1. DATOS DE LA INSTITUCIÓN Nombre ADO y Empresas
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1. DATOS DE LA INSTITUCIÓN Nombre ADO y Empresas
TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 1. DATOS DE LA INSTITUCIÓN Nombre ADO y Empresas Coordinadas S.A. de C.V. “Base Mérida” Dirección Calle 69 No. 554 x 68 y 70 Col. Centro C.P. 97000 Mérida, Yucatán Teléfono Sector al que pertenece Grupo Empresarial Tamaño de la empresa 01 – 999 – 924 – 78 - 80 Servicios Grupo ADO Grande Transportación Foránea de personas y sus bienes. Servicio que ofrece Presencia en el mercado ADO cuenta con 67 años en el mercado Población total de la empresa 1,312 personas de la “Base Mérida” Sistema de Administración Desde 1997 se aplica la metodología de 5´s y a partir de octubre de 2005 se impulsa la metodología de CCC y Grupos de Trabajo. 1 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 2. DATOS DEL SISTEMA DE C.C.C. Y G.T. EN LA EMPRESA Coordinador del sistema de CCC Número de CCC y GT en la empresa Mérida: C.P. Teresita de Jesus Chavez Nava 25 Círculos de Calidad. 16 Grupos de Trabajo. Número promedio de personas en CCC o GT 5 personas Porcentaje de la empresa que participa en CCC y GT 15% del personal Número promedio de temas resueltos por año Tiempo promedio por proyecto Sistema de reconocimiento 1 tema por Circulo de Calidad 1 tema por Grupo de Trabajo 7 meses. Desde hace 8 años se premia la creatividad del personal a nivel Local y a nivel Dirección a través de un concurso nacional interno del grupo ADO. Tipos de reconocimientos que se otorgan: 1. A nivel Local diplomas y 1,000.00. El equipo esta integrado hasta cinco colaboradores. 2. A nivel Dirección 1er. Lugar diploma de participación y tres vales $10,000 cada uno intercambiables por servicios de Mexicana Aviación, 2º lugar dos vales de $10,000 y tercer lugar un vale $10,000 pesos. Sistema por el que se eligió al CCC participante A finales del 2005 iniciamos con esta metodología de CCC para verificar el cumplimiento e implantación, cada mes se presentan en la junta de Comité rector de calidad los CCC que tiene un mayor avance, a finales de Mayo se seleccionan los círculos que hayan concluido y estén en la etapa de medición de resultados, por medio de un concurso interno se selecciona el CCC que participa en el concurso regional de CCC , nuestro jurado esta integrado por el Director del Transporte Foráneo, el Coordinador Corporativo de Calidad del Grupo ADO, el Gerente General de Transporte Foráneo Base Mérida y Evaluadores Externos. Otros equipos que tiene implantado en su organización por por de por Equipo de trabajo de proyectos estratégicos, los cuales presentan avances a la Gerencia General de Transporte Foráneo Base Mérida en forma mensual. 2 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 3. DATOS DEL CCC PARTICIPANTE Nombre del CCC Área de la empresa Número de proyecto ANGELES ADO Operaciones 1ra Clase 1 (uno). Fecha de inicio del proyecto Noviembre 2005 a Mayo de 2006 Nombre y área del facilitador Lic. Luis Enrique Ake Rodriguez Gerente de Operaciones ADO Mérida Logotipo Nuestro Lema “CUIDANDO TU SEGURIDAD” INTEGRANTES Integrante José Luis Chan Palma Manuel Landero Cervera Jose Briceño Sosa Tatiana Consuegra Gutierrez Rubén Montiel Alonso Jorge Ceballos Gongora José Barrera P. Juan Mena Uribe Gustavo Mendiburu Talavera Gonzalo Lezama José Perez Herrera Juan Félix Herrera Díaz Escolaridad Maestría Licenciatura Antigüedad 1 año 1 año Bachillerato Licenciatura Preparatoria Secundaria Secundaria Secundaria Secundaria Secundaria Secundaria Secundaria 12 años 1 año 14 años 8 años 11 años 14 años 24 años 15 años 9 años 15 años Puesto Preceptor de tripulación Controlador de operaciones Preceptor de tripulación Preceptor de tripulación Controlador de trafico Entrenador Entrenador Conductor Conductor Conductor Conductor Conductor Cargo Líder Secretario Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante 3 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 José Briceño Manuel Landeros Gustavo Mendiburu Gonzalo z Lezama Jorge Ceballos Couch: Luis Enrique Ake Jose Barrera José Perez Ruben Montiel Lider: José Luis Chan Tatiana Consuegra Juan Mena Uribe Juan Felix Funcionamiento y Antecedentes del C.C.C. En la empresa ADO se da mucho valor a la calidad en el servicio que se ofrece a los clientes y al ambiente en el que trabajamos, por ello se dan cursos sobre sensibilización, trato, valores y las herramientas necesarias para mejorar nuestro desempeño en el trabajo. Fue así como a finales del 2005 se nos propuso la integración de equipos que bajo la metodología de círculos de calidad desarrolláramos proyectos que se enfocaran a la resolución de problemas relacionados con los cinco atributos principales en la empresa: Seguridad, Puntualidad, Imagen, Trato y Confort. Debido a lo anterior, como integrantes del área de operaciones y nuestra vinculación directa con la problemática que representa la seguridad en el servicio que se presta, se decidió tomar esa variable para realizar un proyecto al respecto. Para ello primeramente recibimos la capacitación necesaria a efecto de asimilar la metodología de los círculos de calidad. Nombre del proyecto con que participamos “Estrategias en el área de operaciones para la reducción de incidentes de conductores en autobuses ADO” Nuestro C.C.C. se reúne una vez por semana todos los miércoles de 16:00 a 18:00 hrs., en la sala de juntas de operaciones ubicada en la gerencia de operaciones. Iniciamos nuestro proyecto el 29 de noviembre de 2005. En cada reunión se realiza una minuta en donde se revisan los compromisos y tareas asignadas de la reunión anterior; luego se seguía con la revisión de la metodología, los objetivos, las tareas programadas y los progresos; después se avanza en el desarrollo del proyecto. Al terminar la reunión se designan las tareas y se realiza una despedida por parte de líder. Es la primera experiencia como integrantes de este equipo de un Círculo de Control de Calidad y que trabajamos en conjunto para desarrollar este proyecto el cual duro seis meses. 4 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 4. CASO EXITOSO A. INTRODUCCIÓN Nuestro Círculo de Control de Calidad se integra por personas involucradas en el área de operaciones de la marca ADO (conductores, entrenadores, preceptores y controladores de tráfico), iniciamos el proyecto en noviembre de 2005 y la fecha de conclusión programada es en mayo de 2006. La empresa ADO tiene como Misión transportar personas y sus bienes asegurando la satisfacción de clientes, accionistas, colaboradores y la sociedad; para ello se cuenta con un modelo de Administración de Gestión de Negocios por Calidad, denominado MGNC, el cual prepara a la administración para proporcionar un mejor servicio al cliente. Es por lo anterior que para alcanzar el servicio deseado, se han definido cinco atributos esenciales; Puntualidad, Seguridad, Confort, Limpieza, Trato. Como Circulo de Calidad perfilamos el objetivo de nuestro proyecto a reducir el número de incidentes de conductores de nuestra marca en terminales, talleres, ciudad y carretera, toda vez que la seguridad al estar inmersa dentro del proceso central del negocio (PCN) participa en dos procesos: En el proceso básico de proporcionar conductor seguro y en el