada por Ariel, Fundación Telefónica y Fundación Francisco Largo Caballero en colaboración con Editorial Planeta, que no comparten necesariamente los contenidos expresados en ella. Dichos contenidos son responsabilidad exclusiva de sus autores. © Fundación Telefónica, 2007 Gran Vía, 28 28013 Madrid (España) © Fundación Francisco Largo Caballero c/ Antonio Grilo, 10 28015 Madrid (España) © Editorial Ariel, S.A., 2007 Avda. Diagonal, 662-664 08034 Barcelona (España) © de los textos : Fundación Telefónica Coordinador: José Manuel Morán Realización editorial : Centro Editor PDA, S.L. Diseño cubierta: Departamento de diseño de Editorial Planeta Fotografía de cubierta: © Gettyimages Primera edición: marzo de 2007 ISBN-13 : 978-84-08-07278-2 Depósito legal: B-12630-2007 Impresión y encuadernación: Grafos, Arte sobre papel Impreso en España – Printed in Spain Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de los titulares de copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamo públicos. ÍNDICE Prólogos Tecnologías, nuevas organizaciones y nuevas aplicaciones y servicios César Alierta. Presidente de Telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cambios tecnológicos, nuevos empleos y cohesión social Cándido Méndez. Secretario General de UGT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 11 Nuevas tecnologías, nuevos empleos y nuevas organizaciones Presentación. Javier Nadal. Vicepresidente Ejecutivo de la Fundación Telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Presentación. Antón Saracíbar. Presidente de la Fundación Francisco Largo Caballero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Presentación y síntesis ejecutiva José Manuel Morán. Director y coordinador del estudio .................................................................. 17 I. NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVA ECONOMÍA, NUEVA SOCIEDAD 1. Los nuevos recursos tecnológicos de las sociedades interactivas Salvador Pérez Crespo ............................................................................................................... 39 2. Las características de las organizaciones de la economía digital 2.1 Nuevos empleos y nuevas relaciones laborales en la sociedad digital. Miguel Ángel Zamarrón . . . . . 63 2.2 Las exigencias de la sociedad del aprendizaje. Gabriel Ferraté . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 3. La incidencia en los modos de dirigir los negocios y las instituciones 3.1 La dirección de empresas en la sociedad interactiva. José Manuel Morán . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 3.2 Las potencialidades de la e-Administración. Rafael Chamorro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 4. Cambio tecnológico y competitividad Enrique de la Lama-Noriega 5. ................................................................................................... 105 Cambios tecnológicos y cambios sociales Fernando Ballestero .............................................................................................................. 117 7 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES II. LOS CAMBIOS ORGANIZATIVOS EN LOS DISTINTOS SECTORES PRODUCTIVOS 6. La evolución de la producción de servicios: el ejemplo de las telecomunicaciones Owen Darbishire y Luis Neves 7. ........................................................................................................... 149 La incidencia en los transportes y la logística Gonzalo Sanz Fernández 9. 129 El conocimiento y el aprendizaje permanente como tema central en la agenda de Lisboa Maria Joao Rodrígues 8. ................................................................................................ 161 ........................................................................................................ La experiencia de los servicios bancarios Manuel Barrachina ................................................................................................................ 171 10. El impacto de las TIC en el sector turístico Bruno Hallé .......................................................................................................................... 191 11. Las nuevas industrias culturales José Antonio Millán .............................................................................................................. 201 12. Las nuevas relaciones ciudadano-Administración en el ciberespacio Blanca Martínez de Vallejo Fuster ......................................................................................... 209 13. Economía del conocimiento: cambios organizativos y espacios para nuevas actividades Miquel Barceló ..................................................................................................................... 253 14. Las nuevas tecnologías y los avances de la sociedad de la información 14.1 Claves para el futuro de la PYME en la sociedad de la información. Mª Ruth Gamero Tinoco . . . . . . . . . . 269 14.2 Las nuevas maneras de informarse, participar y relacionarse. Enrique Martínez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 8 TECNOLOGÍAS, NUEVAS ORGANIZACIONES Y NUEVAS APLICACIONES Y SERVICIOS César Alierta. Presidente de Telefónica Cuando se analizan los mercados actuales y se trata de compararlos con los que les precedieron y también con los que algunos se aventuran a esbozar, se comprueba que lo único que a veces parece asemejarles es la importancia creciente con que los cambios tecnológicos les han empujado a transformarse y los transforman. A ello cabría añadir que la pujanza de dichos cambios sociotécnicos, también in crescendo y sin descansos, incide cada día más en la concepción y maneras de hacer de nuestras sociedades. Que viven su modernización y cambio al hilo de como se actualizan mercados y negocios y de los que depende, a la postre, su riqueza y bienestar. Son, por tanto, los cambios tecnológicos los que están en los fundamentos de los cambios en los negocios y también en las maneras de aprender, convivir e incluso solazarse. Y dentro de estos cambios son los que se han producido en las redes de comunicación los que han permitido la globalización e interdependencia de los mercados. Pues si las redes de transporte y su creciente eficiencia permiten llevar productos de una esquina a otra del planeta de forma competitiva, no es menos cierto que dicha eficiencia se fundamenta en la capacidad de compartir y contrastar informaciones, ofertas y demandas. Con lo que las telecomunicaciones y las plataformas y topologías dedicadas al procesamiento de informaciones de manera interactiva están permitiendo compartir inteligencias y saberes. Lo cual repercute en la mejora de procesos y en hacer que éstos sean cada día más eficaces y eficientes. Para lograrlo, sin embargo, es preciso configurar nuevas organizaciones y olvidarse a diario de las estructuras anteriores. Pues de lo que se trata es de aprovechar las oportunidades que los mercados deparan y para lo cual la adaptabilidad a lo que requieren los cambios resulta determinante. Es más, a medida que gracias a esa adaptabilidad se está más capacitado para afrontar las oportunidades aludidas, se perciben otras nuevas y las actividades productivas se multiplican. A una velocidad y en unos ámbitos que se amplían a medida que las «estructuras son abiertas», la conectividad facilita cualquier interacción y la génesis de nuevas maneras de comerciar se intensifican. En este panorama las telecomunicaciones se convierten en un factor de competitividad y cambio sin precedentes comparables. Es más, de su eficiencia e innovación dependerá que otros negocios puedan imaginar estructuras organizativas, de producción o de comercialización a la altura de lo que demandan los mercados. Y es en esa transformación continuada e incesante en la que cabrá apreciar nuevas necesidades y habrá que acentuar la innovación para poder estar a la altura de lo que se le exige a una operadora líder. De ahí que sea necesario promover estudios y debates para saber cómo viven los tejidos empresariales estos cambios. Considerando, a su vez, cómo orientan su estrategia de relación con sus clientes y có- 9 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES mo facilitan que sus empleados disfruten de unas organizaciones en permanente comunicación. Ya que, de no contar con ella, es probable que tuvieran crecientes dificultades para gestionar sus saberes y para amoldarse ágilmente a las nuevas demandas y posibilidades. Se trata, por tanto, de dialogar sobre el futuro de las urdimbres productivas, pero sobre todo sobre qué efectos positivos tienen las innovaciones que una operadora líder pone a disposición de sus clientes, para que éstos puedan beneficiarse de tanto cambio como se augura por doquier. Pero también, para una empresa como Telefónica, es de interés conocer cómo se imagina el futuro desde los más variados sectores. Pues sólo así se podrán ofrecer soluciones tecnológicas y aplicaciones adecuadas a lo que demandan los mercados y no solamente pensadas desde lo que posibilitan los avances tecnológicos. Se trata, en definitiva, de dialogar sobre el futuro, buscando coincidencias entre las expectativas organizativas y empresariales de cada ámbito mercantil, institucional y social y las potencialidades de unas redes y servicios que facilitan pasar de la sociedad industrial a una «sociedad reticular», donde la interactividad y la movilidad permiten la «ubicuidad virtual» y, lo que es más decisivo, el que tales oportunidades sean competitivas y generadoras de otras nuevas. La cuestión es que un debate de esta naturaleza no puede ser visto como un debate que se pueda limitar en el tiempo. Más bien al contrario se está ante un debate que se hará permanente antes que sea declarado inacabado. Y en el que habrá que ir procurando argumentos a medida que las demandas vienen y las capacidades de nuestras redes y servicios se incrementan cada vez más. Y que se enriquecerá a medida que a los aspectos meramente empresariales se sumen otras consideraciones de carácter social que aúnen competitividad y cohesión. Ya que sólo así se estará dialogando sobre la calidad de vida colectiva y su sostenibilidad económica y social. César Alierta 10 CAMBIOS TECNOLÓGICOS, NUEVOS EMPLEOS Y COHESIÓN SOCIAL Cándido Méndez. Secretario General de UGT Desde que, a comienzos de los años noventa del siglo pasado, empezaron a verse las consecuencias de la interdependencia de los mercados y las potencialidades que encerraban las tecnologías de la información y las comunicaciones, se iniciaron las consideraciones y debates sobre cómo se transformarían los tejidos productivos y qué cambios sociales les acompañarían. Ya entonces se hablaba de «vivir y trabajar en la sociedad de la información» y ya entonces, también, se intuía que el trabajo y la convivencia ciudadana irían diferenciándose de las maneras y modos propios de las sociedades industriales. En éstas, en las que su modernidad se había fraguado sobre la base de que el diálogo social había sido capaz de sustituir a la confrontación, para hacer compatible la preocupación por conseguir empresas más competitivas con una mayor solidaridad en la administración del bienestar y la riqueza, había, sin embargo, mucha más estabilidad que la que se aprecia en los nuevos horizontes. En estas últimas perspectivas es perceptible el riesgo de una inestabilidad tal que podría llevar a desbaratar muchos de los logros sociales alcanzados y, sobre todo, esa idea de conjugar competitividad y cohesión social. Hoy, cuando aquellas intuiciones previas se han visto ampliamente superadas, se está constatando que esta «sociedad interactiva» tiene crecientes diferencias respecto a las claves vertebradoras de las sociedades industriales, en las que la gestión del conflicto permitió alumbrar, especialmente en Europa, un modelo social de solidaridad sin que ello impidiese las aspiraciones de competitividad. Esto se consiguió gracias, en parte, a la estabilidad de determinados procesos y, sobre todo, a que las relaciones laborales y los aprendizajes profesionales resultaban duraderos. Hoy, por contra, los procesos de solidaridad intergeneracional, fundados en la entrada, permanencia y salida de los mercados laborales de una forma pautada y regular, se hacen más difíciles al comprobarse cómo aquellas pautas son de aplicación incierta en unos mercados en los que no cabe ni la estabilidad, ni la regularidad y uniformidad. Y es que, al hilo de lo que algunos predecían como «el fin del trabajo», se han puesto en cuestión más de una «estructura del bienestar», pero sobre todo ha quedado en entredicho aquel supuesto de «trabajo estable y de por vida», que facilitaba el modelo social al que aspiraban las sociedades avanzadas. Por ello se comprende que a partir de esas diferenciaciones, cada vez más patentes, desde hace una década el tema de la «organización del trabajo» se está viviendo como un tema capital: para que la sociedad digital no sea un futuro que implique el arrumbamiento de todas las conquistas sociales, al propiciar, –con sus demandas de cambio y flexibilidad– precariedad en los empleos y acentuación de las «brechas sociales» ya conocidas. Se trata, por consiguiente, de lograr que las necesidades de flexibilidad, que vienen obligadas por la adaptabilidad a los cambios, no hagan desaparecer los mínimos soportes de 11 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES la seguridad en los empleos, se trata de asociar cualificación –en un sentido amplio– de los trabajadores con competitividad, sin despilfarrar talentos y habilidades; y de facilitar, por la vía del aprendizaje continuo, la permanencia en la vida activa y en los mercados. La cuestión estriba en que en esos mercados aparecen a diario nuevos negocios y nuevas maneras de competir. Y que ello, como es obvio, tiene consecuencias no sólo en cómo se organizan las empresas o cómo se articulan procesos, sino también en el tipo de empleos necesarios, en sus cualificaciones y formas de actualizarlas y en cómo se entra y se sale de los mercados laborales. En los mercados se multiplican las oportunidades y los viejos modos de proceder y competir que las empresas manejaban casi rutinariamente, se están viendo desbordados por nuevas fórmulas, en las que la incidencia de la globalización y la «virtualidad» de cada proceso, están obligando a transformar las temáticas del diálogo social. De tal modo que este diálogo social ha de ir más allá de cada caso concreto, para entender, también de los entornos en que se producen los cambios, de la interdependencia de todo tipo de cambio y, sobre todo, de cómo los cambios tecnológicos originan, hoy más que ayer, cambios sociales sin precedentes. Puede entenderse así, desde la perspectiva actual, lo que algunos ya imaginaban en cuanto a que los cambios en los modos de producción inducían nuevas relaciones sociales. Pero ahora la interactividad, así como la creciente interdependencia y globalización, han multiplicado exponencialmente los cambios sin que quepan aplicarse mecánicamente conceptos y visiones de las sociedades industriales anteriores. Las nuevas Sociedades del Conocimiento, no se han hecho ni se hacen cargo de fórmulas del pasado, pues se reinventan a diario. Y con ello modifican los empleos, generan nuevos trabajos y ocupaciones, empujan a las organizaciones a competir, cooperar, asociarse o fundirse según sea el caso y la oportunidad. De forma que por mor de la rentabilidad económica propician nuevas maneras de trabajar, producir, crear y comerciar, aunque para ello tengan que sortear las viejas fronteras estatales en que antes se encerraban los mercados. Pero que hoy, con la globalización, consideran que las regulaciones de ayer necesitan ser repensadas para intentar aunar flexibilidad y seguridad. Y para que las personas y sus trabajos, competencias y conocimientos no sean vistos como un factor más de tipo material y por tanto fácilmente reemplazable, cuando no desechable, una vez consumados su explotación y uso. Ante este panorama el diálogo social tiene que contemplar, de manera conjunta, qué cambios caben atisbarse a partir de las nuevas posibilidades tecnológicas y también de las nuevas demandas de los mercados. Y para hacerlo convendrá comprender y conjugar la visión de la globalidad con los detalles de cada mercado particular. Por lo que, para lograr que dicho diálogo sea efectivo, es necesario abrir aquellos debates que aúnen las perspectivas generales y las visiones holísticas con lo que está pasando en cada sector; de modo que cuando se llegue a la negociación concreta se tengan claras las realidades sectoriales previas. Y, sobre todo, la plausibilidad de los cambios que se anuncian. De forma que con ello se esté en mejor disposición de perfilar qué hacer para lograr mantener modelos sociales mientras se cambian los modelos económicos. En las páginas que siguen los autores nos hablan de algunos de esos cambios y nos invitan, con sus sugerencias, a que el diálogo sobre el futuro se articule de manera permanente. Pues sólo así podremos gestionar el futuro en lugar de dejarnos atropellar por él. Cándido Méndez 12 PRESENTACIÓN Javier Nadal. Vicepresidente Ejecutivo de Fundación Telefónica Fundación Telefónica y la Fundación Francisco Largo Caballero vienen siguiendo, con las perspectivas que se aprecian desde sus respectivos objetos fundacionales, los cambios que se están produciendo en cualquier tipo de organización y por ende en los empleos que les dan vida y que vienen inducidos por el cambio científico-técnico que no deja de acelerarse diariamente. Tales cambios están alumbrando nuevas estructuras y procedimientos, que difieren sustantivamente de los que dieron pie al nacimiento de las sociedades industriales conocidas. A la vista de ello se consideró oportuno recabar la opinión de un conjunto de profesionales, conocedores de lo que está ocurriendo en cada sector de los que se han elegido, para que sus apreciaciones sirvan de punto de partida para un debate multidisciplinar. Y al que se quiere invitar a otras muchas personalidades e instituciones. Este debate, que inicialmente se centraría en las repercusiones de los empleos y del cambio tecnológico, tendrá que ampliarse a otros aspectos económicos y sociales. Pues al hilo de las transformaciones laborales se van a producir necesariamente cambios en los sistemas educativos, en los sistemas de protección social y en las fórmulas con que las sociedades tratan de ser más gobernables, competitivas y solidarias. Las páginas que siguen están llenas de apuntes preliminares sobre esas transformaciones que habrá que encarar. Y que, a su vez, estarán abriendo oportunidades y amenazas que ahora es imposible predecir. Pero sí es posible prepararse para su análisis mediante el debate abierto sobre las incertidumbres de unos futuros que cada vez se parecerán menos a los referencias que se tenían de las sociedades industriales. Fundación Telefónica quiere, por tanto, contribuir con iniciativas como ésta a que la vida colectiva se oriente a intentar embridar la gobernabilidad de esos futuros, en lugar de esperar pasivamente a ser arrollados por ellos. Para lo cual habrá que escuchar todas las sugerencias y tratar de crear estados de opinión favorables a unos cambios inevitables. De ahí que no me quepa más que agradecer a los autores y a la Fundación Francisco Largo Caballero su predisposición parta empezar a hablar del mañana, a sabiendas que sólo así podremos hacer gobernable el hoy. Javier Nadal 13 PRESENTACIÓN Antón Saracíbar. Presidente de la Fundación Francisco Largo Caballero La Fundación Francisco Largo Caballero (FFLC) tiene entre sus objetivos la misión de divulgar el pensamiento sindical de inspiración socialdemócrata a través de la investigación y el desarrollo de proyectos relacionados con temas de interés social, destacando los relativos a las relaciones laborales, sociología sindical, estudios históricos, colectivos marginados y desfavorecidos, salud laboral y medio ambiente. Para el desarrollo de estos objetivos busca la colaboración con el mundo de la cultura y con el mundo universitario, así como con instituciones y fundaciones de todo tipo mediante la suscripción de convenios para la realización de actividades conjuntas. Todo ello con el propósito de fortalecer la permanente vocación de la fundación de constituirse, junto a la sociedad civil, en lugar de encuentro y foro de discusión y debate entre la ciudadanía y particularmente entre los interlocutores sociales en relación con los objetivos sociales que se pretenden. En coherencia con todo ello, la FFLC presenta, junto a la Fundación Telefónica, el resultado de un trabajo de investigación sobre las «Nuevas tecnologías, nuevos empleos y nuevas organizaciones», coordinado por José Manuel Morán, y en el que han participado expertos de reconocido prestigio nacional e internacional a los que agradecemos su estimable colaboración. El libro recoge los cambios que se están produciendo con la introducción de las nuevas tecnologías en el sector de las comunicaciones y su incidencia en los nuevos empleos y en las nuevas organizaciones en un contexto presidido por la globalización. Efectivamente los cambios que se están produciendo en cualquier tipo de organización no dejan de acelerarse diariamente. Tales cambios están alumbrando nuevas estructuras y procedimientos que difieren sustancialmente de los que dieron pie al nacimiento de las sociedades industriales conocidas. Por otro lado, la continua evolución de las comunicaciones y de los sistemas de transporte están transformando la utilización de conocimientos y saberes, hasta el extremo de haber contribuido con ello a la consolidación de unos mercados globales en los que los tejidos productivos y las redes comerciales se extienden hasta cualquier rincón del planeta de una forma instantánea e inmediata. Estas nuevas sociedades interactivas, capaces de generar continuamente redes productivas, están requiriendo nuevas maneras de aprender y también nuevos empleos y ocupaciones, lo cual trastoca los presupuestos sociales y económicos de las épocas precedentes. De ahí que ambas Fundaciones hayan acordado iniciar con este estudio un debate ordenado sobre los cambios que se aprecian y también sobre aquellas transformaciones que seguirán apareciendo y que atañen a cualquier sector productivo. Además de incidir en los sistemas educativos que están obligados a superar la formación profesional convencional buscando otra formación más acorde con el nacimiento de la sociedad del aprendizaje y el conocimiento en la que será determinante, para mantener la em- 15 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES pleabilidad, no sólo los conocimientos adquiridos sino la capacidad para asimilar lo que las nuevas circunstancias requieran. Este es el fundamento de la invitación a un conjunto de expertos de prestigio para que aporten una visión preliminar sobre un conjunto de sectores que no pretende ser exhaustivo. Pero sí pueden dar pie a un debate permanente sobre como serán las organizaciones del futuro, qué tipos de empleo ofrecerán y qué evaluaciones y aprendizajes profesionales requerirán. Sin olvidar las consecuencias que todo ello tendrá para la competitividad económica y la cohesión social. Pues es evidente que, de las múltiples transformaciones que se intuyen, aparecerán nuevas fórmulas productivas y también nuevos modelos sociales, en los que se puedan compatibilizar el dinamismo y la flexibilidad de los nuevos modelos de empleo con la adecuada protección y solidaridad social, que determinan la modernización y la equidad de la vida colectiva. Los textos presentados pretenden, por tanto, ser una contribución más a ese debate permanente que hay que mantener para saber aprovechar las oportunidades que ofrecen los cambios tecnológicos sin descuidar los riesgos de fractura social que de los mismos pudiese derivarse, si sólo se atiende a los resultados inmediatos de carácter económico y se dejan de lado aspectos sobre la calidad de los empleos, la capacidad para que cada persona pueda desarrollar su empleabilidad y las consecuencias sociales de los inevitables cambios que se seguirán sucediendo. En todo caso es nuestra pequeña aportación a este importante debate que resulta necesario y en el que deben de estar presentes el rigor académico y universitario y la experiencia práctica de los interlocutores sociales. Antón Saracíbar 16 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA José Manuel Morán. Director y coordinador del estudio Desde comienzos de los años noventa del siglo pasado y más concretamente desde la publicación del libro blanco Crecimiento, competitividad y empleo, de la Comisión Europea, presidida por el presidente Delors, se han iniciado numerosos estudios y análisis que relacionan el cambio tecnológico y sus consecuencias económicas y sociales. Dichos trabajos han tratado, en casi todos los casos, de relacionar la difusión de los avances hacia la sociedad interactiva con los cambios en los empleos, en las organizaciones empresariales e institucionales y en los hábitos sociales. En tal sentido, a finales del siglo pasado, la Unión Europea fue muy prolífica a la hora de promover estudios, libros verdes y numerosos seminarios y encuentros, tratando de involucrar a los agentes sociales, a los investigadores y universitarios, y a personalidades dedicadas a la prospectiva socioeconómica. Consecuentemente con todo ello, cuando en los umbrales del nuevo milenio se empezó a hablar de la «nueva economía», fundada en la incipiente aparición de los «negocios.com», pero, sobre todo, en la difusión de las aplicaciones de la «red de redes», en la convergencia entre las telecomunicaciones avanzadas, la informática y el audiovisual y la interdependencia global de los mercados, muchos se embarcaron en tratar de perfilar cómo serían las nuevas organizaciones de la economía digital. Y también cómo serían los empleos, cuyo único soporte era el desarrollo de la «empleabilidad» de los trabajadores, su productividad y su contribución a las competitividades de cada negocio. En medio de estos debates, se habló también de cuáles serían los horizontes del diálogo social en un mundo de empresas virtuales, y que cooperaban y competían en red. O cómo se podrían gestionar las culturas corporativas de iniciativas empresariales, que eran desarrolladas a partir de las culturas de las diferentes organizaciones asociadas puntualmente para cada iniciativa. Pues poco se sabía de cómo se sustituirían las reglas de confianza empresa-trabajador, propias de la economía industrial, por otras en las que la volatilidad organizativa, la dinámica de cambio estructural incesante y la creciente difusión del outsourcing avanzado, hacían difícil intuir cómo se construiría la excelencia empresarial. Por no señalar el desconocimiento de cómo se articularía la gestión del conocimiento y de las diferentes inteligencias corporativas que concurrían en cada proyecto. La crisis de los «negocios.com» a comienzos del siglo, la entrada en la competencia global de economías emergentes que introducen, bajo la figura de los costes mínimos, la acción competitiva del dumping social, ha dejado de lado las preocupaciones anteriores. Ello ha hecho que se hayan moderado y frenado los proyectos para producir análisis y estudios sobre los cambios organizativos, por más que las tendencias a las que se hacía alusión anteriormente se han intensificado. Lo que ha conducido a que los cambios en los empleos y en las organizaciones sean mucho más espectaculares de lo que cabría esperarse. Y que ellos dependan de la disponibilidad de infraestructuras inteligentes, pero 17 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES también de otros activos intangibles asociados a los sistemas educativos, al espíritu de empresa y a las capacidades gerenciales. La espectacularidad de los cambios no se ha visto ni se ve acompañada, sin embargo, por un análisis multifactorial de lo que está ocurriendo. Quizás ello se deba a la complejidad de abordar los cambios desde una perspectiva multidisciplinar y quizás, también, por el miedo a errar en las previsiones y propuestas. Pues el dinamismo de las transformaciones y las imaginativas soluciones que se suceden, y que han habituado a todos a una ruptura continuada con los esquemas del pasado, parecen desalentar a quienes tratan de entender qué está pasando. Y, lo que es más importante, que se apresten a aventurar algunas expectativas y previsiones plausibles. Es posible, por tanto, que sea difícil volver a ver estudios sobre modelos organizativos o análisis sobre las culturas corporativas que se llevarán. También es probable que pocos se atrevan a vaticinar «el fin del trabajo» o a hacer consideraciones que se sostengan en el tiempo de cómo serán los empleos del futuro y cómo se podrán articular los modelos sociales en que se insertarán. Y sin embargo hoy más que nunca es preciso abordar la incidencia del cambio tecnológico en las organizaciones y en los empleos, so pena que se quiera estar despilfarrando recursos en procesos de reestructuración permanente para acomodar los viejos esquemas de la economía industrial a las nuevas demandas y oportunidades de los mercados. Ante ello puede que haya que descartar el intentar una visión razonable y razonada que pueda ser permanente. Pero ello no debe impedir la búsqueda de visiones operativas, aunque quizás para lograrlas no quede más remedio que embarcarse en procesos de debate que faciliten la convergencia de ideas y mejoren las propuestas para tratar de hacerlas operativas. Lo cual requerirá empezar poco a poco a mirar desde dónde se parte y qué está ocurriendo en sectores productivos e institucionales. Pues sólo así se podrá tener una idea más aproximada de la complejidad que se vive. A tales complejidades e inquietudes cabría añadir que la multiplicidad de diagnósticos preliminares no está exenta de confusiones y contradicciones. Pues en los mismos suelen mezclarse expectativas sin fundamento con otras proyecciones lineales que posiblemente no se cumplirán dada la certeza de estar ante un cambio más rupturista de lo que había acontecido en otros anteriores. 1. El objeto y contenido del proyecto De ahí que para iniciar un debate a medio y largo plazo, que lo más probable es que nunca se pueda dar por zanjado y concluido, pareciese adecuado abordar un análisis actualizado de cuáles son las consecuencias de los cambios tecnológicos, entre los que cabría destacar los derivados de la nueva «convergencia» en telecomunicaciones y aplicaciones de la sociedad de la información, para el desarrollo de los nuevos saberes, los nuevos empleos y las nuevas organizaciones. Y hacerlo mediante el concurso promotor de dos instituciones conocedoras de la evolución de los mercados tecnológicos y de los mercados laborales, como son la Fundación Telefónica y la Fundación Francisco Largo Caballero, respectivamente.Y también con el concurso de un conjunto de profesionales que están viviendo desde dentro qué está ocurriendo. Para ello se estimó que sería preciso acercarse al tema desde dos planos diferentes. A saber, el primero desde la perspectiva de la interrelación entre el cambio tecnológico, las consecuencias económicas y su consecuente incidencia social. El segundo, desde la percepción de lo que en un conjunto no exhaustivo de sectores productivos o institucionales está suponiendo la incorporación incesante de nuevas herramientas tecnológicas y nuevos procedimientos para su desarrollo competitivo. 18 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA Así, era obligado iniciar el análisis con una reflexión sobre las oportunidades tecnológicas actuales, para inmediatamente después resaltar cuáles son las facetas más visibles de las nuevas organizaciones, cómo se concibe hoy la organización del trabajo y cuáles son los nuevos retos directivos en la sociedad interactiva. Finalmente, en esta parte del estudio no podía faltar preguntarse por cómo incide el cambio sociotécnico en la competitividad y cuáles son las consecuencias en los cambios sociales que se derivan y se aprecian. De acuerdo con este planteamiento en lo referente a los cambios tecnológicos que se viven, Salvador Pérez Crespo, ha tratado de contar sintéticamente qué está ocurriendo en la esfera tecnológica, partiendo de la «digitalización de la información y los procesos», para abordar seguidamente cómo se «comunica» hoy día la «información». Pues si algo distingue a la sociedad interactiva actual de las sociedades de la información que ya existían en el sustrato de gestión de saberes de las economías industriales, es esa capacidad de comunicar al instante y compartir de inmediato lo que se sabe. Para luego abordar cuáles son los «soportes» en donde es posible encontrar esa información que se vuelve competitiva en la medida de su accesibilidad, utilidad y el ser germen del conocimiento rentable. Tras esta introducción el autor aborda cómo es la «empresa en la sociedad interactiva» y cómo dentro de ella se manipulan masivamente las informaciones, cuáles son los sistemas de conocimiento, cómo es el procesamiento distribuido y cómo todo ello está transformando las organizaciones. Finalmente aborda los «cambios en las conductas en la comunicación», a sabiendas de que cuando estas páginas estén en imprenta ya habría que estar corrigiéndolas y actualizándolas. Pues si sugerentes son los párrafos dedicados a las «nuevas posibilidades de los clientes», resultarán sumamente interesante los debates que habrán de instrumentarse de forma continuada sobre las nuevas oportunidades del marketing en una sociedad interactiva y sobre los nuevos medios y horizontes de la publicidad. A partir de esta reflexión tecnológica era obligado hablar de cuáles son las características de las «nuevas organizaciones». Y hacerlo tanto desde la perspectiva del empleo y por ende de las nuevas relaciones laborales que se atisban y también desde lo que supone para la «empleabilidad» el entender que ya no vale con acudir a fórmulas propias de la formación y adquisición de conocimientos estables cuando es preciso asumir las exigencias de la «sociedad del aprendizaje» que se articula a la par que se globalizan los mercados y la interactividad y la innovación exigen actualizar a diario saberes y actitudes. Para la primera de esas perspectivas Miguel Ángel Zamarrón, tras unas consideraciones generales sobre el nacimiento de la «nueva economía», aborda el tema del papel que juega el conocimiento en las organizaciones y cómo éstas se articulan en relación con su funcionalidad en unos mercados preocupados por la rentabilidad económica inmediata. Y en los que el valor humano del trabajo, o las consecuencias sociales de sus mutaciones no son asumidas nunca como costes directos. Más bien al contrario, se espera que sea la colectividad la que asuma el deterioro social de los modelos propios del estado del bienestar asociado a las economías industriales del denominado «capitalismo renano». Mientras que en el resto de mercados nadie se preocupe por la configuración, aunque sea en precario, de las correspondientes estructuras de protección social y que determinan, a la postre, la modernidad de una sociedad. El autor concluye que los impactos que cabe entrever dependerán más de las estrategias empresariales que de las consecuencias inmediatas de las aplicaciones e innovaciones tecnológicas. Seguidamente Gabriel Ferraté aborda las exigencias de la sociedad del aprendizaje, a sabiendas que esta sociedad, como señala, se caracteriza por que «cada día se trabaja más en red y se comunica más mediante la red». Ello requerirá, por tanto, diseñar y utilizar modelos de aprendizaje diferentes de los hasta ahora implantados. Y hacerlo siendo conscientes de las nuevas exigencias productivas, de lo que 19 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES supone la innovación incesante e inevitable y de la globalización de los mercados. Lo cual supondrá el nacimiento de nuevas profesiones, en las que su volatilidad no debiera impedir el que su preparación se abordase desde los presupuestos del aprendizaje permanente. Presupuestos entre los que destaca el que el aprender tiene que ser una actividad continuada a lo largo de todas las etapas de la vida. Para lo cual la sociedad del aprendizaje, al ser cada día más una «sociedad reticular», facilitará la accesibilidad a saberes e informaciones imprescindibles para la actualización requerida de conocimientos. El autor concluye resaltando la «personalización» de cada aprendizaje individual, la combinación de modelos presenciales y virtuales, la calidad y competencia de las instituciones y agentes formativos y la necesidad de no perder de vista nunca el objetivo de cualquier aprendizaje y que debe estar más allá de los canales y herramientas a emplear. La tecnología debe estar al servicio de esa función de aprender y ello no puede impedir tener presente siempre que «cuando cambian los paradigmas cambian también las reglas del juego». Asimismo, antes de abordar temas más específicos se consideró oportuno hacer una breve reflexión sobre la dirección de empresas en la sociedad interactiva y que la misma se hiciera sobre la perspectiva de la coordinación global del proyecto. Pues dicha dirección, al igual que la que atañe a instituciones y cualquier tipo de organizaciones, se ve transformada por los factores que mueven el cambio en los entornos empresariales, por la continua aparición de nuevas herramientas para acrecentar la comunicabilidad de las estructuras empresariales y por la conectividad de éstas con otras estructuras para acometer procesos productivos. Ello unido a la volatilidad de los empleos o a la preocupación por la empleabilidad y a la laxitud de los «lazos» que unían empresas y trabajadores en las sociedades industriales, está llevando a la dirección de empresas a ser un ejercicio de gestión de la incertidumbre cotidiana. Y obliga a que, desde la innovación, se tengan que estar proponiendo soluciones que motiven y que integren todas las que se apuntan desde la gestión de saberes y desde las nuevas inteligencias corporativas. En las que ya no caben los viejos esquemas organizativos y de asignación de responsabilidades permanentes, ni tampoco el desarrollo de culturas corporativas específicas y duraderas. A continuación se abordan los cambios en el quehacer directivo y las «potencialidades de la e-Administración», como reflejo de la incidencia en los modos de dirigir los negocios y las instituciones. Así Rafael Chamorro hace inicialmente un repaso de la «evolución de las tecnologías de la información en las organizaciones públicas», para luego abordar qué «cambios organizativos» es posible apreciar cómo producirlos por la tecnología. Asimismo, señala lo que supone la «interoperabilidad, la accesibilidad permanente o los cambios laborales inducidos». Para comentar sucintamente cuál es el estado de aplicación del «teletrabajo», el outsourcing o la «deslocalización de servicios administrativos» entre otros temas. Finalmente y bajo la rúbrica de «¿Qué nos depara el futuro?», el autor acaba esbozando unas conclusiones en las que resalta los diferentes ritmos de implantación respecto al sector privado y la necesidad de intensificar los procesos formativos, la generalización del uso de las nuevas herramientas y la evaluación de las ventajas e inconvenientes de la cooperación con la iniciativa privada a la hora de desarrollar procesos. Por último, en lo que se refiere a este primer plano que busca relacionar el cambio tecnológico, la competitividad y la cohesión social, Enrique de la Lama-Noriega y Fernando Ballestero abordan, respectivamente, la incidencia en la «competitividad» y en los «cambios sociales» que se viven. El primero, al resaltar las exigencias de acrecentar continuadamente la competitividad, ha señalado cuáles son las vías para transformar las estructuras empresariales y también cuáles son las condiciones en que es posible abordar tales cambios aquí y ahora. Para ello señala el uso de ordenadores por los propios trabajadores y su comparación internacional o el acceso de las empresas a la banda ancha, entre otros pará- 20 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA metros, y las diferencias que median con las economías más punteras. Diferencias que son coherentes, por otro lado, con la dedicación de recursos a investigación y desarrollo y que en su conjunto la llevan a concluir que, para acrecentar la competitividad, resulta ineludible apostar por la mejora del capital humano y de la innovación tecnológica. Análogamente Fernando Ballestero, tras unas consideraciones introductorias, aborda los efectos sobre las personas, los efectos sobre éstas como ciudadanos y la incidencia de las nuevas tecnologías sobre el conjunto de la sociedad. Tras ello relaciona un conjunto de cambios, sin ánimo exhaustivo, a partir de los cuales esboza lo que define como retos a afrontar. Señalando que sortearlos con éxito sólo será factible si los ciudadanos adoptan, desde cada ámbito personal, una actitud favorable a los cambios y una comprensión decisiva hacia lo nuevo, que permita la asimilación y generalización de las innovaciones que se quiere aplicar. En la segunda parte del estudio, tal como se adelantaba, se ha pretendido visualizar qué está ocurriendo en algunos sectores, sin ánimo de ser exhaustivos, ni tratar de agotar hasta los últimos detalles que caben apreciarse actualmente lo que ocurre en cada uno de ellos. Asimismo se ha incorporado aquí una reflexión sobre lo que los «cambios industriales», por decirlo genéricamente, van a significar en la configuración de la Europa del «conocimiento» que se empezase a pergeñar con la Estrategia de Lisboa hace media docena de años. De esta forma Owen Darbishire y Luis Neves han tratado de señalar cómo están cambiando las diversas producciones de servicios a partir del ejemplo que son las telecomunicaciones. Los autores, partiendo de los procesos de desregularización y competencia seguidos desde el desmembramiento del Sistema ATT en 1984, hacen un repaso de los cambios habidos en este sector. Para ello no dudan en traer a colación las consecuencias de la evolución tecnológica, apuntando la aceleración de sus ritmos y, sobre todo, insistiendo en los cambios en los portfolios de servicios. Cambios que están contribuyendo a transformaciones organizativas, a procesos de externalización y fragmentación laboral y a nuevas maneras de retribuir y organizar el trabajo. En sus párrafos resaltan que la creciente complejidad y variedad de dichos servicios no permite preservar la cualificación técnica como garantía de permanencia laboral y que aunque la aportación sectorial a cada respectivo PIB es creciente ello no significa, tampoco, retribuciones salariales más altas y diferenciadoras. A partir de todo ello hacen un repaso a las consecuencias que esto está teniendo tanto para los trabajadores, para la diversidad de empleos y salarios y para las plataformas de representación y de gestión del conflicto. Y lo hacen de la mano de los numerosos autores citados en la bibliografía específica para sus textos. Y de los cuales cabe desprenderse que la competitividad sectorial necesita más apoyos que los que les pudieran venir de una mejora en la productividad laboral. Seguidamente Maria João Rodrigues, desde su perspectiva activa en los debates que desde hace una década se vienen sucediendo en la Unión Europea y en diversos Estados miembros, se adentra en descubrir primeramente los rasgos diferenciales de la «economía y sus políticas del conocimiento». Apuntando cuáles son los objetivos de éstas y qué significado tienen dentro de la «estrategia europea» de crear la «Europa del conocimiento» que se diseñara en la primavera lisboeta de 2000. La autora describe a continuación cómo se ve hoy día la revisión de dicha estrategia a medio plazo, cuáles serían sus objetivos clave y qué prioridades políticas acompañan hoy a la definida hace cinco años de «crear más empleo y de mejor calidad». A continuación recuerda en qué se cifrarán los incentivos financieros asociados y también que hay que fomentar aplicaciones concretas y viables. Consecuentemente con todo lo anterior, su aportación concluye reseñando las políticas europeas para el «aprendizaje permanente» y cuáles con los objetivos de las mismas. 21 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES En este panorama de cambios no podría faltar hacer, seguidamente, una mención a cuatro sectores que están siendo decisivos en la configuración de la sociedad digital y en la globalización de mercados y culturas. Por ello se han elegido los transportes y la logística, los servicios bancarios, el turismo y las nuevas industrias culturales. Y se ha querido hacer una primera evaluación de la mano de cuatro profesionales que están viviendo desde dentro los cambios y oportunidades que les atañen, les inquietan y les obligan a una innovación y aprendizaje permanentes. De esta forma Gonzalo Sanz, tras señalar el creciente papel económico de la «logística», resalta el cambio de paradigma económico que impone la incesante y dinámica interacción entre las tecnologías y sus posibilidades, los cambios organizativos para adaptarse a las demandas del mercado y cómo éstas están imponiendo cambios laborales asociables a aquéllos. Tras ello el autor señala cuáles son las características sociolaborales de las nuevas empresas logísticas, y cuáles son los retos más decisivos que han de superar. Finalmente, tras mencionar someramente un conjunto de tendencias y consecuencias que ya se aprecian, apunta ocho paradojas de los mercados logísticos. Y que atañen tanto a la complejidad y la transparencia como a la especialización, la evolución de las rentabilidades, la excesiva rotación de sus trabajadores, la integración tecnológica y las diferencias de ritmos entre lo que hace y quiere hacer el sector y las capacidades de redes y servicios accesorios. Lo que conlleva, según la octava de dichas paradojas, a que la estrategia hay que rediseñarla a diario y hacerlo sobre las redes logísticas y de distribución y no desde los despachos. Manuel Barrachina, al analizar los servicios financieros, empieza su descripción enunciando un conjunto de recuerdos del pasado y unos antecedentes, sin los cuales se hace difícil entender qué está ocurriendo. Tras ello describe qué es lo que representa actualmente para este tipo de servicios la «comunicación multicanal» y cómo, gracias a ella, cambia la relación de los clientes con las entidades financieras y la disponibilidad de atención y acceso a los servicios, con lo que conlleva todo esto en los perfiles profesionales. A partir de estas realidades describe unos nuevos mercados y negocios, con sus consecuencias para las organizaciones y los profesionales de este sector. Máxime cuando en el mismo se ha pasado, casi sin percibirlo explícitamente, de la nueva intermediación financiera a la oferta de servicios financieros. Por último, el autor resalta lo que está significando para la optimización de procesos la aplicación ventajosa de sistemas de información avanzados y colaborativos y el outsourcing. Y cómo todo este conjunto tiene unas consecuencias evidentes en la transformación profesional que se vive y que es consecuencia de las nuevas relaciones con los clientes, de la adaptabilidad de las oportunidades y del aprendizaje permanente para responder a ambos cambios. Y si radicales parecen ser los cambios en el sector financiero, no más suaves son los cambios que se aprecian en el sector turístico, que salta a las páginas de los periódicos a diario gracias a las nuevas ofertas y fórmulas, y también gracias a los márgenes más estrechos que hay detrás del incesante abaratamiento de algunos servicios. Así Bruno Hallé se apoya, para tratar de hacer comprensible tanto cambio, en señalar las nuevas técnicas de reserva y gestión, en describir los nuevos canales de comercialización y marketing y en el impacto de las aerolíneas de bajo coste. Tras ello apunta los riesgos de la competencia global y el nuevo papel que han de jugar los agentes al adaptarse a las nuevas demandas. Consecuentemente todas estas transformaciones no podrían dejar de hacerse sentir en el «capital humano», en su formación, en su estabilidad y en su relación con los clientes. Para concluir que todos los cambios están impulsando una transformación, sin precedentes, de la cadena de producción de los servicios, en la que se eliminarán tareas ineficientes y poco competitivas y se multiplicarán otras multifuncionales y orientadas a generar nuevos conocimientos y nuevas maneras de atención a la demanda. 22 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA A continuación José Antonio Millán, que señala desde el principio que ha dejado fuera de su visión las industrias culturales asociadas a los medios audiovisuales, hace una descripción de cómo está cambiando el papel de los «creadores», de los «mediadores», de los «interfaces con el público» y de los «consumidores». Apuntando las posibilidades que se abren ante el «consumidor–productor», las exigencias de la accesibilidad y lo que todo ello va a suponer no sólo para la creación intelectual sino también para las redes a través de las cuales circularán y se intercambiarán contenidos y apostillas que propicia el comentar aquéllos y plantear nuevas sugerencias y visiones. En este panorama de nuevos servicios e interacciones, Blanca Martínez de Vallejo Fuster inicia su exposición sobre las «nuevas relaciones ciudadano-Administración» insistiendo en la necesidad de entender qué está ocurriendo en el nuevo ciberespacio y qué papel juega en el mismo el binomio conocimientos-tecnologías. A partir del cual será posible entender qué está ocurriendo, igualmente, en la consolidación de tres entornos que hacen referencia a las pequeñas iniciativas empresariales, a los cambios sociales y a las respuestas a las que están obligadas las Administraciones Públicas. Ello está propiciando pautas y conductas muy variadas y diversas y está abriendo Internet al gran público, con las consecuencias insospechadas que ello tiene. Sobre todo por estar impulsando nuevos hábitos ciudadanos, donde el paradigma de la interactividad permanente y multiorientada tiene en el blogeist su expresión más descriptiva de esa nueva ciudadanía tecnoactiva. Ello está estimulando el nacimiento de nuevas maneras de relacionarse y está obligando a que los servicios públicos contemplen, desde su concepción, pero sobre todo desde su funcionalidad y accesibilidad, estas nuevas maneras y modos de comunicarse, compartir intereses y crear nuevos espacios y temáticas. Tales relaciones se dan en esa «nueva economía del conocimiento» que Miguel Barceló describe al comienzo de su contribución, para hacer comprensible su aportación sobre el «nacimiento y localización de nuevas actividades». De esta forma, partiendo de rememorar viejas anécdotas glosadas por Negroponte, recuerda lo que significan las nuevas redes relacionales y la globalización. En ellos se mueve la «economía digital», fundada en los intangibles, en la desintermediación propiciada por la interactividad, en el predominio del consumidor final y en la imperiosa necesidad de «captar su atención». De aquí que a nadie le extrañen los cambios organizativos obligados y que supone centrar el interés en los procesos antes que en los productos. Y aprovechar las claves de la innovación de aquéllos y las oportunidades del cambio tecnológico incesante que multiplican a diario las nuevas herramientas y capacidades. Dicho aprovechamiento se da, además y a pesar de la globalización, sobre territorios concretos, en los que las ciudades se están convirtiendo en los centros de gestión de esa «sociedad del conocimiento» de la que todos hablan pero que se construye sin que quepa un plan elaborado y una concepción holística que agotase todas las interdependencias plausibles. Sociedad, por otro lado, muy distinta de la sociedad de la información que subyacía ya en las sociedades industriales. Y que ahora, gracias a la interactividad, juega con conceptos, crea y demanda capacidades y necesita conexiones avanzadas para configurar no sólo los nuevos espacios urbanos sino también los nuevos ámbitos empresariales y creativos. En esos espacios, sin embargo, las iniciativas más pequeñas, las que protagonizan las PYME, están todavía lejos de una incorporación eficiente al universo de las TIC. De ahí que Mª Ruth Gamero Tinoco se haya aplicado a hacer una clasificación, de mayor a menor, de qué grado de acercamiento a ese universo tienen los distintos sectores en que cabe encuadrarlas, y qué trabajos y tareas se han modernizado más. Para luego señalar la importancia que tendría articular externalizaciones, que pudieran ser utilizadas, conjunta y colectivamente, así como avanzar en la «alfabetización tecnológica» y propiciar tanto la eficiencia interna como la externa y los negocios en red. 23 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Finalmente Enrique Martínez introduce una aguda reflexión sobre el sentido que había que dar tanto al empleo de las tecnologías como a los cambios de éstas ante «futuros clientes», no predecibles ni en los que pudiere replicarse automáticamente al pasado, y en los que el uso de las tecnologías aludidas no puede esperarse mecánicamente derivado de las capacidades técnicas. Es más, al señalar determinados errores de apreciación sobre lo que es más esencial para la difusión de las nuevas tecnologías y en las que contrapone el éxito de las economías nórdicas frente a otras más preocupadas por los precios y la dotación de infraestructuras, insiste en que las aplicaciones sólo serán factibles y generalizables en la medida que surjan de las demandas reales de los usuarios finales. Por lo que, concluirá, tanto las aplicaciones y herramientas innovadoras, como los cambios organizativos que habrán de introducirse, sólo tendrán sentido en la medida que se piense antes en el por qué y en para quién se hacen, que en como se llevan adelante y con qué nuevos medios. 2. Conectividad,conocimiento,competencia,caos y nuevas maneras de encarar el futuro A lo largo de las diferentes exposiciones mencionadas en el apartado anterior y que son objeto principal del proyecto emprendido por las Fundaciones patrocinadoras, subyace la certeza de estar asistiendo a unos cambios que no admiten parangón con ningún otro anterior. Y también, lo cual es todavía más decisivo y determinante para encarar el futuro, con ningún otro cambio que esté por venir, pues cualquiera de ellos será distinto e incluso insospechado en más de una ocasión. Tales incertidumbres, agrandadas por la dificultad de sacar lecciones del pasado o prevenir los riesgos del mañana, obligan a una continua reconfiguración de estrategias y a estar remodelando a diario estructuras organizativas y procedimientos y pautas de relación con los diferentes agentes que conforman cada mercado. Tales reconfiguraciones y replanteamientos cotidianos han de hacerse, además, en «tiempo real», sin esperar demoras que faciliten la reflexión o distanciamientos que permitan confirmar visiones estratégicas y además a medio plazo. La «conectividad» de los mercados y su continuo devenir de flujos de informaciones obliga a repensar en cada instante las nuevas perspectivas, parámetros y oportunidades. Dicha conectividad permite, por ventura, que dentro de esa dinámica las morfologías de las organizaciones y también sus capacidades se ensanchen y se mejoren mediante el concurso de otras organizaciones y procesos. Pues de lo que se trata es de lograr capacidades crecientes, aunque vengan del otro lado del planeta, para ser cada día más competitivos y para estar mejor preparados a la hora de adaptarse a las dinámicas que todo lo trastocan. Ello supondría, a la postre, pensar más en las cadenas de producción de bienes y servicios que en quienes tienen que desarrollar cada fase del proceso. Ello requerirá, igualmente, afanarse por hacer concurrir culturas corporativas diversas, cuando sea el caso, pero sobre todo exigirá saber gestionar unos recursos volátiles que hoy participan en este proceso y mañana puede que no tengan nada que hacer en los sucesivos. En cualquier caso la gestión de la conectividad requiere estar orientada a la gestión del conocimiento y de la resolución competitiva de problemas y procesos. Pues de lo que se trata es de saber llegar antes, siendo los más eficaces y eficientes. Y hacerlo de manera creativa, consiguiendo que la innovación permanente contribuya a que cada proceso viva en un continuo festival de mejoras, actualizaciones y excelencias sobrevenidas. Lo cual es lo mismo que decir que, al compás de esas transformaciones, las organizaciones se recrean a diario y lo hacen para lograr una mejor gestión de saberes e innovaciones. Que vendrán a exigir que los trabajadores participen de un aprendizaje sin límites, pues sólo así se podrán aunar la competitividad de las organizaciones con la empleabilidad de aquéllos. 24 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA Y es que si la creciente competencia de los mercados hace ineludible «la gestión» de la conectividad y el acrecentamiento de los conocimientos obligado será aprender a diario como mejorar dicha gestión y aprendizaje. A sabiendas que de esa agilidad y capacidad para aprovechar las nuevas oportunidades dependerá, en definitiva, al ser o no competitivos. Aunque para ello haya que multiplicar la flexibilidad, estimular el cambio permanente y decidir cómo serán las «organizaciones virtuales» del mañana. Que se constituyen uniendo retazos organizativos, haciendo de la externalización su modo de cooperación competitiva. Y que sólo resultarán rentables y viables, a medio y largo plazo, en la medida que aprendan a convivir «con el caos». Y que llega de la mano de los cambios tecnológicos y de los nuevos agentes que se deciden a mirar el futuro aunando predisposición a la cooperación con la exigencia de ser cada vez más competitivos. Y estar dispuestos a pelear por cualquier hueco de oportunidad. Este «caos», fruto de la aparición continua de nuevas herramientas tecnológicas, pero sobre todo de nuevas oportunidades empresariales y de posibilidades de nuevas maneras de hacerse con ellas, no es asimilable a una supuesta ingobernabilidad de mercados y situaciones. Es, por contra, una atmósfera en la que trabajar, donde no caben seguridades ni certidumbres, salvo el saber que, incluso, en este «caos» los negocios pueden ser rentables, las empresas competitivas y los trabajos no tienen por que ser precarios ni alienantes. Al contrario, la única manera de «embridar» dicho caos será haciendo de la dirección de empresas un ejercicio de innovación permanente. Y de cada trabajo un enclave para la creatividad y el aprendizaje en pos de saber cómo mejorar procesos para que el conjunto sea más competitivo y los tajos una fuente de empleabilidad y crecimiento personal y profesional. Todo ello supone nuevas maneras de dirigir negocios y procesos, pero también la transformación de los empleos y de las relaciones que fraguaron la economía industrial. Tales cambios requieren nuevos modos de gestionar las empresas, pero también nuevas maneras de gestionar el «conflicto social». Con lo que ello significa para la actualización del «diálogo social», que habrá de ir más allá de dilucidar sobre reivindicaciones continuistas y tendrá que adentrarse en el terreno de qué cambios tecnológicos están subvirtiendo las organizaciones de las empresas y qué consecuencias tiene ésto en las texturas productivas. De ahí que en las páginas que siguen se haya solicitado que se expongan, a grandes trazos y como prólogos de debates especializados en cada sector, qué está ocurriendo en cada uno de los considerados y si es posible prever cuáles serán los hitos de la discontinuidad y la competencia que ineludiblemente habrá de afrontar. 3. Empleos, educación y nuevas organizaciones en la sociedad interactiva Y es que si algo caracteriza a la sociedad interactiva es la continua reconfiguración de sus mercados y la que da por descontado la importancia que van a cobrar en el nuevo milenio la innovación y la interactividad económica y social que permiten las comunicaciones avanzadas. Y las consecuencias que para la organización del trabajo tendrán. Que viene a condensar un tema complejo como es la incidencia que la sociedad digital tiene en el desarrollo de los mercados globales y en la mencionada organización del trabajo en el futuro, en la que empiezan a proliferar nuevas formas organizativas, entre las que se destacaría esa figura que podría asimilarse a «la empresa virtual», y que facilitan que los procesos sean ejecutados por organizaciones diversas, que cooperan en cada proyecto concreto y que aportan a dicha cooperación lo mejor de una especialización y los beneficios de la innovación permanente con que fortalecen sus competitividades respectivas. Tales realidades organizativas, que se mueven en mercados globales e interconectados, son la clave de la sociedad digital. En la que las redes y la gestión de informaciones y saberes la hacen aparecer unas ve- 25 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ces como una sociedad reticular, si se atiende a la creciente importancia de los soportes y vías tecnológicas, y otras como una sociedad del conocimiento y el saber. Pues es el conocimiento y su transmisión, actualización y utilización efectiva el principal capital social de los nuevos mercados. La sociedad del conocimiento permite que la gestión de procesos, al depender cada vez más del transporte y tratamiento de las informaciones, se pueda realizar en ubicaciones y momentos diferentes a los que eran usuales en las administraciones públicas tradicionales o en la organización industrial. Ello permite que la gestión de los asuntos públicos o empresariales articulen su organización de forma dinámica, ampliándose en la cooperación con otras organizaciones e incluso con los propios ciudadanos y clientes. Y que lo hagan aprovechando la conectividad que le permiten las redes y la instantaneidad y globalización de los servicios. Los procesos a los que se hace alusión en las páginas que siguen, se fundamentan en un cambio técnico sin precedentes históricos, que se ha visto acelerado desde que a comienzos de los años noventa se empezase a hablar de las autopistas de la información, que daban cuenta de los avances en las infraestructuras de telecomunicaciones. En Europa el concepto fue contrastado, como ya se ha aludido, con sus consecuencias sociales y económicas innegables y dio pie a empezar a hablar de la sociedad de la información. Si bien, tanto desde una visión tecnológica como desde una perspectiva más sociopolítica, todos coincidían en que el cambio tecnológico obligaría a repensar continuamente los horizontes que se atisbaban. Con ello se abrían las puertas para indagar cuáles eran los tejidos técnicos y gerenciales sobre los que se articularía la urdimbre de la «empresa virtual». Ya que pronto se vio que ésta iba a depender de la disponibilidad de canales para compartir informaciones y conocimientos, de la potencia de las nuevas herramientas tecnológicas y de la conectividad tanto material como emocional. Esta batalla se libra, sin embargo, en unos campos de confrontación ampliados por la globalización, y atendiendo a cadenas productivas donde se eliminan continuamente fases intermedias y que hacen pensar a muchos que el futuro será de aquellas que aceleren los procesos de desintermediación, de manera que la cercanía entre productos y servicios y los clientes se caracterice por una creciente inmediatez. Ello lleva aparejado, además, que los procesos combinen la competencia y la cooperación, y que ello suponga la externalización de funciones y operaciones en las que la empresa articula sus actividades con clientes y proveedores. Las «empresas virtuales» son tributarias, por tanto, de las claves de la economía digital. Y con ella participan de los cambios y convergencias que están en el horizonte de los tejidos empresariales del futuro. Tales cambios vienen inducidos por los cambios en las tecnologías, pero afectan también a los nuevos marcos regulatorios y a la creciente terciarización económica. El horizonte es un horizonte de mercados liberalizados donde los negocios dependen más del comercio de los servicios que de la distribución de productos. Y en las que la conectividad y entendimiento de las informaciones que se intercambian supone el estar o no en los mercados. Por eso no es de extrañar que al hilo del nacimiento de la sociedad digital esté surgiendo una nueva economía cuyas claves no son sólo tecnológicas, sino que se encuentran en las nuevas fórmulas organizativas y en la globalización y desintermediación de los mercados. Ya que si las claves tecnológicas son la condición necesaria pero no suficiente para sobrevivir en las condiciones extremas que determinan los entornos universales y abiertos, habrá que complementarlas con la orientación decidida hacia el cliente. Pues ambas, tecnología y marketing cada vez más personalizado, son las que determinan, de forma definitiva, los perfiles de la nueva economía, en la que la virtualización y la instantaneidad determinarán el poder estar anticipadamente en todos los mercados. Y hacerlo unas veces con medios propios y otras con la cooperación de recursos de otras organizaciones especialistas en determinados subprocesos. Se trata, por tanto, de avanzar un paso más del «saber-hacer» a tener ideas e imaginación para «saber qué hay que saber». No cabe por menos que resaltar que son la digitalización, la interconectividad y la 26 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA innovación permanente las que determinan el nacimiento de la economía digital. Y las que facilitan la aparición de las empresas virtuales. Así la nueva economía, que se apoya en las nuevas tecnologías de la información, surge de un universo, unos flujos y unos lenguajes en los que la información es expresable digitalmente y se puede almacenar, transformar, recuperar y transportar en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier forma. Ello es posible gracias a que las geografías en las que operan las empresas y los mercados están permanentemente interconectados, lo cual facilita tanto la multiplicidad de canales como la armonización y estandarización de protocolos. Y permite, además, que la incesante innovación pueda compartirse y puedan aprovecharse y aplicarse en las más recónditas esquinas del planeta. Lo cual supone que se puedan desarrollar nuevas fórmulas organizativas, caracterizadas por poder compartir conocimientos, pero sobre todo para facilitar la aparición de iniciativas en cualquiera de las unidades organizativas conectadas. Y permite, asimismo, aflorar un nuevo modelo de organización que mira más hacia el exterior que hacia las maneras con que se hacían las cosas en el interior de la empresa. La empresa del futuro, y esta suerte de «empresa virtual» quiere serlo, será competitiva aunque sea en esa mirada aguda a lo que demanden los mercados, en esa cercanía al cliente, que es la condición imprescindible para seguir estando en la batalla por la competitividad. Las nuevas empresas basan su competitividad, por tanto, en su capacidad para estar en mercados interconectados. Lo que les obliga a desarrollar nuevos sistemas de comercialización y a insuflar en sus procesos los frutos de la innovación permanente. Procurando con ello acrecentar la calidad de sus ofertas, de modo que no pierdan cuotas de mercado, ya que la reducción continua de márgenes que dictan los mercados obliga a la eficiencia creciente de lo que se hace. Y a la continua prospección de nuevas oportunidades, que supone unas veces la transformación radical de las maneras de hacer y otra la diversificación de actividades hacia negocios y sectores que no estaban en el objeto social inicial. En otras ocasiones las empresas se ven obligadas,si quieren preservar su eficiencia,a incorporar a sus cadenas de valor a otros proveedores que desde su especialización en alguno de los eslabones de dicha cadena,fortalezcan la posición competitiva de la empresa.Y ello conduce a que las empresas no aborden sus proyectos sólo con medios propios, sino que éstos se aborden desde conglomerados en los que cada empresa cooperante aporta los mejores precios y eficiencias.Y se encarga,a su vez,de innovar en el aspecto que a ella le corresponda. El panorama anteriormente descrito está impulsando la transformación empresarial, de manera que la externalización, el outsourcing y las empresas en red no se ven como algo experimental, sino que empiezan a generalizarse en la actividad de los mercados. Por otro lado el desarrollo de los centros de llamadas, tanto para llevar adelante un marketing proactivo como para atender mejor al cliente, o el desarrollo de web sites y las nuevas fórmulas de comercio electrónico, están impulsando procesos de desintermediación y de creciente accesibilidad para los usuarios y clientes finales. Asimismo, la búsqueda de la eficiencia, la competitividad y la calidad son reclamos usuales para fijar la atención y confianza de unos clientes que pueden optar cada vez más en los mercados abiertos a los que tienen acceso. Por ello el cambio en los mercados, al inducir un cambio organizativo, esta provocando que las empresas se planteen: • Si todas las cosas que hacen las tienen que seguir haciendo ellas o las pueden externalizar hasta quedar reducidas a empresas dedicadas a sus competencias esenciales. • Si es posible la adaptabilidad permanente con estructuras organizativas estables, o no sería mejor desatar una dinámica organizacional que no tenga límites ni descanso, y en la que quepa integrar tanto unidades propias como las de clientes o proveedores, hasta el extremo de poder hablar de la empresa difusa, que carece de unas fronteras establecidas y nítidamente definidas. 27 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES La «empresa virtual» tiene como elementos clave un nuevo modelo de empleo, basado en la empleabilidad, que permite la adaptabilidad organizacional, y un acoplamiento constante entre las exigencias de la competitividad y la actualización de conocimientos. Por otro lado, estas capacidades personales y organizativas deben fluir a través de unas redes y urdimbres tecnológicas, sin las que es imposible la conectividad. La empleabilidad tiene como componentes esenciales, a su vez, las habilidades profesionales imprescindibles para el desempeño de un puesto en la organización. Pero sobre todos las competencias para que tal desempeño se haga dentro de un equipo y claramente orientado a resultados. Lo primero supone saber estar detrás de un terminal. Lo segundo exige tener capacidades emocionales y las motivaciones que son imprescindibles para optimizar los recursos colectivos de la organización. La empleabilidad, concebida a su vez como un proceso de actualización permanente de conocimientos, es fundamental para la competitividad. Pues ella va a depender de la adecuada gestión de conocimientos. Supone compartir informaciones, transmitir experiencia y hacerlo todo ello de forma instantánea.Tan instantánea y a velocidad de la luz que al igual que los procesos de adaptabilidad al mercado deben hacerse en tiempo real,los procesos de reorganización permanente y aprendizaje continuado deben aprovechar las capacidades de conectividad tecnológica para que todo se sepa a la vez y desde cualquier lugar de la organización. La «inteligencia colectiva» surge de la suma de conocimientos y actitudes de la organización y sus componentes, pero sobre todo de la forma en que el colectivo de la corporación aprovecha cada oportunidad para generar nuevos conocimientos y soluciones, en los que primará la multidisciplinariedad y la capacidad para relacionar las diferentes visiones y saberes de cada componente. Ello requiere que las personas de la organización empiecen a asumir que ya no hay funciones fijas, por lo que no cabe atesorar un capital organizacional. Hay que tener competencias para seguir en la organización, actualizando habilidades tecnológicas, pero también las competencias emocionales con las que cada carrera profesional se articula armoniosamente con la el resto. Ello supone aceptar el trabajar sin jerarquías y en grupos donde la heterarquía y el cambio son constantes. Tal heterarquía, funcional para no ser a la postre un caos organizativo, exige una creciente integración de la corporación, donde la transparencia comunicativa se convierte en un factor decisivo para mantener una cohesión organizativa imprescindible. Máxime porque en paralelo a esa creciente integración en la empresa se amplía hacia proveedores y clientes. Y se articula, además de acuerdo con el modelo de empresa trébol. En la que en una hoja permanecen los trabajadores del mercado estable, en otra los de otras organizaciones que venden cooperativamente en colaboración y en la tercera aquellos eventuales que acuden en momentos de falta de adaptabilidad entre los recursos de la empresa y las demandas de los mercados. Ello supone desarrollar esa inteligencia colectiva, que prima los conocimientos organizativos y el desarrollo de fórmulas dedicadas a estimular el aprendizaje continuo. Las organizaciones aprendientes se mueven, sin embargo, en medio de unos mercados que se fragmentan y en los que no cabe la estabilidad laboral. Por lo que los aprendizajes muchas veces no se completan, en otras son fugaces y dispersos, y en la mayoría de las ocasiones se articulan sobre culturas y ocupaciones variadas y diferentes. A la vez, tales aprendizajes no se producen sólo a partir de los empleos clásicos, sino que se desarrollan sobre ocupaciones y actividades que en ocasiones no tienen una contraprestación salarial y retributiva. Por lo que crean unos vínculos muy frágiles con cada corporación, con lo que se resienten las culturas corporativas, se desvanecen perspectivas de compromisos laborales estables y es difícil comprometer en objetivos de largo alcance y globales a personas que se sienten aisladas y poco valoradas. 28 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA De ahí que esta volatilidad laboral esté incidiendo negativamente en la productividad general y de ahí también que el teletrabajo y el autoempleo, que se ven como fórmulas paliativas que aprovechan las capacidades de las redes y la fragmentación de los mercados, se consideren como fórmulas poco exitosas para fraguar una cultura común orientada a objetivos. El teletrabajo, además, así como el trabajo a tiempo parcial y el trabajo temporal, requieren no sólo fórmulas adecuadas de protección social sino también capacidades gerenciales para su integración y nuevas maneras de gestión para que no se desperdicien las oportunidades de aumentar la inteligencia colectiva. Los nuevos empleos, y por ende la nueva organización del trabajo, se asientan en la concepción generalizada de los nuevos mercados de trabajo, en los que ya no cabe la estabilidad ni la uniformidad. Ni los proyectos se realizan con personal propio, sino que se instrumentan a partir de los modelos trébol a los que se ha hecho alusión y en los que el outsourcing, el trabajo temporal y el trabajo a tiempo parcial permiten la adaptabilidad competitiva. Los nuevos empleos incorporan, además, unas tareas adicionales derivadas de la formación permanente y de la capacitación en nuevas funcionalidades, así como en el desarrollo de competencias personales adecuadas a las nuevas circunstancias. Con todo ello se fragua y reconstruye cada día la empleabilidad de cada trabajador. Pero con ello, también, se crean nuevos retos para la dirección que tiene que gestionar bases de conocimientos procedentes de culturas corporativas diversas y en las que muchas veces lo único permanente es la volatilidad de los empleos. Tiene, además, que preservar la calidad percibida por el cliente y el adecuado nivel de conocimientos incluso cuando se apele al trabajo temporal, que habrá de llegar con las formaciones imprescindibles que no incidan en los niveles de competitividad. Si como se dijo la «inteligencia colectiva» dependía más de las interacciones que de los conocimientos y habilidades particulares, la gestión del conocimiento ha de hacerse en organizaciones dinámicas, donde la interactividad permita la fertilización cruzada de saberes y en la que los procesos cooperativos multipliquen las mejoras en la resolución de los procesos y problemas habituales. Pero sobre todo en la creatividad para detectar oportunidades y desarrollar nuevas soluciones a problemas nunca considerados ni entrevistos. Ello requiere, por tanto, conocer qué es lo que se sabe de manera explícita, pero también cuáles son los conocimientos implícitos que atesora toda organización y en especial cada uno de sus miembros. Para lo cual es preciso cuidar sus expectativas personales y profesionales, pues solo así se aflorará su predisposición al aprendizaje. 4. Conocimientos personales e inteligencias colectivas Las nuevas organizaciones fundamentan su competitividad en el ensanchamiento de sus ventajas competitivas y esto se logra en la medida que haya una innovación permanente de lo que se hace, pero también de lo que se habría de hacer. Lo cual lleva aparejado un proceso de aprendizaje continuo que tiene mucho más calado que los meros procesos de formación. De esta forma los componentes de la organización se vuelven los protagonistas del desarrollo de los conocimientos disponibles, pero sobre todo de la creación de nuevos conocimientos. Conocimientos que van a ser decisivos para multiplicar la productividad de los procesos, pero fundamentalmente para afianzar la calidad con que el cliente acabe percibiendo las ofertas que la corporación las pone en los mercados. Pero no se trata de hacer las tareas bien y mejor que otros, sino además que los clientes lo perciban y sigan escogiendo las ofertas que se les presentan. 29 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES El conocimiento, como motor de mejora, pero también como palanca de visualización de las ventajas competitivas, es además más fácil de transmitir y compartir en la economía reticular. Con ello, además, se posibilita que se transforme y mejore por las contribuciones continuadas que llegan desde los más diversos puntos de la red. Siempre que todos ellos compartan unos niveles similares y homogéneos de habilidades técnicas, pero sobre todo una conectividad emocional que permitan el trabajo cooperativo y la asunción implícita o explícita que la organización no genera otros capitales profesionales que los vinculados a los desempeños profesionales presentes y a las proyecciones futuras de los mismos. Se ha dicho que los componentes de la empleabilidad integrarían las competencias profesionales con los compromisos con las corporaciones y las ganas de aprender. Pues bien, las organizaciones que aprenden lo podrán hacer mucho más en la medida que sean organizaciones interconectadas y en la medida que desde cualquier punto se pueda acceder a las informaciones significativas y de interés para cualquier desempeño. En la medida, por tanto, que haya accesibilidad y transparencia, se potencia la iniciativa y la creatividad y se reconozca tanto el éxito como el valor del fracaso en el proceso de aprendizaje continuo. Todo ello conforma unas nuevas dinámicas organizativas, ya que tanto las empresas como las instituciones se van a ver abocadas a gestionar el conocimiento y el aprendizaje en la resolución de problemas de una manera muy diferente a como se hacía en mercados más estables y predecibles. Y van a sufrir una volatilidad organizacional que va mucho más allá de las excepciones adhocráticas de las que ya hablase Toffler hace treinta años cuando la era microelectrónica estaba en sus inicios. Hoy, cuando la heterarquía, la cooperación puntual con otras organizaciones y la externalización de subprocesos son la norma, la gestión del conocimiento se vuelve decisiva. Pues trata de valorizar en cada momento ese recién descubierto capital social. Que va mucho más allá de la información y habilidades profesionales para adentrarse en los horizontes de las competencias personales y los aprendizajes corporativos. En tales horizontes la empleabilidad es el nuevo capital organizacional, como se dijo, que lleva consigo cada empleado y que es independiente de las posiciones que haya desempeñado en las estructuras organizativas precedentes. Desde su empleabilidad, y para ella, cada directivo y trabajador va a ser el protagonista de los procesos que atañen a la actualización de sus conocimientos y competencias. Pues se va a trabajar aprendiendo y la inserción y participación en los procesos productivos se va a convertir en el mejor modo de lograr que la empleabilidad de cada cual no se deteriore. Aunque para ello haya que redescubrir las culturas corporativas, los climas directivos y motivaciones y el desarrollo de organizaciones aprendientes, que facilitarán la mejora continua de la empleabilidad, gracias a que el aprendizaje corporativo y compartido siempre será más fructífero que aprender aisladamente y sin contrastar los avances con otros colegas y competidores. Ello conduce al desarrollo de nuevas organizaciones y obliga a conseguir y a aplicar nuevas cualificaciones, ya que sólo así se podrá pasar de la flexibilidad y adaptabilidad que demandan los mercados a la agilidad organizativa desde la que darles respuestas. Para lograrlo, las empresas y las instituciones saben que precisan de la aplicación de nuevas tecnologías. Pero saben, también, y de manera más determinante, que ellas no servirían de nada si no se contase con personas capaces de gestionar sus saberes y sus motivaciones. Tal disponibilidad incide, a su vez, en cómo las personas se forman en el sistema educativo y cómo se recualifican a través de la vida activa. De manera que con ello mejoren sus competencias y a la vez ensanchen y estimulen la inteligencia corporativa. Lo cual está haciendo nacer una nueva manera de concebir la organización del trabajo, fundada más en la interactividad y en el desarrollo de procesos cooperativos y menos en la pertenencia a una única institución y empresa. Ello supone, igualmente, que la innovación tecnológica incide cada vez más deci- 30 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA sivamente en la innovación permanente de procesos y objetivos corporativos. Y que el aprendizaje continuo es imprescindible tanto para la competitividad corporativa como para la empleabilidad individual. Aprendizaje que es algo más que formación continua, pues requiere una posición proactiva del empleado. Lo que depende más de los talantes con los que se está dispuesto a aprender diariamente que de los saberes previos con que cualquiera se pone manos a la obra. Dicho aprendizaje va a ser clave a la hora de mejorar conocimientos y por ende productividades. Y va a ser decisivo si se orienta o no de antemano al cliente final. O, como ya se apuntase, si, por desgracia, se reduce y encajona en los ámbitos de lo que ya se venía haciendo dentro de una organización aislada. Y es que la nueva economía no es concebible si no se visualiza como un conjunto de empresas en red y de organizaciones interconectadas. Ni se entiende su funcionamiento si no se salta de los viejos conceptos de capitales organizacionales asociados a la estructura y la división de funciones empresariales y se empieza a propiciar la mejora continua de la competencia empresarial de los nuevos conglomerados. Que va a ser como una empresa ampliada en la que convivan y se afanen trabajadores de la plantilla esencial y otros eventuales y de otras empresas que colaboran con la empresa principal y que es la promotora de un determinado proyecto. Los nuevos trabajos son, por tanto, más volátiles y cambiantes y se articulan en torno a las capacidades que cada cual pueda desarrollar y a su acoplamiento y adecuación a lo que demandan los mercados. Ello hace que ya no sean concebibles los trabajos de por vida y que sea más imprescindible el asegurar carreras profesionales para todos, sea cual sea su posición o inclusión en el organigrama. Tales pretensiones exigen repensar los marcos laborales y de solidaridad, pues de ello dependerá la mayor o menor cohesión social y el paliar o no las diferencias entre los conectados productivamente y los que se quedan a las puertas del mercado laboral. Cohesión sin la cual los mercados no se ensanchan ni es posible una competitividad continuada y a largo plazo. Por lo que el futuro del trabajo sería sinónimo del futuro de la cohesión y de cómo ésta contribuya a la competitividad colectiva. De ahí que sea obligado, cuando se habla de la nueva economía y de las sociedades del conocimiento, hablar de las sociedades del aprendizaje que se están configurando antes al socaire de lo que demandan los mercados que de lo que requieren los nuevos horizontes sociales. En los que la globalización, la interdependencia, la complejidad y las relaciones hombre-naturaleza debieran obligar a replantear qué es lo que habría que aprender y de qué forma este aprendizaje fuese accesible para todos. Ello permitiría, además, que no sólo se buscase el conocimiento de determinadas habilidades profesionales, sino que también se desarrollasen actitudes y talantes que permitiesen estar aprendiendo continuadamente. Y hacerlo con fines más amplios que los de la mejora de las cualificaciones y la empleabilidad particular de cada ciudadano. Y facilitaría a la vez, que se desarrollasen competencias que permitan trabajar en grupo, vivir digna y solidariamente y sentirse dueños del destino de cada cual. Y en especial capaces para participar activa e independientemente en la vida colectiva y en el futuro de la familia humana. Ello supone trasladar el foco de atención que antes se centraba en la competitividad de los sistemas productivos, para orientarlo a resaltar la importancia de los sistemas educativos básicos y de los mecanismos de actualización profesional y para toda la vida. De ellos va a depender que las personas hayan aprendido desde la infancia a aprender a aprender permanentemente. Y que lo hagan para conocer, para saber hacer, para poder compartir afanes y proyectos colectivos y para sentirse únicos y diferentes en su personalidad y circunstancia particular. De ahí por tanto, la importancia que tiene desarrollar sistemas de educación básica que inculquen desde la infancia estos valores de individualidad y de comunidad, de aprendizaje y de superación, ya que ellos serán tan fundamentales como la innovación tecnológica y empresarial o la dotación de infraes- 31 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES tructuras y servicios sociales. Y serán determinantes, a la postre, de si es posible lograr la competitividad y cohesión con la que se fragua el bienestar colectivo de los pueblos. De nada servirían, por el contrario, tales sistemas y medios si luego, a lo largo de la vida, las gentes no vuelven a intentar aprender nuevas maneras de orientar sus tareas y expectativas laborales. O de asimilar nuevas formas con que ver los cambios de un mundo que exige, para poder seguir protagonizando su marcha, una apertura de miras que fomente la comprensión de la novedad y de la diversidad. Y es que si la tecnología abre nuevos caminos son sólo las mentes y los corazones de las personas, con sus saberes y sus ánimos, los que son capaces de aprovechar todo el potencial que pueden deparar las sociedades del aprendizaje. Que deben orientarse a ser aplicadas en beneficio de todos y no para acrecentar la dualización, la disparidad y la precariedad de los que están lejos de poder acceder a tanto avance. 5. La gestión de los saberes organizativos Todo ello va a suponer una nueva manera de encarar la gestión del cambio y que ahora pasa por saber construir y motivar las inteligencias corporativas. Para que sean capaces de sacar el máximo partido a las oportunidades, a la complejidad y a las herramientas tecnológicas y gerenciales que se tienen o se pueden construir. Lo primero requiere aventurarse a estar cambiando continuamente tareas, a involucrar a todos como gestores de los conocimientos compartidos y a estimular la polivalencia y la multidisciplinariedad. Lo segundo obliga a pasar de las culturas tecnológicas a las nuevas culturas centradas en el valor de las personas y a innovar en las maneras y acicates para que la volatilidad del principal intangible de una corporación que es un capital intelectual no afecte seriamente a esta descapitalización sutil y difícil de apreciar intelectual de las corporaciones cuando sus gentes las abandonan. La gestión de estas inteligencias colectivas supone, en definitiva ejecutar planes con rapidez y también estar prestos para cambiar de estrategias y desandar lo andado si así lo exigen los mercados. Lo que requiere que se aúnen talento y capacidad para urdir alianzas y que se hayan dejado atrás las cautelas y prudencias excesivas a la hora de tomar riesgos. Pues hoy hay que ser más creativos que analíticos, más facilitadores que experimentadores y estar prestos para sobrevolar por encima de todos los factores, antes que dedicar su atención a aspectos parciales del negocio. Por más interesantes que fuesen los aspectos tecnológicos u organizativos. El desarrollo de tales inteligencias, que son el principal capital capaz de rentabilizar el que se haya invertido en cables y programas, no es algo que se pueda hacer de un día para el siguiente, ni se puede lograr mediante la mera inversión material. Requiere, por contra, procesos mas pausados y en los que se vayan involucrando los diferentes actores que van a ser los verdaderos motores del crecimiento de ese nuevo capital social que es el conocimiento. Por lo que tales procesos van a depender, casi en su totalidad, de cómo se sea capaz de aprender y enseñar, o de cómo se mejoran las capacidades de análisis de problemas y las propias de la creatividad para lograr su resolución con los medios más eficaces y eficientes. Es decir, de cómo los usuarios de las nuevas redes y aplicaciones los emplean en resolver mejor sus viejos problemas y sobre todo en cómo son capaces de abrirse a nuevas oportunidades u horizontes en sus intereses, negocios o programas institucionales. De esta forma el desarrollo de las nuevas economías se ve como algo extremadamente fragmentado, en el que no caben soluciones de propósito general. Lo que resalta, cada vez más, el papel de las instituciones no lucrativas y la participación ciudadana a la hora de encontrar nuevas soluciones y adecuadas a cada circunstancia particular. Lo que supone, por otro lado, acrecentar los riesgos de segmentación y 32 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA dualización de los tejidos sociales, separando nítidamente a los que tienen acceso al mundo de la conectividad permanente de los que carecen de esa accesibilidad y por consiguiente quedan excluidos de los mercados, donde dicha conectividad es imprescindible. Y que para conseguirla y mantenerla no sólo se requerirá contar con los medios técnicos para hacerla realidad, sino que será preciso tener capacidades personales y profesionales que faciliten el desarrollo de las habilidades que aquélla demanda en cada conexión. Que deben ser puestas en práctica, además, al compás de otras personas, equipos y mercados. Conocimiento, conectividad y virtualidad son, por tanto, palabras adecuadas para resumir el cambio más que tópicos al uso para concluir discursos de cualquier propósito y pretensión. Palabras, en fin, que están empujando a que el conocimiento sea un factor de competitividad sin precedentes y que ésta se exija en cualquier actividad. Lo cual obliga a saltar del conocer al aprender permanentemente, incluyendo en ello el desaprendizaje de viejas maneras y manías. Y a ir de las buenas prácticas del ayer a la experimentación en búsqueda de lo que convendría hacer mañana o lo que se necesitaría en las sociedades reticulares. Pletóricas de posibilidades de comunicación pero angustiadas también por la soledad y la incomunicación en medio de la muchedumbre. Y en las que la tentación individualista, alentada por el beneficio inmediato y por el desconcierto sobre lo que será el futuro, propicia que se busquen soluciones a medida de cada capacidad. Dejando de lado aquellas otras que han permitido crear las estructuras del bienestar y que facilitan la gestión colectiva de la solidaridad. Lo cual es tanto como decir que con ello se van erosionando los fundamentos de un modelo social que se orientaba hacia la inclusión y la cohesión y se deja al albur de los ciclos económicos y de la fortuna profesional el que el nuevo modelo acabe encallando en los acantilados de la dualización y la exclusión. 6. Vivir y trabajar en la sociedad interactiva Esta incidencia en el cambio de los modelos organizativos y sociales es algo que se viene señalando desde hace varios años, ya que es tan evidente que la economía digital presenta facetas y riesgos diferentes de la economía industrial que hubiese sido impensable que tales apuntes no se hubiesen producido. Así, y por citar sólo las aportaciones e informes surgidos en los ámbitos de la Unión Europea, cabe señalar que ya en 1996, al hilo del libro verde Vivir y trabajar en la Sociedad de la Información, se realizó la comunicación La Dimensión Social y del Mercado de Trabajo de la Sociedad de la Información. Prioridad para las personas. Que dio pie, a la postre, al libro verde de la Comisión Cooperación para una nueva organización del Trabajo. Desde estos primeros planteamientos, todavía muy genéricos y enunciativos, se elaboraron igualmente el Informe Gyllenhammar, las Estrategias para la creación de empleo en la Sociedad de la Información o el informe dirigido al Consejo Europeo de Oportunidades de empleo en la Sociedad de la Información: explotar el potencial de la revolución de la Información. A ellos habría que añadir los interesantes trabajos y comunicados emitidos por el Comité Económico y Social previos a las cumbres de Lisboa y de Niza, así como los informes preparados al respecto por la presidencia portuguesa, la comunicación de la Comisión Construir la Europa de la Inclusión o los anteproyectos de la Agenda Social Europea. Todos ellos, a los que cabría sumar innumerables comentarios e informes complementarios surgidos desde las asociaciones empresariales y sindicales, adolecían, sin embargo, de advertir sobre la necesidad de cambiar para preservar el modelo social europeo. Pero no apuntaban ni una sola medida o política concreta para hacerlo. Es más, cuando se revisan ahora las propuestas que se han venido haciendo el bo- 33 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES rrador que está preparando el CES europeo para la próxima presidencia sueca, al compás del «método abierto de coordinación» sobre las sucesivas «revisiones de los procesos en los que se apoya la estrategia europea del empleo», se ve que se ha seguido insistiendo en esa fórmula de señalar la necesidad de cambio pero dejar al albur de mercados y aconteceres económicos el desarrollo de políticas operativas. En las circunstancias actuales, es preciso abandonar esa línea de dictámenes elusivos para empezar a encarar la construcción de un modelo social actualizado y adecuado a la sociedad interactiva. Actualización que no debiera seguir demorándose y que, además, pudiera ser uno de los ejes de los próximos debates sobre la innovación, la competitividad y la viabilidad del modelo social europeo en un mundo de mercados globales. Y es que para entender cuáles podrían ser los caminos que hicieran converger competitividad y cohesión habrá que trascender la mera perspectiva económica y tecnológica para intentar atisbar como se quiere vivir en la sociedad interactiva. Sugerencias para el desarrollo sucesivo del proyecto Este primer acercamiento a las consecuencias socioeconómicas del cambio y a su incidencia en los sectores escogidos inicialmente se convertiría en un ejercicio más de los múltiples a los que se ha hecho alusión, a no ser que se le diese una continuidad mediante acercamientos más detallados y específicos. Y que, además, permitirían actualizar e ir incorporando nuevas perspectivas a medida que la creatividad de las aplicaciones aprovechan todas las oportunidades de la tecnología. Tal desarrollo vendría a contribuir a ese debate complejo y externo que más o menos explícitamente se viene produciendo. Y que se produce a medida que en Europa, como en el resto de países avanzados y en menor medida en los países en vías de desarrollo, se van generalizando las oportunidades, amenazas y realidades de la sociedad interactiva, se aprecia con creciente nitidez que los problemas futuros no aparecerán en el horizonte de la tecnología. Pero sí en las nuevas perspectivas sociales y en la forma en que será preciso adecuar las organizaciones productivas y los modelos de protección social en que operan, a las demandas de adaptabilidad permanente que inducen los mercados. Y también a las exigencias de cohesión social y competitividad a medio plazo, si es que no se quiere caminar hacia la exclusión social y la ineficacia de los tejidos empresariales a medio plazo. Hay, por tanto, si se quiere evaluar las consecuencias de los cambios tecnológicos y empresariales en las estructuras sociales, que aunar el análisis sobre cuáles serán las competencias y saberes que serán precisos para permanecer en la vida activa,con aquellos otros que faciliten la gestión de las empleabilidades particulares de cada trabajador.Y también será preciso hacerlo a la vez que se sopesa la incidencia que tiene el nacimiento de nuevas culturas empresariales centradas en el emprendizaje y el afianzamiento de la competitividad de las estructuras productivas a medida que avanza la globalización e interconectividad de los mercados. Tales análisis deben orientarse, por tanto, a encontrar vías mediante las que conjugar competitividad y cohesión, pero sobre todo a perfilar cuáles podrían ser los caminos a transitar para alcanzar nuevos modelos sociales. En los que quepa combinarse la atención a la flexibilidad y la diversidad de marcos laborales con la indeclinable preocupación por preservar los sistemas de seguridad social y solidaridad intergeneracional. Aunque en los mismos se vayan incorporando las adaptaciones que en cada caso sean más eficientes y beneficiosas para evitar la dualización social y la exclusión en definitiva. El problema reside, además, en que tales análisis, dada la complejidad del cambio de las economías industriales a las economías digitales, no sólo son difíciles por su contenido sino también por su oportunidad y por los riesgos de acarrear nuevos dilemas e incertidumbres a los procesos de negociación y diálogo social sobre las realidades más inmediatas. 34 PRESENTACIÓN Y SÍNTESIS EJECUTIVA A la vista de ello, parece interesante explorar la posibilidad de proponer la continuidad del proyecto, multiplicando estos apuntes iniciales mediante análisis sintéticos de cuáles son las realidades y perspectivas actuales de la sociedad interactiva para los diferentes sectores productivos e institucionales, así como cuáles son las consecuencias sociales, organizativas y empresariales y cuáles serían las primeras propuestas que cabría someter a la consideración de los agentes económicos y sociales para que los fuesen incorporando a una nueva etapa del diálogo social. Tales análisis debieran abordarse asegurando los necesarios equilibrios entre las diferentes sensibilidades y puntos de vista, pues se debiera trabajar inicialmente al margen de los marcos institucionales en que posteriores estudios e informes debieran incluso propiciar políticas activas al respecto. Un proceso de esta naturaleza supondría definir un programa plurianual y también la elección de temas y expertos para su desarrollo. Por lo que quizás la primera acción debiera ser realizar, atendiendo a los contenidos de las páginas que siguen, un encuentro sobre estas temáticas y de cuyas conclusiones pudiesen colegirse qué aspectos habrían de abordarse inicialmente, qué sectores requerirán un análisis más detallado e inmediato y quiénes debieran empezar a aportar ideas y sugerencias que trasciendan las que ahora se han recogido. José Manuel Morán Octubre 2006 35 I. NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVA ECONOMÍA, NUEVA SOCIEDAD 1. LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS Salvador Pérez Crespo La dificultad del análisis de los fenómenos en curso no radica tanto en el diagnóstico de las causas que habitualmente se conocen con bastante precisión sino más bien en la incertidumbre de los resultados. Por eso, el análisis del desarrollo de las sociedades interactivas en las que queremos encontramos inmersos no es ajeno a dichas premisas. Si se buscan causas tecnológicas se puede apuntar en tres direcciones: la digitalización de la información y de los procesos, la disponibilidad de una red universal de comunicación de la información y el continuo desarrollo de los soportes de la información. De las consecuencias finales se puede afirmar que al menos la globalización será una de ellas. Van quedando cada vez más claras las consecuencias económicas en materia de incrementos de productividad. Y es probable que se produzcan cambios notables en el estilo de vida de las personas aunque con gran incertidumbre sobre el cómo y el cuándo. Este capítulo parte de la descripción de las primeras, las premisas tecnológicas del cambio para, a través de la descripción de los recursos tecnológicos, explorar las consecuencias del cambio. Todo ello para dejar constancia de la validez del silogismo sobre la dificultad de la previsión. 1.1 El punto de partida: la digitalización de la información y los procesos Este relato comienza con la digitalización la información. Nada sería posible si no se hubiera desarrollado un callado proceso de desarrollo tecnológico orientado a la transformación a un formato digital de los tipos de información básicos que utilizan las personas. Esto incluye tanto lo que vemos, principalmente los textos, las imágenes fijas y las imágenes en movimiento, como lo que oímos, el sonido. Y todo ello a través de un proceso en dos fases, una inicial liderada por la ciencia y una segunda por la ingeniería. El procedimiento más sencillo fue la digitalización de los textos. El trabajo duro lo realizaron nuestros antepasados hace ya varios milenios con la adopción de los alfabetos 1 como método de escritura en el que un conjunto limitado de símbolos era utilizado para representar todas las palabras de un idioma. Después de esto, la digitalización es un proceso tan sencillo como la asociación de un valor numérico único a cada uno de los símbolos, de forma que un texto se transforma en una secuencia de números. También se asocian valores numéricos a símbolos especiales que son usados en la escritura como los signos de puntuación y el espacio. 1. La palabra «alfabeto» procede de la unión de las dos primeras letras griegas, alfa y beta. De forma semejante, el término español «abecedario» deriva de las primeras letras del mismo. 39 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Mucho más complicada es la digitalización del resto de formatos. El motivo principal es que mientras que es posible representar la escritura como un conjunto finito de estados, tanto el sonido como las imágenes necesitan la representación de un número infinito de estados. Y el tratamiento informatizado de la información requiere que el primer paso sea crear un alfabeto que represente la información original. Pongamos como ejemplo el caso del sonido. Una canción o un pequeño discurso han de ser representados por una secuencia de números, cada uno de ellos representando de la presión acústica del sonido en un momento determinado. Queda por determinar el número de instantes de tiempo que es necesario almacenar para que la secuencia digital sea equivalente al original. Para resolver este problema se aplican un conjunto de técnicas matemáticas agrupadas bajo el nombre de «teoría de la señal» que permiten determinar que en determinadas condiciones, muy próximas a la realidad, es posible reconstruir la señal original de forma exacta. Además del problema de la cuantificación temporal las imágenes, tanto fijas como en movimiento, tienen la dificultad adicional de tener que hacer una cuantificación espacial de la información. Si imaginamos una fotografía en blanco y negro es posible asociar un número a cada punto de la imagen. Ahora la incógnita es cuántos puntos se necesitan almacenar para que la imagen digitalizada sea equivalente al original. Y en el caso de las imágenes en movimiento el problema es doble, pues hay que realizar una doble cuantificación espacial y temporal. Este proceso de digitalización, liderado por la ciencia, se basa en la premisa de la búsqueda de la perfección en la digitalización de la información, y condiciona la aparición de nuevas aplicaciones a la disponibilidad de la solución tecnológica que permita la mejor solución posible. La tendencia actual presenta un enfoque más cercano a la ingeniería, consistente en buscar la mejor solución con la tecnología disponible, aunque sea a costa de una pérdida de calidad. 40 Bajo esta mentalidad se extiende el uso de técnicas de compresión de la información y se popularizan formatos como MP3 para almacenar música digital o MPEG2 o DivX para imágenes en movimiento, el primero usado en los DVD y en la televisión digital terrestre y el segundo para la distribución de contenidos en Internet. Su uso ha permitido una aceleración en la introducción de nuevas aplicaciones aún a costa de un alejamiento relativo de la perfección. Pero este proceso de digitalización, como toda revolución, acarrea connotaciones en ocasiones inesperadas. Los procesos de comoditización suelen desencadenar guerras de precios entre los agentes económicos productores cuyo límite no se puede alejar más allá de la rentabilidad de los más eficientes más un razonable margen de beneficios. Esto ocurre así con los productos físicos. Existe un coste de producción mínimo por debajo del cual no es posible bajar. Sin embargo, cuando la comoditización se produce sobre objetos que no son más que información digitalizada la situación cambia sustancialmente. Una vez creado el objeto inicial, ya sea música, películas o software, el coste marginal de los nuevos objetos es virtualmente nulo. Esto aumenta las presiones de quienes buscan conseguir el objeto por el coste marginal en un entorno en el que la evolución tecnológica hace que esto sea muy sencillo. En el extremo esta situación podría desembocar en el derrumbamiento de algunos modelos de negocio existentes. 1.1.1 La digitalización de los objetos Hemos llegado a un punto en el que hemos conseguido digitalizar buena parte de lo cotidiano del ser humano. A un punto de partida ideal, necesario para que todo el engranaje de la sociedad interactiva se ponga en marcha. Y cuando resulta muy complicado digitalizar un objeto, reproducimos una táctica copiada del mundo real: «le ponemos una pegatina». Una pegatina que no tiene que reproducir todas las características del objeto origi- LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 1. LA DIGITALIZACIÓN DE LOS OBJETOS. 1 28016 69167 5 Del código de barras … nal sino que incluya sólo aquellas en las que podamos estar interesadas. La primera versión de estas etiquetas son los «códigos de barras», que desde hace ya unos cuantos años acompañan los envases de casi cualquier producto a la venta. Son una versión simplificada de etiqueta que simplemente contiene un número que identifica unívocamente al objeto. Sin embargo, con este sencillo mecanismo se pueden llegar a hacer cosas prodigiosas. Es posible pagar el trayecto de autobús en la ciudad de Málaga utilizando un teléfono móvil y cargar el coste a la cuenta de teléfono. El viajero recibe un mensaje con un código de barras en formato gráfico, que a continuación debe mostrar a un lector situado en el autobús, de manera muy similar a como se valida un billete tradicional. Otro ejemplo proviene de Seul2 donde se está preparando un sistema de código de barras en los taxis destinado a disminuir la violencia que en esa ciudad reciben los pasajeros de dicho servicio público. Cada taxi dispondrá de una identificación única en forma de código de barras dentro y fuera del vehículo que se lee desde un teléfono móvil. El código se almacena en el teléfono y en caso de necesidad puede ser enviado a familiares y amigos. El heredero de los «códigos de barras» es la etiqueta RFID. Formadas por un pequeño microchip y conectadas a una diminuta antena, son capaces de … a la etiqueta RFID utilizada en Wal-Mart comunicarse con un lector y enviarle la información que tenga almacenada. Como era de esperar la información puede ser tanta como permita almacenar el microchip y en cualquier caso mucho más de lo que un simple número por muchas cifras que tenga. La otra gran ventaja es que se pueden leer varias de ellas a la vez incluso sin tener que acercar el lector individualmente a cada una de las etiquetas. Se imaginan usos como que las etiquetas se «chiven» cuando sus anfitriones son productos perecederos y se supera el límite de caducidad, o la eliminación de las cajas de los supermercados ya que la recopilación de los productos comprados la harían los carritos. Su popularidad surge cuando Wal-Mart, la mayor cadena de almacenes de descuento del mundo, informa a sus principales proveedores que a partir de enero de 2005 requeriría su utilización en los productos recibidos. Sin embargo por su elevado coste relativo, 20 céntimos de dólar, su uso sólo se exigiría en los productos de mayor coste y en los grandes paquetes de unidades. Wal-Mart es conocido dentro del mundo de los negocios por su obsesión por la reducción de costes. Su negocio consiste en la venta de todo tipo de productos de calidad, a los precios más bajos posibles. No se centra en exclusiva, por tanto,en la venta productos baratos sino que abarca una gran variedad de productos. Por eso su decisión de aumentar el coste con la inclusión de las etique- 2. Vía Engadget. 41 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES tas RFID anticipaba el que otros beneficios compensaran con creces el incremento. La estandarización de los formatos La importancia del lenguaje común está documentada incluso en la Biblia cuando se rememora la historia de Babel y el castigo divino a no poder entenderse por hablar distintas lenguas. Y en el campo de las tecnologías de la información un lenguaje común es un estándar. De poco servirían todos los conocimientos necesarios para la digitalización si no se unifica el lenguaje en el que se representa esa información. De entre los formatos básicos de almacenamiento de la información, el que más repercusión ha tenido es el formato HTML (de HyperText Markup Language). Este es el primer lenguaje que se utilizó para la creación de páginas web en Internet. Su valor residía en disponer de una forma única de representar documentos que era la misma fuera cual fuera el lugar del mundo y los medios informáticos que se dispusieran para su visualización. En cuanto a la digitalización los procesos el equivalente en importancia al HTML son los protocolos XML y SOAP. Constituyen procedimientos estandarizados el primero para definir cómo va a ser codificada la información y el segundo para describir la forma de interactuar entre dos entes informáticos para la comunicación de datos XML. De nuevo su valor radica en la universalización, por la posibilidad de coordinar aplicaciones informáticas de empresas distintas implantadas sobre sistemas informáticos distintos. En esencia, constituyen la base para el procesamiento distribuido de la información. 1.1.2 … y la digitalización de los procesos Al matemático árabe Muhammad ibn Musa alKhwarizmi se le conoce por sus avances en las áreas del álgebra, la trigonometría, la astronomía y astrología, y la cartografía. De su nombre derivó la palabra latina algoritmi y de ella el término actual 42 que se usa para designar lo que es un algoritmo, un procedimiento matemático para resolver un problema que se encuentra detallado en un lenguaje que permite que el procedimiento sea aplicado por todos de la misma manera. No es que el matemático inventara como tal, pero sí fue quien los utilizó por primera vez. Esto es justo lo que se necesita para convertir en información digital los procedimientos necesarios para completar una tarea. Y por tareas se entienden los flujos de trabajo de las actividades empresariales, los procedimientos que definen cómo realizar una tarea mecánica o la secuencia de actividades de una cadena de producción. El algoritmo se transforma en un programa informático que maneja la información digitalizada para obtener el resultado deseado también en formato de información digital. Y con esto basta para digitalizar un proceso. Eso sí, cada problema tiene su algoritmo y cada algoritmo requiere de un programa informático que lo ejecute. 1.2 La comunicación de la información Las comunicaciones a distancia han sido una necesidad desde la antigüedad. Sin embargo, la capacidad de comunicarse a distancia es algo relativamente reciente en la vida del hombre. Aunque ya en la antigüedad existían sistemas de señales ópticos, su capacidad era relativamente limitada. En parte por la dificultad de implementar un alfabeto de signos inteligible con medios tan rudimentarios como una hoguera, utilizada como medio de comunicación durante la toma de Troya el siglo XII a.C. La verdadera revolución en las telecomunicaciones empezó en el siglo XIX con el desarrollo de la telegrafía y posteriormente del teléfono. En cualquier caso, se trataba principalmente de comunicación interpersonal de mensajes cuyo contenido era generado por personas y cuyo entendimiento exigía de personas. No es hasta bien entrado el siglo XX que el contenido de la comunicación es información digitalizada, como la des- LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 2. PREVISIONES DEL TRÁFICO EN INTERNET QUE NO SE CUMPLIERON. 100.000 Previsiones de crecimiento durante el boom 10.000 Crecimiento real 96-00 1.000 Aparición del navegador: CAGR (94-95) = 859% 100 10 1 1988 GR CA 1990 % 00 =1 1992 1994 1996 1998 2000 2002 Fuente: C. Gavilanes a partir de K.G Coffman & A.M. Odyzko, AT & T Labs. (2001). crita anteriormente, que necesita de algún tipo de dispositivo más o menos complejo para su interpretación. El gran logro de finales del siglo XX es haber sido capaz de construir una red para la comunicación de cualquier tipo de información digitalizada a cualquier parte del mundo de una forma unificada. Se ha logrado alcanzar un formato común de comunicación de la información que permita el envío transparente de cualquier contenido digital al que llamamos Internet. A través de ella es posible acceder a una enciclopedia en red, la Wikipedia, y saber que «Internet es una red de redes a escala mundial de millones de computadoras interconectadas con el conjunto de protocolos TCP/IP». El proceso actual es el acomodar la capacidad de comunicación de esta red común a las crecientes demandas de sus usuarios que aumentan tanto en número como en requerimientos. El primer paso fue la creación de un núcleo central de red de gran capacidad basado en la fibra óptica y a ello contribuyó principalmente un error de cálculo. Se creó durante el boom tecnológico de finales del siglo XX durante el cual grandes flujos de inversión se dirigieron hacia el sector de las telecomunicaciones. La fibra óptica era la tecnología más adecuada para transportar los flujos de información digital que circularían por Internet y muchas compañías consiguieron la financiación necesaria para tender las costosas infraestructuras. El error de cálculo fue sobrevalorar las necesidades a corto y medio plazo y su consecuencia la quiebra de las empresas que realizaron las inversiones. Sin embargo, a diferencia de otras inversiones de la época, las infraestructuras permanecen aunque su explotación esté en manos distintas de quienes las crearon. Además del exceso de capacidad motivado por la sobreinversión, el desarrollo tecnológico ha puesto su grano de arena en aumentar aún más la capacidad. La fibra óptica es en esencia un medio para transmitir ondas de luz de distintos «colores» que quedan confinadas en su interior para su envío a través de largas distancias. El aporte tecnológico ha sido permitir que más «colores» 43 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 3. BANDA ANCHA EN EL MUNDO. 30 DSL Cable Otros 25 20 15 10 OECDaverage 5 Isl an di a Co r Ho ea Di lan na da m ar ca Su Fin iza la n N dia or ue g Ca a na d Su á ec Bé ia lg ica Es ta do Jap s U ón Gr an nid Br os et añ a Lu Fra xe nc m ia bu rg Au o s Au tria st Al rali em a an ia Ita lia Es pa N Por ña ue t va ug Ze al la nd Re pú Ir a bl lan ica d Ch a e Hu ca Es ngr lo ía va qu Po ia lo n M ia éx i Tu co rq uí Gr a ec ia 0 Fuente: OECD. se transmitan simultáneamente por el mismo cable sin que sea necesario cambiar más que los transmisores y receptores que se encuentran en los extremos. Con ello se preserva la mayor parte del coste, la que supone el tendido del cable, a la vez que se aumenta su capacidad. Con este núcleo de gran capacidad, el proceso actual (ver la figura adjunta) es el de dotar de capacidad suficiente al tramo final de la comunicación, el que llega a los hogares y las empresas. Bajo el nombre de «banda ancha» se agrupan un conjunto de tecnologías que tienen dos características básicas. Por una parte permiten una capacidad de transmisión suficientemente elevada para permitir la transmisión conveniente de la mayoría de tipos de información. Por otra, aportan una conectividad permanente para la comunicación de información en cualquier momento. De los dos factores, es previsible que la importancia del segundo sea mucho mayor por cuanto catalizará la llegada un sinfín de nuevos servicios, muchos de los cuales hoy ni tan siquiera son imaginables. Se puede producir un fenómeno semejante al de la llegada de la electricidad a los hogares, cuando el uso principal era la iluminación y tuvieron que pasar muchos años hasta la llegada del frigorífico, la lavadora o el televisor, sólo por poner algunos ejemplos. El siguiente paso, que no acaba sino de comenzar, es la llegada de la banda ancha a la movilidad. Las comunicaciones móviles nacieron cuando los transmisores y receptores radio se hicieron lo suficientemente ligeros como para poder transportarse, primero en vehículos y más tarde por las personas. Esto último sucedería a finales de los años setenta, en Japón. Aunque el primer terminal móvil, el Dynatac, fue desarrollado por Motorola en Estados Unidos, dificultades regulatorias retrasaron el despliegue de las primeras redes móviles, y eso ha permitido que en esta área de las telecomunicaciones, el liderazgo haya correspondido históricamente a Europa y Japón. Puede resultar curioso recordar que uno de los pioneros de la tecnología que se utilizan los sistemas móviles 3G, el espectro ensanchado, fue la actriz Hedy Lamarr, que durante la segunda guerra mundial patentó, junto al músico francés George Antheil, un sistema de comunicaciones entre submarinos basado en esta tecnología.3 3. Esta y otras apasionantes historias de los comienzos de las telecomunicaciones están recopiladas en el magnífico Historia de las telecomunicaciones, cuando todo empezó, de José de la Peña Aznar. 