Presence Core Certification Upgrade v10.1

Presence Core Certification Upgrade v10.1

Presence Core Certification Upgrade
v10.1
Web:
Presence Technology
Fecha
20/06/14
23/10/15
22/2/16
www.presenceco.com
Versión
v.1
v.1.1
v.1.2
HISTÓRICO DEL DOCUMENTO
Autor(es)
Objeto del Cambio
Jordi Martí Balletbó
Versión inicial
Jordi Martí Balletbó
Actualización 10.0
Jordi Martí Balletbó
Actualización 10.1
Presence Technology
C/ Orense, 68-4º
Madrid 28020
Tel. centralita: 93 10 10 300
+34 93 10 10 343
Fax: +34 91 57 04 170
http://www.presenceco.com/
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2. Objetivos .............................................................................................................. 4
3. Detalles del plan formativo ................................................................................... 5
3.1. Audiencia ............................................................................................................................ 5
Presence Technology
1. Descripción del curso ............................................................................................ 4
www.presenceco.com
Índice
3.2. Conocimientos Requeridos ................................................................................................ 5
3.3. Conocimientos recomendados........................................................................................... 5
3.4. Modo de formación: on-line .............................................................................................. 6
3.5. Certificación........................................................................................................................ 6
3.6. Inscripción al curso ............................................................................................................. 6
3.7. Materiales del Curso........................................................................................................... 7
3.8. Requerimientos para la acción formativa .......................................................................... 7
4. Contenido de la formación .................................................................................... 8
4.1. OpenGate ........................................................................................................................... 8
4.2. PUIM (Presence Unified Instance Manager) ...................................................................... 8
4.3. General ............................................................................................................................... 8
4.4. Mail Interactions ................................................................................................................ 8
4.5. Web/Win Scripting ............................................................................................................. 9
4.6. Web Supervisor .................................................................................................................. 9
4.7. IR ......................................................................................................................................... 9
4.8. Web Interactions ................................................................................................................ 9
4.9. Recording............................................................................................................................ 9
4.10. Web RTC ......................................................................................................................... 10
4.11. API REST .......................................................................................................................... 10
5. Sobre Presence Technology ................................................................................. 11
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Este curso se proporciona de modo online, a través del portal web Presence University.
2. Objetivos
Presence Technology
Este curso está diseñado para mostrar las últimas novedades y funcionalidades añadidas
en la Suite de Presence v.10.1
www.presenceco.com
1. Descripción del curso
El objetivo del curso es mostrar las novedades y cambios a los Partners Certificados en
la versión 10.1 de la Suite de Presence.
En este curso se adquirirán los conocimientos necesarios para poder instalar, actualizar
las instalaciones existentes y dar soporte a la versión 10.1 a los clientes finales.
Al finalizar el curso, los asistentes podrán:



Implementar una instalación
estándar de la solución con la
versión Presence v10.1
Configurar campañas de
Recepción y Emisión.
Configurar y usar los clientes
(Administrador, Supervisor y
agente)



Configurar y gestionar los módulos
de Grabación y Correo electrónico.
Generar e interpretar los informes
de productividad del Contact
Center
Proporcionar Soporte de nivel I y
II.
Este curso actualiza y extiende la certificación vigente del participante a la versión
10.1 de la Suite de Presence Technology.
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La formación está diseñada para administradores de bases de datos y sistemas,
integradores y otros perfiles involucrados en la planificación, instalación,
configuración y mantenimiento de la Suite de Presence.
Presence Technology
3.1. Audiencia
www.presenceco.com
3. Detalles del plan formativo
Está dirigido para los perfiles:

Jefe de proyecto y consultor técnico que instalará y configurará la solución
Presence.

Personal técnico y de soporte que proporcionará soporte técnico de 1er y
2º nivel a clientes finales.

Consultores Pre Venta como formación en profundidad de la solución
Presence.

Técnicos de campo que harán la instalación y configuración del sistema
bajo la supervisión de especialistas del producto.
3.2. Conocimientos Requeridos
Los participantes deben tener los siguientes conocimientos para poder asistir a la
formación:

Conocimiento de la gestión y operativa habitual de un Contact Center.

Conocimientos avanzados de Telefonía y sistemas ACD.

Conocimientos/experiencia como administrador de redes o consultor
técnico.

Estar certificado en la versión 10.0 de la Suite de Presence.
3.3. Conocimientos recomendados
Buen conocimiento y experiencia con bases de datos relacionales (principalmente
Oracle y MS SQL).
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Presence University, donde está disponible 24/7 todo el material relacionado con el
curso.
Los participantes tienen 1 mes desde la fecha del inicio del curso e-learning para
presentar el examen.
Presence Technology
El presente curso se imparte de modo on-line. Los estudiantes tienen acceso al portal
www.presenceco.com
3.4. Modo de formación: on-line
Dentro del curso e-learning hay un foro donde se pueden plantear las dudas que
puedan surgir. Adicionalmente se acordará con el formador una ventana de 2 horas
para resolver dudas o repasar parte del temario vía webinar.
El tiempo estimado de esta formación desasistida es de 3 jornadas.
3.5. Certificación
El estudiante dispone de 2 intentos para presentar el examen de certificación.
Para obtener la certificación es necesario aprobar un examen teórico con un mínimo
de 80 puntos sobre 100.
En los casos de que un asistente obtenga entre 50 y 79 puntos, se deberá hacer el
examen de nuevo antes de las 2 semanas desde la fecha del examen inicial.
En el caso que el participante no supere el examen en el segundo intento o la
puntuación sea inferior a 50 puntos en el primer intento, se deberá abonar el coste
del curso de actualización de certificación de nuevo.
La puntuación final del examen de certificación se calculará con la media del examen
teórico online y los resultados de los ejercicios recopilados a través del portal
Presence University.
La certificación es permanente durante la vigencia de la major version disponible en
el momento del curso.
3.6. Inscripción al curso
Una vez el participante se haya registrado recibirá un enlace para descargar el
entorno de laboratorio configurado (OpenGate + Presence) para hacer los ejercicios
prácticos.
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