proceso de proporcionar autobús seguro; Nuestra área de operaciones tiene su campo de influencia directa en el primer proceso. DIRECCIÓN DE TRANSPORTE FORÁNEO Identificar Requerimientos de Clientes Administrar Recursos Materiales B. SELECCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO Para seleccionar nuestro proyecto elaboramos una matriz de selección en la Administrar cual se valoraron los problemas más Pasajero Recursos preponderantes que se presentaban en la Proporcionar Comercializar Proporcionar Financieros Conductor el Servicio Autobús marca en cuanto a seguridad, y que Seguro Seguro directamente repercutían con un crecimiento en la incidencia de los Administrar Proporcionar Servicio de Viaje Recursos accidentes tanto en operación como por Humanos maniobras, elevando el monto erogado por seguro interior en reparaciones y con afectación del índice de siniestralidad de la marca y región. Esta situación repercutió preponderantemente en el año 2005, siendo muy elevado en cuanto a incidencia por siniestros tanto en operación como por maniobra C M R A O Total Lista de Problemas 1. Salidas y entradas en terminales estrechas y con automóviles mal estacionados 3 4 3 3 4 17 4 2 4 2 3 15 2. No dar seguimiento a los medidores de accidentes 3 4 3 4 2 16 3. Falta de estancias entre viajes 4 2 4 2 3 15 4. Falta de concientización al grupo conductor 2 3 2 4 2 13 5. Estandarización de luces bajas y altas en los autobuses 4 2 1 4 1 12 6. Control de horarios de entrega de autobuses en el encierro de MEY Logística del Servicio Productivo 5 www.amte.org.mx 7. Incidentes de ADO en instalaciones, ciudad y carretera. 8. Falta de entrega de autobús seguro 9. Falta de señalización e iluminación en encierros e instalaciones 10. Falta de un viene viene en las horas picos en terminales y encierro 11. Falta estandarización en las señales preventivas en terminales y encierros 12. Falta de educación vial a terceros 13. Falta de estandarizar la ubicación del copiloto en todos los autobuses de ROS 4 4 4 2 3 17 2 3 4 4 2 2 2 4 1 1 11 14 3 3 1 3 1 11 3 4 3 1 3 3 3 1 2 1 14 10 2 3 3 2 1 11 Los problemas se valoraron como crónicos, medibles, retadores, alcanzables, orientado al cliente y se calificaron con un valor de 1 al 4 considerando el 1 como nada y el 4 como mucho. Se tuvieron dos problemas que presentaron la misma puntuación pero seleccionamos el problema de “Incidentes de ADO en instalaciones, ciudad y carretera” debido a que entre los dos, este presentaba una valoración crónica mayor y mostraba gran reto realizarlo. JUSTIFICACIÓN N o In c id e n te s Actualmente los usuarios que utilizan transporte para viajar demandan seguridad en sus vidas y comodidad en el servicio que se les ofrece. Para la empresa la seguridad es un atributo importante; por ello ADO tiene un programa especifico de capacitación para conductores en el cual se dota de los conocimientos teóricos-técnicos y de maniobrasoperación a efecto de certificar conductores profesionales, con lo anterior, una cantidad importante de recursos económicos y humanos se invierten con la finalidad de tener mejores instalaciones (terminales, dormitorios, aulas de capacitación, uniformes, etc) y garantizar que se tengan altas condiciones de operatividad, minimizando 500 con ello los factores de riesgo en la conducción. Entre las variables que intervienen en la seguridad se encuentran las externas y las internas. Las externas son fundamentalmente todos los factores en donde el conductor no interviene como son: los conductores terceros, ramas, semovientes, pedradas, vandalismo, etc.; y las internas son aquellas en donde el conductor tiene una injerencia directa como lo es la maniobra en terminales, encierros, taller y en una parte importante de ciudad. Es por eso que, después de la revisión minuciosa de la información estadística del año 2005, tomamos la decisión de orientar el proyecto al análisis de las variables internas que afectan la incidencia de accidentes en instalaciones y ciudad y no las externas, en virtud de que en estas los factores se diversifican y el control sobre ellas es mínimo por parte de un proyecto. Incidentes totales anuales 432 400 354 313 309 261 300 244 200 100 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Año Pareto por lugar del incidente, datos del 2005 100% 432 96% 100% 84% 345.6 Numero de incidentes TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 80% 70% 61% 259.2 60% 63% 172.8 50% 160 40% 37% 105 30% 100 20% 86.4 En el análisis realizado a los registros de incidentes, encontramos que desde el año 2000 la tendencia en incidentes fue creciendo alcanzando su punto más alto en el 2005. 90% 49 10% 18 0 Carretera Terminal Ciudad Encierro Lugares de los incidentes 6 www.amte.org.mx Taller 0% TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 La recolección primaria de información del 2005 arrojó que la mayoría de los incidentes se suscitaron en carretera (37%), sin embargo en las terminales, ciudades y encierros se presentaba una gran cantidad de incidentes ya que si los sumamos, representan el 63% del total. Estos incidentes repercuten en un gran costo para la empresa, tal como puede observarse en la gráfica de pastel en donde el costo de los incidentes en el año 2005 fue de un monto total de $ 3,553,133.41 pesos. Ciudad, $217,760.19 6% Encierro, $94,567.47 3% Costo de incidentes $3, 553, 133.41 Taller, $49,376.17 1% Terminal, $241,492.83 7% Carretera, $2,949,936.75 83% Cabe hacer mención que los costos de incidentes representan el 83% del total pero en ese año se presentaron tres casos de incidentes en carretera con perdida total del autobús y por un monto de $2,135,739.93, siendo esto lo que incremento este rubro. Los datos recabados presentan claramente que los incidentes que se suscitan en ADO impactan directamente a la empresa afectando la imagen, la economía y la seguridad de nuestros clientes. Por ello, es claro que resulta relevante establecer un mecanismo preventivo de incidentes y con ello revertir la tendencia que se observa. C. SUSTENTACIÓN DEL PROBLEMA Tabla C1. Datos de incidentes de Seguro Interior. Incidentes del 01 Ene al 30 Dic. 2005 TIPO DE ACCIDENTE FR % 1 2 3 4 5 6 Golpe en maniobra Golpe de costado Golpe con Objetos Pedrada Golpe en transicion Golpe con una Rama 113 100 40 38 33 25 26% 23% 9% 9% 8% 6% 26% 49% 59% 67% 75% 81% 7 Golpe con un Semoviente Alcance Golpe con una ave Falla mecánica Golpe en Instalaciones Golpe de frente Salida de camino Se cayo una tapa Se cayo el espejo retrovisor Se rompió el cristal Golpe Fantasma Se cayo pasajero Otros Volcadura Golpe Trasero Atropellamiento Quemado Golpe en la máquina de lavado Se levanta lamina de ventanilla del baño Tiraron un cristal de ventanilla Total 20 5% 17 4% 11 3% 4 1% 4 1% 4 1% 3 1% 3 1% 2 0% 2 0% 2 0% 2 0% 2 0% 1 0% 1 0% 1 0% 1 0% 1 0% 1 0% 1 0% 432 100% 85% 89% 92% 93% 94% 95% 95% 96% 97% 97% 97% 98% 98% 99% 99% 99% 99% 100% 100% 100% 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 % ACUM LUGAR UBICACION DEL DEL INCIDE ACCIDENTE NTE EMPRESA NUMERO DE HORAS DE AUTOBÚS SERVICIO NOMBRE EDAD DEL ANTIGÜEDAD DEL DEL OPERADO OPERADOR OPERADOR R Carretera Carretera 180 Tramo MéridaCampeche ADO 11147 2 Horas Alberto Camarillo Mora 34 años 6 Años Carretera autopista de Cancún-Mérida tramo XcanPiste ADO 289 3 Horas Emilio Colli Chay 45 años 10 años Terminal Andenes de terminal TAMPICO ADO 205 0 Delfino Reyna Leyva 34 años 11 años El depto. de Seguro Interior de la Región Peninsular se encarga de asignar y registrar los códigos por cada incidente suscitado con un autobuses de esta región, así como de recolectar la información necesaria para integrar el expediente del código, mismo que se analiza en la Comisión de incidentes en donde se determina la responsabilidad del conductor. Estos datos se llevan registrados en una cédula como la que se presenta en la tabla C1. Los datos proporcionados por seguro interior se estratificaron y encontramos que de los 432 incidentes registrados en el año 2005, un 26% fue debido a golpes por maniobra, un 23% por golpes de costado (ciudad) y un 9% por golpes con objeto, entre otros con un porcentaje menor. Estos tipos de incidentes son de una tipología variada tal como se puede ver en la tabla. 