44 LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 4. CARACTERÍSTICAS DE LA WEB 2.0. Web 1.0 (1993-2004) Web 2.0 (2004-…) - Comparte ¿Qué hace el usuario? - Navegación y lectura pasiva - Colabora - Produce contenidos - Establece relaciones sociales espontáneas ¿Quién genera los contenidos? ¿Cuál es la unidad básica de contenidos? ¿Qué software utiliza el usuario para acceder a los contenidos? - Modelo «pocos a muchos» - Modelo «muchos a muchos» - Elaborados por expertos - Elaborados por cualquiera - Página Web - Entrada (en weblog,…) - Navegador Web - Navegadores sociales (Flock) - Agregadores de contenidos Web 1.0 Web 2.0 Britanica online Wikipedia Páginas personales Weblogs Sistemas de gestión de contenidos Wikis Directorios (Yahoo) «Taggins» (Technorati) 1.2.1 La web 2.0 El aprovechamiento de la mayor velocidad en las conexiones no sólo ha servido para permitir la transmisión de contenidos, que como la música o el vídeo, se caracterizan por mayores requerimientos de capacidad. Ya sea a través de modelos de descarga directa, de técnicas de streaming o de la utilización de mecanismos P2P, la banda ancha ha sido el habilitador de la distribución de este tipo de contenidos. El cambio afecta también a la evolución de los usos más tradicionales de Internet como los servicios basados en páginas web. La banda ancha permite un aumento en la velocidad de descarga de las páginas sin que la sensación subjetiva de las personas empeore notablemente. Esto permite, principalmente, enriquecer las páginas incluyendo pequeños programas que se ejecutan en el navegador y que proporcionan una experiencia mucho más satisfactoria para los usuarios. El resultado son unos servicios más sencillos de utilizar por el gran público y el consiguiente mayor interés de éste por la realización de actividades online. Ambas características, facilidad de uso e incremento de la actividad online, son rasgos esenciales de lo que se ha venido a llamar web 2.0, una web remodelada que se caracteriza por un uso avanzado por parte de los usuarios que no se limitan a una navegación pasiva sino que comparten y producen contenidos, colaboran con otros usuarios y establecen relaciones sociales a través de la web (ver la figura adjunta). Es la web que se prometía en el año 1990, pero que no ha llegado hasta el 2005. 1.2.2 El «webtop» Y con banda ancha y aplicaciones web que vuelan desde servidores lejanos para ejecutase en el navegador, ¿qué importa cuál es el sistema operati- 45 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES vo utilice nuestro ordenador? Cientos de pequeñas compañías, con Google a la cabeza y Microsoft siguiéndole de cerca, se han lanzado a una frenética carrera hacia la creación de un entorno de informática en red en el que los programas informáticos y la información digital se encuentre en la red y se acceda a unos y otros a través de un navegador. Es el «webtop», palabra derivada de la expresión desktop in the web que podría traducirse por «lo que veo en mi ordenador está en la red». Salvando las distancias, la percepción no es muy diferente a la que tenían los usuarios de los primitivos ordenadores mainframe pero con la diferencia de que el ordenador único de los tiempos pasados está ahora partido en trocitos y diseminado por todo el mundo. Bajo este concepto el sistema operativo es irrelevante y es sustituido por el navegador, que es el verdadero punto de acceso a la información. Y en este punto se vuelven a repetir preguntas que aunque parecen antiguas se oían hace tan sólo unos años. ¿Se podrá conseguir que el «webtop» sea gratuito y financiado por la publicidad? Por el momento Google, Yahoo y Microsoft están demostrando que la publicidad es una sólida fuente de ingresos con perspectivas de crecimiento durante al menos un tiempo. Durante 2005 la unidad de Internet de Microsoft MSN generó 1.400 millones de dólares en publicidad online, mientras que Yahoo llegó a los 4.600 millones de Hardware FIGURA 5. EL «WEBTOP» DE GOOGLE EN ABRIL DE 2006. Procesamiento Almacenamiento Sistema operativo Software Aplicaciones básicas de Internet Creación de contenidos en Internet Aplicaciones de oficina Comunicaciones * Aporta fondos a Mozilla y proporciona desarrolladores. 46 — — Disco on-line Gdrive Videos on-line Google Video — — Correo electrónico Gmail Mensajería instantánea/VolP Gtalk Navegador Firefox* Agregador de contenidos (RSS) Google Reader Creación de weblogs Blogger Creación de páginas web Google PageCreator Usenet news Google News Calendario/agenda Google News Procesador de texto Writely Hoja de cálculo ¿? Presentaciones ¿? Red privada virtual (sobre WiFi) GoogleNet LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 6. LA LEY EMPÍRICA DE MOORE. Moore’s Law Number of transistors on an integrated circuit 10,000,000,000 Number of transistors doubling every 18 months. Itanium 2 (9 MB cache) 1,000,000,000 100,000,000 Itanium 2 Number of transistors doubling every 12 months. Pentium 4 Itanium 10,000,000 Pentium II Pentium 1,000,000 Pentium III 486 386 100,000 286 8086 10,000 2,300 8080 4004 8008 1971 1980 1990 2000 2004 Year dólares y Google a los 6 millones de dólares en ventas. Si será suficiente para todo el coste que será necesario es pronto para saberlo. 1.3 Los soportes de la información Si algo ha caracterizado a la microelectrónica es la capacidad para incrementar las prestaciones de los sistemas con el mismo precio o menor en plazos relativamente breves. Es lo que ya ha pasado a conocerse popularmente como la ley de Moore, formulada (si se puede decir así) por el antiguo CEO de Intel Gordon Moore. No es una ley física, sino más bien, un ejemplo de ese tipo de predicciones que, por el hecho de haberse formulado, facilitan que se cumplan. Si la industria de la microelectrónica trabaja con la hipótesis estratégica de que es necesario doblar la capacidad de procesado en dos años y medio manteniendo los precios (o, de lo contrario se correría el riesgo de no ser competitivo), lo extraño sería que esto no se cumpliera. Esta tendencia no tiene comparación con los descensos de precios de otras áreas de la economía en las que la productividad también se ha incrementado de forma dramática por la innovación tecnológica (como pueda ser la agricultura con la introducción de fertilizantes y pesticidas). Así, fueron necesarios 60 años (1780-1850) para que el precio del algodón disminuyera un 85 %, mientras que el precio del circuito integrado pasó de 50 dólares en 1960 a 1 dólar en 1971. De esta tendencia se han beneficiado no sólo la informática y la electrónica de consumo, sino también las telecomunicaciones. Un ejemplo: en 1988, para implementar las funciones de un terminal GSM en tiempo real, fue necesario programarlas en un superordenador noruego. En 1992, esas mismas funciones se implementaban en un terminal que podía transportarse en un bolsillo, eso sí, espacioso. Si bien la ley de Moore tiene su aplicación en la capacidad de procesado de los microprocesadores, tanto la capacidad de las memorias como la 47 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES de los discos duros experimentan tendencias similares. Y es que, aunque las prestaciones de los sistemas de almacenamiento medidas en términos de velocidad no han mejorado notablemente durante los últimos años, el crecimiento de la densidad de almacenamiento ha sido de tal magnitud que ha permitido simultáneamente la reducción del tamaño de los dispositivos y su capacidad de almacenamiento4. En la actualidad estamos asistiendo al comienzo de un proceso de renovación tecnológica desde un modelo de almacenamiento centrado en el uso de discos duros hacia otro basado en el uso de tecnologías de memorias de estado sólido. En su favor está el menor consumo eléctrico, el menor tamaño de los componentes y la menor sensibilidad en los movimientos, características todas ellas que favorecen un entorno de almacenamiento de información «en movimiento». Por las características mencionadas anteriormente, el mercado de buena parte de los componentes electrónicos se caracteriza por grandes diferencias entre los precios de salida al mercado de los productos y el que tienen cuando el relevo generacional los convierte en obsoletos. Tan es así que en aquellos productos donde, por uno u otro motivo, es necesario ajustar los precios al máximo, se puede dar la circunstancia de que en el momento de la salida al mercado el coste sea superior al precio de venta. Esto es lo que ocurre en el mercado de las consolas de juegos según ilustra Merrill Lynch en la figura adjunta. Los beneficios que obtiene el fabricante en el negocio de las consolas no provienen tanto de la venta de los aparatos como de los ingresos que se obtienen en forma de royalties por la venta de juegos. De ahí la importancia de afinar al máximo el precio de salida, que podría rondar los 500 dólares –según estimaciones recientes de los analistas– mientras que el coste en el momento del lanzamiento rondaría los 900 dólares. El escenario se completa cuando se descubre que estamos asistiendo a un proceso de digitalización de las pantallas que tiene su principal exponente en la sustitución de las televisiones basadas en la tecnología CRT (tubos de rayos catódicos) por tecnologías como el plasma, el cristal líquido (LCD) o los televisores DLT. El cambio va más allá de la mera sustitución de una tecnología por otras. Una de las características de los televisores planos es que tienen un formato más apaisado que los tradicionales, formato que habitualmente se denomina panorámico. La causa principal del relevo tecnológico está en el precio que viene reduciéndose de forma continua durante los últimos años. Los grandes márgenes de fabricación de estas tecnologías en los primeros años de vida propiciaron que gran número de empresas se lanzaran a la venta de este tipo de aparatos. El efecto de esta competencia junto con las reducciones de costes por la fabricación masiva ha permitido el descenso hasta la fecha y auguran que continúe en los próximos años. 1.4 La empresa en la sociedad interactiva Una vez digitalizados la información y los flujos de trabajo, es cuestión de tiempo convertir las ideas en soluciones rentables. Habría que preguntarse «¿cuándo es posible?» más que «¿es posible?». 1.4.1 La optimización de la producción La utilización de la informática en la optimización producción es, con poco riesgo de equivocarse en la afirmación, la que primero se abordó. En parte porque se buscaba imitar lo que había sido exitoso en épocas pasadas. Por eso las primeras aplicaciones buscaban mecanizar los procedimientos que tienen que ver con el manipulado de información. De la misma forma que las 4. Una excelente crónica del proceso está contada en «The Innovator’s Dilemma» del volumen clásico sobre la teoría de las disrupciones y sus relaciones con la innovación, escrito por Clayton M. Christensen. 48 LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 7. ESTIMACIONES DEL COSTE DE FABRICACIÓN DE UNA CONSOLA DE NUEVA GENERACIÓN. Table 1: PlayStation 3 bill of material analysis Playstation 3 Components Est. Cost at launch Est. Cost after 3 years IBM Cell Processor 1 PPC Core @ 3,2GHz CPU 1 VMX vector unit per core $230 $60 $70 $50 $350 $100 $50 $30 NA NA $5 $3 $5 $4 512KB L2 cache 7x9PEs @ 3,2GHz GPU Optical Media Memory NVIDIA RSX @ 550MHZ Full HD (up to 1080p) x 2 chanels Blu-ray 256 MB XDR Main RAM 256 MB GDDR3 VRAM at 700 MHz HDD Detachable 2,5 HDD USB 6 ports (front x4 rear x2) Ethernet Gigabit Ethernet 1x input, 2x output WiFi 802.11 b/g $5 $3 Bluetooth Bluetooth 2,0 $5 $5 Other components ASICs $80 $65 $900 $320 Analog IC I/O components TOTAL máquinas sustituyeron al hombre en las tareas físicas mecánicas durante la revolución industrial, los ordenadores sustituirían al hombre en las tareas mentales repetitivas. Más tarde llegaron aplicaciones específicas que con mayor o menor éxito perseguían la mejora de la gestión y que dieron como resultado un laberinto de siglas variopintas. A las más conocidas como ERP (Enterprise Resource Planning), SRM (Supply Chain Management) y CRM (Custom Relationship Management), que por su popularidad incluso han pasado a formar parte de las estadísticas, se unen términos como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Employee Relationship Management), EAI (Enterprise Application Integration), B2BI (Business Application Integration), ODS (Operacional Data Store), Datawarehose o los más ge- nerales OSS (Operation Support System) y BSS (Business Support System), sólo por citar algunos de los más usados. Mientras la aplicabilidad de las primeras soluciones, las relacionadas con la mecanización, es universal, el excesivo coste de las aplicaciones específicas limita su uso a las empresas de mayor tamaño. Su aplicabilidad a las empresas de tamaño más pequeño pasa por dos vías. Por un lado la creación de soluciones específicas que recopilen para cada rama de actividad aquellas herramientas útiles en cada caso. Por otro lado la confianza en que la continua mejora en prestaciones y almacenamiento de los equipos informáticos en paralelo con la reducción de costes alcance algún día los parámetros óptimos para su generalización. 49 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 1.4.2 La manipulación masiva de la información Ya hace algunos años que el continuo crecimiento en la capacidad de procesamiento y en el almacenamiento de información alcanzaron un grado tal que permitieron el desarrollo de una clase de programas informáticos dedicados a escrutar grandes cantidades de información. Para ello el punto de partida eran pequeñas unidades de información que representaban eventos que se producían en toda actividad empresarial. Así, en una tienda se partía de los movimientos de entrada y salida de cada uno de los productos, en un banco se identificaban cada una de las operaciones individuales realizadas, un operador de telefonía podía almacenar el detalle de cada de una de las llamadas efectuadas por sus clientes, una cadena de producción podría monitorizar el paso de los componentes por determinados puntos de control, y así hasta el infinito. La enorme cantidad de información que de esta manera puede recopilarse descalifica al ser humano para su revisión en busca de algún tipo de conocimiento que sea útil para la gestión del negocio. La tienda podría buscar conocer el stock mínimo de cada producto que permita atender a sus clientes sin pérdidas de ventas por falta de producto. El banco podría identificar patrones de comportamiento en sus clientes y anticipar los productos que en el futuro podría demandar y ofrecérselos antes que la competencia. El operador de telefonía podría identificar comportamientos anormales en sus clientes y detectar actuaciones fraudulentas lo antes posible para así minimizar el impacto económico. El gestor de la producción podría anticipar sus necesidades de materiales para impedir la interrupción del flujo de trabajo y con ello aumentar la eficiencia de la producción. Bajo el nombre genérico de «minería de datos» se agrupan las aplicaciones informáticas que hacen el trabajo duro que no podrían alcanzar las personas. Su historia está plagada de casos de éxito pero también de fracasos. Al igual que ocurre en 50 muchos proyectos, a priori es tremendamente difícil calcular cuál es beneficio que se puede obtener y si ello compensa el coste de su implantación. En este caso este factor es más relevante, pues se trata de soluciones de gran coste relativo. Esto creó en el pasado una cierta mala fama alrededor de este tipo de aplicaciones, sin embargo, una prometedora colección de nuevas técnicas de procesamiento está proporcionando renovado brío a este campo y prometen una nueva época dorada. El catalizador de la innovación en este campo son los buscadores de información en Internet, con Google a la cabeza. En la actualidad Google dedica la mayoría de empleados con un nivel técnico de arquitecto de sistemas a hacer más eficientes las búsquedas. En algunos casos estas técnicas se completan con otras ramas de conocimiento como el reconocimiento de imágenes, como en el caso del buscador de imágenes basadas en patrones Riya. En el mundo empresarial las técnicas más prometedoras buscan combinar la «minería de datos» pura con contribuciones de otras aéreas de conocimiento como la investigación de mercados. 1.4.3 Los sistemas de conocimiento en la empresa y la web 2.0 Cuanto más conocimiento se digitaliza más interés tiene una empresa en conseguir capturarlo, almacenarlo y distribuirlo entre sus empleados. Esto ha dado lugar a un conjunto de programas informáticos conocidos de forma genérica como «gestores del conocimiento» dedicados a automatizar esta labor. Sin embargo, este sueño del conocimiento que puede ser fácilmente aplicado al trabajo, está costando en alcanzar mucho más de lo que se preveía inicialmente. Se sabe, por ejemplo, que la mayor parte del conocimiento no alcanza los gestores de conocimiento porque se desarrolla a través de mecanismos originalmente creados para la conversación, como el correo electrónico o la mensajería unificada. Algunos usuarios incluso utilizan el lector de correo electrónico como pequeño repositorio donde recopilar la in- LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 8. LOS TRES COMPONENTES DE UN SISTEMA DE CONOCIMIENTO WEB 2.0 EN LA EMPRESA. Creación de contenidos: • individuales: blog • colectivos: wiki • reuniones: chat online Agregador: • eventos • nuevos contenidos Web 2.0 en la empresa Búsqueda: • tipo Google: requiere relacionar contenidos • con «tags»: requiere catalogar formación generada en sus actividades. Se trata de información que no deja trazas y que por lo tanto no puede ser buscada ni accedida por terceros. De ahí que se comience a barajar la posibilidad de trasladar a la empresa experiencias que han funcionado en Internet, en concreto las miradas se dirigen al llamado web 2.0. Tienen una ventaja muy clara, muchas de las aplicaciones son sencillas y baratas por lo que el coste de experimentación es muy bajo y cualquier empresa puede permitirse el probarlas. Las nuevas herramientas están enfocadas a resultar prácticas (en eso consiste la web 2.0) premiando la consecución de este objetivo frente al hecho de capturar el conocimiento. El «gestor del conocimiento» se fragmenta y deja de ser una unidad para disolverse en un conjunto débilmente ligado de programas informáticos que en su conjunto realizarían labores equivalentes. La estructura de gestión de conocimiento se organiza (ver la figura adjunta) a través de al menos tres elementos constitutivos: un modo de crear contenidos, un mecanismo de búsqueda y un punto central de acceso de cada individuo al conocimiento. El primer paso es conseguir redirigir los flujos de conocimiento desde su situación actual, principal- mente en el correo electrónico, hacia otras herramientas donde puedan hacerse visibles. Para ello la idea principal es utilizar herramientas que hayan demostrado que atraen a las personas cuando necesitan transmitir contenidos. Y si las herramientas web 2.0 han demostrado entre el gran público su utilidad no debería haber motivos para que en las empresas no triunfen. Cuando lo que se busca es recopilar la información generada por individuos o cuando lo que se pretende es llevar una bitácora5 de lo que sucede en un proyecto, el elegido es el weblog. Cuando se trata de disponer de un espacio común en el que muchas personas colaboran en la aportación de contenidos el elegido es el wiki. Y cuando lo que se pretende es celebrar reuniones y dejar constancia de ellas se utilizan salas de chat online que permiten guardar registro de todo lo que se dijo (realmente de lo que se escribió) en la reunión. La clave consiste en conseguir que la transición hacia estas herramientas se haga de forma voluntaria pues su uso ha de establecerse como el método principal de control de los contenidos. El segundo paso es disponer de un potente mecanismo de búsqueda de la información recopilada. Y si se pretende replicar lo que se hace en Internet, las búsquedas en la blogosfera se realizan princi- 5. El término bitácora se utiliza en castellano como traducción del inglés weblog o blog. En este capítulo se ha preferido mantener el término original por tener la palabra un significado menos limitado que el de su traducción. 51 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES palmente a través de «tags», o etiquetas, que los autores de los blogs incorporan a cada una de las entradas para clasificar el tema tratado en la misma. El otro mecanismo clásico de búsqueda en Internet, es el que utilizan los grandes buscadores y que se apoya en un mecanismo de ranking de las páginas para identificar los resultados más relevantes. El mecanismo de ranking más conocido es el de Google que da más importancia a una página cuantas más páginas la referencian. Para tener una eficacia semejante en búsquedas de este estilo en una empresa deberían facilitarse la creación de enlaces entre las páginas para con ello aumentar la precisión de las búsquedas. En uno u otro caso, el usuario debe tener incentivos para poner «tags» o para hacer referencias, o en caso contrario la eficacia del «gestor de contenidos» se resentirá. El paso final consiste en aprovecharse de los agregadores. Se trata de programas informáticos que de forma periódica consultan la disponibilidad de nuevos contenidos en un conjunto de páginas web seleccionadas por el usuario. Estás páginas han de estar preparadas para utilizar un protocolo usado al efecto, llamado RSS (Really Simple Syndication). Cuando aparece un nuevo contenido se descarga automáticamente en el agregador de forma que la información se presenta en un único punto. En este entorno, el agregador tiene la doble función de concentrador de eventos y de mecanismo de descubrimiento de nuevos contenidos de interés. La experiencia de Internet dice que es más eficaz dejar libertad a los usuarios para que organicen la información de forma espontánea, en vez de obligarles a adoptar una estructura prediseñada. No sólo se trata de dejar a los usuarios elegir la taxonomía que prefieran, sino también dejar que ésta aparezca de forma natural. Esto rompe con las estructuras jerárquicas prediseñadas de los «gestores de contenidos» tradicionales. Y para poder conseguir todo esto hay que asegurar la utilización de una plataforma común, pues el éxito se apoya en la colaboración de todos los empleados. No es imprescindible que la plataforma sea única mientras se mantengan los inter- 52 faces, de manera que el coste de aprendizaje de las herramientas por parte de los usuarios se minimice. Mucho más importante es evitar a toda costa la existencia de lo que los ingleses llaman walled garden, que en este caso se referiría a la existencia de contenidos sólo accesibles a unos pocos empleados. 1.4.4 El procesamiento distribuido Cuando el objeto del trabajo es el tratamiento de la información, la ubicación geográfica donde se realice pierde importancia. Allá donde existan suficientes recursos informáticos para su realización y se disponga de un medio de comunicación eficiente, allá se puede desplazar el trabajo. Cuando quienes se desplazan son los trabajadores de la propia empresa se habla de teletrabajo, cuando la actividad se traslada a otros lugares donde otras empresas desarrollan la actividad, llegamos a hablar incluso de globalización. Dicho de otra manera, Internet ha hecho que cada día más bienes y servicios sean comerciables. Pero el cambio diferencial es que la digitalización de la información ha hecho que cada vez más servicios sean comerciables. Esto abre los mercados de servicios de las economías más desarrolladas a algo que ya era habitual en los mercados de bienes: la deslocalización. Hasta ahora la imposibilidad de descomponer un servicio en unidades más pequeñas era una poderosa fuerza que los mantenía anclados al lugar donde estaban los clientes. Con la digitalización de la información y los procesos, los servicios se pueden descomponer en unidades de ejecución y aunque el contacto con el cliente se mantenga en el lugar de origen parte del trabajo se puede trasladar a otro lugar donde se realice más eficientemente. Y para ello se crean plataformas de control de los flujos de trabajo con el objetivo de ser capaces de elegir en cada momento el mejor recurso allá donde éste se encuentre. En principio son una extensión de las herramientas de gestión de flujos de trabajo que tan buen resultado habían dado LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS en el control interno de las organizaciones, sólo que ahora se incorpora el factor de dispersión geográfica. En las primeras experiencias, las grandes empresas son las que desarrollan estas herramientas a las que tienen que adherirse las empresas de pequeño tamaño que quieren trabajar para ellas. Esto crea clusters de empresas alrededor de la empresa central, habitualmente ubicadas en su cercanía para ahorrar costes en el transporte de las mercancías. Pero cuando el producto con el que se trabaja es información, la cercanía geográfica ya no es una ventaja tan grande y otros factores pasan a cobrar más relevancia. El siguiente paso se produce cuando las tecnologías de la información permiten la estandarización del proceso de creación de flujos de trabajo. En este entorno el modelo de cluster se resquebraja, ya que las empresas satélite pueden pasar a trabajar para varias grandes empresas centrales. Mejora su posición competitiva, ya que pueden aplicar economías de escala sin olvidar el aumento en el poder de negociación que les da la diversificación de clientes. Un buen ejemplo de estas redes de proceso globales es la sociedad textil Li & Fung, que desde Hong Kong es capaz de coordinar las actividades de 7.500 empresas distribuidas por 37 países. Si la primera ronda de estándares de Internet se centraba en los datos,el próximo nivel estará centrado en la automatización de procesos. Si TCP/IP fueron los lenguajes para la comunicación de datos, a finales de los noventa se extiende lo que está llamado a ser la base tecnológica de estas herramientas de flujo de trabajo: los protocolos XML y SOAP. 1.4.5 Las enseñanzas de los modelos de código abierto El debate habitual sobre las iniciativas de código abierto se suele centrar en su comparación con las alternativas comerciales, en especial sobre la idoneidad económica de uno u otro. El debate proviene de la identificación de código abierto con software libre, entendido éste como el software que puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido sin restricciones, según definición de la Free Software Foundation. El código abierto tiene más que ver con prácticas en el desarrollo del acceso a las fuentes finales del producto. Se trata de un concepto que originariamente se aplicaba al desarrollo colaborativo de software que aprovecha al máximo las posibilidades de colaboración que permite Internet. En la actualidad el término tiene un sentido más amplio para incluir iniciativas como la Wikipedia, una enciclopedia online con más de 2 millones y medio de entradas en 120 lenguajes, creadas a partir de las aportaciones de voluntarios. Los proyectos de código abierto han sido capaces de evolucionar y perfeccionar un modelo de desarrollo de proyectos que aprovecha al máximo las posibilidades de colaboración del nuevo mundo conectado. Incluso han tenido que superar dificultades como el ser capaces de garantizar la calidad de las aportaciones individuales en un entorno de colaboración espontánea. Para ello las formas de organizar un proyecto de código abierto se ha vuelto mucho más rígidas. Los grandes proyectos de código abierto, como Linux, Apache o Mozilla, han implementado rígidos mecanismos para avalar la procedencia del código. Para poder contribuir al código final los programadores han de ascender, en una especie de escalafón de meritos en el que se progresa cuando se demuestra la capacidad de generar código de la calidad requerida. Sin llegar a los límites que menciona The Economist cuando explica que Some zealots even argue that the open-source approach represents a new, post-capitalist model of production («algunos fanáticos incluso argumentan que el código abierto representa un nuevo modelo de producción posterior al capitalismo»), la experiencia acumulada el código abierto constituye una referencia inexcusable a la hora de buscar el futuro de la organización de trabajo. Las iniciativas de código abierto sólo se entienden y han sido posibles por la existencia de Internet. Constituyen la prueba incuestionable de que es posible la formación de grupos de trabajo a par- 53 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES tir de individuos aislados, individuos que pueden tener motivaciones muy distintas para colaborar. Si en los primeros proyectos, procedentes del entorno académico, la motivación procedía principalmente de la inercia a compartir el conocimiento propio del entorno, con el tiempo las motivaciones han evolucionado hacia el interés personal, ya sea por reconocimiento personal o por la más mundana búsqueda de un prestigio que mejore las perspectivas profesionales. También se ha conseguido efectividad en proyectos donde parte del equipo pertenece a las plantillas de empresas que tienen algún tipo de interés en el desarrollo del producto. Las iniciativas de código abierto son semejantes a los organismos de normalización en la medida que permiten crear referencias comunes, estándares de facto, que fomenten el crecimiento, pero que a la vez permitan el desarrollo de negocios con para quienes sean capaces de crear valor añadido. Los modelos del tipo «el ganador se lo lleva todo» deberían tender a desaparecer, y eso que ejemplos recientes, como el fenómeno iPod en el área de los reproductores de música portátiles o los dispositivos BlackBerry para el correo electrónico móvil, parecen negarlo. Sin embargo, a diferencia de los acuerdos de colaboración tradicionales el grado de control sobre el resultado final es sensiblemente menor. Las posibilidades de colaboración y de integración entre empresas y clientes que permite la conectividad disponible en la actualidad, son el marco ideal para la implantación en el mundo empresarial de modelos de desarrollo de productos y servicios originarios del código abierto. En estos entornos los ciclos de desarrollo son radicalmente más cortos que los de la empresa tradicional. Se prefiere desarrollar prototipos de funcionamiento limitado y ponerlos cuanto antes a la comunidad de usuarios. Se aprovecha la disponibilidad de una tropa de probadores igualmente voluntarios que identifican los errores y proporcionan información sobre cómo evolucionar el producto.Se dice entre los iniciados que el producto se encuentra «en beta constante», donde la letra griega alude a un estado de desarrollo software previo y muy próximo a su finalización. 54 Otro aspecto a considerar es la coexistencia de los modelos de desarrollo de código abierto con los tradicionales. Existe la posibilidad de usar código abierto como movimiento táctico en los negocios como vía de fortalecer la posición propia frente a competidores o incluso proveedores. 1.4.6 La transformación de las organizaciones En esta sociedad interactiva, caracterizada por la pertinaz digitalización de la información y por la conectividad común a través de Internet, las reglas de gestión para movilizar los recursos de una empresa cambian. Las iniciativas de código abierto nos han enseñado que la innovación ya no se ciñe en exclusiva a las aportaciones de genios individuales como ocurría en la era industrial sino que es posible la innovación a través del trabajo comunitario de miembros relevantes. Diversos autores identifican un cambio de paradigma en la organización empresarial. Es lo que John Hagel y Seely Brown llaman From push to pull, es decir un cambio hacia un modelo «pull», basado en la existencia de plataformas colaborativas en las que los agentes interactúan movilizando en cada momento los recursos más adecuados, frente al tradicional modelo push, donde la actividad está dirigida. Son plataformas que se estructuran de forma espontánea a partir de la mezcla heterogénea de los intereses de sus miembros por lo que el poder de los elementos centrales se diluye. Además son plataformas con estructuras vivas que evolucionan de la misma manera que lo hacen sus partes. E inevitablemente pierden parte de la efectividad de las estructuras «push» centralizadas a favor de un mayor grado de innovación. Thomas L. Friedman lo expresa en términos mucho más gráficos, aunque con un significado muy próximo al de Hagel y Brown, cuando habla de la evolución desde el command and control hacia el connect and collaborate, es decir, desde el «manda y controla» hacia el «conéctate y colabora». LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 9. EVOLUCIÓN DE LAS PÁGINAS WEB. EJEMPLO DE MICROSOFT. Abril de 1994. Abril de 2006. Este cambio de paradigma involucra la transformación de todas las parte del engranaje. Empezando por la dirección que transforma el modelo de gestión evolucionando en el sentido de facilitar la circulación de los flujos de información en la organización de forma que la información está disponible para todos los empleados. No es que las decisiones no las pueden seguir tomando las mismas personas, sino que se busca que todos los empleados pueden cumplir mejor los objetivos. 1.5 Los cambios en las conductas en la comunicación Pongamos el punto de partida en el momento de la creación del World Wide Web por Tim BernersLee, allá por el año 1991. Durante los inmediatos años posteriores la creación de contenidos estuvo, por fuerza, limitada a especialistas. Había de utilizarse un lenguaje que, aunque sencillo, más se parecía al código que escribían los programadores que al lenguaje que utilizaba el grueso de los ciudadanos. En esta época la creación de contenidos estaba dominaba por organizaciones de todo tipo que tenían de la posibilidad de contratar personal experto que realizaba las páginas web o por ami- gos de la tecnología para quienes el aprendizaje y uso de la misma constituía en sí una gratificación. Aún así los resultados no siempre eran de una calidad tal que pudieran entusiasmar al gran público. En la figura adjunta se puede apreciar la notable mejora que se ha conseguido. En estos años los todavía escasos particulares que participaban en el proceso de creación de contenidos, lo hacían principalmente a través de la creación de páginas personales. La limitación en las herramientas de desarrollo (así se llamaban las herramientas informáticas para diseñar y crear contenido en la web) condicionaba la frecuencia de actualización de las páginas, que habitualmente albergaban contenidos inmutables. Se producía con frecuencia el fenómeno de la caducidad de los contenidos, principalmente por la falta de una actividad continua de mantenimiento de los contenidos publicados. Solamente los antiguos grupos de noticias procedentes de épocas muy pasadas (las Usenet news), permitían a quienes estuvieran dispuestos a pelear con el austero interfaz discutir sobre cualquier tema, aunque ante tan ingrata labor los temas solían tener un claro componente tecnológico coincidente con el perfil de los usuarios. La revolución aparece cuando se hacen accesibles al gran público herramientas que conjuguen 55 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES la extrema facilidad de uso con un elevado grado de atractivo visual del resultado. Llegan principalmente de la mano de herramientas de software libre creadas por los primeros individuos creadores de páginas web que buscan facilitar su propia tarea6 y posteriormente de la mano de grandes portales que ofrecen estos servicios de forma habitualmente gratuita a sus usuarios. Y se produce un cambio radical, las herramientas dejan de estar allá donde se encuentren sus creadores a residir en la red, a disposición de todo el que quiera utilizarlas. La posterior llegada de la banda ancha a los hogares y su consecuencia en forma del llamado web 2.0, no hacen sino catalizar el fenómeno: cuanto más ancho de banda las herramientas en red se hacen más potentes y consecuentemente más sencillas de utilizar y con un acabado más profesional. 1.5.1 Los weblogs y los foros de discusión Los individuos que antes se limitaban, en sus páginas personales, a crear contenidos poco dinámicos, encuentran en los weblogs una nueva manera de expresión que por su mayor frecuencia de creación la hace menos formal en su forma. En los weblogs, las entradas se organizan en forma estrictamente temporal, la más reciente la primera, frente a las organizaciones a menudo jerárquicas pero muchas veces casi caóticas de las primeras páginas personales. Ya no se busca la presentación del conocimiento estructurado sino más bien el relato de aquella parte de la vida de una persona, la personal, la profesional, la ligada a las aficiones, que cada uno desea contar. Y sin apenas pretenderlo se soluciona el problema del mantenimiento de los contenidos ya que estar presente siempre la fecha de publicación de cada entrada se elimina la necesidad por completo. Si algo es obsoleto da igual, queda constancia de que en otra época se pensaba de forma diferente lo que en sí también es una información. Algo equivalente ocurre con los espacios de discusión en la web. Cuando a las personas se les facilita la expresión escrita en Internet, el abanico temático de las discusiones se amplía. Se crean foros de usuarios de productos específicos que buscan ayuda y consejo, de aficionados que buscan la complicidad de quien comparte los gustos o de quienes por lo singular de su mensaje de otra forma no hubieran encontrado compañero en la conversación. De entre ambos, weblogs y foros, el primero es el que ha recibido mayor atención. Principalmente porque los weblogs han creado un ecosistema a su alrededor: la blogosfera. No es sólo que quienes bloguean tiendan a reverenciarse unos a otros creando así una estructura social espontánea en forma de red, sino que se han desarrollado herramientas para enriquecer la experiencia en dicha blogosfera. Existen buscadores como Technorati, que facilitan el encontrar información en los weblogs, y existen herramientas como Digg o el español Meneame, dedicadas al descubrimiento democrático de contenidos en la blogsfera. Pero es que, además, el tamaño la blogosfera sí se puede medir y cuando algo experimenta crecimientos exponenciales es difícil que escape de las miradas de los observadores. Y es que con los weblogs el significado de la web, entendido como maraña, alcanza su pleno sentido. Sin embargo el poder del ciudadano puede expresarse con la misma fuerza a través de uno u otro, de weblogs o de foros de discusión. Bien conocido es el caso de Jeff Jarvis, quien aireó en BuzzMachine, uno de los cien blogs más leídos del mundo, sus problemas con el servicio técnico de Dell y de la falta de respuesta inicial de la compa- 6. Este tipo de acciones, en las que usuarios avanzados realizan esfuerzos para crear soluciones particulares a problemas que ni se imagina la mayoría, es la base de una metodología para la identificación de servicios innovadores respaldada por el profesor Von Piel, del MIT Sloan School of Management. La metodología consiste en preguntar a los usuarios más avanzados cuáles son los servicios que usan y en especial aquellos que han requerido de un esfuerzo para su creación. La tesis es que lo que hacen estos usuarios lo haría el gran público si conociera su existencia. 56 LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS FIGURA 10. LA EVOLUCIÓN EN USABILIDAD DE LAS HERRAMIENTAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS INDIVIDUOS. Web 1.0 Web 2.0 Página personal Weblog Grupo de noticias (Usenet news) Foro ñía probablemente inconsciente del poder que iba a llegar a tener. Las muestras de simpatía de los lectores fueron forjando una imagen colectiva no excesivamente positiva de la compañía, precisamente en uno de los aspectos más cuidados y de los que se sentía más orgulloso el fabricante de ordenadores, la relación con el cliente. Ya no es extraño que las empresas monitoricen lo que se habla en weblogs y foros de discusión para conocer lo que sus clientes realmente piensan de ellos. Tradicionalmente las compañías solían «echar un vistazo» directamente para conocer el estado de humor de sus clientes, pero recientemente están comenzando a realizar este proceso de una manera más sistemática. Empresas especializadas como Wavemetrix o Nielsen BuzzMetrics, aprovechan el creciente poder computacional de los ordenadores para analizar conversaciones, identificar tendencias entre los miembros de las comunidades online y cuantificar el grado de influencia que pudieran tener en el resto de ciudadanos. He aquí el poder renovado de la «minería de datos». Sus resultados son a FIGURA 11. EL CRECIMIENTO EXPONENCIAL DE LA BLOGOSFERA. Weblogs Cumulative March 2003 - April 2006 Technorati 36000000 34000000 Doubling 32000000 30000000 28000000 26000000 24000000 22000000 20000000 18000000 16000000 34.5 Million Weblogs Tracked Doubling in size approx. every 6 month Consistent doubling over the last 42 month The blogosphere is over 60 times larger than it was 3 years ago Doubling 14000000 12000000 10000000 Doubling 8000000 6000000 Doubling 4000000 0 Doubling Doubling Mar-03 Abr-03 May-03 Jun-03 Jul-03 Ago-03 Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Set-04 Oct-04 Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05 Set-05 Oct-05 Nov-05 Dic -05 Ene-06 Feb-06 Mar-06 2000000 Doubling 57 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 12. WEBLOG DE ROBERT SCOBLE. menudo sorprendentes y es habitual que incluso contradigan los resultados de investigaciones de mercado tradicionales. Las sorpresas surgen porque en los foros la libertad de quien escribe, habitualmente protegido por un seudónimo,es infinitamente mayor que la que tiene un encuestado ya sea al teléfono o mucho más cuando es cara a cara. Pero este no es el único uso empresarial de los weblogs. Ya no es infrecuente que los jefes de producto abran un weblog en el que transciendan detalles sobre los productos que están desarrollando o que han aparecido recientemente en el mercado. Es una forma de conocer las reacciones de los usuarios incluso antes de completar la definición final un producto. En un entorno en el que los desarrollos de código abierto han aportado su modelo de gestión de proyectos basado en ciclos más cortos y publicación de versiones intermedias para que los usuarios las prueben cuanto antes, el weblog es el complemento perfecto. Por citar un ejemplo, el equipo de desarrollo de Windows Media Center, el software 58 de Microsoft para transformar un PC en un centro de entretenimiento multimedia, mantiene un weblog en el que comunica los avatares del desarrollo y recoge las inquietudes de los usuarios. Gracias a los comentarios recibidos de los usuarios, los desarrolladores han llegado incluso a reorientar las prioridades del desarrollo hacia una mayor relevancia de la fiabilidad del producto primándola frente a la adición de nueva funcionalidad. Los weblogs de empleados también sirven para dar un toque más humano a las empresas. Eso se dice que ha conseguido Robert Scoble, el más famoso de los trabajadores blogeros quien con un aspecto bonachón (ver su foto en la imagen adjunta que encabeza su weblog personal) y un tono de voz de quién nunca ha roto un plato, ha rejuvenecido para algunos la imagen que tenían de un gigante empresarial como Microsoft. Pero el anonimato de Internet hace que el poder de los empleados también puede tornarse en contra de sus empleadores. Completando la trilo- LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS gía de ejemplos relacionados con Microsoft, se ha hecho popular sobre todo en la blogosfera la reacción de un nutrido grupo de empleados de la compañía que aprovecharon el anuncio de uno de los aplazamientos del nuevo sistema operativo de la compañía Windows Vista para airear algunos trapos sucios de la empresa y lanzar severas quejas contra el modelo de gestión de la misma. Sean ciertas o no las acusaciones, el daño de las mismas está ahí y muestra una nueva capacidad hasta ahora muy limitada de los trabajadores, la de hacer públicos sus problemas laborales para conseguir que la presión pública ayude a la mejora de su situación. startups relacionadas con Internet participen en podcasts promocionando sus productos. Y no sólo los presidentes ejecutivos que poseen la visión más comercial de la empresa sino también los jefes de producto que anticipan a los usuarios las características venideras de los nuevos desarrollos. Esto obliga a un replanteamiento de las cualidades de los directivos de una empresa en un sesgo hacia personas con mayores dotes comunicativas. Como el fenómeno del podcast es todavía reciente, el abanico de empresas que participan está todavía centrado en aquellas con un claro contenido tecnológico, lo que no quita para que en el futuro se generalice al resto. 1.5.2 Los podcasts Probablemente la forma más sencilla de entender lo que es un podcast es pensar en un programa de radio que se escucha como una canción. Su nombre proviene de una derivación de las palabras iPod y broadcast. La primera corresponde al reproductor de música comercializado por Apple y cuya popularidad es tan alta que ha dado nombre a la categoría de productos en la que se encuentra: los reproductores portátiles de música almacenada en formato MP3. La segunda palabra corresponde con el término inglés para designar la difusión de radio o de televisión. Uniendo ambos términos un podcast sería un archivo sonoro que alguien crea y difunde para ser escuchado como la música en formato digital en cualquier sitio. La relación con la empresa viene de la posibilidad de que representantes de las empresas intervengan en estos podcast. A diferencia de lo que ocurre en lo medios de tradicionales de comunicación como la radio, la televisión o los periódicos, los podcast permiten un grado de segmentación de la audiencia mucho mayor. De ahí que tenga cabida la participación de representantes de la empresa en ellos cuando en los medios tradicionales su presencia era escasa. Se ha convertido en habitual, rayando en lo imprescindible, que los presidentes ejecutivos de las nuevas 1.6 Las nuevas posibilidades de los clientes La web es el mayor centro comercial conocido, donde mayor variedad de productos es posible ver, donde es posible comparar entre distintas marcas y al que sólo le falta el contacto físico con los productos aunque quien sabe, si se desarrolla la tecnología del tacto (mejor aquí utilizar la terminología inglesa haptics) como los más optimistas pronostican, igual hasta eso es posible algún día. Es práctica habitual de los consumidores mirar en la web antes de comprar. Comparar productos semejantes de distintas marcas. Descargarse los manuales de los productos desde las páginas de los fabricantes para conocer esa característica que el vendedor nunca conoce. Bucear por foros de usuarios del producto para conocer si el producto ha dejado satisfecho a los usuarios y, porqué no, para preguntarles si te lo recomiendan. Comparar precios mediante los servicios gratuitos disponibles y elegir de un vistazo el mejor precio posible. Y al final visitar una tienda física, si fuera necesario, para tomar el necesario contacto físico con el producto. Pero esto último después de haber hecho el trabajo de investigación sentado en un cómodo sillón. 59 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 1.6.1 Los clientes se agrupan La teoría más optimista dice que Internet permite a los clientes mejorar su posición frente a los comerciantes mediante la agrupación con otras personas de intereses comunes. La teoría dice que con ello aumenta el poder de negociación frente a los consumidores lo que debe redundar en ventajas adicionales. Sin embargo, en la práctica todavía no se han producido grandes progresos hasta el momento. Las experiencias de compras conjuntas en la red tuvieron un éxito mínimo y prácticamente desaparecieron. Más éxito han tenido los clientes cuando se han agrupado para defender sus derechos como usuarios de un producto o servicio. La diferencia principal respecto a las compras radica en el tamaño de las comunidades de usuarios que es posible alcanzar, nada que ver con los reducidos grupúsculos que conseguían formarse para la compra conjunta. Y en esto, los foros de usuarios tienen buena parte de responsabilidad. 1.6.2 Desintermediación y logística Uno de los efectos ampliamente estudiados de las sociedades interactivas, es la posibilidad de suprimir escalones de las cadenas de valor de productos y servicios. En el caso que más afecta a los clientes, la desintermediación se produce cuando en lugar de acudir a comercios para la adquisición de productos o servicios se contacta directamente con el proveedor de los mismos.Un caso clásico es el de las compañías aéreas, que tras comprobar que la venta de billetes era un de los productos favoritos en el comercio electrónico apostaron fuertemente por este canal para distribuir directamente sus productos.Y una vez creado el canal lo complementaron con servicios de valor añadido, como la posibilidad de obtener la tarjeta de embarque online, que permitía conseguir ahorros adicionales a la compañía. En el ejemplo propuesto los ahorros se conseguirían por la optimización del personal requerido para la facturación. A cambio,la logística refuerza su papel en el proceso.Las grandes empresas del sector ya no se limitan a optimizar el proceso de transporte de objetos de un lugar a otro del mundo, sino que se integran en los flujos de trabajo de las redes de empresas. Las lecciones aprendidas internamente por las empresas de logística se trasladan a sus clientes, cuando estos últimos permiten que los consultores de las primeras analicen los flujos de trabajo y asesoren sobre la mejor manera de integrar en ellos los movimientos de material. El caso extremo se produce cuando las empresas de logística aportan trabajadores propios al proceso de producción de sus clientes,si ello redunda en una mayor eficacia del proceso global. Por ejemplo como cuando realizan el ensamblado final de un producto en sus dependencias, si con ello generan ahorros de tiempo en el proceso completo. 1.6.3 The long tail The long tail, o como subtitula Chris Anderson su libro del mismo título Why the future of Bussiness is Selling Less of More7 es la historia de «porqué el futuro de los negocios es vender menos de más cosas». El término procede del mundo de la estadística, para designar a un conjunto de distribuciones caracterizadas porque la probabilidad de los sucesos más alejados de los valores medios presentan valores apreciables. Con esta expresión se busca transmitir la importancia de prestar mayor atención a las minorías, pues lo que son minorías en las sociedades aisladas, en la gran sociedad que crea Internet se convierten en pequeñas mayorías. Reproduciendo uno de los ejemplos más citados de Anderson, aproximadamente el 20 % de los libros vendidos por Amazon corresponden a ejemplares más allá de los 100.000 libros disponibles en una librería clásica americana8. 7. En el momento de escribir estas líneas estaba prevista la publicación en el mes de julio de 2006. 8. La cita original hablaba de un 57 %, pero tras posteriores trabajos más afinados y varias conversaciones con el propio Jeff Bezos, redujeron la estimación al 20 % que aquí se menciona. 60 LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS Sales FIGURA 13. THE LONG TAIL TAL Y COMO FUE DIBUJADA ORIGINALMENTE POR CHRIS ANDERSON. Products Internet rompe con dos limitaciones de los comercios tradicionales, la relativa al número de productos que es posible ofrecer en una tienda y el alejamiento geográfico de los clientes de productos minoritarios. La capacidad de los almacenes de los comercios online es virtualmente infinita y pueden dar cabida a productos que de otra manera sólo estarían accesibles en comercios especializados, a los que sólo acceden unos pocos afortunados. Son la versión global de los grandes hipermercados de nuestro tiempo. Por otro lado, las tiendas online democratizan el acceso a los productos, al encontrarse a igual distancia de cualquier ciudadano, la distancia que separa la mano del ratón. Por ello es posible conseguir la masa de clientes mínima necesaria para conseguir hacer rentable la venta de productos de nicho. Gracias a eso la economía resta importancia a los productos de mayor consumo, lo que en el mundo de la música se denominan «hits», hacia una creciente satisfacción de una infinidad de nichos situados en la long tail, la larga cola de la distribución estadística. En la actualidad la curva de la demanda está sesgada por las dos limitaciones anteriores, existe una demanda de productos contenida. Cuando la oferta se amplía, como ocurrió en el ejemplo de Amazon, la verdadera silueta de la demanda aparece y se puede apreciar que la demanda de los productos minoritarios es apreciablemente mayor que lo que la imagen original dejaba ver. Además el modelo de competición cambia y se traslada desde el concurrido espacio de los productos más vendidos, donde la competencia feroz arrasa los márgenes de los comerciantes, hacia el espacio menos poblado de los nichos, donde la competencia es menor, se conoce mejor al consumidor y es posible hacer valer la importancia del conocimiento del cliente. 61 2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS ORGANIZACIONES DE LA ECONOMÍA DIGITAL 2.1 NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES EN LA SOCIEDAD DIGITAL Miguel Ángel Zamarrón 2.1.1 Introducción El fenómeno de las nuevas tecnologías para la Unión General de Trabajadores en su conjunto, y para la UTC-UGT, en particular, ha sido desde sus comienzos, asunto de prioritaria importancia en todas sus dimensiones, pero de manera específica, como es obvio, en aquéllas que tuviesen impacto en los trabajadores. Ya en 1985 FUNDESCO (Fundación para el Desarrollo Social de las Comunicaciones) publica Trabajo y Nuevas Tecnologías, recopilación dirigida por J. Manzanares Núñez; después la UTC-UGT y la Federación del Metal de UGT organizamos unas Jornadas sobre «Nuevas Tecnologías, Sociedad y Trabajo», en octubre de 1989, cuyo contenido fue objeto de posterior publicación, en 1990, también por FUNDESCO. Asimismo, en 1993 y 1994, la UTC-UGT desarrolló un programa FORCE-EUROTECNET financiado por la Unión Europea, sobre «Las Nuevas Tecnologías y el Mundo del Trabajo», en dicho programa participaron, entre otras instituciones y organizaciones, los sindicatos UCC-CFDT de Francia y SETCA-FGTB de Bélgica. Y, en el mismo orden de cosas la UTC-UGT ha coadyuvado, desde EUROCADRES –nuestra estructura sindical europea, asociada a la CES– en el desarrollo del «Acuerdo Marco sobre Teletrabajo». A todo ello, obviamente, tendremos que referirnos en este informe. 2.1.2 Consideraciones generales Las posibilidades que nos brinda un contexto tan amplio como el que expresa el enunciado general del estudio propuesto: «Nuevas Tecnologías, Nueva Economía, Nueva Sociedad»; nos obliga, incluso para centrarlo en el subtema sobre el que se nos pide la colaboración, a hacer alguna reflexión inicial. La referencia a «Nuevas Tecnologías (NT)» es hoy día, por su abusivo e incorrecto uso, un tópico que quisiéramos acotar, al menos desde nuestras iniciales aportaciones al tema. Partimos para ello –acertada o equivocadamente, pero en todo caso siguiendo la doctrina del momento– en considerar «ocho áreas de innovación científica o tecnológica» susceptibles de dicha denominación. Todas ellas tienen en común, y asimismo con este estudio, el aprovechamiento de las crecientes capacidades de tratamiento de la información. En unos casos ello es el núcleo central de esa NT, en otros un principalísimo coadyuvante a su explosivo desarrollo.1 • Microelectrónica. • Informática. 1. M. Castells y otros. El desafío Tecnológico. España y las Nuevas Tecnologías, Alianza Editorial, 1986. 63 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES • • • • • Telecomunicaciones. Automatización. Láser. Biotecnología. Tecnologías para el aprovechamiento de las energías renovables. • Nuevos materiales. A los efectos no podemos dejar de lado la consecuencia sociológica, económica, laboral, científica, etc. de Internet y dos de sus herramientas más relevantes: la WEB –www (world wide web) «telaraña mundial»– y el correo electrónico –e-mail–; sofisticados desarrollos, en última instancia, de la integración de la microelectrónica, la informática, las telecomunicaciones y la automatización. Los cambios que de ello se han deducido en el conjunto del mundo que, además, son sólo sus inicios, obligan a las instituciones y organizaciones sociales –los sindicatos somos actores principales– a participar activamente en el «nuevo modelo de sociedad» en la que se dan, entre otros, tres hechos fundamentales: la mundialización o globalización, la información exhaustiva y prácticamente instantánea, y paradójicamente la creciente centralización de las decisiones. Sin lugar a dudas la potencialidad de una utilización sinérgica de estas tres características o componentes, es inmensa, y sus resultados al día de hoy, evidentes. Pero debemos preguntarnos, desde nuestra responsabilidad institucional y como representantes y delegados de los trabajadores, si esa enorme capacidad de crecimiento, en todos los aspectos, que las nuevas tecnologías ponen en nuestras manos están contribuyendo a mejorar realmente las condiciones de vida en nuestro planeta o si, por el contrario, se está produciendo una mayor explotación de aquéllos –los trabajadores– y del conjunto del planeta en que vivimos. La respuesta es, a nuestro entender, en el mejor de los supuestos «ambigua». Ciertamente hay notables mejoras en casi todos los campos que afectan a la vida de los seres humanos, pero de manera muy desigual. Y, en este sentido, una constatación que ya es, desafor- 64 tunadamente, un tópico en todos los estudios, discursos, etc., del ámbito político, social, económico, etc.: el creciente desnivel entre los más ricos y los más pobres, cuando precisamente, todo esto que estamos hablando debería conducir a todo lo contrario. Una primera y triste conclusión al respecto es el eficiente uso que unos pocos hacen de estos nuevos, eficacísimos, instrumentos tecnológicos; y el escasísimo e ineficiente resultado que obtienen otros. Paradójicamente aquéllos son los menos y éstos son, o somos, los más. La mundialización de la economía, con las increíbles posibilidades de transmisión de información y datos, a través de todo el globo, a velocidades de segundos. El arrastre que esa mundialización y, a la vez, centralización de decisiones y su correlato inmediato en la constitución de holdings y empresas multinacionales, cada vez menos y cada vez mayores, supone un reto paralelo para las organizaciones sindicales y políticas en las cuales es muy difícil –¿imposible?– hacer compatibles las decisiones democráticas –de muchos y muy alejados, a veces, órganos de decisión– con la inmediatez que, en la mayoría de los casos, hoy esas respuestas son requeridas. No obstante las organizaciones de masas, los sindicatos de manera principalísima, pero también otras organizaciones de representatividad masiva: partidos políticos, ONG, etc., estamos dando respuesta, como hemos sabido dar siempre, a tan descomunal reto. Y las soluciones tienen que ser similares en la forma, pero manteniendo inexcusablemente, nuestros principios, es decir el fondo. Utilizar las inmensas posibilidades que brindan las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), preservando el carácter masivo y democrático de las «decisiones» y, fortaleciendo todo ello, con lo que es nuestro mayor poder: el que nos dan los millones de trabajadores que participan y respaldan aquéllas. Hechas estas sintéticas «consideraciones generales» podemos pasar a realizar unas, igualmente breves y concisas, reflexiones sobre los dos asuntos epigrafiados. NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES 2.1.3 Características de las organizaciones de la economía digital De entrada quisiéramos hacer un comentario sobre lo que entendemos como «nueva economía» y, en todo caso, cuáles han sido, hasta el momento, los resultados prácticos más destacables del concepto. Recurriendo a uno de nuestros mejores divulgadores de los, a veces, complejos y áridos asuntos económicos –me estoy refiriendo a Joaquín Estefanía–, dos de sus libros se refieren, precisamente, a este tema: La Nueva Economía (1995) y La Nueva Economía: la Globalización (1996), pero además tiene publicado un interesante Diccionario de la Nueva Economía (2001). El concepto –o nuevo paradigma económico– ha dado lugar a una numerosísima casuística de referencias, publicaciones, estudios, conferencias, noticias, etc.; tantas como más de 40 millones, al día de hoy, en el buscador Google, de los cuales más de 14 millones en idioma castellano. Por ello, se entenderá que es materialmente imposible no hacer un juicio de la nueva economía que no tenga millones de citas en qué sustentarlo y, a estos efectos, con la misma legitimidad que cualquier otro opinar, permítasenos la libertad, a interés de parte; en nuestro caso, obviamente de «parte sindical». Recogeremos al efecto algunas reflexiones que compartimos y que fundamentalmente, se apoyan en cualificadísimos expertos: el mismo Estefanía, pero también John K. Galbraith –su reciente fallecimiento nos priva de uno de los más lúcidos y ocurrentes pensadores y economistas del pasado siglo y los pocos años que van de éste–, P. Krugman, J. Stiglith, J. Sapir, A. Sen; y un larguísimo etc. de personalidades de la política y de la economía que, a nivel mundial, han expresado sus opiniones al respecto, y continúan afortunadamente, haciéndolo. En todo caso, como síntesis de nuestra limitada capacidad de información y conocimiento, los resultados prácticos de la nueva economía (NE), para una gran mayoría de los habitantes de este mundo globalizado –y no sólo los seres humanos sino, como insinuábamos al principio, la Tierra en su conjunto– no son, por el momento, como para «tirar cohetes». La nueva economía se presentó por sus creadores y avalistas como2: un proceso económico de crecimiento sin inflación, llegando incluso a pronosticar que el crecimiento, podía ser continuo, sin final. Su fundamento eran las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la eliminación, a nivel mundial, de las barreras comerciales (globalización). Según Business Week (loc. cit. 2), para acceder a esa idílica NE había que abordar los siguientes pasos; todo esto, que seguramente ya estará referido en este estudio, viene a cuento aquí por su trascendencia sobre el trabajo y los trabajadores. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Incrementar el porcentaje que la inversión empresarial en tecnología representa sobre el PIB. Reestructurar las empresas mejorando la eficiencia y creando incentivos para que aumenten su intensidad de capital y el uso de nuevas tecnologías. Desregular los mercados de capitales para hacer posible que la competencia entre los distintos instrumentos financieros permita «que los inversores elijan» la combinación deseada de liquidez, rentabilidad y riesgo. Desarrollar las instituciones de capital-riesgo y facilitar la salida a bolsa de nuevas empresas. Fomentar la cultura empresarial (es decir la predisposición a asumir riesgos) y facilitar el inicio de nuevos negocios. Acelerar la desregulación de las telecomunicaciones y del «mercado de trabajo». Adaptar la política monetaria a las realidades del nuevo ciclo, evitando la tentación de subir preventivamente los tipos de interés para conjugar los riesgos de un rebrote de inflación, que muy probablemente no se va a producir nunca. 2. J. Estefanía: Diccionario de la Nueva Economía. Ed. Planeta, 2001. 65 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Llegados a este punto, y por su centralidad en todo el desarrollo del proceso, quisiéramos llamar la atención sobre algo tan falaz, a efectos de ese crecimiento continuo –como luego se ha demostrado– como han sido las desregulaciones de todo tipo y, sobre todo, esa supuesta información de los inversores para que éstos elijan. Y es que, en esta sociedad digital en la que la información corre de un extremo a otro del planeta en fracciones de segundo y en la que, además, las fuentes posibles de información son múltiples y heterogéneas, se nos plantea, de entrada, un gran problema de selección y valoración de esa información es, como dice Raffaele Simone3 que:“... en la sociedad de la tercera fase, nos encontramos con que han cambiado casi todos los parámetros vigentes en la sociedad tradicional para la creación y difusión de los conocimientos”. Admonitoriamente, Simone pone una cita de Thomas Stearns Eliot en el frontispicio de su ensayo: «¿Dónde está la sabiduría que hemos perdido con el conocimiento?, ¿dónde está el conocimiento que hemos perdido con la información?». Teniendo en cuenta que Thomas S. Eliot falleció en 1965 podríamos hoy, con todo nuestro respeto, complementar su apotegma con algo así como: ¿Y dónde está la información que hemos perdido –o se nos está distorsionando– con la publicidad? Estas características, en las que no nos podemos extender y además no tendríamos competencia científica para hacerlo, son el terreno de juego en el que se mueve la economía –y sus aspectos más relevantes: capital y trabajo– del mundo actual. Pero la optimista carrera que comenzaba la NE a principios de los noventa del pasado siglo ha sufrido ya múltiples y rotundos fracasos; muchos más, si se mira con una óptica imparcial, que el paradigma económico que pretendía sustituir: el keynesianismo que (en sus variadas versiones de New Deal en Estados Unidos, o del Estado de Bienestar en la Europa de después de la Segunda Guerra Mundial, o en el Reino Unido antes) aún se nos muestra como un modelo plenamente válido. 3. La Tercera Fase. Formas de saber que estamos perdiendo. 66 Una mezcla inteligente de la NE, basada en los avances tecnológicos que citábamos al principio, y del Keinesiano Estado de Bienestar (EB) creemos que puede ser una buena fórmula y, sin lugar a dudas, la Unión Europea debe ser el marco geográfico y político desde el que se promueva. La NE, neoliberal y estadounidense creemos –y no lo decimos nosotros, que poco valor tendría, sino todos esos autores de crédito antes citados y muchos más– no es el paradigma, aunque todavía siga teniendo radicales defensores; como dijo J. K. Galbraith, en una de sus afortunadas e inteligentes sentencias: «Los que defienden verdades absolutas se dividen entre los que no saben y los que no saben que no saben». Para concluir esta digresión sobre la NE, y volviendo nuevamente a Joaquín Estefanía, éste cita un artículo de The Economist de mayo de 2001, titulado gráficamente: «Lo que queda de la Nueva Economía». • Ciclo económico: La afirmación de que los ciclos tradicionales han muerto y se iba a una etapa de crecimiento sostenido ha quedado desmentida. • Existencias: No se ha confirmado que la utilización de las tecnologías de la información evitasen la acumulación de stocks. • Inversión: Se afirmaba que la inversión en tecnologías de la información estaría a cubierto de recesiones y se mantendría establemente creciente. Tampoco esto se ha confirmado. • Beneficios: Se afirmaba su crecimiento rápidamente en los próximos años. Todo lo contrario, están disminuyendo. • Acciones: En la NE los métodos clásicos de valoración de acciones eran irrelevantes. Las caídas en picado –más del 90 %– de las acciones de los «puntocom» han demostrado lo contrario. • Productividad: El crecimiento de la productividad consecuencia de la fuerte inversión en tecnologías de la información, tampoco se ha visto confirmado por los resultados. NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES En resumen, los componentes de la NE son interesantes, pero no excluyentes, herramientas a tener en cuenta en los actuales y futuros modelos económicos. Así, aquellos «gurus» que –citando a Galbraith «no sabían, o no sabían que no sabían»– intentaron imponer el llamado Consenso de Washington, tendrán que reconocer que, afortunadamente, las herramientas de que disponían para ello no han demostrado su poder de panacea universal. Pero, en todo caso, las organizaciones sindicales, ONG y partidos políticos –al menos los progresistas– sí deberíamos haber tomado buena nota pues casi todo ha cambiado con las NT y lo que ha ocurrido, como casi siempre, es que las aguas han retornado a sus cauces naturales, pero algunos puntos por encima de la situación anterior aunque, afortunadamente, no se haya producido un arrasamiento. Basado en todo ello tratemos de ordenar, con relativo sosiego, cuáles pueden ser esas características de las organizaciones de la economía digital referidas en el epígrafe: • La centralización y la prioridad decisoria del capital y de la actividad financiera, con un crecimiento exponencial del volumen de ésta y un desbordamiento de las posibilidades de absorción de la misma por la actividad productiva en términos de productos tangibles. • Consecuentemente con lo primero –concentración y centralidad decisoria del capital– un creciente protagonismo de las empresas y «holdings» multinacionales. • Basado en las grandes posibilidades brindadas hoy día por las TIC, tanto en el sentido virtual –la web– como real –logística– desconcentraciones y deslocalizaciones de la actividad productiva. • De resultas de lo anterior, y de la incertidumbre que ello genera, subcontratación de procesos productivos. • En la misma línea desregulación de las relaciones capital-trabajo y los mecanismos e instrumentos de acuerdo y control. • En todo ello también sufren importantes mermas en su capacidad de participación: los Estados, las organizaciones empresariales y las organizaciones sindicales. Sin embargo, y pese a todo, debemos rechazar –y creemos que lo estamos acometiendo acertada, aunque lentamente– un determinismo negativo. El pobre resultado, que antes analizábamos, de la NE, debe incentivarnos en la búsqueda y realización de alternativas. En el escenario macro –internacional, mundial– fortaleciendo e integrando las organizaciones de trabajadores –sindicatos– y exigiendo y participando activamente en las instituciones. En el escenario micro –estatal, empresarial– abordando la cualificación de los trabajadores y el sistema de relaciones laborales. Teniendo en cuenta, en ambos escenarios, que la «flexibilización», o flexibilidad, es una característica primordial inherente a esta era postindustrial y neotecnológica, y que esa característica va a conformar –ya lo está haciendo– tanto las formas de división y organización del trabajo como las estrategias del desarrollo económico y productivo, pero manteniendo como componente imprescindible y central –y ello nos afecta directa y fundamentalmente a las organizaciones sindicales– el factor humano, es decir «los trabajadores». En este sentido aún nos quedan unas pocas reflexiones que apuntar, en relación con el posible futuro que nos espera y las formas de abordarlo, porque partiendo de lo que se nos anunciaba como una verdad absoluta –la Nueva Economía– que no ha sido tal, se reabre el debate. Eso sí con unos componentes nuevos poderosos –las nuevas tecnologías– lo que en este trabajo se denomina la economía digital. • Los efectos de esa innovación tecnológica dependerán más de las estrategias empresariales y las actuaciones correspondientes de los agentes sociales que de las nuevas tecnologías en sí. • Las NT, como siempre ha ocurrido con los avances científicos, entrañan aspectos positivos y negativos fruto de su aplicación. El éxito está, obviamente, en magnificar aquéllos y disminuir 67 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES éstos. El horizonte que brindan las NT es fundamentalmente positivo, mejorar la calidad del empleo y aumentar el empleo. Pero para que esos positivos resultados se alcancen los agentes sociales –fundamentalmente los sindicatos– debemos reforzar nuestro protagonismo en su gestión; teniendo como argumento –demostrado, p. ej. en los países donde tienen una superior implantación: Suecia, Finlandia, Estados Unidos o Japón– que las NT no crean ni destruyen empleo per se, sólo lo transforman. Las organizaciones en la economía digital, y globalizada, debemos mantener aquellas estructuras, instituciones, etc. que nos dan esa capacidad de participación a nivel mundial: «La recuperación de la ciudadanía social, de la calidad democrática y de un nuevo contrato social, son tareas prioritarias de los sindicatos. Esto pasa por adecuar nuestros medios de acción a la nueva situación, fortaleciendo las estructuras sindicales y estableciendo alianzas sociales e institucionales capaces de cambiar la relación de fuerzas que hoy está establecida en beneficio de unos pocos» (Resolución del 37º Congreso Confederal de UGT relativas a la Globalización). • Las organizaciones sindicales internacionales: – La Confederación Internacional de Organizaciones Sindicales Libres (CIOLS). Reúne a 234 centrales sindicales de 152 países. Entre ellas la UGT. Representa a 148 millones de trabajadores y trabajadoras. – La Confederación Mundial del Trabajo (CMT) agrupa a 144 organizaciones sindicales en 116 países y representa aproximadamente 30 millones de trabajadores y trabajadoras. – Las Federaciones Sindicales Internacionales (FSI). Agrupan y representan a sindicatos nacionales y federaciones de industria. Casi todas, a su vez, afiliadas a la CIOSL y a la CMT. – La Confederación Europea de Sindicatos (CES) es nuestra Confederación en el marco de la Unión Europea. Creada en 1973 agrupa organizaciones sindicales europeas tanto del ámbito de la CIOSL como de la CMT. Afilia a 77 organizaciones sindicales de 35 países europeos y 11 federaciones sindicales europeas. Representa a 60 millones de trabajadores y trabajadoras. Dos de los instrumentos más avanzados de acción sindical en el marco europeo son los Consejos Sindicales Interregionales, coordinados por la CES, en número de 41; y los Comités de Empresa Europeos, en 2003 se habían establecido 714 Comités de Empresa en 719 empresas. – A su vez las Federaciones Sindicales Internacionales han establecido Comités de Empresa Mundiales en muchas de las grandes empresas multinacionales. La CIOSL y la CMT resolvieron, en sus últimos congresos, entablar conversaciones con vistas a una próxima fusión de estas dos grandes Confederaciones Sindicales Mundiales. Muy probablemente dicha fusión se lleve a cabo en breve.4 – La Organización Internacional del Trabajo (OIT). Es el organismo del Sistema de Naciones Unidas que se ocupa de las cuestiones laborales y relacionadas. Es el único organismo de las Naciones Unidas que cuenta con una estructura tripartita en la que están representados paritariamente los gobiernos, los empleadores y los trabajadores. Cuenta, en este momento, con 178 países miembros. Se creó en 1919, al término de la Primera Guerra Mundial. Otros instrumentos para la acción en el marco de las relaciones laborales: • La ACTRAV (Oficina de Actividades para los Trabajadores) de la OIT. Es el principal vínculo entre la OIT y los trabajadores y trabajadoras. Coordina el conjunto de actividades de la OIT que conciernen a las organizaciones sindicales. 4. Ya se ha llevado a cabo. Viena (Austria) 1-3 Noviembre 2006. Dando origen a la Confederación Sindical Internacional (CIS). 68 NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES • La TUAC (Comisión Sindical Consultiva), ante la OCDE (Organización de Cooperación y Desarrollo Económico), con sede en París, representa a centrales sindicales nacionales de los países miembros de la OCDE, la mayoría de ellas afiliadas también a la CIOSL. Tiene categoría consultiva ante la OCDE y sus distintas comisiones. Procura que los mercados mundiales se equilibren mediante una efectiva dimensión social. Éstas son algunas, las más importantes, instituciones y estructuras organizativas a través de las cuales las organizaciones sindicales ejercen la participación, en los asuntos de su competencia,a nivel mundial.Es decir, en lo que hoy día es. Indudablemente a partir de ahí se están creando, desde una y otra parte: capital-empresas, trabajadores-sindicatos, las bases de esa «economía digital».Con toda seguridad el futuro, que en algunos casos ya se está practicando, tiene que pasar por un cambio en la manera de trabajar, pero creemos que las estructuras existentes son plenamente válidas.Esa nueva manera de trabajar tiene que adaptarse, y a la vez utilizar, los medios que nos brindan las NT fundamentalmente las TIC, hacerse más virtual y menos formal,más matricial,reticular y descentralizada y menos jerárquica, orgánica y centralizada. Pero las organizaciones sindicales tenemos cultura, estructuras y personas para llevarlo a cabo. Será imprescindible una adaptación más rápida de las que hemos conocido hasta ahora, pero afortunadamente la formación y los medios tecnológicos de los que disponemos,e iremos progresivamente desarrollando,coadyuvarán.Y en definitiva,el apoyo masivo de los trabajadores y trabajadoras y su capacidad de movilización, como se sigue demostrando, pese a esa declarada sociedad virtual,seguirán siendo nuestra mayor fortaleza.Así como el carácter democrático de nuestras decisiones. 2.1.4 Nuevos empleos y nuevas relaciones laborales en la sociedad digital La experiencia más desarrollada, y formalizada, que hoy día tenemos es la referida al teletrabajo. En la UTC-UGT tuvimos un primer contacto real sobre el teletrabajo, implantado en una empresa, con ocasión de la celebración en Estocolmo –del 5 al 9 de mayo de 1996, es decir, hace diez años– del seminario AFETT-EUROCADRES-CES sobre «Tecnologías móviles-Teletrabajo». Desde entonces hemos realizado un intenso seguimiento a esta nueva forma de trabajar, hasta llegar al «Acuerdo Marco Europeo sobre Teletrabajo», en cuyo encabezamiento se cita, precisamente, la activa participación de EUROCADRES –nuestra estructura europea asociada a la CES– donde textualmente dice: «El 20 de septiembre de 2001, la CES (y el comité de enlace EUROCADRES/CEC), la UNICE/UEAPME y la CEEP anunciaron su intención de negociaciones con vistas a un acuerdo a poner en marcha por las organizaciones firmantes en los Estados miembros. Estas negociaciones han querido contribuir a preparar el camino «hacia la economía y la sociedad del conocimiento» como estaba decidido en el Consejo Europeo de Lisboa». Pero me gustaría regresar, aunque fuese brevemente, a aquel seminario de Estocolmo para visualizar el camino recorrido: Durante el 7 de mayo de 1996 tuvo lugar la visita a las instalaciones que Siemens-Nixdorf tiene en Estocolmo, al objeto de tomar contacto con un caso práctico de una multinacional alemana, que está inmersa en una aplicación de teletrabajo con vistas a extenderlo a otras plantas. (El texto que sigue es un extracto del informe que hicimos en 1996.) Datos generales • 377.000 empleados en todo el mundo. • 92.000 millones de marcos la venta en todo el mundo en 1995. • 8 unidades de negocio (nucleares, semiconductores, componentes de móviles, informática...) • En las instalaciones de Suecia –300 empleados– se dedican a informática, un negocio en el que Siemens tiene 37.000 empleados en todo el mundo y una facturación de 12.800 millones de marcos. 69 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Ideas principales de la intervención del director general • Se plantean las necesidades de un cambio de cultura en las empresas para ser más competitivos. • En el plan establece un programa de cambio que contempla una serie de acciones. – Salir de Estocolmo para instalarse en unas nuevas oficinas a 40 km. – Introducir el teletrabajo (El Informe Bangeman habla de 10 millones de teletrabajadores para 2000 –2 % en el mundo– con un potencial de crecimiento del 7-8 % en cada empresa)5. El total de teletrabajadores en Siemens es de 117 de 300. – Cambiar el modelo de oficina: de una clásica dirigida a cumplir una función, a una nueva dirigida a cumplir objetivos (fuera tabiques y despachos: transparencia con los dos modelos donde se ve el contraste). – Creación de un «grupo positivo» para el convencimiento de los remisos a moverse. Se compone a base de trabajadores de diversas áreas. • Se partió de la base de encuestas en que se recogieron datos como estos: – El 50-60 % aceptaban el teletrabajo. – Sólo se usaba el puesto físico de trabajo en un 20 % y si se descontaba el tiempo de absentismo, desayunos, etc., quedaba sólo en un 5 % de ocupación real (pasar de 3 personas por puesto a 1,8 a final de año). • Consecuencias de la implantación de la oficina flexible: – No hay despachos ni para el director general. – Existen pequeñas áreas (infobar) donde hay tablones de anuncios para pegar notas, bombonas de agua, máquinas de café. – Está prohibido fumar en toda la oficina (para los más adictos hay una sala aparte para los «momentos malos»). – Existencia de «salas silenciosas» cuando es indispensable aislarse para hacer llamadas telefónicas. – No hay servicios distintos para hombres y mujeres. – Se tiraron 52 toneladas de papel. • Algunas características del teletrabajo: – 3 días en la oficina y dos en casa, lo normal. – Ahorro de transporte. – Menos estrés. – Mejora la productividad. – Reducción de costes. – Opción voluntaria. – La remuneración mixta, 60 % fijo – 40 % por objetivos. • Características que ha de tener el teletrabajador: – Seguridad en sí mismo. – Automotivación, autodisciplina. – Estabilidad familiar. El Teletrabajo comenzó a practicarse en IBM en 1970 (!). Yo me acabo de referir a un seminario de 1996 –26 años más tarde– y el Acuerdo, tras una serie de reuniones en 2000, 2001 y 2002 se firmó el 16 de julio de 2002; 32 años después de sus balbucientes inicios. Sintéticamente el Acuerdo Marco Europeo sobre Teletrabajo (AMET) contiene los siguientes apartados: • Como todo acuerdo unas «Consideraciones Generales», en las que, además de explicitar la vo- 5. En 1999, según ECATT (Electronic Comerse and Telework Trends), en la Europa de los 12 (excluidos Portugal y Grecia) ya se estimaban 8.204.000. 70 NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES • • • • • • • • • • • luntad de las partes, se enfatizan los aspectos positivos del teletrabajo, su enorme potencialidad para la productividad y la competitividad, pero a la vez los riesgos que puede conllevar y la necesidad de evitar, o aminorar, éstos como fin último del acuerdo. Una definición de «teletrabajo» y «teletrabajador». El carácter voluntario del acuerdo en sí y de su alcance. Las condiciones que afectan al empleo de los teletrabajadores y la necesidad de su regulación por otros acuerdos específicos. Las cautelas sobre la protección de los datos que se manejan, utilizan y circulan –sobre todo circulan– en el contexto del teletrabajo. Cautelas sobre la vida privada del teletrabajador. Aspectos referentes al equipamiento. Aspectos referentes a la salud y seguridad profesionales del teletrabajador. Referencia al marco normativo necesario para la organización de esta nueva modalidad de trabajo. Referencia al marco normativo necesario para la formación del teletrabajador. Tutela de los derechos colectivos de los teletrabajadores, en el marco general de los acuerdos entre la empresa y los representantes de los trabajadores. Por último, su puesta en marcha y su seguimiento. Con el establecimiento, al menos, de plazos: – El primero su puesta en marcha dentro de los tres años siguientes a su firma. – El segundo un informe, elaborado por un grupo «ad hoc» creado por las partes firmantes, elaborado dentro de los cuatro años siguientes a la firma. – La posible revisión transcurridos cinco años, si una de las partes lo demanda. De hecho en España, en desarrollo de lo previsto en el apartado 12 del Acuerdo Marco Europeo sobre el teletrabajo, las organizaciones sindicales (CC.OO. y UGT) y empresariales (CEOE y CEPYME) españolas miembros de UNICE/UEAPME, CEEP y CES (y el comité de enlace EUROCADRES/CEC) han realizado, con fecha 12 de mayo de 2006, su correspondiente informe que hace referencia a: 1. Evolución reciente y situación actual del teletrabajo en España 2. Incidencia del Acuerdo Interconfederal para la Negociación Colectiva 2003 La recepción a nivel nacional del Acuerdo Marco Europeo sobre el teletrabajo se realizó a los pocos meses de su firma mediante su incorporación a un gran pacto intersectorial suscrito por las organizaciones sindicales y empresariales citadas. En síntesis, la materia del teletrabajo fue incorporada de la siguiente forma: • Un compromiso para difundir la aplicación del Acuerdo Marco Europeo, adaptando y desarrollando su contenido a la realidad española. • La incorporación del texto traducido del Acuerdo como anexo para favorecer su divulgación. • La valoración conjunta de los principios de voluntariedad e igualdad y una descripción compartida del teletrabajo como forma de organizar el trabajo vinculada al uso de nuevas tecnologías de la información. 3. Recepción del Acuerdo Marco Europeo en la Negociación Colectiva La relevancia del Acuerdo Marco Europeo sobre Teletrabajo y su posterior inclusión en el Acuerdo Interconfederal de Negociación Colectiva, ha quedado claramente reflejada en los convenios colectivos. A continuación se realiza una pequeña reseña del contenido de cada convenio colectivo y se incluye a pie de página el texto concreto en el que se desarrollan los aspectos relacionados con el teletrabajo en: a) Convenios sectoriales estatales. b) Convenios provinciales. c) Convenios de empresa. 71 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 4. Prácticas de empresa Con independencia de los convenios colectivos, existen empresas que por la naturaleza de su actividad han desarrollado intensamente prácticas de teletrabajo, especialmente en determinados sectores como el sector de las telecomunicaciones. De hecho, algunas de ellas prefieren recurrir a los acuerdos de empresa para recoger las particularidades específicas vinculadas al régimen de teletrabajo. 5. Otras repercusiones jurídicas del acuerdo Como datos relevantes queremos señalar tres: • • • La sentencia de la Sala de lo Social del Tribunal Supremo de 11 de abril de 2005. La guía para la implementación del teletrabajo (NTP 412) del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. La guía de actuación de la inspección de trabajo de 2002 (Editada por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales). 6. Actuaciones específicas de difusión de las organizaciones sindicales (CC.OO. y UGT) y empresariales (CEOE y CEPYME) españolas • Difusión del contenido del Acuerdo Marco sobre Teletrabajo a todas sus organizaciones empresariales y sindicales, tanto sectoriales como de empresa. • Difusión del contenido del Acuerdo Marco sobre Teletrabajo a través de las distintas páginas Web y de los distintos boletines informativos de cada organización empresarial y sindical. • Elaboración de diferentes artículos de opinión comentando el contenido y los efectos del Acuerdo: Actualidad Laboral (CEOE), Boletín de Acción Sindical (CC.OO.). • Inclusión del teletrabajo y del Acuerdo Marco sobre Teletrabajo como uno de los objetivos de la negociación colectiva en los Criterios Unitarios que desde 2003 proponen los sindicatos UGT y CC.OO. 72 • Contribución activa en actos específicos organizados al efecto: • Los interlocutores sociales propusieron y aprobaron la realización de dos estudios específicos sobre teletrabajo: – Uno a través del Consejo Económico y Social. – Otro a través de la Comisión Nacional Consultiva de Convenios en el mes de julio de 2001. • Otros Acuerdos: – Acuerdo para regular el teletrabajo en Cataluña. Junio 2002. El informe, que comprende en su literalidad más de once páginas de las que hemos citado apenas sus epígrafes, da prueba fehaciente de que es perfectamente factible la adecuación de las organizaciones clásicas –patronales y sindicatos– a la economía digital, los nuevos empleos y las nuevas relaciones que todo ello implica. No obstante sería una conclusión excesivamente benévola, y a la postre falsa, entender de ello que los posibles efectos perniciosos de la economía digital sobre la sociedad y los trabajadores estén conjurados. El teletrabajo y, en su caso, el acuerdo referido son sólo un ejemplo del hecho que, desde hace más de veinticinco años –referíamos arriba los treinta y seis años transcurridos desde la primera experiencia de aquel en IBM– la paulatina, pero imparable implantación de las nuevas tecnologías está teniendo en la transformación de la sociedad, en general, y del trabajo en particular; y de su mano en la imprescindible adecuación de las relaciones laborales. Se trata de un proceso casi revolucionario, pero a la vez insidioso, que genera nuevos problemas y exige inexcusablemente soluciones, en muchos casos imprevistas, de organización del trabajo y de las relaciones laborales. Ante una nueva forma de trabajar, como puede ser el teletrabajo, es factible diseñar nue- NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES vos modelos de acuerdo, pero lo difícil es atajar una desregulación tan brutal y masiva como la que se está dando y que afecta, por la base, a los modelos y las normas con las que hemos convivido tanto tiempo. Los componentes de este «nuevo modelo de sociedad» que he tratado de exponer en las líneas dedicadas a: las Consideraciones Generales y, en parte, a las Características de las Organizaciones de la Economía Digital están haciendo una profunda, y negativa, huella en nuestra sociedad y en nosotros mismos. Es imprescindible la cita –yo al menos así lo considero– de los autores clarividentes al efecto, que me atrevo a aconsejar, para atisbar las circunstancias y sus efectos, son: Richard Sennett 6 con su concepto acuñado como «corrosión del carácter»: el qué, el cómo y el porqué de nuestra propia vivencia y transformación; y Zygmunt Bauman7 y su concepto de «modernidad líquida». Quizás, aunque la tesis de Bauman haya sido desarrollada con posterioridad, lo que expresa la «modernidad líquida»; con otra serie de componentes y circunstancias, qué duda cabe; culturales, sociales, económicas, incluso personales; es el sustrato de esa «corrosión del carácter» expresada por Sennett. Sintéticamente lo que Bauman nos viene a decir es que cuando «lo público ya no existe como sólido el peso de la construcción de pautas y la responsabilidad recaen directamente sobre los individuos. Contrapone lo que él define como «modernidad sólida», ya superada dice, aquella en la que se suponía que los cambios acarrearían una solución permanente, estable y definitiva a los problemas, a la postre una ideal ausencia de cambios; a la «modernidad líquida» que es, por el contrario un cambio constante, es decir, algo fluido –líquido– que no puede nunca mantener una forma estable. En el desiderátum de la libertad absoluta lo que, a la postre, se genera es insegu- ridad. Libertad a costa de seguridad». Traduzcamos esta brillantísima tesis a nuestras realidades. Sennett describe magistralmente esas realidades como que: «...en el nuevo capitalismo la concepción del trabajo ha cambiado radicalmente. En lugar de la rutina estable de una carrera predecible, de adhesión a una empresa a la que se era leal y que a cambio ofrecía un puesto de trabajo estable, los trabajadores se enfrentan ahora a un mercado laboral flexible... En la actualidad vivimos un ámbito laboral nuevo, de transitoriedad, innovación y proyectos a corto plazo... Y el trabajo siempre ha sido considerado un factor fundamental para la formación del carácter» etc. Pero además, nos enfrentamos a la individualización de las relaciones laborales; a la externalización de crecientes volúmenes de trabajo, y trabajadores, desde las clásicas empresas y sectores hacia otras empresas, cada vez más «líquidas» –aprovechando el símil de la modernidad, Bauman dixit– y sectores cada vez más indefinidos y polivalentes; a la deslocalización hacia áreas geográficas y políticas menos reguladas, etc. Esto es, en suma, la «nueva economía» de la globalización, la sociedad «en red», etc. ¿Estamos preparados para afrontar estos retos? Personalmente creo que, al menos, tenemos instituciones, organizaciones y normas suficientes, sólidas y válidas para abordar, todavía, esas nuevas dificultades. Me vuelvo a referir a la OIT, la CIS, la CES, nuestras confederaciones y federaciones –miembros de ellas– y nuestros cuadros y los millones de afiliados. Pero, eso sí, tenemos que dar un cambio radical y urgente a nuestros modelos de gestión y a nuestras rígidas estructuras, y lentos procedimientos de adopción de acuerdos, etc. El mundo funciona a la velocidad de las ondas hertzianas. 6. Richard Sennett. La corrosión del carácter. Ed. Anagrama. 7. Zygmunt Bauman. Modernidad Líquida. Ed. Fondo de Cultura Económica. 73 2.2 LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE Gabriel Ferraté No son las especies más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes, sino aquellas que mejor se adaptan al cambio. Charles Darwin Estamos inmersos en la llamada «sociedad del conocimiento». La información y el conocimiento son la nueva fuerza que mueve nuestro mundo y son ahora tan esenciales como lo fueron en su momento factores tradicionales tales como la tierra, el trabajo y el capital. La sociedad del conocimiento, a caballo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), está actuando como un revulsivo que cambia muchas ideas y paradigmas embebidos en la concepción tradicional del mundo en que habitamos; de nuestro entorno en su concepto más amplio. Ello nos lleva a la imperiosa necesidad, como individuos y como sociedad, de saber comprender, utilizar y controlar las nuevas herramientas y lo que deriva de las mismas. Para podernos desenvolver y progresar en un entorno cuyos parámetros han cambiado necesitamos «saber» y para ello precisamos «aprender». La sociedad del conocimiento nos revierte pues a la «sociedad del aprendizaje». Del aprendizaje en una sociedad que cada vez trabaja más en red y se comunica más mediante la red. En este nuevo contexto la generación, transmisión y adquisición de conocimientos adquiere una dimensión y una relevancia estratégicas. Tradicio- nalmente, las instituciones educativas –la universidad, en particular– han sido las encargadas de asumir la labor de difusión y extensión del saber. La irrupción de la sociedad del conocimiento –y de las tecnologías de la información como vehículo privilegiado para su transmisión– está modificando substancialmente el esquema de los procesos educativos tradicionales, basados no tanto en aprender como en enseñar. El mundo en que vivimos es hoy muy diferente del que conocieron nuestros padres. Más allá de los cambios geopolíticos, las transformaciones sociales y los avances tecnológicos, la sociedad actual responde a un nuevo paradigma de relaciones sociales y laborales derivado de la aparición y la implantación, con fuerza inusitada, de las mencionadas tecnologías de la información y la comunicación. Internet y sus múltiples aplicaciones ejemplifican un nivel de relaciones entre individuos, instituciones y empresas que, cual fuerza centrífuga o un tornado, tienden a no detenerse delante de ninguna frontera ni de ningún obstáculo. Nuestro mundo, nos guste o no, es un mundo globalizado en el cual el progreso y la competitividad están estrechamente relacionados con la formación y la educación. Por todo lo anterior tenemos que diseñar y utilizar modelos de formación que respondan a las nuevas necesidades; que nos permitan, ya en nuestra juventud, adquirir los conocimientos del «estado del arte» –inevitablemente efímeros– en el ámbito del saber escogido y lo que es mucho 75 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES más importante, adquirir las competencias personales y las actitudes de aprendizaje que –éstas sí– nos tendrán que acompañar permanentemente. Los avances a los que nos hemos referido están dándole la vuelta a la concepción tradicional de los sistemas de producción, de comunicación entre las personas y –aspecto crucial, frecuentemente olvidado o soslayado– de toma de decisiones. La microelectrónica y la informática, la ingeniería genética, las comunicaciones, la robótica, las nanotecnologías, los nuevos materiales y las nuevas formas de energía, la llamada inteligencia artificial, etc. son algunas de las tecnologías emergentes que más impacto están teniendo actualmente en nuestra sociedad, afectándola de tal manera que nos es todavía difícil vislumbrar cual será su alcance final. En la situación actual lo que sí resulta evidente es que existe una creciente interdependencia entre el desarrollo de la ciencia y la tecnología, y el desarrollo de la sociedad en su conjunto. Esta interdependencia no está todavía bien estudiada, en parte porque la preocupación que deriva de contemplar los efectos –a menudo negativos– de la utilización de los conocimientos científicos es relativamente reciente y, en parte también, por la dificultad de comunicación entre los representantes de las ciencias «naturales» y de las ciencias «sociales». En realidad no hemos superado todavía la barrera que deriva de lo que C. P. Show denominó, en 1958, «las dos culturas». Así por ejemplo, los conceptos de globalización y de sostenibilidad emergen en un doble contexto; la reserva a todo aquello que es nuevo y todavía no dominamos o no conocemos bien y, también, la utilización a menudo arriesgada, a veces irresponsable y en algunas ocasiones fraudulenta y delictiva de algunas de las herramientas que la ciencia y la tecnología ponen a nuestro alcance. Y todo lo arriba expuesto ¿adónde nos lleva? Al convencimiento de que en una sociedad en rápida evolución, en la cual hay una profunda interrelación bidireccional entre los cambios sociales y los cambios tecnológicos, la formación de los ciuda- 76 danos es un elemento clave y esencial. Pero que no se me interprete mal: no propugno la formación tecnológica de todo el mundo, ni tampoco la humanística o sociológica, sino tan sólo un ponderado equilibrio ajustado a las particularidades de cada cual. Cada persona en su ámbito y contexto más próximos: social, territorial, cultural y lingüístico, industrial o comercial, etc., debe poder tener acceso a una tipología y proceso de formación adaptado a sus necesidades o deseos o a los requerimientos de su situación laboral o profesional. Adaptado –o adaptable– también a sus condicionantes temporales, familiares o residenciales. En algunos casos la formación comportará la adquisición de conocimientos o habilidades relacionadas con la ciencia o la tecnología, sin dejar de lado los aspectos o repercusiones de tipo social o cultural. En otros casos la formación requerida pertenecerá a un ámbito más «cultural» o humanístico pero es obvio que, en su conjunto, la formación que reciba debe prepararla suficientemente, en actitudes y en la utilización de las «herramientas» adecuadas, para desenvolverse con naturalidad y comodidad en el entorno de su elección o de su trabajo. ¡Todo un reto! Hay que destacar también que las empresas no sólo necesitan buenos especialistas, sino que también quieren y precisan buenos gestores y personas que sepan interiorizar la visión de empresa, que tengan empatía con el proyecto empresarial en su globalidad y tengan asimismo la visión y la capacidad de adaptarlo a la evolutiva realidad de un mundo en cambio. Eso es especialmente importante en la medida en que el progreso y la competitividad de nuestro entorno empresarial depende –en buena medida– de la calidad y de la calificación de su capital humano, y porque los procesos no son hoy lineales sino inciertos. La curva de innovación se acelera y con ella la obsolescencia de nuestros conocimientos y competencias. El desarrollo técnico y científico exige la existencia de personas expertas en la concepción, diseño, fabricación, distribución, operación o mantenimiento de los nuevos sistemas, productos y LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE servicios en un mercado progresivamente más globalizado y competitivo. Asimismo, la tecnificación y la automatización de la producción, con el incremento de la competitividad que comporta y la consiguiente exigencia de mejora de la productividad, implican un progresivo desplazamiento de la fuerza laboral desde los sectores primario y secundario hacia el sector terciario o de servicios. Este último fenómeno deriva también de la mayor demanda de calidad de vida y de la necesidad de poder atender nuevas necesidades sociales en lo que atañe al ocio, la salud, la tercera edad, etc. Debemos considerar también el creciente fenómeno de la «deslocalización» de las empresas y de los servicios. En el año 2005 y también en 2006 –basta con leer la prensa– hemos vivido la marcha de multinacionales y el traslado de centros productivos a países emergentes. Lejos de lamentarnos debe servirnos de estímulo y oportunidad para que todos los agentes implicados en el progreso económico del país –administración, empresa, trabajadores, universidad, etc.– caminemos en la misma dirección, basada en un cambio de modelo. España ha conseguido ser una economía especializada en sectores manufactureros tradicionales y en actividades de intensidad tecnológica media y baja. La propuesta de valor de nuestra industria en los últimos 15 años ha sido básicamente una combinación de ventajas de costes y de localizaciones favorables en relación a los mercados europeos. Este modelo está obsoleto. Todos los agentes económicos, sociales y del ámbito de la formación deben ser capaces de aportar soluciones de futuro para impulsar la competitividad de nuestra industria y, en un sentido más amplio, de nuestra economía. Es del todo necesario promover de una forma decidida la reorientación del tejido productivo hacia un nuevo tipo de especialización en actividades donde la innovación y el conocimiento sean mucho más relevantes. Hemos de ser capaces de adaptarnos a tiempo a las nuevas circunstancias. Don Peppers –uno de los grandes gurús del marketing– que en su reciente visita a España se aventuró a presentarnos el ROC (Return on Costumer), en el sentido que la rentabilidad del cliente debe equipararse con la rentabilidad de la inversión (ROI), llama a dejar la política del corto plazo por una política a largo plazo, e insiste en que para ello debemos apostar claramente por la innovación y el desarrollo, cuya inversión ha sido en los últimos años la mitad de la media de la Unión Europea. Y me pregunto: ¿cómo podremos superar los retos planteados por la necesidad de encontrarle soluciones al fenómeno de la deslocalización y a la necesidad de innovación sin un tratamiento prioritario y bien orientado de la formación? Una buena formación de tipo general, evidentemente, pero orientada también –pragmáticamente– a rellenar los vacíos de los conocimientos técnicos y de los nuevos conceptos de marketing y de gestión que la actual situación competitiva del mercado requieren. El efecto combinado de los fenómenos indicados está produciendo, y lo hará cada vez con mayor intensidad, la aparición de un amplio abanico de nuevas profesiones –algunas de las cuales efímeras y otras que ni tan siquiera podemos ahora imaginar– que van a tener un efecto muy importante en la nueva estructuración del mundo del trabajo y de las relaciones laborales. Obviamente también, y como se ha indicado, en el mundo de la formación y del aprendizaje. Muchas de las profesiones y nuevas tareas que van apareciendo tienen en común características parecidas a pesar de pertenecer a campos de actividad muy dispares. Factores como la interdisciplinariedad de los conocimientos de soporte requeridos para desarrollarlas y la caducidad de algunas de estas profesiones, derivada de la rápida evolución y obsolescencia de los procedimientos y metodologías asociados a las nuevas tecnologías, hacen que en muchas de ellas el concepto mismo de profesión, entendido en el sentido tradicional, sea cuestionable. Para poderse adaptar a las cambiantes exigencias de la sociedad y del mundo del trabajo, para ejercer las nuevas profesiones emergentes, hace falta que todos los sujetos implicados –individuos, entidades y empresas– se mentalicen y ac- 77 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES túen adecuadamente. Ello debe ser así, tanto para tener en cuenta la exigencia de suficiente formación de base, amplia e interdisciplinar, derivada de la interdependencia y complejidad de los problemas asociados a las nuevas tecnologías, cuanto para prever la permanente readaptación a nuevas tareas o a cambios en las que se ejercen. En este contexto es mas importante la «formación» inicial del individuo y su preparación para que pueda adquirir en el futuro nuevos conocimientos y habilidades, que su exclusivo «entrenamiento» para una labor determinada y específica. Los cambios de modelo social y económico comportan una nueva actitud ante el reto de la formación: no se trata ya tan sólo de resolver con éxito una etapa determinada de nuestra vida, sino de incorporar la formación como una función continuada y básica para garantizar el éxito de nuestro desarrollo. Y ello, tanto en lo que se refiere a las personas cuanto al conjunto social. Debemos saber hacer compatibles, además, trabajo, vida familiar y formación. Nuestra sociedad es ya una sociedad en red, en la cual las instituciones educativas tradicionales que conferían al profesor un papel preponderante y casi exclusivo de «transmisor» del conocimiento en el proceso educativo, deben experimentar una transformación radical, tanto en lo que se refiere a los objetivos, cuanto a la forma de alcanzarlos. El reto no es ya la simple transmisión de conocimientos, sino formar a los ciudadanos y ciudadanas de una sociedad en la cual el aprendizaje sea la base para poder afrontar los constantes procesos de cambio. El reto de la educación es estimular el desarrollo de dos actitudes básicas en las personas: la necesidad del aprendizaje a lo largo de la vida y la capacidad de obtención de información y de aprendizaje en red. En una sociedad basada en el intercambio de información y en la creación de conocimiento, sus miembros deben estar capacitados para el desarrollo de actitudes autónomas de aprendizaje y para poder liderar su propio proceso de formación en función de sus necesidades personales. 78 La simple acumulación de conocimientos mediante métodos meramente memorísticos conforma todavía una buena parte de nuestra realidad pedagógica, sumergida en una estrategia absolutamente desfasada y corta de vista. Esta situación, si no se corrige y dada la dinámica en la cual estamos envueltos, puede acabar generando una masa de incapacitados intelectuales para la sociedad en la que nos toca vivir y trabajar. Se corre también el peligro de que dada la rápida obsolescencia de muchos de los conocimientos adquiridos y la necesidad de actualizarlos, a dicha incapacidad fáctica e intelectual se sume también la condición de frustrados, con la permanente sensación de que lo que se aprende dura poco y no sirve de mucho. Aunque pueda ser muy a pesar nuestro, estamos destinados a vivir en un contexto de aprendizaje continuo, de reciclaje permanente, de adquisición y abandono perpetuo de conocimientos y –lo que es probablemente más importante– de competencias que nos permitan actuar como personas libres, autónomas y con criterio. Personas capaces de adaptarnos, sin traumas innecesarios, al variable entorno social y laboral que nos envuelve. Son los procesos constantes de innovación y la caducidad de muchos de los conocimientos aprendidos, los que hacen que la formación adquirida en nuestra juventud no sea ya suficiente, ni una garantía de casi nada; son también los que hacen que los que de jóvenes no tuvieron la oportunidad de acceder a una formación universitaria, o de completarla, lo puedan hacer en etapas posteriores de su vida. Es en los ámbitos de la adquisición y de la actualización constantes de nuestras capacidades, conocimientos y habilidades que encontraremos los recursos necesarios para «crecer» en esta nueva sociedad del conocimiento. Debemos también saber sacar provecho de la experimentación. La juventud actual, habituada al uso de dispositivos electrónicos o informáticos, aprende muchas cosas de forma autónoma a través de procesos de «prueba y error». Procesos que están en trance de ir sustituyendo paulatinamente LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE el método clásico de la letra memorizada. Sin desestimar en absoluto la importancia del cultivo de la memoria, las consecuencias que se derivan del hecho mencionado, en lo que atañe a los sistemas pedagógicos, generan beneficios más que evidentes para el incremento de la calidad de formación de las nuevas generaciones, y conllevan grandes cambios de mentalidad para la sociedad del siglo XXI. En esta línea es también necesario saber recompensar los fracasos que permiten aprender… La acumulación pura y simple de conocimientos dejará de ser el símbolo distintivo de la persona intelectualmente preparada. Esta distinción se asociará cada vez más a las capacidades de análisis, de relación, de contextualización, de comunicación, que proporciona la aptitud para razonar. Repetir de forma más o menos ingeniosa o casi automática los conocimientos que nos han volcado no tiene sentido. La única forma de aprovechar nuestros conocimientos con eficacia y de desarrollar todo nuestro potencial intelectual para cualquier actividad de nuestra vida futura, si queremos ser relevantes en la sociedad de la información, pasa por el uso sistemático de nuestra capacidad crítica y de razonamiento. Ante la ingente cantidad de información que podemos recabar en cualquier momento sobre cualquier tema, se nos va a exigir saber filtrarla, ordenarla, valorarla, etc. En pocas palabras, saberla estructurar y analizar. Estamos avanzando inexorablemente hacia una forma de aprendizaje basado progresivamente en la red. Quede bien claro que ello no excluye los sistemas formativos tradicionales, sino que los complementa. Cada metodología tiene sus campos de aplicación más adecuados, pues la realidad de nuestras situaciones y necesidades personales y de entorno profesional puede ser muy diversa. En todo caso lo que sí debe quedar claro es que el desarrollo imparable de la «sociedad en red» nos conduce inexorablemente a formas de «aprendizaje en red». El aprendizaje en red va mas allá de la simple reproducción de los modelos tradicionales de formación que utilizan la tecnología tan solo para darle un toque de «modernidad» al proceso y continuar, en el fondo, haciendo lo mismo que siempre se ha hecho. No se trata en absoluto de convertir en una videoconferencia la clase oral de un profesor, ni de volcar a la red los libros y otros manuales de enseñanza. El cambio es mucho más complejo y sutil. Las nuevas técnicas informáticas y pedagógicas permiten, por ejemplo, concebir materiales interactivos de aprendizaje, con procesos de despliegue temático y conceptual automáticamente adaptables al ritmo, a la forma e incluso al nivel de respuesta del usuario; en pocas palabras, alcanzar un muy alto grado de personalización. La formación en red favorece también la creación de «grupos interactivos virtuales», con las consiguientes sinergias y posibilidades de complementación y de cooperación entre los diversos componentes del grupo. Si a la creciente capilaridad geográfica y social que ha marcado la evolución de la universidad, sumamos la emergencia de la sociedad del conocimiento con sus perfiles característicos de universalidad de acceso a los flujos de información –la «ubicuidad»–, de superación de fronteras geográficas y nacionales –la «globalidad»–, y de relativización de los límites del tiempo y del espacio mediante la implementación de los mencionados «grupos interactivos virtuales» –la «virtualidad»– nos encontramos ante la necesidad de revisar el papel de una institución que opera en un entorno social y económico más complejo, menos lineal y con unos procesos de innovación constantes y acelerados. Partiendo de la base de que el objetivo final de todo proceso de formación es que los estudiantes aprendan, las TIC permiten hoy romper las barreras de tiempo y de espacio, posibilitando la consecución de procesos formativos «asíncronos», individualizados e interactivos, mediante el «campus virtual», como instrumento que materializa el concepto abstracto de «virtualidad». A su vez, el «metacampus», red de «campa virtuales» –red de redes– materializa e instrumenta el concepto de «globalidad», permitiendo la cooperación y la interacción entre usuarios de ubicaciones y de entornos muy 79 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES diversos, pudiendo eventualmente dar soporte a la comunicación multilingüe y multimodal: texto, voz e imagen. La conexión universal y sin cables a la red –«holoconectividad»– plasma el concepto de «ubicuidad». El «metacampus», combinado con la «holoconectividad», abre la puerta al desarrollo de nuevas capacidades en áreas menos desarrolladas del planeta, favoreciendo la superación de la llamada «brecha digital». Hay quien cree que la formación en red y mediante el uso de materiales interactivos conlleva la desaparición progresiva del rol de profesor. En absoluto. Lo que sí conlleva es un «nuevo» rol del profesor, mucho más creativo y comprometido que el tradicional, si bien es evidente que dicho rol dependerá en cada caso del modelo concreto de formación en red establecido, del tipo de «receptor» al que se orienta y de la finalidad, nivel y objetivos que se persiguen. No se trata, en líneas generales, de impartir «clase» sino de orientar y de hacer el seguimiento personalizado del proceso de aprendizaje. Ello requiere generalmente una profunda reconversión mental –un cambio de «chip»– y, por descontado, ser consciente de que no se está «enseñando» sino haciendo que la otra persona «aprenda». Para enseñar, o mejor dicho, para «aprender» en red en un mundo cambiante, necesitamos desarrollar nuevas habilidades en las personas y capacitarlas mentalmente para aprender, desaprender y reaprender. Necesitamos profesores y profesionales expertos en contenidos y en metodologías para convertir estos contenidos en materiales adaptados a la singularidad de la formación en red, y con capacidad y voluntad de difundir y compartir los conocimientos y la experiencia. Lo que esencialmente necesitamos son instituciones y sistemas flexibles, con capacidad de poderse organizar para dar una respuesta rápida y eficaz a las múltiples y diversas necesidades formativas de una sociedad en cambio. Este nuevo paradigma educativo debe ir acompañado también de un gran esfuerzo público para aumentar el nivel formativo de nuestra sociedad. 80 Sólo así podremos garantizar un futuro basado en el progreso en un mundo sin fronteras, sujeto cada vez más al paradigma de la competitividad. Progreso y competitividad dependen en gran medida, como ya se ha insinuado, de la calidad y la calificación de los miembros de nuestro colectivo. Además de la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación, centrados en nodos concretos, la formación general es un requisito indispensable para mejorar nuestro nivel de vida, la calidad del trabajo y la productividad. Los nuevos modelos de formación en red deben permitir la adquisición de conocimientos pero, por encima de todo, la de competencias personales y actitudes de aprendizaje que nos deberán acompañar a lo largo de la vida. El establecimiento de programas de formación de esta naturaleza, con independencia de nuestra formación inicial, es fundamental para el aumento de la competitividad de nuestro país y para el fomento de la innovación. Es esencial invertir en la formación de las personas. Con el horizonte puesto en la mejora de nuestra competitividad, tanto el desarrollo y la innovación, cuanto la creación de puestos de trabajo de calidad y la generación de productos y servicios con alto valor añadido, son tan indispensables como la investigación. Nuestro futuro depende de ello. Es importante destacar que, en la sociedad del aprendizaje, la formación a lo largo de la vida es tanto o más un reto para las instituciones, las empresas y la administración que para las personas. En primer lugar, hay que saber detectar las competencias profesionales a desarrollar y a adquirir en cada caso, a lo largo de la vida, y estructurar su oferta a los diversos colectivos. En segundo lugar, y en cuanto les atañe, las instituciones educativas, el mundo del trabajo y las empresas deben afrontar el reto de adaptar su organización y sus prioridades a a la emergente sociedad del aprendizaje. No podemos pretender educar por y para la sociedad del conocimiento con modelos mentales y organizativos del pasado. ¡Ni tampoco con modelos legislativos uniformistas y rígidos, cerrados a la variedad estructural y conceptual que la nueva demanda de aprendizaje plantea! LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE Muy a menudo, con el pretexto de garantizar la «calidad», se proponen –o se imponen– sistemas formativos presuntamente de alto «nivel» totalmente inadecuados para los fines que teóricamente se persiguen. No debemos confundir «nivel» con «calidad»; son dos conceptos distintos, importantes y complementarios. Para exponer aunque sea tan solo un ejemplo, el binomio «doctorado» y «educación primaria» son obviamente de distinto nivel pero, tanto el uno como el otro, pueden ser de «alta» o de «baja» calidad. La calidad, está intrínsecamente ligada al grado de consecución de los objetivos planteados y explicitados en cada caso concreto. En el contexto de la sociedad del aprendizaje y de la formación en red, debemos pues instrumentar los procesos y sus sistemas de evaluación de forma a garantizar la calidad en función de los objetivos perseguidos, que pueden ser muy diversos. La mejora del capital humano, la competitividad de nuestras empresas y, en último término, de nuestro país plantean la necesidad de incentivar, promover y facilitar la continuidad de formación de todo el mundo a lo largo de la vida. Ello incluye obviamente las personas que estudiaron, por ejemplo, formación profesional. ¿Porqué no poner «de moda» entre nuestros ciudadanos estudiar de forma intermitente a lo largo de su trayectoria vital, si la utilización de las posibilidades que abre la sociedad en red lo posibilitan y facilitan? Más allá de lo expuesto debiéramos considerar también el reconocimiento académico de la experiencia y de los méritos profesionales, tal y como ya se hace en algunos países europeos de alto desarrollo. En todo caso parece de todo punto razonable –y sin duda socialmente ambicioso– que tanto desde el punto de vista del gasto público realizado y del capital social del país, cuanto desde la perspectiva de la persona que no tuvo la oportunidad de terminar sus estudios por motivos diversos, se consideren alternativas y canales que permitan recuperar la oportunidad perdida. La formación en red lo facilita. Los problemas planteados nos afectan a todos. Es obvio que las universidades, para citar tan solo un ejemplo, deberán modificar su organización, mejorar su gobernabilidad, flexibilizarse, promover la movilidad de estudiantes, profesores e investigadores, reconocer titulaciones y materias cursadas en otros centros, etc. Todo ello facilitado y casi obligado por la irrupción de la sociedad en red y a ser posible –e insisto en ello– evitando la hiper-regulación legislativa. Las empresas, asimismo, deberán buscar o crear los canales, acuerdos y políticas de colaboración que permitan la puesta al día de su personal, aprovechando las oportunidades abiertas por la sociedad en red que facilita compatibilizar trabajo, formación, vida familiar y estudio. Entre todos nos debemos hacer responsables de nuestra propia formación. Tal como ya he indicado, el objetivo no es tanto enseñar como aprender. Y aprender de forma compatible con nuestras obligaciones y circunstancias. La sociedad en red –repito– lo permite. Bertrand Russell, afirmaba que los momentos de crecimiento cultural son también aquellos en los que se hace una crítica radical de las creencias y de las instituciones tradicionales. Decía también que la emergencia de la sociedad del conocimiento, con nuevas demandas de formación de personas en conocimientos y competencias, capacitadas para actuar con criterio propio en un entorno de elevada incertidumbre y de cambios constantes, ha cambiado de lleno el contexto en el cual operan los sistemas formativos. En palabras de Russell, «este es nuestro momento». Aprovechémoslo. 