Manuales de todos los módulos Presence presentados durante el curso.
Imágenes virtuales con la solución OpenGate + Presence, actualizada a la
última versión disponible. La imagen de Presence incluirá una licencia de
laboratorio válida durante 6 meses (renovable bajo petición).
Acceso al portal online Presence University antes y durante el curso.
Acceso al Portal de Usuario Presence (herramienta para abrir casos de
soporte) a los participantes que obtienen la certificación.
Presence Technology
Presence proporcionará a todos los participantes el material que se detalla a
continuación:
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3.7. Materiales del Curso
Los participantes que obtienen la certificación también obtendrán acceso
permanente al Portal Presence University durante la vigencia de la misma.
3.8. Requerimientos para la acción formativa
Todos los participantes deben tener su propio ordenador.
Requerimientos mínimos del ordenador:
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



Intel Dual Core microprocesador.
4 GB (recomendado 8 GB) RAM.
40 GB espacio libre en el disco duro
Sistema Operativo 64 bits: Microsoft Windows 7 o superior / MAC OSX
10.6 o superior.
VmWware Player 10.0 / Workstation 8 (con la correspondiente licencia)
Fusion (para portátiles MAC) o superior.
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



Nueva arquitectura OpenGate.
Mejoras generales.
Nuevos modos de observación de extensiones.
Cambios en la SoftAppliance.
Presence Technology
4.1. OpenGate
www.presenceco.com
4. Contenido de la formación
4.2. PUIM (Presence Unified Instance Manager)


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
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
Arquitectura.
Presence Server.
Presence Recording.
Presence Intelligent Routing.
OpenGate
o Arquitectura.
o Instalación.
o Gestión desde Presence Administrator.
o Redirección de llamadas entre Instancias.
Límites / Licenciamiento.
4.3. General






Soporte a Excel como origen de datos para cargas.
Aviso caducidad de licencia.
Nuevos niveles de servicio y abandono.
Soporte a Oracle 12c.
Licenciamiento de extensiones de usuario.
Nueva arquitectura modelo Hosted.
4.4. Mail Interactions




Soporte a protocolo IMAP4.
Deshabilitar copia oculta en correos.
Restringir búsqueda de correos.
Grupos de direcciones de correo.
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
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



Acción petición HTTP acepta HTTPS.
Alinear cargas de Scripting con Administrador
o Soporte Access 2007, 2010 y 2013.
o DBExpress (Oracle y MSSQL), CSV y Excel.
Diseño y generar cargas en Scripting desde el Web Supervisor.
Alineación de la etiqueta de los pasos.
Nuevo campo email.
Verificar argumentarios: compatibilidad entre Web y Desktop.
Mejora búsqueda avanzada: búsqueda por CallData y expresiones.
Presence Technology

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4.5. Web/Win Scripting
4.6. Web Supervisor




Mejoras en monitores en tiempo real.
Balanceo de sesiones en Web Supervisor.
Envío de comunicados a varios servicios.
Informes y monitores nuevos.
4.7. IR



Arquitectura: modos de integración.
Presence IR + VXI
o Motores y versiones.
o Instalación.
o Integración con Presence IR.
Restricciones / Dimensionado.
4.8. Web Interactions

Gestión simultánea de contactos de voz y chat
o Creación de servicios de chat.
o Integración con la barra de agente.
o Codificación desde la barra de agente.
4.9. Recording

Gestión ficheros grabación entornos Avaya.
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
Arquitecturas.
SoftAppliance para entornos WebRTC.
4.11. API REST



Novedades Administrator REST:
o Gestión de Listas Robinson.
o Gestión de teléfonos alternativos.
Novedades Supervisor REST:
o Nuevo monitor de estado de agente.
o Filtro de fechas relativas en informes.
Presence Widgets:
o Arquitectura.
o Funcionamiento.
o Integración en Presence Suite.
Presence Technology

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4.10. Web RTC
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La suite de Presence ha sido desarrollada dentro de una gran multinacional de
Outsourcing con un profundo conocimiento del mundo de los Call Center. Esta condición
hace de las Soluciones de Presence las más flexibles y fáciles de integrar del mercado.
Presence Technology
Presence Technology es una compañía de software global que ofrece una propuesta
tecnológica de alto valor añadido a los Contact Centers.
www.presenceco.com
5. Sobre Presence Technology
Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence a desarrollar soluciones que se adaptan
a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos
específicos en cada caso.
La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center.
Además, contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los
servicios, todo ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector.
La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más
completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center,
consiguiendo altos niveles de calidad y satisfacción al cliente.
Las Soluciones de Presence Technology están instaladas en más de 60.000 posiciones de
agente en centros de Estados Unidos, Europa, Latinoamérica y África.
Presence Technology cuenta con sedes en Europa (Barcelona y Madrid), Estados Unidos
(Atlanta), Sudáfrica, Colombia (Bogotá), México y Brasil desde donde cubre los diferentes
mercados junto a partners de primer nivel.
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