7 www.amte.org.mx PARETO POR TIPO DE ACCIDENTES 394 355 92% 85% 315 93% 95% 96% 97% 95% 94% 99% 100% 100%100% 99% 99% 99% 98% 98% 97% 97% En el análisis de estos datos el 80/20 fue conformado por los primeros seis registros que se aprecian, destacando los dos primeros ya que representan el 49% del total. De acuerdo a su origen el primer caso depende exclusivamente de las variables internas y el segundo no es del todo controlable por la intervención de factores externos (terceros), sin embargo ambos representan nuestro foco de atención para el presente proyecto. 100% 90% 89% 80% 81% 276 70% 75% 67% 236 60% 59% 197 50% 49% 158 118 40% 113 30% 100 26% 79 20% 40 39 38 33 25 20 10% 17 11 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 m an io br a de G co ol st pe ad co o n O bj et os G Pe ol pe dr ad en G a tra ol pe ns G co ic ol io pe n n un co a n R un am Se a m ov ie nt e G Al ol ca pe nc co e n un a Fa av G lla ol e pe m ec en án In ic st a al ac io G ne ol pe s de Sa fre lid nt a e de S Se ca e ca m ca in yo yo o el un es a pe ta pa jo re Se tro ro vi m so pi r ó el G cr ol is pe ta l Fa Se nt as ca m yo a pa sa je ro en G ol pe G ol pe 0% O tro s Vo lc ad G ur ol a pe Tr At as ro er G S pe o e ol lla pe le m va en ie nt nt a la o la m Q m ue áq in m ui a na ad de o Ti de ve ra nt la ro an va n illa un do cr de is lb ta añ ld o e ve nt an illa 0 Otra información que consideramos fue el comportamiento que ha tenido la siniestralidad (total de incidentes del mes entre el número de autobuses en funcionamiento ese mes). En la gráfica puede verse el comportamiento registrado del año 2000 al 2005 evidenciando que ha sido más elevado en este último año en el cual iniciamos el proyecto. Medidor de la siniestralidad Intervalo en miles por mes Periodo 2000-2005 600,000 35.00% 30.00% 25% 25.00% 17% 14.02% 13.41% 11.59% 14.02% 11.83% 11.18% 14.65% 10.27% 143,275 122,647 173,447 196,199 146,139 2005 e vi em b Di re ci em br e e br Oc tu No to br m os Se pt ie Ag o l io Ju o ni Ju ri l ay M zo eEn 1.83% Ab o 5.49% 3.66% 0.00% 161,889 100,000 205,870 0 8.54% 7.93% 184,278 ar 8.28% 16.03% 200,000 M 7.10% 14.53% 13% 17.06% 280,713 05 5.00% 13% 16.57% 346,923 300,000 er 10.00% 15% 18.83% 400,000 br 14.20% 24.42% 500,182 500,000 Fe 15.38% 15.00% 24.02% 21.69% 18.29% 20.00% 18.45% 24.12% 21% 21% In tervalo en m iles 30.18% P o r c e n ta j e d e s i n i e s tr a l i d a d TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 2004 De igual forma analizamos el intervalo de accidentes (número de kilómetros recorridos al mes entre el total de incidentes en operación en ciudad y carretera del mismo mes. A mayor intervalo mejor desempeño.), el cual reflejo una inestabilidad decreciente en el 2005 con respecto al 2004, ya que como se puede apreciar en la grafica en alrededor de ocho meses el intervalo fue menor debido a un gran número de casos de incidentes. En conclusión notamos lo siguiente: un gran número de casos de incidentes fundamentalmente por maniobra y ciudad, que repercute directamente en alta siniestralidad y bajo intervalo en kilómetros por accidente al mes. Todo ello invariablemente muestra una situación de alta incidencia en la marca e impacta en el costo por reparaciones y la imagen de la empresa dejando una brecha de oportunidad para la competencia. Presentada entonces nuestra situación actual, nos dimos a la tarea de definir la meta del presente proyecto, la cual se concreto como se exhibe a continuación: 8 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 ¿Qué? Implementar estrategias que permitan la reducción de incidentes con conductores de la marca ADO en maniobras y costado (terminal, encierro y ciudad) por su frecuencia, así como los de carretera por su costo y afectación al cliente. ¿Cuánto? Asegurar una reducción del 40% del total de los incidentes en comparación con el 2005. ¿Para cuándo? Para el 30 de mayo de 2006. Para efectos de nuestro proyecto fue necesario programar las actividades a seguir y por consiguiente se elaboro el diagrama de Gantt anexo. Nov Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio 29 06 13 20 27 03 10 17 24 31 07 14 21 28 07 14 21 28 04 11 18 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 SEGURIDAD 4 Selección del problema Plan Real Observacion y analisis del problema Plan Real Analisis de causas del problema Plan Real Analisis de las Soluciones Plan Real Implantacion de las soluciones Plan Real Resultados obtenidos Plan Real estandarización Plan Real Conclusiones Plan Real Presentación del proyecto Plan Real 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 D. ANÁLISIS DE CAUSAS DEL PROBLEMA •Desconocimiento de limites de velocidad. MANO DE OBRA •Cansancio por manejo excesivo •Exceso de conf ianza del conductor. •Distracción por estrés •Estancamiento en roles de trabajo •Obstáculos por equipajes/envíos (carretillas) •Poca convivencia de conductor-f amilia-empresa •Limpieza en andenes en horas pico •Poca cortesía del conductor al conducir •Nulo apoyo para maniobras •Evasión de responsabilidad (golpes f antasmas) •Desconocimiento de rutas alternas. •Paradas de cortesía y taquillas de ventas •No respetar las rutas def inidas. •Mat. de construcción en patios y andenes •Basura en patios y andenes •Obras en construcción. •Topes •Poco análisis de incidentes para evitar su recurrencia •Carencia de motivación al grupo conductor •Aglomeración de x’s •Exceso de movimiento en horas pico •Se apagan las luces de los andenes •Problemas de salud •Espacios reducidos en andenes •Malos hábitos alimenticios •Condición f ísica reducida •Señales ocultas y/o en mal estado. •Señalización dif erente en cada terminal •Inclemencias del clima •Encharcamiento •Pluma de entrada a cck •Vehículos mal estacionados •Remodelación sin señalización adecuada •Baches en instalaciones Golpe s e n m aniobr as y cos tado (ciudad, Te rm inal y e ncie rr os ) por fr e cue ncia y por cos to e n car re te ra •Cambios constantes de carril •Obstrucción entradas/ salidas •Habilitación de andenes como patios •Arterias estrechas •Poca visibilidad x ventanillas opacas (acrílicos) •Pisos resbalosos MATERIAL •Escasa retroalimentación hacia el conductor y de parte de el sobre los incidentes •Rol llegadas-salidas •Educación vial de terceros. •Incremento de riesgo los f ines de semana y f estivos. •Banquetas no delimitadas METODO •Exceso de velocidad (reportes