2.2.1 Consideraciones finales El proceso de adopción de una innovación, como puede ser el uso de las TIC en la educación y la formación, sigue con frecuencia un clásico patrón evolutivo. En un principio, a una práctica educativa convencional –educación mediante exposición oral y pruebas escritas– se intercalan y contraponen las prácticas que introducen aquellos docentes que experimentan e incursionan en el uso de otros métodos y tecnologías: medios audiovisua- 81 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES les, ejercicios prácticos, recurso a Internet, etc. El éxito de estas personas a las cuales en el argot académico se denomina a veces «adaptadores tempranos» puede acabar «contaminando» a otros grupos. En el caso de la oferta de cursos «en línea» esta adopción se hace en algunos casos en colaboración con otros colegas del correspondiente departamento y –en pocos casos– de la propia facultad o incluso de la universidad. Eventualmente, la actividad o la intención declarada por varios grupos, provoca o desencadena la aparición de una estrategia institucional para poder abordar las necesidades presupuestarias y estimular el uso de recursos comunes. En otros casos es la «visión institucional» bien sea de una institución ya establecida, o con el fin de crear una nueva entidad ad-hoc la que desencadena el proceso. Es difícil intentar sacar conclusiones rápidas y no contextualizadas sobre los diversos caminos que han llevado o que pueden llevar a la introducción de las TIC en los procesos de enseñanza o aprendizaje. Por lo general, y en cualquier comunidad o colectivo, la praxis está guiada por un sistema de creencias y supuestos y se requiere muy a menudo un cambio generacional para que entre en efecto un nuevo paradigma. Resumiendo parte de lo que hasta aquí se ha expuesto y pensando en los nuevos paradigmas que el advenimiento de las TIC y de la sociedad del conocimiento está en trance de asentar en el mundo del aprendizaje, podríamos afirmar, a modo de síntesis: • El verdadero objetivo de la educación es «aprender», no sólo «enseñar». • Hay que saber adoptar un modelo de aprendizaje que se sustente en lo que la persona debe ser capaz de «hacer» como resultado de un proceso educativo, a diferencia de lo que se supone que debe «saber». • Como consecuencia del punto anterior, establecer modelos de evaluación del aprendizaje basados en el reconocimiento de las competencias adquiridas y no solamente en el de los conocimientos acumulados. 82 • Cada individuo tiene sus propias necesidades y preferencias formativas. Ello implica huir de la uniformidad de la oferta y permitir al máximo la flexibilidad y la personalización dentro de cada tipología. • Al margen de las diversas modalidades y tipologías formativas, debemos ser capaces de proveer sistemas que posibiliten una formación de calidad a lo largo de la vida, y que permitan hacerlo al ritmo y con la intensidad que cada cual precise. • Los modelos presenciales y los no presenciales, soportados por las TIC,no compiten entre sí. Son modelos que se complementan y que se potencian mutuamente. Modelos que atienden necesidades distintas, a menudo latentes, que tienen que ver con las diversas circunstancias que afrontan los ciudadanos en las diferentes etapas de su vida. • Al estudiante se le debe considerar como el «cliente» del sistema, no tan solo como el «usuario». • En el contexto de la sociedad de la información, la «proximidad» estudiante-profesor depende de la concepción del sistema de aprendizaje, de su metodología, de su forma de implantación y de la empatía y actuación de sus gestores y responsables directos, no necesariamente de la pura distancia física. • La calidad de un material pedagógico debe medirse por su ergonomía, por su interactividad y por su capacidad de estimular al usuario y de adaptarse a sus necesidades… No solamente por el estricto «nivel» de su contenido. • La investigación, adecuadamente contextualizada, es por lo general imprescindible en casi cualquier sistema, pero no siempre el mejor investigador es un gran profesor, ni todo gran profesor está capacitado para ser un excelente investigador. • La calidad de un sistema de aprendizaje es función, dentro de cada nivel académico, del grado de adecuación de los resultados obtenidos a los objetivos asignados o previstos. No está específica ni directamente ligada al propio nivel académico de dicho proceso formativo. LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE • Ni lo público ni lo privado detentan por definición –ni en exclusiva– el monopolio de la calidad. • La competitividad entre las instituciones de educación –sea superior profesional u orientada al cliente– no se limita ya a las fronteras regionales o nacionales. La globalización es una realidad omnipresente. • La «globalización» generada e impulsada por el fenómeno emergente de las TIC, puede abrir paso a la multiculturalidad y el multilinguismo en las redes de aprendizaje, mediante la implementación del concepto de «metacampus». • Los sistemas de formación y aprendizaje en red no deben plantearse como alternativas «baratas» a los sistemas presenciales. El diseño e implementación de sistemas de aprendizaje online de calidad puede ser muy costoso. Su objetivo es rellenar importantes huecos sociales, territoriales, personales y conceptuales, garantizando una oferta de alta calidad si han sido debidamente concebidos. • La dinámica de cambio permanente inherente a las TIC –y a la sociedad del conocimiento en general– requiere estructuras organizativas, de gestión y de decisión, flexibles y rápidas; tanto si se trata de adaptar instituciones ya existentes como de diseñar ex novo las muy diversas iniciativas que puedan surgir. • Los cambios comportan la aparición de nuevos problemas. A nuevos problemas, nuevas soluciones; a tomar en el momento y al ritmo adecuados. • El uso de «la tecnología por la tecnología» no tiene sentido. El objetivo no es el canal, la herramienta o el medio, el verdadero objetivo es la función. Ahondando un poco más en el último punto podemos afirmar que, con demasiada frecuencia, se usa la tecnología para lucirla o para dotar de una cobertura de modernidad aquello que siempre se ha hecho y poder así continuar haciendo, en el fondo, lo mismo. No es así como debemos plantearnos el uso de las TIC en el mundo de la formación y del aprendizaje. Bien al contrario: a la vista de las potencialidades de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, del cambio de paradigmas, lo que debemos hacer es repensar y reformular los objetivos para extraer el máximo partido de estas tecnologías y alcanzar nuevos resultados que sería difícil –o incluso imposible– de alcanzar sin el uso de dichas tecnologías. El uso de las TIC, en multitud de casos, comporta profundos cambios conceptuales en los objetivos y en la forma de plantear los sistemas de aprendizaje. En pocas palabras: cuando cambian los paradigmas cambian también las reglas de juego. 83 3. LA INCIDENCIA EN LOS MODOS DE DIRIGIR LOS NEGOCIOS Y LAS INSTITUCIONES 3.1 LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA José Manuel Morán Los cambios que se viven en las organizaciones empresariales y en las instituciones, así como los que se experimentan en los mercados y sociedades en las que operan, tenían y tienen que tener consecuencias en la evolución de la función directiva. Y es que desde que se empezase a definir dicha función en los albores de las sociedades industriales es posible que sus claves esenciales hayan variado poco. Pero es obvio, también, que su aplicación y funcionalidad se ha tenido que ir acomodando a las diferentes evoluciones de las relaciones de producción. Y ha tenido que ir sacando el máximo rendimiento de aquellas plataformas tecnológicas desde las que se toman decisiones y se facilita el dirigir la marcha de las organizaciones. Lo que pasa ahora, cuando el cambio de plataformas y entornos es tan acelerado que es difícil tratar de formalizar procedimientos, o cuando las organizaciones se vuelven virtuales y las culturas corporativas se volatilizan, se entremezclan o son resultado de mimetismos impensables unos meses antes, es que la función directiva se ve abocada a estarse definiendo a diario. Lo que supone, además, añadir mayores dificultades a las ya conocidas de aprender a dirigir dirigiendo. Y es que si bien es cierto que desde que empezase la era microelectrónica, que fue la antesala de esta sociedad interactiva que se ha vertebrado alrededor y por mor de Internet, ya era posi- ble señalar que las nuevas realidades empresariales tenían como características más determinantes de su dificultad de gestión la rapidez del cambio tecnológico, la interrelación de multiplicidad de aspectos a considerar y la diversidad de opciones sobre las que decidir, hoy esa dificultad se ha acrecentado en mucho. Y que, consecuentemente con ello, el quehacer directivo tiene que realizarse en medio de una innovación permanente, tanto en los medios como en las maneras y procedimientos, y tratando de encontrar soluciones a partir de la complejidad y la aparente amenaza de ingobernabilidad. Pero, además, la necesidad imperiosa de motivar equipos y personas conduce a enfrentar, de forma paradójica muchas veces, los propósitos éticos o los planes a medio plazo con la oportunidad de los beneficios económicos inmediatos de una forma más contundente que cuando los ritmos eran más pausados. Hoy habría que añadir que, además, todo ello habrá que aplicarlo sobre «organizaciones difusas», cuando no virtuales, a partir de las cuales se pretende dirigir procesos. Pues de lo que se trata, en definitiva, es de producir bienes y servicios lo más competitivamente posible en cada momento. Sin que preocupe en primer lugar la perdurabilidad de determinadas unidades de negocio o incluso de las propias empresas. 85 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Todo ello obliga a plantearse de nuevo, y con estas cambiantes y difusas perspectivas, qué es lo esencial en el trabajo del directivo, pues los viejos roles de monitor, coordinador, estratega y líder se vuelven meros estereotipos inconexos cuando tienen que enfrentarse con las duras realidades cotidianas. De ahí que ya no sirvan los esquemas tradicionales al uso, ni sea posible aprender a través de programas reglados que describen experiencias ajenas. Ni se pueda afirmar, análogamente, que sea posible dirigir sólo con las experiencias vividas. Es decir, si es obligado dudar de la suficiencia del «método del caso», sobre todo si es ajeno, no menos consecuente será cerciorarse de la validez de suponer que cualquier carrera profesional tiene mucho que aprender de las de otros. La época en que se vive se caracteriza por un dinamismo económico y social, que se ve acentuado por el cambio tecnológico, que abre nuevas oportunidades cada día, pero exige, para no quedar descolgados del mismo, una creciente atención por la innovación de procesos y productos, de acuerdo con los dictados de las nuevas demandas del mercado. Consecuentemente, todo ello conlleva una ampliación de miras a la hora de gestionar recursos y estructuras, pues ya no basta con preocuparse sólo por el desarrollo de la estructura tangible de la empresa o por la evolución de la estructura intangible. Sino que es preciso que las estructuras de comportamiento contribuyan a la conquista de mercados que se requiere. Hay que preocuparse, por tanto, por la imagen y por la sostenibilidad, como referencias determinantes para poder permanecer airosamente en los mercados. Pero hay que preocuparse, sobre todo, por no ser desbordados por la innovación y más si ésta viene de la competencia. Y hay que hacerlo a sabiendas que las organizaciones, al igual que se dijese humorísticamente del futuro, ya no son lo que eran. Pues hoy las organizaciones se entretejen y urden sobre la marcha y aprovechan retazos organizacionales que no tienen por que ser propios. Ni han de mantenerse indefinidamente asociados a los planes empresariales 86 de institucionales. Con lo que ni siquiera las externalizaciones de las que tanto se habla y tanto parecen aliviar las exigencias de eficiencia, tienen visos de ser permanentes. De ahí, además, que los parámetros de eficacia y equilibrio social empiecen a considerarse ya como algo que añadir a los meros parámetros de eficiencia. Pero también aquellos otros relacionados con la anticipación y el aprovechamiento de oportunidades. Y por eso conviene recordar que la conquista de nuevos mercados, o el mantenimiento de los tradicionales, habrá de hacerse a sabiendas que hay un gran dinamismo e incertidumbre en la continua reconfiguración de mercados y oportunidades, una creciente interdependencia y complejidad de los distintos escenarios en que habrá que moverse, una exigencia de calidad y novedad muy superiores a las conocidas hasta ahora y una imperiosa necesidad de disponer de elementos adecuados para acrecentar, o al menos conservar, las ventajas competitivas que se tengan. A la vista de lo anterior conviene insistir en que la gestión debe abandonar la perspectiva de dirigir sistemas cerrados para abrirse a la creación de futuros y a la dirección de sistemas abiertos que permitan una respuesta rápida y eficaz a las exigencias del entorno. Ello obliga a alentar la descentralización, la delegación de responsabilidades y la toma de decisiones en diferentes niveles. Lo que viene a exigir un esfuerzo de coordinación que sólo se logra, si una vez abandonados los sistemas burocráticos propios de sistemas cerrados, se opta por la flexibilidad, la reorganización permanente y la cohesión mediante la implantación de culturas corporativas orientadas al entorno, o, lo que es lo mismo, al cliente. Y en las que se contemplen, por un lado, las ideas de contribución a un esfuerzo corporativo y dónde se primen los resultados globales antes que los funcionales. Pero es más, las nuevas herramientas que están «aplanando» las organizaciones y que están haciendo que todas, a la postre, sean en esencia ad hocraticas y adaptativas, están viviendo el fre- LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA nesí de la comunicación en todas las direcciones. Y se están vivificado por una gestión del conocimiento que atañe a todos y que multiplica la creatividad y las inteligencias corporativas. Con lo que los liderazgos ya no pueden ser de «ordenar y mandar» y sí de «escuchar, compartir, recrear y proponer». Por todo ello y con el fin de mantener las ventajas competitivas habrán de incorporarse como obligaciones directivas diversas gestiones especializadas, como son las que atienden a la implantación de la innovación tecnológica, al afianzamiento de la calidad, a la potenciación del diseño diferenciador, a la utilización de la información múltiple y a la configuración de una identidad corporativa congruente con la estrategia de la empresa. Es decir, y en definitiva, se vuelve a pedir a los gerentes, con más insistencia que en otros tiempos, que sean capaces de «gestionar la gestión». Pero para conseguirlo es obligado trascender esas especialidades para incorporarlas a un todo más complejo donde no sólo cuenta el saber qué es lo que hay que hacer en cada caso, sino el cómo, el por qué y el para qué. Y en ese reto de gestionar la gestión va a presentarse una variable, la innovación permanente, que va a transformar y multiplicar las dificultades de épocas precedentes. Pues el problema no estriba en cómo se asimila o se incorpora a los procesos productivos tal innovación, sino que la introducción, consciente o inevitable de aquélla, hace que todas las circunstancias empresariales varíen continuamente. O, lo que es lo mismo, que el gerente observe estupefacto cómo al tiempo que cambian las nuevas posibilidades y exigencias de los mercados, sus competidores se arman con más peligrosas ventajas. Y cómo sus colaboradores van variando, más o menos sutilmente, su forma de encarar las tareas a la vista de las nuevas posibilidades que tras cada novedad aparece. No se trata, pues, de gestionar la compra y/o sustitución de los «cacharros» y utensilios ni de renovar los procesos. Sino de qué es lo que hay que hacer no sólo para dominar el cambio sino para cabalgar sobre él y sobre todo anticiparse a los riesgos que comporta. Pues de lo que se trata es de saber que el éxito estará de parte no de quienes lo dominen o se anticipen, sino de quienes sean capaces de crearlo con sus ideas, su ilusión y su arrojo. Pero para poder crear tal cambio ventajoso la empresa debe hacer propia una nueva perspectiva que le permita una mejor orientación hacia el cliente y una más eficaz exploración de las oportunidades del mercado. Por lo que tendrá que incluir en su tabla de objetivos propuestas tan diversas como la actualización tecnológica y gerencial, la innovación de procesos y productos, y la identidad global por citar algunas de ellas. Y saber que los nuevos tiempos, marcados por una renovación tecnológica incesante, hacen imposible definir en detalle las reglas y los procedimientos, al tiempo que afloran nuevas posibilidades y pautas de comportamiento que no se compaginan con los viejos valores. Y es que, consecuentemente con la aparición de nuevos valores y aspiraciones sociales, las viejas reglas del juego gerencial, de seguirse aplicando como se concibieron, quedarían desbordadas y la complejidad del entorno lo acabaría presentando como inaccesible desde unas organizaciones que se muestran como ingobernables. Sobre todo si se sigue tratando de dirigirlas, motivarlas y controlarlas con unos estilos directivos que ni se adaptan a los renovados procesos productivos, ni tienen en cuenta que quienes los desempeñan no se ilusionan exclusivamente con las retribuciones salariales y los ascensos organizativos. Para evitar que ello ocurra se precisa, por tanto, entender qué cambios culturales se están produciendo en el exterior y cuáles son los que habría que incorporar internamente para que la corporación fuese congruente con los mercados en los que quiere operar con éxito. Lo cual exige que sus miembros tengan claro cómo deben actuar en cada ocasión sin necesidad de apoyarse en las órdenes del capataz que los vi- 87 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES gile y sin que su proceder sea tan diverso que no quepa hablarse de una unicidad de objetivos y respuestas. Y eso va a suponer para el nuevo gerente el desplegar una nueva habilidad, la de sintetizar la complejidad, que requiere más esfuerzo en la medida que el mundo y las organizaciones se vuelven más multifacéticas por mor de su permeabilidad e interrelación. El entorno y las empresas ya no son compartimentos estancos y estables, sino que su turbulencia y porosidad obligan a saber entresacar qué es lo esencial de cada uno de ellos y cuáles son las corrientes y tendencias que interesa seguir y cuáles, por contra, amenazan con dejar a la empresa, y por ende a sus directivos, en las orillas del mercado. Se le va a pedir, por tanto, al nuevo gerente que no pierda los nervios ante la incertidumbre exterior, pero también que sepa cómo dirigir a unos equipos humanos que también sienten esa incertidumbre como algo que puede desbaratar sus vidas. Y que sepa, en consecuencia, ser capaz de aunar y asimilar la avalancha de informaciones externas, ya sean éstas políticas, económicas, tecnológicas o culturales, con la sensibilidad añadida para captar estados de ánimo de quienes tienen que cooperar con él en el desarrollo y aplicación de las estrategias empresariales que quiere emprender. Pero si ya se ve como complicado lo de gestionar en la innovación permanente o la obligación de sintetizar lo complejo, al nuevo gerente se le pide algo más difícil todavía. Y es que sepa sacar provecho de la contradicción y la paradoja entre el hoy y el mañana, entre el beneficio y la ética, entre la acción y el plan, entre la competencia y la cooperación, entre el margen de producir en masa y la calidad cuasi artesanal, por poner algunas de las muchas que a diario se le presentan. Es, por tanto, una dimensión nueva de la gerencia, pues se va a pedir al directivo que sepa rentabilizar la gran confusión de estar en el día a día y a la vez intuyendo y perfilando el futuro, o que esté presto a sacar provecho de saber estar en el momento 88 adecuado encerrado en su despacho e instantes después en medio de la línea de producción. Su estilo, sus estímulos y su manera de vivir ese desdoblamiento entre lo que hay y lo que deberá de ser es lo que va a marcar su eficacia. Y ello va a ser más importante que su capacidad y eficiencia a la hora de administrar recursos, pues para lo que ahora se le paga no es para que administre lo que ya se tiene sino para que invente lo que habrá que administrar. El nuevo éxito que se persigue viene prendido, por tanto, de la capacidad para gestionar el caos, la complejidad y la mutación indefinida. Pero en esa capacidad hay algo más que meras habilidades técnicas. Hay sobre todo un talante que permite, a la vez, tener el arrojo suficiente para hacer frente a todos los retos y demostrar en cada enfrentamiento que se tiene la audacia necesaria para salir airoso de cada uno. Y no quedar desfallecido para arrostrar el siguiente. Ahora bien, el nuevo directivo no va a definir la estrategia en medio de mercados estables y donde se pueda prever el futuro de manera tendencial. Sino que su liderazgo tendrá que asumir que se vive la época del no equilibrio y de la ruptura permanente de escenarios y supuestos preestablecidos. Por lo que habrá de volcarse en definir futuros, obviamente, pero sobre todo en la puesta en práctica de procedimientos novedosos y en la dotación de medios inusuales para lograrlos. Entre los que no serán excepcionales el tener que gestionar culturas corporativas diversas y hacerlo a sabiendas que desde cada una de las organizaciones a las que dan cobertura dichas culturas pueden surgir iniciativas, suspicacias, renuncias o las creatividades más insospechadas, que obliguen, a la postre, a repensar todos los procedimientos que se suponía que integraban cada proceso. En esa concepción de la nueva dirección ésta asume eminentemente el papel de empresario y delega el papel de capataz. Pero en ese papel emprendedor cuenta sobre todo la decisión de acometer los cambios empresariales precisos para construir tales futuros y la voluntad de ilusionar, LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA echando mano de todos los elementos a su alcance para lograr el empuje de toda la organización en la dirección del cambio. Tal cambio, al que serán renuentes la gran mayoría de los componentes empresariales, haciendo honor a la sentencia de Maquiavelo sobre el entusiasmo por las novedades que tienen los miembros de cualquier organización, debe ser inducido tanto desde dentro como desde fuera. Y en ese impulso exterior habrá que tener presente la creciente presión de las expectativas sociales, que devolverán una mejor o peor imagen según sean los casos. Y que obligarán a ir aceptando, se quiera o no, que la realidad empresarial debe cambiar para ajustarse a cada circunstancia. Amén que desde el interior y gracias a la «comunicabilidad» organizativa habrá que dirigir esgrimiendo correos electrónicos y accesibilidad a todo lo que fluye en las intranets. En tal sentido el directivo aparecerá unas veces como empresario, con una actividad claramente proactiva, mientras en otras se presentará como el hombre que define lo que hay que hacer en los momentos de crisis, con una actividad reactiva y propia de los gestores de anomalías. Para ser siempre, con independencia de que ahora dirija procesos en lugar de organizaciones estables, el asignador de recursos y el negociador capaz de repartir competencias, responsabilidades y medios. ¿Pero en todo lo anterior se agotan todos los supuestos que se esperan de un líder? ¿No cuenta su conducta, su capacidad para enseñar y su habilidad para el juego en equipo? ¿O eso es lo que obliga a definir un nuevo «liderazgo cultural», mucho más sutil, y no por ello menos importante, que el poder que emana de estar sentado en el sillón del gran jefe? Y hacerlo a diario de manera diferente, dependiendo de cual sea el proceso en que ese día se está. Si el líder se ve, desde esta nueva perspectiva, como el hombre capaz de captar cuáles son las aspiraciones profundas de la organización y qué coherencia guarda con las claves del momento, a sabiendas que ni unas ni otras están formalmen- te articuladas ni explícitas, es porque el líder es, o tiene que ser, fundamentalmente el creador y motor del cambio cultural continuado. El liderazgo de este tipo significa que se es capaz de difundir un optimismo contagioso y que se tiene habilidad para el espectáculo necesario que estimule la moral. Y que tales atributos priman sobre el frío cálculo, el análisis e, incluso, la decisión. A sabiendas que quienes participan con él en dicho espectáculo pueden no estar mañana en la organización. O verlo todo como espectadores indiferentes cuando debieran ser algo más que unos extras poco relevantes. Es decir, se espera que el líder resalte con su atención qué es lo importante. Y que lo haga mediante símbolos o mediante una mayor o menor dedicación temporal. Y a nadie extraña que, además, se valga de historias y anécdotas o que teatralice la «visión» y los «objetivos» hacia donde quiere llevar la empresa o cada proceso. El líder, por tanto, tiene el deber de transmitir su experiencia y debe ser, para poder entrenar con eficacia, ante todo coherente. Lo que le llevará a prestar una atención real a la gente, transmitir valores firmes y a desarrollar pacientemente aptitudes. Aunque a quienes les esté enseñando piensen que sus puestos laborales son volátiles y mañana pueden estar fuera de la organización. Entrenar, o enseñar, dirigir y motivar, es tanto como ejercer un «liderazgo de contacto personal», empeñado en dar vida a los valores, comunicarlos y ayudar a entenderlos y compartirlos. Las funciones de este liderazgo cultural consisten en «educar» (cuándo, cómo y para qué), «apadrinar» (cuándo, a quién y qué voluntad hay de no controlarlo todo y de compartir la información); «guiar» (lo que paradójicamente exige saber escuchar); «aconsejar» y «alertar». Es decir, se busca con ello que el líder no sea, como en muchos casos, el directivo que simplemente preside el desorden. Sino que es alguien visible a quien acudir. En este sentido el líder precisa tanto de ser capaz de formular una «visión», como de poder llegar a «articularla» e «imponerla». 89 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Tiene para ello que ser persistente y paciente; que poder brindar estabilidad temporal y tranquilidad emocional mientras va configurando las nuevas respuestas. Y tiene que ser capaz de contener la ansiedad del resto en los momentos de turbulencia. Aun a sabiendas que todo es inestable y que él también vive angustiado por la incertidumbre en medio de un océano de informaciones. Y en el que su comunicación con el resto de la organización debe la inteligencia corporativa. Que le exigirá que siga siendo el que defina, a la postre, donde habrá que estar para seguir siendo competitivos. Quizás, por ello, hoy más que nunca la función directiva sea una tarea más compleja de lo que es la nueva labor de los especialistas más sofisticados, pues no sólo se requiere insuflar unos conocimientos teóricos o trasladar unas experiencias prácticas sino que hay que saber enseñar a ser creativos, audaces y decididos. Y eso no depende tanto de los maestros como de los alumnos, pues para conseguir adornarse de tales cualidades no bastan innumerables lecturas, ni es seguro que se adquieran en no menos numerosas experiencias. Sino que es preciso que los propios interesados cuenten con una fe en sí mismos y en sus proyectos profesionales que les agucen el ingenio y les den valor para tomar las decisiones más adecuadas, aun siendo arriesgadas. Pero sobre todo para transmitirlas a unas organizaciones y a unos equipos inestables y sin visos de perdurabilidad en muchos casos. Y, sobre todo, sin poder apoyarse en referencias anteriores. El problema estriba en que la toma de decisiones depende de tres factores y uno de ellos es muy poco manejable, pues depende de la propia personalidad de quien se vale de los otros dos –la posición estructural para tomarlas y las informaciones con que cuenta para decidir–. Y esa personalidad no es algo que se conforme en un proceso formativo pensado para tal fin, sino que se ha ido configurando sobre la experiencia vital de quien se pretende formar. Lo cual es tanto como 90 presuponer que cualquier proceso formativo de esta naturaleza está abierto al éxito o al fracaso dependiendo de quienes se avengan a participar en el mismo. Y dependiendo, también, de cómo se ve él en la organización y de cuánto esfuerzo está dispuesto a poner en la misma cuando nadie puede asegurar su continuidad. Ni es tarea inútil, ni los procesos por los cuales un directivo llega a ser lo que es son trasladables a una tipología educativa más o menos formalizada. El directivo aprende a serlo, lo cual es lo mismo que decir que se puede enseñar a ser directivo. Pero lo aprende dirigiendo, al margen de que para el mejor desempeño de sus funciones vaya adquiriendo habilidades directivas que le afianzan en su forma de entender su misión. Y dirige aprendiendo. Pues de cada nueva decisión que toma su experiencia se ensancha y su capacidad para entender la complejidad y saber dominar el futuro se amplía. Sin que sea consciente de que en esa ardua pelea con la realidad cotidiana esté participando en el mejor proceso formativo que pueda tener cada directivo: el asumir sus propias responsabilidades de crear futuros, ilusionar a sus colaboradores en pos de los mismos y decidir cuáles son las vías más efectivas para alcanzarlos. Y lo esté haciendo desde la soledad del que elige y desde la incertidumbre de si ha acertado o ha escogido el fracaso. Pero también el fracasar es toda una metodología de aprendizaje, ya que ningún directivo de éxito ha adquirido su experiencia sólo con triunfos. Aunque muy pocos se avengan a contarlo. Dirigir hoy es, por tanto, mucho más complejo que ayer. Y ello no sólo porque el cambio tecnológico sea más acelerado y las empresas se relacionen a través de procesos que cambian a diario. La dificultad principal está en que no se dirigen organizaciones estables, ni quienes integran los equipos viven emocionalmente su trabajo como lo vivían los integrantes de las sociedades industriales. Éstos tienen que defender a diario su «empleabilidad» y tienen que estar todos los días «negociando», aunque sea sólo mentalmente, su LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA adscripción a cada proceso y organización. Por ello es más difícil motivar e ilusionar. Por ello es más complejo solicitar el compromiso de todos. Por ello es más arduo gestionar la inteligencia colectiva pues es obvio que cada uno de los que la vivifican conocen la futilidad y provisionalidad de su situación contractual. Lo que lleva a dirigir de forma instantánea, sin poder apoyarse en el ayer pero tampoco en el mañana. Lo que hace, a la postre, que sea cada día dirigir más allá de organizar y parezca una ilusión pensar en crear visiones de futuro cuando apenas queda tiempo para embridad el presente. Y es que la dificultad no está en gestionar la tecnología sino en gestionar cada instante. La dirección de empresas en la sociedad interactiva es, por tanto, un ejercicio diario de gestión de la incertidumbre y la innovación, pues supone estar analizando continuamente las oportunidades del entorno y a la vez estar determinando con que tipo de organización y con que visión y motivación se aprovechan esas oportunidades. A sabiendas que para abordar ese difícil ejercicio no cabe apoyarse en la estabilidad de un puesto ni en la autoridad establecida por el organigrama, pues la gestión del conocimiento y la comunicabilidad que permiten los intranets hace que surjan ideas, propuestas y apreciaciones desde cualquier esquina de la organización. Y que, a través del correo electrónico y de su difusión de mensajes, se puedan cuestionar, más o menos veladamente, las indicaciones que vienen de la parte alta del organigrama. Lo cual obliga a que el liderazgo empresarial y directivo se tenga que ejercer no desde los despachos y desde la preeminencia que dan las alturas de la estructura empresarial y sí desde el liderazgo de ideas y de la capacidad para proponer soluciones innovadoras y cada día más eficientes y eficaces. Estas soluciones, además, puede que tengan que ser rupturistas con el pasado más inmediato, lo que conlleva la dificultad añadida de tener que «vender» el cambio permanente. Con lo que ello supone de dificultad de comprensión, asimilación y seguimiento. Y más cuando se piensa que a quienes se dirigen estas iniciativas innovadoras son personas que viven la organización desde la volatilidad de su funcionalidad organizativa, que tendrá que estar cambiando necesariamente en todo momento. Y que tendrán que configurar y preservar su «empleabilidad» para poder seguir estando en los mercados laborales. En los que ya no caben empleos de por vida y en los que habrá que estar actualizando habilidades y competencias. Actualización que se tiene que hacer en unos mercados en los que cabe apreciarse que las personas tienen un «apego profesional» a sus empresas y empleos mucho más livianos que el que se fraguaba en las «jaulas doradas» de las sociedades industriales. En las que era posible ir construyendo culturas corporativas y futuros profesionales mucho más previsibles que los que ahora cabe atisbar. De ahí que los nuevos directivos tengan que asumir las misiones de siempre y hacerlo sin los apoyos de antes. Pero con las ventajas que da saber que también la incertidumbre y la innovación se pueden gestionar competitivamente y en medio de una accesibilidad comunicativa sin precedentes. Lo que obliga a estar proponiendo ideas para ser asimiladas y que vayan más allá de las apreciaciones parciales que lleguen desde las distintas «neuronas» de las «inteligencias corporativas». Ello exige y supone contar con los conocimientos adecuados, el arrojo suficiente para aplicarlos y saber olvidarlos cuando sea preciso y sobre todo agilidad y perseverancia. Y ante lo que no cabe proponer modelos del pasado y sí estar reinventando a diario los negocios. Y también, lo que es más determinante, estar en disposición de recrear incesantemente las organizaciones y las maneras de ilusionarlas para que dirigir sea mucho más que la mera acción de dar órdenes como si se fuese un capataz de antaño, salvo que ahora se hace sobre plataformas tecnológicamente avanzadas. 91 3.2 LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN Rafael Chamorro 3.2.1 Introducción Las Administraciones Públicas son organizaciones cuyas actuaciones tienen que estar respaldadas necesariamente por el principio de legalidad y por procedimientos regulados. Los trabajadores públicos tienen las funciones de su puesto de trabajo reguladas igualmente por normas (Relaciones de Puesto de Trabajo o RPT en el caso de la Administración General del Estado, AGE en adelante) y se conoce en cada momento de la vida de un expediente administrativo quién es el funcionario encargado de gestionarlo. El volumen de documentos que mueven las Administraciones Públicas es muy elevado y todos los ciudadanos anualmente tienen necesidad de realizar gestiones frente a las mismas. En este ámbito las tecnologías de la información y las comunicaciones se han visto como muy útiles para organizar la información, agilizar los procesos y controlar el estado de los expedientes administrativos. La informatización de los grandes centros de las Administraciones Públicas comenzó en la mayoría de los países de Europa Occidental en los años sesenta. A pesar de ello los cambios organizativos vividos dentro de las entidades públicas han sido mucho menores que los que ha conocido la empresa privada. Igualmente, a pesar de los millones de euros invertidos en TIC por todos los gobiernos de los países miembros de la OCDE, pocos de ellos han conseguido cambiar sus organizaciones gracias a las mismas. 3.2.2 Evolución de las tecnologías de la información en las organizaciones públicas Los años sesenta y setenta conocieron las primeras informatizaciones de los grandes centros de las Administraciones Públicas. Los grandes sistemas de IBM y de otras marcas como Fujitsu llegaron a los departamentos que gestionaban un gran volumen de información, como la Seguridad Social o la Agencia Tributaria. La complejidad de los sistemas y la poca ergonomía de los mismos, puesto que necesitaban mucho personal para atenderlos, hizo que la principal ventaja de aquel esfuerzo fuera la de normalizar los procesos y el conseguir automatizar los trámites más sencillos. Fueron los años ochenta los que conocieron una auténtica revolución en la utilización de las TIC por parte de las Administraciones Públicas, debido a dos hechos que finalmente entraron en colisión: la aparición de una nueva generación de grandes sistemas (mainframe) que permitieron una informatización mucho más completa y poco tiempo después la aparición de los primeros ordenadores personales. Dos formas de ver la informática entraron en colisión, puesto que hasta mediados de los años ochenta cualquier aplicación tenía que desarrollarla el departamento de sistemas y el tiempo de computación de los grandes ordenadores era un bien escaso. Con la llegada de los ordenadores personales muchos departamentos comenzaron a realizar 93 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES sus propias aplicaciones, gracias a las funcionalidades de las herramientas de ofimática, y provocaron una crisis en el modo de entender las tecnologías de la información dentro de las organizaciones. Estos acontecimientos aceleraron la introducción de las nuevas tecnologías en los diversos estamentos administrativos y en los primeros años noventa la práctica totalidad de los departamentos de las diversas Administraciones Públicas tenían algún grado de informatización. Los años noventa prosiguieron con un despliegue de ordenadores en los puestos de trabajo y a mediados de la década se produjeron dos acontecimientos que nuevamente revolucionaron la informática en las organizaciones públicas: la conexión de los ordenadores personales por medio de redes locales y la llegada de Internet. Fue a partir del año 1996 cuando la paradoja de Solow (que aseguraba que los ordenadores se veían en todas partes menos en la mejora de las cifras de productividad) dejó de producirse y el aumento de la productividad gracias a las TIC comenzó a ser evidente. Sin embargo, en las Administraciones Públicas, a pesar de ser una realidad palpable la mejora de la informatización de los procesos, no se tradujo tampoco en un cambio de las organizaciones. En cualquier caso la medición de la productividad en las organizaciones públicas es un tema complejo, puesto que no se producen bienes ni servicios sino que la misma podría consistir en gastar correctamente lo presupuestado. El ratio para calcular la productividad podría ser Capítulo 6 (Inversiones) + Capítulo 2 (Gasto) dividido por Capítulo 1 (Personal). Desde ese punto de vista sí se ha producido un aumento extraordinario de la productividad en el sector público, puesto que ya desde los años ochenta el concepto es hacer «más con menos», por tanto no se ha producido incremento de las plantillas, pero sí del volumen de dinero gestionado por las Administraciones Públicas. Los años finales de la década de los noventa y el principio de la presente década ha coincidido con el nacimiento del eGovernment, por similitud al 94 eBusiness. Ha sido la Unión Europea uno de los máximos impulsores del concepto, pero durante algunos años se impuso el ofrecer servicios directamente a los ciudadanos en Internet (Front Office), sin necesidad de adaptar los procesos internos de las organizaciones (Back Office). El resultado fueron procesos poco utilizados y que en muchas ocasiones provocaban problemas de integración, puesto que las tecnologías utilizadas hacia fuera y hacia dentro eran incompatibles. A partir del año 2004 la Unión Europea cambió de estrategia y un grupo de expertos convocados por la Comisión, publicaron las recomendaciones CoBrA del Grupo Asesor de eEurope, donde se hacía hincapié en poner al ciudadano en el centro. Desde ese momento se ha puesto mucha más importancia en el backoffice y no sólo potenciar el canal Internet, es igualmente importante que el canal presencial o el telefónico tengan unos sistemas de información que los soporten. Los últimos años ya han conocido una auténtica presión por cambiar las organizaciones públicas gracias a las TIC y nuevos debates se están produciendo sobre temas que hasta ahora parecían fuera de su posible aplicación dentro de las administraciones, como el teletrabajo y se han producido los primeros avances serios para intentar conseguir unos trámites internos electrónicos y la interoperabilidad entre las Administraciones Públicas. 3.2.3 Los cambios organizativos producidos por la tecnología Las nuevas tecnologías han influido notablemente en la sociedad y en la percepción del mundo y han revolucionado los usos sociales. Las telecomunicaciones han conseguido hacer más pequeño el mundo y reducir las distancias. Como efecto colateral las organizaciones se han achatado y la información fluye sin necesidad de pasar al papel. Estos cambios sustanciales no han tenido durante muchos años repercusión en las forma de estructurarse las organizaciones públicas, sin embargo las tecnologías sí han sido adaptadas en las mismas. LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN Los cambios más evidentes en la forma de trabajar en las Administraciones Públicas han venido dados por la generalización del correo electrónico y de las plataformas Internet/intranet. Según datos del Ministerio de Administraciones Públicas correspondientes al año 2004 (IRIA 2004), el número de ordenadores personales por empleado público en la AGE era de 63 por cada 100, y en trabajos administrativos de 117 ordenadores por 100 empleados públicos. El correo electrónico comenzó su introducción en las diversas administraciones a principios de la década de los ochenta. La Comisión Europea impulsó la iniciativa X.400 como estándar tecnológico. Sin embargo, el correo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) proveniente del mundo Internet consiguió ser el estándar de facto y a finales de los años noventa prácticamente se abandonó la línea X.400 en las Administraciones Públicas, imponiéndose correos electrónicos corporativos compatibles con Internet. El problema principal fue la complejidad de las direcciones electrónicas, frente a la sencillez de las de tipo [email protected]. Al mismo tiempo se comenzó a extender Internet como medio de comunicación entre los ciudadanos y las Administraciones, e intranet como plataforma de intercambio de información interna. Las primeras intranet comienzan a aparecer a mediados de los años noventa y aunque estuvieran constituidas por páginas estáticas vislumbraban un futuro de posibilidades en la interacción de los empleados públicos, que en los primeros años 2000 han llegado a ser plataformas colaborativas que permiten el trabajo en grupo. Ya en la década actual las intranet administrativas, como la española que conecta todos los ministerios y organismos dependientes, y las extranet, por ejemplo el proyecto SARA que pretende conectar la intranet administrativa de la AGE con el resto de Comunidades Autónomas, han creado un marco donde es posible la interoperabilidad entre las diversas Administraciones Públicas. Para conseguir que los trámites en papel internos a la Administración sean susceptibles de conver- tirse en electrónicos es necesario dotarlos de la máxima seguridad. Para ello hay que dotar a los empleados públicos de identidad digital mediante certificados que tengan firma electrónica. Para dotar a los empleados públicos de identidad digital existen varias posibilidades: • Que el certificado sea software y que se instale en el navegador del funcionario público. El problema estriba en garantizar que sólo el funcionario tiene acceso a ese ordenador personal. • Que el certificado se instale en una tarjeta, desde donde no sea posible descargarlo y que se necesite la misma para firmar electrónicamente. Para ello será necesario que todos los ordenadores personales de la organización desde donde se necesite firmar tengan lectores de tarjeta y por supuesto dotar a todos los empleados públicos del documento con la firma digital, por ejemplo en la tarjeta de fichaje. • Finalmente, se puede instalar el certificado en un lápiz USB de memoria de sólo lectura, y se le da a cada funcionario el suyo. De ese modo para firmar deberá conectarse el lápiz al puerto USB correspondiente. Aparte de los problemas puramente técnicos, también hay que tener en cuenta el posible rechazo de firmar electrónicamente por parte de determinados trabajadores públicos o que muchos de ellos no querrán firmar con su nombre, sino con su cargo. Para eso, algunos proveedores de servicios de firma electrónica emiten certificados de atributos. Mediante los mismos no se firma con la persona física, sino con el cargo. La solución mixta es tener en la tarjeta o en el lápiz USB varios certificados: personales, de atributos, etc. En el caso español la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre,Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) ha emitido ya la identidad digital de los empleados de varios ministerios y organismos públicos como el Ministerio de Economía y Hacienda o el de Fomento. Los pilares sobre los que se asienta la administración electrónica dentro de las organizaciones, son los mismos 95 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES sobre los que debe estar construida hacia el ciudadano. Estos son los requisitos fundamentales: • Permitir que los trabajadores públicos puedan realizar todo tipo de trámites internos a través de la Intranet con total seguridad y garantía jurídica. Es decir, implementar «un registro telemático». Por supuesto, dicho registro debe de estar conectado tanto con el sistema informático que da apoyo al registro presencial que ya existe en la Administración como con los sistemas internos de gestión. • En segundo lugar garantizar la interconexión con otras Administraciones Públicas con la garantía jurídica necesaria,para poder enviar y recibir certificados digitales que los ciudadanos autorizan para que no tengan que aportar información que ya obra en poder de cualquier centro público. Es decir, permitir el «intercambio de certificados digitales» entre Administraciones. Por supuesto, sólo podrán utilizar el sistema los trabajadores públicos debidamente acreditados y dotados con identidad digital. • En tercer lugar garantizar que los trámites que se realizan vía electrónica tienen total garantía jurídica y la seguridad necesaria, para ello hay que utilizar la «firma electrónica» o si el nivel de seguridad no lo requiere, simplemente un sistema de usuario y palabra de paso. • En cuarto lugar conectar los sistemas que permiten que el ciudadano utilice la administración electrónica con los sistemas internos: además del reseñado registro telemático, hay que permitir que los ciudadanos paguen sus tasas a través de una pasarela de pago en Internet, como la que implementó la Agencia Tributaria española y que actualmente es utilizada por otros organismos públicos, y crear un sistema de notificaciones telemáticas para sustituir a las postales. • Finalmente garantizar que todos los documentos recibidos o enviados electrónicamente se almacenan por el periodo necesario (normalmente cinco años) y se pueden recuperar con total garantía. Lo que un documento electrónico debe garantizar es quién lo creo,cuando se creó y si ha sido modificado. 96 Ya es posible implementar en cualquier Administración lo referido anteriormente, por tanto, el reto es más organizativo que técnico. El objetivo es poner en marcha lo que ya está creado y pasar de una Administración presencial a una abierta al ciudadano 24 horas al día, 7 días a la semana y accesible, en todo el sentido de la palabra, desde cualquier punto. 3.2.4 La interoperabilidad entre las Administraciones Públicas Uno de los grandes retos de las Administraciones Públicas es conseguir la interoperabilidad entre las mismas y también con terceros como empresas e instituciones. En el primer ámbito, interconexión entre Administraciones, el objetivo es conseguir que los ciudadanos se despreocupen de saber frente a qué organismo de los diversos niveles de la Administración tienen que realizar un trámite. Aunque claramente este ámbito entra en la esfera de las relaciones con el ciudadano, de la que se ocupa otro capítulo de este estudio, es importante para conseguirlo conectar el backoffice las diversas Administraciones. Según la Unión Europea, en su documento Marco Europeo de Interoperabilidad para los servicios de administración electrónica paneuropeos, divide a la misma en organizativa, semántica y técnica. Si falla cualquiera de las tres no conseguiremos el objetivo de hacer transparente al ciudadano la conexión entre los diversos niveles de Administración. 3.2.5 Nuevas formas de trabajo en las Administraciones Públicas Las Administraciones Públicas debido a las posibilidades que brindan las TIC están comenzando a experimentar con nuevas formas de organizar el trabajo. En muchos casos las barreras no son tecnológicas sino culturales. Hay que cambiar el paradigma y permitir que las Administraciones Públicas estén abiertas 24 horas al día, 7 días a la semana a través de la red. Hasta ahora sólo era LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN posible realizar un trámite administrativo en horario muy reducido (normalmente de 9 a 6 y en algún caso sólo por la mañana). A partir de ahora los ciudadanos exigen que las Administraciones estén abiertas siempre a través de Internet y por tanto las organizaciones públicas tienen que atender esta demanda y modificar en consecuencia su forma de trabajar. Surgen por tanto, para permitir dichas posibilidades, nuevas necesidades como centros de atención informáticos abiertos 24 horas, o la posibilidad de arreglar cualquier problema igualmente en horario ininterrumpido. 3.2.6 Administraciones abiertas 24 horas El cambio de paradigma que se está produciendo en la prestación de los servicios públicos también está cambiando la Administración. Los organismos públicos cada vez más se encuentran accesibles 24 horas al día, 7 días a la semana y por tanto es necesario garantizar ese servicio y atenderlo de manera permanente. Normalmente la atención informática 24 x 7 se presta a través de empresas y se encuentra regulada por un Nivel de Acuerdo de Servicio (Service Level Agreement o SLA en su terminología inglesa). Normalmente se regulan mediante SLA las actuaciones de las que tendrá que responsabilizarse directamente la empresa que presta el servicio, como por ejemplo el tiempo máximo que puede estar un servidor caído al año; o el tiempo que tarda en comunicar, desde su detección, una incidencia a un tercero: avisar al prestador de la garantía de un ordenador averiado o comunicar al prestador del servicio de comunicaciones la caída de una línea. Las dificultades de poder prestar el servicio a través de empleados públicos se suman a la necesidad de disponer de los mismos en horario ininterrumpido y la especialización que se requiere para poder mantener un equipamiento informático heterogéneo. La tendencia es a considerar gran parte de las tecnologías de la información un servicio básico como lo es el suministro eléctrico y, por tanto, garantizar su funcionamiento permanentemente. El concepto tradicional del funcionario no cuadra bien con estas nuevas necesidades. 3.2.7 El teletrabajo El teletrabajo no se ha potenciado en las Administraciones Públicas. Tan sólo determinadas agencias con trabajos muy concretos como los examinadores de patentes han comenzado a realizar algunas experiencias concretas en este ámbito. Los problemas con los que se encuentra la difusión del teletrabajo es que las Administraciones Públicas normalmente tienen un control sobre sus empleados basado en el cumplimiento del horario y unas funciones muy definidas. No se fomenta la creatividad ni el desempeño del puesto de trabajo basado en la eficacia o la eficiencia. Debido a ésto el teletrabajo no se ha impuesto en los departamentos públicos. Sin embargo, nuevamente la tecnología permite posibilidades que hasta ahora no se podían realizar. El acceso remoto al centro de trabajo mediante las redes telemáticas permite que los trabajadores tengan acceso al mismo entorno que tienen en la oficina pero desde su domicilio. Además, las nuevas herramientas de seguridad como la gestión de identidad permiten hacer una medición del trabajo realizado, tanto en horas de conexión, como en volumen de información enviada. Para determinados trabajos burocráticos para cuya realización sólo se necesita un ordenador personal, el teletrabajo toma cuerpo como una posible realidad. Los móviles también contribuyen a la movilidad del puesto de trabajo de los empleados públicos. El concepto de escritorio virtual toma forma y herramientas como Citrix, permiten que los documentos sobre los que se trabaja estén en la red, en lugar de encontrarse en un ordenador concreto. Los atentados del 11 de septiembre en Nueva York, que provocaron la destrucción física de muchas oficinas, y desgracias como el incendio del edificio Windsor en Madrid, en febrero de 2005, también han contribuido a que las organizaciones 97 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES privadas y públicas tiendan a tener centros de continuidad de negocio que garantizan el poder trabajar sin necesidad de acceder físicamente al puesto de trabajo. Cada vez será más frecuente que el puesto de trabajo informatizado esté donde se encuentre el trabajador y sin duda esto traerá efectos muy profundos en la manera de abordar el «ir al trabajo». 3.2.8 El portal de los empleados Algunos organismos públicos están comenzando a crear programas que permitan adquirir a sus empleados ordenadores personales conectados a banda ancha a un coste total o parcialmente subvencionado. Los programas, llamados Hogar Conectado a Internet (HCI) en el sector privado, se encuentran respaldados en muchos países, entre ellos España, por ventajas fiscales. Por ejemplo, Caja Madrid inició el programa en el año 2000 con 10.000 empleados, regalando un ordenador personal a cada uno y subvencionando una conexión ADSL por dos años. En el sector público español ya se han realizado algunas operaciones del mismo tipo. Por ejemplo, la entidad pública empresarial Red.es hizo una operación parecida para sus 200 empleados. Normalmente la acción se complementa con la creación de un portal del empleado y un centro de atención a usuarios donde se resuelven las dudas básicas al trabajador o a su familia. Las posibilidades de un programa HCI en la Administración Pública son muchas: • La lucha contra la brecha digital, privilegiando la compra de ordenadores y banda ancha subvencionados a los trabajadores con menos poder adquisitivo. • La posibilidad de dar formación a los trabajadores en su propio domicilio. • La creación de una comunidad virtual extralaboral que permita fomentar una cultura de pertenencia a una organización. • El posible fomento del teletrabajo. Sin embargo, las ventajas fiscales de los programas hasta 98 ahora dirigidos a empresas privadas no permitían el teletrabajo, pero sí se podría intentar realizarlos en las Administraciones Públicas. De hecho, el Ministerio de Administraciones Públicas realizó un piloto a principios del año 2006. 3.2.9 Nuevas relaciones público-privadas El problema con los nuevos servicios que deben prestar las Administraciones Públicas y su complejidad es su dificultad para poder contratarlos. Los servicios basados en SLA normalmente tardan muchos meses en ser implementados y son mixtos, puesto que se contrata tanto personal cualificado, como elementos hardware y software que garantice el funcionamiento del servicio. Normalmente también incluyen conexiones punto a punto con el proveedor del servicio, que suelen tener centros con personal 24 horas y un Centro de Atención a Usuarios que puede estar fuera del edificio de la Administración que contrata. Un paso más en este ámbito es el contrato a más largo plazo que se conoce como Business Process Oursourcing o BPO. En este caso una empresa se hace cargo de la gestión de un servicio público a diez años por ejemplo,y tiene que responder de la eficacia del servicio con unos parámetros que están fijados desde el principio y que se revisan periódicamente. 3.2.10 Las entidades públicas empresariales y las agencias Para intentar crear nuevas formas de trabajar más ágiles dentro de las Administraciones Públicas se están creando nuevas formulas mixtas como las entidades públicas empresariales o las agencias. La nueva directiva comunitaria de compras públicas también desarrolla nuevas formas de colaboración como el diálogo técnico, el diálogo competitivo o los marcos de actuación conjuntos. El problema con estas nuevas figuras es que la provisión de puestos de trabajo no tiene la misma transparencia que en la tradicional, como puede ser la de ingreso en un Cuerpo de la Administración. LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN Por tanto, están mucho más sometidas a la arbitrariedad y, más preocupante, al cambio político. En el caso de las agencias, el proyecto de Ley que lo regula en el caso español pretende crear un nuevo modelo de organismo público basado en las siguientes características: • Gestión por objetivos, plasmados en un contrato de gestión para prestar un servicio público. • Mayor nivel de autonomía, que permitirá contratar directivos con un régimen propio de retribución, de gestión de presupuesto y de control interno y que harán su propia oferta de empleo. • Financiación: capacidad de generar ingresos recibidos por la prestación de sus servicios y por patrocinio. • Participación de otras Administraciones: dar entrada a las Comunidades Autónomas en las agencias. • Sustitución de organismos existentes: todos los organismos públicos existentes serán agencia estatal. • Órganos de gobierno: mecanismos de control para asegurar el correcto desarrollo de las funciones de la agencia y la consecución de los objetivos. • Mecanismos de creación de las agencias estatales: se requiere Ley para crear la agencia y reales decretos para la puesta en funcionamiento a propuesta del Ministerio de Administraciones Públicas y del de Economía y Hacienda. Es un modelo totalmente nuevo que permitirá superar muchas de las limitaciones tradicionales de la organización pública clásica, pero que seguramente creará un cambio importante en la forma de trabajar de los empleados públicos cuyo organismo pase a ser agencia. 3.2.11 El outsourcing El outsourcing se puede definir como un servicio que es prestado por un tercero bajo unas determinadas condiciones de entrega del mismo. El outsourcing ha despegado en los años noventa y los primeros del presente siglo en la mayoría de las empresas privadas que consideran que determinados aspectos de su gestión diaria podrían ser realizados en mejores condiciones por terceros. En las Administraciones Públicas determinados aspectos, como por ejemplo, la seguridad o la limpieza, han sido prestados por terceros desde hace muchos años. Sin embargo, el departamento de tecnologías de la información siempre ha sido desde los años sesenta, algo asociado a aquellas tareas que tenían que ser prestadas por personal propio. Pero, el cambio tecnológico tan drástico que se ha vivido en los últimos veinte años, unido a las dificultades de gestión de personal especializado en la Administración, ha provocado el interés en esta área. Los problemas jurídicos con los contratos de outsourcing en las Administraciones Públicas son muchos. Empezando por el propio personal que presta el servicio, puesto que varios tribunales han fallado a favor de que personas que trabajen para la Administración, aún perteneciendo a empresas privadas, durante un tiempo más largo que un contrato normal de servicios, tengan derecho a reclamar que se les conceda el estatuto de trabajador público. También es complicada la definición y medición del servicio. Un contrato de outsourcing, en relación con las TIC, puede darse en todos o algunos de los siguientes aspectos: • La gestión del centro de atención a usuarios del organismo, en lo referente a las dudas o incidencias que surjan en tecnologías de la información y las comunicaciones. • La gestión de los sistemas y comunicaciones 24 horas al día, 7 días a la semana del centro. • La gestión del inventario y de los activos informáticos del centro. • La gestión del cambio de dichos activos. • El mantenimiento de los sistemas. • El desarrollo de aplicaciones y software a medida. • La gestión de los sistemas CRM o de los centros de atención de usuarios terceros, en temas que no tienen por qué ser específicamente informáticos. 99 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Lo normal en la mayoría de las Administraciones Públicas que han comenzado a realizar contratos de outsourcing es tener equipos mixtos, que incluyen personal propio y externo, y medir el resultado de la gestión del tercero por medio de Niveles de Acuerdo de Servicio (SLA). 3.2.12 El offshoring y el nearshoring El desarrollo de aplicaciones software está conociendo en los últimos años una auténtica revolución debido a la utilización de un marco de desarrollo mucho más normalizado. Actualmente el desarrollo consiste en crear una arquitectura de componentes reutilizables y posteriormente ir combinando los mismos para crear aplicaciones reutilizables y fácilmente adaptables. Estas arquitecturas modulares permiten que el desarrollo de software se pueda ver más como una industria que como un arte, tal como se entendió en muchos centros de proceso de datos en los años ochenta y gran parte de los noventa. Aunque la utilización de metodologías en los grandes centros de la Administración como la francesa Merise o la española Métrica es una constante desde hace muchos años, el ver el desarrollo del software como un proceso industrial no ha sido un hecho hasta los primeros años del presente siglo. Otros nuevos conceptos como el CMM (Capabality Maturity Model) permiten que el desarrollo de software vaya más allá de su modelo clásico y se definan procesos de negocio. Este nuevo paradigma del desarrollo de las aplicaciones permite la creación de factorías de software que pueden desarrollar programas uniendo componentes y que no tiene porque estar ni siquiera físicamente cerca del cliente. Algunas multinacionales, como la española Soluziona, cuenta con dichas factorías en sitios tan lejanos entre sí como Ciudad Real, Bratislava o Manila. En el caso más extremo, que no es con mucho el más común, se pueden desarrollar aplicaciones 24 horas al día, puesto que al contar con factorías de software en sitios con husos horarios distintos y seguir procesos estandarizados, se puede seguir el 100 proceso de una manera constante y lineal, y se puede trabajar a muchos miles de kilómetros de distancia por tratarse de intangibles que residen en la red. Aunque esta posibilidad reseñada es real, lo más normal es que dichas factorías de software especialicen a sus desarrolladores durante un tiempo en un proyecto determinado y, aunque trabajen de manera «industrializada», se permanezca en contacto permanente con el cliente y sólo se trabaje para el mismo. En cualquier caso dicha forma de trabajar tiene ventajas evidentes y también plantea nuevos problemas, como que el desarrollo de software ya no sea creado por trabajadores públicos, sino por terceros. Los problemas que pueden venir asociados a esta nueva forma de trabajar pueden ser de pérdida del conocimiento, falta de control de la actividad e incluso más graves cuando puedan afectar a temas tales como la confidencialidad de los datos públicos o incluso la seguridad nacional.En cualquier caso las ventajas son evidentes y los problemas reseñados deben y pueden ser controlados con una adecuada gestión de los proyectos de desarrollo. Desde el punto de vista terminológico se puede llamar offshoring cuando el desarrollo de software se realiza en países distintos lejanos de donde se encuentra la organización y nearshoring en contrapartida cuando se utilizan también factorías de software, modelización, etc., pero el desarrollo se realiza desde un punto geográficamente cercano de quien encarga el trabajo. En cualquier caso la tendencia es a ver el desarrollo como un proceso industrial y cada vez más realizarlo fuera de las instalaciones del cliente que lo encarga. 3.2.13 Deslocalización de servicios administrativos La deslocalización de servicios administrativos va un paso más allá del outsourcing y del offshore. Aprovechando el coste cada vez más bajo de los servicios de telecomunicaciones consiste en trasladar departamentos enteros a lugares donde el coste sea mucho más barato. Es posible realizar LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN dicho planteamiento en tareas rutinarias, repetitivas, que necesiten muchas horas de empleado, pero poca gestión. Se pueden poner muchos ejemplo, como la gestión de la multas de una gran ciudad o la catalogación de los libros de una biblioteca. En el marco actual es poco probable que se deslocalicen servicios públicos claves o que las Administraciones Públicas consideren estratégicos, pero hay que recordar que los centros de atención a usuarios de muchas compañías telefónicas, que eran públicas hasta hace pocos años ya están situadas en países distintos como Marruecos, América Latina o la India. 3.2.14 ¿Qué nos depara el futuro? El cambio tecnológico es imparable y por tanto las Administraciones Públicas no tienen más remedio que adaptarse al mismo. Las principales tendencias que se adivinan en el futuro gracias a las TIC son «un aumento de la transparencia en la gestión y una mejora en la calidad de los servicios públicos prestados». Pero ambas tendencias son a medio y largo plazo, y provocarán mientras tanto que los ciudadanos, cada vez mejor informados y tecnológicamente más capaces, reclamen más y mejores servicios. A la larga se conseguirán ambos objetivos, pero por el camino se producirá una crisis del empleo público basada en que determinados colectivos públicos, y por diversas razones, no querrán el cambio de escenario y por las dificultades del cambio en un gran organización burocrática como es la Administración Pública. Los colectivos que son reacios al cambio son aquellos que consideran que su posición actual es la ideal y que un cambio supondría una pérdida de sus privilegios. Y se pueden definir dos colectivos muy diferentes: Aquellos que ocupan un puesto jerárquico bajo, con sueldos no muy elevados, pero que superan a la media de sus equivalentes en el sector privado, y cuyo nivel de exigencia es igualmente bajo. Y las elites que ocupan determinados nichos de poder en las Administraciones Públicas, tradicionalmente cuerpos de funcionarios que copan determinadas posiciones burocráticas bien pagadas y con poca efectividad en su trabajo, que temen que un cambio de grandes proporciones, como el que puede traer las TIC, les provoque la pérdida de dicha parcela de poder y, sobre todo, un trabajo donde el control sobre el mismo no lo fije el propio colectivo. El problema radica en que es muy complicado conseguir que los dos colectivos referidos se alineen con un cambio de las Administraciones, como el que podría producirse gracias a las TIC, y requiere un liderazgo político fuerte. Los políticos en general tienen un espacio temporal de cuatro años y la oposición que temen encontrarse al aplicar dicho cambio puede ser muy fuerte. Esta es la razón principal de gran parte de la ineficiencia de las Administraciones Públicas causadas por trabajadores con motivación baja, pero que prefieren un trabajo cómodo aunque no bien pagado, y unas elites que no quieren cambios en el modelo burocrático que conocen bien y que les permite vivir con desahogo con un trabajo igualmente cómodo. Por supuesto hay que matizar todo lo anterior, puesto que indudablemente existen excelentes profesionales en cualquier nivel de la Administración, pero indudablemente el problema, aunque contado de manera reduccionista, es básicamente el reseñado. 3.2.15 La formación de los empleados públicos Un aspecto fundamental, si se pretende conseguir una adecuada capacitación de los empleados públicos, es el de la formación. La mayoría de los organismos públicos cuentan con programas específicos de formación orientados a las nuevas tecnologías, pero en la mayoría de los casos se prima sobre el conocimiento de determinadas herramientas ofimática, descuidando una adecuada formación de base en nuevas tecnologías. 101 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES En cualquier caso la capacitación de los empleados públicos en nuevas tecnologías es buena y comparable a la de los trabajadores de las empresas privadas, al menos en los países de la OCDE. En el caso español, el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) tiene desde los años ochenta programas específicos en nuevas tecnologías a los que puede acogerse cualquier funcionario público de los tres niveles de Administración. Además cuenta con una Master de Dirección de Tecnologías de la Información (DISTIC), en colaboración con la Universidad Politécnica de Madrid, que desde hace unos años se puede estudiar además a distancia a través de un aula virtual. También los propios ministerios, las Comunidades Autónomas y las grandes corporaciones locales cuentan con programas propios de formación en tecnologías de la información. 3.2.16 Nuevas herramientas para la formación Internet y las nuevas tecnologías en general están creando nuevas posibilidades de formación para los empleados públicos. Desde hace unos años, nuevas formulas están comenzando a extenderse y utilizarse. Sin ánimo de ser exhaustivos, éstas son algunas de las posibilidades que están utilizándose: • Creación de manuales informáticos o cursos de capacitación TIC en formatos que pueden ser descargados desde la intranet departamental. Por ejemplo, un manual de un sistema operativo en formato PDF. • Despliegue en cada puesto de trabajo de programas de teleformación o elearning sobre determinados temas que pueden ser estrictamente informáticos o no. Estos programas normalmente tienen aparte de las unidades formativas, ejercicios, autoevaluación, diccionario de términos, etc. Además, normalmente dichos programas envían información a través de 102 la red local o de Internet a una unidad que gestiona la teleformación y puede existir un tutor que se haga cargo de la formación de varios alumnos. • El concepto más novedoso y el más extendido en la actualidad es el de aulas virtuales donde toda la formación es a través de intranet/Internet. El alumno se conecta con un simple navegador a través de Internet y en el aula virtual tiene todo el material necesario para el estudio. El espacio formativo en la red cuenta además con foros para poder intercambiar información con el resto de alumnos y profesores y un chat para realizar clases en directo. 3.2.17 Conclusión La conclusión más evidente que se obtiene de examinar los cambios tecnológicos que están afectando a toda la sociedad, y por supuesto a las Administraciones Públicas, es que el cambio organizativo todavía no se ha producido pero va a ser inminente y las características del cambio van a ser las siguientes: • No son ya necesarios los miles de puestos de trabajo administrativos con los que cuentan las Administraciones Públicas. Como éstas son lentas en su forma de actuar todavía siguen convocando cada año miles de plazas relacionadas con tareas meramente administrativas. Es necesario cuanto antes formar a todas estas personas y pedir como requisito de entrada en las Administraciones el tener conocimientos que añadan valor a la organización, no meramente administrativos como hasta ahora. • La pirámide se tiene que achatar y convertirse en organizaciones con menos base y más cabeza de las que están dotadas en el momento actual. Este proceso que ya es irreversible en la mayoría de las empresas privadas también tiene que producirse en las Administraciones Públicas. En el siglo XXI una organización no puede tener sólo un porcentaje reducido de di- LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN rectivos en la cúpula y un número elevado de niveles de trabajadores a los que se les exige poca cualificación. • Los procesos de outsourcing y la deslocalización, entre otros factores van a hacer reflexionar sobre que temas tienen que realizarse por trabajadores públicos y cuales pueden ser subcontratados incluso a empresas ubicadas en países distintos. Estos procesos tienen que realizarse siempre teniendo en cuenta la dignidad de los trabajadores en ambos lados, los públicos que dejan de trabajar en ese servicio, y las condiciones de trabajo del que presta el servicio. No sería admisible que la única razón de deslocalización de un servicio público fuera el salario más bajo que se les paga a los que lo comienzan a prestar. Sí lo podría ser que el servicio en su globalidad se prestara en mejores condiciones, garantizando una mejor utilización de los impuestos de los ciudadanos, y que se beneficiara mediante la inversión que supone dicho contrato, a una zona deprimida. En cualquier caso, la deslocalización de servicios públicos determinados, que en algunos casos se lleva prestando desde hace muchos años, como los servicios de catalogación de algunas bibliotecas nacionales, por parte de personal externo de terceros países, deben hacerse siempre con la máxima transparencia para evitar casos de abuso. La conclusión final es que las tecnologías de la información y las comunicaciones están revolucionando el concepto de trabajo, y que su buen uso en las Administraciones Públicas consiguen hacerlas más cercanas, transparentes y eficaces; pero que indudablemente es necesario reflexionar sobre los cambios organizativos que se están produciendo en las mismas, mucho más lentos que en el sector privado, y sobre cómo afectan a los trabajadores. 103 4. CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD Enrique de La Lama-Noriega Cómo el cambio tecnológico transforma las estructuras empresariales En la última década, hemos podido asistir al nacimiento de una serie de avances tecnológicos que han supuesto una profunda transformación en los usos y costumbres sociales, en la manera de comunicarse las personas, en el modo de vivir el ocio, en las relaciones de los ciudadanos y empresas con la Administración, en los negocios y en el comercio y, por supuesto, en la forma de trabajar y en los empleos. Actualmente, la sociedad se enfrenta al reto tecnológico con independencia de la edad o la condición social, siendo consciente de que el hecho de no integrarse en la llamada sociedad de la información supone un importante hándicap social y laboral. Hoy día, nadie puede sentirse ajeno a las ventajas que ofrecen las comunicaciones móviles, las posibilidades de Internet, el correo electrónico o el desarrollo de las modernas aplicaciones informáticas. Abordando este análisis desde una doble vertiente, las transformaciones fruto de las nuevas tecnologías adquieren una dimensión diferente cuando se refieren a las relaciones sociales o a las propias del entorno laboral. En cuanto a estas últimas, la perspectiva es también distinta desde el punto de vista de los trabajadores y de la empresa. Para los trabajadores, las nuevas tecnologías suponen, actualmente, una herramienta imprescindible para el desarrollo de su ejercicio profesio- nal, teniendo en consideración que el desconocimiento de estas habilidades les dejaría hoy día fuera del mercado laboral para la mayoría de los empleos cualificados. Por otra parte, para las empresas es imprescindible la apuesta por las nuevas tecnologías como factor clave de competitividad en los entornos actuales, cada día más globalizados y exigentes. Aunque la competitividad, como concepto, se encuentre presente en todo nuestro análisis, empecemos destacando uno de los aspectos más controvertidos de los últimos tiempos: la formación. Desde hace ya algunos años, tal vez demasiados, existe en nuestro país un importante déficit en formación, hecho éste que se agrava con la aparición de un nivel de exigencia mayor como consecuencia del cambio tecnológico. Las carencias formativas de nuestro sistema educativo han sido una de las reivindicaciones tradicionales del mundo empresarial. Nuestro sistema no cubre las necesidades que, en estos momentos, demandan las empresas, generándose importantes tensiones en la cualificación de base de los futuros trabajadores. Este déficit de formación se cubre, en la mayoría de los casos, con cursos de postgrado que intentar paliar las deficiencias de nuestro sistema educativo. Es habitual encontrar en el currículo de un candidato múltiples cursos de entornos informáticos, idiomas, seminarios específicos, masters, etc., retrasando, en demasiadas ocasiones, la incorporación al mundo laboral. 105 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Pero, si el objetivo es, mayoritariamente, la incorporación al mundo laboral a través de la empresa privada ¿Por qué no adaptar los programas educativos y la formación que se imparte a las necesidades reales de la empresa? Al igual que sucede en las relaciones entre la universidad y la empresa en materia de investigación, desarrollo e innovación tecnológica, estos dos ámbitos están obligados a entenderse, intercomunicarse y coordinarse, en aras a conseguir un objetivo común: mejorar la competitividad de nuestra economía para que España sea un país más atractivo para la inversión extranjera, y de esta manera generar más empleo, riqueza y bienestar para nuestra sociedad. El proceso de cambio tecnológico y el ritmo al que éste se produce tiene importantes ventajas pero también serios inconvenientes, tanto para los trabajadores como para las empresas. Estas últimas deben adaptar sus infraestructuras tecnológicas y sus procesos a las tecnologías que el mercado va incorporando, con el consiguiente esfuerzo en inversiones y en formación de la plantilla. Desde la óptica de los trabajadores, éstos deben estar preparados para asumir los cambios que dicta el mercado y que la empresa se ve obligada a adoptar para mantener su nivel competitivo. Los cambios tecnológicos exigen a trabajadores y empresas un esfuerzo continuado en formación y actualización de conocimientos, difícilmente alcanzable sin una importante formación básica. Además, el trabajador debe estar dispuesto a asumir esta transformación constante porque, de no ser así, la empresa no podría afrontar con garantías las exigencias que actualmente dictan los mercados en los que compite, y más considerando que en el plazo de diez años el 80 % de la tecnología que hoy día utilizamos se habrá quedado obsoleta. Este panorama convierte en objetivo prioritario de las empresas la consecución de la empleabilidad de los trabajadores, entendiendo este concepto como la capacidad de aprender y adaptarse a los requerimientos de un entorno en constante cambio y evolución. 106 Esta situación ha llevado a algunas grandes empresas a plantear prejubilaciones tempranas a parte de sus equipos que no han sabido o no han tenido la capacidad de adaptarse al ritmo en que se han producido los cambios tecnológicos en su entorno laboral. En estos casos, la empresa ha preferido afrontar el coste de las prejubilaciones antes que asumir la ralentización y la falta de productividad de sus equipos. Me estoy refiriendo, especialmente, a las empresas con un marcado carácter tecnológico o a aquellas que requieren un uso intensivo de tecnología de última generación. En estos casos, los trabajadores pueden verse en mayor medida afectados por el «estrés tecnológico» que adaptarse y asimilar los cambios y avances tecnológicos que aparecen en un mercado en constante evolución. Por otra parte, el proceso de globalización de la economía, el desarrollo tecnológico y la innovación están transformando los empleos y la forma de trabajar, creando nuevos puestos de trabajo con unas características tecnológicas bien definidas. Estos nuevos empleos de carácter tecnológico están generando ya en el contexto europeo un déficit de profesionales cualificados, con la perspectiva de que, en el futuro, la situación se puede agravar dando lugar a la importación de este tipo de profesionales de otras partes del mundo. Es esencial que las empresas puedan acudir al mercado laboral con las garantías suficientes de contratar profesionales cualificados en las áreas de mayor capacitación tecnológica, porque serán estas áreas las que determinen en gran medida la capacidad de la empresa de mejorar su productividad. En este sentido, recientes estimaciones de la Comisión Europea indican que, en los próximos años, la mitad de los puestos de trabajo que se generen en la Unión Europea serán en sectores ligados a la fabricación y a los servicios de tecnologías de la información, o bien requerirán un elevado grado de utilización de los mismos. La propia idiosincrasia de los nuevos puestos de trabajo generados por el cambio tecnológico y las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen, CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD permiten establecer nuevos canales y nuevas modalidades de trabajo que, de aplicarse adecuadamente, suponen un incremento de la productividad de los puestos de trabajo. La videoconferencia o la multiconferencia vía telefónica posibilitan el establecimiento de reuniones y el intercambio de información entre personas de distintas empresas o entre distintos equipos de una misma compañía sin la necesidad de la presencia física de los trabajadores. Estos sistemas suponen un ahorro notable de tiempo y recursos, haciendo innecesarios los traslados y minimizando el tiempo perdido en transporte hasta los puntos de reunión. La tecnología actual permite, además, la posibilidad de realizar determinado porcentaje de la actividad laboral en un lugar diferente del puesto de trabajo. Me estoy refiriendo en este caso al teletrabajo o trabajo a distancia. Esta modalidad, de creciente implantación en la sociedad actual, no es aplicable a la mayoría de los empleos, aunque sí está siendo utilizada por trabajadores autónomos y freelance cuya principal actividad se basa en el desarrollo de proyectos en entornos y aplicaciones informáticas. De esta manera, este tipo de trabajadores consigue una más que notable reducción de sus costes, al poder desarrollar su trabajo en su propio hogar, habilitado en este caso como despacho profesional. En el caso de trabajadores por cuenta ajena, el desarrollo del teletrabajo se circunscribe a situaciones muy concretas. Es habitual que un cada vez más numeroso grupo de profesionales, caracterizados por tener los conocimientos avanzados de las aplicaciones informáticas o de su entorno informático específico a nivel usuario, utilicen el teletrabajo de forma parcial para la elaboración de informes, presentaciones o, gracias a las facilidades que ofrecen las comunicaciones móviles, para obtener información precisa de proveedores, clientes o de otras compañías en tiempo real. En cualquier caso, y aunque es evidente que el proceso de teletrabajo permite al trabajador el desarrollo de parte de su tarea ahorrando tiempo en desplazamientos y los costes asociados a los mismos, esta modalidad de trabajo es difícil que pueda cubrir el cien por cien de las necesidades que la generalidad de los puestos de trabajo requieren. La gran mayoría de los puestos de trabajo diseñados actualmente en el seno de las empresas hacen necesaria la presencia física del trabajador en mayor o menor medida, lo que impide hablar de un puesto de trabajo donde se pueda teletrabajar de manera absoluta. Es más preciso hablar de trabajo en línea, en lugar de teletrabajo, para definir una modalidad laboral que permite una colaboración en equipo, independientemente de donde se ubique el trabajador, estableciendo una interrelación entre los puestos o equipos que posibilite aprovechar las sinergias y mejorar la productividad. Siguiendo el proceso de análisis que hemos iniciado previamente, podemos decir que esta modalidad laboral exige, en primer lugar, unas infraestructuras y equipos adecuados, compatibles y convenientemente actualizados, y, por otro lado, la capacitación para el manejo de las habilidades necesarias para llevar a efecto este tipo de tareas por parte del trabajador. Tras el somero análisis que hemos efectuado de los puestos de trabajo ligados al cambio tecnológico, se puede deducir que la capacitación por parte del trabajador para desarrollar su trabajo y, dando un paso más, para optimizar las gestiones que tenga que emprender en su vida personal, es, hoy día, un elemento imprescindible para cualquier ciudadano. El conocimiento de la tecnología, en sus diversas gradaciones, permite a las personas acceder a la información y gestionar, ahorrando tiempo y minimizando los costes, las más diversas situaciones. En el terreno personal, el ciudadano puede, a través de la tecnología, recibir información de sus finanzas o cuentas bancarias, solicitar un préstamo personal o hipotecario, realizar transferencias, operar en bolsa, remitir a la Agencia Tributaria la declaración de la renta, pagar impuestos, y un largo etcétera de actividades que, de exponer de manera exhaustiva, haría interminable esta lista. Como se puede observar, el número de acciones que se pue- 107 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES den realizar gracias a la tecnología actual y que no requieren de una presencia física del interesado es muy elevado. De igual manera, la tecnología permite realizar actividades laborales optimizando los procesos y mejorando la productividad del puesto de trabajo. Sin embargo, nada de eso es posible sin la adecuada formación y los conocimientos que exigen las nuevas tecnologías. Y es en este punto donde se debe poner de manifiesto la obligación y la responsabilidad, por parte de las Administraciones Públicas, de proveer a los ciudadanos de los conocimientos que necesitan para desenvolverse en los entornos laborales actuales, así como para facilitar sus gestiones cotidianas. En este sentido, desde las organizaciones empresariales se ha trasladado a las Administraciones Públicas, durante estos últimos años, la necesidad de desarrollar una administración electrónica potente y eficaz, que pueda contar con el mayor número posible de servicios en línea y que de esta manera incentive la utilización de las nuevas tecnologías por ciudadanos y empresas. Si el ciudadano y el pequeño empresario perciben cómo las nuevas tecnologías facilitan las gestiones que necesariamente deben realizar con la Administración mostrarán un mayor interés en incorporarse a la sociedad de la información. De hecho, las Administraciones Públicas han realizado un importante esfuerzo en este sentido, alcanzando niveles de convergencia con la media de la Unión Europea en la implantación de los servicios públicos básicos disponibles a través de Internet. España está evolucionando al mismo ritmo que lo hace el conjunto de la Unión Europea, lo que nos permite, al menos en este ámbito, afrontar la situación sin desventajas competitivas. Lamentablemente, España no sólo compite en el ámbito definido por la Unión Europea. La globalización y el creciente proceso de internacionalización de nuestras empresas nos obliga a considerar al resto del planeta como el ámbito en el que operar y del que recibir oportunidades y amenazas. En este sentido, los datos de las últimas dos 108 décadas nos indican que Estados Unidos y Japón, fruto de una mayor inversión en investigación e innovación tecnológica, un mayor desarrollo del capital-riesgo, y aprovechando unos marcos administrativos y laborales más flexibles, han conseguido aumentar la productividad relativa respecto a Europa. Además, la integración de un buen número de países del Este en el seno de la Unión Europea impide al nuestro contar con una de las principales ventajas competitivas que tradicionalmente servía para atraer y mantener la inversión extranjera, los menores costes. Por este motivo, y si se quiere frenar el inevitable proceso de deslocalización de nuestras industrias ya iniciado, a España no le queda otra alternativa que apostar decididamente por la investigación, el desarrollo y, muy especialmente, por la innovación tecnológica. En consecuencia, para los trabajadores españoles es imprescindible integrarse en ese proceso, exigir al sistema educativo la adecuada formación y mejorar su productividad coadyuvando a las empresas a mantener su posición en los mercados. De no ser así, el proceso de deslocalización que se produciría conllevaría, inevitablemente, una importante pérdida de empleo. Y es que debemos asumir que España ha pasado de ser un país en vías de desarrollo a convertirse en un país absolutamente desarrollado que, actualmente, se encuentra entre las diez potencias económicas del mundo por el valor absoluto de su producto interior bruto. El progreso económico generado en los últimos años ha llevado a nuestro país a crecer por encima de la media europea y a reducir la brecha de riqueza que nos separaba de los países de nuestro entorno hasta situarse en valores muy próximos a la renta media de la Unión Europea. Las tradicionales ventajas competitivas de nuestro país no son válidas hoy día debido a la elevación del nivel de renta de nuestra sociedad. Los menores costes laborales, fiscales y de aprovisionamiento hasta hoy, deben dar paso a mayor fle- CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD xibilidad laboral, es decir, la posibilidad para la empresa de adaptar sus recursos humanos a las circunstancias cambiantes de la demanda, a una mayor eficacia de la Administración Pública, mejores infraestructuras, mayor inversión en investigación, desarrollo e innovación tecnológica y una profunda implantación de la sociedad de la información. Respecto a este último aspecto, cabe señalar que la evolución de la sociedad de la información en España ha tenido una tendencia positiva en los últimos años y que se han alcanzado unas cifras importantes en lo que a la implantación y desarrollo de las nuevas tecnologías se refiere, tanto en los hogares como en las empresas. Sin embargo, el problema se centra en que la evolución de los países de nuestro entorno, fundamentalmente los que constituyen la Unión Europea, han evidenciado un desarrollo más rápido y, en la mayoría de los casos, más eficaz. España muestra unos valores de desarrollo por debajo de la media europea en diversos aspectos claves para la efectiva implantación de la sociedad de la información, según los indicadores facilitados en la evaluación comparada eEurope 2005. Pero, además, deberíamos hacernos la siguiente pregunta: si queremos que la nuestra sea una economía realmente competitiva, ¿debemos converger con la media europea o alcanzar a los países que lideran la implantación de una verdadera sociedad del conocimiento? La respuesta es obvia, primero debemos alcanzar la media comunitaria, pero el esfuerzo debe ser mucho mayor para llegar a ese primer estadio, que deberíamos haber superado ya, y acelerar el proceso de tal manera que lográramos estar al nivel de los países líderes en pocos años. Es decir, no podemos conformarnos con alcanzar la media europea, debemos tratar de alcanzar a los países líderes para posicionarnos así en una situación de ventaja competitiva. En el caso de España, se producen unos resultados ciertamente desiguales para los diferentes indicadores. Así, por ejemplo, el porcentaje de hogares conectados a Internet en nuestro país se encuentra por debajo de la media europea, al igual que el porcentaje de hogares con acceso de banda ancha y el porcentaje de personas que utilizan habitualmente Internet. En este último caso, y según los datos facilitados por Eurostat, sólo el 31 % de los ciudadanos utiliza regularmente la red, lo que supone algo más del 75 % de la media europea. Es necesario aumentar la masa crítica de demandantes de servicios y utilidades tecnológicas y, en general, de usuarios. Para lograrlo, la Administración debe asumir su papel activo e implantar las medidas necesarias para alcanzar los niveles de la Unión Europea. Los préstamos tecnológicos que se han puesto en funcionamiento recientemente son un ejemplo, aunque deberían diseñarse incentivos fiscales específicos para las inversiones en tecnologías de la información y las comunicaciones realizadas por empresas y hogares. Estos datos no determinan, evidentemente, la competitividad de nuestra economía, pero sí son significativos del avance y desarrollo de nuestra sociedad frente al cambio tecnológico. Además, el número de usuarios, el grado de utilización de la red y el tipo y la calidad de la tecnología utilizada son factores que inciden directamente sobre el grado de desarrollo del comercio electrónico y sobre la utilización de los servicios que la Administración electrónica pone a disposición de los usuarios. Los datos que sí son verdaderamente significativos y que nos muestran la incidencia de las nuevas tecnologías en las empresas y el entorno laboral son los relativos al porcentaje de trabajadores que emplean ordenadores conectados a Internet en su labor normal y cotidiana. En este caso, es importante resaltar que España se encuentra ligeramente por encima de la media europea y, aunque se mantiene alejada de los países líderes (Suecia, Finlandia, Dinamarca), sí se ha alcanzado una situación de convergencia real. 109 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 14. PORCENTAJE DE TRABAJADORES QUE EMPLEAN ORDENADORES CONECTADOS A INTERNET EN SU LABOR NORMAL Y COTIDIANA. 200 180 160 140 120 100 Media U.E. 80 60 40 20 0 A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK Fuente: Eurostat. Los datos que aparecen reflejados en el gráfico anterior, demuestran que la incorporación de las tecnologías en la empresa española es un hecho cierto y que la evolución en los últimos años ha sido, en los entornos laborales, verdaderamente significativa. De ahí la necesidad, como se ha puesto de manifiesto con anterioridad, de que los trabajadores se encuentren habituados a manejar estas herramientas. Existe, además, otro indicador que determina el esfuerzo empresarial en este campo. Este indicador nos muestra la apuesta empresarial por la tecnología de calidad, es decir, por conexiones rápidas y eficaces de banda ancha en lugar de la conexión tradicional, lenta e improductiva para las necesidades empresariales de hoy día. Es precisamente en este indicador donde se aprecia una mayor evolución de la situación comparativa de nuestro país con la media europea, que ha conseguido mejorar en 21 puntos su ratio 110 hasta situarse como el tercer país por porcentaje de empresas que utilizan un acceso de calidad. Pero no todo son buenas noticias. Existen determinados índices que nos muestran una situación especialmente complicada para España. En este sentido, habría que iniciar el análisis con los indicadores que muestran la disponibilidad de determinados recursos y herramientas tecnológicas por parte del tejido empresarial. Estos datos determinan que las empresas españolas disponen de unas infraestructuras tecnológicas en línea con las del resto de países europeos y que, por lo tanto, no existe una desventaja en este campo. El problema surge cuando se analiza el uso y el aprovechamiento de esta capacidad tecnológica. En este caso, el dato relativo a las empresas españolas se sitúa por debajo de la media de la Unión Europea, alejado de los valores de los países más destacados y, concretamente, situando a nuestro país con el valor más bajo de los analizados, con CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD FIGURA 15. PORCENTAJE DE EMPRESAS CON ACCESO A BANDA ANCHA. 200 180 160 140 120 100 Media U.E. 80 60 40 20 0 A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK Fuente: Eurostat. un índice de convergencia que apenas alcanza el 68 % de la media comunitaria. La situación comparativa de estos resultados se refleja en la Figura 16. Parece evidente que existe un desequilibrio en el sistema dado que, a pesar de disponer de la tecnología necesaria y la disposición de nuestro tejido empresarial para su adopción, el uso y el aprovechamiento de la misma no es el idóneo en el caso de España. Es difícil analizar las causas de esta situación y, probablemente, el compendio de factores que ocasionan esta distorsión esté determinado por los males endémicos que acechan la productividad de los trabajadores en nuestro país. Por último, señalar también el dato relativo al comercio electrónico en España. Este dato nos muestra, por un lado, cómo la sociedad española todavía no ha asumido plenamente las ventajas que ofrece la tecnología y, por otro, cómo las em- presas españolas no han podido o no han sabido aprovechar la red como canal de ventas para mejorar sus resultados. Aunque la evolución en los últimos años ha sido positiva, si exceptuamos algunos casos muy concretos de negocios especializados en la venta por Internet, las empresas españolas siguen confiando en los canales tradicionales mucho más que en las ventas electrónicas. En este sentido, es cierto que existe una falta de masa crítica de usuarios en España, debido, fundamentalmente, a la falta de conocimientos tecnológicos de gran parte de la población, pero, los usuarios de Internet españoles cuando adquieren productos a través de la red lo hacen en gran medida en páginas web extranjeras, en perjuicio de las nacionales. Teniendo en consideración que Internet elimina las barreras geográficas, las empresas españolas deberían potenciar su negocio en la red aprovechando un idioma que hablan varios cientos de millones de personas en todo el mundo. 111 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 16. ÍNDICE DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS: USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES POR PARTE DE LAS EMPRESAS. 200 180 160 140 120 100 Media U.E 80 60 40 20 0 A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK Fuente: Eurostat. Los datos no dejan lugar a la duda: el porcentaje de la facturación vía electrónica respecto a la facturación total en el caso de las empresas españolas se sitúa en torno al 3 %, mientras que la media de la Unión Europea sobrepasa el 9 %. Las diferencias expuestas anteriormente se ven reflejadas en la Figura 17. Al margen de los ya analizados, uno de los factores que incide decisivamente en la competitividad de una economía es su capacidad tecnológica, fundamentada en el nivel de evolución de su investigación, desarrollo e innovación tecnológica. A pesar de los esfuerzos realizados por situar a España en el nivel de convergencia con la media europea, la realidad es que la situación de la I+D+i en nuestro país se encuentra muy lejos de los parámetros en los que se mueven los países de nuestro entorno, situándose por debajo de la mi- 112 tad de la media de la UE en la mayoría de los indicadores que analizan estos conceptos. Aunque, según los datos facilitados por el Instituto Nacional de Estadística para el año 2004, el gasto total en I+D se incrementó en un 9 % respecto al año anterior (a destacar que el gasto de las empresas se situó en el 9,5 %), hasta alcanzar el 1,07 % respecto al producto interior bruto, lo cierto es que ese dato no nos sirve para mejorar nuestra posición relativa en el ámbito europeo. Más preocupante sería una comparación internacional más amplia toda vez que Estados Unidos gastan en I+D el 2,7 % de su producto interior bruto y la media de los países de la OCDE el 2,26 %, frente al 1,9 % de la media europea. La situación se puede visualizar en la Figura 18. A pesar del esfuerzo realizado por la Administración en los últimos años para incrementar el nivel de gasto, éste es claramente insuficiente. Y CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD FIGURA 17. PORCENTAJE DE LA FACTURACIÓN PROCEDENTE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO SOBRE LA FACTURACIÓN TOTAL DE LAS EMPRESAS. 200 180 160 140 120 100 Media U.E. 80 60 40 20 0 A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK Fuente: Eurostat. hablo conscientemente del sector público porque el incremento medio del gasto en I+D ejecutado por las empresas en la última década supera el 12 %. Un incremento medio superior al crecimiento en términos nominales de la economía española durante ese periodo de tiempo. La evo- FIGURA 18. GASTO TOTAL EN I+D COMO PORCENTAJE DEL PIB. COMPARATIVA DE PAÍSES DE LA UE-15. 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 S FIN DK D F B A NL UK L IRL I E P EL Fuente: Instituto Nacional de Estadística. 113 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 19. GASTO TOTAL EN I+D COMO PORCENTAJE DEL PIB EN ESPAÑA. 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Fuente: Instituto Nacional de Estadística. lución del gasto total en I+D desde 1995 en España se aprecia en la Figura 19. Considerando que la I+D es complementaria de la innovación y la una sin la otra no tiene sentido, es importante destacar que la evolución de esta última en España ha sido muy significativa. Los datos facilitados para el ejercicio 2004 indican un incremento respecto a 2003 del 11,5 %, representando el 1,8 % de la cifra de negocios de las empresas con actividades de innovación. Los datos reflejados en el gráfico que se expone a continuación representan la evolución, en cifras, del gasto en actividades innovadoras en España desde 1996. En la evolución de estos parámetros ha habido un elemento realmente importante que ha coadyuvado en el proceso: las deducciones fiscales por actividades de I+D+i. Especialmente cuando se ha conseguido diseñar un sistema, como el de los certificados motivados vinculantes, que ha dotado de seguridad jurídica a las empresas. En este sentido, parece contradictorio el anuncio del Gobierno de incrementar el gasto en I+D y, al tiempo, 114 anunciar la paulatina desaparición de los incentivos fiscales, como refleja el anteproyecto de la reforma fiscal aprobado por el Consejo de Ministros el 20 de enero de 2006. Los incentivos fiscales para las actividades de innovación y, con mucha mayor incidencia, para las actividades de I+D, constituyen el instrumento de apoyo más significativo que recibe actualmente la empresa española. En contraposición con el resto de incentivos, es decir, las ayudas de capital-riesgo, los préstamos sin coste financiero y las subvenciones a fondo perdido; los incentivos fiscales no dependen de los planes verticales u horizontales que elabora la Administración, tienen un efecto financiero inmediato, permiten afrontar proyectos de gran tamaño y a largo plazo, respetan la confidencialidad y, con el sistema de certificados motivados vinculantes, las empresas pueden hacer uso de estos instrumentos con un nivel elevado de seguridad. En resumen, parece fácil deducir que la desaparición de los incentivos fiscales para las actividades de I+D+i supondrá una ralentización del ritmo al que Es- CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD FIGURA 20. GASTO EN ACTIVIDADES INNOVADORAS (EN MILES DE EUROS). 14.000.000 12.491.000 12.000.000 11.089.510 11.198.505 10.000.000 10.174.259 8.000.000 6.854.729 6.000.000 4.773.217 4.000.000 1996 1998 2000 2002 2003 2004 Fuente: Instituto Nacional de Estadística. paña debe avanzar para alcanzar la convergencia real en esta materia. Pero, desde luego, éste no es el único obstáculo con el que se va a encontrar nuestro país en este proceso. Existen una serie de problemas, con una prolongación en el tiempo preocupante, que se deben subsanar para mejorar la situación. En primer lugar, es fundamental incrementar la colaboración y coordinación entre la universidad y la empresa, de tal modo que gran parte de la investigación que se haga en la primera se adecue a las necesidades del tejido empresarial para así favorecer la obtención de resultados y rentabilizar la inversión. Del mismo modo, es igualmente importante fomentar el intercambio de investigadores entre los dos ámbitos e incorporar en la valoración de la actividad investigadora de los docentes la estancia o los proyectos desarrollados en el entorno empresarial. Por otro lado, es importante asegurar la coordinación de las empresas entre sí, grandes y pequeñas, en línea con los planes que ha diseñado recientemente el Gobierno, y la colaboración de éstas con los centros de investigación. En los pla- nes y programas gubernamentales se debería, en cualquier caso, priorizar la financiación de aquellos proyectos generadores de patentes españolas, habida cuenta de la situación de nuestro país en esta materia. Tras este análisis de la situación, en el que se han avanzado algunas de las medidas a adoptar para la mejora de la competitividad de nuestra economía, sería conveniente realizar un trabajo de investigación más profundo y, por su complejidad, en un espacio temporal más dilatado, en el que se consultaría a las distintas organizaciones empresariales de carácter sectorial con el objetivo de identificar los cambios propiciados por la tecnología en las estructuras empresariales de cada sector. Por último, y a modo de conclusión, me siento obligado ha realizar una reflexión que en cierto modo resume la filosofía que, a mi juicio, se debería seguir para mejorar la situación de nuestra economía en el futuro: «Si queremos ser competitivos hay que apostar por el capital humano y la innovación tecnológica.» 115 5. CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES Fernando Ballestero 5.1 Los cambios tecnológicos y sus efectos en la sociedad. Una aproximación general Si nos encontráramos dentro del salón de una casa, en el que tres hermanos de doce, dieciséis y veinte años se descargan una película de Internet, y preguntáramos al más joven de ellos para qué utiliza más el ordenador, o para qué sirve un móvil, es casi seguro que las respuestas que nos daría serían muy diferentes de las que nos habrían dado sus hermanos mayores si les hubiéramos formulado las mismas preguntas hace cuatro y ocho años, respectivamente. Puede incluso que el mayor no tuviera móvil entonces. La anécdota es trivial, pero nos ilustra sobre algo que sí tiene mucha relevancia. Estamos siendo testigos de una transformación tecnológica de gran intensidad que está afectando, y va a seguir haciéndolo, en la vida cotidiana de los ciudadanos, y la sociedad en su conjunto. Ciertamente, a lo largo de la historia de la humanidad, todos los grandes cambios tecnológicos han provocado, en un plazo más o menos largo, cambios sociales. Así, y por centrarnos en algunos de los más relevantes de la Edad Moderna y Contemporánea, podemos pensar en las repercusiones que tuvieron el descubrimiento y uso de la imprenta, la máquina de vapor, la aviación, la penicilina o la televisión. De hecho, y sin entrar a glosar lo que supuso el invento de Gutemberg para la transmisión y acumulación del conocimiento, podríamos llegar incluso a cuestionarnos si realmente el protestantismo, basado en la libre interpretación de los textos religiosos, podría realmente haber surgido y haberse expandido si no hubiesen existido en esa época imprentas que permitían la divulgación de textos religiosos. La máquina de vapor, que revolucionó la industria fabril y los transportes, provocó una intensa transformación en la organización del trabajo, en las corrientes de comercio y en las comunicaciones. Y de modo análogo, la aviación, no sólo ha supuesto una verdadera revolución en el mundo del transporte de personas y mercancías, sino que gracias a ello ha permitido un desarrollo espectacular de los flujos turísticos y, en consecuencia, el acercamiento entre culturas físicamente distantes. Pues bien, si asumiendo ese planteamiento intentamos analizar los cambios sociales que están provocando y van a provocar en los próximos años las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), un correcto enfoque metodológico nos llevaría a precisar con carácter previo ciertas características especiales que es necesario tener en cuenta: • En primer lugar, se trata de unas tecnologías que se aplican de modo directo, en general, en casi todos los sectores, por lo que sus efectos son inmediatos, y a la vez inducidos. Así, por ejemplo, la máquina de vapor se aplicó en la industria textil, después en los transportes, y así poco a poco, pero nunca en la educación o en la medicina. Las TIC se incorporan y tienen aplicaciones en todos los sectores. 117 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Esto trae como consecuencia que se produzca una doble cadena de efectos: los efectos directos que son consecuencia de la aplicación en una actividad o en un sector determinado, y los efectos inducidos que se producen en ese sector o en esa actividad como consecuencia del uso de las TIC en otros ámbitos. • En segundo lugar, se trata de tecnologías con «efecto red», lo que exige que este aspecto deba ser considerado adecuadamente. En efecto, el ferrocarril, por ejemplo, no sólo facilitó el desarrollo de las comunicaciones, sino que fue un factor decisivo para el desarrollo del comercio, dejando atrás los mercados locales y sus ferias, y dando a paso a la expansión de los intercambios a lo largo de amplios territorios. Igual puede decirse del telégrafo. Su introducción fue un factor clave que permitió el desarrollo de la banca y los servicios financieros. El automóvil, por su parte, al implicar el desarrollo de redes de carreteras, ha acabado transformando la estructura y distribución geográfica de los núcleos urbanos, afectando a la propia configuración de las ciudades. • En tercer lugar, los cambios e innovaciones de estas tecnologías se están produciendo a una velocidad de vértigo, lo que tiene, entre otras, dos implicaciones muy importantes que deben de ser tenidas en cuenta: el acortamiento de los ciclos de obsolescencia de las tecnologías, y una mentalidad, en principio, más abierta a los cambios tecnológicos. – La primera de estas cuestiones afecta no sólo a la economía, sino también a los métodos y procesos de formación de los ciudadanos. Por citar un ejemplo, cualquier médico que termina hoy su formación en una Facultad, está al día de las técnicas más avanzadas aplicables en su especialidad; en cuatro o cinco años, parte de esos conocimientos le han quedado obsoletos. Y no digamos si en lugar de un médico hablamos de un ingeniero industrial o de telecomunicaciones. O incluso un biólogo especializado en biología celular. 118 – La segunda cuestión tiene que ver más con una actitud más abierta a los cambios y a las continuas innovaciones tecnológicas, que se manifiesta, por ejemplo, de manera muy clara en la reacción de las generaciones más jóvenes ante nuevos inventos o nuevas aplicaciones. En general las consideran «normales» y sin aprendizaje previo se lanzan a manipularlas encontrando rápidamente la lógica de su funcionamiento operativo. • Por último, debido a esa dinámica de continuo cambio tecnológico que vivimos, aún no tenemos perspectiva temporal suficiente para valorar muchas de las transformaciones que se están produciendo y el efecto que van a tener en la sociedad. Estos cuatro elementos son, sin duda, críticos para poder llevar a cabo un análisis riguroso de los efectos e implicaciones sociales de las TIC. 5.2 Los efectos de las TIC sobre las personas Antes de adentrarnos en los cambios o transformaciones que tienen lugar en la sociedad como consecuencia de la aplicación y uso de las TIC, es conveniente analizar los efectos que estas tecnologías producen en las personas. Para ello, vamos a distinguir en primer lugar el efecto de estas tecnologías sobre las personas como tales, para pasar a comentar a continuación el efecto sobre las mismas personas pero en su calidad de ciudadanos, es decir, en su entorno de trabajo, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, y en sus relaciones con el resto de los ciudadanos. 5.2.1 Los efectos sobre el individuo El uso de las TIC por las personas tiene sin duda un efecto claro en sus hábitos y comportamientos como individuos. Así, la utilización del ordenador permite el acceso a la información, lo que implica CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES cambios de hábitos a la hora de buscar cosas concretas que antes debían de ser localizadas a través de bibliotecas, revistas especializadas o servicios de información telefónica. De igual modo, el ordenador y en particular, el uso de Internet, permite comunicarse con otras personas a través de programas como Messenger o Skype y la comunicación, lo que trae consigo una relativización del concepto de la separación física y geográfica. En cuanto al teléfono móvil, su utilización no sólo «acerca a las personas» sino que les aporta un elemento de «seguridad» frente al aislamiento o la soledad, en especial en situaciones difíciles. Un desarrollo concreto de ello son los servicios de atención a mayores o personas dependientes que prestan servicios a través de la red de telefonía móvil. Pero junto a estos efectos puramente directos, tenemos, como apuntábamos anteriormente, unos efectos inducidos o derivados del uso de las nuevas tecnologías en diferentes sectores. Así hoy día no tenemos necesidad de tener dinero en casa, ya que siempre podemos encontrar un cajero automático cerca que nos pueda resolver una necesidad de efectivo. Tampoco tenemos problemas si queremos ir a un espectáculo o emprender un viaje ya que por Internet o móvil podemos solucionarlo. Y no digamos si una mujer embarazada quiere saber el sexo de su hijo; el escáner en un momento le dará la respuesta. En definitiva, los hábitos cambian, y las personas se van beneficiando de toda una serie de ventajas derivadas de la aplicación y uso de las nuevas tecnologías en los más variados sectores, desde medicina a educación pasando por la facilidad de adquirir las entradas para un espectáculo. Incluso, en cierta medida, los efectos van más allá afectando no sólo a la vida cotidiana, sino a los criterios que rigen ésta e incluso a ciertos valores. Un ejemplo de ello puede ser las implicaciones que tiene la asimilación de la rapidez en sucederse los cambios sobre la actitud de los ciudadanos frente al periodo de utilización de las cosas. Todos asumimos hoy que un móvil o un ordenador «de última generación» nos va a servir tres o cuatro años como mucho, teniendo que «desecharlo» o tirarlo después ya que probablemente a nadie le interese. Nunca en la historia de la humanidad los ciclos de utilización han sido tan cortos ni tan alta la generación de «desechos». No deja de ser contrastante esta especie de «nueva tolerancia ante el desperdicio» con la situación de pobreza y atraso en que viven millones de personas en el mundo. Otro ejemplo, viene de la mano de la utilización de los ordenadores y la televisión para el ocio y el tiempo que a ello se dedica desde temprana edad. Según datos publicados, unos sesenta y cinco millones de niños de Estados Unidos y Europa, entre los dos y los diecisiete años, tienen acceso a Internet desde su hogar, y en un día normal, más del 80 % de los niños menores de seis años utiliza algún dispositivo con pantalla, como televisión, ordenador o teléfono móvil. Es la llamada «generación e» o generación digital. El incremento que provocan las TIC en la productividad a nivel personal, hace que el individuo tenga una disponibilidad adicional de tiempo que, en consecuencia, tiene que decidir cómo utilizar. Se abre en este sentido un nicho para la promoción de actividades constructivas tales como el estudio, las artes o el deporte. Se ha escrito mucho sobre los efectos de la televisión sobre el diálogo en la familia o sobre la aceptación de los comportamientos violentos como algo «normal», pero probablemente mucho más se escribirá sobre los efectos del uso del ordenador y sus contenidos en los niños y adolescentes. Por último, sólo comentar que dado que estamos analizando el efecto de las TIC desde el punto de vista de los cambios sociales, no debemos entrar a considerar el efecto que estas tecnologías, y en particular, la telefonía móvil, puedan tener de modo directo sobre la salud de los individuos. Es sin duda un tema controvertido sobre el que aún la ciencia debe profundizar, aunque lo que sí es evidente es que cualquier evidencia científica sobre esto, en un sentido u otro, tendrá implicaciones sobre la actitud de las personas hacia estas tecnologías. 