copiloto) MEDIO AMB. • Asientos conductor f ijos. •Parabrisas rayados. •Espejos en mal estado. • Poca visibilidad •No f unciona retrocámara. •Poco ronce por f alta de div. Del sinf ín. MAQ. Y EQ. 9 www.amte.org.mx 2 3 4 Realizamos una tormenta de ideas sobre las causas que provocan los incidentes y se plasmaron en un diagrama de Ishikawa. Posteriormente llevamos a cabo un análisis para comprobar dichas causas y determinar si afecta o no. COMPROBACIÓN DE CAUSAS A. Señalización diferente en cada terminal De los incidentes tomados del año 2005, observamos que del total de casos de incidentes por maniobras, 39 se dan en encierro y 83 en terminal, tal como se muestra en la grafica de la izquierda. No. De Incidentes Registrados por Golpes en Maniobra enero-diciembre de 2005 90 80 70 SI AFECTA 60 Por tanto, la señalización distinta en cada terminal y encierro y el no cumplimiento con las disposiciones de seguridad afecta la forma de maniobra 50 83 40 30 20 39 10 1 12 Maniobra en carretera Maniobra en ciudad 13 0 Maniobra en encierro Maniobra en taller Maniobra en terminal de los conductores ocasionándoles incidentes. TIPO DE ACCIDENTE CONDICION DEL INCIDENTE EMPRESA PARTE AFECTADA DEL CARRO PROBABLE CONSECUENCIA CON O SIN RESPONSABILIDAD Golpe en maniobras Terminal Andenes de terminal TAMPICO ADO Poste trasero, defensa y mica de calavera lado Izquierdo Descuido del conductor CON Golpe en maniobras Maniobra para dar vuelta a la derecha Ciudad Calle 64 x 63 (MERIDA) ADO Tallón en el costado derecho desde la parte media hasta la lodera trasera Descuido del conductor y del tercero CON Golpe en maniobras Se cayo en un bache Ciudad Calle principal de Hunucma ADO Gaveta de envíos Se cayo en un bache CON Golpe en maniobras Maniobra para entrar a la terminal de Carmen Terminal Carmen ADO Rayón en el laminado central a la altura del eje trasero lado izquierdo La pluma no estaba bien abierta CON Golpe en maniobras Maniobra en reversa Terminal Casa de Justicia ADO Defensa trasera, calavera izquierda, poste trasero izquierdo Descuido del conductor CON Golpe en maniobras Maniobra en reversa Terminal Cancún ADO Poste trasero lado derecho Maniobra en reversa para entrar a un anden CON Golpe en maniobras Maniobra en reversa Terminal CAME anden 4 ADO Espejo retrovisor izquierdo y raspón en el poste delantero izquierdo Descuido del conductor CON LUGAR DEL INCIDENTE UBICACION DEL ACCIDENTE Maniobra en reversa B. Exceso de confianza del conductor En el año 2005 se presentaron 72 casos de accidentes por maniobra, de los cuales 48 fueron por descuido del conductor, lo que representa el 67% del total de incidentes por maniobra. Del total de incidentes por maniobra que se dan en ciudad, encierro, terminal, taller y carretera, la cantidad de incidentes en las que al conductor se le dictamino con responsabilidad son mayores que en la situación contraria y repercuten en un costo elevado. Siendo que la variable de exceso de confianza o descuido de los conductores al realizar las maniobras es una causa en los incidentes. C. Excesos de velocidad en reportes de copiloto. PARETO DE INCIDENTES POR MANIOBRAS CON Y SIN RESPONSABILIDAD ($COSTO) 300000 86% 92% 95% 98% 100% 0.8 0.7 200000 0.6 62% SI AFECTA 0.5 150000 0.4 118390.73 34%96751.88 100000 0.3 60356.2 50000 0.2 22309.7 19084.86 11300 8559.92 6747 0.1 Ciudad Sin Ciudad Con Taller Sin Encierro Sin Taller Con Encierro Con 0 Terminal Sin 0 1 0.9 80% 250000 Terminal Con TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 En todos los autobuses de la marca ADO se cuenta con un dispositivo electrónico llamado copiloto el cual mediante vía satélite se monitorea la velocidad de trayecto del autobús en todo su viaje, esto con la finalidad de que el conductor no rebase el limite máximo permitido de velocidad de acuerdo a cada tramo, teniendo como máxima 95km/hr. De la revisión de los reportes de copiloto del año 2005 se pudo evidenciar un alto nivel de reportes por excesos de velocidad siendo esta anomalía la 10 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 GRAFICA DE REPORTES DE ANOMALIAS DE COPILOTO 01 JULIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2005 300 más importante dentro del rubro de auditoria de conducción a reportar, por lo que consideramos que es una variable de alto impacto para prevención de incidentes en carretera y ciudad. 276 272 262 250 SI AFECTA C O N D U C T O R E S 200 200 184 182 171 169 150 124 109 106 100 73 54 35 39 50 35 19 0 Jul Ago 12 5 Sep D. Estancamiento en roles de trabajo. En del plan de carrera del conductor de la marca ADO la promoción de este a roles de trabajo mas atractivos depende de su productividad en la cual se considera: mayor kilometraje + mayor ingreso + mayor estancias en base. 50 48 22 16 18 19 Oct 16 21 14 16 Nov 7 Dic Mes No. Anomalias de Riesgo 01 al 08 169 200 184 106 73 109 No. de Anomalias de Servicio 09 al 17 35 18 54 48 16 50 No de Anomalias por Descuido 20 al 24 39 19 22 5 21 16 No de Anomalias Premeditadas 25 al 30 19 35 16 12 14 7 Total Anomalias en el mes 262 272 276 171 124 182 En el esquema tradicional de evaluación de la productividad del conductor se consideran aspectos como antigüedad, kilometraje recorrido, cumplimiento operativo y aspectos de seguridad tales como accidentes ocurridos, reportes de copiloto, reportes de pasajero misterioso entre otros. Sin embargo este no evalúa aspectos de tipo conductual, que impactan de forma preponderante en el servicio que brinda el conductor, siendo que los aspectos como el de la “actitud” repercuten directamente en la forma de actuar, forma de otorgar el servicio, seguridad en su manejo, disciplina, disponibilidad, trato, etc. Es en ese sentido que existe un vacío importante a la hora de evaluar el crecimiento del conductor, ya que se ha observado que un conductor obtiene un puntaje suficiente con la antigüedad, kilometraje, cumplimiento operativo y reportes en general teniendo al final una calificación aceptable (≥ a 85 puntos para conservar el rol,) pero es negativa su actitud hacia la empresa haciendo caso omiso de los cuidados que debe tener al manejar y de esta manera infringiendo reglas de seguridad que acaban en accidentes con responsabilidad, dándose casos con conductores hasta con cinco accidentes SI AFECTA A PREFERENCIAL A CORTO A LARGO B POSTURERO LA CALIFICACIÓN MINIMA PARA PERMANECER EN SU ROL SERÁ DE 85 PUNTOS DE PRODUCTIVIDAD en un periodo productivo. (6 meses). RECURRENCIA DEL PROBLEMA: Mucho con impacto directo en la seguridad. Medio pero con repercusión Poco sin impacto No. Causas 1 Excesos de confianza del conductor. Valoración 1 2 No. de personas Puntuación 2 Reportes de copiloto con excesos de velocidad. No. de personas Puntuación 3 Tedio y falta de motivación del grupo conductor. No. de personas Puntuación 4 Retroalimentación hacia y de parte del conductor individualizada y escasa. No. de personas Puntuación 5 Cansancio y manejo excesivo. No. de personas Puntuación 6 Distracción por estrés. No. de personas Puntuación 7 Señalización diferente en cada terminal. No. de personas 8 El conductor utiliza diferentes rutas. No. de personas Puntuación Puntuación 9 Utilizar andenes como patios. No. de personas Puntuación 10 Malos habitos alimenticiós, problemas de salud y condición física minima. No. de personas Puntuación 11 Estancamiento en roles de trabajo. No. de personas Puntuación 2 2 2 2 4 4 5 5 4 4 4 8 6 12 6 12 6 12 4 8 4 8 2 4 3 6 18 6 18 2 6 Afectación Si afecta 18 Si afecta 18 Si afecta 14 Si afecta 12 Si afecta 12 Si afecta 12 Si afecta 10 Si afecta 10 Si afecta 8 1 3 2 4 Total Si afecta 8 Si afecta 8 El resto de las causas, se encuentran en la matriz de decisión en donde se evaluaron de acuerdo a su gravedad como: poca, media o mucha y a cada una de ellas se le asigno el valor de 1, 2, 3 respectivamente; de esa manera el número de personas que decidían la gravedad de la causa se multiplicaba por su valor y se obtenía el total. Lo anterior en función de que las causas que pueden influir en un accidente en muchas ocasiones solamente 11 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 se dan una vez, y es prácticamente imposible predecir donde se dará el siguiente evento, siendo imposible medir una causa bajo un método convencional de verificación y cuantificación. Cabe hacer mención que la evaluación fue determinada por un equipo integrado con personal de alta capacidad en conducción y conocimientos técnicos en la materia, así como muchos años en el servicio tal y como se presento en la sección de los integrantes del circulo. E. ANÁLISIS DE SOLUCIONES Una vez identificadas las causas se propusieron diversas alternativas de solución a los problemas presentados a través de una tormenta de ideas obteniendo las soluciones que se muestra en la siguiente tabla de propuestas de solución. CAUSAS 1 Excesos de confianza del conductor. 2 Reportes de copiloto con excesos de velocidad. 3 Tedio y falta de motivación del grupo conductor. 4 Retroalimentación hacia y de parte del conductor individualizada y escasa. 5 Cansancio y manejo excesivo 6 Distracción por estrés. 7 Señalización diferente en cada terminal. 8 El conductor utiliza diferentes rutas SOLUCIONES Impartir cursos técnicos en conducción de autobuses. Instalar retenes que se dediquen a brindar apoyo a los conductores y la revisión de los autobuses. Verificar los tramos por donde circulan los autobuses y donde se suscitan los incidentes. Impartir cursos de actualización, y reforzamiento del manejo defensivo, la aplicación de maniobras y de alto riesgo Verificar los medidores de los conductores en base a su copiloto, faltas, puntualidad, etc. Realizar un seguimiento de reportes de copiloto y control. Impartir cursos y/o pláticas sobre motivación, la importancia de la seguridad en el manejo de autobuses. Análisis de incidentes con el conductor y el área de operaciones. Reuniones periódicas con el grupo conductor. Impartir cursos de actualización sobre el manejo defensivo, la aplicación de maniobras y los distintos tipos de maniobras Verificar los roles que tiene establecidos y su horario de trabajo. Realizar eventos deportivos, de convivencia familiar, de salud física para los conductores y sus familias. Garantizar sus cuatro descansos como mínimo al mes. Verificar el desempeño de los conductores, los roles que tiene establecidos y su horario de trabajo. Motivación a través del reconocimiento de su labor y logros en el trabajo. Realizar eventos deportivos, de convivencia familiar, de salud física para los conductores y sus familias. Impartir cursos y/o pláticas sobre motivación, la importancia de la seguridad en el manejo de autobuses. Establecer una norma para la señalización adecuada y conforme a la SCT. Establecer estos señalamientos en todas las terminales, talleres y encierros de la empresa. Apertura, verificación y certificación de las rutas por parte de los entrenadores, auditoria de conducción, preceptores y conductores. 12 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 9 Utilizar andenes como patios. 1 0 Problemas de salud 1 1 Estancamiento en roles de trabajo. Impartir cursos de actualización sobre las nuevas rutas. Cuestionar sobre el uso de diferentes rutas para un destino en común. Establecer el mapeo de rutas autorizadas y alternas de la marca ADO. Establecimiento del tarjetón de Seguridad y procesos de viaje para el conductor. Seguimiento a los lineamientos de operación en maniobras de andenes y terminal. Establecer las áreas asignadas para maniobrar con la ayuda de señalamientos y personas responsables de vigilar esto. Establecer una cultura hacia la importancia de la salud de los conductores. Programa de revisión periódica con el médico previo viaje. Cursos sobre salud y hábitos alimentación y automedicación. Establecer una competencia que permita el crecimiento hacia roles mas atractivos en función a su productividad operativa. Posteriormente a las propuestas de solución, analizamos las ventajas y desventajas de cada acción integral y se determino su factibilidad (M= Medible, C= Costeable, R= Realizable, A= Aprobado) tal como se muestra en el siguiente cuadro. Solución *Verificación de reportes de copiloto. *Verificación de incidentes. *Reuniones periódicas con el grupo conductor. *Establecimiento de competencia hacia otros roles de trabajo. *Cursos y pláticas de motivación. *Verificación de medidores de productividad. *Verificación de horario de trabajo de conductores. Ventajas Identificación de causas mediante estadístico por rol y mes. Se logra un comportamiento incidentes. Desventajas probables el control conductor al historial del de los Se logra una mejor comunicación con los conductores así como una integración hacia la empresa. Identificación de posibles problemas ocultos, familiares, etc. Mayor participación del conductor en otras actividades. Promoción al conductor de acuerdo a su desempeño laboral, darle la oportunidad de un crecimiento hacia roles y horarios mas atractivos. Se logra detectar las deficiencias *Apertura de rutas y de manejo de los conductores y auditoria de conducción. actualizarlos. *Cursos de manejo defensivo. Basarse en datos númericos. Punto del Modelo M C R A Si Medidore s de Si Si Si incidente s Requiere de tiempo para crearle un Sensibil hábito y cultura al ización conductor y no se No Si Si Si al asegura que la conduct sensibilización or funcione. NO APLICA No siempre el conductor aplica lo enseñado. Reflejo de mala actitud del conductor. Si Medidor es de Si Si Si desemp eño Si Reforza miento Si Si Si Operativ o 13 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 *Mapa de rutas. *Norma de señalización. *Instalación de retenes. *Verificación de tramos. Se tiene un contacto Directo con los problemas suscitados en las rutas así como los desperfectos que pudieran presentar los autobuses. Se logra una supervisión directa *Eventos deportivos y Se logra una integración del de convivencia. conductor a la empresa, cuidado *Programa de revisión de su salud, y mejora de actitud. periódica con el medico. Minimización de la recurrencia de incidentes mediante el análisis a *Realización de análisis de incidentes. detalle del incidente con el *Establecimiento de conductor, preceptor y entrenador. áreas de maniobra. Requiere de tiempo y personal y no se puede aplicar de manera constante Si Si Si Si ni en todos los tramos. Existen factores no controlables. Falta participación conductor. Seguridad en operación de del Si Si Si Si Calidad de vida Sesgo de la información por mala Si Si Si Si interpretación del diagrama causa efecto. Prevención Las propuestas de solución se agruparon en