119 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 5.2.2 Los efectos sobre el ciudadano Pero las personas tenemos además un componente social importante en nuestra vida que se deriva de nuestra actividad en el entorno laboral, nuestras relaciones con la Administración y con las instituciones, y nuestra relación con otros ciudadanos.También aquí el uso de las TIC está generando cambios importantes. En efecto, el creciente uso de los ordenadores e Internet en el trabajo provoca un primer efecto de simplificación de tareas administrativas. Los usuarios ven cómo tareas que antes implicaban un cierto esfuerzo pueden ser desarrolladas ahora de manera mucho más simple, sólo con el requisito de unos mínimos conocimientos de informática, y por supuesto, unos equipos adecuadamente dotados con las correspondientes aplicaciones. Esto hace que actividades que antes eran más burocráticas y tediosas han pasado a ser ahora más ágiles. Ello supone un elemento de eficacia y bienestar en el trabajo, pero al mismo tiempo implica para el trabajador una pérdida de su condición de «ser indispensable» o «difícilmente sustituible». Esto es, las personas son cada vez más fácilmente sustituidas por ordenadores o por otras personas de su mismo nivel, lo que a la larga afecta a la relación de éstas con sus compañeros en el entorno laboral. Por ello,la formación está llamada a ser un aspecto clave para contribuir a una estabilidad en el empleo por parte de los trabajadores, así como un elemento crítico en materia de promoción en el trabajo. Otro aspecto que, teóricamente, ofrece grandes posibilidades a los trabajadores y a las empresas e instituciones es el llamado teletrabajo, esto es, el que una persona pueda realizar una actividad para una empresa sin necesidad de una presencia física en el lugar habitual, sino trabajando en su domicilio o en otro lugar, y comunicándose a través de una red. Esta modalidad es especialmente adecuada para ciertas tareas de tipo administrativo, contable, de asesoramiento o incluso de comunicación y ventas. La fórmula permite además un sinnúmero de posibilidades y variantes desde el 120 punto de vista de la relación entre el trabajador y la entidad que lo tiene contratado, pudiendo incluir muchas modalidades de contrato a tiempo parcial o para actividades específicas. Estas fórmulas abren vías importantes para muchos colectivos. Así las amas de casa o mujeres con hijos menores interesadas en seguir trabajando pero sólo un número de horas, las personas con edad cercana a la jubilación que prefieren reducir sus horas de presencia en oficinas aceptando retribuciones menores pero continuando activos, o algunos colectivos de discapacitados como por ejemplo aquellos con problemas de movilidad. Como contrapunto, hay que señalar que la no presencia física en el entorno laboral implica a la larga una pérdida de la «cultura» de pertenencia a un grupo o a una entidad sea empresa o institución, lo que puede quebrar la cohesión de ésta al afectar al sentimiento colectivo de lealtad y fidelidad a la organización. En cualquier caso, hasta la fecha, el teletrabajo no ha tenido el auge que se esperaba, quedándose todavía en una posibilidad más teórica que real, dado su bajo nivel de desarrollo. Si dejamos este tema del teletrabajo y nos referimos al trabajo en red desde dentro del entorno laboral, es evidente que los ordenadores e Internet abren la vía al establecimiento de redes de trabajo y colaboración con otras empresas o instituciones, lo que aporta a los trabajadores una visión más amplia y abierta. También aquí vuelve a jugar de modo importante el aspecto de formación, y en particular, el conocimiento de idiomas para poder manejarse en la red, en especial el inglés. Pero todas estas oportunidades que las TIC abren a las organizaciones, no pueden ocultar un aspecto realmente crítico que con el paso del tiempo se va manifestando de un modo cada vez más evidente: la vulnerabilidad de las organizaciones y su dependencia de los sistemas informáticos. La seguridad informática ha pasado a ocupar un primer plano, afectando no sólo a las empresas e instituciones sino también a los propios ciudadanos. Así, si bien es cierto como decíamos ante- CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES riormente que los ciudadanos no necesitamos prácticamente tener dinero en efectivo en nuestros hogares, también es cierto que una avería en los sistemas de los cajeros o de pago por tarjetas nos llevaría a quedarnos sin posibilidades de pago alguno mientras ésta no se reparara. Un ejemplo claro de esto se puso de manifiesto en la ciudad de Nueva Orleáns con ocasión del huracán Katrina que dañó los sistemas informáticos de la banca. En otro ámbito, las ventajas que aportan los sistemas de conexión inalámbrica o WiFi, o incluso la simple conexión a Internet, abren una gran vulnerabilidad a la intimidad y a la confidencialidad de nuestro trabajo con el ordenador, estando más expuestos a determinados ciberdelitos. Es probable que la conciencia de vulnerabilidad aún no esté tan desarrollada en los ciudadanos como lo empieza a estar en las empresas, más susceptibles a la actividad de hackers, pero poco a poco se irá haciendo cada vez más patente con las implicaciones de tipo personal que ello tiene. Otro aspecto importante a considerar en la esfera de las personas como ciudadanos que pertenecen a una sociedad, es sus relaciones con la Administración o las Administraciones Públicas. Éstas juegan un papel importante al prestar unos servicios que afectan a la vida cotidiana; a cambio de ello los ciudadanos pagan unos impuestos y tienen que someterse a unas normas y cumplir unas obligaciones. La manera o forma en que se produce esta relación administración-administrado es importante, y las TIC han venido a transformar profundamente esta relación. La posibilidad de que el ciudadano pueda sentir más cercana su Administración, y pueda verla actuar de modo más eficiente y transparente, añade sin duda un elemento de confianza que aporta estabilidad en la sociedad. Es obvio que para que un país pueda desarrollarse adecuadamente resulta necesario un marco que aporte confianza y estabilidad. El uso de Internet por parte de las Administraciones constituye una poderosa herramienta que, bien utilizada, puede reforzar esa percepción de credibilidad y confianza en las instituciones y, por ende, en el propio país. En la misma línea, la utilización del voto electrónico no sólo en las grandes reuniones como congresos, asambleas de miembros, o juntas de accionistas, sino también en los procesos electorales, constituye también un factor que facilita la participación ciudadana y, por ello, la conciencia de pertenecer a un colectivo pudiendo intervenir en su gestión. No en vano, en estos últimos años son muchos los parlamentarios y cargos municipales electos, que han creado páginas web con el objeto de que sus electores puedan sentirse mejor representados. Por último, podemos referirnos a las relaciones de los ciudadanos con otros ciudadanos, fuera del entorno familiar, laboral o la Administración. En este ámbito, Internet y la telefonía móvil han proporcionado un nuevo horizonte que ha venido a cambiar esquemas tradicionales y ha introducido hábitos hasta hace poco impensables. Por citar algunos, podemos hablar de los chats, las comunidades virtuales, las llamadas flash mobs, los weblogs, o simplemente las nuevas relaciones de pareja surgidas a través de la red. Y eso sin mencionar el uso de programas como Messenger que cuenta ya con más de siete millones de usuarios en España. Sobre los chats y las comunidades virtuales se ha escrito ya mucho, y sólo cabe subrayar la importancia que están adquiriendo en especial entre la población joven. En parte consecuencia de ello, o mejor quizás, en parte facilitado por ello, es significativo el resultado de las encuestas llevadas a cabo en algunos países desarrollados que apuntan cómo cerca de un treinta por ciento de las nuevas parejas entre jóvenes se han conocido a través de Internet. Precisamente la asimilación como práctica normal y habitual de este tipo de contactos y relaciones es algo que, sin duda, va a tener incidencia en la manera de relacionarse los jóvenes, desvinculando más su círculo de amistades y compañeros al entorno cercano y abriéndolo hacia otros. 121 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES En cuanto a los weblogs, aunque todavía estén en fase de desarrollo casi incipiente, se han convertido en un «fenómeno» a estudiar en el campo de la comunicación, facilitando la aparición y divulgación de opiniones e incluso corrientes de opinión sobre cuestiones de actualidad. Sólo en España, datos recientes apuntan a más de setenta mil weblogs censados. Por último, y como referencia final al efecto de las TIC sobre los ciudadanos es importante mencionar el papel cada vez más creciente que están jugando los llamados flash mobs o «reuniones esporádicas» convocadas por SMS. Su origen se remonta sólo a junio de 2003, apenas hace tres años, en Nueva York, cuando se congregaron más de cien personas en unos grandes almacenes, tras ser convocadas a través de mensaje de teléfono móvil para gritar unas consignas. Tras ello, y en parte por la divulgación que fue teniendo el fenómeno, traspasó las fronteras, llegando a ser hoy un claro motivo de preocupación para las autoridades responsables del orden público, como ha sido el caso, el pasado noviembre en París, con ocasión de las manifestaciones derivadas de la crisis de los banlieues o suburbios. Al margen de su utilización para concentraciones violentas, los SMS han sido utilizados para expresar manifestaciones, pacíficas, contra algo, como fue el caso de la convocatoria en Madrid la víspera de las últimas elecciones generales. 5.3 Los efectos de las nuevas tecnologías sobre el conjunto de la sociedad Si ampliamos el punto de vista de nuestro análisis e intentamos aproximarnos a la sociedad en su conjunto, podemos destacar el efecto que el uso de las TIC está teniendo en los diferentes ámbitos, globalmente considerados. Así en el ámbito de la economía, es claro que la utilización de las nuevas tecnologías viene claramente asociada a aumentos de productividad, por lo que se ha convertido en una clara prioridad en 122 todos los países el aumentar las inversiones en éstas y generalizar su uso. Esto se da, como apuntábamos anteriormente, en todos los sectores productivos, desde la producción agraria a la pesca, la industria o los servicios. Esta incorporación de innovaciones basadas en las TIC, produce efectos positivos sobre los resultados económicos y sobre la eficacia en la producción, pero tiene también en algunos casos repercusiones negativas que podríamos llamar laterales. Un caso claro es la llamada deslocalización provocada por el outsourcing, es decir, la subcontratación de servicios en otras áreas más distantes aprovechando las ventajas de Internet, y buscando una mayor productividad en los procesos de la empresa en cuestión. La incidencia que ello puede tener sobre el empleo es importante. Según un reciente estudio de la OCDE, en los países desarrollados un 25 % de los empleos pueden ser sustituidos por subcontratación o outsourcing fuera de la OCDE. Pero aparte de ese impacto sobre el empleo, con todo lo que ello implica, las TIC han venido a introducir una dinámica de cambio en los procesos y procedimientos de trabajo y, en consecuencia, en la propia organización y estructura de las organizaciones. En mayor o menor medida, la introducción de nuevas tecnologías en una organización trae consigo la introducción de cambios organizativos que no sólo afectan a la estructura interna. Así, estas transformaciones han llegado a afectar a las formas de organización de las empresas multinacionales. Hasta hace pocos años, éstas se caracterizaban por tener una estructura «en estrella», esto es, una sede central en un país, donde se ubicaban los servicios del grupo, y una estructura de filiales a lo largo de los diferentes países donde la empresa estuviera presente. Hoy, cada vez más, la «estrella» ha ido dejando paso a una estructura más policéntrica, donde las sedes operativas de diferentes áreas no tienen por qué estar ubicadas en el país de la sede social. Las facilidades de las comunicaciones permiten esta estructura más ágil y funcional, propia un mundo más globalizado. CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES Si dejamos el ámbito de la economía y pasamos a analizar las áreas sociales como sanidad o educación, nos encontramos con que los cambios que se están produciendo están modificando completamente los esquemas tradicionales. Así, en medicina, la creciente introducción de técnicas de diagnóstico y tratamiento basadas en las TIC no sólo lleva a que términos como escáner, ecografía o laparoscopia nos resulten normales y cercanos, sino que la aplicación de éstas y tantas otras innovaciones tecnológicas están produciendo un incremento del bienestar en la salud de las personas, junto a una necesidad de formación creciente en los médicos especialistas. Junto a ello, los propios hospitales se van transformando. Hoy día un quirófano donde se aplican técnicas de cirugías no invasivas es completamente diferente a lo que era un quirófano hace un par de décadas. En paralelo los servicios de sanidad van avanzando en la utilización de los historiales médicos en soporte informático lo que facilita la atención a los enfermos con independencia del lugar donde se encuentren. Pero quizás sea en el mundo de la educación donde los cambios vayan a ser más intensos. Por un lado, la utilización de Internet en las escuelas, de primaria y secundaria, hace que los niños y adolescentes puedan tener acceso a una información y un conocimiento como nunca en la historia de la humanidad había sido posible. Esto sin duda va a configurar unas nuevas actitudes y valores en esas generaciones. Por otro lado, el acortamiento de los ciclos de obsolescencia de las tecnologías, y las crecientes necesidades de formación en materia de TIC, a todos los niveles, lleva a que las enseñanzas superiores tengan que adecuarse a estas nuevas realidades. Los estudios superiores universitarios van acortando su duración, dejando paso a estudios de especialización de postgrado, de ciclo más corto, que pueden adaptarse mejor a las necesidades de formación continua que van a tener todos los profesionales en el futuro. En cuanto a las enseñanzas no universitarias, también se engarzan cada vez más con las TIC y se acoplan a ese esquema de formación continua. Si nos referimos específicamente al ámbito de las Administraciones Públicas, es necesario decir que también éstas se ven sometidas a esa tensión de cambio como consecuencia de la introducción y uso de las TIC, si bien las rigideces en materia de personal y de organización hacen que resulte muy dificultoso el incorporar cambios, lo que merma sus posibilidades de trabajar con mayor eficacia. Uno de los aspectos en los que sí se está produciendo una gran evolución con una adaptación activa al nuevo contexto es, como apuntábamos en el apartado anterior, la administración electrónica y administración online. Su desarrollo está trasformando el marco de las relaciones del ciudadano y la empresa con la Administración, en especial en las localidades pequeñas y medias. Junto a ello, quizás las otras grandes áreas en las que las administraciones sí están también integrando plenamente las TIC y lo que ello supone de cambios internos son los procesos electorales y la policía. Sobre lo primero ya hemos comentado anteriormente, y sobre lo segundo, es la respuesta lógica a un fenómeno que es una realidad: la utilización de Internet por el mundo de la delincuencia y el crimen organizado. Como predijo en su día el prestigioso sociólogo Manuel Castells, el crimen organizado como colectivo ha sabido aprovechar las ventajas de la utilización de Internet para sus fines. Hoy día los ciudadanos se encuentran ante unas nuevas formas de delitos, los llamados ciberdelitos, y las policías y administraciones de justicia deben conocer esas nuevas prácticas para poderles hacer frente en su función de protección de la seguridad y de la intimidad de los ciudadanos. Otro sector que se ha visto envuelto en grandes cambios con la aparición de Internet es el de los medios de comunicación, afectado por la necesidad de la inmediatez en la noticia, y por el auge de los weblogs. La opinión de los ciudadanos no va a quedar sólo configurada por los hechos descritos y la opinión que los diarios, cadenas de radio y televisiones emitan. Cada vez más 123 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES estos medios deben contar con la información y opiniones que circulan por Internet. De igual modo, el mundo del ocio y las expresiones de la cultura reflejan también los efectos de las nuevas tecnologías sobre la sociedad. Cine, teatro, danza, literatura, pintura, música o escultura van a reflejar esta nueva realidad. Por último, y ya desde una aproximación mucho más amplia, no podemos dejar de referirnos al efecto de las TIC sobre el proceso de globalización que se está produciendo desde las últimas décadas del siglo XX. Aunque puede decirse que la globalización económica y social se inició allá por 1870 impulsada por la mejora en el transporte y las comunicaciones, fue a partir de 1950, con el impulso al desarrollo y la cooperación internacional tras la Segunda Guerra Mundial cuando el proceso se dinamizó, estallando con la aparición de la televisión primero, y de Internet después. Hoy día vivimos en un mundo globalizado en el que las nuevas tecnologías acortan más las distancias dentro del planeta, aunque como más adelante apuntaremos, implican a la vez un agravamiento de las diferencias. Acercamiento y homogeneización por un lado, y distanciamiento y brecha por otro, son las dos caras de este nuevo fenómeno. Muchos son los efectos que esta globalización, acentuada por las TIC, está teniendo sobre la transformación de la sociedad, y no es éste el lugar para profundizar en ello. Sin embargo, sí es oportuno destacar dos aspectos importantes, referidos ambos a la esfera del individuo como ciudadano. El primero, relacionado con la actitud ante esos cambios, y el segundo, específico para el caso de España, relacionado con nuestra lengua. En cuanto a la actitud de los ciudadanos ante la globalización y los cambios que ella está produciendo en la sociedad, estamos viviendo lo que algunos analistas sociales han descrito como «el síndrome de TINA», las siglas de la frase there is no alternative, que se traduce en un cierto conformismo intelectual sobre la evolución del proceso que se está produciendo y la manera en la que lo está haciendo sin grandes ideas o proyectos alternativos. Este conformismo intelectual acaba generando una actitud de 124 rechazo «antisistema» en las generaciones jóvenes, pero sin defender alternativas ni utopías, que convive con el «pasotismo» imperante. Este es, en buena medida, el sentimiento de la generación que deberá asumir su relevo en los próximos años. Es la generación del móvil y de Internet, pero es también la generación del pasotismo y el rechazo al sistema, sin aportaciones alternativas. Para terminar, sólo una breve referencia a la lengua española y su previsible expansión. Es un hecho que el español va escalando posiciones crecientes como idioma de mayor uso en Internet en el mundo, gracias al aumento de usuarios de la red en el continente iberoamericano, y a la utilización de la lengua en Norteamérica. Esto va a provocar a medio plazo que sea el español, tras el inglés, la segunda lengua del mundo en importancia en las comunicaciones y difusión del conocimiento. 5.4 Cambios tecnológicos y cambios sociales. Nuevos retos y oportunidades En definitiva, las TIC están incidiendo de manera muy intensa no sólo en la vida cotidiana de las personas, sino también en la estructura y relaciones organizativas dentro de las instituciones y empresas en las que desarrollan su actividad los ciudadanos. A su vez los cambios que se están produciendo en las actitudes y valores de los individuos van a permitir y propiciar que muchas de esas trasformaciones sociales se lleven a cabo con una rápida asimilación. Todo ello está generando un cambio social cuya magnitud e intensidad aún es pronto para valorar en su conjunto. No obstante, sí es posible apuntar ya ciertas tendencias que se van consolidando y, a partir de ellas, señalar los retos y oportunidades a los que nuestra sociedad debe enfrentarse. Así, podemos destacar, entre los principales cambios que se están produciendo, los siguientes: • La asimilación por las personas de la idea de cambio tecnológico y su velocidad. CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES • Una cierta actitud de «inevitabilidad» en relación a los cambios y trasformaciones sociales que se están produciendo, aportándose pocas ideas alternativas que puedan servir de contraste o referencia. • Unas nuevas pautas en la comunicación entre las personas o ciudadanos, reduciendo la importancia de la distancia física, y abriendo nuevas posibilidades. • Un interés por lo inmediato y un cierto utilitarismo tecnológico,desechando lo que «ya» no es útil. • Un mayor aumento del bienestar social que genera el uso y aplicación de las nuevas tecnologías en todas las esferas de la vida. • La supremacía de la idea de productividad en el trabajo y lo que ello implica. • El outsourcing y la deslocalización son conceptos asumidos como «lógicos» en el ámbito empresarial. Por su parte, surge un rechazo por los trabajadores a la fuerte competencia y a los fenómenos de deslocalización que generan pérdidas de empleo. • Las empresas se ven sometidas a continuos procesos de mejora, que implican reorganizaciones y cambios de estructura. Esto se da tanto en las pequeñas y medianas como en las grandes multinacionales, variando por supuesto la escala e intensidad. • Las Administraciones Públicas se ven también sometidas a esa tensión de cambio, si bien el resultado se manifiesta fundamentalmente en el desarrollo de la administración electrónica y la administración online. • El sector de la sanidad es uno de los que más intensamente vive una transformación, al incorporarse continuamente nuevas aplicaciones al diagnóstico y al tratamiento. • La educación es sin lugar a dudas el sector de actividad que más se transforma, ya que las necesidades de formación y las técnicas educativas cambian, y por tanto los métodos han de ser también completamente renovados. • Los medios de comunicación, el ocio y la cultura se ven también afectados. • Las nuevas formas de delito y los nuevos métodos usados por la delincuencia exigen ser combatidos con una administración policial y de justicia adaptada a ello. • Por último, las TIC han reforzado el proceso de globalización con los efectos de todo tipo que ella está teniendo sobre la sociedad. Estos serían, en síntesis, los principales cambios o transformaciones sociales que se están produciendo en la sociedad como consecuencia del cambio tecnológico que estamos viviendo. Sin embargo, hay un elemento importante al que aún no nos hemos referido y que resulta crítico desde el punto de vista de la estabilidad y cohesión social de nuestras sociedades en el futuro. Nos referimos al grado de igualdad y equilibrio al que estos cambios se van produciendo. En definitiva, nos referimos lo que se ha dado en llamar la «brecha digital». Este concepto, que inicialmente fue acuñado en Estados Unidos a mediados de los años noventa, para referirse a las desigualdades sociales que comenzaban a surgir a medida que se desarrollaba el uso de los ordenadores e Internet, tiene hoy una plena actualidad con una doble dimensión: nacional e internacional. En el plano nacional, no son sólo las diferencias en el uso de las TIC entre zonas urbanas y rurales, o las diferencias de género, ambas motivo de preocupación inicial, sino las diferencias entre las personas y los colectivos que usan las tecnologías y las que no los usan. En nuestras sociedades desarrolladas, las diferencias rural-urbano y hombre-mujer tienden a eliminarse en gran medida. Sin embargo sí van configurándose «bolsas» de exclusión dentro de la sociedad en relación con el uso de las nuevas tecnologías, lo que polariza las diferencias sociales entre éstas y el resto de la sociedad. Ello se da, fundamentalmente en los grandes núcleos urbanos, más que en las zonas rurales, y agrupa en su seno a colectivos marginados entre los que se encuentran los parados mayores, inmi- 125 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES grantes no integrados, marginados, colectivos de discapacitados… En el plano internacional, las diferencias son aún más palpables destacando el contraste entre los países cada vez más desarrollados y aquellos otros, en su gran mayoría africanos, que van quedando relegados del progreso tecnológico y su bienestar. Esta realidad implica que los dirigentes políticos, empresariales, institucionales, o simplemente los ciudadanos responsables, debemos de asumir que nos enfrentamos a unos retos para conseguir que los riesgos y oportunidades que generan las transformaciones que se están produciendo sean lo más positivas para la sociedad. Estos retos son: • • 126 Potenciar la utilización de Internet y las nuevas tecnologías apoyándose en las posibilidades y oportunidades que brindan. La creación de un entorno favorable para que el uso y desarrollo de las TIC pueda producirse, evitando retrasos en la implantación en zonas y sectores. • • • Mejorar el grado de medición de los cambios que se están produciendo, desarrollando indicadores adecuados. Contribuir a la generación de nuevas ideas y nuevos planteamientos en relación a los cambios que tienen lugar, con enfoques constructivos. Evitar la «brecha digital», haciendo un seguimiento de la evolución de los cambios y sus desigualdades, y reforzando las acciones de formación y educación (antes y después de la incorporación del individuo al mercado laboral). Pero junto a estos retos, que exigen para ser afrontados un cierto grado de liderazgo por parte de los responsables en los diferentes ámbitos de la sociedad, resulta también necesario que los ciudadanos asuman y adopten actitudes abiertas y ágiles, para conseguir así que las empresas e instituciones reacciones con agilidad y flexibilidad a los cambios y adaptaciones que se van configurando. II. LOS CAMBIOS ORGANIZATIVOS EN LOS DISTINTOS SECTORES PRODUCTIVOS 6. LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS: EL EJEMPLO DE LAS TELECOMUNICACIONES Owen Darbishire y Luis Neves 6.1 Introducción La transformación del sector de las telecomunicaciones tuvo su inicio a mediados de los años ochenta, a raíz de la división de la American Telephone and Telegraph Company (AT&T) en ocho empresas diferentes y de la privatización de British Telecom (BT) en 1984. La liberalización y la privatización se convirtieron posteriormente en características predominantes de la reorganización del sector a nivel mundial, especialmente tras los primeros casos en Gran Bretaña y Estados Unidos1. En 1989, por ejemplo, se constituyó Telstra, actual operador australiano, y en 1991 una segunda empresa llamada Optus obtuvo su licencia; la total liberalización del sector no llegó hasta 1997. No obstante, la estructura de propiedad de Telstra ha sido objeto de debate político desde entonces. De modo parecido, Alemania vivió a finales de los años ochenta intensos debates políticos que condujeron en 1994 a la privatización de Deutsche Telekom y a la posterior liberalización del sector, a raíz de cambios en la legislación de la Unión Europea. Es evidente, por lo tanto, que las empresas de telecomunicaciones han hecho frente a cambios importantes en relación con la reconceptualización de la naturaleza de la prestación de servicios como empresas privadas en mercados liberalizados. No obstante, a pesar de la envergadura de dichos cambios, el motor principal de la transformación de las empresas de telecomunicaciones ha sido en realidad tecnológico. Dichos cambios son la consecuencia de la introducción de tecnologías de transmisión digital y de sofisticados sistemas de grabación computerizados, así como de la introducción en curso de tecnologías de conmutación de paquetes por medio de servicios de banda ancha basados en el protocolo de Internet (IP). Aunque está claro que no ha habido determinismo tecnológico alguno, la tecnología ha facilitado numerosos cambios en relación con la estructura organizativa, la estrategia competitiva y las políticas de recursos humanos en relación con la entrega de servicios. El ritmo de la transformación que atraviesa el sector ha aumentado de manera espectacular, algo que queda patente mediante el uso de la con- 1. A pesar de que generalmente se considera que el desmantelamiento de AT&T en 1984 ha sido el origen de la liberalización del sector de las telecomunicaciones a nivel global, únicamente el mercado de larga distancia estadounidense se vio afectado por dichos cambios. La prestación de servicios «locales», por parte de las Regional Bell Operating Companies (RBOC), conservó su condición de monopolio protegido incluso después de la Ley de Telecomunicaciones de 1996, ya que ésta sólo introdujo una lenta política de competencia restrictiva. Mientras tanto, las RBOC permanecieron sujetas a una rigurosa normativa política (Batt y Darbishire 1997, 2001). 129 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES mutación de redes. En los años veinte, las empresas de telecomunicaciones introdujeron el sistema de conmutación Strowger (denominado en AT&T sistema Rotary), ideado en 1889, y en los años cuarenta se incorporó el sistema de conmutación crossbar o de barras cruzadas. Dichos sistemas de conmutación predominaron en el sector durante décadas y en 1980 constituían casi el 75 % de las conmutaciones tanto en BT como en AT&T. Hubo que esperar a finales de los años noventa para conseguir la digitalización total. Desde entonces, sin embargo, la vida útil de los sistemas de conmutación ha disminuido de 20-30 años a un corto período determinado por la potencia de procesamiento y la capacidad de conmutación modular, que se asemeja a un ordenador (y en esencia lo es). Dichos cambios quedan patentes en la decisión de BT de transformar de nuevo su red, mediante la sustitución del actual sistema de 16 redes superpuestas por una única infraestructura de redes basada en el protocolo de Internet (IP), de la que se beneficiarán todos los servicios para 2010. Esta inversión de 10.000 millones de libras (18.500 millones de dólares) permitirá establecer la primera arquitectura global de «redes de próxima generación» de una empresa de telecomunicaciones. La transformación de BT, compañía de telecomunicaciones a la cabeza, favorecerá el servicio «TriplePlay», oferta conjunta de telefonía fija y móvil, banda ancha y televisión IP, así como el rápido desarrollo y utilización de muchos otros servicios. Desde mediados de 2006, las diez ciudades principales de Alemania están conectadas a una nueva red ultrarrápida de banda ancha a través de fibra óptica gracias a Deutsche Telekom, que tiene plena confianza en el establecimiento de las condiciones políticas necesarias. El grupo Deutsche Telekom ofrecerá servicios iniciales en el curso de este año a fin de demostrar las nuevas posibilidades que ofrecerá dicha red gracias a tasas de transmisión de hasta 50 Mbit/s. La transparencia regulatoria y el compromiso necesarios para el lanzamiento de una infraestructura innovadora de 3.000 millones de euros para finales de 2007 todavía brillan por su 130 ausencia, pero Deutsche Telekom afirma que invertirá alrededor de 500 millones de euros iniciales en dicho lanzamiento. Esta red de alta velocidad conllevará cambios esenciales y nuevas perspectivas en áreas como el trabajo, la sanidad y el aprendizaje electrónicos. La transmisión de datos a tiempo real y las aplicaciones de diálogo con un gran volumen de datos se harán realidad. Asimismo, Deutsche Telekom ha lanzado el programa «Conquer the home», cuyo objetivo es alcanzar el millón de clientes en relación con la oferta TriplePlay a finales de 2007. Además del lanzamiento de la infraestructura de banda ancha, la labor conjunta de las divisiones T-Com y T-Online desempeñará un papel fundamental en la implementación de innovadoras aplicaciones de banda ancha. La red de alta velocidad hará posibles los servicios IPTV, como por ejemplo la televisión por Internet. Diversas pruebas sobre el terreno realizadas en relación con compañías de televisión han tenido resultados satisfactorios. Walter Raizner, presidente del consejo, afirma que «no cabe duda de que la televisión será uno de los factores clave de nuestra oferta Triple-Play. Deutsche Telekom ofrecerá una amplia gama de canales de televisión gratuitos, con una gran oferta de películas». La consecuencia de dichos cambios es evidente. El estable monopolio generalmente público que prestaba un servicio básico se ha visto transformado hasta tal punto que el término «sector de las telecomunicaciones» se está convirtiendo en un nombre poco apropiado, ya que se trata más bien de un sector basado en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). La transformación de los servicios proporcionados por dicho sector ilustra a la perfección dicha tendencia. A mediados de los ochenta, la telefonía de voz constituía el 90 % de los ingresos de los operadores públicos de telefonía. A pesar de que el mercado de las empresas era más rentable que el mercado de los clientes particulares (la ratio de rentabilidad de muchas empresas era de 80-20 en relación con dichos sectores), dicha situación era universal. LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS La situación ha cambiado por completo. En Gran Bretaña, por ejemplo, los clientes particulares de BT representan en la actualidad únicamente el 28 % de los ingresos de la empresa, mientras que las llamadas telefónicas de particulares suponen el 9 %. La descripción de BT como una empresa de servicios de la tecnología de la información es cada vez más acertada. Asimismo, en Australia, por ejemplo, Ross y Bamber (2005) afirman que los ingresos obtenidos por Telstra en el año 2000 gracias a las nuevas tecnologías (incluidos los servicios de telefonía móvil, datos e Internet) superaron los ingresos procedentes del mercado de telefonía local y de larga distancia. Esta tendencia se ha acelerado desde entonces y se reproduce de manera similar en la mayoría de las empresas de telecomunicaciones a nivel internacional. Así pues, la naturaleza misma del sector está transformándose rápidamente. Anteriormente, la oferta del sector se limitaba a prestar un simple servicio de manera eficiente. La oferta potencial de productos es en la actualidad tan extensa que el desafío estratégico es establecer una cartera de servicios que tengan una gran demanda y generen ingresos en consecuencia, así como ajustar la prestación de servicios a los mismos. El sector de las telecomunicaciones ha recorrido, pues, un gran camino desde los días (muy recientes) de las empresas de servicios. Dicha transformación supone un importante desafío en relación con los servicios y seguirá su camino a ritmo acelerado durante la próxima década. Estas tendencias ilustran no sólo la cada vez mayor heterogeneidad del sector, sino también su creciente importancia. Hace 20 años representaba aproximadamente el 2 % del PIB, mientras que en la actualidad ha aumentado hasta un 3 %. El sector también acapara un porcentaje desproporcionado de inversión dentro de cada país, aunque la importancia fundamental del mismo reside en la importancia estratégica de dicha inversión. Sin embargo, la transformación del sector no ha supuesto una aceleración del crecimiento de la productividad, el cual ha sido elevado durante décadas y, según los datos, ha ido disminuyendo durante los últimos veinte años. En Estados Unidos, por ejemplo, el promedio anual de crecimiento de la productividad durante los 30 años anteriores a la desmantelación de AT&T en 1984 se situaba por encima del 6 %, en contraposición a los 20 años posteriores, que han sido testigos de un descenso marginal de la productividad hasta situarse en el 5,5 %2. En cambio, la transformación del sector se ha caracterizado por la modificación de la naturaleza misma de la entrega del servicio, del entorno (cada vez más competitivo) y de la redistribución de ingresos entre empresas y sectores de la industria. El sector de las telecomunicaciones continúa siendo la columna vertebral de las comunicaciones, aunque la naturaleza de las mismas sea cada vez más diversa, sofisticada e importante para todas las empresas. La rápida expansión del sector de la telefonía móvil desde finales de los años noventa es un ejemplo de dicha transformación. Los ingresos globales procedentes del mercado de las telecomunicaciones en Gran Bretaña aumentaron bastante por encima del 50 % en los seis años siguientes a 1998, el 85 % del cual se atribuyó a la expansión del sector de la telefonía móvil. En varios países, cada vez hay más hogares que ya no disponen de servicio de línea fija e incluso antes de la competencia que supusieron los servicios VoIP el sector de la telefonía fija representaba únicamente la mitad de los ingresos del sector. La cuota de mercado de los operadores históricos en ejercicio muestra una tendencia a la baja, la cual ha impulsado a dichas empresas a invertir cada vez más en las nuevas tecnologías y en enfoques estratégicos. A medida que se han ido sucediendo dichos cambios tecnológicos e industriales, las estrate- 2. Datos calculados a partir de Statistics of Common Carriers (FCC). Dichas conclusiones concuerdan con Keefe y Boroff (1994), quienes a pesar de utilizar diferentes medios llegan a conclusiones similares. 131 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES gias competitivas también han sufrido cambios, que han estimulado a las empresas a introducir nuevos modelos en relación con la entrega de servicios. Dichos cambios se han sumado a múltiples cambios de organización, tales como: una tendencia oscilante entre la centralización, la descentralización y la divisionalización; la segmentación de los mercados en grupos cada vez más diferenciados en función del valor añadido; la adopción de distintos modelos de empleo, prácticas laborales, y demandas de cualificación dentro de cada segmento de clientes; el aumento de las reducciones de plantilla a pesar de la creciente complejidad y nivel de los servicios prestados; un alto grado de externalización y traslado de puestos de trabajo al extranjero; y, en numerosos países, la marginalización de los sindicatos y de los representantes de los empleados. 6.2 La distribución del empleo Tal y como ha sucedido con los ingresos del sector, cada vez más fragmentados, el empleo también ha experimentado una gran distribución entre las empresas, que cada vez recurren más a la subcontratación y externalización de servicios. El caso de BT ilustra a la perfección la transformación de dicha pauta en Gran Bretaña. En 1984, BT era sinónimo de contratación en el sector, si bien en 2005 la empresa sólo contrató al 40 % del personal del sector de las telecomunicaciones. La transformación de la distribución del empleo en el ámbito empresarial sufrió algún contratiempo. En 1995, tras una década de privatización y liberalización, BT todavía constituía el 85 % de la contratación del sector. Sin embargo, incluso durante dicho período las pautas de contratación dentro del sector distaban mucho de ser estables. Durante la primera década tras la privatización, los puestos de trabajo en BT disminuyeron un 43 %, aunque dicha disminución no se compensó mediante el aumento de la contratación en otros sectores de la industria. El sector vivió su momen- 132 to decisivo a mediados de los noventa, con el rápido desarrollo del sector de la telefonía móvil, gracias al cual el empleo en el sector aumentó un 55 % en la década posterior a 1995. El empleo en el sector ha sido relativamente estable, a pesar de que BT redujo los 241.100 puestos de trabajo en 1984 hasta alcanzar un mínimo de 91.600 en 2004, antes de volver a aumentar posteriormente. En cierta medida, la tendencia del empleo a disminuir bruscamente no fue únicamente una consecuencia prevista del cambio tecnológico, sino que constituyó una respuesta estratégica a las presiones de los mercados financieros a fin de mejorar aspectos fundamentales como la productividad o la presión de los costes a raíz de severos regímenes de fijación de precios. Dichos recortes de personal se han observado igualmente en Australia, donde entre 1989 y 2001 Telstra realizó recortes en una plantilla de 84.000 empleados hasta alcanzar los 40.000 en relación con las actividades internas (Ross y Bamber, 2005). Asimismo, en Nueva Zelanda, TCNZ adoptó un drástico programa de reducción de plantilla mediante la externalización de gran parte de sus servicios. A finales de los ochenta, TCNZ contrató a 25.000 empleados, aunque en 2003 dicha cifra disminuyó casi un 80 % hasta situarse en los 5.500 empleados fijos. La drástica estrategia de externalización llevada a cabo por la empresa incluyó el traslado de casi la totalidad de los técnicos de la empresa principal mediante la combinación de expedientes de regulación de empleo y la constitución de una nueva filial (ConnecTel) (ibíd.). Dichas reducciones de plantilla por parte de los actuales proveedores de telecomunicaciones han sido posibles a causa del reemplazo tecnológico de los empleados y de una modificación importante de los límites de la empresa, que se ha traducido en un aumento de la subcontratación, la externalización y el traslado de puestos de trabajo al extranjero, elementos que analizaremos más adelante. En relación con la trayectoria de las empresas de telecomunicaciones, cabe destacar el importante papel que han desempeñado tanto la estra- LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS tegia competitiva de las empresas como los derechos laborales de los empleados en diversos países. Por ejemplo, la protección del empleo y el poder de acción de los empleados de Deutsche Telekom son mucho mayores en comparación con los de los empleados de economías de mercado liberales como Estados Unidos, Gran Bretaña y Australia. Dos han sido las consecuencias de la elevada protección del empleo en Deutsche Telekom. En primer lugar, Deutsche Telekom ha visto limitada su capacidad de recurrir fundamentalmente a la reducción de plantilla como estrategia de reducción de costes, por lo que ha tenido que buscar otras alternativas para aumentar sus ingresos. En segundo lugar, Deutsche Telekom ha optado por la recolocación de los empleados desplazados por la tecnología en nuevas áreas de negocio en expansión tales como la telefonía móvil u otros servicios. En 2004 más del 70 % de los empleados de Deutsche Telekom no podían ser despedidos gracias a importantes derechos laborales (Deutsche Telekom cuenta todavía con un 49 % de funcionarios y un 23 % de empleados con protección permanente). Asimismo, un 24 % de los empleados cuenta con protección temporal hasta finales de 2008. Únicamente el 4 % se beneficia de la protección normal que ofrece la ley. A pesar de lo anterior, en 2006 la empresa ha propuesto un drástico programa de reducción de plantilla con el objetivo de reducir 25.000 puestos de trabajo a finales de 2008. La empresa ha destinado 3.300 millones de euros a dicho programa, basado en un plan de bajas voluntarias y jubilaciones anticipadas, que supondrá a partir de 2009 un ahorro anual en costes de 1.700 millones. Por el contrario, en Estados Unidos y Gran Bretaña el exceso de personal procedente de actividades tradicionales de telecomunicaciones normalmente no ha tenido acceso a puestos de trabajo en nuevos sectores en expansión dentro de la misma empresa. Dicho enfoque comparativo ilustra a la perfección las opciones de la elección estratégica dentro del sector, así como las diferentes consecuencias de cada alternativa en relación con los empleados. No obstante, la modificación de las pautas laborales no ha supuesto reducciones generalizadas. A pesar de que los servicios prestados son cada vez más sofisticados desde un punto de vista tecnológico, los empleados que han experimentado un descenso más pronunciado han sido precisamente los que estaban familiarizados con la tecnología. En el caso de la empresa australiana Telstra, por ejemplo, el grupo profesional con la mayor tasa de empleo a lo largo de los últimos 15 años fue el cuerpo técnico. Asimismo, en 1984 los técnicos de BT representaban el 54 % de la totalidad de los empleados, cifra que fue disminuyendo hasta situarse en el 44 % en 2003. Más significativa es la disminución absoluta del 60 % que tuvo lugar durante dicho período de tiempo. En otras empresas tales como AT&T y las RBOC en Estados Unidos se observa una tendencia similar. Dicha tendencia ha mostrado cambios significativos en la naturaleza del trabajo asumido por el sector, en particular, en la capacidad de controlar, diagnosticar y reparar las conmutaciones a distancia, tareas que llevan cabo unos pocos ingenieros cada vez más especializados. El descenso del número de técnicos en el sector no ha provocado un aumento de la proporción de personal administrativo en dichas empresas. Aunque sí que ha habido un aumento de la proporción de empleados en centros de atención telefónica, especialmente a finales de los años noventa, dicho aumento se ha visto compensado por descensos en otros sectores. Los cargos directivos constituyen, en realidad, el grupo que ha experimentado un mayor aumento. Tanto en Gran Bretaña como en Estados Unidos, por ejemplo, la proporción de empleados que ocupan cargos directivos se ha duplicado en comparación con las cifras de principios de los ochenta, lo cual supone un cambio espectacular en la composición de la plantilla del sector de las telecomunicaciones. Sin embargo, cabe destacar que existen algunas diferencias fundamentales en función de cada país, ilustradas a la perfección por los casos británico y estadounidense. A principios de los 133 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ochenta, la proporción de cargos directivos en Bell System era prácticamente el doble que en BT, aunque ya se ha mencionado que dicha proporción se ha duplicado en ambos países. Ello significa que en el año 2000 más de la mitad de los empleados de AT&T eran cargos directivos, en comparación con aproximadamente el 30 % en el caso de BT. Dichas diferencias indican que los derechos laborales de los empleados son diferentes en cada país. En Estados Unidos, los cargos directivos no tienen derecho a afiliarse a un sindicato según la Ley Nacional de Relaciones Laborales, una línea divisoria entre categorías de trabajadores que no existe en la mayoría de los países, en los que el derecho a organizarse es un derecho generalizado. A causa de dicha exención, ciertas empresas estadounidenses del sector de las telecomunicaciones y otros sectores han optado por designar a sus empleados como cargos directivos, a fin de restringir la posibilidad de afiliación sindical y reducir así la fuerza de los sindicatos. 6.3 El sector de la telefonía móvil y el empleo El sector de la telefonía móvil ilustra a la perfección la naturaleza cambiante de los servicios prestados y el empleo. A pesar de que el desarrollo del sector de la telefonía móvil ha supuesto un importante incremento de los ingresos brutos del sector, el empleo no ha experimentado un crecimiento en consonancia con el mismo, puesto que se trata de un sector intensivo en capital. En este sentido, el sector de la telefonía móvil es distinto de los servicios de telefonía fija. En efecto, el sector de las telecomunicaciones en su totalidad es cada vez más intensivo en capital: en 1990 la relación capital-trabajo de BT era de casi el 2:1, mientras que en 2006 es superior al 4:1. Se trata, no obstante, de cifras insignificantes si las comparamos con las del sector de la telefonía móvil en Gran Bretaña, con una relación capital-trabajo de aproximadamente el 10:1. Esta diferencia pone de manifiesto las diferentes arquitecturas de red de los sectores de la telefonía móvil y fija y, en particular, la ausencia del «último kilómetro», componente de la red fija relativamente intensivo en trabajo 3. La estructura intensiva en capital del sector de la telefonía móvil refleja la integración tecnológica de la red. Como consecuencia, la contratación de técnicos es escasa, por lo que el diagnóstico, la reparación y el mantenimiento a distancia deben ser llevados a cabo por parte de ingenieros de software. Así pues, a pesar del desarrollo tecnológico del sector, en 2003 únicamente un 7 % de los empleados directos de la empresa de telefonía móvil O2 eran técnicos (en comparación con el 44 % en el caso de BT). Dicho de otro modo, la plantilla de técnicos de O2 representaba únicamente el 3 % de la de BT. Los datos anteriores nos permiten extraer tres conclusiones acerca de la naturaleza de los servicios prestados. En primer lugar, resulta evidente que no existe una relación clara entre el desarrollo técnico de un sector y la contratación de una plantilla de técnicos cualificados. Al contrario, la aplicación de tecnología avanzada normalmente implica un menor número de técnicos, puesto que el trabajo lo acaparan unos pocos ingenieros de software altamente especializados, que pueden controlar la red a distancia. En segundo lugar, la integración tecnológica de los equipos de red ha provocado una redistribución internacional de la ubicación de la cualificación,la cual reside en las facilidades de investigación (y a veces de producción) de los proveedores internacionales de equipos de telecomunicaciones. Dicha tendencia siempre ha existido, pero la desaparición en muchos países de la figura del proveedor nacional de equipamiento ha agravado la situación: la cualificación nacional ya no resulta imprescindible. La quiebra de Marconi, a raíz de la decisión de BT de no utilizarlo como proveedor principal de su nueva red 21CN, ilustra lo mencionado anteriormente. 3. Hay que destacar que todas las empresas de telefonía móvil utilizan redes fijas para la transmisión de llamadas. 134 LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS El efecto global de ambas tendencias es que el número de técnicos contratados en dicho sector de alta tecnología es en la actualidad el más bajo de la historia. Por el contrario, las empresas de telecomunicación móvil se han convertido, en gran medida, en organizaciones estratégicas y de maketing con un alto grado de planificación y en las que se que desempeñan actividades de ingeniería. Dichas organizaciones son cada vez más profesionales y más de la mitad de sus empleados son licenciados y ostentan cargos directivos. De hecho, en casos extremos como el de Corea, alrededor de un 80 % de los empleados directos posee una titulación superior (Bae, 2004). La determinación del grado de integración vertical ha supuesto una decisión estratégica fundamental para las empresas de telefonía móvil. Mientras que Corea ha recurrido a la externalización siempre que le ha sido posible, otros países han optado por prestar más atención al mantenimiento de las actividades internas de atención al cliente. Dicha decisión estratégica se ha visto influenciada de manera considerable por las dificultades inherentes a la gestión de contratos complejos y a la voluntad de garantizar una atención al cliente satisfactoria, siempre que dichas actividades se lleven cabo en condiciones de plena competencia. No obstante, algunas empresas han tratado de encontrar un término medio. 6.4 La externalización en el sector de las telecomunicaciones Las empresas de telefonía móvil han adoptado enfoques diferentes en relación con la integración vertical, en función del grado de externalización y subcontratación de los centros de atención telefónica y los puntos de venta al por menor e incluso del mantenimiento de redes. A pesar de que ha habido una tendencia general a la desintegración vertical, ésta varía considerablemente de un país a otro y está influenciada por el impacto de las instituciones nacionales (incluidos los derechos labora- les y sindicales) sobre dichas estrategias de gestión. En Corea, las empresas de telefonía móvil han conservado «el trabajo del conocimiento» a nivel interno, aunque han subcontratado otras actividades, especialmente las relacionadas con operaciones estandarizadas (Bae, 2004). En dichas empresas, los costes laborales constituyen únicamente el 3,5 % de la facturación (en comparación con el 22 % del proveedor de telefonía fija Korea Telecom) y el modelo de empleo es conceptualmente distinto al de las actividades tradicionales de producción o servicios (ibíd.). En dichos casos, el número de trabajadores a tiempo completo de las empresas subcontratadas supera al de las empresas de telefonía móvil, con una relación superior al 4:1. En otros países, las empresas de telefonía móvil han asimilado gran parte de las operaciones, incluidos los centros de atención telefónica y los puntos de venta al por menor. Uno de los factores fundamentales que influye en dichas estrategias de gestión es el hecho de considerar que dichos puntos de contacto directo con el cliente son fundamentales a fin de obtener clientes y conservarlos. La externalización de actividades de atención al cliente comporta vulnerabilidades estratégicas para las empresas de servicios del sector. Para reducir dicho riesgo, las empresas de telefonía móvil de Corea tratan de integrar rigurosamente las actividades de los proveedores de servicios en la empresa principal, por lo que los subcontratistas tienen menos capacidad de maniobra en relación con las prácticas o políticas laborales. No obstante, las empresas principales «ofrecen un apoyo importante (a los subcontratistas) mediante el suministro de la infraestructura, las facilidades y la formación necesarias». Las condiciones laborales y las políticas de recursos humanos están muy condicionadas y «los subcontratistas se limitan a establecer los salarios y las condiciones laborales respetando las restricciones estructurales y la normativa» que determine la empresa de telefonía móvil principal (Bae, 2004). En Brasil se han documentado pautas muy similares de subcontratación (Larangeira y Neto, 135 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 2004). Igual que en otras empresas y países mencionados anteriormente, los niveles de empleo de las empresas regionales de telefonía fija sufrieron una brusca caída, con descensos de entre el 45 % y el 70 % entre 1997 y 2003, a causa del desplazamiento tecnológico y de la externalización de actividades tales como la instalación, la reparación, el mantenimiento, la formación y la atención telefónica. El número de empleados subcontratados por una empresa regional de telefonía fija era cuatro veces superior al número de empleados internos (ibíd). En Australia, la nueva empresa Optus depositó su confianza en terceros proveedores (Ross y Bamber, 2005). En 2004 Optus tenía 4 o 5 empleados subcontratados por cada trabajador a tiempo completo de la misma empresa y también hacía uso de contratos temporales «a plazo fijo». Las condiciones laborales de los empleados de las empresas subcontratadas suelen ser peores que las de la empresa principal, algo que queda patente en el caso de Optus, cuyos proveedores han recurrido al sueldo vinculado al rendimiento y a otras prácticas laborales igualmente precarias. «Optus, por tanto, no tiene que ofrecer el mismo sueldo ni las mismas condiciones laborales a dichos trabajadores que a su plantilla fija. Ello ha contribuido a mantener una estructura organizativa con menos personal en comparación con Telstra» (ibíd). La externalización de servicios ha conllevado en numerosos países dificultades en relación con el cumplimiento contractual y los estándares de entrega de los servicios. La relación con los proveedores no ha sido ni mucho menos fácil, algo que queda patente en los casos de Telstra y BT, cuyas funciones relacionadas con los recursos humanos se externalizaron a Accenture Human Resource Services. La externalización tiende a acentuar la tensión entre el ahorro de costes y la mejora de los servicios en algunas actividades, además de favorecer la existencia de áreas peor abastecidas, la pérdida de receptividad (a causa de contratos inconclusos) e incluso el deterioro del servicio. 136 6.5 Los sindicatos y la limitación de elección A pesar de que los operadores en ejercicio suelen destacar que la burocracia es el principal problema al que han hecho frente, en la mayoría de los países dichos operadores han visto limitada su capacidad para contravenir dicho legado institucional y recurrir a la externalización y la subcontratación. Es decir, han aparecido algunas diferencias considerables en la estructura organizativa y los métodos de entrega de servicios en el sector de las telecomunicaciones, en función de la historia y la edad. Uno de los factores determinantes de las alternativas propuestas ha sido la fuerza de los sindicatos y otros representantes de los empleados. En Estados Unidos, por ejemplo, el influyente sindicato Communications Workers of America (CWA) suele restringir contractualmente la subcontratación o externalización del trabajo «tradicional». A pesar de que la interpretación de los contratos ha sido objeto de innumerables conflictos, las empresas de la antigua Bell System han visto limitada su capacidad de elección estratégica. Ross y Bamber (2005) han observado el mismo efecto debido al legado histórico y a estructuras institucionales que limitan la reestructuración, como en el caso de Telstra. En Gran Bretaña, el sindicato Communications Workers Union (CWU) también ha limitado de forma considerable la capacidad de externalización de las empresas. Las campañas sindicales, como por ejemplo la campaña Pink Elephant (contra el traslado de puestos de trabajo a la India) también han mostrado su eficacia a la hora de limitar el creciente traslado de puestos de trabajo al extranjero. A pesar de lo anterior, se ha registrado un importante aumento de la externalización de ciertas actividades, especialmente a raíz de la depresión del sector de las telecomunicaciones en 2001. En respuesta a unos niveles de deuda especialmente elevados (debidos en gran parte a la deuda acumulada por la subasta de licencias de telefonía móvil 3G) BT trasladó más de 20.000 puestos de LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS trabajo fuera de la empresa. La empresa, que ya había externalizado actividades secundarias como el catering, la limpieza y la seguridad, entre otras, aprovechó la oportunidad para externalizar actividades relacionadas con la gestión de los recursos humanos, la formación y la gestión de la propiedad, entre otras. A pesar de que normalmente se recurre a trabajadores procedentes de agencias de colocación, se trata de puestos que suelen ser cubiertos mediante contratos de representación sindical, lo cual pone de manifiesto una importante diferencia respecto de la situación de las nuevas empresas de telecomunicaciones, en las que se recurre a trabajadores temporales y trabajadores procedentes de agencias de colocación, así como a la externalización de trabajadores a fin de evitar una mayor afiliación sindical. A pesar de que las nuevas empresas, muchas de las cuales carecen de sindicatos, han experimentado una mayor libertad a la hora de determinar sus límites empresariales, hay que destacar que la privatización ha tenido ciertas consecuencias en algunos casos. Por ejemplo, según un estudio comparativo sobre la privatización de las empresas de telecomunicaciones en México y Argentina, la debilitación de los derechos a raíz del proceso de privatización en Argentina supuso la debilitación de los sindicatos y una brusca caída del empleo en la siguiente década. Por el contrario, la mayor protección de los derechos laborales en México fomentó un enfoque colectivo entre la patronal y los sindicatos, una mayor estabilidad laboral, mejores condiciones laborales y la continuación de la negociación sindical. En Brasil, las diferentes estrategias sindicales han repercutido de manera considerable en la relación con la patronal tras la privatización (Larangeira y Neto 2004). En Alemania, las medidas llevadas a cabo durante el proceso de privatización protegieron de forma considerable la fuerza de los derechos y los contratos laborales, algo que afecta directamente a la libertad de la empresa para aprobar nuevas estrategias y estructuras organizativas. Sin embargo, hay que destacar que la subcontratación y la externalización de ciertas actividades no están destinadas únicamente a conseguir una estructura organizativa con menos empleados y una reducción de costes. En algunos casos, como por ejemplo el de Corea, la subcontratación forma parte de una estrategia para evitar la sindicalización de sus trabajadores. En este sentido, Bae (2004) sostiene que los trabajadores de dichas empresas «no pueden afiliarse ni recurrir a organizaciones o entidades que representen sus posturas o intereses», como consecuencia de enérgicas estrategias anti-sindicalización por parte de la empresa principal. Numerosas empresas de telecomunicaciones han visto limitada su capacidad de maniobra por la fuerza de los sindicatos, y consideran que dichas relaciones restringen su capacidad de competir eficazmente. Este punto de vista está especialmente extendido entre «economías de mercado liberales», tales como Estados Unidos, Gran Bretaña, Australia y Nueva Zelanda. En dichos países existen numerosos ejemplos de empresas que adoptan un enfoque más unitario respecto de las relaciones laborales, por lo menos con ciertos empleados. En Gran Bretaña, por ejemplo, BT trató de aprovechar la débil protección de los derechos de negociación colectiva a fin de excluir a numerosos cargos directivos de los convenios de negociación colectiva. Para ello, la empresa se valió de estrategias tales como ofrecer «contratos personales» con mejores condiciones, a cambio de renunciar a los derechos de reconocimiento. Dichas estrategias tuvieron cierto éxito, pero las reformas de la legislación en materia de empleo a partir del año 2000 han contribuido a la restitución de cierto grado de negociación colectiva para determinados grupos de cargos directivos. En el caso de los empleados que no ocupan cargos directivos, el sindicato CWU mantiene su influencia dentro de BT, gracias a una alta afiliación sindical y a la confianza depositada en el sindicato por parte de los trabajadores, unida a cierto grado de desconfianza hacia los cargos directivos. A pesar de lo ante- 137 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES rior, el sindicato no ha conseguido institucionalizar un enfoque colectivo, con un compromiso real por parte de la empresa en relación con las decisiones estratégicas, a causa de la ausencia de mecanismos de apoyo institucional. Ross y Bamber (2005) ponen de manifiesto que a principios de los noventa el operador australiano Telstra respondió a una serie de conflictos laborales mediante la adopción de un enfoque colectivo con los sindicatos. Sin embargo, la inherente debilidad de las estructuras institucionales de gobernanza empresarial y de los sindicatos en numerosos países anglosajones comporta una gran dificultad para institucionalizar un equilibrio de fuerzas entre los grupos de interés y conseguir así el apoyo necesario para garantizar la eficacia de dicho enfoque colectivo. Lo sucedido en Telstra constituye un buen ejemplo de lo anterior: la plantilla de la empresa sufrió algunos cambios en relación con altos cargos directivos, a raíz de los cuales se revocó el enfoque colectivo. La postura de la junta directiva fue radicalizándose hasta que en 2002 «la relación con los sindicatos era la mínima exigida por la legislación aplicable (en materia de relaciones laborales)» (Ross y Bamber, 2005). De un modo parecido, empresas como Optus también han oscilado entre la adopción de enfoques «débiles» o «firmes» en relación con la gestión de recursos humanos, en función de la preferencia de los directivos de la empresa (ibíd.). En Estados Unidos se observan resultados similares en empresas como AT&T. Con el objetivo de introducir cambios significativos en el ámbito organizativo y contractual, a principios de los noventa la empresa accedió a establecer un nuevo enfoque colectivo, conocido como «Workplace of the Future», destinado a crear un compromiso entre la patronal y los sindicatos en relación con las actividades del puesto de trabajo, la unidad de negocios y las decisiones estratégicas. Durante la década posterior, dicha estructura tuvo cierto éxito en determinados departamentos, aunque finalmente fracasó debido al enfoque anti-sindicalización de diversos altos cargos departamentales y a la 138 falta de fuerza laboral que consiguen los comités de empresa en países como Alemania. Sin embargo, si consideramos el sector como un todo, los sindicatos han salido especialmente mal parados en las «economías de mercado liberales». La legislación en materia de empleo de dichos países no facilita un apoyo firme a los sindicatos a la hora de obtener derechos de reconocimiento en relación con nuevos puestos de trabajo. La organización de las empresas de telefonía móvil (con la excepción de O2, que fue parte de BT) o de la mayoría de los empleados del sector de la televisión por cable (que también suministra servicios de telecomunicaciones) ha sido prácticamente imposible para el sindicato británico CWU. En 1984, cuando tuvo lugar la privatización, aproximadamente el 80 % de los empleados del sector estaban afiliados a un sindicato. Sin embargo, a medida que la cuota de empleo de BT fue disminuyendo, también lo hizo la afiliación sindical. De hecho, el sector de las telecomunicaciones se caracteriza en la actualidad por una baja sindicalización: aproximadamente sólo uno de cada tres empleados pertenece a un sindicato. La cada vez más frecuente tendencia a no sindicalizarse resulta evidente en Estados Unidos. En Australia, la afiliación sindical en Telstra «sufrió un descenso considerable» de los años noventa en adelante. A pesar de que el sindicato de la compañía siempre había contado con numerosos afiliados, la cifra fue disminuyendo progresivamente. Las consecuencias para los sindicatos han sido muy graves. El descenso de la contratación por parte de los operadores actuales y la escasa contratación de sus nuevos competidores han provocado un descenso de los niveles globales de afiliación y un aumento de la presión financiera. La fusión sindical ha sido uno de los métodos para hacer frente a dicho problema. El sindicato británico CWU nació por medio de la fusión del sindicato postal y el de telecomunicaciones. A pesar de dicha fusión, se trata de un sindicato económicamente inestable que, desde su creación en 1995, sufre pérdidas cuantiosas cada año. En realidad, el sindicato ha podido seguir desempeñando sus ac- LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS tividades eficazmente en gran parte gracias al apoyo recibido de BT, que ofrece facilidades y permisos para ausentarse del trabajo a los representantes sindicales de cada delegación. El hecho de depender del apoyo de la compañía implica numerosos problemas, dada la naturaleza fragmentaria del sector en su totalidad y la proliferación de unidades de negociación colectiva, en las cuales el sindicato representa a sus afiliados. En Alemania, el sindicato postal y de telecomunicaciones (DPG) se unió a otras centrales sindicales alemanas para formar el sindicato de servicios de Alemania (VERDI), con el objetivo de tomar impulso para hacer frente al vertiginoso mundo de las telecomunicaciones, en cambio constante, así como de organizar el sector privado de las telecomunicaciones, principalmente el creciente sector de la telefonía móvil. Lo mismo sucedió en Francia e Italia, donde los tradicionales sindicatos del sector de las telecomunicaciones se unieron a otros sindicatos del sector a fin de hacer frente a la transformación del mismo. Sin embargo, en la mayoría de los casos dicha fusión respondía en realidad a la voluntad de ocultar el constante descenso de la afiliación sindical, por una parte, y a la incapacidad para organizar nuevas compañías, a pesar de operar en un entorno extremadamente protegido, por la otra. En cualquier caso, los sindicatos están expuestos de manera inevitable a los cambios en las políticas de gestión. A mediados del año 2000, por ejemplo, la patronal de Telstra decidió eliminar las deducciones automáticas en nómina destinadas al pago de la cuota sindical, lo cual supuso una debilitación de la situación del sindicato. En un ejemplo todavía más drástico, la modificación de la legislación en materia de empleo en Nueva Zelanda supuso la eliminación de gran parte de las protecciones históricas de que disfrutaban los sindicatos. El sindicato de Telecom Corporate New Zealand (TCNZ) vio peligrar su existencia cuando la empresa adoptó una agresiva postura anti-sindicalización, que contemplaba medidas tales como la externalización de gran parte de los técni- cos y otros empleados, el uso de contratos laborales individuales y el correspondiente rechazo de los convenios colectivos. En 1999 TCNZ no formó parte de la negociación sindical, lo cual supuso la quiebra del sindicato CEWU (Ross y Bamber, 2004). En los últimos tiempos, el número de afiliados no llega al mínimo necesario para garantizar la supervivencia de los sindicatos. A fin de hacer frente a dicha realidad, la Global Trade Union Organisation lanzó una intensa campaña organizativa, centrada principalmente en nuevas áreas de servicios tales como la telefonía móvil y los centros de atención telefónica. Además de dichas campañas, pretende negociar con empresas de telecomunicaciones a nivel mundial, tales como Telefónica, BT o Deutsche Telekom, los denominados «contratos mundiales». Dichos contratos, basados en convenciones de la OIT, pretenden aumentar la protección del empleo y las condiciones laborales generales frente a los efectos de un sector tan vertiginoso y variable como el de las telecomunicaciones. 6.6 Reconsideración de las estrategias competitivas Probablemente, uno de los cambios más importantes que ha ocasionado la introducción de la tecnología digital y la tecnología de la información en el sector de las telecomunicaciones está relacionado con el modo en que las empresas del sector conciben el mercado en el que operan. Dicho mercado ha pasado de proporcionar un servicio telefónico antiguo y sencillo a ofrecer nuevos servicios asombrosos. Anteriormente, el servicio que ofrecían las empresas de telecomunicaciones consistía en un sencillo tono de marcado que básicamente era común a cualquier grupo de clientes. El desarrollo de nuevos servicios ha transformado dicha concepción. En particular, el potencial de los servicios con valor añadido ha cambiado el modo en que las compañías de telecomunicaciones se organizan. 139 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Así pues, una de las características comunes del sector de las telecomunicaciones es el modo en que las empresas han recurrido a la segmentación estratégica basándose en el valor añadido (y la prestación de servicios diferencial) dentro del mercado (Batt, 2000). En efecto, las compañías de telecomunicaciones tienen cada vez más en cuenta la heterogeneidad del mercado y ofrecen diferentes niveles de servicio al cliente en función del segmento de mercado. El cambio que ha facilitado este nuevo enfoque ha sido la capacidad de las empresas de telecomunicaciones para segmentar el mercado en función de las diferentes características de demanda de los clientes, a fin de proporcionar diferentes niveles de servicio a particulares, profesionales, PYME (pequeña y mediana empresa), empresas nacionales, multinacionales, etc. De hecho, la tecnología y el marketing han ido desarrollándose hasta tal punto que el número de segmentos de mercado ha ido aumentando ininterrumpidamente. Dicha conceptualización de la transformación del mercado viene a respaldar los cambios realizados en la estructura organizativa por parte de numerosas compañías de telecomunicaciones de los años noventa en adelante. En particular, las empresas han tenido que buscar el equilibrio entre la centralización, la descentralización y la divisionalización que mejor se ajuste a su estrategia. Anteriormente, las compañías de telecomunicaciones de prácticamente la totalidad de los países eran organizaciones cuya producción de servicios estaba muy descentralizada. Dicha descentralización se basaba en una estructura geográfica local, en la cual los técnicos que instalaban, reparaban y mantenían la red estaban organizados, así como los operadores y los representantes de la atención al cliente. En gran medida, dicha estructura organizativa venía impuesta por las limitaciones tecnológicas del sector. En particular, la escasa capacidad de procesamiento no permitía agrupar la información y las solicitudes de los clientes más allá de un nivel local, por lo que la prestación del servicio tenía que organizarse en torno a la misma unidad. 140 La introducción de potentes sistemas de información al cliente de los años ochenta en adelante ha facilitado los cambios de la estructura organizativa, aunque no ha sido el factor determinante de los mismos. No obstante, gracias a dichos sistemas ya no hay limitaciones que requieran una organización geográfica descentralizada. A pesar de los argumentos de peso a favor de la descentralización, a fin de proporcionar altos niveles de servicio y receptividad en las organizaciones de servicios, la tendencia predominante en el sector de las telecomunicaciones es la centralización, con la consolidación de actividades en centros nacionales. No obstante, también se observa un creciente fraccionamiento, cuya finalidad es fomentar las estrategias de segmentación del mercado. Sin embargo, las características fundamentales de la entrega de servicios vienen determinadas por el modo en que las compañías identifican la «lógica de producción» más adecuada para cada segmento de mercado. La segmentación del mercado en categorías de mayor o menor valor añadido no determina la estrategia de prestación de servicios de las empresas, aunque suscita cuestiones importantes que el sector de las telecomunicaciones no se había planteado antes. El debate conceptual acerca de las estrategias de servicio es paralelo a los debates sobre la producción: las empresas deben decidir si adoptan sistemas de producción tayloristas, modelos de gestión personalizada o ciertos enfoques distintivos que tengan en cuenta la diferente naturaleza del contacto directo con el cliente en el sector servicios. En relación con dicho debate, Rosemary Batt ha identificado dos enfoques distintos. Según el material publicado en relación con la gestión de operaciones desde principios de los setenta, el mejor camino para conseguir altos niveles de productividad en el sector servicios es la adopción de un enfoque taylorista (Levitt, 1972, 1976). Tal como Batt ha observado, dicho enfoque en relación con la prestación de servicios sugiere que las empresas del sector deberían tener como objetivo la «simplificación de las tareas, la clara división de LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS los trabajadores, el uso de tecnología a fin de reducir la mano de obra y la reducción de la libertad de elección de los empleados» (2000: 543). Este enfoque pretende conseguir economías de escala y una reducción de costes por medio de la estandarización y la intensificación del trabajo, y considera que los centros de atención telefónica únicamente originan costes, tal y como han destacado Batt y Moynihan (2006). Según una estrategia alternativa, el sector servicios es intrínsecamente diferente a la producción, sobre todo por la naturaleza del contacto con el cliente y por la importancia del servicio de calidad a fin de asegurar la fidelidad del cliente. Dicho enfoque, que concuerda con el análisis de Schlesinger y Heskett (1991), propone una mayor libertad de elección para los representantes de la atención al cliente, a fin de proporcionar un servicio de gran calidad. Según dicha estrategia, los sistemas estandarizados no son capaces de satisfacer las necesidades del cliente. En apoyo de dicho argumento, Schlesinger y Heskett opinan que las empresas pierden bastantes más clientes a causa de un servicio de mala calidad en lo que respecta a la relación cliente-empresa que a causa de la mala calidad del producto (en este caso, ocurre lo mismo con el servicio de telecomunicaciones). Al contrario del enfoque de Levitt, la propuesta laboral de este modelo de servicio incluye una mayor formación de los empleados, una mayor libertad de elección para satisfacer las necesidades del cliente y, posiblemente, el trabajo de equipo y el otorgamiento de poderes. El segundo de estos modelos concuerda en gran medida con el modelo tradicional de prestación de servicios en el sector de las telecomunicaciones, mientras que el primer modelo de producción lineal se ha visto favorecido por el desarrollo de sofisticados sistemas de procesamiento de información. Aunque el sector de las telecomunicaciones a nivel mundial presenta ciertas diferencias, los mercados de menor valor añadido han optado por la estrategia de producción lineal, mientras que los mercados de mayor valor añadi- do se han inclinado por un enfoque más especializado, receptivo e incluso emprendedor. Las PYME se sitúan a caballo entre las dos opciones. 6.7 La entrega de servicios y la organización del trabajo Batt (2000) ha observado de forma sistemática claros ejemplos de dicha segmentación del mercado en un análisis de las compañías de telecomunicaciones de Estados Unidos. En particular, su estudio ilustra las consecuencias de dicho enfoque en relación con la organización del trabajo y las prácticas laborales. En el mercado de particulares, la introducción del taylorismo ha sido posible gracias a tecnologías como la distribución automática de llamadas (ACD), la integración de telefonía y ordenador (CTI), los lenguajes de programación avanzada y el reconocimiento de voz. Mediante dichas tecnologías, los representantes de atención al cliente reciben una gran cantidad de clientes y pueden realizar un riguroso control de resultados. Los centros de atención telefónica de Estados Unidos, Gran Bretaña y otros países calculan aspectos tales como el tiempo de espera telefónica y el porcentaje de llamadas contestadas. Dichos enfoques no evalúan la calidad del servicio, pero se considera que contribuyen a minimizar los costes. En Gran Bretaña, la adopción de dichos enfoques estuvo promovida por los cargos directivos, a raíz de la presión de los mercados financieros. En los años noventa se consideraba que BT era una empresa poco eficiente y con exceso de personal, por lo que los esfuerzos de la compañía se centraron en cambiar dicha percepción. Para ello, la empresa decidió reducir su plantilla, externalizar varias de sus actividades y utilizar una medida de «productividad», a fin de fomentar un uso intensivo del trabajo, lo cual no significa que la junta directiva de BT considerase que dicho enfoque era el más adecuado. Por el contrario, la empresa consideró que se trataba de una medida necesaria para 141 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 21. DIFERENCIAS LABORALES EN FUNCIÓN DEL SEGMENTO ESTRATÉGICO DE MERCADO. Servicios a operadores Cliente particulares Pequeñas empresas Mercado medio Sueldo base medio (USD) 19.382 27.271 34.786 61.603 Retribución total 24.061 35.708 45.504 78.390 % sueldo variable 10,6 13,7 26,8 34,8 Formación (inicial) 2,0 4,7 3,9 4,9 Formación adicional (semanas por año) 1,1 2,0 1,8 2,3 17,6 9,8 9,5 3,8 Tiempo parcial Fuente: Batt, 2000 (554). hacer frente al mercado financiero y a la presión de los analistas. En muchos sentidos, la adopción de medidas de minimización de costes contrasta con el enfoque de Deutsche Telekom: debido a las restricciones impuestas por los derechos de sus empleados, la empresa tuvo que centrarse principalmente en una estrategia de generación de ingresos, por medio de medidas de ingresos por empleado, en lugar de medidas tan rudimentarias como los empleados por cliente. Además de las diferencias entre países,los centros de atención telefónica presentan diferencias en relación con la organización del trabajo en cada segmento de mercado, tales como: la forma de utilizar la tecnología (y la cantidad de paquetes de software de que disponen los representantes de atención al cliente a fin de solucionar las dudas de los clientes); el grado de automatización del servicio; la cantidad de información sobre el cliente que conservan los sistemas de gestión del conocimiento; la utilización de lenguajes de programación avanzados; el tiempo «en línea» de los representantes de atención al cliente; la libertad de maniobra de los mismos; la división del trabajo, que se traduce en la segmentación de la prestación de servicios entre los diversos representantes; y el tiempo que los mismos dedican al control tecnológico. Batt (2000: 554) ha mostrado que las diferencias sistemáticas del sistema de trabajo repercuten de forma considerable en las condiciones laborales de los trabajadores, en función de cada segmento estratégico. Dichas diferencias laborales se muestran en la Figura 21. 142 La estrategia de segmentación del mercado no sólo está relacionada con niveles muy diferentes de prestación de servicios: tal y como podemos apreciar en la tabla anterior, también está asociada a distintas pautas laborales incluso en el caso de una empresa sindicalizada de la antigua Bell System. Las diferencias salariales son especialmente notorias, así como el sueldo variable. Asimismo, los datos muestran que el sistema laboral y productivo de los servicios a operadores (de un modo parecido a la emisión de llamadas de telemarketing) es el que más se asemeja al modelo taylorista. La homogeneidad de los datos relativos a la formación viene dada en parte por las políticas sindicales, aunque también refleja los distintos niveles iniciales de formación de los empleados de atención al cliente en cada segmento, con empleados más cualificados en los mercados de mayor valor añadido. Finalmente, Batt afirma que «las prácticas laborales que guardan relación con los segmentos de cliente incluyen: a) el tipo de interacción con el cliente; b) el grado de utilización de la tecnología como mecanismo de control frente al papel que desempeña en la aportación de recursos; c) las necesidades de cualificación de los puestos de trabajo; d) la libertad para influir en los métodos y procedimientos laborales; y e) los tipos y niveles de retribución» (555). Los niveles de cualificación de los representantes de atención al cliente varían en función del centro de atención telefónica, pero ello no significa que la mayoría de los puestos de LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS trabajo del mismo no requiera cualificación. En realidad, no existen pruebas de que en BT haya descendido el nivel medio de cualificación de los representantes de atención al cliente durante los últimos 15 años. En cierto sentido, el trabajo cada vez resulta más complejo y es probable que continúe por el mismo camino, puesto que la cartera de productos a disposición de los clientes está ampliándose rápidamente, tendencia que probablemente se prolongará debido a la introducción de las «redes de próxima generación». Sin embargo, muchos otros países han adoptado pautas de organización laboral muy similares a las descritas en relación con Estados Unidos. Es el caso de Gran Bretaña (BT y la mayoría de sus competidores como NTL Telewest, así como las empresas de telefonía móvil), Corea (Bae, 2004), Australia (en relación con Telstra véase Ross y Bamber, 2005) y muchos otros. No obstante, dicha pauta de organización laboral general no es idéntica en todas las empresas y países. Mientras que algunas diferencias son consecuencia de estrategias empresariales, muchas otras se derivan de instituciones y normativas nacionales, como por ejemplo la fuerza de los sindicatos. En un interesante estudio comparativo sobre la organización laboral de los centros de atención telefónica en Estados Unidos y en la India, Batt et. ál. (2005) observaron ciertas diferencias metodológicas en función de la estructura de propiedad y la ubicación de los centros de atención telefónica. Mientras que los centros de atención telefónica estadounidenses que se mantienen en la empresa han optado por un modelo de segmentación del mercado a gran escala, los centros de atención telefónica externalizados han recurrido más al modelo de producción lineal y, por lo tanto, hacen mayor uso de la monitorización electrónica, los lenguajes de programación avanzados y el control riguroso del rendimiento a fin de limitar la libertad de maniobra de los empleados y de imponer un sistema de reducción de costes basado en el «rendimiento laboral». En la India, la capacidad de maniobra de los empleados es mínima y se hace abundante uso de la vigilancia tecnológica. Batt et. ál. observaron que los trabajadores indios están monitorizados durante el 92 % del tiempo (en el caso de los centros de atención telefónica estadounidenses no sindicalizados que se mantienen en la empresa la cifra desciende hasta el 50 %). Lo realmente sorprendente del modelo adoptado en la India es que el nivel de formación de dichos trabajadores es considerablemente alto, lo que les permitiría desempeñar actividades laborales de más responsabilidad. La escasa confianza de las empresas y la dificultosa gestión contractual de las operaciones en el extranjero ayudan a explicar dicha situación. La inmensa mayoría de los centros de atención telefónica de la India no están sindicalizados y la falta de fuerza sindical permite a las empresas adoptar dichos sistemas laborales, lo cual se traduce en una constante renovación de la plantilla. La influencia de los sindicatos en el modelo laboral es evidente en Estados Unidos y Gran Bretaña. En BT, por ejemplo, a pesar de que los centros de atención telefónica se organizan en líneas generales con arreglo al modelo descrito anteriormente, las movilizaciones del sindicato CWU disuadieron a la empresa de imponer un modelo de producción lineal especialmente riguroso incluso para los clientes particulares. Algo parecido sucedió en la compañía alemana Deutsche Telekom. Por otra parte, la monitorización electrónica es una medida habitual en Estados Unidos, mientras que en países como Alemania y Dinamarca, entre otros, existen limitaciones legales y normas sociales que restringen la utilización de la misma. La adopción de una estrategia de producción lineal en relación con el mercado de los clientes particulares pone de manifiesto la tendencia de las compañías de telecomunicaciones a considerar que los centros de atención telefónica son meros generadores de costes y que la demanda de los consumidores se basa más en los precios que en la calidad de los servicios prestados. Asimismo, dicho modelo presupone que los clientes particulares han establecido una relación transaccional con las compañías de telecomunicaciones, por lo 143 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES que estas últimas no se beneficiarían de la adopción de un enfoque relacional fuera del mercado empresarial. La estrategia de producción lineal parte de la idea de que los clientes particulares tienen muy en cuenta el precio del servicio (mientras que la calidad del mismo les es indiferente) y de que, además, no valoran demasiado su tiempo. Según dicha estrategia, a los clientes no les importa quedarse a la espera cuando llaman a un centro de atención al cliente o realizar, en caso necesario, múltiples llamadas a representantes especializados en relación con asuntos completamente diferentes. Se da por sentado que los clientes particulares no prescindirán de un servicio que los considera «coproductores» o «empleados parciales», en tanto que se les exige que interactúen con la tecnología para la entrega del servicio. En realidad, se trata de suposiciones poco fundadas. El modelo de producción lineal que persigue la eficiencia productiva se basa en los mismos principios que adoptó la industria manufacturera a principios del siglo XX. Dicho modelo parte de la idea de que el mejor signo de calidad es el cumplimiento de ciertas especificaciones predeterminadas en relación con el proceso de producción. Sin embargo, este enfoque no tiene en cuenta lo difícil que resulta predeterminar las especificaciones del servicio deseado, así como incorporarlas a los sistemas de gestión del conocimiento, incluso en caso de tratarse de un sector con gran volumen y escaso valor añadido. Ello conlleva varios riesgos, tales como la obtención de un resultado muy bajo en relación con el grado de satisfacción de los clientes y la pérdida de la posibilidad de establecer una relación con los mismos y aumentar las ventas. Los especialistas en atención al cliente opinan que la capacidad de responder al cliente con empatía, tiempo y flexibilidad bien podría ser lo que el cliente considera un servicio de buena calidad. Finalmente, las consecuencias en relación con la rentabilidad y el rendimiento constituyen una cuestión empírica de la cual las compañías de telecomunicaciones no se han ocupado de forma sistemática. 144 No obstante, se ha observado que el absentismo y la renovación del personal son efectos adversos de tales estrategias de minimización de costes. Dicho de otro modo, la ausencia de empleados comprometidos con los objetivos de la organización también puede provocar la insatisfacción del cliente o la pérdida de posibles ventas. En BT existe una intensa preocupación en relación con los efectos adversos del modelo de producción lineal, puesto que la empresa admite que en un pasado no fue capaz de «comprender» al cliente. En este sentido, BT ha reconocido un punto de equilibrio entre la calidad del servicio y el control exhaustivo del rendimiento laboral. Este conflicto, así como el efecto de las presiones financieras, a menudo subyace al dilema relativo a la prestación de servicios de las empresas de telecomunicaciones. A pesar de que el sector de las telecomunicaciones es un sector intensivo en capital, este no es el caso de las actividades que se llevan a cabo en los centros de atención telefónica, por lo que las empresas tienden cada vez más a reducir los costes, basándose exclusivamente en el rendimiento laboral de dichas operaciones. Si tenemos en cuenta que una incorrecta atención al cliente acarrea más problemas que la calidad del producto subyacente (Schelsinger y Heskett, 1991), dicho enfoque comporta riesgos muy importantes y bien podría indicar que muchas compañías de telecomunicaciones han adoptado un modelo disfuncional en relación con la prestación de servicios. En Estados Unidos, Batt y Moynihan (2006) han llevado a cabo un análisis empírico magistral, en el cual han estudiado 64 centros de atención telefónica que ofrecen servicios en relación con el mismo segmento de mercado, de gran volumen, para una única compañía de la antigua Bell, y cuyo servicio incluye atención al cliente y actividades de venta. Como en la mayoría de los centros de atención telefónica del sector de las telecomunicaciones, existe la posibilidad de vender a los clientes nuevos paquetes de servicios y generar así más ingresos para la organización. En dichos centros de atención telefónica es habitual el uso LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS de tecnología y la aplicación de políticas de empleo. Sin embargo, Batt y Moynihan han observado que los cargos directivos de los centros de atención telefónica tienen libertad de maniobra «en relación con la toma de decisiones sobre la formación, el modelo laboral y el uso de incentivos para motivar a los trabajadores» (5). Los resultados empíricos demuestran que dicha libertad de maniobra permite a los representantes de atención al cliente una mejor respuesta en relación con el cliente y, por lo tanto, favorece el aumento de las ventas y la generación de ingresos. Finalmente, los autores señalan que «competir sobre la base de la calidad compensa [...] ya que a pesar de que las compañías se preocupan de las presiones relativas a los costes, pueden competir eficazmente centrándose en la generación de ingresos» (25). Asimismo, «centrarse únicamente en la productividad laboral como signo de rendimiento constituye una estrategia equivocada, incluso si se tienen en cuenta los costes de producción de los mercados preocupados por los precios». Dichas conclusiones plantean algunas preguntas importantes sobre el motivo por el que tantas compañías de telecomunicaciones han rediseñado sus centros de atención telefónica para particulares a fin de centrarse en el rendimiento laboral. Las causas son varias. En primer lugar, en muchos países se considera que la inversión inicial para establecer nuevos centros de atención telefónica en dicho segmento de mercado favorece a los sistemas sólidos, en el sentido de que éstos no dependen excesivamente de la disposición de sus empleados. Esta premisa ha fomentado el recelo ante la constante renovación de la plantilla y al absentismo, a pesar de que en realidad dependen del modelo de centro de atención telefónica. En segundo lugar, pocas empresas se muestran partidarias de desarrollar la capacidad de liderazgo necesaria para que los sistemas de trabajo alternativos sean plenamente productivos, en entornos en los que la política y el poder de gestión adquieren verdadera importancia. En tercer lugar, las prácticas laborales habituales importadas de la industria manufacturera también han tenido su influencia, ya que no se han adaptado lo suficiente a las características distintivas del sector servicios. En cuarto lugar, ambas pautas se han visto reforzadas por los proveedores de tecnología a los centros de atención telefónica, quienes, en efecto, fomentan los sistemas habituales de organización laboral. Por último, muy pocas organizaciones calculan de forma sistemática el rendimiento laboral, con el rigor asumido por Batt y otros colegas. La combinación de tales factores anima a las empresas a adoptar pautas laborales muy similares y dicha tendencia perpetúa el modelo de reducción de costes. La renuncia a la lógica que impera en el sector resulta especialmente difícil para muchas organizaciones y los cargos directivos rara vez asumen riesgos, debido a intereses particulares en relación con perspectivas profesionales. 6.8 Las diferencias salariales y la desigualdad Tal y como se ha señalado con anterioridad, la segmentación del mercado de las telecomunicaciones se ha traducido en la adopción de una serie de medidas laborales por parte de las empresas. Las empresas históricas todavía en ejercicio han seguido dicho camino, aunque su libertad de elección a menudo se ha visto limitada por su historia institucional y por la fuerza de los representantes sindicales. Por ello, y a pesar de haber segmentado el mercado, no han adoptado modelos demasiado rigurosos de minimización de costes y producción lineal. Dichas estrategias han sido más habituales entre las operaciones de los nuevos competidores. En especial, las compañías de telefonía móvil han adoptado dicho enfoque porque su estrategia está subordinada en parte al deseo de ganar cuota de mercado, a pesar de que la naturaleza del servicio que ofrecen es bastante homogénea, en comparación con los proveedores de línea fija. No obstante, las estrategias más drásticas de producción lineal se hacen patentes en el mercado externali- 145 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES zado de los centros de atención telefónica del sector de las telecomunicaciones y en los proveedores en el extranjero. La combinación de dichos enfoques ha originado una gran diversidad de medidas laborales dentro del sector de las telecomunicaciones, en cualquier país e incluso en cualquier compañía de telecomunicaciones. Dicha tendencia se caracteriza por la «convergencia de divergencias», ya que en la actualidad los países se parecen más entre sí, en el sentido de que cada país presenta una gran diversidad de pautas laborales (Katz y Darbishire, 2000). Una de las consecuencias de dicha tendencia es la creciente desigualdad en relación con el nivel de ingresos dentro de cada país. El sector de las telecomunicaciones de Estados Unidos ilustra a la perfección dicha situación, según los datos calculados por Batt, detallados anteriormente (véase también Batt y Strauser, 1998). Asimismo, Darbishire ha observado una gran diferencia salarial entre las compañías en ejercicio que formaron parte de la antigua Bell, a lo largo de los 17 años siguientes a la desmantelación de 1984. Dado que los salarios ya no se rigen por la competencia, dicha diferencia salarial dentro del sector de las telecomunicaciones no debería sorprendernos. En BT, a pesar de que los sueldos y aumentos salariales han seguido al mismo ritmo que en el mercado laboral externo durante los 20 años posteriores a la privatización, el uso de trabajadores procedentes de agencias de colocación, así como cierto grado de subcontratación han originado diferencias salariales considerables. Sin embargo, si consideramos el sector en su totalidad, se observa claramente que la proliferación de empresas no sindicalizadas ha provocado una mayor distribución salarial en el sector de las telecomunicaciones. El aumento de dichas diferencias en Gran Bretaña y Estados Unidos ha sido especialmente notorio para los trabajadores no manuales y se observan tendencias similares en otros países. En Corea, por ejemplo, Bae (2004) señala que «la subordinación de los empleados subcontratados en relación con la empresa matriz» significa que «a 146 pesar de que todos son trabajadores a tiempo completo [...] los salarios, las condiciones laborales, las jornadas de trabajo y las perspectivas profesionales se asemejan más a los de los trabajadores secundarios». 6.9 Conclusión Hace veinte años que la liberalización y la privatización se convirtieron en medidas predominantes en el sector de las telecomunicaciones y durante este período la naturaleza de la prestación de servicios y de las prácticas laborales ha ido evolucionando. La fuerza de la competencia y la presión de los costes han sido motores importantes de dicha transformación, pero el factor determinante ha sido tecnológico. Dicho cambio ha modificado la naturaleza del producto, así como la viabilidad de los modelos de entrega de servicios en el sector. Asimismo, la variable naturaleza de la tecnología ha constituido una de las causas subyacentes de medidas como los recortes de plantilla. Se pueden identificar ciertas tendencias en relación con el modelo de prestación de servicios en el sector. En primer lugar, a pesar del creciente desarrollo tecnológico del mismo, ha habido un descenso del número de técnicos contratados en el sector. No hay pruebas de una polarización de la cualificación. Sin embargo, las habilidades técnicas cada vez están más integradas en la tecnología, mientras que la gestión de dicha tecnología corresponde a un pequeño grupo de ingenieros altamente especializados. Por consiguiente, la distribución del empleo ha evolucionado hacia actividades de dirección, marketing y venta. Las empresas de telefonía móvil constituyen un buen ejemplo de lo anterior, mientras que las compañías de línea fija han mantenido un mayor número de técnicos para gestionar la red, en especial la red local. En segundo lugar, se ha observado una tendencia general a la desintegración vertical del sector, que depende en gran medida de la externalización y el traslado de puestos de trabajo al extran- LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS jero. A pesar de que muchas de las actividades externalizadas se han definido como actividades secundarias, no ha sido el caso en absoluto. Existen, sin embargo, importantes diferencias en función de las empresas y los países. La disparidad de las estrategias adoptadas responde a las limitaciones impuestas por estructuras institucionales nacionales, incluida la influencia de los sindicatos y los representantes de los empleados. Por lo general, existen diferencias fundamentales relativas a la definición de las actividades estratégicas principales de cada compañía. Para muchas, dichas actividades implican un riguroso control sobre la fundamental relación con el cliente. Otras empresas están dispuestas a gestionar dicha relación por medio de acuerdos contractuales con empresas proveedoras. Asimismo, hay que señalar que en otros casos la externalización llevada a cabo por parte de las empresas no responde a la voluntad de conseguir una organización laboral más productiva, sino al objetivo de limitar la fuerza de los sindicatos y congelar los salarios. En tercer lugar, la mayoría de las compañías de telecomunicaciones ha modificado su concepto del mercado y actualmente lo segmenta en función del valor añadido. Dicha segmentación no determina por sí misma la estrategia de las empresas en relación con cada segmento. No obstante, se ha observado una marcada tendencia por parte de las empresas a adoptar sistemas de producción tayloristas en relación con la prestación de servicios a gran escala a dicho segmento de mercado. La adopción de dicho modelo está basada en un enfoque de minimización de costes destinado a aumentar la productividad laboral. En dicho enfoque, el concepto de «calidad» se equipara a la definición que impera en la literatura sobre gestión de operaciones del sector servicios: el cumplimiento de especificaciones. Dicho enfoque, sin embargo, no tiene en cuenta que la naturaleza de la entrega de servicios puede llegar a ser muy diferente de las operaciones de producción y que los modelos de producción que permiten una mayor libertad de maniobra, a pesar de tener ma- yores costes laborales, obtienen de manera simultánea una mayor generación de ingresos. Cada vez hay más pruebas a favor de dicho argumento, a pesar de que todavía no ha repercutido en las políticas adoptadas por las empresas en este segmento de mercado. La adopción de una estrategia de producción lineal en relación con el mercado de los clientes particulares y de diversos modelos basados en la personalización del mercado empresarial ha influido sobremanera en las prácticas laborales, las cuales han originado una diversidad cada vez mayor en relación con las condiciones laborales. En múltiples países, los empleados de dicho segmento de mercado se ven sujetos a un riguroso control y monitorización, el ritmo de trabajo es mucho más intenso, la libertad de maniobra es escasa y los salarios más bajos. Dichas condiciones han contribuido a aumentar la desigualdad en relación con los ingresos, aunque la causa de dicha desigualdad reside fundamentalmente en la proliferación de competidores no sindicalizados y en la externalización de numerosas funciones. 6.10 Bibliografía Bae, Kiu-Sik. 2004. «Employment Relations in the Mobile Telecoms Services Industry», trabajo no publicado del Korea Labour Institute. Batt, Rosemary. 2000. «Strategic Segmentation and Frontline Services: Matching Customers, Employees and Human Resource Systems» en International Journal of Human Resource Management 11 (3). Batt, Rosemary y Darbishire, Owen. 1997. «Institutional Determinants of Deregulation and Restructuring in Telecommunications: Britain, Germany, and the United States Compared», International Contributions to Labour Studies (edición especial del Cambridge Journal of Economics) Vol.7, 59-80. Batt, Rosemary y Darbishire, Owen. 2001. «Deregulation and Restructuring in Telecommunications 147 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Services: Comparing US and German Approaches» en Kirsten Wever, (ed.) Mutual Learning in Germany and the United States: Comparing the Transfer of Organizational Innovations in Political Economic Context Kalamazoo, MI: W.E. Upjohn Institute. Batt, Rosemary; Doellgast, Virginia y Kwon, Hyunji. 2005. «Service Management and Employment Systems in US and Indian Centros de atención telefónica» CAHRS Documento de trabajo 0512, School of ILR, Cornell University. Batt, Rosemary y Moynihan, Lisa M. 2006. «Human Resource Management, Service Quality, and Economic Performance in Centros de atención telefónica» CAHRS Documento de trabajo 06-01, School of ILR, Cornell University. Darbishire, Owen. 2006. «Fragmentation, Variation and Union Decline: Employment Relations in the British Telecommunications Industry» trabajo listo para ser presentado a Industrial Relations. Ewing Report. 2002. Review of the Communications Workers’ Union, Informe para el CWU de Keith D. Ewing y Linda Kelly Londres: Communications Workers’ Union. Gilchrist, M y Elliot, G. 2000. «Markets hang up on Telstra» en The Australian, 9 Septiembre, 2000. 148 Katz, Harry C. y Darbishire, Owen. 2000. Converging Divergences: Worldwide Changes in Employment Systems Ithaca: Cornell University Press. Keefe, Jeffrey, y Boroff, Karen. 1994: «Telecommunications Labor-Management Relations One Decade After the AT&T Divestiture» en Paula Voos (Ed.), Contemporary Collective Bargaining in the Private Sector. Madison,WI: IRRA. Larangeira, Sonia y Neto, Antonio. 2004. «Privatisation of Telecommunications in Brazil: Global Influence and Local Implications» ponencia no publicada presentada en la Conferencia EIRA, Lisboa, Septiembre 2004. Levitt, David. 1972. «Production Line Approach to Services» en Harvard Business Review 50 (5). Levitt, David. 1976. «The Industrialization of Service» en Harvard Business Review 54 (5). Ross, Peter y Bamber, Greg. 2004. «Management Strategies and Employment Relations: Outsourcing in Australian and New Zealand Telecommunications», trabajo no publicado. Ross, Peter y Bamber, Greg. 2005. «Telecommunications in Australia», trabajo no publicado. Schlesinger, L. y Heskett, J. 1991. «Breaking the Cycle of Failure in Services» en Sloan Management Review. Primavera, 1991 7. EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE COMO TEMA CENTRAL DE LA AGENDA DE LISBOA Maria João Rodrigues 7.1 La economía y las políticas del conocimiento 7.1.1 Transición hacia una economía basada en el conocimiento Estamos atravesando una gran transformación que puede considerarse una transición hacia economías basadas en el conocimiento. Podría decirse que hemos iniciado una nueva etapa en cuanto a la creación, la difusión y la utilización del conocimiento, gracias a tres factores principales: la aceleración de las mismas gracias a las tecnologías de la información y la comunicación; los cada vez más sofisticados procedimientos de codificación, adquisición y gestión del conocimiento; y la percepción social del conocimiento como una ventaja estratégica de las empresas, las naciones y las personas. Dichos factores están transformando de forma gradual: • la creación de conocimiento por parte de grupos profesionales tales como investigadores, artistas e ingenieros, así como por parte de diversas comunidades sociales, que desarrollan diferentes formas de vida en el ámbito laboral y familiar, el ocio, y los espacios públicos; • la difusión del conocimiento por medio de las redes de telecomunicaciones, las industrias de contenidos, los medios de comunicación, la educación y la formación; • la utilización del conocimiento por parte de empresas, servicios públicos, autoridades locales, los diferentes actores de la sociedad civil y la gente en general. Esta amplia transformación implica nuevos modelos de comportamiento, valores, relaciones sociales y formas institucionales. Los mercados financieros fueron los primeros en experimentar dicha transformación a raíz de las nuevas posibilidades que originó el ciberespacio. Gracias a la interacción justo a tiempo, la interdependencia global de dichos mercados y la movilidad del capital han aumentado de manera espectacular. Sin embargo, no ocurre lo mismo con la regulación de los mismos, con muchas lagunas todavía, que aumentan el riesgo de una crisis sistémica. Más recientemente, hemos sido testigos de una nueva dimensión del proceso de globalización (Soete en Archibugi y Lundvall, 2001) con el aumento de las transacciones intangibles a nivel internacional, que incluyen no sólo los servicios, sino la transmisión de tecnología, información y conocimiento en relación con la producción. La interacción y coordinación justo a tiempo a nivel mundial también son posibles en el ámbito de la producción. La reorganización de las cadenas de producción es un hecho generalizado. Las multinacionales se centran en la producción de mayor valor añadido basada en las marcas registradas y construyen amplias redes de subcontratación 149 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES y deslocalización. La difusión del comercio electrónico, en particular del comercio electrónico entre empresas, ha favorecido la aparición de nuevos mercados electrónicos que aceleran las transacciones globales no sólo de las grandes empresas, sino también de las PYME, que están descubriendo posibilidades completamente nuevas. En el ámbito empresarial, el proceso de producción cada vez requiere una mayor presencia de información y conocimiento, y lo mismo ocurre con el contenido de productos y servicios, tales como conducir un coche, utilizar una televisión o una lavadora, o buscar un servicio de banca personal, de sanidad o de entretenimiento (Tapscott, 1995). De ahí que la gestión del conocimiento se esté convirtiendo en un factor clave de competitividad, lo que ha supuesto una reconsideración fundamental de los principios de la gestión estratégica (Wikström y Norman, 1994). El objetivo de la gestión del conocimiento es crear y desarrollar el capital intelectual de manera efectiva y rentable (Wiig en Despres y Chauvel, 2000). Dentro de este marco, hay empresas cuya organización se está adaptando en torno al conocimiento, por medio de la multitarea, acuerdos más flexibles, una comunicación más abierta, más libertad para la iniciativa y la creatividad y más posibilidades de aprendizaje permanente. La gestión de recursos humanos basada en la evaluación por competencias se ve favorecida por la introducción de procedimientos cada vez más sofisticados (Le Boterf, 1998). Están proliferando nuevos tipos de trabajadores, que Robert Reich (1991) denomina trabajadores del conocimiento y Manuel Castells (1996) clasifica según diferentes perfiles profesionales: innovadores, conectores y capitanes. Mientras tanto, nuevos riesgos de descenso de clase social o de exclusión social –la llamada brecha digital– afectan a los trabajadores que no pueden mantener el ritmo del cambio. Los mercados laborales tienden a nuevas formas de segmentación entre los trabajadores con movilidad 150 voluntaria basada en la actualización de competencias y los trabajadores con movilidad involuntaria a causa de competencias obsoletas. Se experimentan nuevos tipos de contratos laborales y convenios colectivos que contemplan el tiempo y los recursos económicos que empresas, trabajadores y autoridades públicas destinan al aprendizaje permanente. Se definen nuevas formas de seguridad en relación con la formación o la protección social a fin de facilitar la movilidad profesional de los trabajadores y la elección entre el trabajo, la formación o la vida familiar a lo largo del ciclo vital. Se está reorganizando el marco institucional de los mercados laborales a fin de combinar el desarrollo de competencias, la empleabilidad y la adaptabilidad con las condiciones básicas de seguridad y ciudadanía (p. ej. Esping-Anderson, 1996, Fitoussi y Rosanvallon, 1996). Los servicios del mercado laboral se centran cada vez más en las políticas activas de empleo, los sistemas de protección social, en la activación de políticas sociales, las relaciones laborales, en la negociación de nuevos puntos de equilibrio entre la flexibilidad, la seguridad y el desarrollo de competencias. Por último, los sistemas educativos y formativos se enfrentan al reto de desarrollar una sociedad del aprendizaje y mejorar el acceso al conocimiento de los diversos tipos de usuarios que hacen uso de los diferentes medios de comunicación. Se trata de tendencias que todavía entran en conflicto con otras tendencias del pasado, el anterior modo de desarrollo, pero que hay que fomentar mediante una nueva generación de políticas, que podrían denominarse políticas del conocimiento. 7.1.2 Las políticas del conocimiento El conocimiento se está convirtiendo en la fuente principal de riqueza de las naciones, las empresas y las personas, aunque también puede convertirse en el principal factor de desigualdad, por lo que EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE las políticas públicas deben destinarse a facilitar el acceso al conocimiento y a aumentar las capacidades de aprendizaje (Lundvall, 2001). Por ello podemos hablar de políticas del conocimiento. Las políticas del conocimiento tienen por objeto promover y organizar dicha transición hacia una sociedad basada en el conocimiento. En cuanto a la creación de conocimiento, dichas políticas apoyan la investigación básica y aplicada, así como las industrias de la cultura, que promueven el diálogo entre diferentes culturas, grupos sociales y generaciones. Con respecto a la difusión del conocimiento, dichas políticas desarrollan redes de banda ancha, generalizan el acceso a Internet, promueven las industrias de contenidos y la divulgación de las mismas por parte de los medios de comunicación, y reforman los sistemas educativos y formativos para adaptarlos a lo que podemos denominar sociedad del aprendizaje. En cuanto a la utilización del conocimiento, dichas políticas promueven la innovación en productos y procesos, la gestión del conocimiento y las organizaciones de aprendizaje en empresas y servicios sociales, así como las asociaciones locales e internacionales para la innovación. En un sentido más amplio, podemos subrayar el papel que desempeñan dichas políticas especialmente en lo que respecta a la investigación, la cultura, los medios de comunicación, la innovación, la sociedad de la información, la enseñanza y la formación, así como la repercusión de las mismas en aspectos como el empleo, la inclusión social y el desarrollo regional. Asimismo, cabe destacar la repercusión de las políticas macroeconómicas y su impacto en el cambio estructural. Las políticas presupuestarias deben dar mayor prioridad a las políticas del conocimiento e incluso las políticas fiscales deben promover nuevos modelos de comportamiento de acuerdo con dichas políticas. Todo ello estaba en juego cuando la Unión Europea definió la estrategia para la transición hacia una economía del conocimiento. 7.2 Una estrategia europea para la transición hacia la economía del conocimiento 7.2.1 En busca del estilo europeo Durante la preparación de la Cumbre de Lisboa (23 y 24 de marzo de 2000), se nos planteó una pregunta primordial: ¿es posible actualizar la estrategia europea de desarrollo a fin de hacer frente a los nuevos retos surgidos a raíz de la globalización, el cambio tecnológico y el envejecimiento de la población, a la vez que se preservan los valores europeos? Según el nuevo paradigma emergente, el conocimiento y la innovación son las fuentes principales tanto de riqueza como de divergencia entre naciones, empresas e individuos. Europa está perdiendo terreno respecto de Estados Unidos, pero ello no significa que los tengamos que imitar. Nuestro objetivo era definir el estilo europeo de desarrollo hacia la nueva economía basada en el conocimiento y la innovación, utilizando rasgos distintivos que van desde la preservación de la cohesión social y la diversidad cultural hasta las numerosas opciones tecnológicas. La creación de una plataforma activa capaz de sustentar el modelo social europeo, que debe renovarse, se convierte en una medida decisiva. La innovación institucional resulta imprescindible a fin de aprovechar el potencial de este nuevo paradigma y eludir los riesgos de la división social: innovaciones tales como la reforma de la normativa que regula el comercio y la competencia internacionales, de los modelos sociales o de los sistemas educativos. Asimismo, en todos y cada uno de los Estados miembros de la Unión Europea, la innovación institucional debe interiorizar el nivel de integración conseguido gracias al mercado y la moneda únicos,lo que significa que se necesita cierto grado de cooperación europea para llevar a cabo las reformas institucionales, respetando la especificidad nacional. Se requiere un sistema de gobernanza que permita la interacción entre los diversos ámbitos (europeo,nacional y local). 151 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES A fin de responder a la pregunta inicial, hubo que asumir un amplio compromiso intelectual y político de revisión de la agenda política europea y de los principales documentos de política comunitaria a la luz de las últimas actualizaciones de las ciencias sociales. Para llevar a cabo dicha tarea contamos con la colaboración de intelectuales europeos con una amplia experiencia en la materia (Rodrigues, 2002). Nuestro objetivo era detectar las reformas institucionales que podían modificar la regulación actual de las sociedades europeas, a fin de preparar el terreno para una nueva trayectoria de desarrollo hacia una economía basada en el conocimiento. 7.2.2 Perspectiva general de la estrategia de Lisboa tras su revisión a medio plazo La estrategia de Lisboa que presentó el Consejo Europeo de marzo de 2000 consistía precisamente en la elaboración de una estrategia europea exhaustiva para el desarrollo económico y social en vista de los nuevos retos: la globalización, el envejecimiento y la rapidez del cambio tecnológico. La idea central es asumir que si queremos mantener el modelo social europeo necesitamos renovarlo y reformar su base económica, centrándonos en el conocimiento y la innovación. Este debe ser el objetivo principal de una agenda de reformas estructurales (Rodrigues, 2002). En los últimos cinco años, dicha estrategia se ha traducido en una agenda de objetivos comunes y medidas concretas, en cuya elaboración no sólo se han utilizado los instrumentos tradicionales, como las directivas y los programas comunitarios, sino que se ha recurrido a un nuevo método abierto de coordinación, que ya se había experimentado en las políticas de empleo y que se ha extendido a muchas otras: políticas de la sociedad de la información, investigación, empresa, innovación, enseñanza, protección e inserción sociales (Rodrigues, 2003). Los resultados generales obtenidos en 2004 mostraron claramente una desigualdad entre los diferentes ámbitos políticos y países. Aspectos co- 152 mo la conexión a Internet, las redes para la calidad de la investigación, la ventanilla única para pequeñas empresas, la integración de los mercados financieros, la modernización de los servicios de empleo o de algunos planes de inclusión muestran un claro progreso. Sin embargo, hay bloqueos importantes en relación con el fomento de la innovación, la adopción de una patente comunitaria, la apertura del mercado de los servicios, el desarrollo del aprendizaje permanente o la reforma de la protección social. Además, ciertos países del norte muestran mejores resultados que algunos países del sur, mientras que determinados países pequeños parecen tener mejores resultados que la mayoría de los grandes países. Se trata, por supuesto, de una apreciación muy vaga. Mientras tanto, la brecha de implementación se vio empeorada por una brecha de comunicación, debido a la falta de una política de comunicación capaz de relacionar el progreso existente en la materia con dicha agenda europea. En vista de dichas deficiencias, la revisión a medio plazo de 2004-2005, bajo la presidencia de Luxemburgo, planteó algunas soluciones a los principales problemas identificados (Kok, 2004, Sapir 2004): • objetivos estratégicos imprecisos; • inflación de prioridades y medidas; • falta de mecanismos de implementación, coordinación y participación; • falta de incentivos financieros. 