siete puntos o acciones integrales de un modelo, estas acciones impactan directamente en el conductor y su entorno a efecto de minimizar la incidencia en los accidentes influenciados por las variables internas y que igualmente puedan impactar en la operación en carretera. Consideramos que este es un modelo que puede aplicarse de forma estandarizada a cualquier marca y Región de autobuses. PREVENCIÓN MEDIDORES 7 CALIDAD DE VIDA 6 SEGURIDAD EN OPERACIÓN 1 5 2 4 F. IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONES SENSIBILIZACIÓN AL CONDUCTOR 3 MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD DEL CONDUCTOR REFORZAMIENTO OPERATIVO De acuerdo a las soluciones establecidas procedimos a planificar la implantación de ellas tomando la herramienta conocida como 5W-2H obteniendo el siguiente esquema. SOLUCIÓN EN MODELO MEDIDORES SENSIBILIZACIÓN AL CONDUCTOR MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿DÓNDE? ¿POR QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO? ¿CUÁNTO? Establecer medidores de control y seguimiento de los incidentes, siniestralidad y factores relacionados Preceptores Gerencia de operaciones Controlar y detectar desviaciones en los índices de siniestralidad y accidentes. Mensualmente Mediante graficas de pareto, histogramas, semaforos, etc. $2000.00 M.N. por diseño e instalación (pago por medidor) Preceptores y Entrenadores Aulas, sala de juntas de la Gerencia y en ruta. Para motivar al conductor, resaltar la importancia de su participación, cambio de actitud pasiva a participativa A partir del 01 de enero de 2006 Mediante dinamicas, exposiciones, vivencial. $9,600 pesos M.N. por año Preceptores En la Gerencia de operaciones Medir la productividad por conductor y promover el crecimiento del conductor dentro de la marca A partir de enero de 2006 Mediante el seguimiento de sus reportes copiloto, faltas, incidentes, etc. Ninguno Impartir cursos y/o platicas sobre motivación, la importancia de la seguridad en el manejo de autobuses y sobre actitud y cambio. Establecer una competencia que permita el crecimiento hacia roles mas atractivos en función a su productividad operativa. 14 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 REFORZAMIENTO OPERATIVO SEGURIDAD EN OPERACIÓN CALIDAD DE VIDA PREVENCIÓN Curso actualización y de manejo de ato riesgo y defensivo. Instalación de retenes en determinados tramos analizados. Apertura, verificación y certificación de rutas Realizar eventos deportivos, de convivencia familiar, de salud física para los conductores y sus familias. Análisis interno de incidentes contando con la participación del conductor, entrenador y preceptor para su análisis detallado. Elaboración del informe antes de su próximo viaje. Aula y ruta. Reforzar y actualizar las mejores prácticas en conducción asi como las medidas preventivas para incidentes. Cada que un conductor tenga un incidente y/o en base al calendario anual. Mediante exposiciones, videos, vivencial en ruta. Ninguno Preceptores y Entrenadores Carreteras Establecer un mecanismo permanente que permita acciones de prevenncion de incidentes carretera, ciudad, terminales y encierro y el apoyo inmediato. Permanente de acuerdo al calendario de PVA. En ruta y sitios especificos. $10,000.00 M.N. por reten Conductorespreceptores y entrenadores En instalaciones propias y no propias Crar un ambiente familiar y de sana convivencia. Fomentar una cultura de deporte y cuidado de la salud. De acuerdo al Plan Integral de Trabajo Participativo en dinamicas y eventos de equipos. $3,000.00 M.N. por evento Aula y ruta. Establecer un mecanismo que permita acciones de prevención de las causas raiz de los incidentes Cada vez que exista un incidente y/o se reporte una condición de riesgopuntos negros Mediante la metodología de calidad establecida por los preceptores. $600.00 M.N en viaticos por día si se requiere Entrenadores Preceptores y Entrenadores EVIDENCIAS EN LA IMPLANTACION. A. Medidores. Se diseño e implemento una serie de medidores con el objetivo de tener una referencia de medición y control de las incidencias, asimismo para poder determinar cuales son los conductores con mayor frecuencia en incidentes. Estos se presentan con más detalle en el apartado de estandarización. B. Sensibilización al conductor. La materia prima de nuestro estudio es el conductor, es por ello que se estableció a partir del análisis de causas que la sensibilización y motivación juega un papel preponderante, así fue como se determino establecer un programa anual de reuniones quincenales con los conductores a efecto de instituir un foro permanente de retroalimentación y sensibilización. A la fecha se han realizado 17 reuniones con conductores, participando un total de 270 personas de diverso nivel (operativo, jefaturas y Gerencias), de las cuales se ha tenido una participación acumulada de 187 conductores. En estas se discuten los problemas suscitados en el mes así como los temas de interés para el grupo conductor. 15 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 C. Medición de la Productividad. A PREFERENCIAL Se propuso la modificación en la medición tradicional de la productividad encaminada a la idea de incluir en la evaluación semestral aspectos de actitud para reforzar el aspecto humano y de servicio con el afán de corregir y/o minimizar conductas negativas y motivar a aquellos que con mayor ahínco se esfuerzan por ser mejores cada día, y con ello permitir el ascenso de conductores a los mejores roles. En el mes de enero de 2006 se aplico esta propuesta con promoción a 19 conductores. A CORTO A LARGO B POSTURERO LA CALIFICACIÓN MINIMA PARA PERMANECER EN SU ROL SERÁ DE 85 PUNTOS DE PRODUCTIVIDAD RELACION DE ACTIVIDADES SEPTIEMBRE 2006 DOMINGO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES 5 Curso Manejo 6 Curso Manejo 7 Curso Manejo VIERNES 1 Curso Actualización Copiloto Carretera 8 Curso Manejo Técnico Aula y Técnico Aula y Técnico Aula y Técnico Aula y D. Reforzamiento Operativo. 3 Se ha establecido un programa anual a efecto de dotar y/o actualizar los conocimientos técnicos de nuestros conductores, es por ello que se decidió asignar un rol de conductores a cada entrenador y con ello poder atender de manera particular las anomalías en conducción. Durante el proyecto se han realizado seis cursos de actualización y uno por promoción de dos conductores a la marca. 4 10 11 17 18 24 25 SABADO 2 9 Carretera Carretera Carretera 12 Curso Manejo 13 Curso Manejo 14 Curso Actualización Técnico Aula y Técnico Aula y Copiloto Aula y Carretera Carretera Ciudad 19 Curso Manejo 20 Curso Manejo 21 Curso Manejo Carretera 15 Curso 16 Actualización Copiloto Carretera 22 Curso Manejo 23 Técnico Aula y Técnico Aula y Técnico Aula y Técnico Aula y Carretera Carretera Carretera 26 Curso Manejo 27 Curso Manejo 28 Curso Técnico Aula y Técnico Aula y Carretera Carretera Actualización Incidente Aula y Maniobras Carretera 29 Curso 30 Actualización Incidente Ciudad E. Seguridad en Operación. A la fecha se han ubicado dos retenes durante el periodo del proyecto, uno en diciembre de 2005 (prueba piloto) y el otro en abril de 2006 considerados meses de temporada alta. Los retenes se ubicaron en el poblado de Aguacatal como punto de apoyo a los conductores ya que dicho tramo tiene un registro de alta incidencia de accidentes. En el reten que se coloco en diciembre 2005 acudieron 392 autobuses y en el de abril 567 autobuses. ADO OCC RETEN DE APOYO A CONDUCTORES EN EL TRAMO DE AGUACATAL RETEN DE APOYO A CONDUCTORES EN EL TRAMO DE AGUACATAL MAYAB DISTRIBUCION PORCENTUAL DE AUTOBUSES POR MARCA EN DICIEMBRE DE 2005 ATS 0.3% 3.3% 3.3% 1.5% 1.4% TRT 1.5% 2.2% AUTOTUR 0.3% OCC MAYAB 3.1% ATS TRT AUTOTUR AU 4.3% ADO ROS 0.2% 7.4% SUR 3.6% 3.1% SUR MULTIPACK RUTA MAYA TPV PARTICULAR 7.2% De igual forma en abril de los 567 autobuses que hicieron parada en el reten, 339 fueron de ADO representando un 59.8% del total tal como se muestra en la grafica. 