7.2.2.1 Delimitación de los objetivos estratégicos En primer lugar se abordó el problema de la aplicabilidad de la estrategia. Teniendo en cuenta los nuevos retos, ¿sigue siendo aplicable la estrategia de Lisboa? El panorama mundial está cambiando. La estrategia de Lisboa debe tener totalmente en cuenta la aparición de nuevos actores competitivos, junto con la cada vez más evidente tendencia al envejecimiento, pero el enfoque de dicha estrategia sigue siendo válido y resulta todavía más necesario, EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE según la postura adoptada por el Consejo Europeo de primavera bajo la presidencia de Luxemburgo. «Europa debe renovar la base de su competitividad, incrementar su potencial de crecimiento y su productividad, y fortalecer la cohesión social, haciendo especial hincapié en el conocimiento, la innovación y la optimización del capital humano» (Consejo 7619/05, §5). El objetivo principal sigue siendo la aceleración de la transición hacia una sociedad basada en el conocimiento. La necesidad de mejorar las sinergias entre las tres dimensiones de la estrategia (económica, social y ambiental) también queda subrayada en el contexto más general de los principios del desarrollo sostenible (Consejo 7619/05). No obstante, se consideró que la estrategia debía centrarse en el crecimiento y el empleo, con la consiguiente repercusión en la definición de las prioridades políticas, tal y como veremos a continuación. 7.2.2.2 Definición de las prioridades políticas Tras la revisión a medio plazo que concluyó en julio, las principales prioridades políticas de la estrategia de Lisboa en relación con el crecimiento y el empleo se establecen en torno a tres pilares: • fomentar el conocimiento y la innovación, motores del crecimiento sostenible; • hacer de Europa un lugar más atractivo para invertir y trabajar; • crear más empleo y de mejor calidad. Las tres prioridades políticas se detallaron en una pequeña lista de 24 directrices a partir de instrumentos basados en el tratado denominados «directrices generales de política económica» y «directrices de empleo». Asimismo, se incluyó un apartado adicional relativo a las políticas macroeconómicas denominado «políticas macroeconómicas para el crecimiento y el empleo» (véase la tabla siguiente y el Consejo 10667/05 y 10205/05). Por primera vez, la Unión Europea cuenta con un conjunto de directrices integradas de política eco- nómica y social, a partir de instrumentos basados en el tratado. Este importante desarrollo político ha sido posible gracias a un largo proceso previo de maduración y el argumento decisivo utilizado fue la necesidad de fomentar la implementación. 7.2.2.3 Fomento de la implementación El objetivo de definir las directrices coordinadas para la política económica y social de la Unión Europea surge en los años noventa, durante la preparación de la Unión Económica y Monetaria. Durante el Consejo Europeo de Lisboa celebrado en el año 2000, las condiciones políticas todavía no eran las idóneas para adoptar una estrategia económica y social mediante la utilización de instrumentos obligatorios como las directrices basadas en el tratado. Por ello, se definió un nuevo método denominado «método abierto de coordinación» (Consejo SN 100/00 y Nota de la Presidencia 9088/00) basado en: • la identificación de objetivos comunes o directrices; • el traslado de las mismas a las políticas nacionales y su adaptación a las especificidades nacionales; • la organización de un proceso de control basado en indicadores comunes, la identificación de las mejores prácticas y la revisión por pares. Gracias al desarrollo de dicho método en once ámbitos políticos desde el año 2000 y a pesar de algunos defectos (como la burocratización, la simpleza del benchmarking, etc.), se ha podido crear el consenso necesario en relación con los retos estratégicos y las reformas clave que se deben implementar. En 2005, los argumentos relativos a las brechas de implementación y coordinación eran ya suficientes para garantizar la transformación de algunas de las directrices «laxas» más importantes en directrices más «firmes», mediante el desarrollo de las mismas a fin de formular directrices basadas en el tratado (Consejo, 10667/05 y 10205/05). 153 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Así pues, el método abierto de coordinación desempeñó un importante papel en el desarrollo de la dimensión europea, la organización de un proceso de aprendizaje y el fomento de cierto grado de convergencia en relación con las diferencias nacionales, lo que nos puede llevar a pensar que ya ha cumplido su función, aunque no es el caso en absoluto (véase el Consejo 7619/05 § 39 d/ y la Comisión SEC 28.04.2005). Dicho método puede seguir cumpliendo su función cuando sea necesario, lo que significa que el proceso de creación de políticas puede funcionar en dos niveles, uno más formal y preciso que el otro, a fin de garantizar que dichas políticas hacen hincapié en la necesidad de implementación. En cuanto a los instrumentos para la implementación, cabe destacar el desarrollo de programas nacionales de reforma para los próximos tres años, que deberán preparar todos los Estados miembros en el otoño de 2005 (Comisión, SEC 28.04.2005). Dichos programas deben ser documentos políticos que miren al futuro y que planteen una estrategia exhaustiva para implementar las directrices integradas y adaptarlas a cada situación nacional. Además de presentar las medidas y prioridades políticas, también se espera que dichos programas señalen el papel de los diferentes grupos de interés, así como los recursos presupuestarios necesarios, incluyendo los fondos estructurales relacionados con la estabilidad y los programas de convergencia. La preparación, implementación y control de los programas nacionales deben implicar tanto a las principales instituciones políticas como a la sociedad civil y, si es necesario, se debe nombrar a un coordinador nacional.También se espera que cada Estado miembro facilite un informe anual de seguimiento, que servirá para elaborar un informe general que la Comisión Europea presentará en cada Consejo Europeo de primavera. La última medida importante para fomentar la implementación consiste en el recientemente adoptado programa comunitario de Lisboa, que reúne por primera vez las acciones en el ámbito normativo, los instrumentos financieros y las propuestas de desarrollo político que se presentarán 154 en el ámbito europeo en relación con la estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo, y las organiza en torno a las tres prioridades principales mencionadas anteriormente (Comisión, COM (2005) 330). A continuación se subrayan algunas de las acciones clave: • el fomento del conocimiento y la innovación en Europa; • la reforma de la política de ayudas estatales; • la mejora del marco reglamentario en el que operan las empresas; • la plena realización del mercado interior de servicios; • la conclusión de un acuerdo ambicioso en el marco de la ronda de Doha; • la supresión de los obstáculos a la movilidad física, laboral y académica; • el desarrollo de un enfoque común de la migración económica; • el apoyo a los esfuerzos para abordar las consecuencias sociales de la reestructuración económica. Dado que los programas nacionales para el crecimiento y el empleo requerirán una mayor coordinación intragubernamental, el programa comunitario de Lisboa también precisará de una mayor coordinación por parte de la Comisión Europea y del Consejo de Ministros en sus formaciones relevantes: Ecofin, Empleo y Asuntos Sociales, Competitividad, Enseñanza y Medio Ambiente. En cuanto al Parlamento Europeo, se ha puesto en marcha un procedimiento interno de coordinación entre las diferentes comisiones del mismo, algo que deben tener en cuenta los parlamentarios europeos, ya que algunas de sus comisiones pueden verse implicadas. 7.2.2.4 Desarrollo de incentivos financieros Actualmente se están llevando a cabo diversas reformas de los instrumentos financieros a fin de adecuarlos a las prioridades políticas de la estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo: EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE • el marco comunitario para las ayudas estatales se está revisando a fin de obtener un enfoque más horizontal, que haga hincapié en la I+D, la innovación y el capital humano; • el Banco Europeo de Inversión y el Fondo Europeo de Inversión están estableciendo nuevos instrumentos de apoyo a la estrategia para el crecimiento y el empleo, y se les ha solicitado que hagan especial hincapié en las necesidades de innovación relativas a las PYME en Europa; • los programas comunitarios también pueden desempeñar un papel importante, especialmente si sirven de vehículo a los programas nacionales para el crecimiento y el empleo. Hay que destacar tres programas especialmente importantes: el 7º programa marco para la investigación y el desarrollo tecnológico, el programa comunitario para la competitividad y la innovación y el programa comunitario para el aprendizaje permanente; • las directrices estratégicas comunitarias para la política de cohesión, recientemente propuestas por la Comisión Europea, están plenamente adaptadas a las directrices integradas de la estrategia de Lisboa y abarcan sus tres pilares prioritarios: hacer de Europa y sus regiones lugares más atractivos para invertir y trabajar; fomentar el conocimiento y la innovación para el crecimiento; y crear más empleo y de mejor calidad (Comisión, SEC (2005) 0299). Evidentemente, el alcance de los dos últimos instrumentos depende de la cantidad de recursos financieros que se destinen en las próximas perspectivas financieras (2007-2013) a dos objetivos principales: la inversión en las prioridades de Lisboa y la preservación de la cohesión regional. Además, se ha introducido una reforma en el pacto de estabilidad y crecimiento, que puede repercutir de forma considerable en la estrategia de Lisboa (Consejo 7619/05). Según dicha reforma, la estabilidad macroeconómica sigue siendo el objetivo principal, los límites del déficit público y de la deuda pública permanecen en el 3 % y el 60 % res- pectivamente como ratio del PIB y las políticas fiscales procíclicas deben evitarse. No obstante, se está haciendo hincapié en fomentar el crecimiento económico y en la sostenibilidad de la deuda pública a fin de hacer frente a las tendencias demográficas. Dentro de este marco, los objetivos de Lisboa, tales como la reforma de los sistemas de protección social y el redireccionamiento del gasto público hacia la inversión clave en potencial de crecimiento (I+D, innovación, capital humano) forman parte de los factores que hay que tener en cuenta a la hora de determinar el déficit público (ya sea inferior o superior al 3 %) o de definir las trayectorias de ajuste, en caso de procedimiento de déficit excesivo. Dentro de este nuevo marco proporcionado por la revisión a medio plazo de la estrategia de Lisboa, a continuación vamos a hacer hincapié en una de las prioridades más importantes de la misma: el desarrollo del aprendizaje permanente. 7.3 Las políticas europeas para el aprendizaje permanente El aprendizaje permanente desempeña un papel fundamental a fin de explorar todo el potencial de una economía basada en el conocimiento en relación con la competitividad, el crecimiento y la creación de empleo acompañada de inclusión social. El análisis de la situación actual en la UE muestra bloqueos muy importantes, a pesar de que cada vez somos más conscientes de esta cuestión. Según las recientes propuestas de desarrollo político en el ámbito europeo, todos los Estados miembros están a punto de definir sus estrategias nacionales para desarrollar el aprendizaje permanente. Algunos elementos de esta amplia estrategia parecen estar presentes en todos los ámbitos: el aprendizaje permanente como una cuestión que afecta a la población en general, la importancia de las competencias básicas, el papel de los diversos grupos de interés, los nuevos instrumentos de financiación, el desarrollo de diversas trayectorias y 155 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES la necesidad de eliminar obstáculos, el potencial del aprendizaje electrónico, la necesidad de mejorar la orientación y el reconocimiento. Sin embargo, otros aspectos todavía están lejos de lograr el desarrollo esperado: el papel decisivo del aprendizaje precoz en la infancia, el potencial de la organización del trabajo, el papel de la negociación colectiva, la repercusión presupuestaria de los objetivos para la inversión en aprendizaje permanente. • 7.3.1 Del sistema de aprendizaje a la estrategia para el aprendizaje permanente Existe una clara distancia entre la aspiración europea de convertirse en una economía del conocimiento dinámica, competitiva e inclusiva y el alcance actual de las actividades de aprendizaje, de iniciativa tanto pública como privada. A fin de salvar dicha distancia necesitamos un «sistema de aprendizaje» con un enfoque más sistemático, cuyo desarrollo debe basarse en los siguientes principios (véase la Figura 22): • dicho enfoque debe tener en cuenta el contexto general de una sociedad basada en el conocimiento; • el aprendizaje permanente es la actividad más importante en una sociedad del conocimiento porque permite difundir el conocimiento generado a las personas que pueden utilizarlo. Así pues, el aprendizaje permanente desempeña un papel clave en la cadena de producción, difusión y utilización del conocimiento; • a fin de comparar los resultados de las iniciativas autónomas de los actores de la difusión del conocimiento frente a los actores de la utilización del conocimiento, resulta útil comparar la «oferta de servicios de aprendizaje» frente a la «demanda de servicios de aprendizaje». En realidad, se trata de analizar un sector de servicios específico en proceso de expansión y cada vez más complejo y sofisticado; • la oferta de servicios de aprendizaje evoluciona en función del tipo, el lugar y el instrumento de 156 • • • aprendizaje: centros de enseñanza y formación pueden evolucionar hacia centros abiertos de aprendizaje; las empresas pueden crear organizaciones de aprendizaje más sofisticadas; el aprendizaje electrónico está progresando gracias al uso de sitios web, CD-ROM, DVD y bases de datos; la televisión digital puede desempeñar un papel cada vez más importante; la demanda de servicios de aprendizaje es muy heterogénea en función de los diversos grupos diana (personas altamente cualificadas, oficiales o grupos marginales) y de las actividades económicas, sociales y culturales de los mismos; la demanda de servicios de aprendizaje depende de algunas condiciones marco, tales como la flexibilidad de la jornada laboral o las posibilidades de cuidado de la familia. Dicha demanda también depende de la posibilidad de obtener incentivos ya sea en términos de primas de productividad, de desarrollo personal o profesional, de salario o de ascenso, según lo estipulado en el contrato laboral o el convenio colectivo; la interacción entre la oferta y la demanda de servicios de aprendizaje depende de los métodos de previsión y orientación, de la convalidación y el reconocimiento de las actividades de aprendizaje y de los mecanismos de financiación; en otras palabras, que los economistas conocen muy bien, la interacción entre la oferta y la demanda depende de la información, el valor y el dinero; por último, las interacciones de esta cadena pueden experimentar un fuerte desarrollo por medio de infraestructuras de telecomunicaciones (banda ancha) y logística más potentes. Estos parecen ser los componentes principales de lo que podemos denominar un «sistema de aprendizaje», que tendrá características específicas según cada situación nacional. Así pues, las estrategias nacionales para el aprendizaje permanente deben dirigir sus esfuerzos a dinamizar dicho sistema a fin de desarrollar el aprendizaje EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE FIGURA 22. EL SISTEMA DE APRENDIZAJE PERMANENTE. OFERTA DE APRENDIZAJE DEMANDA DE APRENDIZAJE Información y orientación profesional Instituciones de I+D Universidades Instituciones culturales «Comunidades del conocimiento» Centros de recursos del conocimiento Centros de enseñanza y formación •Plan de desarrollo • Trabajadores de alta cualificación • Trabajadores de cualificación media Centros abiertos de aprendizaje Convalidación y reconocimiento Empresas •Dossier personal Sitios web •Informe empresarial CD-ROM, DVD • Trabajadores de baja cualificación • Desempleados • Grupos marginales • Desarrollo Televisión digital Planes de financiación •Autoridades públicas personal •Desarrollo profesional •Empresas •Individuos Producción del conocimiento Difusión del conocimiento Retribución Uso del conocimiento Condiciones marco •Primas de Productividad •Salarios •Desarrollo profesional permanente, teniendo en cuenta dichas especificidades nacionales. No obstante, al margen de dichas especificidades, se pueden identificar algunas prioridades estratégicas generales: • definir los objetivos del aprendizaje permanente no sólo en lo que respecta a los niveles educativos, sino también en relación con los perfiles y competencias de los nuevos puestos de trabajo; • desarrollar una nueva infraestructura para el aprendizaje permanente; • crear una oferta diversificada de posibilidades de aprendizaje que proporcione soluciones personalizadas: •Flexibilidad de la jornada laboral •Cuidado de la familia – desarrollar nuevos instrumentos de aprendizaje electrónico y explorar el potencial de la televisión digital; – transformar los centros de enseñanza y formación en centros abiertos de aprendizaje; – impulsar a las empresas a poner en marcha organizaciones de aprendizaje; – determinar el modo de aprendizaje más adecuado para cada grupo diana; – generalizar las nuevas soluciones de aprendizaje entre los trabajadores de baja cualificación. • fomentar las diversas demandas de aprendizaje y crear un sistema inducido por la demanda: 157 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES – mejorar las condiciones marco para el aprendizaje permanente; – desarrollar un sistema dinámico de orientación a lo largo de toda la vida; – renovar el sistema de convalidación y reconocimiento; – retribuir la inversión en aprendizaje. • generalizar nuevos planes de financiación a fin de compartir los costes del aprendizaje permanente; • mejorar la gobernanza del aprendizaje permanente, involucrando a los departamentos públicos pertinentes y a los grupos de interés de la sociedad civil. 7.3.2 Definición de los objetivos del aprendizaje permanente Los objetivos del aprendizaje permanente deben definirse en primer lugar en términos de niveles y resultados educativos. La Unión Europea ha adoptado recientemente una pequeña lista de objetivos comunes, dando por sentado que actualmente la educación secundaria postobligatoria parece ser el nivel educativo mínimo a fin de transmitir una base sólida para el aprendizaje permanente. Dichos objetivos (véase la Figura 23) pretenden hacer hincapié en la inversión en educación y formación en áreas de gran valor añadido en términos de crecimiento económico y empleabilidad. Este esfuerzo adicional debe integrar la inversión pública prevista y una mayor contribución por parte del sector privado (Com [2002] 779). Asimismo, de acuerdo con el análisis anterior, hay que añadir otros dos objetivos: • un objetivo específico relativo a la educación y la formación de la población adulta que sólo haya cursado la educación primaria; • un objetivo general relativo a la generalización de la educación preescolar, ya que se ha demostrado que desempeña un papel fundamental 158 en el desarrollo cognitivo de los niños y en su posterior rendimiento educativo y profesional; este objetivo puede relacionarse con otro objetivo ya adoptado, relativo a la generalización de los servicios de puericultura. Mientras tanto, la UE también ha aprobado una pequeña lista de habilidades básicas que, además de la alfabetización lingüística y numérica, incluye habilidades relativas a las TIC, los idiomas extranjeros, la entrepreneurship y las habilidades sociales. Las actividades de aprendizaje permanente se ven a menudo obstaculizadas por falta de información pertinente y desconocimiento de las necesidades de cualificación. Las empresas se quejan de que las instituciones educativas no son capaces de satisfacer sus necesidades, mientras que éstas argumentan que no deben estar completamente subordinadas a las necesidades económicas a corto plazo. Sin embargo, detrás de los éxitos de regiones y clústeres europeos encontramos nuevos modelos de interacción entre la oferta y la demanda de cualificación (Stahl, 2001). De lo anterior se deduce que la definición de los objetivos del aprendizaje permanente debe contemplar tanto los perfiles profesionales como sus competencias específicas. No se pretende volver a los modelos tradicionales basados en la previsión, que establecen una relación mecánica y unidireccional entre el modelo laboral de crecimiento y las necesidades de cualificación. Al contrario, el objetivo es desarrollar una interacción permanente entre la cualificación y el modelo de crecimiento en los ámbitos europeo, nacional, sectorial y local, implicando a los actores pertinentes y teniendo en cuenta las necesidades a corto y largo plazo. La red de reciente creación Skillsnet se debe desarrollar a fin de proporcionar puntos de referencia básicos para dicho proceso a nivel europeo, basándose en el ya diversificado trabajo de cada Estado miembro, que combina técnicas muy diversas: encuestas de población activa y empresa, estudio de casos, consultas a especialistas, análisis de los anuncios de ofertas de empleo, previsión y esce- EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE FIGURA 23. OBJETIVOS EDUCATIVOS EN LA UNIÓN EUROPEA. 1. 2. Para 2010, la UE deberá lograr que el índice medio de abandono escolar prematuro no supere el 10 %. Para 2010, el número total de licenciados en matemáticas, ciencias y tecnología en la UE deberá aumentar al menos un 15 %, mientras que el desequilibrio de género deberá reducirse. 3. Para 2010, al menos el 85 % de los jóvenes de 22 años en la UE deberá haber cursado la educación secundaria 4. Para 2010, el porcentaje de adolescentes de 15 años con pobres resultados en las asignaturas de lectura, 5. Para 2010, el nivel medio de participación en el aprendizaje permanente en la UE deberá alcanzar como postobligatoria. matemáticas y ciencias deberá reducirse como mínimo a la mitad. mínimoel 12,5 % de la población activa adulta (entre 25 y 64 años). narios, observación del desarrollo de competencias (Descy y Tessaring, 2001). En una sociedad basada en el conocimiento, el aprendizaje permanente puede desempeñar un papel fundamental a fin de preparar el terreno para nuevas áreas de creación de empleo, cada vez más entrelazada a la innovación en todas sus dimensiones: procesos, productos, servicios, tecnologías, organización, marketing y diseño. La esencia de la innovación es la capacidad de dotar al conocimiento de mayor valor añadido, algo que requiere un alto grado de cualificación. 159 8. LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA Gonzalo Sanz Fernández 8.1 Introducción El término logística se ha asociado al desarrollo combinado de funciones como producción, transporte e inventarios. En sus inicios la logística se contemplaba en un entorno mas restrictivo en donde la clave era el control ejercido directamente por la empresa. Hoy muchas de las actividades que componen la función logística están externalizadas por lo que la convierten en un factor de competitividad clave en los nuevos modelos de negocio. La gestión logística afecta al conjunto de la demanda y de la cadena de suministro con un alcance global y con unos requerimientos de visibilidad a lo largo de la cadena. Las infraestructuras y la tecnología se convierten así mismo en elementos claves de su desarrollo. La industria de servicios logísticos ha evolucionado en importancia como consecuencia de los diferentes procesos de liberalización/desregulación, de los cambios tecnológicos y sobre todo de la cada vez mayor integración de la producción y la distribución. Este artículo se refiere a cómo estos factores afectan al desarrollo de esta industria y a los retos asociados, tanto organizativos como productivos. Es una realidad que la industria de servicios ha adquirido un peso cada vez mayor en nuestra economía en contraposición al sector productivo. Dentro de esta evolución imparable del sector servicios, la industria logística está creciendo a un rit- mo importante y se está convirtiendo en uno de los motores de creación de empleo dentro de lo que se viene a denominar industrias emergentes. La logística consiste en la integración de procesos y servicios en la cadena de suministro que abarca el diseño, la planificación, la ejecución de los flujos físicos y de información desde su punto de origen hasta el de consumo final. Una eficiente logística consigue costes mas bajos, mejor nivel de servicio, inventarios adecuados por lo que contribuye a la eficiencia general del sistema. La gestión de estas actividades se puede realizar «in house» o contratar a especialistas, es decir operadores logísticos. Si volvemos la vista atrás en la evolución de la gestión de la cadena de suministro, vemos como la gestión del transporte, flotas propias, fue una de las primeras actividades que fueron externalizadas por la industria al concluir que la gestión de esta actividad no se podía considerar una competencia clave, con el ingrediente añadido de la dificultad de gestión que siempre ha tenido esta área. La siguiente actividad que se contrató con los operadores fue la de almacenamiento y distribución. El desencadenante siempre ha sido la respuesta a la pregunta de competencias clave y de si es posible convertir estas competencias en beneficios. Parece que está de moda que los grandes gurús de la industria proclamen que su interés está en lo que saben hacer bien y, por lo tanto, venden o bien contratan con especialistas, las competencias consideradas 161 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES no claves, con el objetivo de no distraer el foco de lo realmente clave para ellos. No nos puede extrañar que, cada vez más, importantes fabricantes estén evaluando sus capacidades productivas y logísticas internas, pues el valor de su marca se basa, fundamentalmente, en el marketing. Los operadores logísticos tienen su foco de atención en la ejecución de las actividades de transporte, almacenamiento y distribución, pero no necesitan testar los gustos de los consumidores ni preparar campañas de publicidad. En definitiva, se centran en lo que son sus competencias clave. 8.2 Rol de la logística en la economía La disciplina logística ha evolucionado alrededor de las misiones militares y del desarrollo del comercio, pero los inicios de lo que podemos denominar teoría de la logística se asocian a la Segunda Guerra Mundial y su aplicación al mundo de los negocios comienza a partir de 1950. Durante la Segunda Guerra Mundial, los ordenadores jugaron un papel importante, sobre todo en el área de investigación operativa, y en todo lo relacionado con problemas logísticos, tales como transportes, gestión de rutas y modelos de gestión de inventarios. En el mundo de los negocios, situaciones como la crisis del petróleo, la mayor competencia y los requerimientos más exigentes de los consumidores elevaron la disciplina logística a la importancia que hoy tiene. Los efectos de la recesión de 1990-1992 con la reestructuración que tuvo lugar entonces, impulsaron modelos para analizar las redes de distribución, el número y la ubicación de los almacenes, teniendo siempre como horizonte la reducción de costes y la mejora del servicio. Los procesos son ya más complejos, las tecnologías de la información adquieren relevancia y tecnologías como el código de barras y el intercambio electrónico de información facilitan el flujo de información y las tran- 162 sacciones, convirtiendo a todo el sistema en un conjunto más integrado donde el transporte, el almacenamiento y la distribución se contemplan como un todo y contribuyen activamente a la creación de valor en las diferentes industrias. Porter publicó en 1985 la famosa doctrina de la cadena de valor en donde cada actividad debe añadir valor a la cadena del cliente. En el concepto de valor, la logística juega un papel clave en la creación del mismo para el cliente, ya que tanto la logística interna como la externa son consideradas actividades primarias. La logística adquiere más importancia porque se considera que es una actividad que ayuda a las industrias a incrementar su valor, con independencia de su aportación a la reducción de costes y a la mejora de la eficiencia. Existen muchas definiciones de logística y últimamente se está introduciendo el concepto de cadena de suministro, pero debe distinguirse del de logística. Logística se refiere a los procesos internos de una empresa, mientras que cadena de suministro es más amplio y se refiere a la creación de productos y servicios que son transferidos desde los proveedores al cliente final. Esto se complementa con el concepto de demand chain en donde la clave está en transferir información de mercados y clientes a proveedores que está transformando la gestión de las cadenas de suministro para pasar a ser la relación de colaboración con muchos protagonistas a diferentes niveles donde las tecnologías de la información, las organizaciones virtuales y los nuevos modelos de organización y de relación se convierten en el catalizador del cambio. 8.3 Cambio de paradigma El cambio de paradigma que estamos viviendo es una consecuencia de la revolución tecnológica y de las tendencias y cambios organizativos en la ejecución de las competencias no claves en la cadena de valor. El origen del cambio se fundamenta en la fusión de dos grandes conceptos: tecnología y orga- LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA nización, y además, en el uso de herramientas y en el modo de hacer las cosas. Es un cambio de patrones organizativos que facilitan una nueva forma de generación de riqueza, pero que exigen adoptar una nueva lógica. No es la primera vez que nos enfrentamos a cambios de esta naturaleza, en realidad este cambio o revolución es el quinto en los últimos doscientos años, la revolución industrial fue el primero. Cada uno de estos cambios ha supuesto un salto adelante en productividad y desarrollo. El cambio actual está marcado, sin duda alguna, por la revolución tecnológica que impacta, por una parte en una serie de productos, tecnologías y procesos y por otra, en un conjunto de tecnologías genéricas que son capaces de modernizar y dinamizar el aparato productivo. Esta es la verdadera base del cambio de paradigma, precisamente porque el cambio es de alcance universal y los nuevos principios, prácticas y modelos organizativos son los que permiten abrir el camino para nuevos niveles de eficiencia y productividad. La experiencia y la historia de las últimas revoluciones indican que el cambio organizativo está siempre detrás, en una alta proporción, del salto cualitativo y cuantitativo de las diferentes industrias. 8.3.1 ¿Cómo es entonces este cambio de paradigma? En primer lugar, cambio para aplicar criterios de producción flexible y adaptable. Lejos de buscar siempre economías de escala, tenemos economías de especialización. En segundo lugar, la ejecución y la producción intensiva en información y talento toma el relevo a la tradicional basada en materias primas, energía... En tercer lugar, en términos organizativos se desmonta la rígida estructura piramidal y compartimentada a favor de la de redes flexibles de un solo nivel, donde se integran las diferentes actividades con independencia de dónde y quién las ejecute. Finalmente se deja de considerar al personal como un coste para ser un activo importante del balance. Lo importante en este cambio es que el conocimiento y el talento incorporado a la persona es reconocido como un activo y, como tal, se remunera. Estamos, pues, ante una transformación que exige a los distintos agentes aplicar la lógica derivada del nuevo paradigma, emergiendo nuevos servicios y por lo tanto nuevas industrias que, al aprovecharse de las nuevas tecnologías, se especializan en la ejecución de las competencias no claves. 8.4 Impacto socio laboral Los procesos de globalización económica están suponiendo cambios relevantes en la actividad de las empresas, en sus modos de producir y en el contenido y el volumen de sus empleos. La globalización lleva aparejadas consecuencias positivas en la medida en que supone para las empresas encontrar nuevos mercados y nuevas formas de relación con los clientes y consumidores; pero también conlleva, a menudo, determinados efectos negativos derivados del incremento de la presión de los clientes, y, sobre todo, de los competidores en un mercado más abierto, lo que implica dificultades para las empresas y para sus trabajadores que se ven obligados a responder a estos nuevos planteamientos. Para hacer frente con éxito a esta situación, las empresas y las organizaciones deben ser cada vez más flexibles generando innovaciones que les permitan adaptarse a las exigencias de los nuevos entornos. Ahora bien, esta situación no sólo tiene importantes consecuencias en las estructuras organizativas de las empresas sino que también afecta de modo directo al contenido de los puestos de trabajo y, por ende, al perfil profesional de las personas, dado que sus conocimientos y su cualificación deberán ser acordes con los requerimientos planteados. 163 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 8.5 Impactos organizativos Una de las realidades evidentes derivadas del nuevo paradigma es que las empresas están, cada día más, subcontratando y externalizando los procesos que no pertenecen a sus competencias fundamentales, entre los que destacan con fuerza los relacionados con la cadena de suministro y, más concretamente, con la logística. Estas actividades son realizadas por operadores logísticos que articulan alrededor de un contrato, con un alcance y duración determinada, la relación con su cliente. Por otro lado los trabajadores están asistiendo a un cambio fundamental en la vieja relación trabajador-empresa, viendo cómo pierde peso el concepto tradicional y lo gana el binomio contrato-empresa, donde la flexibilidad laboral, la movilidad, la independencia, o menor dependencia, de la compañía ganan posiciones. Como resultado de estos cambios se contempla un nuevo modelo organizativo cuyo impulsor del diseño y la clave de su éxito son la especialización por procesos o contratos con clientes y la flexibilidad en la organización del trabajo. En el emergente sector logístico las dimensiones básicas de sus organizaciones son las siguientes: • Organizaciones planas en cambio permanente, focalizadas en clientes con un alto grado de adaptabilidad. • Organizaciones intensivas en mano de obra básica con una alta rotación lo que obliga a procesos de aprendizaje continuos. • Procesos productivos en los que las tecnologías de información son muy relevantes. • Necesidad de movilidad y cambio de los recursos humanos que intervienen en la ejecución de los procesos. • Integración de profesionales independientes en la ejecución, que faciliten, en muchos casos, la conversión de empleado en autónomo, de relación laboral en mercantil. Esto es 164 habitual normal en las actividades de transporte. • Necesidad permanente de «huir» de las organizaciones construidas alrededor del binomio ejecución-conocimiento tácito hacia la ejecución-conocimiento explícito. • Estimulación del intercambio de ideas y experiencias en toda la organización. • Gestión del cambio y la diversidad porque el crecimiento de estas organizaciones, tiene en la subrogación y en la inmigración una de sus fuentes primordiales. Los retos principales en materias organizativas a los que se enfrenta este sector se resumen en: • La escasez de mano de obra cualificada para la ejecución de sus procesos. • El vacío jurídico existente para la actividad logística hace que la regulación laboral no esté acorde con lo que el sector necesita, convirtiéndolo, en algunos casos, en poco atractivo, en una mera herramienta para entrar en el mercado laboral. • Las nuevas directrices europeas en materia de tiempos de trabajo en el transporte y el diferente tratamiento a los profesionales independientes provocan una tendencia imparable a convertir relaciones laborales en mercantiles, con el riesgo añadido, que esto supone, para la sostenibilidad del transporte. • Los nuevos requerimientos del comercio, derivados de los horarios de apertura de cada Comunidad Autónoma, con una flexibilidad y amplitud cada vez mayor, implican la necesidad de organizar y planificar el trabajo de acuerdo con estos requerimientos, pero chocan con las prácticas y convenios actuales que no contemplan que el país está abierto 365 días por lo que necesita una logística acorde. • Una nueva profesión exige un sistema educativo y una formación continua que lo contemple para que sea el garante de una industria de futuro. LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA 8.6 Tendencias e impactos En Europa, el mercado de la logística está estimado en más del 8 % del PIB. El mercado de operadores logísticos, 3PL, en su más amplio sentido,está en una situación de madurez. Según recientes estudios realizados entre 1.000 grandes compañías globales en Europa, estas compañías dedican más del 65 % de sus presupuestos logísticos a actividades con los 3PL. Es un sector amplio, que agrupa a más de un millón de empresas, que emplean a más de 5 millones de trabajadores. 8.6.1 Empresas de servicios integradoras de dimensión europea El sector incluye un conjunto de empresas logísticas integradoras que experimentan un fuerte crecimiento de su actividad, entre un 10 % y un 12 % anual en estos últimos años. Un conjunto de actores especializados cubren toda la gama de profesiones de logística La logística agrupa también a una gran diversidad de actores que cubren toda la cadena de actividades: la distribución (preparación del pedido), el embalaje industrial (post-manufacturing),el envasado,etc. Un cambio del sector de transportes que se orienta cada vez más hacia la logística El sector de transportes, atomizado, se segmenta y reagrupa en un número creciente de sociedades que extienden su actividad a la logística. Se observa, paralelamente, una tendencia creciente a una mayor especialización de las competencias por familias de productos: los productos frescos, el frío, la gestión de recambios en el ámbito automovilístico, los productos farmacéuticos... Una tendencia a largo plazo de las empresas que deben externalizar su logística La aparición de nuevos actores de logística integradores ha supuesto un rápido crecimiento de la externalización de esta función en las empresas. La evolución varía mucho según el sector y, en algunos ámbitos muy especializados, se observa también la vuelta a la realización de esta función por las propias empresas industriales, que desean pilotar totalmente sus flujos en los mercados europeos e internacionales. Pero existen indicios todavía que nos indican que la revolución logística está por llegar; estas señales provienen de lo que los expertos denominan megatendencias o tendencias, que van a afectar en los próximos dos o tres años a la cadena de suministro y, más concretamente, van a cambiar la cara del mercado de 3PL en Europa y en el mundo. Tendencia 1. Lean Logistics, reducción constante y continua de los niveles de inventario Datos significativos que claramente muestran la eficiencia de un sistema logístico son las ratios de inventario frente a ingresos y el porcentaje del coste logístico sobre el PIB. En los últimos años en el mercado americano se ha alcanzado un record histórico de la ratio de inventario de 1,32 y desde el inicio de los ochenta hasta la fecha el porcentaje de coste ha caído un 50 %, pasando de un 16,2 % a un 8,5 %. Los modelos tradicionales PUSH se reemplazarán por los PULL, donde las entregas y envíos directos, el factory gate pricing y la reducción del tamaño de las entregas serán los conductores del cambio. Las empresas que ayuden a sus clientes a trabajar con menos costes de almacén e inventarios serán los ganadores. Tendencia 2. La ola de consolidaciones continúa Las adquisiciones se convierten en una de las principales estrategias de crecimiento. Los 3PL estarán bajo una importante presión para crecer o ser comprados. Una importante cantidad de dinero está disponible para ser invertida en los próximos años por lo que será muy difícil para la mayoría de los 3PL independientes sobrevivir sin acuerdos con socios estratégicos globales. 165 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Pero el impacto mayor será para las compañías hoy consideradas medias, con unos ingresos entre 200 y 800 millones de euros ya que solo sobrevivirán unas cuantas, pocas; el resto serán candidatas a desaparecer o ser adquiridas. La estrategia de éxito para estas compañías será la de ofrecer servicios nicho o especializados para competir con los grandes operadores: logística inversa, copacking, logística regional... Tendencia 3. Globalización La presión para los operadores consiste en acompañar a sus clientes en nuevas geografías. China está creciendo a un ritmo del 10 % lo que provoca una revolución en la gestión de la cadena de suministro. Es un hecho y una vieja historia que el empleo se desplaza allí donde los costes son más baratos. La ampliación de la CE impactará en las decisiones de externalización. Aunque hoy la situación es de satisfacción generalizada con la aproximación de multi país, en los próximos cinco años, el 65 % de la demanda de externalización logística incluirá, como requisito indispensable, la necesidad de disponer de capacidades pan europeas. Tendencia 4. Nuevas tecnologías como RFID empiezan a ser una realidad Esto enlaza con el conflicto permanente entre lo que los 3PL están preparados para ofrecer y lo que los clientes esperan. Sólo el 30 o 35 % esperan solución de IT por parte de los 3PL, es más, se tiende a buscar soluciones que sean transferibles a otros operadores; luego todo esto apunta a buscar alianzas con proveedores de tecnología donde los operadores logísticos aportan conocimiento. Por tanto, el viejo axioma de que las capacidades de IT equivalen a ventaja competitiva se tambalea. Tendencia 5. La presión de precios continuará sobre los 3PL Los clientes siguen queriendo más, pero pagando menos. Los 3 PL, por lo tanto, tendrán que dedicar sus esfuerzos a una gestión basada en activida- 166 des que les permita conocer la rentabilidad por cliente y asistiremos a un proceso continuo e imparable de terminaciones de contratos por falta de rentabilidad donde el criterio de gestión cambie de primar los ingresos (volumen) a buscar buenos retornos de la inversión. Tendencia 6. Creciente integración El ritmo y porcentaje de grandes clientes que comparten 3PL es cada vez mayor, puede cifrarse en más del 50 %. Esta tendencia ayudará, en la medida que aumente el porcentaje, a facilitar la integración de diferentes cadenas de suministro. Los beneficios que se derivan de esta colaboración serán mayores que los derivados de la teórica y muy debatida figura del 4PL, que, en mi opinión, no pasará de seguir siendo una teoría, un concepto poco práctico y muy dependiente de que se perciba el valor que aporta para que alguien esté dispuesto a pagarlo. Luego las gestiones de colaboración entre cadenas de suministro y multiclientes gestionadas por un solo 3PL tendrán más recorrido. 8.7 Paradojas del sector logístico español Ocho paradojas del sector logístico El mercado español de logística crece por encima del resto de los países europeos aunque todavía está lejos de los niveles de desarrollo que han alcanzado países como Reino Unido, Francia… Todo ello hace que en este mercado estén fijadas las miradas de inversores con diversos perfiles, buena prueba es la sonada irrupción de los empresarios de la construcción, liderada por FCC, de las sociedades de capital riesgo, y de la mirada siempre atenta y no menos dispuesta de los grandes operadores globales para consolidar también aquí su posición predominante en el conjunto de la Comunidad Europea con el tan usado argumento de la competitividad, en donde el tamaño –aquí sí LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA parece que importa– y la globalidad son los pilares sobre los que se debe edificar una oferta logística de garantía. Tan buenas noticias parece que deberían desembocar en un sector con pocas tensiones y con una clara vocación de construirse un futuro próspero por medio de un crecimiento ordenado, constante y consistente. Pero la realidad de nuestros empresarios y gestores hoy consiste, a través de las tremendas tensiones que se reciben de todas partes, en tratar de encontrar el correcto equilibrio que asegure el buen funcionamiento del sector y de las empresas del mismo. Consideremos algunos aspectos del entorno como la diversidad en el empleo y las tecnologías de la información. Es evidente que debemos alegrarnos por esa diversidad en el empleo, y lo hacemos, pero por otro lado no debemos olvidar que lo que era válido para unos se puede interpretar como fuera de lugar para otros. La solución no es obvia y requiere una nueva forma de gestionar los recursos, en donde el instinto y la habilidad para integrar diferentes culturas conviven con unas leyes y unas prácticas que no siempre están alineadas con sus necesidades, o lo que es peor, su velocidad de cambio está a años luz de la necesitada. La importancia de las tecnologías es un axioma que genera tensiones a las partes, en un lado ansiedad por estar «a la última» y en el otro expectativa de poseer lo que los grandes prescriptores proclaman a bombo y platillo como claves para una eficiente gestión de la cadena de suministro. La respuesta es compleja y a la vez diversa, pero sin duda se trata de buscar el equilibrio inestable entre el esfuerzo inversor en sistemas y talento y las tendencias cada vez más frecuentes a reducir el valor de estas proposiciones por lo común de las mismas. Para alcanzar nuestro paraíso, y para que ese imparable crecimiento continúe alegrando nuestras vidas en los próximos años, es imprescindible que nos acostumbremos a convivir con la existencia de contradicciones e incertidumbres, en definitiva, a aceptar la existencia de paradojas. La definición de paradoja en el DRAE es «Figura de pensamiento que consiste en emplear expresiones o frases que envuelven contradicción». Charles Handy en su libro The Age of Paradox decía que las paradojas en el mundo de los negocios serán cada vez más numerosas y que los empresarios y gestores no deben intentar que éstas desaparezcan, sino todo lo contrario, solucionarlas o en último caso escapar de ellas. Estas reflexiones no son de alguien que nunca pierde el brillo de sus zapatos sino un intento de visionar y describir las paradojas que nos afectan y afectarán en los próximos años y de cuya correcta resolución se puede derivar un futuro muy brillante y prometedor para todos. Así mismo me gustaría que fuese una pequeña ayuda para diseñar nuestro propio road map hacia el futuro. Me voy a centrar en las ocho paradojas que afectan hoy al sector: Primera paradoja: Una demanda creciente requiere mayor transparencia de mercado. Los altos crecimientos, en ausencia de códigos de buenas prácticas, de comportamientos consistentes y comparables, de mecanismos que aseguren el funcionamiento bueno y transparente del sector hacen que el caos se convierta en el catalizador del cambio y ponga en duda un desarrollo sostenible del sector. Las empresas del sector deben definir conjuntamente su mundo, en el que los parámetros fundamentales de su negocio y de su oferta de servicio puedan ser fácilmente comparables por todos los actores de la cadena de suministro y en donde las decisiones se tomen por todos desde la más absoluta transparencia y la más simple de las comparaciones, en donde el precio pase a ser de verdad un elemento secundario, porque realmente no tiene trampa ni cartón y no es ni más ni menos que el resultado directo de aplicar nuestro savoir faire a los requerimientos de los clientes, pero siguiendo reglas del juego aceptadas por todos. 167 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Segunda paradoja : Globalización vs especialización. Los mercados así lo aseguran, los comportamientos de los consumidores parecen cada vez mas dirigidos por actuaciones globales de las empresas y los «compradores de nuestros servicios», cada vez más, nos exigen tener esta etiqueta; primero fue la ISO y ahora parece que si no eres o pareces global todo está perdido, no estás en la onda. Para construir una oferta global es imprescindible entender las peculiaridades o lo que podríamos denominar las individualidades de la misma. Para competir y tener éxito en este mundo cada vez más global debemos revisar y responder a las necesidades y peculiaridades de cada individualidad, por diferente que sea, construyendo una solución única y específica para ella. La clave estará en pensar de manera global, pero identificando las peculiaridades y las individualidades, dándoles la respuesta adecuada. Tendremos que responder a esa globalidad con soluciones a cada una de las partes, por especial o local que sea. Nuestros clientes nos exigen ser grandes para atender a sus necesidades, pero en algunos casos no nos consideran por no ser globales. La respuesta tiene que estar basada en una búsqueda constante de la especialización del servicio o de la geografía y de una osadía empresarial sin parangón, para provocar movimientos de consolidación que ayuden a resolver esta paradoja. Tercera paradoja: Sector creciente, de moda, pero no reconocido ni amparado por leyes o normas que lo regulen. Ante la pregunta a diferentes miembros de la comunidad de negocios de qué entienden por operador logístico, nos encontramos con respuestas de lo más variopintas, por lo que no es de extrañar que, si buscamos la representación del mismo en los organismos o foros de debate y decisión, vemos que ésta es escasa e insuficiente. Es urgente la necesidad de crear un estado de opinión acerca del sector, gestionado e influido por los operadores, para lo que es necesario que se piense en construir un futuro mejor, compartien- 168 do inquietudes, soluciones, experiencias y planes de acción o iniciativas concretas. Competir no esta reñido con colaborar. La figura que inspira las relaciones contractuales nada tiene que ver con la que regula las mismas. Las leyes equiparan un servicio logístico con la de un depósito mercantil, hecho éste sobradamente superado por el desarrollo de los operadores y los servicios que prestan. No es recomendable que el código de comercio, sus leyes y normas, sigan dando la espalda a una realidad y sólo sirvan para amparar triquiñuelas legales a favor de intereses indirectos en el sector. Cuarta paradoja: Nuevos inversores entrantes vs bajas rentabilidades medias del sector. La falta de transparencia de mercado, la no existencia de un código de buenas prácticas, la ineficaz gestión del riesgo, la intensidad en la inversión, la poca visibilidad que se tiene del partido a la hora de definir el servicio y el precio, conjuntamente con la creencia popular de que lo importante es el volumen y de que el especialista tiene que ser más barato aunque no se pueda comparar, hacen que la foto de la boda con sonrisas y felicidad no se pueda tomar hasta pasado un tiempo, ya que el camino es más tortuoso de lo previsto y siempre nos encontramos piedras desconocidas que nos salen al paso. La solución pasa por construir confianza, por demostrar, con comportamientos consistentes desde el sector, las buenas prácticas, por compartir desde el inicio las incertidumbres, los riesgos, lo desconocido y gestionarlo conjuntamente con un objetivo común. No es válido transferir la ejecución y olvidarse del proceso, no es sano transferir la ejecución por el solo hecho de reducir costes. Los riesgos deben tener una contrapartida, basada en el riesgo transferido y no en las malas prácticas del sector. Gestionar la evolución es tan importante como gestionar el inicio. Compartir, colaborar en todos los aspectos y, sobre todo, no tener miedo a facilitar información que pueda ayudar a construir esa confianza necesaria son las LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA claves para que las expectativas de los clientes, del sector y de los inversores, converjan. Quinta paradoja: El sector es uno de los motores de la creación de empleo pero se encuentra con una alta rotación y es poco atractivo. La continua presión sobre los precios y los márgenes hacen que la construcción de un sistema estable y atractivo de empleo sea una de las asignaturas pendientes. No hay que olvidar que el componente más importante del servicio de los operadores es el talento a todos los niveles. Retener y atraer conocimiento se está convirtiendo en la búsqueda del Santo Grial. Las buenas noticias son que una salud financiera cada vez mejor, un crecimiento sostenible para los próximos años, un reconocimiento por parte del sector educativo de la importancia que la disciplina logística tiene en la formación de los nuevos profesionales, nos hacen ver con optimismo el futuro. El coraje empresarial para invertir decididamente en investigación, formación y desarrollo es, sin duda alguna, la clave para que esta paradoja se resuelva de forma satisfactoria. Sexta paradoja: Las tecnologías de la información son el mejor espejo del sector, pero se encuentran con una creciente demanda de uso de los sistemas integrados globales de los clientes. No es discutible la relevancia que los sistemas de información tienen en la ejecución de los procesos logísticos y no menos relevante es la importancia que estos mismos están teniendo como depositarios del conocimiento y de los valores diferenciales de los distintos actores en la ejecución de las actividades de la cadena de suministro. La consistencia de la información, las buenas prácticas y la independencia no son argumentos definitivos para impedir el desarrollo de los sistemas en el sector. La búsqueda de la lealtad de los clientes, como consecuencia del uso de sistemas cerrados y de inversiones ad hoc, son prácticas que el sector debe desechar para que la confianza sea la clave que también ayude a impulsar la inversión en tecnologías de última generación. Colaborar y compartir siguen siendo la clave de una buena relación contractual, información transparente y consistente, servicio superior e inversiones deben ser aditamentos y no obstáculos al mismo. La voz se convierte en el motor del cambio, por un lado, como impulsor del diálogo y la colaboración y, por otro, como aportación tecnológica de primer orden para gobernar los procesos logísticos. Séptima paradoja: La rapidez y los ciclos cortos son una constante en el sector, pero el desarrollo de infraestructuras sigue criterios políticos o especulativos. La rapidez y la reducción de los ciclos son una constante con la que el sector tiene que convivir. No sólo los centros de gravedad logísticos influyen en las decisiones de ubicación de infraestructuras, sino otros como disponibilidad de fuerza laboral, comunicaciones, riesgo de conflictividad, incentivos fiscales y ayudas a la promoción empresarial, etc., los convierten en argumentos con más peso que los tradicionales. La congestión de las carreteras y de las ciudades, la atención cada vez mayor al medio ambiente, los ruidos y los humos hacen necesaria la búsqueda de alternativas viables al transporte. Otra vez más la colaboración de los diferentes agentes, mediante la puesta en común de los objetivos y de las posibles soluciones, son la clave para la resolución de este problema. Solamente un generoso ejercicio de responsabilidad por parte de empresarios, sindicatos y gobernantes hará que esta paradoja se convierta en un pilar básico del crecimiento futuro. Octava paradoja: La planificación estratégica y colaborativa resulta cada vez menos relevante y más importante. La planificación tiene que abandonar los cajones y las carpetas de las sedes centrales de las 169 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES compañías para ser diseñada y ejecutada por los responsables de línea. Los rituales presupuestarios y estratégicos, que además de ser costosos son muchas veces inútiles, tienen que pasar a ser planes conectados con las operaciones y los clientes, en donde la objetividad, el análisis, la aportación de experiencias y la colaboración sean la receta contra la cada vez más aceptada conclusión de que el mejor modelo o departamento de planificación es aquel que no existe. No estoy diciendo que los encargados de planificar bajen a la arena y se manchen las ma- 170 nos de grasa, lo que propongo es que los que ya tienen las manos manchadas de grasa participen en la planificación. El desarrollo de un sector logístico sostenible es un reto, una tarea y un deber de todos los que estamos de una manera o de otra involucrados en el mismo. La formulación de estas paradojas representan muchas horas y experiencias en el mismo y son un intento de despertar el espíritu colectivo de todos los agentes para que impulsen un modelo sostenible de sector. 9. LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS Manuel Barrachina Recuerdos del pasado: • Para poder hablar con el director de la oficina, se tenía que pedir cita. • Las empresas utilizaban mensajeros para llevar las remesas al banco. • Las nóminas se pagaban en las empresas. • Las empresas disponían de «equipote» de cobradores a domicilio. Antecedentes para entender la situación actual: • La generalización en el uso de la tecnología hace que los clientes sean cada vez más exigentes están acostumbrados a la rapidez del correo electrónico y a enviar un mensaje SMS desde cualquier lugar. • Los tiempos del racionamiento quedan ya muy lejos y ya nadie desea hacer cola para nada. • Los clientes están muy ocupados como para tener que desplazarse continuamente para realizar gestiones. • Han interiorizado la conveniencia de las nuevas tecnologías en cuanto hace más cómoda la vida. Desean seguir utilizándolas en su relación con las marcas que usan y compran. Por descontado con su entidad financiera. • Internet ha democratizado en cierta medida el acceso a la información y quieren encontrar lo que buscan en Internet. Esto incluye a las condiciones y precios de servicios y productos financieros. • Ahora los clientes pueden informarse, comparar y tomar su decisión de compra sin tener que desplazarse, desde la intimidad de su hogar. • Con las nuevas tecnologías, son los clientes los que salen al encuentro de las marcas. Ya no son receptores pasivos de la publicidad intrusiva. Ahora son activos. • Los clientes utilizan el correo electrónico y los blogs para hablar bien o mal de las marcas, de sus productos y experiencias con total libertad y sin apenas esfuerzo. • Pero hablar de tecnología no significa que la comunicación sea más fría y distante, todo lo contrario, se vuelve más personal, más íntima y, puede ser, hasta emocional. 9.1 Comunicación multicanal En nuestro recuerdo queda ya la imagen de los tiempos en los que nuestros abuelos no tenían otra opción disponible que la de visitar la oficina de su banco para realizar sus inversiones, solicitar dinero en efectivo o encontrar la mejor financiación. Hace más de 25 años que los cajeros automáticos se presentaron ya como un canal alternativo y de fácil accesibilidad para que los clientes pudieran relacionarse con su banco de una forma diferente. Con su aparición, se facilitó el acceso a algunas transacciones concretas como, por ejemplo, la disposición de dinero en efectivo, incluso fuera del horario de oficinas establecido para la atención a clientes. En la actualidad, son Internet, los móviles e incluso la televisión digital, los nuevos canales alternativos que se están desarrollando y siguen en 171 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES constante evolución como consecuencia de esta política de facilitación de la accesibilidad de los clientes al banco, en cualquier momento y en cualquier situación en la que estos se encuentren. Tal vez el caso de la televisión digital, nos resulte todavía anecdótico frente a la proliferación de los móviles La diversificación de las distintas vías de acceso resulta, fundamentalmente, de la presión competitiva que obliga a las entidades financieras a intentar ir acercándose y orientándose cada día más a las necesidades reales de los clientes de hoy, los clientes del siglo XXI. Sin duda, los clientes de la sociedad actual aprecian y solicitan, cada vez más, la disposición de los servicios financieros en cualquiera de estos canales, con independencia de las restricciones legales, tecnológicas o de innovación que puedan ir surgiendo. Es por tanto un hecho, que son ellos la principal causa y motivación por la que las entidades financieras apuestan por desarrollar e imaginar nuevas alternativas de productos, relación y venta basadas en las nuevas tecnologías. A su vez, los grandes avances propiciados por los desarrollos tecnológicos constituyen uno de los pilares de la evolución de la relación entre los clientes y las entidades financieras. Esta nueva relación se instrumenta en base a nuevas premisas: • Rapidez: «soluciones ya», los clientes necesitan resolver situaciones de forma ágil e inmediata. • Universalidad: «un banco para todos», sin condiciones ni barreras (por ejemplo las de idiomas o las de accesibilidad). • Interacción: la isofuncionalidad de las transacciones financieras, entendida como disponibilidad de todas las operativas, independientemente del canal, cobra mayor protagonismo. En definitiva, las entidades financieras entienden que la utilización y combinación idónea de estos canales, en función de la situación, localización o momento en el que se encuentran los clientes, permite ofrecer la respuesta más adecuada a cada una de sus necesidades. 172 9.1.1 Contenidos Incremento progresivo en la realización de operaciones La anticipación, la comodidad, la disponibilidad, el servicio, la calidad, la atención, la personalización, la innovación, la creatividad y la simulación son algunas de las ventajas complementarias que aporta la utilización de nuevos canales. Los clientes actuales lo saben y es por ello que cada día son más las operaciones realizadas por estos canales. Los hábitos de relación de los clientes con las entidades financieras y la forma en la que éstos gestionan sus finanzas también han sufrido una importante evolución. Ejemplo claro ha sido el aumento progresivo de las visitas al cajero automático con la finalidad de efectuar disposiciones de efectivo en cantidades de menor importe o bien, en el caso de Internet, gracias a la facilidad de acceso y la intimidad proporcionada por el medio, son mucho más frecuentes las visitas online que realizan los clientes para comprobar el estado de sus cuentas o la situación financiera de sus inversiones o de sus préstamos. El porcentaje de operaciones transaccionales que las entidades realizan a través de estos canales llega a ratios muy elevados, tanto para clientes particulares como para las empresas: • En el caso de las empresas, el canal elegido por excelencia para la realización de sus operativas transaccionales de tesorería (pago de nóminas, pagos a proveedores, pago de impuestos, ingreso de cheques, etc.) es el de Internet. Sin embargo, son cada día más los profesionales que combinan su uso con las ventajas de ubicuidad que les facilita el móvil, como por ejemplo para el caso de la autorización de operaciones. • Los clientes particulares, combinan con mayor dinamismo la utilización de los cajeros automáticos, Internet y cada día más los móviles. Los cajeros automáticos son utilizados principalmente para realizar disposiciones de efectivo, consultas de saldo y actualización de libretas. LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS En el caso de la banca a distancia por Internet, además de las propias operaciones de gestión diaria de sus cuentas, realizan transacciones de compra-venta de valores, inversión en productos de plazo o incluso solicitudes online de financiación. Los móviles, hoy en día, son utilizados para operaciones sencillas como la consulta de saldos de las cuentas o el control de movimientos del extracto, y otras más sofisticadas como la solicitud de ampliación del límite de la tarjeta o incluso la compra de entradas de cine. Situación emergente en la contratación de productos y servicios La sofisticación de los desarrollos tecnológicos y la superación de algunas de las barreras legales, han permitido, progresivamente, disponer de nuevos servicios de contratación online hasta ahora no disponibles. Un buen ejemplo de estos avances lo representa, sin duda, la facilidad de solicitud de préstamos, (con aprobaciones de riesgo preestablecidas en función de los ratings de los clientes) tanto en los cajeros automáticos como en Internet. La clave del éxito se basa en la correcta selección de los clientes, en unos importes preconcedidos no muy elevados y en una disponibilidad inmediata, es decir, rabiosamente online, del dinero en la cuenta del cliente. En el caso de productos de inversión, la posibilidad de la contratación online, así como el traspaso de expedientes de productos entre entidades financieras representan algunas de las funcionalidades más valoradas por los clientes. A modo de ejemplo, en el caso de los fondos de inversión, la facilidad de traspaso y/o compra-venta de participaciones, representa para los clientes un claro avance de gestión de sus inversiones, basado en la facilidad y la transparencia constante de la información. La ampliación de las operativas de inversión basadas en criterios de financiación, representarán en un futuro una clara alternativa de sofisticación inversora online para los clientes de pasivo y de valores. A partir de esta situación, sin lugar a dudas, el reto radica en la creación de nuevos servicios basados en necesidades de los clientes, sean existentes o bien se desarrollen como nuevas. Ejemplo de ello ha sido la complementariedad que los móviles otorgan al canal Internet, el caso de la realización de transferencias online, con un sms/email como justificante evitando un fax o la confirmación telefónica. Para las empresas, este tipo de servicios, supone en algunas ocasiones, si la relación entre el ordenante y el beneficiario está basada en la confianza, razón suficiente para la ejecución/iniciación de operaciones comerciales. Relación avanzada cliente-entidad Los avances tecnológicos facilitan que la formas de interactuar comercialmente entre los clientes y la entidad también se realicen de forma más eficiente. El público destinatario de promociones en soporte papel debería ir disminuyendo paulatinamente. Los medios telemáticos permiten interactuar y hablar con los clientes con mayor frecuencia y con un abanico ampliado de ofertas personalizadas. Es el cliente quien siempre decide en que momento desea profundizar en el conocimiento de una promoción concreta o en las características de un producto financiero nuevo. En el caso de Internet, las soluciones comerciales online disponibles en la actualidad permiten ofrecer de forma individualizada y sólo para los grupos de clientes seleccionados ofertas más ajustadas a su perfil. Además, la intimidad y autonomía que supone este medio hace que el momento en el que se está interactuando con el cliente sea de mayor predisposición y relajación, lo que puede significar que el interés y, en consecuencia, el ratio de conversión en ventas puede llegar a ser más alto. Es tan sólo una cuestión de tiempo, de asimilación y de dominio del medio por parte de todos los navegantes, para que este canal se afiance como una alternativa igual de competitiva para la compra de productos financieros. 173 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Existen casos de éxito reconocidos en los que se demuestra que los clientes visitan inicialmente la web de la entidad financiera para realizar su primera búsqueda de información relativa a productos de financiación por ejemplo. Después, en función del grado de complejidad de la decisión o del importe de la solicitud del préstamo, la tramitación final de la operación puede canalizarse a través del cajero automático, Internet o bien las oficinas para operaciones más importantes. En el caso de colectivos como el de los jóvenes, se está empezando a experimentar con los móviles como medio complementario para comunicar promociones puntuales y perfiladas especialmente para ellos. En este caso, y para conseguir comunicar todos los detalles de la oferta se dirige al cliente a las oficinas o al canal Internet, dado que la limitación del mensaje telefónico obliga a ceñirlo únicamente al beneficio y al lanzamiento de un mensaje comercial que pueda despertar el interés del receptor. Los avances de futuro ya nos anuncian que este medio se convertirá en una nueva y revolucionaria fórmula de comunicación e interactividad comercial con los clientes. Existen experiencias en Japón que corroboran que los consumidores utilizan los móviles para acceder mediante descargas de ficheros de promociones comerciales o vídeos promocionales con la tecnología Bluetooth. Las entidades financieras no tardarán en empezar a experimentarlo para alguna promoción o selección de clientes concreta. La frecuencia y asiduidad con la que los clientes frecuentan los cajeros automáticos, también justifica que se aproveche como una oportunidad comercial de interacción o venta, antes o después de realizar determinadas operaciones financieras. Puede discutirse si el momento y/o lugar es el más adecuado para que el cliente decida sobre un producto financiero, o si las características técnicas y de diseño de los cajeros lo conforman como un canal apropiado para la venta. Las entidades financieras que más han apostado por este canal son de la opinión que no debe limitarse a la dispensación de efectivo, sino que además de poder 174 ofrecer otros servicios más (pago de impuestos, venta de entradas, solicitud de préstamos, etc.), también puede resultar un canal eficiente de información sobre ofertas personalizadas para sus clientes. Todos estos argumentos nos llevan a la conclusión de que la forma de relacionarse de los clientes con las entidades financieras, desde el punto de vista comercial, también está inmersa en un profundo proceso de cambio. La madurez de la relación entre ambos, el desarrollo de políticas de fidelización cada vez más agresivas, la inversión e innovación en nuevas tecnologías y la complementariedad con la estrategia de asesoramiento personalizado a través de los empleados de la red de oficinas, puede suponer la clave del éxito de futuro de la nueva relación clienteentidad financiera. 9.1.2 Impactos en el negocio Servicio 24 horas x 365 días al año La evolución de los hábitos de vida, la aceleración de su ritmo, la necesaria compaginación de trabajo y familia, además de la voluntad de disponer de mayores oportunidades de ocio, son algunos de los factores que inciden en el hecho de que los clientes cada día conceden más importancia y priorizan sus comportamientos a favor de tener más tiempo libre. El desarrollo de servicios disponibles las 24 horas del día, con independencia del lugar en el que se esté o del dispositivo de acceso, acerca los servicios de las entidades financieras a sus clientes de una forma cómoda y fácil, siendo ya una realidad la posibilidad de realizar consultas y operaciones en cualquier momento del día sin estar obligados a respetar como única opción el horario preestablecido de las oficinas de las entidades financieras. Los clientes, por su parte, también están dispuestos a modificar sus hábitos de relación con la entidad financiera. El esfuerzo que les supone el aprender algunas particularidades técnicas que exigen la LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS FIGURA 24. EJEMPLOS DE EVENTOS VITALES DE UN CLIENTE PARTICULAR. ALTA FRECUENCIA FRECUENCIA MEDIA - Hacer las compras diarias - Restaurante - Cine - Cobrar la nómina - Pagar suministros 1 mes - Ir de vacaciones - Hacer regalos en Navidad - Cobrar la paga extra - Pagar los impuestos 1 año - Comprar una casa - Tener un hijo - Comprar un coche - Hacer un plan de pensiones - Que te toque la loteria 1 vida BAJA FRECUENCIA utilización de canales tan avanzados como Internet o los móviles, se compensa sobradamente por el beneficio recibido a cambio. Si pensamos en el detalle de la información en un extracto por móvil, podemos ver que no es tan amplio como el que se ofrece en una pantalla de ordenador; sin embargo, la inmediatez de conocer la situación de un ingreso o de un cargo, con independencia de la hora en la que se consulte o del lugar donde se esté, lo justifica perfectamente. A su vez, las entidades financieras también se han visto obligadas a invertir en el desarrollo y evolución de sus sistemas tradicionales de atención al cliente, a consecuencia de los sistemas de acceso multicanal. Es por ello que hoy existen sofisticados centros de atención al cliente, de atención telefónica y con servicio disponible 24 horas, con suficiente capacidad para resolver todas las sugerencias o cuestiones de los clientes. Adicionalmente, en el caso de la banca electrónica por Internet se han ido introduciendo otras iniciativas, de atención al cliente, basadas en la creación de asistentes virtuales, monográficos explicativos de operativas completas o sistemas interactivos online donde los clientes pueden formular sus preguntas y recibir inmediatamente la respuesta pertinente. Reducción del tiempo dedicado en las oficinas a la operativa de caja (cobros y pagos) La transformación en la red de oficinas derivada de la oferta de servicios financieros con una base multicanal, es también una realidad para todas las entidades financieras. La derivación de operaciones de caja hacia canales alternativos como son los cajeros automáticos o Internet, ha sido una de las tareas principales realizadas en los últimos años. Las necesidades financieras de los clientes particulares se podrían clasificar en tres tipos de eventos vitales: los de alta, los de media y los de baja frecuencia (ver la Figura 24). Los clientes perciben que una buena y rigurosa autogestión de los cobros y los pagos cotidianos, les permite una planificación financiera completa y adecuada a sus compromisos financieros 175 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 25. NUEVO MODELO BANCARIO DE FUTURO. NUEVO MODELO BANCARIO Poner a tu alcance Disponer de distintas Y además tener la NUEVAS Y MODERNAS formas de acceso a tu posibilidad de acceder a HERRAMIENTAS DE GESTIÓN que te permitan disponer de información con la que Tener acceso a un PERSONAL ADVISOR que te ayudara a planificar correctamente planificar tus necesidades recurrentes. Es por ello que cada día más prefieren solucionar sus situaciones de frecuencia alta mediante el autoservicio y, como consecuencia, las oficinas bancarias ven un importante descenso de las operaciones de cobros y pagos realizadas a través de sus ventanillas. Este cambio supone para las sucursales la disponibilidad de más tiempo para su gestión comercial, lo cual repercute en un beneficio directo para los clientes, dado que los empleados se dedican cada vez más a elaborar propuestas comerciales ajustadas para los eventos de frecuencia media o baja de los clientes. Estas situaciones, normalmente requieren mayor conocimiento financiero y preparación, por lo que la disponibilidad de un asesor financiero que vele y acompañe al cliente en su decisión financiera es algo cada día más apreciado y valorado en el trato personal recibido de las entidades financieras. En el caso de las empresas, la conciencia de que las finanzas deben estar siempre bajo riguroso control es clara. La automatización de los procesos de cobros y pagos ya no es sólo una comodidad, sino que se convierte en una exigencia, hasta el punto en el que la decisión de un director financiero de trabajar con una entidad financiera puede venir condicionada también por el nivel de avance y desarrollo en sus servicios de banca a distancia. Asimismo, el aprovechamiento de buenas oportunidades de inversión para la colocación 176 entidad, que te permitan otros servicios, no el acceso al servicio financieros, que te hagan 24 horas los 365 días tu vida más agradable, al año cómoda y fácil (SERVICIO (SERVICIO MULTICANAL) DE CARÁCTER SOCIAL) de puntas de tesorería o bien la facilidad de financiación a través de la solicitud de anticipos comerciales online, son servicios que no sustituyen pero sí complementan los realizados por los gestores de empresa de las entidades financieras. 9.1.3 Impactos en el perfil profesional bancario Oportunidad: relación con el cliente vinculada al asesoramiento en función de sus necesidades y no ligada a la necesidad operativa (cobros y pagos) El cambio en la relación entre el cliente y la entidad financiera amplía el camino de la especialización en el asesoramiento que se le puede prestar, basando la oferta de productos, servicios y soluciones a las necesidades especiales de cada cliente, mejorando la percepción que éste tiene sobre la atención recibida. La visión de la evolución de futuro que puede darse en la relación cliente-entidad financiera propiciará la aparición de un nuevo modelo bancario construido en cuatro pilares principales: innovación, asesoramiento personalizado, multicanalidad y disponibilidad de servicios de carácter social (ver la Figura 25). El asesoramiento personalizado y diseñado para cada situación del cliente se convierte en la LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS FIGURA 26. NUEVO MODELO DE RELACIÓN CLIENTE-ENTIDAD. Facilita herramientas Asesoramiento especializado Amplia sus servicios con productos no financieros El cliente deposita su confianza en el banco principal función del asesor financiero, que es quien conoce las posibilidades financieras del cliente y se preocupa de proponer productos adecuados a sus necesidades y perfil. Gracias a los asesores financieros el banco se convierte en la mejor opción y ayuda para la gestión financiera de los clientes, quienes depositan cada vez más su confianza en ellos. 9.2 Optimización de procesos: sistemas de información y el outsourcing 9.2.1 Contexto económico y situación de mercado en el sector financiero • • • • • • • Competitividad Presión en los márgenes Globalización Multicanalidad Ubicuidad Inteligencia del cliente Requerimientos de control y seguridad Las Entidades Financieras luchan por vender sus servicios en su entorno cuya competitividad ha aumentado en los últimos años, tanto por la consolidación de las entidades nacionales, como por la entrada de entidades extranjeras. La disminución progresiva de los tipos de interés (Figura 27) ha contribuido al estrechamiento de los márgenes financieros y, a tenor de lo que ocurre en la Dispone de canales de acceso distintos … etc. El banco convierte en su mejor opción y ayuda como asesor y gestor finaciero Unión Europea (Figura 28), el panorama no es alentador en este sentido. Los avances tecnológicos han cambiado el modo de competir en el sector financiero. Un paso significativo que se dio en la banca, en los primeros años ochenta, fue la implantación en el mercado de los cajeros automáticos, permitiendo al cliente acceder a los servicios del banco en cualquier momento (24h 7días). A raíz del boom de Internet, desde mediados de los noventa, se desencadenaron una serie de innovaciones y desarrollos que permitieron implementar una nueva forma de realizar negocios con los clientes, que consistía básicamente en el acceso a operaciones bancarias y comerciales a través de la red. En Internet, los costes son menores permitiendo a los bancos ofrecer servicios más competitivos. Progresivamente, se está incrementando la venta de servicios bancarios desde nuevos canales, como televisión, teléfonos móviles o cualquier aparato electrónico que esté conectado a la red, facilitando aún más la comodidad y accesibilidad a la oferta. Nunca en la historia, los clientes habían tenido tantas opciones de elección y disponibilidad a la información financiera y servicios bancarios. Esto ha potenciado un incremento del conocimiento financiero de los clientes del sector bancario y por tanto ha elevado el nivel de exigencia hacia las entidades financieras. 177 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 27. TIPOS DE INTERÉS A LARGO PLAZO. 7,0 % EEUU Zona euro 6,5 6,0 5,5 5,0 22-03-06 4,7% 4,5 4,0 22-03-06 3,5 3,0 3,6% M J S D M J S D M J S D M J S D M J S D M J S D M J S D Fuente: Servicio de Estudios “La Caixa” FIGURA 28. MARGEN DE INTERMEDIACIÓN Y COMISIONES. 2,0 Margen de intermediación / Activos Comisiones / Activos 1,5 1,0 0,5 0,0 España Zona euro bancos nacionales Zona euro bancos extranjeros Fuente: Servicio de Estudios “La Caixa” Por otra parte, y desde el punto de vista de los organismos reguladores, los cada vez mayores controles, así como los cambios normativos y fis- 178 cales, tienen y seguirán teniendo un impacto significativo en los productos, servicios y modelos de negocio bancario. LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS 9.2.2 Objetivos empresariales de la Banca • • • • • • Crecimiento Rentabilidad Eficacia comercial Eficiencia Productividad Control Este contexto bancario, tecnológico y de cambio de rol de los clientes se debe conjugar con los propios objetivos empresariales de crecimiento, rentabilidad, eficiencia y productividad de la banca. En los últimos años, la banca española y especialmente las Cajas de Ahorro, han perseguido con insistencia el «saneamiento» de su estructura de costes y la mejora de su ratio de eficiencia especialmente en cuanto a los ingresos. Según un informe elaborado recientemente por Accenture, la idea predominante en la industria financiera española es clara: la reducción de costes ha pasado a un segundo plano, ante la necesidad de mejorar los ingresos. La mayoría de las entidades apuestan principalmente por un crecimiento orgánico centrado en el mercado nacional, siempre obligatorio, aunque no excluyente en ocasiones con potenciales fusiones (más caras y con afectación a los clientes) e incluso con una posible expansión internacional. Se destacan tres factores clave de apalancamiento en el proceso de expansión: • La marca, principal activo de la entidad en la mayoría de los casos. • La integración de canales. • El servicio al cliente. 9.2.3 La aplicación de las nuevas tecnologías y modelos de gestión para la consecución de estos objetivos La tecnología desempeña un papel fundamental en la consecución de los objetivos empresariales de las entidades financieras. Las Comunicaciones basadas en protocolo Internet permiten un tratamiento de la información en múltiples formatos y su mejor integración en los procesos de negocio, poniendo de una forma más sencilla y eficaz los sistemas a disposición de las personas (al contrario de cómo ha sucedido en etapas anteriores de la evolución tecnológica). La mayor facilidad de proveer información más rica y completa a los clientes en cualquier momento y lugar,permite desarrollar nuevas formas de desarrollar la oferta comercial. De este modo, se favorece el establecimiento de nuevos modelos de relación y de hacer negocio tanto con clientes, como con socios u otras entidades. El proceso de desarrollo de sistemas de información en las entidades financieras ha evolucionado desde un diseño basado en los productos y servicios bancarios hacia un nuevo enfoque basado en dos conceptos fundamentales: el cliente y los procesos de negocio. La revisión, y en ocasiones reingeniería, de dichos procesos, basada en un uso intensivo de la tecnología y los sistemas de información, permite la estandarización, la optimización y, en definitiva, la «industrialización» de los procesos bancarios, clave para la mejora de la productividad. Elevados niveles de «automatización» de extremo a extremo del proceso (straight through processing) permiten la práctica eliminación, en oca- FIGURA 29. EFICACIA COMERCIAL Y CRECIMIENTO DEL NEGOCIO. EVOLUCIÓN COMUNICACIONES INTERNET, IP DIGITALIZACIÓN MULITCANAL UBICUIDAD PROXIMIDAD INMEDIATEZ NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN 179 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 30. MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD. INDUSTRIALIZACIÓN AUTOMATIZACIÓN MEJORES PROCEDIMIENTOS DE CONTROL EXTERNALIZACIÓN siones, de la intervención manual en los procesos operativos, liberando un valioso tiempo y, sobre todo, capital intelectual para funciones que aportan más valor a la entidad, como son las tareas comerciales y la innovación. Una tercera vía para la mejora de la productividad (por la especialización del trabajo) y de la eficiencia (por la oportunidad de reducción y «variabilización» de costes) es la «externalización», o subcontratación en manos de terceros de determinadas tareas,en diferentes circunstancias: • por tratarse de trabajos de carácter administrativo o repetitivo, • tareas de escasa aportación de valor, • funciones lejanas al negocio propio de la entidad, • situaciones en que el externo tiene la capacidad de llevar a cabo un trabajo con mayor calidad (por especialización) o de menor coste (por sinergias o volumen), pero siempre con un objetivo común: poder dedicar los recursos internos a funciones más valiosas. Las tres vías comentadas de mejora de los procesos y, como resultado, de la productividad y eficiencia empresarial, basadas en el uso intensivo de la tecnología, tienen en común un factor adicional. Implican la definición y puesta en marcha de nuevos mecanismos, procedimientos, herramientas o sistemas de «control». No estamos hablando de un control tecnológico, sino de un control del proceso, más operativo; y del servicio, más orientado al negocio. Desde el punto de vista de las personas, todo lo comentado significa un cambio relevante en su aportación a los procesos de negocio de la entidad y, por ende, un cambio en las capacidades y perfiles a desarrollar, tal como se comenta más adelante. 9.2.4 Aplicación del outsourcing en el sector financiero El sector financiero está optando por el outsourcing como una alternativa en la provisión de servicios y operaciones que dan soporte al negocio. Según un estudio de DBK (año 2005), el sector financiero (banca y seguros) es el que más demanda servicios de outsourcing, hasta tal punto que copa el 34,7 % del total del mercado, seguido por Industria y Energía (23 %), Telecomunicaciones (13,7 %) y Administración Pública, excluida Sanidad (14,1 %). El sector financiero es uno de los más activos en lo que se refiere a outsourcing tecnológico1, siendo pionero en este ámbito. En una primera etapa, las entidades financieras optaron por la subcontratación de la explotación de los sistemas,así como del mantenimiento y desarrollo de aplicaciones informáticas. En la década de los ochenta y noventa el sector bancario fue muy activo en la externalización de las funciones relacionadas con la actividad de medios de pago, cartera y compensación. Posteriormente,en los años noventa,se produjo la renovación de los sistemas de información corpora- 1. Por outsourcing tecnológico se entiende la delegación de todas o parte de las funciones de los servicios informáticos o de tecnología de una empresa en un socio tecnológico. El BPO (Business Process Outsourcing) se caracteriza por la externalización de los procesos u operaciones de negocio. 180 LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS FIGURA 31. MODELO ADOPTADO EN ENTIDADES FINANCIERAS. Informática Euskadi (BBK) Servicios a terceros (+ internos) ITC (Caixa Catalunya) ATCA RSI DB/GFT CECA Servicios internos ISBAN (SCH) BBVA Banco Urquijo Caixa INFO CAJA Caja Madrid Área interna Sociedad/ asociación 100% tivos, que ha ido acompañada, en muchas ocasiones, del desarrollo de acuerdos de colaboración para la gestión de las infraestructuras hardware y de comunicaciones. En la actualidad, los servicios tecnológicos que más subcontratan las entidades financieras están directamente relacionados con la atención al cliente y con la mejora de la eficacia de sus procesos. A diferencia del outsourcing de tecnologías de la información, que es un servicio asentado y maduro en el sector financiero, el outsourcing de procesos de negocio (BPO) es el siguiente reto al cual las entidades financieras se están dirigiendo, pese a las reticencias internas que existen en subcontratar estos servicios por miedo a la pérdida del know-how de los productos y servicios propios del negocio financiero. Aprovechando esta alternativa de gestión de la tecnología las entidades financieras han adoptado diferentes posturas para aprovisionarse de servicios relacionados con la tecnología,que van desde la mera subcontratación del mantenimiento y desarrollo de los sistemas hasta niveles máximos de alianzas con socios tecnológicos. Socio tecnológico A continuación (Figura 31) se muestra el modelo adoptado por diversas entidades financieras para la gestión de su tecnología, valorando por una parte, la estructura de la que se han dotado: interna o externa (con o sin socio tecnológico) y, por otra, la vocación de servicio interno (sólo para la propia entidad) o a terceros: Se estima que a través del outsourcing se puede conseguir una potencial reducción de entre un 20 y un 50 % en los costes del servicio externalizado, pero más allá de la mera reducción y optimización en la planificación de los costes, los principales factores que impulsan a las entidades financieras a establecer contratos de este tipo son: • • • • Acceder a nuevas capacidades y tecnologías de primer nivel sin que esto conlleve elevadas inversiones. Recolocación de los recursos internos, permitiendo a las organizaciones enfocarse en el core business y en la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos. Flexibilidad. Adaptación al cambio y a los objetivos de negocio. Mejora de la eficiencia. 181 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 9.2.5 Impacto en las organizaciones, capacidades y perfiles Las entidades financieras exigen a sus profesionales que lleven a cabo actividades cada vez más amplias y complejas. Sus capacidades y conocimientos son esenciales para el éxito de la organización en temas críticos como las redes de nueva generación, la integración tras una fusión o el lanzamiento rápido de nuevos productos y servicios. La estructura de los recursos (recursos humanos, infraestructuras, etc.) se ve modificada por nuevas maneras de gestionar la función informática y las operaciones. Concretamente el rol y el perfil de los recursos humanos en las organizaciones financieras es uno de los grandes protagonistas de este cambio. De un estadio en que se gestionan recursos y se realizan tareas operativas, se pasa a una nueva situación en que se gestionan resultados y se controlan procesos de negocio. Los recursos internos pueden dedicarse a su negocio crítico (core business), centrar sus esfuerzos en las demandas del mercado y en las necesidades de sus clientes, dejando en manos de empresas especializadas la gestión de sus sistemas de información y procesos de menor valor añadido. Los directores de sistemas de las entidades financieras, han dejado atrás su figura de técnicos para pasar a ser gestores de un área que da soporte al negocio. En los departamentos centrales de las entidades financieras las capacidades requeridas han evolucionado. Se reduce la necesidad de perfiles puramente administrativos potenciando aquellos que son capaces de desarrollar nuevos servicios atractivos para el mercado y de carácter innovador. Además, es necesario disponer de nuevos perfiles dirigidos a la negociación y supervisión de los servicios contratados con los diferentes proveedores que prestan los servicios de outsourcing. 182 En resumen, adquiere cada día más importancia en las empresas el capital intelectual. Volviendo al tema del outsourcing y citando a un autor reconocido, «todo lo que no es capital intelectual es externalizable». En la organización, lo más importante han sido siempre las personas, pero esto no debe ser entendido como la disponibilidad del factor humano, sino como el valor del capital intelectual y la gestión del conocimiento, reconocido como «el único recurso económico significativo» en las empresas. 9.3 Nuevo mercado y negocio 9.3.1 Madurez del cliente en la Banca Retail y la profesionalización del empleado de banca: el asesor financiero 9.3.1.1 Realidades Para entender la situación en la que nos encontramos hay una serie de realidades evidentes que son los condicionantes de la manera de enfocar el negocio por las entidades financieras. El primero de ellos es la consolidación del sector financiero y el alto grado de bancarización de las familias españolas, con una oficina por cada 1.000 habitantes. Algunos datos de los hogares españoles en los últimos años: el 97,7 % dispone de algún tipo de cuenta bancaria utilizable para realizar pagos; el 24,1 % posee algún plan de pensiones (o seguro de vida de inversión o mixto); un 43,6 % tiene algún tipo de crédito. Además, las familias están sofisticando su cultura financiera y el cliente ha empezado a demandar poder hacer las operaciones bancarias cuando, donde y como quiera. Esta exigencia está convirtiendo a la excelencia del servicio en el factor que diferencial entre las entidades de crédito. Otra realidad es el incremento del nivel de vida de las familias donde la renta familiar disponible por habitante en España en 2005 ha sido de 11.300 €. Además, la riqueza de los hogares españoles se ha LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS visto incrementada de manera significativa en los últimos años (impulsada básicamente por la componente inmobiliaria), aunque, a su vez, los ratios de endeudamiento también han crecido de manera muy notoria. En la mayor parte de las economías industrializadas, la modernización de los sistemas financieros y el progreso realizado en la consolidación de un entorno de estabilidad macroeconómica han generado cambios sustanciales en las pautas de ahorro, financiación e inversión de los hogares. En particular, en la economía española, los bajos tipos de interés, la intensa creación de empleo y el incremento de la flexibilidad y competencia en el mercado de crédito han favorecido el aumento del endeudamiento de los hogares. De la misma manera, el aumento de las posibilidades de inversión que han supuesto los procesos de apertura e innovación financieros ha ocasionado un cambio relevante en la composición de los activos de los hogares, ganando protagonismo instrumentos negociados en los mercados en detrimento de los productos bancarios tradicionales. Por último, pero no menos importante, la globalización ha provocado un gran aumento de la competencia también en el mercado financiero, tanto en cuanto al incremento de la oferta financiera como en la aparición de nuevos tipos de competidores (bancos online, intermediarios financieros no bancarios, etc.) y alianzas entre distribuidores y especialistas de producto. 9.3.1.2 Impacto en el negocio ¿Cómo impacta esto en el negocio y en el enfoque del mismo por parte de la Banca Retail? El incremento de la oferta, su sofisticación y su accesibilidad dificultan la diferenciación de cada entidad frente a una demanda crecientemente exigente. Para lograrlo, es particularmente útil una aproximación segmentada en función de las necesidades específicas de cada tipología de cliente, tanto desde el punto de vista de productos y servicios como de asesoramiento financiero: • Banca Universal: Gran volumen de clientes y operativa. Cliente de servicios, con baja sofisticación, vinculación media-baja y susceptible de atención por canales de autoservicio. • Banca Personal: Cliente básicamente de recursos ajenos, sofisticación media-alta, alta vinculación y necesidad de atención personalizada. • Banca Privada: Cliente con patrimonio elevado, sofisticación elevada, alta vinculación, necesidad de atención personalizada y especializada con adaptación de productos. • Empresas y entidades: Clientes de activo, necesidades específicas de gestión del riesgo con la entidad, sensibilidad a precios. Cada uno de estos segmentos de clientes tiene unas necesidades de asesoramiento muy diversas, teniendo en cuenta aspectos financieros, fiscales, legales, específicos de su negocio (por ejemplo: negocio internacional, seguros, etc.). Independientemente de las clasificaciones que se puedan hacer de los clientes, lo que es evidente es que hay muchas tipologías y además son cambiantes en el tiempo, posibilitando la aparición de nuevos grupos de clientes con otras necesidades específicas. Los nuevos residentes, por ejemplo, tienden a utilizar, inicialmente, canales no bancarios para gestionar sus transferencias de remesas, que luego los intermediarios especializados subastan agrupadamente entre el sector bancario tradicional. La diferenciación, en la era tecnológica, precisa proximidad y universalidad: red de oficinas, gama amplia de productos y servicios, celeridad y exactitud transaccional, atención personalizada de calidad. Para ello es imprescindible disponer de un personal altamente cualificado que sea capaz no sólo de atender, comprender y solucionar las necesidades de los clientes sino que tenga una actitud de anticipación. La producción aseguradora, por ejemplo, se ha incorporado con fuerza dentro de la oferta de bancos y cajas en los últimos veinte años, modificando 183 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES completamente los modelos de funcionamiento de este mercado, tanto en la oferta como en la demanda. La irrupción de las entidades de crédito, mediante sus potentes redes de distribución, ha permitido estandarizar y popularizar, en buena parte, los productos de este sector, a pesar de su complejidad, lo que ha requerido formación, adaptación y mecanización en grandes dosis. La diversificación actual del mercado también nos lleva a otra necesidad cada vez más evidente: la multicanalidad en la relación entre el cliente y el banco. El cliente debe percibir que el servicio que se le está ofreciendo, por cada uno de los canales que el banco pone a su disposición, se adapta a las necesidades específicas del momento en que se dispone a utilizarlo. 9.3.1.3 Perfil profesional bancario La situación actual no sólo impacta en el negocio como hemos comentado sino que también afecta muy directamente al perfil del profesional bancario, el cual debe focalizarse en la atención personalizada del cliente y ofrecerle un asesoramiento de calidad con distintas alternativas para sus necesidades financieras. La automatización y, por lo tanto, la disminución de los procesos administrativos, juntamente con una mayor formación, ha de permitir que los empleados dediquen más tiempo a las tareas de gestión de clientes que cada vez serán más especializadas. El profesional de la banca ha de interactuar con el cliente para proporcionarle el máximo beneficio, acentuando su perfil asesor, compartiendo incluso, llegado el caso, los datos financieros que sobre él dispone en los sistemas de información de la entidad. Analizando con el propio cliente su patrimonio financiero actual, sus ingresos, sus gastos, sus necesidades, ha de ser capaz de proyectarlo en el tiempo para ayudarle a planificar su ahorro e inversiones en función de sus objetivos futuros concretos (mantenimiento del nivel de vida actual en la jubilación, compra de segunda residencia, etc.). 184 La finalidad es ganarse su confianza al orientar la venta de productos hacia sus necesidades personales, además de proporcionar un marco para realizar un seguimiento periódico y que esto se perciba como un servicio personalizado y diferencial respecto a la competencia. La clave del éxito reside en priorizar la gestión comercial con los clientes por encima de la administrativa/operativa. La gestión personalizada aumenta la satisfacción del cliente y, como consecuencia, su vinculación con la entidad y, por tanto, el volumen de negocio. La agilidad transaccional de los canales de autoservicio no facilitan la visita de los clientes a las oficinas bancarias, por lo que las oportunidades comerciales con contacto personal se reducen, aunque estas se convierten en ocasiones de mayor valor añadido: decisiones sobre inversiones, renovación de operaciones, solicitudes de financiación. La capacidad de anticipación de su asesor personal financiero se transforma en un factor diferencial de primer orden. Si la gestión es proactiva el empleado toma la iniciativa, puede trazar una estrategia y tiene tiempo de preparar la entrevista lo cual rentabiliza con los resultados que obtendrá: se anticipa al cliente, le presenta propuestas, se gana su confianza, obtiene información por parte del cliente y en definitiva acaba captando más negocio. Otro beneficio de la gestión proactiva es el modelo de centros concéntricos: se empieza con la satisfacción del cliente y éste la traslada a las personas de su entorno, erigiéndose en el mejor tipo de prescriptor de la entidad, Member gets member. La anticipación blinda a los clientes ante la competencia. Un cliente bien gestionado difícilmente se planteará el abandono de una entidad o, antes de hacerlo, le dará la oportunidad de negociar. La tendencia de futuro claramente implica una reducción del número de operaciones básicas a ejecutar en las sucursales. Su actividad tenderá a centrarse en los clientes con potencial con los que ya trabaja. Hay estudios que revelan que los bancos de los mercados maduros esperan el 80 % del LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS crecimiento futuro de sus ingresos de los clientes existentes y sólo un 20 % se lo aportará los nuevos clientes. 9.4 De la intermediación financiera a la oferta de servicios financieros 9.4.1 Introducción El sector financiero, desde sus orígenes, ha sido un claro ejemplo de negocio de intermediación, ya que su objetivo más básico ha sido coordinar las distintas necesidades financieras de los agentes económicos, asegurando a su vez, la disponibilidad y la solvencia de estas operaciones de intercambio financiero. Pero, a pesar de que su core business ha sido la intermediación financiera, este sector ha sido también uno de los primeros en verse afectado por los efectos de la desintermediación, tan generalizados hoy en día, y eso ha obligado a las entidades financieras a encontrar soluciones para seguir ofreciendo servicios de valor para sus clientes, en unos mercados cada vez más competitivos y globales. En este apartado se van a analizar los principales motores de este cambio y las estrategias que han seguido las entidades financieras para hacer frente a esta nueva realidad. 9.4.2 La simple intermediación ya no ofrece suficiente valor La razón que originó la existencia de las entidades financieras sigue totalmente vigente hoy en día. La sociedad sigue dividida en personas con excedentes y personas con necesidades de financiación, pero para acordar con cada una de ellas las condiciones de una operación, existe una variedad mucho más amplia de posibilidades de la que se ofrecía hace un par de décadas. Pero, ¿por qué ha ocurrido esto? Podemos argumentar diferentes razones que, por sí solas, no hubieran sido suficientemente poderosas como para generar este cambio en el modelo de negocio, pero su encuentro en un mismo momento de la historia ha originado cambios profundos, no sólo en los clientes de las entidades financieras, sino en la sociedad actual. 9.4.3 Razones legislativas y de mercado Hasta finales de los años setenta, el sector financiero español se encontraba fuertemente regulado, con tipos de interés fijados por ley y con exhaustivos controles que limitaban la actuación general de las entidades. A partir de los años ochenta se inicia un proceso de desregulación que tiene su exponente máximo en la ley de autonomía del Banco de España de 1994, que significó el final de una política monetaria gestionada por el poder ejecutivo que pasó a manos del Banco de España, y finalmente, a través de la incorporación en la Unión Europea, al Banco Central Europeo. Esta desregulación ha permitido la aparición de un mayor número de competidores llegados de otros países, así como la evolución de mercados organizados como las bolsas y, ya en los últimos años, la aparición de bancos que sólo operan por Internet, con una estructura de costes muy reducida. Esta competencia, junto a factores coyunturales como la actual situación de tipos de interés muy bajos, ha provocado una caída constante del margen ordinario de las entidades financieras que han tenido que encontrar nuevos modelos de negocio que garanticen la buena salud de sus cuentas de resultados. 9.4.4 Razones demográficas El sector financiero se encuentra muy relacionado con la evolución de la demografía, ya que debe aportar soluciones en muchos momentos de la vida de las personas. El envejecimiento de la población, la inmigración, etc., son factores que afectan de manera importante a la manera de enfocar el negocio financiero. Todos ellos ofrecen unas opor- 185 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES tunidades y, a la vez, unas amenazas que deben ser analizadas correctamente. La investigación de mercados y el marketing son dos piezas fundamentales para segmentar adecuadamente al conjunto de los clientes y para entender correctamente las necesidades de cada uno de estos segmentos. 9.4.5 Razones culturales Ya es un tópico comentar que los clientes actuales tienen una mayor cultura financiera, pero no sólo es cierto sino que esto sitúa a los clientes en una mejor posición de negociación ante las ofertas que reciben de las diferentes entidades. El cliente entiende ahora mejor los productos financieros y, por ello, es capaz de buscar y encontrar aquél que se adecua mejor a sus necesidades. Esta es la razón por la que las entidades financieras han aumentado y flexibilizado su oferta de productos. Además, los clientes cada día demandan más servicios financieros complementarios a los productos básicos (depósitos y créditos). 9.4.6 Razones tecnológicas En los últimos años, ésta ha sido la palanca de cambio más poderosa de las aquí comentadas. La aparición constante de nuevas tecnologías y la combinación de éstas han provocado una verdadera revolución en la manera de hacer banca. El llamado dinero electrónico se encuentra presente en buena parte de las transacciones comerciales actuales. Cada vez se utiliza menos el papel moneda, y las transacciones se reducen a intercambios de información entre entidades financieras. La tecnología nos ha traído la tarjeta de crédito, la interconexión de los mercados financieros internacionales, los cajeros automáticos, la banca por Internet, etc. Los clientes disfrutan actualmente de una amplia oferta de canales con los que operar con su entidad o bien para consultar las ofertas de otras entidades y, desde los dos últimos años, el canal 186 Internet refleja el mayor crecimiento respecto al resto de canales alternativos (oficina, cajero automático, etc.). En este canal se están desarrollando algunas de las principales batallas entre competidores de diferente naturaleza: bancos y cajas tradicionales, bancos exclusivos de internet, agentes de bolsa, entidades de crédito, financieras, etc. Todas estas causas han obligado a las entidades financieras ha iniciar un proceso de reintermediación, que no desintermediación, es decir, desarrollar nuevos roles y funciones que proporcionen un mayor valor añadido a sus clientes y que les permita mantener e incrementar su vinculación con la entidad. 9.4.7 La banca y la sociedad posmoderna Está bastante demostrado que los clientes actuales ya no se encuentran confortables bajo los principios de Taylor o Ford, y muchos intelectuales consideran que nos encontramos en la denominada sociedad posmoderna, en la que el cliente ya no se siente satisfecho con un producto estándar de una empresa, sino que busca cubrir sus necesidades con productos, servicios y experiencias adaptados a «sus» expectativas. La banca, ante estos nuevos retos, ha realizado importantes cambios en sus modelos de negocio, sustentándose en dos grandes pilares: la microsegmentación y la innovación. 9.4.8 La microsegmentación. Conocer correctamente las necesidades de tu cliente La segmentación ha sido una herramienta básica en la acción comercial de los bancos. Las dimensiones utilizadas normalmente, como las demográficas (sexo, edad, personalidad física o jurídica, etc.), se han mostrado suficientes durante un largo período de tiempo, pero ahora parecen no bastar para llegar a entender las necesidades de los clientes y, por consiguiente, para garantizar su permanencia. Aparecen nuevas dimensiones como los aspectos culturales, la fiscalidad, la rentabilidad LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS potencial, el comportamiento financiero, etc., que deben entrar en juego y que, naturalmente, generan multitud de segmentos de menor tamaño que los anteriores y a los que se debe dar una respuesta adecuada y a medida. Esto, en su exponente máximo, nos llevaría al concepto one to one, que es el estadio de personalización absoluta y que algunas entidades ya están empezando a realizar. Por ejemplo, las políticas actuales de pricing que han desarrollado algunas entidades, buscan adaptar el precio de los productos y servicios a las características individuales de un cliente, como son su exposición al riesgo, su potencial de crecimiento, su nivel de vinculación (un nuevo producto contratado). Y esta oferta tan personalizada ha conducido a la banca relacional, que persigue como objetivo, las llamadas tres R: • Relaciones a largo plazo con los clientes. • Retención de éstos. • Recuperación de los clientes perdidos (o, como mínimo, conocer las causas por las que han abandonado la entidad). 9.4.9 La innovación. Innovar no siempre es inventar La innovación es un factor esencial en el esfuerzo por diferenciarse de la competencia aportando la posibilidad de ofrecer algo distinto y adecuado a las necesidades actuales de los clientes. La innovación es fundamental en mercados maduros y saturados como el español, y es una característica diferencial de muchas de las entidades españolas respecto a las de otros países. La innovación, para que sea rentable, debe ser la respuesta a la necesidad de conocer profunda y correctamente cada uno de los segmentos de clientes a los que se quiere dirigir una entidad. Ese conocimiento es el que conduce a la determinación de servicios y productos innovadores en un mercado en constante movimiento. Un ejemplo reciente podrían ser las hipotecas inversas, que han surgido de detectar la necesidad de asegurar una respuesta financiera a un segmento de clientes que cada vez goza de una mayor esperanza de vida. Un elevado porcentaje de las innovaciones financieras de los últimos años no han sido la invención de nuevos productos, sino la combinación de éstos para pasar a ofrecer productos a poder ofrecer servicios financieros. Con ello se pretende atender a las necesidades cada vez más complejas de los clientes, y así aparecen los créditos revolving con diversas disposiciones, los fondos garantizados, las tarifas planas, las tarjetas de crédito al consumo. La respuesta a esta mayor complejidad de las necesidades de los clientes ha conllevado el paso de una banca de productos a una banca de servicios financieros, y que tiene su expresión máxima en la asesoría financiera a segmentos de población que hasta hace poco no podían disfrutar de un servicio de este tipo, normalmente reservado sólo para los clientes de banca privada. Está claro que este enfoque de la banca de servicios también conlleva profundos cambios organizativos en los modelos de oficinas y que afectan a los empleados de las entidades, que deben ser formados constantemente e sobre una amplia gama de servicios financieros cada vez más sofisticados. 9.5 Transformacion profesional 9.5.1 Transformación en el mercado y en el negocio Los elementos conductores de los cambios en el mercado y en el negocio y la aplicación masiva de tecnologías son difícilmente disociables. Es difícil pensar en la expansión del crédito al consumo y el uso de las tarjetas de crédito sin entender que esto ha sido posible gracias a las telecomunicaciones y a la informática, lo mismo podemos decir de la divulgación del autoservicio y de la ban- 187 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ca en casa, la progresión en la oferta de fondos de inversión, la generalización del uso de los medios electrónicos de cobros y pagos y transferencias y la proliferación de las distintas modalidades de depósitos. Y todo ello acompañado o, mejor dicho, empujado por la constante reducción de costes unitarios y el constante aumento de la competencia. Hoy tenemos un mercado más competitivo con una gran diversidad de oferta en productos, servicios y sus canales de distribución (contratación y operativa) y un negocio con un doble conductor de ingresos: la intermediación tradicional y los servicios bancarios Esta transformación en el mercado y en el negocio corre a la par de la transformación en la organización de las actividades del sector bancario lo que a su vez requiere y es posible por la aparición de nuevos perfiles profesionales. 9.5.2 Transformación en la organización de las actividades del sector bancario Cuando abordamos el tema de la transformación en la organización de las actividades del sector bancario, es decir en la transformación interna tenemos que diferenciar entre: a) las actividades que comúnmente se denominan de la red comercial o de oficinas que son actividades de comercialización de productos y servicios y de atención al cliente; y b) las actividades (aún más internas) que comúnmente denominamos de servicios centrales que realizan actividades de soporte al negocio control interno y staff entre las que podemos detallar la concepción, implementación y gestión de servicios y productos, gestión de captación y colocación de recursos financieros y de su riesgo, soporte en temas jurídicos y fiscales, gestión de recursos humanos, gestión de infraestructuras y también de las actividades de gestión tecnológica, informática y de telecomunicaciones. Vamos a profundizar en cada una de los dos tipos de actividades. 188 9.5.2.1 Transformación de las actividades de la red de oficinas La transformación de estas actividades viene activada por tres factores clave: el incremento de la competencia, el aumento de la cultura financiera del mercado (del cliente) y la multiplicación de productos, servicios y canales para su distribución. Podemos empezar por el último de estos factores, la multiplicación de los canales de distribución de productos y servicios. Este factor podría llevarnos a pensar que los nuevos canales de autoservicio vía cajeros automáticos, banca en Internet, telefonía móvil, han laminado la fuerza de la red tradicional de oficinas bancarias. La realidad nos demuestra lo contrario. Los nuevos canales son complementarios a la red ya no tan tradicional (más bien bastante actualizada) de oficinas bancarias. La red de oficinas bancarias no han parado de crecer. Y los nuevos canales de distribución (contratación y uso-operativa) de productos y servicios bancarios son un elemento más a gestionar dentro del marco más complejo y diverso de elementos disponibles para la red de oficinas. Son elementos de oportunidad. Y (por períodos de tiempo, no para siempre), de diferenciación en el mercado. Pero, sí que el cliente quizás «pasa» menos por las oficinas. Hay que ir a verle. Hay que ir a ver al cliente y no sólo por la aparición de los nuevos canales, sino porque el cliente tiene mayor cultura financiera (y un buen número de ellos, mayor capacidad financiera), y porque hay más productos y servicios y porque hay más competencia. Por todo ello las actividades de la red de oficinas se orientan hacia la reducción de actividades operativas tanto frente al cliente como de back office para en su lugar dedicar mayor actividad para la captación de nuevos clientes y retención de los existentes siendo imprescindible «colocar» (vender) más productos y servicios por cliente. Cliente que por otro lado, es un cliente cada vez más «compartido» con otras entidades. Hay un cambio profundo en las actividades de la red de oficinas, hacia la pro-actividad, la anticipa- LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS ción, la búsqueda de la oportunidad, en «ir a ver» al cliente y «salir» de la oficina. Ir a ver al cliente requiere preparación. Análisis de su situación, análisis de los productos y servicios a ofrecerle, anticiparse a sus necesidades, pensar en él.Y la colocación (venta) de productos y servicios está en función del cliente (y de su situación, laboral, personal, económica y familiar). Este cambio profundo en las actividades de la red de oficinas requiere cambios en su organización y en los instrumentos de soporte a la misma. Los cambios en la organización van en dirección a una fuerte descentralización de acciones y decisiones soportada por una sólida base en la formalización de las operaciones a través de los sistemas informáticos. Una descentralización ordenada y efectiva requiere proximidad y mucha coordinación, por ello la organización ha de ser «plana», con pocos niveles jerárquicos que han de tener sobre todo, vocación y voluntad de apoyo a «su gente». El rol de los responsables de la red comercial ha cambiado desde una función básicamente de control a una nueva función de liderazgo de personas y equipos. Una descentralización ordenada y efectiva requiere además una solidez en el «cómo». En este aspecto, los sistemas informáticos, su formalización, sus estándares procedurales implícitos y su universalización son imprescindibles. 9.5.2.2 Transformación de las actividades de los servicios centrales Si el cambio en las actividades de la red de oficinas requiere un cambio en los instrumentos de soporte. Gran parte de las actividades de los servicios centrales son las de desarrollar y gestionar los instrumentos de soporte a la operativa, pero también y desde ahora sobre todo a la venta y por tanto de atención al cliente Hay otro elemento conductor de cambios en las actividades de los servicios centrales, que una vez más viene de la mano del uso de tecnología. Hoy el uso de tecnología permite y asegura la estadarización de los procesos y la aplicación permanente de mejoras de forma consistente y con riesgos mínimos. Esto permite el outsourcing. La aparición del outsourcing ha sido otro elemento que ha contribuido al cambio de actividades en los servicios centrales. Y lo ha permitido de una forma muy conveniente para dirigir las actividades de los servicios centrales hacia aquellas actividades no instrumentales que requieren la perspectiva de mercado, negocio y cliente que necesita la red de oficinas. La organización de los servicios centrales se ha podido y debido transformar orientándose a la red y al negocio. La tecnología, a través de la estandarización y la mejora continua, permite desplazar «hacia fuera» las actividades instrumentales de gestión de procesos, desarrollo de aplicaciones informáticas y de las actividades del centro de proceso de datos. Por tanto los servicios centrales se centran en actividades de construcción de nuevos productos y servicios y adecuación de los existentes, implementación de medios seguros y ágiles para la realización de operaciones (en la medida de lo posible: disponibles directamente por el cliente) y alianzas con socios comerciales que completen la oferta y conlleven sinergias (fondos, extranjero, seguros, etc.). 