15.1% 66.5% ADO ADO GL DISTRIBUCION PORCENTUAL DE AUTOBUSES POR MARCA EN ABRIL DE 2006 GL 0.3% 57.6% 15.9% 0.3% 1.7% F. Calidad de Vida. Un rubro importante en el aspecto de la conducción es el estado de salud física y mental del conductor, ya que es el conductor finalmente el que opera la unidad, y aunque todos los aspectos técnicos estén al 100%, si el 16 www.amte.org.mx TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 conductor no lo esta mentalmente de nada servirían todas las medidas de seguridad. A causa de lo anterior se ha implementado un programa deportivo para el conductor a efecto de motivar y relajar su estrés de trabajo. A la fecha se han realizado 4 cuadrangulares (uno fútbol, dos de softbol y uno de béisbol) con las base de Coatzacoalcos, Villa y Caribe, así como eventos en el municipio de Dtzizantún. Esto con la participación de sus familias. Por otro lado se estableció un programa de revisión médica para los conductores en temporada vacacional con el fin de monitorear su condición de salud, en especial los casos de control medico, en total se evaluaron a 72 conductores. Cabe hacer mención que esta en fase desarrollo (última fase del proyecto) el programa de acondicionamiento físico del conductor el cual tiene como objetivo proveer un adecuado entrenamiento físico y mental a través de un entrenador físico. CEDULA DE ANÁLISIS DE INCIDENTES FOLIO: 00F/06 CODIGO INCIDENTE: AUTOBUS: 299 ADO 24 de febrero de 2006 FECHA INCIDENTE: CORRIDA: 13:00 ME-PYQ LUGAR DE INCIDENTE: carretera Jorge Burgos Tejeda CONDUCTOR: FOTO CONDUCTOR MÉTODO MANO DE OBRA 1. Mala maniobra del trailero 1 F. Prevención. 2. Trailero no midio su distancia 2 3 3 4 4 5 5 6 Trailer golpea X's 299 ADO A efecto de poder determinar las causas raíz de los incidentes, en el mes de enero se diseño un procedimiento con la participación del conductor, preceptor, entrenador para analizar los incidentes de los conductores ADO y que a través de la herramienta de calidad (Ishikawa) establecer medidas preventivas. A la fecha se han realizado 33 análisis desde su implementación en el mes de febrero. 1. Carretera en construcción 1 2.Tramo estrecho 2 1 3 2 4 4 3 5 5 4 6 6 5 3.Material de construcción sobre la MEDIO AMBIENTE MATERIAL CAUSAS PROBABLES Descuido del trailero al no medir su 1 distancia Carretera en construcción y material de 2 construcción sobre la carretera HERRAMIENTA Y EQUIPO PROPUESTAS DE SOLUCIÓN Poner aviso de extremar precauciones en ese tramo por parte de entrenadores y precepctores Exhortar a seguro interior para avisar a SCT de poner señalamientos del tramo en construcción. 3 4 REVISO PRECEPTOR Jose Luis Chan ENTRENADOR Jorge Ceballos CONDUCTOR Jorge Burgos B. RESULTADOS OBTENIDOS Analizados los incidentes por lugar se puede notar que la frecuencia ha disminuido y se han obtenido porcentajes de mejora en todos los Carretera Terminal Taller Ciudad Encierro Total rubros. Es importante destacar que Ene-05 16 3 2 4 0 25 aunque el proyecto se enfoco Ene-06 5 2 0 4 0 11 Porcentaje -68.75% -33.33% -100.00% 0.00% 0.00% -40.42% primordialmente a atacar los factores bajo Feb-05 10 10 1 6 2 29 control (variables internas) el resultado de Feb-06 7 3 0 4 0 14 Porcentaje -30.00% -70.00% -100.00% -33.33% -100.00% -66.67% las acciones tomadas afectaron Mar-05 13 8 2 3 2 28 igualmente en los incidentes en Mar-06 4 3 1 6 0 14 operación, obteniéndose un resultado Porcentaje -69.23% -62.50% -50.00% 100.00% -100.00% -36.35% Abr-05 18 10 1 15 4 48 notable, tal y como se comprueba en los Abr-06 4 5 0 1 2 12 registros. Porcentaje -77.78% -50.00% -100.00% -93.33% -50.00% -74.22% May-05 May-06 Porcentaje Porcentaje total de disminución 12 13 8.33% 6 5 -16.67% 0 0 0.00% 14 5 -64.29% - 52.17% - 51.35% - 83.33% - 52.38% COMPARACIÓN DE INCIDENTES MES A MES 50 48 45 40 37 35 29 28 30 25 24 25 20 14 14 11 10 0 Febrero Marzo Abril 2006 37 24 -30.52% En la gráfica de abajo puede observarse que con la implantación de las medidas - 76.92% - 55.09% de solución, el número de incidentes ha disminuido en los cinco meses en comparación con los respectivos meses del año 2005. También haciendo el análisis por rol de conductores, se obtuvieron disminuciones de incidentes en los cuatro roles, confirmando que las estrategias implementadas tuvieron un impacto en la forma de operar de los conductores. 15 12 5 Enero 2005 5 1 -80.00% Mayo En cuanto a la variación de la siniestralidad, puede observarse que a partir de enero del 2006 se muestra un comportamiento descendente en comparación con los 17 www.amte.org.mx meses anteriores, debido a la respuesta positiva de las estrategias implantadas, aunque en mayo se muestra una tendencia hacia la alta debido al incremento 58 60 55 de códigos por diversas razones sujetas de análisis, 50 46 situación que no se observó en los meses anteriores. 40 Por otro lado la 20 15 8 reducción 6 10 del 0 Preferencial número de Largo Corto Posturero incidentes 5 meses 2006 5 mese 2005 en general repercute positivamente en la disminución de gastos en reparaciones y refacciones de la marca ADO tal como puede apreciarse en la siguiente grafica. Se obtuvo un beneficio comparativo de los últimos cinco meses del 2006 con respecto a los mismos meses del 30 Variación de la siniestralidad 30 24 Finalmente, con la aplicación de las estrategias de solución, hemos logrado hasta el momento disminuir la frecuencia y costo ocasionado por incidentes con conductores de la marca ADO. En la grafica se puede apreciar que: • Tuvimos 167 incidentes en los meses de enero a mayo del 2005. • La meta del proyecto era disminuir este número en un 40%, resultando en un valor de hasta 100 incidentes en los mismos meses del 2006. • El resultado de las estrategias fue de 75 incidentes registrados en los meses de enero a mayo de 2006, resultando en una disminución del 55%. Esto quiere decir que se supero la meta en un 15%. 35.00% Registro más bajo P o rc e n ta je 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% Antes Ab ril ay o Ju ni o Ju li Ag o Se o p t s to ie m O b re c N o tu b v i re em Di b c i re em br En e e0 Fe 6 b06 M ar -0 6 Ab r- 0 M 6 ay -0 6 Actual M o zo ar M er br Fe En er o 0.00% 2004 2005 2006 Disminución de Costos en incidentes $891,404.35 $900,000.00 $880,000.00 $860,000.00 $840,000.00 $820,000.00 $800,000.00 $780,000.00 $760,000.00 $740,000.00 $720,000.00 $700,000.00 $775,362.99 2005 Diferencia $116,041.36 % Relativo 13.02% 2006 META DEL PROYECTO 180 40% MEJORA 2005 de $116,041.36 representando un 13.02% de disminución en gastos por incidentes. Cabe señalar que en este total del 2005 no se contabilizo el costo de los tres incidentes de perdida total. 