9.5.3 Nuevos perfiles profesionales De forma muy breve podemos indicar que los nuevos perfiles profesiones en el sector bancario son dos: 1) asesor financiero en la red y 2) experto en una área de soporte al negocio. El perfil de asesor financiero requiere unir el conocimiento de la oferta propia (y de la competencia) y el conocimiento del cliente y su situación. Este asesor financiero no puede funcionar sólo con la «simpatía» comercial y al amparo de la marca. Debe de ser un profesional que genere negocio y beneficio para su entidad y para el cliente. Debe «dar en el clavo». Ya hemos apuntado que esto requiere preparación. Los sistemas de infor- 189 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES mación deben proveerla y debe proveerla a nivel de cada cliente. Pero es el asesor financiero quien debe acertar en su oportunidad, en la combinación de la oferta adecuada para cada cliente. Este perfil requiere esfuerzo en un doble eje. De una parte requiere una buena base de formación y puesta al día en conocimientos financieros de los que es un especialista. De otro lado, debe centrase en el cliente. El conocimiento del cliente: sus finanzas, sus iniciativas empresariales y profesionales, sus circunstancias familiares (distintas en cada momento y edad), sus orientaciones de consumo, etc. La importancia de este perfil se considera clave en la definitiva diferenciación de productos, servicios y marca dentro de un mercado muy competitivo y con ofertas de difícil discriminación. El segundo perfil es el que hemos llamado experto de soporte al negocio, ya que se trata de un verdadero especialista en un servicio, producto y/o sector: tarjetas, medios de pago, fondos, depósitos, banca privada, crédito al consumo, mercado hipotecario, tercera edad, juventud, etc. 190 De nuevo requiere un alto grado de formación y puesta al día, esta vez muy especializada en el tema del que ha de ser un experto. Y por otro lado, de nuevo, ha de conocer perfectamente a quién se dirige. Ha de conocer el mercado y especialmente a los propios clientes con los que hay que crecer. La aparición de estos dos perfiles profesionales en los servicios bancarios ha representado un vuelco de 180 grados en el oficio. Piénsese en el buen profesional de servicios bancarios de la central de antaño, buen administrador, centrado en el control y en que las operativas se realicen correctamente, que todo cuadre. O en de director de una agencia bancaria, generando confianza,seguridad a sus cliente y moderación en sus operaciones. Ahora esto se da por supuesto, las cosas se han de hacer bien. Pero el profesional bancario, debe trabajar para generar negocio para su entidad y para su cliente al que no sólo debe atender sino acompañar. Las nuevas tecnologías lo permiten,los clientes y el mercado lo exigen. Sin el desarrollo coordinado y consistente entre tecnología, mercado, cliente y profesional bancario, la Banca Retail no tiene ninguna posibilidad de supervivencia. 10. EL IMPACTO DE LAS TIC EN EL SECTOR TURÍSTICO Bruno Hallé 10.1 Presentación 10.1.1 El sector hotelero El sector hotelero ha sufrido –y seguirá sufriendo en el futuro– grandes cambios con la implantación de las TIC. La aparición de Internet y del resto de tecnologías relacionadas han supuesto un antes y un después en el día a día del sector hotelero: la atención a los huéspedes, la organización del establecimiento, el tratamiento de la información, la promoción de los productos, la relación entre oferta y demanda… Todo el sistema de trabajo del sector y la gestión de todo el proceso conocido como “experiencia turística” están viviendo un profundo proceso de transformación que tiene como principal artífice la implicación de las TIC. 10.1.1.1 Reservas online Algo ha cambiado en el sector hotelero: a fecha de hoy, la principal fuente de información utilizada para realizar una reserva en un hotel es, en un 71,3 % de los casos, a través de buscadores y en un 21,6 % a través de la propia web del establecimiento hotelero. En este sentido destacan países como el Reino Unido, en el que las compras de viajes online ha llegado hasta un 50 %, o también Francia con un 34 % y Alemania con un 25 %. Por su parte, las páginas web de los hoteles están cobrando cada día mayor relevancia, por lo que los hoteleros están buscando fórmulas para atraer a sus potenciales clientes hacia su propia web, con el objetivo de ahorrarse los altos costes de intermediación, que en algunos casos pueden llegar a sobrepasar el 30 %. La aparición de buscadores como Yahoo o Google, así como los metabuscadores, hacen que el posicionamiento de nuestra página web se pueda potenciar y ver beneficiada en función de los esfuerzos económicos y estrategias adoptadas, como las palabras clave seleccionadas. 10.1.1.2 Las nuevas técnicas de gestión hotelera Frente a esta situación, claramente marcada por la demanda, el hotelero debe maximizar su rendimiento y gestión. Es entonces cuando aparecen innovadores modelos de gestión como el Yield Management o Revenue Management, que consiste en la comercialización del producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado y al precio adecuado con la finalidad de optimizar los ingresos. El objetivo del Yield Management no es otro que maximizar los ingresos obtenidos con la venta de unidades perecederas –las habitaciones del hotel– a través del control del inventario y de los precios mediante la aplicación sistemática de la información. Esta innovación en la gestión permite, con los apropiados medios tecnológicos, mejorar los ingresos de los establecimientos. Estas técnicas, aplicadas hace años en la industria de las aerolíneas, hacen fluctuar los precios de los servicios en función de la demanda. Tal y como ocurre con los 191 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES precios de los billetes de avión, ya conocidos por los consumidores, una misma habitación tendrá diferente precio en diferentes periodos, según la antelación de la reserva y la disponibilidad de la misma. Con este modelo de gestión, correctamente aplicado, podremos potenciar la reserva de clientes con un gasto medio más alto, siempre en búsqueda del mejor Goppar (beneficio bruto por habitación disponible). Otra novedad a destacar es la paridad de las tarifas en el sector hotelero. Al estar enfocados a un mercado de demanda, nos encontramos con infinidad de canales de comercialización, muchos de los cuales nos resultan desconocidos. La estrategia de paridad de tarifas consiste en una interfaz única para todos los intermediarios de nuestro hotel, de manera que todos los canales que venden nuestros servicios tengan las mismas tarifas publicadas. Es el sistema que más puede atraer y controlar este mercado de demanda, evitando confundir al comprador y marcando unas reglas del juego iguales para todos. Con la estrategia de la paridad los hoteleros pueden gestionar sus tarifas y disponibilidad en todos los portales e intermediarios, ahorrando en trabajo manual y ganando tiempo para tomar decisiones y realizar los cambios de una manera más eficaz y competitiva. El objetivo del hotelero es obtener el máximo de clientes directos, a través de la web del hotel o de la web corporativa de la cadena hotelera. Gracias a Internet, los intermediarios –y por ende el porcentaje de comisión– como las webs comercializadoras, los tour operadores, las agencias de viajes, los GDS y otros se verán forzados a reducir sus márgenes o desaparecer. Para ello el empresario deberá desarrollar un sitio web propio del hotel, que no sólo sea visualmente atractivo, sino que además ofrezca el máximo de información al potencial cliente. Debe ser tecnológicamente avanzado y contar con un motor de reserva que confirme disponibilidad y precio en el momento. En otras palabras, la decisión 192 del cliente no puede esperar a una respuesta de un correo electrónico. 10.1.1.3 Gestionar con tecnologías La innovación tecnológica ha tenido también su influencia en el proceso de la gestión diaria de los establecimientos. La aparición de las tecnologías en los servicios ha dado lugar a nuevas experiencias, como el hecho que sea cada vez más complicado encontrar habitaciones que funcionen con llaves metálicas en lugar de tarjetas. Con frecuencia el cliente puede comprobar cómo el televisor le da la bienvenida al llegar a la habitación, el minibar carga las consumiciones en el momento en que éste retira una botella o se encuentra en espacios habilitados con WiFi. La presencia de las TIC en los hoteles es una realidad en continuo progreso. Cada vez más profesionales utilizan PDA en sus tareas diarias, como los camareros para tomar nota y el personal de limpieza para anotar incidencias o avisar del estado de las habitaciones, etc. Las ventajas de las tecnologías también repercutirán en una mejor estancia para los clientes: televisores interactivos que encuestan sobre el servicio ofrecido, minibares que registran sus preferencias para próximas visitas, pantallas táctiles que permiten realizar salidas express sin pasar por recepción, lectores de documentos de identidad, escáneres que realizan la lectura de las encuestas de calidad y lo procesan para tener una respuesta inmediata sobre cualquier situación insatisfactoria… Desde el punto de vista de gestión, el futuro de las tecnologías en el sector hotelero pasa por explotar la tecnología mobile y la integración con la tecnología OLAP (Online Analitical Processing), que desarrolla un análisis multidimensional de los datos. Consiste en organizar la información según los parámetros de gestión que el establecimiento considere oportunos, para darles un sentido y llevar a cabo el análisis de los mismos para la generación de informes de mercado y de CRM. Estos son los principales instrumentos que los hoteleros tienen a su alcance como respuesta fren- EL IMPACTO DE LAS TIC EN EL SECTOR TURÍSTICO te a una demanda cada vez más exigente, más conocedora de las tecnologías y con menos tiempo y paciencia para esperar a recibir los servicios. 10.1.2 Los nuevos canales de comercialización y gestión de marketing turístico La fuerte influencia que las TIC han ejercido en el desarrollo del mercado turístico de la última década ha supuesto una profunda transformación en toda la estructura de relaciones entre oferta y demanda. La demanda ha sustituido a la oferta en el control del mercado, un cambio que ha posicionado al consumidor final como líder en las decisiones, no sólo las que afectan a la demanda sino que ahora también a la oferta. El cliente, con mucho más conocimiento sobre la oferta y con herramientas tecnológicas a su alcance, se permite gestionar el tipo de servicio y su precio que hasta ahora eran dominio y competencia de la oferta. En un sector de servicios como es el turístico, en el que principalmente se vende un elemento intangible y perecedero, esta nueva situación ha supuesto una evolución y revolución en los planteamientos del marketing tradicional, para dar paso a nuevos esquemas que se engloban dentro del e-marketing. Así, las clásicas cuatro P que formaban los cimientos del marketing tradicional (Producto, Precio, Plaza y Promoción) han sido sustituidas por nuevos actores: la página web (para el producto), la paridad y disponibilidad (para el precio), la edistribución y los canales (para la plaza) y la conectividad y los anuncios (para la promoción). Hasta hoy los grandes líderes y jugadores del mercado de la comercialización turística han sido los GDS (Global Distribution Systems), principalmente Galileo, Sabre, Amadeus o Worldspan. Todos ellos son sistemas de distribución internacional que cuentan con una gran fuerza de ventas alimentada por su capacidad para conectar a agencias de viajes con hoteles y proveedores de servicios. Estos sistemas, de difícil acceso para los establecimientos o proveedores más pequeños, son capaces de ofre- cer una conexión con miles de terminales de agencias de viajes, aunque con el inconveniente de ofrecer unas tarifas generalmente altas. Gracias al despegue extraordinario de la tecnología, al predominante sistema GDS le ha salido un fuerte competidor: los GNE (GDS New Entrants), aplicaciones desarrolladas por empresas como Farelogix, G2 Switchworks o Ita Software. Su funcionamiento es similar a los GDS aunque, a diferencia de estos, los GNE utilizan una plataforma sin coste para ellos: Internet. Con el desarrollo de su tecnología y una red comercial a su alcance, los GNE consiguen ubicar la oferta de todos los servicios turísticos (aerolíneas, hoteles, alquiler de coches, restaurantes…) y presentarla como una oferta global accesible a todo consumidor final o intermediario, ya sea agencia, implant, tour operador, etc. 10.1.2.1 Un cambio profundo Esta nueva herramienta va a traer importantes cambios en los próximos meses en la relación entre proveedores de servicios y consumidores finales. La llegada de estos cambios se precipitará, con toda seguridad, a mediados del año 2006 al vencer los contratos entre las aerolíneas y los GDS. Los intermediarios clásicos como las agencias de viajes, tour operadores, webs comercializadores o los mismos GDS, van a necesitar reorientar su estrategia para hacer frente a una nueva realidad. Con los GNE, los proveedores ponen directamente a disposición de los clientes finales sus inventarios, a precios mucho más reducidos que las comisiones que se pagaban hasta ahora. Por otro lado, la aparición de las TIC sitúa al proveedor de servicio en una situación complicada debido a la pérdida de control tanto del precio y del producto como del cliente, en función de cómo comercialice su producto. 10.1.2.2 El caso español En España,la Sociedad Estatal de Gestión de la Información Turística (Segitur) ha creado una plataforma de comercialización online –www.spain.info– a la 193 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 32. EVOLUCIÓN DEL TOTAL DE PASAJEROS. Total en miles 36.000 35.500 36.000 34.300 34.400 34.000 30.000 24.000 18.000 14.000 11.300 12.000 6.000 0 6.000 2000 6.900 2001 8.000 2002 Pasajeros por aerolíneas de bajo coste que se adhieren los proveedores de servicios para gestionar disponibilidad, precios e información. La contratación con los distribuidores se establece de forma virtual, con lo que estos últimos están ligados a la plataforma para poder actualizar sus productos. Segitur ha creado así un marketplace turístico, específico y personalizado para cada perfil de usuario, donde interactúan la demanda turística (a través de Internet) con la oferta turística local y regional gestionada por los propios ofertantes. Actualmente los canales online con más fuerza en el mercado son los buscadores. En el ámbito internacional el buscador Google.com cuenta con el 70 % del mercado y Yahoo.com con un 25 %, seguido por Msn.com. En el mercado español Google y Yahoo comparten liderazgo. La búsqueda de la reducción de intermediarios hace que los proveedores de servicios busquen, cada vez más, la relación directa con el cliente final. Por esta razón las webs propias y el acceso a los buscadores son los elementos de e-marketing que más han evolucionado en los últimos años y serán indiscutiblemente los canales de comercialización líderes en un futuro próximo. En un futuro cercano, la gestión del marketing turístico pasará necesariamente por la esponsori- 194 2003 2004 Pasajeros por aerolíneas tradicionales zación de links, los banners publicitarios, el e-mailing o las afiliaciones, técnicas que los proveedores de servicios deberán poner en práctica para la búsqueda del cliente directo. En conclusión, el juego está cambiando y en los próximos meses veremos cómo los intermediarios deberán tomar nuevos rumbos y estrategias para mantener sus líneas de ingresos. 10.1.3 El impacto de las aerolíneas de bajo coste En los últimos cinco años Europa ha asistido a la profunda alteración de su mapa de distribución turística. En poco tiempo tanto Internet como las líneas aéreas de bajo coste han provocado un giro copernicano en el sector turístico como no había ocurrido en los últimos 40 años, desde que se implantara el modelo de negocio basado en el tour operador y el charter. Pese a tratarse de un corto período de tiempo, el cambio ya ha dado los primeros frutos. Estamos viendo que la relación entre proveedores y clientes se está realizando, cada vez más, de forma directa, lo que nos lleva a una redefinición completa de los modelos tradicionales de promoción, mar- EL IMPACTO DE LAS TIC EN EL SECTOR TURÍSTICO keting y distribución de productos y servicios turísticos. Al mismo tiempo, se dan una serie de elementos que nos indican que nos encontramos sólo al principio del ciclo y que tendremos que esperar, por lo tanto, a que en los próximos años nuevos factores consoliden esta incipiente relación proveedor-cliente. 10.1.3.1 El auge del low cost La tecnología, el marketing y la gestión del producto, así como el desarrollo de modelos de distribución armónicos con el proveedor, son cada vez más críticos para sostener la posición de valor. En otras palabras, si queremos prosperar tendremos que conocer al cliente y tener en cuenta los elementos básicos que forman su percepción de valor: la flexibilidad, el precio, la disponibilidad, la anticipación a sus deseos, el servicio y la seguridad. Éstas han sido las bases del nacimiento de las compañías aéreas de bajo coste y, a la vista de su vertiginoso crecimiento y desarrollo, queda demostrado que han encajado con los nuevos hábitos de los consumidores: en la actualidad 1 de cada 8 vuelos es operado por una compañía aérea de bajo coste; mientras el sector aéreo crece a un ritmo del 5 % anual, las líneas low cost hacen lo propio al 20 %. Las dos compañías líderes en este mercado son Easy Jet y Ryanair, que en el año 2005 movieron, juntas, más de 65 millones de pasajeros. Ambas proyectan alcanzar los 130 millones de viajeros para el año 2012. El éxito de su modelo de gestión ha llegado incluso a la IATA (Internacional Air Transport Association), que en su última reunión mundial propuso una progresiva conversión de todo el sector hacia prácticas de bajo coste. Otro de los aspectos destacables de las compañías de bajo coste es el impacto que ejercen en los destinos en los que deciden operar. En primer lugar, no suelen operar en los aeropuertos principales de las ciudades, sino que utilizan aeropuertos con bajo uso a distancias relativas de núcleos interesantes desde un punto de vista económico y turístico. Como ejemplo podemos citar el aeropuerto de Reus y el de Girona y su proximidad con la ciudad de Barcelona, pero al mismo tiempo el propio atractivo de la Costa Daurada y la Costa Brava, respectivamente. En cuanto a las aerolíneas tradicionales, la principal consecuencia de la entrada de las aerolíneas de bajo coste es que las ha obligado a concentrar su negocio en rutas paneuropeas y en vuelos domésticos, donde las low cost están entrando con fuerza. La respuesta de la mayoría de las aerolíneas ha sido intentar introducirse en el negocio de las compañías de bajo coste para poder competir (último caso el de Iberia). La estrategia de las aerolíneas de bandera debe dirigirse hacia los dos segmentos que les son actualmente rentables: vuelos intercontinentales y viajes de negocios, con segmentación business en el propio avión. ¿Cuáles son los secretos de la innovación de las aerolíneas de bajo coste? • La promoción: – Inspiradora – Próxima – Completa – Interactiva • El marketing: – Pre y post venta – En el mercado emisor y en el de destino – Armonía entre el sector institucional y el privado – Coherencia de marca – Esfuerzos en la fidelización • La distribución: – Debe ser directa – Flexible con bajos niveles de dependencia – Claramente alineada con la promoción y el marketing 10.1.4 Los destinos turísticos Sin duda, los nuevos hábitos de los consumidores no se pueden explicar sin la aparición y desarrollo de las TIC en el sector del consumo en general y en el turismo en particular. Una de las primeras con- 195 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES secuencias derivadas de este fenómeno es la transformación de un mercado de oferta a un mercado de demanda, con lo cual los destinos turísticos, como proveedores de servicios que son, han tenido que adaptarse a estos cambios. Hoy en día el consumidor tiene un mayor nivel de exigencia, más información a su disposición en tiempo real y mayor capacidad de elección y decisión. Esta situación, complementada con cambios exógenos como es la aparición de nuevas ofertas de alojamiento (hoteles especializados en un tipo de demanda), ofertas agresivas y las compañías de bajo coste, provoca una caída del gasto turístico por persona. El resultado global, registrado en los destinos turísticos, es claramente negativo. El impacto de la TIC en el turismo se ve reflejado sobre todo en la nueva actitud del consumidor. Por ejemplo, un 62,7 % de los viajes turísticos de los españoles en España se realiza sin reserva previa. Estudios recientes indican que el 50 % de los españoles que viajan ha rastreado Internet para decidir su viaje, cifra que asciende al 75 % si hablamos de Estados Unidos. En España, en cambio, el 25 % realiza la compra por Internet. Sobre un total de 40.000 clientes que han visitado las páginas web de las 30 principales cadenas hoteleras del mundo se ha analizado el motivo de las visitas. Las conclusiones establecen que un 56 % son turistas de ocio, por lo que los destinos turísticos tienen que ver en estas herramientas su punta de lanza en la comercialización. Paralelamente a los cambios apuntados, en los últimos años ha descendido en el gasto turístico anual por persona, debido principalmente al uso de los vuelos de bajo coste, al recorte de la estancia media y las crisis económicas en los países de origen, como por ejemplo Alemania. Por la misma razón vemos incrementar año tras año el número de entradas de turistas al país. En resumen, tenemos los mismos turistas, pero vienen más veces y sus estancias son más cortas, por lo que consumen menos en destino. Otro elemento que impacta en el descenso del consumo en destino es el uso y desarrollo de la vi- 196 vienda turística, una actividad con un incremento anual del 9 %. Las viviendas propias y de amigos o familiares son las que mayor peso tienen en los destinos turísticos con un 22,2 % (con un ritmo de crecimiento anual por encima del 10 %), mientras que el uso de la vivienda alquilada en 2005 creció un 9,5 %. En línea con la tendencia al alza de los nuevos modelos, cabe destacar que el número de turistas que contratan paquetes turísticos ha descendido un 5,5 % entre el año 2005 y 2004. 10.1.4.1 Competencia global Los destinos turísticos reaccionan frente a estos cambios y así vemos cómo la creatividad y la promoción turística toman nuevas formas: las inversiones se dedican cada vez más a los nuevos canales como Internet, creando páginas web atractivas, con mucha información y páginas que consiguen cerrar el ciclo de la venta con el cliente directo. Otras de las formas actuales de canalizar la comercialización son las alianzas de los destinos con las compañías de bajo coste. Los destinos turísticos locales no compiten con otros destinos en el mismo país sino que la competencia llega a niveles geográficos basados principalmente en la distancia y el tiempo de vuelo, por lo que la competencia para un destino como Benidorm no es únicamente Lloret de Mar: para la demanda procedente del centro de Europa, lo es también la costa de Croacia, Túnez o Marruecos. La competencia se ha vuelto global por lo que los esfuerzos de comercialización no se pueden hacer de forma local. Es importante promocionar el destino, en este caso un país, desde una óptica global con campañas adaptadas a los nuevos canales y a las tendencias del consumidor. 10.1.5 Las agencias de viaje (AAVV) y su evolución La situación de las AAVV, tras la aparición de las TIC, es de las más complicadas del sector ya que han tenido que cambiar drásticamente su modelo de negocio: deben pasar de un modelo genera- EL IMPACTO DE LAS TIC EN EL SECTOR TURÍSTICO lista a otro muy especializado. La aparición de Internet, los vuelos de bajo coste, las empresas de alquiler de coches de bajo coste y la proliferación de nuevos intermediarios online han traído consigo un replanteamiento global del negocio. Hoy en día el consumidor presenta nuevos requisitos, entre los cuales destaca el de sentirse cuidado y satisfecho, deseando algo más que una mera gestión del viaje: demanda valor añadido. Como se ha dicho, el cliente final tiene mayor facilidad para obtener información, es mucho más exigente y está mejor informado (y educado) acerca de las ofertas existentes y de cómo llegar hasta ellas, de forma que necesita otro tipo de servicio. A pesar de la magnitud del cambio, de momento las medidas adoptadas por las agencias de viajes se han reducido, principalmente, a contraatacar situaciones en las que se encuentran sometidas. No hay, por tanto, un gran impulso de la creatividad ni la innovación. 10.1.5.1 Cambio forzoso Frente al corte de intermediación por parte de una demanda que busca precios más bajos, las AAVV ofrecen financiación de viajes a tres meses sin intereses y atractivos descuentos, o tarjetas de fidelización con puntos canjeables por noches de hotel o vuelos. La pérdida de mercado les ha llevado incluso a realizar ofertas agresivas de 2x1 por compras anticipadas o devoluciones de IVA. Las agencias más innovadoras han optado por entrar en el mercado de la especialización, o por crear líneas de negocios especializadas dentro de su agencia generalista, ofreciendo de esta manera un servicio muy personalizado al cliente con un conocimiento concreto sobre los destinos y las actividades. Desde que Internet está cambiando el sistema de organización de buena parte de los viajes de los consumidores, algunas AAVV están iniciando un proceso de alianza con la red para poder realizar los paquetes a medida de sus clientes, reduciendo así los costes de intermediación. Las agencias online, que han sido las grandes ganadoras de este proceso, deberían adaptarse a los nuevos jugadores como los GNE. El volumen de reservas online a nivel mundial pasó de 39.400 millones de dólares en el año 2003 a 78.500 en el año 2005, casi el doble en dos años. Se trata sin duda de una considerable evolución teniendo en cuenta que, en el mismo año, las reservas en aerolíneas generaron 35.300 millones de dólares y el alojamiento 24.000. Los grandes players de este segmento son los portales www.expedia.com, www.travelocity.com y www.hotels.com, líderes del mercado que registraron crecimientos anuales de dos dígitos. Su modelo de negocio se basa en un nivel de costes muy bajo (en cuanto a personal) y un fuerte nivel de inversión (en cuanto a tecnología, marketing y comunicación). Todos ellos ofrecen al cliente final el producto que busca al precio que la oferta está dispuesta a vender y comisiona directamente al proveedor de servicio, por lo que el cliente final tiene un precio ajustado. Existen modelos como www.hotwire.com, que permite que el consumidor final ponga el precio a lo que busca, una especie de subasta que lleva a la máxima expresión el cambio de modelo de oferta a modelo de demanda que estamos viviendo en el turismo. Como curiosidad, un dato: últimamente la página de viajes más visitada en el Reino Unido es www.tripadvisor.com, la cual permite opinar y puntuar la satisfacción de establecimientos y destinos turísticos. Como se puede apreciar, el cliente impone con fuerza sus criterios. Las agencias clásicas deben replantearse el modelo de negocio y tomar el camino de la especialización, aportando valor añadido en base al conocimiento del cliente y de los destinos, entre otros. Las agencias online, que han dominado el mercado en los últimos cinco años en Estados Unidos y los últimos dos en España, deben replantearse las alianzas con los nuevos modelos de GDS que van a hacer la intermediación más sencilla y económica para el usuario final. El sector turístico va a asistir, por tanto, a importantes cambios en los próximos años. 197 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 10.2 El impacto de estos cambios en los recursos humanos 10.2.1 El nuevo enfoque del trabajo Si existe una realidad indiscutible en la sociedad de la información ésta es la gran aportación de la tecnología por facilitar la ejecución de tareas diarias. No obstante, en un sector como es el turístico este elemento tiene menos implicación que en otras esferas. A fin de cuentas, el sector turístico no deja de ser una industria de servicios en la que el factor humano sigue siendo una de las claves para su propio desarrollo. Si bien es cierto que las TIC ayudan y agilizan algunos aspectos del proceso del servicio, el elemento diferenciador de dicho servicio será siempre la atención personalizada del profesional al cliente. No debemos por ello minimizar la importancia de las TIC en las empresas turísticas, pues su implantación en este sector está mucho más desarrollada en lo que llamamos el back office, esto es, la parte interna de los negocios. La principal contribución que esta tecnología realiza se ciñe a la mejora de la gestión empresarial y el control de la misma, lo cual repercutirá finalmente en la correcta atención al cliente y su satisfacción. La experiencia turística ha recibido, desde el primer al último proceso, la influencia de las tecnologías. Ya hemos hablado de cómo se generan las reservas por canales desconocidos hasta hace unos años. Los PMS (Property Management Systems), sistemas de gestión de establecimientos turísticos cada vez más complejos y sofisticados, permiten controlar todo el proceso y están estratégicamente ligados con los CRM (Customer Relationship Management), cuya finalidad es conocer al máximo el perfil del cliente para ser capaces de proporcionarle propuestas y ofertas adaptadas a sus necesidades. Obviamente todos estos sistemas agilizan el trabajo y permiten al personal ser progresivamente más efectivo en sus tareas. En el día a día de un establecimiento podemos encontrar elementos como las PDA en usos más 198 convencionales como la reposición de minibares, el control de alquiler de coches, los inventarios de las cocinas, los pedidos en restaurantes o la confirmación e incidencias en la limpieza de hoteles. Gracias a la ayuda de la tecnología los responsables de los negocios pueden mejorar su control sobre todas estas operaciones, fundamentales para su buen funcionamiento, así como potenciar las mejoras del servicio con la emisión de informes de resultados e incidencias. Uno de los procesos que resulta más beneficiado por las tecnologías es la realización de reservas, tanto para el equipo como para la organización. Las máquinas de facturación instaladas en los aeropuertos o la posibilidad de imprimir la tarjeta de embarque desde la oficina o el hogar, facilitan la gestión para el personal de tierra y handling en los aeropuertos y agilizan el procedimiento para el usuario. Otro de los avances considerables en el terreno del marketing en empresas de servicios como el sector turístico es la fidelización de los clientes a través de herramientas de CRM orientadas a mejorar el servicio al cliente, ofrecerle más información y fortalecer las relaciones con el mismo. La aplicación de técnicas de marketing relacional como el CRM en los negocios de turismo es de vital importancia por las características intrínsecas del sector: la tecnología no puede eclipsar el servicio y atención personalizados a los clientes. Estas herramientas nos permiten, por un lado, automatizar procesos de gestión interna y externa y, por el otro, permanecer cerca del cliente, conocerlo mejor y ofrecerle un servicio a medida. La relación entre la aplicación de tecnologías y el valor del servicio personalizado se debe basar en una máxima: a más tecnología, más tiempo para atender al cliente. No obstante hay modelos de negocio que apuestan por el uso total de la tecnología en la gestión. Es el caso de los hoteles express –o económicos–, una modalidad de establecimiento en la cual el factor humano es el menos importante. Este modelo se encuentra en fuerte expansión en EL IMPACTO DE LAS TIC EN EL SECTOR TURÍSTICO nuestro país, sobre todo en zonas periféricas a las grandes ciudades, siendo altamente valorado por los clientes que priorizan precio sobre servicio. El cliente de un hotel express es atendido por aplicaciones informáticas: desde su entrada al hotel (un cajero automático, previo pago con tarjeta de crédito, le asignará una habitación con una clave secreta) hasta las máquinas de vending, cada vez más sofisticadas y con productos de gamas cada vez mejores. El imparable desarrollo de las tecnologías, junto con el mayor nivel de exigencia de los clientes, obligará a los hoteleros a encontrar el mejor modelo de gestión en su establecimiento para resolver el equilibrio entre la automatización de los procesos y el servicio personalizado y cercano al cliente. Obviamente, a medida que la categoría del hotel sea mayor, cabrá esperar un nivel de servicio mejor, así como la implicación del factor humano. 10.2.2 La fidelización del cliente externo y del cliente interno Uno de los objetivos primordiales de toda acción comercial de una empresa consiste en atraer y retener la confianza de los clientes, es decir, ofrecer unos productos o servicios que seduzcan por encima de la competencia y establecer una relación prolongada. El proceso de fidelización del cliente final pasa necesariamente por el grado de compromiso del cliente interno, esto es, el personal de la empresa. Un equipo motivado transmitirá siempre con mayor eficacia aquel valor añadido que el cliente nos está pidiendo, lo que repercutirá directamente en la cuenta de resultados, generando mayores ventas y contribuyendo a la fidelización del cliente final. La relación entre la fidelización del equipo en la industria turística y las TIC viene dada por lograr satisfacer elementos suficientes que ayuden a desarrollar las competencias del personal. La liberación de tareas, gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías, permite que el personal pueda dedicar más tiempo al desarrollo del capital humano y a la formación. El desarrollo de las TIC ha abierto las puertas a nuevas formas de gestión en las empresas de servicios, dando pie a un interesante proceso de innovación en la gestión de los recursos humanos. Algunas empresas del sector han comenzado ya a aplicar en su equipo profesional técnicas propias de la fidelización del cliente externo, como son los puntos de fidelización o regalos. También existen empresas que entienden que el desarrollo de su actividad debe considerar el elemento social como pilar básico para el desarrollo económico. Por esta razón realizan auditorías sociales internas para llevar un seguimiento de la evolución del plan profesional de cada empleado. Las técnicas de venta one on one en el sector servicios son actualmente las que tienen una repercusión más positiva en la cuenta de los comerciales. Posteriormente estos clientes deberán ser fidelizados por el equipo de operaciones. Para poder conocer las necesidades de estos clientes existen sofisticados sistemas de CRM que cruzan datos entre las diferentes bases con la finalidad de ofrecer al cliente lo que realmente requiere. Los recursos humanos y su mejora en la gestión en empresas de servicios debe ser visto como una inversión y no como un coste, así que toda la inversión realizada en tecnología debe ir dirigida a un primer fin: la mejora social del equipo para llegar a un posterior y segundo enfoque, la mejora en rentabilidad. 10.2.2.1 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? La implantación de un sistema de CRM en un establecimiento hotelero es recomendable por diversos motivos. En primer lugar, porque permite gestionar la satisfacción del cliente externo como una herramienta comercial. A partir de la información recopilada, obtendremos un perfil de satisfacción de cada cliente que ha pasado por el hotel, por lo que el equipo comercial podrá negociar mejor los aumentos de tarifas. 199 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES En el caso específico de los establecimientos hoteleros ocurre que el modelo de encuestación vía cuestionario de papel ha quedado obsoleto. El cliente final rehúye responder este tipo de documentos por impersonales, largos y tediosos. Hoy en día, gracias a la implantación de sistemas informáticos, podemos proceder a conocer las quejas, sugerencias y evaluaciones del cliente a través de sistemas como la televisión interactiva, la pantalla táctil en recepción, la PDA para el uso de los clientes o vía e-mail a su regreso a su hogar u oficina. Con una simple información, como el número de habitación o su apellido, podemos preguntarle sobre su satisfacción en aquellos departamentos que ha consumido, evitando preguntar sobre servicios que no ha utilizado y que, por consiguiente, no puede valorar adecuadamente. Una vez conseguida esta valoración podremos actuar de manera inmediata, gracias a la conexión entre el sistema de CRM y el sistema operativo del establecimiento, solucionando las irregularidades indicadas por el cliente. Si en el momento de emitir su queja el cliente se encuentra todavía en el establecimiento, gracias a esta herramienta seremos capaces de recuperar su satisfacción y, por tanto, su fidelidad. No olvidemos que 100 clientes satisfechos pueden traer a 25 nuevos clientes,pero un solo cliente insatisfecho lo comenta con nueve personas. En cuanto al cliente interno, el sistema de CRM ayuda a mejorar su actitud y aptitud, ya que el proceso de consecución de objetivos es cuantificable y puede ser recompensado de una manera absolutamente objetiva. En resumen, podemos concluir que el impacto de las TIC en el proceso de fidelización consiste en dar mayor libertad al personal o cliente interno para que desarrolle mejor sus funciones y capacidades humanas, con el objetivo final de ofrecer un valor añadido y fidelizar al cliente externo. 200 10.3 Conclusiones, propuestas y recomendaciones El impacto de las TIC en el sector turístico no es, como hemos podido comprobar, un fenómeno coyuntural, sino más bien un elemento generador de importantes cambios en aspectos esenciales. La implantación de las nuevas tecnologías, sin haber alcanzado todavía todo su potencial, ha hecho notar su presencia en áreas como la comercialización de productos, la gestión interna de los negocios, el perfil y hábitos de los consumidores y, por supuesto, en los resultados económicos y en el desarrollo de nuevos negocios. Ante esta transformación, la principal reflexión que deben hacer los representantes de la oferta turística es la necesidad de adaptarse a un nuevo entorno y, al mismo tiempo, estar atentos a los cambios que están por venir. El secreto del éxito en tal empresa es, obviamente, escuchar y conocer al cliente. La principal recomendación que haríamos sería observar, conocer y ofrecer al cliente lo que demanda. El análisis de los cambios, sus causas y un profundo conocimiento de uno mismo serán clave para cumplir este objetivo. A grandes rasgos, el futuro del turismo mundial pasa por un proceso inequívoco de eliminación de intermediarios, un escenario deseable tanto por la oferta como por la demanda. Este proceso se dará en función de las posibilidades que otorguen las tecnologías aplicadas al negocio, entre las que destacan la transmisión bidireccional de información entre el cliente y el hotel, y el análisis de datos que, una vez procesados, han de convertirse en el conocimiento imprescindible para anticiparnos al frenético ritmo del cambio en el que uno de los motores de la economía mundial se halla inmersa. 11. LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES José Antonio Millán El presente texto se va a centrar en distintos aspectos de los sectores tradicionales de edición, prensa, artes plásticas, música y eventos culturales (exposiciones, conmemoraciones), dejando de lado el terreno de los medios audiovisuales (cine, televisión y radio), el teatro y la danza, el creciente sector de los videojuegos y el de los deportes. Naturalmente, voy a usar el concepto de «producto cultural» en sentido muy amplio, y ni siquiera voy a detenerme en su posible definición. Mi planteamiento va a ser recorrer todo el ciclo de los productos, desde su génesis (apartado 1) hasta el consumidor final (ap. 4), pasando por los mediadores (ap. 2) y las interfaces con el público (ap. 3), e indicando en cada sector qué destino aguarda a los antiguos jugadores, y qué nuevos emergentes están surgiendo. El ámbito de mi reflexión será España, aunque habrá que hacer numerosas calas en fenómenos globales. 11.1 Creadores Son el origen de los productos culturales, ya sean éstos efímeros (conciertos), muebles (cuadros), inmuebles (frescos) o independientes del soporte (textos). Los escritores pueden estar integrados en una empresa (caso de los periodistas), o ser autónomos. En el primer caso (igual que el de los autores de obras de encargo editorial), se supone que los derechos de reproducción de las obras, y muy especialmente en el medio digital, pertenecen a la empresa. Los escritores que actúan autónomamente hacen sus obras bien bajo encargo de una empresa editorial, bien espontáneamente. En este último caso luego lo ofrecen a los editores, directamente o a través de sus agentes literarios. Precisamente una de las tendencias que se observa es la creciente utilización de la web por parte de los escritores como medio para dar a conocer obras inéditas al público (y por tanto, tambien a los editores, que pueden acabar por contratarlas). Esto es aplicable tanto a piezas breves (artículos) como a obras de mayor extensión1. Los músicos de música pop están inmersos en una dinámica aún más acusada. En un artículo famoso de 2002, Ignacio Escolar2 recordaba lo poco que los músicos de a pie ganan con la venta de discos, pero cómo la notoriedad, conseguida gracias a la red, permite ampliar el número de actuaciones en directo, que son la auténtica fuente de ingresos para un artista. La difusión de obras iné- 1. Valga de ejemplo la experiencia de quien firma estas líneas: «De materiales inéditos de mi web han salido [en los últimos tres años] ya contratos para dos libros, más de una docena de artículos publicados y unas cuantas fotos vendidas... No está mal, para algo que no tenía ese objetivo», en José A. Millán, «¡Hazlo!», en Diario del Altoaragón, 2 de marzo del 2006. 2. «Por favor, pirateen mis canciones», en Baquía, 26 de abril del 2002 <http://www.baquia.com/noticias.php?id=8917>. Todas las páginas web de este estudio se han visitado el 15 de mayo del 2006. 201 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ditas por la red puede también propiciar su contratación por parte de discográficas. Más sorprendente es aún el caso de que toda la difusión y venta de una obra se haga autónomamente por la red, sin contar con una discográfica. Eso es lo que ocurrió en el año 2005 con Maria Schneider, que consiguió incluso un premio Grammy por un disco que jamás se vendió en una tienda de discos3. Su aventura fue apoyada por ArtistShare <http://www.artistshare.net/>, una entidad que media para que los creadores sean financiados por su público. Los artistas plásticos (pintores, escultores, fotógrafos…) siguen creando obras únicas, destinadas a un circuito muy restringido (galerías, museos). Sin embargo, la «reproducción» de sus obras en libros, prensa o en la web está constituyéndose en sí misma como uno de los factores económicos de más peso (y ha aumentado el poder de sus sociedades de gestión, véase apartado siguiente). Recientemente ArtistShare ha comenzado también a acoger artistas plásticos. Todos estos tipos de creadores están inmersos también en procesos de autogestión de la difusión de sus obras, aprovechando las posibilidades que les da la red. Como complemento a estas prácticas han surgido las licencias que permiten exponer «a la carta» qué es lo que el creador de la obra permite que se haga con ella, y qué no. Como alternativa al all rights reserved (que impediría el marketing viral y la transmisión de la obra) licencias como Creative Commons4 –ya traducidas y transpuestas a la legislación española– expresan some rights reserved. Los diseñadores de actos culturales (exposiciones, congresos, ciclos, encuentros, etc.) son unos profesionales que han experimentado un gran creci- miento en las últimas décadas. De ser personas integradas en estructuras institucionales han pasado progresivamente a ser externos, autónomos. Sus clientes son ayuntamientos, diputaciones, cajas de ahorro… De nuevo, pueden trabajar por encargo o hacer propuestas propias. Los creadores de eventos (conciertos, fiestas…) tienen un abanico de clientes aún mayor: promociones publicitarias, conmemoraciones, etc. Son autónomos o incluso empresarios. 11.2 Mediadores Son el puente entre el creador y lo que llamaremos «interfaz con el público». Los agentes, tanto en el mundo de la música como en el de la edición, son intermediarios entre los creadores y los editores, discográficas, empresarios de conciertos, etc. Por un porcentaje variable de los ingresos del creador le consiguen nuevos contactos y negocian los correspondientes contratos. Tras décadas de actividad sin cambios, ahora tienen que mediar en las nuevas formas de difusión digital, que no siempre conocen bien. Los editores de prensa han tenido que hacer un desdoblamiento de su oferta en «papel» y «por línea», con un aumento significativo en su estructura fija. Por otra parte, lo más normal en todo el mundo es que las grandes empresas periodísticas formen parte de conglomerados multimedia (diarios, televisiones, radios, discográficas) y multinacionales, que explotan algunas sinergias interiores. Otra novedad de creciente importancia es la «prensa gratuita», que –aunque sometida a curiosas reglas que limitan su distribución5– ha experimentado un gran desarrollo. 3. «Maria Schneider recibe Grammy por original», en EsMás, 14 de febrero del 2005 <http://www.esmas.com/espectaculos/musica/425595.html>. 4. Sobre Creative Commons: José Antonio Millán, «La propiedad de la propiedad intlectual», en Libros y bitios, 20 de febrero del 2005 <http://jamillan.com/propi.htm>. Sobre la transposición a la legislación española: Javier de la Cueva, «Por qué las licencias Creative Commons son legales en España»,en Derecho de Internet,enero del 2005 <http://www.derecho-internet.org/node/272>.Para escoger una licencia:<http://creativecommons.org/license/?lang=es>. 5. Para todos los efectos,más que en una economía de libre mercado,estamos en una selva de regulaciones:la prensa gratuita tiene límites estrictos para las horas de distribución,distancia de los puntos de distribución con respecto a los lugares de venta de prensa,etc. 202 LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES Los editores de libros tampoco están fuera del proceso de concentración de los conglomerados multimedia, que en gran medida contribuyeron a crear (véase en España el caso del grupo Planeta o el grupo Prisa). El negocio global del sector en el pasado radicaba en la venta de un fondo editorial, mediante reeediciones –en las que el margen de beneficio era mayor–, y en la venta de libros por prescripción (libro de texto); esta última modalidad fue la que permitió en muchos casos la concentración de capitales que dio origen a otros negocios. En la actualidad la tendencia creciente es vender mucho menos del fondo (sobre todo por problemas del punto de venta; véase el apartado siguiente) y mucho más de un número contado de libros6. En palabras de Esther Tusquets7: «En España no se venden más libros, en España se venden más best sellers. Unos pocos títulos (algunos excelentes, otros regulares, la mayor parte ‘mediáticos’) se convierten en objetos obligados de consumo». Es fácil ver la relación que puede tener la conversión de un libro en un objeto «mediático» y la pertenencia de la editorial a un grupo de comunicación. El uso que hacen los editores, grandes o pequeños, de la web es mínimo, como ha revelado un estudio reciente8. Las pequeñas editoriales independientes tienen cada vez más la misión de detectar sectores nuevos (por ejemplo, el «libro étnico») en los que las grandes editoriales se apresurarán a entrar, o escritores nuevos que, si alcanzan la fama, serán «fichados» también por las mismas. Las discográficas forman también cada vez más parte de conglomerados multimedia. Algunas de ellas administran grandes patrimonios de músicos del pasado, de demanda constante, pero la mayoría están en el negocio de descubrir nuevos artistas, promocionarles (ahí las sinergias entre discográficas y prensa, prensa digital o televisión se pueden revelar muy útiles) y vender sus discos. Como ocurre también en el caso de los editores, hay sellos independientes que tienen gran agilidad para localizar nuevos gustos del público o nuevos intérpretes, y que suelen acabar fagocitados. Grandes y pequeños están utilizando las posibilidades de la red para promocionar sus músicos, a través de videoclips. Las discográficas grandes pueden contar con que sus videos propcionales se pasen en canales de televisión, pero los sellos menores pueden utilizar los servicios gratuitos de vídeo y sin embargo conseguir audiencias millonarias9. En todos los sectores que dependen de mercancías físicas (discos, libros) hay otro elemento de intermediación nada desdeñable, los distribuidores, que hacen que la mercancía del productor llegue al punto de venta. Su poder fáctico es muy grande, porque tienen el contacto directo con las demandas del punto de venta, y reciben la información proveniente de él antes que (y a veces en vez de) el editor o el productor. Los distribuidores pueden ser empresas independientes, cuyos fines y propósitos no suelen ser coincidentes con los de los productores (ni, claro está, con los de los creadores). Los conglomerados mediáticos pueden incluir dis- 6. A grandes rasgos, esta reflexión es puede aplicar también al negocio del disco. 7. «Los lectores, la moda y la cultura», en El País, 22 de abril del 2006 <http://www.elpais.es/articulo/semana/lectores/moda/cultura/elpbabsem/20060422elpbabese_10/Tes/>. 8. «El 88 % de las editoriales españolas no tiene un canal directo de comunicación con los lectores de sus libros»;«tan sólo dos editoriales ofrecen enlaces con los websites y/o blogs de sus autores, y tan sólo un 12 % de las editoriales analizadas permiten establecer una conversación entre lectores sobre los libros de su editorial». «Sorprendentemente, sólo nueve editoriales (19 %) publican en sus páginas web algún capítulo o extracto del libro». Estudio «El papel de la Comunicación en la promoción del libro»,Revista Cultural Dosdoce <http://www.dosdoce.com> en colaboración con la agencia de marketing y comunicación Blue Creativos <http://www.bluecreativos.com>. El estudio, realizado sobre 56 editoriales, está en <http://www.comunicacion-cultural.com> 9. El caso,entre otros,del Koala y su discográfica Fonográfica del Sur:«¿Amas a Laura o te haces un corral? Música distribuida por Internet que aspira a convertirse en la ‘canción del verano’» en Asociación de Internautas http://www.internautas.org/html/3621.html, consultado 11 de mayo de 2006. Aparte de las ventas del disco,a fecha de mayo,el artista tenía contratadas 120 galas veraniegas sólo en Andalucía (comunicación particular). 203 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES tribuidores en su estructura, pero tampoco en estos casos sirven a los intereses de los productores, teniendo más bien estrategias propias. Al distribuidor le interesará vender grandes cantidades de un solo producto (normalmente una novedad), pero el editor preferirá repartir la misma cifra de negocio entre novedades y fondo. Los nuevos sitios web de mediación, como el mencionado ArtistShare, permiten que los artistas reciban un apoyo directo de sus fans a cambio de materiales exclusivos, a los que no podrían acceder de otra manera, y transacciones mediante micropagos. Y no se puede cerrar este apartado sin dedicar una mención a las sociedades de gestión, que agrupan a colectivos como artistas plásticos (VEGAP <http://www.vegap.es/>) o músicos (SGAE <http://www.sgae.es/>). Por lo general añaden un factor más de complejidad a las relaciones entre sus asociados y el público potencial, limitando por ejemplo la difusión gratuita de obras de sus asociados en la red (con lo que estos no pueden beneficiarse de la consiguiente promoción). En algunos casos han creado estructuras específicas para la gestión digital de la obra de sus asociados (caso de la SGAE y la SDAE <http://www.sdae.net/>). 11.3 Interfaz con el público Es el punto de contacto con el consumidor final. Es la zona que ha experimentado mayores cambios en los últimos tiempos, cambios que han repercutido en todo el circuito que estamos delineando. La mayor revolución en el terreno del contacto con el público ha venido, por supuesto, de Internet, que está configurando todo un «canal» que conecta «directamente» con hogares y empresas. El sector de la edición presenta de forma extremada algunos de los problemas que supone la co- mercialización de objetos físicos, con lo que lo analizaremos pormenorizadamente. Para vender sus libros, los editores tienen a su disposición en España las librerías propiamente dichas y un número de librerías-papelerías que puede duplicar al anterior, además de las zonas de las grandes superficies destinadas a ello10. Pero piénsese que la producción anual de libros alcanza los 75.000 títulos11 (de los que por supuesto, los que lleguen a las librerías generales pueden no ser más que un tercio), mientras que las librerías más grandes (que se pueden contar con los dedos de una mano) no tienen más de 60.000 libros en sus estanterías. Este gigantesco «cuello de botella» se intenta resolver por varios procedimientos: • Creación de bancos de datos de «libros vivos» (aquellos que los editores o sus distribuidores tienen disponibles): ante la demanda de un cliente los libreros pueden saber en seguida si el libro está disponible, y pedirlo al distribuidor. Hay una nueva iniciativa del Gremio de Editores de España para la creación de un servicio unificado de información sobre títulos vivos: Libroes <http://libro-es.com>12. Otros agentes están ofreciendo acceso parcial por Internet al contenido de libros, como vía para la compra. Esa es la propuesta de Google Book Search <http://books.google.com>, implantada en España como Google Libros. A partir del acceso a unas páginas de muestra hay la posibilidad de enlazar con la librería virtual o física que lo tenga. • Librerías virtuales: venden libros físicos, seleccionados y pagados a través de Internet, pero que deben ser entregados por correo o mensajería. La iniciativa que mejor ha funcionado en el mundo es Amazon <http://amazon.com>, que no tiene implantación directa en España, aun- 10. Aparte de un fenómeno como el Círculo de Lectores, con 1 millón de socios, que por cierto también vende discos y CD-ROM. 11. Ministerio de Cultura <http://www.mcu.es/libro/plantilla?id=411&area=libro>. 12. Intervención del presidente de la Federación de Gremios de Editores de España en el Congreso Nacional de la Lectura, Cáceres, 6 de abril de 2006. 204 LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES que hay indicios de que se utiliza mucho13. Los intentos de crear librerías virtuales en España, en su mayoría impulsados por grupos propietarios también de editoriales, han fracasado por lo general14. Las pocas que perviven hoy en día están ligadas a librerías físicas, pero no parecen tener un gran peso en la venta. • Comercialización por Internet en forma digital. A pesar de ser una solución teóricamente excelente (una obra comprada, transmitida y consumida digitalmente), los intentos norteamericanos (y alguno español) de comercializar e-books o libros electrónicos15 han venido fracasando. Esto ha ocurrido en parte por la disparidad de plataformas y programas existentes y por los límites que se imponen al uso y a la copia (el Digital Rights Management o DRM16). En parte también por la ruptura cultural tan grande que supone utilizar ordenadores o dispositivos dedicados para una práctica tan implantada como la lectura. Sin embargo, Google Book Search puede revitalizar esta opción: ha anunciado que extenderá sus servicios a la venta de libros íntegros por la red. Aquí el modelo que se quiere imitar explícitamente es el de la música (véase apartado siguiente). En palabras de un representante de Google: «La idea es ser el iTunes, ofrecer una plataforma donde ellos [los edito- res] tengan el control total, donde puedan empezar con un modelo de ventas que es el que se impone en el mundo de la música»17. • Dispositivos dedicados para la lectura. Los intentos de conseguir el «iPod del texto» se remontan a años atrás, pero constantemente la industria hace nuevas calas. La última es el iLiad E-reader, creado por iRex Technologies, que está en banco de pruebas por un periódico belga18. • Impresión bajo demanda. Esta fórmula reúne lo mejor de ambos mundos: el almacenamiento en formato digital, la producción sobre pedido (que ahorra costes de materias primas y almacemaniento), y el consumo en la forma tradicional de libro19. Desde el punto de vista teórico permite un circuito óptimo: promoción, pedidos y pagos vía Internet y retirada del producto físico en algún establecimiento próximo al comprador20. Aunque muchos apuestan por el futuro de este tipo de edición, hoy en día sólo se utiliza (y no está nada mal) para reeditar pequeñas cantidades de títulos agotados en ciertas editoriales. Los libreros de viejo son el medio tradicional para un negocio de peso indudable: los libros antiguos, usados y de ocasión. Pero la red ha conseguido el despegue de este sector, con sitios como el español Iberlibro <http://www.iberlibro.com/> 13. «Cinco señales de que Amazon triunfa», en Microsiervos, 22 de enero del 2005. 14. Joaquín Rodríguez, «Grandes catástrofes editoriales y una pizca de sociología», en Libros y bitios, 8 de julio del 2002 <http://jamillan.com/grandes.htm>. 15. José Antonio Millán, «Libro electrónico, e-book», en Libros y bitios, 24 de noviembre del 2001. 16. Tanto en libros como en música el DRM pone límites que chocan con las prácticas más comunes. Lo veremos al hablar del consumidor. 17. Horacio Bilbao entrevista a Marco Marinucci, de Google: «La misión de Google es organizar la información del mundo», en Clarín, 25.04.2006 <http://www.clarin.com/diario/2006/04/25/conexiones/t-01183989.htm> 18. Doreen Carvajal, «One Day Soon, Straphangers May Turn Pages With a Button», en New York Times, 24 de abril del 2006 <http://www.nytimes.com/2006/04/24/business/media/24epaper.html?ex=1303531200&en=018b215d01b2fe16&ei=5088&partner=rssnyt&emc=rss>. 19. José A. Sánchez Paso, «La impresión bajo demanda, o como se llame, en España y Latinoamérica ahora mismo (que ya es ayer)», en Libros y bitios, 5 de noviembre del 2004. 20. Qué establecimientos puedan ser esos,es algo que queda por ver. Algunos candidatos potenciales: tiendas de fotocopias,videoclubs o tiendas de fotografía.Véase este estudio de caso en el que extrapolo una experiencia personal:“Las ediciones de la piragua verde amarrada a la tienda de fotos de mi calle”, en Libros y bitios, 10 de mayo del 2006 <http://jamillan.com/lbblog8.htm#10 de mayo del 2006>. 205 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES (2,3 millones de libros en catálogo), que es parte de Abebooks <http://www.abebooks.com/> (80 millones de libros), además de Amazon o sitios de subasta como eBay <htto://www.ebay.com>. El crecimiento de las ventas de libros usados (que no devenga regalías a los autores ni beneficios a los editores) ha provocado protestas por parte de estos últimos21. Los quioscos de prensa son el medio privilegiado, por su capilaridad, para la distribución de gran ámbito geográfico. Usuarios antiguos de este canal, los periódicos y empresas de fascículos han comenzado a hacer negocios con productos culturales (libros, DVD, CD musicales)22, que se venden conjuntamente con un diario o con un fascículo. En el caso de los coleccionables muchas veces el producto añadido se beneficia inapropiadamente de un IVA reducido, propio del libro, del cual se considera un «apéndice». Las tiendas de discos y las grandes superficies están experimentando directamente la competencia del canal Internet. En el periodo 20002004 las ventas en España se habrían reducido en un 30 %. En el 2004 se habrían bajado «ilícitamente» de la red 240 millones de archivos musicales23. El mayor fenómeno aparecido en los últimos tiempos ha sido la venta de música por Internet. Ha sido un desarrollo de Apple <http://www.apple.com> en tres estadios: la creación del dispositivo portátil iPod (2001), que permite escuchar música tomada del ordenador; el programa iTunes (también 2001), para descargar y organizar la música; y por fin (2003) el iTunes Music Store, tienda virtual primero de canciones y luego de otras muchas cosas. En estos momentos hay un catálogo de 3 millones de canciones en la iTunes Music Store para Estados Unidos y 2 millones en la española24. Como ya veíamos en el caso de los libros, la desproporción entre la oferta real y la que puede contener una tienda física es inmensa. El Music Store hace acuerdos con discográficas para vender sus grabaciones, pero cualquier músico con personalidad jurídica para hacer un acuerdo de distribución puede poner su música en el Store, aunque nunca le haya editado una discográfica. Las cifras acumuladas de ventas (primer trimestre del 2006) son espectaculares: se alcanzó la cifra de 50 millones de iPods vendidas; vía el Store se han vendido en todo el mundo 1.000 millones de canciones (ocho de cada diez de las que se han vendido por Internet), a un precio excelente: 99 céntimos de euro o de dólar. Además de las canciones hay (aunque no disponibles para todos los países) 16.000 audiolibros, además de videos musicales, cortos de Disney y hasta series de televisión. El teléfono móvil se ha convertido en otro canal que va dando acceso a un número creciente de mercancías. Concretamente, el negocio de los tonos musicales (que llevan al teléfono unos compases de alguna música en boga) puede suponer para una discográfica ingresos similares a la venta de CD25. Hace cinco años, las ventas de discos constituían el 60 % de los ingresos de una de estas empresas; hoy esa cifra es del 44 %. La diversificación de fuentes de ingresos expone bien a las 21. Bob Tedeschi,“Online Battle of Low-cost Books”, New York Times, 12 de julio del 2004. 22. Y también no culturales. Como una ventana al heterogéneo mundo de los productos vendidos en kioskos recomiento el blog Quioscos locos <www.quioscoslocos.com>. 23. Todos los datos de este párrafo provienen de la SGAE <http://www.sgae.es> (“La piratería provoca que la venta de discos en España caiga un tercio en cinco años”, El País, 23.06.2005), aunque hay que señalar que se atribuye a esta sodiedad de gestión un sesgo hacia la exageración de la importancia de la “piratería” en Internet y los daños que causa al sistema tradicional. 24. Todos los datos de este párrafo y el siguiente provienen directamente de fuentes de Apple España, comunicación particular. 25. «Una editorial [discográfica] se embolsa seis céntimos [de dólar] por cada canción de un CD. Mariah Carey berreando unos pocos compases cuando suena el móvil de un adolescente podría suponerle a una editorial seis céntimos», Andrew Jacobs, «Una nueva estrella en el firmamento musical: la editorial», en The New York Times/El País, 11 de mayo de 2006; de la misma fuente procede el dato inmediato. 206 LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES claras la complejidad del negocio: inclusión de canciones en anuncios, en películas, en videojuegos26, en hilo musical, en karaokes y hasta en concursos de la televisión… Los centros culturales (fundaciones, obras sociales de Cajas de Ahorros, centros culturales municipales, de las diputaciones, de la administración autonómica, del gobierno central…) recogen una parte importante de los eventos de tipo cultural (conciertos, exposiciones, conferencias, presentaciones de libros, etc.), de los que hay miles al cabo del año. Quizás lo más interesante es que al registrar estos actos están logrando acumular un activo que admitirá sin duda una explotación digital (presenciar una conferencia, oir un concierto…) bajo la forma pay per view o cualquier otra. Esta explotación aún no se empieza a producir más que esporádicamente. 11.4 Consumidores Son los destinatarios últimos de las obras. Sus gustos, modalidades de consumo y hábitos de compra están cambiando rápidamente, de modo que están siendo el auténtico «motor» de unos cambios que arrastran a todos los otros elementos de la cadena. Para mayor claridad vamos a explorar por separado los principales rasgos de la situación: • Consumo continuo: los dispositivos portátiles (como el iPod) permiten ampliar las ocasiones y los lugares de consumo de música y obras audiovisuales. Les suficientemente elocuente la imagen de un corredor escuchando música por los auriculares, o una persona en el metro jugando a un juego en su teléfono móvil. • Independencia de la plataforma: los consumidores quieren poder disfrutar de los productos en toda un serie de dispositivos: música en consolas de juegos, películas en iPod, juegos en PDA; música, películas y juegos en el móvil, etc. • Resistencia a las limitaciones de uso: el consumo cultural se caracteriza por un alto grado de comunicación entre sus protagonistas: transmitir entusiasmo por una obra, prestarla, regalarla, compartirla, son elementos clave en la práctica social de la cultura27. Los sistemas de gestión de derechos o DRM pueden impedir la copia privada, la transmisión de un fichero, o incluso ¡el número de veces o el tiempo durante el que se lee un libro o se escucha una canción!, por lo que no es extraño que hayan sido acogidos con resistencia. • Uso de la Red como vía de información: se ha consolidado el hábito de buscar informaciones sobre obras, creadores, etc., mediante buscadores (en España, y para el 90 % de los usuarios, eso significa Google). Esto ha hecho que quienes desean promocionar productos utilicen también a los buscadores para dejar su mensaje (mediante posicionamiento o inserción publicitaria). • Creación de comunidad: los consumidores culturales se agrupan, y de esa relación salen cosas nuevas. Los fans de un determinado artista se unen en comunidades para compartir noticias o avisarse mutuamente de conciertos o eventos. Eso es lo que ocurre en My Space <http://www.myspace.com/>28. En España un sitio wew como el del Servicio de Orientación de Lectura <http://www.sol-e.com> sirve para que los lectores infantiles y juveniles se pongan en contacto con sus escritores favoritos. • Uso de la Red como canal: el gran número de descargas de canciones, películas, libros, etc., vía 26. Un canal nada dedeñable, dado su crecimiento. Ya hay empresas que introducen publicidad en los videojuegos. 27. Se ha estudiado en el caso de la lectura: Jesús Contreras, «La lectura y sus circunstancias», en J. A. Millán (ed.) La lectura en España, Informe 2002, Madrid, Federación de Gremios de Editores de España, 2002. 28. Fue tema de portada en Business Week, 12 de diciembre del 2005: «The MySpace Generation» <http://www.businessweek.com/magazine/content/05_50/b3963001.htm>. 207 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES programas P2P indica que la red se considera el medio privilegiado de acceder a esos productos. El estallido que hemos visto en la venta de música digital demuestra que con un precio razonable y facilidades de acceso el consumidor compra en vez de «piratear». Aparte de la tarjeta de crédito, el afianzamiento de sistemas de micropago como PayPal <http://www.paypal.com/> (o el que se espera que pronto saque Google) harán mucho por el despegue del sector. • Atomización de la obra: la canción, y ya no el álbum, es la unidad de consumo musical en el mundo digital, pero este cambio en el hábito de consumo ha tenido su reflejo en el mundo de las mercancías físicas, hasta el extremo de que se ha creado un nuevo producto: el CD single29. En los libros electrónicos de tipo técnico ya existía la venta de partes o capítulos independientes, pero ese recurso va a incorporarse también a proyectos más generalistas30. • Cambio de hábitos diferencial: una característica interesante es lo rápidamente que han cambiado los habitos en algunos aspectos (música, con su adquisición y consumo digitales), mientras que en otros (libros) permanecen estancados: probablemente tiene que ver con las franjas de edad de los respectivos usuarios. • El consumidor-productor: quizás es el rasgo más característico de la nueva situación. Los usuarios de la red se están convirtiendo cada vez más en productores de contenidos: en los blogs, de los que hay activos unos 20 o 22 millones 31, en los repositorios de imágenes como Flickr <http://www.flickr.com/>, o en los comentarios a blogs ajenos o a sitios de todo tipo (por ejemplo, los comentarios a libros en Amazon o a videos en You Tube <http://www.youtube.com>). De estas prácticas pueden nacer –y están naciendo todo el tiempo– nuevas personalidades culturales: autores, artistas, ensayistas o críticos que a lo mejor acaban desembocando en los sistemas tradicionales, y publican un libro, exponen su fotografías, dan conferencias o dictan cursos. 11.5 Conclusión El medio digital se ha convertido en la vía fundamental para la información que dirige el consumo cultural, incluyendo nuevas modalidades de procedimientos virales entre consumidores que siempre han sido determinantes en este tipo de mercado. Mientras que unos sectores, como el musical, han explorado exitosamente nuevas formas de comercialización y consumo, el sector del libro y las sociedades de gestión de artistas no han mostrado una evolución similar. La franja más joven de consumidores han adoptado estusiásticamente las nuevas formas de consumo digital accesibles. En la nueva situación, zonas enteras del consumo cultural van a estar dominadas en régimen de oligopolio o monopolio por mediadores que no provienen de él (Apple, Google), con lo que los sectores de producción cultural deberían tener visión y estrategias claras ante ello. José Antonio Millán es editor digital; desde su sitio web <http://jamillan.com> y la zona especializada Libros y bitios <http://librosybitios.com> sigue la actualidad del negocio editorial y otros sectores culturales. Capítulo entregado en mayo 2006. 29. «Panorama pesimista en España: Las tiendas de discos confirman una caída por encima del 10 % en las ventas durante el 2003», en Noticiasdot, 12 de abril del 2004. 30. Véanse la declaraciones de Marco Marinucci, citadas más arriba. 31. José Cervera, «Una teoría general del blog», en José M. Cerezo, La Blogosfera hispana. Pioneros de la cultura digital, Fundación France Telecom España, 2006 <http://www.fundacionauna.com/areas/25_publicaciones/la_blogosfera_hispana.pdf>. 208 12. LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO Blanca Martínez de Vallejo Fuster 12.1 La comprensión del ciberespacio 12.1.1 El binomio conocimiento/tecnologías de la información y de la comunicación Una nueva revolución parangonable a la industrial y basada fundamentalmente en dos pilares, las tecnologías de la información y de la comunicación y una diferente distribución del valor asignado a cada uno de los factores de producción, se testimonia en las últimas décadas del siglo XX. Los tradicionales recursos materiales del trabajo, el capital y la tierra han venido a ser relegados en desigual medida a un segundo escalón, en aras del valor del conocimiento. La llamada revolución tecnológica1 ha propiciado a su vez una revolución económica que promueve la globalización de los intercambios y de las relaciones comerciales. El crecimiento económico, basado en eficiencia, productividad, optimización de costes y un sistema de gestión apoyado exclusivamente en tangibles, ha ido dejando paso a sistemas de valor y medición basados en activos intangibles, afectando profundamente al valor de las organizaciones. De ahí la relevancia de conocerlos para poder gestionarlos y sacar el máximo rendimiento de Administraciones y empresas2. Al mismo tiempo alumbra una revolución social que exige el desarrollo de nuevas capacidades y habilidades basadas en una formación más especializada y técnica y en la cualificación profesional, favo- reciéndose así la aparición de nuevos yacimientos de empleo y oportunidades de negocio, difícilmente imaginables hace unos años, hasta el punto de revolucionar los fundamentos de la sociedad moderna3. Estas transformaciones han producido un profundo replanteamiento del papel que deben asumir las instituciones tradicionales directamente vinculadas con la educación y la formación, tal es el caso de las universidades4. Revisión que, obviamente, también ha afectado a otras instituciones públicas5, y de manera especial en sus relaciones con los ciudadanos, las empresas y con la sociedad en su conjunto. Es un hecho incontestable que nos encontramos en presencia de un proceso que afecta profundamente a nuestra forma de relacionarnos y de comunicarnos, y especialmente a nuestra capacidad y posibilidad de acceso a las fuentes de información y cultura. Estas transformaciones que afectan muy directamente a nuestros hábitos de vida, de ocio, de trabajo,6 etc., están dando lugar a un nuevo modelo de sociedad, «la sociedad de la información y del conocimiento»7. Pues bien, si las revoluciones económicas produjeron políticas redistributivas de la renta, y las sociales determinaron el nacimiento de sistemas de seguridad social y la eclosión de auténticas redes de solidaridad social, la revolución tecnológica no puede disociarse de la aspiración de una universalización tecnológica8 que aminore uno de los mayores peligros de esta nueva época, las situaciones de in- 209 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES fomarginalidad, la temida brecha digital o sociedad de dos velocidades9. Sólo así podremos garantizar los valores de libertad, igualdad y solidaridad, cohesión social y vertebración territorial, en definitiva, la justicia10.Y esta justicia, de impronta tecnológica, se traduce en igualdad de acceso a todas las oportunidades de la era del conocimiento y, sin duda, éstas se sitúan en la red –en cuanto repositorio de la información– y su enorme potencialidad para ser fuente inductora de generación, difusión y transmisión del mayor valor diferencial de las sociedades avanzadas, el conocimiento. El conocimiento se configura, por tanto, como la utilización formada o inteligente de la información, y se incorpora de forma individual y colectiva al acervo cultual de los ciudadanos, de las organizaciones, de las sociedades y, en definitiva, de los pueblos. De ahí la afirmación de que el conocimiento se ha convertido en el mecanismo conductor de la productividad y del crecimiento económico. Europa camina hacia la economía más competitiva del mundo basada en el conocimiento11. La clave del desarrollo de la Unión Europea pasa, necesariamente, por una competitividad basada en el conocimiento. La generación, almacenamiento, distribución y aplicación inteligente de la información, el aprendizaje especializado y su transmisión a través de las modernas redes de comunicaciones y de su principal vehículo, Internet, han cambiado el enfoque del rendimiento económico. El reto de las organizaciones públicas y privadas consiste ahora en cómo mantener y desarrollar la base del conocimiento y realizar una transferencia productiva; esto es, cómo favorecer el enriquecimiento cultural e intelectual de los recursos humanos de cualquier organización –desde el máximo aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la comunicación– para hacerlos más productivos y competitivos, incrementando la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos/clientes y, de forma pareja, el crecimiento personal, profesional y el progreso social. Por estas razones, los valores intangibles12, cuyo paradigma es el conocimiento, consolidan su lu- 210 gar en las organizaciones privadas y se abren paso dentro de las organizaciones públicas al traspasar la adscripción privatística con que afloran, invocándose su presencia, cada vez de forma más persistente, en el entorno del sector público como elementos diferenciales de las organizaciones más avanzadas, pasando a formar parte de la pirámide de valor de las empresas y de las Administraciones modernas. Todos ellos son elementos construibles, ligados a conceptos como la confianza, la seguridad o la credibilidad y agregan un valor diferencial de carácter incremental con el transcurso del tiempo. Al impulso de nuevas líneas estratégicas en materia de reputación corporativa, marca, o imagen, se unen a las acciones ya abordadas, y en algunos casos muy consolidadas, en materia de calidad, de innovación o de gestión del conocimiento13, y pasan a formar parte de los activos intangibles de las organizaciones privadas y de las Administraciones Públicas, como elementos necesarios para abordar adecuadamente la gestión del cambio. Es el tránsito de la mera inversión tecnológica a la inmersión tecnológica que requiere la nueva cultura digital. En cualquiera de ellos lo que entra en juego son los valores de las organizaciones y el poder de los ciudadanos/clientes, según el caso, y por ello se encuentran íntimamente ligados a las estrategias de diferenciación a las que aspira cualquier organización, pública o privada, dentro de la aldea global que es la sociedad del conocimiento. El nuevo enfoque de la información, de las tecnologías de la información y de la comunicación y del aprendizaje en el rendimiento económico y en la productividad, la creciente especialización y la exigibilidad para el empleo de nuevas habilidades, basadas en los bienes intangibles mencionados, así como la relación de estos elementos con la codificación del conocimiento y su transmisión a través de redes de comunicaciones, abren la puerta a nuevos entornos que requieren de trabajadores que mejoren de forma continua sus capacidades en la nueva «economía del aprendizaje», producen nuevos retos para el empleo, y sitúan a LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO las Administraciones Públicas ante la necesidad de abordar la gestión del cambio de sus propias organizaciones14. Las organizaciones que ahora triunfan son aquellas con mayor aptitud para aprender, utilizar, generar, desarrollar y compartir el conocimiento que posibilitan las tecnologías de la información y la comunicación. Sin olvidar que, siendo éstas importantes, no dejan de ser instrumentos respecto del valor fundamental: el capital intelectual15. Sin duda el conocimiento es el único bien que cuanto más «se gasta» más se tiene pero, igualmente, su valor como activo decrece si no se usa. Esta es una de las paradojas del conocimiento16. Con esta teleología, las tecnologías de la información y la comunicación devienen factor insustituible como vehículos que permiten aquella creación, captación, almacenamiento, transmisión y (re)generación de conocimiento de manera inteligente, no sólo facilitando la labor de los recursos humanos, sino enriqueciéndolos desde el punto de vista del aprendizaje, la especialización, la cualificación y el perfeccionamiento intelectual, personal y profesional. Las tecnologías de la información y la comunicación constituyen, sin duda, un lenguaje específico con el que vehiculizar el conocimiento. Y el «Conocimiento», así en mayúsculas, es la garantía del progreso sostenido de nuestras economías, de nuestras sociedades. No en vano la Comisión Europea formuló a inicios de 2005 su «iniciativa i2010»17, asentada sobre la utilización eficiente de las tecnologías de la información y de la comunicación y sobre tres conceptos básicos: innovación, inversión e inclusión. En palabras de la comisaria de sociedad de la información, Viviane Reding18, se trata de «asegurar que Europa saque el máximo de beneficios en términos de prosperidad, puestos de trabajo y crecimiento». Uno de dichos ejes es la «inclusión» y su significación de hacer la sociedad de la información accesible en cualquier lugar y,fundamentalmente,desde y para cualquier persona en Europa. Inclusión que se sustenta sobre una acción comprometida, firme y clara en formación y capacitación en TIC. Efectivamente las TIC se configuran como un eje estratégico, tanto en su concepción infraestructural, como en las vertientes de servicios, contenidos, herramientas y, fundamentalmente, de formación y capacitación en ellas y a través de ellas, lo que se denomina como «alfabetización digital», una de las vías para la «inclusión digital» con remisión a la orientación estratégica de la Comisión Europea, la iniciativa i2010. Cada vez más la competencia en los mercados mundiales va a depender de nuestra capacidad para crear nuevos empleos –dado que los patrones de empleo están cambiando– sobre la base de la aplicación del conocimiento. En definitiva, la importancia del Conocimiento, como valor preeminente dentro de nuestras economías, es evidente, habiéndose llegado a consagrar un nuevo término desde la Unión Europea: la «economía del conocimiento». 12.1.2 Los ámbitos productivos inteligentes y los tres entornos Más allá de la estricta –si bien trascendental– visión economicista, las tecnologías de la información y la comunicación y la propia sociedad del conocimiento están contribuyendo sobremanera, de forma decisiva, a la consolidación de nuevos derechos emergentes, el derecho al conocimiento o el derecho a las nuevas tecnologías; es decir, a acceder en condiciones de igualdad y calidad al conocimiento que posibilitan estas tecnologías, hoy paradigmáticamente simbolizadas en la red de redes. La plasmación efectiva de ese nuevo derecho fundamental en las sociedades modernas, está constituyendo el leit motiv de la acción estratégica de los Gobiernos en materia de telecomunicaciones avanzadas y de sociedad tecnológica y del conocimiento19. Se proponen nuevos servicios y nuevos modelos de prestación de servicios que descansan en una fuerte componente o base tecnológica, de entre las que destacan las infraestructuras y redes de telecomunicaciones. Por ello, las actuaciones de la acción pública en materia de consolidación de la 211 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES sociedad tecnológica y del conocimiento en los diferentes ámbitos (ciudadanos, empresas, Administraciones) han de conjugarse con una decidida política estratégica y de convergencia en el terreno de las telecomunicaciones avanzadas20, tanto a nivel corporativo de las Administraciones Públicas, como a nivel territorial y de cobertura ciudadana, promoviendo que dichas telecomunicaciones sean de calidad, en banda ancha y con máxima capilaridad. Se trata de garantizar que todos los ciudadanos dispongan de los bienes y servicios que faciliten el desarrollo de su derecho a la educación, la cultura, la sanidad, la asistencia social, la seguridad, etc. Compromiso al que el desarrollo y extensión de los servicios de la sociedad del conocimiento coadyuva eficazmente. La adopción generalizada de los servicios de la sociedad de la información y del conocimiento por el sector empresarial, especialmente por las PYME, también permite vaticinar una importante mejora de nuestra productividad y competitividad. Y así lo ha reconocido y propuesto la Unión Europea al abogar, como se ha comentado, por un desarrollo encaminado hacia la economía basada en el Conocimiento más competitiva del mundo en el año 2010, constituyéndose en uno de los mayores objetivos o retos en los próximos años para todos los países y regiones del continente. El propio sector público tampoco ha sido ajeno a estas transformaciones. En efecto, en la última etapa del siglo XX el papel de las Administraciones Públicas, en general, entra en crisis y se somete a debate y replanteamiento. Cual sea el marco funcional que corresponda a los poderes públicos, y cual el que se reserve a la sociedad civil es la cuestión crucial para conformar el nuevo orden o relación de los ámbitos público y privado y, en definitiva, las nuevas reglas de juego de la economía y de la convivencia entre organizaciones públicas y privadas. En dicha formulación de la cuestión y en tal reasignación de roles, sin duda, concurre como causa el incremento del nivel cultural y económico que se ha producido en los últimos decenios del siglo XX, producto de la revoluciones y de los 212 avances técnicos y científicos acaecidos. Al triple rol de grandes usuarias de las nuevas tecnologías, impulsoras y prescriptoras de una gran parte de las acciones del cambio social –propugnado desde el cambio tecnológico–, y autoridad garante del desarrollo armónico de la sociedad tecnológica y del conocimiento, hay que superponer la complejidad organizativa congénita de las propias administraciones públicas21. Sin duda, para dinamizar y consolidar la sociedad de la información y del conocimiento en estos tres ámbitos –la sociedad, las PYME y las Administraciones Públicas–, resulta de especial importancia que desde las propias Administraciones Públicas se desplieguen actuaciones, programas y planes que favorezcan el advenimiento y la consolidación de ámbitos productivos inteligentes dirigidos a fomentar el uso avanzado y productivo de las nuevas tecnologías22. Y ello porque, hoy día, como no se desconoce, el progreso de nuestras sociedades, el incremento de la competitividad de nuestras empresas, así como la disposición de unos ciudadanos y de unos recursos humanos más preparados, cualificados y especializados, requieren del conocimiento y el uso normal, continuado y eficiente de todos los instrumentos tecnológicos que nos provee y posibilita el avanzado estado de la tecnología y de la ciencia. Como en todo, las acciones de promoción y de alfabetización digital23 son clave para alcanzar este objetivo de consolidar ámbitos productivos inteligentes por medio de una ciudadanía, de unas PYME y de unas Administraciones, más cualificadas, especializadas, englobadas en su tiempo, y capaces de desarrollar todas sus aptitudes y, sobre todo, de ser transmisoras de conocimientos. La acción en materia de alfabetización digital, es decir, de formación y capacitación en TIC ha de procurar que el acceso al uso normal, sostenido, eficiente y productivo de las modernas tecnologías sea un hecho que permita consolidar a España dentro del elenco de países europeos a la vanguardia en la sociedad tecnológica y del conocimiento24. LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO Así pues la ejecución de estas tres líneas de actuación, plenamente interrelacionadas bajo el paraguas de consolidar ámbitos productivos inteligentes en la ciudadanía/sociedad civil, en la empresa, y en la Administración,puede hacer aflorar una verdadera convergencia sociotecnológica.Todos estos ámbitos requieren del despliegue de acciones de alfabetización digital. De ahí que unas políticas públicas coherentes hayan de desplegar una estrategia coordinada y global25 –si bien con acciones singularizadas y especializadas en atención a cada ámbito de actuación– que interrelacione el sector empresarial con el de la administración y con el de la sociedad civil. La sociedad tecnológica y del conocimiento puede aspirar así a ser una sociedad cohesionada e integrada. Sólo de esta manera, aprovechando inteligentemente todos los recursos y todas las oportunidades y generando prosperidad para todos, se consagrará un modelo de sociedad sin duplicidades ni multiplicidad de velocidades. Y sin embargo, comprender y aprender a manejar las relaciones de la sociedad con la tecnología no parece tarea fácil. De ahí la importancia de atender las teorías explicativas de la interacción entre las fuerzas técnicas y las sociales26; esto es, las teorías que tratan de entender y explicar la realidad del desarrollo de la sociedad y su adaptación a los entornos natural y urbano (como lo es la de la coevolución de la especie humana para adaptarse a los distintos entornos). Desde hace tiempo vienen tratando de aproximarse al llamado «tercer entorno», el ciberespacio, el mundo digital, el entorno telemático, electrónico o virtual como un espacio social distinto que nos rodea y nos circunda. Pero como estas mismas teorías reconocen, el llamado tercer entorno no es neutro y exige «…un nuevo modo de ser y estar en el mundo...»27 sin perder los rasgos que nos son propios, hasta el punto de que ya se aboga no sólo por una nueva cultura, sino por una nueva civilización. Desde estas teorías, la aparición y el crecimiento de los distintos entornos28 ha sido sucesiva en el tiempo, aunque el ser humano –inicialmente– ha sido capaz de sobrevivir en entornos hostiles adaptando sus capacidades y adquiriendo nuevas habilidades y conocimientos y reconstruyendo sus propias identidades –al pasar de un entorno a otro, o al coexistir en distintos entornos–, produciendo la propia modificación y adaptación de dichos entornos a su propia evolución e interiorización. Lo cierto es que estos entornos «se imbrican, compiten, se superponen o se complementan, esto depende de las circunstancias y de los casos»29. A estas alturas, parece obvio que la sociedad tecnológica y del conocimiento es mucho más que Internet. Alumbra un nuevo modelo de convivencia social, nuevas formas sociales. Comunicarse, acceder a la información y al conocimiento y actuar en este nuevo entorno requiere del despliegue de nuevas capacidades, surgen nuevas necesidades30, e incluso nuevas pautas conductuales. Por eso, en un momento de confluencia de entornos –como el presente– el objetivo es «saber actuar y moverse»31 en los tres entornos, el natural, el urbano y el telemático, de forma inteligente y productiva. Sólo desde esta visión integradora es posible que los diferentes entornos que nos envuelven se conviertan también en entornos inteligentes que interactúan perfectamente entre sí con una conjunción armónica. En definitiva, si queremos sociedades avanzadas –en esta etapa histórica– hay que tener claro que: sólo lo son aquellas que depositan el mayor valor en sus recursos humanos y, singularmente, en lo que los caracteriza: su caudal de conocimientos, de experiencias, de ideas, así como su aptitud para estar en constante aprendizaje y su actitud de compartición y transferencia de los conocimientos generados, obtenidos o aprendidos. Son sociedades que ponen en valor el capital intelectual, dinamizando la creación de conocimiento y fomentando la transferencia de éste para aprovechar sinergias, reducir costes, producir mejores productos y prestar mejores servicios y, por tanto, ganar en competitividad. Con ello se facilita el progreso social y organizacional, se generan ámbitos y entornos productivos e inteligentes, y se favorece el desarrollo personal y también el colectivo, como pueblo diferenciado y avanzado. 213 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 12.2 El ciudadano del siglo XXI. Perfiles 12.2.1 Una aproximación sociotecnológica a hogares y ciudadanos Ser conscientes plenamente de los beneficios y oportunidades de la sociedad tecnológica y del conocimiento y hacerlos extensivos a todos los grupos sociales, es una aspiración que comparten todos los agentes y organismos, públicos y privados, involucrados en alguna medida con el sector de las tecnologías de la información y de la comunicación. Pero, como se ha señalado con anterioridad, para entender la realidad sociotecnológica circundante y poder implementar medidas acertadas que coadyuven a su desarrollo equilibrado y sostenido, previamente hay que conocerla. De ahí la importancia de sacar a la luz los rasgos que caracterizan los usos y costumbres tecnológicos de los verdaderos actores de la sociedad tecnológica y del conocimiento: los ciudadanos32. El análisis de los niveles de uso y penetración de las TIC en los hogares33, en las PYME34 y en las Administraciones Públicas35 nos permite por una parte, la descripción tecnológica de la realidad actual y, por otra, el análisis del impacto sociológico que las TIC están teniendo en la vida cotidiana de los ciudadanos, lo que conduce a vislumbrar un nuevo modelo de ciudadano36, dotado de unos caracteres diferentes al correlativo en un modelo de sociedad de carácter industrial. El resultado final es un mapa sociotecnológico de los conectados y de sus usos, a la vez que se integra en la foto a los tecnorresistentes y sus causas37. Ambos conocimientos son absolutamente necesarios para impulsar acciones de éxito y acompasar con acierto una evolución tecnológica que no viene marcada exclusivamente por la fuerza de las acciones públicas sino, y de manera también relevante, por la aceptación o interiorización social de las tecnologías38. La triple caracterización de la secuencia temporal de maduración de las tecnologías distingue entre una primera fase embrionaria infraestruc- 214 tural, una segunda fase de transformación en herramientas útiles gracias al papel jugado por los usuarios como prescriptores avanzados –tiempos largos y no distribuidos uniformemente entre la población de usuarios–, y un tercer estado caracterizado por la apropiación social de un gran número de usuarios finales que no comporta necesariamente la consciencia de la relevancia de los cambios que les acontecen39. Efectivamente, no se puede desconocer, aunque estamos ante un sector muy dinámico, que la capacidad de absorción de las tecnologías en la esfera social no siempre va al mismo ritmo que su irrupción, soliendo transcurrir años de retraso en su adopción. La utilización de técnicas de prospección40 de los horizontes sociotecnológicos puede hacer detectar la aparición de «nuevas utilidades sociales subyacentes de las tecnologías»41, o descubrir «funcionalidades durmientes» y afectar de manera relevante al futuro desarrollo de la sociedad tecnológica y del conocimiento. Esta tarea implica abordar el estudio de las últimas tendencias tecnológicas existentes, los nuevos usos de tecnologías presentes y los usos futuros y potenciales de aquellas que están en proceso de desarrollo. El objetivo final de definir futuros escenarios, aproximarse a sus rasgos más característicos y a los factores determinantes de los mismos, puede ayudar a identificar nuevos nichos de mercado, sacar a la luz amenazas, descubrir nuevas necesidades –aún latentes– y complementar de forma integral los estudios cualitativos y cuantitativos de la realidad socio-tecnológica, dotándolos de una mayor riqueza interpretativa y, sobre todo, de mejor entendimiento y comprensión de los cambios que están acaeciendo. No obstante, al final la sociedad civil es la que tiene la palabra. Es la única que va a decidir cuando, por qué, y para qué, utiliza una u otra tecnología, aunque exista capacidad de intervención en ese proceso de transformación por parte de muchos y muy diversos agentes. En cualquier caso, es plausible diseccionar sociotecnológicamente un país, una región, o un municipio –según el campo acotado y el objeto LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO del estudio– en función de la tipología o perfiles de hogares y ciudadanos y de su mayor o menor arraigo tecnológico; todo ello de acuerdo a las variables sujetas a análisis42. Siguiendo recientes estudios realizados43 se puede observar que, en líneas generales, existe una tipología implícita que permite realizar una distinción entre tres categorías de hogares: hogares con baja incidencia tecnológica (incluiríamos hogares sin tecnologías y hogares con al menos una tecnología)44, hogares afines a la tecnología y, finalmente, hogares tecnológicamente avanzados. Con el riesgo que conlleva cualquier intento de categorización, se puede afirmar que hoy en día los hogares sin ninguna o una tecnología suponen un escaso porcentaje y responden generalmente a un perfil de hogares monoparentales, de población jubilada, y con bastante influencia del factor geográfico. En este marco, la etapa vital y el tamaño y ubicación del municipio45 parecen ser los causantes más directos de este desinterés tecnológico. Los hogares afines a la tecnología están conformados normalmente por tres o cuatro miembros, con el cabeza de familia en activo y suelen identificarse en poblaciones con mayor número de habitantes que los anteriores. En el caso de que existan tres tecnologías éstas son, sin duda y por este orden: el teléfono móvil, el ordenador e Internet. Estamos ante familias con hijos, urbanitas y con un nivel económico medio. Curiosamente, el salto hacia los hogares tecnológicamente avanzados no lo aportan de forma definitiva las características demográficas y sociales, jugando un papel mucho más relevante en su alta implicación tecnológica otras variables como la formación, el desarrollo de nuevas capacidades46, el conocimiento y el interés y uso de las aplicaciones y servicios TIC, tanto en su recepción como en su producción. Y esta bilateralidad interactiva sí parece clave a la hora de definir un hogar tecnológicamente avanzado. Por otra parte la tipología de ciudadanos en función del uso que hagan de las TIC corre pareja a la de los hogares, pudiéndose distinguir clara- mente entre: no usuarios de las tecnologías, usuarios básicos y multiusuarios (usuarios avanzados o usuarios tecnoactivos). Respecto a la primera categoría, responden a un perfil más mayor y frecuentemente en edad de jubilación. Respecto al segundo grupo, son en su mayoría ciudadanos de edad media, estudios primarios, y con la reina de las tecnologías como punto de partida: el teléfono móvil47. A la tercera categoría pertenece una población con características sociales y demográficas distintas, más joven, estudiantes o no, pero con un nivel alto de formación, a la par que se destaca un rasgo diferencial con respecto a los otros dos grupos: un mayor disfrute del uso de las TIC48. De esta manera, la descripción del perfil del ciudadano actual frente a las TIC ha de tener presente tres grandes afirmaciones: Por una parte, la dificultad de definir pautas conductuales claras49 y precisas que se ajusten a perfiles nítidos en función del uso o características sociodemográficas, lo cual, salvando posibles causas de tipo metodológico, podría incluso tener una lectura positiva. En segundo lugar, que Internet –en cuanto paradigma tecnológico– está aún por descubrir para el gran público o, lo que es lo mismo, para casi la mitad de la población española, sobre todo si se comparte la afirmación de que su simple uso no implica ni su disfrute ni su utilización inteligente. Y, finalmente, que hay un segmento de población que sí está marcando nuevas pautas conductuales de uso de las TIC50, aunque no es ajeno a la sociedad en la que se halla inmerso, el de los niños y los jóvenes, sobre los que habría que profundizar más por constituir el germen de los ciudadanos tecnoactivos del mañana. Esto no impide que se pueda intentar una aproximación al nuevo ciudadano, al «internauta» actual, y especialmente a los elementos facilitadores del cambio hacia la nueva cultura digital. Sobre todo si se observa que las barreras de género se difuminan en la población adulta, cuando emerge la realización de una actividad laboral por parte de la ciudadanía o, lo que es lo mismo, que la situación 215 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES activa laboral equipara al alza la utilización de las TIC. El ciudadano tecnoactivo otorga una gran importancia a la calidad de las telecomunicaciones y posee una concepción de la red como un repositorio inagotable de información y conocimiento. Parece evidente que estos dos últimos factores están asociados a un uso más generalista de las TIC y aportan un valor diferencial de utilización frente a los usos exclusivos de carácter laboral. Según el segmento objeto de análisis el uso se orienta hacia el ocio y los juegos (los más jóvenes), o hacia usos más avanzados propios de una etapa vital diferente (banca electrónica o compras online). La formación, una vez más, se sitúa como un elemento diferenciador de la actividad internauta y el uso más diligente de la red guarda una estrecha relación con la existencia de nivel de estudios y, como ya se ha comentado, con la de actividad laboral. En definitiva, está claro que los hábitos cotidianos y las costumbres, se están viendo afectadas por el uso de la red, pero su uso no permite aún discernir en las distintas esferas vitales del individuo (la familiar, la social, la laboral, etc.) categorías claras de pautas conductuales con patrones de comportamiento precisos que se hayan transformado de manera radical y/o, sobre todo, consolidado51, generando nuevos moldes de conducta propios de una sociedad avanzada, como sería la sociedad tecnológica y del conocimiento. Más bien se observan tendencias o adaptaciones de la conducta a la nueva situación, pero no cambios revolucionarios en dichas esferas. Parece existir un gap entre la etapa primigenia en la que nos hallamos (no necesariamente asimilable con un ritmo bajo de incorporación de la tecnología)52 y un uso inteligente de la red capaz de extraer el máximo provecho de la explotación de los recursos online. El criterio cualitativo de integración de las TIC tiene un crecimiento mucho más débil que el criterio cuantitativo. Es decir, las tecnologías se usan en mayor o menor medida, pero el uso cualificado e inteligente de las TIC no está aún, en modo alguno, universalizado, siendo 216 característico de una elite de usuarios y no del gran público. Estas consideraciones indican que, a priori, todavía queda un trecho por recorrer para entender las ventajas de la red, los beneficios que puede aportarnos en nuestra vida cotidiana y en nuestras diferentes esferas vitales y, especialmente, que el binomio TIC/calidad de vida es aún una asignatura pendiente del internauta español. 12.2.2 Hacia un ciudadanía tecnoactiva. Especial atención al paradigma del bloggist La integración paulatina de las tecnologías de la información y de la comunicación están favoreciendo la aparición de un nuevo modelo de ciudadano, ya perceptible en algunas capas de la población, pero aún no generalizado. La nueva sociedad que se vislumbra, el nuevo ciudadano del siglo XXI, es un individuo culturalmente inquieto, ávido de información y sobreinformado a la vez, acumulador y generador de conocimientos, familiarizado con las innovaciones tecnológicas, más especializado y cualificado, más solidario con su entorno, incluso el más alejado. Y este nuevo modelo de ciudadanía tiene importantes connotaciones en la relación con el sector público, entre otras razones porque convive con el modelo anterior. Asistimos al nacimiento de una nueva ciudadanía que asume cada vez más responsabilidades y obligaciones y, por consiguiente, exige mucho más cuando son terceras personas –sean éstas públicas o privadas– quienes actúan en su nombre y con sus tributos o con su dinero en general. Por otra parte, la cada vez mejor extensión y capilaridad de las potentes redes de comunicación, la velocidad y facilidad de acceso a cualquier tipo de información, y la cada vez mayor utilización de novedosos dispositivos y herramientas técnicas está generando un marco propicio para adquirir nuevos conocimientos, habilitando nuevos cauces de concienciación y articulando nuevas formas de compromiso individual y social en cualquier ámbito de la vida cotidiana. LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO Junto a herramientas más consolidadas (como foros, chats, o el propio correo electrónico) han surgido otras tipologías de herramientas como los blogs, o los wikis53, cuya extensión está anunciando organizaciones más colaborativas y una generación y compartición de contenidos, inusitadas, en las distintas esferas vitales de los individuos. Se empieza ya a poder distinguir entre las organizaciones avanzadas y las que aún no han hecho un uso inteligente de las TIC, conforme a los caracteres descritos con anterioridad. Los ámbitos y los entornos productivos inteligentes se abren paso en un mundo cuyo parámetro de medición de la competitividad será la capacidad de los activos intelectuales de las organizaciones para generar información y conocimiento de forma rápida, sencilla y exponencial. Un buen paradigma, de este ciudadano tecnoactivo y de los nuevos rasgos que lo caracterizan, lo constituye sin duda el bloggist54, sin que ello implique que el concepto de ciudadanía tecnoactiva pase necesariamente por el uso de estas herramientas tecnológicas, como veremos. Los blogs55, weblogs o bitácoras56 remontan su origen a 1993, aunque su generalización y el acuñe del término se localice en 199757. Tienen una doble dualidad, como herramientas tecnológicas y, a la vez, como «formas internéticas de comunicación o expresión personal» que surgen en un canal alternativo con capacidad de crear novedosas redes sociales y que resitúan el poder de la comunicación en la ciudadanía, hasta el extremo de que ya se haya consolidado el término «blogosfera»58. Este fenómeno «ha permeado todos los ámbitos de la sociedad, desde la esfera personal a la política, pasando por la personal, profesional, organizativa e institucional»59. De ahí que en los intentos clasificatorios se atienda, entre otros, al del ámbito de aplicación60 y también que, debido a cierta patrimonialización de su significación, haya sido objeto de cierto «secuestro tecnológico» por el llamado «nuevo periodismo digital» cuando, sin embargo, sus usos presentes y futuros desbordan de manera sobresaliente este ámbito de aplicación61. Lo que parece claro es que está emergiendo un nuevo poder, el de una ciudadanía tecnoactiva, de impronta personal, social, y colectiva y que está redefiniendo la estructura tradicional del poder político, el económico, el social y, de manera anticipada, el mediático62. En cualquier caso, es incuestionable que la generalización –que aún no universalización– del fenómeno del blog ha hecho surgir, por la fuerza de irrupción y el carácter innovador de las nuevas herramientas tecnológicas, fuertes implicaciones sociales, políticas y económicas que pueden afianzar la cultura de la compartición, transformar la estructura del equilibrio ente los poderes tradicionales, pergeñar una ciudadanía tecnoactiva, actora y protagonista principal de su propia historia social a través del uso inteligente de las TIC, y conformar nuevas redes de comunicación y de influencia social. Se ha llegado a afirmar que los circuitos electrónicos se están convirtiendo en un «templo electrónico», y preocupa la influencia de «la blogosfera»63. En estados Unidos hay millones de blogs y se vaticina que el número se va a doblar en pocos meses llegándose a afirmar, recientemente, la generación de un blog por segundo64. El crecimiento es, sin duda, exponencial. Profundizar en cómo es el blogista, cuáles son sus rasgos característicos, y en qué medida comporta diferencias relevantes con el usuario de otro tipo de herramientas tecnológicas anteriores, más básicas, puede simplificar una aproximación, de por sí compleja, hacia un nuevo modelo de ciudadanía: la ciudadanía tecnoactiva. La necesidad de autoexpresarse, la de mantenerse en contacto, la de compartir información, e incluso la de hacerse un nombre o una reputación, son algunos de los rasgos que se mencionan para convertirse en un bloggist65. Otros son, el ejercicio del análisis crítico, de denuncia y de control, en el ejercicio de la libertad de expresión, en un canal de elites, un mayor espíritu solidario y participativo, la creencia en la comunidad y en su valor como agente de cambio social, la capacidad para el diálogo y para escuchar, la necesidad de 217 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES protagonismo digital, la necesidad de expresar emociones en un contexto más abierto, la necesidad de construir y compartir identidades, preocupaciones, etc. Algunos de ellos podemos afirmar que corresponden a la dimensión individual de la persona y parecen tener una prevalencia sobre la identificación de otros rasgos privativos de una dimensión relacional, de carácter más social que, no obstante, comparten con los usuarios de otras herramientas tecnológicas. Estos segundos rasgos, en ocasiones, han sido cuestionados66 como inherentes al mismo concepto de blog. Y, sin embargo, la blogosfera no parece estar conformada por la suma de seres individualistas, o al menos no del todo.Trataré de explicarme. Si el argumento se basa en que se trata de un espacio en el que «todo vale» por la ausencia de parámetros de calidad de la información que favorece un individualismo aislacionista, entonces lo que se relega a un segundo plano es el papel del conocimiento en este nuevo modelo de sociedad y, sobre todo, la capacidad del capital intelectual de generarlo, transmitirlo y, por supuesto, seleccionarlo, más allá de lo que consiga la técnica con los hiperenlaces. Es cierto que no es una comunidad intrínsecamente colaborativa, pero no lo es menos que existe una unión, en un espacio común y con herramientas colaborativas para sacar a la luz individualidades y ponerlas en contacto. Sin duda, estas herramientas tienen un gran potencial en esa transferencia productiva del binomio conocimiento y tecnologías pues posibilitan entornos de mayor innovación y eliminan las barreras de cualquier tipo, incluidas las estructurales de carácter jerárquico y organizativo. Habrá que seguir de cerca la evolución de estas herramientas y especialmente su interiorización por parte de una ciudadanía –cada vez más tecnoactiva–, y habrá especialmente que hacer un esfuerzo por interpretar y entender las transformaciones que van produciendo. Paralelamente a estos procesos de transformación, y como se ha señalado, las relaciones bidireccionales entre la Administración y los ciudadanos 218 están también configurándose de una manera diferente, desde las mismas actitudes. Los ciudadanos ya no actúan ni piensan exclusivamente en términos de qué deba hacer el Estado, o de exigencia excluyente a éste para que intervenga, sino que, antes bien ante la detección de una situación de déficit se plantean su propia acción y su responsabilidad a efectos de eliminarla, mitigarla o, con carácter preventivo, evitarla. Esta situación determina un hacer proactivo de la ciudadanía, a la par que favorece un proceso de solidaridad sociotecnológica, con capacidades de impacto desconocidas hasta la fecha, que conduce a la asunción de mayores cotas de poder individual y social, paralelas a las responsabilidades y obligaciones conexas y, paradójicamente, se producen dos fenómenos antitéticos: una detracción de competencias de las Administraciones Públicas en determinados terrenos cubiertos por una iniciativa social cada vez más organizada y, de forma pareja, una mayor exigibilidad y concreción de la acción pública en los campos en los que la ciudadanía considera que debe ocupar de forma preferente, que no siempre excluyente. Cada vez más ciudadanos exigen a sus Gobiernos cercanía en la toma de decisiones que les afectan, lo que obliga a los gobernantes a ofrecer mayor información, interacción, transparencia y cauces de participación y a actuar en los tres ámbitos: el e-gobierno, la e-democracia y la e-Administración. La e-Administración aborda cuestiones intraorganizacionales. Todo lo que sucede dentro de la propia Administración como organización compleja, e incluye infraestructuras, desarrollo de políticas, actividades organizacionales, y gestión del conocimiento. Se trata, por tanto, de la transformación de la estructura interna de la Administración Pública a la luz de las TIC y de los importantes cambios sociales que están produciendo. El e-gobierno comprende el ámbito de las relaciones interorganizacionales o, lo que es lo mismo, entre organizaciones o entidades, siendo una de ellas cualquier nivel de Administración, euro- LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO peo, central, regional o local y la otra cualquier empresa, un ciudadano, u otra Administración. Se incluyen conceptualmente aquí la prestación de servicios públicos a través de las tecnologías de la información y de la comunicación. Se trata de la proyección externa de la llamada Administración electrónica hacia los ciudadanos, las empresas, y otras Administraciones. Finalmente, la e-democracia hace referencia a la posibilidad de que los ciudadanos puedan participar activamente en la toma de aquellas decisiones que les afectan a través de las tecnologías de la información y de la comunicación. Corresponde a la Administración establecer los cauces necesarios para que dicha participación sea posible por medios electrónicos. De ahí la importancia de la presencia de estos nuevos canales de comunicación con la Administración. Como puede deducirse las actuaciones públicas para impulsar el desarrollo de estos tres ámbitos afectan de manera transversal a todos los campos en los que exista un elemento de conexión con el modelo de atención y relación con el ciudadano; es decir, a la informatización, a la interconexión, a la interactividad informacional y, por supuesto, a la interactividad relacional67. En este sentido, los nuevos instrumentos tecnológicos, especialmente Internet y las tecnologías asociadas, permiten que esta interactuación se lleve a cabo de manera sencilla, ágil, rápida y accesible68. Resulta, por otra parte, paradójico que sean precisamente las nuevas tecnologías mencionadas las que nos aproximen a la polis clásica en la que la democracia sea sinónimo de inmediatez, de participación, de pluralidad, e incluso de control legítimo a la acción de gobierno a través de la crítica responsable. En un entorno de desaparición de las coordenadas tiempo espacio, se abre paso una nueva cultura ciudadana de interacción relacional en la que el valor del diálogo y la facilidad técnica para que cada ciudadano pueda hacer oír su voz cobra una relevancia inusitada69. Caminamos hacia modelos mucho más participativos. La llamada cultura de la compartición dará paso a una cultura del compromiso interactivo en la que la toma de decisiones se realizará con mayor conocimiento y proximidad por parte de los ciudadanos y de sus Administraciones. La moderna participación ciudadana que las TIC favorecen, aproxima la legitimidad de origen de la legitimidad de ejercicio o sobrevenida y, sin duda, abre las puertas a una democracia diferente, de mayor enjundia y cualitativamente superior, legitimando día a día a los Gobiernos y potenciando el diálogo permanente así como la participación ciudadana en el control de la acción de los Gobiernos.70 Las Administraciones Públicas, obviamente, no están ajenas a estas transformaciones. 12.3 Una Administración para el siglo XXI 12.3.1 El historial electrónico de las Administraciones Públicas El nuevo orden socioeconómico de impronta tecnológica, descrito sucintamente con anterioridad, viene exigiendo de los Gobiernos políticas serias, rigurosas, con visión de futuro y garantía del progreso. La influencia de las nuevas tecnologías en las relaciones entre la Administración y la ciudadanía es evidente. Frente al viejo concepto de Administración lenta, reactiva,opaca y discrecional se erige el de una Administración proactiva, anticipativa, transparente y con plena seguridad tanto tecnológica como jurídica. En este nuevo contexto resulta obsoleto el concepto tradicional de Administración Pública centrada en sus proceso internos, burocrática y desbordada de papeles. La modernización de estructuras, procesos, procedimientos y funciones y la utilización generalizada por las Administraciones Públicas de las modernas tecnologías de la información y de la comunicación debe permitir configurar a la Administración en una prestadora de servicios, acorde 219 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES con las nuevas actitudes y hábitos que, como hemos visto, se van implantado en las relaciones privadas y comerciales en la sociedad. De ahí que estas tecnologías se hayan ido integrando dentro de las organizaciones públicas, como un elemento crítico y a la vez clave para el buen funcionamiento de las Administraciones y para una adecuada estructuración de sus recursos humanos y materiales, con el objetivo claro de proveer de un servicio excelente al ciudadano. Las TIC se han configurado más allá de un mero elemento de activo inmovilizado, como un catalizador estratégico para el cambio de los procesos, la reorganización y reestructuración funcional y organizativa, así como para la introducción de una nueva cultura entre los empleados públicos, sustentada sobre la potenciación de una avanzada gestión del conocimiento y de la excelencia aplicada a la prestación de los servicios públicos y, en general, a la atención de calidad al ciudadano demandante de éstos. Construir una Administración moderna, avanzada y ergonómica, ajustada a la nueva ciudadanía y a la nueva empresa, con el máximo acercamiento al ciudadano al incorporar mecanismos relacionales que facilitan la inmediatez, la agilidad, la sencillez, la transparencia, la rapidez y la claridad, ha venido a ser el leit motiv de las Administraciones Públicas en los últimos años, en lo que se ha denominado «la modernización de la Administración» y configurado como uno de los principales retos de los Gobiernos. A lo largo de estos años se ha estado diseñando e implementando una Administración que se acomode a la era tecnológica del siglo XXI. Por eso, las actuaciones en los diversos aspectos que conforman la denominada sociedad de la información y del conocimiento se remontan ya a una década71. Más de diez años de planeamiento estratégico en los que se ha asumido la responsabilidad, el compromiso y el reto, por parte de las diferentes Administraciones, de no dejar el acceso a la sociedad de la información en un mero derecho programático, sino plasmarlo efectivamente a través de actua- 220 ciones concretas, materiales, físicas y con realidades tangibles que les sitúen a la vanguardia europea más avanzada, consolidando la denominada e-Administración. Para tratar de entender bien este proceso de transformación quizá cabría preguntarse ya desde aquí mismo, qué es la e-Administración para la Comisión Europea como prisma contextual en el que se viene trabajando. Y la respuesta aparentemente es sencilla, la Administración electrónica o e-government es el uso de las TIC en las Administraciones Públicas –combinadas con un cambio organizacional y nuevas capacidades– para mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y para reforzar el apoyo a las políticas públicas. La e-Administración es una vía para que las Administraciones Públicas sean más abiertas y transparentes y para reforzar la participación democrática, para que ofrezcan servicios más orientados, personalizados e inclusivos para cada ciudadano y para que sean productivas y ofrezcan el mayor valor añadido para quienes pagan sus impuestos. La e-Administración es, sin duda, una política prioritaria de la estrategia TIC de la UE72. Los sucesivos planes de desarrollo de la sociedad de la información han constituido y constituyen las tarjetas que las distintas Administraciones pueden mostrar en la materia73. Cuatro elementos han sido fundamentales a lo largo de este proceso de transformación hacia la eAdministración. En primer lugar, los usuarios como categoría amplia que incluye a los individuos, a las empresas y a otras Administraciones que acceden a los servicios, aplicaciones y contenidos de la sociedad de la información y del conocimiento, a través de terminales, de tecnologías y de funcionalidades diversas. En segundo término, las redes e infraestructuras de telecomunicaciones al permitir el acceso a distancia a los servicios, aplicaciones y contenidos de este modelo de sociedad, con independencia del lugar físico en que se encuentren los sujetos que intervienen en el proceso. En tercer lugar, los contenidos, los servicios y las aplicaciones o los productos que son suministrados por LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO proveedores públicos o privados. Y, finalmente, la formación en y desde las tecnologías de la información y de las comunicación como un factor clave para provocar el cambio cultural necesario. Hablar en serio del e-government ha supuesto considerar la consolidación de la sociedad de la información entre los ciudadanos, empresas y organizaciones públicas como una cuestión prioritaria que forma parte de la agenda de la política europea74 y de sus estados miembros. En este sentido, y a lo largo de estos años, las Administraciones Públicas han desempeñado un importante papel respecto a la modernización de servicios básicos de educación, de sanidad, de cultura, etc. Y también en la transformación de los puramente administrativos, o en el impulso de políticas activas de aprendizaje dirigidas a los ciudadanos, a las empresas, o a los propios empleados públicos. En esta línea, los Gobiernos han hecho del progreso económico y la vertebración social a través de las TIC y del conocimiento un modo de mejorar la vida de todos los ciudadanos. En tal contexto, se han realizado apuestas absolutamente estratégicas por la modernización de la sociedad civil en general y, muy particularmente, de las Administraciones Públicas. Pero, ¿cómo se ha hecho? Una visión retrospectiva y secuencial permite distinguir una serie de etapas75: En un primer momento, se produjo el proceso de informatización homogénea de los órganos y procedimientos administrativos a partir de su reducción, simplificación, racionalización en general y digitalización. La llamada reingeniería de procesos y las importantes inversiones en hardware y software formarían parte de esta etapa. A esta primera etapa, le siguió otra de interconexión real y efectiva entre los diferentes órganos y departamentos de la administración y entes dependientes, caracterizada por el crecimiento –de manera un tanto desbordada y desordenada– de los complejos sistemas de información de las organizaciones públicas donde, en la mayoría de los casos, no ha existido una centralización, sino como mucho una desconcentración coordinada para el impulso de este tipo de actuaciones. La tercera fase la constituyó la interactividad informativa con el ciudadano. Al ciudadano se le comenzó a suministrar información de tipo jurídico-administrativa e incluso, podía presentar sugerencias, quejas y reclamaciones. Al mismo tiempo se puso en marcha un nuevo canal de relación vía correo electrónico, si bien debía seguir funcionando de forma presencial a efectos de validez y eficacia. La última y actual etapa la constituye la denominada interactividad relacional o teleadministración con el ciudadano. El impulso otorgado por los instrumentos de firma electrónica avanzada –que permite su identificación y autentificación-, así como unas relaciones jurídicas, válidas y eficaces en los procedimientos administrativos ha sido determinante de la consolidación de este proceso de transformación. Hasta aquí una sucinta exposición que disecciona el proceso de transformación hacia la e-Administración o e-gobierno76. En definitiva, se trata de relacionarnos con la Administración, con sus empleados públicos, o con el propio ejecutivo, a través de medios electrónicos con total validez y eficacia jurídica. El proceso –no concluso– de implantación y desarrollo del e-government tiene un rasgo sobresaliente muy destacable, el hecho de que el acento se haya empezado a poner en la inmersión tecnológica y no sólo en la mera inversión en TIC, favoreciendo un desarrollo tecnológico de forma integral que ha incluido a las personas dentro de las organizaciones públicas. Sin duda, el objetivo de conseguir que el ciudadano percibiese que se le trata como a un cliente, ha sido la faceta externa del e-government. Pero un moderno concepto de Administración Pública requería también de una acción interna decidida que culminase la reducción y homogeneización de procedimientos, la racionalización y reingeniería de los procesos, la reestructuración y simplificación administrativa y organizativa y la clarificación de funciones; esto es, la faceta interna, para conseguir una Administración de ca- 221 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES lidad en el servicio, racionalizada y tecnificada. En este terreno, las TIC han implicado de suyo un cambio organizacional, intelectual, humano y de procesos, totalmente imbricado y coordinado, y han coadyuvado a evitar desajustes, generando una nueva Administración de aprendizaje permanente, una Administración de servicios frente a procedimientos. Junto a estas facetas de cambio organizacional –interno y externo– no se puede descuidar la llamada inmersión tecnológica de la sociedad, de los ciudadanos y de las empresas. Si la acción pública tiene una razón de ser en este terreno es precisamente y como se ha señalado, la eliminación de los desequilibrios de todo tipo que impidan el acceso universal y generalizado de todos los ciudadanos a las tecnologías de la información y de la comunicación, con independencia de su origen, condición o cualquier otra circunstancia social o personal. En esta tarea de diseminación equitativa, el principio de colaboración abre escenarios de distinta tipología acercando, en cualquier caso, el interés general que subyace, a los intereses privados. De ahí que hayan ido acompasados de acciones de impulso, fomento y promoción de las tecnologías de la información y de la comunicación –dirigidas a la sociedad civil en su conjunto– desde iniciativas de colaboración público/privadas. La tétrada de una política estratégica donde la vertiente de la formación y la capacitación, de la llamada alfabetización digital, desempeñe un papel preponderante ha incluido: formar y capacitar a la ciudadanía para forjar e-ciudadanos, fomentar la inmersión tecnológica de las PYME, de sus empleados y directivos, así como de sus relaciones comerciales, para impulsar la e-PYME y, finalmente, construir y dinamizar la e-Administración favoreciendo el cambio de cultural organizacional. Y en esa línea, las Administraciones Públicas, ya desde sus primeros planeamientos estratégicos en la materia, han ejecutado iniciativas proactivas de inmersión formativa en TIC dirigidas a ciudadanos, a las PYME y a las propias Administraciones Públicas. 222 12.3.2 La Administración inteligente. Un nuevo modelo de prestación de servicios públicos Desarrollar un nuevo modelo de Administración para una Administración Pública debe dar respuesta a cuatro pilares fundamentales que giran alrededor de la prestación óptima de servicios al ciudadano: el de la óptica de las tecnologías de la información, el de las telecomunicaciones, el de la gestión del conocimiento y, finalmente, el de la configuración de la propia Administración como un ámbito productivo inteligente. Esta es la entrada a la denominada:i-Administración77. Invocar por tanto a la i-Administración o Administración inteligente, como paradigma de la nueva Administración del siglo XXI, supone apostar por un estadio superior de evolución de la e-Administración78. A una ciudadanía tecnoactiva le corresponde una Administración eficiente, cercana y, sobre todo, proactiva. Esta nueva Administración se afianza sobre los pilares de la excelencia en la gestión y atención de calidad, en la avanzada gestión del conocimiento, así como en la adaptación tecnológica de las estructuras y organización administrativa79 y, desde luego, en la inmersión tecnológica, entendida como formación en y a través de las TIC, sin dejar de trabajar en la simplificación real de procedimientos, eliminación de trámites, clarificación y racionalización de procesos y reestructuración organizativa, junto con la consolidación de la firma electrónica avanzada emitida por las diferentes autoridades de certificación, y todo ello sobre la base del uso inteligente de las TIC. La i-Administración es, por tanto, una Administración tecnológicamente avanzada y moderna que apuesta por el conocimiento y a la vanguardia en el ámbito de la tecnologías de la información. Una Administración fuerte que ejerce un rol de liderazgo y de dinamización del territorio en estas materias. La i-Administración ha de ser capaz de anticipar las demandas, solicitudes y necesidades y requerimientos concretos de los ciudadanos, de adelan- LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO tarse a las propias solicitudes de éstos. Es, en consecuencia, la Administración que personaliza y atiende individualizadamente a cada ciudadano, en el momento y de la forma que él señale, y ello en base a la información obtenida e inteligentemente tratada a través de las TIC, siempre con pleno respeto a los derechos fundamentales, a la intimidad y a la protección de datos de carácter personal. El objetivo de esta Administración es ofrecer a los ciudadanos los servicios cuando los necesitan, y de una manera personalizada. La plena integración, interrelación e interoperabilidad de los sistemas de información que las TIC posibilitan, singularmente en materia de multicanalidad80, ha de conducir a la i-Administración porque ésta se sustenta sobre la facilitación de las relaciones con todos81 los ciudadanos a través de cualquier canal (presencial, telefónico, movilidad [m-govern], TDT [t-govern], Internet, PDA, WAP, etc.), y sobre sistemas de información integrados, coordinados y coherentes. En este sentido, el principal valor añadido de la i-Administración podría resumirse en la capacidad para anticiparse a las necesidades y peticiones de los ciudadanos y para proveerles de una atención multicanal a demanda de éstos desde cualquier lugar, en cualquier momento, y prácticamente por medio de cualquier dispositivo telemático o electrónico, presencial, telefóno, fax, móvil, Internet, navegación guiada, etc. Desde coordenadas de seguridad y de excelencia, el objetivo fundamental de poner en marcha una Administración inteligente comporta, entre otros, los siguientes rasgos característicos: la integración plena de todos los canales administrativos existentes a través de los cuales se relaciona con el ciudadano; la dinamización de nuevos canales de interrelación de los ciudadanos con la administración incorporando servicios públicos a los mismos, como, por ejemplo, a través de móvil (mgovernment), de la televisión digital terrestre-TDT (t-government), etc.; la puesta a disposición del ciudadano de los servicios públicos de tramitación íntegra online, con soporte de la firma elec- trónica avanzada, cuando así se requiera; la libertad de los ciudadanos de elegir el canal que deseen para interactuar con la Administración, configurándolo como un auténtico «derecho subjetivo de relación administrativa»; la puesta en marcha de un sistema de asistencia virtual de la administración pública al ciudadano que permita anticiparle y suministrarle, en función de sus necesidades y demandas, determinados servicios de provisión pública; la total eliminación, en sus procedimientos, de trámites de petición de documentos que ya tenga la Administración Pública, prosiguiendo con la suscripción de convenios entre Administraciones para el suministro recíproco de documentación, sin necesidad de requerirla al ciudadano, y con pleno respeto a la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal; y, finalmente, la creación de la denominada «ciudadanía administrativa digital». Como puede ya deducirse, la Administración inteligente se basa sustancialmente sobre un cambio de cultura organizacional que va mucho más allá de la mera incorporación de las TIC en las organizaciones públicas al explotar las posibilidades que ofrece la nueva sociedad tecnológica y del conocimiento para diseñar «servicios públicos nuevos» y ofrecer soluciones integradas a problemáticas específicas de ciudadanos y empresas. En definitiva, la i-Administración exige de inmersión tecnológica, entendida ésta como aquella acción estratégica consistente en procurar el cambio cultural de los empleados públicos, su permanente especialización y cualificación y la utilización y aprovechamiento de todos los recursos TIC y del conocimiento, favoreciendo el enriquecimiento del capital intelectual, auténtico motor de cualquier organización, y garante del beneficio económico, del progreso social y del desarrollo individual. Alumbra así un nuevo modelo de prestación de servicio público82 que exige que se sirvan mejor, no sólo los intereses generales y abstractos sino los particulares y concretos de los ciudadanos que demandan bienes, servicios y atención especializada y cualificada pero, sobre todo, personalizada. La i-Ad- 223 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ministración asume el moderno concepto de servicio de interés general –definido en «El libro verde sobre los servicios de interés general» presentado por la Comisión, de fecha 21 de mayo de 200383– y que cualifica a los mismos por ser de carácter universal, por que se presten de manera continuada y conforme a criterios de excelencia en la calidad –seguridad, exactitud, transparencia, protección–, de asequibilidad –coste o precio accesible para todos– y con plena protección de los ciudadanos, entendidos como consumidores o usuarios. El concepto moderno de prestación de servicio público no consiste en dar los mismos servicios de la misma forma pero con otros medios, en este caso, los tecnológicos. Si así fuera, se estaría diciéndole al ciudadano vuelva usted mañana por medios telemáticos, telefónicos o incluso a través de la TDT y se habría sido incapaz de aprovechar las TIC de forma inteligente. Surgen así novedosos ejes estratégicos de este nuevo modelo, no sólo de servicio público, sino incluso de lenguaje (semántico) y de rediseño de la dualidad derechos-deberes de la Administración y los ciudadanos, cada vez más sustentados sobre el principio de equidad y equilibrio de prestaciones. Poner servicios públicos en red y que estén disponibles por cualquier canal (telefónico, presencial, Internet, televisión digital, radio digital, movilidad, etc.), la consolidación de la firma electrónica avanzada y la consagración de la ciudadanía administrativa digital (CDA), en su triple vertiente de historial administrativo de los ciudadanos, de registro personal de sus relaciones administrativas, y de repositorio documental, se configuran en el objetivo prioritario de las administraciones modernas y avanzadas. Y se vislumbra ya la necesidad de reflexionar sobre el desarrollo e implementación de novedosos indicadores a tener en cuenta en la medición de la satisfacción ciudadana y en el desempeño de la acción pública; tales sean, el incremento en la calidad por la aparición de un nuevo modelo de prestación del servicio, la prestación misma de nuevos servicios, la atención a un mayor número de ciu- 224 dadanos con menores medios, la especialización de los recursos humanos según su nivel de cualificación –medido ahora tanto por la inversión en TIC como por su utilización adecuada– y, desde luego, la necesidad de hacer un seguimiento sobre el grado de personalización alcanzado de ese nuevo modelo de atención al ciudadano. Es lo que podríamos denominar «parámetros de medición de la gestión del cambio tecnológico y su impacto en la ciudadanía y en las organizaciones públicas». Ante este nuevo escenario –plausible tecnológicamente y a la par complejo en el nivel organizativo– que se les abre a las Administraciones Públicas, la apuesta por sistemas integrados multicanales de atención al ciudadano84 resulta insoslayable un punto de arranque que contempla la integración de los canales presencial, telefónico, y de Internet, así como plataformas de movilidad y la posibilidad de relaciones plenamente válidas y eficaces entre Administración y ciudadanos a través de la televisión digital terrestre. Obviamente esto no es factible si no se cuenta con sólidas infraestructuras y servicios avanzados de telecomunicaciones85 que constituyen el armazón del edificio tecnológico de la nueva Administración del siglo XXI: la Administración inteligente. Para ello, de manera singular y desde el punto de vista tecnológico, han de disponerse la plataforma y herramientas necesarias para que todas las demandas que se planteen a la Administración, con independencia de cuál sea el canal que utilicen (móvil, presencialmente, telefónicamente, por Internet, etc.) confluyan en un único repositorio personal para cada ciudadano que, además, sea capaz de interpretarlas adecuadamente, permitiendo no sólo la gestión eficaz de las que se hallen en trámite sino, así mismo, prever potenciales peticiones o necesidades que en el futuro pueda tener dicho ciudadano. En otros términos, la i-Administración debe velar por que los dos grandes planos de actuación administrativa, la interna –back office– y la externa –front office– estén plenamente operativos y, a la vez, armónicamente integrados. LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO La integración de canales, la configuración de una plataforma de consolidación de inputs y de propuesta de los correspondientes outputs actuales y previsibles, así como la posibilidad de interactuar válida y eficazmente con la Administración a través de cualquier canal, mediante cualquier dispositivo, entre otros aspectos, es lo que permitirá hablar de una i-Administración o Administración inteligente, proactiva, dinámica, personalizada, sencilla, amable y cercana, verdaderamente productiva y competitiva. En fin, una Administración que justificará con un retorno cualitativo de bienes y servicios la inversión y el gasto realizado merced a los tributos pagados por el ciudadano. No puede olvidarse que la inversión en TIC de las Administraciones Públicas ha de valorar la relación coste beneficio. La eficiencia, el ahorro y la racionalización del gasto ha de llevar parejo la rentabilidad y el retorno social de la inversión que se produzca en las organizaciones públicas y, sin duda, el precio del ahorro que introducen las TIC habrá que medirlo por el valor del tiempo y del dinero de los ciudadanos que no habrán de emplear ante la Administración. Las TIC fomentan, desde este punto de vista una auténtica economía productiva al provocar un ahorro general de la economía de un país, tanto a nivel micro como macroeconómico, aumentando la competitividad y, desde luego, el crecimiento sostenido y solidario. Por lo que se refiere a los sistemas tecnológicos que vayan a utilizarse, cualquier iniciativa que profundice en la investigación rigurosa, en la innovación y en el desarrollo en TIC y, por ende, que consolide y dinamice la sociedad tecnológica y del conocimiento tiene que ser bienvenida. Por ello, a priori no hay ninguna tecnología que quepa excluir, sea actualmente o en el futuro. Aunque resulta obvio que procederá un análisis, la ponderación de flexibilidad, adecuación, interrelación, integrabilidad, sostenibilidad, ergonomía y economía de mantenimiento. Estos factores determinarán la selección de las herramientas y sistemas tecnológicos que hayan de intervenir en este proceso de creación y desarrollo de la i-Administración en cada Administración Pública. En la actualidad, dentro de la administración de las Administraciones Públicas españolas, y ya desde hace unos años, se disponen de diferentes canales de acceso para que el ciudadano pueda relacionarse con la Administración, existiendo las correspondientes plataformas, presencial86, telefónica87 y a través de Internet88, incluso con técnicas de navegación asistida como puede ser la incorporación de Internet Call Center (ICC)89, que son gestionadas, normalmente a través de un único centro administrativo integrado90. Además, aunque de forma más reciente, también se ha iniciado la comunicación con el ciudadano a través del canal de movilidad91 y, en breve, también se hará a través de la televisión digital terrestre92 de forma interactiva. De igual manera, y en base a la información que suministra el ciudadano vía cualquiera de estos canales, muchas Administraciones ya están remitiendo información con carácter anticipado en materia de subvenciones, concursos, oferta de empleo público, posibilidad de suscripción a novedades y a noticias93, o contestándoles en movilidad94, etc. Por otra parte, el back office está plenamente operativo a partir de herramientas de registro y gestión de expedientes95. Por eso, junto a las ventajas y oportunidades de integración e interoperabilidad que comporta para el ciudadano este nuevo modelo de Administración, uno de los objetivos de la introducción de determinadas prácticas y tecnologías96 es alcanzar la fidelización del ciudadano sobre la base de conocer sus preferencias, demandas y necesidades y anticipar las futuras, en función del correspondiente perfil obtenido de su trayectoria anterior, yendo mucho más allá de la información que proporcionan los estudios sociotecnológicos realizados hasta la fecha por los distintos observatorios, cuyo objetivo es bien distinto. El término fidelización, como bien es sabido, tiene su aplicación preferente y tradicional en el sector privado97 y, con todo, es un concepto cada vez más difícil de garantizar en un contexto de competencia. Su traslación al sector público se antoja cuanto menos antitética por tratarse de relaciones 225 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES «cautivas» o necesarias. Y sin embargo, la fidelización para la Administración Pública se sustenta en una serie de principios que son los que la nueva Administración Pública, puede plasmar en sus relaciones con los ciudadanos; a saber, la personalización en el trato y la atención multicanal al ciudadano, la proactividad –entendida como anticipación de futuras demandas– y la eficiencia a través de la excelencia en la gestión de calidad. La satisfacción plena del ciudadano ante la provisión o prestación de los bienes y servicios públicos se sitúa así, de verdad, en el eje o leit motiv de la actuación pública. Su objetivo obviamente no es evitar que aquél pueda irse a otra entidad o Administración sino que, cada día, en cada servicio, el ciudadano que lo demande vea satisfechas sus pretensiones, se sienta atendido de manera excelente y perciba que el trato es personal, diferenciado y con conocimiento. Es lo que podríamos denominar, siguiendo las tendencias de revalorar los activos inmateriales –incluso en las organizaciones públicas–, «el orgullo e identificación de marca». Por consiguiente, no se trata de un planteamiento de venderle más cantidad o más productos, sino de prestarle cada vez mejor un determinado servicio público, de ofrecérselo en las mejores circunstancias y garantías, cuando lo demanda, e incluso anticipando necesidades, requerimientos o deseos futuros. La fidelización, en fin, no consiste en proveerle de mayores servicios única y exclusivamente, sino de prestarle un mejor servicio cada día, individualizado, anticipatorio, eficiente, sencillo, y ágil. Este, y no otro, es el significado del término fidelización al que las Administraciones Públicas deberían aspirar, desde un nuevo concepto de servicio público que consagre la moderna i-administración, más allá de la estricta Administración electrónica. La adopción de estos planteamientos y tecnologías permitirá configurar una «ciudadanía administrativa digital», personal e intransferible, precisamente en función de la eficiente y avanzada gestión que se haga de los diversos inputs que lleguen de cada ciudadano, por cualquier canal y en cualquier momento. 226 La plasmación de una auténtica y práctica ciudadanía administrativa digital requiere una fluida interacción administrativa que permita la integración de sistemas y la consolidación de datos, lo que redundará en la debida atención al ciudadano, actualizando permanentemente inputs y outputs, con independencia de los canales de entrada que haya utilizado para suministrarnos sus necesidades o demandas. Hoy en día, muchas Administraciones Públicas tienen todos los elementos imprescindibles para incorporar este tipo de tecnologías y planteamientos98. Por tanto no se trata de una creación ex novo, sino de la prosecución con impulso cualitativo de una trayectoria ya iniciada desde hace años y que ahora incorpora nuevos sistemas tecnológicos más acordes a las demandas ciudadanas y con la realidad administrativa a la que ha de ser aplicada. Desde los anteriores planteamientos, no se ha de desconocer que lo primero que se ha de analizar para determinar hacia dónde se quiere ir en materia de i-administración y de tecnologías asociadas a ella99 es el propio historial electrónico administrativo de la cada Administración Pública, jalonado por numerosos hitos –en el caso de algunas administraciones– sobre gestión avanzada del conocimiento en la materia y ricas en el nivel tecnológico aplicado a «la gestión de la relación con los ciudadanos». A priori no se concibe un planteamiento de mimetismo o mera imitación entre Administraciones Públicas. Ciertamente, las Administraciones Públicas tienen una serie de problemas comunes a los que cabe dar una solución también común o compartida. Pero no es menos cierto también que las realidades sociales, económicas, administrativas, culturales, etc., sobre las que recae la acción administrativa, tanto ad intra como ad extra, varían de una Administración a otra, y tanto más cuando se trata de Administraciones de distinto nivel. Por ello, la comparación con otras realidades jurídico-administrativas u organizativas, en general, debe realizarse sobre el previo análisis de lo existente en nuestra propia administración, sobre su evolución y su situación actual para, a partir de tal LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO estudio, proceder a cualesquiera otras acciones de benchmarking o de análisis comparativo. El objetivo interadministrativo de evolución hacia la Administración inteligente es claro y preciso, una Administración común tecnológica, interoperable100 e integradora de todos los servicios de las distintas Administraciones (Local, Autonómica, Estatal) e instituciones públicas dependientes desde el punto de vista de las TIC, con independencia de cuál sea la puerta de entrada que utilice el ciudadano. La llamada Administración común tecnológica supone una apuesta por una relación fluida, ágil, sencilla, directa, rápida, eficiente y válida con el ciudadano, proporcionándole los servicios públicos de manera integral, integrada y con pleno respeto a sus necesidades manifestadas, demandas y solicitudes, así como a los derechos que le asisten101, pero anticipando unas y otras para satisfacerlas proactivamente. Uno de los grandes retos de las Administraciones Públicas, es la construcción de esta «supravirtual» Administración común tecnológica, esto es, que todas las Administraciones la Central, la Autonómica y la Local, tengan el mismo nivel alto de avance en TIC y puedan proveer a sus ciudadanos con excelencia los bienes y servicios públicos que por sus competencias les corresponde ofrecer102. Dicha Administración común tecnológica se plasma prácticamente en dos principios básicos: a) el respeto a la distribución competencial; y b) la aplicación del principio de cooperación y colaboración entre Administraciones. Para hacerla factible es requisito sine qua non que esté sustentada sobre una serie de pilares: unas telecomunicaciones en banda ancha, que faciliten el acceso a los servicios avanzados de telecomunicaciones;marcos de interoperabilidad103 operativos;que se tome en serio la integración de sistemas de información; la gestión excelente como forma de pro-hacer en la provisión de servicios públicos,y una gestión del cambio organizacional y cultural que impulse la gestión y transferencia productiva de tecnologías y conocimiento, así como el aprovechamiento compartido de los recursos por parte de las Administraciones. El enfoque estratégico para posibilitar el florecimiento de una Administración inteligente,propia del siglo XXI se sustenta, por tanto, sobre la calidad, la objetividad y la concurrencia, así como sobre el rigor presupuestario y se modela en torno a los principios siguientes de gestión en tecnologías de la información y la comunicación: la neutralidad tecnológica, la transferencia de resultados y conocimiento, la colaboración interadministrativa y la coordinación intraadministrativa –a fin de aprovechar las correspondientes sinergias y alcanzar los necesarios ahorros presupuestarios–, la interoperabilidad e integración de sistemas de información –garantizando la plena operatividad y la sostenibilidad del modelo– y, por último, la transparencia y la seguridad, tanto tecnológica estricta como la jurídica asociada a ésta. Es probable que estos planteamientos prospectivos exijan de un nuevo pacto social tecnológico104 entre la iniciativa privada, pública y social, como impulso colectivo de esta nueva era, pero por encima de todo lo que exigen es algo que aún no se ha conseguido generalizar: su introducción al más alto nivel en la agenda política, el diseño –de verdad– de marcos de colaboración, el respeto y reconocimiento por el camino recorrido, el pulso y conocimiento a la situación real sociotecnológica y el análisis serio y riguroso sobre los principales retos, debilidades, amenazas, desafíos, fortalezas y oportunidades que plantea a una ciudadanía cada vez más tecnoactiva. Invocar un escenario de convergencia es imprescindible al sustentarse sobre la implicación permanente de la ciudadanía, de la sociedad civil, de las PYME, del conjunto de Administraciones Públicas, del sector tecnológico, de las entidades financieras, de universidades, de institutos tecnológicos, de colegios profesionales, y, en general, de todas las asociaciones e instituciones de la sociedad con interés en promover un desarrollo aventajado de las TIC y, en especial, de asentar con solidez la nueva era tecnológica y del conocimiento en un entorno cada vez menos hostil, tecnológicamente hablando y, por tanto, más preparado para diseñar e implementar ese espacio de convergencia sociotecnológica. 227 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 12.4 Bibliografía AAVV, La Sociedad de la Información en España 2005, ed, Fundación Telefónica, Madrid, Diciembre 2005. AAVV, «Espacios Inteligentes» en Pulso, Telefónica de Empresas, nº 20, Madrid, abril, 2006. AAVV, Avantic. 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Obviamente no todo son bondades alrededor de la impronta rupturista, innovadora y revolucionaria de las tecnologías de la información y de la comunicación. Puede resultar interesante la lectura de Petit Herrera, L.A., Luces y sombras de las TIC. 50 Años de tecnologías de la Información en España, ed. Fundación Dintel, Madrid, Noviembre 2005, especialmente las pp. 231-232 y 253-273. 2. Si se admite la afirmación de que la economía actual del conocimiento está basada en los intangibles, y el mayor valor de nuestras organizaciones radica en este tipo de activos, definir el modelo de capital intelectual e impulsar sistemas que midan las estrategias y capacidades de personas, procesos y relaciones con ciudadanos/clientes, se convierte en una necesidad perentoria. La cuestión es tener claro el beneficio para las organizaciones del conocimiento de su capital intelectual. Los sistemas de gestión del conocimiento suponen, sin duda, una mejora en el acceso a los materiales de apoyo de los cursos de formación para empleados, en el sistema de información de la comunicación institucional y/o interna, en la gestión de la comunicación externa, así como en la innovación de los métodos de trabajo utilizados. Posibilitan también una mejora de la gestión de las funciones y tareas de cada área o departamento que se complementa con la modificación paulatina y firme de los hábitos de trabajo. Asimismo posibilitan la compartición de soluciones que resultan exitosas para las organizaciones y, por supuesto, la de los conocimientos, y con ello se consigue un incremento del capital intelectual de los empleados. Puede resultar interesante ver algunas de las lecturas sobre este tema en: Sveiby, K.E. The New Organisarional Wealth: Managing and Measuring Knowledge based Assets, Berrer-Koehler Publishers Inc, 1997; Nonaka Ikujiro e Hirotaka Takeuchi The knowledgecreating company: how japanese companies create the dynamics of innovation, Oxford University Press, New York, 1995, traducucción al castellano en 1999, ed. Díaz de Santos; Mouritsen, J.Larsen, H.T., Bukh, P.N., Johansen, M.R., «Reading an Intellectual Capital Statement: Describing and Proscribing Knowledge Management Strategies» en The IV Intangibles Conference, New York University, 2001; ver también Lev, B., «¿Can Corporate Knowledge /Intangibles) be measured?» en The IV Intangibles Conference, New York University, 2001 y Martínez, L., Gestión del conocimiento e intangibles: Impacto en contabilidad y mercados de capitales, Eunsa, Pamplona, 2002. 3. Consultar, del Grupo de Análisis y Prospectiva del Sector de las Telecomunicaciones, Las TIC protagonistas en el crecimiento económico mundial, Madrid, Marzo, 2004. Ver en http://observatorio.red.es/gaptel/informes/trimestrales.html. Ver también la octava edición del Informe sobre el desarrollo de las Telecomunicaciones y las TIC sobre la medición de las TIC para el desarrollo social y económico, preparado especialmente para la Conferencia Mundial sobre el Desarrollo de las Telecomunicaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones en The ITU, World Telecommunication/ICT Development Report 2006: Measuring ICT for social and economic development, Doha, Qatar, Marzo, 2006. Además de revisar el progreso alcanzado en la medición del impacto de las TIC en el desarrollo social y económico, el informe provee los más recientes indicadores en telecomunicaciones/TIC, para 180 economías de todo el mundo. Ver en http://www.itu.int, o en http://www.enter.es/enterknowledge/ambitos_geograficos/mundo/world_telecommunicationict_development_report_2006_measuring_ict_for_social_and_economic_development_811_1.html . 4. Ver, en esta línea, la comunicación de la Comisión en la que se propone al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité Económico y Social y al Comité de las Regiones la creación de un Espacio Europeo de Investigación en http://europa.eu.int/smartapi/cgi/sga_doc?smartapi!celexplus!prod!DocNumber&lg=es&type_doc=COMfinal&an_doc=2000&nu_doc=6. Sobre el proceso de Bolonia y su desarrollo histórico, puede consultarse http://www.mec.es/univ/jsp/plantilla.jsp?id=3501 . Ver también el Dictamen del Comité de las Regiones de 4 de abril de 2006 sobre la «Comunicación de la Comisión Europea - Movilizar el capital intelectual de Europa: crear las condiciones necesarias para que las universidades puedan contribuir plenamente a la estrategia de Lisboa» en http://europa.eu.int /eurlex/lex/LexUriServ/site/es/oj/2006/c_081/c_08120060404es00160019.pdf También puede consultarse una nueva generación de programas de la Unión Europea en los ámbitos de la educación y la formación, la cultura, la juventud y el sector audiovisual para el periodo 2007-2013, de la Dirección General de Educación y Cultura de la Comisión Europea en http://europa.eu.int/comm/dgs/education_culture/ 5. Sobre el importante rol de las Administraciones Públicas en el proceso de transformación de la sociedad industrial a la sociedad tecnológica y del conocimiento, puede consultarse, entre otros, Kolb, Ch. y Elliot, S. «¿Cuál es el papel de los Gobiernos?» en AAVV, The Internet Policy Institute, Briefing the President traducción al Castellano por la Fundación Retevisión, Ma- 234 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO drid, 2001, pp. 59-62; o, Martínez de Vallejo, B. «Las Administraciones territoriales en Internet. Un factor clave de modernización» en AAVV, Economía Industrial nº 338, Ministerio de Ciencia y Tecnología, Madrid, 2001, pp. 11 y ss. Consultar también Pérez, J. «Dejar hacer al mercado o intervenir desde lo público» en AAVV, La sociedad de la información en el siglo XXI: Un requisito para el desarrollo, Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, Vol. II, Madrid, 2005, pp. 19 y ss. O en AAVV, La sociedad de la información en España 2005, Fundación Telefónica, Madrid, diciembre 2005, pp. 171 y ss. 6. Y así lo vienen constatando los diversos estudios abordados por diferentes observatorios que tienen su propio origen precisamente en configurarse como observatorios permanentes, como centros de excelencia y de referencia en el análisis del impacto de las TIC en el tejido social y empresarial. Se trata, normalmente de centros cuyo ámbito de actuación tiene carácter territorial y conformados por participación público/privada. Tal es el caso de «Cevalsi», El Centro Valenciano para el desarrollo de la Sociedad de la Información en la Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información en www.ovsi.es y en www.cevalsi.org; de «El observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información», ver en www.observatorioaragones.org ; de «La Fundación CTIC» (Centro Tecnológico de la Información y de la Comunicación) del Principado de Asturias en www.fundacionctic.org; de «La Fundación IBIT» (Islas Baleares Innovación Tecnológica) en www.ibit.org; de «El OSIC» (Observatorio de la Sociedad de la Información de Cantabria en www.emcanta.es; de «El ORSI» (Observatorio Regional de Sociedad de la Información de Castilla y León en www.jcyl.es/jcyl-client/jcyl/cf/dgtt/orsi; de «La Fundación Insula Barataria para el fomento de la Sociedad de la Información en Castilla La Mancha» en www.ibarataria.org; de «El OBSI» (Observatorio de la Sociedad de la Información de Cataluña en www10.gencat.net/dursi/es/si/observatori.htm; de «El Observatorio TIC de Galicia» en www.observatoriotic.org; de «La Fundación Integra» (Integración de recursos y nuevas tecnologías para la modernización de la región de Murcia) en www.f-integra.org; de «El observatorio de la Sociedad de la Información en Navarra” en www.cfnavarra.es/ObservatorioSi/index.HTM; de “El OSIE” (Observatorio de la Sociedad de la Información de Euskadi) en www.ehu.es/cpvweb; de «El ORSI» (Observatorio Riojano para la Sociedad de la Información) en www.fundarco.org; este último, recientemente afectado por la Ley Riojana por la que se crea La Agencia del Conocimiento y de la Tecnología, publicada el 21 de marzo del 2006, y substitutiva de Fundarco y de Saicar S.A. (Sociedad Anónima de Informática de la Comunidad Autónoma de la Rioja); o finalmente, de «El Observatorio de red.es», de ámbito nacional en www.red.es. En total existen trece observatorios regionales y sólo cuatro de las Comunidades Autónomas (Andalucía, Extremadura, Madrid y Canarias) y las dos Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla carecen, hasta la fecha, de este tipo de instrumentos. 7. Parece más apropiada la expresión Sociedad Tecnológica y del Conocimiento por cuanto alude a una etapa superior, de madurez tecnológica, a la par de poner el acento en el valor de producción clave de las sociedades avanzadas, el conocimiento. Ver en este sentido, AAVV, Avantic, Avanzando con las tecnologías, ed. Fundación Ovsi, Octubre 2004, pp. 21 y 22, o en www.avantic.es. 8. Una sociedad incluyente en la que todos los ciudadanos puedan acceder a las TIC y al conocimiento sin exclusiones por ningún motivo implica una sociedad del bienestar –como un conjunto integral de cohesión y progresión social–, donde la accesibilidad para todos se exija como un principio fundamental y rector y comporta a su vez, acciones de diversa índole; entre ellas, de sensibilización social, de generalización en el acceso, y de apoyo a la integración para personas con cualquier tipo de dificultad, etc. Ver, en este sentido, AAVV, Avantic, Avanzando con las tecnologías, ed. Fundación Ovsi, Octubre 2004, pp. 192 y ss., o en www.avantic.es. 9. Sobre la consabida, y no por ello menos preocupante, división digital ver, entre otras,Wilson III, E.J.,“Evitar el riesgo de brecha digital”, en AAVV, The Internet Policy Intitute, Briefing the President, traducción al Castellano por la Fundación Retevisión,, Madrid, 2001, pp. 103-109; Castells, M. La galaxia internet, Plaza& Janés, Madrid, 2001, pp. 275-299; ver también www.digitaldivide.org. 10 Ver en este sentido, Bea, E. «Justicia y Derecho» en AAVV. Introducción a la Teoría del Derecho, Tirant lo Blanch, Valencia, 1994, 2ª ed., pp. 325-335; ver también Martínez de Vallejo, B., «Los valores jurídicos», en AAVV. Introducción a la Teoría del Derecho, Tirant lo Blanch, Valencia, 1994, 2ª ed., pp. 335-363. 11. El origen del gran reto de: «que en 2010 la UE se haya convertido en la economía más competitiva y dinámica del mundo basada en el conocimiento, capaz de crear más y mejores puestos de trabajo dando lugar a una cohesión social sostenible y respeto al medio ambiente» se sitúa en el marco de la Estrategia de Lisboa que nace del Consejo Europeo extraordinario de Lisboa, celebrado los días 23 y 24 de marzo de 2000. En este contexto nace la voluntad de dar un nuevo impulso a las políti- 235 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES cas comunitarias, cuando la coyuntura económica en los Estados miembros de la Unión Europea es la más prometedora que se ha conocido en la presente generación. Por consiguiente, era conveniente adoptar medidas a largo plazo en la perspectiva de estas previsiones. Actualmente, dos evoluciones están modificando profundamente la economía y a la sociedad contemporánea. Por una parte, la universalización de la economía impone que Europa se sitúe en la vanguardia en todos los sectores en los cuales la competencia se intensifica en gran medida. Por otra parte, la súbita aparición primero, y luego la importancia creciente de las TIC en las esferas profesionales y privadas ha acarreado una doble consecuencia. Se requiere, por una parte, la revisión completa del sistema educativo europeo y, además, la necesidad de garantizar el acceso a la formación permanente. El Consejo Europeo de Lisboa intentó, por tanto, formular directrices que pudieran permitir aprovechar las oportunidades que ofrece la nueva economía, entre otras cosas, para erradicar la plaga social que representa el desempleo. Todo este planteamiento estratégico a corto y medio plazo es lo que constituye la denominada «Estrategia de Lisboa» y su previsión, desde el punto de vista temporal, se denomina también «Agenda de Lisboa». Basándose en esta revisión se elaboró la nueva estrategia en materia de Sociedad de la Información, denominada i2010 y que apuesta, fundamentalmente, por la Inversión, la Innovación y la Inclusión. Pueden verse las conclusiones de la Presidencia de turno del Consejo Europeo de Lisboa en http://ue.eu.int/ueDocs/cms_Data/docs/pressData/es/ec/00100-r1.es0.htm. En este documento se menciona por primera que «La Unión se ha fijado hoy un nuevo objetivo estratégico para la próxima década: convertirse en la economía basada en el conocimiento más competitiva y dinámica del mundo, capaz de crecer económicamente de manera sostenible con más y mejores empleos y con mayor cohesión social. Obtener dicho objetivo requiere una estrategia global dirigida a: ...preparar el paso a una economía y una sociedad basadas en el conocimiento mediante la mejora de las políticas relativas a la sociedad de la información y de I + D...». Es, por tanto, una estrategia establecida por la Institución Europea que fija los objetivos y estrategias políticas de la Unión Europea esto es, el Consejo de la UE en su formación de Consejo Europeo. Éstas líneas guía, estas estrategias sirven después de brújula a la Comisión Europea y al Parlamento Europeo para crear e implementar iniciativas, planes, etc. con el fin de alcanzar los objetivos políticos. 12. Puede resultar interesante profundizar en la labor desempeñada por el IAI (Instituto de Análisis de Intangibles) fundado e impulsado por ESADE a principios de 2004. En enero de 2004 se constituyó en la sede de ESADE, el Instituto de Análisis de Intangibles, fundamentalmente dedicado a las marcas y formado también, entre otros, por Price Watherhouse o Deloitte Touche, así como por las escuelas de negocios ESIC y ESADE, la Asociación Española de Agencias de Publicidad (AEAP), la Asociación de Directivos de Comunicación (DIRCOM), la de Relaciones Públicas (ADECEC), la CEOE y empresas, como Bayer o Unión FENOSA. 13. Contamos ya con iniciativas relevantes en el sector público. Tal es el caso de las iniciativas llevadas a cabo en la Comunidad Valenciana sobre gestión del conocimiento. En el planeamiento estratégico actual de la Generalitat, Avantic, el sistema de gestión del conocimiento iniciado hace unos años amplía su ámbito de actuación y se convierte en un programa horizontal que se despliega en dos líneas de acción. Por una parte, la estrategia de implantación de la gestión del conocimiento en la administración valenciana, y por otra, la línea de acción destinada a convertir la Comunidad Valenciana en un verdadero «corredor valenciano del conocimiento», con objeto de promover la innovación y la competitividad de la Comunidad Autónoma. Ver, en este sentido, AAVV, Avantic, Avanzando con las tecnologías, ed. Fundación Ovsi, octubre 2004, especialmente, pp. 243252 o en www.avantic.es, Este tipo de proyectos iniciados en el sector público han sido objeto de diversos reconocimientos como inductores de los procesos de autoaprendizaje y mejora de la productividad. Concretamente, y en el caso del sistema de gestión del conocimiento de la Generalitat Valenciana, Premio a las mejores prácticas en Administración electrónica en 2003, otorgado por T-System, Expansión y el grupo Recoletos, Premio de Innovación en la Comunidad Valenciana 2003, otorgado por Computerworld, Premio a la iniciativa tecnológica para la mejora de la productividad en el 2004, otorgado por Autelsi y, finalmente, en el 2005 el sistema de gestión de la Generalitat fue elegido por la Unión Europea como ejemplo de buenas prácticas. Asimismo puede consultarse el trabajo llevado a cabo desde el Instituto de Gestión de la Innovación y del Conocimiento (Ingenio), iniciativa del CSIC y de la UPV y la línea iniciada sobre la formalización del conocimiento en las organizaciones con el apoyo del grupo de gestión del conocimiento de la Universidad Tecnológica del Centro (Venezuela) Ver en www.ingenio.upv.es 14. Ver, en este sentido, AAVV, La cultura corporativa de la Administración Pública de la Generalitat Valenciana. Proyecto Excel, ed. Generalitat Valenciana con la colaboración de IBM, Valencia, 2002. 236 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO 15. Como es conocido, el capital intelectual de las organizaciones públicas o privadas está conformado por: «el capital humano» –saberes, capacidades, experiencias y habilidades– en su triple dimensión de (capital formativo, como aptitud y disposición para el aprendizaje, la formación y la capacitación permanentes, el relacional, como capacidad y aptitud para formar, consolidar y dinamizar equipos y fomentar el trabajo colaborativo, y el intelectual, como capacidad de crear y desarrollar conocimiento a partir de las ideas, competencias, habilidades y aptitudes); «el capital estructural u organizacional» (estructura de la organización, liderazgo, procedimientos, sistemas, cultura, TIC, etc.) y, finalmente, «el capital relacional» (recursos ligados a relaciones externas de la organización, ciudadanos, PYME, otras administraciones o instituciones, etc.), todos ellos capitales de la sociedad del conocimiento. Ver en este sentido, entre otros, Martínez, L.,«Gestión del conocimiento, un modelo contrastado» en Centro Económico y Social de la Comunidad Valenciana, pp. 17-31 y AAVV, Cevalsi, La gestión del Conocimiento en la Sociedad de la Información, ed. Fundación Ovsi, Alicante, 2ª ed 2002. 16. Entre las paradojas del conocimiento se suele también aludir a: «Usar conocimiento no implica consumirlo»; «Transferir conocimiento no implica perderlo»; «El conocimiento es abundante, pero la habilidad de usarlo es poca»; «El conocimiento puede salir caminando de la oficina al final del día». Ver, entre otros, Parker, Rosell MA.MSC, H. «Economía del conocimiento» Cicese, Marzo, 2003 en http://66.249.93.104/search?q=cache:G4wTGqzWSdsJ:planeacion.cicese.mx/RNGCI/presentaciones/Knowledge%2520Economy.ppt+economia+del+conocimiento&hl=es&gl=es&ct=clnk&cd=3 17. Durante los pasados años, el Plan de Acción eEurope 2005 ha sido un instrumento clave para guiar las políticas en materia TIC. Este plan ofreció una serie de medios para el trabajo conjunto de la Comisión Europea y los Estados miembros con la finalidad de desarrollar la sociedad de la información. Este acercamiento es esencial en tanto que Europa necesita expandir la cooperación entre los Gobiernos nacionales y regionales, las empresas, la ciencia y los ciudadanos para alcanzar la gran meta de una sociedad de la información para todos. Sobre la base de eEurope 2005 se han hecho grandes progresos, si bien para alcanzar los objetivos de Lisboa de aquí al 2010 se necesita hacer más. Esta es la razón por la cual el 1 de junio de 2006 la comisaria anunció la nueva estrategia i2010, ya comentada. La iniciativa i2010 está enfocada en el relanzamiento de la estrategia de Lisboa, enfatizando así el crecimiento y el empleo. Pero i2010 también presenta una importante contribución social de las TIC, explotando el hecho de que las TIC están basadas en el «win-win» («ganar-ganar») entre crecimiento y modelo social lo cual aporta beneficios a los ciudadanos. La iniciativa i2010 está, por tanto, construida sobre las 3 prioridades políticas correspondientes al significado de la «i» de la nomenclatura i2010, ya adelantados: innovación, inversión en investigación, e inclusión. Esto es, creación de un mercado único competitivo y abierto para la sociedad de la información y de los servicios de los medios de comunicación dentro de la UE, incremento del 80 % de la inversión en investigación de TIC y promoción de una sociedad de la información europea inclusiva para cerrar la brecha. Con la iniciativa i2010 la CE pretende dar respuesta a los objetivos de la estrategia de Lisboa a través del uso de las TIC. Ver http://europa.eu.int/information_society/eeurope/i2010/index_en.html. El pasado 25 de abril de 2006 fue publicado por la Comisión, como parte de i2010, el Plan de Acción de Administración Electrónica, i2010 eGovernment Action Plan, eGovernment. Este plan de acción, supone el camino a seguir para desarrollar la Administración Electrónica en la Unión Europea, proporcionando las directrices de los programas, iniciativas y toma de decisiones en la UE desde el año 2006 hasta el 2010, así como una hoja de ruta y su seguimiento estratégico. El plan tiene su origen en la conferencia ministerial de Manchester de noviembre de 2005 y parte de la premisa básica de que unas administraciones públicas eficientes son condición necesaria para lograr el camino de la competitividad y la innovación y, por tanto, elemento esencial de la Agenda de Lisboa. El Plan de Acción establece cinco objetivos básicos y actividades y metas específicas en cada uno de ellos para 2010:Inclusión de todos los ciudadanos en la Administración Electrónica, para que se beneficien con confianza de servicios innovadores y de un acceso fácil para todos; Aspectos de eficiencia, satisfacción de los usuarios, transparencia y responsabilidad y una menor carga administrativa; Implementar servicios clave de alto impacto para los ciudadanos y las empresas. En particular la licitación electrónica, para 2010 el 100 % de las compras públicas estarán disponibles por medios electrónicos, con un 50 % de utilización real; Poner en servicio palancas clave: que todos los ciudadanos y las empresas se beneficien para el 2010 de un acceso autentificado práctico, seguro e interoperable, para el conjunto de la UE; Potenciar la participación y el proceso de toma de decisiones en la UE, con herramientas para el debate público y la participación en la toma de decisiones. El gran reto de la Comisión es mostrar su capacidad de liderazgo y movilización con los Estados Miembros, sin dotaciones presupuestarias adicionales a los programas en ejecución en relación directa con la Administración Electrónica, como son, programa MODINIS, eTEN,TSI (del Programa Marco de Investigación, Desarrollo Tecnológico y Demostración) y el programa IDABC. 18. Puede resultar interesante consultar algunos enlaces sobre discursos y ponencias de la Comisaria Europea para el Desarrollo de la Sociedad de la Información,Viviane Reding,en materia de eGovenment. Pueden consultarse,entre otros,«eGovernment for all Eu- 237 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ropeans»,Viena 9 de febrero 2006 en http://europa.eu.int/comm/commission_barroso/reding/docs/speeches/vienna_egov.pdf; «Las TIC son una nueva oportunidad para la inclusión social, la participación, los negocios, el crecimiento y el empleo en la UE y en China», Shanghai, 16 de febrero 2006 Ver en http://europa.eu.int/rapid/pressReleasesAction.do?reference=SPEECH/06/8&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en; «Ciudadanos primero - la próxima ola de servicios de gobierno en línea», París, 13-14 de diciembre 2005 (Foro Europeo de Administración Pública) Ver en http://europa.eu.int/comm/commission_barroso/reding/docs/speeches/paris_20051213.pdf; «eGovernment en la i2010 - ciudadanos lo primero», Manchester, 24 noviembre 2005 (3ª Conferencia Ministerial en eGovernment:transformando los servicios públicos) Ver en http://europa.eu.int/rapid/pressReleasesAction.do?reference=SPEECH/05/731&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en «La SI que nosotros queremos: el camino está abierto a un acercamiento multilateral y transparente a la gobernanza de Internet», Cumbre Mundial de la SI,Túnez, 16 de noviembre 2005.Ver en http://europa.eu.int/information_society/newsroom/cf/comnews.cfm?type=sp&page=3 No dejar de consultar, el reciente «Plan de acción sobre administración electrónica», presentado por la Comisión Europea el 25 de abril del 2006, en http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/index_en.htm o en MEMO/05/446. 19. En este sentido, el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana recoge, ya desde su preámbulo, la aparición de estos derechos emergentes, propios de un nuevo modelo de sociedad, la sociedad del conocimiento, cuando señala «...De forma exhaustiva se incorporan los derechos de las ciudadanas y de los ciudadanos valencianos, la promoción y defensa de éstos por los poderes públicos y la mención expresa de una serie de valores y derechos universales de las personas entre los que destacan los derechos sociales, derechos de los ciudadanos ante la administración de justicia y aquellos otros derechos emergentes a los cuales la sociedad valenciana ni renuncia ni quiere renunciar. Son los referidos a las nuevas tecnologías…» Preámbulo del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana, apdo 7, «Queda garantizado el derecho de acceso de los valencianos a las nuevas tecnologías y a que la Generalitat desarrolle políticas activas que impulsen la formación, las infraestructuras y su utilización», artículo 19.2 del Título II del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana. 20. Ver, en este sentido, la planificación de la Comunitat Valenciana en estas materias, expresada en el Plan Estratégico Valenciano para el desarrollo de las Telecomunicaciones Avanzadas, PEVTA y, de manera especial, el modelo de convergencia inteligente que se propone y la construcción del sistema valenciano de telecomunicaciones avanzadas. Cfr. en AAVV, Avantic, Avanzando con las tecnologías, ed. Fundación Ovsi, octubre 2004, pp. 25-125, o en www.avantic.es. 21. Ver una reflexión más amplia en Martínez de Vallejo, B. «Las administraciones territoriales en Internet», Economía Industrial nº 338, 2001, pp. 28 y 29. 22. Consultando los diversos planes, iniciativas y estrategias en vigor de las distintas Comunidades y Ciudades Autónomas y del Gobierno Central se percibe la relevancia para la acción pública de estos temas. Ver: Plan de desarrollo de la Sociedad de la Información en Andalucía 2006-2010, http://www.andaluciajunta.es/portal/boletines/2006/03/aj-bojaVerPagina-2006-03/0,23159,bi%253D696080700883,00.html; I Plan Director para el desarrollo de la Sociedad de la Información de Aragón, www.aragob.es ; E-Asturias, www.princast.es; Proyectos del gobierno balear para el desarrollo de la Sociedad de la Información, www.caib.es; Plan para el desarrollo de la Sociedad de la Información en Canarias, www.gobiernodecanarias.org; Plan estratégico para la Sociedad de la Información del gobierno de Cantabria, www.gobcantabria.es; Plan estratégico de telecomunicaciones y de la sociedad de la información de Castilla La Mancha, www.jccm.es; Estrategia de sociedad de la información de Castilla-León 2003-2006, www.jcyl.es; Planes directores de infraestructuras de Telecomunicaciones y de servicios y contenidos de Cataluña, www.gencat.net; Plan para el desarrollo de la Sociedad de la Información del Gobierno de Canarias, www.canarias-digital.org; Estrategia de la ciudad Autónoma de Ceuta, www.ceuta.es; Plan de modernización, simplificación y calidad para la administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, www.juntaex.es; Plan estratégico de desarrollo económico de Galicia (PEDEGA) 2000-2006, www.xunta.es; Plan para el desarrollo de la Sociedad digital y del conocimiento, Madrid comunidad digital, www.madrimasd.org; Estrategia de la Ciudad Autónoma de Melilla, www.melilla.es; Plan para el desarrollo de la sociedad de la Información 2005-2007 de la Región de Murcia, www.carm.es; II Plan de Actuación para la promoción de la Sociedad de la Información y las telecomunicaciones en la Comunidad Foral de Navarra 2005-2007, www.cfnavarra.es; Plan Euskadi en la sociedad de la información, www.euskadi.net; Plan estratégico para el periodo 2004-2007 de la Rioja, www.larioja.org; III Plan Estratégico para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en la Comunidad Valenciana, Avantic, avanzando con las tecnologías, www.avantic.es; y finalmente, consultar El tercer Plan Estratégico para el desarrollo de la Sociedad de la Información del Gobierno Central, Avanza, www.planavanza.es. 238 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO 23. El aprendizaje en y desde las TIC ha de contemplar necesariamente actuaciones en una triple vertiente, en función a los públicos hacia los que se dirige. Y así lo han entendido la mayoría de los gobiernos. Tal es el caso de la Generalitat en la Comunidad Valenciana con los distintos programas que dentro de la iniciativa Avantic se están desarrollando. Ver www.Internauta.es, dirigido a los ciudadanos y a la sociedad civil en su conjunto con especial atención a colectivos con mayores dificultades de acceso a la nueva sociedad, recientemente premiado por su impacto en el ciudadano por Computerword, abril, 2006, o www.competic.com que aborda la tarea de facilitar el tránsito a este nuevo modelo a través de la incorporación inteligente de las tic en nuestra pymes; o el proyecto e-formación de la Generalitat, dirigido a los empleados públicos inicialmente y abierto después a toda la ciudadanía. Ver esta última iniciativa en www.gva.es. 24. Y los datos de situación comparativa de España siguen sin ser alentadores como se constata en el informe de Actualidad Europea sobre sociedad de la información «Las últimas estadísticas de Eurostat para hogares y empresas 2005 y el caso de España», elaborado por el Observatorio de red.es. del 18 de abril del 2006, donde se realiza un análisis comparativo de las cifras de España con respecto a las de UE-15 y UE-25, en acceso Internet y banda ancha, y en uso, tanto en hogares como en empresas. Aunque los resultados para España la sitúan, en términos generales, por debajo de la media, el Observatorio ve indicios de cambio positivos en la penetración en empresas, en el caso de la banda ancha, o en el uso de Internet por los jóvenes. Ver, también la reciente publicación de EUROSTAT «Statistics in Focus», con los principales resultados de la encuesta anual 2005 sobre la utilización de Internet por individuos y empresas. Se pueden descargar estos informes desde la página web http://observatorio.red.es/documentacion/actualidad/index.html. 25. Ver este triple enfoque, por ejemplo, en el planeamiento estratégico de algunas CCAA, como es el caso de la Comunidad Valenciana a través de Avantic. Ver en www.avantic.es. También estuvo presente en la Ponencia del Plan de Convergencia elaborada en el seno del CATSI por mandato del Senado Español en junio del 2005. Puede consultarse esta ponencia –que presidió Emilio Ontiveros– en www.coit.es/pub/ficheros/inforefinalponencia. Y no tan presente, especialmente en cuanto al alcance de las actuaciones, la fuerza de los instrumentos y las medidas a implantar, en el Plan de convergencia con Europa y entre Comunidades Autónomas y Ciudades Autónomas: Avanz@. Ver en www.planavanza.es. 26. Ver Echevarría, J. Los señores del aire. Telépolis y el tercer entorno, Destino, Barcelona, 1999. Ver también, del mismo autor, Echevarría, J. «Conocimiento en el medio ambiente digital», en Nueva Revista de política, Cultura y Arte, Monográfico sobre Sociedad del Conocimiento, Madrid, Julio-Agosto 2000, pp.25 y ss. 27. Echevarría, J. «Conocimiento en el medio ambiente digital», en Nueva Revista de política, Cultura y Arte, Monográfico sobre Sociedad del Conocimiento, Madrid, julio-agosto 2000, p. 29. 28. Otros autores, como es el caso de Saez Vacas utilizan otras denominaciones para conformar estos entornos. Así al entorno natural le correspondería el E1: naturaleza; al urbano, el E2: ciudad; y, finalmente, al entorno telemático, telépolis, le correspondería: la infociudad.Ver en Saez Vacas, F. Más allá de Internet: la Red Universal Digital. X-Economía y nuevo Entorno Tecnosocial, ed. Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004, especialmente, pp. 233-253. 29. Ver Saez Vacas, F. Más allá de Internet: la Red Universal Digital. X-Economía y nuevo EntornoTecnosocial, ed. Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004, especialmente, p. 238. Sobre la irreductibilidad de algunas actividades humanas de un entorno a otro puede verse Broncano, F., «Naturaleza y constitución de la ciudad del cielo» en AAVV. Revista de Occidente, mayo, 2002. 30. Necesidades que se extienden incluso a la generación de los llamados ambientes o espacios inteligentes, concepto asociado al de computación ubicua y que lleva implícita la creación de tecnología con capacidades de cálculo y comunicación, siempre integrada con los usuarios, en cuanto elementos facilitadores de este tipo de ambientes, bien sean en el hogar, en el ámbito laboral o profesional, etc. Los conceptos de calidad, sencillez, cotidianidad, comodidad y bienestar están intrínsecamente asociados a la integración de unas tecnologías que para ser eficientes han de ser invisibles, intuitivas y pasar a formar parte de la vida de cada uno de sus usuarios, permitiendo interactuaciones transparentes y multidispositivas. Ver, en el ámbito del hogar, AAVV, El libro blanco del hogar digital y las infraestructuras comunes de telecomunicaciones, Telefónica S.A., Madrid, 2003, especialmente, pp. 99-108 y, de forma especial, el ejemplo ilustrativo de un día en la vida de Marta, pp. 102 –104. Puede verse, también, una visión más centrada en el entorno laboral en AAVV. «Espacios Inteligentes» en Pulso, Telefónica de Empresas, nº 20, Madrid, abril, 2006, pp. 12-17. 239 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 31. Echevarría, J. «Conocimiento en el medio ambiente digital», en Nueva Revista de política, Cultura y Arte, Monográfico sobre Sociedad del Conocimiento, Madrid, julio-agosto 2000, pp. 25 y ss. 32. Concepto que comporta connotaciones muy superiores al de meros usuarios finales. 33. Ver, entre otros, el estudio de AAVV, Cevalsi, Infobarómetro Social de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información, Alicante, Diciembre 2005, y de El Observatorio de Red.es, Las TIC en los hogares españoles, la X oleada, Madrid, Abril, 2006. 34. Ver, entre otros, AAVV, Cevalsi, Infobarómetro empresarial de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información, Alicante, Junio 2005, Ver, también, de El Observatorio de Red.es, y la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-FECEMD), Comercio electrónico 2005. Según este estudio, el comercio electrónico al por menor (B2C) en España ha alcanzado un volumen de negocio de 1.837 millones de euros en el último año, lo que representa un incremento del 20 % respecto a 2003. El estudio revela que medio millón de nuevos internautas han comprado online por primera vez este año, con lo que la cifra total de usuarios de comercio electrónico se acerca a los 4 millones (el 27,8 % del total de internautas). El gasto medio por comprador asciende a 464 euros, un 6 % más que el año anterior. Ver, también, de El Observatorio de Red.es, La micropyme española en la Sociedad de la Información, Noviembre, 2004. 35. Ver AAVV, Cevalsi, El primer infobarómetro de e-gobierno de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación OVSI, Alicante, Octubre, 2005. Primera investigación sobre la tercera área de influencia de las tic (la administración pública local) a través de una triangulación metodológica: entrevista personal, observación de las webs de los ayuntamientos y role-playing (consulta vía mail) y las importantes conclusiones que se extraen en el campo del e-gobierno, e-administración y e-democracia en este ámbito. Recientemente el Grupo de Observatorio de Administración Electrónica de las Comunidades Autónomas, creado en el marco del Comité Sectorial de Administración Electrónica dependiente de la Conferencia Sectorial de Administración Pública, ha realizado un estudio, bajo la coordinación de la Generalitat Valenciana, que en breve hará públicos los resultados de la primera toma de datos llevada a cabo entre el 15 de mayo y el 15 de septiembre del 2005: el CAE, Cuestionario de Administración Electrónica, y que viene a sustituir al informe IRIA. En este grupo participan todas las CCAA y el MAP. En dicho estudio se adopta también la distinción entre e-administración, e-gobierno y e-democracia. 36. Cfr., en este sentido, las características sociodemográficas de los internautas españoles, articuladas alrededor de cinco variables: género, edad, clase social, situación laboral y nivel de estudios en AAVV, La Sociedad de la Información en España 2005, ed, Fundación Telefónica, Madrid, Diciembre 2005, pp. 34-117; o de El Observatorio de Red.es, Perfil de los Internautas españoles, Madrid, Marzo, 2006, donde las variables que se utilizan son: el sexo, la edad, la situación laboral, los estudios terminados, el tamaño del habitat, etc. Ver en www.red.es Cfr., también, el estudio abordado por AAVV, Cevalsi, Los valencianos en la Sociedad de la Información. Perfiles Sociotecnológicos en la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información, Alicante, Noviembre 2005, en el que se amplía la categoría de variables con respecto al estudio de la Fundación Telefónica, a la vez que se acota el ámbito territorial a la Comunidad Valenciana. Ver en www.cevalsi.org o en www.ovsi.es y también INE, La encuesta sobre equipamientos y uso de las TIC en los hogares, Madrid, Abril, 2006, y que corresponde al periodo del segundo semestre del 2005. 37. Ver, en este sentido, la dicotomía que plantea Saez Vacas entre formas sociales emergentes y declinantes en Saez Vacas, F. «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital», Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 66 y 67. 38. Muestra clara de lo que se trata de señalar en el texto es la penetración y uso de la telefonía móvil. En este sentido, por ejemplo, el moblogging, o posibilidad de postear a través del móvil convertido en plataforma multimedia, hace surgir nuevos rasgos diferenciales del fenómeno blog; tales sean la movilidad o la ubicuidad.Ver una reflexión sobre este impacto en Fumero, A., «El tutorial sobre blogs. El abecé del universo blog». Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 46 y ss. Y, sin embargo, conviene no olvidar que el soporte de esta tecnología pequeña de peso físico, sencilla, amigable y universalizada como es la telefonía móvil son más de 20 años previos de maduración informática de la sociedad, un proceso de convergencia entre las tecnologías de la información y las comunicaciones móviles y una potente infraestructura tecnológica que –visiones reductistas– a veces la reducen a Internet. Cfr., esta línea de argumentación en Saez Vacas, F. «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital», Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 60-63. 240 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO 39. Cfr. esta triple división en Saez Vacas, F. «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital», Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 61 y ss. 40. Ver, en este sentido, el interesante estudio prospectivo realizado sobre la Comunidad Valenciana AAVV. Cevalsi. Comunidad Valenciana Escenario tecnológico 2007, ed. Fundación Ovsi, Alicante, 1ª ed., junio 2004. 41. Resulta muy interesante, como paradigma de lo señalado en el texto, corroborar los usos en el entorno empresarial, en el educativo, en el llamado tercer sector, o en las Administraciones Públicas de los blogs y, especialmente apasionante, la incipiente aparición de la «blogonovela» como un nuevo género literario fruto de la convergencia entre la escritura tradicional, el diseño multimedia, la programación informática, las potentes redes de telecomunicaciones y la interactuación basada en la realidad circundante. Así, entre las características de este nuevo modelo participativo de escritura y lectura, se señalan: la escritura en primera persona, una trama en tiempo real, la fusión entre el gestor del formato y el protagonista, la afectación al desarrollo de la trama de la propia realidad, la existencia «real» del protagonista y la posibilidad de interactuar con él y, finalmente, la cesión de la autoría frente al protagonista de la historia. Ver, de manera correlativa a lo aquí apuntado, Dans, E. «Una aproximación a la vanguardia de la blogosfera corporativa» en Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp.78-85 y, del mismo autor, Dans, E., «Blogs y empresa: de la oscuridad a la luz, pasando por las tinieblas» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006; Lara,T. «Blogs para educar. Usos de los blogs en una pedagogía constructivista» en Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 86-93; Berrios, O. «El papel de los blogs en la acción social. Blogs en ONG una oportunidad poco conocida», en Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 98-100; Chamorro, R., «Los blogs y las Administraciones Públicas» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006 y, finalmente, ver Casciari, H. «El blog en la literatura. Un acercamiento estructural a la blogonovela», en Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 95-97. 42. Las reflexiones del texto se basan en estudios sobre «el internauta español». Sin entrar en el análisis que nos ocupa a profundizar si este modelo que aflora se distancia del resto de los internautas del mundo ni la velocidad comparativa de estas transformaciones por no ser ese el leit-motiv de la argumentación. El único objetivo del texto es tratar de extraer alguna conclusión de los rasgos de conformación de un nuevo concepto de ciudadanía que las tic posibilitan y, para ello, el razonamiento se circunscribe al ámbito español y a diversos estudios que sobre estas cuestiones han visto la luz recientemente en ámbitos regionales españoles. No obstante, se puede consultar el Informe: Eurostat, Use of the Internet among individuals and enterprises, abril 2006 en http://epp.eurostat.cec.eu.int sobre el uso de Internet en los hogares y empresas en los países de la Unión Europea y la importancia de la Banda ancha y del acceso a los websites. 43. Pueden verse, entre otros, AAVV, La Sociedad de la Información en España 2005, ed, Fundación Telefónica, Madrid, diciembre 2005, pp. 34-117; AAVV, La sociedad de la Información en el siglo XXI. Un requisito para el desarrollo. Volumen II. Reflexiones y conocimiento compartido, 2ª edición, ed. Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Madrid, 2005; o, el estudio de El Observatorio de Red.es, Uso y perfil del usuario de Internet en España, Madrid, Octubre 2005 y, más recientemente, de El Observatorio de Red.es, Perfil de los Internautas españoles, Madrid, Marzo 2006, aunque teniendo en cuenta que el estudio está hecho con datos del INE (encuesta sobre equipamiento y uso de las TIC en los hogares, 2005) del perfil sociodemográfico característico de los internautas españoles. Ver también el estudio abordado por AAVV, Cevalsi, Los valencianos en la Sociedad de la Información. Perfiles Sociotecnológicos en la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información, Alicante, noviembre 2005. 44. En función de las tecnologías que se analicen el resultado varía. Así, en algunos estudios, se destaca la penetración única de la tecnología móvil en un gran número de hogares, no tanto por su extensión (prácticamente ya en la totalidad de hogares españoles) cuanto por su presencia única y a la vez substitutiva de la telefonía fija. 45. Aparece frecuentemente en poblaciones menores de 10.000 habitantes. 46. Y no sólo de carácter técnico sino también otras que hay que seguir potenciando para sacar el máximo provecho individual y colectivo, como pueblo, al uso de las TIC. Tal es el caso, y sin ánimo de ser exhaustiva, del trabajo colaborativo o de la capacidad crítica para extraer de la información todo el conocimiento posible. Ver, en esta línea, Martinez de Vallejo, B.«La Comunidad Valenciana y la Sociedad de la Información» en, AAVV, Telos. Cuadernos de Comunicación, Tecnología y Sociedad, ed. Fundación Telefónica, julio-septiembre 2002, pp.74 y ss. 241 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 47. No en balde, el pasado año se vendieron en España 20 Millones de Teléfonos Móviles, un 15 % más que en 2004 lo que representa un incremento del 15 % en relación a las ventas del año anterior. De los cuales, 1,5 millones de teléfonos móviles eran de los denominados de tercera generación, UMTS, y 6 millones de los terminales vendidos estaban dotados de cámara de fotos digital. Se prevé que en 2006 las ventas se sitúen, de nuevo, en torno a los 20 millones de terminales con el crecimiento de la telefonía móvil de tercera generación (UMTS) que se espera que se produzca en la segunda mitad del año. Datos de la Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España (AETIC). Sobre la evolución de la tecnología móvil, ver el estudio del Grupo de Análisis y prospectiva del Sector de las Telecomunicaciones, GAPTEL, Evolución del negocio de la voz, Madrid, Junio 2004 y de El Observatorio de Red.es, Hogares con un único servicio TIC: teléfono fijo/teléfono móvil, Madrid, septiembre 2005. 48. Son muchas las voces que consideran a los jóvenes como prescriptores del uso de las TIC. Ver, en este sentido, el Estudio de El Observatorio de Red.es, Infancia y adolescencia en la Sociedad de la Información, Madrid, junio 2005 y, también del mismo Observatorio, Introducción de las TIC en los hogares, Madrid, febrero 2005. Asimismo ver el reciente estudio de AAVV, Cevalsi, Infobarómetro de niños, ed. Fundación OVSI, Alicante, 2006, en el cual queda de manifiesto el alto grado de satisfacción que les reporta el uso de las tecnologías a este segmento de la población, datos que no tienen parangón cuando se abordan estudios de la población adulta. 49. Entre las distintas causas de este hecho, destaca la preferencia de perspectivas cuantitativas en las mediciones del uso de las TIC que no abordan, de forma suficiente, las variables cualitativas, esto es, falta de peso de variables de tipo psicosocial, que en la mayoría de los casos explican la existencia o no de otras variables, picos sorprendentes y tendencias, y se acentúa por la proliferación de estudios cuyo origen de los datos no procede de fuentes primarias, sino secundarias. Si a ello añadimos el distinto rigor con que se abordan metodológicamente muchos estudios, y la falta de transparencia metodológica de los mismos –que hace difícil establecer la fiabilidad y el margen de error de los resultados de unos estudios frente a otros–, comprenderemos que, a menudo, la imagen que se traslada de la realidad tecnológica social no se corresponde de manera fidedigna con las diferentes realidades territoriales, ni permite adverar –de forma precisa– los cambios sociales que está comportando la sociedad en función de los diferentes usos de las TIC. Especialmente en un terreno donde los cambios cuantitativos pueden ser imperceptibles de un estudio a otro con una diferencia temporal significativa y, sin embargo, estar definiéndose, amagados en ellos, relevantes transformaciones sociales. A modo de ejemplo, no es lo mismo definir un indicador de usuario de Internet o de ordenador como pregunta general o por la frecuencia de uso. De ahí que algunos estudios proporcionen un número de usuarios a la baja de una toma a otra. Algo que, cuanto menos, es contradictorio. Una cosa es la capacitación para el uso y otra la frecuencia de uso. Por otra parte, y también como ejemplo, es ya casi más relevante conocer el tipo de conectividad a la BA que si se está conectado, al menos para abordar los impactos socio-tecnológicos de las TIC y el estadio de madurez tecnológica de una sociedad. 50. Es significativo que recientes infobarómetros aplicados a este segmento de la población aporten determinados datos del tipo de: un nivel de usuarios de ordenador prácticamente generalizado; un nivel de internautas a la altura de las medias europeas más destacadas; un lugar de utilización preferentemente del hogar, aunque completado –como segunda y tercera opción respectivamente– por el colegio o los cibercafés; una utilización fuertemente marcada por el ocio, la música o los juegos seguida de los trabajos escolares; una disponibilidad amplia en los hogares de videoconsolas con una utilización afectada por una importante diferencia de género hacia la población masculina; proceso que se invierte hacia el género femenino cuando de lo que se habla es de tecnología móvil, aunque sin llegar a alcanzar las cifras anteriores. Y curiosamente, no se producen distinciones relevantes por razones geográficas o sociales. 51. Más allá de lo señalado para la telefonía móvil incluso como substitutiva del fijo. 52. Ver, entre otros, el estudio de AAVV, Cevalsi, Infobarómetro Social de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información, Alicante, diciembre 2005, y de El Observatorio de Red.es, Las TIC en los hogares españoles, la X oleada, Madrid, abril 2006. Ver, también, de El Observatorio de Red.es, La telefonía móvil en los hogares 20032005, febrero 2006, en donde se contempla la evolución de la telefonía móvil entre 2003 y 2005, en dos años en lo hogares ha crecido 337 millones de ? trimestrales, situándose en 1.237 millones de ? en el verano de 2005. Ver, también, de El Observatorio de Red.es Triple play, febrero 2006, donde se analiza la oferta de los operadores de cable. El estudio ofrece un análisis del efecto del empaquetamiento de servicios, y específicamente de la oferta triple-play, en la demanda de servicios TIC en los hogares españoles. 242 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO 53. El origen del término procede del hawaiano wiki wiki, rápido y consiste en una colección de páginas hipertexto, que pueden ser visitadas y editadas por cualquier persona (aunque en algunos casos se exige el registro como usuario) en cualquier momento. Una versión web de un wiki también se llama WikiWikiWeb. Se trata de un simple juego de palabras, ya que las iniciales son «WWW» como las de la World Wide Web. Se trata en definitiva de una aplicación de informática colaborativa en un servidor que permite que los documentos allí alojados (las páginas wiki) sean escritos de forma colaborativa a través de un navegador, utilizando una notación sencilla para dar formato, crear enlaces, etc. Cuando alguien edita una página wiki, sus cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningún tipo de revisión previa. Los orígenes de los wikis están en la comunidad de patrones de diseño, que los utilizaron para escribir y discutir patrones. El primer WikiWikiWeb fue creado por Ward Cunningham, quien inventó y dio nombre al concepto wiki, y produjo la primera implementación de un servidor WikiWiki para el repositorio de patrones Portland (Portland Pattern Repository) en 1995. En palabras del propio Ward, un wiki es «la base de datos en línea más simple que pueda funcionar» (the simplest online database that could possibly work). El wiki de Ward aún es uno de los sitios wiki más populares. En enero de 2001, los fundadores del proyecto de enciclopedia Nupedia, Jimbo Wales y Larry Sanger, decidieron utilizar un wiki como base para el proyecto de enciclopedia Wikipedia. Originalmente se usó el software UseMod, pero luego crearon un software propio, MediaWiki, adoptado después por muchos otros wikis. Actualmente, el wiki más grande que existe es la versión en inglés de Wikipedia, seguida por varias otras versiones del proyecto. Los wikis ajenos a Wikipedia son mucho más pequeños, generalmente debido al hecho de ser mucho más especializados. Por ejemplo, es muy frecuente la creación de wikis para proveer de documentación a programas informáticos. La principal utilidad de un wiki es que permite crear y mejorar las páginas de forma instantánea, dando una gran libertad al usuario, y por medio de una interfaz muy simple. Esto hace que más gente participe en su edición, a diferencia de los sistemas tradicionales, donde resulta más difícil que los usuarios del sitio contribuyan a mejorarlo. Un wiki permite que se escriban artículos colectivamente (co-autoría) en lenguaje de marcado simplemente usando un navegador. Una página wiki singular es llamada «página wiki», mientras que el conjunto de páginas (normalmente interconectadas mediante hipervínculos) es «el wiki». Es mucho más sencillo y fácil de usar que una base de datos. Una característica que define la tecnología wiki es la facilidad con que las páginas pueden ser creadas y actualizadas. En general no hace falta revisión para que los cambios sean aceptados. La mayoría de wikis están abiertos al público sin la necesidad de registrar una cuenta de usuario. A veces se requiere hacer login para obtener una cookie de «wiki-firma», para autofirmar las ediciones propias. Otros wikis más privados requieren autenticación de usuario. Ver en http://es.wikipedia.org/wiki/Wiki. 54. Se utiliza esta expresión para identificar a las personas que mantienen un blog bajo cualquier servicio de blogging de forma preferencial a la de bloger, rechazada por su doble acepción junto a la de bloguero de un servicio gratuito de publicación de blogs de Pyra Labs y desde 2003 de Google. Ver, en este sentido, Ferreres, G. y Garrido, F., «Perfil del blogger español» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006, y Del Moral, J.A., «Visibilidad en la blogosfera. Los nuevos prescriptores» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006. 55. Entre las múltiples aproximaciones conceptuales destacan, entre las más coloquiales, las que señalan que un blog es: un diario personal; una tribuna de orador; un espacio de colaboración, un estrado político, una fuente de noticias impactantes; una colección de vínculos; un medio para expresar las opiniones personales; un sitio web donde el usuario escribe periódicamente sobre cualquier tema. En un sentido más riguroso, en Blog Herald se define un blog como «una jerarquía de texto, imágenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente, soportados por un sistema de distribución de contenidos capaz de proporcionar (al autor) la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia, exigiéndole unas capacidades técnicas mínimas, y que puede facilitar la construcción de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales alrededor de cualquier tema de interés». Cfr. en www.blogherald.com. O la peculiar conceptuación de Saez Vacas de los blogs: como una clase de artefactos de comunicación del universo en evolución, propiciados por la red Universal Digital y ubicados en la Infociudad. Cfr en Saez Vacas, F. «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital», Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 60 y ss. 56. Se trata, como bien es sabido, de sitios web periódicamente revisados con una frecuencia alta de actualización que recopilan cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores con un orden inverso, donde el más reciente aparece primero, con un uso o temática particular, siempre conservando el autor la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente, con presencia de enlaces hipertextuales y con posibilidad de conversar y comentar cualquiera de las entradas introducidas con su autor. Usualmente escritos con un estilo personal e informal. Esta caducidad de los blogs ha sido vista por en ocasio- 243 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES nes, como un rasgo indeleble que le imposibilita para determinados usos al ser caracterizado como «material de usar y tirar». En cualquier caso, se trata de un entorno de publicación y compartición de contenidos que permite una dinámica de interacción conversacional. 57. Un buen repaso sobre los antecedente e hitos que marcaron la aparición de los blogs en Fumero, A. «Un tutorial sobre blogs. El abecé del universo blog» en Telos, nº 65, ed. Fundación Telefónica, Madrid, octubre-diciembre 2005, pp. 46 y ss. 58. Ver, entre otras, las aportaciones de:Cervera, J.; Estalella, A.; Gelado, J.A.; Partal ,V.; Chamorro, R.;Tricas, F.; Ferreres, G.; Garrido, F.; Del Moral, J.A.; Merelo, J.;Varela, J.; Zafra, J; Ruiz,V.R.; Escolar, I.; Dans, E.; Casciari, H.; o Fumero, A. Polo, F.; en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006, donde expertos y bloggists de la blogosfera española analizan el fenómeno, su peso y su influencia a través de aproximaciones a qué es un blog, cómo se construye la blogosfera, o como se mide el impacto de la herramienta en la red a partir de las bitácoras más importantes en castellano, y se constata el creciente peso de la participación ciudadana y la interacción con la política. Asimismo se profundiza en la dimensión económica de los weblogs y el podcasting (o blogs de audio) y la ficción. 59. Cfr. en Fumero, A. «Un tutorial sobre blogs. El abecé del universo blog» en Telos, nº 65, ed. Fundación Telefónica, Madrid, octubre-diciembre 2005, p. 49. 60. Cfr., un buen esfuerzo de tipología, en Fumero, A. «Un tutorial sobre blogs. El abecé del universo blog» en Telos, nº 65, ed. Fundación Telefónica, Madrid, octubre-diciembre 2005, pp. 49-51. 61. Ver la línea de argumentación mantenida en el texto en Saez Vacas, F., «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital», en Telos, nº 65, ed. Fundación Telefónica, Madrid, octubre-diciembre 2005, pp. 60 y ss. 62. Buen paradigma lo constituye la reciente campaña contra Judith Millar o, como se ha señalado, el caso americano de la era Bush, en el «que en las elecciones Bush vs Ferry los blogs políticos fueron más importantes que los medios de comunicación clásicos, incluso se puede decir que decidieron la balanza a favor de Bush, gracias a los famosos pajama tabs». Ver, al respecto, Adamic, L., y Glance, N., The Political Blogosphere and the 2004 U.S. Election: Divided They Blog, http://www.blogpulse.com/papers/2005/AdamicGlanceBlogWWW.pdf, y en Cotino, L., Cuestiones de Derecho Constitucional. «De qué hablamos cuando hablamos de democracia y participación electrónicas» en AAVV, Revista Aranzadi de Derecho y Nuevas tecnologías, nº 4, ed. Aranzadi, 2006, p 47. 63. Ver una posición de relativización del universo blog y a la vez de preocupación por una consideración que vaya más allá de su conceptuación de un ámbito más de la infociudad –como nueva forma interactiva de comunicación ciberespacial– con entusiastas, escépticos y detractores pero que a ninguno deja indiferentes en Saez Vacas, F. «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital», Telos 65, ed. Fundación Telefónica, pp. 60 y ss. Ver, también, Cervera, J., «Una teoría general del blog» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006; Estalella, A., «La construcción de la blogosfera: yo soy mi blog (y sus conexiones)» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006; Tricas, F., Merelo J.J., Ruiz, V.R., «El tamaño de la blogosfera: medidas y herramientas» en AAVV, La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006. 64. Cada segundo se crea un blog nuevo, pero sólo la mitad permanecen activos. Los datos confirman el crecimiento de la blogosfera planetaria. Technorati, uno de los espacios web líderes en la actualidad sobre weblogs, lo confirma: en el mundo se crea un blog cada segundo, 80.000 diarios. En su último estudio sobre el estado de la blogosfera, Technorati asegura que llevaba indexados 14,2 millones de weblog a finales de julio de 2005, el doble que hace cinco meses. Ver en http://www.elmundo.es/navegante/2005/08/02/esociedad/1122981589.html. Cada día se suman 80.000 nuevos weblogs, o bitácoras, a los más de 31 millones que ya pueblan Internet. Lo que se inició como un mero diario personal en la red ha ido adquiriendo fuerza hasta llegar a convertirse en una fuente cada vez más presente en una sociedad que demanda más información y con mayor inmediatez. Ver en http://www.elmundo.es/elmundo/2005/09/13/comunicacion/1126601442.html. 244 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO 65. Cfr. en Blood, R., The Weblog Handbook, Perseus Publishing, Cambridge, MA, 2002, pp. 60-64. 66. Ver, en este sentido, la posición de Estalella, cuando sostiene que a pesar de los rasgos que puedan tener en común con otras comunidades colaborativas, la blogosfera al no tener un propósito colectivista que la impulse no puede ser definida como una comunidad colaborativa por la jerarquía de visibilidad propia del dinamismo del entorno que impide los filtrados de calidad. Cfr en Estalella, A. «Anatomía de los blogs. La jerarquía de lo visible», en Telos, ed. Fundación Telefónica, Madrid, octubre-diciembre, 2005, pp. 105 y ss. 67. Teniendo en cuenta que esta división puede ser utilizada también, como luego se vera, para explicar el proceso de evolución, desarrollo y madurez emprendido por el sector público en el terreno de modernización de sus propias organizaciones. 68. De ahí la cantidad de iniciativas que a lo largo de los últimos años han invadido las Administraciones Públicas. En el fondo subyace la transformación del modelo de prestación de los servicios públicos. Como paradigma pueden consultarse distintos proyectos abordados por la Administración Pública valenciana. Internauta, Icc, Generalitat en red, correo cv, e-firma gv, m-govern, t-govern y su convivencia con los medios tradicionales de relación: fax. presencial, correo postal, etc. Ver en www.avantic.es y en www.gva.es. 69. Y las Administraciones Públicas intensifican sus estrategias multicanales e interactivas, tanto en el entorno meramente informativo, como en el transaccional o incluso participativo. La escena pública se ve invadida por nuevos canales para establecer las quejas y sugerencias de los ciudadanos, workshops con ciudadanos, encuestas online o a pie de calle, sondeos online, formación online, comunicación on line, etc. 70. Puede resultar muy interesante ver Pérez Luño, A.E. ¿Ciberciudadaní@ o ciudadaní@.com?, Gedisa, Barcelona, 2004, y la distinción conceptual que realiza entre ambos conceptos al amparo de o bien un planteamiento complementario y de refuerzo a la democracia parlamentaria o bien como alternativa de la democracia directa basada en la participación. Ver, también, Cotino Hueso, L. «De qué hablamos cuando hablamos de democracia y participación electrónica», en Revista Aranzadi de Derecho y Nuevas Tecnologías Cuestiones actuales de Derecho y Tecnologías de la Información y de la Comunicación, nº 4, 2006, pp. 43 y ss., donde, en la misma línea, aboga por una democracia deliberativa frente a un modelo de democracia directa substitutiva de la representativa. 71. Tal es el caso por poner dos ejemplo de distintos niveles de administración cercanos de: Info XXI, España.es y Avanz@ en la administración central o de Pemav, moderniza y Avantic en la Comunitat Valenciana. 72. Algunas de las líneas de actuación en las que la CE pone especial interés son: la contratación pública (public procurement), pues la adquisición de bienes y servicios, así como de otras obras públicas, por parte de servicios y entidades públicas representan alrededor del 11 % del PIB europeo y se puede deducir que el potencial de la e-Administración para hacer que estas adquisiciones sean más eficientes y transparentes ayudará a alcanzar las metas del mercado interno en la UE mejorando la eficiencia y estimulando la competencia. Ver en http://europa.eu.int/information_society/policy/psi/index_en.htm. Según la CE al mejorar las relaciones entre las personas y las administraciones públicas la e-Administración es también muy relevante para la creación de una política de inmigración común en la UE asegurando así los derechos de los ciudadanos europeos. La Directiva de la Información del Sector Público está diseñada para hacer más fácil a los creadores de contenidos el usar y el dar un valor añadido a la información producida por el sector público, en ambos casos facilitando contenidos de utilidad para el desarrollo de la SI y haciendo los contenidos del sector públicos más accesibles a más gente. Ver en http://europa.eu.int/information_society/policy/psi/index_en.htm. Para facilitar el intercambio de buenas prácticas, su transferencia y el aprendizaje de experiencias a nivel local, regional, nacional, europeo e internacional, se creó el Marco de Buenas prácticas en materia de e-Administración (eGovernment Good Practice Framework) que ofrece más posibilidades de encontrar «casos de buenas prácticas» y descubrir otras informaciones. Ver, entre otros, el caso práctico el de Generalitat en Red en http://www.egov-goodpractice.org/. 73. Aunque conviene señalar la afectación de sus diseño e implantación en función de la distribución competencial y organizativa de cada Gobierno así como la repercusión de la misma en el liderazgo de su ejecución. De hecho es un hecho, la existencia de administraciones con competencias distribuidas en esta materia, lo que en muchas ocasiones ha ocasionado retrasos, dilaciones e incluso falta de coordinación e impulso entre departamentos internos de una administración. Dándose 245 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES incluso la circunstancia de tropezar con planeamientos diferentes que persiguen objetivos comunes, los de sociedad de la información y del conocimiento y los de modernización de las administraciones. Buen paradigma de lo señalado en estas líneas, aunque no es el único, lo constituye en la actualidad el plan Avanza (noviembre 2005) para el desarrollo de la sociedad de la información y los planes del MAP de conecta (octubre 2004) y moderniza (diciembre de 2005) donde muchas de las actuaciones se cruzan y no queda claro el liderazgo de los proyectos, tal es el caso del e-DNI. De ahí que se invoque por una agenda tic al máximo nivel de centralización, dado que se está ante políticas de carácter horizontal que pergeñan acciones dirigidas a públicos distintos: ciudadanos, empresas y administraciones. 74. ¿Cuáles son los instrumentos de la UE en materia eGovernment? Para el seguimiento del estado de la política de eGovernment y su desarrollo la CE cuenta con el programa IDABC cuyas siglas responden a «Provisión interoperable de servicios europeos de eAdministración para las AA.PP, las empresas y los ciudadanos» (Interoperable Delivery of European eGovernment Services to public Administrations, Business and Citizens). El IDABC es un programa europeo gestionado por la DG Empresa e Industria de la Comisión Europea. Aprovechando las ventajas de las TIC, el IDABC anima y apoya la provisión de servicios del sector público a ciudadanos y empresas en Europa, mejora la eficiencia y colaboración entre las administraciones públicas y contribuye a hacer Europa un lugar atractivo para vivir, trabajar e invertir. Para alcanzar sus objetivos, el IDABC emplea recomendaciones, desarrolla soluciones y ofrece servicios que permiten a las administraciones nacionales y europeas comunicarse electrónicamente a la par que ofrecen servicios públicos modernos a las empresas y a los ciudadanos en Europa. El programa también provee financiación para proyectos enfocados en los requisitos de la política europea, como mejora de la cooperación entre las administraciones de toda Europa. Los responsables del sector público nacional están representados en el comité de gestión del programa IDABC y en diversos grupos de expertos. Esto hace del programa un foro único para la coordinación de las políticas nacionales de e-administración. El IDABC contribuye a alcanzar el objetivo del eEurope de modernización del sector público europeo empleando el estado del arte de las TIC, desarrollando soluciones y servicios comunes y finalmente ofreciendo una plataforma para el intercambio de buenas prácticas entre las administraciones públicas. El 8 de noviembre de 2005 la CE adoptó la primera versión del programa de trabajo del IDABC para el período 2005-2009. El 28 de febrero del 2006, la CE adoptó la última versión del programa de trabajo del IDABC. Ésta es un revisión menor de un programa de trabajo principalmente dirigido a la actualización de algunas acciones. El programa de trabajo plurianual será revisado al menos una vez al año con la finalidad de añadir nuevas acciones e indicar los cambios significativos en las ya existentes. La exitosa conclusión de este programa de trabajo representará un paso más hacia la provisión de servicios europeos de e-administración para administraciones, empresas y ciudadanos. La última versión del programa de trabajo enumera las siguientes materias: Agricultura (bases de datos de origen y registro, seguridad en la gestión y almacenamiento de datos), competencia (notificación de ayudas de estado), educación y formación (eLearning), empleo y asuntos sociales, empresa (notificación de equipamientos de terminales de radio y telecomunicaciones), medio ambiente, salud y protección del consumidor, mercado interno (sistemas de información), estadísticas (datos de interoperabilidad) y transporte (red de autoridades de registro de automóviles) El IDABC cuenta con el Observatorio IDABC. El Observatorio IDABC sobre e-administración es una herramienta de información de referencia sobre asuntos y desarrollos en materia de e-administración en toda Europa. Ofrece a la comunidad de órganos con carácter decisorio y profesionales de la e-administración un conjunto único de recursos de información y un entendimiento muy valioso sobre las estrategias, iniciativas y proyectos de e-administración en Europa y más allá. Ver en http://europa.eu.int/idabc/en/chapter/140. El Observatorio publicó el pasado 27 de junio e2005 el último informe sobre el estado de la e-administración en la UE. Ver en http://europa.eu.int/idabc/en/document/4390/194 Recientemente, como ya se ha comentado, la Comisión Europea, concretamente el 25 de abril del 2006 ha lanzado un Plan de Acción sobre Administración Electrónica que incluye como objetivos: lograr –de aquí a 2010– que el 100 % de la contratación pública pueda realizarse a través de Internet, así como la generalización de la facturación electrónica. En palabras de la propia Comisaria Europea de Sociedad de la Información, Viviane Reding, «La administración electrónica ha dejado de ser un simple juguete político. Se ha convertido en una herramienta de Gobierno esencial para modernizar las administraciones públicas en Europa», e insistió sobre la importancia de hacer compatibles los diferentes sistemas que utilizan los países de la UE, por ejemplo, sobre firma electrónica. Asimismo, el Ejecutivo comunitario destacó que diferentes iniciativas de administración electrónica llevadas a cabo por varios Estados miembros han demostrado los potenciales ahorros de tiempo y dinero del sistema. Para el nuevo plan de acción y dentro de los cinco campos prioritarios ya comentados, la consecución de la contratación pública, teniendo en cuenta que representa el 15% del PIB, unos 1.500 millones al año es muy importante. El plan establece una hoja de ruta para alcanzar el objetivo de un 100 % de disponibilidad y un 50 % de penetración y define medidas prácticas para crear mercados públicos transnacionales y asegurar el tratamiento electrónico de los documentos de las empresas. Otra prioridad consiste en garantizar que ningún ciudadano quede excluido de los beneficios de la administración electrónica por 246 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO razones de edad, nacionalidad, sexo, ingresos o estado de salud prestando, tambin, especial atención a la cuestión de la eficacia y previendo un sistema que permita comparar el funcionamiento de la administración electrónica en los diferentes Estados miembros. Asimismo, se hace especial hincapié en la necesidad de posibilitar el acceso seguro a los servicios en el conjunto de la UE mediante el reconocimiento mutuo de los identificadores electrónicos. Finalmente, se apoyarán todos los proyectos de uso de las tecnologías de la información para incrementar la participación de los ciudadanos en la toma de decisiones. Cfr. en http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/index_en.htm o en MEMO/05/446. 75. Cfr. Martínez de Vallejo, B., «La administración valenciana del siglo XXI. De la e-administración a la i-administración. Un paradigma de modernidad en la Europa de las regiones» en la Constitución Española. XXV Aniversario, ed. Generalita Valenciana, Valencia, 2003. pp. 301-330. 76. Es frecuente aludir a estos dos términos, incluso al de e-democracia indistintamente. En puridad, cada uno identifica una realidad diferente, como ya se ha señalado con anterioridad en el texto. 77. Sobre la i-administración y el cambio cultural y organizacional que implica para las administraciones, puede resultar interesante analizar el paradigma valenciano que se encuentra inmerso en ese proceso. Cfr., el modelo, en AAVV. Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, pp. 211-226, o en www.avantic.es. 78. La administración inteligente acontece como una sucesión lógica en el tiempo con respecto a la administración electrónica. De tal forma que la administración electrónica ha sido para la sociedad de la información lo que la administración inteligente debería ser par ala sociedad tecnológica y del conocimiento. Cfr., estas ideas, en AAVV. Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, especialmente pp. 22 y ss., o en www.avantic.es. 79. Especialmente de sistemas CRM. Sobre la oportunidad de utilización en el sector público, de una solución Customer Relationship Management, como tecnologías de gestión de los sistemas de información en la relación con el ciudadano, puede verse, entre otros, Martínez de Vallejo, B. «Las administraciones territoriales en Internet. Un factor clave de modernización» en AAVV, Economía Industrial nº 338, Centro de Publicaciones del Ministerio de Ciencia y Tecnología, Madrid, 2001/II, p.33. 80. Ver la importancia del concepto de multicanalidad en la sociedad tecnológica y del conocimiento en AAVV. Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, especialmente p. 23, o en www.avantic.es. 81. La integración de todos los ciudadanos es un objetivo prioritario en un modelo de sociedad tecnoactiva inclusiva de manera que desaparezcan las dificultades de accesibilidad a las TIC y a los servicio avanzados de telecomunicaciones que éstas hacen posible. Cfr., estas ideas, en AAVV. Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, especialmente p. 193, o en www.avantic.es. 82. Sobre el nuevo modelo de prestación de servicio público que se abre paso y los trascendentales cambios que comporta, puede verse, AAVV. Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, pp. 219226, o en www.avantic.es. 83. Puede consultarse en http://europa.eu.int/scadplus/leg/es/lvb/l23013.htm, o directamente en http://europa.eu.int/smartapi/cgi/sga_doc?smartapi!celexplus!prod!DocNumber&lg=es&type_doc=COMfinal&an_doc=2 003&nu_doc=270, en versión PDF o DOC. 84. Sobre la función de este tipo de sistemas como catalizadores de las mejoras interdepartamentales en la prestación de servicios y a la par palanca para acelerar el cambio, puede consultarse, AAVV. Avantic. Avanzando con las tecnologías. 20042010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, pp. 213 y ss., o en www.avantic.es. 85. Algo, por otra parte, en lo que, como se ha señalado ya en el texto, se lleva trabajando más de una década. Es evidente que esta nueva administración va a requerir de nuevos instrumentos y herramientas tecnológicas, que es mucho el camino ya recorrido y que la tecnología no es el obstáculo para provocar una buena gestión del cambio tecnológico sino, en todo caso, su elemento facilitador, situándose los responsables públicos en el elemento impulsor. 247 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 86. Tal es el caso, por ejemplo en la Comunidad Valenciana, de las llamadas oficinas Prop. El proyecto PROP, enfocado a mejorar la atención presencial consiste en la creación de una red de oficinas, distribuidas geográficamente en la Comunidad Valenciana, donde el ciudadano se pueda dirigir a realizar distintas operaciones: solicitar información general sobre los expedientes administrativos u otros temas de interés de la Generalitat, iniciar cualquier expediente administrativo, solicitar becas y ayudas, etc., buscando el acercamiento de la administración al ciudadano. Desde 1996, se han puesto en funcionamiento las siguientes oficinas: Recibir información sobre cómo iniciar todos los expedientes de la Generalitat Valenciana, independientemente de la conselleria que los gestione, por ejemplo, becas, subvenciones, licencias de caza, pesca, registros administrativos, etc. En este momento se dispone de alrededor de 1.200 tipos de expedientes continuamente actualizados. Obtener el/los documento/s necesarios para iniciar la gestión. entregar y registrar documentos dirigidos a cualquier órgano de la Generalitat Valenciana. Con objeto de mejorar la atención presencial, se han incorporado las siguientes innovaciones: ampliación del horario de atención al público; registro único; actualización de las bases de datos en sistema inteligente de gestión de clientes; diseño de oficina abierta, polivalente y equilibrada. Zonas de atención diferenciadas según su cometido: acogida, espera, información general, dependiendo de la demanda de nuestros clientes, se han instalado servicios auxiliares tales como el de fotocopiadora, teléfono público, etc. Estas innovaciones se han configurado como un estándar de atención presencial, por tanto, cualquier registro u oficina de atención al ciudadano que se remodele las incorporará, incorporando herramientas informáticas que ayudan al seguimiento del expediente, y, por tanto, a proporcionar una información más precisa al ciudadano. 87. Sobre la aparición, evolución y utilización actual de este tipo de plataformas telefónicas que en su origen supusieron la externalización de servicios públicos, puede verse www.gva.es El proyecto Help tiene como objetivo centralizar la atención telefónica de la Generalitat en un único número telefónico, llevando a cabo de forma coordinada la relación telefónica con el exterior, ofreciendo un servicio de información a los ciudadanos y canalizando hacia la organización las consultas especializadas que no hayan podido ser atendidas. El ciudadano dispone de un servicio de información telefónica centralizado, al que se puede acceder a partir de la marcación de un único número de teléfono, el 012. Se le proporciona información sobre la forma de solicitar, por ejemplo, un permiso de acampada, una licencia de caza o pesca, el cambio de domicilio de una empresa, las condiciones para la adquisición de una vivienda de protección oficial, o cualquier otra gestión relacionada con los servicios que presta la Generalitat Valenciana. En la actualidad se cuenta con, aproximadamente, 1.200 tipos distintos de expedientes, que le aportarán la información necesaria para iniciar un trámite administrativo, así como los formularios necesarios para ello. Cuando el ciudadano lo solicite, se le remitirá la misma información solicitada telefónicamente, por correo electrónico, fax, o correo postal a la dirección que él nos indique. También obtendrá información sobre el estado de tramitación de los expedientes de Vivienda, Transportes, Bienestar Social, expedientes de pagos a proveedores y subvenciones, así como detalle de las vacantes contenidas en la Oferta Pública de Empleo, teléfonos de Ayuntamientos, Diputaciones, etc. Este tipo de información específica está en continua expansión, debido a que se van llevando a la plataforma telefónica, la gestión de todos los expedientes que disponen de aplicaciones informáticas para su consulta. Así mismo, se realiza el direccionamiento de llamadas al interior de la organización (personas y departamentos). Desde el comienzo del proyecto (1996), han sido atendidas cerca de 10 millones de llamadas telefónicas, distribuidas por meses y plataformas según se detalla en los anexos de estadísticas. 88. Obviamente toda administración autonómica posee un portal público. Por seguir con los ejemplos anteriores, puede consultarse, el de la Generalitat Valenciana en www.gva.es, no sin antes advertir que en este momento y como parte del proyecto de transformación en curso del modelo de administración y de atención al ciudadano, así como del de prestación de servicios públicos, está siendo objeto de importantes cambios que en breve verán la luz. Interesa destacar como el canal de Internet se ha ido abriendo paso relegando a un segundo lugar al telefónico y al presencia. Durante el año 2005, en la Comunidad Valenciana hubieron: 6.333.765 consultas por Internet, frente al 1.503.288 del canal telefónico y 1.097.910 del presencial. Curiosamente en solo los tres primeros meses del 2006 se han sobrepasado ya los 2.000.000 de consultas por Internet, concretamente 2.061.797. Es toda una tendencia que no anula los anteriores canales existentes. 89. Tal es el caso de servicio de ayuda a la navegación del servicio de atención al ciudadano –prop– del portal de la Generalitat Valenciana. Cfr. en www.gva.es. 90. Con competencias exclusivas en la definición e implementación del modelo de atención al ciudadano, así como de e-Administración. Tal es el caso de la Generalitat Valenciana. 91. Ver la definición de este tipo de proyectos en www.avantic.es, concretamente, m-govern. 248 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO 92. Ver igualmente la definición de un proyecto para el impulso de los contenidos de gobierno a través de la TDT, en www.avantic.es, concretamente, el proyecto t-govern. 93. Los objetivos principales del Proyecto CorreoCV fueron básicamente la creación de una base de datos de ciudadanos de la Comunidad Valenciana (directorio) y de un sistema de mensajería electrónica gratuito y seguro (basado en firma digital) para mejorar las relaciones del ciudadano con la Generalitat Valenciana en procedimientos de teleadministación. El directorio del Ciudadano está constituido por una base de datos con información de los ciudadanos de la Comunidad Valenciana. El contenido es información de calidad y actualizada, utilizada únicamente por la Generalitat Valenciana y otras Administraciones de la Comunidad Valenciana, a fin de mejorar su relación con el Ciudadano y los servicios que se prestan. El directorio, además, se utiliza como base de autenticación de usuarios frente a aplicaciones y servicios como el Portal de la Generalitat y procedimientos teleadministrativos, cumpliendo en todo caso la legislación relativa a la protección de datos de carácter personal. Esta base de datos también se utiliza por el Proyecto e-firmaGV para el almacenamiento y publicación de los certificados de ciudadanos emitidos por la Infraestructura de Clave Publica (PKI) constituida en la Generalitat Valenciana (http://www.accv.es). Además partiendo de esta base de datos se ofrecen cuentas de correo electrónicas gratuitas a los ciudadanos, creando un sistema de mensajería del Ciudadano que proporciona cuentas de correo oficiales que se pueden emplear de manera válida para las comunicaciones entre el ciudadano y la administración cuando así se acuerde. Con este fin, y para asegurar la disponibilidad de las cuentas y evitar problemas con las variabilidades de diferentes proveedores, estas direcciones de correo son las que están asociadas a los certificados digitales emitidos por la ACCV de la Generalitat. El modo de acceso a esta cuenta será a través de un interfaz webmail accesible a través de http://www.cv.gva.es que además de ofrecer todas las funcionalidades para el uso de la cuenta de correo ofrece la posibilidad de generar correo firmado (S/MIME) a partir de los certificados emitidos por la ACCV-GVA y mecanismos de notificación electrónica seguros. En esta misma línea, en la Comunidad Valenciana, se han puesto en marcha en los últimos tiempos distintos servicios dirigidos a los ciudadanos aprovechando el uso cada vez más creciente de las TIC. El objetivo del proyecto Portal GV es «Potenciar el portal de internet común y único de acceso a la información y servicios de la Generalitat Valenciana y otras Administraciones, organismos, entes relacionados, etc. en el que se mantenga la información actualizada y útil para el ciudadano». Siguiendo esta directriz, se ha dado un paso más en la era de las Tecnologías de la Información y están disponibles varias consultas a través del WAP. Con esto se consigue mejorar el servicio que se presta al ciudadano mediante el acceso desde cualquier lugar usando Internet. Este es un servicio sólo para móviles WAP. La URL que da el acceso directo a esta versión es http://wap.gva.es. También se ha puesto en marcha el Boletín de Novedades, donde de una forma sencilla y gratuita se puede estar al tanto de las novedades de Procedimientos o de Empleo Público en cualquier nivel de la administración, incluida la europea y en el idioma en el que se desee recibir las novedades En los buzones de correo de los ciudadanos se reciben las novedades relacionadas con cada una de sus suscripciones. Recientemente se ha iniciado un nuevo servicio que permite a los ciudadanos valencianos estar informados permanentemente de todas las noticias que se generen en el Portal de la Generalitat Valenciana: Novedades RSS de prop. Este servicio de RSS permite recibir las últimas noticias del Portal sin tener siquiera que entrar en el, mediante el uso de un sencillo programa. La gran ventaja de este servicio es la posibilidad de filtrar aquellas noticias que le interesan e ignorar los avisos que no le incumban. Como es conocido RSS son las siglas de (Really Simple Syndication o Rich Site Summary), un formato de texto, bajo el estándar XML, que sirve para distribuir titulares de noticias y contenidos por Internet de una forma automática que proceden de diferentes fuentes. Los archivos RSS sirven para crear canales de publicación simples que pueden ser leídos por programas especiales (lectores de noticias). Cuando nos encontramos en una web un icono XML o RSS, significa que puedes leer las noticias que publican en ese sitio web sin necesidad de acceder a la página. ¿Ventajas? muchas, la principal es que sólo te avisará cuando se produzcan cambios en la página, sin necesidad de acceder a la misma. 94. Tal es el caso por ejemplo de la posibilidad de solicitar la cita previa en los centros de atención primaria a través del teléfono móvil de la Sanidad Valenciana que al canal de Internet le ha incorporado, con gran éxito, el de SMS, a través del proyecto SanitatsSMS. Ver en www.gva.es. El éxito ha sido tal que en un breve espacio de tiempo se han tramitado 71.601 citas a través de Internet. 95. Tal es el caso de Mastin en la Comunidad Valenciana. Consultar en www.moderniza.com. 96. Como en el caso de las tecnologías CRM. 97. La práctica en CRM llevada a cabo por las entidades privadas es un buen paradigma de análisis, si bien matizando las –aquí sí– claras diferencias existentes entre la relación empresa-cliente y la que singulariza la relación entre la Administración y el ciudadano. En esta última el factor de fidelización o de beneficio económico cede paso al de servicio de excelencia y 249 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES retorno social de la inversión. Por tanto, no cabe una traslación sin más de las técnicas CRM a la Administración. Y de ahí también que la apuesta por un sistema integral multicanal de atención al ciudadano deba entrar a determinar tales claras diferencias y establecer ad hoc los sistemas y metodologías pertinentes para construir una i-administración eficaz. En este sentido, la definición del sistema integral multicanal de atención al ciudadano, SIMAC que recoge Avantic. Ver en www.avantic.es. 98. Entre ellos, desde luego, crear un CRM adaptado a su propia realidad administrativa. 99. Principalmente, de CRM. 100. Sobre el concepto de interoperabilidad, las ventajas que los marcos de interoperabilidad aportan a las iniciativas de administración electrónica a las que sirven de apoyo, su ubicación en el marco de las políticas de administración electrónica de la Unión Europea y las más reconocidas a nivel mundial, puede resultar muy interesante consultar Alabau, A., La Unión Europea y su política para el desarrollo de la Administración electrónica, Fundación Vodafone, Madrid, 2004. Ver, también, Gujarro, L. «Policy and practice in standars selection for e-government interoperability frameworks», en Proceedings of 4th International, Conference on e-government, Copenhague, 2005. Ver, también, las prácticas de interoperabilidad que se recogen en AAVV. La sociedad de la Información en España, ed. Fundación Telefónica, Madrid, 1ª ed. Diciembre 2004, especialmente pp. 519-528. En su momento, puede consultarse también, la Comunicación que será presentada en el Tecnimap por Guijarro, L. y Eibar, M. «La adopción de un marco de interoperabilidad para la administración electrónica de la Generalitat Valenciana», pendiente de presentación y publicación, Tecnimap, próximo 30, 31 de mayo y 1 y 2 de junio del 2006 para conocer cómo se está abordando la creación de un marco de interoperabilidad en la administración de la Generalita Valenciana, Intermarc. 