100 55% 167 160 140 FRECUENCIA TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 120 100 75 80 60 40 C. ESTANDARIZACIÓN 20 0 Meses 2005 Meta Meses 2006 Para seguir cumpliendo con los resultados obtenidos se esta cuidando la estandarización de las estrategias aplicadas mediante el modelo creado tal como se aprecio anteriormente. Para seguir el modelo se requiere sobretodo un cambio de actitud de las personas involucradas, este cambio debe perdurar siempre. Puntos importantes que se deben llevar a cabo continuamente son: 9 Cursos de sensibilización, platicas sobre temas relacionados con la seguridad, cursos de manejo defensivo, cursos sobre hábitos alimenticios y temas de salud. 18 www.amte.org.mx Record de incidentes x conductor Enero-05- Mayo-06 2.50 120 104 2.00 80 1.60 1.50 60 60 1.20 1.00 40 0.80 20 26 0.50 18 0.40 6 0 0.00 1 2 Conductores 3 4 5 No incidentes % Incidencia Incidentes por conductor Enero/05 - Mayo/06 6 50 5 40 4 30 3 20 2 10 1 MEDIDORES 2.00 In cid en cia x sem estre N o C o n d cu to res 100 frecuecnia 9 Realizar las juntas con el grupo conductor mensualmente y tratar temas que sean productivos tomando en cuenta la opinión del grupo. Verificar que los conductores asistan al menos a una junta al semestre. 9 La instalación de retenes en temporadas altas. 9 La continua aplicación de revisiones medicas al menos una vez al semestre. 9 Verificación de los medidores de productividad de conductores y analizar su carga de trabajo de acuerdo al rol establecido. 9 La realización de eventos de convivencia para tener un mayor acercamiento empresa- familia. 9 La verificación de las nuevas rutas, la notificación al conductor de manera oportuna y el cumplimiento de la misma. 9 La actualización constante del mapa de rutas. 9 El procedimiento de análisis de incidentes de conductores con presencia de entrenadores y preceptores en el momento más cercano al incidente sucedido. 0 ºC 0 0 20 40 60 80 100 120 conductor Para controlar el número de incidentes se proponen los siguientes medidores, los cuales harán notar los casos en los que se este fuera de control: Medidor de la siniestralidad 18.00% 16.57% 16.00% 16.00% 14.00% Porcentaje En la primera grafica puede observarse en el eje horizontal los incidentes que han tenido los conductores, en el eje vertical izquierdo el número de conductores y en el eje vertical derecho el promedio de incidencia por semestre. Este es un medidor que nos indica el número de conductores que presentan 1, 2, 3, 4 o 5 incidentes y la cantidad promedio de incidentes por semestre. 12.34% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 5.16% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% Enero Febrero M arzo Abril M ayo 2006 También, se elaboro un medidor de incidentes por conductor en donde se lleva el registro del número de incidentes por conductor y se de termina en que nivel esta, es decir, nivel verde para conductores con cero o hasta un incidente; nivel amarillo para conductores con dos y tres incidentes y nivel rojo para conductores con más de tres. Entre las graficas presentadas se muestra el porcentaje de siniestralidad por meses del año 2006. El medidor señala el comportamiento del porcentaje de la siniestralidad mes a mes, lo cual detecta una alta o baja siniestralidad permitiendo tomar acciones al respecto. Medidor del Intervalo en miles por mes 1,200,000 1,000,000 Intervalo en miles TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 800,000 600,000 400,000 200,000 0 246,273 364,032 175,857 187,658 143,275 161,889 Enero 2004 Febrero 2005 Marzo Abril 2006 19 www.amte.org.mx Mayo El medidor de intervalo en miles sirve para detectar en cada cuantos kilómetros recorridos se tuvo un incidente, puede realizarse de manera mensual y anual. En los dos casos anteriores los datos se obtienen por seguro interior para fines de registro estadístico. El medidor de desempeño por marca consiste en un puntaje que se calcula con una formula en la que se considera los incidentes, el kilometraje, los grados de los incidentes entre otros rubros. Medidor de desempeño 120.00 100.00 M-99.69 A-59.82 M-92.90 M- 70.96 F-90.27 E-78.07 A-7.05 M-42.42 F-47.67 E-53.58 80.00 Puntaje TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMÚN XVII CNCCC - XII FTE - VI EMETE - II ENP6σ - I FIET 2006 M-76.36 60.00 La importancia de este medidor radica en que indica las bajas o altas en el puntaje y de esa forma permite establecer un comparativo en el desempeño entre las marcas del grupo, motivando a mejorar en el siguiente periodo. A-92.70 M- 22.54 Por último, se presenta el tablero de incidentes que se creo en operaciones para llevar el control de ellos al día y con esto 20.00 E-90.00 F-9.16 registrarlos considerando los roles de trabajo, grado de E-13.84 0.00 siniestralidad, así como un ADO SUR ATS OTE Marca contador de frecuencia de eventos Enero Febrero M arzo Abril M ayo y los días transcurridos sin incidentes. Este tablero tiene la finalidad causar un impacto con el grupo conductor a efecto de sensibilizarlos respecto a quien o quienes son los conductores que inciden en el medidor de incidentes y motivarlos para su reducción. 40.00 M-92.05 F-93.78 M-15.20 A-29.57 D. CONCLUSIONES 1. Al final de nuestro proyecto se alcanzó la meta reduciendo los incidentes en un 55% y superándola en 15%. 2. El proyecto de CCC nos proporciono una solidez como equipo ya que tuvimos mayor contacto y diversificación de ideas para hallar las soluciones que permitieran disminuir los incidentes sin realizar inversiones altas. 3. Durante el período que se realizo el proyecto se aprendieron varias cosas como son los problemas a los que se enfrenta el conductor en los trayectos, los procedimientos para tener seguridad en la operación y la importancia de trabajar con otras personas para llegar a los resultados. 4. Entre los obstáculos que se nos presentaron fueron los distintos horarios que teníamos los integrantes del círculo, la falta de fluidez de la información por procesar, los periodos de trabajo excesivo entre otros. 5. Entre los beneficios que alcanzamos se encuentran el aprendizaje que cada integrante obtuvo, la satisfacción personal que represento el haber obtenido resultados buenos y el reconocimiento del trabajo aportado por cada uno en la solución de los problemas. Asimismo cabe mencionar que ahora los conductores sienten la diferencia en el apoyo que se les da y la seguridad que representa. 6. Otros beneficios fueron la identificación de una problemática específica que atañe a todas las marcas del grupo en la Región, misma que se esta atacando en un proyecto paralelo. 7. El modelo al que llegamos, consideramos puede realizarse para cualquier empresa de la rama de auto transporte de pasajeros, en donde una variable importante para la seguridad sea el conductor. 8. Se continuará monitoreando los resultados en el Comité de Seguridad a efecto de llegar a una normalización de las incidencias. 9. En el presente como extensión de nuestro proyecto se están tomado acciones encaminadas a la prevención y motivación hacia los conductores con cero incidentes y alta productividad; para lo cual esta en fase de desarrollo el programa de incentivos adicionales a los económicos en el que se premiará y se otorgara reconocimiento a los conductores que se encuentren en esta categoría. 20 www.amte.org.mx