101. Pues no se ha de desconocer que en esta materia,la seguridad y la garantía de los derechos de las personas es un elemento concomitante de la actuación administrativa,de tal grado que en la plasmación de los principios,prácticas y objetivos para conseguir dicha administración única tecnológica, la seguridad jurídica –y no solo la tecnológica– así como el respeto a aquellos derechos han de ser guía inexcusable de ese nuevo concepto.En tal contexto,cualquier cruce,consolidación,transferencia o cualquier otro tratamiento que se realice sobre los datos de las personas deberá estar refrendado por la normativa aplicable en materia de respeto del derecho fundamental a la protección de datos de carácter personal,y recabando siempre que sea preciso el debido consentimiento. 102. En esta línea se sitúan los diferentes esfuerzos realizados hasta la fecha por los distintos gobiernos en los diferentes planeamientos estratégicos, concretamente, Info XXI, España. Es y, el actual, Avanz@. Asimismo los planes estratégicos, iniciativas y proyectos emprendidos a lo largo de estos años por las diferentes comunidades autónomas y ciudades autónomas y, desde luego iniciativas muy loables situadas en el ámbito local que están sin duda alguna transformando la relación de la administración más próxima con los ciudadanos, la local. No dejar de consultar el relevante esfuerzo de identificación y recopilación de buenas prácticas en la administración que llevó a cabo la Fundación Telefónica en el año 2004. Cfr. en AAVV, La sociedad de la Información en España 2004, ed. Fundación Telefónica, Madrid, 1ª ed. Diciembre, 2004, pp. 327-648.Ver, también, el interesante estudio del estado del arte actual en las administraciones públicas españolas recogido en AA.VV, La Sociedad de la Información en España 2005, ed. Fundación Telefónica, Madrid, 1ª ed. Diciembre, 2005, especialmente pp. 170-191 y 362-503. 103. La interoperabilidad funciona como un principio-guía de las relaciones de coordinación y colaboración entre los diferentes niveles de administración y a la vez que se constituye en un elemento definitorio de la e-Administración. Un marco de interoperabilidad permite el intercambio de información a través de la comunicación entre diferentes sistemas de información y requiere un acuerdo sobre estándares o soluciones comunes en el nivel TIC. Afecta fundamentalmente al back office y tiene un presupuesto insoslayable, el respeto al derecho fundamental de protección de datos de carácter personal. La firma electrónica avanzada es estratégica para impulsar la interoperabilidad. Por eso los ámbitos de la interoperabilidad son de cuatro órdenes: el técnico, el semántico, el organizativo y el jurídico. La interoperabilidad significa además una apuesta por «la administración común tecnológica» y exige un cambio de cultura tecnológica y organizacional y la definición y aprobación de políticas de interoperabilidad por afectar a la función TIC de las organizaciones. Se trata, en definitiva, de no trasladarle al ciudadano la complejidad del funcionamiento del sector público. El interés por tanto de los Gobiernos por impulsar marcos de interoperabilidad es evidente. En este sentido, del 22 al 24 de noviembre del 2006 tendrá lugar en Valencia la Iª Cumbre Europea de Interoperabilidad en la i-administración, organizada por la Generalitat Valenciana y con la colaboración de la Unión Europea y del Comité de las Regiones. Las conclusiones alcanzadas durante la Cumbre darán lugar a una Declaración de Prioridades que servirá de base para comenzar a trabajar de inmediato con la finalidad de alcanzar una interoperabilidad efectiva lo antes posible entre las administraciones públicas en Europa. Es- 250 LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO tá prevista la creación del grupo de alto nivel ERNI (European Regional Network for Interoperability que con un plan de acción y una hoja de ruta ofrecerá la posibilidad de poner en común los e-servicios dirigidos a los ciudadanos. Asimismo durante la Cumbre tendrá lugar un workshop en el marco del proyecto Study of Interoperability at Regional and local level, en el marco del ámbito del programa europeo Modinis y la propia Generalitat Valenciana compartirá con todos los participantes el diseño y desarrollo del Intermarc el marco valenciano para la interoperabilidad desarrollado en colaboración con la Cátedra Jean Monnet de Política de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información en la Unión Europea, reconocida por la Unión Europea y acogida en la Universidad Politécnica de Valencia. Consultar en www.esiig.gva.es. 104. Ver en esta línea lo que ya se anticipó en Avantic, en www.avantic.es y se recogió en el mismo sentido con posterioridad en Avanz@. Ver en www.plavanza.es. 251 13. ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO: CAMBIOS ORGANIZATIVOS Y ESPACIOS PARA NUEVAS ACTIVIDADES Miquel Barceló 13.1 La nueva economía del conocimiento En el cambio del siglo XVIII al XIX se inicia en Inglaterra un proceso de transformación económica y social, que acabará extendiéndose por todo el mundo y que conocemos por «revolución industrial». Es un fenómeno único en la historia de la humanidad, que acabará transformando a una velocidad sin precedentes los referentes y valores sociales y culturales que anteriormente habían tenido una lenta evolución. Se trata de un cambio radical y acelerado que produce efectos exponenciales en las distintas variables económicas y sociales que podamos analizar y cuyos efectos de todo tipo solamente estamos empezando a entrever. En buena parte del continente europeo, la revolución industrial va teniendo lugar a lo largo del siglo XIX. En España solamente se produce con una cierta importancia en Cataluña y el País Vasco. El cambio técnico produce cambios económicos y sociales acelerados, que acaban por determinar la manera de pensar de las personas, sus valores, en definitiva, la cultura dominante de las sociedades industriales. Actualmente estamos viviendo un proceso de cambio similar, a partir de un nuevo núcleo tecnológico, las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), y su impacto en el sistema económico y en unas nuevas formas de relaciones sociales a escala global. Esta nueva revolución, que llamamos la «revolución del conocimiento», nos lleva hacia una nueva sociedad: la sociedad del conocimiento. La «nueva sociedad del conocimiento», resultado de la aplicación de las TIC a la economía y a la sociedad, está comportando también «cambios culturales» que transforman les bases de las sociedades industriales. «Un nuevo concepto de valor: del material al inmaterial». Es bien conocida la anécdota que explica Nicholas Negroponte sobre el valor a declarar por su PC, cuando pasaba la aduana de una frontera. El aduanero insistía en asignarle un valor de dos mil dólares, mientras Negroponte afirmaba que su valor era de dos millones de dólares. Uno se refería al valor del objeto PC, el otro a su contenido. Uno todavía se movía en las coordenadas de la sociedad industrial: activo físico. El otro ya se encontraba en la sociedad del conocimiento: valor de los activos intangibles o del capital intelectual. Hablaban dos lenguajes distintos, no se podían entender. ¿Cuál es el valor de una empresa o de una organización?, ¿el que indiquen sus estados contables? ¿El valor de sus activos contabilizados en el balance?, ¿o el valor que los mercados ya empiezan a asignar a su conocimiento acumulado, a su capital intelectual? Cuando la mayor parte de las personas ocupadas en la industria y en los servicios asociados en un país avanzado, ya no están directamente vinculadas a la producción de obje- 253 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES tos físicos, el valor de las empresas depende de su capacidad de innovar, de incorporar conocimiento al sistema productivo. Depende por tanto de la capacidad de las personas, no del valor de los edificios, o de las toneladas de material acumuladas en sus almacenes. De la misma manera, el valor de un país, su capacidad de generar riqueza y bienestar para sus ciudadanos, depende del estoc de capital intelectual de su población. El nivel de calificación de los habitantes de un país determina su capacidad competitiva, en relación a los otros países. No depende de sus recursos naturales, depende de sus recursos intelectuales, de la preparación de las personas. En este sentido, las políticas públicas de un país se deberán orientar hacia el conocimiento. Dando prioridad a todas aquellas acciones relacionadas con la formación del capital intelectual, y con la generación y la difusión de conocimiento. La educación primaria y secundaria, la formación profesional, la educación superior, la investigación y el desarrollo, la transferencia tecnológica, etc. ¿Cuáles son los factores determinantes de este cambio revolucionario? Actualmente, los grandes protagonistas de los procesos de transformación económica y social que conocemos por revolución de la información o del conocimiento, son la «globalización de la economía, el desarrollo de las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) y las nuevas organizaciones y las redes de relación entre organizaciones». Estos tres factores actúan de manera interrelacionada, y constituyen un sistema con retroalimentación (feedback) positiva, de forma que son, al mismo tiempo, causa y efecto del proceso. La globalización, a pesar de ser un fenómeno que hace que los mercados mundiales tengan cada vez una mayor incidencia sobre las decisiones de las empresas y también sobre el conjunto de las organizaciones, está ligada a un conjunto de procesos que en este contexto parecen más una consecuencia que una causa. También la revolución industrial supone un proceso de internacionalización y una fase de mayor interrelación entre 254 las diversas economías mundiales. Ahora con las economías en red, y gracias a las tecnologías de Internet, el proceso ha aumentado un nivel. No sólo se producen intercambios a nivel global sino que el propio sistema productivo funciona de manera integrada a través de las redes globales. Gracias al desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación y a sus nuevas organizaciones que funcionan en red, la economía se ha globalizado. El nuevo sistema productivo funciona a escala global y sus diferentes elementos distribuidos por la geografía mundial se coordinan, intercambian información, a través de las redes globales. «La información se ha convertido en una materia prima y el producto que con él se elabora es el conocimiento, que permite el funcionamiento de la economía global.» Hoy ya no es posible afirmar que cuando General Motors estornuda, Estados Unidos se constipa. El símbolo del capitalismo industrial tiene un valor inferior que el de alguna de las principales empresas del sector más dinámico de la economía de la primera potencia mundial: Microsoft, Google, Cisco o Amazon. En veinte años, la cultura del átomo, basada en la materia, ha trasladado su valor a la cultura del bit, basada en la información, siguiendo la terminología popularizada por Negroponte. Este traslado implica cambios sustanciales que afectarán a todas las estructuras que hoy conocemos, incidiendo en las empresas, el trabajo, la formación y en el conjunto de la economía y la sociedad. La sociedad basada en el capitalismo industrial, en la transformación de la materia, vive una revolución que tiene su epicentro en el saber y lleva a una nueva sociedad del conocimiento. Una sociedad organizada en función del saber que disponen las personas y que éstas aportan a las organizaciones. La historia de esta transformación que estamos viviendo comienza el año 1947 en un laboratorio de investigación de la Bell en Nueva York. Tres físicos expertos en materiales semiconductores, Bardeen, Shockley y Brattain, inventan el transistor, que tendría que sustituir a las válvulas utilizadas ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO para amplificar las señales de radio. Sin que ellos lo supieran, acababa de nacer la revolución digital, o se ponían las bases tecnológicas de la nueva sociedad de la información y del conocimiento. Durante los años sesenta nacen los circuitos integrados, los famosos «chips», a base de integrar cada vez más transistores a una pastilla de silicio que ya no amplifica señales de radio, sino que guarda y transmite 0 y 1, iniciándose el boom de las tecnologías digitales. Es poco después que el presidente de la empresa Intel, el señor Gordon Moore, formula la famosa «Ley de Moore», que establece que cada dieciocho meses el número de transistores incorporados a un chip de silicio se multiplica por dos. Esta progresión geométrica de la capacidad de proceso y de memoria, mantenida durante más de treinta años, junto con la reducción de precios, la globalización de los mercados, el desarrollo de las TIC y los cambios en las organizaciones empresariales, representa la base tecnológica de la nueva sociedad del conocimiento. Parece que la Ley de Moore se seguirá verificando durante unos cuantos años más. La evolución determinada por la Ley de Moore, junto con el desarrollo del PC y las continuas bajadas de precios de los equipos informáticos, ha comportado su difusión generalizada, a pesar de que en algunos países más que en otros. Las redes corporativas y el uso doméstico del PC lo van convirtiendo en un electrodoméstico más del hogar. Pero mientras los laboratorios y las empresas siguen esta carrera acelerada, ¿qué ocurre en la sociedad? ¿Qué hace el conjunto de las personas de un país, por ejemplo el nuestro, muchas de las cuales poco tienen que ver con la tecnología y con el mundo empresarial? Aquí llega el señor Chakravorti que, en un artículo publicado en el Financial Times, nos propone la «Ley de Demi Moore», que complementa la Ley de Moore. La Ley de Demi Moore nos dice que el progreso conseguido en fábricas y centros de investigación, va a una velocidad pero que la sociedad lo incorpora a una velocidad muy inferior. El Señor Chakravorti en su artículo, nos dice que la velocidad de difusión de la tecnología es la mitad de la velocidad de la tecnología creada en los laboratorios. Y de aquí sale el nombre de la ley, «demi» de mitad. La tecnología llega a las personas a la mitad de la velocidad prevista por el señor Gordon Moore. De hecho, Nathan Rosenberg (1993) ya nos había dicho algo parecido cuando nos hablaba de la velocidad de difusión de las innovaciones. Lo que la señora Demi Moore nos viene a decir, es que la sociedad no puede asimilar el cambio tecnológico a la velocidad a la que se produce y que, si no queremos acentuar la división digital, hacen falta programas de formación y de fomento del uso de las tecnologías digitales dirigidas a los grupos sociales y a los territorios que, por diversas causas, podrían quedar al margen del progreso que representa la sociedad de la información. La señora Demi Moore, cual Sancho Panza de la era digital, nos dice que las maravillas tecnológicas del señor Gordon Moore están muy bien, pero que la sociedad es algo muy complejo que hace falta entender, para poder corregir los efectos negativos no deseados. Representa de hecho el predominio de la política y de la sociedad sobre la tecnología. 13.2 La nueva economía digital En el proceso histórico de formación de la sociedad del conocimiento, las tecnologías de la información y de las comunicaciones aplicadas a los procesos productivos, provocan unos cambios estructurales en los sectores tradicionales y la aparición de nuevas actividades y sectores; lo conocemos por nueva economía digital. La nueva economía digital emergente, basada en la relación compleja entre tecnologías, organizaciones empresariales y mercados globales, representa el gran fenómeno que ocupa y preocupa a los principales agentes públicos y privados del mundo industrial. El crecimiento espectacular que el sector de las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) está teniendo en todo el mundo y su participación en el crecimiento de las economías 255 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES de los países más avanzados, mueve a estos agentes a analizar la naturaleza de los nuevos sectores, su evolución y los factores que determinan la lógica de esta nueva economía que, a primera vista, rompe los esquemas económicos tradicionales. Por otro lado, las TIC aplicadas a los diferentes sectores económicos aumentan su capacidad competitiva, transformando el mismo sistema productivo y cambiando las organizaciones empresariales. Si analizamos la evolución que tuvo por ejemplo la implantación de la energía eléctrica en los países industriales durante las primeras décadas del siglo XX, y la comparamos con la que está teniendo Internet desde 1995, vemos que la denominada revolución digital se está difundiendo a mucha más velocidad. Hace apenas una década, más de 1.000 millones de personas de todo el mundo no conocían ni la palabra Internet, hoy la utilizan regularmente para enviar y recibir correo electrónico, buscar y enviar información y, cada vez más, para comprar y vender a través de la red. Conviene recordar por ejemplo que la radio tardó 38 años en llegar a los 50 millones de radiooyentes, y que la televisión unos 13 para conseguir una audiencia similar. Por otro lado, la participación en el producto interior bruto (PIB) del sector de las TIC tiene un fuerte crecimiento en los países más avanzados. En Estados Unidos este porcentaje pasó del 4,9 % el año 1985, al 6,1 % en 1990, hasta al 8,2 % el 1998 y más del 10 % en la actualidad. La contribución media del sector TIC en el crecimiento económico de Estados Unidos durante los últimos años se ha situado en torno al 33 %, y actualmente representa aproximadamente el 50 % del total de inversiones en bienes de equipo. Finalmente, la evolución descendiente de los precios de los productos del sector TIC contribuye a la contención de la inflación, elemento clave para la estabilidad económica de los países. Concretamente durante los últimos años, en Estados Unidos el sector TIC ha contribuido a una reducción en el índice de precios de más de un punto. Todas estas cifras, nos indican la importancia estratégica del sector digital para todos los países 256 y la necesidad de conocer y de comprender la dinámica que está teniendo en todo el mundo. 13.2.1 Algunos principios de la nueva economía La denominada economía digital emergente o nueva economía digital,consiste en el conjunto de actividades económicas de carácter empresarial, basadas en la red y en el código digital que tienen, a pesar de la crisis de 2001, un fuerte desarrollo en todo el mundo. Estas actividades se caracterizan por una naturaleza y por una lógica de funcionamiento sensiblemente diferentes a las actividades económicas «tradicionales» propias de las sociedades industriales. El simple análisis empírico,sobre todo de experiencias en Estados Unidos, nos permite avanzar algunos principios característicos de estas nuevas actividades. Sociedad del Conocimiento El factor fundamental de la economía digital es el conocimiento, entendido como información incorporada a la propia cultura personal. En este sentido el nivel de formación de las personas, su creatividad, la capacidad innovadora o la cultura informacional existente en un territorio, representan los parámetros que determinan su capacidad de generar riqueza. La conclusión evidente es que la mejor política económica y social es aquella que asigna la máxima prioridad a las políticas educativas y a las inversiones en proyectos y sistemas, que facilitan el desarrollo de la sociedad de la información. 13.2.1.2 Mundo digital La información se trata en formato digital, lo que significa la unificación de códigos a base de 0 y 1 que son gestionados y transferidos mediante las TIC. Hasta el desarrollo de los sistemas digitales,cada medio de comunicación contaba con su propio código. La rápida digitalización de la información está llevando a una progresiva convergencia o integración de medios que tienen su canal de comunicación en la red, y su nuevo medio hegemónico y simbólico en Internet. ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO 13.2.1.3 Economía en red La total globalización de la economía sólo es posible con la red que interconecta cualquier lugar del mundo a la velocidad de la luz. Esto ya es posible actualmente, de manera que su completa comprensión por parte de algunos agentes económicos les da una evidente ventaja competitiva. El hecho de que cualquier cliente, proveedor o competidor se encuentra a «un click» de distancia, modifica los referentes espacio-temporales que han formado el sustrato cultural de la humanidad hasta hoy en día y da una idea de la magnitud del cambio en el que estamos inmersos. 13.2.1.4 Convergencia de tecnologías y de sectores La nueva economía digital es posible gracias a la convergencia de tres tecnologías esenciales: la computación, las comunicaciones y la industria de contenidos que, conjuntamente, configuran el nuevo sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Los sistemas de hardware (equipos) y software (programario), y los servicios de telecomunicación, representan la base actual de la nueva economía y simbolizan su éxito empresarial más espectacular, con una presencia dominante en todos los medios de comunicación tradicionales: prensa, radio y televisión. No obstante, es el denominado sector de los contenidos el que probablemente tiene hoy un mayor potencial de crecimiento, debido a que es el que realmente crea valor para el usuario. Una cosa son los medios de transporte, y otra bien diferente son las mercancías que compra el cliente. El primer factor es un instrumento imprescindible para la prestación del servicio. La mercancía, en cambio, es el bien objeto de la transacción y el que da valor al consumidor final. 13.2.1.5 Procesos de innovación permanente La dinámica de la nueva economía, que como hemos visto comporta grandes amenazas y también grandes oportunidades, obliga a una actitud permanente de innovación en el modelo de negocio y en todos los procesos asociados. El mismo concep- to de ciclo de vida asociado a los productos industriales, pierde un poco su sentido evolutivo y se convierte en un juego de vida o muerte, debido a la velocidad de cambio de las propias tecnologías, pero también a la lógica de una red que convierte en transparentes y accesibles, para todos, los productos y los planes de innovación. Las estrategias generadas por evolución y por un proceso acumulativo que ha durado muchos años, quedan obsoletas en el Mundo Digital. La generación de nuevos productos y de nuevos negocios es permanente, y continuamente se inventan nuevas actividades que poco antes podían parecer una locura. En este entorno, se necesitan formas organizativas que favorezcan esta capacidad innovadora, estrategias de gestión del capital intelectual que fomenten la creatividad y la creación de nuevos perfiles profesionales que actuen como provocadores de la innovación en una organización determinada. La multiculturalidad, la mezcla de personalidades que provoca la chispa creativa y, por supuesto, la eliminación de rigideces organizativas, son factores necesarios para el fomento de la innovación en las organizaciones de la nueva economía. 13.2.1.6 Desintermediación Las redes digitales acercan al productor y al consumidor en la distancia «de un click», lo que podría representar una amenaza para el amplio sector de intermediarios propios de la sociedad industrial. No obstante, y como ocurre a menudo, esta amenaza también puede comportar la oportunidad de transformación hacias nuevas formas de intermediación y hacia nuevos modelos de negocio que podrían sustituir a los intermediarios tradicionales. Amazon en relación con la librería tradicional, los servicios de logística y distribución con la empresa de transporte, la comunidad virtual de viajes en contraposición a la agencia de viajes que todos conocemos. Son amenazas y oportunidades, que ofrece la nueva economía digital. El juego está por decidir y los nuevos equilibrios dependerán de la capacidad de adaptación de cada agente. 257 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 13.2.1.7 Economías inversas: el predominio del consumidor Internet, como paradigma del mundo digital y de la economía en red, representa la transformación del concepto de intermediación debido a que se modifica el papel del consumidor, que pasa de ser un receptor más o menos pasivo a ser un agente que interviene en el proceso de producción. En el momento en que el consumidor es un agente activo que puede actuar en un entorno informativo transparente, se transforma su papel y puede pasar a ser el agente dominante de la escena económica. El consumidor tiene acceso a información relevante que antes no tenía, lo que podría transformar los mercados actuales, con el correspondiente cambio de poder en las relaciones entre la oferta y la demanda. Esta nueva situación potencial podría comportar un cambio radical en las formas de venta y en las relaciones con los clientes, que ya no serían los receptores de unas ofertas sino que, de manera activa, podrían acceder a la información que les interesa y generar las acciones de compra de acuerdo con esta nueva posición dominante. En este contexto, se invierten las relaciones de dominio, pasando de conceptos como la fidelización del cliente, objetivo máximo del marketing tradicional desde la oferta, a la necesidad de demostrar fidelidad al cliente para poder captar su atención. Asimismo, las comunidades virtuales que veremos a continuación, pueden asignar a este cliente un poder de compra superior a partir de la creación de auténticas centrales virtuales de compra. 13.2.1.8 La interactividad: todos con todos Los medios de comunicación tradicionales tienen una calidad común que los une, la división jerárquica entre unos pocos centros emisores y una multiplicidad de receptores pasivos que no disponen de mecanismos de interacción operativos. Este modelo comporta unas relaciones de poder y de capacidad de decisión, coherentes con la relación de dependencia oferta-demanda y también con las relaciones jerárquicas propias de las orga- 258 nizaciones empresariales de la sociedad industrial. Los receptores reciben los mensajes que deciden unos pocos centros emisores. En la sociedad de la información, el nuevo medio de comunicación permite, en principio, la interacción de todos con todos. Cualquier receptor es un potencial emisor que puede poner en cuestión la validez de la información emitida inicialmente. El poder de cada elemento de la red es muy superior al que tienen los lectores de diarios y los receptores de radio o de televisión. En este nuevo mercado, las empresas tienen que diseñar mecanismos de comunicación que favorezcan la interacción de sus clientes con elementos de valor a cambio de nada (value for free) o de generación de contenido por los miembros (member generated content) que corresponden a la lógica del nuevo medio. El fracaso de los lugares web pasivos colocados en la red, y que nadie visita, es el mejor ejemplo de la dificultad de comprender las nuevas reglas de la nueva economía digital. 13.2.1.9 Comunidades virtuales a escala global Al presentar el fenómeno de los denominados mercados inversos (reverse markets), ya he destacado el cambio en las relaciones de poder entre vendedor y comprador, a favor del último, apuntando el fenómeno de las comunidades virtuales como un elemento que potencia este fenómeno. Una comunidad virtual en la red, está formada por un conjunto de personas que tienen una afición común o una necesidad determinada –profesional, cultural, etc.– y que se encuentran en la red, donde se comunican y comparten recursos de la propia red. Hay comunidades de viajeros, de usuarios de servicios, de mujeres o de profesionales, que forman grupos de personas organizadas en la red a partir de una temática específica. Realmente se trata del mundo asociativo tradicional –local– que, sin la restricción espacio-temporal, se puede organizar a escala global, o puede reforzar las asociaciones tradicionales. ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO 13.2.1.10 La economía de la atención Para acabar este breve decálogo general de la nueva economía digital, quiero destacar uno de los elementos clave para el éxito de un proyecto en Internet. Es la capacidad para captar la atención del usuario internauta y hacerlo cada día y en todo momento. Por la sencilla razón que este usuario tiene el mundo a un click de distancia. Si la página tarda mucho en cargarse, si pones demasiado texto, si no encuentro lo que busco, me voy a otro lugar y no vuelvo más. Sólo será posible retener el usuario, si le damos valor en todo momento, lo que supone un producto adecuado, presentado de forma que mantenga su atención. En definitiva: qué le ofrezco y cómo se lo presento. Producto y forma de comunicación. Según cual sea el sector de actividad de una empresa, le afectará más o menos la nueva economía digital, ahora y en el futuro. Podrá afectarla como usuaria de sus servicios –uso de una bolsa de trabajo en la red–, como un sector en transformación –agencias de viaje–, como un inversor que quiere aprovechar nuevas oportunidades de negocio –todos– o , finalmente, como un sector tradicional que quiere ver qué parte de su negocio puede ir potenciando en la red, como un nuevo servicio complementario o como un nuevo modelo de negocio que de momento quiere que coexista con la actividad tradicional. Cualquier empresa, industria o servicio, se encuentra y se encontrará cada vez más en el futuro, en alguna de las situaciones anteriores y hace falta que entienda cómo tendrá que actuar en el nuevo medio. 13.3 Economía del conocimiento y cambios organizativos Las innovaciones tecnológicas que se han puesto de manifiesto durante las últimas décadas y, principalmente, las relacionadas con las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, han hecho del conocimiento uno de los factores claves del proceso de producción, desplazando a un se- gundo plano factores hasta ahora predominantes como el capital y la mano de obra, y han situado la capacidad de innovación en los propios procesos, las organizaciones y los productos como uno de los valores más seguros de la ventaja competitiva. Las sociedades post-industriales ven como estas nuevas tecnologías se han convertido en uno de los principales apoyos de su desarrollo futuro. La introducción de la informática en los procesos productivos y el desarrollo de la tecnología digital han supuesto, por un lado, una reducción de los precios de los productos gracias a los nuevos sistemas de gestión, el ahorro de mano de obra, la racionalización de consumos energéticos y la reorganización del trabajo. También ha comportado el aumento de las capacidades de almacenar, procesar y difundir información a un coste, también, cada vez menor. Hoy, en los principales países de la OCDE, el 45 % de los puestos de trabajo están relacionados con el tratamiento de información y si la proporción sigue la misma tendencia que ha tenido durante este siglo, aumentará de forma notable. Se estima que hacia el 2015 menos del 10 % de los trabajadores se dedicará directamente a fabricar o trasladar objetos materiales y, por tanto, es lógico concluir que el crecimiento económico dependerá en buena medida de la productividad de los trabajadores no manuales y de los sistemas que organizan la producción y circulación de la información de manera más eficiente; como afirma Peter Drucker, de la aplicación del saber al saber. La información y el conocimiento adquieren entonces un valor estratégico tanto por las personas como por las organizaciones y por el conjunto de la sociedad. La materia gris se convierte en el activo más importante y esto tiene consecuencias globales. En primer lugar, que por desarrollarse en sociedad, las personas necesitarán un mayor grado de formación, pero al mismo tiempo, que el conocimiento de estas personas, sus habilidades y las capacidades para desarrollarse entran a formar parte de los activos principales de toda organización. En este sentido, una de las partes más importantes de 259 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES las empresas deja de ser de su propiedad y se va a dormir cada día a su casa: es el capital humano. Los miembros de una organización o los trabajadores de las empresas son propietarios de un capital y, colectivamente de un medio que es indispensable y que exige una lógica de relaciones diferentes en la organización jerárquica y vertical para optimitzar los rendimientos. La nueva situación exige de las personas más responsabilidades y mayores niveles de comunicación, de intercambio de ideas y de conocimientos. La especialización deja de ser la base del sistema de trabajo y éste se organiza en torno a un conjunto de labores multifuncionales en las que se manifiesta de manera simultánea, la gestión de los procesos globales, la capacidad de innovación y los conocimientos específicos, intrínsecamente ligados al dominio de las tecnologías. El modelo emergente de organización tiende a la flexibilidad, a la descentralización y a la potenciación de la autonomía de los individuos. De la misma manera que estamos constatando incidencias sobre los procesos productivos, la nueva economía también transformará los hábitos de consumo que cada vez estarán menos orientados hacia los productos y más vinculados a la utilización de servicios. La orientación al objeto físico es una de las características esencial de la cultura industrial, que impregna los comportamientos conscientes e inconscientes del conjunto de la sociedad. En el mundo empresarial se han cometido muchos errores por esta primacía del objeto físico sobre el concepto, el proceso o la función. Ya en la última etapa de las sociedades industriales habíamos aprendido que «la automatización de un proceso ineficiente es un proceso más ineficiente». Teníamos que actuar primero modificando el proceso, a partir del conocimiento de la tecnología a aplicar, para así poder sacar todo su potencial. La aplicación de este principio en las TIC comporta una comprensión profunda del potencial de las nuevas tecnologías y de su capacidad de transformación de las relaciones y de los procesos sociales y económicos. 260 Los recursos intangibles (la tecnología, los sistemas organizativos, los valores, el prestigio o la cultura) son mucho más difíciles de copiar o transferir que los tangibles y aparece ahora como un componente básico de la competitividad. Todos ellos están relacionados con alguna forma de saber y de conocimiento. Actualmente, las principales fuentes del comerio internacional son la tecnología y la capacidad de gestión. Por otro lado, las interdependencias económicas de la internacionalización y los efectos crecientes de los mercados sobre las decisiones de las empresas que ha aportado la globalización tienen como resultado un aumento de la competencia que se transforma ahora en mundial. La supervivencia radica en la competitividad, en conseguir producir de manera más ventajosa aquello que el mercado demanda. La ventaja competitiva queda asegurada cuando se trabaja a partir de unos recursos difíciles de encontrar en el mercado y difícilmente, también, apropiables. Para estudiar una economía basada en el conocimiento, tendríamos que poder medir el contenido de conocimiento de la actividad económica. Pero todavía no sabemos cómo medir este contenido económico. La angustia del economista ante la incapacidad de medir el conocimiento nos introduce en la cuestión de cuáles son sus contenidos y qué informa este conocimiento. Sobre todo por el hecho de que entre los elementos que caracterizan la evolución hacia la nueva economía, destaca el hecho que su propio funcionamiento depende cada vez más de las capacidades de aprendizaje y de la existencia de conocimientos acumulados. Para un intento de clarificación sobre el valor del conocimiento hace falta realizar una distinción entre dos tipos: el codificado y el tácito. El conocimiento codificado es aquél que se puede estructurar como un mensaje y tratarse posteriormente como una información. La codificación del conocimiento supone ponerlo en un soporte que es externo a quien inicialmente lo genera y, por tanto, es susceptible de convertirse en un producto que se puede adquirir. Pero no todos los conocimientos ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO son susceptibles de ser transformados en información. Sabemos más de lo que somos capaces de expresar, y de lo que somos capaces de formalizar. Hay un conjunto de saberes de los que somos portadores, aunque muchas veces inconscientes, que están relacionados con cuestiones prácticas y concretas, como pueden ser el conjunto de valores y las normas implícitas que operan en un entorno determinado o el que los ingleses denominan know how y que sólo es asequible a través de la experiencia individual. Son los componentes del conocimiento tácito, implícito y no formal que difícilmente pude ser configurado en un soporte y transmitido como una información. El mundo actual ha facilitado y abaratado una parte sustancial de los procesos de codificación de los conocimientos y, con esto, ha incrementado su valor. Este valor creciente se encuentra en la base de la nueva economía del conocimiento. Ahora bien, una parte de este valor depende de la capacidad de aplicación del conocimiento para realizar una acción. Es decir, de la aplicabilidad práctica de los preceptos teóricos expresados a través del lenguaje codificado. Y es en este punto donde el conocimiento tácito juega un papel insustituible. La nueva sociedad basada en el conocimiento desdibuja las líneas divisorias entre ambos tipos ya que para obtener un mayor rendimiento del conocimiento codificado hace falta incorporar el conocimiento tácito que permite saberlo utilizar y obtener, de este modo, un rendimiento. La interrelación va mucho más allá de lo que es el saber formal e implica muchas de las estructuras sobre las que se organiza la sociedad. 13.4 La formación y el conocimiento En la nueva sociedad del conocimiento el individuo ve revalorizado su papel como centro de cualquier actuación. Los conocimientos, la capacidad de aprendizaje, los comportamientos y las maneras de hacer que marcan la capacidad de relación, la atención permanente en la propia formación ocupan un lugar central. Asistimos a una transformación de la realidad y a la emergencia de un nuevo paradigma que afecta a las personas en una doble vertiente: cambian las formas de pensar y de actuar y se mezclan en un mismo ámbito capacidades y aptitudes que formaban parte de registros diferentes. La popularización en los últimos años del concepto de inteligencia emocional, como un complemento necesario e indispensable de la inteligencia académica, ilustra las nuevas necesidades. Hasta ahora, la sociedad solicitaba una preparación formal, perfectamente separada del equilibrio emocional y afectivo, las habilidades sociales o la capacidad de diálogo y de comunicación. La nueva sociedad del conocimiento no sólo pedirá más conocimientos específicos. Los cambios en los sistemas organizativos (la emergencia de una organización basada en las personas, en las relaciones personales y en las redes de relaciones) reclaman capacidad de comprensión, recursos de adaptación, responsabilidad para medir los procesos y comprender el funcionamiento. La sociedad del conocimiento solicitará más conocimiento sobre uno mismo y actitudes personales coherentes con la nueva responsabilidad. Y en estas nuevas peticiones hace falta añadir una última: su aplicación integrada a cualquier actividad. La sociedad capitalista ha dispuesto de un sistema institucionalizado de reproducción ideológica: la enseñanza a través de las escuelas. En los últimos doscientos años, la formación y la educación han tendido a unificarse y concentrarse en un único espacio: la escuela. Las familias han confiado cada vez más en unos profesionales el papel de formar a adultos y, de alguna forma, le han cedido en exclusiva esta función. En la sociedad del conocimiento esta especialización no es posible. La educación amplia sus objetivos, amplía los plazos a toda la vida de una persona y exige de una participación de toda la sociedad. La formación necesita orientarse para aprender a aprender. Cuando un ejemplar dominical del New York Times lleva más información que la que podía conocer en toda su vida un estudioso monje medie- 261 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES val, la enseñanza enciclopédica deja de tener sentido. El modelo educativo debe fomentar el aprendizaje permanente y enseñar a desarrollar las habilidades fundamentales. Lo importante no es tanto la adquisición de una información cada día más fácil de encontrar, como tener la capacidad de seleccionarla, analizarla y relacionarla. Lo que entendemos por educación debe incluir la transmisión de conocimientos, hábitos y actitudes y desvelar las capacidades individuales. El mismo concepto de formación varía ya que se convierte en un aprendizaje que debe facilitar una formación permanente, continuada a lo largo de toda la vida, y generar los mecanismos que posibiliten absorber estos conocimientos por parte de las personas. El saber comienza a llenar todos los campos y exige relaciones hasta ahora no tenidas en cuenta. La sociedad del conocimiento compagina el saber intelectual –la reflexión, la creatividad, la imaginación– las habilidades de gestión –personas, organizaciones, trabajos– y las capacidades emocionales –afectividad, relaciones personales–. Hace unos años el proceso de aprendizaje para el ejercicio de una profesión representaba una inversión que se amortizaba a lo largo de la vida. Se aprendía un oficio que una vez se conocía, uno ya era «oficial» y pasaba a ejercer la profesión hasta que se jubilaba. La tecnología no variaba, o variaba muy poco, y no se requerían nuevos aprendizajes para mantener un estatus profesional determinado. El ciclo profesional coincidía y se sincronizaba con el ciclo biológico; una persona, una vida, una profesión. Ahora cambiamos continuamente de «profesión» en el sentido tradicional o, mejor dicho, una profesión determinada se modifica constantemente, lo que requiere un proceso de formación permanente. Una profesión se convierte de un estado, una situación, en un flujo de conocimientos y de situaciones y condiciones diversas en una organización en red. En una organización tradicional, ocupábamos una posición determinada en la pirámide. De tanto en tanto podíamos pasar de una a otra posición, más arriba o más abajo, pero nuestras funciones se 262 integraban como una parte de un todo inamovible. Ahora nos integramos en un proceso fluido en el que hemos de ser capaces de conocer el conjunto y de saber interpretar el papel que tenemos que jugar en cada momento. Continuamente estamos reinventando nuestra función, estamos innovando el proceso, estamos buscando nuevos resultados en nuestras actuaciones y formamos parte de equipos cambiantes en el espacio y en el tiempo. En este nuevo entorno se necesitan capacidades diferentes de las que se requerían en la sociedad industrial. Los individuos se enfrentan a un importante cambio cultural como resultado del tránsito a la sociedad del conocimiento, en cualquier nivel. Nadie tiene la partida ganada, nadie llega definitivamente a ninguna parte. La única norma es la del cambio permanente y la adaptación constante en cada nuevo momento. Y esto es válido a nivel personal, pero también colectivo. Las empresas, las universidades, las asociaciones empresariales y profesionales, las ciudades, los países, necesitan reinventarse continuamente para seguir avanzando, para no ir hacia atrás o quedar fuera de juego. Si alguien piensa que estoy exagerando, que a mí no me afectará, que aquí será diferente, sólo le pido que mire lo que está pasando allí fuera, o a su lado. Me estoy refiriendo a una tendencia de fondo que acabará impregnando el conjunto del sistema productivo, incluidas las instituciones más conservadoras. Y cuanto más tarden en adaptarse a la nueva sociedad, más difícil lo tendrán. 13.5 Nuevos espacios productivos urbanos En el breve repaso histórico anterior, hemos visto cómo la tecnología y la innovación estaban en la base del cambio económico. Ahora veremos cómo la innovación tecnológica actúa en un territorio concreto y qué papel juegan las infraestructuras científicas y los centros tecnológicos. El espacio es una dimensión esencial de la actividad económica y, en general, de la acción social. ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO Las personas se interrelacionan en un espacio concreto que determina la forma y la intensidad de estas relaciones. A pesar de las predicciones de algunos futurólogos de Internet, la dimensión espacial, en definitiva la proximidad física de las personas, sigue jugando un papel fundamental en las relaciones económicas y sociales. Desde la primera revolución industrial, unas cuantas regiones europeas fueron capaces de especializarse en la producción de bienes manufacturados. Las condiciones naturales de estas regiones no siempre eran favorables en la industrialización, pero otras características sociales y culturales permitieron el crecimiento económico. Se trata, sin embargo, de procesos dinámicos que no aseguran su continuidad en el tiempo. A veces un territorio, entra en un proceso de declive sin que se conozcan bien las causas. Las diferentes regiones europeas han tenido procesos de industrialización bien diversos, con algunas áreas muy especializadas. Maluquer de Motes (1998) propone distinguir entre cuatro tipos de regiones europeas que seguirán diferentes procesos de industrialización. Son los siguientes: • Las regiones protoindustriales, con un proceso de desarrollo de base preindustrial, dominadas inicialmente por el sector textil y estructuradas en base a muchas pequeñas y medianas empresas. Generan procesos de difusión vertical y horizontal propiciando la generación de otros sectores de producción de bienes de consumo.Sería el caso de Cataluña. • Las cuencas industriales, que basan su crecimiento en la minería del carbón y del hierro y en la industria pesada. Un número reducido de empresas muy grandes y pocos empresarios. Gran concentración en un solo sector con efectos de difusión principalmente de tipo vertical. Es el caso del País Vasco. • El modelo alpino, es una variante de la anterior. Explota otro recurso natural, la energía hidráulica. Es el caso del Piemont alpino que le da nombre y ejerce una influencia en ciudades como Turín, Milán, Ginebra, Lión , etc. • Las regiones industriales metropolitanas, con un modelo de industrialización basado en la existencia previa de una gran ciudad. La concentración de población y la capacidad de renta de una parte, generan un mercado de demanda de bienes de consumo diversificado que propicia el desarrollo de sectores asociados en la construcción de viviendas y en el menaje del hogar. Desplegamiento industrial de tipo horizontal y especialización en sectores de consumo. Sería el caso de la región de la Ille de France alrededor de París o de la región del gran Londres. En España, las areas metropolitanas de Madrid y Barcelona seguirían en parte este modelo. Estas regiones europeas que, seguirán un largo proceso de industrialización durante los siglos XIX y XX, y algunas de ellas con unas sólidas bases protoindustriales durante el siglo XVIII, comparten algunas características definidoras de su personalidad colectiva. Son territorios que, como decía Pierre Vilar para Cataluña,se han acostumbrado a producir para vender y no para el consumo, se han acostumbrado a una economía que crece moderadamente pero de forma constante durante decenios y el nivel de vida de la población ha tenido una tendencia a progresar en paralelo con el crecimiento de la economía. Asimismo, son territorio con muchas pequeñas empresas donde la actividad emprendedora forma parte del paisaje natural, el papel de la banca y del Estado en la actividad económica es limitado y el nivel tecnológico ha ido siempre por delante del nivel científico. Todos estos rasgos característicos configuran una manera de ser, un talante individual y un espíritu colectivo que explican muchas de las características de nuestro pasado, y también de nuestro presente y posiblemente del futuro. Con sus aspectos positivos, y también con aquellos que no lo son tanto, o con importantes fortalezas pero también con notables debilidades. Ya instalados en el inicio del siglo XXI, parece que la aparición de las TIC y de las redes de comunicación permitirían una superación del espacio físico, 263 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES en el sentido que uno podría relacionarse con los otros con independencia de su ubicación física en el territorio. En el terreno práctico, no sólo no se ha producido esta «superación» del espacio, sino que «la proximidad es determinante de la actividad económica», como había sido durante siglos. Como veremos seguidamente, es en la ciudad donde tienen lugar hoy las relaciones de producción de la economía del conocimiento, en un contexto global de ciudades conectadas en red. En este sentido, seguramente podríamos afirmar que el factor conocimiento (personas) es determinante, por encima del factor instrumental o tecnológico (redes), a pesar de que los territorios o las ciudades deben estar conectadas a las redes. Los distritos industriales, también denominados sistemas productivos locales, son un ejemplo de integración de la actividad económica, la innovación tecnológica y el territorio. En un espacio limitado se observan realidades económicas que actúan como un sistema, en el sentido de que el conjunto es superior a la suma de las partes. Las relaciones cliente-proveedor, las acciones colectivas para la investigación y la innovación, o para las exportaciones o los servicios compartidos, los flujos de conocimiento formal o informal, configuran un sistema de relaciones que permite un conjunto competitivo. El caso de los distritos industriales italianos, sobre todo en algunas regiones como el Veneto o la Emilia Romagna, o el caso de la cerámica, el calzado, el mueble o la maquina herramienta entre otros en España, serían ejemplos a considerar. Como nos ha explicado Manuel Castells (1991), el conocimiento como principal factor de producción actúa en un territorio determinado dependiendo de: la estructura de los agentes industriales y de servicios y de su grado de coordinación. Un territorio específico se convierte en medio innovador si los elementos que lo componen interactúan con instrumentos de generación y difusión del conocimiento, como centros de investigación, centros tecnológicos o universidades. La acción coordinada de estos instrumentos con las instituciones públicas y privadas de su entorno territorial, permite su 264 utilización como instrumento de promoción económica del territorio. En un territorio específico se pueden reunir de una manera clara y operativa, los tres elementos que pueden conformar el núcleo impulsor de la sociedad del conocimiento: empresas, infraestructuras del conocimiento y administraciones. La institucionalización de este nuevo núcleo y la implicación de todas las partes permitiría concretar las nuevas políticas de promoción económica que necesita un territorio. Ahora haremos una breve incursión en el papel de la ciudad en la nueva sociedad del conocimiento. Manuel Castells, en su magnífico informe sobre el modelo finlandés de la sociedad de la información (2001), nos explica que el espacio es una dimensión fundamental de la estructura social. La transformación de la sociedad industrial en la sociedad del conocimiento incorpora la emergencia de nuevas formas de distribución del espacio. Las principales conclusiones de las investigaciones realizadas durante los últimos años en distintos países, serían las que siguen. En primer lugar, y en contraste con las predicciones de los futurólogos de la sociedad de la información, en lugar de la desaparición de las ciudades se observa la más fuerte oleada de urbanización de la historia de la humanidad. Cerca del 50 % de la población del planeta vive en ciudades, y se prevé que llegará a las dos terceras partes antes de 2050. La proporción en Europa ya es de alrededor del 80 %. El nuevo modelo de urbanismo se caracteriza por la formación de grandes conurbaciones metropolitanas que conectan funcionalmente centros urbanos físicamente separados. Las regiones metropolitanas de Barcelona y Madrid serían ejemplos de más de cuatro millones de habitantes. Una segunda conclusión es que, estas grandes regiones metropolitanas concentran la mayor parte de la innovación, de las actividades culturales y de la capacidad de creación de riqueza en cada país y en el espacio global. Las grandes regiones metropolitanas del mundo se conectan entre ellas mediante las redes de telecomunicaciones, ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO Internet, y por sistemas de transporte rápido, creando una arquitectura global de redes y nodos. Estos nodos de la red global son los motores del crecimiento económico y de la innovación para sus áreas territoriales de influencia. El futuro de un territorio, depende de que pueda disponer de uno de estos nodos globales que alimentaría a todo un territorio circundante. Dentro de estas regiones metropolitanas, nodos de la economía global, se observan estructuras descentralizadas de población y de actividades, con múltiples centros de actividad. No siguen una estructura centralizada, sino que el conjunto diverso de centros se organizan en un sistema multinodal dentro de la región metropolitana. Sería el caso de las diferentes ciudades de la región metropolitana de Barcelona (RMB). Finalmente, estas regiones metropolitanas concentran la producción de conocimiento y el procesamiento de la información alrededor de «medios de innovación» (Castells i Hall, 1994) y clusters de producción y servicios avanzados. Estos clusters y «medios de innovación» pueden estar distribuidos por todo el país, pero a la vez están conectados con la red global a través del nodo de la región metropolitana. Es fácil imaginarse una Cataluña con una región metropolitana potente (aeropuerto transcontinental, redes de comunicaciones y de telecomunicaciones, centros del conocimiento, etc.) y un país conectado, dentro y fuera de la RMB, con una gran variedad de lo que Castells denomina «clusters» y «medios de innovación» y que podríamos también llamar distritos industriales, polos de excelencia y campus territoriales, con una potente red de transferencia tecnológica que cubra todo el territorio. 13.5.1 La función de las ciudades en la sociedad del conocimiento La ciudad es el ámbito de referencia de la sociedad del conocimiento. La nueva economía se desarrolla en un marco internacional, tiene un carácter global, ha hecho de la creación y el tratamiento de la información uno de los factores de productividad y competitividad básicos y se organiza alrededor de las redes de ciudades. Al mismo tiempo, este marco internacional genera una interdependencia cada vez mayor entre las áreas urbanas y convierte la competencia entre ciudades en un juego que tiene lugar en el tablero de la economía internacional. La innovación, producto del conocimiento y fuente ella misma de nuevos conocimientos, ocupa el centro y se convierte en motor de la economía moderna. La emergencia de nuevas empresas de los sectores basados en las TIC, marca la pauta hacia las nuevas economías basadas en el conocimiento y constituyen uno de los sectores más dinámicos, con mayor capacidad de crecimiento, del actual sistema económico. Su función en las nuevas redes permite resolver el problema de déficits informativos y transmisión de conocimientos que existe todavía entre las empresas tradicionales y las grandes organizaciones dedicadas al conocimiento. La capacidad innovadora de estas nuevas empresas también las convierte en laboratorio de nuevos yacimientos de ocupación y les otorga un papel de catalizadores de la difusión del conocimiento. La innovación, los cambios tecnológicos y la producción de conocimiento, sin embargo, no se dan por generación espontánea. Son el resultado de un proceso complejo en el que intervienen múltiples agentes, cada uno de ellos aporta sus competencies específicas. Se trata, entonces, de un producto social que tiene lugar en un territorio concreto. Es un fenómeno fuertemente localizado, como también lo son algunos de los elementos que lo posibilitan a través del capital humano, como el aprendizaje y todo aquello que proviene del conocimiento tácito. El proceso de innovación sigue una difícil lógica discontinua que se configura a partir de las relaciones establecidas entre todos los miembros del conjunto productivo (proveedores, productores, usuarios) y un amplio abanico de agentes que incluye las empresas, las instituciones, la infraestructura de investigación (el sistema científico y tecnológico), el sistema de enseñan- 265 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES za y formación, el sistema financiero, los marcos jurídicos y reglamentarios y la propia estructura del mercado. Buena parte de estas relaciones depende generalmente de las maneras de hacer propias de cada lugar, de los grados de confianza que existen entre los diversos agentes y de los niveles de cooperación y coordinación que esta confianza haya facilitado, ayudada por un corpus normativo que las institucionalice. Se trata de un capital social que no se puede comprar en el mercado y que hace falta construir in situ. Su capacidad resulta multiplicadora de las inversiones y debe entenderse como un factor esencial en el desarrollo. Cultivar estas interdependencias a través de las diversas redes formales e informales y de las convicciones, las normas y los valores que rigen la comunidad permite crear una organización que vincule los procesos de creación del conocimiento y el saber y los procesos económicos de producción. El resultado es la aplicación en un espacio concreto del conocimiento codificado y del conocimiento tácito, lo que explica que en esta fase de desarrollo de la globalización se produzca igualmente una emergencia de las economías locales y regionales. En el nuevo contexto, la ciudad y el territorio ya no pueden ser entendidos como el contenedor de un conjunto de recursos, más escasos o más abundantes, que pueden ser explotados y transferidos ilimitadamente. La idea de la ciudad como soporte físico de las actividades económicas deja paso a la imagen del territorio como un elemento más que influye en la capacidad competitiva del sistema socioeconómico que acoge. La ciudad pasa de ser una mera localización geográfica para convertirse en una estructura dinámica y compleja que participa activamente en la creación de recursos y competencias. La ciudad llega a ser un complejo juego en el que participan conjuntamente las tradicionales ventajas genéricas y las ventajas específicas que se sepan crear. La competitividad de la ciudad, entendida como territorio, su capacidad de atracción de actividades industriales y de servi- 266 cios, depende de la contribución que pueda hacer a la calidad organizativa de su propio tejido económico. En este marco, lo que el profesor Solé Parellada denomina «el espacio de apoyo» se convierte en un elemento básico que da consistencia a este tejido económico. Toda esta red de relaciones, y no podemos olvidarlo, sigue, en cada caso, una lógica propia de desarrollo que tiene lugar en un medio socioeconómico determinado. Identificarlo y conocer las dinámicas y los equilibrios que los rigen se convierte en fundamental. La ciudad funciona como un gran engranaje difícil de construir y que pide una constante atención y un permanente servicio de puesta al día. Si bien es cierto que cada vez adquieren más importancia los procesos de innovación y las conexiones que permiten la transmisión de conocimientos de un sector al otro, no se puede olvidar que la incidencia de esta innovación en el tejido económico dependerá directamente de la capacidad que los diferentes sectores de actividad tengan para absorberla y difundirla. La sociedad del conocimiento puede tener en las ciudades su punta de lanza. Esto implica que la ciudad debe convertirse en un centro de gestión estratégico en el marco de una economía global. La primera condición indispensable, impuesta por la globalidad, es existir en el mapa, ser un punto de referencia y un polo de atracción. Para conseguirlo, los centros urbanos tienen que invertir en las tres «C»: conceptos, capacidades y conexiones, según la terminología planteada por R. Moss Kanter (1986). Se deben estimular las ideas para conseguir innovación y creatividad (conceptos), fomentar la aplicación y la difusión de las experiencias y los conocimientos tácitos y garantizar las capacidades de producción y de consumo (capacidades) y disponer de las vías de comunicación y acceso a los otros polos mundiales de actividad para asegurar las relaciones con el resto del mundo (conexiones). La ciudad del conocimiento está en proceso evolutivo. Para reconfigurarse debe saberse mover en la nueva situación y conducir el proceso que ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO FIGURA 33. CIUDAD DEL CONOCIMIENTO. Sedes centrales empresas Sistema educativo Sector TIC Formación permanente Servicios avanzados Elementos de la ciudad del conocimiento Cultura Actividades artísticas Ciencias de la salud Capital intelectual empresarial Universidades Centros tecnológicos lleva de una estructura productiva anclada en las actividades industriales a una estructura diferente, que dependerá fuertemente de las actividades basadas en el intercambio de conocimientos y la aplicación e implicación de saberes y de agentes diferentes en un mismo proceso. Esta nueva estructura necesita unos entornos adecuados que facilitan la dinámica de intercambio y de aprendizaje y dinamizan la actividad innovadora que solicita la sociedad del conocimiento; espacios que difieren en muchos aspectos en los que hasta ahora han necesitado las empresas industriales y de servicios tradicionales. Por otro lado, la ciudad debe agilizar su capacidad de anticipación para sustraerse de las tensiones en los mercados y las consecuencias negativas que la rápida difusión de las nuevas tecnologías ya están provocando. De la misma manera que la industrialización y el rápido crecimiento que fomentó supusieron que las ciudades se vieran sumergidas en unos procesos de transformación a veces traumáticos, ahora el nuevo cambio que conduce a un tipo de desarrollo basado en el conocimiento también Universidad empresa, I+D puede generar secuelas en forma de desequilibrios entre sectores de la población (los que accederán y los que pueden quedar marginados de la sociedad del conocimiento) y entre actividades productivas. La estrategia global de la ciudad se debe basar en su capacidad de inteligencia; es decir en el aprovechamiento de los recursos que le proporcionan la amalgama de conocimientos y sus interrelaciones, previamente identificados. 13.5.2 Elementos esenciales de la nueva ciudad Los elementos que componen la nueva ciudad del conocimiento, siguiendo a R. Knight, son los que figuran en la figura adjunta. Destacaremos los que pueden tener una mayor incidencia en la nueva ciudad, que son: • • • • El sistema universitario La formación permanente El sistema I+D Los servicios avanzados 267 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES 13.5.3 Elementos de la ciudad del conocimiento La nueva ciudad del conocimiento deberá saber intergrar estas actividades en el marco de un proyecto de ciudad , en el que el papel de las empresas y de la sociedad civil será fundamental. El reto de la economía global requiere respuestas 268 amplias y diversas, a nivel individual y colectivo, pero en las que las ciudades y las áreas metropolitanas más importantes deberán jugar un papel de liderazgo en representación del conjunto del territorio. El cambio económico propio del siglo XXI tendrá en las áreas urbanas un agente fundamental y decisivo del futuro económico de los distintos países. 14. LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Y LOS AVANCES DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 1 14.1 CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Mª Ruth Gamero Tinoco 14.1.1 Introducción El presente capítulo se centra en el análisis de la PYME y de cómo ésta se puede incorporar a la tan deseada sociedad de la información. Es el fruto del análisis llevado a cabo tras un trabajo de campo que ha recopilado un amplio conjunto de buenas prácticas en la PYME española de todos los sectores empresariales. Gracias a este estudio se han podido identificar las claves que debe tener en cuenta una PYME para obtener el éxito en la aplicación de las nuevas tecnologías. Estas conclusiones ponen de manifiesto que las mejoras se pueden conseguir en empresas de cualquier tamaño, de cualquier sector y en cualquier área. La incorporación de las tecnologías de la información y la comunicación al ámbito de la empresa es sin duda uno de los pilares básicos no sólo para el desarrollo de la sociedad de la información sino para el propio desarrollo económico y social de un país. Las tecnologías favorecen la creación de nuevos modelos de negocio y procesos organizativos en las empresas y ello hace posible a su vez que se mejore la productividad, contribuyendo así notablemente a incrementar el rendimiento de todo el sistema económico. Tal y como muestra la Figura 34 se aprecia que, de no haberse realizado inversiones en infraestructuras de telecomunicación en el periodo 19911996 el sector de intermediación financiera sería un 474 % más improductivo, la Administración Pública un 193 % y la economía en total un 158 %. De los mismos datos es posible concluir que, aunque todos los sectores se pueden beneficiar, aquellos sectores que son más intensivos en el uso de las TIC son también los que más grado de mejora han logrado medido en términos de productividad. Si se utilizan datos de España, también es posible llegar una conclusión similar.Tal y como puede apreciarse en la Figura 35, el conjunto de empresas españolas pertenecientes a los sectores que han sido calificados como intensivos en el uso TIC ha tenido una contribución al crecimiento superior al peso que representa en la economía. Este hecho se observa en la contribución al valor añadido bruto, que ha supuesto un 41,1 %, mientras este grupo de empresas representa el 32,2 % del total. Pero es en la productividad del trabajo donde se ha producido un impacto mayor, con una contribución del 81,7 % del crecimiento mientras que el peso de este grupo de empresas representa el 32,2 % del total. 1. Este capítulo ha sido extraído del Informe de Sociedad de la Información en España 2005 editado por la Fundación Telefónica. En él se resumen las principales ideas presentadas en el bloque segundo de dicha publicación titulado «Claves para el futuro de la PYME». Se puede acceder a la versión extendida a través de http://www.telefonica.es/sociedaddelainformacion. 269 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 34. EFECTO NEGATIVO EN LA PRODUCTIVIDAD DE NO HABERSE PRODUCIDO AVANCES EN LAS TELECOMUNICACIONES (REINO UNIDO 1991-1996) (Incremento que no se hubiera producido en %) 474 % Intermediación financiera 193 % Administración Pública 158 % Economía total 106 % Educación y salud 105 % Telecomunicaciones 76 % Construcción 68 % Agricultura, caza, pesca 51 % Manufactura 38 % Transporte Electricidad, gas y suministro de agua Minería y extracción 27 % 8% Fuente: Lisa Correa “The Economic Impact of Telecomunications Difusion on UK Productivity Growth”. Julio 2005. FIGURA 35. IMPACTO DE SECTORES USUARIOS INTENSIVOS TIC EN EL CRECIMIENTO DE LA ECONOMÍA (ESPAÑA) 81,7% Peso en el conjunto de la economía (1995-2002) Contribución al crecimiento (1995-2002) 41,1% 32,4% 32,2% 32,2% 24,3% VAB Empleo (horas trabajadas) Productividad del trabajo Fuente: Fundación BBVA. Las nuevas tecnologías y el crecimiento económico en España. Julio 2005 La composición sectorial del tejido empresarial de un país es, por tanto, un condicionante básico que determina el grado de mejora que se puede alcanzar por el uso de las TIC y como consecuencia de ello, del grado de desarrollo de la sociedad de la información en el mismo. Comparado con los países de la Unión Europea, el tejido empresarial de España está especializado en sectores con baja intensidad en el uso de las TIC como la construcción, el comercio y el turismo, además de disponer de un sector productor reducido. 270 La gran presencia de empresas de pequeño tamaño que es habitual en estos sectores magnifica las diferencias ya que las dificultades para adoptar las TIC son mayores en estas empresas que en las de mayor tamaño. Sin embargo, se trata más de una consecuencia de la composición sectorial que de una causa en sí misma. Así, si se analiza la relación entre el tamaño de la industria dominante en un país y el grado de desarrollo de la sociedad de la información, como se hace en la Figura 36, puede apreciarse que cuando la industria dominante es la de mayor CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Gran Empresa Reino Unido Pequeña y mediana Microempresa Tamaño predominante de empresas FIGURA 36. RELACIÓN DE EMPRESAS DOMINANTE EN CADA PAÍS Y DEL GRADO DE DESARROLLO DE SI Irlanda Holanda Portugal España Francia Italia Bélgica Finlandia Alemania Dinamarca Austria Grecia Suecia Retadores Seguidores Líderes Fuente: Elaboración propia a partir de European Commission. SME in Europe. 2003 y The Economist. FIGURA 37. RELACIÓN EMPLEO EN SECTORES DE ALTA Y MEDIA TECNOLOGÍA Y EVOLUCIÓN DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN EL PAÍS (EUROPA) 2 R = 0,6627 9,5 9,0 e-Readiness año 2003 8,5 8,0 7,5 7,0 Portugal Reino Suecia Finlandia Unido Dinamarca Holanda Alemania Austria Suiza Noruega Irlanda Bélgica Italia Francia España República Checa 6,5 Hungría 6,0 5,5 5,0 15% Eslovaquia 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% % empleo en alta y media tecnología Fuente: Eurostat 2003 y The Economist 2003. 271 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 38b. PROCESO DE IMPLANTACIÓN TIC EN LAS MICROEMPRESAS POR SECTORES EMPRESARIALES (ESPAÑA) Integradas Activas Presentes Conectadas 25% 16% Conectadas 13% 18% Educación 11% 11% 7% 14% Finanzas 10% 32% Activas Presentes 16% 12% Integradas Transporte 7% 2% 5% Hosteleria 16% 29% 14% 10% 7% 7% 3% 6% Minoristas Mayoristas 8% 4% 9% Construcción 9% 7% 10% 10% 5% 12% Industria Total empresas 34% 39% 69% 53% 51% 45% 38% 35% 21% 28% 18% Educación 28% 17% Finanzas 20% 21% 15% Transporte 25% Desconectadas 41% 35% 33% 23% 32% 31% 28% 14% 15% 22% 31% 21% Hosteleria 17% 16% Mayoristas Construcción Minoristas 17% 9% 14% 18% 19% Total empresas Industria 16% 21% 20% 27% 23% 21% 22% 43% 41% 37% 34% 37% 16% 8% 8% 18% 6% 7% 8% 7% 3% 3% FIGURA 38a. PROCESO DE IMPLANTACIÓN TIC EN LA PYME POR SECTORES EMPRESARIALES (ESPAÑA) Desconectadas Fuente: Telefónica. Datos de julio de 2005. tamaño, el grado de desarrollo de la sociedad de la información es mayor. Sin embargo, cuando predomina la empresa de menor tamaño, las diferencias entre los países se deben al sector en las que estén enclavadas dichas empresas. Por tanto, se dan grados de desarrollo muy dispares, desde países muy avanzados hasta países poco desarrollados. Las diferencias en el grado de desarrollo alcanzado entre países europeos han tenido que ver en buena medida con la presencia de un sector tecnológico fuerte. Esto es debido a que es un sector donde se observan notables diferencias de presencia entre países, mientras que otros sectores muy intensivos en el uso de las TIC como el financiero suelen tener una alta representación en todos los países. Este hecho se puede ver si se analiza, por ejemplo, el empleo en sectores de alta y media tecnolo- gía en los países de la Unión Europea. Aquellos países donde este empleo es alto coinciden también en presentar un mayor grado de desarrollo de sociedad de la información2 (ver la Figura 37). También ocurre el fenómeno inverso. Países como Italia, España, Grecia y Portugal tienen una posición retrasada en cuanto a la incorporación de las nuevas tecnologías y presentan una proporción baja de empleo en sectores de alta y media tecnología. El bajo peso del sector productor de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en el valor añadido de la economía sitúa a España en el grupo de países menos especializados en este tipo de producción en el ámbito de la OCDE. En España, el peso del sector TIC en la economía, medido como la proporción del valor añadido bruto del sector TIC sobre el total del valor añadido 2. El grado de desarrollo de sociedad de la información en el país se ha medido a través del indicador e-Readiness de The Economist. Datos de 2003. 272 CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN FIGURA 39. PENETRACIÓN DE LA BANDA ANCHA EN ESPAÑA EN LAS MICROEMPRESAS Y LA PYME POR SECTORES EMPRESARIALES (ESPAÑA) Finanzas/ inmobiliarias/ comerciales 83 % 75 % Educación Mayoristas 84 % 60 % Construcción 82 % 53 % 84 % Transportes y Telecomunicaciones 49 % Industria 86 % 47 % Minoristas Hosteleria 84 % 65 % 84 % 34 % 69 % 23 % PYME microempresa Fuente:Telefónica. Datos de julio de 2005. bruto de los sectores económicos, era en 2001 del 8,09 %, mientras que en los países con mayores ratios, la proporción se sitúa por encima del 10 %. Por todo ello, resulta consecuente plantear que el modelo de sociedad de información y de economía digital para España no tiene por que presentar las mismas características ni ofrecer los mismos indicadores de penetración y divulgación de aplicaciones que otros países con estructura económica diferente. 14.1.2 La adopción de las TIC en el tejido empresarial español El uso de las nuevas tecnologías en la empresa es bastante dependiente tanto del tamaño como del sector al que pertenece. En el caso de España, tal y como se observa en las Figuras 38, existen importantes diferencias entre sectores, fundamental- mente en el caso de la microempresa. Mientras que el 7 % de la PYME se podría clasificar como desconectada3, en el caso de la microempresa la estadística sube hasta el 37 %4. En el extremo opuesto, mientras que el 19 % de la PYME puede definirse como integrada5, la estadística desciende al 10 % en el caso de la microempresa. Estos datos se modulan bastante dependiendo del sector: la hostelería es el que cuenta con el mayor porcentaje de empresas desconectadas, el 69 %, seguido por las empresas de comercio minorista, con el 53 % y las de transporte, con el 39 %. El hecho de que estos sectores sean bastante representativos en la economía española constituye una razón importante para entender el relativo retraso que presenta España. En cuanto a la penetración de la banda ancha también hay que señalar que, tal y como se mues- 3. Se define empresa desconectada como aquélla que no tiene Internet y presenta una baja penetración del PC. 4. Datos de julio de 2005. 5. Aquélla que compra o vende a través de Internet. 273 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 40. ¿CÓMO VALORARÍA LA APORTACIÓN DEL E-BUSINESS EN GENERAL Y DE LAS TIC A SU NEGOCIO? Ha contribuido a la mejora de los procesos de interacción con agentes externos a su empresa: clientes, socios, proveedores 6% 70% Ha contribuido a mejorar la eficiencia de los procesos internos de la empresa 7% 66% 17% Ha contribuido a mejorar su imagen 8% 68% 15% Ha contribuido a mejorar la productividad y competitividad Ha facilitado el acceso a un mercado mayor 11% 63% 12% 65% Ha contribuido a mejorar sus mecanismos de exportación 15% 57% Ha contribuido a incrementar las ventas y su facturación 16% 55% 15% 16% 13% 19% 19% Ha facilitado la externalización de procesos no estratégicos (en el caso de que los haya llevado a cabo) 22% 55% 13% Ha contribuido al desarrollo de nuevos negocios 23% 56% 12% Ha contribuido a incrementar su margen 48% 32% No ha influido 11% De acuerdo En parte Fuente: Elaboración propia. tra en la Figura 36, las principales diferencias entre sectores se dan nuevamente en la microempresa. El sector «financiero, inmobiliario y comercial» es el más activo en este sentido, con el 75 % de sus microempresas conectadas a la red a través de algún tipo de tecnología de banda ancha. Nuevamente la hostelería y el comercio minorista son los últimos de la lista, con valores del 23 % y el 34 % respectivamente. 14.1.3 El uso de las TIC en un colectivo de PYME española avanzado La PYME exportadora constituye un ejemplo de empresas que han encontrado en las TIC una herramienta para la mejora de sus procesos de negocio. Según los resultados de una encuesta6 llevada a cabo en el marco de este informe en colaboración con el ICEX, este grupo de empresas cuenta con unos niveles de uso de las TIC superiores a la media de la PYME española. El hecho de que estas empresas tengan que adaptarse a un entorno cambiante, gestionar relaciones a distancia y presentar un gra- do de competitividad alto hace que sean muy dinámicas y que, aun siendo pequeñas, ya hayan incorporado en gran medida las TIC y presenten una visión realista de lo que éstas les aportan. Como no podía ser de otra forma,el colectivo valora positivamente el uso de las TIC en su negocio (ver la Figura 40). Principalmente les ha servido para la mejora de sus relaciones externas y para la mejora de la competitividad, tanto por la facilidad de desarrollar nuevos modelos de negocio como por haber contribuido al aumento de la facturación. También resulta útil en la mejora de los procesos internos que permiten mejorar el margen,pero aquí las empresas se encuentran con mayores dificultades ya que al tratarse de actividades más específicas de un sector se requiere un grado de conocimiento mayor del mismo para desarrollar soluciones apropiadas. La mayoría de las empresas analizadas gestiona los aspectos relacionados con las TIC externalizando los servicios (ver la Figura 41), sobre todo las empresas de menor tamaño. Aproximadamente tres cuartas partes del colectivo externalizan actividades como el servicio de mantenimiento de los equipos informáticos y 6. La encuesta ha sido realizada por Telefónica al colectivo de la PYME exportadora española que se encuentran adscritas al Programa PIPE (Plan de Iniciación a la Promoción Exterior); este programa tiene como objetivo iniciar en la exportación a las PYME españolas, y lo lleva a cabo el Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX). 274 CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN FIGURA 41. ¿CÓMO GESTIONA LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LAS TIC? Externalización del servicio Personal y equipos propios NS/NC Alojamiento y mantenimiento del sitio web de la empresa 79% 15% 6% Desarrollo de software 78% 15% 6% Otros servicios TIC 75% Mantenimiento de los equipos informáticos y de las redes de comunicación 72% 23% 5% Alojamiento y mantenimiento de aplicaciones software 72% 22% 6% Almacenamiento de datos 39% 14% 54% 11% 7% Fuente: Elaboración propia. 4% 2% FIGURA 42. ¿EN QUÉ MEDIDA ESTÁ INFORMATIZADA LA GESTIÓN DE SU EMPRESA? 6% Contabilidad y Tesorería Comercial/ventas, marketing y servicio al cliente 9% Producción 14% Planificación y Control de Gestión 12% Compras y suministros 11% RRHH 32% 49% 29% 9% 32% 24% 11% 30% 23% 15% 31% 21% 18% 14% 12% 16% 15% 27% 22% 18% 12% 17% 12% Nada En poca medida Más o menos el 50% En su mayor parte Totalmente Fuente: Elaboración propia. de las redes de comunicación, el desarrollo software, el alojamiento y mantenimiento de aplicaciones software y el alojamiento y mantenimiento del sitio web de la empresa.Sin embargo,se sienten reacios a externalizar el almacenamiento de datos. Las áreas de contabilidad y tesorería son las que cuentan con un mayor grado de informatización (ver la Figura 42). En cambio, el área de recursos humanos es la que presenta un grado de informatización menor, debido en gran medida a que sólo las empresas de mayor tamaño tienen informatizada esta actividad. 14.1.4 Buenas prácticas de aplicación de las TIC en la empresa española7 Como resumen podría decirse que el efecto de la introducción de las TIC en la empresa incide en: • La mejora de la eficiencia interna. El uso de las TIC ayuda a perfeccionar los procesos internos, en buena parte debido a la automatización eficiente de los mismos, lo que contribuye a la mejora de la productividad y, por lo tanto, a la com- 7. Los datos y conclusiones de este apartado son fruto del trabajo de campo llevado a cabo durante gran parte del año 2005, que ha recopilado un amplio conjunto de buenas prácticas en la PYME española de todos los sectores empresariales. 275 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES petitividad del negocio. En este punto se incluye también la mejora de la formación y las relaciones con los empleados. • La mejora de la eficiencia externa. La aplicación de las nuevas tecnologías permite también mejorar los procesos externos, en parte debido a la automatización de los mismos pero también a los efectos beneficiosos que tiene el aumento de la conectividad que proporciona Internet. En este sentido se incluyen pues las mejoras de procesos de interacción con clientes, socios, proveedores y otros agentes. • La creación de nuevos negocios en red. Las TIC hacen posible que aparezcan nuevas formas de hacer negocios, bien como transformación de formas tradicionales de negocios actuales o bien a través de la reconfiguración de la cadena de valor que sólo pueden conseguirse gracias a la red. Tras la realización de un estudio de buenas prácticas en el conjunto del tejido empresarial español, se ha podido constatar que el beneficio por el uso de las nuevas tecnologías puede conseguirse en empresas de cualquier tamaño, de cualquier sector y en cualquier área. Sin embargo, hay que señalar que son mayoría las prácticas relacionadas con el uso de la tecnología para mejorar las relaciones externas de la empresa, principalmente con los clientes, usando para ello portales web con diferentes grados de complejidad. La mejora de las relaciones se consiguen en gran medida a través de herramientas que facilitan la comunicación entre miembros de una comunidad de interés y si bien es posible mejorar esta relación con mecanismos más avanzados, como con herramientas que facilitan la gestión de flujos de trabajo, hay que señalar que las empresas dependen de que sus proveedores y/o socios dispongan a su vez de la tecnología para hacerlo. Destaca en muchos casos el papel prescriptor que juegan las grandes empresas, cuando actúan de clientes y el que juegan los bancos, que presentan un amplio conjunto de buenas prácticas enfocadas a la mejora de los procesos de la PYME. Sin duda, estos 276 prescriptores actúan como fuertes catalizadores en el entorno en el que operan. La mejora de la eficiencia interna a través de las TIC es menos frecuente para las empresas de menor tamaño y son las grandes las que más han avanzado. En este sentido las mejoras se centran en la automatización eficiente a través de la gestión automatizada de la información y la gestión de los flujos de trabajo. El uso de tecnologías que facilitan el acceso en movilidad también es muy valorado, sobre todo en aquellas empresas que cuentan con un amplio conjunto de personas que trabaja fuera de las oficinas la mayor parte de la jornada laboral. Por último, señalar que las TIC han ofrecido a un gran conjunto de empresas la oportunidad de comercializar sus productos a través de la red, lo que ha favorecido la ampliación de sus negocios, a través de un canal que para ellos sólo era posible haciendo uso de las nuevas tecnologías. Sorprende además, como otras empresas han sabido ver en la aplicación de las TIC la ventaja competitiva que necesitaban para explotar su negocio. En la Figura 43 se recoge un resumen de todos estos casos estudiados. 14.1.5 Conclusiones Tal y como se ha comentado a lo largo del artículo el desarrollo de un modelo de sociedad de información y de economía digital para España no tiene porqué presentar las mismas características ni ofrecer los mismos indicadores de penetración y divulgación de aplicaciones que otros países con estructura socioeconómica diferente. España debería adaptar el modelo a su estructura económica y peculiaridades socioculturales sin, por ello, renunciar a su transformación para mejorar la posición competitiva y el bienestar social. En lo que atañe a las empresas, y en especial a la PYME, el análisis de los principales desafíos para su incorporación en la sociedad de la información muestra un alto porcentaje de las mismas que no perciben beneficios inmediatos del uso de las TIC, a pesar de tener conexión a Internet en muchos CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN FIGURA 43. BUENAS PRÁCTICAS RELACIONADAS CON LA INCORPORACIÓN DE LAS TIC EN EL TEJIDO EMPRESARIAL ÁREA Mejora de la eficiencia interna Mejora de la eficiencia externa Nuevos negocios en Red BUENAS PRÁCTICAS Automatización eficiente y mejora de los procesos - Digitalización de la información - Gestión automatizada de la documentación - Gestión de flujos de trabajo - Uso de Intranets - Tarjetas de identificación - Acceso a información corporativa en movilidad - Gestión de flotas - Sistemas de información Mejora de productividad y competitividad - Acceso a información corporativa en movilidad por parte de la fuerza de ventas o de la fuerza de asistencia técnica - Aplicaciones que facilitan el “self-service” por parte de los clientes - Aplicaciones que facilitan la compartición de información y conocimiento en la organización Mejora de la formación y las relaciones con los empleados - Aplicaciones de e-learning - Sistemas de Gestión del Conocimiento - Teletrabajo - Dotación de equipamiento y comunicaciones a los empleados Mejora de procesos de interacción con agentes externos: clientes - Portales web con diferentes grados de complejidad (con información sobre los productos/servicios, con facilidades para realizar alguna transacción, con facilidades de compra y/o pago on-line) - Uso del e-mail y de SMS con el cliente Mejora de procesos de interacción con agentes externos: socios u otros agentes - Gestión de flujos de trabajo - Gestión automatizada de la documentación - Herramientas que facilitan la comunicación entre miembros de una comunidad (web site con diferentes grados de interctividad) - Uso del e-mail y de SMS Mejora de procesos de interacción con agentes externos: proveedores - Gestión de flujos de trabajo - Uso de e-mail y de sms Contribuir a la sostenibilidad, a la mejora de la calidad de vida y a la reputación social coporativa - Herramientas que facilitan la comunicación entre miembros de una comunidad (web site con diferentes grados de interactividad) - Aplicación de las nuevas tecnologías a problemas de colectivos con necesidades especiales - Aplicación de las nuevas tecnologías a aplicaciones demandadas por la sociedad - Dotación de equipamiento y comunicación a colectivos en riesgos de exclusión social Reconfiguración de la cadena de valor - Uso de Internet como canal de venta - Agrupación de empresas/organizaciones para proporcionar un servicio único o de una manera conjunta - Uso de las nuevas tecnologías como mecanismo de desintermediación 277 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ÁREA BUENAS PRÁCTICAS Desarrollo de nuevos negocios sobre ventajas estratégicas basadas en las TIC - Ofrecer servicios sólo posibles gracias al uso de las nuevas tecnologías (relacionados con el acceso a información y a contenidos audiovisuales, por ejemplo) - Ofrecer servicios que se complementan gracias al uso de las nuevas tecnologías Desarrollo de nuevos negocios basados en las TIC - En España destacan entre otros, negocios en el campo de los videojuegos, la seguridad informática, el diseño de antenas y el diseño de tecnología PLC. Nuevas ideas en la Red - Creación de comunidades que conectan oferta y demanda gracias a la Red - Comunidades que crean y comparten contenidos gracias a la Red casos. De nuevo, la causa fundamental de la baja tasa de informatización y de su aprovechamiento, sobre todo en las microempresas, es el desconocimiento de las tecnologías y el saber cómo pueden incorporarlas en sus procesos de gestión para obtener ventajas tangibles y reales para sus negocios, bien en términos de mejora de su rentabilidad o bien en forma de factores que apoyen la defensa y crecimiento sostenible de sus ingresos. Por ello, las acciones para mejorar la competitividad a través de la mejora de la eficiencia de las empresas deben ir encaminadas a: • Involucrar a los prescriptores tecnológicos de la PYME en la divulgación de los beneficios del uso de las TIC y en la formación necesaria para su uso. • Conseguir que la PYME aumente la contratación de servicios TIC prestados en modo ASP8. De esta forma, puede eliminarse una de las mayores barreras para la introducción de las TIC en la PYME que existía en el pasado: las elevadas y arriesgadas inversiones necesarias en activos fijos . • Facilitar a la PYME herramientas de comparación y de evaluación sobre sus progresos en su grado de 8. Application Service Provider. 278 utilización de las TIC y favorecer la implantación de esos conocimientos como una ventaja competitiva real que además puede proporcionar ventajas a la hora de ayudas,concursos públicos,etc. • Facilitar la formación en nuevas tecnologías a través de acciones de alfabetización tecnológica que lleguen a todos los sectores y trabajadores según su grado de competencia. Por otro lado no cabe duda que se hace imprescindible el desarrollo de la Administración electrónica como pilar esencial para impulsar esta realidad así como el establecimiento de un marco que favorezca la inversión en infraestructuras que permitan desplegar servicios de comunicaciones avanzados que equiparen a España a los países de su entorno, en cuanto a capacidades, integración de servicios y cobertura. La convergencia de servicios, en la actualidad ya presente a través de las ofertas «triple-play» y «cuádrupleplay», implicará mucho más: ofrecerá la tecnología de personalización, interactividad, calidad y capacidad de gestión por el usuario, entre otras facilidades. Todo ello sin duda es una buena noticia para las empresas. 14.2 LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE Enrique Martínez 14.2.1 Dos olvidos En septiembre del año 2000 el sector de las telecomunicaciones, fiel a su cita anual, se reunía en Santander consciente de la crisis que vivía y dispuesto a la revelación de dos errores que, por obvios, parecían pertenecer al mundo de lo imposible: la confesión del primero exigió hacer público que se había estado más atento a las posibilidades de las tecnologías que a las necesidades de las personas, lo que equivalía a decir que se había olvidado a los clientes. El segundo olvido, del que la industria había sido advertida muchas veces, surgía de un reiterado error: pensar que las nuevas tecnologías vienen preparadas para un solo uso, cuando con frecuencia, son los propios usuarios los que «descubren» para qué sirven «de verdad» las cosas; si Luis Lada nos recordaba entonces que fueron los usuarios los verdaderos descubridores del potencial de los SMS, hoy cabría preguntarse si las PDA fueron pensadas para que los taxistas las llevaran como GPS en el coche. Se inventa la tecnología, pero también se inventan los usos de las tecnologías: a los usos propuestos por sus inventores se sumarán los creados por los usuarios finales y, frecuentemente, serán estos los que prevalecerán. Todas las innovaciones son usadas por personas con conocimientos e intereses que no tienen que coincidir, necesariamente, con los previstos por sus creadores. Además, son utilizadas para ejecutar acciones que tienen consecuencias queridas y consecuencias no queridas, de forma que el resultado final está compuesto tanto de elementos «previstos» como de elementos «imprevistos» que están en constante interacción entre sí y con otras actuaciones. Es precisamente esa «apertura» la que hará que sólo parcialmente se pueda afirmar qué pasará en nuestras vidas y en nuestras organizaciones. Hablar del futuro es, en buena medida, orientarse en la niebla. En el Post Scriptum a La Lógica de la investigación científica, Karl Popper9 acuñó uno de los razonamientos más sólidos respecto a la incapacidad para predecir el futuro: «el pasado es aquella región que puede ser, en principio, conocida; el futuro es aquella región que, aunque influida por el presente, está siempre “abierta”: no sólo es desconocida, sino que además, en principio, no es plenamente cognoscible, ya que al hacerse conocida por completo, se convertiría en parte del pasado».10 9. Karl R. Popper. Post Scriptum a La lógica de la investigación científica.Vol. II. El universo abierto. Un argumento a favor del indeterminismo. Tecnos. Páginas 78-87. 10. Popper utiliza el «demonio Laplaciano» para demostrar cómo ni siquiera teniendo la totalidad de los datos sobre el pasado puede establecerse qué pasará en el futuro. No es posible resolver lo que denomina «el argumento de la asimetría entre el pasado y futuro». 279 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES Por todo ello, al reflexionar sobre los cambios organizativos que la tecnología nos «traerá», deberíamos optar por un enfoque presidido por la modestia y la indeterminación. Que algo sea tecnológicamente posible no implica que sea socialmente sea relevante. 14.2.2 El peso de la utilidad La experiencia de los países con más éxito en el desarrollo de la sociedad de la información sugiere que buena parte del mismo se basó en identificar, tempranamente11, el verdadero objetivo: fomentar los beneficios derivados del uso de las nuevas tecnologías12. Sirvan como ejemplo de lo expuesto las experiencias de Suecia y Finlandia. En ambos casos se combinó una temprana apuesta por la tecnología con una apuesta por la calidad de vida y la competitividad de sus economías. En el caso de Suecia lo precoz de la apuesta se complementaba por una clara orientación hacia el uso, el impulso de la competitividad y la calidad de vida que podrían derivarse de la tecnología, dejando en un segundo plano los aspectos industriales o de infraestructuras; las TIC se contemplaron como herramientas que proporcionan posibilidades, pero se subrayaba que no bastaban para convertir visiones en realidades si se carecía de objetivos definidos y el compromiso persistente de muchas personas, empresas e instituciones. Como en Suecia, el caso de Finlandia, también se caracterizó por su temprano lanzamiento –1994– pero, a diferencia del caso anterior, su apuesta inicial fue depurada del excesivo énfasis asignado inicialmente a la tecnología dando lugar, en 1998, a una nueva estrategia «calidad de vida, conocimiento y competitividad» en la que se apostaba por el desarrollo y utilización de la tecnología para mejorar la calidad de vida, el conocimiento y la competitividad; sus ejes de actuación se caracterizaron por estar orientadas a las personas y sus necesidades, a una gestión descentralizada que permitiera participar e impulsar la estrategia al máximo número de actores, a una constante revisión de sus principios dada la rapidez con la que evolucionan las posibilidades de actuación - y a una amplia cooperación con el sector privado.13 Si repasamos los datos de situación podremos observar que, comparativamente, estamos significativamente mejor posicionados en las infraestructuras que en el uso. Una reveladora preponderancia de las Telecomunicaciones frente a las Tecnologías de la Información, que representa una clara asimetría respecto a la media OCDE.14 14.2.3 La primacía de la demanda Aun reiterando que no es posible predecir el futuro, es difícil no acordar que las implicaciones, sean cuales sean, de la tecnología en nuestras vidas y en nuestras organizaciones, serán poderosas. Para anticipar o afrontar estas transformaciones lo más adecuado será optar por un punto de vista que prime los aspectos relativos a las «razones de la demanda», a la primacía de los consumidores y 11. El retraso en el lanzamiento de planes de SI en nuestro país es sin duda uno de las razones de alguno de los retrasos que acumulamos. Es de destacar que cinco países (Suecia, Dinamarca, Finlandia, Países Bajos y Francia) comenzaron a realizar programas de integrales de promoción de la SI en 1994, cuatro países lo hicieron en 1995 (Austria, Grecia, Italia y Luxemburgo), tres lo hicieron en 1996 (Alemania, Portugal y Reino Unido), dos en 1997 (Bélgica e Irlanda) y sólo uno, España, lanzó su programa en 1999-2000. 12. La ponencia del CATSI, que propuso algunas de las bases para redactar el Avanz@, y el plan mismo supusieron un giro al apostar por los usos, la legislación y los elementos tractores como la factura o los derechos de los ciudadanos a relacionarse digitalmente con la Administración. 13. «Una década de desarrollo de la Sociedad de la Información. ¿Lecciones aprendidas para la convergencia?» Luis Lozano, 2004. 14. Intensidad TIC: producción del mercado TIC/PIB. 280 LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE FIGURA 44. MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES/PIB15 2005 2004 2003 3,09% 3,10% 3,05% Alemania España 2,63% 2,65% 2,66% Francia Italia 3,80% 3,82% 3,74% 3,40% 3,37% 3,34% 5,23% 5,15% 5,12% Portugal R. Unido UE UE15 2,69% 2,79% 2,95% EEUU 0% 1% 2% 3% 3,41% 3,42% 3,40% 3,34% 3,35% 3,34% 3,75% 3,77% 3,83% 4% 5% 6% Fuente: EITO. a sus relaciones. Las industrias no sólo propondrán usos nuevos, deberán redoblar sus esfuerzos para, basándose en la detección temprana de los mismos, anticipar o sumarse a las tendencias. A las razones para la modestia expuestas más arriba habría que sumar una más: las cosas cambian menos de lo que parece, son muchas las ocasiones en las que se roza el adanismo al considerar que se trata de «la primera vez que…». Por volver al encuentro de Santander que citaba más arriba, recuerdo una intervención de Eduardo Montes en la que, en medio del pesimismo reinante, se nos advertía sobre esta situación al afirmar que siempre habíamos vivido en red y que casi nunca habíamos sido capaces de determinar con exactitud las consecuencias que tendría su establecimiento, por lo que sugería investigar usos y demandas reales en lugar de limitarse a proponérselos al mercado. Era necesario pasar del «qué puedo hacer», al «qué podría hacer para que usted estuviera dispuesto a usar y pagar una innovación». Con todo, es posible aventurar algunas tendencias derivadas del «siempre en línea» del que disfrutan cada vez más personas, hogares y empresas. La capacidad para demandar servicios a cualquier hora, por ejemplo, hará que se soliciten en franjas horarias habitualmente consideradas no comerciales: si uso mi televisión de pago cuando estoy por la noche en mi casa o quiero ver un partido de fútbol el más festivo de los días de un puente, considero que tengo derecho a ser atendido; el problema es que, para que esto sea posible, es necesario que un buen número de trabajadores y trabajadoras realicen sus tareas en un horario poco habitual, un horario que no se aviene del todo con las necesidades y rutinas familiares más habituales. Las posibles implicaciones aumentan si se toma en consideración que muchas veces las curvas de demanda de los diferentes servicios prestados por un mismo agente, la televisión de pago y la línea ADSL, por ejemplo, tienen picos de demanda solo parcialmente coincidentes. 15. EITO, definición Telecomunicaciones: Telecomunicaciones: combinación de los servicios de carrier, equipamiento de comunicaciones de usuarios finales, PBX (Private Branch Exchange), sistemas clave y equipamiento de conexiones de circuitos, infraestructuras de acceso radio de redes móviles, redes de transmisión y otros equipamientos de redes de datos. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Suma de lo contabilizado en TI y en Telecomunicaciones, incluyendo infraestructura y servicios. 281 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES FIGURA 45. MERCADO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN/PIB.16 2005 2004 2003 3,10% 3,06% 3,07% Alemania 1,70% 1,71% 1,77 % España 3,36% 3,31% 3,34% Francia 1,91% 1,94% 1,99% 2,18% 2,13% 2,16% Italia Portugal 4,23% 4,22% 4,27% R. Unido 3,03% 3,01% 3,04% 3,07% 3,05% 3,09% UE UE15 EEUU 0% 1% 2% 3% 3,95% 4,02% 4,13% 4% 5% Fuente: EITO. En un reciente estudio de GAPTEL sobre «Contenidos digitales»17 se constata el vertiginoso aumento de las ventas de música a través de Internet y los teléfonos móviles, que llevó a triplicar su volumen en 2005. Este crecimiento estuvo acompañado de cambios en el negocio derivados de la aplicación de las nuevas tecnologías. Destacan, entre otros, la posibilidad de incrementar el catálogo de música disponible al posibilitar que cualquier grupo independiente tenga cauces para difundir sus productos –ya sea mediante su propio portal o sumándose a los agregadotes de oferta existentes–; de esta forma, las grandes compañías dejan de ser las únicas que pueden ofrecer sus productos. Por otra parte, los ciclos de venta y utilización de la música se hacen más largos, en el modelo de negocio clásico el 80 % de las ventas de un disco se produce en los primeros meses que siguen a su lanzamiento; en el nuevo modelo, el «éxito» puede prologarse más tiempo gracias a la inexistencia de una mercancía física que deba gestionarse y al coste despreciable que supone el almacenamiento de una canción o álbum. Existen otras dos transformaciones del negocio que vienen de la parte de la demanda; en primer lugar, el éxito puede surgir con más frecuencia de una promoción nacida de los gustos y recomendaciones de quienes escuchan y difunden música y no de las campañas publicitarias de los productores. Gracias a las redes, la demanda tiene un poder de prescripción mayor que el que tuvo en el pasado. Por otra parte, se produce un cambio en la unidad de compra y, por tanto, en la de venta, frecuentemente el álbum es sustituido por la canción. Es posible hacer una reflexión sobre el papel de la demanda, un espacio colectivo que ve aumentar sus posibilidades no sólo de elección, como podría afirmarse desde un punto de vista puramente técnico, sino de creación de nuevos conceptos, de nuevos gustos, de nuevas relaciones. 16. EITO, definición TI: Tecnologías de la Información: combinación de industrias del hardware para oficinas, equipamiento para el procesado de datos, equipamiento para la comunicación de datos e industria del software y servicios del mismo. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Suma de lo contabilizado en TI y en Telecomunicaciones, incluyendo infraestructura y servicios. 17. «Contenidos digitales. Nuevos modelos de distribución online». Grupo de Análisis y Prospectiva del Sector de las Telecomunicaciones. http://observatorio.red.es/estudios/gaptel/index.html, página 76 y siguientes. 282 LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE FIGURA 43. DISTRIBUCIÓN HORARIA DE ENTRADA DE INCIDENCIAS (%). 10% ADSL Imagenio La actividad aumenta progresivamente hasta el final de la tarde. Volumen importante de actividad durante los fines de semana: Sábado: 73%* Domingo: 57%* 0% 1 3 6 9 12 15 18 14.2.4 La acción sin sentido: algunas consideraciones sobre las reformas de la Administración Es cierto que las nuevas tecnologías permiten hacer más cosas, más veces y con más rapidez que antes; pero, no es menos cierto, que en multitud de ocasiones tendemos a olvidar el «por qué» hacemos una oferta al mercado para centrarnos, casi exclusivamente, en el «cómo» lo hacemos o el mero «con qué». En otras ocasiones, el sentido de nuestra oferta ha sido olvidado hace tiempo y simplemente hacemos lo que hacíamos siempre con unas nuevas herramientas. La modestia, el no traducir posibilidades tecnológicas a demandas sociales, el primar la demanda y detectar tendencias son importantes lecciones. Con todo, lo esencial en ese camino de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías,es no olvidar nunca las cosas que nunca cambian, el sentido último de nuestras acciones.Algo que,con frecuencia,se pierde de vista.Un caso en el que esto ha sido particularmente cierto es en el de las reformas de la Administración,donde 21 24 * % sobre días laborables muchos de los errores y olvidos que se producen en la industria han tenido una réplica exacta. Son muchas los proyectos de reforma administrativa, surgidos como respuesta al clima de insatisfacción ciudadana o a la sensación de falta de adecuación de las viejas estructuras a los nuevos problemas que se han buscado en la tecnología su solución. Las reformas iniciales se centraron en extender técnicas de gestión que mejoraran la eficacia. Estas políticas lograron ahorros sustanciales a costa, en ocasiones, de una radical despreocupación por la calidad de los servicios prestados y a una severa merma de la capacidad de la Administración para dar respuesta a los problemas públicos, particularmente cuando se trataba de problemas nuevos o crisis que exigieran una rápida y eficaz intervención. Eventualmente, la degradación extrema a la que estas políticas condujeron, obligó a fuertes programas de reinversión para reflotar servicios públicos esenciales: los ferrocarriles o la sanidad británica son claros ejemplos de lo expuesto.18 Muchas veces la eficacia fue la máscara de la injusticia, la excusa con la que se arroparon los ata- 18. David Osborne y Ted Gaebler, en «La Reinvención del Gobierno», observaron, irónicamente, que la obsesión imperante por «adelgazar» la Administración tendría su correlato en una persona que, decidida a peder peso, optara por cortarse los dedos en lugar de ponerse a régimen. 283 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES ques a una asignación de recursos suficiente. El sector público debe satisfacer necesidades que han evolucionado y, sin duda, ha de hacerlo de la mejor forma posible, pero su obligación también debe tomar en consideración las necesidades de quienes necesitan de su intervención. Un segundo conjunto de experiencias de reforma partía de dos consideraciones: la primera consistía en considerar a ciudadanos y ciudadanas como «clientes» de la Administración en lugar de como administrados, se trataba de recordar que eran ellos y ellas los que pagaban los servicios públicos y tener presente su satisfacción en el diseño o evaluación de los servicios. En segundo lugar, subrayaban que «la política es lo que sucede en el punto de contacto con la Administración», la política real es lo que sucede a una familia cuando lleva a su hijo al médico, no lo que se cree haber diseñado en el Ministerio: desconocer lo que pasa en el punto de contacto con los ciudadanos es desconocerlo todo. Esta concepción de la Administración introducía dos amplios caminos de mejora: considerar «dueño» al cliente y medir las políticas que se encontraban en las ventanillas. La OCDE y la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y Trabajo, entre otros, recopilaron e impulsaron líneas de reforma que invitaban a los distintos responsables públicos a recordar al conjunto de personas a las que se servía y expusieron la necesidad de completar el buen desempeño de las políticas públicas con una comunicación comprensible. Gracias a esta orientación al ciudadano mejoraron los servicios y surgieron experiencias muy celebradas. Estas políticas se esforzaron por mejorar la atención que se dispensaba a los «clientes», fomentaron la participación de los empleados, alentaron la publicación de compromisos públicos de servicio (cartas de servicios), redujeron tiempos de espera, generaron canales alternativos de acceso a la Administración y, sobre todo, extendieron significativamente la preocupación por la vocación de servicio. Los enfoques dominantes en los distintos planteamientos de reforma se habían centrado en al- 284 gunos de los procesos de la organización y en el contacto con el cliente, no en el cliente; en los procesos internos, no en las personas a las que se servía. Además, eran muchas las demandas, quejas o insatisfacciones –muchas veces contradictorias– que figuraban en la agenda pública, pero carecían de correlato en la agenda de los reformadores. Al no afrontar todas las insatisfacciones socialmente relevantes era muy difícil encontrar una solución satisfactoria. Ninguno de los viejos paradigmas de reforma lograba una pacífica convivencia de la Administración con el entorno, por lo que se comenzó a considerar que las críticas rebasaban, con mucho, las meras acusaciones de ineficiencia, o las consideraciones sobre el tamaño de la Administración. Existía un clima de desconfianza: se dudaba de su capacidad para intervenir en la sociedad, existían voces que dudaban incluso de la conveniencia de tal intervención. En este contexto, la posibilidades de la tecnología fundaron una nueva generación de reformas basadas en las posibilidades inherentes a una explotación inteligente de los datos que permitiera resolver muchas preguntas relevantes: la implantación de sistemas CRM para conocer y anticipar demandas o el despliegue de herramientas para impulsar una comunicación basada en datos que permita a ciudadanos y empresas valorar el trabajo desarrollado desde la Administración, son ejemplos de ello. Es mucho lo que la tecnología puede hacer para ayudar a una organización a responder a las necesidades de este mundo en constante evolución, y para hacer posible que esté a la altura de las preguntas que nos plantea el futuro. Un ejemplo de lo que decimos es el de Rudolph Giuliani y su método para combatir el crimen en la alcaldía de Nueva York; el sistema se basaba en la obtención de una estadística exacta del número de crímenes y el trazado de los datos sobre mapas de la ciudad con objeto de poner de manifiesto los puntos conflictivos «haciendo visible el crimen» y permitiendo la formulación de tácticas eficaces para, detectados los focos, intervenir con LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE FIGURA 44. INFORMACIÓN CRIMINAL DE FILADELFIA. rapidez, con los recursos adecuados a cada situación y en el lugar en el que fuera necesario. Además, permitía «medir» si la intervención daba o no los resultados esperados a corto y largo plazo. El sistema se mostró eficaz en la reducción del crimen y, aunque se han hecho críticas muy fundadas a su eficacia sirve para ejemplificar como el uso de la tecnología puede ayudar a mejorar la Administración. «En el departamento de policía de Nueva York, se ha cambiado el modo de medir nuestro éxito: en lugar de hacerlo en base a nuestra respuesta al crimen, lo haremos en base a cuántos crímenes hemos impedido»19. Pero todas esas posibilidades no serán verdaderamente relevantes si olvidan sus orígenes, la razón última de la existencia de la una organización, algo que no nace de la forma en la que hacemos las cosas o de las herramientas que utilizamos, sino del sentido que socialmente tiene nuestra actuación. Los Ministerios habían sido concebidos para satisfacer necesidades universales como la sanidad o la educación que estaban razonablemente definidas y se apoyaban en un amplio consenso social respecto a las mismas. El conjunto de la ciudadanía consideraba necesario facilitar servicios de salud o de educación pública y además los servicios prestados 19. La eficacia de la herramienta ha sido criticada al desconocer que en ese momento tanto el número de policías como la población reclusa habían crecido significativamente. Veáse Steven D. Levitt “Understanding Why Crime Fell in the 1990s: Four Factors that Explain the Decline and Six that Do Not”. 285 NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES eran extremadamente valorados: eran algo más que servicios, eran el fundamento de una nueva era, el nacimiento de un sinnúmero de oportunidades, el fin de muchas angustias. La puesta en marcha de estos servicios públicos cambió la vida de millones de personas y eran la oportunidad para tener todo lo que no se había tenido: sanidad, educación, seguridad en la vejez, oportunidades de promoción social, futuro. Es mucho lo que la tecnología puede hacer para personalizar, evaluar y abaratar los servicios, pero no puede sustituir el sentido que estos tienen ni suple la necesidad de plantearse las preguntas necesarias para superar una posible crisis de los mismos. Hoy no es posible, afortunadamente, preguntarse por el número de personas que trabajan en un Ayuntamiento y resulta inimaginable preguntar si esas personas acuden o no a su trabajo; pero hay otras preguntas que podríamos formular a muchas administraciones y en las que la tecnología tiene mucho que aportar: • ¿Qué hacen? La mayor parte de las Administraciones no sabe cuántos procedimientos tienen en marcha, no conocen con precisión su propio trabajo. Saber cuál es con exactitud el catálogo de productos finales para ciudadanos, empresas u otras Administraciones equivale a poder verbalizar, por ejemplo, las 437 cosas que producen. Si no se sabe qué cosas se hacen son muchas las preguntas que no pueden plantearse. • ¿Cómo lo hacen? Una vez que sepamos cuántos servicios prestamos podremos preguntarnos con qué procesos, qué personas y en cuánto tiempo producen cada uno de ellos. Si elaboro un mapa con el proceso de producción de un determinado producto administrativo y establezco qué documentación o autorizaciones necesito, qué unidades de esta u otra administración son necesarias para alcanzar el producto final, o con qué plazos, podré comenzar a evaluar y mejorar mi trabajo interno. Sólo un conocimiento detallado de los procesos nos permite iniciar procesos de evaluación pri- 286 mero y de mejora después. Establecer estos mecanismos permite determinar la existencia de partes del procedimiento reiterativas o innecesarias, evaluar el trabajo de unidades administrativas y establecer si están o no al límite de su capacidad de trabajo para asignar, eventualmente, más recursos y personal; detectar picos de demanda o grupos con necesidades singulares para reforzar o redefinir las partes de la organización que lo requieran. Conocer cómo se hace el trabajo equivale a saber cuántos medios consumimos para producir determinados servicios y tener herramientas para asignar internamente los recursos necesarios para mejorar nuestra eficacia. • ¿A quién servimos? Cualquier política tiene varios públicos, la política sanitaria, por ejemplo, debería dar una respuesta integral a los puntos de vista de todos los afectados: enfermos, familiares, personal sanitario, gestores, investigadores, industria farmacéutica, etc. Los distintos grupos de afectados tienen necesidades e intereses distintos y, al menos en principio, el derecho a que su visión del problema sea tomada en consideración al definir, desarrollar, implementar o evaluar las políticas públicas que les afectan. Habría que garantizar que las personas, empresas e instituciones a las que la Administración sirve conocen la existencia de las políticas que afectan a sus vidas, preguntarse si sabemos qué opinan o si entienden las peticiones de información que les remitimos. Más allá de estas y otras áreas, en las que es mucho lo que la tecnología puede hacer por mejorar o incluso posibilitar actuaciones, es necesario establecer con claridad las razones por las que se interviene. Las políticas públicas deben obedecer a un diagnóstico y perseguir objetivos coherentes con los mismos para contribuir de forma efectiva a garantizar derechos, corregir situaciones insatisfactorias, o impulsar transformaciones necesarias. Ser capaces de gestionar el presente LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE pero no dejar de anticipar el futuro. Nuestro futuro depende, en buena medida, de la imagen del futuro que tengamos en el presente y de la forma en la que decidamos construirlo, se pueden afrontar mejor los retos con la tecnología adecuada, desde luego, pero la tecnología no puede sustituir a las ideas y, sobre todo, no determina el porvenir. El común de las ciudadanas y ciudadanos no considera relevantes buena parte de las viejas preguntas, están preguntándose por la satisfacción de sus necesidades actuales y por anticiparse a necesidades futuras. La nueva situación exige dar una respuesta al entorno, no a la organización, potenciar la capacidad de la Administración para tejer redes, catalizar energías sociales y liderar la construcción del porvenir y eso no es un problema tecnológico, es un problema relativo al consenso social básico que nos articula como comunidad, es un problema social, un problema político. Tener capacidad de liderazgo y contar, en número suficiente, con mecanismos de intervención públicos de calidad –en los que la tecnología juega un papel determinante– son factores clave para garantizar el progreso social. Nadie duda de la necesidad de una Administración que lejos de limitarse a la ordenada gestión de sus procedimientos internos pueda ser la herramienta mediante la que se lideren proyectos que afloren oportunidades para todos. Para entender nuestra sociedad –nos dirá la OCDE– es necesario que los gobiernos sepan que son uno más de los actores sociales y que el servicio fundamental que prestan a la sociedad es el de tejer y dinamizar redes sociales.20 De su capacidad para interpretar las necesidades del entorno y definir e impulsar estrategias acertadas depende en buena medida la calidad de vida y las posibilidades de futuro de una sociedad.21 La crisis de legitimidad de la Administración ha sido, en muchas ocasiones, el resultado de una estrategia de destrucción de lo público y ha nacido, en otras, de sus insuficiencias. Las experiencias acumuladas nos permiten hoy afirmar que el Gobierno, la Administración y la política son necesarias, son la base misma de la vida en comunidad, la única forma de afrontar colectiva e individualmente el porvenir. Muchas personas han sido trágicamente conscientes de ello con motivo de alguna de las crisis que les ha tocado vivir o contemplar y en las que la falta de eficacia y de medios de la administración ha puesto trágicamente de manifiesto nuestra indefensión. En todas esas situaciones lo que falló fue la comunidad, no la tecnología. 20. Gobierno futuro. Pag 6.“Para entender y servir a la sociedad, los poderes públicos tienen que ser mejores mediadores, coordinadores, responsables de decisiones y reguladores en concertación con otros núcleos de poder, entre los que se incluyen los niveles administrativos internacionales e infranacionales, los medios de comunicación, la industria y las asociaciones sin ánimo de lucro”. 21. Global Bussiness Dialgogue on Electronic Comerce. Brussels Recomendatios. October 29, 2002. Nuevas Tecnologías, nuevos empleos, nuevas organizacones. 287